PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI SUATU SISTEM PENGUKURAN KINERJA PADA PT. (PERSERO) PELABUHAN INDONESIA II CABANG TANJUNG PRIOK Afira Melvia Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok ABSTRAK Balanced Scorecard memberi kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu. Dan balanced scorecard juga menerjemahkan misi dan strategi kedalam berbagai tujuan dan ukuran, yang tersusun ke dalam 4 persepektif yaitu persepektif financial, persepektif pelanggan, persepektif proses bisnis internal, serta persepektif pembela jaran dan pertumbuhan. Jadi, dengan BSC tujuan suatu unit usaha tidak hanya dinyatakan dalam ukuran finansial, melainkan dijabarkan lebih lanjut kedalam pengukuran bagaimana unit usaha tersebut menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang dan dimasa yang akan datang dan bagaimana unit usaha tersebut harus meningkatkan kemampuan internalnya serta investasi pada manusia, sistem, prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kinerja yang lebih baik dimasa mendatang. Berdasarkan hasil perhitungan, maka dapat disimpulkan bahwa perspektif keuangan mempunyai rating “BBB” yakni kurang sehat dengan total skor 52 dari kemungkinan skor maksimal yang bisa diperoleh adalah 60, sedangkan untuk perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan masing-masing mempunyai persentase 60%, 62%, dan 5 8,6% yang menyatakan bahwa ketiga perspektif tersebut adalah baik.
Kata Kunci : Balanced Scorecard, Pengukuran Kinerja
1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini, berbagai kemajuan pesat di bidang industri mau tidak mau me ns y ar at k an p er u sa h a an u nt u k berkembang. Hal ini berarti operasional perusahaan semakin kompleks. Para pemimpin organisasi bisnis dan non bisnis kini menyadari bahwa mengelola suatu organisasi dalam sistem ekonomi dunia yang bersifat bebas dan terbuka telah menjadi sangat rumit. Permasalahan yang dihadapi, khusus tentang prestasi kerja yaitu penilaian kinerja operasional perusahaan. Penilaian / pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam perusahaan. Selain digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan, pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan sistem imbalan perusahaan, misalnya untuk menentukan tingkat gaji karyawan ma u p u n r e war d y an g l ay a k b ag i karyawan yang memiliki prestasi. Menilai kinerja perusahaan hanya dari aspek keuangan seperti Return On Investment (ROI), Return On Equity (ROE), profit margin dan yang terbaru adalah Economic Value Added (EVA) akan sang at menyesatkan karena mengukur penilaian kinerja dari sisi keuangan saja. Kelemahan pengukuran kinerja hanya dari aspek keuangan tidak mampu dalam mengukur kinerja hartaharta tak berwujud (Intangible Asset) dan harta-harta intelektual (SDM) perusahaan. Aspek-aspek pengukuran kinerja organisasi kurang diperhatikan, seperti proses recruitment, training and development, placement test, human relationship, problem solving, tingkat kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Balanced Scorecard memberi kerangka kerja yang komprehensif untuk men erjemahkan vis i dan str ategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu. Dan balanced scorecard juga menerjemahkan misi dan strategi kedalam berbagai tujuan dan ukuran, yang tersusun ke dalam 4 persepektif yaitu persepektif financial, persepektif pelanggan persepektif proses bisnis internal, serta persepektif pembelajaran dan pertumbuhan. Jadi, dengan BSC tujuan suatu unit usaha tidak hanya dinyatakan dalam ukuran finansial, melainkan dijabarkan lebih lanjut kedalam pengukuran bagaimana unit usaha tersebut menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang dan dimasa yang akan datang dan bagaimana unit usaha tersebut harus meningkatkan kemampuan internalnya serta investasi pada manusia, sistem, prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kinerja yang lebih baik dimasa mendatang. Dengan demikian penulis ingin mencoba menerapakan konsep balanced scorecard untuk meningkatkan sistem p en g u ku r a n k i n er j a p er u s a h a an . Penerapan konsep ini memberikan klarifikasi, konsensus, dan fokus pada peningkatan yang diharapkan dalam kinerja.. Oleh karena itu, penulis sangat tertarik untuk melakukan penulisan mengenai Balanced Scorecard dengan judul ”Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Pada PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukaan diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah “Bagaimana Penerapan Balanced
S cor ecard dalam menilai kiner ja perspectives : financial, customers, perusahaan”.internal business process, and learning and growth”. 1.3 Tujuan Penulisan Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan diatas, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan “untuk mengetahui kinerja perusahaan dengan menggunakan Balanced Scorecard”. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan wawasan mengenai penilaian kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan perspektif Balanced Scorecard, yang nantinya diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang berkepentingan. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Pengertian Balanced Scorecard
Robert S. Kaplan dan David P. Norton dalam bukunya The Balanced Scorecard: Translating Startegy into A ction mend ef inis ikan B alanced Scorecard sebagai berikut : The Balanced Scorecard translates an organization’s mission and strategy into a comprehensive set of performance measures that provides the framework for a strategic measurement and management system. The Balanced Scorecard retains an emphasis on achieving financial objectives, but also includes the performance drivers of th e s e f i n a n c i a l o b j e c t i v e s . T h e Scorecard Measures Organizational Performance across four balanced
Dengan demikian Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen dan pengukuran kinerja yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada m an aj er t e n t a n g k i n e r j a b i s n i s . Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari 4 perspktif, yaitu p er s p ek tif k eu ang an , pers p e ktif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 2.2
Karakteristik Scorecard
Balanced
Balanced Scorecard memiliki keunggulan yang menjadikan sistem manajemen strategik sekarang berbeda secara s ignifik an deng an sistem manajemen strategik tradisional. Menurut Mulyadi, karakteristik Balanced Scorecard ada 4 sebagai berikut : a. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas perspektif keuangan, meluas ketiga perspektif lainnya seperti perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan p er s p ek t if p e m b e l a j ar a n d a n pertumbuhan. Perluasan perspektif ini menghasilkan manfaat bagi perusahaan, yaitu menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang, serta membantu perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yanng kompleks.
b.
Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus memiliki hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung. c. Seimbang Keseimbangan diantara empat perspektif dalam Balanced Scorecard yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik sangat penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berjangka panjang. Bobot keempat perspektif dalam Balnced Scorecard adalah seimbang, dimana perspektif yang satu tidak melebihi perspektif yang lainnya. d. Terukur Balanced Scorecard mnegukur sasaran strategik yang sangat sulit diukur. Sasaran strategik di perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan Balanced Scorecard ketiga perspektif tersebut ditentukan ukurannya sehingga dapat diwujudkan untuk mengukur kinerja perusahaan. 2.3 a)
Perspektif Balanced Scorecard
Perspektif Keuangan Perspektif keuangan memberikan sasaran keuangan yang perlu dicapai oleh organisasi didalam mewujudkan visinya. Tujuan keuangan merupakan cerminan dari tujuan utama perusahaan. Secara umum tujuan keuangan setiap perusahaan adalah memaksimalkan laba. Akan tetapi,
untuk mengukur keberhasilan masingmasing perusahaan tidak dapat digunakan standar yang sama. Tolak ukur yang digunakan tergantung pada posisi perusahaan dalam siklus kehidupan bisnis, sebab pada kehidupan bisnis yang berbeda tujuan keuangan perusahaan akan berbeda pula. Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu : 1. Tahap Growth ( Pertumbuhan ) Tahap ini merupakan tahap awal dalam siklus hidup perusahaan. Dalam tahap ini perusahaan memiliki barang atau jasa yang mempunyai pertumbuhan potensi yang signifikan, namun dapat beroperasi dengan cash flow yang negatif dengan tingkat pengembangan investasi masih rendah. Oleh karena itu, tolak ukur kinerja yang cocok untuk tahap ini adalah sebesar tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan. 2. Tahap Sustain ( Bertahan ) Pada tahap ini perusahaan berupaya untuk mempertahankan pangsa pasar yang dimilikinya, sehingga semua aktivitas ditujukan untuk menyempurnakan kekurangankekurangan yang ada. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk mengembangkan kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran keuangan lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan, sehingga tolak ukur yang umumnya dipakai pada tahap ini misalnya, ROI, ROE, dan EVA. 3. Tahap Harvest ( Menuai ) Tahap ini merupakan tahap
S cor ecard dalam menilai kiner ja perspectives : financial, customers, perusahaan”.internal business process, and learning and growth”. dimana perusahaan benar-benar
menuai hasil investasi ditahap-tahap sebelumnya. Perhatian dipusatkan pada upaya meningkatkan efisiensi untuk memaksimalkan arus kas sebagai hasil atas investasi yang telah dilakukan. Tidak ada lagi investasi b es ar , b a i k e k s p a n s i m a u p u n pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Dalam tahap ini besarnya arus kas masuk dari kegiatan operasional dan tingkat penurunan modal kerja dijadikan sebagai tolak ukur kinerja finansial perusahaan. b)
Perspektif pelanggan
Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan financial per u sah a n. P ers f ek t if p ela ng g an memungkinkan perusahaan m e n y e l a r a s k a n b e r b ag a i u k u r a n pelanggan seperti kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan probabilitas dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Para manajer juga harus mengenali apa yang dinilai tinggi oleh para segmen sasaran dan memilih proposisi nilai apa yang akan diberikan. Mereka kemudian dapat memilih tujuan dan ukuran dari tiga kelompok atribut, yang jika memuaskan memungkinkan perusahaan mempertahankan dan memperluas bisnis dengan pelanggan sasaran. Ketiga atribut itu adalah: atribut produk dan jasa, hubungan pelanggan serta citra dan reputasi. Penetapan segmen pasar yang dijadikan sasaran serta identifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan
dalam segmen tersebut merupakan langkah awal dalam penentuan seperangkat tolak ukur dalam mengukur kinerja berdasarkan perspektif pelanggan. Tolak ukur kinerja dalam perspektif ini di bagi dua kelompok, kelompok pertama disebut kelompok inti ( customer core measurement ), dan kelompok kedua disebut kelompok penunjang ( customer value propositions ) berikut penjelasannya : >
Ke l o m p o k I nt i ( c u s t o m e r c o r e measurement ) Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton, kelompok inti memili ki b eb er ap a ko m po n en pengukuran yaitu : 1. Pangsa Pasar ( Market Share ) Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain : jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan. 2. Retensi Pelanggan ( Customer Retention ) Mengukur tingkat perusahaan mempertahankan dengan konsumen.
dimana dapat hubungan
3. Akuisisi Pelanggan ( Customer Acquisition ) Mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
4. Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Mengukur dan menilai tingkat kepuasan pelanggan dan seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
hal tersebut.
5. Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability ) Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. >
Kelompok Penunjang ( Customer Value Proposition ) Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton kelompok penunjang merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada kelompok inti yang didasarkan pada atribut sebagai berikut :
1. Atribut Produk/Jasa Product/Service Attribute )
(
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki pilihan yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, at au h a r g a y a n g mu r ah . Perusahaan harus mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selanjutnya, pengukuran kinerja ditetapkan berdasarkan Proses inovasi terdiri dari 2 komponen, pertama, manajemen
2. Hubungan Pelanggan pelanggan. (Customer Relationship ) Kaplan dan Norton, membagi Mencakup proses bisnis internal kedalam : penyampaian produk/jasa 1. Proses Inovasi kepada pelanggan yang meliputi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana p e r a s a a n palanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan. 3. Citra dan Reputasi ( Image and Reputation ) Menggambarkan factor-faktor tak berwujud (Intangible ) yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan. c)
Perspektif Proses Bisnis internal
Dalam perspektif ini, manajer berusaha mengidentifikasi proses yang paling penting bagi tercapainya tujuan perusahaan yang ada dalam perspektif sebelumnya. perusahaan biasanya akan mengembangkan sasaran yang ada dalam perspektif proses bisnis internal setelah perusahaan terlebih dahulu menetapkan sasarannya dalam perspektif keuangan dan
menggunakan riset pasar untuk mengenali indikator pasar, sifat pilihan pelanggan, dan harga barang atau jasa sasaran. Sebagai tambahannya inovasi meneliti keber adaan dan ke sang gup an pelanggan, hal ini juga dapat meliputi perspektif keseluruhan kesempatan dan pasar baru untuk barang dan jasa yang dapat diberikan perusahaan, tingkat keuntungan pelanggan dinilai untuk barang dan jasa mendatang dan melalui inovasi, mendahului pesaingpesaing dalam menyampaikan keuntungan untuk market place. 2. Proses operasi Proses operasi merupakan proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa. Aktivitas didalam proses operasi dibagi kedalam 2 bagian : >
>
Proses pembuatan produk P r os es p en y am pai an p r o du k kepada pelanggan Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokan pada waktu, kualitas, dan biaya.
3. Proses pelayanan Purna Jual / Jasa Pada tahap layanan purna jual perusahaan berusaha memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli barang dan jasa dalam bentuk berbagai layanan pasca transaksi. Perusahaan ingin mengukur apakah upayanya dalam pelayanan pasca transaksi ini telah memenuhi harapan
pelanggannya, tahap ini bisa diukur dari kualitas pelayanan terhadap pelanggan, biaya, dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan. d)
Perspektif Pem belajaran dan Pertumbuhan
Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah untuk menyediakan infrastrruktur yang dapat mendukung tiga tiga perspektif sebelumnya. Tolak ukur kenerja untuk tahap ini dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu: 1. 2. 3.
Kapabilitas pegawai ( Employee Capabilities ) Kapabilitas sistem informasi ( Information System Capabilities ) Motivasi, Pemberdayaan, dan keselarasan ( Motivation, Empowerment, and alignment)
1. Kapabilitas Pegawai Tiga tolak ukur utama bagi k emampu an kary awan adalah kepuasan karyawan, retensi/loyalitas k ar y a wa n , d an p r o d u k t i v i t as karyawan.dalam kelompok pengukuran ini, tujuan kepuasan karyawan umumnya dipandang sebagai pendorong kedua pengukuran lainny, yaitu retensi/loyalitas karyawan dan produktivitas karyawan. Perusahaan biasanya mengukur kepuasan karyawan dengan survei tahunan, atau survei rutin pada para karyawan yang dipilih secara acak disurvei setiap bulan. Retensi umumnya diukur dengan persentase Proses inovasi terdiri dari 2 komponen, pertama, manajemen
keluarnya karyawan yang memegang jabatan kunci. Sementara produktivitas karyawan diukur dengan pendapatan per karyawan.
2.
Kemampuan sistem informasi akan memberi dukungan kepada para karyawan untuk menyempurnakan proses proses pelaksanaan yang memerlukan umpan balik yang cepat, tepat waktu, dan akurat mengenai pelanggan, barang atau jasa, dan proses internal. Tolak ukur dalam kelompok ini dapat berupa ketersediaan informasi, misalnya ketersediaan umpan balik d an persenrase karyawan yang dapat mengakses informasi yang dibutuhkan untuk pelaksanaan tugas, tingkat keakuratan informasi yang tersedia, dan jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. 3.
Jumlah saran per karyawan yang diajukan menunjukan ukuran tingkat keterlibatan karyawan, sedangkan jumlah saran per karyawan yang diimplementasikan menandakan kualitas partisipasi karyawan.
Kapabilitas Sistem Informasi
Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan Aspek ini merupakan kondisi prasyarat yang diperlukan untuk p en c a p ai a n t u ju an p e r s p e k t i f pembelajaran dan pertumbuhan. Karyawan seharusnya tidak hanya memiliki keahlian yang diperlukan, namun juga memiliki kebebasan, m o t i v as i , d a n i n i s i a ti f u n t u k menggunakan keahlian tersebut secara efektif. Meskipun seorang karyawan memiliki akses kepada informasi yang luas, hal itu tidak akan memberikan kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi untuk bertindak yang terbaik bagi perusahaan. Hal tersebut bisa dilakukan dengan penciptaan iklim organisasi yang memotivasi karyawan. Tolak ukur dalam kelompok ini antara lain adalah jumlah saran per karyawan yang diajukan dan diimplementasikan.
2.3
Metode Penelitian
Objek penelitian ini adalah PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok yang beralamat di Jl. Raya Pelabuhan No. 9 Tanjung Priuk, Jakarta 14130- Indonesia. PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok merupakan salah satu perusahaan di indonesia yang tumbuh dengan pesat khususnya di bidang jasa kepelabuhanan. Data yang digunakan adalah data primer yang didapat dengan menyebarka n kuesioner diperusahaan dan data sekunder yang berupa laporan keuangan untuk periode tahun 2006 dan 2007, digunakan untuk mengukur kinerja keuangan dengan menggunakan alat ukur seperti ROI, ROE, cash rasio, rasio modal sendiri terhadap total asset, dan collection period. 2.4
Pembahasan
PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II cabang Tanjung Priok pada saat ini belum menerapkan Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja perusahaan. Perusahaan masih mendasar hanya pada aspek keuangan saja dalam menilai kesehatan perusahaannya dimana penilaian kesehatan tersebut dilakukan b er das ar k an r as i o- r as io la po r an keuangan. Balanced Scorecard sebagai pengukur kinerja tidak hanya menggunakan aspek keuangan saja tetapi juga aspek non keuangan. Dimana aspek non keuangan tersebut tersusun atas perspektif pelanggan, perspektif proses b i s n i s i n t e r n al s e r t a p er s p e k t i f pembelajaran dan pertumbuhan. Maka
dilakukan penelitian terhadap PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok dengan menggunakan Balanced Scorecard, diperoleh hasil : a.
Perspektif Keuangan
Pada tahun 2006 dan 2007, Cash Rasio dari rasio likuiditas terjadi penurunan sebesar 11,37% dengan skor yang juga mengalami penurunan sebesar 1, rasio solvabilitas terjadi penurunan Rasio Modal Sendiri terhadap Total Asset sebesar 12,48% namun skor yang didapat mengalami peningkatan sebesar 0,5, rasio rentabilitas terjadi peningkatan ROE dan ROI sebesar 78,45% dan 5,99% dengan skor sama masing-masing 20 dan 15, dan yang terakhir adalah rasio aktivitaas yang mengalami kenaikan Collection Period selama 2 hari dengan peningkatan skor sebesar 4,4.
c.
>
Bisnis
Proses Inovasi Proses inovasi terdiri dari 2 komponen, pertama, manajemen menggunakan riset pasar untuk mengenali indikator pasar, sifat pilihan pelanggan, dan harga barang atau jasa sasaran. Sebagai tambahannya inovasi meneliti k eber ad aan d an kes angg upan pelanggan, hal ini juga dapat meliputi perspektif keseluruhan kesempatan dan pasar baru untuk barang dan jasa yang dapat diberikan perusahaan, tingkat keuntungan pelanggan dinilai untuk barang dan jasa mendatang dan melalui inovasi, mendahului pesaingpesaing dalam menyampaikan keuntungan untuk market place.
Perspektif Pelanggan
Faktor penting berikutnya dalam balanced scorecard adalah perspektif pelanggan. Dimana dalam perspektif ini pen ulis h any a mengukur ting kat kepuasan pelanggan yang mencerminkan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priokdiukur melalui kuesioenr yang dibagikan kepada 40 pelanggan. Dari hasil kuesioner tersebut sebanyak 60% pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah baik.
Proses
Dalam perspektif ini, perusahaan harus melakukan peningkatan dalam proses operasionalnya. Oleh karena itu diperlukan adanya rantai internal lengkap dimana dalam balanced scorecard rantai internal tersebut mencakup proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jasa sebagai tolak ukurnya.
Secara keseluruhan perspektif keuangan dapat dikatakan kurang sehat yaitu dengan rating “BBB” yang menunjukan bahwa perusahaan harus lebih memperhatikan kondisi keuangan dengan hati-hati. b.
Perspektif Internal
>
Proses Operasi Operasi merupakan proses untuk membuat dan menyampaikan produk atau jasa. Aktivitas didalam proses operasi dibagi kedalam 2 bagian :
>
>
Proses pembuatan produk Proses penyampaian produk kepada pelanggan Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokan pada waktu, kualitas, dan biaya.
>
Layanan Purna Jasa Pada tahap layanan purna jasa perusahaan berusaha memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah membeli barang dan jasa dalam bentuk berbagai layanan pasca transaksi. Perusahaan ingin mengukur apakah upayanya dalam pelayanan pasca transaksi ini telah memenuhi harapan pelanggannya, tahap ini bisa diukur dari kualitas pelayanan terhadap pelanggan, biaya, dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan.
d.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah untuk menyediakan infrastruktur yang dapat mendukung tiga perspektif sebelumnya. Kuesioner ini disebarkan kepada para karyawan perusahaan. Hasil dari kuesioner ini akan sangat membantu perusahaan untuk lebih memperhatikan kemampuan karyawannya. Dari hasil kuesioner tersebut disimpulkan bahwa sebanyak 58,6% karyawan setuju bahwa perusahaan telah memperhatikan pembelajaran dan pertumbuhan karyawannya dalam hal pelatihan pegawai, sistem dan teknologi informasi, serta motivasi karyawan. Yang berarti bahwa kuesioner ini dapat digunakan perusahaan sebagai tolak ukur dalam memperhatikan kinerja para karyawan sesuai dengan kemampuannya.
2.5
Kesimpulan
Dari hasil analisa diatas dapat disimpulkan bahwa perspektif keuangan mempunyai rating “BBB” yakni kurang s eh at d e n g a n t o t al s k o r 5 2 d a r i kemungkinan skor maksimal yang bisa d ip er o leh ad ala h 6 0. D an u n t uk perspektif pelanggan dapat disimpulkan bahwa dari 60% responden menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan adalah baik. Dengan demikian perusahaan harus terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa nyaman dan ingin terus menjalin kerjasama dengan perusahaan. Sedangkan perspektif proses bisnis internal dapat disimpulkan bahwa 62% responden menyatakan bahwa proses bisnis internal perusahaan adalah baik. Dengan demikian perusahaan harus terus menjaga dan memperhatikan bisnis internal agar bisnis yang dijalankan dapat terus berjalan dengan lebih baik. Demikian juga dengan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dapat disimpulkan bahwa sebanyak 58,6% responden setuju bahwa perusahaan telah memperhatikan pembelajaran dan pertumbuhan karyawannya dalam hal pelatihan pegawai, sistem informasi, serta motivasi karyawan. Yang berarti bahwa kuesioner ini dapat digunakan perusahaan sebagai tolak ukur dalam memperhatikan kinerja para karyawan sesuai dengan kemampuannya.
DAFTAR PUSTAKA Kaplan, Robert S. dan Norton, David P., 2000, Balanced Scorecard : Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta : Erlangga. Anthony dan Govindarajan, 2004, Managament Control System, Sixth Edition. Fandy, T. Gregorius, 2005, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta : Andi Offset. Halim, Abdul, Achmad Tjahjono, at all, 2000, Sistem Pengendalia Manajemen. Hansen dan Mowen, 2004, Management Accounting, International Thompson Publishing, Ohio. Mulyadi, 2001, Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer untuk P elipat Ganda Kin erja Keuang an Perusahaan, Edisi Dua. Jakarta : Salemba Empat. Umar, Husein, 2003, Evaluasi Kinerja Perusahaan, Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. JURNAL Arfan I.L.,. “Balanced Scorecard dan Akuntan sebagai Suatu Nilai Strategik Partner”, Fokus Ekonomi, Agustus. 2003. Ceacillia Srimindarti.,. “ Balanced Scorecard sebagai Alternatif Untuk Mengukur Kinerja”, Fokus Ekonomi, April. 2004. Haryadi Sarjono.,. “Analisis Evaluasi Kinerja PT. Citra Agung Busana dengan Menggunakan Balanced Scorecard”,
Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol : 3, September. 2007. Monika K.C.,. “Balanced Scorecard sebagai Pengukuran Kinerja Masa Depan : Suatu Pengantar”, Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol 2, No.1: 21-35. 2000. Nova Hasani Furdianti dan Maya Rahmawati, “Evaluasi Kinerja disuatu Ap o t ek X d i Y og y ak ar ta de ng an Pendekatan Balanced Scorecard”, Fakultas Farmasi Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. 2007. Syafrizal Helmi.,. “ Balanced Scorecard sebagai Pengukuran Kinerja Organisasi”, Jurnal Ilmiah : Manajemen dan Bisnis, Vol. 04 No. 01. 2004.
