UNIVERSITAS BINA NUSANTARA _________________________________________________________________________
Program Studi Ganda Teknik Informatika - Statistika Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2005/2006
Perancangan Program Aplikasi Untuk Mengukur Kepuasan Klien Pada Perusahaan Web Development Menggunakan Analisis Path Dina Marisa
(0500606565)
ABSTRAK Semakin majunya teknologi komputer terutama internet membawa dampak yang positif bagi dunia usaha dalam mengembangkan bisnisnya ataupun penyampaian informasi secara online. Hal ini membuat para pengembang website ( web development ) saling bersaing untuk memberikan pelayanan, kemudahan dalam bekerjasama, serta hasil rancangan website yang memuaskan dengan harga sesuai. Penelitian dilakukan pada PT.Brata Nusa Pratama atau lebih dikenal dengan CDAinteractive sebagai salah satu web developer di Indonesia. Masalah yang dibahas adalah apakah perusahaan ini telah mampu memberikan hasil rancangan website, pelayanan, biaya dan kemudahan, serta harga yang memuaskan kepada setiap perusahaan klien mereka. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor tersebut dengan tingkat kepuasan klien CDAinteractive. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis path (analisis lintasan) untuk memperoleh model regresi “terbaik“, sehingga diketahui variabel mana yang menjadi faktor terbesar dalam kepuasan klien. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian kuesioner dan studi pustaka. Perancangan dilakukan dengan merancang basis data, State Transition Diagram, dan rancangan layar. Hasil perancangan ini adalah sebuah program aplikasi yang digunakan untuk memabantu proses analisis data kuesioner menggunakan analisis path. Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor harga sangat berpengaruh terhadap kepuasan klien CDAinteractive didukung dengan faktor pelayanan. Saran yang dapat diberikan adalah mengembangkan penelitian untuk mencari faktor lain yang menjadi penyebab koefisien determinasinya cukup kecil. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Website, Analisis Path
v
PERANCANGAN PROGRAM APLIKASI UNTUK MENGUKUR KEPUASAN KLIEN PADA PERUSAHAAN WEB DEVELOPMENT MENGGUNAKAN ANALISIS PATH SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ganda Teknik Informatika – Statistika Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh
Dina Marisa 0500606565
PROGRAM STUDI GANDA TEKNIK INFORMATIKA – STATISTIKA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2006 vi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LUAR ......................................................................................... i HALAMAN JUDUL DALAM .................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN HARDCOVER............................................................iii HALAMAN PERNYATAAN DEWAN PENGUJI......................................................iv ABSTRAK……………………………………….………………………...………..…..v PRAKATA......................................................................................................................vi DAFTAR ISI................................................................................................................viii DAFTAR TABEL..........................................................................................................xii DAFTAR GAMBAR....................................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................................xv BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………...............................................................................1 1.2 Ruang Lingkup......................................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 4 1.5 Metodologi ............................................................................................... 5 1.6 Sistematika Penulisan ……………………………………………..…….7 1.7 Definisi Operasional……………………...……………………………...8 BAB 2
LANDASAN TEORI 2.1 Jasa dan Kualitas Jasa.. .......................................................................... ..9
2.2
2.1.1 Pengertian Jasa...............................................................................9 2.1.2 Pengertian Kualitas Jasa dan Mengelola Kualitas Jasa.................9 2.1.3 Pengukuran Kualitas Jasa.............................................................12 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 13 2.2.1 Pengertian …................................................................................13 2.2.2 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan …………...............13 2.2.3 Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan.......................................16
2.3
Manajemen Proyek ................................................................................ 17 2.3.1 Menentukan Jaringan Tugas .......................................................18 2.3.2 Penjadwalan………………………………. …………...............18 vii
2.4
Konsep Dasar Rekayasa Perangkat Lunak............................................. 19
2.5
2.4.1 Pengertian Rekayasa Piranti Lunak….........................................19 2.4.2 Paradigma Rekayasa Piranti Lunak………………..…...............19 2.4.3 Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan.......................................16 Interaksi Manusia dan Komputer ........................................................... 23
2.6
2.5.1 Program Interaktif………………...….........................................23 2.5.2 Pedoman Merancang User Interface..……………..…................24 Statistika Desktiptif................................................................................25
2.7 2.8
2.9
Mean, Variance dan Standard Deviation suatu peubah acak………….26 Validitas…..........………………………………………………….........29 2.8.1 Pengertian………………...…......................................................29 2.8.2 Validitas konstruk..............................……………..…................29 2.8.3 Korelasi Product Moment...................……………..…...............30 Reliabilitas..............................................................................................30
2.9.1 Pengertian……………...….........................................................31 2.9.2 Teknik Test-Retest..........................................……..…...............31 2.10 Macam-macam Data Penelitian..............................................................32 2.11 Skala Likert........ ………………………………………………..…....33 2.12 Sebaran Normal.....................................................................................34 2.13 Uji Homogenitas Variansi.....................................................................35 2.14 Analisis Lintasan ………………………………………………..…....36 2.15 State Transition Diagram.......................................................................38 2.16 Penelitian Relevan.................................................................................40 BAB 3 PERANCANGAN PROGRAM 3.1
Gambaran Umum Perusahaan...............................................................41 3.1.1 Latar Belakang Perusahaan……………………………………41 3.1.2 Klien CDA……………………………………………………...42
3.2 Analisis Permasalahan............................................................................45 3.3 Analisis Kebutuhan................................................................................46 3.3.1 Teknik Pengumpulan Data……………......................................46 3.3.2 Instrumen Penelitian....................................................................46 3.3.3 Variabel Penelitian……………………………………………..47 3.3.4 Hipotesis Penelitian....................................................................48 3.3.5 Desain Penelitian………............................................................49 3.3.6 Metode Pengembangan Kuesioner.............................................49 3.4 Pre Test Kuesioner................................................................................50
viii
3.4.1 Uji Validitas Instrumen..............................................................50 3.4.2 Uji Reliibilias.............................................................................53 3.5 Analisa Data..........................................................................................54 3.5.1 Sampel.......................................................................................54 3.5.2 Pengujian Normalitas Data .............……………………….…55 3.5.3 Pengujian Kehomogenan Ragam ....……………………….…57 3.5.4 Analisis Data Kuesioner...........................................................58 3.5.5 Pengukuran Tingkat Kepuasan Klien dengan Analisis Lintasan ... 84 3.6 Perancangan Program ..............…………..……………..…………….88 3.6.1 Perancangan Struktur Menu.................. ……….…………..…88 3.6.2 Perancangan Basis data.............................................................89 3.6.3 Perancangan Modul...................................................................91 3.6.3.1 Perancangan Modul Menu Utama…………………....91 3.6.3.2 Perancangan Modul Menu Create New……………....93 3.6.3.3 Perancangan Modul Menu Open Data.………………93 3.6.3.4 Perancangan Modul Menu Varable Option..…………94 3.6.3.5 Perancangan Modul Menu Data Descriptive……...….95 3.6.3.6 Perancangan Modul Menu Analyze..………………….96 3.7 State Transition Diagram (STD) ...........................................................97
BAB 4
IMPLEMENTASI 4.1 Spesifikasi Kebutuhan Sarana................................................................ 98 4.1.1 Spesifikasi Perangkat Keras yang Dibutuhkan…………………98 4.1.2 Spesifikasi Perangkat Lunak yang Dibutuhkan………………...98 4.2
Implementasi Rancangan Program Path Analysis..................................99 4.2.1 Pengoperasian Menu Create New................................................99 4.2.2 Pengoperasian Menu Open Data…………………………….…99 4.2.3 Pengoperasian Menu Variable Option………………………...101 4.2.4 Pengoperasian Menu Descriptive……………………………..102 4.2.5 Pengoperasian Menu Analyze....................................................103
4.3
Evaluasi Program..................................................................................104
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan .......................................................................................... 105 ix
5.2
Saran..................................................................................................... 106
5.3
Open problem………………………………………………………....107
DAFTAR ACUAN...……………………………………………………… ……...…..108 DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................109 RIWAYAT HIDUP......................................................................................................110 LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Langkah-langkah Analisis dan Perancangan Aplikasi.......................................6 Tabel 3.1 Daftar Responden Klien CDAinteractive……………………………………43 Tabel 3.2 Validitas instrumen penelitian……………………………………………….52 Tabel 3.3 Tabel penolong uji normalitas X1....................................................................56 Tabel 3.6 Tabel jumlah Variabel………………………………………………………..89 Tabel 3.7 Tabel kuesioner………………………………………………………………90 Tabel 3.8 Tabel Variabel………………………………………………………………..90 Tabel 3.10 Tabel f………………………………………………………………………91
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Lima Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ...……...…………...……......15 Gambar 2.2 Model Waterfall ………………….…...…...………………………...…..21 Gambar 2.3 Prosedur Pembuatan Program…….…...…...…………………....……….23 Gambar 2.4 Skala Likert………………….…….…...…...………………..……....…...34 Gambar 2.5 Normal Curve.........................…….…...…...………………………..…...34 Gambar 2.6 Beberapa Kemungkinan Hubungan Kausal Tiga Variabel…….…...........37 Gambar 2.7 Simbol Conditon dan Action ……………………………………………39 Gambar 3.1 Diagram Alur Kerja Metodologi…………………………………………46 Gambar 3.2 Desain Penelitian......................................................................................... 49 Gambar 3.3 Diagram Jawaban Kuesioner....................................................................... 59 Gambar 3.4 Diagram Jawaban Kuesioner No.1 ............................................................. 60 Gambar 3.5 Diagram Jawaban Kuesioner No.2.............................................................. 61 Gambar 3.6 Diagram Jawaban Kuesioner No.3.............................................................. 62 Gambar 3.7 Diagram Jawaban Kuesioner No.4.............................................................. 63 Gambar 3.8 Diagram Jawaban Kuesioner No.5 ............................................................. 65 Gambar 3.9 Diagram Jawaban Kuesioner No.6.............................................................. 66 Gambar 3.10 Diagram Jawaban Kuesioner No.7…..……..…………………..…….....67 Gambar 3.11 Diagram Jawaban Kuesioner No.8……………………......………...……68 Gambar 3.12 Diagram Jawaban Kuesioner No.9……………………..………………...70 Gambar 3.13 Diagram Jawaban Kuesioner No.10……………….………………..…...71 Gambar 3.14 Diagram Jawaban Kuesioner No.11…………………...…………….…72 Gambar 3.15 Diagram Jawaban Kuesioner No.12……………………….…………...73
xii
Gambar 3.16 Diagram Jawaban Kuesioner No.13.......................................................... 75 Gambar 3.17 Diagram Jawaban Kuesioner No.14.......................................................... 76 Gambar 3.18 Diagram Jawaban Kuesioner No.15.......................................................... 78 Gambar 3.19 Diagram Jawaban Kuesioner No.16 ......................................................... 79 Gambar 3.20 Diagram Jawaban Kuesioner No.17.......................................................... 80 Gambar 3.21 Diagram Jawaban Kuesioner No.18…..…………..………………….....81 Gambar 3.22 Diagram Jawaban Kuesioner No.19……………………..…………...…82 Gambar 3.23 Diagram Jawaban Kuesioner No.20……………………..……………...84 Gambar 3.24 Graph path analysis dengan 4 variabel………………………………....86 Gambar 3.25 Graph path analysis dengan 2 variabel ………………...…....…………87 Gambar 3.26 Rancangan Menu Utama ………………………………….…………...91 Gambar 3.27 Rancangan Menu Create New………………...……………….………93 Gambar 3.28 Rancangan Menu Open Data ……………………………………........93 Gambar 3.29 Rancangan Menu Variable Option ……………………...……………94 Gambar 3.30 Rancangan Menu Data Descriptive ……………………………...…...95 Gambar 3.31 Rancangan Menu Analyze ………………...……………...…………...96 Gambar 3.32 State Transition Diagram Aplikasi untuk mengukur Kepuasan Klien Dengan Path Analysis ……………………….……...97 Gambar 4.1
Pengoperasian Menu Create New…………………...…...……………99
Gambar 4.2
Pengoperasian Menu Open Data............................................................. 100
Gambar 4.3
Pengoperasian Menu Variable Option .................................................... 101
Gambar 4.4
Pengoperasian Menu Descriptive............................................................ 102
Gambar 4.5
Pengoperasian Menu Analyze.................................................................. 103
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Kuesioner............................................................................................L1 2. Lampiran Perhitungan SPSS...............................................................................L9 3. Lampiran Tabel Pendukung ..............................................................................L15 4. Lampiran Kode Program...................................................................................L16
xiv
