Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky
Bakalářská práce
Uživatelské testování použitelnosti webu Petra Větrovská
Prohlášení Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma „Uživatelské testování použitelnosti webu“ jsem vypracovala samostatně. Použitou literaturu uvádím v přiloženém seznamu literatury.
V Praze dne 19. května 2005
…..…………………….
Abstrakt Bakalářská práce se zabývá uživatelským testováním použitelnosti webových stránek. Vysvětluje pojem použitelnost webu a to, jaký vliv má použitelnost webu na chování návštěvníka stránek a jaké výhody přináší dobře použitelný web svému majiteli. Práce přiblíží čtenáři použitelnost webu jako odbornou disciplínu zkoumající příčiny neúspěchů uživatelů při práci s internetovými stránkami. Jako nejefektivnější prostředek k vytvoření lépe použitelných stránek předkládá uživatelské testování, okrajově zmiňuje i jiné způsoby testování. Popisuje, jak uživatelské testování provádět, dává návod jak postupovat v jednotlivých krocích. Hlavní částí práce je samotná příprava, provedení a vyhodnocení výsledků uživatelského testování konkrétního webu. Na základě těchto výsledků je navrhnuto řešení, které povede k jeho lepší použitelnosti. Cílem této práce je poukázat na použitelnost webu jako na jeden ze stěžejních faktorů ovlivňujících úspěch firmy v prostředí Internetu a díky konkrétnímu řešenému příkladu poukázat i na fakt, že ne zcela dobře použitelné weby nejsou výjimkou ani u zaběhnutých firem. Použitelnost webu lze relativně snadným způsobem pozitivně ovlivnit a přínosy takové změny mohou být značné, přesto je však význam tohoto faktoru úspěšnosti většinou opomíjen.
3
Abstract My bachelor thesis deals with user testing of web usability. It explains the term web usability and the influence it has on a website visitor’s behaviour, and what benefits a well usable web has for its owner. Web usability is outlined in the thesis as a special discipline which investigates reasons why users may be unsuccessful while working with Internet websites. User testing is suggested as the most effective means for creating webs which can be used more easily, other testing methods are also marginally mentioned. A description of how to proceed with the user testing, and how the individual steps are to be taken is included. The main part of the thesis is formed by preparation, implementation, and evaluation of a user testing of a real website. Based on its results a solution is suggested which will help in creating a web which can be used more easily. The thesis aims at showing the web usability as one of the crucial factors determining a company’s success on the Internet, and at pointing out, by means of a concrete resolved example, the fact that even well established businesses are no exceptions and many of them run websites which are difficult to use. The web usability can be influenced with a relative ease, and such a change may bring in considerable assets. Nevertheless, more often than not the importance of this factor of success is neglected.
4
Obsah Abstrakt................................................................................................................................. 3 Abstract................................................................................................................................. 4 Obsah.....................................................................................................................................5 Úvod...................................................................................................................................... 7 Téma a cíl práce.................................................................................................................7 Předpoklady a omezení......................................................................................................7 Postup................................................................................................................................ 7 1. Použitelnost webu...............................................................................................................8 1.1. Jak definovat použitelnost........................................................................................... 8 1.2. Typické problémy uživatelů...................................................................................... 10 1.3. Proč je použitelnost webu tak důležitá?.....................................................................10 1.4. Jak vytvořit dobře použitelný web.............................................................................11 2. Metody k zajištění použitelnosti.......................................................................................13 2.1. Heuristické hodnocení použitelnosti .........................................................................13 2.2. Skupinové testování...................................................................................................13 2.3. A/B testování ............................................................................................................ 13 3. Uživatelské testování použitelnosti.................................................................................. 15 3.1. Jak testovat.................................................................................................................15 3.2. Kdo se testování účastní............................................................................................ 18 3.3. Průběh testování.........................................................................................................19 3.4. Paper prototyping...................................................................................................... 20
5
3.5. Card sorting............................................................................................................... 21 4. Praktická ukázka uživatelského
testování na webu Best-shop.cz................................. 23
4.1. Příprava testování...................................................................................................... 23 4.2. Popisy obrazovek.......................................................................................................24 4.3. Testovací úkoly..........................................................................................................30 4.4. Testovaní uživatelé.................................................................................................... 31 5. Výsledky uživatelského testování.................................................................................... 32 5.1. Obecné poznatky....................................................................................................... 32 5.2. Prvky stránek............................................................................................................. 33 5.3. Závěrečné zhodnocení............................................................................................... 43 6. Závěr.................................................................................................................................45 Seznam použitých termínů.................................................................................................. 46 Seznam obrázků.................................................................................................................. 48 Použitá literatura..................................................................................................................49
6
Úvod Téma a cíl práce Cílem této práce je seznámit čtenáře s uživatelským testováním použitelnosti webu. Pokusím se objasnit důležitost použitelnosti webových prezentací, její provázanost s úspěšností firmy na poli Internetu a výhodami, které použitelná prezentace přináší. Vysvětlím proč je pro dobře použitelný web uživatelské testování důležité a provedu celým jeho průběhem od fáze přípravy, přes samotné testování až po vyvození závěrů. Práce bude z velké části praktickým příkladem pro uživatelské testování použitelnosti webu.
Předpoklady a omezení Celá část práce zabývající se praktickým testováním se vztahuje ke konkrétnímu existujícímu firemnímu webu1. Části zabývající se samotným testováním, testovacími úkoly a vyhodnocením budou tedy náležet právě tomuto webu. Zobecněny budou fáze přípravy a provádění testování. U čtenáře je předpokládána znalost prostředí Internetu.
Postup Práce je rozdělena do několika částí. Kapitola 1 – „Použitelnost webu“ seznámí čtenáře s tím, co je použitelnost webu a proč je dobrá použitelnost důležitá. Kapitola 2 – „Metody k zajištění použitelnosti“ přiblíží, jak použitelnost webu zlepšit, rozebírá hlavní možnosti jak použitelnost analyzovat či testovat. Kapitola 3 – „Uživatelské testování použitelnosti“ popisuje testování použitelnosti webu přímo na uživatelích, ukazuje způsob, jakým testování probíhá a co je k testování potřeba. Vysvětluje v čem je uživatelské testování lepší oproti jiným analýzám a testováním použitelnosti webu. Kapitola 4 – „Praktická ukázka uživatelského testování na webu Best-shop.cz“ se zabývá uživatelským testováním na příkladě konkrétního webu, následující kapitola 5 – „Výsledky uživatelského testování“ poukazuje na chyby nalezené v průběhu uživatelského testování tohoto webu a navrhuje jejich řešení.
1
Testovaným webem je internetový obchod www.best-shop.cz.
7
1.Použitelnost webu Internet je dnes nejenom významným zdrojem informací, je také místem, kde firmy svádí tvrdý boj o zákazníky. Boj, ve kterém vítězí jen ti nejlepší. Prostředkem k dosažení vítězství je zde firmám web. Firemní prezentace je jediným prostředníkem mezi firmou a potenciálním zákazníkem. Je to právě web, který má za úkol návštěvníka přesvědčit o kvalitě nabízených produktů či služeb. Web bude muset zákazníka získat a web jej může také navždy ztratit. U webu nestojí žádný šéf, který by svého nešikovného zaměstnance omluvil, zákazníkovi jeho nezkušenost vysvětlil a k nákupu jej přeci jen přesvědčil. Z jednoho webu k druhému to není jako z obchodu do obchodu, přes celé město a možná ještě dál. Na Internetu jsou všechny obchody na jednom místě – v počítači zákazníka a ten potom nemá důvod setrvávat tam, kde není zcela spokojen jen proto, že už nemá čas ani chuť jít jinam. Web pro vás pracuje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a přesně s takovým nasazením, jaké mu umožníte. Webu je třeba věnovat neustálou péči, na webu je vždy co vylepšovat, stejně jako v offline světě kamenných obchodů. Do kvality a úspěšnosti práce webu se vyplatí investovat. Faktorů, které ovlivňují úspěšnost webů je mnoho. Jedním z nich je použitelnost webu, které se v této práci hodlám věnovat.
1.1.Jak definovat použitelnost Použitelností obecně se myslí skutečnost, jak dobře se ta která věc či nástroj používá. Použitelnost webu (web usability) tedy říká, jak dobře se používá web. Dobře použitelný web je přehledný a srozumitelný, dobře se ovládá, uživatel se rychle orientuje a nedělá zbytečné chyby, cítí se na webu dobře a při své další návštěvě se nemusí znovu učit jej používat. Na dobře použitelném webu uživatel dostane to, co chce – získá potřebné informace, zaregistruje se či objedná zboží. Na špatně použitelném webu uživatel tápe. Neví kde má co hledat, dělá chyby, vrací se na stále stejné stránky či se zcela ztratí ve struktuře webu. Nebo třeba „jen“ neumí použít objednávkový formulář. Z takových situací existuje jen jedno východisko – zavření okna prohlížeče a návštěva konkurence.
8
1.1.1.První Krugův zákon použitelnosti Podstatu použitelnosti shrnuje Steve Krug, expert na design a použitelnost webových stránek, do jediné věty „Don’t make me think“ (Nenuťte mě přemýšlet) [KRU01]. Webová stránka by měla být intuitivní, pochopitelná a samovysvětlující. Uživatel by v žádném případě neměl přemýšlet nad tím, kde má na stránce začít, kde najde co hledá a jak to bude nazvané či co je na stránce důležité. 1.1.2.5 hlavních otázek použitelnosti webu podle Jakoba Nielsena Jacob Nielsen je světově uznávaným odborníkem přes efektivní využití obsahu webových stránek. Otázky použitelnosti shrnuje takto:
Jak jednoduché je pro uživatele naučit se používat web, na který přišel poprvé?
Jak rychle dokáže uživatel dosahovat svých cílů na webu, který již zná?
Pokud se uživatel na web vrátí po delší době, jak snadno si vybaví jak jej používat?
Kolik chyb uživatel dělá, jak jsou tyto chyby závažné a jak rychle se z nich dokáže vzpamatovat?
Jak příjemné je pro uživatele používání webu? 1.1.3.Použitelnost a přístupnost
Přístupnost webu (web accessibility) s jeho použitelností v mnoha ohledech velmi úzce souvisí. Dá se říci, že web, který nebude přístupný bude i hůře použitelný. Stejně tak zlepšením přístupnosti webu pravděpodobně dosáhneme i jeho lepší použitelnosti. Přístupný web je takový web, který uživateli neklade žádné překážky v jeho používání a to bez ohledu na uživatelovo technické vybavení, jeho schopnosti, znalosti či aktuální zdravotní stav. Přístupnost webu si tedy klade za cíl poskytnou každému, bez rozdílu, stejné (všechny) informace, umožnit web používat všem. V použitelnosti jde o to, aby pak toto používání webu bylo pro uživatele c nejpříjemnější. Pravidel přístupnosti je značné množství, proto zde uvedu jen některé zásady přístupnosti, ty které s použitelností souvisí nejvíce:
titulek stránky – každá stránka by měla mít srozumitelný název, vystihující její konkrétní obsah,
9
nezávislost na použité technologii – možnost přístupu k informacím a používání webu by neměl být závislý na technologiích, které nemusí být uživateli dostupné nebo které má uživatel možnost nepoužívat, tedy např. flash, javascript, wmv,
odddělení navigace od obsahu - navigační a obsahové informace na stránce by měly být vizuálně odděleny takovým způsobem, aby bylo zřejmé, která část webu je navigací a která nikoli,
konzistentní navigace – navigace by měla být srozumitelná a konzistentní na všech stránkách webu tak, aby se uživatel nemusel opakovaně učit ovládání webu,
otevírání odkazů do nových oken – odkazy by se do nových oken otevírat neměly, pokud tomu tak přesto je, uživatel by měl být předem upozorněn,
kontrast barvy textu - barvy textu a jeho pozadí by měly být dostatečně kontrastní, tak, aby nebyla snížena čitelnost textu,
blikání na stránce - na stránce by neměl žádný prvek blikat, blikání odvádí pozornost uživatele od jeho skutečného záměru. 1.1.4.Použitelnost a informační architektura
Informační architektura (Information architecture, IA) se zabývá pojmenováním, tříděním a uspořádáním informací tak, aby byla práce s webem pro uživatele co možná nejintuitivnější. Díky správné organizaci informací může uživatel požadovanou informaci najít rychleji. Informační architektura má tedy pro použitelnost webu takřka stěžejní význam.
1.2.Typické problémy uživatelů Bez ohledu na množství vlastních zkušeností s Internetem se s problémy potýkají všichni uživatelé. Uživatelé například běžně nemohou najít, co hledají. Prostě proto, že se tomu na daném webu říká jinak, než uživatel očekává. Často se také uživatelé na webu vůbec nechytí, nenajdou začátek, od kterého by se jejich cesta k cíli měla odvíjet. Pokud je stránka nepřehledná, uživatelé si toho, co hledají zkrátka ani nevšimnou. Mnoho stránek zcela nesmyslně odvádí pozornost uživatele od jeho záměru tak dlouho, dokud uživatel opravdu nezapomene, co vlastně na webu chtěl.
1.3.Proč je použitelnost webu tak důležitá? Pominu-li fakt, že každý webmaster či majitel stránek prostě musí být rád, když jeho stránky mají lidi rádi a to mají pouze tehdy, pokud se jim dobře používají, pak jde 10
především o peníze. Dobře použitelný web přináší vyšší zisk, než nepoužitelný. Vezměme si jako příklad internetový obchod. Potenciální zákazník musí učinit určitý minimální počet kroků, aby dosáhl cíle. Cíle jak svého – tedy nakoupit, tak i cíle majitele internetového obchodu – získat kupujícího, prodat zboží. Jednotlivé kroky, které tento potencionální zákazník musí učinit mohou vypadat například takto:
příchod do internetového obchodu, nabytí dojmu, že je ne správném místě a tedy může začít nakupovat,
nalezení správné části webu, správné kategorie, ve které se nachází právě ty produkty, o které má zájem,
zjištění informací a výběr mezi jednotlivými produkty,
vložení vybraného produktu do nákupního košíku,
zakoupení zboží – vyplnění a odeslání objednávkového formuláře.
Obecně se dá říci, že těmito kroky projde každý, kdo má skutečně zájem nakoupit. Odlišnosti samozřejmě existují, například pokud návštěvník již přesně ví, který produkt chce a tudíž už nehledá informace nebo naopak návštěvník, který se vlastně přišel jen podívat, tedy neví co chce a řídí se spíše tím, co ho zaujme. Většina návštěvníků obchodu ale podnikne i další kroky, jako je především zjištění obchodních podmínek, dodacích lhůt, informací o provozovateli apod. Přibližně 50% potenciálních obchodů je ztraceno, pokud uživatelé nemohou najít, co hledají. 40% návštěvníků se na web nevrátí, pokud jejich první zkušenost zde byla negativní. To je mnoho milionů pro rozsáhlý web. [NIE07]
1.4.Jak vytvořit dobře použitelný web Při tvorbě webu se dobrý webdesignér snaží dodržovat množství pravidel a standardů, například pravidla pro tvorbu přístupného webu nebo standardy W3C pro správnou syntaxi jazyka pro tvorbu stránek. Jejich dodržováním tak mohou docílit syntakticky správně napsaného a dokonale přístupného webu. Pro použitelnost ale žádná taková pravidla neexistují. Existují spousty doporučení, jak docílit lepší použitelnosti, ale neexistuje žádný předpis, jehož dodržením bychom mohli vytvořit stoprocentně použitelný web. Vytvořit takový web, jehož ovládání bude vyhovovat každému, obsah bude pro každého srozumitelný a každý na webu bez problému dosáhne svého cíle, je úkol velmi obtížný, ne-li nesplnitelný.
11
1.4.1.V jednoduchosti je použitelnost V jednoduchosti je nejen krása, ale i použitelnost. Pokud je vztah mezi jednotlivými stránkami příliš složitý, vyžaduje velké množství kroků nebo znemožňuje uživateli udělat to, co udělat chce, stává se web nepoužitelným. Častým původcem nepoužitelnosti webu bývá snaha tvůrců udělat web co nejzajímavější. Vytvářením atypických layoutů, flashových animací a krkolomnou snahou udělat web jiný, než jsou ty ostatní však může vzniknout web sice originální, nicméně nepoužitelný. Velký vliv na použitelnost webu má totiž z velké části zvyk uživatele. Většina webů používá podobné způsoby navigace, podobné označování pro některé části webu a uživatelé jsou na to zvyklí. Pokud se tvůrce webu pokusí tento zaběhnutý režim změnit, pravděpodobně se se zlou potáže. Uživatel nechce, aby web vypadal jinak, než ty, které již zná, může to pro něj připomínat situaci, kdy by měl řídit auto, u kterého se volantem točí doleva při odbočování vpravo. Grafika na webu má uživateli v používání webu pomáhat, má zpřehledňovat jednotlivé části webu, odlišovat ty, které mají jiný účel a směrovat pozornost na to, co je důležité. Grafika není primárně určena k tomu, aby dělala web krásný, měla by jen podpořit celkový dojem z webu. Uživatele vlastně nějaká ta grafika ani nezajímá (samozřejmě jen do jisté míry), zajímají jej informace. Zajímavější grafika nesmí být na úkor schopnosti nalézt rychle informace. Nehledě na to, že všichni uživatelé stejně nemají stejný vkus a co přijde jednomu jako skvělá grafická práce, druhému se líbit vůbec nemusí.
12
2.Metody k zajištění použitelnosti Testování webu na skutečných uživatelích je zřejmě metodou nejefektivnější. Je to však ale také relativně nákladná a na přípravu i provedení náročná. Existují i alternativní metody jak ověřit či odhadnout použitelnost webu.
2.1.Heuristické hodnocení použitelnosti Heuristické hodnocení použitelnosti (heuristic evaluation) je relativně levnější způsob jak zjistit použitelnost webu. Spočívá ve zjišťování, zda web neporušuje obecně zjištěná pravidla použitelnosti. To se zjišťuje podle speciální metodiky, vytvořené na základě výsledků většího množství testování použitelnosti. Tato metodika je jakýmsi souhrnem obecných pravidel. Vlastně se jedná o souhrn známých kritických míst, která se na webech vyskytují a brání jejich použitelnosti a doporučení, jak je řešit.
2.2.Skupinové testování Skupinové testování (focus groups) je technika, která pomůže odhadnout potřeby, názory a pocity uživatelů. Testování probíhá tak, že se sesedne zhruba 5 až 8 lidí kolem jednoho stolu aby reagovali na myšlenky a návrhy, které jim jsou předkládány a aby reagovali na názory ostatních účastníků. Diskusi vede moderátor, který má za úkol starat se o dodržování záměru. Celá záležitost trvá okolo dvou hodin a jejím cílem je zjistit co uživatelé chtějí, jaký mají názor na danou věc, jestli pro ně budou server a jeho nabídka lákavé či jaké pojmenování bude dobré použít například pro jednotlivé části navigace. Skupinové testování je nejužitečnější provádět ještě před návrhem webu, který se dělá až na základě výsledků testu. Pro doladění se test může provést později znovu. Ačkoliv uživatelské a skupinové testování jsou dvě diametrálně odlišné věci, bývají tyto dvě metody často zaměňovány. Na rozdíl od skupinového testování, uživatelské testování odhaluje chyby ve funkčnosti webu a nalézá místa, kde se dá web vylepšit. Uživatelé nejsou testováni najednou jako skupina, ale postupně, každý zvlášť. Uživatelské testování se může provádět během celého vývojového procesu webu od chvíle, kdy už je co testovat.
2.3.A/B testování Jinou metodou pro testování použitelnosti webu je A/B testování (split testing). Jedná se o srovnávací metodu, kdy je různým skupinám uživatelů předložena mírně odlišná verze
13
webu a sleduje se, která bude použitelná lépe. Dvě verze by se přitom měly lišit jen v jediném prvku jako jsou nadpis stránky, text prvního odstavce pod nadpisem, klíčové části textu stránky, text odkazů, na které by měl uživatel kliknout, uspořádání a vzhledu navigace či grafické řešení stránky. Zároveň je nutné eliminovat všechny ostatní faktory, které by mohli uživatele a tak i výsledky testování ovlivnit. Výsledky se měří pro každou skupinu zvlášť a na konci se porovnají. Vybere se ta verze, která měla lepší výsledky. Takové testování se provádí přímo za běhu webu. Uživateli, na kterých se testování provádí jsou nic netušící návštěvníci stránek. Potřebná data se získávají např. prostřednictvím skriptu, který zjišťuje, na které z testovaných tlačítek uživatelé klikají častěji. Testované skupiny uživatelů vznikají samovolně tak, že různým uživatelům je podsunuta jiná verze – obvykle náhodně, kdy se například střídavě zobrazuje jiný text odkazu. Výhodou tohoto způsobu testování je zejména to, že se mohou testovat skuteční návštěvníci webového serveru. Ti jsou jednak zadarmo a jednak jsou to opravdu ti, kteří měli nějaký důvod na stránky přijít, pravděpodobně tedy budou patřit do cílové skupiny webu. Tento způsob testování neslouží jen k testování použitelnosti, ale i k testování úspěšnosti stránek či textů reklam.
14
3.Uživatelské testování použitelnosti Použitelnost webových stránek můžeme mnoha způsoby analyzovat a hodnotit na základě obecně známých pravd o použitelnosti i na základě vlastních odborných zkušeností. Paradoxně však právě vlastní zkušenosti mohou webdesignéra do určité míry zaslepit. Běžný uživatel webu má úplně jiné znalosti, zkušenosti a návyky než webdesignér. Různí uživatelé navíc uvažují různě, vžít se do mnoha možných způsobů uvažování uživatele a jeho používání webu je pro sebelepšího webdesignéra (stejně tak i pro celý webdesignérský tým) nemožné. Uživatelské testování (user testing) použitelnosti webu je tedy testování, při kterém se web testuje přímo na uživatelích. Pokud chceme zjistit, zda budou návštěvníci umět web použít, není nic jistějšího, než nechat je to zkusit.
3.1.Jak testovat 3.1.1.Kde testovat? Pokud testujete dostatečně často, jistě se vyplatí zřídit si speciální testovací laboratoř. Speciální laboratoř pro testování obnáší testovací místnost, ve které samotné testování probíhá. Kromě židlí a stolu s počítačem a připojením k Internetu jsou zde umístěné kamery, které zachycují do detailu všechno to, co testovaný uživatel dělá. Přímý přenos z těchto kamer pak bývá sledován dalšími lidmi z vývojového týmu v jiné místnosti. To vše ale není nezbytné. K testování postačí jakákoliv klidná místnost, ve které se dá testování provádět. Lidé z týmu mohou testování sledovat i přímo a nahrávky průběhu testování jsou dobré spíše pro ty, kteří se testování nezúčastnili, ti kteří to viděli to již nebudou potřebovat vidět znovu. 3.1.2.Koho testovat? V podstatě je jedno, koho testujeme. Musí jen mít alespoň nějaké základní zkušenosti s Internetem, vědět, jak se na webech pohybovat, zkrátka musí umět klikat. Samozřejmě je dobré, když testovaní uživatelé současně patří do cílové skupiny webu, není to však podmínkou. Pokud totiž web způsobuje, že uživatel dělá vážné chyby, udělá je testovaný uživatel nezávisle na tom, jestli do cílové skupiny patří či nikoli nebo jestli má v dané oblasti více znalostí či zkušeností než jiní. Jistě ale není dobré, testovat například použitelnost studentského serveru na skupině důchodců. Ne že by to snad nepřineslo žádné výsledky, ale mohou se zdát (alespoň zadavateli testování) přinejmenším sporné.
15
„Je přeceňována důležitost výběru reprezentativních uživatelů.“ [KRU01] 3.1.3.Kolik uživatelů testovat? K odhalení těch nejdůležitějších chyb designu obvykle stačí testovat několik uživatelů. I test s jediným uživatelem upozorní na chyby, které je třeba odstranit. Naopak s větším množstvím uživatelů počet nově odhalených chyb klesá, až k nule, celkový počet nalezených chyb se tedy díky stovkám testovaných uživatelů nijak nezvýší. Podle Jackoba Nielsena a Toma Landuera stačí testovat 5 uživatelů, aby bylo odhaleno 85% problémů v použitelnosti webu.
Obrázek 3.1: Graf závislosti odhalených problémů v použitelnosti na počtu testovaných uživatelů. [NIE02] Nielsen ve své studii poukazuje na několik skutečností. Evidentní je fakt, že bez uživatelů se žádné nové chyby neodhalí. Jediný testovaný uživatel už ale stačí k odhalení téměř 30% problémů v použitelnosti webu. S pomocí dalšího uživatele opět odhalíme většinu chyb, které už známe z testu s uživatelem prvním, nalezneme ale i nová problematická místa. S počtem testovaných uživatelů ale počet nově nalezených chyb klesá, až se prakticky zastaví.
16
Vždy je tedy lépe udělat více testů s méně uživateli než naopak. Více uživatelů v jednom kole testování sice odhalí pravděpodobně více chyb, menší počet uživatelů ve dvou testovacích kolech má však šanci odhalit i problémy, které mohou být odhaleny jen po odstranění chyb nalezených v prvním kole. Počet testovaných uživatelů by tedy nikdy neměl být vyšší na úkor počtu provedených testů. „Testování za pomoci jednoho uživatele je o 100 procent víc než vůbec žádné testování.“ [KRU01] 3.1.4.Kdy a co testovat? Testování má své místo ve všech stádiích procesu výroby webu a ideální je opravdu jej všech fázích provést. Není dobré odkládat uživatelské testování do doby, kdy je design implementován. V takovém případě by bylo obtížné odstranit většinu velkých chyb v použitelnosti, které testování odhalí. Část těchto chyb může vyžadovat změnu celé architektury webu.
Stará verze webu - Ještě před započetím nového návrhu by se měla testovat stará verze webu (pokud taková existuje). Takový test pomůže identifikovat ty části webu, které jsou dobré a měli by se udržet i pro nový web. Zároveň odhalí ty části webu, které jsou špatné a v návrhu nového webu je nutné se jim vyhnout.
Podobné weby - Testování webů konkurence nebo webů, které mají podobné zaměření jaké bude mít připravovaný web umožní vyhnout se chybám, které udělali jiní a zároveň zjistit, co opravdu v praxi funguje. Díky tomu pak není třeba některé části webu pracně vymýšlet.
Skica webové stránky – Testovat vlastní web je důležité již v jeho úplně počáteční fázi. Testuje se papírová skica webu, resp. úvodní stránky, funkce webu a názvy jeho hlavních kategorií. V této fázi testování jde o to, zda uživatelé pochopí, k čemu ten web slouží.
Návrh stránek – Testují se šablony hlavních, typických stránek webu. Jde o to, zda uživatelé chápou, jak web funguje, k čemu slouží, kde mají co hledat, zda je pro ně srozumitelná navigace.
Prototyp webu – Testování prototypu webu se provádí na již „nějak“ funkční HTML stránce. Zjišťuje se, zda uživatel dokáže zvládnout klíčové úkoly, zda chápe smysl webu.
První použitelná verze – Vše, co se testovalo doposud se nyní otestuje na vlastním serveru.
17
Jednotlivé stránky – Je dobré, otestovat jednotlivě každou nově vytvořenou stránku, především stránky s formuláři.
Již běžící web - Na testování není nikdy úplně pozdě, provádět se dá i na již běžícím webu, odstranění nalezených problémů bude ale pravděpodobně o něco problematičtější.
„Testování s jedním uživatelem na začátku projektuje lepší než testování s 50 uživateli těsně před koncem.“ [KRU01] 3.1.5.Kolikrát provádět testování jednoho webu Jak již bylo řečeno, vždy je lépe testovat vícekrát. V prvním kole testování některé chyby odhaleny být nemohou zkrátka proto, že se k nim uživatel přes jiné chyby nemůže dostat. Testování by mělo proběhnout ve všech výše zmíněných fázích vývoje webu, v každé fázi přitom může proběhnout i několikrát. Obecně vzato testovat je dobré po odstranění problematických míst vždy znovu a znovu a to až do té doby, dokud web žádnými zřejmými chybami v použitelnosti trpět nebude.
3.2.Kdo se testování účastní 3.2.1.Sparing-partner Sparing-partner je ten, kdo testovaného uživatele testováním provádí. Jeho úkolem je dávat uživateli předem připravené úkoly a sledovat, jak se mu daří je plnit. Je důležité testovat uživatele individuálně a nechat je samostatně řešit problémy. Sparing-partner nemůže v žádném případě uživateli pomáhat nebo směrovat jeho pozornost na určitou část webu, mohl by tak výsledky testování negativně ovlivnit. I v situaci, kdy uživatel například opustí web je dobré počkat, zda se uživatel bude chtít a dokáže vrátit. Důležité je sledovat to, co uživatel opravdu dělá, ne jen to, co říká. Důležité je vysledovat, kde má uživatel problémy a kde je naopak úspěšný. Pokud dáme více na to, co uživatel říká, že by udělal, než na to, co skutečně dělá, dostaneme špatné výsledky. Uživatelé mají totiž tendenci říkat to, co si myslí, že chce sparing-partner slyšet. Na sparing-partnera nejsou kladeny žádné speciální požadavky, stačí, aby byl dostatečně trpělivý a dokázal sledovat krok po kroku, co dělá uživatel. 3.2.2.Tester Testovaný uživatel má za úkol jen pracovat s webem na základě úkolů, které dostává od sparing-partnera, a to pokud možno stejným způsobem, jakým to dělá obvykle sám. Tendence uživatele říkat nebo dělat cokoliv jiného než si skutečně myslí nebo by za běžných podmínek opravdu udělal by měly být eliminovány. 18
3.2.3.Přihlížející Je dobré, pokud se testování účastní i další členové týmu. Jednak by měl celý tým znát průběh testování, jednak při více pozorovatelích je menší pravděpodobnost, že nějaká maličkost unikne jejich pozornosti. Přihlížející opravdu jen přihlíží. Jeho úkolem je dělat si poznámky a být zticha. 3.2.4.Majitel webu U testování by neměl chybět ani vlastník webu, případně jeho tvůrce, pokud web vznikal mimo tým nyní provádějící testování. Přítomnost člena vyššího vedení firmy má také velmi kladný vliv na rychlost provedení změn – chyby sepsané na papíře už totiž nevyzní tak děsivě jako skutečná bezmoc testovaného uživatele, takže je dobré tímto přímým způsobem vyděsit někoho, kdo má zájem na nápravě i moc ji zajistit.
3.3.Průběh testování 3.3.1.Úvodní pohovor s uživatelem Ještě před samotným testováním je dobré si s uživatelem trochu popovídat. Prostřednictvím obecně zaměřených otázek něco o testovaném uživateli zjistit. Především o tom, kolik času na Internetu tráví, jak zkušený uživatel to je, jaké stránky navštěvuje a zda na Internetu nakupuje, případně co. Zároveň by uživateli mělo být vysvětleno, o co se jedná, jak bude testování probíhat. Většina uživatelů se testování trochu bojí. Bojí se, že nejsou dostatečně zkušení, nebudou umět s webem správně pracovat a že se tak znemožní. Proto je potřeba uživateli vysvětlit, že se opravdu nezkoumají jeho schopnosti, nýbrž kvalita webu. Že neexistuje hloupý uživatel, jen špatný web. Toto je pak třeba v průběhu testování uživateli ještě několikrát připomenout, zvláště ve chvílích, kdy neví jak dál a začíná být nervózní. 3.3.2.Slepé mapy stránek Uživateli se předloží tzv. slepé mapy stránek. Jedná se o několik různých typických stránek webu vytištěných na papíře. Obrázky stránek jsou před vytištěním v grafickém editoru záměrně rozostřeny tak, aby nebyly čitelné žádné texty stránky. Toho lze docílit např. volbou „pixelizovat“ v GIMPu. Alternativou může být stránka, která je vytištěná normálně, bez rozostření, ale uživateli ji ukážeme jen na omezenou dobu, zhruba do 10 vteřin. Nejdříve ze všeho je potřeba zjistit, jaký je uživatelův první dojem z webu. Zda tento web dobře zná nebo ho alespoň již někdy viděl, co si myslí o jeho vzhledu, jeho účelu, pro koho
19
myslí, že je web především určen. Zjistíme co uživatel pokládá na webu za důležité, na co by nejdříve kliknul, v které části by s webem začal pracovat. 3.3.3.Testovací úkoly (tasking) Uživateli jsou postupně předkládány úkoly, které má na webu splnit. Úkoly by měly být určitě sestavené tak, aby otestovaly, zda budou uživatelé schopni s webem pracovat tak, aby mohl být spokojen i provozovatel webu. Tedy především aby dokázali např. nakoupit. U množství webů ale není problém testovacími úkoly zasáhnout prakticky vše, co může uživatel na webu dělat. Úkolů by nemělo být příliš mnoho, je potřeba brát ohled na čas. Delší testování je jednak dražší, jednak uživatele unaví a ten pak bude více inklinovat k opuštění webu a začne mít k práci s webem odpor, který ale nebude způsoben nepoužitelností a tudíž bude zkreslovat výsledky. Před testováním se vyplatí pokud si sparing-parner časovou náročnost úkolů sám vyzkouší. Pokud není čas zabývat se přípravou úkolů, svůj účel plní i pokud uživatele posadíme k webu, „ať si dělá co chce“ nebo mu dáme jediný úkol, který ho donutí pracovat s významnou částí webu – „něco si vyber a kup to“. 3.3.4.Závěrečné shrnutí Nakonec od uživatele vyzvíme jeho celkový dojem, zda se mu práce s webem líbila, co se mu líbilo a co ne, jak by web oznámkoval, zda by jej doporučil známému nebo co by na webu změnil, kdyby mohl. 3.3.5.Sepsání chyb a vyvození závěrů Již bez přítomnosti testovaného uživatele sparing-partner (tým) sepíše všechny nalezené chyby (to je dobré udělat po každém testovaném uživateli, jinak se i důležité poznatky mohou zapomenout). Později se pro všechny tyto chyby navrhne řešení, a to již na základě vlastního uvážení. U problémů, které se při testování objeví je obvykle příčina již poměrně zřejmá.
3.4.Paper prototyping Testování nového webu dokud je na papíře (paper prototyping) je rychlou a levnou metodou jak otestovat web ještě dříve, než je implementován design a analyzovat tak záměry návrhu tak brzy, jak je to jen možné. Uplatní se tam, kde detailně propracované elementy stránky nejsou potřeba. Hlavní výhoda testování v rané fázi vývoje webu tedy spočívá právě v tom, že změny mohou být provedeny velmi snadno, protože nejsou vázány na implementaci. V této fázi vývoje je také ideální čas pro porovnávání alternativních 20
návrhů, později to již nepůjde tak snadno, nebo to bude příliš nákladné. Papírové návrhy se dají velmi rychle vytvořit a snadno změnit. Papírový návrh webu může sestávat z karty reprezentující pozadí obrazovky a ostatních prvků webu, udělaných jako papírové kartičky. Na vytváření přibližných designů stránek samozřejmě existují nástroje, resp. šablony s předkreslenými prvky stránek v mnoha různých variantách2. Pokud se při testování objeví nějaký problém v použitelnosti, mělo by se vždy navrhnout jeho řešení (neptáme se uživatele, jak by to udělal lépe). Pokud uživatel takový návrh přijme a pokud může být snadno integrován, změníme prototyp okamžitě. Testování s uživatelem pak probíhá jako „hra na počítač“, kdy členové designérského týmu pohybují jednotlivými prvky, mění stránky, v reakci na to, co uživatel dělá. Uživatel přitom simuluje práci s myší či psaní na klávesnici, typicky tužkou a nahlas popisuje své uvažování či dojmy z právě prohlížených stránek. V tété fázi testování se testuje:
navigace – paper prototyping je ideální metoda pro testování navigace a způsobu procházení webu; může napomoci ke zjištění, zda je uspořádání webu intuitivní a zda termíny použité v navigaci dávají uživatelům smysl, zda uživatel bude pod jednotlivými uživateli opravdu nacházet to, co očekával,
obsah – paper prototyping umožňuje zjistit, zda je obsah webu vhodný, zjistí se co chybí, co je nejasné a co přebytečné,
layout – již kreslené návrhy umožňují získání zpětné vazby od uživatele, s jejich pomocí můžeme již v této fázi testování rozpoznat, zda stránky obsahují málo nebo naopak příliš mnoho informací, či nakolik je layout efektivní,
funkčnost a interaktivita – testování zjistí, zda navržené funkce budou skutečně uživateli využity.
3.5.Card sorting Třídění kartiček (card sorting) je jednoduchá a levná metoda informační architektury vhodná pro roztřídění položek a vytvoření struktury webu. Zkoumá, jak lidé seskupují položky a maximalizuje tak schopnost uživatele položky najít. Napomáhá vytvářet navigační strukturu webu, tedy je pro zlepšení použitelnosti velmi dobrým nástrojem. 2
Např. Prototyping kit: http://www.infodesign.com.au/usabilityresources/design/paperprototypinggraphics.asp
21
3.5.1.Jak na to? Card sorting se provádí ve fázi, kdy víme, jaké položky na webu budou a je potřeba je zorganizovat Na počátku je potřeba vědět, co na webu bude, tedy znát položky, které je potřeba roztřídit. Těmito položkami jsou názvy jednotlivých produktů, skupiny produktů i ostatní informace, které se mají na webu objevit. Názvy jednotlivých položek jsou vytištěné na samostatných kartičkách. Uživatelé jsou požádáni, aby kartičky roztřídili do skupin podle toho, jak jim dávají smysl. Mohou být také požádáni, aby výslednou skupinu pojmenovali. Například: uživatelé zařadí do stejné skupiny mléko, sýr a jogurt a celou skupinu pojmenují mléčné výrobky. Data takto získaná od více uživatelů se uspořádají do tabulky, tak, aby bylo jasně patrné, u kterých položek se uživatelé shodli jednoznačně, u ktrých byla shoda méně významná, či kde shoda nenastala vůbec. Zjistíme tak, které položky budou uživatelé kde hledat, v jaké skupině, s jakými jinými položkami a pod jakým názvem skupiny. Identifikujeme také položky, které bude pro uživatele pravděpodobně obtížné zařadit a najít, odhalíme položky, kterým bude pravděpodobně obtížné porozumět. Položky, u kterých shoda neexistuje nebo není významná mohou buď vyžadovat přejmenování nebo by měly být zařazené do více skupin, tj. do těch skupin, kde je uživatelé budou hledat. 3.5.2.Kolik uživatelů? Co se týká počtu uživatelů, kterým necháme kartičky třídit, zde platí čím více, tím lépe. Více uživatelů znamená více dat a tím pádem vyšší pravděpodobnost, že prokázaná shoda není jen náhodou. 3.5.3.Kolik kartiček? Optimální počet kartiček je 30 – 100. Méně než 30 nemusí být dost na to, aby bylo možné tvořit evidentnější skupiny, více než 100 může být obtížné pro uživatele a náročné na čas. Je třeba počítat s tím, že rychlost třídění kartiček se může u jednotlivých uživatelů výrazně lišit. V průměru se čas může pohybovat kolem 30 minut při 50 kartičkách.
22
4.Praktická ukázka uživatelského testování na webu Best-shop.cz Pro praktickou ukázku uživatelského testování použitelnosti jsem vybrala web www.bestshop.cz.
Jedná se o internetový obchod s kompletním výrobním sortimentem firmy Best
a.s., tedy s nabídkou pro řešení venkovní a zahradní architektury pomocí betonových prvků. Best-shop funguje pouze jako internetové místo, nikoli jako kamenný obchod, veškeré své zákazníky tedy získává přes web, čímž se ještě zvyšuje důležitost jak použitelnosti, tak i celkové kvality webu. Na tomto webu ukážu, jak mohou vypadat konkrétní testovací úkoly, jaké poznatky o použitelnosti webu byly během testování získány a navrhnu doporučení, která povedou k lepší použitelnosti webu. Testování webu www.best-shop.cz proběhlo v jednom kole, jednalo se o testování ve fázi již hotového webu v ostrém provozu. Tento web je v provozu již několik let.
4.1.Příprava testování Celé testování je ukázkou testování s omezeným rozpočtem, proto i při jeho přípravě byl kladen důraz na co možná nejnižší náklady. 4.1.1.Výběr testovacích úkolů Rozsah testovaného webu není příliš velký, web obsahuje jen několik málo typických stránek, netestovala se tedy použitelnost jednotlivých stránek, ale použitelnost celého webu. Tomu byly uzpůsobené úkoly, které si daly za cíl otestovat všechny důležité úkony na webu, jako zjištění informací, výběr produktu, registrace zákazníka či samotný nákup. Kromě testovacích úkolů byly připraveny také vytištěné obrazovky některých typických stránek webu. Úkoly byly vytvářeny tak, aby se celková doba testování jednoho uživatele pohybovala zhruba kolem třiceti minut. 4.1.2.Výběr testovaných uživatelů Pro testování bylo vybíráno 5 uživatelů. Při výběru nebyl kladen důraz na oslovování uživatelů z cílové skupiny webu (z důvodů udržení nízkých nákladů). Uživatelé však byli
23
vybíráni tak, aby reprezentovali hlavní skupiny uživatelů Internetu co se týče jejich zkušenosti práce s Internetem, případně nakupováním na něm. 4.1.3.Zajištění testování Pro testování postačil pouze počítač s připojením k Internetu.
4.2.Popisy obrazovek Účastníkům testování byly předloženy vytištěné stránky webu rozostřené tak, aby nebyly čitelné žádné texty (tzv. slepé mapy stránek). Testovaní uživatelé měli za úkol popsat co na jednotlivých stránkách vidí, k čemu jsou podle nich jednotlivé prvky stránky určeny a pokusit se odhadnout o jakou stránku se jedná. Pro účely testování byly vybrány tyto obrazovky:
Úvodní stránka webu
Stránka s výpisem produktů
Stránka s obchodními podmínkami
Stránka s kontakty
24
4.2.1.Úvodní stránka (http://www.best-shop.cz)
Obrázek 4.1: Slepá mapa úvodní stránky webu.
25
4.2.2.Stránka s výpisem produktů (http://www.best-shop.cz/inshop/scripts/set.asp?Level=519&Rnd=6392259)
Obrázek 4.2: Slepá mapa stránky s výpisem produktů.
26
4.2.3.Obchodní podmínky (http://www.bestshop.cz/inshop/scripts/show.asp?page=obchpod.htm&rnd=7169332)
Obrázek 4.3: Slepá mapa stránky s obchodními podmínkami.
27
4.2.4.Kontakt (http://www.bestshop.cz/inshop/scripts/show.asp?page=obchpod.htm&rnd=7169332)
Obrázek 4.4: Slepá mapa stránky s kontakty.
28
4.3.Testovací úkoly Účastníkům testování byly předloženy následující úkoly. Na základě průběhu testu, především preferencí uživatele, jeho tempa a způsobu, jakým web procházel, mohly být některé úkoly plněny v jiném pořadí. 1. Zjistěte kontakt na obchodního zástupce firmy. 2. Potřebujete znát ceny výrobků CANTO, jak je budete zjišťovat? 3. Chcete si vybrat pěknou dlažbu, ale nemáte přehled o typech dlažby. Dokážete si vybrat? Popište, jak byste postupovali. 4. Chcete si vybrat z nabídky zámkové dlažby. Víte, co znamenají pojmy BASE, BAETON a EKOBASE a jaký je mezi nimi rozdíl? Dokážete to na stránkách zjistit? 5. Máte za úkol nakoupit dlažbu BAETON. Dokážete říci, jaký je rozdíl mezi jednotlivými typy (kraj, půlka, rovný, skladba)? Jak byste postupovali při zjišťování podrobnějších informací? 6. Vybrali jste si dlažbu. Dokážete zjistit, jaká je její celková cena včetně dopravy? 7. Dá se v shopu platit přes eBanku? Pokud ano, víte, jak taková platba funguje? Dokážete to na webu zjistit? 8. Hledáte tvarovky na podezdívku plotu. Dokážete je najít pomocí vyhledávacího formuláře? 9. Sháníte vegetační dlažbu VEGA přírodní barvy. Jak budete postupovat při zjišťování její ceny? 10. Vložte si do košíku po 10m2 přírodní a červené barvy dlažby VEGA. Nakonec se ale přecijen rozhodnete pro jednobarevnou dlažbu. Dokážete z košíku odebrat červenou dlažbu a zvýšit množství přírodní dlažby? 11. V košíku jste si všimli kolonek „množstevní sleva“ a „zákaznická sleva“. Víte za jakých podmínek máte na tyto slevy právo? Kde to na webu zjistíte? 12. Rozhodli jste se, že vybrané zboží nakoupíte. Jak budete postupovat?
29
13. Zboží je zákazníkům dopravováno na paletách, které musí vrátit na vlastní náklad na adresu firmy BEST a.s. Kde byste ji na webu hledali? Účastníci byli při plnění těchto úkolů pozorováni. V části „Výsledky uživatelského testování“ budou uvedeny chyby, kterých se uživatelé dopouštěli a problémy, se kterými se potýkali. K jednotlivým problematickým místům bude doporučeno řešení, které by mělo přispět k lepší použitelnosti webu, resp. jeho části.
4.4.Testovaní uživatelé Pro testování webu www.best-shop.cz bylo vybráno 5 uživatelů. Žádný z těchto uživatelů testovaný web před testováním neznal. Většinou se jedná o zkušené uživatele, kteří Internet často využívají. Většina účastníků testování na Internetu pravidelně nenakupuje, ale všichni si na Internetu vybírají produkty, které později koupí v kamenném obchodě. Uživatelé mají tyto charakteristiky: Jakub Reschke Středně pokročilý uživatel Internetu, využívá především e-mailové služby a informační servery. Klára Rožková Velmi zkušená uživatelka Internetu, která jej používá po celý den, profesně i soukromě. Na Internetu běžně nakupuje. Luboš Plotěný Pokročilý uživatel Internetu, používá jej každý den. Veronika Synková Mírně pokročilá uživatelka Internetu, používá jej občas doma, především pro vyhledávání informací. Možnost využít některý z e-shopů na Internetu zatím nevyužila. Kristina Šilarová Mírně pokročilá uživatelka Internetu, která jej používá především pro své studium.
30
5.Výsledky uživatelského testování 5.1.Obecné poznatky 5.1.1.Rušivé elementy stránky Pozornost většiny uživatelů byla na začátku pozorování stránky upoutána reklamním bannerem, který je v kontextu stránky prakticky nejvýraznější. Jeho dominanci způsobuje velikost (468x60) a použití jasných barev. Reklamní bannery na jednotlivých stránkách působily celkově rušivě, protože jsou animované a pohyb v banneru odvádí pozornost uživatele od samotné práce s webem. Doporučení: Reklamní banner ze stránky odstranit, ostatně se na firemní stránky ani nehodí. 5.1.2.Odlišení odkazů Odkazy na testovaném webu jsou vždy odlišeny od okolního textu podtržením, nejsou však odlišeny barvou. Důsledkem byly při testování situace, kdy si uživatelé všimli existence některých odkazů opožděně a nevěděli, jak pokračovat v dalším použití webu Typickým příkladem může být odkaz „INFO“ u jednotlivých výrobků ve výpisu kategorie. Doporučení: Všechny textové odkazy na webu formátovat odlišným způsobem než běžný text, především použitím jiné barvy, díky které bude uživateli na první pohled zřejmé, které části stránky jsou odkazy. Na webu se místy vyskytuje text, který není odkazem, ale je podtržený. To může uživatele mást. Doporučení: Nepodtrhávat žádný text, který odkazem není. 5.1.3.Otevírání nových oken Na testovaném webu se informace o produktech otevírají do nových oken. Všem uživatelům byla tato skutečnost velmi nepříjemná, zvláště pak v případech, kdy chtěli jednotlivé výrobky porovnat. V takovém případě každý testovaný uživatel otevřel minimálně pět nových oken, což bylo částečně způsobeno i tím, že nebylo dostatečně zřejmé, pod jakým odkazem se požadovaná informace nachází a uživatelé tak klikali doslova na všechno. Nepříjemná byla především orientace mezi okny a nutnost stále okna
31
zavírat, aby bylo možné pokračovat v práci s webem. U jedné uživatelsky se projevil problém s dohledáním požadované stránky, která byla zobrazena v jednom z otevřených oken. Doporučení: Neotevírat stránky do nových oken. 5.1.4.Velikost písma Dva z testovaných uživatelů si postěžovali na drobné písmo, které web používá. Žádný z uživatelů se ale nepokusil písmo zvětšit. Doporučení: Výchozí velikost písma by měla být nastavena větší.
5.2.Prvky stránek 5.2.1.Navigace Odkaz na úvodní stránku Uživatelé se na testovaném webu často potřebovali vrátit na úvodní stránku, na které očekávali menu ve své původní podobě. Ne všichni uživatelé se však na úvodní stránku dokázali bez problémů dostat. Dva z účastníků se pokusili stránku získat zadáním adresy do adresního řádku prohlížeče. Doporučení: Odkaz na úvodní stránku webu umístit, popř. zvýraznit tak, aby byl lépe viditelný. Tento odkaz by bylo vhodné umístit do horní části levého sloupce nebo nalevo do druhého horního menu. Při příchodu z vnitřních stránek webu není menu na úvodní stránce vždy v původní podobě, většinou zůstane rozbalené na některé úrovni výběru výrobku. Uživatelé proto nevěřili tomu, že se skutečně nachází na úvodní stránce a pokoušeli se na ní dostat znovu. Všichni účastníci nakonec přišli na to, že požadované menu se dá získat kliknutím na odkaz „Výrobky Best“ v levém sloupci webu, většina z nich se však několikrát po sobě pokoušela opět získat úvodní stránku. Po chvíli někteří uživatelé objevili nový možný způsob jak se dostat na úvodní stránku (některý z již dříve zmíněných) a ten také opakovaně zkoušeli. Jeden účastník se o totéž pokoušel kliknutím na nápis „Výrobky Best“ v obrázku úvodní stránky.
32
Obrázek 5.1: Různá podoba menu na úvodní stránce. Doporučení: Navigace na úvodní stránce webu by měla být vždy stejná, nerozbalená, ať už se uživatel dostane na úvodní stránku z kterékoliv části webu, použitím jakéhokoliv odkazu, který pro návrat na úvodní stránku slouží. Horní menu - Kontaktní informace a obchodní podmínky Dva z účastníků testování měli velký problém objevit horní menu obsahující důležité informace jako kontakt či obchodní podmínky. Oba se pokusili nalézt kontaktní informace kliknutím na slovo „Prodejce“ na úvodní straně, které považovali za odkaz, ačkoliv to odkaz nebyl. Poté shodně klikli na logo prodejce. Doporučení: Navigace v horní části webu obsahuje velmi důležité informace, její umístění tomu však nenapovídá. Odkazy „Informace“, „Obchodní podmínky“ a „Kontakt“ by měly být umístěny v některé viditelnější části webu, nejlépe v levém navigačním menu, kde tyto informace uživatelé nejčastěji hledali. Členění výrobků Všechny uživatele rozčilovalo velké množství úrovní menu, kterými je nutno projít než se dostaneme k výpisu produktů. Typickým příkladem je hierarchie Zámkové dlažby -> Base -> Červená -> Standard. Uživatel se tedy dostane k nějaké informaci až po čtyřech kliknutích. Předchozí stránky jsou prázdné, výpis produktů je až na nejnižší úrovni hierarchie. Dva z účastníků testování dokonce byli přesvědčeni, že prázdná stránka vyšší hierarchie znamená, že daný produkt firma zřejmě nemá. Ostatní uživatelé byli prázdnou stránkou zmateni jen do té doby, než zjistili, že se jim levé menu rozbalilo na nové položky. Odkazy na další položky hierarchie ale očekávali spíše v obsahu stránky než v navigačním menu. Takto měli pocit, že něco nefunguje, pokud stále klikají aniž by se stránka měnila.
33
Doporučení: Stránky na jednotlivých úrovních výběru produktu by v žádném případě neměly zůstávat prázdné. Minimálně by měly obsahovat odkazy na své podstránky. Lepší by ale bylo, pokud by tyto stránky obsahovaly výpis produktů spadajících do příslušné kategorie. Např. na stránce „Zámkové dlažby“ by se nacházel seznam všech výrobků této kategorie a tento seznam by se na dalších úrovních hierarchie postupně zužoval podle toho, v jaké podkategorii výrobků by se uživatel nacházel. Většině účastníků testování nevyhovuje navigační menu v tom smyslu, že při kliknutí na některou položku celé menu zmizí a zůstane jen rozbalené menu příslušející jediné vybrané položce. Uvítali by, kdyby se ta část, kterou právě procházejí rozbalovala, ale ostatní položky původního menu by zde byly také. Bylo by tedy možné snadno přecházet mezi jednotlivými částmi webu. Například z nabídky konkrétních produktů zámkové dlažby vede přímá cesta k vegetační dlažbě na dvě kliknutí (Výrobky Best -> Vegetační dlažba). Odkaz na vegetační dlažbu ale uživatel přímo vidět nemůže a tím pádem neví, jak se k ní nejlépe dostat. Většina uživatelů musela kliknout alespoň třikrát, aby takovou situaci vyřešila. Někteří uživatelé začali používat jako nejjistější způsob získání požadované stránky opakované stisknutí tlačítka ZPĚT v prohlížeči. Doporučení: Menu by se mělo měnit (rozbalovat) jen v té části, kterou uživatel právě prochází. Odkazy v menu by se měly vždy jen přidávat, nikoli ubírat, tak, aby měl uživatel neustále přehled i o ostatních hlavních kategoriích produktů, které firma nabízí. Názvy položek menu výrobků V hlavní nabídce si uživatelé dokáží celkem dobře představit, o jaké produkty se jedná a pod jakými názvy by měli které produkty hledat. Problém nastává v okamžiku, kdy mají uživatelé v úmyslu pokračovat dále. Čekají na ně názvy, kterým nerozumí a nedokáží mezi nimi rozlišit. Někteří si myslí, že daný název znamená typ výrobku, jiní jsou přesvědčeni, že se jedná o firmu, resp. značku. Testovaní uživatelé v tomto případě pak nevybírali podle preferencí, ale prostě jen „na něco klikli“, aby se dostali dál, očekávaje, že se na další stránce nějaké informace získají. Podobný problém nastává i při výběru barvy, zcela nepochopitelné jsou pro uživatele názvy jako „Colormix podzim“. Doporučení: Názvy položek menu by se měly odvíjet spíše od toho, jaký produkt se pod těmito položkami ve skutečnosti skrývá, tedy podle jeho vlastností, jejichž význam bude zřejmý každému. Pojmenovávat položky podle skutečného názvu či typu výrobků v tomto případě příliš vhodné není. Prostor pro filtrování typu výrobku může být ve
34
výpisu produktů. V navigačním menu ale uživateli prakticky znemožňuje výběr podle vlastních preferencí a pro znamená vlastně jen další položku, kterou uživatel musí prokliknout, aby se dostal dále. Struktura menu výrobků Jak již bylo řečeno, uživatelům velmi vadil počet hierarchií menu, kterými museli projít, aby se dostali ke konkrétním produktům. Nejvíce nepochopitelné pro ně ale byly poslední dva stupně hierarchie, kde museli vybírat barvu a ještě konkrétnější typ (např. standard nebo urbia). Uživatelé se vyjadřovali v tom smyslu, že by si nejprve chtěli vybrat daný produkt, získat o něm informace, podívat se jak vypadá a teprve potom by se rozhodovali o barvě. Pro uživatele bylo velmi nepochopitelné, pokud byl v poslední hierarchii „na výběr“ pouze jeden odkaz. Uživatelé v tomto případě neměli možnost si něco vybrat, přesto však museli krok výběru absolvovat, jinak by se k výpisu výrobků nedostali.
Obrázek 5.2: Ukázka hierarchie webu. Smysluplný obsah je až na položce „standard“. Doporučení: V menu výrobků by se pod každým odkazem měla nalézat stránka se všemi těmito výrobky, resp. v případě většího množství daného druhu výrobku pouze první stránka a odkazy na další stránky. Pokud by uživatel hledal nějaký konkrétní typ či barvu, mohl by si menu projít, zatímco nerozhodnutí návštěvníci by dostali možnost vidět konkrétní výrobky dané kategorie již v úvodu, aniž by nerozhodnutí museli vybírat který druh konkrétně chtějí. Úplným odstraněním posledních dvou hierarchií položek z menu by mohl být celý proces zjednodušen aniž by utrpěla použitelnost webu. Drobečková navigace Dva z testovaných uživatelů si drobečkové navigace na první pohled všimli, čímž se jim práce s webem o něco zpříjemnila. Zprvu dělali chyby způsobené především nejasnými názvy jednotlivých položek, později se ale jejímu ovládání naučili. V levém navigačním menu existuje v horní části odděleně stejná posloupnost odkazů jako v drobečkové navigaci, přesto ji však uživatelé nepoužívali. Buď si jí vůbec nevšimli nebo danou část stránky nepovažovali za významnou.
35
Tento problém „přehlédnutí navigace“ mohl být způsoben tím, že tato umístění nejsou vyhrazena pouze pro navigaci. V jiných částech webu se v těchto místech nachází například spojení „Výrobky Best“ velmi podobného vzhledu, které uživatelé z pochopitelných důvodů mohou považovat za bezvýznamné sdělení. Dojem z bezvýznamnosti této části stránky se pak může vztahovat i ke zde umístěné navigaci. Doporučení: Drobečkovou navigaci vizuálně odlišit od obsahové části webu tak, aby bylo zřejmé, že se o navigaci jedná. 5.2.2.Výrobky Testovaní uživatelé procházeli při výběru výrobků celý web s cílem najít jejich obrázky či fotky a charakteristiky jednotlivých výrobků. Všichni uživatelé očekávali zobrazení výrobků hned po kliknutí na některou položku menu, místo toho však, jak již bylo řečeno, narazili na prázdnou stránku. Doporučení: Výrobky, které patří do dané kategorie zobrazovat na každé úrovni hierarchie tak, aby si uživatel mohl vybírat z konkrétních výrobků dříve bez určení konkrétního typu a barvy. V seznamu vybraného typu výrobku jsou u každého z nich dva odkazy směřující na další informace. Jedním odkazem je název výrobku, druhým je odkaz „INFO“. Oba odkazy přitom směřují na stejnou stránku. Všichni testovaní uživatelé dříve či později ve snaze najít více informací vyzkoušeli oba odkazy. Některé uživatele situace zmátla natolik, že na odkaz „INFO“ klikali znovu, očekávajíc novou stránku.
Obrázek 5.3: Všechny odkazy směřují na stejnou stránku. Doporučení: Odkaz „INFO“ vynechat. U všech výrobků dané podkategirie směřují výše zmíněné odkazy na informace o produktu na stejnou stránku, stránku popisující celou kategorii výrobků. Testovaní uživatelé ale očekávali stránku o konkrétním výrobku.
36
Doporučení: Odkazy u jednotlivých výrobků směřovat na stránky s informacemi o příslušných výrobcích. V případě, že to není možné, neuvádět odkaz se stejným cílem u všech výrobků, ale raději na viditelné místo umístit jeden odkaz na stránku s informacemi pro všechny tyto výrobky. Vhodným řešením by bylo i umístění informací přímo na stránku s výpisem výrobků. Odkazy na stránky s informacemi o výrobcích vedou mimo web best-shop.cz, konkrétně na web Best a.s. (www.best-as.cz). Žádný z uživatelů přesně nepochopil souvislost mezi Best Shopem a Best a.s. Testovaní uživatelé se při přechodu na stránky Best a.s. domnívali, že se nachází stále na stejném webu, pouze jim přišlo divné, že tato část webu má jiný design. Většina uživatelů se domnívala, že část stránek (web Best a.s.) je webem firmy a část tohoto webu – Best Shop je jejím internetovým obchodem. Některým uživatelům se podařilo po příchodu na web Best a.s. „zapomenout“ na přechozí Best Shop, v hledání by pokračovali na webu Best a.s. a zpět na Best Shop už by se pravděpodobně nevrátili. Doporučení: Udržet návštěvníky na vlastním webu tak, že pro informace nebudou odkazováni na jiný web – tedy zprostředkovat všechny potřebné informace přímo na webu best-shop.cz. Pokud by bylo odkázání na jiný web jako zdroj požadovaných informací nutné, tak je vhodné před přechodem uživatele upozornit, že si bude další informace číst na jiném webu. Upozornění by mělo být formulováno takovým způsobem, aby byl uživatel po získání požadované informace motivován k návratu zpět na Best Shop. Ve výpisu výrobků v kategorii se jednotlivé výrobky liší pouze cenou a kódem. Stručný popis výrobku je u všech vypsaných výrobků na stránce shodný. Navíc totožný popisek se nachází i u velkého množství výrobků z ostatních kategorií. Např. popis „vysoce pevnostní vibrolisovaná dvouvrstvá betonová dlažba“ se nachází bezmála u dvou tisíc výrobků. Doporučení: Stručný popis výrobku využít k přesnější charakteristice výrobků a odlišení jednotlivých typů, což by mělo vést k větší spokojenosti návštěvníka se způsobem nabídky a možností vybrat si produkt dle jeho individuálních potřeb. Kromě ceny s DPH a ceny bez DPH se na stránce vyskytuje ještě „základní cena“. Dva z testovaných uživatelů měli problém určit, která cena pro ně platí. Ostatní uživatelé si cenou byli jistí, ale na přímou otázku, zda se na ně sleva 7% skutečně vztahuje či nikoli už s jistotou odpovědět nedokázali. Někteří pouze předpokládali, že tato sleva je pro každého, kdo nakoupí přes e-shop.
37
Doporučení: Výsledná cena by měla být jasná a srozumitelná pro každého. Pokud se k ceně vztahuje nějaká sleva, tato sleva musí být vysvětlena tak, aby zákazník věděl, zda se ho sleva, resp. nižší cena než základní týká či nikoli. Uživatel navíc nemá možnost zjistit celkovou cenu objednávky dříve, než objednávku odešle. Cituji z webu: „Uvedené ceny nezahrnují cenu palet a dopravu zboží. Cena včetně dopravy a palet vám bude zaslána v rámci zálohové faktury neprodleně po obdržení vaší objednávky…“. Doporučení: Celková cena musí být uživateli známá ještě před odesláním objednávky. V případě, že je cena za dopravu závislá na místě dodání a není možné ji automaticky vypočítat, tak by měla být uvedena buď přibližně (nejlépe jako určitý možný rozsah), nebo nejvyšší dosažitelná při dodávce kamkoliv na území ČR. Cena za palety a dopravu by měla být k dispozici již v „košíku“ před samotným odesláním objednávky. Výše zmíněná informace o cenách za dopravu a palety se na webu nachází pouze na stránkách „Pokladna“ a „Informace“, kde se však díky množství okolního textu v podstatě ztrácí. Informaci o těchto cenách se tedy uživatel dozví až v okamžiku, kdy by měl vybrané zboží již objednat. Uživatel si ale pravděpodobně nebude chtít zboží objednat, dokud si nebude jist celkovou cenou. Doporučení: Informaci o cenách za palety a dopravu na stránkách uvést na takovém místě, kde by byla dostupná všem uživatelům před tím, než začnou naplňovat košík. Minimálně by tedy měla být zřetelně vyznačena na stránce „Informace“, a to vzhledem k důležitosti informace na jejím začátku. 5.2.3.Nákupní košík Žádný z testovaných uživatelů nebyl schopen přímo z výpisu obsahu košíku určit přesně o které produkty se jedná (pokud si náhodou nezapamatoval cenu). Například dvě různé barvy stejného typu výrobku jsou v košíku rozlišené pouze cenou a číselným kódem výrobku. Tři z testovaných uživatelů by při tomto zjištění raději opustili web, než aby museli složitě zjišťovat, který produkt je který.
Obrázek 5.4: Různé výrobky v košíku vypadají stejně.
38
Doporučení: Uživatel musí přesně vědět, jaké produkty má v košíku. Pokud si není jistý, zda je v košíku to, co chtěl koupit nekoupí to. Proto zde musí být informace, která stručně, ale přesně popíše jednotlivé produkty a dostatečně je mezi sebou odliší. Není přípustné, aby dva různé druhy produktů měly stejný název i popisek. Pokud se například odlišují jen v barvě, měla by být uvedena barva. V nákupním košíku se nachází kolonky „zákaznická sleva“ a „množstevní sleva“. Žádný z testovaných uživatelů nebyl schopen říci, za jakých okolností by se ho některá z těchto slev mohla týkat. Většina uživatelů se shodla na tom, že by je zajímaly zejména informace o možnosti získat množstevní slevu. Zajímali by se rovněž o možnosti získání zákaznické slevy, avšak žádný z testovaných uživatelů nebyl stálým zákazníkem e-shopu a bylo tedy zřejmé, že na takový typ slevy nemají nárok. Doporučení: Bližší informace o možných slevách by se na webu nacházet měly zejména proto, aby docházelo k lepšímu uplatnění prostředků k podpoře prodeje. Testovaní uživatelé by tyto informace hledali nejčastěji buď přímo na stránce košíku, kde je sleva zmíněná nebo na samostatné stránce, na kterou by vedl odkaz z košíku. V nákupním košíku je tlačítko „vyprázdnit košík“, které umožňuje odstranit z košíku všechny výrobky. Nejsou zde však žádná tlačítka, která by umožňovala odebrat pouze jeden výrobek. To je možné pouze přepsáním množství na nulu. Někteří uživatelé na tento způsob odebrání výrobků přišli až po delší době nebo vůbec. Doporučení: Umožnit jednoduché odebrání výrobku pomocí tlačítka „odebrat“ u každého výrobku. Přehled o ceně zboží v košíku V pravé horní části stránky se nachází informace o ceně zboží v košíku. Dvě políčka obsahují cenu s DPH a cenu bez DPH. Tato políčka jsou formátována stejně jako textová pole formuláře. Všichni uživatelé označili tuto část webu při prohlížení slepých map jako vyhledávací nebo přihlašovací formuláře. Jeden z uživatelů dokonce nabyl dojmu, že by pole cena mohlo být editovatelné. Doporučení: Informace o ceně zboží v košíku by měla být vždy dobře viditelná. Vzhledem by však neměla být zaměnitelná s formulářovým polem.
39
5.2.4.Ceník V horním menu stránek se nachází odkaz „ceník“. Testovaní uživatelé zde očekávali kompletní ceník výrobků nebo uvedení cen za dopravu apod. Ceník je ale obsahem shodný s právě prohlíženou kategorií výrobků. Po kliknutí na odkaz „ceník“ tedy uživatel získá stejnou stránku (nic se nezmění) nebo získá stránku prázdnou, to v případě, že se před kliknutím na odkaz nacházel na jiné stránce než na výpisu výrobků, např. na stránce úvodní. V obou případech to v uživatelích vyvolalo dojem nějaké nefunkčnosti.
Obrázek 5.5: Často prázdná stránka „Ceník“. Doporučení: Ve své současné podobě je „ceník“ zbytečný, spíše matoucí. Obsah ceníku by se měl zobrazovat vždy, nezávisle na tom, v které části webu se uživatel nachází. 5.2.5.Registrace a přihlášení uživatele Odkaz „registrace“ se nachází v levé části webu pod logem, zatímco informace o uživateli („nepřihlášen“) se nachází na stejném řádku vpravo, tedy na opačné straně. Všichni uživatelé, kteří se chtěli zaregistrovat nejdříve klikli na odkaz „nepřihlášen“ a poté na odkaz „registrace nového zákazníka“. Na dotaz proč nezvolili přímou cestu odpověděli, že odkazu „registrace“ si nevšimli. Doporučení: Odkaz „registrace“ umístit do stejné části webu, kde je informace o nepřihlášeném uživateli. Většina testovaných uživatelů nejprve nepochopila, že se mají zaregistrovat buď jako soukromá osoba nebo jako organizace a chtěli vyplnit pole v obou formulářích. Celý formulář registrace se zdál dosti nepřehledný, uživatele navíc doslova vyděsil počet políček ve formuláři. Doporučení: Omezit počet formulářových polí na nutné minimum. Výrazně odlišit registraci soukromé osoby a organizace tak, aby bylo na první pohled zřejmé, že se jedná o dva různé formuláře a při procesu registrace je nutno vyplnit jen jeden z nich.
40
Většina uživatelů nevěděla, které položky je nutné vyplnit a v registraci se museli vracet. Doporučení: Odlišit povinné položky od nepovinných. Většině uživatelů způsobily v průběhu registrace problémy pole „Stát“ a „Země“. Nevěděli, jak tato pole vyplnit, nechápali rozdíl. Doporučení: Pole „Země“ zcela vypustit. Ve dvou případech se stalo, že přihlášený uživatel byl v průběhu procházení webu odhlášen a to i přesto, že byl na webu aktivní a časový interval od chvíle jeho přihlášení byl velmi krátký. Doporučení: Prodloužit dobu, po které bude uživatel automaticky odhlášen, popř. sledovat, zda je na serveru aktivní či nikoliv. Tři uživatelé si všimli odkazu pro přihlášení v době, kdy přihlášeni byli. Jednoho z nich tento odkaz dokonce zmátl a nabyl dojmu, že přihlášen není. Zároveň chybí odkaz pro bezpečné odhlášení. Doporučení: Po přihlášení odkaz pro přihlášení nezobrazovat. Zobrazit odkaz pro odhlášení uživatele. 5.2.6.Vyhledávání na webu Na stránce best-shop.cz je vyhledávací formulář. Tohoto formuláře si všichni testovaní uživatelé všimli a většina z nich se ho při hledání informací pokoušela použít. Bohužel většinou bez úspěchu. Vyhledávací formulář vyhledává pouze mezi konkrétními názvy výrobků, názvy kategorií nebo číselnými kódy výrobků. Uživatelé se ale snažili vyhledávat spíše druh výrobku či to, k čemu je určen než jeho název. Někteří testovaní uživatelé se snažili pomocí vyhledávání na stránce najít i jiné informace než konkrétní produkty, ty ale nalézt nejdou vůbec. Doporučení: Je nutné, aby bylo možné pomocí vyhledávacího formuláře vyhledat takové informace, které na webu zjevně jsou. Do databáze pro vyhledávání by tedy měly být zařazeny i popisy jednotlivých výrobků a alespoň základní klíčová slova z ostatních důležitých informací, které jsou pro zákazníka důležité (např. reklamace, kontakt, slevy).
41
Pokud se testovanému uživateli podařilo vyhledat více produktů, tak měl problém si mezi nimi vybrat. Tento problém byl způsobem již zmíněným shodným popiskem u všech vyhledaných výrobků nebo u jejich velké části. Například při vyhledávání slova „tvarovka“ bylo vyhledáno 8 produktů se shodným názvem a popiskem „BEST-MAESTA, elegantní univerzální tvarovka z vibrolisovaného betonu“. Jednotlivé výrobky se stejně jako u výpisů výrobků v kategoriích liší pouze cenou a číselným kódem, odkazy na podrobnější informace vedou u všech těchto výrobků na stejnou stránku. Pokud uživatel prochází kategorie výrobků, tak je například barva výrobků zřejmá podle toho, v jaké kategorii se nachází. U vyhledávání tomu tak ale není a pro uživatele neexistuje možnost, jak tuto informaci na webu snadno zjistit.
Obrázek 5.6: Výsledek vyhledávání – stejné názvy i popisky. Doporučení: Odlišit produkty popiskem i při vyhledávání. U každého výrobku uvést do jaké kategorie patří, tedy například, že se jedná o „červenou vegetační dlažbu VEGA“.
5.3.Závěrečné zhodnocení Každý z testovaných uživatelů se v průběhu testování minimálně jednou vyjádřil v tom smyslu, že by web nejraději opustil a zkusil štěstí jinde. Největším nedostatkem v použitelnosti webu je příliš složitá a téměř zcela nesrozumitelná navigace, znesnadňující uživateli nalézt potřebné informace o produktech. To je způsobeno několika zásadními faktory:
menu výrobků není konzistentní na všech stránkách webu,
menu výrobků má příliš velké množství úrovní, kterými uživatel musí projít, aby se dostal k výpisu výrobků,
42
pro položky menu výrobků jsou používány názvy, které uživateli nejsou srozumitelné.
Pro testované uživatele bylo často velkým problémem najít znovu stránku, na které už jednou byli. Web neposkytuje uživateli dostatek potřebných informací na místech, kde je uživatel očekává. Týká se to jak informací o cenách, slevách či dodacích lhůtách, tak i informací o samotných výrobcích. Dalšími problémy jsou:
časté otevírání nových oken,
nedostatečně výrazné odkazy v rámci textu i navigační prvky,
chybně vyřešené vyhledávání v rámci webu.
43
6.Závěr Přestože význam použitelnosti webu je pro firemní prezentaci obrovský, je toto téma velmi opomíjené nebo spíše možná majitelům webů i mnohým webdesignérů zcela cizí. Před použitelností jsou stále upřednostňovány méně důležité stránky webu jako například grafika, a to bohužel i na úkor použitelnosti. Hlavním cílem této práce bylo shrnutí tématu uživatelského testování použitelnosti webu a obeznámení s možnými alternativami. Praktická část provedeného uživatelského testování se může stát jednoduchým návodem pro uživatelské testování „svépomocí“. Smyslem práce bylo zároveň ukázat, že přestože profesionály provedené uživatelské testování může být poměrně drahou záležitostí, existují i způsoby méně nákladné. Jakkoliv provedené testování i s minimálními vynaloženými náklady bude mít vždy větší přínos, než testování žádné. Domnívám se ale, že i vysoké náklady na zlepšení použitelnosti webu se firmě vrátí v podobě nových zákazníků, kteří již budou ochotni s lépe použitelným webem pracovat a samozřejmě pak v podobě jejich objednávek, které budou schopni a ochotni dokončit. Informační zdroje v této oblasti jsou na českém Internetu velice omezené, proto je práce z velké části praktickou zkušeností potvrzující teoretické poznatky získané z publikační činnosti zahraničních odborníků.
44
Seznam použitých termínů A/B testování Též Split testing; Metoda porovnávání splnění účelu dvou verzí (např. webu) pomocí dvou skupin uživatelů. Card sorting Metoda testování struktury webu pomocí třídění kartiček obsahujícíh jednotlivé položky webu. Drobečková navigace Typ navigačního menu s odkazy na všechny stránky, které jsou nadřazené té stránce, kterou si uživatel právě prohlíží, umožňujícího uživateli přeskočit v hierarchii webu na libovolnou vyšší úroveň, včetně úvodní stránky webu. GIMP Grafický editor. Heuristické hodnocení použitelnosti Též Heuristic evaluation; Zjišťování použitelnosti webu na základě obecných zásad použitelnosti. Informační architektura Též IA; Způsob uspořádání informací s cílem umožnit uživateli nalézt snadno a rychle to, co hledá. Paper prototyping Počáteční fáze přípravy webu s využitím papíru, bez implementace. Použitelnost webu Též web usability; Skutečnost, jak dobře se uživatelům s webem pracuje a jak rychle dokáží na webu dosáhnout svého cíle. Přístupnost webu Též web accessibility; Bezbariérovost webu, přístupný web je takový, který neklade uživateli překážky v jeho používání. Skupinové testování
45
Též focus group; Metoda, kdy skupina uživatelů reaguje na návrhy a zjišťuje se tak, co uživatelé pravděpodobně uvítají. Sparing partner Ten, kdo provádí testování s testovanými uživateli (testery). Tester Testovaný uživatel.
46
Seznam obrázků Graf závislosti odhalených problémů v použitelnosti na počtu testovaných uživatelů ….. 16 Slepá mapa úvodní stránky webu ………………………………………………………... 26 Slepá mapa stránky s výpisem produktů ………………………………………………… 27 Slepá mapa stránky s obchodními podmínkami …………………………………………. 28 Slepá mapa stránky s kontakty ……………………………………………………...…… 29 Různá podoba menu na úvodní stránce …………………………………………………. 34 Ukázka hierarchie webu. Smysluplný obsah je až na položce „standard“ ……………… 36 Všechny odkazy směřují na stejnou stránku …………………………………………….. 37 Různé výrobky v košíku vypadají stejně ……………………………………………….. 39 Často prázdná stránka „Ceník“ ………………………………………………………….. 40 Výsledek vyhledávání – stejné názvy i popisky ………………………………………... 43
47
Použitá literatura [BEC01]
Becker, L.: 90% of All Usability Testing is Useless. Adaptive path [online]. 2004, [cit. 2005-04-14]. Dostupný z WWW:
[GRA01]
Graham, J.: Usability Testing Basics. ClickZ Network [online]. 2000, [cit. 2005-04-14]. Dostupný z WWW: .
[INF01]
Infodesign: What is Card Sorting? Infodesign [online]. ©2005, [cit. 2005-0515]. Dostupný z WWW:
[JAN01]
Janish, T.: How Good Does Your Web Site Look on Paper? evolt.org [online]. 2004, [cit. 2005-05-15]. Dostupný z WWW:
[KRU01]
Krug, S.: WebDesign. Nenuťte uživatele přemýšlet. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-892-9.
[KUN01] Kuniavsky, M.: Why User Testing Is Good. Webmonkey [online]. 1998, [cit. 2005-04-15]. Dostupný z WWW: . [NIE01]
Nielsen, J.: Web.Design. Praha: SoftPress, 2002. ISBN 80-86497-27-5.
[NIE02]
Nielsen, J.: Usability 101: Introduction to Usability. Useit [online]. 2003, [cit. 2005-04-10]. Dostupný z WWW: .
[NIE03]
Nielsen, J.: Why You Only Need to Test With 5 Users. Useit [online]. 2000, [cit. 2005-04-15]. Dostupný z WWW: .
[NIE04]
Nielsen, J.: Cardsorting: How many users to test. Useit [online]. 2004, [cit. 2005-04-15]. Dostupný z WWW: .
[NIE05]
Nielsen, J.: The Use and Misuse of Focus Groups. Useit [online]. 1997, [cit. 2005-04-16]. Dostupný z WWW: .
[NIE06]
Nielsen, J.: Recruiting Test Participants for Usability Studies. Useit [online]. 2003, [cit. 2005-04-10]. Dostupný z WWW: 48
. [NIE07]
Nielsen, J.: Failure of Corporate Websites. Useit [online]. 1998, [cit. 2005-0410]. Dostupný z WWW:
[PRO01]
Prokop, M.: A/B testování pro úspěšnější web. Dobrý web [online]. 2004, [cit. 2005-04-14]. Dostupný z WWW: .
[ŠPI01]
Špinar D.: Tvoříme přístupné webové stránky. Brno: Zoner Press, 2004. ISBN 80-86815-11-0.
[USA01]
Heuristic evaluation. UsabilityNet [online]. ©2003, [cit. 2005-04-14]. Dostupný z WWW:
[VEE01]
Veen, J.: Test Your Design – On People!. Webmonkey [online]. 1997, [cit. 2005-04-16]. Dostupný z WWW: .
[WAI01]
Web Accessibility Initiative. WAI [online]. ©2004, [cit. 2005-04-10] Dostupný z WWW:
[WAK01] Wakeman, L.: Why You Need to Test Your Web Site with Real Users. WebReference.com [online]. 2000, [cit. 2005-04-14].
49
