Workshop omgaan met moeilijke mensen in een
Marcel Hoogerheide
Disclosure belangen spreker Marcel Hoogerheide (potentiële) belangenverstrengeling
Geen / Zie hieronder
Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties met bedrijven
Bedrijfsnamen
Werkzaam als POH-GGZ
Indigo Rijnmond, onderdeel Parnassia Groep
Werkzaam als ROS adviseur
Steunpunt Koel
Werkzaam als trainer
Leerpunt Koel
Freelance werkzaam als verslavingspecialist
Perspectief Zoetermeer (relatie & gezinstherapie praktijk)
Hermann Ebbinghaus
Programma workshop (60 min.) kennis en interactieve informatieoverdracht Inleiding • • • • • •
•
Begripsbepaling wat zijn moeilijke mensen en waarom vinden WIJ ze moeilijk Ultrakorte 60 seconden-workshop ‘wat vind jezelf ‘moeilijke mensengedrag’ Typen en soorten moeilijke mensen, hun logische gedragingen en wat (kunnen) doen zij met jou! Typen klagers en wat ze van je willen Functie van tot 10 + tellen & het functioneren van het menselijk brein Wat kunnen de effecten van het eigen gedrag zijn op het gedrag van de ander en hoe deze te beinvloeden Tips & tricks
Vragen & afsluiting
Begripsbepaling • Moeilijk doen is doelmatig omdat het werkt (vooral op korter termijn) • Moeilijke mensen willen met hun moeilijke gedrag dat je aan hun wensen of eisen – vaak direct – voldoet. Doe je dat niet, dan volgen er ‘consequenties’. • Iedere keer als je een moeilijk mens zijn of haar ‘zin’ geeft, versterk je in feite hun idee/overtuiging dat het ‘moeilijke gedrag’ acceptabel is en herhaald mag en gaat worden (= beloning).
Begripsbepalingen vanuit andere perspectieven
Verschil tussen thuis en op werk
Culturele verschillen
Geografische verschillen
Karakterverschillen
Ultra korte workshop: 60 seconden! Welke mensen vind je moelijk en welk gedrag ervaar je als het lastigst!
Ken je eigen voorkeursgedrag
Categorieën moeilijke mensen • Mensen waar ‘t moeilijk mee werken is • Mensen die de gang van zaken oneigenlijk beïnvloeden • Agressieve mensen • Nare mensen • Volkomen waanzinnigen
Mensen waar ‘t moeilijk mee werken is
Mensen die de gang van zaken oneigenlijk beïnvloeden
Agressieve mensen
Nare mensen
Volkomen waanzinnigen
Waarom toch altijd kalm blijven … (voorkom mindcontrol door de moeilijke mens)
Werking van ons brein
… maar nu hoe om te gaan met moeilijke mensen
6 Gouden tips in de communicatie 1. Gebruik LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) 2. Laat oma (wat vaker) thuis (Oordelen, Meningen en Adviezen) 3. Neem ANNA mee (Altijd Navragen, Nooit Aannemen) 4. Smeer NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander) 5. Wees een OEN (Open, Eerlijk Nieuwsgierig) 6. Maak je niet DIKK (Denk In Kansen en/of Kwaliteiten) Ga zonder HAMLET in gesprek. Ga niet is gesprek als je: Hongerig, Angstig, Moe, Laaiend (boos), Eenzaam (geïsoleerd) bent of geen Tijd hebt of krijgt!
Maak gebruik van De 1e indruk • Bij een 1e indruk doet slechts 7% er toe wat je zegt • En 93% van hoe je overkomt wordt bepaald door non-verbale communicatie
Benut De Ja- en niet De Ja-maar
En =
En =
Cirkel van invloed en betrokkenheid Pro actief
Reactief
accepteren realiteit lsd initiatief nemen feedbacken verantwoordelijkheid nemen vertrouwen op eigen kunnen
uitstelgedrag klagen wantrouwen externaliseren eigen onvermogen accepteren denken er is geen keuze
1. Directe invloed = eigen gedrag heeft invloed 2. Indirecte invloed = gedrag van anderen heeft invloed op ons 3. Geen invloed = niks aan te doen
Stephen Covey Management-goeroe
De aap op je schouder (weg ermee!)
De shit-storm •
• • •
neem de tijd lsd taxeer de storm niet te begripvol
… hou REGIE!
Model van benadering moeilijke mensen •
Afstemmen (o.a. lsd, voorkom de aap op je schouder, de ‘shitstorm’, ja- en geen ja-maar, commitment vinden over het verandergedrag)
•
Analyseren
•
Regie nemen (niet te begripvol zijn!)
Tot slot • Probeer kalm te blijven • Vertrouw op eigen kunnen • Straal zelfvertrouwen uit in je aanpak • Pas tips & tricks toe die bij jou passen
De KLUTS methode
