xvii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xx
DAFTAR GAMBAR
xxi
1 PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Rumusan Masalah
4
1.3 Pertanyaan Penelitian
4
1.4 Tujuan Penelitian
4
1.5 Manfaat Penelitian
5
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
5
1.7 Batasan Penelitian
5
1.8 Kebaruan
6
2 TINJAUAN PUSTAKA
7
2.1 Kualitas Pelayanan
7
2.2 Inovasi
11
2.2.1 Manajemen Inovasi dalam Produk Jasa
17
2.2.2 Innovasi pada Operator Telekomunikasi
18
2.3 Penelitian Terdahulu
19
2.4 Manajemen Strategik
23
2.4.1 Efektifitas Operasional dan Manajemen Strategik
24
2.4.2 Kualitas Merupakan Bagian dari Strategi
26
2.5 Critical System Thinking
26
2.6 Strategic Assumption Surfacing and Testing (SAST)
28
2.7 Analytic Hierarchy Process (AHP)
30
2.8 Soft Systems Methodology
36
2.9 Permodelan Sistem
38
2.10 Diagram Aliran Data
39
3 METODOLOGI
42
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
42
3.2 Identifikasi Sistem
42
3.3 Metode Penelitian
44
xviii
3.4 Teknik Pengumpulan Data
46
3.5 Teknik Analisis Data
47
4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Situasional
49 49
4.1.1 Kondisi Saat Ini
49
4.1.2 Perkembangan Teknologi
51
4.1.3 Sumber Daya Manusia ( SDM )
51
4.1.4 Churn Rate
53
4.1.5 Pengembangan
53
4.2 Analisis Strategi
54
4.3 Analisis Kebijakan Nasional Tentang Inovasi
63
4.3.1 Undang-Undang (UU)
63
4.3.2 Kebijakan Nasional
63
4.3.3 Kebijakan Publik
65
4.4 Kebijakan Perusahaan
65
4.4.1 Kebijakan Perusahaan BUMN
65
4.4.2 Kebijakan Perusahaan Swasta
66
4.5 Masalah dalam Kegiatan Inovasi
67
4.6 Inovasi pada Perguruan Tinggi dan Lembaga Penelitian
68
4.7 Inovasi pada Kebijakan Pemerintah
70
4.8 Permodelan Sistem Manajemen Inovasi
72
4.9 Permodelan dengan pendekatan Soft Systems Methodology
73
4.9.1 Rich Picture
74
4.9.2 Root Definition
75
4.9.3 Model Konseptual
76
4.9.3.1 Model Kelembagaan Inovasi
76
4.9.3.2 Model Manajemen Inovasi
80
4.9.3.3 Model Pembiayaan Inovasi
82
4.9.4 Roadmap Inovasi menuju Kualitas Pelayanan 4.10 Implikasi
84 88
4.10.1 Implikasi Kebijakan
88
4.10.2 Implikasi Operasional
88
4.10.3 Implikasi Teoritis
89
xix
5 KESIMPULAN DAN SARAN
91
5.1 Kesimpulan
91
5.2 Saran
91
DAFTAR PUSTAKA
93
LAMPIRAN
105
RIWAYAT HIDUP
117
xx
DAFTAR TABEL Tabel 1 Jumlah pengguna telepon bergerak 2012
2
Tabel 2 ARPU 2010 - 2015 ( Rupiah)
3
Tabel 3 Kajian terdahulu pada industri telekomunikasi
20
Tabel 4 Skala nilai perbandingan berpasangan
34
Tabel 5 Matriks perbandingan berpasangan
35
Tabel 6 Nilai Random Index
36
Tabel 7 Teknik analisis data dengan SSM
48
Tabel 8 Komposisi pengguna prabayar dan pascabayar
50
Tabel 9 Kinerja perusahaan telekomunikasi 2007-2011
52
Tabel 10 Bobot prioritas pilihan strategi inovasi
62
Tabel 11 Usulan inisiatif inovasi
70
xxi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Sistem manajemen kualitas berkelanjutan
9
Gambar 2 Model manajemen inovasi
15
Gambar 3 Pengaruh kualitas pada loyalitas pelanggan telekomunikasi
16
Gambar 4 Model AHP untuk strategi kompetitif industri
33
Gambar 5 Proses Soft Systems Methodology (Checkland, 1998)
37
Gambar 6 Contoh “Rich Picture” pembelian rumah
39
Gambar 7 Contoh sederhana diagram aliran data
40
Gambar 8 Contoh diagram aliran data proses pembelian buku
40
Gambar 9 Diagram hubungan inovasi dan kualitas dalam sistem telekomunikasi 43 Gambar 10 Kerangka konseptual diagram input–output industri telekomunikasi 44 Gambar 11 Metodologi penelitian
45
Gambar 12 Struktur AHP strategi inovasi pada perusahaan telekomunikasi
57
Gambar 13 Bobot kriteria utama bagi strategi inovasi untuk kualitas pelayanan industri telekomunikasi 58 Gambar 14 Bobot prioritas inovasi pelayanan terhadap faktor teknologi
59
Gambar 15 Bobot prioritas inovasi pelayanan terhadap faktor pasar
59
Gambar 16 Bobot prioritas inovasi pelayanan terhadap faktor sumber daya manusia 60 Gambar 17 Bobot prioritas inovasi pelayanan terhadap faktor modal
60
Gambar 18 Bobot prioritas inovasi pelayanan terhadap faktor informasi
61
Gambar 19 Inovasi yang terjadi pada kegiatan penelitian di universitas
69
Gambar 20 Hubungan Komite Inovasi Nasional dengan inovator
72
Gambar 21 Usulan model manajerial strategi perusahaan telekomunikasi untuk 73 Gambar 22 Rich picture manajemen inovasi untuk peningkatan kualitas layanan 75 Gambar 23 Model kelembagaan inovasi yang berkelanjutan pada perusahaan telekomunikasi 79 Gambar 24 Model manajemen sistem inovasi perusahaan telekomunikasi
81
Gambar 25 Model pembiayaan inovator perusahaan yang inklusif
83
Gambar 26 Roadmap inovasi perusahaan telekomunikasi
87
