Vandaag voor morgen. Welzorg MVO-jaarverslag 2010

Vandaag voor morgen

Welzorg MVO-jaarverslag 2010

Vandaag voor morgen

Inhoud

Welzorg 2010

Intro 3-7 Welzorg 2010 3 Vandaag voor morgen 5 Verslagprofiel 7 Welzorg in ’t kort 7 MVO-beleid 7 People Cliënt beter geholpen door trainingen WSW’ers aan de slag in Twente De cliënt praat mee Veiligheidstraining voor scootmobielrijders Welzorgers bedwingen Mont Ventoux Ajax-supporters heel Wel(ver)zorg(d) Iedereen sport mee Wat deden we nog meer? Doelstellingen 2011

10-35

Planet Van auto’s tot afvalverwerking Verpakkingsafval bestaat niet Oude accu krijgt nieuwe kans Wat deden we nog meer? Doelstellingen 2011

38-54

13 16 19 21 24 27 30 34 35

42 47 49 53 54



80%

van de reparaties in één keer opgelost volgens first-time-right principe



7,7

het gemiddelde rapportcijfer voor onze dienstverlening (klanttevredenheids-



onderzoek uitgevoerd door onderzoekbureau The Choice)



in-company opleidingsactiviteiten, van 5 trainingen Excel en 9 BHV-cursussen

130



tot 18 on-the-job trainingen ‘klantgericht telefoneren’



5500

hulpmiddelen als tweedehands hergebruikt buiten Welzorg



2.817

ton CO2 uitgestoten door de 398 bedrijfswagens



12%

meer accu’s gerecycled in de accustraat ten opzichte van 2009



95%

van de Green&Safe Scooter-onderdelen is recyclebaar



16

sportrolstoelen gesponsord aan het Ronald McDonald Centre in Amsterdam



42

veiligheidstrainingen in groepsverband georganiseerd voor scootmobiel-

rijders Product, Proces & Profit

55-64

“Duurzaam inkopen moet je samen doen” 57 Groene en veilige scooter doet markt versteld staan 60 MVO-Raad 64 Doelstellingen 2011 65



€12.500



doneert Welzorg als eindejaarsgeschenk aan Stichting Doe Een Wens, namens medewerkers en opdrachtgevers

Kerncijfers 67-71 People 56 Planet 70 Profit 71

Vandaag voor morgen

3

Vandaag voor morgen “Duurzaamheid is het nieuwe Wij” Gerard Brand

Ruim een jaar geleden brachten wij vol enthousiasme ons eerste Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)-verslag uit: Welzorg officieel op de duurzame weg. Gelukkig doen wij dat niet alleen, onze cliënten en leveranciers bewegen hierin mee. Dit stemt mij gelukkig, want samen zijn wij vandaag voor morgen. Denk hierbij aan de ‘cradle-to-cradle’ scootmobiel die wij met leverancier Pride ontwikkeld hebben (pagina 60). Of onze samenwerking met het Ronald McDonald Centre om sport onder kinderen met een fysieke beperking te stimuleren (pagina 30). Ook opdrachtgevers hebben duurzaamheid steeds vaker hoog in het vaandel staan, bijvoorbeeld in Wmo-aanbestedingstrajecten. Zonder aantoonbare MVOactiviteiten tellen organisaties als de onze niet meer mee. Gelukkig maar, want dat betekent dat steeds meer partijen duurzaam gaan ondernemen. Dit is goed voor ons leefklimaat en dat van onze kinderen en kleinkinderen. Ik kan niks anders doen dan dit verder aanmoedigen. Zoals Mahatma Gandhi ooit zei: “Be the change you wish to see in the world”.

4

Vandaag voor morgen

5

Vandaag voor morgen (vervolg) Onze MVO-doelstellingen voor 2010 waren ambitieus. “Te ambitieus?” is mij wel eens gevraagd. Iets waar ik hardnekkig “nee” op heb geantwoord. Wij staan voor duurzaamheid, op alle fronten. En natuurlijk kan dat wel eens lastig zijn, ook dat hoort erbij. Enorm trots ben ik dan ook dat we 11 van de 19 MVO-doelstellingen volledig behaald hebben. Onze werknemers zetten zich met hart en ziel in voor de cliënt en hun werk. Zij zijn de motor van ons succes, zoals te lezen is in de talloze praktijkvoorbeelden in dit verslag. Natuurlijk zijn we er nog niet, met name op het gebied van een papierloze administratie met de 5 grootste contractpartners en de veiligheidstrainingen voor scootmobielrijders zijn we achtergebleven. Gelukkig hebben wij de noodzakelijke voorbereidingen reeds getroffen, zodat wij deze activiteiten in 2011 alsnog kunnen afronden. De resultaten hiervan komen vanzelfsprekend weer aan bod in de volgende editie van dit verslag. De doelstellingen voor 2011 zijn nog ambitieuzer, maar absoluut realiseerbaar. Een grabbel uit de ton: 5% minder CO2-uitstoot van ons rijdend wagenpark, 75% van de ingeleverde hulpmiddelen herinzetten en een 100% actieve uitleen van sporthulpmiddelen in tenminste 5 locaties. Als ik zie wat wij het afgelopen jaar met z’n allen voor elkaar hebben gekregen, heb ik duidelijk voor ogen wat we nog meer kunnen en durf ik te zeggen: Duurzaamheid is het nieuwe Wij. Doe jij met ons mee? Laat je licht schijnen op ons MVO-beleid middels bijgevoegde antwoordkaart. Dan maak je ook nog eens kans op een duurzame prijs.

Gerard Brand, CEO

6

Vandaag voor morgen

Verslagprofiel Het MVO-jaarverslag omvat een beknopte weergave van onze Nederlandse MVO-activiteiten over het kalenderjaar 2010 en wordt jaarlijks uitgebracht. De uitgiftedatum van de vorige editie was december 2009. Contactpersoon voor vragen en suggesties is Julie Rousseau, bereikbaar via [email protected] of 020- 5840100.

Welzorg in ’t kort Als de professional op het gebied van hulpmiddelen en bijhorende diensten biedt Welzorg (maatwerk)oplossingen voor mensen met een functie- of mobiliteitsbeperking. Dit doen wij op het gebied van mobiliteit, wonen en werken. Ons doel is het verbeteren van de kwaliteit van leven van onze hulpmiddelengebruikers, zodat zij zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Welzorg heeft meer dan 30 locaties verspreid over Nederland met in totaal 953 werknemers. Het hoofdkantoor is gevestigd in Almere. Opdrachtgevers zijn voornamelijk gemeenten, AWBZ-instellingen, zorgverzekeraars, zorgkantoren, thuiszorgorganisaties en particulieren.

MVO-beleid Voor Welzorg betekent MVO dat wij de verantwoordelijkheid nemen voor, en verantwoording afleggen over de effecten van onze bedrijfsvoering op mens en milieu. Overwegingen op het gebied van sociale en milieuvraagstukken zijn daarom verankerd in ons beleid en onze bedrijfsactiviteiten. Een gezonde bedrijfsvoering betekent voor ons het creëren van waarde op ecologisch (Planet), sociaal (People) en economisch (Profit) gebied. Hierbij kijken we niet alleen naar het hier en nu, maar ook naar de toekomst. Bij iedere bedrijfsbeslissing wegen wij deze gebieden tegen elkaar af. De uitvoer van het MVO-beleid wordt geborgd door een actieve MVO-raad met als voorzitter René Verbruggen, financieel directeur van Welzorg.

7

8

Vandaag voor morgen

9

People People omvat het menselijke en sociale aspect van duurzaamheid en onze bedrijfsvoering. Hiermee bedoelen wij niet alleen onze medewerkers en cliënten maar ook anderen, zoals de sportfans die op onze gehandicaptenplatforms voetbalwedstrijden bezoeken en de kinderen die fanatiek in onze rolstoelen sporten in het Ronald McDonald Centre. Dit mensgericht ondernemen laten wij graag zien met een aantal sprekende praktijkvoorbeelden, zoals ons uitgebreide opleidingsinstrument en de continue klanttevredenheidsonderzoeken. Ook de veiligheidstrainingen voor onze scootmobielrijders en onze beklimming van de Mont Ventoux komen aan bod. Wat steeds weer terugkomt in deze voorbeelden is dat mensgericht ondernemen heel dichtbij ligt, dichtbij onze medewerkers, dichtbij onze bedrijfsvoering, dichtbij onze cliënten en dichtbij onze missie om mensen zo lang mogelijk zelfstandig te laten functioneren. Dichtbij, ook bij jou? Samen zijn wij vandaag voor morgen. Voordat wij je on tour meenemen door onze organisatie staan wij stil bij de vastgestelde doelstellingen voor 2010 op het gebied van People. Deze zijn bijna volledig gehaald en komen uitgebreid aan bod in de praktijkvoorbeelden. Alleen op het gebied van veiligheidstrainingen voor scootmobielgebruikers is Welzorg achtergebleven. Slechts 57% van de vestigingen hebben minimaal 2 veiligheidstrainingen in groepsverband georganiseerd. In 2011 zullen we dit onderwerp daarom extra aandacht geven.

People

resultaat

13 Het opleidingsinstrument van Welzorg volledig operationaliseren zodat 90% van alle

pagina



servicemedewerkers en 80% van alle adviseurs minimaal één producttraining hebben gevolgd 68 Verloop bedraagt maximaal 15%

100% 100%

pagina

19 Klanttevredenheidsonderzoek criteria verbeteren en monitoren ten behoeve van de interne

pagina

bedrijfsvoering

100%

21 Per vestiging minimaal twee rijvaardigheidstrainingen in groepsverband organiseren

pagina

75%

De heer Fijnaut (81, cliënt uit Berkel-Enschot) “Goed dat dit klanttevredenheidsonderzoek wordt gedaan. Ik ben blij dat de dienstverlening van Welzorg hiermee optimaal gehouden kan worden.”

Annemiek Richaerts (30, adviseur Welzorg Eindhoven) “ Uitgangspunt is om 2 trainingen per jaar bij te wonen. Dit is al mijn vierde. Ik vind het belang rijk mijn productkennis steeds op te frissen.”

Mevrouw Ples (79, cliënt uit Leiden) “ De trainer is heel geduldig en geeft goed les. Ik durf nu eindelijk weer zelfstandig bood schappen te doen met mijn scootmobiel.”

10

Vandaag voor morgen

11

PRAKTIJK

BELEID

Cliënt beter geholpen door trainingen Welzorg wil een lerende organisatie zijn. Daarom worden medewerkers actief gestimuleerd een training of opleiding te volgen. De omgeving waarin Welzorg opereert verandert snel. Opdrachtgevers en cliënten stellen hoge eisen aan de dienstverlening en hulpmiddelen. Alleen goed opgeleide medewerkers die voortdurend hun kennis onderhouden, kunnen de markt optimaal bedienen. Daarnaast hebben medewerkers die zich ontwikkelen betere carrièrekansen, wat leidt tot meer voldoening in het werk.

Doelen gehaald Volgens Susan Oldewarris (42), adviseur HR Training & Ontwikkeling, was 2010 een succesvol jaar. Er waren ruim 130 opleidingen, trainingen en workshops bij Welzorg. Van ‘veilig werken met een heftruck’, ‘basiskennis Excel’ tot ‘klantgericht telefoneren’ en ‘zitten & positioneren’. Verder begon 10% van de medewerkers met een individuele opleiding. Voor sommigen was dat een cursus van enkele dagen; anderen startten met een erkende mbo- of post-hbo-opleiding. “Welzorg werkt aan een cultuur waarin meer vanuit de cliënt en minder vanuit het hulpmiddel wordt gedacht”, licht Susan Oldewarris toe. “Het afgelopen jaar begon daarom ook een leiderschapstraject voor regionale managers. Wil je echt een cultuurverandering bewerkstelligen, dan moet je bij de top beginnen.” Hoeksteen in de ontwikkeling van adviseurs en servicemonteurs zijn de vele producttrainingen die het hele jaar door samen met leveranciers worden georganiseerd. In 2010 vonden er 80 van deze trainingen plaats. De doelstelling dat 90% van de monteurs en 80% van de adviseurs minimaal twee trainingen volgden, werd gehaald. Dat is een mooie prestatie, vindt Susan. “Medewerkers werken op diverse fronten aan hun ontwikkeling.”

“Ik weet graag de achtergronden van een

Training in Helmond Eén van de producttrainingen ging over het nieuwe Sedeo-zitsysteem van leverancier Handicare. In november namen 12 Welzorg-medewerkers uit de omgeving van Helmond eraan deel. De meesten kennen de producten van Handicare al jaren. Het zitsysteem Sedeo is een begrip in de wereld van rolstoelen en scootmobielen. Nu er een complete vernieuwing aankomt, willen de Welzorg-adviseurs van dichtbij zien en horen wat de innovaties zijn.

hulpmiddel.” Priska van den Berg 12

Vandaag voor morgen

Priska van den Berg, Ilse van der Vorst en Diny Hoevenaar

13

Cliënt beter geholpen door trainingen (Vervolg) “Met dit nieuwe zitsysteem ga ik binnenkort werken”, verklaart adviseur Annemiek Richaerts (30) haar aanwezigheid. “Ik wil alles van het nieuwe product weten. Wat zijn de instellingen? Welke verstelopties zijn er? Wat zijn de gebruikte materialen? Ik wil bij de cliënt straks niet voor verrassingen komen te staan.” Cliënt sneller helpen Frits Kooijmans (56), adviseur in de regio Venlo, doet met name specialistische passingen. “Door dit soort producttrainingen ben ik eerder op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen dan mijn opdrachtgevers. Het is beter dat ik ze vertel wat er nieuw op de markt is dan andersom! De klant krijgt zo de bevestiging dat mensen van Welzorg weten waarover ze praten.” Priska van den Berg (35) levert hulpmiddelen af bij de klant. “Die afstelling is erg belangrijk. Een stoel die comfortabel zit, kan de dag van de cliënt helemaal goed maken. Zelf vind ik het leuk om alle achtergronden van een hulpmiddel te kennen.”

Cliënt beter geholpen door trainingen (Vervolg) Elke dag leren De opleidingsdoelstellingen van 2010 worden voortgezet in 2011. Er zullen dus minstens evenveel producttrainingen zijn. In de halfjaarlijkse gesprekken die leidinggevenden met medewerkers hebben, blijft persoonlijke ontwikkeling een belangrijk onderwerp. “Een trend is dat medewerkers, in overleg met hun leidinggevende, vaker zelf het initiatief nemen tot een training of opleiding”, constateert Susan Oldewarris. “Medewerkers zien het belang van hun persoonlijke ontwikkeling in.” Voor 2011 verwacht Susan ook het nodige van de 8 digitale ‘leerkoffertjes’ gericht op nieuwe medewerkers. Per functie is er één leerkoffertje, bijvoorbeeld over het telefoonprotocol of over het protocol besmettingsziekten voor adviseurs die naar verpleeginstellingen gaan. “Door de leerkoffertjes kunnen nieuwe medewerkers sneller en op dezelfde manier ingewerkt raken”, verwacht Susan. Ze voegt eraan toe dat opleidingen maar één deel van het verhaal zijn. “Opleidingen zijn belangrijk. Die gaan Welzorg helpen om de slag te winnen. Maar leren doe je niet alleen in trainingen. Dat doe je de hele dag, van collega’s en van ervaringen. Leren van elkaar is daarom uitgangspunt nummer één bij Welzorg.”

“Na 11 jaar bij Welzorg leer ik elke dag nog wel iets bij.”

Ronnie van Kemenade

Ronnie van Kemenade (38) is geen adviseur, maar monteur. “Ik ben hier omdat ik mezelf wil blijven ontwikkelen. Door tijdens deze training met nieuwe producten te werken, krijg ik alvast een beeld van de onderdelen die in de praktijk het meeste onderhoud zullen vergen. Het is een voordeel dat ik hier meteen aan de leverancier mijn vragen kan stellen.” Productmanager Marco de Jong van Handicare beaamt dat. “Medewerkers van Welzorg kunnen altijd onze helpdesk bellen. Maar een goede producttraining zorgt ervoor dat adviseurs en monteurs in de praktijk minder ondersteuning nodig hebben. De cliënt van Welzorg wordt daardoor sneller geholpen.”

14

“Eén medewerker wordt in 2011 een jaar vrijgemaakt om Oracle-trainingen te geven aan collega’s.”

Susan Oldewarris

Vandaag voor morgen

15

PRAKTIJK

BELEID

WSW’ers aan de slag in Twente Welzorg voert een sociaal aannamebeleid en bevordert hiermee de arbeidsparticipatie van personen met een achterstand op de arbeidsmarkt. Door (natuurlijk) verloop heeft Welzorg regelmatig vacatures voor duurzame reguliere arbeidsplaatsen op zowel administratief als technisch vlak. Welzorg streeft ernaar per vestiging minimaal 2 personen met een WSWindicatie (Wet Sociale Werkvoorziening) werk te bieden. Wie door lichamelijke of psychische problemen geen ‘gewone’ baan meer kan doen, belandt vaak in een sociale werkplaats. Een deel van deze mensen kan met aangepast werk in het bedrijfsleven aan de slag. Als er maar extra begeleiding is en collega’s en leidinggevenden niet te veel druk opleggen. Bij Welzorg in Twente heeft 20% van de circa 65 medewerkers een verleden als WSW’er. Ze werken bij de vestigingen Hengelo, Enschede en Almelo, waar ze onder meer hulpmiddelen nakijken en opknappen. Robert Schumacher (45) vertelt dat een zware depressie hem jarenlang thuis hield. Maar bij Welzorg Hengelo functioneert hij sinds 2 jaar weer goed. “Ik ben blij dat ik weer werk, het geeft mij structuur. Er wordt hier rekening gehouden met wat ik wel en niet kan.”

Gewoon één club In de werkplaats wordt intussen lekker doorgewerkt. André Heutink (43) is bezig een scootmobiel te poetsen. André’s lichaam raakte versleten in de bouw en hij zat 5 jaar thuis. “Dat was niets voor mij en ik voelde me nog te goed voor de sociale werkplaats. Bij Welzorg werk ik nu 3 jaar. Het bevalt me goed, vooral vanwege de sociale contacten.” Ook collega Allan Lans (50) vindt de gezelligheid op de werkvloer prettig. Hij werkte vroeger op een gasverenfabriek. “Ik kon het niet meer aan door een psychische beperking. Bij Welzorg werk ik nu anderhalf jaar. Dat gaat goed, omdat alle collega’s rekening met me houden.”

“Ik accepteer niet dat WSW’ers anders behandeld worden op de werkvloer. Maar we houden wel extra rekening met ze.”

Martin Kemerink

Erg loyaal Mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt moet je als bedrijf gewoon willen helpen, vindt vestigingsmanager Martin Kemerink (52). “Wij zien dat als een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met een beetje extra hulp en begeleiding kunnen deze mensen nuttig werk doen. Het is goed voor de mensen zelf, ze krijgen nieuw perspectief. Je ziet ze opbloeien.” Het is ook goed voor Welzorg, stelt Martin. Door WSW’ers een kans te geven, onderscheidt Welzorg zich in aanbestedingen. “Gemeenten willen zien wat je doet om mensen met een achterstand te reïntegreren. Wij hebben op dat punt al jaren een goede staat van dienst. Opdrachtgevers zien dat we dit niet doen omdat het moet, maar omdat we het belangrijk vinden.” Een ander voordeel is dat WSW’ers erg loyaal zijn. “De collega met wie het 8 jaar geleden begon, werkt nog steeds voor ons. WSW’ers die hier komen werken, blijven meestal. Ze stromen weliswaar niet door naar andere functies of bedrijven, maar dat hoeft ook niet. Het zijn gemotiveerde collega’s die hun werk prima doen. Deze mensen verdienen een plekje.” Financieel is er geen direct voordeel, zegt Martin. “De gemeente betaalt mee aan het loon van de WSW’er. Maar deze medewerkers hebben wel meer begeleiding nodig en zijn iets vaker ziek.”

16

17

Vandaag voor morgen

Robert Schumacher, Martin Kemerink, Allan Lans en André Heutink

Het is belangrijk dat het hele team begrip heeft voor de speciale achtergrond van de WSW’ers, zegt manager Martin. “Daar praten we ook over in het teamoverleg. Door uit te leggen wat iemand heeft, ontstaat bij collega’s begrip.” Wendy Waayer (36), die op de logistieke planning werkt en geen WSW’er is, zegt stellig: “Het loopt hier goed. Je vergeet soms dat sommige collega’s een beperking hebben. Je bent gewoon één club, wat voor verleden iemand ook heeft.”

“Gemeenten stellen veel eisen aan social return, duurzaam inkopen en milieuverantwoord afvoeren van hulpmiddelen. Dit is ook terug te zien in de Wmoaanbestedingstrajecten waar wij regelmatig aan mee doen.” Eric Jansen (47, Account Director Wmo Welzorg)

De cliënt praat mee PRAKTIJK

WSW’ers aan de slag in Twente (vervolg)

Grappige anekdotes, af en toe een gezellig babbeltje, maar bovenal veel nuttige informatie over hoe cliënten de dienstverlening van Welzorg ervaren. Met maandelijks 410 telefonische interviews is het volle bak in het callcenter van onderzoekbureau The Choice uit Amsterdam. The Choice voert het klanttevredenheidsonderzoek voor Welzorg uit. De operationeel directeur van Welzorg, Pieter van den Broek (45), is duidelijk over het belang van het onderzoek: “Doordat de resultaten altijd up-to-date en online beschikbaar zijn, houden we continu een vinger aan de pols over de door ons geleverde dienstverlening. De mening van cliënten neem ik uiterst serieus. Als ik zie dat zij ontevreden zijn, wil ik van de verantwoordelijke manager weten wat de oorzaak is én welke oplossing geboden wordt.” Resultaten delen Openheid staat bij het onderzoek voorop. Daarom deelt Welzorg sinds 2010 minstens viermaal per jaar de resultaten met opdrachtgevers. “Gemeenten waar wij hulpmiddelen leveren, vinden het prettig dat wij zo transparant zijn. In elk gezamenlijk overleg haal ik het onderzoek wel even aan. Wat vooral gewaardeerd wordt, is dat we niet alleen vertellen wat goed gaat: wij laten ook een top 5 met verbeterpunten zien”, geeft Marco Rieke (40) aan, vestigingsmanager in Winschoten en Heerenveen.

Allan Lans

Het delen van de rapportages met opdrachtgevers is de ene zijde van de medaille. Communiceren over de resultaten met de werkvloer is minstens even belangrijk, stelt Marco. “Het onderzoek is vast agendapunt in elk werkoverleg met de adviseurs en monteurs. Zij hebben tenslotte dagelijks contact met onze cliënten. Ik vertel ze dan hoe zij gewaardeerd worden op zaken als cliëntvriendelijkheid en deskundigheid. In 2010 gebeurde dit nog niet altijd even structureel. Voor heel 2011 zijn de werkoverleggen al gepland, dus nu staat niks ons meer in de weg!”

“ Bij een ander bedrijf zou de stress mij al snel te veel worden.”

Arno van Welzen (directeur onderzoekbureau The Choice)

Robert Schumacher “ Niemand kijkt me hier gek aan. Daarom durf ik anderen om hulp te vragen als ik iets niet kan.”

“Wij voeren maandelijks klanttevredenheidsonderzoek uit voor Welzorg. Cliënten die in de voorafgaande maand een reparatie of levering hebben gehad, kunnen hier een telefoontje over verwachten. Zo liggen de ervaringen met Welzorg nog vers in het geheugen. Elke branche is natuurlijk anders, maar met een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 voor 2010 laat Welzorg zien een zeer cliëntvriendelijke organisatie te zijn. Grof genomen is een 7,3 gebruikelijk bij tevredenheidsmetingen.” 18

Vandaag voor morgen

19

BELEID

A way of living Overigens is de operationeel directeur van Welzorg niet met alle resultaten gelukkig. “De gemiddelde score voor onze klachtafhandeling is in 2010 gedaald naar een 5,7 (2009: 6,0). Dat vind ik teleurstellend. Daarom start Welzorg in 2011 met een interne klachtencampagne. Ik wil ervoor zorgen dat onze medewerkers het correct en klantvriendelijk afhandelen van klachten als a way of living gaan zien. Pieter vervolgt glimlachend: “En ik verwacht absoluut dat dit een positieve weerslag zal hebben op de scores.”

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd onder cliënten die via de Wmo een hulpmiddel verstrekt krijgen. In 2011 wordt het tevredenheidsonderzoek uitgebreid naar opdrachtgevers in de AWBZ-, Zorgverzekeraars- en Wmo-markt.

De heer Densi (72, cliënt uit Den Bosch) “Ik vind het heel goed dat dit onderzoek wordt uitgevoerd. Mocht er iets niet goed zijn aan de vriendelijkheid of service kan het aan de hand hiervan beter worden.”



Mevrouw Van Leusen (18, cliënt uit Nijverdal)

“ Belangrijk, omdat soms niet altijd duidelijk is wat mensen nodig hebben.”

PRAKTIJK

Op de vraag welke verbeteracties de vestigingsmanager al heeft ondernomen volgt een glashelder antwoord: “De levertijden werden begin 2010 niet goed beoordeeld. Daarom heb ik de interne werkprocedures aangepast. Als gevolg hiervan is nu ruim 70% van de cliënten tevreden hierover (eind 2009: 64%).”

BELEID

Veiligheidstraining scootmobielrijders

De cliënt praat mee (vervolg)

Veilig hulpmiddelengebruik is voor cliënten en andere verkeersdeelnemers van groot belang. Welzorg onderneemt verschillende acties om ongelukken te voorkomen. Zo wordt bij de aflevering van elk hulpmiddel een uitgebreide instructie gegeven door een deskundige adviseur. Daarnaast geeft Welzorg individuele rijvaardigheidslessen aan scootmobielrijders. Ook biedt Welzorg op verzoek van gemeenten professionele rijvaardigheidstrainingen in groepsverband aan. De doelstelling om jaarlijks minimaal twee groepstrainingen per vestiging te organiseren is niet gehaald in 2010: slechts 57% van alle vestigingen deden dit. In totaal waren er 42 groepstrainingen. Ruud Schoemaker (60) is veiligheidstrainer bij Welzorg. Hij geeft trainingen aan scootmobielrijders die bang zijn om te rijden en daardoor moeite hebben met bepaalde rijaspecten. Vertrouwdheid Ruud legt uit op welke manier hij de training geeft: “Ik begin altijd met het geruststellen van de cliënt. Ik vraag met welke onderdelen ze moeite hebben en probeer zo te achterhalen waar de angst ligt.” Ruud merkt dat cliënten het prettig vinden om hierover te praten. “Zo valt er al een grote last van hun schouders. Een individuele training duurt gemiddeld 1 uur waarvan het eerste halfuur alleen maar uit praten en geruststellen bestaat.” Ruud doet dit werk al 10 jaar en ziet een duidelijk verschil tussen mannelijke en vrouwelijke scootmobielrijders: “Bij mannen ontstaat de angst vaak doordat ze zichzelf hebben overschat. Wanneer er tijdens het rijden dan opeens iets mis gaat, kunnen ze daar zo van schrikken dat ze hun scootmobiel niet meer willen gebruiken. Vrouwen hebben daarentegen veel moeite met achteruit rijden en parkeren. Juist hetgeen waar de cliënt moeite mee heeft, wordt beoefend tijdens de training.“ Cliënten voelen zich na de training weer een stuk vertrouwder met hun hulpmiddel.

“De trainer is heel geduldig en geeft goed les. Ik durf nu eindelijk weer zelfstandig boodschappen te doen met mijn scootmobiel.”

20

Mevrouw Ples (79, cliënt uit Leiden)

Vandaag voor morgen

21

Veiligheidstraining voor scootmobielrijders (vervolg) Langzaam aantrekken Om te weten hoe een veiligheidstraining eraan toe gaat, volgt Inge Beernink (27, medewerkster Welzorg hoofdkantoor) een training bij Ruud. Hij legt uit: “Het is beter om het snelheidsknopje op een lage stand te zetten wanneer je begint. Als je het hendeltje maar langzaam genoeg aantrekt, zul je merken dat de scooter ook langzaam op gang komt. Hoe verder je ‘m in knijpt, hoe sneller je gaat”. Het voertuig begint voorzichtig te rollen. De eerste stap is gezet. In het dagelijks leven komen scootmobielrijders vaak in aanraking met obstakels. Veiligheidstrainer Ruud instrueert Inge hoe zij het beste een drempel op en af kan rijden. “Ga er nooit schuin overheen. Wanneer je achterbanden niet tegelijk over de drempel gaan, kan de scooter omkieperen. Het klinkt misschien simpel, maar dit gaat in de praktijk vaak fout.” De eerste pogingen gaan prima, maar later blijkt dat het inderdaad een lastige manoeuvre is. Heel even niet opletten en de scooter blijft met één achterband achter de drempel haken. “Zie je nou wel, het is best even wennen hoor”, zegt Ruud. Tot slot laat Ruud de Welzorg-medewerkster nog even vol gas een rondje rijden. 15 Kilometer per uur op die kleine bandjes is best snel!

“Ruud nam echt de tijd voor me en heeft alles rustig uitgelegd. Ik vind het nu leuk om te rijden op mijn scootmobiel.”

Mevrouw Florijn - Berrevoets (80, cliënt uit Oegstgeest)

22

Vandaag voor morgen

Inge Beernink en Ruud Schoemaker

23

Welzorgers bedwingen Mont Ventoux

24 Piet Hermans, René Verbruggen en Iwan van Breemen

Vandaag voor morgen

25

25 medewerkers van Welzorg beklimmen Mont Ventoux in Frankrijk Hoe Lopend, fietsend of met de handbike Wanneer 4 september 2010 Waarom Geld inzamelen voor KWF Kankerbestrijding Hoeveel Ruim 25.000 euro Annette Schapers (40, medewerkster klantenteam Rotterdam) “Ik was meteen gegrepen door het doel van de sponsortocht. Mijn moeder is overleden aan kanker. Er is geld nodig om deze vreselijke ziekte te bestrijden. Omdat ik een fanatiek hardloper ben, heb ik de 22 kilometer lopend en rennend afgelegd. Indrukwekkend vond ik de minuut stilte aan de start. Dan weet je weer waarvoor je het doet. Het was erg zwaar maar het enthousiaste publiek heeft me naar boven geschreeuwd. Ik kijk met een voldaan gevoel terug op deze bijzondere dagen in Frankrijk. Geweldig om samen met collega’s iets voor een goed doel te doen.” Joop Drabbe (34, contractmanager AWBZ-regio Zuid-West) “Een paar jaar geleden ben ik begonnen met mountainbiken. Toen ik de oproep zag om de Mont Ventoux te bedwingen, leek me dat de ultieme uitdaging. Het was enorm afzien. Ik weet nu dat tourtochten van 150 kilometer in Nederland niets voorstellen, vergeleken met een berg van 22 kilometer! Toch heb ik geen moment aan stoppen gedacht. Als je kanker hebt, moet je ook doorgaan. De aankomst gaf echt kippenvel. Wat ik me nog goed herinner, is het gesprek met een collega. Die bleek zelf kanker te hebben gehad en zag deze beklimming als afsluiting van zijn ziekteproces. Ik wist dat niet van hem. Ik bewonder zijn doorzettingsvermogen.”

BELEID

Wat

Ajax-supporters heel Wel(ver)zorg(d)

PRAKTIJK

Welzorgers bedwingen Mont Ventoux

Sport leert mensen omgaan met een handicap en is goed voor de gezondheid. Welzorg steunt daarom verschillende initiatieven waarbij mensen in aanraking komen met (gehandicapten)sport. Eén daarvan is de sponsoring van gehandicaptenplatforms bij verschillende Nederlandse voetbalclubs, zoals Ajax en FC Groningen. Fysiek beperkte sportfanaten krijgen hiermee de gelegenheid op een fijne manier voetbalwedstrijden te bezoeken. Bij elke thuiswedstrijd van de clubs nodigt Welzorg een aantal cliënten uit. Ineke Gielen, medewerker Public Relations Ajax:” De toegankelijkheid van de Amsterdam ArenA is de laatste jaren sterk verbeterd dankzij de Ajax foundation. Vooral voor rolstoelgebonden supporters is het van belang dat er goede mogelijkheden zijn om het stadion te bereiken en goed te kunnen parkeren. En natuurlijk om vanaf een geschikte plaats van de wedstrijd te kunnen genieten.” De Amsterdam ArenA heeft een 145-tal plaatsen voor mindervalide, veelal rolstoelgebonden supporters. Zij zitten tijdens de wedstrijden op het door Welzorg gesponsorde rolstoelplatform, recht achter het doel. Ook supporters die blind zijn of een visuele beperking hebben, nemen plaats op deze speciale tribune. Zij beluisteren de wedstrijd via een radio die zij te leen krijgen. Tijdens de wedstrijden wordt goed voor de gasten gezorgd. Elke bezoeker krijgt een gratis kop koffie of thee aangeboden door Welzorg. Natuurlijk met wat lekkers erbij!

“Ik ben door de Welzorg-vestiging Axel uitgenodigd om naar een wedstrijd van Ajax te kijken op het gehandicaptenplatform. Ik ben groot Ajax-fan, kijk maar naar mijn rolstoel!”

26

Vandaag voor morgen

(Richard, 27)

27

‘’Ik vind voetbal geweldig en ben groot Ajax-fan. “Op het gehandicapteplatform kan ik alle wedstrijden

Na afloop van de wedstrijd heb ik een handtekening

goed volgen. Je zit eersterangs net als een VIP.” Ivo (27)

gekregen van André Ooijer.’’Noa (6)

28 Rolstoelplatform Amsterdam ArenA

Vandaag voor morgen

29

PRAKTIJK

BELEID

Iedereen sport mee

Djurney (14) “Vooral het harde rijden met z’n allen vind ik leuk. Iedereen lacht hier.”

Het Ronald McDonald Centre in Amsterdam is een multifunctioneel sportcomplex voor kinderen en jongeren met een beperking. Er is voor ieder wat wils: van voetballen en tennissen tot hardlopen en duiken. Sinds 2010 werkt Welzorg samen met het Centre om het actief bewegen onder de jeugd te stimuleren. In het kader hiervan heeft Welzorg 16 sportrolstoelen tegen een gesponsord tarief geleverd, voert Welzorg Actief passingen in het Centre uit en organiseert Welzorg verschillende promotionele activiteiten, zoals sportclinics. Only Friends is een van de clubs die met veel plezier in het Ronald McDonald Centre sport. Op 14 december jongstleden was Welzorg aanwezig bij een training van het rolstoelbasketbalteam dat gebruik maakt van de Welzorg sportrolstoelen. Een dolle boel, want alle spelers hebben deze dag vriendjes en vriendinnetjes, broers en zussen én ouders meegenomen. Zodat ook zij het rolstoelbasketbal eens uit kunnen proberen. En fanatiek, dat zijn ze! De 5 aanwezige vrijwilligers zijn de hele avond druk bezig met het in goede banen leiden van de training en het materieel. Van het oppompen van rolstoelbanden tot het scheidsrechten van de wedstrijden. ‘Ome’ Eddy Blankers (73) is hier één van: “De kinderen genieten enorm en komen vreselijk graag. Elke dinsdagavond is het team van 15 spelers zo goed als compleet. Nieuwe spelers durven de eerste training bijna niet in de stoel te zitten en na een tijdje racen ze over het hele veld alsof het niets is. Prachtig om keer op keer die ontwikkeling te zien.” Na de training vervolgt hij: “Transport hiernaar toe is vaak een probleem. Daarom rijd ik regelmatig kinderen van en naar het sportcomplex in een van de 2 bussen van het Centre. Dat geeft me veel voldoening.”

June (16) “Soms doe ik mee, maar ik vind het ook leuk om mijn vrienden te coachen. Dan sta ik aan de kant naar ze te roepen en help ik ome Eddy. Bij het toernooi afgelopen zaterdag heb ik zelf actief meegedaan. De wedstrijden waren enorm spannend.”

Joost (13) “Het is fijn om zoveel te bewegen. Basketbal is mijn favoriete sport omdat ik dit in een team doe met andere mensen. Dat is gezellig. Het Centre bevalt me wel, er is veel ruimte, alle sporten zitten bij elkaar en de kantine is erg gezellig.”

30

Vandaag voor morgen

31

“Het Ronald McDonald Centre nodigt echt uit tot bewegen. En als het nodig is, beweegt het gebouw zelfs mee. Zoals de beweegbare bodem in de zwembaden of de gigantische lift waar een heel rolstoel basketbalteam tegelijkertijd in kan.”

Martijntje Hesselink (Marketing & Communicatie Ronald McDonald Centre)

Marcel Bierman (45, ex-topsporter (rugby) & adviseur Welzorg Actief) geeft aan: “Tijdens het sporten is er geen verschil meer tussen kinderen. Iedereen doet even fanatiek mee. Dat vind ik mooi. Soms zie ik buiten kinderen met krukken en rollatoren voetballen. Sport is goed voor hun ontwikkeling en een opstap naar participatie in de maatschappij. Kinderen krijgen in het Centre de kans verschillende sporten uit te proberen en maken zo een gedegen keuze bij de eventuele aanschaf van een eigen sporthulpmiddel. Ik probeer hier zoveel mogelijk passingen te verrichten. Alle faciliteiten die je maar kunt bedenken zijn hier namelijk aanwezig. Leuk om te vermelden is de innovatieve vloer van deze zaal. Alleen de lijnen die voor de desbetreffende sport nodig zijn, worden zichtbaar met LED-verlichting. Geen verwarring door vele gekleurde veldlijnen. Uniek en ook nog eens duurzaam” Welzorg stimuleert sport ook op andere manieren. Op 1 januari 2011 is Welzorg gestart met de pilot Wheels2Sport in Zwolle: de kortdurende uitleen van sportvoorzieningen aan startende en oriënterende sporters. Een initiatief van 5 samenwerkende partijen: Fonds Gehandicapten Sport, Gehandicaptensport Nederland, NOC*NSF, Welzorg en Sunrise Medical. Door het tijdelijk in bruikleen hebben van een sporthulpmiddel kunnen mensen laagdrempelig sporten zonder dat zij daar zelf een kostbaar hulpmiddel voor aan moeten schaffen. Na de keuze van de sport kan de Wmo-aanvraag effectiever ingezet worden. Vanwege de grote vraag heeft Welzorg zichzelf tot doel gesteld om dit concept in 2011 landelijk in tenminste 5 locaties uit te rollen.

“Vroeger was het altijd leuren. Hier een uurtje spelen, daar een uurtje trainen, maar nooit een eigen plek. Dat is gelukkig nu anders. We hebben we een fantastische thuisbasis.”Dennis Gebbink (directeur Sportclub Only Friends)

32

Vandaag voor morgen

Het Ronald McDonald Centre in Amsterdam

33

Wat deden we nog meer?

Doelstellingen 2011 Voor 2011 staan er wederom ambitieuze doelstellingen op de planning. Een aantal van deze borduren voort op de doelstellingen van 2010, zoals een intensief gebruik van het opleidingsinstrument, een verloop van maximaal 15% en een beperkt verzuimpercentage. Enkele andere doelstellingen zijn al geïntroduceerd in de voorgaande praktijkvoorbeelden: de implementatie van het opdrachtgeverstevredenheidsonderzoek en Wheels2Sport, de 8 leerkoffertjes voor nieuwe medewerkers en de uitrol van een interne klachtencampagne.

Rolstoelvierdaagse Delden Welzorg is hoofdsponsor van de jaarlijkse Rolstoelvierdaagse in het Twentse Delden. Ed Golverdingen (39, servicemonteur Welzorg Actief) stond afgelopen zomer paraat om deelnemers met ‘panne’ weer op weg te helpen. “De eerste dag ben je vooral bezig met het oppompen van banden en draai je hier en daar een boutje vast. Op de tweede en derde dag begeven banden, spaken en versnellingskabels het. De vierde dag is het ergst, dan breekt er nogal eens een wiel of adapter af. We nemen daarom altijd een paar reserverolstoelen en –handbikes mee.” Om de mobiliteit van de deelnemers van de Rolstoelvierdaagse hoeft niemand zich zorgen te maken. “Die gaan als een speer!” Ondernemingsraad De Welzorg OR (Ondernemingsraad) is in 2010 gegroeid van 8 naar 13 leden. Eén van de nieuwe leden is Harald Roelofs (42, adaptatiemonteur Welzorg Professional Oldenzaal).“Als ondernemingsraadslid sta je dichtbij de medewerkers. Wanneer een grote verandering plaatsvindt binnen Welzorg, bekijkt de OR wat deze verandering betekent voor de organisatie en waar problemen kunnen ontstaan”. Als voorbeeld noemt hij een recent reorganisatieproject binnen Welzorg waarbij een vestiging moest verhuizen naar een andere stad. “De OR bekijkt de situatie dan vanuit het oogpunt van de medewerkers en probeert een goed advies uit te brengen waarmee zowel de directie als de werknemer gebaat is; bijvoorbeeld over het mogelijkerwijs kwijtraken van goede krachten als de reisafstanden te groot worden. Het zijn vaak de simpele dingen waar de directie niet meteen bij stilstaat. Samen geven we problemen tijdig aan en zoeken we een oplossing die gunstig is voor zowel de medewerkers als de organisatie.”

Rest ons nog 2 nieuwe MVO-initiatieven voor te stellen. Allereerst zullen wij een autoraceteam introduceren met een fysiek beperkte coureur die vanaf 2012 zal participeren in autoraces. Daarnaast zetten wij in 2011 een hernieuwd medewerkerstevredenheidsonderzoek op in samenwerking met onderzoekbureau The Choice; de medewerker aan het woord!

People Intern

Extern

Verloop personeel bedraagt maximaal 15%

pagina

19



uitvoeren en verbeterplan opstellen met SMARTdoelstellingen, responserate is minimaal 70% 13



heidsonderzoek organisatiebreed implementeren en vervolgmeting uitvoeren

Medewerkerstevredenheidonderzoek (MTO)

pagina

Resultaten 0-meting opdrachtgeverstevreden-

pagina

19



Opzetten van interne klachtencampagne zodat de gemiddelde score van de klachtafhandeling minimaal een 6,0 bedraagt

Het opleidingsinstrument van Welzorg verder intensiveren zodat a. minimaal 90% van alle servicemedewerkers en

pagina

33

80% van alle adviseurs tenminste één producttrai-



ning heeft gevolgd

Wheels2Sport (uitleen sporthulpmiddelen) operationaliseren en in tenminste 5 locaties uitrollen

b. minimaal 60% van alle servicemedewerkers en 50% van alle adviseurs tenminste twee product-

pagina

33

trainingen heeft gevolgd



Een autoraceteam met een mindervalide coureur voorbereiden op racedeelname in 2012

pagina

“Samen met een groepje aan een nieuw product

13



pagina

34

een gestructureerd inwerkprogramma (al dan niet

pagina

33



Per vestiging minstens 2 veiligheidstrainingen scootmobielrijden in groepsverband organiseren

met een werkkoffer)

sleutelen is veel leerzamer dan in je eentje een brochure doorlezen.” Frits Kooijmans (56, adviseur Welzorg Helmond)

Minimaal 70% van alle nieuwe medewerkers volgt

13



Verzuimpercentage is maximaal 5%, meldfrequentie is maximaal 1,25

Vandaag voor morgen

35

36

Vandaag voor morgen

37

Planet Planet staat voor ons milieu en leefklimaat; de ecologische kant van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Welzorg kijkt hierbij vooral naar haar bedrijfsactiviteiten en –processen en de gevolgen daarvan op het milieu. Hoe kunnen wij onszelf keer op keer milieuvriendelijker maken, met het oog op de toekomst? In onze organisatie zijn in 2010 verschillende milieubesparende stappen gezet. In dit jaarverslag komen hiervan een aantal voorbeelden aan de orde. We starten met een van de groenste afdelingen van onze organisatie: de facilitaire dienst. Daarna laten wij zien hoe een paar medewerkers ervoor hebben gezorgd dat het papierafval van hun vestiging met 50% gedaald is. Tenslotte vertellen wij iets over de recycling van accu’s in ons centrale onderdelencentrum in Zwolle. Maar eerst laten wij de doelstellingen van 2010 de revue passeren. Het merendeel hiervan is volledig behaald. Belangrijkste hierin is dat de basis is gelegd: Welzorg heeft alles op alles gezet om goed inzicht te verkrijgen in het energie-

Planet 42 Inzicht in energieverbruik van elke Welzorg locatie d.m.v. milieuscans

pagina

pagina

42



pagina

42



pagina

42



pagina

42



pagina

49



pagina

71





pagina

71



38

Inzicht in brandstofverbruik en CO2-uitstoot van het rijdend wagenpark van Welzorg Inzicht in afvalstromen en hoeveelheden en deze met 10% verminderen t.o.v. 2009

resultaat 100% 100%

verbruik, de afvalstromen, de recycling- en hergebruikactiviteiten én het percentage directe leveringen (bij passing/selectie) en first-time right reparaties. Dat is gelukt. We zijn zelfs tot de conclusie gekomen dat wij op sommige gebieden al een stuk verder zijn dan verwacht. Zo weten wij nu precies welke en hoeveel afgeschreven hulpmiddelen doorverkocht en gedoneerd worden buiten Welzorg. Daarnaast scheiden onze vestigingen niet alleen klein chemisch afval en metaal, maar ook monofolie, spuitbussen en oude olie. Als klap op de vuurpijl zijn er niet 5% extra accu’s gerecycled maar 12%. Op een aantal aspecten zijn we achtergebleven. Allereerst is de geïntegreerde elektronische data-uitwisseling met de 5 grootste contractpartners niet gerealiseerd. De voorbereidingen zijn getroffen, maar de daadwerkelijke implementatie vindt pas plaats in 2011. Daarnaast kan de ten doel gestelde afvalbesparing van 10% niet berekend worden door het ontbreken van een totaalinzicht in de afvalcijfers van 2009. Het jaar 2010 stond in het teken van procesoptimalisatie en efficiency-verbetering. De interne procedures voor de herinzet van hulpmiddelen zijn aangescherpt, waardoor het percentage heringezette middelen bij huurcontracten is gestegen naar 65%. Echter, hiermee is de doelstelling van 70% niet behaald. Ook het beoogde percentage van 70% voor direct leveren is niet gehaald. De hiervoor benodigde werkprocedures zijn pas recentelijk geïmplementeerd in onze organisatie. Dit heeft in 2010 geleid tot een gemiddeld percentage direct leveren van 12%. Kortom, verbeterpunten genoeg voor 2011.

75%

Inzicht waterverbruik en mogelijkheden tot besparingen

100%

KCA en metaal scheiden en afvoeren van het overige (rest-) afval

100%

Het aantal afgevoerde accu’s verminderen met 5%

100%

Criteria ontwikkelen en verbetermaatregelen om herinzet middelen te vergroten, herinzet middelen minimaal 70%

75%

Inzicht in de actuele percentages direct leveren en first-time right (direct leveren minimaal 70%)

75%

Met de grootste vijf contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie opstarten

50%

“MVO is meer dan milieuvriendelijk werken. We kijken ook naar de samenstelling van het team en het kennisniveau hiervan.”

Germo Grootenhuis (37, nationaal manager logistiek Welzorg)

Vandaag voor morgen

39

40

Vandaag voor morgen

41

PRAKTIJK

BELEID

Van auto’s tot afvalverwerking Inzicht is nodig om een gefundeerd startpunt te bepalen voor milieubesparing. Het jaar 2010 stond daarom in het teken van het verkrijgen van inzicht in alle verbruikcijfers, van elektra en water tot brandstof en CO2-uitstoot. Hiermee kan Welzorg gegronde besparingsdoelstellingen formuleren voor de verschillende locaties. Een belangrijke speler hierin is de facilitaire dienst. De facilitaire dienst maakt de balans op van een jaar maatschappelijk verantwoord ondernemen. De ambitieuze doelstellingen voor 2010 zijn nagenoeg allemaal behaald. Iets om trots op te zijn. Henk Peters (55), René Hoogakker (46) en Ruud van Eijkelenborg (56) kunnen maar één conclusie trekken: “We doen nog veel meer aan MVO dan we zelf denken.” Een opsomming. Auto’s De circa 300 bedrijfsauto’s en 100 personenauto’s van Welzorg rijden gemiddeld 30.000 kilometer per jaar. “We willen toe naar emissienorm Euro-5 voor bedrijfsauto’s. Dit is momenteel de strengste en dus meest milieuvriendelijke norm”, vertelt Facility Manager Henk Peters. Euronorm 5 leidt tot 20% minder uitstoot van fijnstof en stikstofoxiden in vergelijking met Euronorm 4. In 2010 is ruim 10% van de bedrijfsauto’s bij Welzorg in het kader hiervan vervangen, voor 2011 staat eenzelfde vervanging op de planning. “De grote hausse komt wegens doorlopende contracten pas in 2012”, vertelt Henk. Ook voor personenauto’s gelden vanaf 2010 strengere normen. Zij mogen van Welzorg niet meer dan 130 gram CO2 per kilometer uitstoten. “Het betekent dat onze nieuwe auto’s met geel kenteken 15% minder CO2 uitstoten dan de oude”, rekent Henk voor. ”De norm van 130 gram geldt in Europa pas vanaf 2015. We vinden het belangrijk om de lat hoog te leggen, onszelf continu uit te dagen nog schoner en duurzamer te worden.” Anders rijden Een minder vervuilende auto is slechts één stap. Ook de rijstijl van de chauffeur heeft invloed op de uitstoot. Daarom hebben verschillende Welzorgmedewerkers een cursus ‘Het Nieuwe Rijden’ gevolgd. René Hoogakker, verantwoordelijk voor het wagenparkbeheer, geeft aan: “Een van de doelstellingen van dit jaar was dat we van iedereen het brandstofgebruik en CO2-uitstoot wilden weten. Die doelstelling is gehaald. Rijdt iemand structureel onzuiniger dan anderen, dan spreken we hem of haar daarop aan. We leggen uit dat te hard rijden tot een veel hogere uitstoot van schadelijke gassen leidt, dat dit slecht is voor het milieu maar ook tot hogere brandstofkosten leidt.” Lachend:

42

“Daar is wel begrip voor. Maar sommige mensen hebben nu eenmaal een zware rechtervoet…” Zuinig met energie Welzorg kocht energie in bij een groot aantal verschillende energieleveranciers. Hierdoor was het bijna ondoenlijk goed inzicht te krijgen in het energieverbruik per vestiging. Daarom is in 2008 de Energiemakelaar ingeschakeld. Nadat de meeste gas- en elektracontracten opnieuw waren aanbesteed, resulteerde dit in 2010 in een kostenbesparing van 15% ten opzichte van het voorgaande jaar. Maar dit was niet het hoofddoel. “We weten nu per vestiging wat het verbruik is”, zegt facilitair medewerker Ruud van Eijkelenborg, die zich het afgelopen jaar in de verbruikscijfers verdiepte. “Sommige vestigingen blijken veel meer te verbruiken dan andere. Onze volgende stap is kijken hoe we ‘onzuinige’ vestigingen energie-efficiënter kunnen maken.” Op termijn wil Welzorg misschien ook toe naar groene stroom. Maar dit is nog flink duurder dan grijze stroom. Daarom zoekt de facilitaire dienst het nu vooral in energiebesparing. Zo zijn de nieuwe koffiezetapparaten bij Welzorg 30% zuiniger dan de oude. “Bij alle elektrische apparaten en installaties die we aanschaffen kijken we standaard naar energiezuinigheid en de mogelijkheid om restwarmte te hergebruiken”, zegt Van Eijkelenborg. “Of het nu gaat om printers, kopieermachines, verlichting of hele installaties.” Afval scheiden Ook de afvalverwerking was bij Welzorg in handen van meerdere aanbieders. Door in 2008 over te stappen naar één leverancier, SITA, is er landelijk werk gemaakt van het scheiden van afvalstromen. Dat beleid is in 2010 verder geoptimaliseerd. Op de 15 grotere vestigingen kwamen ‘afvalstraten’: afvalbakken voor bijvoorbeeld klein chemisch afval, accu’s, plastic en spuitbussen, maar ook poetsdoeken en metaal. Ook kleinere vestigingen doen aan afvalscheiding en aan hergebruik van verpakkingsmateriaal. Henk Peters: “Vroeger kwam alle afval bij de vuilverbranding. Door afval te scheiden, kan er nu veel meer materiaal gerecycled worden.” Door een meer centrale aanpak van afvalscheiding en hergebruik wil Welzorg in 2011 10% minder afval produceren ten opzichte van voorgaande jaren.

Vandaag voor morgen

43

44

Vandaag voor morgen

Henk Peters, Ruud van Eijkelenborg, René Hoogakker

45

In 2010 sloot de facilitaire dienst een overeenkomst met TNT Post. Welzorg verstuurt jaarlijks zo’n 141.000 brieven en 1.000 pakketjes. “Elke keer dat TNT naar ons toe rijdt om post te halen, stort Welzorg een bedrag in een fonds van TNT”, vertelt Henk. “Met dat fonds wordt de CO2-uitstoot gecompenseerd.”

BELEID

Papier Ook tijdens de dagelijkse afdelingswerkzaamheden is de facilitaire dienst continu bezig met duurzaamheid. De heren hebben zichzelf bijvoorbeeld tot doel gesteld minder papier te verbruiken en anderen hierin te stimuleren. Dit gebeurt onder meer door de administratie volledig te digitaliseren en door plattegronden, opdrachten en contracten van vestigingen in te scannen. Daarnaast zijn er afgelopen jaar nieuwe printers in gebruik genomen die standaard staan ingesteld op dubbelzijdig printen.

Verpakkingsafval bestaat niet

PRAKTIJK

Van auto’s tot afvalverwerking (vervolg)

In alle vestigingen wordt afval gescheiden ingezameld en zoveel mogelijk gerecycled. Binnen Welzorg zijn verschillende milieubesparende initiatieven opgestart. Zo wordt in vestiging Eindhoven sinds 2010 in plaats van 1 keer per week slechts 1 keer per 2 weken restafval opgehaald doordat het plastic apart wordt ingezameld. Daarnaast is met diverse leveranciers afgesproken dat middelen niet meer verpakt verstuurd worden. Met ruim 5.000 leveringen per maand wordt er heel wat verpakkingsmateriaal vervoerd en weggegooid bij Welzorg, vooral karton en noppenfolie. “Wat een verspilling”, dacht Anton Rood (60) van vestiging Haarlem. Samen met zijn collega Eric Stommels (39) heeft hij een werkwijze bedacht waarmee al het verpakkingsafval van de vestiging gerecycled wordt. Een toonaangevend voorbeeld voor de gehele organisatie.

Op zoek naar balans De facilitaire dienst zoekt naar een balans tussen People, Planet en Profit. Soms krijgt de Profit iets meer voorrang – bijvoorbeeld in de keuze om nog niet dit jaar over te stappen op relatief dure groene stroom – en soms People en Planet. René: “Aan onze keuze voor schonere auto’s hangt een prijskaartje van 100 euro per auto per maand. Maar dat geld heeft Welzorg er graag voor over. Schonere lucht en minder CO2-uitstoot leveren immers een directe bijdrage aan een beter leefklimaat.”

“AWBZ-koepelorganisaties hebben een enorm bestand aan verpleeghulpmiddelen. Doordat centraal inzicht in het hele park vaak ontbreekt, wordt 15% tot 20% van de hulpmiddelen niet of niet doelmatig ingezet. Het T.E.C.(Total Equipment Care)-programma van Welzorg voorkomt stilstand, waardoor hergebruik wordt bevorderd.” Wim Schmidt (51, Relatiemanager Welzorg) 46

Vandaag voor morgen

Anton Rood en Eric Stommels

47

Verpakkingsafval bestaat niet (vervolg)

Oude accu krijgt nieuwe kans

PRAKTIJK

BELEID

“Ik kon het niet aanzien dat het verpakkingsmateriaal van rolstoelen en scootmobielen zomaar weggegooid werd en viste daarom steeds de lege kartonnen dozen uit de papiercontainer. Als adaptatietechnicus ben ik elke dag bezig met het maken van maatwerkaanpassingen, zoals kussens en arm- en beensteunen. Veel daarvan wordt ingepakt verzonden naar cliënten in heel Nederland: het karton uit de containers is hiervoor ideaal.” Anton en Eric vormen hiermee een belangrijke schakel in een duurzaam leverproces van maatwerk. Wat op kleine schaal begon, is inmiddels volledig ingebakken op de vestiging. Verpakkingsmaterialen van hulpmiddelen die dagelijks via fabrikanten en het centrale onderdelencentrum binnenkomen, worden apart opgeslagen in een heuse recyclinghoek. Daar pakken Eric en Anton de door hun gefabriceerde maatwerkaanpassingen weer in. Verpakkingsmateriaal wordt hiermee keer op keer hergebruikt. Maar het gaat verder. De adviseurs van vestiging Haarlem hebben zelfs afspraken gemaakt met ergotherapeuten van enkele nabijgelegen AWBZ-instellingen: het beschermingsmateriaal van afgeleverde hulpmiddelen nemen de adviseurs altijd mee terug. Eric grinnikt: “De voorraad verpakkingsmateriaal is zo oneindig.”

Thea Zandbergen (44, medewerkster klantenteam, vestiging Haarlem)

48

Per jaar vervangt Welzorg 30.000 kapotte of oude accu’s. Het deel dat mogelijk onder de garantie viel, werd tot eind 2009 opgestuurd naar producent MK Battery. “Toen we met MK Battery om tafel zaten, ontstond het idee kapotte accu’s eerst bij Welzorg te testen”, zegt Germo Grootenhuis (37), manager van het Welzorg Onderdelen Centrum (WOC) in Zwolle. “Op die manier zou er minder transport van accu’s naar MK Battery nodig zijn. Bovendien konden we zelf accu’s voor hergebruik geschikt maken, iets wat perfect in ons MVO-beleid paste.” Zo ontstond begin 2010 in het WOC een teststation voor accu’s: de accustraat. Tweede leven Eerst wordt gekeken of binnengekomen accu’s nog voldoende spanning hebben. Blijkt die onder de norm, dan worden de accu’s milieuvriendelijk verwerkt door een accu-recyclingbedrijf. Als de spanning in de accu’s nog voldoende is, gaan de accu’s (nu zo’n 7.000 per jaar) naar de testbank en oplaadstraat. Na een testproces blijkt ongeveer 55% van de accu’s goed genoeg voor hergebruik binnen Welzorg. Een ander deel wordt verkocht aan opkopers en krijgt daarmee ook een tweede leven. Germo: “Door de accustraat kunnen we 3.000 tot 4.000 accu’s per jaar geschikt maken voor hergebruik binnen Welzorg. Het betekent dat we minder nieuwe accu’s hoeven in te kopen. Dit heeft in 2010 een besparing opgeleverd van circa 12%. Maar bovenal zorgen we er door recycling voor dat we het gebruik van zware metalen, zoals lood, helpen te beperken.”

Met deze werkwijze is de hoeveelheid papierafval van vestiging Haarlem in 2010 gehalveerd ten opzichte van 2009. Anton is realistisch: “Het mes snijdt aan twee kanten. Wij vinden het fijn om zo een steentje bij te dragen aan het milieu. Maar er zijn meer voordelen. Het neemt ook werk uit handen. Ik hoef namelijk geen tijd meer te besteden aan het inkopen van verpakkingsmaterialen. Milieuvriendelijk zijn en geld verdienen gaan hand in hand!”

“In mijn vrije tijd knutsel ik graag met afvalmaterialen. Af en toe gebruik ik hiervoor een oude rolstoelbinnenband, deze zijn multifunctioneel! Ik heb al menig vriend en familie blij gemaakt met zelfgemaakte cadeautjes, zoals rubberen spiegelomlijstingen, kettingen en oorbellen. Ook deze thermometer is een goed voorbeeld.”

Motto van Welzorg is ‘hergebruiken wat kan’. Belangrijk onderdeel hierin zijn de, doorgaans milieubelastende, accu’s van scootmobielen en elektrische rolstoelen. Na het in 2010 opzetten van een accustraat is Welzorg in 1 jaar tijd uitgegroeid tot de grootste accu-recyclelaar van Nederland. In Zwolle krijgen afgeschreven accu’s een tweede leven of worden ze milieuvriendelijk afgevoerd.



“Sinds de komst van de vacuümheffer zijn er nauwelijks fysieke klachten meer.” Raymond Hofstra

49

Oude accu krijgt nieuwe kans (vervolg) Vervolgverhaal Als het gaat om ‘People’ draagt de accustraat eveneens positief bij. De oprichting van de straat heeft namelijk geresulteerd in één extra arbeidsplaats. “Ook op arbo-gebied willen we vooruitstrevend zijn”, zegt teamleider Raymond Hofstra (32). “Daarom hebben we een vacuümheffer aangeschaft, waarmee medewerkers de accu’s machinaal kunnen optillen. Zou je dat handmatig doen, dan tilt een medewerker per dag toch al snel 2.000 kilo. Niet goed voor je rug.” Germo vertelt enthousiast over het vervolg van de accustraat. “Sinds medio 2010 reviseren we ook transaxels uit de meest voorkomende scootmobielen. In 2011 denken we er 450 voor hergebruik geschikt te maken, een besparing van 150.000 à 200.000 euro! En daarnaast willen we in 2011 een testtafel gaan operationaliseren voor elektronische onderdelen zoals controllers en stuurkasten. Als we hiervan een deel kunnen hergebruiken, leveren we een extra bijdrage aan een nog duurzamer proces bij Welzorg.”

“Er valt nog veel te innoveren aan accu’s. De levensduur kan nog flink omhoog.”

Wayne Merdinger

Wayne Merdinger (managing director international business, MK Battery)

“MK Battery is een aanhanger van het ‘cradle-to-cradle’-principe. De gedachte hierachter is dat gebruikte materialen na hun leven in het ene product nuttig worden ingezet in een ander product. Onze producten zijn daarom 100% recyclebaar. Ook productieprocessen mogen het milieu niet schaden. De warmte die vrijkomt bij het recyclen van accu’s gebruiken we daarom om onze fabriek te verwarmen. Welzorg is een van onze sleutelpartners in Europa. Toen wij het idee van een accustraat bespraken, ging Welzorg daar meteen mee aan de slag. Welzorg heeft in korte tijd een succesvolle accustraat gerealiseerd. Hiermee dragen ze substantieel bij aan een duurzamere keten in de branche van mobiliteitshulpmiddelen.”

50

Vandaag voor morgen

51

Wat deden we nog meer? ISO 14001 In 2010 heeft Welzorg het ISO 14001-milieucertificaat behaald en aangetoond op een structurele manier om te springen met milieueisen en lokale problemen op dat gebied. Carolien Neut (43, medewerkster Kwaliteit, Arbo & Milieu): “Ik heb me met diverse aspecten op milieugebied bezig gehouden. Bij Welzorg Professional in Wijk bij Duurstede was ik onder andere nauw betrokken bij de verbouwing om te voldoen aan de huidige brand- en milieuveiligheidseisen, én hebben we geïnvesteerd in maatregelen voor het veilig opslaan van gevaarlijke stoffen. Zo is de bestaande brandveilige kluis op de orthese-afdeling gerenoveerd en is in de coatruimte een brandveilige container geplaatst voor de werkvoorraad.” Hergebruik van middelen Sinds 2010 is het ROC (Revalidatie Occasion Centre) ondergebracht in het WOC (Welzorg Onderdelencentrum) te Zwolle. René Bierens (40, verkoper ROC): “Samen met twee collega’s verwerk ik dagelijks bijna 2 trailers met afgekeurde middelen die vanuit alle vestigingen worden aangevoerd. Deze middelen krijgen bij binnenkomst een eenvoudige technische keuring. Wanneer blijkt dat ze bruikbaar zijn voor de handel dan gaan deze in de stelling voor de verkoop naar het buitenland. Als de middelen niet meer ingezet kunnen worden, voert een afvalwerkingsbedrijf ze af. Per jaar krijgen we zo’n 13.000 afgeschreven middelen binnen. In 2010 hebben we ruim 40% (5500 stuks) hergebruikt. Gelukkig registreren we tegenwoordig alle ontvangsten en verzendingen in ons centrale systeem. Hierdoor weten we altijd waar de afgekeurde en hergebruikte middelen terecht zijn gekomen.”

“Door poolvorming zorgen wij er samen met zorgverzekeraars voor dat de verschillende hulpmiddelen zo lang mogelijk gebruikt worden. Hiermee sparen we het milieu.” John van Niele (48, Relatiemanager Welzorg)

52

Vandaag voor morgen

53

Doelstellingen 2011

Product, Proces & Profit 2010

De doelstellingen voor 2011 op het gebied van Planet zijn in lijn met de groene ontwikkelingen die reeds zijn ingezet in 2010. Denk hierbij aan activiteiten als een reductie van de CO2-uitstoot, hoeveelheid afval en het energieverbruik. Hierin willen we verder bloeien.

Planet pagina

42



Energie Mogelijkheden gebruik van groene stroom in kaart brengen en beslissing nemen Besparing energieverbruik van 10% t.o.v. 2010 (organisatiebreed)

pagina

42





Afval



Papierverbruik

pagina

42

Vervoer Brandstofverbruik en CO2-uitstoot besparing van minstens 5% op het gehele wagenpark t.o.v. 2010



Restafvalbesparing van 10% t.o.v. 2010

Electronisch versturen van loonstroken naar tenminste 70% van alle medewerkers

Allereerst de doelstellingen van 2010: op leveranciersvlak zijn deze volledig behaald. De gedragscode voor onze leveranciers ligt op de springplank. En door de vele gesprekken die zijn gevoerd met de leveranciers heeft Welzorg goed inzicht verkregen in hun MVO-activiteiten en –beleid.De certificering van Ohsas 18001 hebben wij niet gerealiseerd. Op het gebied van arbeidsomstandigheden voldoet Welzorg al jaren aan de wettelijke regels en dit is voor een groot deel al in het systeem opgenomen. Besloten is daarom de doelstelling voor Ohsas 18001-certificering te laten vervallen en ons aankomend jaar volledig te richten op de certificering van de MVO-prestatieladder, waarin tevens diverse componenten van Ohsas verwerkt zijn.

Met de grootste vijf contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie opstarten (2010)

“Welzorg blijft zich binnen de AWBZ-sector onder-

De mogelijkheden voor gebruik van gerecycled papier onderzoeken en beslissing nemen

scheiden door voorop te lopen met duurzaam onder-

Hulpmiddelen

nemen. Samen met het MVO-karakter van Welzorg is

Herinzetten van hulpmiddelen minimaal 75% bij huurcontracten Direct leveren bedraagt minimaal 50% en first-time right bedraagt minimaal 75%

Anton Rood

dit een belangrijk ingrediënt waarom relaties zich langdurig aan Welzorg binden.”

Jacob de Vries (41, Relatiemanager Welzorg)

(60, adaptatietechnicus Welzorg Haarlem)

“Ik wil het milieu niet verder belasten dan nodig is.”

René Hoogakker

(46, medewerker facilitaire dienst Welzorg)

“In 2011 beginnen we met een spaarsysteem om zuinig rijden verder te stimuleren. Dat is goed voor het milieu maar ook voor de portemonnee. Door het spaarelement belonen we medewerkers die verstandig rijden.”

54

Producten, processen en de ketenverantwoordelijkheid die wij samen met onze leveranciers nemen, vormen het fundament van de laatste drie praktijkvoorbeelden van dit verslag. Allereerst staan wij stil bij de omgang met onze leveranciers als het gaat om Maatschappelijk Verantwoord Inkopen. Daarna laten wij ons eerste cradle-2-cradle hulpmiddel zien, de Green&Safe Scooter. Tenslotte vertellen wij wat onze MVO-Raad behelst en hoe hiermee het MVO-beleid wordt geborgd.

Bij Welzorg betekent Profit het realiseren van een gezonde winst uit een duurzame bedrijfsvoering. In 2010 had Welzorg drie financiële speerpunten: omzetgroei, kostenefficiëntie en verbetering van het kapitaalbeslag. De omzet over 2010 bedraagt ongeveer EUR 160 miljoen*. Voor 2010 had Welzorg de doelstelling om minimaal 5% omzetgroei te genereren. Hoewel deze groei niet

Vandaag voor morgen

55

Product & Proces

resultaat

pagina

57 Inzicht verkrijgen in duurzaamheidbeleid en MVO-activiteiten van de strategische partners

100%

57 Invullen leveranciersbeleid met betrekking tot MVO

100%

Certificering Ohsas 18001 (certificering arboregels)

50%

pagina

Profit * 71 Omzet groei van minimaal 5%

pagina

71 Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet

pagina

71 Verbeteren netto werkkapitaal en verlagen financieringskosten

pagina

“We hebben in 2010 veel aandacht besteed aan het verder ontwikkelen van het managementsysteem, waarbij de focus vooral lag op Milieu (ISO 14001).” André Fokker (50, manager Kwaliteit, Arbo en Milieu) 56 * Op het moment van schrijven van dit verslag zijn de cijfers over 2010 nog niet definitief vastgesteld. De gewaarmerkte cijfers zijn medio mei 2011 beschikbaar in het financieel jaarverslag van Welzorg.

0% 75% 100%

BELEID

is gerealiseerd, was 2010 het jaar waarin Welzorg veel vernieuwingen heeft doorgevoerd. Zowel in de manieren van werken als in het aanbod van producten en diensten. Aankomend jaar verwacht Welzorg van deze vernieuwingen de vruchten te plukken met omzetgroei als resultaat. De bedrijfslasten ten opzichte van de omzet zijn voor 2010 ongeveer 41%. Welzorg heeft daarmee de juiste weg richting kostenefficiëntie ingezet, maar de doelstelling van 40% net niet behaald. Door een verbeterd werkkapitaalbeheer heeft Welzorg het afgelopen jaar een goede kasstroom gegenereerd, waardoor het mogelijk was om de financieringskosten te verlagen. Hiermee is de laatste doelstelling volledig behaald.

“Duurzaam inkopen moet je samen doen”

PRAKTIJK

Product, Proces & Profit intro en doelstellingen 2010 (vervolg)

Welzorg is een schakel in een keten en neemt haar verantwoordelijkheid om deze waar mogelijk duurzaam te maken. De samenwerking met leveranciers en fabrikanten speelt daarin een prominente rol. Eind 2010 heeft Welzorg 2536 leveranciers. Als manager Inkoop maakt Roy Derksen (35) zich sterk voor een duurzame keten van hulpmiddelen. Welzorg kan daarin het meeste bereiken als zij toeleveranciers met open vizier benadert, is zijn ervaring. Wat versta je onder duurzaam inkopen? “Het gaat om de drie P’s: Planet, People en Profit. Wat we inkopen moet duurzaam en zo milieuvriendelijk mogelijk zijn, goed zijn voor het welbevinden van zowel medewerkers als klanten, en daarnaast uiteraard ook kosteneffectief. Duurzaam inkopen is niet altijd mogelijk. Maar ik vind het wel belangrijk om ambities te hebben, de lat altijd hoger te leggen.” Welke stappen zijn er in 2010 gezet in duurzaam inkopen? “Uiteraard is het op papier zetten van een MVO-beleid niet voldoende. Je moet zorgen dat wat je ten doel stelt ook daadwerkelijk in praktijk wordt gebracht. Vanuit Inkoop heeft Welzorg op vele fronten gekeken hoe de supply chain duurzamer kan worden. Zo hebben we met een leverancier van rolstoelen afgesproken dat ze minder verpakkingsmateriaal gaan gebruiken. Met al het karton dat om nieuwe hulpmiddelen zit, kunnen we in één jaar makkelijk 2 voetbalvelden bedekken. Dat moet minstens gehalveerd worden. Daarnaast zijn we met 7 geselecteerde leveranciers gaan praten om te kijken hoe we samen tot een duurzamere waardeketen kunnen komen.” Wat viel je in die gesprekken op? “Dat er in onze branche al best veel gebeurt. Er wordt aan energiebesparing gedaan en aan afvalscheiding. Arbeidsomstandigheden zijn wereldwijd prominent in beeld. Maar bedrijven hebben nog relatief weinig over duurzaamheid vastgelegd of daadwerkelijk doelstellingen geformuleerd. Laat staan dat er in de keten harde afspraken met elkaar worden gemaakt. Een aantal leveranciers complimenteerde Welzorg met haar MVO-beleid. Ze zien dat wij daarin voorop willen lopen. Een leverancier van mobiliteitsproducten, Handicare, schreef daar bijvoorbeeld een artikel over in hun relatiemagazine. Het is leuk als je elkaar op die manier kunt inspireren.” Vandaag voor morgen

57

Is duurzaam inkopen duurder? “Dat is nog wel het gangbare beeld. Maar duurzaamheid reduceert juist kosten, omdat je efficiënter leert omgaan met interne en externe werkprocessen, zuiniger bent met beschikbare resources en materialen bewuster hergebruikt. Door daarnaast bijvoorbeeld te investeren in goede en veilige arbeidsomstandigheden zorgen we ervoor dat medewerkers minder verzuimen. Ook hiermee besparen we kosten.” Waarom ontwikkelt Welzorg een gedragscode voor leveranciers? “Wij zien dit als een belangrijke stap in het verduurzamen van de keten. In deze code staat wat Welzorg van leveranciers verwacht op het gebied van ketenaansprakelijkheid. Bijvoorbeeld dat leveranciers zich verre houden van kinderarbeid, zich niet schuldig maken aan corruptie en ook de gezondheid van werknemers garanderen. En uiteraard dat ze zich inspannen om het milieu te beschermen. De code is in conceptversie afgerond en wordt begin 2011 geïmplementeerd. Het is de bedoeling dat elke toeleverancier die aan Welzorg een dienst of product levert de code ondertekent. Zo stimuleren we de branche om samen met ons de duurzaamheid te vergroten.” Wat wil je verder doen in 2011? “Ik wil als afdeling inkoop samen met tenminste 5 leveranciers een MVO-jaarplan opstellen. Hoe zien zij duurzaamheid, en wat willen zij doen om samen met Welzorg tot meer duurzame producten te komen? Doel is met elkaar de keten te verduurzamen, maar ook gezamenlijk de concurrentiepositie te versterken. Zoals we in 2010 samen met Pride een groene en veilige scootmobiel hebben ontwikkeld, zo wil ik het gamma ‘groene en veilige producten’ bij Welzorg verder uitbreiden”. Patrick Jager (commercieel directeur Permobil): “Wij herkennen ons in de visie van Welzorg”

Permobil is één van de grootste leveranciers van elektrische rolstoelen in Nederland. Samen met Welzorg denkt commercieel directeur Patrick Jager na hoe de keten van mobiliteitshulpmiddelen schoner en duurzamer kan. “Dit is een onderwerp waarbij je moet samenwerken en met elkaar in gesprek moet. MVO behoort een gezamenlijke inspanning van de branche te zijn”, vindt hij. Permobil herkent zich in de visie van Welzorg op duurzaam ondernemen. “Wij zijn een Zweeds bedrijf en daar staat MVO al langer hoog op de agenda. Zo hebben we een herverstrekkingsprotocol: we willen onze producten zo lang mogelijk in bedrijf houden, bijvoorbeeld door onze klanten te ondersteunen met technische support en de milieuvriendelijke afvoer van gebruikte hulpmiddelen. Daarnaast doen we uiteraard aan afvalscheiding, werken we zoveel mogelijk papierloos en stimuleren we onze medewerkers te sporten en thuis te werken.” Permobil werkt daarnaast met een code of conduct voor toeleveranciers. “Ik juich het toe als ook Welzorg met een code gaat werken. Maar ik praat graag mee over de inhoud daarvan. Want ook hier geldt: je moet het sámen doen.” 58

Vandaag voor morgen

59

PRAKTIJK

BELEID

Groene en veilige scooter doet markt versteld staan Als marktleider wil Welzorg voorlopen op innovatief én maatschappelijk verantwoord ondernemen. Daarom bundelt Welzorg haar marktkennis met de technische krachten van geselecteerde leveranciers om gezamenlijk groene en veilige hulpmiddelen te ontwikkelen. Welzorg en Pride Mobility, ‘s werelds grootste producent van mobiliteitsproducten, hebben in 2010 gezamenlijk een groene en veilige scooter ontwikkeld. De Pride Green & Safe is hét bewijs dat leveranciers en organisaties als Welzorg de handen ineen kunnen slaan om de sector duurzamer te maken. “Het meest bijzondere aan deze scooter? Dat ‘ie in prestaties niet onderdoet voor onze andere modellen.” Aan het woord is Paul Rising, Vice President International Sales van Pride. De Amerikaan heeft een realistische visie: “Duurzaamheid is erg belangrijk. Maar als duurzame producten minder van kwaliteit zijn dan zal de klant nooit overstappen. Alleen het beste is goed genoeg.”

In het licht van deze doelen is de Pride Green & Safe op alle punten een succesverhaal. Door de gebruikte milieuvriendelijke materialen, de constructie én de veiligheidsuitrusting behoort de scooter tot het beste en duurzaamste dat momenteel in de markt verkrijgbaar is. Een kleine opsomming: de scootmobiel is gemaakt van gerecycled kunststof, heeft een PVC-vrije stoel van biologisch afbreekbaar foam en energiezuinige accu’s. Maar ook is nadrukkelijk gekeken naar de veiligheid van de bestuurder. De scooter heeft zeer goede verlichting, een luidere claxon en valt door zijn felgroene kleur goed op in de schemering. “Groen en veilig gaan echt hand in hand”, zegt Paul Rising. Nergens te krijgen Het idee voor een duurzame scooter ontstond bij Welzorg. “We wilden al langer een duurzame scooter in ons assortiment”, vertelt manager Inkoop Roy Derksen (35). “Maar die bleek in de markt nergens te vinden.” Omdat er al contact was met Pride over de ontwikkeling van een nieuwe scooter, werd in onderling overleg besloten dit nieuwe product groen, duurzaam en extra veilig te maken. Paul Rising: “Dat Welzorg deze behoefte had, verbaasde me niet. Welzorg is een grote afnemer met een duidelijke commitment naar de samenleving. Daarbij speelt het thema duurzaamheid in Nederland sowieso meer dan in de Verenigde Staten. Het moeilijkste was om de materialen echt duurzaam te maken. Het biologische afbreekbare foam van de stoel: daar hebben we even naar moeten zoeken. Hetzelfde geldt voor het gerecyclede plastic. Maar op het resultaat zijn we ontzettend trots: de Pride Green & Safe is misschien geen 100 procent groene scooter – ik denk ook niet dat dit mogelijk is – maar wel een scooter die voor 95 tot 98% duurzaam is. Dat is in deze branche nog niet eerder vertoond.”

“De ontwikkeltijd was maar 4 maanden. Alle duurzame materialen bestaan al. Ze hoefden alleen maar bij elkaar gezocht te worden.” Diederik Hoogenkamp

60

Vandaag voor morgen

61

Groene en veilige scooter doet markt versteld staan (vervolg) Productmanager van Welzorg Diederik Hoogenkamp (35): “De scooter heeft lithiumfosfaat-accu’s. Het voordeel is dat deze 4 keer langer meegaan dan andere accu’s en dus minder vaak vervangen hoeven te worden. Dat levert een besparing in kosten en CO2-uitstoot op. Daarbij is de accu 100% recyclebaar.” De accu is wel 5 keer duurder. “Maar als lithium-batterijen in massaproductie komen, zal de kostprijs flink omlaag gaan”, verwacht Diederik. De scooter heeft veel ‘slimmigheidjes’ die de duurzaamheid vergroten. Zo wordt het kunststof niet gespoten maar al gekleurd tijdens de fabricage. “Daardoor zijn er minder chemicaliën nodig”, vertelt Diederik. Door over te stappen op pneumatische banden hoeven monteurs niet meer uit te rijden om lekke banden te vervangen. Er is ook veel aandacht besteed aan het comfort en de veiligheid van de bestuurder. De scooter is onder meer uitgerust met een automatische snelheidsvermindering bij het nemen van bochten. Remmen gebeurt met hydraulische schijfremmen die zijn afgekeken van de autoindustrie. Bijzonder is dat de scooter is uitgerust met een USB-poort voor het opladen van GPS, iPod en andere elektronische apparaten.

Groene en veilige scooter doet markt versteld staan (vervolg) Volledig demontabel Manager inkoop Roy Derksen verwacht dat de vraag naar duurzame producten sterk gaat toenemen. “Gemeenten zijn verplicht duurzaam in te kopen. Deze scooter is daarmee echt een aanwinst in ons assortiment en is inmiddels al aangeboden in Wmo-aanbestedingen.” Paul Rising gelooft hoe dan ook in het succes van de scooter. “Ik denk dat veel gebruikte technieken en materialen hun weg gaan vinden naar andere scootmobielen. Nu al wordt 30% van de onderdelen van de Green & Safe Scooter verwerkt in andere Pride-modellen. Dat komt omdat de scooter niet alleen milieuvriendelijk is, maar ook meer kwaliteit en comfort biedt aan de gebruiker. Ik denk dat deze nieuwe standaard die wij hebben neergezet met deze scooter op termijn de norm zal worden binnen de sector.”

“De scooter is volledig demontabel en alle onderdelen kunnen worden hergebruikt.” Paul Rising

62

Vandaag voor morgen

Roy Derksen en Diederik Hoogenkamp

63

MVO-Raad

Doelstellingen 2011

Begin 2010 heeft Welzorg een MVO-raad in het leven geroepen om het begrip Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen binnen Welzorg op de kaart te zetten en het MVO-beleid te borgen. De raad verzamelt en kanaliseert de ideeën die er zijn in de organisatie en probeert de uitwerking hiervan te stimuleren. Niet zelf doen, maar juist de mensen in de operatie bewust laten worden is hierbij het motto. Passie en Plezier staan hierbij centraal. Met deze 2 extra ‘p’s wil de raad MVO op niveau krijgen. De MVO-raad bestaat op dit moment uit 6 leden van verschillende divisies en wordt voorgezeten door financieel directeur René Verbruggen (51). MVO-award Een van de activiteiten van de MVO-raad is de MVO-award. Eenmaal per jaar wordt deze uitgereikt aan een aantoonbaar succesvol MVO-initiatief binnen de organisatie. Dit om duurzaamheid onder medewerkers te stimuleren. De eerste award ging afgelopen zomer naar het centrale onderdelencentrum te Zwolle (WOC). René Verbruggen vertelt waarom het WOC is verkozen tot winnaar: ‘’Het WOC heeft zich dit jaar weten te onderscheiden door op een bijzondere manier invulling te geven aan het begrip MVO. Met de accustraat (zie pagina 49), het reviseren van transaxels en het herinzetten van middelen via het ROC (zie pagina 53), hebben zij niet alleen een belangrijke bijdrage geleverd aan het milieu, maar ook op economisch gebied zijn er grote voordelen behaald. Zo zorgt de accustraat voor een verlaging van de huidige inkoopkosten en creëert deze ook meer omzet door het extra hergebruik van accu’s. Daarnaast heef de accustraat bijgedragen aan het verhogen van de werkgelegenheid. Een uitgesproken win-win-winsituatie die het verdient om aandacht te krijgen.’’

Samen zijn wij vandaag voor morgen. De doelstellingen voor dit jaar op het gebied van Product, Proces en Profit zijn daarom voornamelijk gericht op de MVO-partnerships die wij aangaan met onze leveranciers en ketenpartners. Zo wordt het Maatschappelijk Verantwoord Inkopen uitgebreid door met een aantal leveranciers een MVO-jaarplan op te stellen en gezamenlijk een tweede ‘groen en veilig’ hulpmiddel te ontwikkelen. Ook wil Welzorg zich op MVO-vlak laten certificeren via de MVO-prestatieladder. Tenslotte hebben wij een aantal economische ‘profit‘-doelstellingen opgenomen gericht op omzet, bedrijfskosten en uitstaande debiteurendagen.

“Door verder samen te werken op MVO-gebied kan onze branche op korte termijn grote stappen in duurzaamheid zetten. Goed voor het milieu en de samenleving, maar ook voor onze concurrentiepositie.” Roy Derksen (35, manager inkoop Welzorg) Product, proces & profit 57 Gedragscode MVI optimaliseren in samenspraak met minstens 3 strategische leveranciers en laten

pagina



ondertekenen door tenminste 85% van de leveranciers van handelsgoederen 57 Met minimaal 5 leveranciers een gezamenlijk MVO-jaarplan opstellen

pagina

60 Het ontwikkelen en naar de markt brengen van minimaal 1 groen en veilig product in

pagina



nauwe samenwerking met geselecteerde leveranciers Deelname aan MVO-prestatieladder Omzetgroei van minimaal 5% Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet De Uitstaande Debiteuren Dagen (UDD) bedragen maximaal 40 dagen*

64

Vandaag voor morgen

* ‘Uitstaande debiteurendagen’ verwijst naar het aantal dagen tussen geleverde dienst/product en de daadwerkelijke betaling.

65

Kerncijfers

*

Toelichting algemeen (people intern): In 2010 is Welzorg overgestapt naar een nieuw personeelsregistratiesysteem. Hierdoor zijn een aantal tabellen uitgebreid, cijfers toegevoegd en is een-op-een vergelijking van de verschillende jaren niet geheel mogelijk. Vanaf heden maken deze nieuwe kerncijfers vast onderdeel uit van het jaarlijkse MVO-verslag.

PEOPLE (INTERN) Medewerkers per onderdeel

2008

1

Operations

662 667 682

2

Productie ( Professional & Auto op Maat)

156

2009

150

2010

2010

122

3

Onderdelencentrum 22 24 30

4

Hoofdkantoor

5

Overig (retail, actief en

5

4 3 2

138 106 101 1

Pestman Import) 18 Totaal

978 947 953

2010 3

Medewerkers per contract 2008 2009 2010 1

66

Vast

715 (73%)

670 (71%)

2

Tijdelijk

183 (19%)

194 (20%)

174 (18%)

3

Extern

80 (8%)

83 (9%)

120 (13%)

Totaal

978 947 953

Verdeling geslacht

2008

2009

2

659 (69%) 1 2010 2

2010

1

Man

665 (68%)

656 (69%)

678 (71%)

2

Vrouw

313 (32%)

291 (31%)

275 (29%)

Totaal

978 947 953

Leeftijdverdeling

2008 2009 2010

1

15-25 jaar

43 (4%)

43 (5%)

41 (4%)

2

25-30 jaar

218 (22%)

234 (25%)

225 (24%)

3

35-45 jaar

367 (38%)

341 (35%)

378 (40%)

4

45-55 jaar

235 (24%)

229 (24%)

211 (22%)

5

55+ jaar

115 (12%)

100 (11%)

98 (10%)

Totaal

978 947 953

1

5

2010 1 2

4

3

Vandaag voor morgen

67

Kerncijfers (vervolg)

Kerncijfers (vervolg)

Verloop per reden

2008

2009

2010

Verzuim

Verzuim% 2010 Meldings-frequentie 2010

1

Vertrek op eigen initiatief

162

43

43

1

Operations

7,51%

2

Vertrek door pensionering 4

4

7

2

Productie ( Professional &

3

Overlijden 1

4

Wederzijds goedvinden 25

3

Onderdelencentrum 6,81%

1,36

4

Hoofdkantoor

4,67%

0,57

5

Vertrek op initiatief

5

Overig (retail, actief en

Totaal natuurlijk verloop

76

2010 7

4,09%

3 0,41%

0,36

plaatsing, ontbinding door

Totaal

6,14%

1,09

94 15 5

1

6

Vertrek na beëindiging 272 113 38

Arbeidsongeschiktheid 3 Totaal onnatuurlijk verloop

366

128

46

5 5 4

3

2

Eindtotaal 532 (54%) 175 (18%) 122 (13%)

Gedragsregels

*

Overige cijfers People intern

2010

Gemiddelde lengte dienstverband (in jaren)

8,2

Aantal WSW-medewerkers (op payroll)

13

Aantal opleidingen ‘in company’

130

2

Aantal BHV-ers 98

Toelichting overige cijfers People intern: In 2010 stonden er 13 WSW-medewerkers op de payroll. Daarnaast heeft Welzorg veel werk uitbesteed aan sociale werkplaatsen, voor o.a. klein onderhoud aan hulpmiddelen en inpakwerkzaamheden. Dit uitbestede werk is niet opgenomen in de kerncijfers.

2008 2009 2010

Gebruik klokkenluidersregeling

1

1,15

Pestman Import)

contract 7

47

5 4

werkgever (o.a. overkantonrechter) 6

166

Auto op Maat)

2010

1,25

1 0 0

Gemelde voorvallen van discriminatie 0 0 0 2010 Veiligheidsincidenten 2008 2009 2010 1

Geregistreerde kleine

2010 2008

bedrijfsongevallen 5 3 2 2

Geregistreerde grote

2009

bedrijfsongevallen 1 1 0

*

Toelichting veiligheidsincidenten: Een veilige werkomgeving is belangrijk voor het welbevinden van de medewerkers. Welzorg volgt hiertoe de landelijke wetten en regelgeving. In 2010 zijn er 2 kleine ongevallen geregistreerd. In Wijk bij Duurstede heeft een medewerker zich in de pols gesneden. In vestiging Heerenveen is een medewerker van de trap gevallen. Beide ongevallen zijn niet gemeld bij de Arbeidsinspectie, omdat het hier ging om lichte ongevallen.

68

Vandaag voor morgen

‘Ome’ Eddy Blankers in het Ronald McDonald Centre in Amsterdam tijdens basketbaltraining

69

Kerncijfers

Kerncijfers (vervolg)

(vervolg)

PEOPLE EXTERN

RAPPORTCIJFER 7,7

Klanttevredenheidsonderzoek

2008 2009 2010

Rapportcijfer totale dienstverlening

2009

2010

7,7 7,7 7,7

*

2010 24174

Totaal aantal hergebruikte accu’s

3000 (12%)

Bedrijfsafval (in m3) 3800 Papierverbruik (in m3) 3600

Aantal geïnterviewde cliënten

Afval & Papier Totaal aantal geleverde accu’s

2008

1746 3423 5267

Toelichting klanttevredenheidsonderzoek: Het aantal geïnterviewde cliënten is gestegen in de afgelopen 3 jaren. Reden hiervoor is de hernieuwde opzet van het klanttevredenheidsonderzoek waar Welzorg in de loop van 2009 mee is gestart. Vanaf 2010 worden er jaarlijks om en nabij 5500 cliënten geïnterviewd (exacte aantal is afhankelijk van het aantal vestigingen).

*

Toelichting afval & papier: De afval- en papierstromen van alle Welzorg-locaties zijn sinds 2010 geheel inzichtelijk. Vanaf heden maken deze cijfers daarom vast onderdeel uit van het MVO-jaarverslag. 2010

Efficiënte planning & hulpmiddelen

2010

1

First-time right

80%

2

Direct leveren 12%

3

Heringezette middelen via Welzorg-

65% (van de niet

vestigingen (huurcontracten)

-afgekeurde middelen) 3 42% (van de afgekeurde

Veiligheidstrainingen scoot-

4

mobielrijden (groepsverband) 2010

4

Totaal 42

Occasion Centre (ROC) middelen, in aantallen 5500) Toelichting efficiënte planning & hulpmiddelen: Deze kerncijfers worden vanaf heden opgenomen in het MVO-jaarverslag. ‘First-time right’ staat voor het percentage reparaties dat in 1 keer (na melding) wordt opgelost. ‘Direct leveren’ houdt in dat een hulpmiddel gelijk na passing wordt achtergelaten bij de cliënt. Welzorg streeft ernaar zoveel mogelijk hulpmiddelen te hergebruiken. In principe worden middelen waarvan de kwaliteit onberispelijk is en waarbij geen veiligheids- of duurzaamheidsrisico’s zijn waar te nemen opnieuw ingezet binnen Welzorg. Als dit door bijvoorbeeld een veranderende vraag niet meer kan, dan worden deze hulpmiddelen afgekeurd, centraal ingezameld en zoveel mogelijk via het ROC (Revalidatie Occasion Centre) buiten Welzorg opnieuw ingezet.

Gemiddeld per vestiging

*

PLANET

2010

2010

Aantal voertuigen in wagenpark (bedrijfsbussen & leaseauto’s)

398

Gemiddeld aantal kilometers per bedrijfsauto

32.866

gebruik) in gram/km

221

Totale CO2-uitstoot in 2010

2817.000

*

398

auto’s

Gemiddelde CO2-uitstoot (o.b.v. werkelijk

32.866 km per auto

221 CO2 per auto

Toelichting zakelijk verkeer: Sinds 2010 wordt het verbruik en de CO2-uitstoot van het wagenpark centraal bijgehouden en geregistreerd. Vanaf heden maken deze kerncijfers daarom vast onderdeel uit van het jaarlijkse MVO-verslag.

*

Toelichting verbruik: Verbruik 2010 Welzorg heeft over de jaren 2009 en 2010 een gedeeltelijk inzicht in Gas N.b. het energie- en waterverbruik. Aangezien nog niet alle afrekeningen Elektriciteit N.b. van deze jaren zijn ontvangen, is het pas in de loop van 2011 mogelijk om een betrouwbaar overzicht samen te stellen. Dit wordt Water N.b. daarom opgenomen in de volgende editie van het MVO-jaarverslag.

70

2

*

2

Toelichting veiligheidstrainingen: De veiligheidstrainingen zijn in samenwerking met Veilig Verkeer Nederland georganiseerd en worden vanaf 2010 centraal bijgehouden en geregistreerd. Vanaf heden worden deze kerncijfers opgenomen in het jaarlijkse MVO-verslag.

Zakelijk verkeer

Heringezette middelen via Revalidatie

1

PROFIT Financiële kerncijfers Omzet (EUR in miljoenen)



2008

2009

2010

163

162

160

Kostprijs van de omzet (EUR in miljoenen)

67

72

70

Bruto marge (EUR in miljoenen)

96

91

90

Bedrijfslasten als % van de omzet

48%

42%

41%

Netto resultaat (EUR in miljoenen) 11 16 N.b. Toelichting financiële kerncijfers: De cijfers van 2010 zijn voorlopige cijfers. De definitieve gewaarmerkte cijfers zijn medio mei 2011 beschikbaar (in het financieel jaarverslag van Welzorg). Eind 2010 heeft de Louwman Groep, een Nederlands familiebedrijf, Welzorg overgenomen van de Britse investeringsmaatschappij IK Investment Partners. Daarmee is de Louwman Groep de belangrijkste vermogensverstrekker voor Welzorg geworden.

*

OMZET

2009

2010

2008

Vandaag voor morgen

71

Vandaag voor morgen

COLOFON Deze publicatie is een uitgave van Welzorg Nederland bv, Almere Redactie | Julie Rousseau, Rutger Vahl, Ilse Kaljee, Inge Beernink, Nick Oving Foto’s | Morel Fotografie, Ruud van Eijkelenborg, Louis van de Vuurst, Zigy Kaluzny, Daimon Xanthopoulos, Jen Rossey. Concept & Vormgeving | Prae/motion bv in samenwerking met Shape bv, Amsterdam Drukwerk | Drukkerij Holland bv, Alphen a/d Rijn Oplage | 1600 exemplaren Papier | gedrukt op 140 grams houtvrij Multi-offset, FSC mixed credit, chloorvrij Omslag en afwerking | het hout dat werd toegepast als omslag is Elzen hout. Bij de afwerking is gebruik gemaakt van milieuvriendelijke lakken en lijmen. © Welzorg Nederland bv, januari 2011