ï

Whitepaper Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling

Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling - Whitepaper -


Inhoudsopgave 1 Van invulformulier naar klantdialoog ...........................................................3 1.1 Inleiding ....................................................................................................3 1.2 De ontwikkeling van formulieren ...............................................................4 2 Verschillende achtergronden en invalshoeken .............................................7 2.1 Inleiding ....................................................................................................7 2.2 Invalhoeken ..............................................................................................7 2.3 Herkomst van eFormulieroplossingen .......................................................9 3 De gevolgen van markten ICT ontwikkelingen ......................................... 11 3.1 Ontwikkelingen in de IT markt ................................................................ 11 3.2 Andere ontwikkelingen ........................................................................... 12 3.3 Gevolgen voor formulierenontwikkelling ................................................. 13 4 Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling ................................................... 14 4.1 Waar dient het KDA referentiemodel voor? ............................................ 14 4.2 Doel en toelichting op het KDA referentiemodel ..................................... 15 4.3 Hoe ziet het referentiemodel KDA er uit? ............................................... 16 4.3.1 Opzet vanuit twee perspectieven ................................................................. 16 4.3.2 Het lagenmodel uitgewerkt: Inside-Out, van organisatie naar klant toe ......... 17 4.3.3 Het lagenmodel uitgewerkt: Outside-In, van klant naar organisatie toe ......... 19

4.4 Onderscheiden communicatiekanalen .................................................... 21 4.4.1 Kanalen van organisatie naar de klant .......................................................... 21 4.4.2 Kanalen van klant naar organisatie............................................................... 23

5 Inspelen op veranderingen ........................................................................ 25 5.1 Bevindingen uit de praktijk ..................................................................... 25 5.2 Strategie: kies uw eigen roadmap ........................................................... 26 5.3 Voor wie levert gebruik van het referentiemodel wat op? ....................... 27 5.3.1 Product of software leverancier ................................................................... 28 5.3.2 System Integrator ........................................................................................ 28 5.3.3 Eindgebruikersorganisatie ........................................................................... 29

Bijlage 1 Over Strategy Partners .................................................................... 32

Auteur: Datum: Status:

ir. J.J. van der Valk 15 februari 2011 Definitief Met 22 jaar aan werkervaring op het terrein van informatie management en de schakel tussen business en IT, is de Van der Valk thuis in de wereld van ongestructureerde informatie en organisatieverandering. Hij houdt zich bezig met het spotten van trends en uitvoeren van marktanalyses binnen dit domein. Daarnaast ondersteunt hij als kwartiermaker of adviseur directies bij het vernieuwen van hun ongestructureerde informatiehuishouding. Resultaat is een efficiënt en effectief ingerichte digitale informatievoorziening op basis van bewezen technologieën.

Versie 1.1

2


1 Van invulformulier naar klantdialoog productgedreven zijn en niet gericht op state-of-the-art en bewezen technologie oplossingen. Dit leidt in de praktijk en in de meeste gevallen nog tot ontwikkelstraten die maatwerk maken met hardcoded J2EE of .NET tot formulierapplicaties die alleen onderhoudbaar zijn tegen hoge kosten. De belangen die bestaande leveranciers en system integrators hebben, stimuleren een verandering niet echt.

1.1 Inleiding Dat zou toch mooi zijn voor de klant

Met een tablet PC of iPad is de klant altijd online en kan hij snel op de bank en voor de TV nog wat (bank)zaken regelen. Met één gegevens/interactieontwerp als browser die zowel de invoer als communicatie van informatie valideert en ontsluit, regelt deze klant op een betrouwbare manier al zijn zaken.

Whitepaper Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling Strategy Partners constateert dat de markt van eFormulier oplossingen snel aan het veranderen is. Dat wordt bevestigd door gebruikersorganisaties. Zij zien dat eFormulieren oplossingen een onderdeel zullen worden van een bredere scope oplossingen voor klantgeïntegreerde dialoog oplossingen. Dit als insteek voor de afhandeling van al hun primaire processen. Maar ze hebben nog geen idee hoe je dat moet regisseren. Met een onlangs afgeronde marktverkenning naar de eFormulieren, constateerde Strategy Partners een eFormulieren markt die in veel gevallen nog versnipperd in elkaar steekt of overkomt. Verder heeft zij geconstateerd dat in de Nederlandse markt nog geen specifieke marktanalyses hebben plaatsgevonden die de verschillende eFormulierproducten, hun achtergrond en specifieke toepassingsmogelijkheden in een herkenbaar referentiemodel ten opzichte van elkaar vergelijken. Strategy Partners wil daar graag verandering in brengen waartoe zij deze ontwikkeling in een whitepaper heeft weergegeven. Deze whitepaper zet alle formulier ontwikkelingen op een rijtje, geeft de trend aan waar het heen gaat, reikt een referentiemodel aan waarin de werking van Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling (KDA) centraal staat en biedt een raamwerk voor de toepassing ervan.

Dat zou toch mooi zijn voor het bedrijf Klanten zelfservice met ‘lean’ processen en foutloze, apparaat onafhankelijke 'Straight Through Processing' met een volledig geïntegreerde gebruikers-interactie ondersteuning met helpteksten, popups en video vensters die los staan van de inhoudelijke gegevens interactie. Naast een tevreden klant door de geleverde snelheid en betrouwbaarheid, levert dit ook nog eens significante kostenbesparingen op voor het bedrijf zelf.

De werkelijkheid is anders Nieuwe, kleine bedrijven zijn vaak snel met het toepassen van nieuwe technologie zoals hierboven beschreven. Zij kunnen daardoor sneller groeien dan hun concurrenten die dit niet op orde hebben. Het zijn de grote, bureaucratische en informatieverwerkende bedrijven waar dit niet of erg traag gebeurt. Hun ITorganisatie zit vast aan meerjaren contracten en suite-oplossingen die

Versie 1.1

3


Als verticale business toepassing:

Doelgroepen van deze whitepaper

q Clinische proeven; q Zorg in industrie specifieke gereglementeerde formulieren; q Belasting formulieren; q Formulieren voor volkstellingen; q Credit card applicaties; q Verzekeringsclaims; q Subsidie formulieren; q Medicijn recepten; q Patienten records; q Omzetbelasting op commerciële producten en diensten; q Identiteitsbewijzen en paspoorten: q Bank afschrijvingen; q Rekeningen van nutsbedrijven q Tickets voor autoverhuur, theater, luchtvaartmij-en.

Doelgroepen zijn gebruikersorganisaties, software leveranciers en system integrators. Het geeft hen handvaten om in te spelen op de veranderingen die aanstaande zijn.

1.2 De ontwikkeling van formulieren Het begon met papier… Een formulier is een term uit de papieren wereld, een papieren paradigma, dat in haar basis een mechanisme levert voor een organisatie om een gestructureerd opgesteld document naar een klant te sturen. Hierin wordt informatie gegeven en worden gegevens opgevraagd die, wanneer ingevuld, terugkomen in de eigen organisatie. De organisatie verzamelt de gegevens, verwerkt deze en handelt deze af in één of meer dienstverleningsprocessen.

De focus bij formulierontwerpers lag bij een formulierstrategie in plaats van een business strategie. De term formulierstrategie werd en wordt nog steeds gebruikt om een soort schoonheidswedstrijd te beschrijven van een technische set aan ITcomponenten. Zo'n technische schoonheidswedstrijd is zinloos tenzij een kritiek factor is meegenomen. Deze factor is dat er een duidelijke businessen gebruikers context moet waarmee de fundamentele kosten en operationele uitdagingen worden geadresseerd. Echter, deze zaken worden vaak verwaarloosd of overgeslagen door de producten leveranciers om de dagelijkse problemen aan te pakken. Het dient niet hun korte termijn belang.

Als horizontale toepassing: q Onkostenformulieren q Binnenkomende facturen q Sollicitatie formulieren q Enquetes q Aanmeldingsformulieren

..en werd vertaald naar digitaal In de digitale wereld zijn elektronische formulieren een soms verwarrende, alles omvattend expressie die wordt gebruikt als verzamelnaam voor verschillende componenttechnologieën. Op zijn best levert het een geïntegreerde en collectieve aanpak die het papieren paradigma omarmt, uitbreidt en uitbouwt. Op zijn slechtst wordt door het ontbreken van goede definities door component leveranciers misbruik gemaakt om anderen uit te sluiten door betekenisloze vergelijkingen op te dringen.

Versie 1.1

Het gebruik van eFormuliertechnologie Onze definitie luidt: "Een eFormulier technologie is het geheel van ontwikkelen runtimeservices die nodig zijn om eFormulieren te realiseren welke voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen". Voorbeelden van een eFormulier technologie zijn: HTML, JSP, Xforms, RIA, het gereedschap en halffabrikaten om dit te realiseren en de

4


runtimeservices om dit uit te voeren (zoals een applicatieserver, formserver, portalserver etc.).

papier gebaseerde documenten naar elektronische fixed-form of webbased formulieren. Dit zowel aan de voorkant (inbound communicatie) als aan de achterkant (outbound communicatie) van klantcommunicatie en interactie processen.

Geen greenfield maar stapsgewijs groeien Strategy Partners gelooft niet dat een organisatie kan starten met een toekomstvaste klantgeïntegreerde dialoog oplossing vanuit een ‘ greenfield’ benadering. In een bestaande situatie is het gebruik van eFormuliertoepassingen zodanig gegroeid dat er flinke data collecties, proces initiaties, gegevenspresentaties en multi-channel presentaties (specifiek voor papier, browser en mobiel) zijn ontstaan. Deze zijn daarmee afhankelijk geworden van de maatwerk eFormulieroplossingen en leiden tot uitstel van gewenste veranderingen door de business, ook al zal het op termijn geld en klanttevredenheid opleveren. Kanalen dienen dus eenvoudig in gebruik te zijn, consistent, uitwisselbaar, op maat gemaakt voor gebruiker en applicatie services. Daarnaast worden er vaak key quality metrics voor data security, identiteit etc. ingericht. Met andere woorden: nadat u uw business strategie heeft vastgesteld zal uw implementatie strategie rekening moeten houden met een bestaande situatie en is dus per definitie een stapsgewijs groeipad naar de gewenste situatie.

Alle Document en Content Management leveranciers, Document Capture en Creatie leveranciers, Business Proces management leveranciers en tool leveranciers hebben oplossingen voor eFormulieren geacquireerd of zelf ontwikkeld. Dit parallel aan de ontwikkeling van eFormulieren tools door algemene ICT en portal software leveranciers. eFormulieren markt is niet één markt Eer zijn nieuwe software en services bedrijven ontstaan die met innovatieve technologieën en producten inspelen in een behoefte aan klantgeïntegreerde dialoog oplossingen. Door de verschillende herkomst en ontwikkelingen kan de eFormulieren markt - en breder; de klantgeïntegreerde dialoogapplicaties markt - niet als één markt worden gezien. Het is een markt die ook sterk wordt gesegmenteerd (technologisch en functioneel) door de bedrijfsprocessen en applicaties die moeten worden ondersteund. Naast een mooi uitziende en interface onafhankelijke front-end voor eenvoudige gegevensinvoer, kan een eFormulier ook de zelfsturende userinterface zijn voor de sterk gestructureerde documentcreatie en gegevensregistratie applicaties.

Verschuiving naar webbased formulieren Ongestructureerde documenten, semigestructureerde documenten en gestructureerde formulieren zijn al ruim 25 jaar het vertrekpunt van menig Document, Content en Business Proces Management systeem. Vooral de laatste jaren vindt er een sterke verschuiving in aandacht, toepassing en daarbij behorende oplossingen plaats van

Versie 1.1

Aan de uitgaande communicatiekant kan een eFormulier het afdrukresultaat op papier of in een browser zijn van een starre mainframe Advanced Function Printing (AFP) datastream.

5


Tevens kan het een volledig interactief en zelfconfigurerende instructieset zijn met rule-based gegevensintegratie vanuit verschillende back-office systemen. In dat laatste geval praten we over volledig klantgeïntegreerde dialoog afhandeling, van browser tot in het legacysysteem en terug.

Het bestaat uit een uitbreidbare gestructureerde portfolio van software en diensten die: ▼ essentiële functionaliteit van producten plot en alle technologische mogelijkheden van dit moment meeneemt; ▼ de oplossingen van de eFormulier en klantdialoog productleveranciers positioneert waardoor een zinvolle vergelijking mogelijk wordt en bestaande investeringen (voor eindgebruikersorganisaties) kunnen worden geëxploreerd;

De toepassing- of applicatiefuncties die voor de klantgeïntegreerde dialoog moeten worden ondersteund of gerealiseerd, bepalen in hoge mate de keuze tussen de inzet van een standaard software toepassing of platform of een zelfbouw/ontwikkeltraject. Daarbij worden bijna alle standaard software toepassingen door API’s, user-exits en service-call integratie van en met externe toepassingen mogelijk gemaakt.

Voor de meeste IT-leveranciers betekent de term eFormulieren een aantal verschillende functies die in hun product stack zijn opgenomen. Vergelijken is dus lastig als u geen meetlat heeft. Om deze reden heeft Strategy Partners een referentiemodel ontwikkeld dat handig om de scope, de functionaliteiten en relaties te positioneren van software leveranciers die klantgeïntegreerde dialoogapplicaties aanbieden.

Omdat het volledig digitaliseren van alle soorten formulieren niet op korte termijn te verwachten zal zijn, ziet Strategy Partners nog vele optimaliseringmogelijkheden bij de creatie en productie van “te verzenden of presenteren” formulieren.

Voordelen van een toegepaste klantgeïntegreerde dialoogafhandeling zijn: ▼ Verlaging van de kosten van ontwikkeling; ▼ Besparing van tijd om formulieren te ontwikkelen en aan te passen (minder printen, minder verouderde formulieren); ▼ Een kortere doorlooptijd om te antwoorden te verwerken en te reageren; ▼ Het geef de klant of burger een hogere tevredenheid door middel van het makkelijker invullen van gepersonaliseerde formulieren en terug te sturen; ▼ Het versnelt de ontvangst van de inkomsten. Het KDA-model wordt in hoofdstuk 4 uitgebreid beschreven en toegelicht.

Dit direct gekoppeld aan de verwerking en herkenning van de formulieren bij retourontvangst en de daaropvolgende gegevens extractie. De recentelijk afgeronde marktverkenningen naar Document Creatie en Productie oplossingen en Document Capture en gegevens extractie oplossingen kunnen bij deze optimalisatie zeker van dienst zijn. Referentiemodel Het door Strategy Partners opgestelde referentiemodel Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling (KDA) geeft handvaten om het applicatielandschap van klantgeïntegreerde dialoogafhandeling en -oplossingen in kaart te brengen en te positioneren.

Versie 1.1

6


2 Verschillende achtergronden en invalshoeken

2.1 Inleiding Hoe kan een organisatie niet alleen haar huidige investeringen beschermen en benutten, maar tevens leren van andere gebruikers en toepassingvoorbeelden met (e)formulieren in de diverse industrie segmenten?

3. Invalshoek oorsprong van formulieren; 4. Invalshoek technologie.

Invalshoek Leverancier Om deze vragen te beantwoorden wordt eerst een nadere blik geworpen op de formulieren markt. Een beeld is geschetst van de herkomst en soorten van elektronische formulieren. Vervolgens is ingegaan op de huidige status in de diverse industrieën en geografische gebieden. Er is een toekomstbeeld geschetst van de ontwikkelingen en invloed e markt en wat dat voor kansen biedt voor enerzijds leveranciers en systemintegrators en anderzijds eindgebruikersorganisaties. Dat moet handvatten bieden voor een organisatie om te bepalen wat ze kan doen en om nieuwe methode en inkooptechnieken te ontdekken en te ontwikkelen. Geanalyseerd is in hoeverre de toename van de intelligentie van een eFormulier van invloed is op de intelligentie van de ‘ rekenregels’ aan de frontend kant of de backend kant van het applicatie landschap in een organisatie.

Vanuit de invalshoek van de softwareen productleverancier is er een wezenlijk verschil tussen deze leveranciers zelf. Met name de oorsprong van de leverancier is daarin onderscheidend. De volgende vragen zullen dat antwoord geven: ▼ Uit welk marktsegment komt de leverancier oorspronkelijk vandaan? ▼ Hoe is zijn product/productgroep ontstaan? ▼ Is de leverancier afkomstig uit de ouderwetse PDF hoek of hebben we te maken met een formulieren ontwikkelaar? ▼ Ligt de software oorsprong in database management of in content management? ▼ Hebben we te maken met een aanbieder voor mobiele tools? Komt de leverancier uit de retail hoek of uit de assurantiewereld? ▼ Ligt de oorsprong van de formulieren in de gezondheidszorg of overheid?

2.2 Invalhoeken De huidige markt van eFormulieren is benaderd vanuit vier verschillende invalshoeken. Deze invalshoeken zijn van evident belang voor de aanschafkeuze van een eFormulier applicatie, of beter gezegd, een klantgeïntegreerde dialoogapplicatie. 1. Invalshoek leverancier; 2. Invalshoek type en soort formulier;

Anders gezegd, de oorsprong en de groei van een leverancier bepaalt hoe zijn oorspronkelijke applicatie is geëvolueerd tot een uitgebreide ‘suite’ of tot een gespecialiseerde point-solution. Denk bijvoorbeeld aan een formulierenmodule die zelf is ontwikkeld of is ingekocht en geïntegreerd is in de eigen suite.


Bij de selectie van het juiste product is het raadzaam om ook rekening te houden met de (ervaringen van de) klantenbase, de financiële positie van de leverancier en de ontwikkelvisie van het bedrijf op hun applicatieplatform of suite. Met dit laatste wordt duidelijk in hoeverre de eFormulieren geen bijproduct zijn van de suite maar een integraal onderdeel. Denk aan website

lastiger (door integratie perikelen) te implementeren zijn. Anders geformuleerd: als een bedrijf corporate licenties voor de essentiële Microsoft software koopt dan krijgt het bedrijf ook ‘niet gevraagde’ Microsoft applicaties uit hun software stack er gratis bij. De neiging is dan sterk om ook deze producten in te

Verwerkingssnelheid formulier business waarde

Hoog XML afgeleide en metadata gegener.eForm

HTML eForm

Gepers. Papieren formulier

Electr. Formulier (PDF) Papieren formulier met OCR

eForm met metadata

Business gedreven eForm

eForm met procesgedr even data

eForm met zelfgener. Comp.

eForm gegener. Spraak comp.

Papieren formulier

Laag Laag

Complexiteit formulier

bouwers (CMS leveranciers) die een eenvoudige formulierbouw module aanbieden, zonder verdere

Hoog

zetten, ook al voldoen ze niet optimaal aan de business eisen.

Figuur 2.1 de evolutie van formulieren

onderliggende intelligentie of koppelingen naar backoffice applicaties.

Voor een bedrijf betekent dit dat er zeker gekeken dient te worden welke groep van producten, die nu strategisch worden gevoerd én voorlopig niet zullen verdwijnen, past bij de organisatie kenmerken van dit bedrijf.

De productportfolio die de software- of productleverancier aanbiedt is ook bepalend voor de keuze van de leverancier. Schaft men producten aan van IBM, dan zal de integratie met andere IBM oplossingen eenvoudig zijn. Bij een product van een andere partij (leverancier) is de kans groot dat het

Versie 1.1

Invalshoek type en soort formulier Bij de keuze van een applicatie voor eFormulieren dient rekening gehouden

8


te worden met de vraag over welk type eFormulier we het eigenlijk hebben. Deze eFormulieren kunnen goed ingedeeld worden vanuit hun ontwikkelgeschiedenis. Zie figuur 2.1.

aansluiten bij de kenmerken van een organisatie.

Het is belangrijk bij de keuze van een eFormulieren aanbieder/applicatie dat eerst bepaald wordt over welke generatie van eFormulieren we het hebben. De keuze voor PDF formulieren vraagt namelijk een ander type aanbieder/applicatie dan de wens voor een HTML formulier.

De wijze waarop software en productleveranciers de technologie, backbone of ontwikkelplatform hebben gebruikt om hun applicatie te bouwen is van belang. De keuze van deze techniekcomponenten en toegepaste industrie standaarden is bepalend voor de ontwikkeling en bruikbaarheid van de formulierapplicatie.

Invalshoek technologie

Invalshoek oorsprong formulieren Dit bepaalt ook of maatwerk mogelijk is of hoe eenvoudig componenten en data uitwisselbaar/configurabel zijn. Voor een eindgebruikersorganisatie is het essentieel dat gekeken wordt naar de toegepaste technologie van de softwareen productleverancier en of de technieken aansluiten bij de eigen organisatie. In § 2.3 wordt specifiek op de herkomst van technologieën ingegaan.

Zoals gezegd is de oorsprong van de formulieren ontwikkeling een graadmeter voor het soort formulier en zegt het ook iets over de (product)ontwikkeling die de leverancier heeft door gemaakt. Er is een duidelijke scheiding en onderverdeling te maken naar de herkomst van de formulieren. In het recente verleden hebben een groot aantal leveranciers zich gericht op de specifieke productontwikkeling van formulieren voor een bepaalde doelgroep. Dergelijke doelgroepen zijn van een afspiegeling van de klanten markt van de formulieren bouwers. Zo zijn er specifieke formulieren gebouwd voor banken (rekeningafschriften en dergelijke) assurantie wereld (polissen), creditcard leveranciers, facturen bouwers, douane formulieren en dergelijke.

2.3 Herkomst van eFormulieroplossingen Een eFormulierenapplicatie is geen enkelvoudige component technologie. Veel software leveranciers die iets doen met eFormulieren, claimen geïntegreerde oplossingen te hebben voor formulierverwerking. Om een beeld te geven hoe deze markt in elkaar steekt wordt onderstaand een overzicht gegeven van leveranciers die technologie oplossingen bieden voor eFormulieren.

Dit impliceert dat de kennis en de op bouw van dergelijke formulieren applicaties de kenmerken hebben van de oorspronkelijke formulieren. Een polissen formulier zal makkelijk uitwisselbaar zijn tussen assurantie partijen, maar slecht bruikbaar zijn voor het maken van brandstofrapportages voor leasemaatschappijen. Voor een organisatie dient onderzocht te worden welke type formulieren/leveranciers

Onderstaand is een lijst opgenomen met softwareleveranciers met een korte toelichting/voorbeeld, die vanuit hun core-business iets met formulieren doen. Proces component leveranciers

Versie 1.1

9


Proces component leveranciers gebruiken een formulier als een metafoor om een formulier in te vullen met als doel specifieke metadata te leveren voor een bedrijfsproces of een besluit waarmee weer een ander proces wordt opgestart. Essentie: denk aan het formulier zoals gebruikt door een verantwoordelijk manager zoals het goed- of afkeuren van een grote uitgave binnen zijn organisatie. Er zijn op verschillende niveaus, tot aan de CEO toe, digitale handtekeningen of goedkeuringen benodigd. Iedere betrokken medewerker kan het formulier zien, echter afhankelijk van ieders rol kunnen bepaalde velden wel of niet worden ingevuld.

gerelateerde systemen. Het gaat hier voornamelijk om gestructureerde data. Email leveranciers E-mail leveranciers zien een emailbestand als een formulier met gestructureerde en ongestructureerde tekstvelden. Deze velden zijn voor de meeste gebruikers niet onderscheidend maar wel fundamenteel verschillend in rol. Business Intelligence leveranciers BI leveranciers gebruiken formuliertechnologie om de structuur te genereren die nodig is om antwoorden uit database queries te presenteren.

Document capture leveranciers Mobiele software leveranciers Document capture leveranciers hebben oplossingen om binnenkomende facturen te scannen op een factuurnummer ‘ergens’ op het formulier, zonder vooraf aan het scannen te weten waar dit gegeven staat.

Mobiele software leveranciers ontwikkelen formulieren voor e-mail, browser applicaties, directories, etc. Dit gebeurt op grote platformen zoals Symbian en Android, die dit jaar marktleider is geworden. Met het verder groeiende zakelijke en privé gebruik van smartphone toepassingen worden er geen formulieroplossingen meer ontwikkeld, mar hebben we het uitsluitend over een toename van klantgeïntegreerde dialoogapplicaties.

Document repository leveranciers Document repository leveranciers gebruiken formulieren om metadata vast te leggen die betrekking hebben op opvraag en opgeslagen wijzigingen in een document.

RDBMS leveranciers

Web content leveranciers

Bij RDBMS leveranciers worden formulieren gebruikt in de belangrijkste presentatie van SQL tabellen. Tevens worden door de implementatiepartijen van deze producten eFormulieren als maatwerk, weliswaar met ontwikkelstandaarden, ontwikkeld op deze applicaties.

Web content leveranciers definiëren hypertext met een HTML taal die lijkt op een formulier. De velden echter waarin het veld met de hyperlijk verwijst naar andere locaties of webpagina’s. Print component leveranciers Print component leveranciers leveren formuliertechnologie die een intrinsiek onderdeel uitmaken van billing

Versie 1.1

10


3 De gevolgen van markten ICT ontwikkelingen ontwikkelingen 3.1 Ontwikkelingen in de IT markt In de IT-markt heeft Strategy Partners drie ontwikkelingen geconstateerd die impact hebben op de eFormulieren producten en -oplossingen. Dit zijn 1) technologie, 2) systeem en software gebruik en 3) virtualisatie en globalisering.

Systeem/software gebruik ▼ Corporate contracten geven een verplichte keuze bij top accounts. Bijvoorbeeld krijgt men bij de aanschaf van DB2 FileNet erbij cadeau en moet het wel gebruikt worden. ▼ De business eigenaar is steeds meer leidend in de selectie en het aanschafproces. Hij zal ook snel resultaat willen hebben omdat hij zich hier veelal toe heeft verplicht; het moet werken!; ▼ We zien Open Source concurreren met Software as a Service maar is ook al niet meer interessant als platform, het wordt Business as a Service.

Technologie ▼ Van de mainframes in 1980 met terminals, zijn we nu weer terecht gekomen waar Google bezig is met de introductie van business laptops met alleen een browser. Via een grafische interface en een wireless connectie kan "Hub computing in The Cloud" worden gerealiseerd. De stelling is dat alles wat zich bezig houdt met (departementale) Client-Server Unix achtige implementaties zonde van het IT budget lijkt, zeker indien rekening wordt gehouden met bovenstaande trend. ▼ Ook is er een toenemende leverancier lock-in vanuit IT architectuur en software suites ontstaan. De grote software spelers hebben van alles gekocht, geïntegreerd of ontmanteld maar zijn dwingend naar hun klanten. Dit geeft druk op organisaties als business-wise een oplossing van een andere leverancier functioneel beter geschikt is; ▼ Een ander trend is dat er steeds meer toepassing plaatsvindt van Cross Component Business Process Management (ccBPM) zoals EAI tools voor gegevens en processtappen.

Versie 1.1

Virtualisatie en globalisering ▼ De Extended Enterprise wordt een feit met het toenemend gebruik van Twitter, Facebook, Flickr, Blogging, Goggles etc. Er is een zware prijsdruk op vrije resources, die hoog opgeleid en ervaren zijn en die op veilingplaatsen hun diensten onder een steeds groter wordende prijsdruk moeten aanbieden. ▼ De nieuwe druk op organisaties komt van deze Extended Enterprise, een verstorend element waar men rekening mee moet houden. Applicaties, de gadgets, zijn al beschikbaar zoals netbooks, iPhone, smartphone en e-books maar zijn nog geen volwaardige business applicaties.

11


▼ De verschuiving naar de ontwikkeling en het gebruik van mobiele devices en hun user interfaces werkt als een katalysator voor de nieuwe IT architectuur van een organisatie. Uw eigen medewerkers gebruiken voor privé doeleinden hun smartphone voor de communicatie met Sociale Media en Cloud applicaties. Ze willen altijd online en bereikbaar zijn. Dit stelt andere eisen aan bedrijfsapplicaties. Ze vinden het maar storend dat ze – los van e-mail en internet - hun smartphone niet of onvoldoende zakelijk kunnen gebruiken De applicaties voor deze apparaten ontwikkelen zich nu ook razendsnel voor business toepassingen, inclusief de beveiligingsissues. De pioniersfase van dit gebruik is achter ons gelaten en IT afdelingen zien in dat ze op deze ontwikkelingen moeten inspelen en hun IT-architectuur en infrastructuur moeten vernieuwen.

Het zal echter niet lang duren eer dit realiteit is. iPAD applicaties voor business toepassingen zijn zich in een razend tempo aan het ontwikkelen. Figuur 3.1 geeft deze Extended Enterprise weer.

Corporate IT applications

People & Processes

Business Process & Content Management

Infrastructure

Web 2.0 Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.

Figuur 3.1 De Extended Enterprise

De nadruk in dit model ligt op business ontwikkelingen die plaatsvinden in de buitenwereld. De binnenwereld van een organisatie krijgt daarbij een steeds kleiner belang. Dit zal zorgen – en leidt intussen al - voor een omwenteling in IT denken. Het toepassen van Cloud oplossingen is hiervan een goed en belangrijk voorbeeld.

3.2 Andere ontwikkelingen Door de crisis van de afgelopen jaren is er een duidelijk bewustzijn ontstaan dat bedrijven en overheden nog meer op de kosten letten en gaan voor het korte termijn resultaat. Er is een meer “make-it-work” strategie ontstaan. Dat is gezond, een sanity check of stress test zet de betrokkenen weer op scherp. Langlopende en geldverslindende projecten zijn uit den boze. Projecten met korte doorlooptijd en een helder resultaat winnen aan kracht.

Mobiele devices als katalysator voor nieuwe IT architectuur

Nieuwe e-dienstverleners en intermediairs betreden de markt en hanteren een ander verdienmodel dan de gevestigde orde. Deze ontwikkeling leidt tot een steeds sneller wijzigend technologie- en toepassingslandschap.

Versie 1.1

12


We zien een nieuw, virtueel business model ontstaan via elektronische intermediairs die internetverkeer naar zich toetrekken en die dat gaan uitventen naar traditionele leveranciers.

leveranciers in meer en mindere mate ingespeeld om ‘ in business’ te blijven. Naast groene ‘ make-it-work’ oplossingen die direct kunnen worden verkocht, blijft aandacht voor innovatieve kracht en onderscheidend vermogen aanwezig. Hierdoor blijft de markt continue in beweging. De klant, maar ook de medewerker wil altijd bereikbaar zijn en dus online. Dit stelt andere eisen aan de applicaties voor de primaire systemen en processen. ‘Platte’ formulieren spelen daar geen rol meer in. Het gaat nu om het ontwerp en de inrichting van de dialoog. Deze dialoog kan steeds beter worden geautomatiseerd tussen (mobiele) browser en de backoffice applicaties en daartussen in alle lagen voor dataprocessing en transformatie, presentatie, keuze van communicatiekanalen en content extractie.

Een andere ontwikkeling is de voortgaande digitalisering van de sociale leefomgeving. Er is een X versus Y generatie ontstaan. De X-generatie – veelal ouderen - die afhaakt en het niet meer snapt en de Y-generatie die volledig opgaat in het digitale landschap waarin informatie eenvoudig en gratis toegeëigend wordt. De zorg over onze planeet komt steeds nadrukkelijker in beeld als economische aanjager, wat zich uit in een groener wordende bedrijfsvoering met groene producten waar een toenemende vraag voor is. Of anders gesteld, wanneer men als bedrijf niet voldoende zichtbaar aan duurzaamheid ‘doet’, kost dat klanten en dus omzet. In dit kader heeft het minimaliseren van papieren documentstromen ook een duurzaam karakter gekregen. “Going Green’ is een business driver van formaat geworden. Een laatste ontwikkeling is die van bestuurlijke aansprakelijkheid. Heel wat schandalen zijn afgelopen jaren de revue gepasseerd waarbij de (terug)vindbaarheid van gebeurtenissen en documenten lastig tot onmogelijk bleek, wat in sommige gevallen ook tot hoge boetes leidde. Vluchtige en vaak ongestructureerde informatie (e-mails, chats, losse documenten en formulieren) moeten nu ook worden vastgelegd (her)ontsloten en individueel oproepbaar worden gemaakt.

3.3 Gevolgen voor formulierenontwikkelling Op bovenstaande ontwikkelingen wordt door producten technologie

Versie 1.1

13


4 Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling 4.1 Waar dient het KDA referentiemodel voor? Het referentiemodel Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling, kortweg KDA model genoemd, geeft handvaten om het landschap van klantgeïntegreerde dialoog applicaties in kaart te brengen en te positioneren. Het bestaat uit een uitbreidbare gestructureerde portfolio van software en diensten die: ▼ essentiële functionaliteit van producten plot en alle technologische mogelijkheden van dit moment meeneemt; ▼ de oplossingen van de leveranciers positioneert waardoor een zinvolle vergelijking mogelijk wordt en bestaande investeringen kunnen worden geëxploreerd; ▼ Het model helpt verder bij: ► het verbeteren van de aankoop voor een organisatie. Geen enkele leverancier is in staat zijn licenties te verhogen, alle componenten kunnen worden vervangen. controleert zo veel te kosten kunnen verhogen, kunnen alle onderdelen worden vervangen; ► de versnelling van de ontwikkeling van nieuwe formulieren; ► het gebruik maken van bestaande expertise, vaardigheden en ervaring, goed hergebruik en deze niet weggooien wanneer de technologie verandert; ► een vermindering van de afhankelijkheid van gepatenteerde technologie; ► een sneller en goedkoper benutting van nieuwe innovatieve technologieën (mobiele telefoons) en nieuwe diensten (cloud computing).

Gebruikers van het KDA referentiemodel zijn gebruikersorganisaties, software leveranciers en system integrators. Daarnaast kunnen consultancy bureaus het model inzetten als instrument voor hun adviesvorming. Het geeft hen

handvaten om voor hun klanten in te spelen op de klantdialoog veranderingen die aanstaande zijn. Applicaties voor Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling (KDA) worden niet in één aankoop bij één productleverancier aangeschaft. Het is een conglomeraat van verschillende producten die nodig zijn om zo’n toepassing te realiseren. Technisch gesproken is het een essentieel onderdeel van de gebruikersinterface naar de klant toe. Het is een subset van de gebruikerservaring die onder meer inhoudt: ▼ Papier document capture componenten; ▼ Print compositie componenten; ▼ Website design in HTML - de volgende generatie internet-based aanpakken of methodieken die gestructureerde informatie presentatie lagen ontwikkelen:


► In the applicatie server; ► Binnen de (web)browser; ► Buiten de (web)browser; ► Op mobiele apparaten. ▼ Aanpakken voor spraakontwikkeling.

6. het selecteren van de juiste oplossing. Ad 1. Een model om de scope te bepalen voor de eigen oplossing

Klantgeïntegreerde dialoogapplicaties zijn onderdeel van presentatie componenten. Ieder onderdeel van een formulier is dan een object. In dit object kan aanwezig zijn: ▼ Een vraag: u verzoekt een burger of klant om informatie te geven of u bewijst dat de verkregen informatie vanuit een andere plaats, wordt bevestigd; ▼ Een antwoord: dat voorziet in informatie aan de burger of klant; ▼ Een instructie: voor de burger of klant om een proces uit te voeren of informatie te verschaffen; ▼ Een instructie: naar de eigen organisatie dat een proces initieert of metadata levert; ▼ Een plaatje, filmpje of stemgeluid: hoe het formulier moet worden ingevuld.

▼ Alle activiteiten en processtappen zijn geïntegreerd voor het formulieren gebaseerde communicatieproces naar de eindgebruiker en vice versa; ▼ De functionele decompositie van de end-to-end procesflow wordt weergegeven van een organisatie naar de eindgebruiker en vice versa; ▼ Doet tevens dienst als leidraad voor interne & externe kennis en competentie analyse per laag of functie.

Ad 2. Een model om de eigen informatie afhandelingsprocessen in vast te leggen en te visualiseren

▼ Gebaseerd op de gedachte om zo veel mogelijk gebruik te maken van één enkele datastream (i.e. XML berichtenverkeer) door alle referentielagen heen; ▼ Ondersteuning mogelijk maken voor procesdenken en proceswerken i.p.v. eilandontwerp en –bouw.

Verder moeten er issues worden uitgedacht en opgelost over uitval, beveiliging en authenticatie. Kan men de vraag beantwoorden wie het formulier invult? Is het de persoon die hij zegt dat hij is? Etc.

4.2 Doel en toelichting op het KDA referentiemodel

Ad 3. Een model dat de vormen van communicatie in beeld brengt

Samengevat dient het KDA model voor: 1. de scope bepaling voor een eigen oplossing; 2. het vastleggen en visualiseren van de eigen informatie afhandelingsprocessen; 3. het in beeld brengen van alle vormen van communicatie; 4. het benoemen van architectuur principes; 5. het plotten van functionaliteiten van potentiele producten;

Versie 1.1

▼ Het integreren van alle vormen van “data input” en vormen van communicatie (paper, pdf, web, cloud, voice), maar die ook worden gebruikt voor één type; ▼ Het tonen van device/communicatie specifieke formattering functies, zo dicht mogelijk tegen de eindgebruiker aan;

15


▼ Het ondersteunen van media en kanaal specifieke oplossingsmodellering.

voorkoming van single leverancier lock-in; ▼ Het mogelijk maken van laagsgewijze vernieuwing zonder de totale “procesgang” te moeten herzien of te vernieuwen; ▼ Het faciliteren van een functioneel gescheiden inkoopproces (i.p.v. brede ICT suite) en daardoor het bieden van betere commerciële onderhandelingsmogelijkheden.

Ad 4. Een model om de functionaliteiten van een product te plotten ▼ Het evalueren van de product dekkingsgraad over de totale procesflow; ▼ Het analyseren van de sterke en zwakke punten en definitie van eventuele aanvullende functies; ▼ Bepalen of producten gebaseerd zijn op IT standaarden voor processnelheid en integratie en niet alleen uitgaande van formaten.

4.3 Hoe ziet het referentiemodel KDA er uit?

4.3.1 Opzet vanuit twee perspectieven

Ad 5. Een model voor de architectuur principes

Het KDA referentiemodel is opgezet vanuit twee perspectieven. Het eerste perspectief benadert klantgeïntegreerde dialoogapplicaties en hun interfaces Inside-Out. Vanuit een primaire, core bedrijfsapplicatie/legacysysteem regelt u de uitgaande communicatie met de klant. In figuur 4.1 is dit perspectief grafisch per laag weergegeven.

▼ Wordt rekening gehouden met integratie van proces, data en content ter ondersteuning van een moderne multi-channel en interactieve real-time service, niet alleen asynchrone invoer en verwerking; ▼ Per laag waarde toevoegen aan bestaande legacy systemen zonder deze zelf te moeten vervangen.

Het tweede perspectief benadert klantgeïntegreerde dialoogapplicaties en hun interfaces Outside-In. Vanuit de door de klant gekozen browser interface regelt u de ingaande communicatie naar het primaire, core bedrijfsapplicatie/legacysysteem. In figuur 4.2 is dit perspectief grafisch per laag weergegeven. Deze referentielagen wordt in de volgende pagina’s toegelicht.

Ad 6. Een model om een juiste oplossing te kunnen selecteren ▼ Het vergelijken van de structuur van verschillende producten in hun dekkingsgraad score; ▼ Het mogelijk maken van laagsgewijze aankoop en inzet ter

Versie 1.1

16


Organisatie

BackOffice Applicaties Data processing en transformatie, normalisatie Bv transformeren AFP print stream naar XML, workflow naar Web Services

Formulier ontwerp en vormgeving

Bv Melds Objects/Content met Creative Designer exploiteren huisstijl, merk

Presentatie, taal en gebruiksvriendelijkheid BV Nederlandse taal, webrichtlijnen

Communicatiekanaal, optimalisatie en selectie Bv Printen papier / Fax Server/ Windows/Web Content Server/MEAP Mobile Platform

Aanbieden formulier op device dienst bv Internet, Post, email, Mobiel Netwerk, Call Centre/telefoon

Definitieve presentatievorm bv Mozilla, Papier, iPhone Applicatie

Klant

Figuur 4.1 KDA referentiemodel: InsideOut, van organisatie naar klant toe

4.3.2 Het lagenmodel uitgewerkt: Inside-Out, van organisatie naar klant toe

Laag 2: Data processing en transformatie, normalisatie Deze laag neemt de output (content/metadata e.d.) aan van Backoffice Applicaties en, nadat ze zijn genormaliseerd, de data transformeert tot objecten die kunnen worden geplaatst op een formulier (welke vorm dan ook). Zo kunnen bijvoorbeeld AFP print streams getransformeerd worden naar XML voor opname in een veld op een geprint formulier, neemt het een workflow verzoek naar Web Services, haalt een data opvraag uit SQL database en vertaalt (transformeert) deze naar een platte Nederlandse vraag zoals bijvoorbeeld “Hoe oud bent u?”

Laag 1: Backoffice applicaties De primaire, core bedrijfsapplicaties worden gedreven door de vereiste business requirements van de beleidsmakers, de marketeers, de verkoop, de boekhouding, de juristen en vigerende weten regelgeving. De output uit de backoffice applicaties levert content, metadata, processen, objecten, context, identiteit, enz. dat het ‘virtuele’ formulier dient te verschaffen.

Versie 1.1

17


Laag 3: Formulier ontwerp en vormgeving

omgeving, is er een koppeling met web content management producten.

Deze laag combineert objecten en content velden die met een ontwerptool worden gecreëerd, met geëxploiteerde huisstijl of merk. U ontwerpt een formulier lay-out op een eenvoudige manier waarbij de genormaliseerde data wordt gecombineerd met logo's, huisstijl en leesbaarheid.

Andere voorbeelden zijn papier afdrukken, Fax Server, Windows Web Content Server of een MEAP Mobile Platform. Als voorbeeld voor een mobiele omgeving kunt u een Mobiel Applicatie ontwikkelingsplatform selecteren die vervolgens volautomatisch de contentverwerking en presentatie optimaliseert naar het Operating Systeem van de mobiele telefoon en formulierapplicaties.

Laag 4: Presentatie, taal en gebruikersvriendelijkheid

Laag 6: Aanbieden formulier op device dienst

In deze laag zorgt u ervoor dat op basis van de formulierstructuur het ontwerp verder wordt gepersonaliseerd en op maat gemaakt voor de uiteindelijke lezer voor het juiste gebruik van taal, toegankelijkheid en/of personalisatie van andere specifieke criteria. Denk bijvoorbeeld voldoen aan de richtlijnen voor “Drempels weg” met uitleg van de 16 ijkpunten van toegankelijkheid.

Deze laag zorgt ervoor dat alle formuliercontent wordt aangeboden op de van toepassing zijnde apparaten. Bijvoorbeeld Internet, Post, email service, Mobile Network of een Call Center. Hierbij wordt de service gespecificeerd die fysiek het formulier aan de gebruiker levert. Internet Explorer neemt het geselecteerde kanaal over en levert het formulier via Internet, Post, email service, mobiele netwerk of een Call Center dat gebruikt maakt van Voice-over-IP. Een ander voorbeeld is dat het formulier wordt aangeboden door een postkantoor aan een telecomoperator (b.v. van TNT naar KPN) en wordt gerouteerd via een andere telecomoperator naar een outbound call center.

Laag 5: Communicatie kanaal, optimalisatie en selectie In deze laag wordt de inhoud uit het formulier gehaald zijnde de content, de toegankelijkheid en de taal waarna deze objecten worden geoptimaliseerd voor de hardware of software omgeving van het formulier. Enerzijds selecteert u een kanaal, dat wil zeggen dat de voorkeur van e-mail naar papier wordt aangegeven, of een browserkeuze zoals van Mozilla naar Internet Explorer of een format keuze zoals PDF-a naar .docx. Anderzijds kan voor papier het papierformaat worden geselecteerd, een print stream worden gecreëerd, of het beheren van printers, post-optimalisatie, fysieke distributie e.d. worden georganiseerd. Wanneer er geleverd wordt aan een Internet

Versie 1.1

Laag 7: Definitieve presentatie vorm

Deze laag betreft de gevisualiseerde vorm zoals die door de ogen van de gebruiker wordt gezien en ervaren. U kijkt hier naar de gebruikte presentatie technologie. Een voorbeeld is: Papier naar Mozilla op een Netbook, naar het iPhone scherm alwaar een iPhone Applicatie wordt getoond of een Voice

18


Response Systeem voor een Customer Response Systeem.

beveiliging. Ofschoon papieren formulieren dit niet kunnen leveren, kunnen de electronische formulieren veel meer:

Al deze zeven lagen kunnen dus van invloed zijn op de business en IT keuzes voor de meeste geschikte applicatie of applicaties om een klantgeïntegreerde dialoogafhandeling tussen bedrijf richting de klant te organiseren. Maar het is natuurlijk niet een eenrichtingsweg, want anders spreken we niet over een dialoog. De klant heeft ook zijn inbreng en mogelijkheden. Het adagium “Let the customer do the work and let him pay for the privilege” gaat hier dan ook zeker op.

▼ Intelligente velden die niet toestaan dat er onjuiste invoer plaatsvindt door verkeerd formaat, verkeerde bandbreedte, beveiliging en relevantie; ▼ Automatische formulier regeneratie (bijvoorbeeld als Q6 correct is, ga dan door naar Q23); ▼ Separatie van het object/veld ('instance') uit het ingevulde formulier; ▼ Het toevoegen van juridische disclaimers, help instructies of ondersteuning en contextuele hulp

In de volgende paragraaf wordt ingegaan op het lagenmodel van klant naar organisatie toegelicht.

4.3.3 Het Figuur 4.2 Referentiemodel KDA: Outside-In, van klant naar organisatie toe lagenmode in de vorm van additionele tekst el uitgewerkt: Outside-In, van zoals FAQ, spraak, video van klant naar organisatie toe toelichtingen e.d. toe Laag 1 Invulproces formulier Een invulproces voor een formulier bevat een aantal functies zoals: invoer, bandbreedte, validatie, integriteit en

Klant

Invulproces formulier Toegang/reikwijdte/validatie/integriteit functies

Formulier ontvangst diensten bv Internet, Post, email, Mobiel Netwerk, Call Centre/telefoon

Metadata en content extractie

Data processing en verwerking

Data kwaliteit, normalisatie, transformatie

BackOffice Applicaties Organisatie Versie 1.1

19


Laag 2 Formulier ontvangst diensten

tussenin: het starten van SOA of BPM processen.

Formulier ontvangst diensten worden geregeld op Internet, via de Post, via email services, een mobiele netwerk , een call center of de telefoon.

Laag 5 Data kwaliteit, normalisatie en transformatie Deze laag uit het referentiemodel zorgt ervoor dat de ontvangen data wordt geherformateerd zodat de backoffice systemen het kunnen ontvangen en het verder kunnen verwerken. Dit is het omgekeerde proces vanuit het referentiemodel van organisatie naar klant toe. Het omvat de data en de technieken voor categorisatie of classificatie van de content zoals “wat is de betekenis, context, relevantie en sentiment van de hier gepresenteerde text, plaatje, nummer of data?” In deze laag opereren de grote software leveranciers. Daarnaast hebben BI/Analytics leveranciers oplossingen in deze laag.

Laag 3 Metadata en Content extractie Deze laag in het referentiemodel is kritisch voor papier. Hierbij is het gebruik van Optical Character Recognition (OCR) en Inteligent Character Recognition (IDR) van belang. Voor electronische kanalen ontvangt deze laag het object en gebruikt de hierin opgeslagen metadata voor het transport naar de volgende laag, om eventuele input terug te sturen naar de BackOffice applicatie. In deze laag is van belang dat de continuïteit, de integriteit van de sessie en de beveiliging is geregeld. Hierin zijn XML en gerelateerde business mark up protocols (zoals ebXML) aanpakken cruciaal. Voor spraak kanalen is stemherkenning gevoed door woordenboeken en fonetische herkenning erg belangrijk. In deze laag opereren alle grote softwareleveranciers die applicaties in hun IT stack hebben opgenomen, ECM leveranciers en niche spelers.

Laag 4 Data processing en verwerking Laag 6 BackOffice Applicaties

Deze laag zorgt ervoor dat de van de klant ontvangen informatie wordt geïdentificeerd , dan wel dat het processen opstart en nieuwe processen initieert. In een eenvoudige situatie: u krijgt een melding dat u het formulier onjuist/onvolledig hebt ingevuld. In een kritisch situatie: er wordt een inbreuk gemaakt op de beveiliging. En daar

Versie 1.1

In de vorige eeuw werden alle applicaties geschreven in een ‘lage’ programmeertaal zoals Cobol en Fortran op backoffice mainframes, die gepositioneerd waren op het hoofdkantoor en waarvan de uitkomsten als een soort formulieren werden geprint en verstuurd naar de

20


gebruikers. Vervolgens werden deze lijsten ingevuld, weer terug ontvangen, ingetypt, geëvalueerd gecorrigeerd tot vervelens aan toe.

Deze backoffice laag is onderdeel van een breder architectuur ontwerp en beoordeling van eFormulieren en hun rol in de afhandeling van klantgeïntegreerde dialogen moet daarin worden meegewogen.

In de nieuwe eeuw hebben we de beschikking over nieuwe technologieën zoals mobiele apparaten, nieuwe netwerken zoals Internet en nieuwe services zoals op de Cloud gebaseerde SaaS diensten. Dit betekent in feite dat applicaties geschreven kunnen worden op één of meerdere lagen en dat het concept van een backoffice overbodig is geworden. Waarom zou men bijvoorbeeld geen belastingteruggave via een iPhone applicatie kunnen doen?

4.4 Onderscheiden communicatiekanalen De tweeweg communicatie tussen klant en organisatie kent vele verschijningsvormen. In de onderstaande subparagrafen worden de belangrijkste verschijningsvormen belicht en onze gedachten daarover gedeeld, die bij gebruik van het referentiemodel van belang zijn.

Stel dat er geen backoffice meer is. Een telecom bedrijf schrijft dan automatisch de benodigde belasting af van het rekeningnummer van de gebruiker. De enige relatie is tussen klant en Telecombedrijf is een financiële relatie. De beveiliging is door deze aanpak aan de ene kant in gevaar gebracht maar aan de andere kant geregeld door IT (bv mobiele telefoons en laptops). MFPS kan gebruik maken van spraak en iris- of vingerafdruk herkenning, iets dat papier niet kan. Iedereen die een luchthaven scanner passeert is direct geïdentificeerd: belastingontduikers en hun gedebiteerde bankrekeningen zijn direct voorhanden en de persoon kan staande worden gehouden.

► ► ► ► ► ►

Om deze redenen kunnen backoffice processen dichter en dichter bij de eindgebruikers worden afgehandeld en kunnen tevens de geldtransacties op dit niveau plaatsvinden. Er zijn meerdere keuzemogelijkheden ontstaan: op de backoffice mainframe, in de SaaS cloud server, op de PC, op een mobiel apparaat op de browser of op een mobiel apparaat als tijdelijke applicatie.

Versie 1.1

Papier; PC/Desktop; Webbrowser; Rich Internet applications; Mobiel; Voice response.

4.4.1 Kanalen van organisatie naar de klant Papier ▼ Als best practice: een component kan de productie optimaliseren (data, content, metadata, lay-out, print management, print distributie, voor papieren formulieren);

21


▼ Geoptimaliseerd voor het ontwerp door compositie componenten; ▼ Gepersonaliseerd naar de gebruiker, zodat bekende data/content niet herhaald hoeft te worden; ► Door gebruik te maken van datastream transformatietechnologie of een onderdeel van een compositie toolset, die een datastream uit een legacy system haalt, normaliseert en deze transformeert op zodanige wijze dat ze in formuliervelden worden opgenomen. ▼ Toegankelijkheidsaspecten omvatten font size, kleurontwerp e.d. ► Internationale en Nederlandse standaarden zoals “Webrichtlijnen,“Drempels weg; ► Taal en internationale aspecten

▼ De zich snel ontwikkelende cloud infrastructuur, virtualisatie en server economies of scale zorgen ervoor dat PC gebaseerde aanpakken overbodig worden; ▼ In de meeste gevallen zorgen de vele PC desktops ervoor dat PC aanpakken log en duur zijn in vergelijking tot SaaS oplossingen die alleen via de browser werken. Er ontstaat in toenemend mate sterke technische, commerciële, beveiligings- en operationele argumenten om geen PC gebaseerde aanpakken te realiseren maar direct over te stappen op de cloud gebaseerde aanpakken die browsers en RIA’s gebruiken (zie volgende punten);

Browser

op het gebied van fonts, logos,

▼ Formulieren gepresenteerd als HTML of XML. Deze kunnen gegenereerd worden in backoffice applicaties of op de applicatie Server; ▼ xForms technologie is opgekomen om dit te ondersteunen en HTML en XML optimaal te benutten.

papiergrootte en papierorientatie, ingevoegde foto's.

PC/Desktop ▼ Formulieren beschikbaar in electronische vorm op de PC als een windows applicatie, inclusief validatie, proces kickoff, beveiliging, identiteit van Operating Systeem of gestandaardiseerd identity management en beveiligingssysteem;

( Rich) Internet Applications ▼ Bij RIA functioneert een eFormulier in een omgeving op een browser die daarbij de applicatie, het proces en de logica bevat zoals in Adobe Flash en Microsoft Silverlight wordt gerealiseerd.

Mobiel ▼ Deze componenten zorgen ervoor dat gebruikers een formulier op hun mobiele apparaat kunnen ontvangen. Het is nog niet gegarandeerd dat je kunt vertrouwen op de mobiele versie van de browsertechnologie omdat

Versie 1.1

22


de ervaring meestal slecht is door het formulier of mobiele apparaat; ▼ Zorg in plaats daarvan dat u nieuwe opkomende platformen onderzoekt die een formulier samenstellen en tevens mobiele platformen implementeren die de gebruikerservaringen kan optimaliseren en profielen en locaties kan identificeren.

pluizen en te vertalen naar stemgestuurde vragen die u niet in de war brengen.

4.4.2 Kanalen van klant naar organisatie Papier ▼ De meest grove vorm om ingevulde papieren formulieren te verwerken is om alle gegevens opnieuw in te typen, of het te scannen en dan in te typen; ▼ Significante voordelen met standaard Optical Character Recognition (OCR) is de IDR (intelligent document recognition) aanpak te realiseren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van formuliertypologie, classificatie en metadata om metadata te herkennen en er uit te halen. Deze technieken zijn geweldig ontwikkeld bij banken en voor factuurverwerking door de leidende leveranciers; ▼ De kritieke succes factor om op papiergebaseerde formulieren verwerking te verbeteren is om het uitgaande formulier voor binnenkomende herkenning te optimaliseren. Maak gebruik van barcodes en andere beveiligingstechnieken om de nauwkeurigheid te verbeteren, fraude te voorkomen en het proces en de beantwoordingstijd te versnellen.

▼ De volgende generatie van “disposable” applicaties kunnen een internet applicatie daadwerkelijk naar een mobile apparaat downloaden (zijnde een mobiel dat zijn eigen applicatie server heeft). Deze applicaties bieden formuliervalidatie, wettelijke processtappen en applicatie integratie aan, voegen beveiligingstools toe die bijna even betrouwbaar zijn als de huidige generatie internet/cloud applicatie servers of browsers, zelfs als ze offline zijn.

Voice response Alhoewel de ultieme oplossing voor foutloze stemherkenning nog niet is gerealiseerd, kunnen sommige burgers al beter antwoorden op stemgestuurde vragen dan papieren formulieren. Tekst- naar spraaksystemen kunnen wel data, tekst en vragen samenvoegen maar zijn er additionele technieken nodig om complexe eFormulieren uit te

Versie 1.1

Voice response Zoals in § 4.4.1 beschreven is stemherkenning verbeterd en kunnen voor bepaalde formuliertypen geëxploiteerd worden voor mensen die slecht kunnen zien of voor mobiele applicaties.

23


PC/desktop Zoals in § 4.4.1 beschreven op de PC gebaseerde technieken vangen de informatie direct voor de component. De uitdaging ligt er om vervolgens de proces- en data- aspecten te koppelen aan het backoffice systeem.

eerst moeten onderzoeken wat het resultaat is van een gestelde productiviteit door gebruik te maken van deze exotische aanpakken en te voorkomen dat er een disproportionele hoeveelheid geld en mensen aan dit onderwerp wordt besteed, ook al is het heel sexy.

Browser xForms is de belangrijkste gestandaardiseerde aanpak om dit kanaal te ondersteunen.

Rich Internet Applications Technieken die door de retail en entertainment sector zijn ontwikkeld, kunnen een rijke gebruikerservaring leveren (zoals electronische spellen) die zonder enige twijfel uitgebreid zullen worden in de toekomst. Voor de pragmatische gebruiker zijn deze RIA’s anno 2011 nog relatief risicovol en onvolwassen. Uw organisatie zou

Versie 1.1

24


5 Inspelen op veranderingen Proces

5.1 Bevindingen uit de praktijk

Een organisatie communiceert voor klantinteracties of -transacties onder andere voor formulieren of applicaties met een formulier interface. Deze verschijningsvorm en afhandeling van deze formulieren varieert van:

Een korte bevinding van de markt, de techniek en bedrijfsprocessen met betrekking tot eFormulieren kenschetst een aantal gesignaleerde ontwikkelingen.

▼ gedrukt papier in een enveloppe voor handmatige invulling; ▼ downloadable PDF voor ingave op een PC met gelimiteerde veldcontrole tijdens invoer en na printing verdere handmatige invoer. Eventueel aangevuld/vooringevuld met klant specifieke informatie; ▼ downloadable PC programma met daarin invullogica en controle. Eventueel aangevuld of voorzien van klantspecifieke informatie. Versturing van eindresultaat in een XML bericht naar een ontvangende applicatie. ▼ Interactief webgebaseerd invulformulier als gegevensinvoertemplate dat echter nog niet is gekoppeld aan een backofficeapplicatie voor gegevens controle en verwerking.

De eFormulierenmarkt De eFormulierenmarkt is een verzameling van diverse technologieën en producten. De begrip 'eFormulier' is dan ook geen juiste benaming meer die recht doet aan de mogelijkheden. Vandaar dat de term 'Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling' is geïntroduceerd. Het is geen volwassen en geconsolideerde markt en blijft komende jaren nog volop in beweging. De technologische innovaties maken steeds meer mogelijk waardoor producten continue veranderen en meer functionaliteit gaan bieden.

eFormulieren techniek Hoe verder naar de klant toe datacollectie en datakwaliteitscontrole plaatsvindt, des te eenvoudiger het formulierontwerp zal zijn. Dit betekent dat intern applicaties gebouwd worden met business logic en een device onafhankelijke presentatielaag. Zichtbaar is dat organisaties met transactionele afhandelingsprocessen al veel verschillende typen technieken en applicaties toepassen maar dat deze nog niet op de verschillende lagen van het KDA referentiemodel zijn gestroomlijnd zijn. Hier is dus nog wel veel maatwerk benodigd.

Versie 1.1

Gesignaleerde veranderingen 1. Er is een kentering gaande van aandeelhouderswaarde naar de klant centraal. De belangrijkste voorbeelden zijn in de financiële wereld te vinden: Er is banken en verzekeraars zeer veel aangelegen hun klanten echt terugwinnen. Veel projecten op dit gebied stellen dus klant intimiteit centraal; 2. Er wordt veel aandacht besteed aan kanalenstrategie met in het

25


bijzonder de groei van mobiele applicaties;

worden er drie soorten scenario’s onderscheiden. Scenario 1: een papieren of uit te printen formulier die na invullen worden gescand; Scenario 2: eFormulier met recht toe – recht aan invulvelden en simpele controles; Scenario 3:op XML/xForms gebaseerde eFormulieren met veel intelligentie.

3. Het voorinvullen van een eFormulier (vanuit de backoffice applicaties) wordt steeds meer vanzelfsprekend voor klanten en daar zullen oplossingen voor komen; 4. Er is een trend geconstateerd naar thematisch uitvragen in plaats van functioneel of productgericht uitvragen. De Belastingdienst is bijvoorbeeld afgestapt van fiscaal uitvragen en richt richt steeds meer op thematisch uitvragen waarbij de ' klant' , de belastingbetaler, centraal staat (user-centric design).

Figuur 5.1 schetst op de verticale as de afname van het aantal formulieren door toename van de formulier intelligentie. Op de horizontale as is het referentiemodel KDA Outside-In weergegeven. De scenario' s zijn in de figuur weergegeven.

Wat betekent dit nu? 5. Er worden steeds hoge eisen aan de gebruikervriendelijkheid gesteld;

De proces ondersteunende handelingen (ook fysiek), gegevenscontrole werkzaamheden, gegevens correctiehandelingen en mogelijke procesvertragingen (en alle daarbij behorende kosten en foutkansen) is het hoogst bij scenario 1. Al het werk (inclusief de volledige hernieuwde invoer van reeds ingevulde gegevens) start hier na de ontvangst van het papieren document. Alle data kwaliteitsmanagement verrichtingen, en dien ten gevolge handelingen, vinden pas plaats nadat de klant al zijn gegevens heeft ingevoerd.

6. User-centric design en Rapid Application Development en SCRUM zijn methodieken of aanpakken die steeds meer worden toegepast om de vereiste veranderingen snel en doeltreffend te kunnen implementeren. 7. Aansluiten op de e-overheid (eDienstverlening); 8. Inside-Out denken wordt vervangen door Outside-In denken én handelen.

Scenario 2 is eigenlijk een beperkte “off-line of lokale” versie van de centrale applicatie. Na ontvangst moet weer een volledige gegevens controle plaatsvinden met eventuele correctie interacties. De overdracht transactie is elektronisch zodat in het “verzenden registratieproces” geen datakwaliteit verlies plaatsvindt. Correctie interacties vinden los van de decentrale applicatie plaats.

5.2 Strategie: kies uw eigen roadmap Een inventarisatie van binnen de eigen organisatie gebruikte formulieren, geeft het startpunt om een roadmap voor de toekomst vast te leggen. Grofweg

Versie 1.1

26


Bij scenario 3 staat de verwerking onder directe controle van de centrale applicaties. Controle en correctie kunnen direct of semi-direct worden uitgevoerd. De noodzaak voor en vereiste intelligentie in de “gepresenteerde” applicatie/formulier/interactie layout kan hierdoor beperkt zijn. De interactie kan zich volledig richten op gebruiksgemak en optimale communicatie via het gekozen elektronische kanaal.

q

q

q q

q

q

Business specifieke op XMLgebaseerde forms voor gereguleerde apps XML en afgeleide markt, en door metadata gecontroleerde formulieren HTML Internet forms, leidend tot xForms Voice generatie en synthesis

eForms met intelligente zelfregeneratie eForms ,met proces triggers eForms met range controls, metadata

q

Electronisch basis formulier (pdf)

q

Papier met OCR /IDR voor capture

q

q

5.3 Voor wie levert gebruik van het referentiemodel wat op?

Afname aantal formulieren

Toename intelligentie formulier

q

Een centrale applicatie die ook de verschijningsvorm van het formulier en de benodigde ondersteunende teksten en velden als informatie-fragmenten kan ophalen en “on the fly” kan assembleren in de invoerinteractie, reduceert de complexiteit van de formulier applicatie significant.

Gepersonaliseerd papier – targeted by profile Simpel Papier - one size fits all

Invulproces formulier

Formulier ontvangst diensten

Metadata en content extractie Data processing en verwerking

Data kwaliteit, normalisatie, transformatie

BackOffice Applicaties

Referentie model KDA: Outside-In Het referentiemodel kan gebruikt en ingezet worden bij product- of software leveranciers, systeem-integratoren en gebruikersorganisaties. Voor alle drie de doelgroepen geldt:

Figuur 5.1 Outside-in, van klant naar organisatie toe

Bij een vernieuwing van de communicatiestromen en gebruikte kanalen tussen bedrijf en klant, geeft het zo dicht mogelijk tegen de klant aanleggen van gegevenscontrole en correctiefuncties het voordeel dat de formulierapplicatie geen tot weinig gegevens processing logica hoeft te hebben. En kan zich primair kan richten op device specifieke gebruiksvriendelijkheid.

Versie 1.1

▼ Consulteer gebruiker, stakeholders backoffice, consumenten e.d. Zorg voor herkenning. Het model kan dienen als kapstok voor discussies; ▼ Start outside-in denken; ▼ Richt u op het realiseren van een applicatie centric, top-down applicatie architectuur. Daarmee bepaalt u de scope van mogelijk aan te schaffen producten. Dit komt nog voor benodigde functionaliteit. Er zijn namelijk meer IT-producten

27


▼ Data quality / Master data management issues; ▼ Ongestructureerde content issues; ▼ Operationele en aankoop issues; ▼ Taal issues; ▼ Format hardware device issues; ▼ Beveiliging issues; ▼ Identiteit issues; ▼ Data en content issues; ▼ Toestaan van offline gebruikers; ▼ Platform onafhankelijk.

en functionaliteit van formulieren sec die u kunt inventariseren komende jaren. In onderstaande subparagrafen is per doelgroep toegelicht hoe zij kunnen inspelen op de komende veranderingen.

5.3.1 Product of software leverancier Het denken langs het KDA referentiemodel als ‘praatplaat’ helpt de product- of software leverancier zijn eigen product of business development en go-to-market strategie tegen het licht te houden. Per laag worden de technische aspecten geanalyseerd op gebruik van open standaarden, interoperabiliteit e.d.

5.3.2 System Integrator Met het KDA referentiemodel kan de system integrator de klant helpen haar eFormulieromgeving te benchmarken ten opzichte van de markt. Vervolgens kunnen requirementsnalyses worden uitgevoerd en adviezen worden verleend om de IT gerichte eFormulierenoplossingen om te buigen naar business en klant-centrische oplossingen. Hiermee wordt de klant dialoog optimaal te ondersteund.

Het model biedt een prima opportunity om de eigen eFormulier producten of applicaties te plotten op het lagenmodel. De leverancier heeft daarmee een benchmark in handen hoe zijn oplossing gepositioneerd wordt ten opzichte van zijn concurrenten en kan een SWOT analyse vervolgens het krachtenveld in kaart brengen. Het KDA model wordt dan gebruikt als verkooptool.

De system integrator zal ook moeten letten op de veranderkundige aspecten die bij haar klant gaan spelen. Ook in het voortraject zal een bewustwording tussen klant en leverancier gecreëerd moeten worden.

Een andere mogelijkheid voor de leverancier is het KDA referentiemodel direct als hulpmiddel te gebruiken binnen haar eigen klantkring. Hiermee kan bewustwording gecreëerd worden voor de kansen die er liggen om de klant intimiteit te verhogen, de verwerkingssnelheid te verhogen en de kosten te verlagen.

Een knelpuntenanalyse over een aantal 'issues' over het voortbrengingsproces en de toepassing van de applicaties, is daarbij een must. Belangrijkste issues zijn: ▼ Architectuur; ▼ User Centric Design; ▼ Ondersteuning voortbrenging; ▼ Procesoptimalisatie/veranderingen ; ▼ Gevolgen voor beheer van het product; ▼ User Experience Tooling; ▼ Beveiligingseisen; ▼ Gevolgen voor exploitatie,

Het verdient aanbeveling dat een leverancier onderstaande aandachtspunten ('issues') ook heeft doorlopen en opgelost om zijn product goed gepositioneerd te hebben: ▼ Proces issues;

Versie 1.1

28


Onderstaand is aangegeven hoe deze principes gebruikt dienen te worden.

Voorbeeld geïnventariseerde knelpunt categorieën: q Veel papier, duur; q Geen standaardisatie technologie: hogere onderhoudskosten; q Voortbrengingsproces, overdracht Veel papier, niet gebruiksvriendelijk; q tussen partijen problematisch (probleem: kwaliteit, doorlooptijd); q Continuïteitsproblemen bij eFormulieren; q Duplicatie/vervlochtenheid van functionaliteit (probleem kwaliteit, doorlooptijd); q Voortbrengingsproces niet gestandaardiseerd: kwaliteitsrisico; q Aanbod voortbrengingsproces voldoet niet aan de functionele vraag (vanuit eindgebruiker); q Inbreuk juridische verplichtingen; q Afhankelijkheid Ontvangen/Mededelen, probleem: doorlooptijd; q Problemen voortbrengingsproces (sturing, inzicht); q Externe realisatie: onvoldoende grip, kwaliteitsrisico; q Inefficiëntie (probleem: kosten).

Fundamentele principes ▼ Geef prioriteit aan de behoefte van klanten/eindgebruikers. Dit wordt SMART gemaakt door gebruikersgemak, eigen kanaalkeuze, geïntegreerde online hulp, in het systeem om vragen/problemen af te handelen, zonder kostbaar call center. ▼ Participeer op verandering, zoals wetgeving, wereld evenementen. Maak gebruik van het vijfkrachtenmodel van Michael Porter.

Aandachtspunten bij product selectie ▼ Moet het passen binnen huidige architectuur? ▼ Is het product/suite al bij de organisatie beschikbaar? ▼ Wat is de beschikbare kennis in de klantorganisatie? ▼ Wat zijn de financiële consequenties van gebruik? ▼ Is er een single leverancier lock-in? ▼ Is er afdekking van korte termijn "klanten" (type browser/electronisch/papier)? ▼ Hoe is de eenvoud van integratie met de back-office?

▼ Exploreer de bestaande IT investeringen; ▼ Exploreer de vaardigheden en ervaringen van medewerkers; ▼ Exploreer de huidige en opkomende, nieuwe technologieën en bepaal of ze veilig zijn (zoals RIA); ▼ Baseert u zich op eigen en overeengekomen internationale standaarden, speciaal op het gebied van data kwaliteit, security, identiteit en interoperabiliteit; ▼ Maak een benchmark tegen concurrenten en gelijke eFormulier gebaseerde applicaties door Europa.

5.3.3 Eindgebruikersorganisatie De toepassingsmogelijkheden voor eindgebruikersorganisaties zijn onderverdeeld naar fundamentele, technische en commerciële principes.

Versie 1.1

29


Technische principes ▼ Adopteer een duale bron platform architectuur zodat geen leverancier meer dan 50% ‘lock-in’ heeft op ieder laag van het KDA referentiemodel; ▼ Zorg voor een duale leveranciersstrategie voor iedere laag van het KDA referentiemodel; ▼ Geef alleen voorkeur aan open source boven closed source wanneer het financieel, technisch en operationeel superieur is. Een benchmark en metrics van de werkelijke kosten van realisatie en ROI moeten rigoureus worden gemaakt/bijgehouden.

▼

Commerciële principes ▼

▼ Selecteer applicaties en systemen die uw organisatie de mogelijkheid geen binnen drie maanden van leverancier te veranderen op ieder moment, voor iedere component uit het KDA referentiemodel. Dit beperkt de adoptiegraad maar levert veiligheid voor lange termijn applicatie oplossingen; ▼ Alle component aankopen worden aangeschaft en gerealiseerd op een standaard manier zodat een leverancier ‘afgekoppeld’ kan worden binnen drie maanden; ▼ Wanneer u een grote en aansprekende organisatie bent voor leveranciers, wil iedere leverancier u graag als referentie. Uitgaande van

Versie 1.1

▼

▼

30

honderden eFormulier/KDA applicaties en achterliggende softwarebedrijven, kan u uw positie te gelde maken zonder de leverancierscommunity tot in het oneindige uit te pluizen; Een ideale situatie is dat 80% van het klantgeïntegreerde dialoogapplicaties en gebruikerservaringen binnen de gewenste route ligt, en daarbij accepteren dat 20% speciale aandacht nodig heeft. Hiervoor is dan een andere aanpak gewenst. Test daarnaast hoe speciaal deze zijn door een benchmark van gebruikerservaringen uit te voeren. Laat externe, derde partijen een offerte uitbrengen om het te realiseren en niet alleen het ontwikkelwerk te doen; Zet de kosten in een matrix voor implementatie-uren, vaardigheden, gebruikerservaring, kanaalkennis e.d.; Zorg dat u iedere 9-12 maanden – afhankelijk van de snelheid waarin uw eigen organisatie het aankan – een nieuw component product introduceert om de innovatie in stand te houden en de huidige leveranciers scherp; Wees er zeker van dat de individuele KDA componenten “eruit gehaald” kunnen worden door gebruik te maken van (open) standaarden.


Slotwoord Wilt uw meer informatie over de toepassingsmogelijkheden van het referentiemodel “Klantgeïntegreerde Dialoog Afhandeling” binnen uw eigen organisatie of voor uw klanten, neemt u dan contact op met Strategy Partners Nederland. Adres:

Willem van Abcoudelaan 11 3971 AA Driebergen Tel: 0343-514882 Fax: 0343-513177 E-mail: [email protected] Website: www.strategy-partners.nl

Ir. J.J. van der Valk 15 februari 2011 Driebergen


Bijlage 1 Over Strategy Partners Strategy Partners International

Zichtbaarheid Strategy Partners in de markt

▼ Opgericht in 1996 door leden van de ▼ Twee ECM sector briefings per jaar; ▼ Specifieke marktsegment briefings of

Gartner Document Management afdeling;

thema- en doelgroep gericht;

▼ Primaire focus op Marktonderzoek en

▼ Vaste publicist in vakbladen: VIP/Doc:

Strategievorming;

Actuele marktontwikkelingen en

▼ Focus op markt en marktontwikkeling in

thema’s;

Europa;

▼ Kwartaalpublicaties in

▼ Strategy Partners vestigingen in diverse

Automatiseringsgids;

landen en in lokale markten;

▼ Spreker (Nationale congressen,

▼ Leverancier- en

sectororganisaties, leveranciers);

gebruikersondersteuning door het

▼ Member AIIM, ICT~office, Xplor, VIAG,

leveren van marktinformatie,

BPM forum;

trendanalyse, oplossing-positionering en

▼ Uitvoerige publicatiedatabase op

advisering rond content-, informatie- en

website.

procesmanagement;

▼ fundamenteel en gestructureerd marktonderzoek;

▼ Geen levering van producten en

Strategy Partners

implementatiediensten.

Strategy Partners Nederland

Marktanalyse

▼ Opgericht in 2004 als zelfstandige onderneming;

Gebruikersondersteuning

▼ Primaire focus op de Benelux markt; ▼ Kerncompetenties: marktanalyses, leveranciersbegeleiding, Advisering,

kruisbestuiving

projectmanagement, proces- en

Uw voordelen van onze marktkennis

organisatieverandering & auditing;

▼ Inbreng van resultaatgerichte kennis,

▼ Gedetailleerd overzicht van aanbodzijde; ▼ Partijen, oplossingen, execution

ervaring en contacten.

capabilities, referenties, Waarin onderscheiden wij ons

samenwerkingsverbanden;

▼ Kennis van gerealiseerde projecten ter

▼ 100% onafhankelijke advisering; ▼ Senioriteit; ▼ Actief op snijvlak van

voorkoming van onnodig maatwerk;

▼ Ruim duizend projecten in 2009 ECM marktonderzoek;

organisatieverandering en inhoud;

▼ Juiste contacten voor snelle interactie; ▼ Aandacht voor succesvol project i.p.v.

▼ Pragmatische aanpak; ▼ Breed netwerk van experts

Versie 1.1

verkoop product of manuren.

32

ï

Recommend Documents