UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap Tahun 2004
RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA HOTEL PARK LANE
Yohannes Martin 0400494914 Edward 0400495116 Gianto Chandra 0400496030 Kelas / Kelompok : 08 POA / 06
Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk merancang suatu sistem E-CRM pada website perusahaan dalam menyempurnakan kekurangan dan kelemahan pada website yang sudah ada, sehingga mampu memberikan pelayanan dan informasi yang tepat dan aktual serta mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasaan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan wawancara, survey lapangan, menganalisis website yang telah ada. Hasil yang dicapai adalah perancangan ulang website baru yang merupakan aplikasi penyedia dan pengelola informasi yang dapat digunakan oleh pelanggan dalam memenuhi kebutuhan akan informasi secara cepat dan tepat. Perancangan modul-modul baru pada website yang kami rancang, diharapkan agar perusahaan dapat lebih menghargai pelanggan, sehingga tercipta hubungan yang lebih baik dengan pelanggan agar dapat membawa keuntungan bagi perusahaan. Kata Kunci
: E-CRM, kepuasan pelanggan, perancangan modul.
iv
PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi E-CRM pada hotel Park Lane” tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar kesarjanaan jejang pendidikan strata-1 pada jurusan Komputer Akuntansi di Universitas Bina Nusantara, Jakarta . Pada kesempatan ini juga disampaikan ucapan terima kasih atas bantuan, dukungan, petunjuk, saran, nasehat bimbingan dan kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih kami tujukan kepada: 1. Ibu Th. Widia Soeryaningsih, Ir., MM, Dr, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Harjanto Prabowo, Ir, MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom, MM, selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntasi yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Dafris Arifin, Drs., MM., M,Comm, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
v
5. Seluruh staf dosen dan karyawan akademis dan non akademis Universitas Bina Nusantara yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah menunjang dalam penyelesaiaan skripsi ini . 6. Bapak Ariefurrachman selaku Human Resources Manager Hotel Park Lane. 7. Ibu Ayu Karyono selaku Senior Sales Manager Hotel Park Lane. 8. Staff Hotel Park Lane yang telah banyak membantu dalam memberikan datadata yang berguna untuk penyusunan skripsi ini. 9. Orang tua dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil selama menjalani perkuliahan dan penulisan skripsi ini. 10. Teman-teman sekalian yang selalu membantu dan memberikan dorongan semangat bagi penulis. Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin dengan kemampuan yang ada untuk mendapatkan hasil yang sebaik-baiknya. Namum penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi masih belum sempurna. Oleh karena itu, penulis terbuka menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan rekan-rekan mahasiswamahasiswi dimasa yang akan mendatang
Jakarta, Juni 2004
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar
i
Halaman Judul Dalam
ii
Halaman Persetujuan Softcover
iii
Abstrak
iv
Prakata
v
Daftar Isi
vii
Daftar Gambar
xii
Daftar Tabel
xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1
Latar Belakang
1
1.2
Ruang Lingkup
3
1.3
Tujuan dan Manfaat
3
1.4
Metodologi Penelitian
4
1.5
Sistematika Penulisan
5
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
7
Customer Relationship Management
7
2.1.1
Definisi Customer Relationship Management
7
2.1.2
Tujuan Customer Relationship Management
8
2.1.3
Kerangka Kerja Customer Relationship Management
9
2.1.4
Tiga Tahap Customer Relationship Management
9
2.1.5
Model Customer Relationship Management
11
vii
2.1.6 2.2
2.3
2.4
Aplikasi Customer Relationship Management
12
Kepuasan Pelanggan
14
2.2.1
Kepuasan
14
2.2.2 Pelanggan
15
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
16
2.2.4
17
Manfaat Kepuasan Pelanggan
E-Commerce
18
2.3.1
Definisi E-Commerce
18
2.3.2
Klasifikasi E-Commerce
18
2.3.3
Kategori E-Commerce
19
Internet
20
2.4.1
Definisi dan Perkembangan Internet
20
2.4.2
WWW (World Wide Web)
21
2.4.3 Website
21
2.4.4
22
Electronic Mail (e-mail)
2.4.5 Mailing List
23
2.4.6
23
Internet Service Provider (ISP)
2.4.7 TCP/IP
24
2.4.8 Uniform Resources Locator (URL)
24
2.5
Hypertext Markup Languange (HTML)
25
2.6
Active Server Pages (ASP)
26
2.6.1 Object di dalam ASP
27
VBScript
29
2.7
viii
2.8
2.9
2.10
STD (State Transition Diagram)
30
2.8.1
Pengertian STD
30
2.8.2
Notasi yang digunakan dalam STD
30
Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)
31
2.9.1 Pengertian IMK
31
Analisis SWOT (Strengths, Weakness, Opportunity, Threats)
32
BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1
3.2
3.3
34
Gambaran Umum Perusahaan
34
3.1.1
Sejarah Perusahaan
34
3.1.2
Misi Perusahaan
35
3.1.3
Struktur Organisasi Perusahaan
35
3.1.4
Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab
37
3.1.5
Tipe Kamar (Guest Room)
40
3.1.6
Jasa dan Fasilitas
43
3.1.6.1 Fasilitas Outlet Makanan dan Minuman
44
Analisis SistemBerjalan
47
3.2.1
Rich Picture Sistem Berjalan
48
3.2.2
Analisis SWOT
50
Website Pembanding
51
3.3.1
Website Hotel Sahid Jaya
51
3.3.2
Website Hotel Mulia
53
3.4
Permasalahan Sistem Berjalan
54
3.5
Usulan Pemecahan Masalah
54
ix
BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN 4.1
56
Perancangan Sistem
56
4.1.1
Struktur Menu
56
4.1.1.1 Struktur Menu User
56
4.1.1.2 Struktur Menu Admin
58
State Transition Diagram (STD)
59
4.1.2.1 STD Menu User Umum
59
4.1.2
4.1.2.1.1
STD Menu Index Umum
59
4.1.2.1.2
STD Layar Hotel Overview
60
4.1.2.1.3
STD Layar Guest Room
60
4.1.2.1.4
STD Layar Services & Facilities
61
4.1.2.1.5
STD Layar Dining Outlets
61
4.1.2.1.6
STD Layar Meeting & Events
62
4.1.2.1.7
STD Layar Lifespa & Fitness Center
62
4.1.2.1.8
STD Layar Jakarta Information
63
4.1.2.1.9
STD Layar What’s Today
64
4.1.2.1.10 STD Layar Wedding Package
65
4.1.2.1.11 STD Layar Reservations
66
4.1.2.1.12 STD Layar Our Photo Gallery
67
4.1.2.1.13 STD Layar Contact Us
68
4.1.2.2 STD Menu Admin
69
4.1.2.2.1
STD Menu Login Admin
69
4.1.2.2.2
STD Layar Reservations Admin
70
x
4.1.2.2.3
STD Layar Contact Us Admin
71
4.1.2.2.4
STD Layar What’s Today Admin
72
4.1.2.2.5
STD Layar Jakarta Information Admin 73
4.1.2.2.6
STD Layar Room Rate Admin
74
4.2
Spesifikasi Basis Data
74
4.3
Rancangan Layar dan Tampilan Layar
78
4.3.1
Rancangan Layar
78
4.3.1.1 Rancangan Layar Untuk User Umum
78
4.3.1.2 Rancangan Layar Admin
113
Tampilan Layar
127
4.3.2.1 Tampilan Layar Untuk User Umum
127
4.3.2.2 Tampilan Layar Admin
166
4.3.2
4.4
4.5
Spesifikasi Proses
182
4.4.1
Spesifikasi Proses User Umum
182
4.4.2
Spesifikasi Proses Menu Admin
193
Evaluasi Rancangan Sistem yang Diusulkan
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
200 204
5.1
Simpulan
204
5.2
Saran
205
DAFTAR PUSTAKA
206
RIWAYAT HIDUP
209
LAMPIRAN PERTANYAAN KUISIONER FOTO COPY SURAT SURVEY
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Tiga Tahap CRM
11
Gambar 2.2
Notasi STD
31
Gambar 3.1
Struktur Organisasi Hotel Park Lane Jakarta
35
Gambar 3.2
Rich Picture Sistem Berjalan
48
Gambar 3.3
Tampilan Layar Website Hotel Sahid Jaya
51
Gambar 3.4
Tampilan Layar Website Hotel Mulia
53
Gambar 4.1
Struktur Menu User Umum
56
Gambar 4.2
Struktur Menu Admin
58
Gambar 4.3
STD Menu Index Umum
59
Gambar 4.4
STD Layar Hotel Overview
60
Gambar 4.5
STD Layar Guest Rooms
60
Gambar 4.6
STD Layar Service & Facilities
61
Gambar 4.7
STD Layar Dining Outlets
61
Gambar 4.8
STD Layar Meeting & Events
62
Gambar 4.9
STD Layar Lifespa & Fitness Center
62
Gambar 4.10 STD Layar Jakarta Information
63
Gambar 4.11 STD Layar What’s Today
64
Gambar 4.12 STD Layar Wedding Package
65
Gambar 4.13 STD Layar Reservations
66
Gambar 4.14 STD Layar Our Photo Gallery
67
Gambar 4.15 STD Layar Contact Us
68
xii
Gambar 4.16 STD Menu Login Admin
69
Gambar 4.17 STD Layar Reservation Admin
70
Gambar 4.18 STD Layar Contact Us Admin
71
Gambar 4.19 STD Layar What’s Today Admin
72
Gambar 4.20 STD Layar Jakarta Information Admin
73
Gambar 4.21 STD Layar Room Rate Admin
74
Gambar 4.22 Rancangan Layar Halaman Utama
78
Gambar 4.23 Rancangan Layar Hotel Overview
79
Gambar 4.24 Rancangan Layar Guest Rooms
80
Gambar 4.25 Rancangan Layar Deluxe Room
81
Gambar 4.26 Rancangan Layar Premier Club Room
82
Gambar 4.27 Rancangan Layar Executive Business Room
83
Gambar 4.28 Rancangan Layar The Suite
84
Gambar 4.29 Rancangan Layar Service & Facilities
85
Gambar 4.30 Rancangan Layar Dining Outlets
86
Gambar 4.31 Rancangan Layar RIVA
87
Gambar 4.32 Rancangan Layar STIX
88
Gambar 4.33 Rancangan Layar KAFE
89
Gambar 4.34 Rancangan Layar Lobby Lounge
90
Gambar 4.35 Rancangan Layar Outside Catering
91
Gambar 4.36 Rancangan Layar Gift & Pastry Shop
92
Gambar 4.37 Rancangan Layar Meeting & Events
93
Gambar 4.38 Rancangan Layar Lifespa & Fitness Center
94
xiii
Gamabr 4.39 Rancangan Layar Jakarta Information
95
Gamabr 4.40 Rancangan Layar Restaurant
96
Gambar 4.41 Rancangan Layar Shopping Center
97
Gambar 4.42 Rancangan Layar Hospital
98
Gambar 4.43 Rancangan Layar Map
99
Gambar 4.44 Rancangan Layar What’s Today
100
Gambar 4.45 Rancangan Layar Politic
101
Gambar 4.46 Rancangan Layar Economy
102
Gambar 4.47 Rancangan Layar Sports
103
Gambar 4.48 Rancangan Layar Park Lane 2Day
104
Gambar 4.49 Rancangan Layar Wedding Package
105
Gambar 4.50 Rancangan Layar Wedding Package Standard
106
Gambar 4.51 Rancangan Layar Wedding Package Deluxe
107
Gambar 4.52 Rancangan Layar Wedding Package Premium
108
Gambar 4.53 Rancangan Layar Wedding Package Grand
109
Gambar 4.54 Rancangan Layar Reservations
110
Gambar 4.55 Rancangan Layar Our Photo Gallery
111
Gambar 4.56 Rancangan Layar Contact Us
112
Gambar 4.57 Rancangan Layar Admin Menu Login
113
Gambar 4.58 Rancangan Layar Admin Menu Utama
114
Gambar 4.59 Rancangan Layar Admin Menu Reservations
115
Gambar 4.60 Rancangan Layar Admin Menu Delete Reservations
116
Gambar 4.61 Rancangan Layar Admin Menu Contact
117
xiv
Gambar 4.62 Rancangan Layar Admin Menu Delete Contact
118
Gambar 4.63 Rancangan Layar Admin Menu What’s Today
119
Gambar 4.64 Rancangan Layar Admin Tambah Berita
120
Gambar 4.65 Rancangan Layar Admin Delete Today
121
Gambar 4.66 Rancangan Layar Admin Menu Jakarta Information
122
Gambar 4.67 Rancangan Layar Admin Tambah Info Baru
123
Gambar 4.68 Rancangan Layar Admin Delete Jakarta Information
124
Gambar 4.69 Rancangan Layar Admin Menu Room Rate
125
Gambar 4.70 Rancangan Layar Admin Update Room Rate
126
Gambar 4.71 Tampilan Layar Halaman Utama
127
Gambar 4.72 Tampilan Layar Hotel Overview
128
Gambra 4.73 Tampilan Layar Guest Rooms
129
Gambar 4.74 Tampilan Layar Deluxe Room
130
Gambar 4.75 Tampilan Layar Premier Club Room
131
Gambar 4.76 Tampilan Layar Executive Business Room
132
Gambar 4.77 Tampilan Layar The Suite
133
Gambar 4.78 Tampilan Layar Service & Facilities
134
Gambar 4.79 Tampilan Layar Dining Outlets
135
Gambar 4.80 Tampilan Layar RIVA
136
Gambar 4.81 Tampilan Layar STIX
137
Gambar 4.82 Tampilan Layar KAFE
138
Gambra 4.83 Tampilan Layar Lobby Lounge
139
Gambar 4.84 Tampilan Layar Outside Catering
140
xv
Gambar 4.85 Tampilan Layar Gift & Pastry Shop
141
Gambar 4.86 Tampilan Layar Meeting & Events (1)
142
Gambar 4.87 Tampilan Layar Meeting & Events (2)
142
Gambar 4.88 Tampilan Layar Lifespa & Fitness Center
143
Gambar 4.89 Tampilan Layar Jakarta Information
144
Gambar 4.90 Tampilan Layar Restaurant
145
Gambar 4.91 Tampilan Layar Shopping Center
146
Gambar 4.92 Tampilan Layar Hospital
147
Gambar 4.93 Tampilan Layar Map
148
Gambar 4.94 Tampilan Layar Jakarta Map 1
149
Gambar 4.95 Tampilan Layar What’s Today
150
Gambar 4.96 Tampilan Layar Politics
151
Gambar 4.97 Tampilan Layar Economy
152
Gambar 4.98 Tampilan Layar Sports
153
Gambar 4.99 Tampilan Layar Park Lane Today
154
Gambar 4.100 Tampilan Layar Wedding Package
155
Gambar 4.101 Tampilan Layar Wedding Package Standard
156
Gambar 4.102 Tampilan Layar Wedding Package Deluxe
157
Gambar 4.103 Tampilan Layar Wedding Package Premium
158
Gambar 4.104 Tampilan Layar Wedding Package Grand
159
Gambar 4.105 Tampilan Layar Reservation (1)
160
Gambar 4.106 Tampilan Layar Reservation (2)
160
Gambar 4.107 Tampilan Layar Reservation Status Complete
161
xvi
Gambar 4.108 Tampilan Layar Reservation Not Complete
162
Gambar 4.109 Tampilan Layar Our Photo Gallery
163
Gambar 4.110 Tampilan Layar Contact Us
164
Gambar 4.111 Tampilan Layar Contact Status
165
Gambar 4.112 Tampilan Layar Admin Menu Login
166
Gambar 4.113 Tampilan Layar Admin Menu Login Invalid
167
Gambar 4.114 Tampilan Layar Admin Menu Utama
168
Gambar 4.115 Tampilan Layar Admin Menu Utama Reservation
169
Gambar 4.116 Tampilan Layar Delete Reservations
170
Gambar 4.117 Tampilan Layar Admin Menu Contacts
171
Gambar 4.118 Tampilan Layar Admin Delete Contacts
172
Gambar 4.119 Tampilan Layar Admin Menu What’s Today
173
Gambar 4.120 Tampilan Layar Admin Tambah Berita
174
Gambar 4.121 Tampilan Layar Admin Delete What’s Today
175
Gambar 4.122 Tampilan Layar Admin Menu Jakarta Information
176
Gambar 4.123 Tampilan Layar Admin Tambah Info Baru
177
Gambar 4.124 Tampilan Layar Admin Delete Jakarta Information
178
Gambar 4.125 Tanpilan Layar Admin Menu Room Rate
179
Gambar 4.126 Tampilan Layar Admin Delete Room Rate
180
Gambar 4.127 Tampilan Layar Admin Update Room Rate
181
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Tabel Daftar Harga Kamar
42
Tabel 3.2
Tabel Daftar Sewa Apartment
43
Tabel 4.1
Spesifikasi Tabel Ms_Admin
74
Tabel 4.2
Spesifikasi Tabel TJakarta
75
Tabel 4.3
Spesifikasi Tabel Tkontak
75
Tabel 4.4
Spesifikasi Tabel TNews
76
Tabel 4.5
Spesifikasi Tabel Tkamar
76
Tabel 4.6
Spesifikasi Tabel TReser
77
xviii
