Vedoucí práce: JUDr. Hana Kelblová

MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ Provozně ekonomická fakulta Ústav práva

OCHRANA SPOTŘEBITELE Bakalářská práce

Vedoucí práce: JUDr. Hana Kelblová

Věra Bláhová

Brno 2007

Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně za odborného vedení vedoucího bakalářské práce a s použitím zdrojů, které uvádím v seznamu.

V Brně dne 12. května 2007

Děkuji své vedoucí bakalářské práce paní JUDr. Haně Kelblové, která mi umožnila zpracovat toto téma, věnovala mi svůj čas a poskytla cenné rady a odborná doporučení, které přispěly k dokončení práce.

ABSTRAKT V této práci se zabývám otázkou ochrany spotřebitele v České republice. V teoretické části je uveden výklad platné právní úpravy ČR, při které jsem vycházela z občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Dále je v práci popsán postup při reklamaci vadného výrobku a možné způsoby uzavření smlouvy. V praktické části jsou ukázány skutečné problémy spotřebitelů doplněné právním rozborem dané problematiky a doporučeními ohledně následujícího postupu. V závěru je obsažen ekonomický dopad reklamací na image firmy.

ABSTRACT The bachelor thesis deals with the problem of consumer's protection in the Czech Republic. In the theoretical section, an overview of the contemporary legal regulation in this field is given, focusing on the Civil Code and the Consumer's Protection Act. Moreover, procedures are described that should be followed when returning faulty goods or whenmaking a contract. In the practical section, real-life problems of customers are outlined, their legal analysis is performed, and recommendations regarding the subsequent legal steps are given. Also, the economic impact of the number of sales returns on the salesman's image is studied.

OBSAH 1

ÚVOD …………………………………………………………………………. 6

2

CÍL PRÁCE A METODIKA ………………………………………………….. 8 2.1 Cíl práce ………………………………………………………………….. 8 2.2 Metodika ……………………………………………………………….… 9

3

SPOTŘEBITEL ……………………………………………………………. 10 3.1 Definice základních pojmů …………………………………………… 10 3.2 Zákaz diskriminace spotřebitele ………………………………………... 12 3.3 Zákaz klamání spotřebitele ……………………………........................... 13

4

INFORMAČNÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍHO PŘI PRODEJI ……..… 17 4.1 Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb ………………….. 17 4.2 Informační povinnost ………………………………………………… 17 4.3 Informace o ceně ……………………………………………………….. 20 4.4 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb…………...... 23

5

REKLAMACE ……………………………………………………………….. 24 5.1 Odpovědnost za vady …..……………………………………………… 24 5.2 Kde uplatnit reklamaci ………………………………………………..... 24 5.3 Záruční doba ……………………………………………………………. 25 5.4 Kdy reklamovat ……………….............................................................. 27 5.5 Lhůty pro vyřízení reklamace ………………………………………….. 28 5.6 Posouzení vady třetí stranou ………………………………………… 29 5.7 Neoprávněná reklamace ………………………………………………… 30 5.8 Shoda a rozpor s kupní smlouvou ……………………………………… 31 5.9 Nejčastější chyby prodávajících ……………………………………… 33

6

ZPŮSOBY PRODEJE ………………………………………………………... 34 6.1 Prodej mimo provozovnu ………………………………………………. 35 6.2 Smlouvy uzavírané na dálku …………………………………………… 37

7

SPOTŘEBITELSKÁ SEBEOBRANA ………………………………………. 41 7.1 Desatero spotřebitelské sebeobrany …………………………………… 44

8

SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ ČESKÉ REPUBLIKY …………... 45

9

PRAKTICKÁ ČÁST ………………………….……………………………… 47

10 ZÁVĚR ……………………………………………………………………….. 59 11 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ………………………………………….. 62

1

ÚVOD Právní ochrana spotřebitele tvoří nezbytnou součást právní politiky státu, úzce

související se svobodným podnikáním, volnou soutěží, konkurencí. V procesu evropské integrace je třeba souladu právní ochrany spotřebitelů v zemích EU. Musí být akceptována i právní ochrana spotřebitelů v rámci svobodných podnikatelských aktivit. V rámci rozvoje společných politik ES je vytyčen požadavek zajištění komplexní ochrany spotřebitelů cestou harmonizace národních úprav, tzn. formou směrnic vést jednotlivé členské státy k tomu, aby ve svém zákonodárství uvedly v život základní principy ochrany spotřebitelů. Mezi základní principy patří - ochrana spotřebitele před ohrožením zdraví a bezpečnosti, podpora a ochrana ekonomických zájmů spotřebitele, přístup spotřebitele k podstatným informacím, vzdělávání spotřebitele, efektivní řešení stížností spotřebitele, organizace na ochranu zájmů spotřebitele1. Právní ochrana v ČR je zajišťována komplexem právních předpisů z oblasti veřejnoprávní i soukromé. Výchozí úpravou je Ústava ČR a Listina základních práv a svobod. Jedná se zejména o tato ústavní práva – právo na svobodnou volbu podnikání, právo podnikat a provozovat hospodářskou činnost, právo sdružovat se, zejména na ochranu hospodářských a sociálních zájmů, právo na ochranu zdraví, právo na soudní ochranu, právo na příznivé životní podmínky. Z veřejnoprávní úpravy je to především – zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, dále např. zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, zákon č. 59/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, zákon č. 59/1988 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, zákon č. 40/1995, o regulaci reklamy. Ze soukromoprávní úpravy – zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, který vymezuje spotřebitelské smlouvy a specifickou úpravu smluvních typů občanského práva, odpovědnost podnikatele na věcech vnesených nebo odložených, odpovědnost za škodu způsobenou provozní činností nebo dopravním prostředkem, a zákon č. 513/1991 1

JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult, 2. přepracované a doplněné vydání, Praha: C. H. BECK, 2006. ISBN 80-7179-499-6.

6

Sb., obchodní zákoník, který specifikuje právní úpravu nekalé soutěže, dále zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru. Kontrolou a dodržováním povinností prodávajících se zabývají orgány státní správy, orgány územní samosprávy a ostatní orgány veřejné správy. Mezi dozorové instituce patří Česká obchodní inspekce (ČOI), Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární správa ČR, orgány ochrany veřejného zdraví, živnostenské úřady, celní orgány a další orgány stanovené zákonem. Spotřebitel se rovněž může obrátit na dobrovolné spotřebitelské organizace (např. SOS - Sdružení obrany spotřebitelů České republiky, Sdružení českých spotřebitelů a další), nebo na soud.

7

2

CÍL PRÁCE A METODIKA

2.1

Cíl práce Problematika ochrany spotřebitele je živým a aktuálním tématem. Dotýká

se každého z nás, když vystupujeme jako spotřebitelé, kteří nakupují výrobky nebo služby. Skoro každý den uzavíráme kupní smlouvu, ať jde jen o běžný nákup či mnohostránkovou kupní smlouvu. Cílem našeho nákupu je spokojenost s výrobkem, ale ne vždy tomu tak je. Mezi obchodníky je řada nepoctivých, kteří se jen snaží vydělat na úkor zákazníka a nedbají o kvalitu prodávaných výrobků. Takovým obchodníkům nic neříká slušné vychování, dobré mravy nebo etické zásady solidního obchodníka. Před nekalými praktikami prodávajících nás ochraňuje zákon, ale je třeba obecné povědomí zákazníků, kteří na svých právech budou trvat. Jen dobře informovaný a poučený spotřebitel dokáže obhájit svá práva, uplatnit a vynutit je na podnikateli. Každý zákazník by měl být srozuměn se svými právy při nákupu, a také vědět co dělat, když není se zakoupeným výrobkem spokojen, jaké jsou jeho možnosti při projevu vady výrobku, jaká jsou práva spotřebitele při reklamaci a co musí vykonat při reklamaci prodávající, jaká je správná procedura, jak nekvalitní výrobek reklamovat, jaké jsou reklamační lhůty, kdy a kde má reklamovat, co dělat v případě neuznané reklamace, atd. V bakalářské práci se snažím na otázky z oblasti ochrany spotřebitele odpovědět a srozumitelně shrnout práva českého spotřebitele.

8

2.2

Metodika Práce je rozdělena do dvou částí – teoretické části, kde se zabývám výkladem

platné právní úpravy v oblasti spotřebitele, informačními povinnostmi prodávajících při prodeji a odpovědností za vady, především postup při reklamaci, kdy a kde reklamovat. Dále se budu zabývat možnými způsoby prodeje, z důvodu přibývajících obchodů uzavřených pomocí internetu. Ve druhé praktické části jsou názorně ukázány skutečné problémy spotřebitelů, které jsou doplněny právním rozborem dané problematiky a doporučeními ohledně následujícího postupu. Při zpracování práce bylo třeba získat co nejvíce informací. Knižních publikací, které se danou problematikou zabývají, jsem moc nenašla. Většina z nich byla staršího vydání, až na knihu – Rádce spotřebitele, která aktuálnost nepostrádala a z níž jsem při psaní vycházela. Pokračovala jsem studiem příslušných zákonů – občanským zákoníkem a zákonem na ochranu spotřebitele. Dále jsem při psaní vycházela z informací zjištěných na internetu. Díky webovým stránkám Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (www.spotrebitele.info) jsem se s touto neziskovou organizací blíže seznámila a zjistila zde potřebné informace z dané oblasti, užitečné příklady, triky prodejců a další zajímavosti. Užitečnými mi byly i webové stránky Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky (www.mpo.cz).

9

3

SPOTŘEBITEL

3.1

Definice základních pojmů Úvodem je třeba vysvětlit některé pojmy, které se v práci budou vyskytovat

a ujasnit, kdo má právo být chráněn jako spotřebitel, včetně nároku na záruční dobu na výrobek či službu. Denně jako spotřebitelé uzavíráme řadu smluvních vztahů. Každý si jistě dovede představit, co pod označením spotřebitel chápat. Existuje však několik ustálených definic, které ve své práci uvedu. Vycházet budu ze zákona na ochranu spotřebitele a občanského zákoníku.

Spotřebitel Dle zákona o ochraně spotřebitele je spotřebitel definován jako fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání (§ 2 odst. 1, písm. a). Z této definice lze dovodit, že spotřebitelem je subjekt, který je konečným uživatelem výrobku nebo služby, určených pouze pro jeho osobní spotřebu. Typická je přímá spotřeba, kdy subjekt, podnikatel, je konečným uživatelem a tyto hodnoty mu neslouží k podnikatelské činnosti. Předmětem zájmu spotřebitele jsou výrobky a služby. Spotřebitel je účastníkem trhu. Je subjektem právního vztahu, který vzniká uzavřením smlouvy, kdy na jedné straně je spotřebitel a na straně druhé je dodavatel. Nejčastěji se jedná o smlouvu kupní, smlouvu o dílo, atd. Dle občanského zákoníku je spotřebitelem osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti (§ 52).

Prodávající Prodávajícím je podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby (§ 2 odst. 1, písm. b), nebo fyzická osoba, která prodává spotřebiteli rostlinné a živočišné výrobky z vlastní pěstitelské nebo chovatelské činnosti anebo lesní plodiny (§ 2 odst. 2). Tyto definice vychází ze zákona na ochranu spotřebitele.

10

Výrobek Výrobek je jakákoli věc, která byla vyrobena, vytěžena nebo jinak získána bez ohledu na stupeň jejího zpracování a je určena k nabídce spotřebiteli (§2 odst. 1, písm. f, zákon o ochraně spotřebitele). Je to jakákoli věc, která má nějakou užitnou hodnotu a je způsobilá být předmětem poptávky, zbožím.

Nebezpečný výrobek Nebezpečný výrobek je takový, který z důvodu jakékoli vady nebo nesprávné či nedostatečné informace představuje zvýšené nebezpečí ohrožení života, zdraví nebo majetku. Výrobek nelze považovat za nebezpečný pouze proto, že byl do oběhu uveden výrobek bezpečnější.

Zaměnitelný výrobek Zaměnitelný výrobek je zvláštním případem nebezpečného výrobku, který je nepotravinářský a svými vlastnostmi vzbuzuje dojem, že se jedná o potravinu. Definice dle zákona na ochranu spotřebitele zní: Výrobkem nebezpečným svou zaměnitelností s potravinou je výrobek, který není potravinou, má však tvar, vůni, barvu, vzhled, obal, označení, objem nebo rozměry, které mohou způsobit, že spotřebitelé, zejména děti, jej mohou zaměnit s potravinou a v důsledku toho si jej mohou dávat do úst, cucat nebo polykat, což může být nebezpečné pro lidské zdraví, zejména způsobit dušení, otravu nebo perforaci či zablokování zažívacího ústrojí.

Služba Služba je jakákoli podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli (zákon o ochraně spotřebitele, § 2 odst. 1, písm. j), s výjimkou činností upravených zvláštními zákony, kde se dozor nad ochranou spotřebitele svěřuje profesním sdružením nebo jiným orgánům státní správy než uvedeným v § 23.

11

3.2

Zákaz diskriminace spotřebitele Nejobecnější zákaz jakékoli diskriminace je uveden v čl. 1 a čl. 4 odst. 3 Listiny

základních práv a svobod: „Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech“ a „Zákonná omezení základních práv a svobod musí platit stejně pro všechny případy, které splňují stanovené podmínky2.“ Samotný zákaz diskriminace spotřebitele má za účel odstranit obchodní praktiky, které zvýhodňují některé spotřebitele před jinými. Pojem diskriminace lze vymezit jako rozlišování sobě rovných subjektů, jež některé z posuzovaných subjektů poškozuje. Jde o znevážení rovnosti a popírání a omezování práv těchto navzájem si rovných subjektů. V případě spotřebitelů nutno vycházet z jejich zcela totožného postavení. Žádný z nich proto nesmí být zvýhodňován (pozitivní diskriminace) nebo znevýhodňován (negativní diskriminace) na úkor druhých3. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje, že prodávající nesmí při prodeji výrobků a poskytování služeb chovat v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat4. Diskriminace je tedy zmíněna jako příklad chování, jež je v rozporu s dobrými mravy. Dobré mravy jsou pojmem hojně rozšířeným. Jedná se o chování, jež musím být v souladu s obecně uznávanými zásadami a pravidly slušnosti. Charakteristickým diskriminačním jednáním je např.: používání dvojí ceny (jiná cena pro cizince a tuzemce), vázání jednoho druhu zboží na nákup jiného druhu zboží, fyzické násilí z strany prodávajícího či bezpečnostní služby, diskriminace příslušníků etnických menšin, seniorů, atd. Pokud se spotřebitel setká s diskriminací, měl by upozornit místně příslušný inspektorát České obchodní inspekce. V případě hrubých forem diskriminace by mělo být předáno trestní oznámení Policii České republiky.

2

čl. 1 a čl. 4 odst.3, Ústavní zákon č. 2/1993 Sb., ve znění ústavního zákona č. 162/1998 Sb., Listina základních práv a svobod 3 KOCOVÁ, I. Zákaz diskriminace spotřebitele. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek publikován 30. ledna 2006. . 4 §6 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů

12

Výjimka ze zákazu diskriminace je samozřejmě povolena v souvislosti se zvláštními

případy,

např.

zákaz

podávání

alkoholických

nápojů

řidičům

a mladistvím. Za diskriminační nelze považovat poskytování slev sociálně slabším vrstvám spotřebitelů (studentům, důchodcům, invalidům, vojákům, tj. osobám nevykonávajícím výdělečnou činnost). Nejedná se o cenovou diskriminaci. V některých případech ceny přímo vyplývají z právních předpisů (např. tarif jízdného Českých drah). Také v případě množstevních slev, které jsou poskytovány spotřebitelům formou „každá desátá zakázka zdarma“ či například „při odběru zboží nad 1000 Kč sleva 10%“ se nejedná o diskriminaci, neboť všichni spotřebitelé za stejných podmínek (tedy při odběru většího množství) získají stejnou slevu. V neposlední řadě se jedná o uspokojování zakázek v jiném pořadí, než v jakém byly přijaty. Příkladem může být expresní oprava automobilu na úkor prodloužení termínu dokončení ostatních oprav. Půjde o diskriminaci za předpokladu, že expresní zakázka bude zhotovena za stejných podmínek jako zakázky ostatní (za stejnou cenu - například „ze známosti“). Souvislost je nutno přitom hledat i v soukromoprávní rovině: sjednaný termín vyřízení zakázky je pro zhotovitele závazný. Pokud by měl na přednostní zakázku právo každý spotřebitel při splnění stejných podmínek (např. zaplacení příplatku k ceně), o diskriminaci by zřejmě nešlo. Nebo také v případě přednostního prodeje mimopražským návštěvníkům by s jednalo o diskriminační počínání, neboť je zvýhodněn spotřebitel jen na základě toho, kde bydlí. Ostatní spotřebitelé nemají možnost splnit stejné podmínky (za takovou možnost totiž není možné považovat jejich přestěhování mimo Prahu), počínání by mělo být považováno za nepřípustné.

3.3

Zákaz klamání spotřebitele Prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo

množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů. Rovněž je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti (pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů) anebo

13

v jakosti jím uváděné. Není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, pak je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v jakosti obvyklé. Klamání je jednání uvádějící někoho v omyl. Klamání spotřebitele je zakázáno zákonem o ochraně spotřebitele. Jedná se o úpravu obdobnou zákazu nekalé soutěže v obchodním zákoníku, která je zaměřena na ochranu soutěžitelů. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje obecný zákaz klamání spotřebitele, který nesmí překročit nejen poskytovatel služby či prodávající, ale každý, tedy ani dovozci, výrobci nebo distributoři. Nikdo nesmí klamat spotřebitele, zejména •

uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje

•

anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek.

Za klamání spotřebitele se považuje také nabídka nebo prodej výrobků nebo zboží porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakož i skladování těchto výrobků nebo zboží za účelem nabídky nebo prodeje (umístění ve skladových prostorách, dopravních prostředcích, kancelářích nebo jiných nebytových prostorách a v prodejních místech včetně stánkového prodeje). Právy duševního vlastnictví se rozumí zejména autorská práva, práva k ochranným známkám, užitným průmyslovým vzorům, patentům či označení původu. Ustanovení postihuje zejména rozšířené případy prodeje plagiátů značkových výrobků a hudebních nahrávek na tržištích, které je možné postihovat ze strany České obchodní inspekce. Odpovědnosti za klamání spotřebitele se prodejce nemůže zprostit poukazem na skutečnost, že potřebné nebo správné údaje mu neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel.

14

Pojmy „záruka“, „zaručený“, jakož i všechny další pojmy obdobného obsahu, mohou být používány jen v případech, kdy je současně konkretizován obsah a podmínky záruky5. Klamavým údajem může být i údaj, který je pravdivý. Ze samotného jazykového výkladu pojmu je zřejmé, že se nemusí jednat vždy o údaj nepravdivý. I pravdivý údaj, může být klamavý. Obchodní zákoník uvádí, že: „Klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může vést v omyl.“ Např.: Tvrzení, že chléb je bez chemických přísad, může být klamavým v případě, že by chemické přísady v chlebu byly obecně zakázány - taková informace by totiž vyvolávala dojem, že se jedná o mimořádnou skutečnost, ačkoli by nesměl existovat chléb, který by přísady obsahoval. Např.: Údaj na etiketě Pivo roku 1997 - Sdružení přátel piva sice je pravdivý, avšak shodné označení Pivo roku je udělováno jako první cena při obecně známé výstavě - zmíněné označení etikety s touto cenou zřejmě nemá nic společného a sdružení, jež označení udělilo, může být spolkem několika pivařů jedné hospody. Kromě údajů pravdivých a nepravdivých mohou být uváděny i údaje neúplné, jakési polopravdy, které jsou často klamavé. Např.: O nabízeném balení limonády může být tvrzeno, že má nižší energetickou hodnotu a menší obsah cukru, ač není uvedeno, že nižších hodnot je dosaženo jen proto, že jde o láhev s menším objemem, přičemž ve skutečnosti jsou jednotkové hodnoty totožné s konkurenčním zbožím. O klamání spotřebitele se může jednat i ve chvíli, kdy jsou sice veškeré údaje uvedeny řádně a jejich obsah vůbec klamavý není, klamavou ale může být forma. Např.: Na výkladu obchodu s potravinami je obrovským písmem napsáno slovo ZDARMA, přistoupíme-li však blíže, dočteme se drobným písmem, že zdarma obdržíme drobný dárek při nákupu nad 5000 Kč nebo že zdarma nám odvezou domů nákup za podobnou hodnotu.

5

§8 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů

15

Příklad: Jak je zabezpečeno, že do vozidla skutečně natankujeme u čerpací stanice množství pohonných hmot, které ukazuje displej výdejního stojanu? Výdejní stojan na pohonné hmoty má stanovená měřidla, která podléhají prověřování metrologických a technických vlastností před uvedením na trh a do používání a periodicky během používání (ve dvouletém intervalu). Toto prověřování vlastností provádí Český metrologický institut, který je objektivní a nezávislý na výsledcích ověření i na skutečných parametrech měřidla v rámci dovolených chyb. Z formulace zákonného textu („klamat“) nutno vyvodit, že důležité je jednání klamajícího, nikoli jeho účinek. Není třeba spotřebitele oklamat. Jde tedy o tzv. ohrožovací delikt. Demonstrativní výčet možného klamavého počínání je nutno vykládat právě ve spojitosti s klamavým účinkem - není možné tedy zakázat např. uvádění dvojsmyslných údajů, pokud nejsou klamavé. Klamání spotřebitele souvisí rovněž s reklamou6. Klamavou reklamou se rozumí šíření údajů o vlastním nebo cizím podniku, jeho výrobcích či výkonech, které je způsobilé vyvolat klamavou představu a zjednat tím vlastnímu nebo cizímu podniku v hospodářské soutěži prospěch

na úkor jiných

soutěžitelů či spotřebitelů. Klamavé označování zboží a služeb je takové, jež je způsobilé vyvolat v obchodním styku mylnou domněnku, že jím označené zboží nebo služby pocházejí z určitého státu, oblasti či místa nebo od určitého výrobce, vykazují zvláštní charakteristické znaky, a tím mohou ovlivnit volbu odběratele z více nabídek. Vyvolání nebezpečím záměny, k němuž může dojít – užitím obchodního jména, které již po právu užívá jiný soutěžitel, užití zvláštních označení podniku nebo výrobků, které v zákaznických kruzích platí pro určitý podnik za příznačné (tiskopisy, katalogy, atd.), napodobení cizích výrobků, jejich obalů.

6

PELIKÁN, T. Klamání spotřebitele. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

16

Parazitování na pověsti – užívání pověsti podniku, výrobků jiného soutěžitele s cílem získat pro výsledky vlastního nebo cizího podnikání prospěch, jehož by soutěžitel jinak nedosáhl7.

4

INFORMAČNÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍHO PŘI PRODEJI

4.1

Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb Prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo

množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů, prodávat výrobky nebo poskytovat služby v předepsané a schválené jakosti, ceny správně účtovat a stanovit je v souladu s cenovými předpisy, nediskriminovat spotřebitele, neprodávat nebo jinak neuvádět do oběhu výrobky nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami, neklamat spotřebitele uváděním nesprávných, neúplných, nejasných, dvojsmyslných údajů nebo údaje zamlčovat, nenabízet výrobky porušující práva z duševního vlastnictví.

4.2

Informační povinnost Povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vlastnostech výrobků,

způsobu použití, údržby, o výrobci nebo dovozci výrobků, o ceně výrobku, označování textilních výrobků a obuvi, informace v českém jazyce. Prodávajícím je uložena řada povinností, které se týkají informování spotřebitele. Prodávající je především povinen spotřebitele řádně informovat o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou, o označení výrobku, o výrobci, použitém materiálu, technických údajích, minimální použitelnosti či trvanlivosti, ceně, atd. Povinnost informovat je dána, aniž aby ji spotřebitel musel vyžadovat. Těchto povinností se nemůže prodávající zprostit poukazem na skutečnost,

7

ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele. 1. vydání. Praha: Linde, 2000. ISBN 80-7201-240-1.

17

že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Tyto povinnosti se však nevztahují na případy, kdy se jedná o zřejmé nebo obecně známé skutečnosti. Prodávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné uvedené údaje8. Označení výrobků - prodávající musí zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny: •

názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele

•

údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, dalšími údaji potřebnými podle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití

•

specifické údaje předepisuje zákon ohledně textilu (údaje o složení materiálu), obuvi (údaje o materiálech použitých v hlavních částech)

•

a potravin (údaj o datu minimální trvanlivosti, jde-li o potravinářské výrobky, nebo údaj o použitelnosti, jde-li o potravinářské výrobky podléhající rychlé zkáze)

•

pokud jsou informace o zboží poskytovány slovně, musí být v českém jazyce

•

porušována bývá zásada viditelnosti - příliš malé písmo, anebo jen známé „výtlačky“ v okrajích balení

Obvykle jsou takto označeny přímo výrobky, ale nelze-li je označit přímo, musí je prodávající viditelně a srozumitelně označit jiným vhodným způsobem9. Řádnou informací o výrobku bude taková informace, která splní veškeré své účely, měla by být úplná, respektive postačující z hlediska zájmu a potřeb spotřebitele. Pokud by byla zkreslená či zavádějící, jednalo by se o klamání spotřebitele. Zákon výslovně neukládá prodávajícímu, kdy má být informace poskytnuta. Ale informace by měla být poskytnuta ještě před uzavřením smlouvy takovým způsobem, aby se na jejím základě mohl spotřebitel rozhodnout o eventuální koupi či využití služby, anebo je

8

§9 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů DUPAL, L. – MICHALOVÁ, I. – NOVÁK, K. Rádce spotřebitele – rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5. 9

18

odmítnout. Prodávající je povinen, s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, zajistit, aby poskytnuté informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné. Jde o informaci následnou, kterou spotřebitel obdrží s výrobkem po jeho zakoupení10. V případě prodeje výrobku, při jehož označení byly použity symboly, je prodávající povinen vhodně zpřístupnit spotřebiteli informace o významu těchto symbolů. Obvykle jsou vyvěšeny v prodejně nebo mohou být v průvodní dokumentaci k výrobku, tedy v návodu. Prodávající je povinen na žádost spotřebitele výrobek předvést, umožňuje-li to povaha výrobku. V některých případech (sklo, porcelán) je to naprosto nezbytné a doporučuje se předvést. U jiných průmyslových výrobků to záleží na charakteru prodeje (zda tržiště, supermarket, řetězec, atd.), na typu výrobku. Rovněž výrobky vyžadující zvláštní podmínky provozu (např. auto, pračka) nepůjde přezkoušet přímo v provozovně prodávajícího, ale zcela jistě jej však půjde ukázat. Naopak některé výrobky nepůjde ukázat (plyn v lahvi, elektřina v baterii), ale je možné demonstrovat jejich funkci11. Obecně ale lze jen doporučit, aby kupující trval na plném vybalení a předvedení výrobku.

Prodej a koupě na objednávku nebo s následnou dodávkou Věci lze prodávat i na objednávku. Prodávající je povinen obstarat objednané zboží v dohodnuté lhůtě, a není-li lhůta dohodnuta, ve lhůtě přiměřené okolnostem. Nestane-li se tak, objednatel je oprávněn od smlouvy odstoupit. Odstoupením objednatele od smlouvy není dotčeno jeho právo na náhradu škody. Prodávající podle dohody s kupujícím je povinen dodat věc na místo určené kupujícím a kupující je povinen převzít věc při dodání. Prodávající je povinen vydat doklad o zakoupení

10

PELIKÁN, T. Informační povinnosti. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. . 11

PELIKÁN, T. Předvedení výrobku a záruční list. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

19

výrobku s uvedením data prodeje, o jaký výrobek se jedná a za jakou cenu byl prodán. Při prodeji výrobku s následnou dodávkou musí doklad obsahovat místo určení a datum dodávky.

Nákup výrobků prodávaných s vadou a použitých výrobků Nákup výrobku s vadou může být cenově výhodný, avšak riskantní a spotřebitel by měl být při uzavírání kupní smlouvy obzvláště obezřetný. Při prodeji použitých, upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků12. V dokladu o zakoupení takových výrobků musí být tyto skutečnosti zřetelně vyznačeny. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána. Má-li věc prodávaná z nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu13. Příklad: Chladnička byla prodána se slevou, protože měla poškrábané dveře. Při poruše chladící funkce má spotřebitel právo na bezplatnou opravu. Pokud by vada byla neodstranitelná, má právo od smlouvy odstoupit, výměnu věci požadovat nemůže.

Viz případové studie: č. 2, č. 20.

4.3

Informace o ceně Cena je peněžní částka sjednaná při nákupu a prodeji zboží nebo zjištěná podle

zvláštního předpisu k jiným účelům než prodeji (dle zákona o cenách § 1 odst.2). Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku

12 13

§10 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů §619 a §624 zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů

20

cenou nebo informaci o ceně jinak vhodně zpřístupnit. Obvykle formou etikety na výrobku nebo umístěním na prodejní zařízení, v němž je zboží uloženo. Cenové informace jsou pro většinu spotřebitelů zásadní a zákonem jsou na ně kladeny jasné požadavky. Cílem je ochránit spotřebitele před podvodnými praktikami prodávajících, ke kterým by mohlo docházet. Zajišťují, že se spotřebitel s cenou vybraného zboží seznámí dříve, než bude vyzván k zaplacení částky14. Prodávající je povinen informovat o ceně platné v okamžiku nabídky. Není přípustné, aby účtoval jinou cenu, než pod kterou zboží prezentoval. Není možné používat ani trvalou vývěsku s tarifem cen, pod níž je pouze drobným písmem poznámka, že v sezóně od 1.7. do 31.8. jsou ceny o 100% vyšší. Stejně tak označení zboží cenami v prodejnách s nepřetržitým provozem musí být aktuálně platné a není možné se spokojit s vývěskou u vchodu do provozovny, na které bude upozornění, že od 20:00 do 6:00 jsou ceny o 30% zvýšeny. Prodávajícímu se zakazuje, aby poskytoval neúplné informace o ceně a informace nesmí vzbuzovat zdání, že •

cena je nižší, než jaká ve skutečnosti je

např.: Nepřehledné umísťování cenovek tak, že není jasné, která cenovka patří ke kterému výrobku, stejně jako uvádění maloobchodních cen bez DPH či cen výrobků bez uvedení ceny obalu. Dalším příkladem porušení tohoto ustanovení z praxe je situace, kdy v několikastránkovém stálém jídelním lístku restaurace byla uvedena cena přílohy brambory vařené 10 Kč, přičemž na poslední straně tohoto lístku byla dopsána poznámka nové brambory +5 Kč - restaurace potom účtovala s odkazem na tento dodatek za vařené brambory 15 Kč, aniž by na to byl spotřebitel předem upozorněn. •

stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí

např.: Uvedení velkoobchodní ceny, ceny doporučené výrobcem, ceny v jiné měně, ceny v závislosti na jiné než běžné jednotce, aniž by to bylo zřetelně uvedeno - pomeranče s cenou za kusy a nikoli za kilogramy, ceny uvedená s nesprávnou sazbou DPH. 14

ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele. 1. vydání. Praha: Linde, 2000. ISBN 80-7201-240-1.

21

•

v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, za které se ve skutečnosti platí zvlášť

např.: Osobní automobil, v jehož ceně není povinná nebo nezbytná výbava jako rezervní kolo, trojúhelník, lékárna, atd., katalogová nabídka přístroje s vyobrazením luxusněji vybaveného výrobku, než o jakém je informace podávána - např. automobil vyobrazený ve verzi GLX, ač cena se týká základního modelu, nebo počítač vyobrazený s CD přehrávačem, tiskárnou a monitorem, ač cena se týká pouze holého výrobku. •

cena bude zvýšena, snížena, i když tomu tak není

např.: Inzerování přechodného snížení cen, výprodejových slev, zaváděcích cen, aniž by k cenové změně skutečně došlo, prodej zboží pod heslem u nás nezdraženo, ač byla cena změněna, anebo pod heslem likvidace, ač jde o stálou nabídku. •

vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není

např.: Četné reklamní akce, které vyzdvihují více účinku za méně peněz, aniž by se poměr ceny a kvality vymykal průměru.

Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu. To je podstatné zejména po zrušení desetihaléřových a dvacetihaléřových mincí, kdy zákon stanovil jednoznačná pravidla pro placení ceny vyjádřené v jednotkách, které není možné zaplatit v zákonných platidlech15.

Viz případové studie: č. 1, č. 19.

15

PELIKÁN, T. Cena a cenová informace. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

22

4.4

Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb •

pokud to povaha výrobku umožňuje, má prodávající povinnost daný výrobek předvést

•

v zákonem stanovených případech musí prodávají vyplnit záruční list

•

při poskytnutí služby, která je na počkání, musí prodávající vystavit potvrzení o převzetí objednávky, kde musí být označení předmětu služby, rozsah, jakost, cena za provedení a termín plnění

•

prodávající musí na žádost spotřebitele vydat doklad o zakoupení výrobku nebo poskytnutí služby, kde bude uvedeno datum prodeje, identifikace výrobku nebo služby, cena, identifikační údaje prodávajícího - jméno, příjmení, obchodní firma, IČO, sídlo (PO), místo podnikání (FO). U prodeje s dodáním na určité místo musí být vyznačeno místo určení a datum doručení

•

u použitých, upravovaných, vadných výrobků nebo výrobků s omezenými užitnými vlastnosti, musí být tato skutečnost vyznačena na dokladu

•

prodávají musí na žádost Policie nebo orgánů dozoru předložit identifikační údaje o zboží, jedná-li se o použité zboží nebo zboží bez dokladu nabytí, jeho přijímání do zástavy

•

určité výrobky musí prodávají prodávat v hygienicky nezávadných obalech nebo je do nich při prodeji zabalit, u samoobslužného prodeje musí poskytnout vhodný obalový materiál

•

dle obchodního zákoníku je podnikatel povinen označit provozovnu obchodní firmou, dle živnostenského zákona je povinen označit nejen obchodní firmou, ale také identifikačním číslem (IČ podnikatele), jménem a příjmením osoby odpovědné za činnost provozovny (odpovědný vedoucí) a provozní dobou.

23

5

REKLAMACE

5.1

Odpovědnost za vady Často se ze strany prodávajícího objevuje zpochybnění, že je to on, kdo nese

odpovědnost za vady, nýbrž že je to výrobce (dodavatel). Občanský zákoník uvádí, že kdo přenechá jinému věc za úplatu, odpovídá za to, že věc v době plnění má vlastnosti výslovně zmíněné nebo obvyklé, že je ji možno použít podle povahy a účelu smlouvy nebo podle toho, co účastníci ujednali, a že věc nemá právní vady. Spotřebitele tedy vztah a urovnání věci mezi prodávajícím a dodavatelem nezajímá. Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodaná věc je při převzetí ve shodě s kupní smlouvou, že je bez vad. Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, jež se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době (záruka). Odpovědnost prodávajícího je tedy jednoznačná a nepřenositelná16.

5.2

Kde uplatnit reklamaci Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách

a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady (reklamace), včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Práva z odpovědnosti za vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena. Pokud je však v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k opravě, uplatní kupující právo na opravu v této servisní opravně. V ostatních případech je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží, případně i v sídle nebo místě podnikání. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Pokud spotřebitel nemůže dohledat prodávajícího za účelem uplatnění reklamace z důvodu ukončení jeho činnosti, musí se obrátit na živnostenský úřad, neboť ten je odpovídajícím místem pro poskytnutí náležité informace. Tam se ale obvykle dozví, že nikdo závazky nepřejal. Spotřebiteli můžeme tedy doporučit, aby si nechal v kupní 16

DUPAL, L. – MICHALOVÁ, I. – NOVÁK, K. Rádce spotřebitele – rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5.

24

smlouvě potvrdit, že prodávající je na takový případ pojištěn. Na rozdíl od zahraničí to u nás ale není zvykem, ze zákona pouze u cestovních kanceláří.

Záruční doba

5.3

Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. Reklamaci vad zboží a služeb je možné uplatnit pouze v záruční době. Záruční doby jsou dle občanského zákoníku stanoveny takto: •

24 měsíců u spotřebního zboží

•

6 měsíců u zhotovení věci na zakázku

•

3 měsíce při opravě či úpravě věci

•

3 roky u staveb

•

nejméně 18 měsíců u stavebních prací

•

pro potravinářské zboží 8 dní, krmiva 3 týdny, zvířata 6 týdnů

•

je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu vyznačena lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty

•

u věcí použitých může záruční doba 24 měsíců být zkrácena, ne však méně než na 12 měsíců

Pro podporu prodeje poskytují někteří prodejci dobrovolně prodlouženou záruku. V rámci reklamačního řízení se rozhoduje o tom, zda reklamace je oprávněná, či nikoliv, a zda reklamované vady jsou odstranitelné či neodstranitelné17. Záruční doby začínají běžet od převzetí věci kupujícím. Má-li věc uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající, začne záruční doba běžet až ode dne uvedení věci do provozu. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nezapočítá.

17

DUPAL, L. – MICHALOVÁ, I. – NOVÁK, K. Rádce spotřebitele – rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5.

25

Prodávající není povinen kupujícího informovat na fakt, že vyreklamované zboží je připraveno k převzetí. Kupující si to musí zjistit sám. Záruční doba opět začíná běžet okamžikem, kdy kupující měl věc vyzvednout, nikoli až když ji skutečně vyzvedne. Dojde-li k výměně, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nové věci. Při výměně součásti věci je to složitější, nový běh záruční doby se vztahuje pouze na danou součást, nikoli na celý výrobek.

Viz případové studie: č. 5, č. 6.

Rozšíření záruky Podle ustanovení § 620 odst. 5 občanského zákoníku může prodávající prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v zákoně. Záruku je tak možné rozšířit jak jejím obsahovým vymezením, tedy rozšířením okruhu práv kupujícího při reklamaci (např. umožnit při každé oprávněné reklamaci výměnu zboží za nové), tak je možné ji rozšířit časově, tedy prodloužením záruční doby. Prodávající je v takovém případě povinen v záručním listu určit podmínky a rozsah prodloužení záruky. Pokud však prodávající svoji povinnost stanovit podmínky a rozsah záruky splní, mohou pro rozšířenou záruku platit podmínky odchylné od zákonné záruky. To znamená, že v případě prodloužené záruční doby může po skončení zákonné záruční doby (po uplynutí dvou let od převzetí zboží kupujícím) prodávající vázat prodlouženou záruku na splnění určitých podmínek, např. pravidelné garanční prohlídky, anebo může rozsah záruky omezit třeba jen na bezplatný servis s tím, že případné náhradní díly si musí hradit kupující. Je třeba zdůraznit, že podmínky a rozsah rozšířené záruky je prodávající oprávněn určit jen v záručním listu. Reklamační řády vydávané v některých případech prodávajícími nejsou pro spotřebitele závazné. Při koupi zboží s nimi obvykle nejsou spotřebitelé seznámeni. Práva spotřebitele z odpovědnosti za vady není možné jakkoli omezovat, a to ani s jeho souhlasem - proto případný „souhlas“ s těmito reklamačními

26

řády nemá žádnou právní relevanci. Je třeba ještě poznamenat, že podmínky stanovené v záručním listu pro rozšířenou záruku, by neměly být v rozporu s dobrými mravy18.

5.4

Kdy reklamovat Reklamaci vad zboží a služeb je možné uplatnit pouze v záruční době. V rámci

reklamačního řízení se rozhoduje o tom, zda reklamace je oprávněná, či nikoliv, a zda reklamované vady jsou odstranitelné nebo neodstranitelné.

Práva kupujícího v případě vad odstranitelných jsou: •

právo na odstranění vady

•

právo na výměnu věci nebo na výměnu součásti, týká-li se vady jen součásti věci

•

právo od kupní smlouvy odstoupit – jen pokud nelze věc řádně užívat pro opětovné vyskytnutí stejné vady po opravě (dvojnásobné) nebo pro větší počet vad

Práva kupujícího u vad neodstranitelných, tzn. že věc nelze opravit nebo opravitelná vada nebyla odstraněna ve lhůtě 30 dnů, jsou: •

právo od smlouvy odstoupit

•

právo na výměnu věci

•

právo na přiměřenou slevu z ceny

U vad neodstranitelných rozhoduje pouze kupující, jaké právo uplatní. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána. U věcí použitých neodpovídá prodávající za vady, které odpovídají míře používání nebo opotřebení, jež měla věc při převzetí kupujícím. Má-li věc prodávaná 18

PELIKÁN, T. Rozšířená záruka a reklamační řády. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

27

z nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu.

Postup při reklamaci Vadu má spotřebitel reklamovat okamžitě po jejím vzniku, bez zbytečného odkladu. Důležité je požadovat sepsání reklamačního zápisu (protokolu), v němž bude uveden popis výrobku, výrobní číslo, závada, datum reklamace, potvrzení prodejce a podpis zákazníka. Při požadavku vrácení peněz, musí být tato skutečnost uvedena v reklamačním protokolu. Reklamace se uplatňuje u prodejce, kde bylo zakoupeno nebo v servisní opravně, která je uvedena v záručním listě. Reklamace se v žádném případě neuplatňují u dovozce, velkoobchodu nebo výrobce, i když na ně prodejci odkazují. Nedoporučuje se reklamaci provádět telefonicky, pokud nemá doklad o příjmu reklamace prodejcem. Po vyřízení reklamace má spotřebitel vyžadovat potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání. Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání, je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou. Pokud dojde k zamítnutí reklamace, musí být vystaven reklamační protokol se zdůvodnění zamítnutí reklamace. Poté se zákazník může obrátit na soudního znalce v daném oboru. Prodejce nemusí zákazníka informovat o vyřízení reklamace, zákazník si musí sám zjistit, zda už je reklamovaný výrobek připraven k převzetí. V případě soudního sporu, musí spotřebitel počítat s promlčecí dobou. S uplatněním práva by proto neměl příliš otálet, protože promlčecí doba u práva na náhradu škody je dvouletá. Jestliže je právo přiznáno pravomocným rozhodnutím soudu, promlčuje se za deset let ode dne, kdy mělo být rozhodnutí plněno.

Viz případové studie: č. 3, č. 9, č. 10, č. 11, č. 18.

5.5

Lhůty pro vyřízení reklamace Prodávající je povinen rozhodnout sám (nebo pověřeným pracovníkem)

o reklamaci

28

•

ihned

•

ve složitých případech do tří pracovních dnů, přičemž do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení

•

bez zbytečného odkladu včetně odstranění vady, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě19

Podnikatel určený k opravě je povinen opravu provést ve lhůtě dohodnuté při prodeji věci mezi prodávajícím a kupujícím. Termíny stanovené v zákonu o ochraně spotřebitele jsou jednoznačné, včetně následků jejich nedodržení. Spotřebitel má právo vyžadovat, aby tato lhůta byla v záručním listě vymezena.

Viz případové studie: č. 4, č. 12.

5.6

Posouzení vady třetí stranou Spotřebitel je mnohdy přesvědčen o oprávněnosti své stížnosti či reklamace

a prodejce mu ji však nechce uznat. Do takových případů nemůže zasáhnout orgán dozoru nad trhem, s odůvodněním, že se jedná o soukromoprávní spor, což je mimo kompetence České obchodní inspekce (průmyslové výrobky) nebo Státní zemědělské a potravinářské inspekce (potraviny). Práva se nespokojený spotřebitel může domoci soudním řízením. Právo České republiky umožňuje i využití jiného institutu, a to mimosoudního urovnání. Schémata alternativních způsobů řešení sporů jsou u nás využívána mezi obchodními partnery, zejména jsou-li členy jedné profesní asociace (např. Hospodářská komora ČR). Spotřebitel se také může dohodnout s prodejcem o nezávislé posouzení vady třetí stranou. Tou bývá obvykle soudní znalec nebo akreditovaná laboratoř (zkušebna), nebo se lze dohodnout na jiném subjektu, který se zabývá zmíněným mimosoudním 19

§19 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů

29

urovnáním sporů v dané oblasti. Náklady s tímto posouzením nese strana, která v dané při nemá podle stanoviska třetí strany pravdu. Seznam autorizovaných osob nejdeme na webových stránkách Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (www.unmz.cz), seznam akreditovaných laboratoří a certifikovaných míst na stránkách Českého akreditačního institutu (www.cai.cz) a seznam soudních znalců v členění podle jejich oboru působnosti na stránkách ministerstva spravedlnosti (www.justice.cz).

Viz případové studie: č. 8, č. 13.

5.7

Neoprávněná reklamace Prodávající má právo reklamaci odmítnout. Reklamace je neoprávněná, jestliže

kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl, nebo jej dokonce sám způsobil. Aby se prodávající své odpovědnosti za vady zprostil, musí uvedené skutečnosti prokázat. Prodávající není za vady odpovědný, jedná-li se o opotřebení věci. Dle občanského zákoníku se záruka nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. S tím souvisí otázka životnosti výrobku. Záruční doba je zákonem stanovena na 2 roky, ale to neznamená že každý výrobek má dvouletou životnost. Samotná životnost výrobku se odvíjí od intenzity jeho užívání. Za vadu výrobku tedy považujeme takový případ, kdy výrobek nevydrží fungovat po dobu životnosti, která je stanovena technickými normami nebo po dobu životnosti obvyklou pro výrobky takového druhu. Např. žárovka s uvedenou životností dva tisíce hodin – jedná se o obvyklou dobu životnosti a nemůžeme ji reklamovat s odůvodněním, že po uvedené době praskla, přestože záruční doba neuplynula. Prodávající je oprávněn kupujícímu účtovat náklady vynaložené za účelem přezkoumání reklamace, která se ukázala být neoprávněnou, protože vykonal práci navíc. Nesmí však účtovat žádné paušální poplatky či sankce. Pouze prokazatelně doložené náklady, které mu vznikly.

30

5.8

Shoda a rozpor s kupní smlouvou

Kupní smlouva Z kupní smlouvy vznikne prodávajícímu povinnost předmět koupě kupujícímu odevzdat a kupujícímu povinnost předmět koupě převzít a zaplatit za něj prodávajícímu dohodnutou cenu. Shoda mezi prodejcem a kupujícím alespoň na předmětu koupě a ceně je základním předpokladem vzniku kupní smlouvy. Pro formu smlouvy nejsou předepsány žádné náležitosti, tedy lze ji uzavřít jakýmkoliv způsobem. Převážně jsou uzavírány ústně nebo mlčky, a to způsobem, který nevzbuzuje pochybnosti o tom, co jím účastníci právního úkonu chtěli projevit (kupující si zboží vybere, zaplatí a převezme)20.

Shoda s kupní smlouvou Podle právní úpravy prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou. Pod pojmem shoda s kupní smlouvou zákon vyjmenovává v souladu s evropskou směrnicí řadu parametrů, které musí prodávající při prodeji dodržet. Zboží je ve shodě s kupní smlouvou, je-li bez vad, má-li jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. Zboží musí odpovídat požadavkům právních předpisů, musí být prodáváno v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a musí odpovídat účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá21. V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (je v rozporu s kupní smlouvou), má kupující právo věc reklamovat.

20

JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult, 2. přepracované a doplněné vydání, Praha: C. H. BECK, 2006. ISBN 80-7179-499-6. 21

PELIKÁN, T. Shoda a rozpor s kupní smlouvou. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

31

Příklady: • v reklamě u prodávaného výrobku inzerována určitá užitná vlastnost, kterou výrobek ve skutečnosti nemá (např. u mobilního telefonu je v reklamě uvedeno, že pracuje i v pásmu 1900 MHz, ačkoli to není pravda), takové zboží je v rozporu s kupní smlouvou. •

výrobek prodávaný jako dětské bačkory, avšak po prvním použití je na podrážce prošlapaný, zjevně nemá jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé

• výrobek prodávaný jako váza, který však propouští vodu, neodpovídá účelu, pro který se věc obvykle používá.

Podle článku 2 odst. 4 evropské směrnice č. 1999/44/ES, o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na spotřební zboží má prodávající možnost se za určitých okolností zprostit své odpovědnosti za vlastnosti zboží udávané v reklamě. Česká legislativa to ale nepřejala. Reklamace rozporu s kupní smlouvou má dvojí režim: •

reklamace rozporu s kupní smlouvou, který existoval již při převzetí zboží

•

reklamace vad a dalších případů rozporu s kupní smlouvou, které se projeví teprve v záruční době

Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během prvních šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí této věci, jestliže to neodporuje povaze věci nebo pokud prodávající neprokáže, že se vada nebo jiný případ rozporu s kupní smlouvou projevila teprve po převzetí věci. Rozpory s kupní smlouvou včetně vad spotřebního zboží je možné reklamovat po celou záruční dobu a je na spotřebiteli, aby prokázal výskyt vady. Pokud reklamaci uplatní během prvních šesti měsíců záruční doby, nemusí kupující kromě výskytu vady nic dalšího prokazovat. Prodávající neodpovídá za vady a rozpor s kupní smlouvou,

32

který způsobil sám spotřebitel, ale neodpovídá ani za rozpor s kupní smlouvou, o kterém kupující před převzetím věci věděl.

Viz případové studie: č. 7, č. 9, č. 17.

5.9

Nejčastější chyby prodávajících Nejčastější chyby, kterých se prodávající dopouštějí, můžeme shrnout do

následujících bodů22: 1.

Nepřítomnost pracovníka oprávněného vyřizovat reklamace. Povinnosti obchodníka je mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného

pracovníka pověřeného vyřizovat reklamace. Nemusí na místě hned o reklamaci rozhodnout. Měl by však se spotřebitelem sepsat reklamační protokol a případně mu předat výsledek vyřízené reklamace. 2.

Požadování reklamace v originálním obalu. Zákazník nemá povinnost uschovávat obaly od výrobků, zákon nic takového

neukládá. 3.

Nevydávání reklamačního protokolu. Prodávající je podle ze zákona povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy

právo z odpovědnosti za vady (reklamaci) uplatnil, jakož i o provedení opravy a o době jejího trvání. 4.

Pozdní vyřízení reklamace. Zákon o ochraně spotřebitele dává prodávajícímu na vyřízení reklamace lhůtu

v délce nejvýše 30 dnů, pokud se prodávající s kupujícím výslovně nedohodnou na lhůtě delší. Pro bezkonfliktní vyřizování reklamací je vhodné stanovit v záručních podmínkách také, jestli je prodávající povinen vyrozumět (písemně či jinak) o vyřízení reklamace, nebo jestli se spotřebitel má sám do prodejny dostavit pro ověření vyřízení reklamace. 22

BUSINESS CENTER. Nejčastější chyby prodávajících. [on-line]. cit. 24.dubna 2007. .

33

5.

Neuznávání reklamací výrobků prodávaných se slevou. Výrobek prodaný se slevou lze běžně reklamovat, pouze se záruka nevztahuje na

vadu, pro níž byla sleva sjednána. Ani vyvěšením prohlášení, že zlevněné věci nelze reklamovat, se prodávající odpovědnosti za vady výrobku nezbaví. 6.

Požadování poplatku za vyřízení neuznané reklamace. Přenesení nákladů na vyřízení reklamace na spotřebitele není založeno na

žádných právních předpisech. Spotřebitel pouze reklamuje určitou vadu. A je povinností prodávajícího o přijetí či zamítnutí této reklamace rozhodnout. Pokud si jako podklad pro své vyjádření nechá zpracovat např. expertní posudek, učinil tak dobrovolně a podle našeho názoru nemá možnost tento náklad „právně čistě“ přenést na spotřebitele. 7.

Bezpečnostní opatření a kontrola. Pracovníci prodávajícího nebo jím najmutých bezpečnostních agentur nejsou

oprávněni při ostraze prodejny zákazníka prohledat. V případě podezření ze spáchání trestného činu či přestupku, ho mohou zadržet na nezbytně nutnou dobu do příjezdu Policie ČR. Na základě zásady presumpce neviny musí bezpečnostní služba zákazníka poučit, že není jeho povinnost umožnit nahlédnutí do jeho nákupní tašky. Je třeba si uvědomit, že v případě bezdůvodného zadržení nese prodávající odpovědnost za prokazatelné škody způsobené zákazníku (ušlou mzdu, ušlý zisk atd.).

6

ZPŮSOBY PRODEJE Dnes se spotřebitelům nabízí spousta různých forem nákupu. Můžeme využít

klasické kamenné obchody (samoobslužný prodej, supermarkety, hypermarkety, pultový prodej), zásilkový prodej (katalogy), telefonickou objednávku, podomní prodej, pojízdné prodejny, automaty, teleshopping a internetový obchod. Nákupy po internetu nabízejí vysoký komfort a pohodlí, ale stále panuje jistá obava z rizikového prostředí internetu. Různé reklamní zájezdy, prezentace firem, teleshopping, nákupní katalogy vzkvétají. Počátkem 90. let, kdy lidé okouzlení pod propracovaným psychologickým nátlakem prodejců nakupovali sady úžasných výrobků za desetitisíce korun a doma zjistili, že ho nepotřebují, odstoupit od smlouvy ale

34

nemohli a visela nad nimi hrozba dlouholetých splátek. Občanský zákoník dnes upravuje tyto vztahy jednoznačně23.

6.1

Prodej mimo provozovnu Prodejem mimo provozovnu chápeme stánkový prodej, pojízdné prodejny,

prodej na tržištích, příležitostné podnikání mimo provozovnu, automaty, podomní prodej. U spotřebitelských smluv uzavřených mimo prostory obvyklé k podnikání (mimo provozovnu), jsou lhůty pro odstoupení 7 dní až 1 rok. Zákon dává možnost odstoupit od smlouvy ve stanovených lhůtách, které jsou stanoveny v závislosti na plnění dodávky či porušení informační povinnosti. Právo na odstoupení nelze uplatnit u smluv, kde jsou předmětem výstavby, pojistné smlouvy, smlouvy o cenných papírech. Byla-li spotřebitelská smlouva uzavřena mimo prostory obvyklé k podnikání (např. reklamní zájezdy či podomní obchod), nebo nemá-li podnikatel stálé místo k podnikání, může spotřebitel od smlouvy odstoupit do 7 dnů od jejího uzavření. Pokud ještě nebylo zboží dodáno, může spotřebitel odstoupit do 1 měsíce. Existuje výjimka, a to v případě pokud si spotřebitel sjednal návštěvu dodavatele za účelem objednávky. Spotřebitel nesmí podepsat podomnímu obchodníkovi potvrzení, že si jeho návštěvu sjednal. Rizikem v této souvislosti je podepsání storno poplatku pro případ odstoupení od smlouvy. Ani tady nechybí povinnost dodavatele, aby písemně upozornil spotřebitele na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při jejím uzavření. Samozřejmě na tomto upozornění nesmí chybět označení osoby, u níž je možné toto právo uplatnit včetně jejího bydliště či sídla. Pokud podnikatel tuto povinnost nesplní a spotřebitele písemně neupozorní a neinformuje, získává tím spotřebitel možnost odstoupit od smlouvy do 1 roku od jejího uzavření. 23

PAVLÍK, K. Ochrana spotřebitele v EU. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

35

Zákon o ochraně spotřebitele uvádí, že při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen informovat kromě běžných informací týkajících se rozsahu, podmínek a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit a o provádění záručních oprav, ale také na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje uplatnit reklamaci. Dnes se v poradnách a Spotřebitelských informačních centrech setkávají převážně se zklamanými spotřebiteli se zbožím od podomních prodejců.

Viz případová studie: č. 14.

Triky prodejců při podomním prodeji U dveří spotřebitele zazvoní neočekávaný dealer se svou nabídkou, snaží se dosáhnout pozvání do bytu a usiluje o prodej svého výrobku za využití profesionálních marketingových technik. Využívá především: •

snaha o pozitivní naladění spotřebitele aktivním zájmem o jeho osobu, vyvolání příjemných vzpomínek, např. nad vystavenou fotografií z hor, vyvolání diskuze ke koníčkům podle vystavených předmětů

•

vyvolání strachu u spotřebitele nejčastěji o jeho zdraví, např. roztoči v prachu, alergie, a nabídnutí „nejlepšího“ řešení, např. v podobě „zázračného“ vysavače nebo filtru vody

•

doporučení bývají rozšířeny o pozitivní zkušenosti sousedů a známých

•

mimořádné slevy, které motivují k okamžitému rozhodnutí

Na reklamní zájezdy jsou spotřebitelé zváni pozvánkou vhazovanou do schránek, která slibuje za mírnou cenu krásné zážitky. Hlavním bodem programu ovšem bývá marketingová prezentace, kde se dealer snaží nabídnout výrobek, který často bývá

36

podprůměrné kvality (dle spotřebitelských srovnávacích testů) a za přemrštěnou cenu. Přitom využívá psychologických technik, mezi které nejčastěji patří: •

vyvolání únavy mezi účastníky pro otupení jejich přirozené ostražitosti, k čemuž napomáhá délka a hlasitost prezentace

•

doporučení známých osobností (herci, sportovci) nebo uznávaných osob (lékaři) ke zvýšení důvěryhodnosti výrobku

•

mimořádné slevy pro ty, co výrobek zakoupí ihned

•

dárky zdarma, ale s omezenou využitelností, např. zahraniční zájezd zdarma, který však lze využít, pokud další osoba za zájezd zaplatí plnou cenu

•

nadšení zájemci, kteří vytvářejí pozitivní atmosféru a pro vyvolání davové psychózy tento výrobek kupují

Taková prezentace trvá mnoho hodin a na prohlídku pamětihodnosti, na kterou zvala pozvánka, tak zbývá obvykle jen velmi málo času.

Rozmáhají se také nabídkové večírky, kdy prodejce nabídne určitou odměnu rodině, která u sebe doma uspořádá nabídkový večer pro své známé, kde budou prezentovány výrobky konkrétní firmy. Spotřebitelé jsou méně obezřetní, protože jejich známí se pro ně stávají zárukou důvěryhodnosti prodejce.

Příklad: Biolampy, zázračné přístroje, které vyléčí od chřipky po rakovinu každou chorobu, potravinové „doplňky“ a jiné úžasné zboží za přemrštěné ceny, které nabízejí šikovní prodejci a tahají tak peníze z kapes lidem, kteří snáze podléhají různým psychologickým fintám. Lze jen poradit nepouštět neznámé lidi do bytu a hlavně si vzít čas na rozmyšlenou a poradit se s někým známým, než vydáme velké peníze za zboží někdy velmi pochybné hodnoty.

6.2

Smlouvy uzavírané na dálku Spotřebitelské smlouvy s použitím prostředků komunikace na dálku umožňují

uzavřít smlouvu bez fyzické přítomnosti smluvních stran – smlouvy distanční

37

(např. neadresný tisk, typový dopis, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, katalog, telefon s lidskou a bez lidské obsluhy, rozhlas, videotelefon, teleshopping, elektronická pošta, atd.). Tyto prostředky lze použít, pokud je spotřebitel neodmítl. Některé mohou být použity pouze s předchozím souhlasem spotřebitele. Spotřebitel musí dostat údaje a informace stanovené zákonem ještě před uzavřením smlouvy. Obecné i podstatné náležitosti (identifikační údaje o dodavateli, druh zboží a jeho vlastnosti, cena, náklady dodání, způsob placení, podmínky smlouvy, právo na odstoupení od smlouvy a lhůty) musí být dány jasně a srozumitelně. Lhůta pro odstoupení je 14 dní. Nevyžádaná plnění nemusí spotřebitel vracet. Při jednání prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty zejména tyto informace: a) obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště - pokud jde o fyzickou osobu b) název a hlavní charakteristika zboží a služeb c) cena zboží nebo služeb včetně všech poplatků d) náklady na dodání e) způsob platby, dodání, plnění f) poučení o právu na odstoupení (s výjimkami) g) náklady na použití komunikačních prostředků na dálku h) doba, po kterou zůstává nabídka v platnosti.

Při uzavření smlouvy při použití prostředků komunikace na dálku, nejpozději ale před plněním, musí spotřebitel získat následující informace: a) obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby b) informace o podmínkách a postupech při uplatnění práva odstoupit od smlouvy c) informace o službách při prodeji a o zárukách d) podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší než 1 rok.

38

Pokud spotřebitel uzavřel smlouvu s pomocí těchto prostředků má právo od ní odstoupit do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že ale dodavatel nepředal spotřebiteli ty informace, které stanovuje zákon, lhůta na odstoupení se prodlužuje na 3 měsíce. Pokud během ní spotřebitel informace dostane, ukončuje se a začíná běžet lhůta čtrnáctidenní. Pro odstoupení od smlouvy ve 14-ti denní lhůtě nemusí spotřebitel uvádět žádný důvod, ale nemůže však uplatňovat úhradu spojených nákladů (poštovné). Pokud spotřebitel učinil objednávku pomocí některého z prostředku komunikace na dálku, je dodavatel povinen potvrdit obdržení této objednávky. Neplatí pouze v případech, kdy je smlouva uzavřena výměnou elektronické pošty nebo obdobné individuální komunikace. Dle občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit od smluv: •

na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění

•

na dodávku zboží a služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele

•

na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení, zastarání

•

na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal

•

na dodávku novin, periodik, časopisů

•

spočívajících ve hře nebo loterii

Viz případové studie: č. 15, č. 16.

Internetový obchod Nakupování

na

internetu

nelze

jednoznačně

odsoudit

jako

rizikové

a problematické, protože většina podnikatelů na internetu se podobně jako v klasických

39

obchodech snaží navázat dlouhodobý korektní obchodní vztah, který je výhodný pro obě strany. Prodávající šetří své náklady a spotřebitel má možnost jednoduchého, rychlého a pohodlného srovnání konkurenčních nabídek. Samozřejmě i na internetu jsou nepoctiví podnikatelé, kteří se snaží rychle vydělat nelegálními způsoby. Spotřebitel proto musí být při nákupech ostražitější než při klasických nákupech. Je vhodné znát i základní problémy: •

zboží není dodáno v termínu nebo vůbec

•

zboží nemá deklarované vlastnosti

•

po platbě předem není zboží dodáno

•

není s kým řešit případnou reklamaci

•

číslo platební karty je podvodníky využito k dalším nákupům.

Pokud spotřebitel nebude slepě důvěřovat prezentovaným informacím a bude dodržovat několik jednoduchých zásad pro nákupy on-line, pak většině možných problémů předejde.

Doporučení pro nákupy na internetu: 1. Zjistěte si, s kým jednáte. Podle identifikačního čísla (IČ) je možné v registru ARES (www.info.mfcr.cz) zkontrolovat, zda takový podnikatel vůbec existuje. 2. Informujte se na možnost vrácení peněz. Ve smluvních podmínkách by měla být uvedena lhůta pro případné vrácení peněz a informace o storno poplatku. 3. Seznamte se se záručními a reklamačními podmínkami. 4. Kontrolujte náklady. Spotřebitel by se měl seznámit s náklady spojenými s přepravným, balným, clem, daní apod. 5. Zvolte vhodnou metodu platby a dodání. Platbu kartou využít jen u důvěryhodných obchodníků, kteří zabezpečují šifrovanou komunikaci.

40

6. Ověřte si dodací lhůtu. 7. Vytiskněte si objednávku. Spotřebitel by si měl vyžádat potvrzení objednávky, pokud ho obchodník nerozesílá e-mailem automaticky. 8. Chraňte své osobní údaje. 9. Komunikujte prokazatelně. Pokud dojde k problémům, např. při vyřizování reklamace, mělo by se přejít ke komunikaci prostřednictvím doporučených dopisů, v případě soudního sporu jsou tyto důkazy neocenitelné.

Dle průzkumu o internetových obchodech, které provedlo Sdružení obrany spotřebitelů ČR v roce 2000, se zjistilo, že mnoho českých firem působících na trhu své povinnosti nedodržuje. Od té doby se situace sice zlepšila, ale připravují se další průzkumy, protože trh se dále rozšiřuje.

7

SPOTŘEBITELSKÁ SEBEOBRANA Klíčem k bezproblémovému nákupu je schopnost spotřebitele rozpoznat

solidního prodávajícího, u kterého nákup nebude spojen s rizikem. Při výběru prodejny nebo provozovny máme postupovat takto: •

naslouchat zkušenostem ostatních zákazníků a sami vkládat dobré i negativní poznatky do databáze spotřebitelských zkušeností

•

jen obchodníci, kteří si přejí dlouhodobě udržet dobré jméno, se snaží neprodávat pochybné zboží s vadami a zaměstnávají personál, který dodržuje etické zásady solidního obchodníka

•

čistá a uspořádaná provozovna, kde zboží je řádně označeno cenou v okamžiku nabídky a prodávající zná i jméno výrobce nebaleného zboží

41

•

příjemné vystupování obsluhy, která navíc musí poskytnout informace o zboží nebo službě, ochotně prodávanou věc před kupujícím překontroluje, seznámí spotřebitele s návodem a předvede zařízení v chodu

•

seriózní prodávající sám upozorní na vadu, vysvětlí její povahu a oznámí, že zboží je z tohoto důvodu prodáváno za nižší cenu

•

prodejna či provozovna má vlastní reklamační řád, který je volně dostupný zákazníkům, a také zde podle něho postupují

•

k prodávanému zboží či službě vydávají účtenku s přesným názvem a adresou firmy prodávajícího, ke zboží dlouhodobé spotřeby současně vydají i záruční list Výčet vychází z konkrétních poznatků spotřebitelů a může se v čase významně

proměňovat tak, jak se mění zvyklosti prodávajících či dodavatelů služeb. Nekvalitní služba poskytnutá podnikatelem se ve většině případů neutají, pokud je spotřebitel dostatečně sebevědomý a domáhá se svého práva. O kladných spotřebitelských zkušenostech většinou bohužel nebývá slyšet. Právě zde by měla podstatnější

úlohu

sehrát

databáze

spotřebitelských

zkušeností

(www.databaze.spotrebitele.info)24. Důležitým předpokladem úspěšného nákupu bezproblémového zboží, které bude dlouho sloužit, je vybrat z pestré nabídky na trhu (u solidního prodávajícího, jehož firma dává naději, že bude existovat minimálně po celou záruční dobu výrobku) takové zboží, které svými vlastnostmi odpovídá konkrétním potřebám kupujícího. Pro nákup bezproblémového zboží se držíme následujících zásad: •

nahlédnout do více obchodů a udělat si vlastní obrázek o momentální nabídce zboží různých výrobců a značek na trhu

•

sebevědomý spotřebitel nespoléhá na reklamu, protože jejím smyslem je zaujmout a okouzlit zákazníka, ve většině případů nemá nic společného s věcnou informací o kvalitě a užitných vlastnostech zboží nebo služby

24

LOBOVSKÝ, F. Strategie spotřebitelského chování. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

42

•

vyhýbá se prodávajícím, kteří mají zboží chybně označeno, nesprávně uloženo, nebo dokonce se snaží prodat výrobky po lhůtě spotřeby

•

sebevědomý spotřebitel srovnává ceny jednotlivých obchodů

•

sleduje cenové a srovnávací spotřebitelské testy zveřejňované v tisku

•

naslouchá zkušenostem ostatních spotřebitelů

•

všímá si záruční doby vyznačené na obalech potravin, pokud údaj na obalu chybí nebo je nečitelný, pak zboží nekoupí

•

zboží musí být v okamžiku nabídky označeno cenovkou, jednoznačná cena musí být oběma smluvním stranám jasná předem, cenovka nesmí na výrobku překrývat jiné údaje

•

kupující má právo dostat na vyžádání pokladní blok, je vhodné si paragon vzít, zkontrolovat a z obchodu odnést, z důvodu pozdější reklamace

•

vyhýbá se výrobkům bez platného záručního listu

•

nekupuje zboží bez srozumitelného návodu v českém jazyce

•

trh zaplavují padělky či napodobeniny značkového zboží, pod známou značkou si zákazník přináší domů v dobré víře zboží zcela jiných kvalit, protože výrobce pirátského zboží jakost příliš nezajímá

•

výhodná koupě téměř neexistuje, příliš výhodná cena je podezřelá, ani velmi vysoká cena není jednoznačnou zárukou kvality

•

pomocníkem při výběru zboží jsou symboly a značky, jež bývají výrobkům propůjčeny, splňují-li stanovená kritéria, např. Česká kvalita, značky Bio-Produkt, Ekologicky šetrný výrobek, Czech made

•

požadavky na bezpečnost dále upravuje zákon o technických požadavcích na výrobky (zák. č. 22/1997 Sb.), výrobky lze uvést na trh jen splňují-li technické požadavky (označení CE) stanovené příslušným nařízením vlády a po posouzení shody autorizovanou osobou

•

pokud nakupujeme ve spěchu, zvyšuje se riziko, že nenakoupíme dobře

43

•

máme právo neutratit ani desetník v obchodě, který nám nevyhovuje, prodávajícímu nemusíme důvody svých výhrad sdělovat, pokud nemáme pocit, že věc pochopí a zjedná nápravu

Na internetových stránkách (www.spotrebitel.cz a www.spotrebitele.info) se nachází systém rychlého varování pro nepotravinářské výrobky RATEX – jedná se o seznam nebezpečných výrobků, které byly zachyceny dozorovými orgány Evropské unie.

7.1

Desatero spotřebitelské sebeobrany Každý sebevědomý spotřebitel chrání svá práva a zájmy sám. Spotřebitelskou

sebeobranu lze shrnout do následujícího desatera25: 1. Své peníze jsem si poctivě vydělal a utratím je jen u solidního prodávajícího a pouze za kvalitní výrobek. 2. Pozorně naslouchám zkušenostem ostatních spotřebitelů a také o každou svou spotřebitelskou zkušenost se s nimi ochotně podělím. 3. Než vstoupím do obchodu, budu mít promyšleno, co chci koupit, a budu předem vědět, na co se ptát. 4. Nenechám výmluvného prodejce, aby se mnou manipuloval, a nikdy nepřipustím, aby mě něčím nutil ke spěchu. 5. Reklamu nepovažuji za objektivní informaci. Za významné považuji pouze objektivní sdělení, že nabízené zboží má mnou požadované parametry. 6. Osvojím si svá zákonná spotřebitelská práva a budu na nich trvat. Jen díky tomu mohu pro svou ochranu hodně udělat. 7. Budu se zajímat o nové triky dealerů, prodávajících i dodavatelů služeb, abych je dovedl včas rozpoznat a nenechal se jimi ovlivnit.

25

LOBOVSKÝ, F. Desatero spotřebitelské sebeobrany. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. .

44

8. Při každém významnějším nákupu využiji svého práva a vyžádám si pokladní účtenku. Už z výchovných důvodů je vhodné si paragon zkontrolovat a z obchodu odnést. Navíc v případě pozdější reklamace přijde po celou záruční dobu doklad vždy vhod. 9. Podporuji spotřebitelskou organizaci, neboť znám situace kdy se bez dobře fungující nezávislé spotřebitelské organizace neobejdu. Jen ona může formulovat do jednoznačného stanoviska, jaké mají spotřebitelé problémy a kde je nutný zásah státu. 10. Sebevědomé spotřebitele se vynasnažím vychovat i z vlastních potomků, neboť jednou budou sami rozhodovat a vydávat své vlastní peníze.

8

SDRUŽENÍ OBRANY SPOŘEBITELŮ ČESKÉ REPUBLIKY (SOS) Posláním je obhajoba spotřebitelských práv. Hlavními prioritami je vzdělávání

spotřebitelů, shromažďování, zpracovávání a šíření informací o ochraně spotřebitele. Také se věnuje poradenské činnosti, která umožňuje spotřebitelům konzultovat své problémy a upozorňuje na nezákonné a neetické chování podnikatelských subjektů. Důležitou prioritou je bezpečnost výrobků, proto se zaměřuje na dodržování bezpečnosti potravinových i nepotravinových výrobků a upozorňuje na ty nebezpečné. Rovněž zprostředkovává spotřebitelské testy tak, aby s nimi byl seznámen co nejširší okruh spotřebitelů, kteří mají zájem o kvalitní a bezpečné výrobky. Je to otevřené občanské sdružení, které nabízí možnost stát se členem, a tak aktivně přispět k rozvíjení činnosti. Dále: •

poskytuje rady spotřebitelům

•

vydává časopis Štít spotřebitele

•

provozuje server Svět spotřebitelů

•

vydává letáky, brožury, CD

•

dává spotřebitelům možnost se sdružit

•

připomínkuje připravované zákony

45

•

usiluje o bezpečné výrobky a služby

•

sleduje bezpečnost potravin

•

podporuje spotřebitelské vzdělávání

•

spolupracuje

mezinárodně

(Consumers

International,

Evropská

organizace spotřebitelů BEUC) SOS vzniklo jako nezávislá, nezisková a nepolitická organizace v Ostravě 1. února 1993, od roku 1999 má sídlo v Praze. V současnosti má své členy ve všech regionech ČR a provozuje Spotřebitelská informační centra ve všech krajích. Na počátku sdružení existovalo pouze z členských příspěvků a darů, ale v současné době tvoří nejvýznamnější položku příjmů dotace ze státního rozpočtu, získané prostřednictvím Ministerstva průmyslu a obchodu. Další

potřebné

informace

nalezneme

www.spotrebitele.cz.

46

na

internetových

stránkách

9

PRAKTICKÁ ČÁST

Případová studie č. 1 Spotřebitel zakoupil výrobky s vyznačenou slevou. Na pokladně však tuto slevu nenamarkovali, na což okamžitě po zaplacení upozornil pokladní. Pokladní svou chybu uznala, ale vrácení peněz podmiňovala vyplněním „jakéhosi reklamačního formuláře“, kde měl spotřebitel vyplnit osobní údaje a podepsat. Je spotřebitel povinen za chybu pokladní podstupovat takovou proceduru nebo byl postup prodejce v souladu se zákonem a již se jednalo o reklamaci? Právní rozbor: Jestliže při účtování zboží u pokladny dojde k pochybení, samozřejmě má spotřebitel právo na okamžité vrácení nesprávně naúčtované částky. Jakékoli zadržování neoprávněně přijaté částky je bezdůvodným obohacením a může být kvalifikováno jako přestupek či trestný čin. Spotřebitel by se měl proto obrátit na policii.

Případová studie č. 2 Spotřebitel zakoupil DVD přehrávač značky SAMSUNG, typ HD860. Na stránkách výrobce je napsáno, že tento typ má 6-pásmový 5.1 zvuk a 6 discrette 5.1ch audio výstup, který však ve skutečnosti na přístroji není. Jsou zde uvedeny naprosto nepravdivé údaje, které byly rozhodující pro nákup tohoto přístroje. Po telefonickém ověření u společnosti SAMSUNG ČR bylo potvrzeno, že tento výstup zde opravdu není. Má zákazník nějaký nárok přístroj vrátit, ale také požadovat náhradu škody s tím vzniklou, jako je zaplacené poštovné? Právní rozbor: Jestliže spotřebiteli byl prodán přístroj jiných vlastností, než uváděla reklama, přístroj může vrátit na základě § 616 odst. 2 a 3 Občanského zákoníku. Jedná se o tzv. rozpor s kupní smlouvou. Za chybné údaje odpovídá prodejce, i když se bude pravděpodobně vymlouvat na výrobce.

Případová studie č. 3 Před několika měsíci si spotřebitelka zakoupila discman, který již dvakrát reklamovala s tím, že jí byl dán vždy nový přístroj, který však dlouho nevydržel.

47

Reklamační lístek ale vyplnila pouze jednou. Při převzetí nového zboží si nechala potvrdit záruku, jako by koupila nový přístroj. Discman opět nefunguje a spotřebitelka by chtěla vrátit peníze, protože tomuto výrobku již nedůvěřuje. Prodávající však není ochoten takovému požadavku vyhovět. Jak postupovat dále? Právní rozbor: Podle ustanovení § 627 odst. 2 občanského zákoníku, dojde-li k výměně zboží za nové, začne běžet záruční doba znovu od začátku. Pakliže prodávající při každé reklamaci bez dalšího nabídl nový přístroj, pravděpodobně se vyskytla vada neodstranitelná. V takovém případě však spotřebitel má právo podle § 622 odst. 2 občanského zákoníku odstoupit od kupní smlouvy nebo požadovat výměnu věci za novou. Který z uvedených způsobů řešení reklamace si spotřebitel vybereme je výlučně na něm. Prodávající není oprávněn vnucovat určitý způsob (např. výměnu). Byla-li však vada, která se vyskytla na věci, vadou opravitelnou a prodávající reklamaci řešil výměnou místo opravy, byl tento postup správný (§ 622 odst. 1 občanského zákoníku), přičemž v takovém případě nemá spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz za zboží.

Případová studie č. 4 Spotřebitel 1.února 2007 reklamoval notebook a zítra uplyne 30 dní ode dne uplatnění reklamace. Dnes mu volal servisní technik a oznámil mu, že oprava ještě nějakou dobu potrvá. Vzhledem k tomu, že notebook nutně potřebuje ke svému studiu, zvažuje možnost odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny. Na koho se má se svým požadavkem obrátit? Notebook reklamoval u servisního partnera výrobce. Právní rozbor: Pravděpodobně spotřebitel uplatnil reklamaci v autorizovaném servisu, avšak i tento servis je povinen podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele vyřídit reklamaci nejdéle v zákonem stanovené lhůtě 30 dnů, pokud se spotřebitel s autorizovaným servisem nedohodne na delší lhůtě. Překročí-li servis tuto zákonem stanovenou lhůtu, má se za to, že se jedná o vadu neodstranitelnou, a spotřebitel má proto právo odstoupit od kupní smlouvy nebo požadovat výměnu zboží za nové, totožné a bezvadné. Toto své právo by bylo vhodné uplatnit pravděpodobně u prodávajícího, protože tento výlučně odpovídá za vyřízení reklamace.

48

Případová studie č. 5 Spotřebitelka si 15. dubna 2004 zakoupila sportovní boty. Dne 7.července 2004 boty reklamovala. Prodávající reklamaci uznal. Opravenou obuv si spotřebitelka vyzvedla za 30 dní, 7.srpna 2004. Dne 22. dubna 2006 šla boty reklamovat podruhé. Prodávající však reklamaci odmítl s tím, že záruční doba uplynula. Právní rozbor: Na spotřební zboží je poskytována záruka záruční lhůta v délce 24 měsíců (občanský zákoník § 620 odst. 1) a začíná běžet převzetím věci kupujícím (občanský zákoník § 621). Uplatněním reklamace se záruční lhůta pozastavuje a začíná běžet okamžikem, kdy si kupující měl věc vyzvednout (občanský zákoník § 627 odst. 1), nikoli až když ji skutečně vyzvedne. Spotřebitelka si boty zakoupila 15. dubna 2004 - začátek běhu záruční lhůty, lhůta by skončila 15. dubna 2006. Ale 7. července 2004 boty reklamovala, vyzvedla si je 7. srpna 2004, po tuto dobu záruční lhůta neběží. Záruční doba začíná znovu běžet dnem 7. srpna 2004 a skončí 15. května 2006. Druhá reklamace byla uplatněna v záruční době, a tak by se jí měl prodávající zabývat.

Případová studie č. 6 Spotřebitel si 10. prosince 2004 koupil zimní boty, na které byla poskytnuta dvouletá záruční lhůta. Dne 12. listopadu 2005 spotřebitel boty reklamoval. Reklamace byla uznána. Jednalo se o vadu neopravitelnou, a proto kupujícímu dne 19. listopadu 2005 byly boty vyměněny za nové bezvadné. Prodávající to vyznačil v reklamním protokolu. Dne 3. ledna 2007 boty znovu reklamoval. Prodávající reklamaci odmítl s tím, že už vypršela záruční lhůta. Právní rozbor: Dojde-li k výměně věci, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nové věci (dle občanského zákoníku § 627 odst.2). Nové boty byly převzaty 19. listopadu 2005 a záruční doba k nim končí až 19. listopadu 2007, boty jsou tedy v záruční době. Problém s reklamací by nastal v případě, že kupující nepředložil reklamační protokol, kde byla zaznamenána informace o tom, že byly poskytnuty nové boty. Tento protokol musí spotřebitel prodejci předložit, aby dokázal, že mu bylo zboží vyměněno.

49

Případová studie č. 7 Spotřebitel zakoupil malé letiště (v záruce), které již po roce má proleželou matraci (materiál – molitan). Jedna vrstva se silně deformuje. Nedá se na ní spát a spotřebitele bolí záda. Může tuto matraci reklamovat? Jak postupovat a na co má nárok. Právní rozbor: Zda se jedná o vadu, lze posoudit podle toho, zda je zboží ve shodě s kupní smlouvou. Shodou s kupní smlouvou se podle § 616 odst. 2 občanského zákoníku rozumí, zda věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popř. jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. Tuto skutečnost však lze posoudit pouze na základě bližšího prozkoumání odborníkem. Další postup: V případě, že zboží je v rozporu s kupní smlouvou, má spotřebitel dle své volby právo na opravu vady nebo na výměnu zboží za jiný kus téhož modelu. Pokud by takové řešení nebylo možné (například proto, že jde o typovou neodstranitelnou vadu, kterou trpí všechny výrobky téhož modelu), má právo dle své volby na přiměřenou slevu z ceny nebo může od kupní smlouvy odstoupit (tj. výrobek vrátit a požadovat plnou výši kupní ceny). Spotřebitel se musí obrátit na prodávajícího a vzniklou situaci se pokusit vyřešit přímo s ním.

Případová studie č. 8 Spotřebitelka si koupila společenské šaty se třpytkami, které stály 1.870,- Kč. Měla je pouze jednou oblečené a třpytky z poloviny opadaly. Tím pádem se staly nenositelné. Spotřebitelka neměla ani odvahu je prát. Během dvou týdnů šla podat reklamaci. Po 30 dnech dostala vyjádření majitelky obchodu, že reklamované šaty nelze považovat za oprávněnou reklamaci. Že lesklý efekt je nejednotný, tento materiál je vysoce choulostivý a vyžaduje jak opatrnost při nošení, tak šetrnou údržbu dle symbolů z etikety. Může žádat vrácení peněz? Právní rozbor: Podle ustanovení § 622 odst. 1 občanského zákoníku má spotřebitel právo již při prvním výskytu odstranitelné vady, není-li to vzhledem

50

k povaze vady neúměrné, požadovat výměnu věci. Pokud to není možné (například věc již nemá prodávající na skladě), může již v tomto případě od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny. Při třetím výskytu stejné odstranitelné vady bránící řádnému užívání věci (tj. po dvou opravách) pak má spotřebitel vždy právo dle § 622 odst. 2 občanského zákoníku dle své volby buď od smlouvy odstoupit nebo požadovat výměnu věci. Jedná-li se o vadu neodstranitelnou, která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující podle § 622 odst. 2 občanského zákoníku právo na výměnu věci nebo na odstoupení od smlouvy (vrácení kupní ceny). Další postup: V případě, že prodávající reklamaci odmítne, nezbývá nic jiného, než se s ním pokusit dohodnout na dalším postupu. Například na tom, že bude vypracován znalecký posudek konkrétním znalcem a ten bude prodávající považovat za směrodatný k případnému přehodnocení závěrů reklamace a závěr tohoto posudku bude pro obě strany závazný. Pokud se však nepodaří na žádném postupu dohodnout, pokud možno písemnou formou, je jediným řešením obrátit se na soud.

Případová studie č. 9 Spotřebitelka si zakoupila italský červený svetr ze 100% vlny. Svetr jí zbarvil spodní prádlo a když jej ručně vyprala podle pokynů výrobce, měla pocit, že po úkonu zůstane bezbarvý, jak pouštěl barvu ve všech vodních lázních. Vzhled ani tvar se praním nezměnil. Při reklamaci bylo spotřebitelce prodejcem řečeno, že pokud svetr nezměnil očividně barvu, tak pravděpodobně nebude žádosti vyhověno. Je názor prodávajícího správný? Právní rozbor: V tomto případě jde zřejmě o rozpor s kupní smlouvou ve smyslu § 616 odst. 2 a 3 občanského zákoníku. Výrobek totiž nemá užitné vlastnosti, které o něm prodávající nebo výrobce uvádí. Další postup: V takovém případě spotřebitel má - s ohledem na to, že jde zřejmě o vlastnost výrobku, kterou není možné opravit či řešit výměnou za jiný kus, neboť vadou nejspíš trpí všechny výrobky téhož modelu - právo dle své volby na přiměřenou slevu z ceny nebo může od kupní smlouvy odstoupit (tj. výrobek vrátit a požadovat plnou výši kupní ceny).

51

Případová studie č. 10 Spotřebitel zakoupil ohřívač vody se zárukou 10 let, který však po 3 letech teče. Technici výrobního závodu toto označili za neopravitelnou výrobní vadu. Prodejce odmítá vyplatit plnou cenu, kterou spotřebitel za výrobek zaplatil. Odvolává se na výrobce, který mu sdělil, že je možné vyplatit pouze alikvotní část (asi ¼ původní ceny) a dále už nemíní jednat a odkazuje zákazníka na výrobce. Právní rozbor: Smluvní vztah vznikl mezi spotřebitelem a prodávajícím, proto nás výrobce nemusí zajímat. Prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu může prodávající poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v občanském zákoníku. V záručním listě určí prodávající podmínky a rozsah této záruky a uvede, čeho se záruka týká. Za vady výrobků, na něž se záruka vztahuje, plně odpovídá prodejce po celou záruční dobu. Poskytl-li prodejce záruku na těsnost nádoby 10 let, nemůže se své odpovědnosti za vadu zbavit. Podle oprávněných pracovníků servisu se jedná o neopravitelnou vadu, tedy o vadu, kterou měl výrobek již v době prodeje. Podle § 623 občanského zákoníku má spotřebitel právo na výměnu věci nebo právo od smlouvy odstoupit. Další postup: Protože spotřebitel již zakoupil a nainstaloval nový ohřívač, má trvat na odstoupení od smlouvy, tzn. vrácení celé zaplacené částky. Pokud prodejce tomuto zákonnému nároku nevyhoví, nezbývá nic jiného, než se obrátit na soud.

Případová studie č. 11 Spotřebitel 5. 2. 2003 zakoupil bundu. Nosil ji velmi krátce a bylo vidět, že je krátká podšívka a horní materiál je nakrabacený. 20. 3. 2003 bundu reklamoval. Když si šel bundu vyzvednout, dostal papír, že reklamace se neuznává, protože vada je způsobena nadměrným mechanickým působením během nošení, nejedná se o vadný výrobek a doporučují přežehlení přes velké plátno. Bundu zatím nepřevzal, od 20. 3. 2003 se vyřizuje reklamace. Právní rozbor: Není možnost posoudit zda se jedná o vadu zboží z technického hlediska, to může posoudit jen soudní znalec. Podle laického názoru je vyjádření prodejce neodborné a neopodstatněné. Během tak krátké doby nošení by u správně

52

vyrobené bundy nemělo dojít k popsané vadě nadměrným mechanickým působením. Podle názoru Sdružení českých spotřebitelů se jedná o vadu. Jde-li o vadu odstranitelnou, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna (občanský zákoník § 622). Prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit nebo může vadnou věc vyměnit za bezvadnou. Jde-li o vadu neodstranitelnou, která brání řádnému užívání věci, má kupující právo na výměnu věci nebo může od smlouvy odstoupit (občanský zákoník § 623). Další postup: Pokud prodejce doporučuje opravu přežehlením, pokládá vadu za odstranitelnou, a proto ho spotřebitel má požádat, ať tuto operaci provede sám a na svou odpovědnost. Na odstranění vady, která se vyskytla v záruční době má spotřebitel zákonný nárok.

Případová studie č. 12 Spotřebitel koupil zimní bundu, kterou používal 4 měsíce. Reklamoval ji kvůli rozbitému zipu a rozedřeným švům. Po 30 dnech opraven zip, ale švy neopraveny. Prodávající trval na opětovném poslání na reklamaci se zdůvodněním, že si toho nevšimli, přitom to v protokolu bylo napsáno. Má spotřebitel nárok na vrácení peněz, když bunda je již odeslaná? Celkově už téměř 50 dní. Právní rozbor: Dle § 622 občanského zákoníku, jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. Prodávající přehlédl druhý důvod reklamace, a proto trvá na novém podání reklamace, protože svým nedbalým chováním porušil ustanovení zákona o odstranění vady bez zbytečného odkladu. Podle § 19 zákona na ochranu spotřebitele reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu,

53

kterou nelze odstranit. Pak má spotřebitel jednoznačně právo na výměnu věci nebo právo od smlouvy odstoupit (dle § 623 občanského zákoníku).

Případová studie č. 13 Spotřebitelka si nechala vyčistit společenské šaty v čistírně. Při jejich vyzvednutí zjistila, že jsou poškozené. Čistírna však odmítá svou vinu, pouze navrhla, že vrátí částku, kterou zákaznice dala za vyčištění. Ta ale neodpovídá hodnotě šatů. Jak postupovat v tomto sporu s čistírnou? Právní rozbor: Podle občanského zákoníku odpovídá poskytovatel služby za škody způsobené na převzaté věci. Proto spotřebitelce náleží nejen vrácení peněz za čištění, ale také náhrada způsobené škody, tj. cena oděvu snížená úměrně délce užívání, opotřebení šatů. Tato záležitost je bohužel mimo kontrolní pravomoci ČOI. Další postup: Pokud spotřebitelka nedohodne s provozovatelem služby na přijatelném způsobu vyrovnání, může se domoci svých práv pouze soudní cestou.

Případová studie č. 14 Spotřebitel se zúčastnil předváděcí akce a objednal si nabízené zboží, ale po 3 dnech zjistil, že stejné se dá koupit za poloviční cenu jinde, a objednávku zrušil. Nyní spotřebiteli přišla složenka na úhradu 10 % z ceny objednaného zboží. Na kupní smlouvě je uvedeno toto: „Spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit písemně do 14 dnů od jejího uzavření nebo nedošlo-li dosud ke splnění dodávky zboží prodávajícím, může od smlouvy odstoupit do jednoho měsíce. V případě odstoupení je kupující povinen uhradit náklady spojené s uzavřením smlouvy a vrácením peněz ve výši 10 % ceny objednaného zboží. Musí tuto částku uhradit i přesto, že byl nepravdivě informován? Právní rozbor: Podle § 57 občanského zákoníku pokud je výrobek zakoupen na hromadné akci mimo prostory obvyklé k podnikání (např. večeře, prezentační akce, veletrhy atd.), má spotřebitel právo od kupní smlouvy písemně odstoupit do 14 dnů od uzavření smlouvy bez jakékoli sankce! Dodavatel není oprávněn účtovat si paušální

54

náhrady nákladů ani odstupné, a proto na výzvy k zaplacení takovýchto úhrad není třeba reagovat. Prodávající nárok na takovou úhradu nemá. Další postup: V oznámení o odstoupení od smlouvy postačí konstatovat, že od smlouvy, kterou je vhodné náležitě identifikovat (název, číslo, datum, smluvní strany, případně předmět smlouvy a kupní cena), zákazník odstupuje. Nic dalšího není třeba uvádět.

Případová studie č. 15 Spotřebitel zakoupil prostřednictvím internetu PC CASE. U této PC skříně objevil menší vadu, že jsou 2 úchyty z šesti ulomené. Jedná se o úchyty, které přidržují přední část skříně. Může tuto drobnou vadu reklamovat a požadovat vrácení peněz, jelikož se jedná o neopravitelnou závadu? Právní rozbor: Při koupi zboží přes internet má spotřebitel podle § 53 občanského zákoníku právo na odstoupení od smlouvy, tj. vrácení peněz do 14 dnů od převzetí věci. Pokud prodávající tuto informaci neposkytl, prodlužuje se lhůta na odstoupení od smlouvy na dobu 3 měsíců.

Případová studie č. 16 Spotřebitel koupil počítač na dobírku, který si vybral na internetových stránkách prodávajícího. Vzhledem k tomu, že nebyl s dodaným zbožím spokojen, chtěl jej ve 14-ti denní lhůtě vrátit. Prodávající mu ale sdělil, že podle ustanovení § 57 občanského zákoníku umožňují vrátit zboží pouze ve lhůtě 7 dní. Má na to prodávající právo? Právní rozbor: Spotřebitel má právo na odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů v případě, že kupní smlouva byla uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, tj. objednal-li zboží prostřednictvím internetu, teleshoppingu, atd. (§ 53 odst. 7 občanský zákoník).

Případová studie č. 17 Spotřebitel zakoupil boty u firmy Baťa, které svým designem odpovídají vycházkové obuvi. Při prodeji byl informován prodávajícím, že pokud chce nosit obuv

55

jako běžnou obuv, měl by si ji nechat podrazit. To spotřebitel odmítl s tvrzením, že obuv si kupuje jako vycházkovou a že prodejce by si měl být vědom toho, že se nemůže zprostit odpovědnosti za vady při použití, které je běžné. Výrobek se skutečně sešlapal. Má spotřebitel naději na vrácení peněz nebo výměnu obuvi? Je výrobce povinen vyrábět v jakosti podle technické normy? Právní rozbor: Stanovisko spotřebitele se považuje za opodstatněné a do značné míry obhajitelné z hlediska zákona. Zákon o ochraně spotřebitele (§ 3b) uvádí, že prodávající je povinen prodávat výrobky v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti jím uváděné. Není-li jakost předepsána, v jakosti obvyklé. Občanský zákoník (§ 616) uvádí, že shodou s kupní smlouvou rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem popisované, nebo na základě prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře, hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro nějž se věc obvykle používá. Technické normy nejsou obecně závazné. U nás nejsou používány značky shody s normou, které by spotřebiteli jeho orientaci usnadnily.

Případová studie č. 18 Spotřebitelka si objednala ušití péřové bundy z vlastního peří. Obsluhující v obchodě ji sdělila, že tomu musí prokonzultovat s vedoucí, zda je možné použít vlastní peří nebo zda použijí jejich. V případě, že nepůjde použít vlastní peří, přislíbili spotřebitelce zavolat. Zakázka měla být hotová do 14 dnů. Po 14 dnech se šla spotřebitelka informovat na výrobek. Vedoucí ji sdělila, že bunda je již hotová. Spotřebitelka ji vyzkoušela, na první pohled se zdálo být vše v pořádku, zaplatila. Při pozdějším bližším prohlédnutí zjistila, že použili peří zpracované strojově – tmavé, nikoli jí dodané čistě bílé peří. Po telefonickém jednání s vedoucí jí bylo sděleno, že v bundě je jí dodané peří. Může takovému jednání bránit a žádat nějakou náhradu?

56

Právní rozbor: Podezření, že bunda byla zhotovena z jiného peří, než které dodala a vymínila si zhotovení bundy z tohoto materiálu, je třeba prokázat. Měla by žádat na zhotoviteli, na němž je důkazní břemeno, aby prokázal, že v bundě je skutečně jí dodané peří. Náklady s tím spojené nese ten, kdo neměl pravdu. Podle § 645 občanského zákoníku odpovídá zhotovitel jak za vady, tak i za to, že věc má vlastnosti objednatelem při zakázce vymíněné, v tomto případě naplněné vlastním peřím. Záruční doba je 6 měsíců a v této době musí reklamaci uplatnit. Jestliže se prokáže, že vlastní peří použito nebylo, jedná se patrně o vadu neodstranitelnou a spotřebitelka má dle § 648 odst. 2 právo bundu vrátit, žádat zrušení smlouvy a vrácení peněz a dodaného materiálu. Pokud se prokáže, že neměla pravdu, smlouvu zrušit nelze a navíc ponese náklady spojené s prokazováním.

Případová studie č. 19 Spotřebitelka dala auto do servisu. Se servisem se dohodla na ceně opravy do 4000 Kč. Když si chtěla auto vyzvednout, zjistila, že sice závadu opravili, ale bylo nutné opravit ještě jeden náhradní díl. Cena opravy tak byla 10600 Kč. Jak postupovat? Právní rozbor: Nelze-li cenu při uzavření smlouvy sjednat pevnou částkou, musí se určit alespoň odhadem. Zjistí-li zhotovitel dodatečně, že bude třeba cenu určenou odhadem překročit, je povinen na to objednatele bez prodlení písemně upozornit a oznámit novou cenu, jinak nemá právo na zaplacení rozdílu v ceně. Zhotovitel však má právo dodatečně namontovaný náhradní díl vymontovat a věc uvést do původního stavu, respektive provést jen tu opravu, která byla objednána. Zhotovitel neměl právo provádět bez souhlasu spotřebitele další opravu, když celkový náklad opravy byl podstatně vyšší. Za podstatné překročení dohodnuté ceny se považuje překročení o 20%.

Případová studie č. 20 Spotřebitelka zaslala písemnou reklamaci kožené soupravy 2. jakosti, u které dochází k uvolnění kůže, jež tvoří v přední části nežádoucí převis přes dřevěnou kostru. Vedoucím firmy jí bylo oznámeno, že sedací souprava je 3. jakosti, což se nezakládá na

57

pravdě a že na kupní smlouvě je uvedeno, že nemá právo na reklamaci. Na tyto skutečnosti nebyla upozorněna. Kupní smlouva obsahuje razítko se zněním: Zboží z výstavy s malými nedostatky! Po shlédnutí zákazníkem zakoupeno bez možnosti výměny a reklamace! Právní rozbor: Jedná se o prodej zlevněného zboží, kdy prodejce může podle zákona vyloučit možnost reklamace té vady, pro níž byla cena zboží snížena. To, že prodejce na prodejním dokladu vyznačil razítkem „Zboží z výstavy s malými nedostatky! Po shlédnutí zákazníkem zakoupeno bez možnosti výměny a reklamace!“, je právně neúčinné. Prodejce porušil zákon (§ 618 občanského zákoníku), podle kterého je prodejce povinen upozornit kupujícího, že věc má vadu a o jakou vadu jde. Sdělení, že věc má malé vady, je nedostatečné. Prodávající odpovídá za vady, které má prodaná věc při převzetí kupujícím. Prodávající se může odvolávat na ustanovení § 619, že u použitých věcí neodpovídá za vady, ale to se týká pouze vad vzniklých použitím nebo opotřebením. Spotřebitelkou reklamovaná vada nemohla tímto způsobem, a proto se nelze na toto ustanovení odvolávat. Neobstojí ani názor prodejce, že neodpovídá za tuto vadu z důvodu, že výrobek byl prodán za nižší cenu. V tomto případě byla sjednána nižší cena z jiného důvodu. Spotřebitelka má nárok na reklamaci a prodejce se své povinnosti nemůže jednostranným prohlášením zbavit. Spotřebitelka má nárok na opravu nebo na výměnu věci za bezvadnou. Svůj nárok musí uplatnit v záruční lhůtě, která je v tomto případě šestiměsíční.

58

10

ZÁVĚR Problematika ochrany spotřebitele je a bude živým a aktuálním tématem. Dotýká

se většiny občanů, ať vystupují jako spotřebitelé nebo podnikatelé, kteří spotřebitelům výrobky prodávají. V práci jsem se snažila podat informace v pořadí, které začíná úmyslem spotřebitele danou věc zakoupit, výběrem zboží, přičemž prodávající musí poskytnout informace o výrobcích a jeho cenách a nesmí spotřebitele klamat ani diskriminovat. V další kapitole jsem se pokusila shrnout veškeré informace o reklamacích zboží a vyjmenovat nejčastější chyby, kterých se prodávající dopouštějí, např. nepřítomnost pracovníka oprávněného vyřizovat reklamace a požadování reklamovaného výrobku v originálním obalu. Také jsem se zabývala alternativními způsoby prodeje. Obchodníci by měli odebírat výrobky pouze od výrobců, kteří produkují kvalitní výrobky s použitím kvalitních vstupů a obecně dávat pozor, s kým uzavírají dodavatelsko-odběratelské smlouvy. Můžou tak předejít reklamacím způsobených vadami výrobků, které by mohly poškodit dobrou pověst firmy a zhoršit tak postavení firmy na trhu. Jen firmy, které prodávají kvalitní výrobky nebo poskytují kvalitní služby, vzbuzují v zákazníkovi důvěryhodnost. Spotřebitel by měl nakupovat u solidních prodávajících, který s ním bude korektně jednat a kde nákup nebude spojen s rizikem. Měl by naslouchat zkušenostem ostatních zákazníků, rad svých známých a své vlastní poznatky, ať negativní nebo pozitivní, postupovat dále, aby se zvýšila informovanost spotřebitelů. Sebevědomý spotřebitel dobře ví, že každá reklamace vadného zboží nebo služby znamená komplikaci. Snaží se proto nakupovat tak, aby podobné riziko omezil na minimum. Nákupy pečlivě promýšlí předem, nevyřizuje objednávky ve spěchu, odolává touze vlastnit co nejrychleji vyhlédnuté zboží. Hlavní zásady, které by měl spotřebitel při nákupu dodržovat: •

Získat co nejvíce informací o výrobku, který chce zakoupit, porovnat ho s nabídkami a cenami konkurenčních firem, nakupovat u solidních prodejců s dobře informovaným a proškoleným personálem.

59

•

Výrobek si vždy nechat předvést. Prodávající je povinen na žádost spotřebitele výrobek předvést, umožňuje-li to povaha výrobku. V některých případech je to naprosto nezbytné, u jiných výrobků to záleží na charakteru prodeje nebo na typu výrobku. Obecně ale lze jen doporučit, aby kupující trval na plném vybalení a předvedení výrobku.

•

Vyžadovat doklad o koupi, kde bude uvedeno datum prodeje, identifikace výrobku, cena, identifikační údaje prodávajícího. Při koupi vadného výrobku musí tato skutečnost být vyznačena v kupním dokladu.

•

Nespoléhat na reklamu, protože jejím smyslem je zaujmout a okouzlit zákazníka. Ve většině případů nemá nic společného s věcnou informací o kvalitě a užitných vlastnostech zboží.

•

Dodržovat návod k použití.

•

Vadu reklamuje okamžitě po jejím vzniku, bez zbytečného odkladu. Reklamaci je možné uplatnit pouze v záruční době. Reklamuje vždy, i když se jedná o zboží malé hodnoty.

•

Reklamace se uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena. Pokud je v záručním listě uveden jiný podnikatel, pak reklamujte u něj.

•

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

•

Záruční lhůta se po dobu reklamace pozastavuje. Výměnou zboží začíná běžet nová záruční lhůta. Prodávající není povinen informovat, že vyreklamované zboží je připraveno k převzetí. Záruční doba opět začíná běžet okamžikem, kdy kupující měl věc vyzvednout, nikoli až když ji skutečně vyzvedne.

•

Reklamovaný výrobek nemusí být v originálním obalu.

•

Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů. Pokud tomu tak není, je reklamovaná vada posuzována za neodstranitelnou.

•

Jde-li o vady odstranitelné, má právo na odstranění vady, výměnu věci, od smlouvy odstoupit (opětovné vyskytnutí stejné vady).

60

•

Jde-li o vady neodstranitelné, má právo od smlouvy odstoupit, na výměnu věci, na přiměřenou slevu z ceny. U vad neodstranitelných rozhoduje pouze kupující, jaké právo uplatní.

•

Má-li nárok na odstoupení od smlouvy, nenechá si vnutit žádné poukázky místo peněz.

•

Při posouzení vady výrobku se může spotřebitel obrátit na akreditovanou laboratoř (zkušebnu) nebo na soudního znalce.

•

Může podat žalobu k soudu. Ale i soudní ochrana spotřebitele má své nedostatky, které spočívají v dlouhých soudních jednáních, a tak mnoho poškozených spotřebitelů spíše odradí. Měly by se proto v jednodušších případech upřednostňovat mimosoudní urovnání.

•

Pomoc může spotřebitel hledat ve spotřebitelských centrech nebo poradnách, kde může konzultovat své problémy a upozorní tak na nezákonné a neetické chování podnikatelských subjektů. Posláním spotřebitelských organizací je obhajoba spotřebitelských práv, vzdělávání spotřebitelů a šíření informací o ochraně spotřebitele.

61

11

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ •

KNIHY

DUPAL, L. – MICHALOVÁ, I. – NOVÁK, K. Rádce spotřebitele – rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5. JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult. 2. přepracované a doplněné vydání, Praha: C. H. Beck, 2006. 656 s. ISBN 80-7179-499-6. ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele. 1. vydání. Praha: Linde, 2000. 232 s. ISBN 807201-240-1. •

INTERNET

BUSINESS CENTER. Nejčastější chyby prodávajících. [on-line]. c2007 [24.duben 2007]. . KOCOVÁ, I. Zákaz diskriminace spotřebitele. [on-line]. c2006 [24.duben 2007], článek publikován 30. ledna 2006. . LOBOVSKÝ, F. Desatero spotřebitelské sebeobrany. [on-line]. c2001 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . LOBOVSKÝ, F. Strategie spotřebitelského chování. [on-line]. c2001 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . MINISTERSTVO PRŮMYSLU A OBCHODU. Ministerstvo průmyslu a obchodu. [on-line]. c2007 [24.duben 2007]. . PAVLÍK, K. Ochrana spotřebitele v EU. [on-line]. c2001 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . PELIKÁN, T. Cena a cenové informace. [on-line]. c2003 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. .

62

PELIKÁN, T. Informační povinnosti. [on-line]. c2003 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . PELIKÁN, T. Klamání spotřebitele. [on-line]. c2003 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . PELIKÁN, T. Předvedení výrobku a záruční list. [on-line]. c2003 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . PELIKÁN, T. Rozšířená záruka a reklamační řády. [on-line]. c2003 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . PELIKÁN, T. Shoda a rozpor s kupní smlouvou. [on-line]. c2003 [24.duben 2007], článek aktualizován 31. prosince 2005. . Q – MAGAZÍN. Kvalita testovaná spotřebiteli. [on-line]. c2007 [24.duben 2007]. SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ ČESKÉ REPUBLIKY. Sdružení obrany spotřebitelů České republiky [on-line]. c2007 [24.duben 2007]. .

•

PRÁVNÍ PRAMENY

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník

63