gemeente Schiedam
Aan de gemeenteraad van Schiedam
Burgemeester en wethoiiders
I
Postbus l501 3 100 EA SCHIEDAM Stadskantoor Stadserf 1 3 112 DZ SCHIEDAM T010219 11 l 1 F 010 246 53 51 W www.schiedam.nl
ONS KENhlERK
DATUM
Motie coulanceregeling
10UIT07723
26 mei 2010
UW BRIEF VAN
DOORKIESNUMhIER
E-h1AIL
11 november 2008
010-2191113
[email protected]
UW K E W R K
ONDERWERP
Coulanceregeling
Geachte dames, heren, Uw raad heeft op 11 november 2008 een motie ingediend over het zgn. Kleine Iclachtenhof (smallclaims-court). De achtergrond van de motie is gelegen in het feit dat de gemeentelijke organisatie jaarlijks 25 a 30 schadeclaims (letsel- en zaaltschade) beneden de € 1.000,-- ontvangt. Ongeveer de helft daarvan komt van oudere bitrgers (65 jaar en ouder). Deze claims vormen circa 20 % van het totaal aantal schadeclaims. Eén van de belangrijke reden voor de instelling van het Kleine Klachtenhof is het benadrukken van een zekere vorm van onafhankelijkheid en coulance bij de afhandeling van bovengenoemde klachten. Vervolgens heeft het college op 16 november 2008 besloten dat over de uitvoering van de motie nader onderzoek diende plaats te vinden, aangezien het niet haalbaar bleek de motie in de voim zoals die in de raad is aangenomen onverkort uit te voeren. Ihelpunten hierin bleken te liggen in de erkenning van de aansprakelijkheid door de gemeente, zonder inschakeling van de verzekeraar. De gemeente zou in dat geval alle schadevergoedingen zelf moeten bekostigen. Wij hebben u dan ook bericht de voorkeur te geven aan een andere wijze van uitvoering van de motie. Dit onderzoek heeft inmiddels plaatsgevonden en geresulteerd in een coulanceregeling (zie bijlage). Deze coulaiiceregeling is een aanvulling op de afdoening van de huidige schadeclaims. Voorop staat dat de verzekeraar bij alle schadeclaiins wordt ingeschakeld. Indien dit niet leidt tot vergoeding, is de coulanceregeling bij letsel- en zaakschade van toepassing. In de regeling is de onafhankelijkheid vormgegeven door wijzigingen aan te brengen in de procedure van afdoen van de schadeclaims en door inzet van een extern onafhankelijke deskundige. In het werkproces wordt een scheiding aangebracht tussen front-office (degene die het contact is voor de indiener van de claim) en procesbewaker is en back-office (de adviseur risicobeheer). De front-office verzorgt de contacten en correspondentie; de back-office adviseert over de claim en verzorgt het contact met de verzekeraar.
111111111111111111111111111l lllllllllllllllllllllI I 11
Indien er geen foi~iieleaansprai<elijltheidin deze gevallen bestaat, zal coulant worden omgegaan met (val-)schades, waarbij het wenselijk is de burger tegemoet te komen (zoals in de situaties geschetst in de motie en in de rapportages van de ombudsman). De coulance hoeft zich niet te beperken tot ouderen.
en wethouders van Schiedam,
" e -
Bijlagen: l. Coulanceregeling 2. Raadsinformatiebrief d.d. 16 september 2009
gemeente Schiedam
DATUM
6 april 20 1O ONDERWERP
coulanceregeling
COULANCEREGELING De coulanceregeling bepaalt het volgende
1. Vergoeding op basis van coulance Een persoon die schade heeft geleden als direct gevolg van (val-)incidenten in de openbare ruimte van de gemeente Schiedam kan voor gehele of gedeeltelijke vergoeding in aanmerking komen, indien dat ter nadere beoordeling door de burgemeester (mede op advies van de extern deskundige) op basis van de hieronder bij 4. gestelde criteria redelijk wordt geacht. 2. Beperkingen De coulanceregelinggeldt slechts in die gevallen waar: - de indiener het schadeformulierheeft ingediend (zo volledig mogelijk); - de gemeente niet formeel aan~~raltelij'lt is of blijkt te kunnen worden gehouden; - een schadeclaim ter zalte door de verzekeraar reeds is afgewezen; - de schade een bedrag van maximaal € 1.O00 per schade geval bedraagt. 3. Voorwaarden Aan het toekennen van een gehele of gedeeltelijke schadevergoeding volgens deze richtlijnen zijn de volgende voorwaarden verbonden: 1. Het verzoek tot schadevergoeding volgens de coulanceregeling wordt schriftelijk ingediend op het daartoe bestemde schadeformulier en wordt voorzien van een handtekening,
2. De indiener van het hier bedoelde verzoelt verklaart schriftelijk: a. belend te zijn met de voo~waardenvan de coulanceregeling en zich te onderwerpen aan de daarvoor geldende procedure; b. af te zien van een eventueel verzoelt aan de gemeente (en verzekeraar) tot vergoeding van buitengerechtelijlte kosten conform art. 6:96 lid 2 BW; c. indien uitbetaling plaats vindt af te zien van verdere juridische stappen.
3. Indien de indiener behoefte heeft zijn schadeclaim in een gesprek toe te lichten, zal dit gesprek op verzoek gearrangeerd kunnen worden, onder leiding van een onafhankelijk desliindige.
4. Criteria Bij de beoordeling van hetgeen redelijk wordt geacht gelden de volgende criteria: De indiener van het schadeverzoek kan geen 'grove schuld' aan het ontstaan van de schade worden verweten; De indiener heeft zich voostbewogen zoals verwacht mag worden van een 'voorzichtige verkeersdeelnemer'. 5. Plafond Vergoedingen volgens deze coulanceregeling worden uitgeleerd in een kalenderjaar, totdat het plafond van € 12.500 per jaar is bereikt, welk bedrag gelijk is aan het eigen risico dat verbonden is aan de door de gemeenten afgesloten verzekering.
6. Status regeling Deze regeling wordt vastgesteld door de burgemeester, kent geen (naar buiten toe) bindende werking en moet als interne richtlijn worden beschouwd.
Pagina 2 van 2
Burgemeester en wethouders
gemeente Schiedam
I
Postbus 1501 3 100 EA SCHIEDAM Stadskantoor
3 1 12 DZ SCHIEDAM T010219 1'1 11
Aan de gemeenteraad van Schiedam
UW KENMERK
ONS KENMERK
UW BRIEFVAN
DOORKIESNUMMER
E-MUL
010-2191138
[email protected]
09UIT14755
ONDERWERP
Motie Kleine Klachtenhof
Geachte dames, heren, De gemeenteraad heeft op 11 november 2008 een motie aangenomen over het zgn. Kleine Klachtenhof (small-claims-court). Hieronder berichten wij u over de afdoening van deze motie.
l. De motie van 11 november 2008 De gemeenteraad heeft in de motie van 11 november 2008 het college van burgemeester en wethouders gevraagd om: - in navolging van het advies van de gemeentelijke ombudsman, de heer mr. M.J.H.M. van Kinderen, over te gaan tot de instelling van een Kleine Klachtenhof, dat bij aansprakelijkstellingenof claims met betrekking tot valschades op gezamenlijk verzoek van burger en gemeente een onafhankelijk en in hoge mate bindend advies geeft; - dit te doen in overleg met de gemeentelijke ombudsman; - bij de instelling van het Kleine Klachtenhof de volgende aanbevelingen van de ombudsman nadrukkelijk te betrekken: l. het hanteren van een grens van € 100Q; 2. nadrukkelijk een beroep te doen op de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de in Schiedam werkzame advocaten, door bij te dragen aan de instelling van het Hof; 3. over de instelling van het hof goed en duidelijk te communiceren met de Schiedamse bevolking. Overwegingen bij de motie De gemeenteraad heeft in de motie overwogen dat: - de afhandeling van klachten bij valschades en soortgelijke schades jegens de gemeente doorgaans geschiedt op advies van de verzekeraar en niet tot een gevoel van onafhankelijke en onpartijdige afhandeling bij klagers leidt; - valschades waarvoor de gemeente mogelijk aansprakelijk is, met name bij ouderen, voorkomen; - ouderen relatief vaak een laag inkomen hebben en als gevolg daarvan tot de categorie laagverzekerden behoren en vaak geen rechtsbijstandverzekeringhebben; - de kosten van rechtshulp en procesgang niet in verhouding staan tot de lioogte van de schade; - de schadekosten voor mensen met een laag inkomen een forse financiële tegenvaller betekenen.
I
En verder dat: - de instelling van een Hof tot een eenvoudige en korte procedure leidt - de instelling van een Hof in overeenstemming met de aanbevelingen van de gemeentelijke ombudsman met beperkte financiële middelen kan worden gerealiseerd.
Aanvullende elementen uit het advies van de gemeentelijke ombudsman De motie baseert zich op een advies van de gemeentelijke ombudsman. Veel onderdelen van zijn advies zijn direct overgenomen in de motie. De volgende onderdelen van zijn advies zijn daarnaast relevant: - het Hof moet beschikken over deskundigheid ter zake beoordeling van claims; - de indiener van de claim stemt vrijwillig in met buitengerechtelijke afdoening; - drie externe leden waaronder een schade-expert; - het Hof komt viermaal per jaar bijeen. 2. Uitvoerbaarheid motie Op 16 november 2008 heeft het college van burgemeester en wethouders besloten dat over de uitvoering van de motie nader onderzoek dient plaats te vinden. De gemeentelijke organisatie ontvangtjaarlijks 25 à 30 schadeclaims (letsel- en zaakschade) beneden de f3 1.000,--. Ongeveer de helft daarvan komt van oudere burgers (65 jaar en ouder). Daarmee vormen deze claims circa 20 % van het totaal aantal schadeclaims.
Onderzoek Wij hebben inmiddels de uitvoerbaarheid van de motie grondig onderzocht. Bij ons onderzoek hebben wij de medewerkers van het kantoor van de gemeentelijke ombudsman nauw betrokken. In het onderzoek zijn de volgende aandachtspunten naar voren gekomen: 1. Het Kleine Klachtenhof komt in Nederland nergens voor. De Angelsaksische landen kennen het wel als een laagdrempelige geschillenbeslechter (de small claim courts). In Nederland kennen we al de kantonrechter waar geschillen zonder procureur kunnen worden behandeld. Enkele jaren geleden hebben de ministeries van Justitie en Economische Zaken een onderzoek laten uitvoeren naar de vraag hoe tot een eenvoudige wijze van afhandeling van eenvoudige klachten kan worden gekomen. Op de vraag of de invoering van laagdrempelige vormen van geschilbeslechtingin te voeren, zoals de small claim courts, reageerde het kabinet destijds afwijzend. Gekozen werd voor het vergemakkelijken van de toegang voor de burger tot de gerechtelijke procedure verder te vereenvoudigen (betere informatie en werken met elektronische formulieren). 2. Voor uitvoerbaarheid van de motie is in ieder geval medewerking van de verzekeraar noodzakelijk. De verzekeringsvoorwaarden verplichten de gemeente Schiedam namelijk iedere schadeclaim zo snel mogelijk te melden en zich te onthouden van iedere erkenning van aansprakelijkheid. Dit laatste verbod geldt alleen niet bij terechte (=evidente) erkenning van aansprakelijkheid. De verzekeraar heeft aangegeven zich niet te zullen conformeren aan uitspraken van het Hof met betrekking tot de erkenning van aansprakelijkheid en is ook niet bereid mee te werken aan het opstellen van beleidsregels voor het Hof. 3. Relevant is ook dat het Hof zou leiden tot een extra schakel in de claimafhandeling, waarmee de termijn van afhandeling volgens de servicenorm van 4 weken niet gehaald wordt; deze termijnen worden overigens evenmin gehaald als de frequentie van de zittingen -van vier maal per jaarverhoogd wordt. Tussenconclusie Wij concluderen op basis van het bovenstaande dat het niet haalbaar is de motie in de vorm zoals die in de raad is aangenomen onverkort uit te voeren. Immers bij erkenning van de aansprakelijkheid zonder inschakeling van de verzekeraar zou de gemeente alle schadevergoedingenzelf moeten bekostigen. Wij geven dan ook de voorkeur aan een andere wijze van uitvoering van de motie.
Beschouwingen over de uitvoering van de motie Ook wij hebben oog voor de problematiek die in de motie en in het advies van de gemeentelijke ombudsman wordt geschetst. Uiteraard hechten wij zeer aan een behoorlijke behandeling van verzoeken om schadevergoeding.Voor de afdoening van de kleine schadeclaims laten wij ons graag inspireren door het rapport 'Behoorlijk omgaan met schadeclaims' dat de Nationale Ombudsman op 24 juni 2009 uitbracht en de bijbehorende 'schadevergoedingswijzer'. Deze wijzer vraagt onder andere om een coulante opstelling van overheden: 'de overheid heeft er oog voor dat er claims zijn van geringe omvang die de overheid redelijkerwijs moet honoreren. In die gevallen stelt de overheid zich coulant op en beroept zich niet zonder goede redenen op precedentwerking, gelijke behandeling en comptabiliteitsregels'. De overheid hanteert voorts een coulante benadering als vast staat dat zij fouten heeft gemaakt, maar de burger problemen heeft om de omvang van de schade met hard bewijs te staven'. Een van de belangrijke reden vo?: de instelling van het Hof was gelegen in het benadrukken van een zekere vorm van onafhankelijkheid. Die onafhankelijkheid kan echter ook vormgegeven worden door (1) wijzigingen in de procedure van afdoen en (2) door de inzet van een externe onafhankelijke deskundige bij de verdere uitwerking van de procedure. Inmiddels hebben wij een externe deskundige uit de Sociale Advocatuur bereid gevonden om ons verder te adviseren. Met de gemeentelijke ombudsman is overlegd over de oplossingsrichting. In zijn optiek zit de kern van het probleem en de voorziene oplossing in de wijze waarop de gemeentelijke organisatie de afhandeling van claims organiseert. De adviseur risicobeheer is nu zowel degene die vooruitlopend op het oordeel van de verzekeraar (in juridisch technische zin) oordeelt over de aansprakelijkheid van de gemeente als degene die het contact onderhoudt met de indieners van de claim, Een -in sommige gevallen onwenselijk- gevolg van deze combinatie is dat de claims primair in het licht van (eventuele) aansprakelijkheid worden bezien. Hieronder bij 3. geven wij aan hoe wij, rekening houdend met dit gegeven, de motie zullen uitvoeren. Het is van belang dat de aansprakelijkheid van de gemeente consequent en op goede juridische gronden beoordeeld en afgehandeld wordt. Het gemakkelijker aanvaarden van aansprakelijkheid is geen oplossing: het levert het gevaar van precedenten op en bovendien een lastige verhouding met de verzekeraar. Wij vinden het evenwel net zo belangrijk dat wij daar waar dit past coulant en in alle gevallen klantvriendelijk met schadeclaims omgaan. Voor een coulante opstelling zien wij reden in gevallen waarbij er geen sprake is van formele aansprakelijkheid maar waarbij het wel wenselijk is de burger tegemoet te komen (zoals in de situaties geschetst in de motie). Ook kunnen wij in evidente gevallen van aansprakelijkheid van schade van beperkte omvang tot uitbetaling van schade overgaan. Deze laatste claims zullen dan buiten rechte moeten worden afgedaan.
3. Praktische uitwerking uitvoering motie In vervolg op de bovenstaande beschouwingen kiezen wij voor de volgende uitwerking: 1. in het werkproces wordt een scheiding aangebracht tussen front-office (degene die het contact is voor de indiener van de claim) en back-office (de adviseur risicobeheer). De front-office verzorgt de contacten en correspondentie; de back-office adviseert over de claim en verzorgt het contact met de verzekeraar; 2. af te wijzen schadeverzoeken komen ter tafel van de verantwoordelijke portefeuillehouder, in casu de burgemeester. De burgemeester maakt vervolgens een afiveging. Indien besloten wordt tot (al dan niet gedeeltelijke) schadevergoeding, kan deze niet bij de verzekering worden geclaimd; 3. de burgemeester ontvangt twee maal per jaar een rapportage over de voortgang van schadeclaims en bespreekt deze met de betrokken ambtenaren; 4. de claims worden afgehandeld binnen de termijn van de servicenorm (4 weken). Daarmee wordt tegemoet gekomen aan de klachten over de (te) lange doorlooptijd; 5. er zal coulant worden omgegaan met (val-)schades waarbij er geen sprake is van formele aansprakelijkheid maar waarbij het wel wenselijk is de burger tegemoet te komen (zoals in de situaties geschetst in de motie en in de rapportages van de ombudsman). Dergelijke verzoeken
worden met vrijwillige instemming van betrokkene buiten rechte afgehandeld. De verzekeraar wordt er niet bij betrokken. De coulance hoeft zich niet te beperken tot ouderen; 6 . in overleg met een extern deskundige uit de Sociale Advocatuur zal de coulancepraktijk nader worden uitgewerkt; 7. de informatievoorziening zal worden verbeterd door: - een duidelijke laagdrempelige folder te ontwikkelen (ook digitaal beschikbaar); - een schadeformulier op de website te plaatsen met duidelijke uitleg; - te verwijzen naar het Instituut Sociaal Raadslieden en eventueel andere instanties voor ondersteuning bij een aanvraag; - in de gemeenteberichten periodiek aandacht te besteden aan het indienen van schadeclaims en de mogelijkheid een eventuele klacht in te dienen bij ons college als men niet tevreden is over de afhandeling van een schadeclaim. Bijgaand treft u de reactie van de ombudsman aan op de bovengeschetste wijze van uitvoering. Hoogachtendg
