Veel verschil in visie op personeelsproblemen in de horeca

ENTREE THEMA PERSONEELSBELEID

Horecabranche worstelt met personeelsbeleid

Veel verschil in visie op personeelsproblemen in de horeca horeca entree 4 16

Het zijn van die uitspraken waarmee men het met goed fatsoen niet oneens kan zijn: ‘goed personeel is de sleutel tot succes’ of ‘mijn mensen zijn mijn bedrijfskapitaal’. Geheel in lijn van dit politiek correcte personeelsdenken, is er in de verrassend snel afgesloten nieuwe CAO voor de horeca afgesproken dat er een speciale Horecatop komt om ‘oplossingen voor de arbeidsmarktproblematiek te gaan concretiseren’. Over de betekenis van dat laatste kun je nog wel een tijdje discussiëren, maar het afgegeven signaal lijkt duidelijk: de branche is gericht op wat als grootste knelpunt er varen wordt, namelijk het (gebrek aan goed) personeel. Een verkenning van de harde werkelijkheid van de personeelsproblemen in de horecabranche.

Tekst: Ruud Bakker - Graphics: Ton Meijer

11 Maart 2008

N

oem eens een bedrijfstak waar bijna de helft van alle contracten tijdelijk is, ruim tweederde van de werknemers jonger dan 30 is en 50% van alle werknemers minder dan 3 jaar ervaring heeft? Dat kan er echt maar één zijn: de horeca. Niet toevallig de

branche waar steeds meer gesproken over ‘de personeelsproblematiek’. Dan wordt natuurlijk primair gedoeld op het zeer hoge aantal vacatures: van een absoluut hoogtepunt in 2007 van bijna 16.000 vacatures eind tweede kwartaal naar toch nog steeds ongeveer 12.000

aan het einde van het jaar (zie grafiek 1 – Openstaande vacatures). Over de periode 2000 tot 2007 is er duidelijke sprake van een forse toename van het structurele tekort. Dat blijkt uit de Vacaturegraad over de periode 2000 – 2006 (de cijfers 2007 zijn nog niet beschikbaar):

Grafiek 1

Openstaande vacatures, 2000-2007 Vacatures (x1000) 20 15 10 5 Bron: CBS

0 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

ENTREE THEMA PERSONEELSBELEID

De horeca op een rijtje….. • De horecabranche telt ongeveer 320.000 werknemers… • Namelijk 166.000 vrouwen en 154.000 mannen… • Van wie er 180.000 een vast contract hebben… • Een branche waarin niet minder dan 210.000 werknemers jonger is dan 30 jaar... • en in schril contrast slechts 25.000 ouder dan 50 jaar… • Het opleidingsniveau van 80.000 werknemers is vakspecifiek (LBO-MBO-HBO Horeca)... • Terwijl niet minder dan 150.000 werknemers minder dan drie jaar ervaring heeft en slechts 40.000 meer dan 15 jaar ervaring… • Die niettemin gezamenlijk wekelijks meer dan 4.000.000 Nederlanders laten genieten van en drankje en een hapje buiten de deur!

horeca entree 4

Grafiek 2

Grafiek 3

17

Vacatures per 1000 banen

procent van de omzet

60

Horeca

35

Totaal bedrijfsleven

50

Horeca totaal

Restaurantsector

Drankensector

Hotelsector

Fastfoodsector 30

40 30

25

20 20

10 Bron: CBS

0

bron: bedrijfschap Horeca en Catering

2000

2001

2002

sinds met name 2005 is er sprake van een aanzienlijk hogere vacaturegraad in de horeca dan in het totale bedrijfsleven (zie grafiek 2 – Vacaturegraad 20002006). De horeca is blijkbaar onaantrekkelijker om in te werken, het wordt steeds moeilijker om mensen te krijgen, laat staan goede mensen te houden. Dat

2003

2004

2005

2006

resulteert in een dramatisch beeld van een branche met een structureel stijgend personeelstekort, teveel tijdelijke medewerkers die vaak te jong zijn, en die te weinig gerichte opleiding(en) en te weinig ervaring hebben. In dat licht is een CAO-afspraak over een Horecatop waar ‘oplossingen voor de arbeidsmarkt-

15

2000 ‘01 ‘02 ‘03 ‘04 ‘05 ‘06 2007

problematiek geconcretiseerd gaan worden’ veelbelovend. De sociale partners zien blijkbaar oplossingen. Ze moeten alleen nog geconcretiseerd worden.

Positieve ontwikkelingen Maar er zijn ook genoeg analyses dat het allemaal nog niet zo slecht gaat.

11 Maart 2008

Omzet en loonkosten 2000-2007

Vacaturegraad, 2000-2006

ENTREE THEMA PERSONEELSBELEID

Hoofdlijnen van het nieuwe CAO-akkoord: looptijd 1 april 2008 tot 1 april 2010 lonen: • 3,25% per 1 juli 2008 • 1,50% per 1 juli 2009 • eindejaarsuitkering van 1,25% per 31 december 2009 voor de werknemer die dan het hele kalenderjaar in dienst is geweest • prestatiebeloning wordt uitgangspunt bij individuele (periodieke) verhogingen • het wordt mogelijk individueel een langere gemiddelde normale arbeidstijd af te spreken tegen evenredig meer CAO-loon • flexibiliteit in arbeidstijden over het hele jaar, contracten voor bepaalde tijd, altijd twee maanden proeftijd en mogelijkheden voor werken op zondag en in de nacht blijven volledig benut

horeca entree 4 18

Wat zeggen bijvoorbeeld de cijfers van het Bedrijfschap? De BV Horeca van ‘het Schap’ stelt zich ten doel om via de online bedrijfsvergelijking www.kenniscentrumhoreca.nl) horecaondernemers meer inzicht te geven in hun bedrijfsresultaten. Iedere ondernemer kijkt met

11 Maart 2008

argusogen naar de ontwikkeling van zijn loonkosten. Natuurlijk die stijgen ieder jaar als gevolg van nieuwe CAOafspraken en niet te vergeten incidentele loonsverhogingen bijvoorbeeld als gevolg van promotie of gewoon de dreiging dat iemand naar elders vertrekt. En menig horecaondernemer zal verontrust gekeken hebben Grafiek 4 naar de eerder genoemde CAO 2008-2010 waarin voor 1 juli 2008 een loonsverhoging van 3.25% overeengekomen is. Maar relevanter is de ontwikkeling van de loonkosten als percentage van de omzet (zie grafiek 3 – Omzet en loonkosbedragen x 1.000 euro ten 2000 – 2007). En daar zien 60 we een positieve ontwikkehotel en pensions ling: horecabreed daalden de loonkosten als percentage van restaurants en cafetaria's de omzet tot 22.9%, het laagste cafés percentage in de afgelopen 50 acht jaar. Maar zoals altijd is het oppassen met statistieken en grafieken. De beste vergelijking voor 2007 is waarschijnlijk met het topjaar 2000/2001, 40 vlak voor dat de omzetten in de horeca scherper begonnen terug te lopen en als automatisch gevolg procentuele loonkosten 30 stegen. Niettemin, in alle vier de subbranches zijn de procentuele loonkosten iets of zelfs bron: EIM, meer dan iets naar beneden gebewerking bedrijfschap Horeca en Catering gaan over een periode van acht 20 2000 ‘01 ‘02 ‘03 ‘04 ‘05 ‘06 2007 jaar. De nieuwe CAO-afspraken mogen in 2008 een stevige Arbeidsproductiviteit = bruto toegevoegde waarde tegen stijging van de loonkosten basisprijzen/arbeidsvolume werknemers+zelfstandigen laten zien, de onderhandelaars

Ontwikkeling van de arbeidsproductiviteit in de horeca, 2000-2007

lijken te anticiperen op een jaar 2009 waarin als gevolg van de economische teruggang er minder ruimte is voor loonstijgingen. Nu maar hopen dat hun inschatting van de economische ontwikkeling in 2008 goed is geweest, maar in ieder geval is 1.50% per 1 juli 2009 goed uitgebalanceerd, met een mogelijke eindejaarstoeslag van 1.25% (per eind 2009) als de werknemer gedurende het gehele jaar 2009 in dienst is geweest (zie voor overzicht CAO-afspraken kader Flexibele CAO 2008 – 2010). Minstens zo belangrijk als de gematigde ontwikkeling van de loonkosten is de stijging van de arbeidsproductiviteit. Alle sectoren in de horeca laten een groei van de productiviteit zien (zie grafiek 4 – Ontwikkeling arbeidsproductiviteit in de horeca 2000 – 2007). Een mooie stijging van de contributie per werknemer. Daar moet natuurlijk wel bij aangetekend worden dat bij een stevige economische opleving (en dus ‘natuurlijk’ stijgende omzetten) en een snel toenemend aantal vacatures, het productiviteitsgetal altijd een verbetering zal laten zien. En denk er aan met al die grafieken: er zijn nog steeds drie soorten leugens: lies, damned lies and statistics.

Tegenstrijdigheden Het is een bijzondere branche en dat is het. Een absolute groeimarkt (Nederlanders besteden steeds meer geld aan entertainment buiten de deur), maar recessiegevoelig; een enorm focus op verbetering van kwaliteit van product en dienstverlening maar tegelijkertijd een branche geteisterd door structurele problemen in het aanbod van personeel, de voornaamste kwaliteitsbepalende factor. Die tegenstrijdigheden komen ook door in de manier waarop werknemers en werkgevers naar hun wederzijdse relatie kijken. Horecaondernemers zijn in grote meerderheid van mening dat het allerbelangrijkste voor de motivatie van hun medewerkers waardering en aandacht zijn. Bijna 30% van de door HTC Horeca Catering en Adviescentrum in opdracht van Horeca Entree ondervraagde werkgevers noemde dit als eerste ‘motivator’. Doorgroei en opleidingsmogelijkheden vormen met ruimt 23% een goede tweede (zie grafiek 5 – Hoe motiveert u uw medewerkers). Een boeiende

ENTREE THEMA PERSONEELSBELEID

opsomming: geld als motivator speelt eigenlijk geen rol volgens de ondervraagde ondernemers, tenzij in de vorm van prestatiebeloning! Daartegenover blijken de werknemers in de horeca niet erg overtuigd van de inzet van hun bazen op dit punt. Uit het recente onderzoek Boeien en Binden II van uitzender Tempo-Team blijkt dat 25% van de werknemers van mening is dat zij voor hulp en advies niet bij hun leidinggevende terecht kunnen. Over het algemeen blijken werknemers slecht op de hoogte van opleidingsmogelijkheden. Gebrek een communicatie en duidelijkheid zijn volgens werknemers de belangrijkste oorzaken voor onvoldoende begeleiding.

Geld speelt natuurlijk een rol

mist men door structurele onderbezetting, welke omzet mist men door het te hoge personeelsverloop, welke omzet mist men door onvoldoende gekwalificeerd personeel? Dat is niet eenvoudig te kwantificeren, maar een bedrijfsvergelijkingsysteem dat kritische massa begint te krijgen (en dat is het geval met de kennisdatabank van het Bedrijfschap!) kan op dit punt ondersteuning bieden. Vragen als ‘wie in mijn branche en regio’ heeft andere kengetallen op het gebied van personeel en kunnen die verschillen aan omzetontwikkelingen gerelateerd worden, zullen belangrijke input geven aan ondernemers. Als je uit kunt rekenen welke omzet je mist door (gebrek aan goed) personeel, kun je ook uitrekenen hoeveel het je waard is, dat goede personeel te krijgen en te houden.

Personeel = gastvrijheid

Grafiek 5

100

Hoe motiveert u uw medewerkers?

% 80

Aanbieden van doorgroeimogelijkheden

8,2%

Ontwikkelings-, opleidingsmogelijkheden aanbieden

14,9%

Prestatiebeloning

9,3%

Teamuitjes

18,0%

Flexibele werktijden

17,0%

Waardering en aandacht geven

29,9%

Niet

0,0%

Anders

2,6%

60

40

20

0

19

11 Maart 2008

Het HTC-onderzoek laat overduidelijk zien (zie grafiek 6 – ‘Welke competentie vindt u voor uw personeel het belangrijkste?’) dat werkgevers vriendelijkheid en goede omgangsvormen de twee belangrijkste competenties voor hun personeel vinden (samen 47,5%). Passie voor en kennis van het vak staan twee: 35,6%. Dit is geheel in lijn met het HTC-

horeca entree 4

Ter ‘voorbereiding’ (en beïnvloeding) van de CAO-onderhandelingen heeft de FNV in 2007 een onderzoek laten houden onder 4000 werknemers in de horeca. 85% noemt een hoger salaris als de belangrijkste verbetering van de arbeidsvoorwaarden. Opvallend, zeker bij de jongere werknemers, is de aandacht die men heeft voor pensioen (tweede op de lijst van prioriteiten), het direct uitbetalen van overwerk, recht op nachttoeslag, en zo nog wat zeer ‘materiële’ eisen. Kij-

kend naar het onderhandelingsresultaat van de CAO 2008 – 2010 heeft Koninklijk Horeca Nederland niet slecht zaken gedaan. Niettemin zou het onverstandig zijn van werkgevers als de signalen van ‘hun’ personeel niet goed opgepikt worden. Prestatiebeloning en loyaltyloonsverhogingen (tenminste één jaar in dienst) zijn goede zaken. We weten uit tal van onderzoeken in andere branches dat medewerkers niet primair blijven of weggaan om financiële redenen. Maar in combinatie met andere motivatoren is geld vaak een belangrijke factor, die niet zelden de doorslag geeft als andere elementen van het motivatiepakket niet deugen. Zeker bij een structurele krapte van de arbeidsmarkt zullen werkgevers via tal van middelen (prestatiebeloning en loyalty bonussen zijn in dat opzicht een verheugende ontwikkeling) moeten proberen mensen te krijgen en te houden. Het is van fundamenteel belang dat het bedrijfschap via de Kennisdatabank (BV Horeca) snel analyse- en vergelijkingmiddelen aanbiedt die ondernemers inzicht geven in de effecten van dit soort financiële en niet financiële motivatoren. Het belangrijkste aandachtspunt zijn de befaamde opportunity costs: wat zijn de kosten van de gemiste kansen door niet in personeel te investeren? Welke omzet

ENTREE THEMA PERSONEELSBELEID

Grafiek 6

Welke competentie vindt u voor uw personeel het belangrijkste?

100 % 80

Vriendelijkheid

33,9%

Goede omgangsvormen

13,6%

Vakkennis

6,8%

Passie voor het vak

28,8%

Stressbestendigheid

5,1%

Efficiëntie

11,9%

60

40

20

0 horeca entree 4 20

Het onderzoeksbureau HTC Horeca Catering en Adviescentrum verrichte voor dit artikel exclusief onderzoek voor Horeca Entree op het gebied van opvattingen van horecaondernemers over personeelsbeleid.

11 Maart 2008

onderzoek over gasttevredenheid (zie Horeca Entree, 26 februari 2008, nr.3) waarin HTC de criteria voor gasttevredenheid zowel onder gasten als ondernemers toetste. Volledige unanimiteit dus: de vriendelijkheid en service van het personeel zijn doorslaggevend bij de klanten? Niet te snel... Want we blijven ook Nederlanders: prijs-kwaliteit blijkt zowel bij horecaondernemers als bij klanten nr.1 op de ranglijst voor gasttevredenheid te staan. (Zie het Nationale Gastvrijheid Onderzoek van TempoTeam van begin januari 2008). Maar er is geen onderdeel van het onderzoek dat er niet op hamert dat de vriendelijkheid van het personeel, de omgangsvormen, de tijd voor de klant, de snelheid van bedienen, de manier van welkom heten, bepalende factoren zijn in de manier waarop de klant zich thuis voelt. Binnen het kader van prijs-kwaliteit.

Balans Ondernemers zijn lang niet altijd tevreden over hun personeel. Uit het Horeca Personeelsonderzoek 2006 (Van Spronsen & Partners Horeca-advies) blijkt dat 51% van de horecaondernemers ontevre-

den tot zeer ontevreden is over de kwaliteit van hun personeel. Het probleem van het tekort van (goede) werknemers ligt volgens diezelfde ondernemers niet aan het imago van de branche. Zij noemen motivatie, instelling, opleiding en ervaring is de voornaamste factoren van de problemen. Het personeel is evenmin erg tevreden over hun leidinggevende: ze luisteren onvoldoende, communiceren niet duidelijk, zijn onvoldoende beschikbaar voor hulp en coaching. Het is duidelijk dat ondernemers in dit proces de zwaarste verantwoordelijkheid moeten nemen. Geld moet een verstandige rol spelen. Systemen van flexibele beloning, prestatiebeloning en loyaliteitbeloning zijn goede middelen om waardering mede tot uitdrukking te brengen. De zeer jonge horecawerknemerspopulatie vereist een concrete aanpak. Geld hoort daarbij, duidelijkheid in communicatie en coaching ook. Ondernemers moeten proberen hun investeringen op dit punt uit te drukken in stijging van omzet. Wie het Nationale Gastvrijheid Onderzoek van Tempo-Team of het voor Horeca Entree exclusief uitgevoerde medewerkermotivatie- en competentieonderzoek doorneemt, zou tot de conclusie kunnen komen dat oplos-

singen voor de personeelsproblematiek gezocht moeten worden in het bijbrengen van sociale skills op het gebied van gastvrijheid en service. Er is geen twijfel aan dat gastvrijheid en een betere service als gevolg van attitudeverbetering, betere vakkennis en verhoogde efficiency, de sleutelfactoren zijn om de gasttevredenheid te verbeteren. Er is ook geen twijfel aan dat het personeel daarbij de doorslaggevende factor is. Maar die gastvrijheid = gasttevredenheid vertaalt zich in meer omzet. Het realiseren van die omzet kan alleen met goed personeel: dat is het investeren van tijd en aandacht, maar vooral ook geld in opleiding en training, in prestatie en loyaliteitbeloning. Pas dan zullen gemiste kansen op meer omzet en verhoogde kosten als gevolg van voordurend personeelsverloop teruggedrongen kunnen worden. >HorecaEntree<

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met het bedrijfschap Horeca en Catering. Horeca Entree publiceert op exclusieve basis een aantal kennisspecials samen het bedrijfschap waarin de mogelijkheden van de kennisdatabank (www. kenniscentrumhoreca.nl) toegelicht worden.