- )

SKRIPSI PENGUKURAN KEPUASAI{ KONSUMEN TELKOMSEL PASCA BAYAR DI SURABAYA

-

-----1

/4"t6/)

1 tebc'"q( i aocs I

Asr \a

Ilbtrr,n oldt:

SHINTA DEWI PURNAMA slfi]099049

JURUS$I TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEI{NIK TNWERSITAS I(ATOLIK WIDYA MANII)A|I\ SURABAYA

2ln4

LEMDAR PENGESAIIAN Tugu *hir yng bcrjudul.FaErbnn lGprnrt l(mrcl Tetrd Prrcr Erpr dl Snnbrn' teldr dipaiks &n discujui scb$i brdd b.ltwa mrhrsirwe: Nur : Shlrtr IDGilIhnrue llcn IIRP :SlGl09lll9 Tchh mcnydcsrilrnld.gim pcfiyntrn kurikutunjrnsm Tdoik Indusri guna gslr SujmaTclcnit. mcnperolch Sunbq/!,23 Juli20f Pcmbimbingl. /*,\,,,:

cWI\*MMT) (AnaosiaLidra,ST.,MSc, NIK: 531.03.056{

V.-''-

(Di!n Rm SFi D6ri, ST,MT) NIK:1531.97.(D9E

Pctgrji Kctrn,

[L

AnggmlL

ST,LfD (Jdo STP.MD (lt{r|inr Ery3.,ST.frT) NIK 53t.9.(n9 NtK.t31.9t.0325 NtK.t31.93.Ut5

Fd&T&it,

JmmTdo&

lnilti,

ABSTRAK Saatini banyak sekali bermurculan telepon seluler baru yang ditawarkan padamasyarakat.Telepon seluler ini erat kaitannya dengankartu telepon, dengan semakinmajunya teknologi maka makin banyak pula fasilitas dan layananyang mampu menarik minat konsumen.Kartu telepon seluler inilah yang akan dibahas terutamakartuteleponTelkomselpascabayaryangkhususdi Surabaya. Diantara sekian banyak layanan dan fasilitas yang ditawarkan oleh berbagaikartu teleponseluler,tidaklah mudah untuk mendapatkanfasilitasdan layanan yang bagus. Untuk itulah perlu diketahui tingkat kepuasankonsumen Telkomsel pascabayar agar dapat melihat sampai mana layanan yang diberikan dan fasilitas apa sajayang perlu diperbaiki untuk perkembangandikemudianhari. Dengananalisafaktor variabel dibagi dalam 2 faktor yaitu faktor intemal dan faktor eksternal.Sedangkanpada analisacluster dibagi pada 2 segmenyaitu atribut yang dipentingkandan tidak dipentingkan.Untuk analisagap dan kuadran terdapat kesenjanganantara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.Dimana tingkat kepuasankonsumenmasihkurang pada Telkomselpascabayar sehingga perlu dilakukan perbaikan pada beberapa fasilitas dan layanannya. Agar Telkomsel pasca bayar dapat memberkan service quality yang lebih baik dibandingkanpesaingnya. Kata kunci: Service Quality, Analisa Faktor, Analisa Cluster, Analisa Diskriminan, dan AnalisaGap.

ABSTRACT Recently,cellularindustryhasgreatlydevelopedand it bringsgreatimpact on cellular card industry. Telkomsel is one of the cellular phone brands in Indonesia.This paperdiscussesabout the Telkomselcustomer'ssatisfaction.It showsthat customer'ssatisfactionis still low and it is neededto be improved. From factor analysis, it is found 2 variables called internal fuctor and extemal factor. While cluster analysisclassiflresTelkomsel'scustomerinto 2 segments. From gap analvsis,it proves that there is a gap betweenimportant level and satisfactionlevel. Keywords:service quality,factor analysis,clusteranalysis,discriminantanalysis and gapanalysis.

KATA PENGANTAR Puji syukur kepadaTuhan yang Maha Esa atas segala h*rnat. rahmat dan karunianyasehinggaskripsi denganjudur : " pengukuran Tingkat Kepuasan PelangganTelkomser pasca Bayar di Surabaya" dapat diseresaikantepat pada wakhrnya. Adaprur tujuan dari penyusunanskripsi ini adalah urtuk memenuhi persyaratandalam menyelesaikanstudi program sarjana(Sl) padajurusan Teknik Industri UniversitasWidya Mandala Surabaya. Pada kesempatanini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besamya kepada semuapihak yang telah membantupenyusunan sknpsi ini, baik secaralangs'ng maupun tidak langsung, baik moril maupun matenil, baik dalambentukpengarahan, bimbingandan fasilitas-fasiritas penrmjang.Untuk itu' perkenankanlahpenurismenyampaikanucapan terunakasih kepada: l. Ir. Nani IndraswatiselakuDekanFakurtasTeknik yang telahmemberikan kesempatan unnrkmelakukanskripsi. 2' Dian Retno Sari Dewi, S.T., M.T selakuKetua JurusanTeknik Industn dan dosen pembimbing yang telah membimbing selama pelaksanaan skripsi. 3. AnastasiaLidya Maukar, S.T.,Msc selakudosenpembimbing yang

telah

membantudan membimbingpenulis selamapelaksanaan skripsi. 4' Bapak Andi selakupegawai relkomsel, yang telah mernberikaninformasi dan bimbingan. 5. Papadan mamayang telah memberikansemangat, dorongandan doa. 6. Hermanto yang telah membantu dan memberikan dorongan dalam menyelesaikan slcipsi. 7. Fony, atasinformasi yang diberikan tentangTelkomsel pascabayar. 8' Teman-teman JurusanTeknik Industri yang telah memberikan dorongan dan bannran serta s€mua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu p€rsafu.

Penulis per€ya bahwa segala bantuan yang telah diberikan akan mendapatkanbalasanyang sebesar_besamya dari Tuhan yang Maha Esa Penulis sadar bahwa penyusunan slcipsi ini belum sempurna sepenuhnya,oleh karenaitu penulis mengharapkanmasukkan mauprmkritikan dari para pembaca.Akhir kata semogaskripsi ini bermanfaat dan bergunabagi semuapihak.

Surabaya,Juli 2004

Penulis

l

'

'

D A F T A RI S I . . . . . . . . . . . . . . . . .

^i

:t

,i

'"]"rxrah

' -r " -r ; rctoltE l, rr r'.. ir.|(Atrl-!

lv vl

vii

I .4 SistematikaPenulisan BAB II STUDI PUSTAKA 2 .1 P e a g e r t i a Pnr o d u kJ a s a. . . . . . . . . . . . . . .

..............4

2.I .I Faktoryang N{empengaruhi TerciptanyaKepuasanKonsumen.... 6 2 . 1 . 2S e r v i c e Q u a l i t y . . . . . . . . . . . . .

...................7

1 . 2P e n e n t u a Sna m p e l

. . . . ... 8

2 . 3T i p eP e r t a n y a a n

..................9

2 . 4S k a l aL i k e r t. . . . . . . . . . . .

. . . .. . . . 9

2 . 5R e l i a b i l i t d aa s nV a l i d i t aD s a t a. . . . . . . . . . . . . . 2 . 6A n a l i s F a a k l o r. . . . . . . . . . .

...........................9 . . . . . . .I.I

2 . 7A n a l i s a C l u s t.e. .r . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .l 2 ........

2.8AnalisaDiskriminan

........... 13

2 . 9A n a l i s G a a p. . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . .1 5

2 l 0 A n a l i s a K u a d r .a.n. . . . . . . . . . .

........................16

BAB II METODOLOGIPENELITIAN 3.1Identifikasi Masa1ah

............ l8

3.2Penetapan TujuanPenelitian

..................... l8

3.3StudiKepustakaan

.. .. .......18

3.4Perancangan RisetPasar.............

............... 19

3.5Kesimpulan danSaran

........20

iv

BAB IV PENGOLAHANDATA 4.1Pengambilan Sampel 4 . 2U j i V a l i d i t adsa nR e l i a b i l i t a s . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3HasilKuesioner 4.4AnalisaFaktor........... 4.5 AnalisaCluster 4.6AnalisaDiskriminan 4 . 7A n a l i s T a a b u l a sSii l a n e. . . . . . . . . . . . 4 . 8A n a l i s G a a p. . . . . . . . . . . . . . .

..........22 ............................23 ..................24 ..........27 ...................2'7 ...........28 .................29 ..........30

BAB V ANALISA DAN INTERPRESTASI 5.I AnalisaFaktor........... 5.2AnalisaCluster

.......... 3l ...................37

5.3AnalisaDiskriminan

...........38

5.4 AnalisaTabulasiSilane

. .. ......40

5 . 5A n a l i s a G a.p. . . . . . . . . . . . . . 5 . 6A n a l i s K a uadrar 5 7 AnalisP a erbaikan

. . . .. . . 4 1 .................44 ..............46

BAB VI KESIMPULANDAN SARAN 6 .I K e s i m p u l a n 6 . 2S a r a n D A F T A RP U S T A K A. . . . . .... .

. . . . . . . . . . .. . . . . . . 4 8 .. .......49 ..........51

DAFTAR GAMBAR s a p. . . . . . . . . . . . . . . G a r n b a2r. 1M o d e lA n a l i s iG Gambar3.I DiagramAlur Penelitian

..............................17 .............. 2l

Gambar5.1 AnalisisKuadranKonsumenTelkomselPascaBavar...............45

vl

DAFTAR TABEL penyebaran Tabel4.1 Panduan kuesioner

..............22

Tabel4.2 DataKarakteristik KonsumenTelkomselPascaBayar ........................24 Tabel4.3 DataHasil KuesionerTingkatKepentinganPelangganTelkomsel P a s cB a ayar

.....................25

Tabel4.4 DataHasil KuesionerTingkat KepuasanPelangganTelkomsel P a s cB a avar

. . . . . . . . . . . .......2. 6

Tabel4.5 HasilFaktor1 danFaktor2 ...................

27

Tabel4.6 Perbandingan TingkatKepentingan Variabelper Segmen...................28 Tabel4.7 VariabelyangMembedakan SegmenI danSegmen2 ........................29 Tabel4.8 NllalAsympSrg HasilChi Square perSegmen Tabel5.1 Perbandingan TingkatKepentingan

.......29 .........38

Tabel5.2 VariabelyangMembedakan SegmenI danSegmen2 ........................39 T a b e5l . 3K a r a k t e r i s tSi ke g r n eInd a nS e g m e2n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 0 Tabel5.4NiluAsymp51g.HasilUjiChi Square Tabel5.5 AnalisaGapKonsumen TelkomselPascaBayar Tabel5.6 Nilai Probabilitas HasilUji T-test

.........................40 ...........41 .........43

Tabel5.7 DataAnalisaKuadranPelanggan TelkomselPascaBayar...................44

v1l