Volmachtbedrijven nog steeds zonder beloningsafspraken

Vereniging FFP: ‘Onduidelijk of adviesnota btw-belast is’ > 3

Intermediairbeleid Florius onder vuur > 18

13

Nr.

Cijfers verzekeraars stemmen droef. Kostenbeheersing is het credo 4

Jaargang 35 30 augustus 2013

Nieuwe bedieningsconcepten duiken in rap tempo op, constateert D&O 20 Odin: gratis hersteladvies brengt het intermediair tot faillissement 25 Waarom de ene verzekeraar bloeit in crisistijd en de andere niet 28

Met een nieuw product voor verzuim, eigenrisicodragen ZW en WGA betreedt de nieuwe serviceprovider Ebex de markt. “Zo staat de adviseur sterker in het mkb-segment dan het UWV”, zegt Frans van Dillen, een van de initiatiefnemers. 8

Volmachtbedrijven nog steeds zonder beloningsafspraken

AFM houdt markt Zomeroverzicht AMweb: wat hield de ge- scherp in de gaten moederen bezig? 12

Interview

Een groot deel van de volmachtbedrijven is nog niet tot overeenstemming gekomen met de verzekeraars over een nieuw beloningsmodel. Dit blijkt uit een rondgang onder het ledenbestand van volmachtvereniging NVGA. Volgens NVGA-voorzitter Michael de Nijs heeft een meerderheid van zijn leden al wel een mondelinge overeenkomst met volmachtgevers.

kracht per 1 januari 2012 nieuwe, open normen voor een passende beloning vanuit de verzekeraars. Bonussen (winstcommissie) zijn daarbij niet langer toegestaan. Over 2012 heeft de AFM de uitbetaling van winstcommissie nog toegestaan, mits deze niet tegen het klantbelang inging. Per 1 januari 2013 geldt een strikt verbod. Om hierop in te spelen proberen verzekeraars en volmachtbedrijven tot nieuwe beloningsafspraken te komen waarbij de volmachtkantoren zoeken naar compensatie voor het verlies van de winstcommissie.

Door Robert Paling

“De combinatie van risicomijdend en desinteresse of een vrij gebrekkige kennis van financiële producten, maakt de positie van de consument per definitie kwetsbaar in het zakendoen met verzekeraars en tussenpersonen. Dat zal ook in de toekomst niet anders zijn”, zegt Bart Combée, algemeen directeur van de Consumentenbond. Lees meer op pagina 32 en 33.

AssurantieMagazine belde achttien volmachtbedrijven uit de ledenlijst van de NVGA (180 leden) met de vraag of er al een overeenstemming is over de beloning door de verzekeraars. Maar liefst negen van hen gaven direct aan nog geen overeenkomst te hebben. Vijf stelden wel (gedeeltelijk) akkoord te zijn en vier partijen hadden geen antwoord paraat. Bij de vijf partijen met een overeenkomst gaat het om drie kleine volmachtbedrijven met maximaal vier volmachten en twee serviceproviders: VKG en Voogd & Voogd. De middelgrote volmachtbedrijven zes tot twaalf volmachten-, hadden geen van allen al een overeenkomst. Voor de volmachtbedrijven gelden met terugwerkende

Mondeling Michael de Nijs stelt namens Voogd & Voogd dat deze serviceprovider uit Middelharnis met goeddeels al zijn volmachtverleners een overeenstemming heeft bereikt over een nieuwe beloningsstructuur. “Met de meeste verzekeraars hebben wij een mondelinge overeenkomst, met een aantal ook al op papier”, aldus

De Nijs. “Wij hebben vier weken geleden ons voorstel aan de volmachtgevers gepresenteerd”, stelt directeur Lex van Kampen namens serviceprovider VKG “Enkelen hebben daar instemmend op gereageerd, met andere moet nog verder gesproken worden. Na de vakantieperiode zal daar een aanvang mee gemaakt worden.” Lang niet alle volmachthouders zijn al zover. “Wij werken voor acht verzekeraars en met geen enkele hebben we al een overeenkomst”, aldus Gerry Huis in ’t Veld, directeur van Driekleur Verzekeringen. De onderhandelingen laat hij verlopen via Immensa, een samenwerkingsverband van veertien advieskantoren. “In totaal zijn er wel twintig volmachtverzekeraars bij betrokken, dus dat schiet niet echt op. Een van de belangrijkste aspecten daarbij is dat die verzekeraars allemaal met verschillende beloningsmodellen werken.” Een belangrijke overeen-

[ A D V E R T E N T I E ]

Provisieverbod en nieuwe adviesmethoden? Dat kan niet.

Dat kan Welten.

2

Michiel Huisman/

Bank uit het oosten

13 30 aug 2013

T

wee “goedbedoelende sukkels” en “assurantieboeren” uit het oosten van het land (de kwalificaties zijn van professor Jaap Koelewijn) nemen het initiatief om een coöperatieve bank op te richten. In zijn professorale wijsheid heeft Koelewijn het initiatief stellig als “een giller” afgeschilderd. Tsja, hij was er niet bij betrokken… en dat is een fout die Koelewijn de initiatiefnemers natuurlijk niet snel vergeeft.

Rubrieken in dit nummer:

6

Vijf vragen

19

Kantoor in beeld

23

AMusant

24

Marktvisie

27

Stuurlui

31

Column

34

Recht

35

Stamgast

36

Persoonlijk

30

Web

Ik heb geen enkele behoefte om de initiatiefnemers te bestempelen als sukkels of boeren. Ik ken ze niet. En naar ik meen, kent Koelewijn ze ook niet. Evenmin zou ik het initiatief zelf als een giller willen afdoen. In ieder geval begrijp ik de frustraties die achter het initiatief schuil gaan en snap ik waarom alleen al op een zomerse achternamiddag de teller van leden die zich achter dit initiatief scharen, al rap opklimt naar aantallen tot héél ver over de duizend. Voor mij staat vast dat er ruimte voldoende in de markt is voor een nieuwe bank op coöperatieve grondslag. Niet alleen wijzen allerlei trends en onderzoeken uit dat coöperaties kansrijke organisaties zijn. Ook is de onvrede met het huidige bankiersaanbod zo groot en de slagkracht bij bankiers om écht te veranderen nog zo klein, dat je kan wachten op ‘burgerinitiatieven’. Niet voor niets slaat het fenomeen ‘crowdfunding’ aan en hebben verzekeraars een – naar mijn idee uitstekend – initiatief ontwikkeld om samen met pensioenfondsen een fundament te leggen onder financiering van de expansie en ondernemingslust van het mkb. Bankiers liggen gewoon nog te veel te snurken. Nee, zo slecht is dat idee uit het oosten niet. Als het sneuvelt en de realisatiefase niet haalt, en die kans acht ik groot, ontstaat er vast ergens anders wel een (beter uitgewerkt) idee dat wél levensvatbaar is. Naar mijn overtuiging zijn er genoeg verstandige en ondernemende mensen en organisaties in de financiële dienstverlening met nog steeds voldoende investerings- en of durfkapitaal om zo’n bank op poten te zetten. Het gaat erom die latente krachten manifest te krijgen. Kortom beste, goedbedoelende sukkels uit het oosten: zorg ervoor dat je Jaap Koelewijn aanhaakt in plaats van in het harnas jaagt. Geef hem een – betaalde! - plek in de raad van advies of iets dergelijks. Dat helpt in ieder geval. Zorg vervolgens dat je genoemde latente krachten mobiliseert, en klaar is Kees. Zo is meneer Raiffeisen en zo zijn de mannen van de Boerenleenbank toch ook begonnen? Michiel huisman manager businessdevelopment AM lid hoofdredactie [email protected]

Nieuws Gerry Huis in ‘t Veld: “Wij zijn met geen enkele verzekeraar rond.”

komst tussen al die voorstellen is er wel; de winstcommissie is geschrapt en veel volmachtbedrijven willen dit compenseren door bijvoorbeeld een hogere tekencommissie. In de meeste gevallen liggen er voor de weggevallen inkomsten nog geen compensatieafspraken, hoewel er van het lopende jaar alweer acht maanden voorbij zijn. Veel volmachtbedrijven opereren daardoor wat betreft hun inkomsten in niemandsland, want de winstcommissie kan voor een gemiddeld volmachtbedrijf op jaarbasis al gauw een ton opleveren. “De winkel draait gewoon door”, aldus Terry Bloemert, directeur van De Leeuw Assuradeuren “Maar waar je normaliter de winstcommissie na ieder kwartaal kreeg uitbetaald, hebben we die nu uiteraard niet gekregen. Daar is ook nog geen compensatie voor afgesproken hoewel we nu al in augustus zitten. Aan het eind van het jaar is echter nog een verrekenmoment en ik ga er eigenlijk wel vanuit dat we er voor die tijd alsnog wel uitkomen.” Ingrijpend proces Die laatste gedachte wordt gedeeld door Michael de Nijs, die ook voorzitter is van volmachtvereniging NVGA. “Ik heb de indruk dat zeker de helft van onze leden in ieder geval al een mondeling akkoord met de verzekeraars heeft”, aldus De Nijs. Dat ook veel leden nog geen overeenkomst hebben, komt volgens hem in de eerste plaats omdat het een ingrijpend proces is. “De spelregels zijn nog steeds niet helder. We zijn weliswaar begin dit jaar als NVGA met een model gekomen, maar verzekeraars geven daar toch hun eigen draai aan. Er spe-

len ook andere, grotere belangen, zoals de wens bij verzekeraars om dit moment aan te grijpen voor een kostenreductie. Daarnaast is het bereiken van een overeenkomst ook een onderhandelingsspel.” Logisch Dat uit de steekproef blijkt dat alleen de kleinere volmachtkantoren en serviceproviders als Voogd & Voogd en VKG (deels) al overeenkomsten hebben, vindt De Nijs logisch. “Met een kleinere partij is een verzekeraar sneller uitonderhandeld. Daarnaast zullen ze het liefst voorrang geven aan overeenkomsten met grotere partijen, omdat ze daarmee een toon in de markt neer kunnen zetten.” Directeur Roel der Kinderen van het gelijknamige volmachtbedrijf uit Hulsberg drie volmachten- gaat ervan uit de nieuwe beloningsafspraken die hij heeft weten te maken ook gelden voor andere volmachtbedrijven. Volgens De Nijs ligt een ‘algemeen bindendverklaring’ echter niet voor de hand. “Ieder volmachtbedrijf zal voor zichzelf de beste individuele condities moeten zien te regelen. Dat werkt elders in het bedrijfsleven ook zo en is conform de open normen binnen de beloningsregels.” AFM De AFM laat in een reactie weten met extra aandacht op dit deel van de markt toe te zien als nieuwe beloningsafspraken in grote mate uitblijven. Woordvoerder Marcel Proos: “Bij geconstateerde misstanden kunnen we pleiten voor aanvullende wettelijke maatregelen. Dit zou voor deze markt verstrekkende gevolgen kunnen hebben.”

Nieuws Standpunt fiscus valt slecht bij FFP ‘Onduidelijk of nota btw-belast is’ “Het is onbegrijpelijk dat het provisieverbod op deze manier onderuit wordt gehaald. Financieel advies wordt zo voor de consument moeilijker bereikbaar in plaats van gemakkelijker.” Zo reageert FFP-directeur Marjan van Kasteren op de standpunten van de Belastingdienst over het provisieverbod. “Ik vrees met grote vreze dat dit definitieve standpunten zijn.” Door Jannie Benedictus De Vereniging FFP die ruim 3.500 gecertificeerd financieel planners vertegenwoordigt, reageerde deze week fel op de standpunten van de Kennisgroep Verzekeringsproducten. De Kennisgroep liet medio augustus weten hoe financiële dienstverleners en hun klanten fiscaal om moeten gaan met het provisieverbod. Dit om onduidelijkheden in de markt weg te nemen. Bottom line: kosten voor financieel advies rond producten zoals lijfrentepolissen en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn niet langer fiscaal aftrekbaar voor de inkomstenbelasting. Vergoedingen voor financiële adviseurs maken namelijk niet langer onderdeel uit van het voor de inkomstenbelasting relevante begrip premie of inleg. Al veel langer Reden voor de FFP om opnieuw te wijzen op de ongunstige consequenties van het feit dat de kosten voor financieel advies niet langer fiscaal aftrekbaar zijn. “Wij hebben het hier al veel langer over”, aldus Marjan van Kasteren. “Al lang voor het provisieverbod in zicht was, voerden wij er met de vaste Kamercommissie van Financiën gesprekken over. Wij hadden toen al de mening dat je consumenten moet faciliteren door de advieskosten aftrek-

baar te maken en vrij van btw te behandelen, of de consument nu een product sluit of niet. Ook vorig jaar nog hebben we met een brede afvaardiging uit de markt met de fiscus gesproken. We merkten toen al wel dat wij er scherp in zaten. Met onze reactie nodigen we collega-organisaties graag uit om met elkaar op te trekken. Dit raakt niet alleen financieel planners, maar alle financieel adviseurs die bezig zijn om hun nieuwe rol te bepalen en passende prijzen vast te stellen.” Stijgende kosten Dat laatste wordt ingewikkelder, stelt de FFP die een voorbeeld geeft over gestegen advieskosten. Een financieel advies van € 2.500 kostte de klant, toen de kosten nog via provisie in de premie waren verwerkt, € 1.500 netto inclusief fiscaal voordeel. Datzelfde advies kost nu inclusief 21% btw € 3.025. Dat laatste geldt overigens alleen voor advies dat niet aantoonbaar leidt tot de aanschaf van een financieel product. Van Kasteren: “De Kennisgroep zwijgt hierover in de notitie. Juist over de btw-heffing had de markt meer duidelijkheid verwacht. Bij gebrek aan beter moeten adviseurs zich dus vasthouden aan een brief van de minister van Financiën uit 2009. Daar staat in dat als een advies leidt tot de totstandkoming van een contract, de nota is vrijgesteld van btw-heffing. Een vreemd onderscheid, want het leidt tot een ongewenste fiscale prikkel om tot aanschaf van financiële producten over te gaan en het laat de klant in onzekerheid over de hoogte van de factuur. Dat hebben we niet beoogd met het provisieverbod.” Fiscus gespekt Interne specialisten van de FFP becijferden dat het provisieverbod de fiscus € 1 miljard oplevert. “Dat bedrag bestaat uit drie componenten”, zegt Van Kasteren. “Ten eerste leidt het afscheid van provisie-

kosten bij verzekeraars tot minder kosten en dus meer inkomsten uit vennootschapsbelasting. Ten tweede kunnen belastingbetalers de advieskosten rond deze producten niet meer in aftrek brengen. En ten derde is er nog de btwheffing.” De FFP vindt het niet nodig dat de fiscus aan de maatregel

de advieskosten bij hypothecaire leningen. Die zijn volgens de huidige wetgeving nog wel eenmalig aftrekbaar als kosten voor het afsluiten van een hypotheek. Als de nu vastgestelde lijn voor levensverzekeringen, bankspaarproducten en aov’s echter wordt doorgetrokken, komt ook de aftrekbaarheid van de hypo-

13 30 aug 2013

3

Fiscus Aftrekbaar FFP Provisieverbod

‘Breng nou alles in één keer overzichtelijk in kaart’ verdient en pleit ervoor dat consumenten de kosten van financieel advies in mindering mogen brengen op hun jaarlijks belastbaar inkomen. “Die aftrekpost kan gemaximeerd worden, bijvoorbeeld tot een bedrag van € 3.500 per jaar.” Hypotheekadvies Naast onduidelijkheid over de btw-heffing, mist de FFP in de notitie van de Kennisgroep informatie over de nota voor hypotheekadvies. “Er wordt met geen woord gerept over

theekadvieskosten op de tocht te staan”, stelt de FFP. Van Kasteren: “Ik ben bang voor een ‘dakpanverhaal’. Dan komt de Kennisgroep straks weer met een uitleg over de btw en dan daarna met een toelichting op de hypotheekadvieskosten. Breng nou alles gewoon overzichtelijk in één keer in kaart, dan weet iedereen waar hij aan toe is.” Ze vreest echter dat de standpunten definitief zijn. “Wij blijven echter wijzen op alternatieven.”

Marjan van Kasteren: “Dit raakt niet alleen financieel planners.”

4

13 30 aug 2013

Nieuws

Cijfers van de verzekeraars st Kostenbeheersing is overal het credo In de eerste drie weken van augustus vallen de verzekeraars over elkaar heen met de presentatie van hun halfjaarcijfers. De herfst moet nog vallen, maar somberheid is troef, een enkele uitzondering daargelaten. Hoezeer de ceo’s ook hun optimistische kant tonen, echt goed gaat het niet. Door Theo van Vugt Begin augustus trapte Aegon af. De verzekeraar geeft geen geconsolideerd cijfer over de eerste zes maanden, maar alleen over de laatste drie maanden. Aegon zag de verkoop van nieuwe levensverzekeringen in het tweede kwartaal stijgen met 21% tot € 520 mln. De verkoop van ongevallen-, ziektekosten- en schadeverzekeringen daalde met 7% naar € 187 mln.

Gerard van Olphen: “In de loop van het tweede kwartaal kwam SNS Reaal in rustiger vaarwater.”

Het onderliggende resultaat groeide met 5% tot € 478 mln. De nettowinst daalde licht (2%) naar € 243 mln. Ook wijst Aegon op de “Dutch KoersPlan provision” waarvoor € 25 mln opzij is gezet. Alex Wynaendts, voorzitter van de Raad van Bestuur lichtte toe: ‘De toename van ons onderliggend resultaat en onze verkopen in het afgelopen kwartaal bevestigen dat Aegon op de juiste weg is met zijn strategische transformatie. Er is een aanhoudend sterke vraag naar onze aan pensioen gerelateerde producten. We zijn nieuwe distributie-overeenkomsten aangegaan die de netwerken van Aegon versterken, ons bereik vergroten en ons goed positioneren voor verdere groei van de verkoop in Amerika, het Verenigd Koninkrijk en Spanje.” De financiële markten reageerden evenwel koeltjes op de cijfers.

Delta Lloyd

Ook op de halfjaarcijfers van Delta Lloyd werd met teleur-

stelling gereageerd. De verzekeraar liet weten dat de nieuwe hypotheekproductie in de eerste helft van 2012 gedaald is tot € 462 mls, tegen € 1,2 mld in dezelfde periode vorig jaar. De operationele winst bleef met € 218 mln redelijk op peil; de daling bedraagt € 9 mln. Het operationeel resultaat bleef stabiel, maar onder aan de streep liep het nettoverlies fors op, van € 342 mln tot € 942 mln. Dat is volgens Del-

ten werd een nettoverlies van € 53 mln geleden. In een “concurrerende” schademarkt zag Reaal Schade het brutopremie-inkomen ‘enigszins’ dalen. SNS Reaal-onderdeel Zwitserleven moest een nettoverlies van € 64 mln noteren. De directie van Zwitserleven koos dan ook onlangs voor “een nieuwe strategische koers”. Zwitserleven gaat zich meer richten op de markt voor beschikbarepremierege-

‘ASR gaat terug naar de basis van verzekeren’ ta Lloyd met name het gevolg van de dalende langetermijnrente en sterk schommelende aandelenmarkten. Volgens het concern is de kwaliteit van de hypotheekportefeuille uitstekend. “Het percentage wanbetalers op hypothecaire schulden bij Delta Lloyd Groep stijgt licht maar is nog steeds laag’, aldus de toelichting op de cijfers. Groeikansen ziet het concern in de markt voor collectieve pensioenen. “Delta Lloyd Groep is goed gepositioneerd in die markt en zal hier, bij een gunstige ontwikkeling van de markten, van kunnen profiteren”, aldus het halfjaarverslag. Zoals gezegd: de financiële markten reageerden teleurgesteld.

SNS Reaal

De verwachtingen bij de halfjaarcijfers van SNS Reaal waren wellicht wat getemperd door alle verhalen en commotie rond de nationalisatie. Het nettoverlies over het eerste halfjaar van 2013 van € 1.585 mln, was dan ook toe te schrijven aan een eenmalige voorziening voor de vastgoedtak. De kernactiviteiten van SNS (retailbank en verzekeringen) schrijven wel een nettowinst van € 204 mln ten opzichte van € 258 mln over het eerste halfjaar van 2012. Op de verzekeringsactivitei-

lingen (BPR) en zal het aantal producten buiten de tweede pijler vergroten. Hierdoor zal, zo hoopt Zwitserleven, een nieuwe balans ontstaan tussen nieuwe markten waarin BPR, PPI’s en afzonderlijke producten de overhand zullen hebben, en de meer traditionele markten. “Dit zal ook organisatorische gevolgen hebben”, zo meldt de toelichting op de cijfers dreigend. Gerard van Olphen, de nieuwe voorzitter van de raad van bestuur van SNS Reaal, voorzag de cijfers van de broodnodige optimistische glanslaag: ‘In de loop van het tweede kwartaal kwam SNS Reaal in rustiger vaarwater. We zijn in toenemende mate in staat ons te richten op de kernactiviteiten en klanten en liggen op schema bij het opstellen van een herstructureringsplan, in samenwerking met het ministerie van Financiën.”

ASR

De andere genationaliseerde verzekeraar ASR deed het wat beter. Het concern heeft in de eerste helft van het jaar € 110 mln winst geboekt, 5% meer dan een jaar eerder. Gunstige beleggingsresultaten, lagere operationele lasten en besparingsmaatregelen zorgen voor een lichte groei van het resultaat van ASR.

13 30 aug 2013

temmen droef Bij schadeverzekeringen worden de “lastige economische marktomstandigheden” wel zichtbaar. Het nettoresultaat van het schadebedrijf van ASR is afgenomen van € 42 naar € 6 mln. De winststijging van ASR is dan ook aan het levenbedrijf te danken: daar steeg de winst van € 122 mln tot € 165 mln door lagere lasten en hogere beleggingsresultaten. De omzet van de voormalige verzekeringspoot van Fortis is uitgekomen op € 2,35 mld. Dat betekent een daling van 5% vergeleken met het eerste half jaar van 2012. Dit komt vooral door de krimpende markt van levensverzekeringen. Door het uitbesteden van activiteiten en het terugbrengen van banen heeft ASR in dit segment wel meer winst gemaakt. De kosten van ASR daalden in de eerste zes maanden van het jaar met 3%, het aantal banen nam af met 7%. Jos Baeten van ASR houdt de moed er in: “ASR is de verzekeraar die terug gaat naar de basis van verzekeren, namelijk mensen en instanties helpen. Daar praten we niet veel over, dat doen we. Zo vervullen wij een nuttige rol in de Nederlandse maatschappij.” Baeten kreeg in de reacties op AMweb als een van de weinige verzekeraars de wind van voren van het intermediair. Een van de reaguurders, wiens reactie de communis opinio wel samenvat, schreef: “Het verhaal geeft al aan waar de tussenpersoon staat: nergens. Het is toch altijd nog steeds de tussenpersoon/bemiddelaar die een advies geeft, zijn klanten helpt en service verleent. ASR is inderdaad een andere verzekeraar geworden. Prima, dat geeft duidelijkheid. Gelukkig zijn er nog andere maatschappijen die wel graag samenwerken met de assurantiebemiddelaar.” Kennelijk is ASR in het veld de onderneming die het meest werk maakt van een multichannelstrategie of doet dat op een manier die de tus-

senpersonen het meest voor het hoofd stoot. Want niemand kreeg zo veel negatieve reacties van tussenpersonen als Baeten na de presentatie van de halfjaarcijfers. Aan de andere kant is Baeten wel een van van de weinige ceo’s die melding maakte van beleidsmaatregelen die de klant beter moeten bedienen. In een bedrijfstak waarin iedereen roept dat het klantbelang voorop staat, is dat toch lovenswaardig.

5

Halfjaarcijfers Verzekeraars Kosten Werkeloosheid

ING

Jan Hommen van ING maakte bij de presentatie van de Q2-cijfers bekend dat de verzelfstandigde verzekeringstak volgend jaar naar de beurs gaat. De ING Groep boekte in het tweede kwartaal een onderliggende winst van € 942 mln. Maar dat was vooral het werk van het bankbedrijf. Het verzekeringsbedrijf had met name in de Benelux last van de lagere verkopen in het levensegment. Dit werd echter gecompenseerd door betere resultaten bij schade en andere niet-levensverzekeringen, met name in Midden- en Oost-Europa. Ook (wederom) kostenreducties en langere financieringskosten droegen er toe bij dat het onderliggende resultaat bij ING

Jos Baeten: “ASR is de verzekeraar die terug gaat naar de basis van verzekeren, namelijk mensen en instanties helpen.”

‘We zijn voornamelijk blootgesteld aan de Nederlandse economie en daarmee aan de huidige economische neergang, wat leidde tot een sterke stijging van de kredietvoorzieningen’, vertelde topman Gerrit Zalm in een toelichting. Een groeiend aantal bedrijven dat er de afgelopen jaren nog in slaagde de daling van de inkomsten te doorstaan, is nu aan het eind van

‘De vooruitzichten op herstel blijven mager’ Verzekeringen vorig kwartaal uitkwam op € 256 mln, +26,1% ten opzichte van het eerste kwartaal van 2012.

ABN Amro

De bank laat weinig specifieks los over zijn verzekeringsactiviteiten, maar ABN Amro heeft in het eerste half jaar een nettowinst behaald van € 817 mln. Dat is 3% minder dan in dezelfde periode een jaar eerder. Exclusief bijzondere posten daalde de nettowinst zelfs met 36% tot € 510 mln in vergelijking met vorig jaar.

hun reserves. “We zien een hogere instroom van financiele herstructureringen en een hoger aantal afschrijvingen.” De woninghypotheekportefeuille van ABN Amro is licht gedaald en het productievolume is met 27% afgenomen.

Rabobank Groep

Rabobank boekte in de eerste helft van 2013 een nettowinst van € 1,1 mld, 14% minder dan in de eerste helft van 2012. De bank kondigde aan, ondanks een ingrijpende herstructurering, ook in 2016 de

‘dichtbijbank’ te willen blijven voor haar klanten. In de hypotheek- en spaarmarkt bleven de marktaandelen stabiel op respectievelijk 31% en 39%. De Rabobank kijkt terug op een moeilijk eerste halfjaar van 2013. De Nederlandse economie bleef in recessie en de vooruitzichten op herstel blijven mager’, aldus ceo Piet Moerland. “We verwachten dat de krimp van de binnenlandse bestedingen in de tweede helft van 2013 zal aanhouden.” En dan komt de boodschap die alle ceo’s hard of minder hard uitspraken: “Om de winst en daarmee onze vermogenspositie op niveau te houden zullen we zeer nadrukkelijk op onze kosten blijven sturen. De versobering van de arbeidsvoorwaarden zal voor alle medewerkers in de organisatie, ook het senior management, merkbaar zijn.” Naar schatting verdwijnen er bij de lokale Rabobanken de komende jaren 8.000 van de 28.000 arbeidsplaatsen. En daarmee levert de verzekeringsbranche een forse bijdrage aan de oplopende werkeloosheid in Nederland.

6

13 30 aug 2013

DNB Vergunnning OAWM Vijf Vragen

Nieuws ‘Koppigheid DNB betekent weer uitstel voor OAWM’ Rechtszaak dient op 7 november De datum waarop de in oprichting zijne Onderlinge Assurantie Waarborg Maatschappij (OAWM) operationeel zal zijn, blijft onzeker. Volgens de initiatiefnemers komt dit door DNB, die de intermediaire onderlinge onterecht een vergunning weigert. Op 7 november is het aan de rechter om te bepalen of DNB een scheve schaats rijdt. Door Alex Klein Op 25 oktober 2011 wordt een eerste aanvraag ingediend bij

De Nederlandsche Bank met het verzoek een verklaring af te geven voor het uitoefenen van het schadeverzekeringsbedrijf als vrijgestelde kleine onderlinge”, zegt Pjotr van Tilburg. Hij vormt samen met voormalig Allianz-directeur Govert Trouwborst het dagelijks bestuur bij OAWM. Argumenten Waar de AFM ‘soepeltjes’ een vergunning afgeeft aan de serviceprovider, wordt de aanvraag bij toezichthouder DNB een lange lijdensweg. Op de eerste aanvraag volgt vanuit DNB een lijst verbeterpunten waarmee de initiatiefnemer aan de slag gaan. Een tweede aanvraag wordt in de zomer van 2012 ingediend. Van Til-

burg: “Maar in plaats van een vergunning krijgen we van DNB het ene na het andere argument te horen waarom we het niet zouden moeten doen. Kregen we het ene argument van tafel, dan hadden ze het volgende om de aanvraag af te wijzen alweer klaar. Ze willen OAWM gewoon geen vergunning geven.” Uiteindelijk zagen de initiatiefnemer in mei van dit jaar geen ander uitweg dan een beroepsprocedure aan te spannen tegen DNB. Onlangs kondigde de rechtbank in Rotterdam aan dat de zitting op 7 november staat ingeroosterd. DNB heeft hiertegen geen bezwaar aangetekend, dus de datum kan inmiddels als vaststaand beschouwd worden.

Wat de uitkomst van deze eerste zitting ook zal zijn, door de opgelopen vertraging haalt OAWM het waarschijnlijk niet om in 2013 van start te gaan. De eerste twee onderlingen staan weliswaar al in de startblokken, maar operationeel moet er nog wel het een en ander gebeuren. “We gaan pas van start als alles klopt en we kunnen waarmaken wat we beloven”, aldus Van Tilburg, die nu maar 1 juli 2014 in zijn agenda heeft staan voor de officiële lancering van de eerste twee intermediaire Onderlinge Assurantie Waarborg Maatschappijen. Hij is er in elk geval van overtuigd dat het recht zal zegevieren. In AMplus dat verschijnt op 6 september een gesprek over deze zaak met Pjotr van Tilburg en Govert Trouwborst. De toezichthouder zelf doet op dit moment geen uitspraken over de zaak.

Vijf vragen Aan: Annette van de Wetering (42) Functie: directeur Bedrijf: Bureau D&O Focus: Strategie, commercie, marketing & PR Medewerkers: 25 (17 fte) Plaats: Hoevelaken

1 

Ga naar een congres of evenement in de branche en het aantal vrouwen is op één hand te tellen. Hoog tijd dus om de vrouwen eens in de schijnwerpers te zetten. Vijf vragen aan een verzekeringsvrouw.

Je bent directeur bij Bureau D&O. Waar houd je je precies mee bezig? Als directeur van een middelgroot bedrijf zoals Bureau D&O variëren de taken van strategische aard (korte- en langetermijnvisie, commercie, begeleiding medewerkers) tot het uitvoeren van projecten op mijn expertisegebieden marketing en PR. Dit varieert van het geven van presentaties, schrijven van columns tot het ontwikkelen van commucatiematerialen.

2 

Je was ooit manager PR bij Royal. Wat zou je verzekeraars vandaag de dag adviseren op PR-gebied? Het is als verzekeraar heel moeilijk om goed te communiceren met consumenten die momenteel veel wantrouwen voelen naar grote concerns. Het is daarom nu zaak van een lange adem om het vertrouwen terug te krijgen. Kortetermijngewin is er niet. De klant echt, écht centraal stellen in gedrag en communicatie

is de enige oplossing in mijn ogen. Maar let op. Ook in het gedrag. Want consumenten hebben het zo door als de communicatie wordt ingezet als trucje en men er niet echt naar leeft.

3 

Wat moeten mannen bij jou op het werk echt niet doen? En vrouwen? Dat is een makkelijke: iedereen binnen D&O, zowel man als vrouw, weet dat ik allergisch ben voor mensen die een zogenaamd probleem bij me neerleggen en me vervolgens gaan aankijken hoe ík dat ga oplossen. Van iedereen vraag ik om zelf altijd mee te denken hoe we het gaan doen. Maakt niet uit hoe groot of klein het probleem is. En het leuke is dat daar vaak hele creatieve ideeën uitkomen waar je in eerste instantie overheen kijkt.

4 

Er werken wel veel vrouwen in de branche, maar weinig op managementniveau. Hoe kunnen we dat veranderen? Door vooral niet geforceerd met quota te werken voor het aantal vrouwen dat een hoge positie zou moeten bekleden. Want zijn er binnen een bedrijf onvoldoende gekwalificeerde dames die de plek ambieren of aankunnen, dan bevorder je alleen maar een incapabele manager op die plek. Met als gevolg dat ‘de mannen’ een stok hebben om mee te slaan. Nee

hoor, kijk maar om je heen. Steeds meer meiden studeren, steeds meer vrouwen met ambitie. Steeds meer vrouwelijke presidenten. Nog even en mannen klagen dat ze geen managementposities meer hebben. Let op mijn woorden: heb nog even geduld.

5 

Zie je een rol voor vrouwen om het vertrouwen in de branche terug te brengen? Oprecht trachten de klant te helpen binnen de bandbreedtes die je commercieel gezien hebt. Duidelijk communiceren. Eerlijk zijn als het niet kan of het niet lukt. Het klinkt zo simpel maar dat zijn de basiselementen van vertrouwen. Zijn vrouwen daar beter in dan mannen? Wellicht gaat het ons wat makkelijker af, omdat we veel minder het verkoopgedreven verleden meedragen dan de man. We draaien tenslotte korter mee in het werken buiten de deur. Misschien dat daarom de ‘klantgerichte’ cultuur ons beter past? Over vijftig jaar weten we het!

Arbeidsongeschiktheidsspecialist Movir kiest voor een onafhankelijk en deskundig distributiekanaal. Want bij een impactvol product als AOV hoort wat ons betreft een goed advies…

Gezocht: topadviseurs! Wij zoeken onafhankelijk financieel adviseurs die Movir willen toevoegen aan hun portfolio. Adviseurs die in de nieuwe beloningsstructuur kansen zien. Die begrijpen dat een tevreden klant het advies pas écht leert waarderen zodra hij een beroep moet doen op een verzekering. Kortom; ambassadeurs van het adviesvak! U bent:

Wij bieden:

s een kwalitatief hoogwaardig onafhankelijk financieel adviseur s gericht op het adviseren van alleen de beste producten en diensten s erop gebrand uw kennis en adviesvaardigheden op het hoogste niveau te houden s altijd op zoek naar het beste financiële advies voor uw relaties

seen van de beste AOV’s in de markt met meer dan uitstekende voorwaarden spersoonlijke ondersteuning gedurende het gehele proces shoogwaardige preventie en re-integratieservices s opleiding in-house voor nieuw aangesloten adviseurs s al jaren een zeer hoge intermediaire tevredenheid én klanttevredenheid Bovendien mogen wij ons sinds 2009 ‘Beste inkomensverzekeraar’ noemen volgens Adfiz.

U hebt: s relaties en prospects op hbo en academisch niveau s slechts één eis: altijd het beste advies voor de klant s het ondernemerschap om kansen in de markt te zien én te grijpen s de ambitie om te groeien

Onze ambitie: s iedere hbo’er en academicus vraagt naar Movir als het gaat om zijn AOV s iedere financieel adviseur neemt Movir mee in zijn AOV advies aan hoger opgeleiden

Bent ú de topadviseur waar we naar op zoek zijn? Ga dan snel naar Movir.nl/topadviseurs of bel voor meer informatie René van der Linden: 06 55 81 57 58

2012

DAK | NVA | NBVA

ADFIZ

ADFIZ

8

13 30 aug 2013

Interview

Ebex wil alleen échte inkomensspecialisten

9

13 30 aug 2013

De nieuwe serviceprovider Ebex richt zich op inkomensverzekeringen voor werkgevers in de kleinzakelijke markt. De aangesloten ‘inkomensspecialisten’ kunnen een nieuw product voor verzuim, eigenrisicodragen ZW en eigenrisicodragen WGA adviseren en afsluiten. Eén polis, tegen één prijs, aangevuld met casemanagement, is het idee van de nieuwkomer. “Zo staat de adviseur sterker in het mkb-segment dan het UWV”, aldus de initiatiefnemers. Door Alex Klein

bex staat voor Employer Benefits Experts, een initiatief van Frans van Dillen en Janthony Wielink. Het concept is beschikbaar voor circa vijftig gedreven adviseurs die zich richten op de kleinzakelijke markt; het werkgeversadvies. Ebex ondersteunt deze adviseurs met onder meer kennis en praktische tools, vanuit het Enkwest-kenniscentrum van Wielink. De polisadministratie wordt gevoerd door Nedasco. Een grote Nederlandse verzekeraar, die nog niet bij naam genoemd wil worden, treedt op als risicodrager. Met de komst van Ebex is Enkwest volgens eigen zeggen in staat de totale zakelijke markt voor inkomensverzekeringen te bedienen. De grootzakelijke markt wordt geadviseerd en bijgestaan door ENgage Werkgeversadvies, net als Ebex onderdeel van de Enkwest Groep. Enkwest Opleiding & Advies voorziet in de kennisoverdracht. Arbodienst wegsnijden Binnen het Ebex-concept zijn de adviseur en de casemanager de spil in het web. De standaardaansluiting met een arbodienst wordt afgeschaft. Doordat Ebex deze taken overneemt, levert dat de werkgever volgens Van Dillen een besparing op tot 40%. “Adviseurs, de specialisten, moeten meer naar de voorgrond en de arbodiensten naar de achtergrond. Een arbodienst doet niet altijd precies wat een werkgever vraagt, maar een werkgever weet vaak ook niet de juiste vragen te stellen aan zijn arbodienst”, zegt Van Dillen. Hij ziet verzuimvolmachten dan ook vooral mislukken, omdat er te weinig

wordt geïnvesteerd in een echt goede schadelastbeheersing. “Ook hier speelt de arbodienst een vreemde rol in de verzuimketen. Binnen ziekte en arbeidsongeschiktheid zou de arbodienst de schadelastbeheerser moeten zijn. Die rol vervullen ze echter niet, omdat ze in de keten dat belang helemaal niet hebben.” Wielink voegt daar aan toe dat ook het kennisniveau van de adviseurs debet is aan het min of meer mislukken van de verzuimvolmachten. “De verzuimvolmacht gaf adviseurs de mogelijkheid om risico’s vanuit provinciaal over te sluiten. Maar de volmachten renderen minder, omdat ze in veel gevallen de benodigde knowhow missen. De kwalitatieve functie van de verzuimvolmacht is niet echt van de grond gekomen.” Schifting onvermijdelijk Van Dillen en Wielink concludeerden dat er geïnvesteerd moet worden in de ondersteuning van zowel de werkgever als de adviseur: het Ebex-concept. De adviseur heeft toch zijn PE-verplichtingen? Is dat dan niet voldoende om de kennis op peil te houden? Van Dillen: “Adviseurs hadden al moeite met de advisering rond de Wet Verbetering Poortwachter in de eerste 104 weken, daarna kwam de complexe WIA-problematiek erbij en per 1 januari 2013 de Wet Beperking Ziekteverzuim en Arbeidsongeschiktheid Vangnetters (BeZaVa). Het wordt er voor de gemiddelde adviseur allemaal niet gemakkelijker op. Een schifting onder het intermediair is onvermijdelijk. Er zullen adviseurs opstaan die zich alleen op inkomenspolissen richten, omdat ze verwachten dat het hele palet aan verzekeringen op termijn niet meer te adviseren is. Dit omdat het allemaal specialistische vakgebieden zijn geworden.” Ketendekking Wielink ziet de markt voor inkomensverzekeringen langzaamaan groeien

naar een ketendekking. “Waar je nu nog ziet dat adviseurs de producten binnen deze keten overal vandaan halen om ze vervolgens gebundeld bij de klant neer te leggen, verwachten wij dat er een grote vraag komt naar een product dat de hele keten in een keer afdekt. Het nieuwe 12-jaarsproduct van Ebex is vanuit die gedachte ontwikkeld. Hoewel het product feitelijk per 1 januari 2014 op de markt komt, is het vanaf begin september als volmachtproduct al beschikbaar voor de adviseur. Desondanks is de tijd om de werkgever te voorzien van een gedegen advies erg krap. Werkgevers die hiervoor kiezen moeten het eigenrisicodragerschap voor eigenriscodragen ZW en WGA voor 1 oktober aanvragen, terwijl het

‘Het wordt er voor de gemiddelde adviseur allemaal niet gemakkelijker op’ UWV pas begin september de premies bekendmaakt. Volgens Wielink is dit voor werkgevers toch het beste moment om het eigenrisicodragerschap te overwegen. “Arbocontracten kunnen worden opgezegd per 1 januari 2014. Het eigenrisicodragen voor de Ziektewet is dan een keuze en kleinere werkgevers kunnen voor de WGA hun eventuele staartlasten achterlaten bij het UWV. Verder wijzigt de premiestelling van het UWV volledig. Een uniek moment voor werkgever en adviseur.” Toch is in de markt nog enige huivering te bespeuren om producten voor

10 13 30 aug 2013

Interview

Frans van Dillen (1976) is gespecialiseerd op het gebied van verzekerbare employee benefits, met name WGAen ZW-gerelateerde producten/diensten en verzuimmanagement. Dat heeft hij overigens niet van een vreemde. Zijn vader, Theo van Dillen, is ook financieel dienstverlener op dit terrein. Van Dillen startte na zijn studie in 2002 als trainee bij Aon Nederland. Hij werkte vervolgens met zijn vader samen en bij Meijers Assurantiën. Janthony Wielink (1969) is sinds 1991 actief op de markt van employee benefits en inkomensverzekeringen. Hij heeft gewerkt voor een grote verzekeraar, op een volmachtkantoor en als accountmanager aov. Wielink is de oprichter van Enkwest Opleiding & Advies en geeft zowel binnen als buiten de branche opleidingen en trainingen.

het nieuwe Ziektewetrisico te introduceren. Het kost een aantal verzekeraars al de grootste moeite om de verliezen op de verzuimportefeuilles te compenseren. “Toch zegt mijn gevoel dat ons 12-jaarsproduct een grote kans van slagen heeft. We pakken het met maximaal vijftig aangesloten advieskantoren kleinschalig op, waardoor de risicodrager het risico goed kan volgen. Maar

ger doorslaggevend geweest. Juist die kennisondersteuning van het intermediair geeft ons op dit moment een voorsprong op de concurrentie.” Ballotage Adviseurs die zich willen aansluiten bij Ebex moeten voldoen aan een aantal criteria. Een aangesloten advieskantoor moet minimaal één inkomensspecialist

screening wordt ook gekeken naar de AFM-inschrijving en de solvabiliteit van de onderneming. De ‘aansluitfee’ bedraagt € 500 per jaar. Ebex werkt op basis van provisie, maar is wel van plan om de aangesloten adviseurs voor te bereiden op nieuwe verdienmodellen. Wielink: “De zakelijke inkomensverzekeringen vallen

‘Verzekeraars zijn terughoudend geworden op de inkomensmarkt’ dat is niet het belangrijkste. Verzekeraars zijn gebaat bij een goed advies, daar is in het verleden het nodige misgegaan. En bij een slecht advies is de verzekeraar in beginsel altijd de pineut. Het gemiddelde intermediair weet gewoon te weinig van de risico’s waardoor verzekeraars terughoudend zijn geworden op de inkomensmarkt. Binnen Ebex combineren wij serviceproviding met kennisoverdracht richting de adviseur. Niet alleen de werkgever, ook de adviseur wordt ‘geserviced’. De vervlechting van productadvisering en kennisoverdracht is voor de risicodra-

in dienst hebben met een verzekerd potentieel van minimaal tien mkb-relaties met circa tien werknemers op de loonlijst. “We mikken dus op vijftig adviseurs met tien mkb-relaties. Dat komt op vijfhonderd werkgevers met in totaal minimaal vijfduizend werknemers”, zegt Wielink. De adviseur moet tevens voldoen aan alle Wft-eisen waarbij zijn kennis voor toetreding wordt getoetst aan de hand van een verplicht kennisprogramma. Daarnaast moet het kantoor door de screening van Nedasco komen. In de

(nog) buiten het provisieverbod. Heel veel intermediair werkt dan ook nog op provisiebasis. Op zich niet vreemd, omdat de verdiensten er niet naar zijn om de kleinzakelijke markt op uurtjefactuurtje over te laten gaan. Iets wat in de grootzakelijke markt al wel gebruikelijk is. Ebex wil de adviseur uiteindelijk breder laten adviseren dan inkomensverzekeringen alleen. Hiervoor zullen allerlei middelen ontwikkeld worden om het aantal adviesuren uit te breiden en de adviseur te ondersteunen bij het optuigen van een nieuw verdienmodel.”

12

13 30 aug 2013

Web

AMweb draait door... De afgelopen weken viel er dan wel geen AM op de mat, maar AMweb draaide de hele zomer op volle toeren. Wat was het belangrijkste nieuws? Wat hield de gemoederen bezig? Een korte terugblik op een lange zomer op AMweb. Door Jeannette Beentjes Vlak voor de zomerstop van AssurantieMagazine had minister Dijsselbloem de Adfiz-petitie tegen de verplichte Wft-/PEen inhaalexamens al van tafel geveegd.

houden met eerder verworven kennis, ontbreekt geheel”, aldus de clubs. Ook leidt het inhaal/PE-examen tot dubbele toetsing door grote overlappen in toetstermen tussen de verschillende examens per beroepskwalificatie. Bovendien is het examen niet geschikt voor het toetsen van adviesvaardigheden en integriteit. De brancheorganisaties roepen in een reactie op de consultatie op om het hele systeem af te schaffen. “Wij blijven pleiten voor één verplicht inhaalprogramma voor adviesvaardigheden en integriteit. Voor permanente educatie is een studie-

TOP 10 MEEST GELEZEN OP AMWEB Bericht

datum

Seksuitje nekt Dela-manager Klant betaalt bij BND advieskosten uit verlaging bij inleg Koelewijn noemt bankinitiatief ‘assurantieboeren’ een giller Diplomaplicht leidt tot kopzorgen Eigenaar Hypotheekshop: ‘ € 3000 euro voor advies is te hoog’ Tussenpersoon beticht Yarden van smaad ‘Gratis hersteladvies vertraagt afhandeling woekerpolissen’ Kamervragen over leningen verzekeraars aan intermediar Toezicht bijdrage AFM stijgt gemiddeld 31% Adviseurs vangen bot met protest tegen diploma-eis

29 juli 11 juli 2 aug. 22 juli 12 aug. 29 juli 2 aug. 8 aug. 15 aug. 16 juli

aantal x gelezen 12.682 12.681 12.668 12.254 9477 9442 7868 7481 7298 6345

aantal reacties 17 234 37 62 59 42 190 26 65 37

Gemeten in de periode van 4 juli tot 23 augustus.

De vakbekwaamheidseisen, een onderwerp dat steeds leidt tot verhitte discussies op AMweb, vormden deze zomer dan ook de rode draad op de website. Op 18 juli bericht AMweb dat de gezamenlijke intermediaire brancheorganisaties negatief gereageerd hebben op de voorstellen van het CDFD voor de inhoud van inhaal/PE-examens. De organisaties Adfiz, CFD, NVF, NVGA en OvFD hebben meerdere bezwaren. “Uit de voorgestelde toetstermen blijkt dat op grote schaal kennis opnieuw wordt getoetst, die eerder is opgedaan via Wft-opleidingen en/of PE. De noodzakelijk balans waarbij rekening wordt ge-

puntensysteem het meest effectief. Dat is ook gebruikelijk en heeft zich bewezen bij andere beroepsgroepen.” Helaas voor de organisaties, zo meldt AMweb, hebben leden van de Tweede Kamer tijdens het laatste overleg voor het reces geen motie ingediend waarmee zij de minister hadden kunnen opdragen vervolgactiviteiten en investeringen op te schorten voor het uitrollen van dit systeem. Toch

kreeg Adfiz in augustus gelegenheid om haar bezwaren aan het ministerie nog eens toe toe te lichten. Over de uitkomst hiervan doet de brancheorganisatie geen mededelingen. Leningen intermediair De AFM wil een beter beeld krijgen van de leningen die verzekeraars hebben uitstaan bij het intermediair, bericht AMweb begin juli. AM voelt de AFM aan de tand en stelt de toezichthouder een aantal vragen op de site. “We krijgen signalen dat er ook sturende werking uit kan gaan van rekening-courantverhoudingen en kredieten . We stellen ons daarom de vraag in hoeverre deze rekening-courantverhoudingen en leningen de onafhankelijkheid van zelfstandig adviseurs en bemiddelaars beïnvloeden Ze kunnen mogelijk afbreuk doen aan de bedoeling van het provisieverbod. Dat is voor ons reden om een inventarisatie te starten”, meldt de toezichthouder. Die inventarisatie gaat plaatsvinden via het ‘self assessment’. “Je kunt denken aan de vraag of er überhaupt sprake is van een krediet en/of een rekening-courant. Zo ja, dan willen we graag horen hoe groot de lening is en wat de stand van de rekeningcourantverhouding is”, aldus de toezichthouder. Een aantal weken later krijgt het bericht een vervolg als Kamerlid Henk Nijboer (PvdA) over deze kwestie schriftelijk vragen stelt aan minister Dijsselbloem van Financiën. “Het Kamerlid wil van minister Dijsselbloem weten of hij het ermee eens is dat belangenvermenging tussen financieel adviseurs en financiële instellingen, moet worden bestreden zodat de consument erop kan vertrouwen dat hij een eerlijk advies krijgt”, meldt AMweb op 8 augustus. Verder wil de PvdA’er weten hoe de minister de verstrekking van

13

13 30 aug 2013

bedrijfsfinanciering en hypotheken met rentekortingen aan intermediairs beoordeelt “in het licht van het ingegane provisieverbod”. Ook wil hij weten hoeveel financieel adviseurs een kortingskrediet van een verzekeraar of andere financiële instelling hebben en welk percentage van de beroepsgroep het betreft. Het bericht op AMweb wordt veel bekeken (bijna 7.500 keer) en het intermediair laat veelvuldig van zich horen. ‘Waar bemoeit dit broekie zich mee?’, is zo’n beetje de teneur van de reacties. Vlak voor de afronding van dit nummer laat de minister van Financiën weten langer tijd nodig te hebben om de vragen te beantwoorden. Obvion-gate Ook berichten over de nieuwe samenwerkingsvereenkomst van Obvion keerden de afgelopen weken regelmatig terug op AMweb. Obvion-gate, zo kan de hele kwestie inmiddels wel gekscherend genoemd worden. Jurjen Oosterbaan Martinius van Bureau D&O gooit op 5 juli de knuppel in het hoenderhoek als hij op AMweb de nieuwe samenwerkingsovereenkomst van de geldverstrekker ‘niet van deze tijd’ noemt. Het adviesbureau ontraadt zelfs adviseurs het document te ondertekenen. “De voorwaarden zijn zodanig geformuleerd dat er geen sprake is van respect voor het onafhankelijke intermediair. De geformuleerde teksten zijn sterk instruerend en lijken een hiërarchische verhouding aan te geven die wellicht decennia geleden gepast was in de verhouding aanbieder versus agent, maar nu niet meer gepast is in de verhouding aanbieder-onafhankelijk intermediair.” De Barneveldse tussenpersoon Nico van Koesveld, die via de sociale media al langer zijn pijlen op Obvion richtte, meldt op 7 augustus in de Telegraaf dat geldverstrekkers als Obvion en BLG Wonen zich schuldig zouden maken aan het “knechten” van tussenpersonen. Op AMweb beweert Jurjen Oosterbaan die dag dat veel meer aanbieders verzuimd hebben om echt nieuwe voorwaarden te maken die passen bij het provisieloze tijdperk. “D&O nam de afgelopen maanden pakweg een dozijn nieuwe samenwerkingsovereenkomsten (SWO’s) onder de loep. Op een enkele uitzondering - onder meer Allianz- na, deugde er in de optiek van D&O weinig aan de overeenkomsten. De SWO’s bevatten volgens het bureau uit Hoevelaken te veel voorwaarden die de onafhankelijke adviseur alsnog met huid en haar overleveren aan de aanbieders”, bericht AMweb. Van Koesveld toont zich vooral bezorgd om het klantbelang dat volgens hem wordt geschaad in de nieuwe samenwerkingsovereenkomsten. “Het komt allemaal neer op gedwongen winkelnering.

Daar ga ik mijn klanten niet positief over informeren maar voor waarschuwen.” ‘Zo hebben we het niet bedoeld’, luidt uiteindelijk de kop van het AMweb-bericht op 8 augustus. Obvion trekt het boetekleed aan. “Onze intenties in de samenwerkingsovereenkomst zijn oprecht en bedoeld om de kwaliteit van de advisering hoog te houden. En zeker niet bedoeld om verplichtingen aan adviseurs op te leggen die het handelen in het klantbelang beperken”, stelt Obvion-directievoorzitter Ronald Touwslager in

mag je de mensen wel naaien, zolang er maar geen seks aan te pas komt”, zo verklaart een AMweb-bezoeker. Ook smaad doet het die dag (29 juli) goed op AMweb. Vollebregt Verzekeringen uit Nijmegen ligt in de clinch met Yarden. De tussenpersoon sluit met regelmaat Yarden-klanten over naar andere uitvaartverzekeraars en zegt dat Yarden in behoudpogingen ‘actief en stelselmatig de goede naam van de tussenpersoon besmaadt’. Yarden zegt op zijn beurt dat Vollebregt op onrechtmatige wijze aan klanten komt

AMweb Zomeroverzicht Top tien Meest gelezen

‘In september krijgen alle kantoren een aangepaste overeenkomst’ een officiële verklaring na de vele kritiek. Obvion zegt de dialoog aan te willen gaan met het intermediair. Van Koesveld wordt uitgenodigd voor een gesprek en Obvion-directeur Touwslager gaat op bezoek bij advocaat en AMweb-blogger Femke de Jong waar ook iemand van het Verbond aanschuift. Een week later meldt Obvion dat het de samenwerkingsovereenkomst gaat herschrijven. “In september krijgen alle kantoren een aangepaste overeenkomst, ook de adviseurs die reeds een overeenkomst ondertekenden.” Wordt vervolgd dus… Seks en smaad Tijdens de zinderende hete weken in juli verschijnt er een bericht op AMweb met als kop: ’Seksuitje nekt Dela-manager’. Het zorgt voor een recordaantal bezoekers: maar liefst 12.682 keer wordt het bericht gelezen over de manager die een nogal pikant personeelsuitje naar de hoofdstad organiseerde. ‘Sex sells’, zo blijkt maar weer. Het uitje kostte de manager uiteindelijk de kop. “In ons vak

door te profiteren van wanprestatie van andere tussenpersonen. Het bericht vliegt omhoog in de lijst van meest gelezen berichten en wordt bijna 9.500 keer bekeken. Hersteladvies Stichting Odin vraagt de AFM in een brief om af te stappen van het idee dat intermediairs gratis hersteladvies moeten geven aan klanten met een beleggingsverzekering. “Het opleggen van kosteloos hersteladvies door de AFM legt een sterke rem op hersteladviezen door intermediairs”, stelt Odin op 2 augustus op AMweb. Het bericht maakt veel los.“Een prima poging om aannemelijk te maken dat gratis hersteladviezen zal leiden tot onherstelbare schade in financieel adviesland”, reageert een intermediair. Verschillende tussenpersonen vinden dat de AFM zich serieus maar eens moet richten op hersteladviezen van verzekeraars en direct writers zelf. “AFM, denk eens de andere kant op”, luidt het advies. (Lees meer op pag 25.)

TOP 10 MEESTE REACTIES OP AMWEB Artikel

datum

Klant betaalt bij BND advieskosten uit verlaging bij inleg ‘Gratis hersteladvies vertraagt afhandeling woekerpolissen’ Toezicht bijdrage AFM stijgt gemiddeld 31% Diplomaplicht leidt tot kopzorgen Eigenaar Hypotheekshop: ‘ € 3.000 voor advies is te hoog’ Tussenpersoon beticht Yarden van smaad Koelewijn noemt bankinitiatief “assurantieboeren” een giller Adviseurs vangen bot met protest tegen diploma-eis Kabinet wil levensverzekeringen inzetten om hypotheek af te lossen AFM sust onrust over controle kostprijsmodel

11 juli 2 aug. 15 aug. 22 juli 12 aug. 29 juli 2 aug. 16 juli 14 aug. 26 juli

Gemeten in de periode van 4 juli tot 23 augustus.

aantal x gelezen 12.681 7868 7298 12.254 9477 9442 12.668 6345 5829 3965

aantal reacties 234 190 65 62 59 42 37 37 37 29

Schade United Insurance zoekt jaarlijks alternatief voor autoverzekering ‘Uitgangspunt is belonen van de huidige klanten’ United Insurance heeft de Geïnformeerde Vergelijking ontwikkeld, een geautomatiseerde manier om jaarlijks voor iedere klant de bestaande polis te vergelijken met het beste alternatief, zodat deze een gefundeerde afweging kan maken voor een mogelijke overstap. De afgelopen maanden is het systeem ‘in stilte’ ingevoerd voor de autoportefeuille en het draait het al op volle toeren, zegt directeur Jorg Roodbeen. Door Lia van Engelen “Het uitgangspunt was en is dat wij ons willen richten op retentie. Dat doe je door goed te zijn voor je bestaande klan-

ten en ze te belonen voor hun loyaliteit. Daar is dit model uit voortgekomen. We willen een pro-actieve rol spelen in het beslisproces van mensen en daarom deze keuze. Die rol zit in ons DNA”, aldus Roodbeen. “Het is natuurlijk belangrijk om nieuwe klanten te werven en daarvoor zijn al vergelijkingssites in vele soorten en maten. Met de Geïnformeerde Vergelijking trachten we onze toegevoegde waarde als intermediair verder vorm te geven door onze verzekerden jaarlijks het beste aanbod te doen op basis van prijs, voorwaarden en service.” United Insurance gebruikt voor het systeem de ‘business rules engine’ (bre) Softrules van Comparity als basis van het proces, legt Roodbeen uit: “Verder is het in eigen beheer en volgens eigen specificaties ontwikkelde IT, waarbij er een volledige live koppeling is met onze backoffice (Anva)

en frontoffice (United Insurance website en Mijn United Insurance Polis portaal).” Consument aan stuur Begin augustus werd bij United Insurance een ‘run’ gedraaid van enkele duizenden polissen voor alle autopolissen die 1 september als virtuele vervaldatum hebben. “Hiervoor staan zes volmachten open”, aldus Roodbeen en die draaien dus mee in de vergelijkingen. De beste keuze wordt voor iedere verzekerde geselecteerd en als mogelijk alternatief gepresenteerd. De klant kan op deze manier jaarlijks een afgewogen keuze maken tussen voortzetting van de lopende polis of overstappen. Het is de bedoeling dat op termijn ook andere polissen gaan meedraaien in de Geïnformeerde Vergelijking. “De mogelijkheden zijn legio”, aldus Roodbeen. “Consumen-

ten zullen in de nabije toekomst op ieder door henzelf te kiezen moment kunnen bepalen of hun lopende verzekering nog het best passend is en het beste aanbod. Nu, bij aanvang van de Geïnformeerde Vergelijking, sturen wij dat moment zelf, maar we gaan dat verschuiven naar waar het hoort: de consument die zelf aan het stuur zit. We gaan ook ons andere aanbod, zoals woonverzekeringen, hierin betrekken en uiteraard ook bestelautoverzekeringen. Een precieze planning wat we wanneer zullen doen, is er nog niet.” Zorgplicht Roodbeen zegt met het nieuwe systeem ook de mogelijkheid te hebben om portefeuilles met een achterstand in onderhoud of waar de zorgplicht onvoldoende wordt ingevuld, snel en eenvoudig op te pakken. “Er is al interesse getoond voor deze gedachte.”

Brand in pluimveeschuur kost Delta Lloyd € 1 mln In het Overijsselse Albergen heeft deze maand een zeer grote brand een pluimveebedrijf aan de Looweg in de as gelegd. Bij de brand zijn 20.000 kippen omgekomen. Risicodrager voor opstal, inventaris, het pluimvee en de bedrijfsschade is Delta Lloyd. De schade wordt geraamd op ruim € 1 mln. Expertisebureau Lengkeek werd door volmachtkantoor Koopman (aangesloten bij Licent Assuradeuren) geïnformeerd over deze brandschade en werd verzocht ter plaatse te gaan. De kippenschuur met inhoud, waaronder de levende have, is geheel verloren gegaan. Door Delta Lloyd werd in eigen beheer een technisch oorzaakonderzoek verricht. Door Lengkeek Expertises vestiging Zwolle is het Agrarisch

Specialistenteam onder leiding van Jos Leussink ingezet. Dit team is gespecialiseerd in schade aan agrarische opstallen en installaties, vee, gewassen en bedrijfsschade.

De brand is waarschijnlijk ontstaan in de meterkast in een schuur en ging gepaard met een enorme rookontwikkeling die in de wijde omgeving was te zien. Op het ter-

rein staat ook een woonhuis; dat is gespaard gebleven. Volgens de brandweer ging het om een korte hevige brand, die na drie kwartier onder controle was.

13 30 aug 2013

15

Vergelijking Autopolis Klanten Grote brand

ZO BRE

DAT U ER NIET OMH Financiële professionals bereiken? Dan kunt u niet om het brede aanbod van AMmedia heen!

EED

HEEN KUNT • • • • • •

Online adverteren op AMweb Per e-mail onder de aandacht met AMsignalen of AMnieuws Offline adverteren in AM en AMplus Publiciteit op onze events, zoals de Verzekeringsbranchedag Custom media voor uw eigen uitgaven Content op maat in samenwerking met AM

Ontdek de kracht van AM op

www.amweb.nl/ammedia

18

13 30 aug 2013

Intermediair Intermediairbeleid Florius onder vuur ‘Zelfs met Rabobank kan ik beter schakelen’

Intermediair Florius Samenwerking AFM

Het besluit van Florius om de samenwerking met het intermediair te beperken, is bij veel adviseurs slecht gevallen. Sommigen vinden dat de marktwerking erdoor wordt verstoord. Welke rechten en plichten heeft een aanbieder in de samenwerking met adviseurs? Door Rob van de Laar Florius heeft zijn intermediaire relaties laten weten dat een deel van hen vanaf 1 september geen nieuwe productie meer mag aanbrengen, omdat er geen sprake is van een structurele werkrelatie. Bestaande portefeuilles mogen nog wel be-

De vraag is of een samenwerkingsovereenkomst nog wel nodig is als basis voor de samenwerking tussen adviseur en geldgever. Cees de Jong, als onderzoeker verbonden aan het UvA Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS), stelt dat je voor alleen adviseren helemaal geen overeenkomst nodig hebt en Adfiz wil dat je voor zowel adviseren als bemiddelen überhaupt nooit een overeenkomst nodig hebt. Hembrecht: “Dat onderschrijven wij niet. Florius wil en moet zijn intermediaire relaties kennen en een directe band met hen hebben. Bij ons is een structurele werkrelatie het belangrijkste criterium om samen te werken.” Wat zegt de AFM? De toezichthouder benadrukt dat aanbieders niet verplicht zijn om met alle bemiddelaars zaken te doen. “De AFM kan zich voorstellen dat sommige producten en/of processen zo ingewikkeld zijn dat aanbieders daarvoor enkel met bovenwettelijk vakbekwame adviseurs willen werken en/of een minimale ervaring met het product of proces willen garanderen. Dit mag vervolgens niet leiden tot omzetei-

gesloten intermediair zoeken. Dat kan toch niet meer vandaag de dag? Dat verstoort de vrije marktwerking. Zelfs met de Rabobank kan ik beter schakelen.” Willems heeft contact gezocht met een collega-adviseur, maar die wil alleen helpen als er eerst € 350 aan behandelingskosten wordt betaald. Verplichting “Mijns inziens is Florius op grond van het Burgerlijk Wetboek verplicht mee te werken vragen van haar relaties te beantwoorden”, aldus Willems. “Mocht men ons niet willen informeren, dan zal men wel de relatie dienen te informeren.” Worden mutaties met behulp van een AFM-geregistreerd kantoor aangeleverd, dan moet Florius die eenvoudigweg doorvoeren, zo vindt Willems. “Wat is anders de waarde van AFM-registratie ten gunste van relaties?” Zo snel mogelijk helpen De AFM gaat niet in op specifieke situaties, maar laat weten dat het in het algemeen in het belang van aanbieder en klant is om een goede oplossing te vin-

‘Bij ons is een structurele werkrelatie het belangrijkste criterium’ sen in de samenwerkingsovereenkomst. Dit sluit niet aan bij een belangrijk doel van het provisieverbod, het voorkomen van sturing in de adviezen van financieel dienstverleners. Eventuele kwaliteitseisen vanuit de aanbieder moeten er in de eerste plaats op zijn gericht om misstanden te voorkomen. Naar de mening van AFM is het echter niet in de geest van het zuivere marktmodel dat aanbieders verplichtingen opleggen aan financiële dienstverleners die hun vrijheid om in het belang van de klant te handelen onnodig inperkt of die tot een onredelijke lastenverzwaring (in tijd of geld) leiden.” Joost Hembrecht: “Wij willen en moeten onze intermediaire relaties kennen en een directe band met hen hebben.”

diend worden door deze kantoren. Om te bepalen of er een structurele werkrelatie is, heeft Florius gekeken naar het aantal gesloten producten en mutatues over een periode van drie jaar en één kwartaal. Voldoet men niet aan de norm, dan wordt de samenwerking niet opgezegd maar versoberd. De bestaande klant kan daarbij wel blijvend worden bediend. “Ik wil geen getallen noemen, maar die norm ligt echt niet hoog”, zegt Joost Hembrecht, directeur Florius. Hij benadrukt dat de focus vooral ligt op de 150.000 bestaande klanten en niet op het binnenhalen van nieuwe klanten.

Geen medewerking Adviseur Robert Willems (Riksen & Willems Financiële Adviseurs) heeft geen samenwerkingsovereenkomst met Florius en wil die ook niet. Hij heeft echter wel een probleem met de opstelling van de geldgever als hij een Florius-klant wil helpen met een echtscheiding. “Als je belt, moet je een pincode invoeren. Die heb ik niet; het is niet mogelijk om namens de klant informatie in te winnen, ook al heb ik een machtiging. Is dat in het belang van de klant? Als je geen samenwerkingsovereenkomst hebt, willen ze je niet helpen. De klant moet een aan-

den voor klanten die mogelijk in de problemen komen, zoals een betalingsachterstand. “Het is dus belangrijk dat er een goede oplossing komt voor deze groep klanten: vroeg signaleren van problemen helpt escalatie van die problemen voorkomen. Zo snel mogelijk de klant helpen”, aldus een woordvoerder. Klanten doorverwijzen naar adviseurs met samenwerkingsovereenkomst lijkt daar haaks op te staan.

t
‘Kleine’ adviseurs kunnen geen nieuwe hypotheken meer sluiten bij Florius. t
Bestaande klanten kunnen nog wel worden bediend. Daarvoor is wel een samenwerkingsovereenkomst nodig. t
Nieuwe samenwerkingsovereenkomsten worden tot zeker 1 oktober niet gesloten. t
De AFM is tegen omzeteisen in samenwerkingsovereenkomsten. t
De toezichthouder lijkt tegen het weren van adviseurs zonder samenwerkingsovereenkomst als dat de dienstverlening vertraagt.

19 Wie: Bakker Assurantie Waar: Beverwijk Sinds: 1973 Medewerkers: 14 Omzet: € 2,3 miljoen In 1973 startte Willem Bakker op een zolderkamer in de Stijkelstraat in Heemskerk zijn assurantiebedrijf. Al snel groeide het Noord-Hollandse bedrijf dat vooral actief is in de IJmond, uit tot een allround advieskantoor en werd de zolderkamer te klein. Bakker verhuisde naar Beverwijk, eerst aan de Zeestraat en later aan de Spoorsingel. Toen ook die locaties te klein werden, vertrok het kantoor naar de Bootsmanszij 2 (Meerplein) in het centrum van Beverwijk. Daar startte de ondernemer samen met zijn zoon Wim en met Hans Schram ook een makelaars- en hypotheekadvieskantoor. Verder opereert er onder de Bakker-vlag sinds kort ook een administratiekantoor voor midden- en kleinbedrijven en voor zzp’ers. Met welke verzekeraars doen jullie zaken? Wij doen zaken met ongeveer 21 maatschappijen, waaronder Delta Lloyd, Avéro, De Noordhollandsche, Nationale -Nederlanden ,Aegon, De Amersfoortse, Goudse, Reaal, Allianz. We zijn geen volmachtkantoor. Lid van Adfiz of een andere organisatie binnen het intermediair? Wij zijn geen lid van een organisatie. Er is te veel verdeeldheid onder de vijf bestaande organisaties. Kijk alleen maar naar het onzinnige beleid van de minister om per drie jaar een examen te doen (kan alleen in Nederland), terwijl in Europa dit soort regelgeving niet is. Waar zijn de acties van de brancheorganisaties? De regelgeving wordt te ver doorgevoerd en er lijkt geen maat meer op te staan, iets waar deze organisaties duidelijk een rol in zouden moeten kunnen spelen. Wij zien er echter veel te weinig van. Wat zijn de adviesterreinen? Financieel advies voor de particulieren en zakelijke klanten en we zijn tevens adviseur voor diverse gemeenten. Wat is het voornaamste marktgebied? Geheel Nederland, maar vooral NoordHolland en specifiek de IJmond. Daarnaast zijn we actief op internet. Zijn er plannen om de dienstverlening uit te breiden? Ons kantoor aan het Meerplein heeft

veel bruikbare ruimte. Wij zijn reeds een administratiekantoor gestart voor het midden- en kleinbedrijf onder leiding van Jeroen Kleine. Daarnaast worden veel zzp’ers geadviseerd. Verder zijn er samenwerkingsverbanden met diverse adviseurs op dit gebied. Grootste ergernis in de branche of tijdens het werk? Het rumoer om de woekerpolis waarbij het intermediair in de publieke opinie ook schuldig wordt bevonden en de kwalijke rol van Kassa hierin. Enige nuance ontbreekt in deze discussie. Abonnementensysteem of factureren jullie uren? Wij factureren per uur bij de complexe producten. Zijn jullie blij met het provisieverbod voor complexe producten? Het is de wet, dus daar zullen wij het mee moeten doen. Wij hebben nimmer

langdurige adviesrelatie met de klant. De ‘cowboys’ in de markt waarvoor deze regelgeving een uitkomst was, zijn nagenoeg volledig uit de markt verdwenen. Moet er ook een provisieverbod komen voor schadepolissen? Nee, het systeem is duidelijk en ons inziens transparant. Een abonnementenstructuur of vergoeding per uur zal de consument op te hoge kosten jagen. Meest opvallende nieuws tijdens de afgelopen maanden? Dat onze maatschappijen nu onze grootste concurrent zijn geworden. De tussenpersonen hebben de maatschappijen groot gemaakt en nu…! Wie of wat moet er volgens jullie nu aangepakt worden in de verzekeringsbranche? Onze regering. Ze blijven in Den Haag maar bezuinigen in plaats van investe-

‘Waar blijven de acties van de branche-organisaties?’ de indruk gehad dat het ‘oude’ systeem voor perverse prikkels heeft gezorgd binnen onze organisatie. Het klantenbelang heeft altijd voorop gestaan, want het is ons te doen om een goede en

ren. Een van de bezuinigingen is natuurlijk de verhoging van de assurantiebelasting naar 21 %. Een goed voorbeeld van hoe deze regering tracht te ‘bezuinigen’.

Hans Schram (Bakker Hypotheken), Wim Bakker (Bakker Makelaardij), Willem Bakker (Bakker Assurantie).

20

13 30 aug 2013

Intermediair

Op zoek naar een moderne ‘Afspraken moeten beter afgestemd worden’ Verzekeraars en intermediairs zoeken sinds de komst van het provisieverbod naar een nieuwe manier om met elkaar om te gaan. Niet altijd makkelijk, bleek ook deze zomer weer tijdens een actualiteitensessie van bureau D&O in Hoevelaken. “Laten we coulant zijn naar elkaar”, stelde directeur Jurjen Oosterbaan Martinius voor.

de te stellen dat de premie lager is wanneer de klant een adviseur heeft voor nazorg.” D&O heeft een service ingericht waar adviseurs nieuwe samenwerkingsovereenkomsten kunnen laten beoordelen. Er

dereen is zoekende”, suste Oosterbaan. “Laten we dus coulant zijn naar elkaar.” Portefeuillerecht Waar gepraat wordt over de relatie aanbieder/intermediair, valt vroeg of laat

‘Je ziet in razend tempo nieuwe bedieningsconcepten ontstaan’ gaat het nodige mis, zo bleek wel uit de reacties van de aanwezige adviseurs. “Ie-

het woord portefeuillerecht. Het is in dat verband volgens Oosterbaan niet

Door Jannie Benedictus Zo’n 25 adviseurs waren in Hoevelaken present om zich te laten bijpraten over pakweg zeventien actualiteiten in de branche. De relatie verzekeraar-intermediair stond daarbij voorop. De samenwerkingsovereenkomst is daarbinnen zoals bekend een heikel punt. Toch is deze overeenkomst slechts één element van de driehoek consument, aanbieder en adviseur. Er zijn ook nog de verzekeringsovereenkomst tussen aanbieder en klant en de overeenkomst van opdracht tussen consument en adviseur. “Die laatste wordt dominanter”, stelde Oosterbaan. “Je ziet in razend tempo nieuwe bedieningsconcepten ontstaan.” Coulant Het is volgens hem zaak dat de afspraken in de driehoek op elkaar worden afgestemd. “Ik zie bijvoorbeeld in sommige samenwerkingsovereenkomsten (SWO’s) staan dat er nazorg moet worden verleend aan de verzekeringnemer. Zo’n afspraak hoort daar helemaal niet in thuis. Nazorg is een afspraak tussen klant en adviseur. Anderzijds kan ik me wel voorstellen dat de verzekeraar wil

‘Nazorg hoort niet thuis in een SWO’ dat het geregeld is. Je ziet nu al dat veel werkzaamheden naar verzekeraars gaan, omdat het intermediair dat niet meer doet. De verzekeraar zit er niet op te wachten om de klant steeds aan de telefoon te krijgen en zo een soort afvoerputje van de branche te worden. Maar de enige plaats om dat te regelen, is met de klant in de verzekeringsovereenkomst. Bijvoorbeeld door als voorwaar-

Jurjen Oosterbaan Martinius: “Portefeuillerechten zijn niet van deze tijd.”

driehoeksverhouding langer houdbaar dat een verzekeraar de klant niet mag inlichten wanneer een tussenpersoon niet meer functioneert vanwege bijvoorbeeld een faillissement. “Nu houdt de curator dat tegen, want die wil de portefeuille compleet houden. In moderne verhoudingen zouden verzekeraars dat recht moeten opnemen in de samenwerkingsovereenkomst. De curator moet zo’n overeenkomst dan respecteren.” Volgens de D&O-directeur zijn portefeuillerechten niet meer van deze tijd. “Het is toch raar dat de klant zonder inspraak een nieuwe vertrouwensadviseur kan krijgen? Dat knelt met het gegeven dat de klant centraal staat.” Niet iedereen was dat met hem eens. “Waarom zou het niet van deze tijd zijn?”, stelde een van de aanwezigen. “Moeten we dat dan maar blind accepteren? Notarissen en tandartsen gaan toch ook al sinds jaar en dag op die manier met hun klantenbestand om?” Oosterbaan: “Er is zoiets als gelijk hebben en gelijk krijgen. Kijk maar eens naar het verbod op bonusprovisie. In veel andere bedrijfstakken mag dat wel. En wat te denken van het huidige rumoer over het aanstaande PE-examen? Studiepunten verzamelen zoals advocaten dat doen, mogen wij ook niet. Ja, dat is nu eenmaal niet anders.” Vakbekwaamheid Overigens is Oosterbaan geen tegenstander van de nieuwe vakbekwaamheidsvoorstellen. “Op zich zou een studiepuntensysteem waar Adfiz een voorstander van is, voor ons bedrijf niet slecht zijn”, zei hij fijntjes. “Maar kijk eens wat het een gemiddelde adviseur zou kosten. Met die examens ben je veel goedkoper uit.” Hij wees op het feit dat straks elke adviseur een diploma moet hebben. “Bij een klein kantoor gaat het al snel om enkele diploma’s per medewerker. Dat wordt een forse en kostbare operatie.” Te veel Het verkorte adviestraject waar de AFM sinds kort aandacht voor vraagt, was een

ander onderwerp van gesprek. De toezichthouder geeft steeds vaker aan dat de leidraden niet in alle gevallen uitputtend gevolgd hoeven te worden, zolang het klantbelang maar voorop staat. “U heeft dus overgeadviseerd”, zei Oosterbaan. “U deed te veel. Het kan misschien wel wat minder.” Maar dat vergt van de adviseur wel een nieuwe mindset. Onderdeel van een bedieningsconcept kan bijvoorbeeld

De adviseurs in de zaal memoreerden nog even de Rabobank-case. De bank moest destijds een boete aan de AFM betalen omdat er, afgaande op het hoge opleidingsniveau van de klant, was uitgegaan van een toekomstige salarisstijging van 25%. De Rabobank had die aanname echter niet zomaar mogen doen. Of zo’n zaak in de toekomst anders uitpakt, is de vraag. “Het was strikt verbo-

‘Het was verboden, maar er komt nu meer ruimte voor aannames’ zijn dat de klant zelf bepaalde gegevens invoert. “U komt uit een tijd dat u alles controleerde. Dat wordt anders. U mag uitgaan van de juistheid van de klantgegevens tenzij u twijfelt of wanneer u ziet dat de antwoorden inconsistent zijn. Als iemand antwoordt dat zijn pensioen 70% van zijn laatstverdiende salaris zal bedragen, dan weet u: dat klopt niet.”

den, maar er komt nu meer ruimte voor aannames”, aldus Oosterbaan. “Al moeten die natuurlijk wel worden getoetst. Het belangrijkste is: neem een stukje eigen verantwoordelijkheid. Ga af op je ervaring en de kennis die je al hebt van de klant. Wanneer je al een duurzame relatie hebt, kun je sneller adviseren en dus goedkoper.”

Andere actualiteiten

De herstelkostenregeling waarbij de klant herstelkosten incasseert bij de aanbieder, wordt in de praktijk al toegepast zegt Oosterbaan. “Elke aanbieder heeft op zijn site de maximale kosten staan die worden vergoed. Let wel, het moet hier gaan om schade. Het gaat hier niet om irritatie over trage verzekeraars of iets dergelijks.” Het Kifid gaat binnenkort zijn procedures aanpassen. Het moet kort gezegd minder makkelijk worden voor tussenpersonen die de ‘bindendheid’ van het instituut op voorhand accepteren, om die bindendheid weer in te trekken. Oosterbaan adviseert om niet-bindend aan te sluiten. “Dan houd je de mogelijkheid om een uitspraak toch als bindend te accepteren, maar kun je altijd nog terecht bij de reguliere rechtspraak.” Van de eerbiedigende werking kunnen perverse prikkels uitgaan. “Een aov laten lopen omdat anders provisie verloren gaat, is niet goed”, aldus Oosterbaan. “Reken je hier niet rijk mee. Denk niet: dit krijg ik nog dertig jaar. De aanbieder kan de overeenkomst ook aanpassen, kijk maar naar de zaken van Argenta en SNS Reaal.”

[ A D V E R T E N T I E ]

13 30 aug 2013

21

Intermediair Portefeuille Overeenkomst Vakbekwaamheid

usant

13 30 aug 2013

Vijftig tinten Dela? Assuranzig. Dat is misschien wel de beste aanduiding voor een bericht dat eind juli bijna AMweb plat legde. ‘Sex sells’, zo blijkt maar weer. Een manager van Dela had een teamuitje georganiseerd met een nogal pikante ´afterparty´. Liefhebbers konden na afloop deelnemen aan een seksueel getint programma onder het motto `Ondeugd op de Wallen´. “Omdat ik dan toch in Amsterdam ben, ga ik daarna privé nog even door. Degene die nu al weten dat zij ook zin in meer hebben, kunnen zich vrijwillig aansluiten bij mij”, mailde de manager Intermediair vriendelijk naar zijn collega’s. Zij moesten er dan wel zelf € 35 voor betalen, maar ach, voor niets gaat de zon op. Vier mannelijke en drie vrouwelijke collega´s trokken de stoute schoenen aan. We zullen u de details besparen, maar er kwamen strippers, blinddoeken, lapdances en jawel, slagroomspuiten aan te pas, zo vertelt de uitspraak van de Rechtbank Oost-Brabant. Einde van het verhaal: de Delamanager kon zijn spullen pakken en volgens de kantonrechter was het ontslag geheel terecht. De manager voelt zich echter nogal genaaid, zo blijkt uit het rechtbankverslag, want dit gedrag was volgens hem nu eenmaal heel normaal bij Dela. Op kerst- en nieuwjaarsborrels zou “onbeperkt drank worden geschonken” en managers zouden zich “bandeloos en onbegrensd gedragen”. De rechter oordeelt dat een “dergelijk patroon van grensoverschrijdend gedrag niet voldoende aannemelijk is geworden”. Laten we het dus maar houden op rancune. Zitten we mis, dan hoort de redactie het natuurlijk graag... Ondeugd op de wallen...

Criticus NN plaatst vals persbericht Iedereen kan natuurlijk een persbericht plaatsen. Ook uit naam van een ander, waarin je dan valselijk iemand anders op de hak neemt. Vorige week overkwam het Nationale-Nederlanden. Een grapjas, zoals NN-woordvoerder Stijn Wesselink hem noemt, plaatste op onlinepersbericht.com een tamelijk opmerkelijk persbericht. De ogenschijnlijke afzender is programmamaker JanDouwe Kroeske, die aankondigt dat hij per 31 augustus zijn contract beëindigt met Nationale-Nederlanden. Kroeske is de vaste voice-over in radio- en tv-commercials van de verzekeraar. We lezen: “Nationale Nederlanden wilde zich via de persoon van Kroeske een menselijker en minder geldbelust imago aanmeten. Uit gewetensnood heeft Jan-Douwe Kroeske echter besloten om de relatie te verbreken, meldt het persbericht. ‘Ik was verblind door geldzucht en heb daardoor mijn stem, naam en reputatie verkocht aan deze nationale Nederlandse woekerpolisfabriek. Al die tijd knaagde het besef natuurlijk wel dat ik met mijn persoon legitimiteit verschafte aan de producten van NN, waarmee mensen geld uit de zak wordt geklopt.”

“Aan de praktijken van financiële instellingen is weinig veranderd, behalve dat ze zijn begonnen met een groot charme-offensief”, gaat het verder. “Ze proberen uit alle macht een menselijk, vertrouwenwekkend imago te construeren, om hun klanten wederom een poot uit te kunnen draaien”, schrijft Kroeske. Toch maar even gebeld met NN en woordvoerder Wesselink meldt inderdaad dat er niets van klopt. Kroeske is sinds 2010 de voice-over voor de NN-commercials en dat is hij nog steeds. De relatie is helemaal niet beëindigd, zegt Wesselink van NN. Het is een hoax, zegt hij. Een hoax is een ander woord voor nep, bedrog of een broodje aap-verhaal, dat via internet wijd verspreid wordt. ‘Maar dan is dit wel een mislukte hoax’, zegt Wesselink. Het persbericht is al weer van de site gehaald en niemand heeft er ook over geschreven. AM is de enige die er over gebeld heeft, zegt Wesselink. De impact van de actie was nihil. Hij raadt ons dan ook ten stelligste af er iets over te schrijven. Elke aandacht is te veel..

23

24

Shop Evenementen en opleidingen voor financiële professionals Meer informatie en aanmelden: www.amweb.nl/opleidingen

Innosurance 2013 Baanbrekend innovatiecongres voor de financiële wereld

AMmasterclass Verzekeringsfraude Juridische update voor de professional

Innovaties veranderen onze wereld. De gevolgen daarvan zijn groot. Kijkt u toe of doet u mee? Wat doet u met Big Data?

Datum en locatie 17 september 2013, Amstelveen Prijs € 295,- (excl. btw)

Naast de mogelijke juridische valkuilen en nieuwe ontwikkelingen worden o.a. de huidige rechtspraak en regelgeving onder de loep genomen en worden de consequenties voor de praktijk in kaart gebracht. Datum locatie 28 november 2013, Bussum Prijs € 495,- (excl. btw)

Sprekers o.a. Martijn Aslander Frans Bertlage Yuri van Geest Paul Schnabel

Sprekers Dhr. Prof.dr. M.L. Hendrikse Dhr. Dr. P.M. Leerink

Googlende verzekeraars en privacybescherming

Elektronisch verzekeren

In deze verdiepende AMworkshop brengen twee specialisten u op de hoogte van mogelijke juridische valkuilen en nieuwe ontwikkelingen. De huidige en toekomstige regelgeving wordt onder de loep genomen en de consequenties voor de praktijk worden in kaart gebracht.

Juridische valkuilen in de praktijk

Datum en locatie 9 oktober 2013, Utrecht

Datum en locatie 21 november 2013, Bussum

Prijs € 325,- (excl. btw)

Prijs € 495,- (excl. btw)

Sprekers Mevr. Mr..dr. H.H. de Vries Mevr. Mr. E. Nederlof

Sprekers Dhr. Prof.mr. J.G.J. Rinkes Dhr. Mr. F. Stadermann Dhr. Prof.dr. M.L. Hendrikse

Tijdens deze AMmasterclass wordt de huidige en toekomstige regelgeving onder de loep genomen en worden de consequenties voor de praktijk in kaart gebracht.

Financiële Planning ‘Gratis hersteladvies brengt intermediair tot faillissement’ Stichting Odin vraagt AFM om beleidswijziging Stichting Odin heeft de AFM in een brief gevraagd om af te stappen van het idee dat intermediairs gratis hersteladvies moeten geven aan klanten met een beleggingsverzekering. “Het opleggen van kosteloos hersteladvies door de AFM legt een sterke rem op hersteladviezen door intermediairs.” Door Rob van de Laar

wordt van de beroepsgroep verwacht dat zij de compensatieregelingen van verzekeraars inhoudelijk toetsen, het flankerend beleid volledigt kunnen doorgronden en elke consument een breed en diep inzicht geven in alle mogelijke (product)alternatieven voor zijn of haar beleggingsverzekering. Qua werkzaamheden ontstaat hier ook een enorme ongelijkheid tussen onafhankelijke advieskantoren en bijvoorbeeld een partij als de Rabobank.” Verplichte telefonische benadering van klanten en meerdere adviesgesprekken kunnen niet van het intermediair worden gevraagd, vindt Odin. “Hier wordt

partijen wel kosten in rekening mogen brengen: Het intermediair heeft veruit de meeste werkzaamheden aan een hersteladvies, maar wordt door de AFM dringend geadviseerd om als enige partij geen kosten in rekening te brengen.”

Ongelijkheid De eisen die de AFM aan een hersteladvies stelt, zijn hoog, vindt Graafsma. “Zo

Financiële Planning Odin AFM Hersteladvies Verzekeraars

Afkoopkosten Verzekeraars zijn primair verantwoordelijk voor de misstanden bij beleggingsverzekeringen, vindt Odin, terwijl zij het afgesproken flankerend beleid in de praktijk niet navolgen. “Vanaf 1 juni 2014 gaat partijen als Nationale-Nederlanden en Reaal weer kosten in rekening brengen bij de afkoop van woekerpolis-

Voorzitter René Graafsma vindt dat klanten met een beleggingsverzekering veel sneller moeten worden geholpen, tegen een passende beloning. “Integraal ontwoekeren (toekomst en verleden) dient het klantbelang het meest”, is zijn derde uitgangspunt. Een gratis hersteladvies past daar niet in, vindt Graafsma. Aan de hand van het feitenonderzoek van de AFM uit 2008 heeft Odin becijferd dat er bij de in het verleden gesloten beleggingspolissen “aantoonbaar sprake van een passende beloning” was. Gemiddeld wordt jaarlijks € 27,50 per polis ontvangen, zo schrijft Graafsma in zijn brief. “Het is dus de vraag waarin de rechtvaardiging wordt gevonden om anno 2013, in een totaal gewijzigde markt, een kosteloos hersteladvies te promoten.” In de Wft is niet opgenomen dat nazorg voor complexe producten gratis moet zijn. “Sterker nog, het is tegenstrijdig met het klantbelang. Als service niets mag kosten, dan zal de service ook niet veel voorstellen.” Verantwoordelijkheid Graafsma haalt de aanbeveling van Ombudsman Wabeke aan, waarin is opgenomen dat de consument moet meebetalen omdat hijzelf deels verantwoordelijk is. “Die gelijkwaardigheid in kostenbehandeling zou dus ook voor hersteladvies moeten opgaan.” Daarnaast dragen vooral de verzekeraars de verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de woekerpolisaffaire, meent Odin. “Vooral het feitenonderzoek van de AFM in 2008 laat een beeld zien van verzekeraars met mooie beloftes over transparantie, maar een geheel ander gedrag in de praktijk.”

13 30 aug 2013

25

René Graafsma (l.) en Jeffrey Leichel van de stichting Odin willen dat gratis hersteladvies wordt afgeschaft.

half Nederland getrakteerd op een compleet nieuw advies, onder compleet andere omstandigheden en zeer waarschijnlijk met een compleet ander risicoprofiel, want klanten kijken nu fundamenteel anders aan tegen beleggen.” Faillissement Advieskantoren moeten gemiddeld bijna € 300.000 afschrijven op gratis hersteladvies, aldus Graafsma. “Daaraan vasthouden betekent dat u vooral de kleine en middelgrote gespecialiseerde en lokale advieskantoren massaal tot faillissement brengt.” En dat terwijl andere

sen”, weet Graafsma. Meewerken aan het omzetten van producten zou bovendien vaak achterwege blijven. Reaal Reaal geeft inmiddels invulling aan het flankerend beleid door verzekerden van wie het saldo op de beleggingspolis tot nul is gereduceerd, te informeren over het beëindigen van de verzekering. Daarbij wordt hun aangeraden contact op te nemen met een adviseur. De komende tijd zullen bovendien klanten proactief worden gewezen op het risico dat de polis ‘leegloopt’.

26

Marktvisie

13 30 aug 2013

‘Welke grote verzekeraar in ons land pakt de handschoen op?’

Digitale transformatie verzekeraars stokt In de rubriek Marktvisie werpt steeds een adviesorganisatie een blik op de verzekeringsbranche. Dit keer de beurt aan Marien van Riessen van Capgemini, die stelt dat verzekeraars vaart moeten maken met digitaliseren. Mobiliteit, social, selfservice, ‘instant’ dienstverlening en zeven dagen per week en 24 uur per dag bereikbaarheid zijn voor consumenten meer en meer vanzelfsprekendheden geworden en die zaken verlangen ze ook van hun verzekeraar. Een grote Europese verzekeraar waagde de stap al. Vijf adviezen op een rij. In vergelijking met andere sectoren blijft de verzekeringsbranche tot dusverre achter het gaat om het omarmen van digitalisering. Voor de meeste verzekeraars blijft het rondom de digitalisering van de dienstverlening bij losstaande initiatieven, bijvoorbeeld op het gebied van mobiele apps of socialmediamarketing. Digitalisering manifesteert zich nog maar zelden in een organisatiebrede en doordachte transformatie, met als doel om op grote schaal kosten te besparen en de hoge verwachtingen van de consument waar te maken en te overtreffen.

centrale coördinatie en enthousiasmering vanuit de top van de organisatie gecombineerd met de vereiste lokale aansturing van digitale initiatieven.

3. Verdeel verantwoordelijkheden gelijk over de keten

Eén van de valkuilen waar veel organisaties in hun inspanningen rondom digitalisering mee te maken krijgen, is het gevaar dat het initiatief en daarmee het gewicht van de digitale transformatie op één plek in de organisatie komt te liggen, bijvoorbeeld bij marketing, of juist bij IT. Om digitalisering daadwerkelijk gebalanceerd en gelijkwaardig over de gehele waardeketen van de organisatie te realiseren, is het ook van groot belang de verantwoordelijkheden rondom digitalisering ook consistent te verdelen, en niet de controle te leggen bij één bedrijfsonderdeel.

4. Inventariseer welke capaciteiten er ontbreken

Gedreven door de veranderende klantbehoeften besloot een van de grootste Europese verzekeraars dat digitalisering deel van het DNA van de organisatie moest worden. Hoe pakt deze verzekeraar deze digitale transformatie aan en wat zijn de ‘best practices’?

De nieuwe uitdagingen en mogelijkheden die gepaard gaan met de grote veranderingen rondom digitalisering vragen ook om nieuwe en andere capaciteiten en vaardigheden van medewerkers. Vaardigheden op gebied van IT en operatie bleken voldoende aanwezig, echter men ontdekte bijvoorbeeld een tekort aan capaciteiten op het gebied van diepe analytische vaardigheden. Digitalisering brengt een nieuwe stroom aan data met zich mee waar belangrijke inzichten over klantgedrag uit bepaald kunnen worden. Dit vraagt echter om gedegen analytische vaardigheden die voorheen niet nodig waren.

1. Creëer een gedeeld begrip van digitalisering

5. Besef dat een lange adem benodigd is

Binnen deze verzekeringsmaatschappij werd al vroeg in het transformatieproces erkend dat digitalisering voor iedere afdeling net iets anders betekent. De IT’er spreekt over ketenintegratie, terwijl een marketeer spreekt over het ontwikkelen van een nieuwe app of het opzetten van een online marketingcampagne. Om deze interpretatie verschillen rondom digitalisering te doorbreken, werd in de gehele organisatie per unit bepaald wat digitalisering voor concrete impact heeft. Zo kan voor de gehele organisatie een eenduidige invulling worden bepaald van de impact van digitalisering.

2.

Leid vanaf de top, maar vanuit lokaal perspectief Voor een Europees opererende organisatie, met in ieder vestigingsland zijn eigen verzekeringsproducten, IT-systemen en wet-en regelgeving, is een lokale aanpak van een digitale transformatie van cruciaal belang. Echter, de verzekeraar begreep ook dat voor een organisatiebrede digitale transformatie een duidelijke richting en ‘sense of urgency’ vanuit de top van de organisatie benodigd was. Er werd dan ook bewust gekozen voor een besturingsmodel vanuit de top van de organisatie, echter met de ceo’s per land aan het roer. Om het overzicht te houden en consistentie aan te brengen tussen de digitale initiatieven over de lokale bedrijfsonderdelen werd veel geïnvesteerd in het op centraal niveau transparant en zichtbaar maken van de transformatieprocessen. Op die manier werd een

Het meekrijgen van de gehele organisatie in haar digitale transformatie, van de top management lagen tot aan de lokaal opererende medewerkers, vraagt om een continue en langdurige aandacht op het onderwerp, en daarmee een lange adem. De grote uitdaging die deze Europese verzekeraar hierin ziet, is te voorkomen dat de organisatie terugvalt in de oude patronen. Een centrale aansturing kan pas worden verminderd als het juiste momentum is gecreëerd waarin digitalisering door de gehele organisatie gedragen wordt. Er werd bewust gekozen voor een evolutionaire aanpak om op de lange termijn duurzame resultaten te kunnen boeken. De ‘best practices’ bieden andere verzekeraars een leidraad bij het schetsen van hun digitaliseringsplannen. Maar waar begin je je digitale transformatie? Het intern onderzoeken van veranderend klantgedrag en digitale initiatieven in andere industrieën bieden een goed en logisch startpunt. Ook deze Europese verzekeraar wist met dit startpunt de basis te leggen voor een succesvol digitaliseringstraject. Welke grote verzekeraar in Nederland pakt de handschoen op om echt werk te maken en de vruchten te plukken van digitalisering? Marien van Riessen geeft leiding aan het onderdeel Banking & Insurance van Capgemini.

Stuurlui aan wal Hoe kijken succesvolle marketeers van buiten de financiële dienstverlening tegen de branche aan? Wat zouden zij doen? En wat niet? En hoe zijn zij verzekerd? Zouden ze voor een verzekeraar willen werken? In dit nummer de zevende relatieve buitenstaander, consultant Marnix Bügel van MICompany. Hij is een ster in de omgang met big data.

1 

Wie ben je? En waarom zouden we naar je moeten luisteren?

Mijn naam is Marnix Bügel en ik ben managing partner van MIcompany. MIcompany is in zeven jaar uitgegroeid tot veruit het grootste bureau op het gebied van big data en analytics van Nederland. En met vijftig man in dienst tot één van de grotere analyticsbureaus in Europa. Maar, uiteraard hoeft niemand naar mij te luisteren.

2 

Hoe ben je verzekerd? Tussenpersoon? Direct? Heb je een map met alle verzekeringen of is het de schoenendoos?

Ik ben verzekerd bij verschillende verzekeringsmaatschappijen, meestal als uitvloeisel van een ander product, zoals de hypotheek. De bewust zelf afgesloten verzekeringen, zoals mijn autoverzekering, heb ik ondergebracht bij Inshared vanwege de hoge (online) klantprestaties.

‘Vooral voor de intermediaire verzekeraars zijn stappen te zetten’

3 

De verzekeringswereld kampt met groot gebrek aan consumentenvertrouwen. Waar moeten we beginnen om dat te herstellen?

De prestaties van verzekeraars worden door klanten inderdaad relatief laag beoordeeld. Dit kunnen we zien aan de hand van de Dutch Customer Performance Index (DCPI): een wetenschappelijke maat om klantprestaties van bedrijven te meten. Van de negentien onderzochte branches blijkt de verzekeringsbranche als laagste te scoren (45,8 op schaal van 0 tot 100).

Echter de spreiding van de klantprestaties van bedrijven is ook in geen enkele sector zo groot als in de verzekeringsbranche. In de top 100 dienstverleners van Nederland, opgesteld op basis van de DCPI, staan zowel in de kop als in de staart verzekeraars. Zo staan Univé, Inshared en Interpolis in de top 10 en Delta Loyd, ASR en NN in de ‘bottom’ 10. Er lijken dus lessen getrokken te kunnen worden binnen de branche.

4 

De marges van marketing zijn nauw in verzekeringsland: de toezichthouders zitten er bovenop en weten ook niet altijd wat de implicaties zijn. Hoe ga je daarmee om?

Denken, meten en beleid maken vanuit een win-win met de klant. Dat is namelijk ook voor de toezichthouder van belang.

5 

Wat is je advies aan verzekeraars? Hoe komen ze nu echt dicht bij die klant?

Vanuit de DCPI-meting blijkt dat een deel van de verzekeraars al dicht bij de klant staat. Vooral voor de intermediaire verzekeraars zijn er stappen te zetten. Het opbouwen van directe relaties met klanten waarbij gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van big data en online lijkt een eerste logische stap.

6 

Is er nog een rol voor tussenpersonen in dit werkveld?

De rol van de tussenpersoon blijft absoluut bestaan voor de complexere producten en voor financiële planning. Ik verwacht op termijn dat een deel van deze rol ook door online partijen zal worden overgenomen. Voor de eenvoudigere verzekeringsproducten zie ik geen rol meer voor de tussenpersoon.

7 

Zou je zelf in de verzekeringswereld willen werken?

Ik heb eerlijk gezegd al een beetje dit gevoel, aangezien wij als MIcompany veel opdrachten in deze wereld uitvoeren.

13 30 aug 2013

27

28

13 30 aug 2013

Innosurance

De gewaardeerde verzeke ‘Weten verzekeraars wel echt wat klanten willen?’ Een succesvolle verzekeraar zet de klant centraal, durft te kiezen, is lenig en flexibel, wordt vertrouwd en werkt efficiënt. Aldus KPMG na wereldwijd onderzoek onder verzekeringsmaatschappijen die ook gedurende de crisis floreerden. “We wilden weten wat deze bedrijven anders doen dan de rest.” Jannie Benedictus “The Valued Insurer”, heet het KPMGrapport waarin verzekeraars kunnen lezen hoe ze het anders en beter kunnen doen. Hoe het een aantal collega’s wél lukte om ook in de periode 2002-2012 te groeien en mooie zwarte cijfers te schrijven. Mary Trussell van KPMG Londen leidde het onderzoek en zal er op dinsdag 17 september over vertellen tijdens Innosurance, een AMevent over belangrijke vernieuwingen in de verzekeringsbranche. Samen met haar Nederlandse collega Mark Straub beantwoordt ze voor AM alvast een aantal vragen. Van welke succesvolle maatschappijen moeten we de kunst afkijken? “Aan de ene kant deed een aantal wat wij noemen ‘global titans’ het goed, zoals Allianz, AXA, Swiss Re en Zurich”, zegt Trussell. “Zij hebben zich heel duidelijk gefocust op snelgroeiende markten in Zuid-Oost Azië, China en Latijns-Amerika. Daarnaast zagen we nichespelers floreren met een sterk onderscheidend businessmodel. Wat deze verzekeraars gemeenschappelijk hebben, is focus. Ze realiseren zich dat ze niet meer alles moeten willen zijn voor iedereen. Durven kiezen is noodzakelijk. Weten wie je klanten zijn en met wie je wilt samenwerken om die klanten te bereiken. Daar-

THE VALUED INSURER The Valued Insurer is de opvolger van The Intelligent Insurer, een in 2002 uitgevoerde studie door KPMG. Daarin werden de vier megatrends voor de toekomst geschetst. In het nieuwste onderzoek wordt The Valued Insurer als volgt gedefinieerd: dit is een verzekeraar die de klant als vertrekpunt neemt en van daaruit gefocust, efficiënt, wendbaar en betrouwbaar is. Die werkwijze uit zich in daadwerkelijke kennis van klanten, de te maken producten, de te kiezen distributiekanalen en de te bedienen markten. In het rapport worden ‘best practices’ beschreven en krijgen verzekeraars tips over hoe ook zij, stap voor stap, deze omslag kunnen maken.

voor moet je efficiënt en wendbaar zijn en vertrouwd worden door je stakeholders. Efficiënt zijn betekent investeren in technologie en afscheid nemen van eindeloze ‘workarounds’ om ‘legacyproblemen’ te lijf te gaan. Wendbaar betekent dat je snel kunt inspelen op nieuwe omstandigheden, op nieuwe vragen en wensen van de klant.” “Focus betekent dus niet per se dat elke verzekeraar een niche moet zoeken, dat zie je wel aan een gigant als Allianz”, vult Straub aan. “Maar zij hebben wel heel duidelijk keuzes gemaakt. Allianz legt in een separaat verslag verantwoording af over haar klantgerichtheid en het oordeel van hun klanten daarover. En daar zijn ze heel eerlijk in, ook over hun fouten. Die openheid kan ik wel waarderen. Overigens is aan de klant denken iets anders dan klantbelang. Er wordt bij verzekeraars heel veel aan klanten gedacht, maar dan vooral in termen van segmentering, om die klanten te ontdekken waar je een goede marge kan maken. Uiteraard is daar niks mis mee, maar wat er nu bij komt, is het zuivere belang van de klant. Ben je bereid om – tijdelijk - minder geld te verdienen als je daarmee een product beter en completer voor die klant kunt maken. Dat is de interessante vraag.” De klant centraal. We lezen in het rapport dat verzekeraars moeten leren van Amazon, Apple en Google. Is dat realistisch? “Een verzekeraar is natuurlijk geen retailer die boeken of schoenen verkoopt”, zegt Straub. “Maar een verzeke-

raar kan wel leren van de werkwijze van dit soort spelers. De verwachtingen van consumenten zijn door hun ervaringen met deze partijen gestegen. Laat klanten bijvoorbeeld zien wat andere mensen in hun peergroup voor verzekeringen sloten. Bijvoorbeeld: deze dertigers met kinderen en een eigen woning hadden ook interesse in de volgende producten. Zo word je aan het denken gezet door je ei-

raar durft te kiezen gen verzekeraar en bouw je gemakkelijker een band op met je verzekeraar. Verras de klant en laat hem leren.” Trussell: “Het is voor een verzekeraar zeker lastiger om een band op te bouwen met de klant omdat het aantal contactmomenten kleiner is dan bij een retailer of een bank. Een levenpolis loopt dertig jaar ‘and that’s it’. Het is daardoor moeilijker om een band te voelen en ook moeilijker voor de verzekeraar om geschikte data over de klanten te verzamelen. Ook zie ik nog niet veel loyalty-programma’s bij verzekeraars. Het is ook bij ons in de UK soms erg vreemd om te zien dat de meest loyale klanten nog steeds de hoogste prijzen betalen. Onze financiële waakhond kijkt daar nu zelfs naar.” “Verzekeraars zouden om klanten te binden ook meer aandacht kunnen hebben voor life-events”, zegt Straub. “Als je gaat trouwen, scheiden of kinderen krijgt, is die polis dan nog steeds geschikt voor je? Dat zou toch wat zijn, als de verzekeraar belt en zegt: we zien dat u getrouwd bent, onze hartelijke felicitaties en we denken dat we een beter passend product voor u hebben.” Maar dan gaat wel meteen de teller lopen. Advieskosten! “Dat is waar, maar in zekere zin is het wel jammer dat dit jouw reflex is. Ik denk dat klanten best bereid zijn te betalen voor aantoonbare toegevoegde waarde”, zegt Straub. “Het provisieverbod heeft in de UK en ook in jullie land voor bepaalde onbedoelde effecten gezorgd”, vult Trussell aan. “Wij zien het aantal Independent Financial Advisors drastisch slinken. Het is nooit de intentie van het provisieverbod geweest, maar talloze mensen hebben nu geen toegang meer tot een wijdvertakt netwerk van financieel adviseurs, en/of willen de adviesfee niet betalen. Raken we als sector deze doelgroep kwijt? Zijn ze beter af met spaarproducten? Wat kunnen verzekeraars doen voor deze doelgroep? Dat is een ingewikkelde vraag.” Klanten leven steeds meer in een ‘one click world’. Jullie voorspelling is dat vergelijkingssites steeds aantrekkelijker worden. Trussell: “In de UK spelen ze een enorme rol, zeker voor producten als auto en inboedel, dat worden steeds meer ‘consumer goods’

die met één druk op de knop vergeleken en online aangeschaft kunnen worden. Verzekeraars in ons land zijn huiverig voor deze aggregators. Ze willen hun marges beschermen. Maar de ontwikkeling is er. Je kunt er moeilijk omheen.” Ook in Nederland vinden verzekeraars deze sites niet altijd even leuk, zegt Straub. “De druk op de premies wordt hierdoor hoger. Aan de andere kant worden producten transparanter en klantgedrag inzichtelijker. En ook hier, kies hoe jij je wilt positioneren, een verzekeraar hoeft niet noodzakelijk op alles een 10 te scoren.”

wordt of de overblijvers de klanten nog goed van dienst kunnen zijn. Dat zou anders moeten.” “Focus betekent vooral: durven kiezen”, aldus Straub. “Maar dan moet je wel echt willen weten hoe het zit en dat heeft weer te maken met het hebben en het verzamelen van goede data. Dit vraagt soms forse investeringen die nadrukkelijk om prioritering vragen. Niet elke verzekeraar zal kiezen voor iets als Big Data. Zeker als de eigen datahuishouding nog niet op orde is. Dat laatste zien we veel. Je ziet nu in Nederland veel verzekeraars verklaren rechtstreeks naar de klant te wil-

‘De meest loyale klanten betalen nog steeds de hoogste premie’ Trussell: “Sommige verzekeraars in de UK kiezen er voor om juist niet bij zo’n aggregator aan te sluiten. De Direct Line Group bijvoorbeeld wil alleen rechtstreeks zaken doen met de klant. Zij adverteren nu met ‘we’re not on price comparison platforms’. Met andere woorden: ‘wij zijn meer dan prijs alleen, wij willen het met u over goede producten hebben’. Dat is ook een manier om jezelf te onderscheiden.”

len gaan. Want de klant zou dit juist willen. Maar vragen die klanten er daadwerkelijk om, en wanneer dan? Kijken ze echt eerst op internet en wat doen ze daar precies? Welke kanalen gebruiken ze nog meer en in welke volgorde? Waar in het proces raak je ze dan kwijt? En, als je er echt zeker van bent dat ze rechtstreeks contact met je willen, durf je dan als intermediaire verzekeraar ook echt die keuze te maken?”

Waarom vinden verzekeraars het zo moeilijk om de omslag te maken? Trussell: “Er zijn zoveel andere dingen die aandacht vragen. Economische tegenwind, verregaande regelgeving, Solvency II, aandeelhouders die resultaten verlangen en wel nu, managers die hun banen veilig willen stellen. Dat slokt veel tijd op in de boardagenda. Wat mij weleens verbaast, is dat verzekeraars nog steeds een redelijk traditionele jaarlijkse cyclus hanteren, terwijl hun producten met gemak een levensduur van twintig of dertig jaar halen. Er zijn er maar een paar die hun horizon echt verbreden en lange termijn keuzes maken. Je ziet bijvoorbeeld dat er in tijden van reorganisatie agressief gesneden wordt in het personeelsbestand, zonder dat echt gekeken

Wat kunnen verzekeraars morgen al doen? “Testen en zoeken”, stelt Straub. “Ook Nederlandse verzekeraars zetten zeker al stappen. Ze zoeken nieuwe niches, gebruiken nieuwe technologieën. Vaak gebeurt dat eerst buiten de eigen brand. Zo ontstaat er een proeftuin die geen last heeft van het imago van de moeder. Kijk naar Kroodle, BeFrank of InShared. Belangrijk voor zo’n dochter om voldoende tot wasdom te komen, is ruimte. Creëer er een aparte plaats voor, houd het niet te veel binnen de eigen organisatie.” Trussell: “In de ‘boardrooms’ wordt nog te weinig echt over klanten en klantbelang gesproken. Laat de ‘boardmembers’ een dagje ruilen met de medewerkers in de frontline, in de callcenters. ‘That’ll bring it to live’.”

INNOSURANCE 2013 De verzekeringsbranche staat aan de vooravond van grote veranderingen. De sector zal zichzelf de komende jaren opnieuw moeten uitvinden. Innovaties zullen een belangrijke onderdeel zijn van de nieuwe bedrijfsstrategieën. Maar hoe kan de branche optimaal gebruik maken van nieuwe technologieën? Die vraag staat centraal tijdens Innosurance 2013 dat op 17 september gehouden wordt in het Auditorium van KPMG te Amstelveen. Zie voor meer informatie: www.amweb.nl/innosurance2013.

13 30 aug 2013

29

Onderzoek KPMG Innosurance AMevent

30

13 30 aug 2013

Social Media Verzekeraars ook in zomertijd te afwachtend op social media Samen met Coosto, een monitoring- en webcaretool, presenteert AM inzichten in wat er op de sociale media leeft rond verzekeringsonderwerpen. Wat wordt er in de zomermaanden gezegd over reisverzekeringen? En praten verzekeraars dan ook terug? Door Theo van Vugt Zomertijd is reisverzekeringtijd. Het onderwerp wordt logischerwijs flink meer besproken in de zomer. Zoals blijkt uit de cijfers van 2013: Datum juli juni mei april maart februari januari

Activiteit 1.690 1.535 1.330 723 939 982 1.153

Mensen zijn overigens per maand niet opvallend veel positiever/negatiever over reisverzekeringen. Wel is duidelijk dat reisverzekeringen uiteraard meer onder

den) springt de verzekeraar op en reageert. De webcare is dus meestal wel in orde, maar pro-actief inspringen op onderwerpen is nog lastig. Rol van verzekeraars Je ziet dat verzekeraars in het algemeen actief zijn op Twitter. In de volgende tabel zie je hoeveel berichten verzekeraars hebben verstuurd via Twitter: Datum juli juni mei april maart februari januari

Reactie 631 582 674 529 467 468 570

Post 279 446 238 295 233 197 250

Een reactie is het afhandelen van een vraag. Dat gebeurt in mei, juni , juli extra veel. Dat is natuurlijk logisch, omdat meer mensen tegen verzekeraars praten. Een post is een bericht dat verzekeraars zelf de wereld insturen. In juni zagen we verreweg de meeste berichten. Ook dat is verklaarbaar: verzekeraars geven tips om schade in de vakantie te beperken. Bijvoorbeeld zoals Interpolis:

positief en 4.432 (7%) negatief. Direct writers (FBTO Achmea, Interpolis, Centraal Beheer Achmea, Univé, Polis Direct, Bovemij, Ditzo en ANWB) scoorden 73.699 berichten, waarvan 13.205 (18%) positief en 6.753 (9%) negatief. Dat er op de sociale media alleen maar geklaagd wordt over verzekeraars die geen thuis geven als er iets geclaimd wordt, is dus niet waar. Positieve berichten zijn talrijker dan de negatieve tweets. Banken vaker genoemd Opvallend is dat banken in het algemeen gedurende het hele jaar veel vaker genoemd worden dan verzekeraars. Alleen zie je dat de banken in juli hun slechtste maand van het jaar beleven qua online ‘buzz’, terwijl de verzekeraars dan juist vaak worden genoemd. Verder is te zien dat de reis- en annuleringsverzekering helemaal ‘hot’ is in de eerste drie weken van augustus. En dan vooral rond het thema ‘Egypte’ uiteraard Mensen praten daarover. Aegon en Reaal spelen hier goed op in. Ze melden dat hun verzekeringen eventuele schade wel dekt. En die tweets worden ook veel gedeeld. Slimme actie dus.

de loep liggen als men vakantie heeft. Diefstal in de zomer Juni en juli zijn ook de maanden waarin het meest over diefstal is gesproken op sociale media (tot en met juli gemeten). Datum juli juni mei april maart februari januari

Activiteit 3.813 3.647 3.225 2.988 3.161 2.784 3.030

De schakel gedupeerde – verzekeraar wordt overigens vaak niet gemaakt. Mensen roepen dat iets is gestolen, maar de verzekeraar luistert niet naar dit soort berichten (bijvoorbeeld als een klant roept dat een iPhone is gestolen) en reageert dus niet. Pas als mensen de naam van de verzekeraar noemen (en dat gebeurt zel-

Verschillen Er is ook gekeken naar hoe mensen praten over de verschillende verzekeraars. Coosto heeft gezocht naar de berichten tussen 1 maart en 31 juli 2013. Duidelijk is dat mensen over intermediaire verzekeraars een stuk minder vaak en een stuk ‘vlakker’ praten. Over direct writers zijn mensen meer uitgesproken en doorgaans een stuk positiever. Mensen lijken daar dus meer ‘feeling’ mee te hebben. En waarschijnlijk zijn direct writers ook meer getraind in het bedienen van consumenten via internet. We telden over intermediaire verzekeraars (Aegon, Avéro Achmea, Delta Lloyd, Reaal, Erasmus Verzekeringen, Europeesche Verzekeringen, ASR, Nationale-Nederlanden, Reaal en Rialto) 66.058 berichten, waarvan 8.094 (12%)

Alle data is gemeten met Coosto op het Nederlandse sociale web. Coosto is een socialmediamonitoring- en webcaretool. Coosto indexeert sociale netwerksites, nieuwssites, blogs en fora. Coosto gebruikt daarvoor een speciaal ontwikkeld webarchief dat dagelijks wordt aangevuld met miljoenen berichten vanuit meer dan 400.000 bronnen. Meer informatie: www.coosto.nl.

Column

13 30 aug 2013

Verloren trouwring Op de site van een grote tussenpersoon kunnen we lezen dat er bij hun reispolissen “geen rare addertjes onder het gras zitten”. Geen ráre addertjes?! Blijkbaar dus wel gewone. En ja, die zitten er. Want ondanks de verbeteringen op het gebied van recreatiepolissen, blijft het voor de gemiddelde vakantieganger tóch uitkijken met de reisverzekering. Kijk, het besef dat een reiziger bij een zoekgeraakte koffer of gestolen camera direct aangifte moet doen, dát is inmiddels wel geland, maar hoe zit het eigenlijk bij verlies? Daarbij is de aangifte-eis niet altijd even logisch. Neem nou de man die tijdens een zeiltocht - midden op zee zijn trouwring verloor. In hoeverre kan men in zo’n geval verwachten dat hij zélf bedenkt om aangifte te gaan doen? “Wat had dat uitgemaakt?”, was de verbaasde reactie van de gedupeerde. Nog niet zo lang geleden bestond er trouwens volgens de meeste polisvoorwaarden alléén een aangifteverplichting bij verlies wanneer dit zich openbaarde tijdens een reis met het openbaar vervoer. Logisch, de kans op terugvinden was dan aanwezig. Maar een trouwring op de zeebodem? Daarmee ben je verder van huis. Niet zo heel gek, vind ik, dat de klant niet naar het politiebureau ging. Een paar dagen na thuiskomst belde gedupeerde op. Tja, en toen was het eigenlijk óók al te laat om alsnog in Nederland aangifte te doen (zoals in sommige gevallen is toegestaan). Evengoed stuurde ik de klant een schadeaangifteformulier,

vroeg om een foto en een getuigenverklaring. Ik had al eens een soortgelijk geval gehad (bij een andere maatschappij) en daar was gewoon uitgekeerd. Maar deze maatschappij wees de schade af. “Er staat in de polisvoorwaarden dat meneer aangifte moet doen en dat heeft hij niet gedaan”, aldus een brief. Na een aantal mails over en weer - waarbij wij ons als tussenpersoon op het standpunt stelden dat aangifte geen verschil had gemaakt - ging de maatschappij uiteindelijk akkoord met een coulance-uitkering. Eind goed, al goed. Min of meer dan. Aan ons ‘goede-reis-riedeltje’ voor vakantiegangers is in elk geval weer een waarschuwing toegevoegd: “Wij wensen u een fijne vakantie en raden u aan om bij élke vorm van vermissing, verlies of diefstal aangifte te doen. Dus óók als u bijvoorbeeld midden op zee uw trouwring verliest...”  Esther Vuijsters [email protected]

Esther Vuijsters, freelance schrijfster en adviseur bij Vuijsters Financiële diensten, schrijft maandelijks een column in AM over de dagelijkse adviespraktijk.

[ A D V E R T E N T I E ]

Belastingplan 2014

MAAR WAT GEBEURT ER NÁ PRINSJESDAG? ZELF DE VOORTGANG VAN DE FISCALE WETSVOORSTELLEN BIJHOUDEN? LAAT HET AAN FISCAAL ER! MEMO OVER!

31

Actuele updates over de voortgang en wijzigingen van het Belastingplan 2014 voor slechts € 39,95! Fiscaal Memo Belastingplan 2014 is een online uitgave die u in de periode van Prinsjesdag tot 31 december met minimaal 3 updates op de hoogte houdt van de wetsvoorstellen die het Belastingplan 2014 vormen. Wij volgen de wetsvoorstellen voor u in de verschillende fases van de parlementaire behandeling. Wijzigingen die tijdens de kamerbehandeling in de wetsvoorstellen zijn aangebracht (nota’s van wijziging, amendementen) worden ook verwerkt. U krijgt een e-mailbericht zodra een nieuwe update beschikbaar is en met uw eigen login kunt u direct de zo stand van zaken bekijken. st Waarom? W Ef½ciënt. Bespaar u het zoekwerk, voor slechts € 39,95 (excl. btw) bent u up-to-date Betrouwbaar en compleet. Een handig hulpmiddel bij vaktechnisch overleg Overzichtelijk. In een oogopslag ziet u de stand van zaken, geclusterd op thema

KIJK VOOR MEER INFORMATIE EN BESTELLEN: WWW.KLUWERMEMO.NL/BELASTINGPLAN2014 ESSENTIËLE FEITEN EN CIJFERS WWW.KLUWERMEMO.NL

32

13 30 aug 2013

Innovatie Consumentenbond positiever ‘Online tools in schadebranche innovatief’ “De consument moet een goede balans zien te vinden tussen wat hij zelf kan doen en de zaken die hij niet kan overzien en waarvoor - tegen betaling - de kennis van een tussenpersoon of verzekeraar nodig is.” Dit zegt Bart Combée, algemeen directeur bij de Consumentenbond, in een gesprek met Freek Wansink, algemeen directeur Generali over de innovatieve slagkracht bij verzekeraars en het intermediaire distributiekanaal. Door Alex Klein De verzekeringsbranche is zich er terdege van bewust dat er veel moet veranderen om het vertrouwen van de consument te herwinnen. Verzekeraars worden op dit terrein ruimschoots gestimuleerd, en uit de inzendingen voor de Generali AM Innovatieprijs blijkt onder het intermediair een forse innovatieve slagkracht aanwezig. Dat op zichzelf is volgens Generali-directeur Freek Wansink geheel niet vreemd. “De meeste innovaties komen van ondernemers en het intermediaire kanaal is bij uitstek een ondernemerskanaal.” Belangrijkste vraag is of de consument de veranderingen in de financiële sector al merkt, en of de innovaties wel aansluiten bij zijn wensen. Wansink wil van de Consumentenbond-directeur

Bart Combée dan ook graag horen hoe de doorgaans kritische bond op dit moment aankijkt tegen de verzekeringsbranche. “Zie je vooruitgang, of beter nog, komt er een moment dat je zegt ‘ik ben fan’?” Combée, die bij de laatste opmerking van Wansink een glimlach niet kan onderdrukken, antwoordt: “Nederlanders behoren tot een vrij risicomijdend volk. Dat is de volksaard en zit echt in onze genen. We zijn flink verzekerd, soms ook oververzekerd, en dat zal ook altijd zo blijven. Als je die wetenschap combineert met het gegeven dat financiële producten voor consumenten vaak moeilijk

Combée ziet twee belangrijke verschuivingen in de financiële sector. De eerste is het provisieverbod dat heel andere relaties in het verzekeringskanaal teweegbrengt. Als mogelijk nadeel ziet hij hierin dat een aantal mensen voor een kostenbesparing op de korte termijn geen advies zullen inwinnen, terwijl ze dat wel nodig hebben. “Mensen moeten een goede balans zien te vinden tussen wat ze zelf kunnen doen en de zaken die ze niet kunnen overzien en waarvoor ze -tegen betaling- de kennis van een tussenpersoon of verzekeraar nodig hebben. Voor een grote groep mensen die bezuinigen op de advieskosten bij schadeproducten zal goedkoop uiteindelijk duur-

‘Verzekeraars beginnen de waarde van het klantcontact in te zien’ te begrijpen zijn, dan zie je een grote informatie-asymmetrie tussen de aanbieder en de klant van die aanbieder. De combinatie risicomijdend en de desinteresse of vrij gebrekkige kennis van financiële producten, maakt de positie van de consument per definitie kwetsbaar in het zakendoen met verzekeraars en tussenpersonen. Dat zal ook in de toekomst niet anders zijn”, aldus Combée. Hij vervolgt: “Als je zelf niet goed in staat bent om jezelf te beschermen en je vertrouwt erop dat een ander dat voor jou doet, dan ontstaat er een diepe vertrouwensbreuk als dat blijkt dat die ander jou niet in bescherming heeft genomen.”

koop blijken te zijn op het moment dat er een schade is.” Overigens vindt Combée het onder de zorgplicht van de online aanbieder vallen om zich ervan te vergewissen dat de klant het juiste product heeft gekozen. In het verlengde daarvan is de tweede verschuiving die Combée ziet, de rol van (mobiel) internet. “Dat maakt dat de consument een ander beroep zal gaan doen op bijvoorbeeld zijn tussenpersoon. Ik verwacht dan ook dat vooral bij de eenvoudige financiële producten consumenten steeds beter in staat zullen zijn om deze online of via apps volledig zelfstandig af te sluiten.” Schadesector innoveert Combée ziet ook steeds meer schadeverzekeraars die zich profileren met een eenvoudige schadeafhandeling. Geen talloze documenten meer aanleveren en de consument kan steeds sneller over het de schade-uitkering beschikken. “Dat is echt anders dan een paar jaar geleden. Dat is heel positief. Niet wereldschokkend, maar wel heel zichtbaar en herkenbaar voor de klant.”

Freek Wansink: “Verzekeraars moeten zich afvragen of het nu wel zo nuttig is om te concurreren op de aard van het product.”

Ook op andere terreinen binnen de schadesector ziet Combée positieve ontwikkelingen op gebied van innovatie ontstaan. “Er wordt nu al volop geïnnoveerd met online tools en mobiele apps die processen in de schadesector nog meer vereenvoudigen voor de consument, zowel bij de aanvraag van producten als bij de schadeafhandeling. Ik verwacht dat dit in de toekomst alleen maar toeneemt, en

over verzekeringsbranche dat juich ik ook zeker toe. Dat maakt ook dat de afhankelijkheid van het intermediaire kanaal kleiner wordt. Apps zullen steeds meer de adviesfunctie overnemen.” Bij een afnemende afhankelijkheid voor simple-riskptoduct voorziet Combée wel een stijgende afhankelijkheid van het (intermediaire) advieskanaal bij levenproducten. Schijncomplexiteit Wansink steekt namens de verzekeraars de hand in eigen boezem als het gaat om de in het verleden gecreëerde schijncomplexiteit van producten. “Verzekeraars moeten zich afvragen of het nu wel zo nuttig is om te concurreren op de aard van het product. Als je een inboedelverzekering neemt dan heb je het over een basisdekking, aangevuld met een aantal variabelen. In het verleden hebben verzekeraars daar allerlei varianten op bedacht waardoor er een scala aan verschillende producten is ontstaan die uiteindelijk in de basis allemaal hetzelfde van aard zijn. We moeten het voor de consument niet ingewikkelder maken dan nodig. Concurrentie zou op andere onderdelen moeten plaatsvinden, bijvoorbeeld de dienstverlening en de maInnovatieprijs

De Generali AM Innovatieprijs is een prijs voor het intermediair. “Die beperking maakt het publicitair wat lastig, omdat je daar over het algemeen niet de spectaculaire productinnovaties zult zien die de voorpagina’s halen. Je hebt het dan toch vooral over diensten- en procesinnovaties. Stuk voor stuk zaken die het ook verdienen om in de spotlights te staan”, aldus Wansink. Tussen de aanmeldingen van vorig jaar en dit jaar zit een opvallend aantal innovaties die betrekking hebben op consumenteneducatie en nieuwe distributie- en servicemodellen. Combée, die voorstander is van dit soort branche-initiatieven, ziet met name voordelen voor innovaties die delen van het adviestraject digitaliseren waardoor het advies voor de klant goedkoper wordt. Hij heeft daarnaast hoge verwachtingen van service-apps. “Dit soort apps verlaagt de drempel om gebruik te maken van financiële diensten en verhoogt het gebruikersgemak. Dat is wat de consument wil.” Dit weekend sluit de inschrijving voor de Generali AM Innovatieprijs. Inschrijven kan tot maandag op: www.generali-am-innovatieprijs.nl.

13 30 aug 2013

33

Innovaties Bond Verzekeraars Consument

Bart Combée: “Apps zullen steeds meer de adviesfunctie overnemen.”

nier waarop we met klanten omgaan. Daar kunnen verzekeraars nog stappen maken.” Combée geeft er een eigen draai aan: “Verzekeraars en adviseurs hebben in het verleden heel erg hun best gedaan om als het ware een speld te verstoppen in een hooiberg en dan gingen vervolgens vergelijkingssites en partijen als de onze aan de slag om die speld weer uit de hooiberg te halen.” Wansink: “Daar zullen we als sector echt meer zelfbeheersing moeten betrachten. We moeten niet de indruk willen wekken dat minimale productverschillen voor de klant doorslaggevend moeten zijn om voor een aanbie-

niet aan zijn verzekering. Als je hem in die tijd vraagt zijn verzekeraar te beoordelen dan rolt er meestal wel een goed cijfer uit. Het echte relevante moment is die keer dat je de verzekeraar nodig hebt. Dan moet het goed zijn, dat vindt de consument reuze belangrijk.” Klantcontact Verzekeraars hebben het klantcontact heel lang overgelaten aan het intermediair. Combée ziet nu steeds meer verzekeraars die zelf de waarde van het klantcontact inzien en ook hun best doen om daar beter in te worden. “Dat lukt bij de een beter dan bij de ander”, zegt hij. Dat heeft ook met de nieuwe rolverde-

‘We moeten het voor de klant niet ingewikkelder maken dan nodig’ der te kiezen. Het gaat uiteindelijk niet om die minimale productverschillen, dat is marketing. Het zou er om moeten gaan hoe een verzekeraar met zijn klant omgaat en met onderwerpen als integriteit en claimafhandeling. Dat zijn zaken waar je als verzekeraar beter op kunt positioneren dan op de platte reclamemanier waarop dat in het verleden is gedaan.” Beoordelen Maar wil de klant niet gewoon het goedkoopste product? Combée: “Nee, dat geloof ik zeker niet. Consumenten vinden service ontzettend belangrijk. In 99% van de tijd denkt een consument

ling tussen aanbieder en intermediair te maken, vindt Wansink. “Verzekeraars mochten de klant in het verleden vanuit hun overeenkomst met het intermediair niet rechtstreeks benaderen. De klant heeft dat zelf ingehaald doordat deze zelf actief contact met de verzekeraar ging zoeken. Dat hoeft overigens niet per se nadelig te zijn voor het intermediair. De klant die rechtstreeks met zijn verzekeraar contact opneemt ziet op andere terreinen nog steeds de toegevoegde waarde van zijn adviseur. We zijn daar in het verleden misschien wat te krampachtig mee omgegaan. Maar uiteindelijk laat de klant zich niet sturen”, besluit Wansink.

34 13 30 aug 2013

De uitwerking van actuele verzekeringsjurisprudentie in de rubriek AM Recht wordt verzorgd door mr. C. Banis, mr. M. Keijzer-de Korver, mr. P.C. Knijp, mr. J.T. Suijdendorp en mr. B.J. van Wijngaarden van advocatenkantoor Stadermann Luiten in Rotterdam.

Recht Werkgeversaansprakelijkheid voor RSI Hoge Raad 7 juni 2013, Rechtspraak van de Week 2013 nr. 761 Een werkneemster werkt tien maanden als dossierbehandelaar. Zij meldt zich ziek met een peesontsteking aan beide ellebogen. Vanaf die tijd is zij volledig arbeidsongeschikt. Zij spreekt haar werkgever aan tot schadevergoeding ingevolge art. 658 Boek 7 BW en stelt dat zij lijdt aan Repetitive Strain Injury (RSI), die is veroorzaakt door een combinatie van de aard van haar werkzaamheden, de slechte ergonomische omstandigheden, de hoge werkdruk en de slechte werksfeer. De kantonrechter wijst de vordering af. In hoger beroep benoemt het hof een deskundige (een internist), die de diagnose RSI stelt. Aanvankelijk belast het hof de werkneemster met het bewijs van het causaal verband tussen de werkzaamheden en de schade. Later komt het hof hierop terug en geeft toepassing aan het bewijsvermoeden uit het arrest van de Hoge Raad van 17 november 2000, NJ 2001 nr. 596 (Unilever/Dikmans). Gelet op de vastgestelde arbeidsomstandigheden heeft de deskundige geconcludeerd dat de klachten voor 75% zeker door het werk veroorzaakt zijn. Het hof acht hiermee het oorzakelijk verband (en de aansprakelijkheid) gegeven, tenzij de werkgever bewijst dat hij aan zijn zorgplicht heeft voldaan. Het hof oordeelt echter dat de werkgever in strijd heeft gehandeld met het Besluit Beeldschermwerk, dat bepaalt dat beeldschermwerk telkens na twee uur moet worden afgewisseld door ander werk of door een rusttijd. De werkgever heeft geen maatregelen getroffen om dit voorschrift te implementeren. Evenmin heeft de werkgever de werkneemster op dit punt geïnstrueerd.

Voor meer actuele uitspraken kijk onder Archief en Jurisprudentie op:

De Hoge Raad stelt onder verwijzing naar eerdergenoemd arrest voorop dat wanneer een werknemer tijdens zijn werkzaamheden is blootgesteld aan voor de gezondheid gevaarlijke omstandigheden en gezondheidsschade heeft opgelopen, het door de werknemer te bewijzen verband tussen de werkzaamheden en de schade in beginsel moet worden aangenomen, indien de werkgever heeft nagelaten maatregelen te treffen die redelijkerwijs nodig zijn om dergelijke schade te voorkomen. Voor dit vermoeden is evenwel geen plaats indien het verband tussen de gezond-

heidsschade en de arbeidsomstandigheden te onzeker of te onbepaald is. In het licht van de door de werkgever aangevoerde omstandigheden – dat omtrent de aard en oorzaken van RSI veel onduidelijkheden bestaan en dat, mede als gevolg daarvan, onvoldoende aannemelijk is dat de arbeidsomstandigheden van de werkneemster haar RSI hebben veroorzaakt – is het oordeel van het hof dat het bewijsvermoeden in dit geval van toepassing is, niet begrijpelijk. Daaraan doet niet af dat dit oordeel steun vindt in de rapportage van de deskundige. Vanwege de onduidelijkheden omtrent de aard en oorzaak van RSI volstaat niet dat wordt aangesloten bij de zienswijze van een deskundige op grond van de enkele verwijzing naar diens “op kennis, ervaring en intuïtie gebaseerde schatting”. Schending van het Besluit Beeldschermwerk brengt niet zonder meer mee dat de werkgever is tekortgeschoten in zijn zorgplicht. Dit is mede afhankelijk van de overige omstandigheden van het geval. De Hoge Raad vernietigt het arrest van het hof en verwijst het geding naar een ander hof ter verdere behandeling en beslissing. (JS)

Werkgeversaansprakelijkheid wegens blootstelling aan gevaarlijke stoffen Hoge Raad 7 juni 2013, Rechtspraak van de Week 2013 nr. 762 Een onderhoudsschilder raakt na 24 jaar arbeidsongeschikt door kanker in het nierbekken en in de longen. Zijn erven vorderen schadevergoeding van zijn werkgever op grond van art. 658 Boek 7 BW. Zij stellen dat de werknemer heeft gewerkt met gevaarlijke stoffen, die in verband worden gebracht met kanker in het nierbekken en dat de werknemer geconfronteerd is met situaties die een verhoogde kans op longkanker met zich brengen. Volgens de erven heeft de werkgever verzuimd te zorgen voor adequate maatregelen. De kantonrechter wijst de vordering af, omdat er geen sprake is van een reële kans (17%) dat de blootstelling de ziekte heeft veroorzaakt. Het hof wijst de vordering alsnog toe. Het overweegt dat geen sprake is van een ondergrens om causaal verband te kunnen aannemen. Het hof acht bewezen dat de werknemer bij zijn werkzaamheden is blootgesteld aan stoffen die kanker in het nierbekken kunnen

veroorzaken. Nu de werkgever tekort is geschoten in zijn zorgplicht, is deze in beginsel aansprakelijk voor de schade, tenzij de werkgever bewijst dat de gezondheidsklachten ook zonder de blootstelling zouden zijn ontstaan. In cassatie stelt de Hoge Raad voorop dat wanneer een werknemer tijdens zijn werkzaamheden is blootgesteld aan voor de gezondheid gevaarlijke omstandigheden en gezondheidsschade heeft opgelopen, het door de werknemer te bewijzen verband tussen de werkzaamheden en de schade in beginsel moet worden aangenomen, indien de werkgever heeft nagelaten maatregelen te treffen die redelijkerwijs nodig zijn om dergelijke schade te voorkomen. Het oordeel van het hof dat geen ondergrens bestaat, is niet juist. Voor een vermoeden is namelijk geen plaats indien het verband tussen de gezondheidsschade en de arbeidsomstandigheden te onzeker of te onbepaald is. Het hof heeft de vraag of de zorgplicht is geschonden, beantwoord aan de hand van de in de betrokken periode geldende maatstaven en heeft daarbij van belang geacht of het gevaar dat zich heeft gerealiseerd, kenbaar was op het moment dat de maatregelen werden getroffen. Het hof heeft weliswaar terecht geoordeeld dat het feit dat tot 1990 het gevaar van kanker door blootstelling aan verf en oplosmiddelen niet kenbaar was, niet doorslaggevend is, maar zijn oordeel dat uit de aangehaalde vakliteratuur en het Publicatieblad 139 volgt dat de werkgever bekend behoorde te zijn met de gevaren verbonden aan blootstelling aan gevaarlijke stoffen en op die grond maatregelen had moeten treffen, is onbegrijpelijk. Het hof heeft nagelaten te vermelden welke zorgplicht de werkgever heeft geschonden, welke maatregelen deze had moeten nemen of welke instructies deze had moeten geven. Het hof heeft voorts miskend dat buiten de uitoefening van de werkzaamheden gelegen omstandigheden zoals roken, genetische aanleg en veroudering, voor risico van de werknemer komen en leiden tot vermindering van de vergoedingsplicht van de werkgever. De Hoge Raad vernietigt dan ook het arrest van het hof en verwijst het geding naar een ander hof ter verdere behandeling en beslissing. (JS)

St

gast

35 Wat vind je de beste popsong aller tijden? Hotel California van The Eagles. Wat is de volgende vakantiebestemming? Dat ligt bij ons nooit zo vast, maar de noordkant van het Lago Maggiore vinden we een mooie plek. Welk land kies je bij gedwongen emigratie? In 2012 hebben een mooie rondreis door de USA gemaakt. Dat komt zeker hoog op het lijstje. Wat is jouw beste sportprestatie ooit? Het halen van de bruine band met judo.

Leo de Boer is alweer ruim acht jaar directeur van het Verbond van

Verzekeraars. Hoog tijd om het gezicht van het Verbond ook privé eens wat beter te leren kennen. Wat doet De Boer in zijn vrije tijd? Wat is je achtergrond? Ik ben op 9 maart 1965 geboren in Laren en opgegroeid in Huizen, waar ik nu weer woon na omzwervingen in Almere en Gouda. Ik ben half-Tesselaar, want mijn moeder komt van Texel. Met mijn ouders en twee jongere broers vormden wij een echt mkb-gezin: mijn vader had een timmerfabriek, die hij had overgenomen van zijn vader. Ik ben getrouwd met Gerda en heb twee dochters: Esmee (21) en Eva (15). Voor welk beroep was je voorbestemd? Ik heb even gedacht dat ik als oudste ook timmerfabrikant zou worden, maar het toenmalige hoofd van de lagere school is thuis speciaal komen bepleiten dat ik meer een denker was. Haha. Met welk dier voel je je het meest verbonden en waarom? Met de ijsbeer: knuffelbaar en grappig, maar ondertussen... Bespeel je een instrument? Dat blijkt ver buiten mijn competenties te liggen. Facebook, LinkedIn, Twitter? Alledrie. Facebook gebruik ik privé. LinkedIn en Twitter zakelijk. Dat is in mijn baan heel nuttig voor mijn contacten en communicatie. Wat is jouw favoriete vervoermiddel? Ik rijd veel in de auto, maar ik vind mijn bootje toch wel het plezierigste vervoermiddel. Maar daarmee kan ik niet naar mijn werk.

Waarvan heb je de laatst keer kippenvel gekregen? Toen dochter Esmee onlangs na een backpackreis door Australië weer door het poortje van Schiphol kwam. Wat is je laatst bijgewoonde massaevenement? De opera La Traviata in de oude Arena van Verona. Heel bijzonder. Wat is je leukste of meest bijzondere hobby? Wie wel eens op mijn werkkamer is geweest, weet dat ik sierkurken uit de hele wereld spaar. Daarnaast hou ik van lezen, wandelen, kamperen en watersport. Verder vind ik het erg leuk om les te geven in verenigingsmanagement. Ik schrijf daar ook met iemand een boek over. Althans dat proberen we. Heel leuk en leerzaam Waar mogen ze je ’s nachts voor wakker maken? Voor pekingeend met Mongoolse chilisaus van Golden River uit Laren Wat doe je op zaterdagmiddag? Door het thuisfront opgedragen klussen en hobby’s, in die volgorde.

Wat was jouw slechtste beslissing/grootste blunder ooit? Sommige lezers zullen daar wel hun eigen ideeën over hebben… haha. Maar het per ongeluk mailen van ons volledige tactische strijdplan aan de organisatie die het betrof, was wel stevig balen. Grappig genoeg zagen ze het als een laatste waarschuwing en kwam alles goed. Je hebt onverwacht een dag vrij. Wat ga je doen? Naar het nieuwe Rijksmuseum.

‘Ik heb een hekel aan lamlendigheid’ Wat is je favoriete drank(je)? Whisky en in de zomer Bellini: een heel fout mixdrankje dat je alleen in Italië kan kopen. Waar heb je een uitgesproken hekel aan? Lamlendigheid. Wat in de branche had je liever willen missen? De beleggingsverzekeringsaffaire.

En op zondag? Enigszins uitslapen, squashen met Eva of fietsen, met z’n allen lunchen of dineren en graag ook nog even naar ons plekje met bootje in Loosdrecht.

Doe je iets op het terrein van vrijwilligerswerk? Momenteel niet. Ik vind het wel belangrijk, maar heb niet veel tijd.

Weleens actief in sportschool? Niet meer. Ik heb redelijk lang fitness gedaan, nu op dit moment druk met wandelen en watersport.

Wat moet je koste wat het kost ooit nog eens doen? Naar de poolcirkel gaan. Lijkt me prachtig.

13 30 aug 2013

36

13 30 aug 2013

Deze rubriek bevat actuele benoemingen en functiewisselingen in de bedrijfstak. Berichten en digitale kleurenfoto’s (minimaal 300 dpi en 50 mm breed, liefst JPG-formaat) kunnen gestuurd worden naar [email protected].

Patrick Kuijsters (47) is deze maand als marketingdirecteur bij SNS Bank begonnen. De afgelopen tien jaar heeft hij in diverse commerciële functies bij KPN gewerkt. Zijn laatste functie daar was directeur Marketing Services. José Meijer (58) is begin deze maand toegetreden tot het bestuur van pensioenfonds ABP. Zij neemt de plaats in van Xander den Uyl. Meijer werkt sinds 1988 bij Abvakabo FNV en was de afgelopen vijf jaar lid van het dagelijks bestuur van pensioenfonds Werk en Re-Integratie (PWRI). Ook is zij voorzitter van het Arbeidsmarkt- en Opleidingsfonds voor de Sociale Werkvoorziening en maakt zij deel uit van AenO-Fonds Gemeenten. John Vijfhuizen (52) is begin deze maand als personenschade- en aansprakelijkheiddeskundige in dienst getreden bij Andriessen Expertise. Vijfhuizen, die sinds 1989 in de letselschadebranche werkt, was hiervoor onder meer werkzaam bij Cunningham Lindsey en Crawford & Company.

Francie Peters is benoemd tot directeur van het ExpertiseBureau in Houten. Ze is afkomstig van CED waar ze dertienjaar werkte; de laatste zeven jaar als directeur van CED Mens. Peters heeft onder meer de herstelcoach in de letselschaderegeling geïntroduceerd. In haar nieuwe functie is zij verantwoordelijk voor het RekenBureau, het MedischBureau en het MediationBureau.

Bij Concordia de Keizer zijn Ingrid Knape en Martin Altelaar in dienst getreden. Knape is begonnen als senior consultant Zorg & Inkomen. Zij komt van Mercer Nederland waar zij senior relatiemanager was bij de divisie Health & Benefits. Altelaar komt van Friesland Bank en versterkt als senior accountmanager het salesteam. WestlandUtrecht Bank heeft twee nieuwe directieleden benoemd. Katinka Huijberts is benoemd tot algemeen directeur. Zij begon haar carrière bij Postbank en heeft verschillende functies bekleed binnen ING Groep. Ronald de Vries is directeur Finance & Risk geworden. Hij werkte ruim tien jaar bij WestlandUtrecht in diverse functies. Gerard van Silfhout (42) en Dennis Spaen (46) zijn begin van de zomer bij Donatus in dienst getreden als adviseur Relaties, een nieuwe functie bij de ‘kerkenverzekeraar’. Van Silfhout komt van de Rabobank en Spaen heeft gewerkt bij ING.

Dekra heeft de organisatiestructuur gewijzigd. Hierdoor is Piet Renses (43), tot voor kort directeur van Dekra Claims and Expert Services International in België, teruggekeerd als directievoorzitter bij Dekra Claims & Expertise in Alkmaar. Hij lost Wim Ter Voert (53) af als voorzitter, die overigens wel directielid blijft. Cunningham Lindsey heeft Jasper van der Veer begin deze maand aangetrokken als personenschade expert. Hij is afkomstig van Broadspire, onderdeel van Crawford, waar hij claimhandler was. Van der Veer is werkzaam vanuit kantoor Amsterdam. Medio augustus is Patrick Janssen het kantoor van Cunningham Lindsey in Rotterdam komen versterken. De senior expert Personenschade heeft ervaring opgedaan bij diverse expertisebureaus. De laatste jaren werkte hij bij expertisebureau Iteb. Rutger Fortuin start 1 september als (casco-)expert bij Cunningham Lindsey Marine. Hij komt van SON Scheepsverzekeringen. Hans Kadiks (64), is benoemd tot commissaris bij Legal & General. Na een uitstapje naar effectenbank KasBank, waar hij vier jaar lang in de raad van bestuur zat, keert de oud-directeur van Nationale-Nederlanden weer terug in de verzekeringsbranche. Kadiks werkte bijna 27 jaar bij Nationale-Nederlanden, laatstelijk als directeur Leven particulier, maar moest daar medio 2004 samen met Freek Wansink het veld ruimen.

Marlou Vissers (22) is als tactisch onderzoeker bij het schadeonderzoekbureau Stekelenburg in dienst getreden. Vissers heeft na haar bachelor Criminologie, dit jaar het diploma Particulier Onderzoeker behaald.

Overleden Op 9 augustus is Marc Berben overleden. Hij was negen jaar werkzaam bij Mandema & Partners. Tot enkele maanden voor zijn overlijden was Marc nog werkzaam als schadebehandelaar. Ook tijdens zijn ziekbed bleef hij nauw betrokken bij het bedrijf. Berben is 52 geworden.

37 13 30 aug 2013

Vacature

Feitelijk Leider/Manager Volmacht

In verband met toenemende vraag van onze opdrachtgevers zoeken wij voor verschillende locaties in het land per direct naar schadebehandelaars:

Letselschadebehandelaars (licht letsel) Senior Letselschadebehandelaars Schadebehandelaars Verkeer Je hebt ervaring als schadebehandelaar bij een verzekeringsmaatschappij of een volmacht en je hebt vakopleidingen gevolgd gericht op schadebehandeling. Je bent een schadebehandelaar ‘nieuwe stijl’ die resultaat- en oplossingsgericht schades afhandelt, die liever de telefoon pakt dan schrijft, die liever ‘digitaal’ dan ‘met papier’ werkt, die flexibel en proactief is, die veranderingsgezind en positief is ingesteld. In loondienst en werken als

zzp’er zijn beide mogelijk. Nova Dia is een gerenommeerd detacheringsbedrijf dat tien jaar bestaat en dat o.a. opdrachten uitvoert voor een groot aantal verzekeraars en volmachtbedrijven. Als je nu je c.v. mailt naar [email protected] of uploadt via www.novadia.nl bellen we je onmiddellijk voor het maken van een afspraak. Voor telefonische informatie, Petra Derksen, 06 5155 4917

res op Meer nvoavcaadtuia .nl Oude Utrechtseweg 30, 3743 KN Baarn

Tel: 035 - 3031760

Confident Limburg BV. zoekt naar de juiste pionier voor ons Volmachtbedrijf. Zakelijke en persoonlijke groei zit in je aard. Je bent in staat allerlei ballen tegelijk in de lucht te houden. Je behoudt het overzicht. Je kunt goed communiceren met de aangesloten financieel adviseurs. Je geeft je collega’s zodanig leiding dat zij optimaal presteren en ontwikkelen. Je hebt affiniteit met automatisering, zodat beslissingen doordacht worden genomen, en projecten niet uit de hand lopen. Je bent bovenal resultaatgericht. Je hebt plezier in slimme verzekeringstechniek. Het kantoor staat voor een nieuwe fase van groei. De plannen liggen gereed, jij gaat het tactisch en operationeel invullen. Je kunt je eigen kleur eraan geven. Het wordt hard werken, doelen halen en daarvan genieten. Je skills De leider van het bedrijf (feitelijk in alle betekenissen) kan aantonen dat hij of zij beschikt over ervaring op volmachtgebied, leidinggeven en acquisitie. Beloning Je begint met een goede beloning, zoals dat voor een job als deze in deze markt verwacht mag worden, met de juiste vaardigheden is er veel meer voor je te bereiken. Hoe is het bedrijf In je team van 9 mensen werk je aan een verzekeringsportefeuille waar klanten krijgen wat ze nodig hebben en verzekeraars kunnen rekenen op continuïteit. Er zijn nu 6 volmachten, dat kunnen er meer worden. De loyale medewerkers staan voor een goed product. Dit is de basis, aan jou het vervolg. Meer weten of solliciteren: mail [email protected]

www.novadia.nl

EŽƐƟŵŽƐ>ĞƚƐĞůƐĐŚĂĚĞĚĞƐŬƵŶĚŝŐĞŶsŝƐĞĞŶǀĂŶĚĞŐƌŽŽƚƐƚĞůĂŶĚĞůŝũŬŽƉĞƌĞƌĞŶĚĞĞdžƉĞƌƟƐĞďƵƌĞĂƵƐŽƉŚĞƚŐĞďŝĞĚǀĂŶ ůĞƚƐĞůƐĐŚĂĚĞĞŶƵŝƚƐůƵŝƚĞŶĚǁĞƌŬnjĂĂŵǀŽŽƌƐůĂĐŚƚŽīĞƌƐ͘KŶnjĞŽƌŐĂŶŝƐĂƟĞ͕ŵĞƚϳǀĞƐƟŐŝŶŐĞŶǀĞƌƐƉƌĞŝĚŽǀĞƌŚĞƚůĂŶĚ͕ ƐƚĂĂƚďĞŬĞŶĚŽŵŚĂĂƌŬǁĂůŝƚĞŝƚĞŶƚƌĂŶƐƉĂƌĂŶƟĞ͘ dĞƌǀĞƌƐƚĞƌŬŝŶŐǀĂŶĚĞƚĞĂŵƐŝŶŽŶnjĞǀĞƐƟŐŝŶŐĞŶŝŶůŵĞƌĞ͕EŝũŵĞŐĞŶĞŶǁŽůůĞnjŽĞŬĞŶǁŝũǀŽŽƌĚĞďƵŝƚĞŶĚŝĞŶƐƚĞĞŶ

&h>>d/DZsZE>d^>^,^ĞŽŝŶ͛ƚ'ƌŽĞŶ;ϬϲͿϱϮϲϲϲϯϲϬ͘ ^ŽůůŝĐŝƚĂƟĞďƌŝĞǀĞŶŬƵŶƚƵʹďŝũǀŽŽƌŬĞƵƌƉĞƌĞͲŵĂŝůͲŽŶĚĞƌďŝũǀŽĞŐŝŶŐǀĂŶĞĞŶƵŝƚŐĞďƌĞŝĚƵƌƌŝĐƵůƵŵsŝƚĂĞ͕ƐƚƵƌĞŶŶĂĂƌ͗ŝŶĨŽΛŶŽƐƟŵŽƐ͘Ŷů EŽƐƟŵŽƐs ĨĚĞůŝŶŐWΘK WŽƐƚďƵƐϭϲϳ͕ϰϴϰϬWZ/E^E< ĐƋƵŝƐŝƟĞŶĂĂƌĂĂŶůĞŝĚŝŶŐǀĂŶĚĞnjĞĂĚǀĞƌƚĞŶƟĞǁŽƌĚƚŶŝĞƚŽƉƉƌŝũƐŐĞƐƚĞůĚ͘

38 13 30 aug 2013

‘Jos, waar is de tussenpersoon gebleven?’ Vorige week maakte de genationaliseerde verzekeraar ASR de eerste halfjaarcijfers 2013 bekend. Het waren echter niet de cijfers waar de criticasters op AMweb over vielen, maar de toelichting daarop door topman Jos Baeten. “De verzekeringsbranche is in transitie en ASR is in transitie. ASR. wil een andere verzekeraar zijn. Een verzekeraar waar de klant écht voorop staat. Een verzekeraar die duurzaam omgaat met klanten, maatschappij, milieu, medewerkers en met de premies die klanten ons toevertrouwen”, aldus Baeten. De terechte vraag van een ‘reageerder’: “Waar is de tussenpersoon gebleven, die zich jarenlang heeft ingezet om ASR groot te maken? Over ons praat hij niet eens meer.” Of: “Het verhaal geeft al aan waar de tussenpersoon staat: nergens”. Een ander vraagt zich af wanneer Baeten weer eens voor ‘de grote zaal’ gaat staan om het intermediair te vertellen wat de visie is wat betreft het intermediair als businesspartner. “De laatste keer dat ASR het (vip-)intermediair deelde in visie en missie was vlak na de nationalisatie (2008).”

ma werken is met Richard, Mariëlle, Arnout, Ton, Diny en Rob. Afspraken worden nagekomen, het is wel zo dat steeds minder mogelijk is en medewerkers zelf ook vaak verbaasd zijn over het beleid richting intermediair.” Een minpunt heeft Marck ook: “Ik heb

Meest gelezen berichten op AMweb.nl (week 34) Aantal keer bekeken: ‘Provisieverbod levert fiscus € 1 mld op’

6.191

Jos Baeten: ‘De markt is in transitie’

5.469

Criticus van NN plaatst vals persbericht

4.527

Moeilijk eerste halfjaar voor Rabobank

3.989

Positief geluid Marck herkent zich maar gedeeltelijk in alle reacties op AMweb. “Zonder kietelen willen wij graag zeggen dat het pri-

AM is een onafhankelijk tijdschrift voor de verzekeringswereld. Hoofdredactie: Theo van Vugt Michiel Huisman (businessdevelopment) Eindredactie : Jeannette Beentjes Redactie: Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar en Yvonne Neppelenbroek. Medewerkers: Robert Paling Secretariaat: Marjon Haan, tel. 0172-466 616 Postbus 4, 2400 MA, Alphen a/d Rijn Internet: www.amweb.nl e-mail: [email protected] Abonnementen: 0900-500 50 60 Uitgever: Nicole Gorseling, 0570-647 102 Marketing: Joris Krabbenborg, 0570-648 910

tijdens een rondleiding de printstraat bij ASR gezien en ik weet nu waar het Amazonewoud naartoe gaat. Dus meneer Baeten en duurzaam? Veel dus nog voor verbetering.” (Zie ook het AMweb-zomeroverzicht op pagina 12 en 13.)

0

1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

Social media

Het thema van de Verzekeringsbranchedag 2013 is ‘Samen’. Volg het laatste nieuws op vbdag.nl, @vbdag op Twitter, de groep Verzekeringsbranchedag op LinkedIn of het Facebook-account ‘Verzekeringsbranchedag’.

Volg ons ook op www.twitter.nl/amweb_nl of discussieer mee op de LinkedIngroep van AssurantieMagazine.

Fotografie: Fotobureau Roel Dijkstra, Wilco van Dijen llustraties: Ton Boon, Haarlem Vormgeving/prepress: colorscan Voorhout - www.colorscan.nl Basisontwerp: Staal&Duiker, Haren Druk: Senefelder Misset, Doetinchem Advertentieafdeling: Postbus 23, 7400 GA, Deventer Staverenstraat 32015, 7418 CJ, Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek, tel. 0570-648 913, e-mail: [email protected] Media Order Services: Anja Wanink tel. 0570- 648 604 e-mail: [email protected] Gratis abonnement Personen met een functie in de verzekeringsbranche komen in aanmerking voor een gratis abonnement. Een aanvraagformulier staat op AMweb.nl. U kunt contact met ons opnemen

via [email protected] of via 0900- 500 50 60. Betaald abonnement Voor personen buiten de doelgroep kost het jaarabonnement € 125 (incl. btw). Abonnementen kunnen schriftelijk of per e-mail tot uiterlijk drie maanden voor het einde van de abonnementsperiode worden opgezegd. Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Kluwer legt gegevens van abonnees vast voor uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact opnemen met Kluwer Klantenservice: tel. 0570-673 555. Of e-mail naar: [email protected]. Auteursrecht Alle rechten in deze uitgave zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

ISSN 0167-3882

Met een goed advies maakt u als adviseur het verschil voor uw klanten. Bij Avéro Achmea doen we er alles aan om u daarbij te ondersteunen. We vroegen Adviesbureau Fred de Jong onderzoek te doen naar de waarde van advies. Dat leverde nieuwe inzichten op die u helpen bij uw bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld hoe u beter kunt inspelen op de belangen van zakelijke klanten. Of hoe u klanten kunt betrekken bij het creëren van waarde. Meer weten over de resultaten en aanbevelingen? Vraag het onderzoek aan op dewaardevanadvies.nl.