ÚVOD. Čisté svědomí činí člověka šťastným a spokojeným, ale plný žaludek to dokáže stejně tak dobře, a to levněji a snadněji. Jerome Klapka Jerome 1

ÚVOD “Čisté svědomí činí člověka šťastným a spokojeným, ale plný žaludek to dokáže stejně tak dobře, a to levněji a snadněji.” Jerome Klapka Jerome 1

Hotelnictví je spjato s lidskou civilizací téměř po celou dobu její existence. Anglický výraz pro hotelnictví – hospitality – vychází z francouzského pojmu „hospice‟, coţ je výraz pro pečovatelský dům, které nacházíme po celé Evropě jiţ od 11. století n. l., ale historii tohoto oboru lze vysledovat zhruba aţ do 2. tisíciletí př. n. l. Obor, který je jedním z nejstarších, se do dnešní doby přenesl jako moderní záleţitost, která sleduje nejnovější trendy z rozmanitých odvětví, jakými jsou například gastronomie, cestovní ruch, lázeňství, architektura, design ap., a která další odvětví začlenila jako svou nedílnou součást a rovněţ jako nástroj zvýšení své konkurenceschopnosti. Obor hotelnictví v sobě snoubí nejen krásné a vznešené umění co nejlépe obslouţit hosty, ale také velmi časově, fyzicky a psychicky náročné povolání, které vyţaduje silnou vůli a píli, jeţ jsou nezbytné k uchování a vylepšování pozice na trhu. Téma diplomové práce „Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví“ jsem si zvolila proto, ţe mne jiţ z diskusí mezi současnými spoluţáky zaujal fakt, ţe většina z nich se zajímala o studium a pokročilé vzdělání zakončené SZZ v tomto oboru aţ ve chvíli, kdy měli zájem o práci na vyšších manaţerských postech, případně jiţ tyto posty zastávali. Rovněţ mám z praxe pocit, ţe v oboru hotelnictví (případně v souvisejících oborech jako jsou gastronomie, lázeňství apod.) často pracují lidé obecného, nebo s hotelnictvím nesouvisejícího vzdělání, coţ můţe ve výsledku vést k poskytování neprofesionálních či méně kvalitních sluţeb. Dalším důvodem pro zvolení této problematiky jako tématu mé diplomové práce je fakt, ţe bych po zakončení studia ráda v oboru hotelnictví pracovala, a proto mě zajímají zkušenosti lidí z oboru, především to, zda je pro jejich práci stěţejní vzdělání v tomto oboru, nebo zkušenosti získané praxí, případně jaké znalosti získané studiem jsou pro ně pak v praxi podstatné. 1

Jerome Klapka Jerome (2. května 1859, Walsall, Staffordshire – 14. června 1927, Northampton) byl anglický spisovatel a redaktor, známý zejména pro své humoristické povídky a cestopisy.

12

Cílem této diplomové práce je teoreticky zpracovat danou problematiku, na základě průzkumu formou dotazníkového šetření analyzovat informace poskytnuté respondenty a na závěr vyhodnotit, zda se v úvodu stanovená hypotéza potvrdila. V zájmu naplnění stanoveného cíle byla tato diplomová práce rozdělena do tří částí. První - teoretická část je zaměřena na charakteristiku teoretických pojmů a procesů týkajících se dané problematiky. Podrobně jsou rozebírána následující témata: charakteristika oboru hotelnictví, specifika sluţeb, vymezení funkčních pracovních míst v hotelu a rozdílná potřeba znalostí na různých úrovních managementu,

znalost

z pohledu

znalostního

managementu

a

moţnosti

vzdělávání v oboru hotelnictví v České republice, poptávka zaměstnavatelů po kvalifikovaném personálu a současně téţ motivace zaměstnanců se dále v tomto oboru vzdělávat. Pro tuto část byly informace čerpány především z vědomostí nabytých při studiu odborných předmětů oboru Management hotelnictví a lázeňství a z tištěných materiálů a internetových zdrojů uvedených v seznamu literatury v závěru této práce.

Druhou - analytickou část tvoří průzkum vycházející ze souboru odpovědí respondentů, kteří pracují v oboru hotelnictví v Praze a Středočeském kraji. V této části byly definovány metody výzkumu a jednotlivé otázky dotazníkového šetření. Byla stanovena jedna hypotéza a k vypracování výzkumné části diplomové práce a získání informací bylo vyuţito odpovědí z celkového vzorku 76 osob. Dále je v této části výzkum vyhodnocen a porovnán se stanovenou hypotézou.

Třetí - návrhová část je zaměřena na rekapitulaci zjištění získaných výzkumem a navrţení co nejefektivnějšího řešení zkoumané problematiky. V této části jsou pak vymezeny konkrétní návrhy pro podniky a vzdělávací instituce v oboru hotelnictví.

Stanovme si tedy hypotézu: Pracovníci, kteří pracují v oboru hotelnictví, mají vzdělání v tomto oboru.

13

K vypracování diplomové práce byla pouţita literatura uvedená v závěru práce, a to jak tuzemská tak od zahraničních autorů. Kromě pouţité literatury byly informace pro tuto práci čerpány z rozhovorů s odborníky z praxe a ze znalostí získaných při studiu Vysoké školy hotelové v Praze 8.

14

1. Teoretická část

1.1 Charakteristika oboru hotelnictví Počátky hotelnictví v určité formě sahají aţ do starověku, kdy se lidé vydávali na cesty z různých důvodů. Jejich cesty většinou bývaly obchodní, vojenské, studijní, nebo měly náboţenský charakter. Mnohdy lidé cestovali z pouhé existenční nutnosti, za obţivou. Důsledky setkávání lidí různých řečí, kultur a náboţenství nelze dohlédnout, neboť díky intenzivnímu cestování milionů lidí se od antického starověku vytvořily nejenom v Evropě společné rysy, které tvoří podstatu naší civilizace.2 Jaké je však hotelnictví v dnešní době? Je to velice dynamický, stale se rozvíjející obor, který v sobě spojuje vyuţívání sluţeb z mnoha dalších odvětví. Dnes uţ ubytovací zařízení neslouţí pouze k přenocování a případně stravování. Poţadavky a nároky hostů stále stoupají a i konkurence v tomto oboru roste. Hotely tak hledají stále nové moţnosti a příleţitosti zaujmout něčím novým, něčím navíc a stále rozšiřují nabídku poskytovaných sluţeb. V oblasti ubytovacích firem dochází k celé řadě změn. Na jedné straně existuje mnoho malých a středních ubytovacích zařízení, na druhé straně sílí moc finančně silných hotelových řetězců a multinacionálních firem. Objevují se stále nové trendy. Roste počet tzv. budget hotelů. Stále větší oblibě se těší rezervace ubytování přes internet (internet booking).3 Cestovní ruch, jehoţ je hotelový průmysl nedílnou a rozhodující součástí, se stal významným faktorem ovlivňujícím národní ekonomiky většiny zemí na světě a ve svých důsledcích i globálním

fenoménem ovlivňujícím kulturní, sociální,

ekonomické a politické vazby. Efektivní provozování hotelu se tak stalo záleţitostí vysoce profesionálního přístupu a zapojení odborníků nebo alespoň znalostí z 2

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. s. 12 3 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 27-28

15

oblasti architektury, designu, ekologie, marketingu, finančního řízení, vzdělávání, řízení

lidských zdrojů, kultury atd. I přes tuto skutečnost bychom neměli

zapomínat na to základní, co

hosté ubytovacích zařízení vţdy očekávají –

pohodlí, soukromí, bezpečí a dobré jídlo.4 Kaţdý moderní hotel můţe být chápán jako soubor mnoha úseků, oddělení a středisek: ubytovací

úsek se středisky jako recepce, rezervace, portýři,

sekretářské sluţby; stravovací úsek se všemi odbytovými a výrobními středisky; housekeeping zajišťující čisté, příjemné, atraktivní hostovské

pokoje i veřejně

přístupné prostory a praní prádla; ekonomický úsek s účtárnou, pokladnou, správou majetku; personální úsek pečující o lidské zdroje; obchodní a marketingové oddělení starající se o celou agendu marketingu, Public Relations, propagaci a efektivní prodej všech kapacit; technický úsek s údrţbou a správou budovy a jejích součástí; ale i ostraha či bezpečnostní sluţba. Bezchybný výkon činnosti všech jednotlivých komponent je esenciální pro maximálně efektivní výstup, kterým je spokojený host ochotný utrácet své peníze právě v tom konkrétním hotelu.5 Hotelové sluţby jsou postaveny především na lidech a pro lidi by také měly být provozovány. Spokojený zákazník – host by měl být vţdy na prvním místě a jeho potřebám a přáním by se měla nabídka přizpůsobit. Obor hotelnictví je jedním z nejtypičtějších odvětví specializujících se na poskytování sluţeb. Zahrnuje sluţby z oblasti ubytování, gastronomie, dopravy, zábavy, péče o zdraví, sociálních sluţeb, kongresů a konferencí atd. Všechny tyto sluţby jsou velice komplexní a hraje zde podstatnou roli vztah se zákazníkem, kdy by měl pracovník hotelu znát co moţná nejvíce podrobností o klientovi, aby mohl splnit jeho očekávání.

1.1.1 Specifika služeb Sluţba je činnost, kterou můţe jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří ţádné nabyté vlastnictví.

4 5

F. KŘÍŽEK; J. NEUFUS (2014, s. 11) F. KŘÍŽEK; J. NEUFUS (2014, s. 11)

16

Sluţby se během několika uplynulých let začaly úspěšně rozvíjet. Rozvoj sluţeb je obvykle spojován s růstem příjmů, fondu volného času, ţivotního standardu a se změnou ţivotního stylu, vývojem nových technologií a technik, jakoţ i dalšími faktory. Stále více firem, které se zabývají poskytováním jak hmotných, tak i nehmotných produktů, přemýšlí, jak svou nabídku obohatit o sluţby, jeţ by oslovily jak stávající, tak potenciální zákazníky a jejichţ prostřednictvím by zvítězily nad konkurencí. Sluţby se hodnotí podle prvního setkání se sluţbou, vlastního procesu poskytování sluţby a podle závěrečného dojmu z poskytnuté sluţby.6 Ačkoli se charakter sluţeb poskytovaných v oboru hotelnictví v mnohém neliší od jiných oborů, lze zde vysledovat i určitá specifika: -

Charakter naprosté většiny sluţeb je nehmotný, je tedy obtíţné měřit úroveň jejich jakosti

-

Cena často nehraje u sluţeb dominantní roli (např. vyhledávání luxusních hotelů a restaurací)

-

Pozitivní reference jiných vyplývající z pozitivní zkušenosti naproti tomu hrají významnou roli. Ztráta image můţe mít pro poskytovatele sluţby dramatické důsledky

-

Zákazníci vnímají riziko při nákupu sluţeb mnohem intenzivněji neţ např. při nákupu zboţí. Proto je třeba je v dostatečném předstihu informovat, co mohou od dané sluţby očekávat

-

V oblasti sluţeb stoupá význam role lidského faktoru, zejména ve chvílích přímého kontaktu se zákazníkem. Ten zde velmi citlivě vnímá kvalitu péče, zájmu, kompetence a slušnosti personálu

-

Při nákupu sluţby hraje významnou roli vliv emocí a psychiky. Lidé se např. ubytovávají v pětihvězdičkových hotelech, protoţe to odpovídá jejich představě o sobě samých

6

D. JAKUBÍKOVÁ (2012, s. 70-71)

17

-

Kratší expozitura sluţeb. Jejich spotřeba probíhá ve velmi krátké době (pro vytvoření dobrého nebo špatného dojmu je méně času)

-

Snazší kopírování sluţeb. Většina sluţeb je lehce napodobitelná. Výrobky hmotného charakteru jsou většinou chráněny patentem. U ubytovacích a stravovacích sluţeb tomu tak není

-

Velký důraz je kladen na propagaci mimo sezónu, kdy lidé např. teprve plánují dovolenou

-

Pomíjivost. Sluţby nemohou být vyráběny do zásoby jako výrobky. Pokud nejsou spotřebovány, jsou nenávratně ztraceny (např. neobsazený hotelový pokoj)

1.2 Specifika jednotlivých úseků hotelu a jejich pracovních míst Kaţdá organizace, tedy i hotel je tak dobrá, jak dobře probíhá řízení všech procesů a jak dobří jsou pracovníci organizace. Základem dobré řídící činnosti kaţdého vedoucího pracovníka je nutnost uvědomit si strategickou pozici a úlohu kaţdého

jednotlivého

střediska

a

úseku.

Porozumění

hlavnímu

poslání

jednotlivých pozic, vedení pracovníků, kteří ji zastávají, jejich organizace a koordinace, trénink, vytvoření maximální podpory pro výkon jejich činnosti, zajištění dostatečné míry kontroly – to vše je nedílnou součástí dobré řídící práce. Velikost hotelu, rozsah poskytovaných sluţeb, specializace jednotlivých činností a kumulace funkcí budou rozhodné pro organizační strukturu hotelu. Svoji roli dnes také sehrává, do jaké míry hotel vyuţije sluţeb externích firem.7 Téměř kaţdý hotel je sloţitý mechanismus skládající se z mnoha úseků a středisek a z nich vyplývajících pracovních pozic. Jedná se o rozčlenění podle druhu činnosti, kde jsou jednotlivé úseky propojeny vzájemnými vazbami s ohledem na kompetence jednotlivých sloţek. Kompetencí se rozumí rozsah činnosti, oprávnění a zodpovědnosti, která je danému úseku svěřena. Tato 7

F. KŘÍŽEK; J. NEUFUS (2014, s. 31)

18

struktura vţdy vychází z objemu a náplně hotelového provozu. U malých hotelů je jednoduchá a funkce jsou kumulovány do jedné osoby a naopak např. v rámci hotelových řetězců bývá velice sloţitá a jednotlivé činnosti jsou zajišťovány celou řadou pracovníků s individuální specializací. Nejčastěji se setkáváme s rozdělením na následující úseky: -

Ubytovací úsek (Front Office a housekeeping)

-

Stravovací úsek

-

Ekonomický úsek

-

Personální úsek

-

Obchodní a marketingové oddělení

-

Technický úsek

1.2.1 Ubytovací úsek Ubytovací úsek se dělí na část Front Office a housekeeping. Front Office se dále dělí na pracoviště recepce a halové sluţby. Hosté přicházejí k recepčnímu pultu k registraci a recepční je většinou jedním z prvních zaměstnanců hotelu, s nimiţ host přijde do styku, a také ho provází celým jeho pobytem. Oddělení Front Office vytváří podrobné záznamy o hostech, koordinuje pro ně sluţby a hlavně se stará o jejich spokojenost. Front Office dále zahrnuje např. Concierge (sekretářské sluţby, vrátný). K pozicím halových sluţeb počítáme dveřníka, hotelového zřízence (portýr, bagáţista). Jiţ ne tak často můţeme v rámci halových sluţeb vidět pozice jako je bell captain, liftboy a bellboy. Všichni tito pracovníci jsou v prvém kontaktu se zákazníkem, představují určitý vítací mezičlánek doprovázející hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy, příchodem k recepci a na pokoj. Zároveň přebírají péči o zavazadla, případně vozidlo hosta, zajišťují taxisluţby apod. V době nedávno minulé byla tradičním důleţitým postem pozice tzv. Concierge, často překladem označovaná jako vrátný. Zavedením elektronických zámků u pokojů, zdokonalením technologie telefonů o přímé spojení, televizních systémů o funkce buzení a další se činnosti vázané k této pozici velmi zúţily a ve většině případů se přenesly na pracovníky recepce. Pouze u velkých a luxusních hotelů je 19

toto tradiční oddělení zachováno, ať uţ s funkčních či tradičních a dojmových faktorů. Pracovník na této pozici sehrává rovněţ velmi důleţitou roli, neboť poskytuje sluţby osobně (zajištění vstupenek do divadla nebo na koncert, okruţní jízdu městem, informace všeho druhu, kopírování dokumentů a mnoho dalších), takţe jeho přístup, schopnost se vcítit do potřeb zákazníka a naplnění zákazníkova očekávání je velmi podstatné pro hodnocení sluţeb zákazníkem.8 Ubytovací úsek zahrnuje tyto pracovní pozice: front office manager, recepční, pracovník rezervací, pracovník halových sluţeb, pokojská, uklízečka.

1.2.2 Stravovací úsek Stravovací úsek klade velké nároky zejména na odborné znalosti pracovníků. Vedení stravovacího úseku je jednou z nejnáročnějších manaţerských pozic v hotelu, neboť vyţaduje vysokou míru odborných znalostí a praktických dovedností. A to nejen z oblasti gastronomie a hotelnictví, ale i řízení lidí – najdeme zde velký počet zaměstnanců na různé sociální a intelektuální úrovni. Dále by měl manaţer tohoto úseku ovládat také účetnictví a finanční řízení – sestavuje kalkulace, tvoří ceny, kontroluje pohyb zboţí a surovin atd. Stravovací úsek zahrnuje tyto pracovní pozice: F&B manager, šéfkuchař, kuchař, číšník/servírka, vedoucí skladu, vedoucí banketového oddělení.

1.2.3 Ekonomický úsek Pracovníci ekonomického úseku hotelu se zabývají efektivním řízením finančních prostředků hotelu a s tím související agendou. Zpracovávají účetnictví a finanční analýzy. Získané údaje pak slouţí manaţerům a vedení hotelu pro efektivní řízení, kontrolu stavu majetku a hospodaření, rozhodování o budoucích investicích a také o budoucí strategii hotelu.9 Ekonomický úsek zpravidla řídí finanční ředitel, jehoţ nadřízeným je ředitel či majitel hotelu. Dalšími zaměstnanci jsou pak pracovníci účtárny, odpovědní za

8 9


20

vedení účetnictví, fakturaci a zpracování mezd. Počet zaměstnanců tohoto úseku závisí na velikosti hotelu.

1.2.4 Personální úsek Ve sluţbách obecně, ale v hotelových sluţbách dvojnásob platí, ţe lidský faktor je jedním z klíčových faktorů úspěchu. Jsou to zaměstnanci, kteří poskytují sluţby a tím pádem ovlivňují kvalitu produkce. Činnost personálního oddělení je proto velmi významnou sloţkou efektivního fungování organizace. Personální řízení zajišťuje potřebné mnoţství schopných lidí (objem a strukturu personálu) a jejich řízení (účinné vedení) způsobem, který vede k dosaţení stanovených cílů organizace, k zajištění její prosperity.10 K základním činnostem personálního úseku patří: personální plánování, analýza pracovního místa, výběr zaměstnanců, hodnocení a odměňování pracovníků, trénink a vzdělávání zaměstnanců. Personální úsek zahrnuje tyto pracovní pozice: HR manaţer, personalista, kouč.

1.2.5 Obchodní a marketingové oddělení Efektivní marketing je klíčem úspěchu kaţdého hotelu. „Marketing je soubor provázaných a na sebe navazujících činností kaţdého zaměstnance, směřující k tomu, aby organizace Správnému zákazníkovi, ve Správný čas, za Správnou cenu, Správným způsobem předloţila Správný produkt.“11 Právě pracovníci marketingového a obchodního oddělení mají za úkol všechny tyto procesy a činnosti koordinovat. Typickými pracovními funkcemi oddělení Sales & Marketing jsou: vedoucí obchodního a marketingového oddělení – Director of Sales and

Marketing

–

Senior

Sales

Development Manager

10 11


21

Manager

–

Senior

Business

Tato pozice je obsazována v závislosti na velikosti hotelového zařízení. Koordinuje činnost všech obchodních zástupců a ostatních pracovních pozic jím řízeného úseku, sám vykonává obchodní činnost směrem ke klíčovým zákazníkům… obchodní zástupce – Sales Manager – Junior Sales Manager – Sales Representative – Sales Executive – Business Development Manager Vykonává běţnou obchodní činnost, obvykle s pouţitím marketingového přístupu. Obvyklé je rozdělení zaměření jednotlivých obchodních zástupců podle hlavních cílových skupin. Public Relations Manager – Public Relations Executive – tiskový mluvčí Zajišťuje veškerou agendu spojenou s činnostmi souvisejícími s public relations,

obvykle

se

kumuluje

s organizováním

reklamy,

inzerce,

administrací kanceláře Sales & Marketing, event. Guest Relations apod. Guest Relations – vztahy se zákazníky – Guest Services Pracovník zajišťuje nadstandardní komunikaci s hosty, organizuje motivační a věrnostní programy pro hosty, řeší stíţnosti, mimořádné poţadavky na hotel, zajišťuje V.I.P. péči apod. Event Coordinator – Conference Services Manager V hotelových

zařízeních

orientovaných

na

kongresovou

činnost

je

spojovacím článkem mezi zákazníkem a všemi provozními sloţkami hotelu, dohlíţí na dodrţení všech smluvních ustanovení ze strany hotelu. Marketing Manager – marketingový specialista Některé hotely zřizují tuto pozici, jejímţ výhradním posláním je zajištění všech činností souvisejících s marketingem. Reservation Manager Pouze tam, kde výkon rezervací nespadá pod recepci.12

1.2.6 Technický úsek Pracovníci technického úseku zajišťují údrţbu a opravy v hotelu. Tito zaměstnanci, ač to není jejich primární náplň práce, mohou občas také přicházet do kontaktu 12

F. KŘÍŽEK; J. NEUFUS (2014, s. 99)

22

s hostem. Proto by měli být zdvořilí, měli by hosta respektovat a dbát na upravený zevnějšek, případně nošení uniformy. Obvyklými pracovními pozicemi technického úseku jsou: ředitel technického úseku (Chief Engineer) – ve velkých a nadnárodních hotelech, kde jde o komplikované provozy a vysokou úroveň poskytovaných sluţeb je tato pozice obsazována odborníkem s dobrou znalostí alespoň jednoho světového jazyka, s organizačními, manaţerskými a ekonomickými schopnostmi; mistr / vedoucí údrţby – v případě menších hotelů, neţ je kategorie „velkých“, je údrţba typicky organizována mistrem nebo vedoucím údrţby; topič / topenář – v závislosti na systému vytápění; instalatér; technik VZT – technik mající na starosti vzduchotechniku – rozvody, pohonné jednotky, filtrace, regulace; technik M a R – technik odpovědný za systémy měření a regulace; elektrikář silnoproud – vyţadována zkouška 50/78 Sb,; elektrikář slaboproud – obvykle také zajišťuje instalace a asistenci klientům konferenčních kapacit; technik vodního hospodářství – v objektech s bazénovou technologií pečuje o její provoz a dodrţování relevantní hygieny; truhlář; malíř; zámečník; dispečer 24/24 – je vyţadována dokonalá znalost všech systémů, technologií; vedle dohledu nad provozem systémů eviduje v době nepřítomnosti zaměstnanců údrţby poţadavky na odstraňování závad; technik PO a BOZP – zajišťuje agendu a administrativní náleţitosti těchto úseků; energetik – u velkých objektů s vysokou energetickou náročností aplikuje opatření k úspoře, kontroluje dodrţování nastavených limitů odběrů elektrické energie, svou činností výrazně přispívá ke sniţování spotřeby energií a tím k úspoře provozních nákladů.13 13

F. KŘÍŽEK; J. NEUFUS (2014, s. 100-101)

23

1.3 Co je to znalost, různé definice Téma této diplomové práce zní: „Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví“. Do této přípravy patří znalosti nabyté nejen studiem zaměřeným přímo na obor hotelnictví nebo spřízněné specializace. Co to ale znalosti jsou? Jsou to určitá data či informace? Velice často se stává, ţe jsou tyto pojmy zaměňovány. Pojmy data, informace a znalosti je nutné od sebe navzájem rozlišovat. 1. Data. Za data povaţujeme všechno, co můţeme cítit, chutnat, vidět a slyšet. Data můţeme také definovat jako objektivní fakta o událostech nebo posloupnost znaků (Veber, 2000). Data jsou obvykle dobře strukturována a jsou vázána na nějakou technologii. 2. Informace. Informace jsou data, kterým jejich uţivatel při interpretaci přiřazuje důleţitost a význam. Tedy data, která mají určitý vztah k jeho potřebám a poţadavkům (Veber, 2000). Jsou to relevantní data obsahující účel (Veber, 2000). Informace představuje určitý typ zprávy nebo příběhu. Je to uţivatel, kdo se rozhoduje, zda data, která dostal, jsou informace. Informace jsou rozšiřovány pomocí tvrdých (technologických) a měkkých (lidských) sítí. 3. Znalosti. Znalosti jsou dynamické systémy zahrnující interakce mezi zkušeností, dovednostmi, fakty, vztahy, hodnotami, myšlenkovými procesy a významem (Veber, 2000). Jsou to informace plus naše zkušenosti, dovednosti, intuice, osobní představy, mentální modely. Mají dvě tzv. dimenze, dimenzi explicitní a dimenzi tacitní.14 Ve výkladovém slovníku The Concise Oxford Dictionary jsou znalosti definovány jako „vědomosti získané zkušeností“. Někdy potřebujeme sami zaţít něco, abychom to poznali. Jindy stačí, ţe někdo jiný, kdo věc zaţil, se s námi o svoje zkušenosti podělí. To, zda na základě zkušenosti někoho jiného budeme sami jednat anebo ne, bude záviset na tom, jak dobře ho známe a jak mu důvěřujeme.15

14 15

MLÁDKOVÁ, Ludmila. Management znalostních pracovníků. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2008. s.11 COLLISON, Chris, PARCELL, Geoff. Knowledge management. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005. s.23

24

Také se často stává, ţe lidé zaměňují pojmy znalosti a know-how („vědět jak“). Znalosti toho však obsahují mnohem více neţ jen „vědět jak“. Zahrnují například také vědět proč, vědět co, vědět kdo, vědět kde a vědět kdy. Know-how se týká procesů, postupů, metod a nástrojů, které pouţíváte, abyste něco vytvořili. Vědět proč se týká strategických poznatků – pochopit kontext vaší role a význam vašich aktivit. Je to pohled na věc z „globálního hlediska“, v celkovém kontextu. Vědět proč je klíčem pro pozvednutí morálky a vybudování angaţovaného přístupu u zaměstnanců. Vědět co zahrnuje fakta poţadovaná pro vykonání úkolu. Jsou to informace, které potřebujeme, abychom se mohli rozhodovat. Věci, které potřebujeme shromáţdit předtím, neţ něco uděláme. Vědět kdo zahrnuje znalosti o vztazích, kontaktech a osobách, které můţeme poţádat o pomoc. „Vím o někom, kdo by mohl…“ Kaţdý z nás denodenně pouţívá a vytváří tento typ znalostí, často nevědomky. Vědět kde je ta zvláštní schopnost některých lidí orientovat se a nacházet správné informace. Vědět kdy zahrnuje smysl pro načasování – znát nejvhodnější dobu, kdy něco udělat, kdy přijmout nějaké rozhodnutí nebo kdy s něčím skončit.16 Další definice pojmu znalosti jsou např.: „Znalost je schopnost vyuţít své vzdělání, zkušenosti, hodnoty a odbornost jako rámec pro vyhodnocení dat, informací a jiných zkušeností k výběru odpovědi na danou situaci“.17 „Znalost je proměnlivá směs uspořádaných zkušeností, hodnot, kontextových informací z pohledu odborníka, která stanovuje pravidla pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací. Znalost vzniká a je vyuţívána v hlavách znalostních pracovníků. V organizacích je často obsaţena nejen

16

COLLISON, Chris, PARCELL, Geoff. Knowledge management. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005. s.24 TRUNEČEK, Jan. Management znalostí: tacitní znalost a jak ji řídit. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2004. s.23 17

25

v dokumentech nebo databázích, ale také v organizačních pravidlech, procesech, postupech a normách“.18 Znalost je vytvářena v lidské mysli a její kvalita a význam jsou ohodnocovány pomocí činnosti. Někdy je těţké tuto vazbu mezi znalostí a činnostmi odhalit a popsat. Znalost je příliš křehká, a proto ji obvykle nelze skladovat, transportovat a vyjádřit pomocí technologie. Pokusy o tzv. externalizaci končí poškozením znalosti a tím i sníţením či zničením její hodnoty. Řízení znalostí proto není zaloţeno na IS/IT jako řízení dat a informací, ale na uvědomělé práci s nositeli a vlastníky znalosti – lidmi.19

1.3.1 Dvě dimenze znalosti – explicitní a tacitní Kaţdá znalost má dvě dimenze. Explicitní a tacitní. Dalo by se říci, ţe explicitní znalost je znalost objektivní a tacitní subjektivní. Explicitní znalosti jsou racionální a dají se logicky dokázat, zatímco tacitní se váţí k určité zkušenosti a danému okamţiku. 1. Explicitní dimenzi znalosti (explicitní znalost) lze vyjádřit pomocí dat, tedy formálním a systematickým jazykem. Můţeme ji vyslovit, napsat, nakreslit či jinak znázornit, můţe být skladována a přenášena. Explicitní dimenze znalosti je de facto informace.20 2. Tacitní znalost je kombinací (sloţitým komplexem) explicitních znalostí, dovedností, zkušeností, intuice, pravidel, principů, mentálních modelů a osobních představ konkrétního člověka nebo skupiny lidí, kde je spoluvytvářena fyzickou, kulturní a společenskou dimenzí jejich činnosti. Tacitní znalost je vţdy vázána na člověka či skupinu lidí, s činnostmi, postupy, rutinami, idejemi, nápady, hodnotami a emocemi konkrétního člověka či skupiny. Formálně ji lze vyjádřit pouze s velkými obtíţemi, někteří autoři se dokonce domnívají, ţe je natolik vázána na osobnost svého nositele a činnost, kterou provádí, ţe ji při pokusu o formalizaci, 18

DAVENPORT, Thomas H a Laurence PRUSAK. Working knowledge: how organizations manage what they know. Vyd. 1. Boston, Mass: Harvard Business School Press, c1998. s.23 19 MLÁDKOVÁ, Ludmila. Moderní přístupy k managementu: tacitní znalost a jak ji řídit. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2005. s.8 20 MLÁDKOVÁ, Ludmila. Management znalostních pracovníků. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2008. s.11

26

tedy o přepis do explicitní formy, zničíme. Tacitní znalosti mají vysoce osobní charakter a pracovník, který je jejich nositelem, nemusí o jejich existenci vědět. Velké mnoţství tacitních znalostí je podvědomých. Bohuţel jsou to právě tacitní znalosti, jejich speciální charakter a schopnost sdílet je, co předurčuje úspěch či neúspěch našeho jednání. Organizace mají v tacitních znalostech velký potenciál, protoţe je velmi těţké je napodobit.21

1.4 Možnosti vzdělávání v oboru hotelnictví v ČR Obor hotelnictví je velmi lukrativní, perspektivní a také vysoce konkurenční. Jako asi v kaţdém oboru, i v oboru hotelnictví je proto třeba neustále zvyšovat své moţnosti a konkurenceschopnost na trhu. Toho lze dosahovat různými způsoby a cestami. Jedním z těchto způsobů je systematickým vzděláváním pracovníků rozšiřovat jejich znalosti. Tak jim zaprvé vštípíme jisté standardy a postupy, které zvyšují profesionalitu jejich přístupu k hostům, a zároveň jim představíme a učíme je novým trendům a přístupům v oboru, čímţ lze opět dosáhnout zvýšení konkurenceschopnosti ve smyslu zavádění moderních postupů do praxe. Hlavní otázkou této práce je to, zda lidé pracující v oboru hotelnictví mají vzdělání v oboru, či nikoliv. Tuto otázku se snaţí rozebrat a zodpovědět praktická část diplomové práce. Zde se můţeme u pracovníků a jejich zaměstnavatelů v oboru hotelnictví obecně zamyslet nad několika nejběţnějšími modely jejich přístupu ke vzdělání a praxi. Jsou to: 1) pracovník nemá při nástupu do zaměatnání ţádné vzdělání v oboru a. zaměstnavatel není spokojen s tím, ţe zaměstnanec nemá v oboru vzdělání, a motivuje ho k dalšímu vzdělávání a rozvoji (školy, školení, kurzy...). b. zaměstnavatel zaměstnance nijak k dalšímu vzdělání nemotivuje, jelikoţ se domnívá, ţe na pozici, kterou zaměstnanec vykonává, konkrétní vzdělání není potřeba, nebo nepovaţuje vzdělání v oboru za důleţité. 21

MLÁDKOVÁ, Ludmila. Moderní přístupy k managementu: tacitní znalost a jak ji řídit. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2005. s.11

27

c. zaměstnavatel oceňuje to, ţe zaměstnanec nemá v oboru ţádné vzdělání, jelikoţ nemá zautomatizované určité postupy a metody, coţ poskytuje zaměstnavateli prostor k tomu, aby zaměstnanci vštípil takové konkrétní postupy, které vyţaduje ve svém vlastním podniku. 2) pracovník má při nástupu do zaměstnání vzdělání v oboru a. zaměstnavatel je se vzděláním pracovníka spokojen, tento zaměstnanec dostává lepší odměny neţ pracovník na stejné pozici bez vzdělání a rovněţ dostává úkoly vyţadující větší zodpovědnost nebo znalost. b. zaměstnavatel oceňuje vzdělání zaměstnance, ale nepovaţuje ho za dostatečné, proto zaměstance dále motivuje k rozšiřování znalostí (školy, školení, kurzy...). c. zaměstnavateli je pracovníkovo vzdělání jedno, jelikoţ je nepovaţuje pro danou pozici za důleţité. Nijak zaměstnance nemotivuje k rozšiřování znalostí. d. zaměstnavatel není spokojen s tím, ţe má zaměstnanec vzdělání v oboru, jelikoţ by si rád zaměstnance „sám vychoval‟, naučil ho postupům a metodám běţným v jeho konkrétním podniku a to, ţe zaměstnanec jiţ nějaké vzdělání v oboru má, mu tuto snahu ztěţuje. Z rozdělení moţností vyplývá, ţe přístup lidí ke vzdělání v oboru hotelnictví je rozdílný. Obecně lze rozeznat tři přístupy zaměstnanců ke vzdělávání v oboru hotelnictví: - lidé získají vzdělání v oboru a pak si v oboru najdou práci - lidé bez vzdělání v oboru získají práci v odvětví hotelnictví a dále se nevzdělávají - lidé bez vzdělání v oboru získají v tomto oboru zaměstnání a pak se dále vzdělávají Institucí, jeţ zajišťují vzdělávání v oblasti hotelnictví, také existuje několik typů. Obecně to jsou: 1) Školy – střední, vyšší odborné a vysoké, a to buď soukromé nebo veřejné 2) Různé formy vzdělávání dospělých – školení, kursy. Této formě vzdělávání se 28

více věnuje kapitola 1.4.7

1.4.1 Soukromé střední školy 53 % středních hotelových škol v České Republice je soukromých. 5 z 20 (25 %) těchto soukromých středních škol se nachází v Praze. V ČR lze tedy obor hotelnictví studovat na následujících soukromých středních školách: Tabulka č. 1 Střední školy soukromé NÁZEV ŠKOLY

MÍSTO

Střední škola hotelnictví a gastronomie Hotelu International, s. r. o. Střední škola hotelnictví a gastronomie SČMSD Praha, s. r. o.

Praha Praha

Střední škola kosmetiky a hotelnictví BEAN, s. r. o.

Praha

První soukromá hotelová škola, spol. s r. o.

Praha

Střední škola gastronomická a hotelová, s. r. o.

Praha

Hotelová škola s. r. o.

Brno

Střední škola hotelnictví a gastronomie SČMSD Hronov, s. r. o.

Hronov

Hotelová škola Hradec králové, s. r. o., Hradec Králové

Hradec Králové

Hotelová škola Bohemia s. r. o.

Chrudim

Střední hotelová škola, s. r. o.

Kladno

Střední škola gastronomie a hotelnictví Mladá Boleslav, s. r. o. Labská hotelová střední odborná škola a Střední odborné učiliště Pardubice s. r. o. Vyšší odborná škola a Střední škola Hotelová SČMSD Pelhřimov, s. r. o. Hotelová škola Plzeň, Skvrňany Soukromá třinecká obchodní akademie a hotelová škola, spol. s r. o. Hotelová škola a Obchodní akademie Havířov s. r. o. Střední škola hotelová, sluţeb a Veřejnoprávní akademie, s. r. o.

29

Mladá Boleslav Pardubice Pelhřimov Plzeň Třinec Havířov Stráţnice

Střední škola hotelnictví, gastronomie a sluţeb Svazu českých a moravských spotřebních druţstev Šilheřovice, s.

Šilheřovice

r. o. Soukromá hotelová škola Bukaschool s. r. o.

Most

Střední škola hotelová Zlín, s. r. o.

Zlín

Zdroj: vlastní

1.4.2 Veřejné střední školy 47 % středních hotelových škol v ČR je veřejných. 2 z nich se nachází v Praze. Hotelová škola v Mariánských Lázních je nejstarší hotelovou veřejnou střední školou, která byla v našem státě zaloţena. Vznikla v roce 1928, kdy se zde vyučovalo ještě v němčině. Do roku 1973 to byla zároveň jediná hotelová škola v ČR. V současné době lze obor hotelnictví studovat na následujících veřejných středních školách: Tabulka č. 2 Střední školy veřejné NÁZEV ŠKOLY

MÍSTO

Hotelová škola Radlická

Praha

Hotelová škola, Praha 10, Vršovická 43

Praha

Střední škola gastronomie, hotelnictví a lesnictví Bzenec

Bzenec

Hotelová škola, Frenštát pod Radhoštěm, příspěvková organizace

Frenštát pod Radhoštěm

Obchodní akademie a Hotelová škola Havlíčkův Brod

Havlíčkův Brod

Hotelová škola Vincenze Priessnitze, Jeseník, Dukelská 680

Jeseník

Střední škola hotelová a sluţeb

Kroměříţ

Hotelová škola Třebíč

Třebíč

Střední škola pedagogická, hotelnictví a sluţeb, Litoměřice, příspěvková organizace Hotelová škola Mariánské lázně Střední škola hotelnictví a sluţeb a Vyšší odborná škola, Opava, příspěvková organizace Hotelová škola, Plzeň, U Borského parku 3 Hotelová škola, Vyšší odborná škola hotelnictví a turismu a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky,

30

Litoměřice Mariánské lázně Opava Plzeň Poděbrady

Poděbrady, Komenského 156/III Hotelová škola, Obchodní akademie a Střední průmyslová škola, Teplice, příspěvková organizace Střední škola hotelnictví a společného stravování, Teplice nad Metují Obchodní akademie, Hotelová škola, a Střední odborná škola, Turnov, Zborovská 519, příspěvková organizace Střední škola průmyslová, hotelová a zdravotnická Uherské Hradiště Hotelová škola Světlá a Obchodní akademie Velké Meziříčí

Teplice Teplice nad Metují Turnov Uherské Hradiště Velké Meziříčí

Zdroj: vlastní

1.4.3 Soukromé vyšší odborné školy V ČR se nachází 4 vyšší odborné školy, kde je moţné obor hotelnictví studovat. 2 z nich jsou soukromé: Tabulka č. 3 Vyšší odborné školy soukromé NÁZEV ŠKOLY

MÍSTO

Vyšší odborná škola a Střední škola Hotelová SČMSD Pelhřimov, s. r. o. Vyšší odborná škola hotelnictví a turismu, o. p. s.

Pelhřimov Uničov

Zdroj: vlastní

1.4.4 Veřejné vyšší odborné školy Zbývajících 50 % vyšších odborných škol v České Republice je veřejných. Jsou to veřejné školy v Opavě (tato škola zahájila výuku roku 1919 jako Soukromá dívčí hospodyňská a průmyslová škola s celkovým počtem 66 ţákyň) a Poděbradech:

31

Tabulka č. 4 Vyšší odborné školy veřejné NÁZEV ŠKOLY

MÍSTO

Střední škola hotelnictví a sluţeb a Vyšší odborná škola, Opava, příspěvková organizace

Opava

Hotelová škola, Vyšší odborná škola hotelnictví a turismu a Jazyková škola s právem státní jazykové zkoušky,

Poděbrady

Poděbrady, Komenského 156/III Zdroj: vlastní

1.4.5 Soukromé vysoké školy 40 % z celkového počtu 5 vysokých škol, které se zaměřují na studium hotelnictví, je soukromých. Jedna z těchto škol je v Praze a jedna v Brně: Tabulka č. 5 Vysoké školy soukromé NÁZEV ŠKOLY

MÍSTO

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o.

Praha

Vysoká škola obchodní a hotelová

Brno

Zdroj: vlastní

1.4.6 Veřejné vysoké školy Zbývající 3 vysoké školy (60 %), kde lze studovat obor hotelnictví, resp. management cestovního ruchu, jsou veřejné. Tyto školy se nacházejí ve třech velkých českých městech – Opavě, Hradci Králové a v Brně: Tabulka č. 6 Vysoké školy veřejné NÁZEV ŠKOLY

MÍSTO

Slezská univerzita v Opavě

Opava

Univerzita Hradec Králové (pouze obor management cestovního ruchu) Mendelova univerzita v Brně (pouze obor management cestovního ruchu) Zdroj: vlastní

32

Hradec Králové Brno

1.4.7 Vzdělávání dospělých; vzdělávání v podniku Pojem vzdělávání zahrnuje komplexní učební aktivity, tedy výuku, hodnocení a organizaci vzdělávacích procesů. Jde o zisk a rozvoj nových znalostí, dovedností a schopností. Celoţivotní vzdělávání můţeme rozdělit na 2 etapy: - počáteční vzdělávání: vzdělávání, které probíhá aţ do prvního vstupu jedince na trh práce - další vzdělávání: tímto vzděláváním se rozumí vzdělávání dospělých, tedy vzdělávání, které probíhá po vstupu jedince na trh práce. Pojem celoţivotní vzdělávání nelze tedy zaměňovat se vzděláváním dospělých. Vzdělávání dospělých se vyznačuje tím, ţe je poskytováno lidem, kteří jiţ prošli systémem počátečního vzdělávání, tudíţ jiţ dosáhli jisté úrovně kvalifikace a zároveň se mohou opírat o nabyté ţivotní a profesní zkušenosti Toto vzdělání přináší jednotlivci individuální přínosy v podobě lepšího postavení na trhu práce, sníţení rizika ztráty zaměstnání a nezaměstnanosti, vyšších příjmů a lepší orientaci v informacích. Spadají sem veškeré formy vzdělání, které je realizováno během pracovního ţivota a jiţ nespadá do přípravy na budoucí povolání ve školním systému. Toto vzdělávání se také vyznačuje tím, ţe je úzce orientované na konkrétní profesi nebo obor dospělé osoby. Cílem tohoto procesu je udrţovat pracovníka stále způsobilého k výkonu jeho povolání. Toto vzdělávání se obecně dá rozdělit na tři kategorie: - zaškolení: proces, který je prováděn s cílem zajistit, aby nový zaměstnanec zvládl pracovní činnosti nezbytné pro pracovní pozici - zaučení: forma vzdělávání, při které získává osoba základní vědomosti a dovednosti k výkonu určité činnosti především v dělnických profesích - kvalifikační: jakékoliv zdokonalování kvalifikace spočívající v prohlubování znalostí a dovedností a vedoucí k podání vyššího výkonu v pracovním procesu. Můţe být iniciováno jak zaměstnancem, tak zaměstnavatelem. Zaměstnavatelé by měli o vzdělávání svých zaměstnanců usilovat, prohlubování znalostí a schopností pracovníků by mělo být součástí celkové strategie podniku a vloţené investice by měly být povaţovány za návratné. Do této kategorie spadají veškeré kurzy.

33

Kurzy Různých kurzů, ať uţ rekvalifikačních nebo těch, které pomohou rozšířit znalosti zaměstnanců v oboru hotelnictví nebo v souvisejících oborech je celá řada. Často si je organizují firmy samy v rámci firemních školení, případně formou různých workshopů, prezentací apod. Další alternativou jsou kurzy veřejně přístupné, které slouţí především pro zvýšení kvalifikace účastníků. Nabídka těchto kurzů je poměrně pestrá a široká a stále se aktualizuje. Kurzy v tomto oboru organizuje například Asociace hotelů a restaurací České republiky. V úvodní části práce jsem se pokusila přesněji vymezit problematiku, které se budou další části práce týkat. Snaţila jsem se podrobně popsalt jednotlivé pracovní úseky v hotelu, vymezit pracovní pozice, které zde existují, a specifikovat typy sluţeb, které taková zařízení poskytují. Zároveň jsem povaţovala za nutné osvětlit náplň a funkční vlastnosti pojmu „znalost”, s nímţ se v analytické části práce, především pak v dotazníkovém šetření, opakovaně operuje. Snaţila jsem se také přehledně shrnout moţnosti vzdělání v oboru hotelnictví, které momentálně v ČR existují, a poskytnout tak čtenáři lepší představu o tom, jakého formálního rámce se šetření na následujících stránkách bude týkat.

34

2. Analytická část

2.1 Metoda dotazování V analytické části práce přistoupím ke zpracování dat a údajů, které můţeme získat z několika zdrojů. V první řadě je to Český statistický úřad, který v České republice shromaţduje a publikuje nejrůznější data a statistiky. Spadají sem i údaje z oblasti cestovního ruchu, hotelnictví, stravovacích sluţeb atd. Dalším zdrojem můţe být přímé dotazování u respondentů. To můţe mít podobu např. hloubkových rozhovorů nebo kvantitativního dotazníkového šetření. Zkoumají se následující typy údajů: Demografické – pohlaví, věk, rodinný stav, dosaţené vzdělání Geografické – národnost, oblasti, kraje, města Psychografické – a) psychologické znaky člověka (hodnoty, motivy, postoje…) b) ţivotní styl (zájmy, uznávané normy chování…) Jako nejcennější, avšak nejobtíţněji získatelné, bývají označovány údaje psychografické. Lidé o sobě mnohdy neradi říkají pravdu nebo se také třeba za svůj názor či postoj stydí a raději svoji odpověď přizpůsobí většině, aby nevybočovali z davu. Aby nám výsledky průzkumu ukázaly opravdu reálný obraz společnosti, je nutné zvolit správnou techniku a nastavit vhodné parametry výzkumu. Metod existuje celá řada, např. metoda náhodného výběru, která je ovšem dost časově náročná a tím stoupají i celkové náklady. Nejčastěji se vyuţívá metoda kvótního výběru, kde se stanovují kvóty např. pro věk, pohlaví, vzdělání nebo oblast. Dále je velice důleţité vhodně zvolit velikost zkoumaného vzorku, kde se buď zaměříme na pestrost vzorku, nebo naopak zkoumáme jen určitou skupinu či menšinu. Také je důleţité dbát na formulaci otázek, aby byla zaručena větší vypovídací schopnost odpovědí.

35

2.2 Dotazník Ke sběru dat a zjištění údajů uvedených v této části práce jsem pouţila metodu online dotazování pomocí sluţeb portálu http://www.survio.cz/. Kompletní dotazník uvádím v příloze č. 1. Prohlášení o zachování soukromí je na tomto portálu nastaveno automaticky. Správnou formulaci a srozumitelnost otázek jsem si ověřila v „předvýzkumu“ ve svém nejbliţším okolí. Zde se nevyskytly ţádné obtíţe, všechny otázky byly srozumitelné a dotazník byl vyplněn bez jakýchkoliv problémů. V dotazníku jsem pouţila tyto typy otázek: Otázky uzavřené – nabízí hotové odpovědi. Úlohou respondenta je pouze označit vyhovující odpověď. Otázky polouzavřené – nabízí hotové odpovědi, a pokud si z nich respondent nevybere, má moţnost se vyjádřit nebo odpověď upřesnit formou otevřené otázky. Otázky otevřené – respondent má velkou volnost v odpovědi, má moţnost se vlastními slovy vyjádřit. Otevřenou otázku jsem ve svém dotazníku pouţila jen jednu. Odpovědi z této otázky jsou pak utříděny do skupin stejného významu na základě zjištění četnosti podobných odpovědí. Dotazník je rozdělen do dvou částí. V hlavičce dotazníku jsem se představila a jsou zde také uvedeny informace o účelu, ke kterému bude dotazník pouţit. V druhé části dotazníku jsou kladeny očíslované otázky, které se týkají samotného výzkumu. Dotazník obsahuje celkem 23 otázek. K vytvoření grafů a tabulek uvedených v této diplomové práci byly pouţity programy MS Excel a Word.

2.3 Popis zkoumaného souboru Výzkum probíhal celkem 58 dnů. Celkem dotazník navštívilo 115 respondentů, z nichţ ho dokončilo 76 osob. Počet nedokončených dotazníků je 14 (12,17%) a 36

25 osob (21,74%) dotazník pouze zobrazilo. Celková úspěšnost je tedy 66,09% a finální testovaný vzorek tvoří 41 ţen (53,9%) a 35 muţů (46,1%).

Graf č. 1 Zdroj: www.survio.com – data vlastní výzkum

Největší počet respondentů spadá do věkové skupiny 25 – 35 let (40,79%). Dále je zde zastoupena skupina celkem 25 osob ve věku 36 – 50 let (32,89%), 13 osob ve věku 51 – 65 let (17,11%) a 7 respondentů ve věku 18 – 24 let (9,21%).


37

29 (38,16%) respondentů má středoškolské vzdělání s maturitou, dále je hojně zastoupena

skupina

vysokoškolsky

vzdělaných

osob,

21

(27,63%)

má

vysokoškolské vzdělání vyššího stupně neţ Bc. a 15 respondentů (19,74%) má vysokoškolské vzdělání stupně Bc. Menší podíl mají ostatní stupně vzdělání: 5 (6,58%) respondentů odpovědělo, ţe má odborné učiliště, 4 (5,26%) respondenti střední školu bez maturity a 2 (2,63%) částečné nebo úplné základní vzdělání.


Ve svém výzkumu jsem se zaměřila na pracovníky z oboru hotelnictví, kteří pracují v Praze a Středočeském kraji. Z celkového počtu 76 pracuje 51 (67,1%) respondentů v Praze a 25 (32,9%) v kraji Středočeském. K rozesílání dotazníku jsem vyuţila především e-mailové komunikace a drtivá většina respondentů - 71 (93,4%) k vyplňování pouţila přímý odkaz. 5 (6,6%) dotazníků jsem vyplnila s respondenty při osobním setkání. Časová náročnost dotazníku se pohybovala v rozmezí 2-5minut – 51,47%, 510minut – 33,82%, 10-30minut – 13,24%, 1-2minuty – 1,47%.

38

2.4 Stanovení hypotézy Jak jsem jiţ v úvodu zmínila, po dokončení Vysoké školy hotelové bych ráda v oboru hotelnictví pracovala. Rozhodla jsem se nejprve v tomto oboru získat odpovídající vzdělání, protoţe si myslím, ţe je důleţité mít vzdělání v oboru, ve kterém člověk pracuje. Často jsem se však ve svém okolí setkala s tím, ţe lidé, kteří v oboru hotelnictví pracují a mnohdy zastávají i vyšší pracovní pozice, začali o vysokoškolském vzdělání v oboru přemýšlet aţ po mnoha letech úspěšného působení v praxi. Začala jsem si klást otázku, jaké znalosti jsou pro práci v hotelnictví přínosnější? Ty získané studiem (teoretické), nebo ty, které člověk získá aţ praxí? A také mě zajímal názor lidí, kteří v tomto oboru jiţ pracují. Vzhledem k zadanému tématu jsem si stanovila jednu hypotézu, která zní: Pracovníci, kteří pracují v oboru hotelnictví, mají vzdělání v tomto oboru. Tuto hypotézu budu dále zkoumat a rozebírat. Pomocí dotazníkového šetření se pokusím zjistit, jak velké procento dotázaných zaměstnanců v oboru hotelnictví skutečně vzdělání v oboru má. Dále mě zajímá, jestli vzdělání získali před nástupem do praxe nebo o ně začali usilovat aţ v průběhu svého zaměstnání. Budu také zkoumat, zda toto vzdělání, ať uţ získané před nebo po nástupu do praxe, hodnotí jako přínosné pro svou kariéru a osobnostní růst a zda ho také zaměstnavatelé v oboru hotelnictví hodnotí jako významnou součást profilu ţadatele o práci. Zajímavou problematikou je oblast dalšího vzdělávání zaměstnanců jiţ pracujících v oboru, a proto se budu také ptát, zda se respondenti dále vzdělávají, nakolik je to důleţité pro ně samotné i pro jejich zaměstnavatele a zda je zaměstnavatel k dalšímu vzdělání motivuje. Vedle těchto otázek zaměřených primárně na samostatnou existenci / neexistenci potřeby vzdělání v oboru mě dále zajímají jeho kvalitativní aspekty. Na ty jsou zaměřeny otázky, zda zaměstnancům v oboru vzdělání poskytlo dostatečnou průpravu pro praxi, zda vědomosti, které v procesu vzdělávání získali, v praxi skutečně vyuţívají a jaké problémy při přechodu do praxe zaţívají. 39

Analýzou odpovědí na tyto dva typy otázek se pokusím nejprve zmapovat stav vzdělání zaměstnanců v oboru hotelnictví, tj. z kvantitativního hlediska potvrdit či vyvrátit stanovenou hypotézu. Analýza odpovědí na druhý typ otázek, který je zaměřený na kvalitativní aspekty vzdělání pracovníků v oboru hotelnictví, pak jednoduché potvrzení či vyvrácení stanovené hypotézy dále vysvětlí. Odhalí příčiny a nuance stavu, kdy zaměstnanci vzdělání mají / nemají, zda a proč o něj usilují / neusilují, nakolik získané vzdělání v praxi skutečně vyuţívají / nevyuţívají a jaké další vzdělání by jim případně prospělo v situaci, v níţ se nacházejí. Výsledek analýzy obou typů otázek pak bude podkladem pro třetí, návrhovou část této práce, kde se na základě získaných výsledků pokusím formulovat návrhy a doporučení, které by situaci poskytování vzdělání v oboru hotelnictví v České republice zlepšily a pomohly mu přiblíţit se potřebám praxe.

2.5 Analýza výsledků dotazníku Jak dlouho pracujete v oblasti hotelnictví?


Z výše uvedeného grafu vyplývá, ţe většina respondentů (68,42%) nejsou v oboru hotelnictví ţádní nováčci, ale pracují zde jiţ delší dobu – více neţ 5 let. Další skupinou (15,79%) jsou lidé, kteří v oboru pracují 1-3 roky. 10,53% respondentů uvedlo, ţe v oboru hotelnictví pracuje 3-5 let a pouze 5,26% respondentů méně neţ rok. 40

Na jaké úrovni managementu pracujete?


Graf č. 5 ukazuje, jaké je sloţení respondentů podle úrovně managementu, na které pracují. Top management (majitelé, ředitelé apod.) je zastoupen 13,16%, střední management (manaţeři, vedoucí jednotlivých úseků apod.) 39,47% a výkonní pracovníci (recepční, pokojské, uklízečky, kuchaři, číšníci, údrţbáři, liftboy apod.) 47,37%. Složení konkrétních pracovních pozic v daném výzkumu uvádí tabulka č. 7 Tabulka č. 7 Sloţení konkrétních pracovních pozic Pracovní pozice

Počet osob Podíl v %

Manager restaurace

7

9,4%

Servírka/číšník

6

8,0%

Front office manager

6

8,0%

Sales manager

5

6,7%

Recepční

5

6,7%

SPA terapeut

4

5,3%

Pokojská

3

3,9%

Majitel hotelu

3

3,9%

Rezervační referent

3

3,9%

Vedoucí technického úseku

3

3,9%

F&B manager

2

2,6%

41

Marketingový manager

2

2,6%

Asistentka managera rezervací

2

2,6%

Bellcaptain / portýr

2

2,6%

Pomocná síla v kuchyni

2

2,6%

Hostess - restaurace

1

1,3%

Nákupní referent – stravovací úsek

1

1,3%

Technik

1

1,3%

SPA manager

1

1,3%

Asistentka F&B managera

1

1,3%

Shift Leader - restaurace

1

1,3%

Barman

1

1,3%

Income auditor

1

1,3%

PR manager

1

1,3%

Housekeeping manager

1

1,3%

Night auditor – Front Office

1

1,3%

Uklízečka

1

1,3%

Barista - kavárna

1

1,3%

Šéfkuchař

1

1,3%

Finanční ředitel

1

1,3%

Acquisition manager

1

1,3%

Řidič

1

1,3%

Výkonný ředitel

1

1,3%

Ekonomický ředitel

1

1,3%

Sekretářka ekonomického oddělení

1

1,3%

Kuchař

1

1,3%

Zdroj: www.survio.com – data vlastní výzkum

42

Máte vzdělání v tomto oboru?


Z výše uvedeného grafu vyplývá, ţe nadpoloviční většina dotázaných skutečně má vzdělání v oboru hotelnictví, celkem 63,16%, zbývajících 36,84% respondentů odpovědělo záporně. Využíváte získané zkušenosti v praxi?


Na tuto otázku odpovídali pouze respondenti, kteří uvedli, ţe mají vzdělání v oboru, tedy 48 osob. Většina dotázaných (91,67%) potvrdila, ţe v praxi vyuţívá zkušenosti nabyté studiem. Pouze 3 respondenti (6,25%) uvedli, ţe tyto zkušenosti v praxi vůbec nevyuţívají. Celkem překvapivé bylo zjištění, ţe to jsou pracovníci na pozicích: asistent manaţera rezervací, sales manager a shift leader (restaurace) a všichni pracují v tomto oboru uţ více neţ pět let. 43

Připravila Vás škola na výkon povolání dostatečně?


Na tuto otázku odpovídali také pouze ti respondenti, kteří uvedli, ţe mají vzdělání v oboru. Více neţ polovina (52,08%) těchto lidí uvádí, ţe je škola na výkon povolání dostatečně nepřipravila. Pouze 29,17% dotázaných potvrdila, ţe ano. Zbývajících 18,75% tvoří skupina respondentů, kteří uvedli jinou odpověď. Zpracováním těchto „jiných“ odpovědí jsem zjistila, ţe všech 9 respondentů, kteří tuto odpověď pouţili, shodně tvrdí, ţe škola je na výkon povolání připravila pouze zčásti, získali zde teoretický základ, zatímco v oboru hotelnictví je velice důleţité spojit vzdělání s praxí. V čem podle Vás spočívá zásadní rozdíl mezi znalostmi získanými ve škole a praxí? Na tuto otázku odpovídalo také 48 respondentů, kteří mají vzdělání v oboru. Zpracovat odpovědi z této otázky bylo poměrně sloţité. Z mého pohledu byly velmi zajímavé téměř všechny, jelikoţ zde vyjadřovali svůj názor lidé z praxe. Odpovědi, které se opakovaly a vyjadřovaly stejnou myšlenku, uvádím v následujícím přehledu:

44

Tabulka č. 8 Rozdíl mezi znalostmi získanými ve škole a praxí Odpověď Škola je pouze teorie a praxe realita, kterou nelze zevšeobecňovat do pouček Škola dá teoretický základ, v praxi se člověk naučí získané informace aplikovat a řešit nejrůznější situace Rozdíl je v komunikaci s klienty a různými typy lidí a pouţívání psychologie, to se dá naučit jedině praxí Důleţitější jsou zkušenosti a ty lze získat pouze praxí Vše se nedá prakticky realizovat. Teoretické znalosti se mnohdy nedají aplikovat na konkrétní pracoviště

Podíl v % 22,9% 16,7% 10,4% 6,3% 6,3%

Druhou skupinu (37,4%) tvořily odpovědi, které byly vesměs jedinečné a dle mého názoru velmi zajímavé. Některé z nich bych zde ráda citovala: „Asi je to o pochopení provozu a souvislostí, které ovlivňují jeho chod. Ve škole se většinou přednáší jen o velkých zařízeních, jako jsou hotely a podobně, v malých a rodinných podnicích to ale všechno funguje jinak. To člověk pozná až tehdy, když se v tom byznysu nějaký ten rok pohybuje.“ „Pro funkci je nutná dlouhodobá praxe a postup od řadového zaměstnance. Dále minimálně základní zkušenosti z většiny středisek hotelu.“ „Klient je ten nejdůležitější člověk v hotelu. Nejdůležitější je být lidský a vcítit se do potřeb klienta. S tím se musíte narodit. Oční kontakt a úsměv je to nejdůležitější.“ „Škola Vás podle mého názoru dostatečně připraví na vykonávání spíš nižších funkcí, ale pokud chcete ve své kariéře něco dokázat, musíte si svou cestu vyšlapat tvrdě sám a vzdělávat se i po škole dál a získávat zkušenosti praxí.“

45

„Sám to vidím, když přijímám nové zaměstnance do kuchyně. Po dlouhých letech jsem rezignoval na to, že někdo ze školy přijde dostatečně připraven na práci, kterou potřebuji, aby uměl a znal velmi dobře. Raději si přibírám do teamu naprostého začátečníka, kterého v praxi zaučím a školím ho do té doby, než je z něj naprostý profesionál s vlastním názorem a chutí. Na oplátku požaduji pouze jeho loajalitu a entusiasmus.“ „Škola a praxe jsou dva zcela odlišné světy.“ Pokud nemáte vzdělání v oboru, máte zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat?


Na tuto otázku naopak odpovídali pouze ti respondenti, kteří uvedli, ţe vzdělání v oboru nemají, tedy 28 osob. Z nich 15 (53,57%) uvedlo, ţe mají zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat. Zajímavé je sloţení těchto respondentů: 40% z nich tvoří výkonní pracovníci, 33,33% top management a 26,27% střední management. 13 (46,43%) dotázaných pak uvedlo, ţe nemají zájem se v oboru hotelnictví nijak vzdělávat.

46

Je podle Vás důležité mít vzdělání v oboru, ve kterém pracujete?


Téměř ¾ (71,05%) dotázaných pracovníků v oboru hotelnictví se domnívá, ţe je důleţité mít vzdělání v oboru, ve kterém pracují. Zde je zajímavé, ţe pouze 75,93% z nich ho skutečně má. 28,95% osob si myslí, ţe to důleţité není. Zajímalo Vašeho zaměstnavatele při přijímacím pohovoru, případně bylo pro něj důležité, zda máte vzdělání v oboru?


Na tuto otázku odpovědělo 57,89% dotázaných kladně. 42,11% respondentů pak uvedlo, ţe nikoliv. Tento výsledek je z mého pohledu překvapivý v tom, ţe tolik osob odpovědělo záporně. Jak uţ jsem dříve zmínila, myslím si, ţe by pro zaměstnavatele mělo být důleţité, zda má uchazeč vzdělání v daném oboru a při přijímacím pohovoru by to měli zohlednit.

47

Motivuje a podporuje Vás zaměstnavatel k rozvoji Vaší odbornosti a zvyšování kvalifikace?


Z grafu č. 12 vyplývá, ţe zaměstnavatelé své zaměstnance k rozvoji odbornosti a zvyšování kvalifikace většinou nemotivují ani je nepodporují. Záporně odpovědělo 64,47% respondentů, kladně pouze 35,53%. Absolvoval/a jste nějakou vzdělávací aktivitu související s Vaší profesí během posledních 12ti měsíců?


Vzhledem k výsledkům minulé otázky není nijak překvapivé, ţe více neţ polovina dotázaných (52%) během posledních dvanácti měsíců ţádnou vzdělávací aktivitu související s jejich profesí neabsolvovala. 48% respondentů uvedlo, ţe ano. Tito pak odpovídali na následující otázku.

48

Jakou vzdělávací aktivitu jste absolvoval/a během posledních dvanácti měsíců? Mezi vzdělávacími aktivitami, které zmínilo nejvíce respondentů, jsou: školení na hotelový rezervační systém (8 respondentů), interní školení bez další specifikace uvedlo 6 respondentů, studium VŠ (5 respondentů), manaţerský kurz (3 respondenti), jazykový kurz (3 respondenti), kurz komunikace se zákazníkem (2 respondenti). Dále byly zmíněny různé typy speciálních kurzů a školení. Např.: školení zaměřené na zvyšování prodeje, školení proaktivního jednání, kurz úspěšného rezervačního hovoru, kurz jak profesionálně řešit stíţnosti, školení vedoucích pracovníků, kurz kosmetiky nebo také kurz přípravy exotických mas a thajské kuchyně. Byl/a byste ochoten/ochotna investovat (finanční prostředky) do svého dalšího vzdělávání/doplňování kvalifikace?


Z tohoto grafu je zřejmé, ţe lidé jsou ochotni do svého vzdělání investovat, jelikoţ 77,33% respondentů odpovědělo kladně. Zbytek (22,67%) není ochoten investovat finanční prostředky do nějaké vzdělávací aktivity. Jakou sumu (v Kč) byste byl/a ochoten/ochotna jednorázově investovat do nějaké vzdělávací aktivity. Na tuto otázku odpovídali respondenti, kteří v předchozí otázce uvedli ano. Celkem tedy 58 osob.

49

U této otázky se odpovědi pohybovaly v rozmezí od 1.000,- Kč aţ do 50.000,- Kč. Průměrně by byli respondenti ochotni jednorázově investovat 8.200,- Kč do nějaké vzdělávací aktivity. Myslíte si, že by se změnila Vaše profesní situace při zvýšení nebo doplnění kvalifikace?


Je zajímavé, ţe rovných 80% dotázaných uvádí, ţe si myslí, ţe by se jejich profesní situace nijak nezměnila. 20% respondentů si myslí, ţe ano. Tito pak odpovídají na následující otázku. Jak by se změnila? Z analýzy odpovědí na tuto otázku vyplývá, ţe pro většinu respondentů by zvýšení nebo doplnění kvalifikace mohlo znamenat profesní postup či povýšení. Takto odpovědělo 8 respondentů. Dále to bylo lepší finanční ohodnocení (3 odpovědi) nebo moţnost získání lepšího zaměstnání (3 odpovědi). Několik respondentů také uvedlo, ţe zvýšení nebo doplnění kvalifikace by jim přineslo lepší pocit z vykonávané práce a vyšší profesní sebevědomí.

50

Cítíte se být ve své pozici ohrožen/a pracovníky s vyšší odborností?


82,89% respondentů necítí ţádné ohroţení ze strany pracovníků s vyšší odborností, pouze 17,11% uvedlo, ţe ano. Jaký způsob získávání znalostí je podle Vašeho názoru nejpřínosnější?


Jak tomu nasvědčovaly odpovědi z několika jiných otázek poloţených v úvodu dotazníku, většina (65,79%) dotázaných povaţuje za nejpřínosnější způsob získávání znalostí v praxi. 10,53% pak uvádí zahraniční zkušenost, 5,26% absolvování kurzu, pouze 2,63% studium ve škole a „jinou odpověď“ uvedlo 15,79% respondentů. Analýzou těchto odpovědí jsem zjistila, ţe jsou to různé kombinace uvedených moţností. 33,33% respondentů, kteří označili „jinou 51

odpověď“ si myslí, ţe nejpřínosnější je kombinace studia a praxe, 25% z nich uvádí kombinaci všech uvedených moţností, 16,67% kombinaci studia ve škole a zahraniční zkušenosti a shodně 16,67% praxi a zahraniční zkušenost. Zbylých 8,33% je kombinace studia ve škole, praxe a zahraniční zkušenosti.

2.6 Analýza dotazníkového šetření podle úrovní managementu Jelikoţ na odlišných úrovních managementu je vyuţívání znalostí a potřeba vzdělání různá, domnívám se, ţe by zde bylo vhodné uvést také výsledky několika základních otázek výzkumu v závislosti na úrovni managementu, na které respondenti pracují. Budou zde vyhodnoceny tyto otázky: 1) Jak dlouho pracujete v oblasti hotelnictví? 2) Máte vzdělání v tomto oboru? 3) Pokud ano, využíváte získané znalosti v praxi? 4) Pokud nemáte vzdělání v oboru, máte zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat? Pro účely celého výzkumu byli respondenti rozděleni do tří skupin: Top management (13,16%), střední management (39,47%) a výkonní pracovníci (47,37%). Top management 80% respondentů pracuje v oblasti hotelnictví více neţ 5 let, 20% 3-5 let. 50% respondentů má vzdělání v oboru hotelnictví a 50% nemá. 100% z těch, kteří mají vzdělání v oboru, odpovědělo, ţe získané znalosti v praxi vyuţívá. 71,43% respondentů, kteří vzdělání v oboru nemají, uvedlo, ţe má zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat.

52

Vyhodnocení otázek: 1) Jak dlouho pracujete v oblasti hotelnictví?


2) Máte vzdělání v tomto oboru?


3) Pokud ano, využíváte získané znalosti v praxi?


53

4) Pokud nemáte vzdělání v oboru, máte zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat?


Střední management 76,67% respondentů pracuje v oblasti hotelnictví více neţ 5 let, 10% 1-3 roky, 6,67% 3-5 let a shodně 6,67% méně neţ rok. 73,33% respondentů má vzdělání v oboru hotelnictví, 26,67% nemá. Získané znalosti vyuţívá v praxi 86,36%. 60% respondentů, kteří nemají vzdělání v oboru, nemá ani zájem se nějak v tomto oboru vzdělávat. Vyhodnocení otázek: 1) Jak dlouho pracujete v oblasti hotelnictví?


54







55

Výkonní pracovníci 58,33% respondentů pracuje v oboru hotelnictví více neţ 5 let, 25% 1-3 roky, 11,11% 3-5 let a 5,56% méně neţ rok. 58,33% respondentů má vzdělání v oboru hotelnictví, 41,67% nemá. Získané znalosti vyuţívá v praxi 95,24% respondentů. Zájem o vzdělání v oboru má pouze 37,5% respondentů. Vyhodnocení otázek: 1) Jak dlouho pracujete v oblasti hotelnictví?




56





2.7 Vyhodnocení hypotézy na základě provedeného výzkumu Tato kapitola se bude zabývat výsledky stanovené hypotézy, jejím porovnáním s provedeným výzkumem a vyhodnocením, zda se potvrdila, nebo ji výše uvedený výzkum vyvrátil. Testovaný vzorek činil 76 respondentů, kteří pracují v oboru hotelnictví v Praze a Středočeském kraji. Stanovená hypotéza: Pracovníci, kteří pracují v oboru hotelnictví, mají vzdělání v tomto oboru. 57

Dotazníkovým šetřením jsem se snaţila zjistit, jestli lidé, kteří pracují v oboru hotelnictví, mají vzdělání v tomto oboru a jestli je podle nich profesní příprava formou studia důleţitá. Dále také to, jestli je škola na výkon povolání připravila dostatečně. Z výše uvedeného výzkumu vyplývá, ţe většina těchto osob pracuje v oboru hotelnictví více neţ pět let. Vzdělání v oboru má 63,16% dotázaných, nicméně většina z nich (71,05%) si myslí, ţe je důleţité vzdělání v oboru mít. Co se týče profesní přípravy, tak pro mne bylo zajímavé zjištění, ţe více neţ polovina dotázaných uvedla, ţe je škola na výkon povolání dostatečně nepřipravila. Zajímavé je dále i to, ţe nadpoloviční většina těch, kteří vzdělání v oboru nemají, nemá ani zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat. Coţ dle mého názoru není pro celkovou úroveň sluţeb poskytovaných ve zkoumaném oboru příliš pozitivní. Druhá část dotazníkového šetření byla zaměřena na další vzdělávání a případnou motivaci a podporu ze strany zaměstnavatele. Většina pracovníků zde uvedla, ţe je jejich zaměstnavatel v dalším vzdělávání nijak nepodporuje. Téměř polovina respondentů však nějakou vzdělávací aktivitu související s jejich profesí během posledního roku absolvovala a většinou se jednalo o firemní školení či kurzy. V odpovědích na tyto dvě otázky je tedy zjevný rozpor, který je moţná způsoben tím, ţe dotázaní nepovaţují pořádání konkrétních firemních školení či kurzů za dostatečnou motivaci ze strany zaměstnavatele. Tu si představují spíše jako širší podporu jak samostatného dalšího vzdělávání či finanční nebo kariérní pobídky. Pozitivní pak je, ţe tři čtvrtiny dotázaných jsou ochotni do svého dalšího vzdělávání či doplňování kvalifikace investovat finanční prostředky a to i přesto, ţe si většina z nich myslí, ţe doplněním kvalifikace se jejich profesní situace nijak nezmění. Dělali by to mimo jiné kvůli lepšímu osobnímu pocitu z vykonávané práce a pro vyšší profesní sebevědomí. Vzhledem k výsledkům několika předešlých otázek mne tedy nijak nepřekvapilo, ţe většina respondentů (65,79%) si myslí, ţe nejlepší způsob získávání znalostí a zkušeností je praxe. Porovnáním těchto údajů můžeme říci, že hypotéza Pracovníci, kteří pracují v oboru hotelnictví, mají vzdělání v tomto oboru se potvrdila jen částečně. V absolutních číslech je moţno říci, ţe se hypotéza potvrdila, neboť téměř dvě třetiny dotázaných uvedly, ţe vzdělání v oboru mají.

58

Plná jedna třetina však vzdělání v oboru nemá a celé dvě třetiny dotázaných (tedy i polovina z těch, kteří vzdělání v oboru mají) si navíc myslí, ţe významnější neţ školní vzdělání je získávání znalostí a zkušeností z praxe. S tím korespondují také téměř dvě třetiny respondentů ze středních a niţších pozic, kteří vzdělání v oboru nemají a ani se v něm dále vzdělávat nehodlají. Naproti tomu dvě třetiny respondentů z řad top managementu by naopak další vzdělání v oboru ocenili, coţ není divu, protoţe v této skupině vzdělání nabyté studiem vyuţívají ve 100% případů. Z celého vzorku respondentů pak více neţ devadesát procent těch, kteří vzdělání v oboru mají, ho v praxi také vyuţívá. Zdá se tedy, ţe skupina dotázaných, kteří vzdělání v oboru nemají, stávající vzdělávací nabídce příliš nedůvěřuje a můţe v tom být utvrzována částí těch, kteří vzdělání mají, ale povaţují ho za nedostatečné. Naproti tomu dotázaní, kteří vzdělání jiţ mají, ho většinou alespoň částečně oceňují, avšak někteří si více cení reálné praxe. Tito respondenti by nejspíše vyuţili dalších moţností vzdělávání, kdyby byly lépe propojené a navázané na reálnou praxi. Na to ukazují odpovědi na kvalitativně koncipovanou otázku, kde spatřují dotázaní rozdíl mezi znalostmi získanými ve škole a praxí. Zároveň je alarmující, ţe celých 42% procent dotázaných tvrdí, ţe jejich zaměstnavatele při přijímacím pohovoru nezajímalo, zda mají vzdělání v oboru. To samozřejmě zahrnuje specifický typ zaměstnavatelů, kteří si své zaměstnance raději školí sami, a připraví je tak přesně na ty podmínky, které v podniku panují. Zároveň to však ukazuje také na nízkou důvěru zaměstnavatelů ve vzdělávací systém v oboru hotelnictví a malou provázanost tohoto systému s praxí. Potom také příliš nepřekvapí, ţe 64% zaměstnavatelů své zaměstnance k dalšímu vzdělávání nemotivuje a ani samotní zaměstnanci nemají pocit, ţe by se doplněním vzdělání jejich profesní situace nějak změnila. Celkově lze říci, ţe ač se hypotéza, ţe pracovníci v hotelnictví mají vzdělání ve svém oboru, z větší části potvrdila, odhalilo šetření některá problematická místa relevantního vzdělávacího systému. Především je to nízká propojenost systému vzdělání v oboru hotelnictví s praxí. Z ní plyne nízká připravenost absolventů na 59

skutečné praktické uplatnění a s ní jde ruku v ruce nízká důvěra zaměstnanců i zaměstnavatelů v tento systém. V závěrečné části práce se proto pokusím navrhnout několik dílčích zlepšení, které by při zavedení do současného vzdělávání v oboru hotelnictví mohly svým dílem přispět ke zlepšení této situace.

60

3. Návrhová část

3.1 Návrh pro přínos oboru hotelnictví Z výsledků mého šetření vyvozuji, ţe v České republice se v oblasti profesní přípravy pracovníků pro obor hotelnictví jeví jako největší problém propojení teoretických znalostí a praxe v rámci vzdělávání a profesní přípravy budoucích absolventů. Další oblastí, která by se měla zlepšit, je vyuţitelnost znalostí nabytých při studiu v následné praxi. Další problémovou oblastí, kterou jsem na základě šetření identifikovala, je aktuálnost vyučovaných informací v souvislosti s rychlým vývojem informačních technologií a novými trendy v oblasti hotelnictví. Druhý pohled na moţná zlepšení v tomto oboru je ze strany podniků. Z mého šetření totiţ vyplynulo, ţe většina zaměstnavatelů své zaměstnance v dalším vzdělávání a zvyšování odbornosti nepodporuje. A nezanedbatelnou část zaměstnavatelů ani u přijímacího pohovoru nezajímalo, zda má uchazeč odpovídající vzdělání v daném oboru. V závěrečné části práce se proto pokusím navrhnout některá opatření, která by mohla jak školám, tak podnikům v oboru hotelnictví pomoci tyto problémy vyřešit.

3.2 Návrhy pro vzdělávací instituce Jak vyplynulo z šetření, vzdělávací instituce by měly absolventy především lépe připravit pro jejich pozdější působení v praxi a také získat lepší spojení s podniky působícími v praxi. Ty by pak měly větší důvěru v absolventy alespoň některých výukových pracovišť, a jejich absolventy by tak získané vzdělání lépe kvalifikovalo k získání pracovní pozice v daných podnicích neţ osoby bez odborného vzdělání. Zde se proto pokusím navrhnout dvě opatření, která by mohla být v tomto procesu prospěšná.

61

Prvním by bylo zřizování a provozování ubytovacích zařízení ze strany vzdělávací instituce nebo velmi těsná spolupráce vzdělávací instituce s konkrétním hotelem nebo ubytovacím zařízením. Druhým návrhem je začlenit program odborného vzdělávání v oboru hotelnictví, který by stanovil minimální poţadavky na rozsah výuky a profil absolventa, do osnov vydávaných Ministerstvem školství. Tento program by jasně stanovil, jaké odborné znalosti musí student získat během studia na středních, vyšších a vysokých školách v tomto oboru. Dále by stanovil minimální nutný rozsah praxe a specifikoval její strukturu, tak aby absolventi škol měli moţnost získat více praktických zkušeností jiţ při studiu.

3.2.1 Provozování vlastního hotelu Průzkum

prokázal

potřebu

dovzdělávat

pracovníky

na

všech

úrovních

managementu, a to jak absolventy, tak pracovníky s praxí. Vzdělání je téměř plně vyuţíváno, není však dostatečné. Zejména je pak rozdíl mezi akademickou teorií a skutečnou praxí. Kvalitnější praktická příprava absolventů na výkon povolání přímo závisí na délce praxe, relevantním pracovním zařazení a nakonec i úrovni zaměstnavatele, u kterého byla praxe vykonávána. Velké hotelové komplexy mají většinou vlastní postupy a standardy a své zaměstnance sami vyškolí a připraví na konkrétní pozici, která můţe být pro ně specifická. V případě menších a středních ubytovacích zařízeních je však situace odlišná a řada funkcí zde můţe být kumulována v závislosti na velikosti daného provozu. Studenti by tedy měli mít moţnost získat potřebnou praxi ze všech moţných úseků a řady pracovních pozic. K tomuto účelu by slouţila ubytovací zařízení zřizovaná nebo provozovaná školou, či případně hotel, s nímţ by škola byla pracovně úzce provázaná. V těchto zařízeních by studenti získávali cenné zkušenosti v provozu v reálných podmínkách a s reálným hostem. Provoz by probíhal pod vedením jak pedagogů, tak odborníků z praxe. Finanční pomoc na zřízení a následný provoz takovýchto zařízení lze získat například i formou dotací z operačních programů. Bylo by ideální ve školách připravujících pracovníky v oboru hotelnictví vedle studijního plánu vypracovat ještě podrobný plán praxe pro všechny ročníky. Ten by zaručil, ţe kaţdý student během studia projde ve smluvním ubytovacím zařízení všechny důleţité pozice a práci na nich si vyzkouší podobně, jako studenti medicíny 62

procházejí „kolečkem“ v nemocnicích. Předvedení řady praktických dovedností a hodnocení od zaměstnavatelů, kde student praxi vykonával, by mělo být také součástí závěrečných zkoušek na školách v oboru hotelnictví a mělo by mít podobnou váhu jako teoretické znalosti studenta. Tak by se snad časem podařilo vybudovat novou důvěru potenciálních zaměstnavatelů studentů v jejich praktické schopnosti. Studenti by navíc v době nástupu do zaměstnání měli jiţ v ruce alespoň základní reference na svou osobu z praktického výcviku, s nimiţ by mohli operovat při hledání zaměstnání. Dále pak je třeba dbát na systematické sledování vývojů a trendů v oboru – a to v předstihu, aby byly schopné veškeré inovace a nové trendy zařadit do svých vyučovacích programů. V oboru turistiky a cestovního ruchu, k nimţ obor hotelnictví neodmyslitelně paří, je nyní jedním z prvořadých úkolů udrţovat krok s novými myšlenkami a trendy, ať jiţ se jedná o informační technologie (internetové objednávání ubytování, nové virtuální informační a referenční sítě ad.), globálně a lokálně specifické sluţby (kuchyně, zvyky váţící se k turismu v jednotlivých zemích světa ad.) či nově se profilující skupiny turistů (ekologicky smýšlející hosté, vegetariáni ad.).22 Má-li výuka v oboru hotelnictví lépe připravit studenty na praktické stránky výkonu jejich budoucího povolání, je nezbytné, aby tyto trendy také reflektovala a včas je zohlednila ve studijních programech, programech praxe a profilu absolventa škol na jednotlivých úrovních.

3.2.2 Program odborného vzdělávání Zároveň by bylo přínosné, pokud by se, podobně jako v některých jiných oborech studia, do výuky většiny škol podařil prosadit minimální standard odborných znalostí a zkušeností, které by měl kaţdý absolvent školy zaměřené na obor hotelnictví získat. To samozřejmě závisí do značné míry na školách samotných, nakolik budou takové standardizaci a unifikaci otevřené. Z dotazníkového šetření nicméně

vyplynulo,

ţe

především

v praktických

profesích

a

u

niţšího

managementu by taková minimální záruka, ideálně prosazovaná přímo z pozice Ministerstva školství, byla prospěšná jak pro studenty a budoucí zaměstnance 22

ZELENKA, Josef. „Vzdělávání v cestovním ruchu“. Dostupné online na adrese http://www.cot.cz/data/cesky/00_06/6_vzdel_1.htm (přístup 22.10.2014)

63

v oboru hotelnictví tak pro jejich zaměstnavatele, tedy provozovatele hotelů, a v neposlední řadě pak i pro koncové zákazníky.

3.3 Návrhy pro podniky Podniky a ubytovací zařízení, které sluţby v oboru hotelnictví poskytují, by měli sami ve vlastním zájmu a v zájmu svých klientů také trvat na minimálních standardech, které by školy připravující uchazeče o zaměstnání měly dodrţovat. Jsou totiţ nejvýznamnějším článkem celého řetězce a jako takové by měly spolupracovat při vytváření profilu absolventa hotelových škol, poskytovat cenné informace z praxe a také dodávat zpětnou vazbu, kterou teoreticky zaměřené studium bez spojení s praxí nezíská. V ideálním případě by mohly vznikat programy vytvářející a podporující partnerství, v nichţ by jednotlivé vzdělávací instituce měly kaţdá buď vlastní, nebo partnerskou instituci z praxe, s níţ by úzce spolupracovaly na vytváření profilu absolventa a poskytovaly by jí tolik důleţitou zpětnou vazbu z praxe.

64

4. ZÁVĚR Cílem této diplomové práce bylo prozkoumat a posléze analyzovat oblast profesní přípravy pracovníků pro obor hotelnictví. Analýza byla provedena formou dotazníkového

šetření,

konkrétně

prostřednictvím

online

dotazování.

Reprezentativní vzorek tvořilo celkem 76 respondentů. Práce se skládá ze tří částí: teoretické, analytické a návrhové. V teoretické části práce je uvedena charakteristika oblastí hotelnictví, sluţeb jako takových a specifické rysy sluţeb poskytovaných v oboru hotelnictví. Následně jsem popsala funkční pracovní místa v hotelu, nahlédla do oblasti znalostí z pohledu znalostního managementu a formulovala základní rozdíly mezi znalostí explicitní a tacitní. Další zpracovanou problematikou byly moţnosti a formy vzdělávání v oboru hotelnictví v České republice. Tato úvodní část by měla čtenáře podrobněji seznámit s problematikou, které se následné dotazníkové šetření a analytická část práce budou týkat. V analytické části diplomové práce jsem popsala metodu dotazování, základní kroky při tvorbě dotazníku a také zkoumaný soubor osob. Dále následovala samotná analýza provedeného výzkumu. Při analýze se pracovalo s odpověďmi od sedmdesáti šesti respondentů. Online metoda dotazování byla zvolena kvůli jejím přednostem, jako je rychlost, snadné vyplnění respondentem a široký záběr díky uţívání internetu. V úvodu práce jsem si stanovila hypotézu, ţe pracovníci, kteří pracují v oboru hotelnictví, mají vzdělání v tomto oboru. Tato hypotéza se později provedenou analýzou částečně potvrdila, avšak šetření zároveň odhalilo nedostatky a slabé stránky stavu vzdělání v oboru hotelnictví, který v současné době v ČR panuje. Z provedeného šetření vyplynulo, ţe převáţná část pracovníků v hotelnictví vzdělání v oboru skutečně má, ale zároveň většina z nich udává, ţe je škola na výkon povolání dostatečně nepřipravila. Z toho je zřejmé, ţe by se měla zlepšit

65

propojenost systému vzdělání v oboru hotelnictví s praxí a s ní spojená důvěra zaměstnanců i zaměstnavatelů ve vzdělávací systém v tomto oboru. Dále je nutné věnovat pozornost systematickému vzdělávání dospělých ať uţ v podnicích, či individuálně. V dnešní době je hotelový průmysl jedním z významných faktorů ovlivňujícím národní ekonomiky většiny zemí světa. Proto by měl na prvním místě být profesionální přístup vedoucí k poskytování těch nejkvalitnějších sluţeb. A to bez kvalifikovaného a odborně vyškoleného personálu nejde. Téma, které jsem si zvolila, pro mě bylo velmi podnětné a myslím si, ţe cíl práce byl naplněn. Došla jsem k novým poznatkům a domnívám se, ţe pro práci v tomto oboru je vzdělání stejně důleţité jako znalosti a dovednosti získané praxí. Proto jsem na základě skutečností zjištěných v analytické části práce na závěr navrhla několik opatření, které by daný stav mohly pomoci alespoň částečně zlepšit. Návrhy směřují jak ke vzdělávacím institucím, které by dle mého názoru mohly jednak provozovat své vlastní ubytovací zařízení nebo s některým podnikem fungujícím v praxi uzavřít partnerství. Zde by pak mohli studenti přímo v kaţdodenním provozu získávat praktické zkušenosti, které jim podle výsledků šetření tak naléhavě chybějí ve stávajícím vzdělávacím systému. Zároveň by bylo ţádoucí vytvořit minimální standard jak teoretické, tak především praktické výuky na školách v oboru hotelnictví, který by jednotlivé vzdělávací ústavy respektovaly a poskytoval by studentům jistotu nabytí dostatečného teoretického i praktického vzdělání jiţ během studia. Můj druhý návrh směřuje k podnikům fungujícím v oboru hotelnictví – ať uţ běţným ubytovacím zařízením či především partnerským institucím vzdělávacích ústavů. Ty by se měly spolu se školami podílet na vytváření profilu absolventa, poskytovat zpětnou vazbu o úrovni připravenosti absolventů nastupující k nim do reálného provozu a podílet se na vytváření minimálních vzdělávacích standardů, které by školy připravující uchazeče o zaměstnání měly dodrţovat.

66

Seznam literatury [1] ANGELO, Rocco M a Andrew VLADIMIR. Hospitality today: an introduction. 4th ed. Lansing, Mich.: Educational Institute of the American Hotel, c2001, xxxvi, 562 p. ISBN 08-661-2222-2. [2] ATTL, P.; NEJDL, K. 2004. Turismus I. Praha: VŠH, 2004. 178 s. ISBN 8086578-37-2. [3] BARROWS, C., POWERS, T. Hospitality Industry. 9th ed. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey 2009, ISBN 978-0470-28546-6 [4] BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. [5] BERÁNEK, Jaromír. Řízení hotelového provozu. 3. přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2003, 218 s. ISBN 80-867-2400-X. [6] BUREŠ, Vladimír. Znalostní management a proces jeho zavádění: průvodce pro praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 212 s. ISBN 978-80-247-1978-8. [7] COLLISON, Chris. Knowledge management: praktický management znalostí z prostředí předních světových učících se organizací. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2005, xi, 236 s. ISBN 80-251-0760-4. [8] ČASTORÁL, Zdeněk. Strategický znalostní management a učící se organizace. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2008, 143 s. ISBN 978-808-6754994. [9] ČERNÝ, Jiří a Jiří KRUPIČKA. Moderní hotel: nový. 2. vyd. Úvaly: Ratio, 2005, 224 s. ISBN 80-863-5107-6.

67

[10] DAVENPORT, Thomas H a Laurence PRUSAK. Working knowledge: how organizations manage what they know. Boston, Mass: Harvard Business School Press, c1998, xv, 199 p. ISBN 08-758-4655-6. [11] HOLUB, K. 2004. Vybrané kapitoly z dějin gastronomie a hotelnictví. Praha: VŠH, 2004. 224 s. ISBN 80-86578-16-X. [12] CHROMÝ, Jan. Marketing a média v hotelnictví a cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Verbum, 2010, 128 s. Komunikace a média. ISBN 978-80-904415-3-8. [13] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 97880-247-4209-0. [14] KOSMÁK, P. 2005. Hotelové podnikání a integrační procesy. Praha: VŠH, 2005. 140 s. ISBN 978-80-86578-50-7. [15] KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [16] KUNEŠOVÁ, Eva a Alena NEDVĚDOVÁ. Technika cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 1992, 206 s. Educa '99. ISBN 80-856-2332-3. [17] MLÁDKOVÁ, Ludmila. Management znalostních pracovníků. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2008, ix, 132 s. Beckova edice ABC. ISBN 978-807-4000-133. [18] MLÁDKOVÁ, Ludmila. Moderní přístupy k managementu: tacitní znalost a jak ji řídit. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2005, xviii, 195 s. ISBN 80-717-9310-8. [19] MULLINS, L. J. Hospitality Management and Organisational Behaviour. 2005, Harlow : Prentice Hall (7th edition). ISBN 978-0-582-43225-3.

68

[20] SMETANA, František a Eva KRÁTKÁ. Podnikání v hotelnictví a gastronomii: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 160 s. ISBN 97880-7373-054-3. [21] TRUNEČEK, Jan. Management znalostí. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2004, xii, 131 s. ISBN 80-717-9884-3. [22] TESONE, D. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011, ix, 389 s. ISBN 978-807-3576-554. [23] VEBER, Jaromír. Management: základy, prosperita, globalizace. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2000, 700 s. ISBN 80-726-1029-5. [24] VYCHOVÁ, Helena. „Vzdělávání dospělých ve vybraných zemích EU“. Dostupné online na adrese http://praha.vupsv.cz/Fulltext/vz_281.pdf (přístup 27.10.2014) [25] ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, 768 s. ISBN 978-807201-880-2. [26] ZELENKA, Josef. „Vzdělávání v cestovním ruchu“. Dostupné online na adrese http://www.cot.cz/data/cesky/00_06/6_vzdel_1.htm (přístup 22.10.2014). www.cot.cz www.gastrotrend.cz www.gastro-hotel.cz

69

Přílohy Příloha č. 1 Dotazník

70

Příloha č. 1 Dotazník Dobrý den, dokončuji dálkové studium 2. ročníku Mgr. Vysoké školy hotelové v Praze 8 a píši diplomovou práci na téma Profesní příprava pracovníků pro obor hotelnictví. Věnujte prosím několik minut svého času vyplnění následujícího dotazníku, forma vyplnění je nenáročná a nezabere mnoho času. Děkuji. Bc. Markéta Turicová 1. Jak dlouho pracujete v oblasti hotelnictví? 1) Méně neţ rok 2) Jeden aţ tři roky 3) Tři aţ pět let 4) Více neţ pět let 2. Na jaké úrovni managementu pracujete? 1) Top management (majitelé, ředitelé apod.) 2) Střední management (manaţeři, vedoucí jednotlivých úseků apod.) 3) Výkonní pracovníci (recepční, pokojské, uklízečky, kuchaři, číšníci, údrţbáři, liftboy apod.) 3. Jaká je Vaše pracovní pozice a oddělení, na kterém pracujete? 4. Máte vzdělání v tomto oboru? 1) Ano 2) Ne – POKUD NE, PŘEJDĚTE NA OT. 8 5. Pokud ano, vyuţíváte získané znalosti v praxi? 1) Ano 2) Ne 3) Jiná odpověď (vypište):

71

6. Připravila Vás škola na výkon povolání dostatečně? 1) Ano 2) Ne 3) Jiná odpověď (vypište): 7. V čem podle Vás spočívá zásadní rozdíl mezi znalostmi získanými ve škole a praxí? 8. Pokud nemáte vzdělání v oboru, máte zájem se v tomto oboru nějak vzdělávat? 1) Ano 2) Ne 9. Je podle Vás důleţité mít vzdělání v oboru, ve kterém pracujete? 1) Ano 2) Ne 10. Zajímalo Vašeho zaměstnavatele při přijímacím pohovoru, případně bylo pro něj důleţité, zda máte vzdělání v oboru? 1) Ano 2) Ne 11. Motivuje a podporuje Vás zaměstnavatel k rozvoji Vaší odbornosti a zvyšování kvalifikace? 1) Ano 2) Ne 12. Absolvoval/a jste nějakou vzdělávací aktivitu související s Vaší profesí během posledních 12ti měsíců? 1) Ano 2) Ne - PŘEJDĚTE NA OT. 14 13. Jakou vzdělávací aktivitu jste absolvoval/a během posledních 12ti měsíců:

72

14. Byl/a byste ochoten/ochotna investovat do Vašeho dalšího vzdělávání/doplňování kvalifikace? 1) Ano 2) Ne - PŘEJDĚTE NA OT. 16 15. Jakou sumu (v Kč) byste byl/a ochoten/ochotna jednorázově investovat do nějaké vzdělávací aktivity? 16. Myslíte si, ţe by se změnila Vaše profesní situace při zvýšení nebo doplnění kvalifikace? 1) Ano 2) Ne - PŘEJDĚTE NA OT. 18 17. Jak by se změnila? 18. Cítíte se být ve své pozici ohroţen/a pracovníky s vyšší odborností? 1) Ano 2) Ne 19. Jaký způsob získávání profesních znalostí je podle Vašeho názoru nejpřínosnější? 1) V praxi 2) Studiem ve škole 3) Zahraniční zkušenost 4) Absolvování kurzu 5) Jiná odpověď (vypište): 20. Jste: 1) Muţ 2) Ţena

73

21. Do jaké věkové skupiny patříte? 1) méně neţ 18 let 2) 18 - 24 let 3) 25 - 35 let 4) 36 - 50 let 5) 51 - 65 let 6) více neţ 65 let 22. Jaké je Vaše nejvyšší ukončené vzdělání? 1) částečné/úplné základní 2) odborné učiliště 3) střední škola bez maturity 4) střední škola s maturitou 5) vysoká škola/univerzita (Bc.) 6) vysoká škola/univerzita (vyšší stupeň neţ Bc.) 23. Ve kterém kraji pracujete? 1) Praha 2) Středočeský kraj Zdroj: Vlastní zpracování

74

ÚVOD. Čisté svědomí činí člověka šťastným a spokojeným, ale plný žaludek to dokáže stejně tak dobře, a to levněji a snadněji. Jerome Klapka Jerome 1

Recommend Documents