„Trable účtařovy“ aneb Obrana proti manipulaci (2. díl seriálu)
Publikováno: 29.11.2010 Typ: výklady Zdroj: Wolters Kluwer ČR, a. s. 2010/12
Ing. Hana Ondrušková1
Obrana proti manipulaci Co je to vlastně manipulace? Co jsou jen vytříbené komunikační dovednosti a co už jsou manipulativní techniky? Po pravdě – na tuto otázku jsem zatím ještě nenašla uspokojující odpověď. Jediné, čím se v této oblasti řídím, je jednoduchá otázka, kterou si často pokládám – ať už ten člověk říká cokoliv, dělá to se záměrem někomu pomoci nebo ublížit, zneužít a mít navrch. Není to z mé hlavy. Už Shakespeare říkal, že věci nejsou samy o sobě ani dobré ani špatné. Až naše myšlení je takovým dělá. Jak tedy ale prakticky přistoupit k problému manipulace, když se s ní člověk setká? Tak za prvé – musí o tom vědět! Jedním z nejzákladnějších problémů je totiž to, že manipulaci často ani nepoznáme. Mnoho z nás má tendenci si danou situaci vždycky nějak vysvětlit a odůvodnit a v důsledku toho nám vůbec nedochází, jak moc s námi začíná okolí „vorat a vláčet“. Zvlášť pokud se s někým známe delší dobu a nechceme narušit přátelské vztahy, může se snadno stát, že to, co už bychom u jiného dávno označili jako manipulaci a nefér jednání, u dané osoby stále přecházíme a hledáme si pro sebe nejrůznější vysvětlení. Přitom situace je vcelku jednoduchá. Když si nejste jistí, zkuste se zamyslet – jaký máte pocit, když jednáte s tímto člověkem. A jestli cítíte „nepříjemno“, nátlak nebo třeba trochu výčitky, že jste zase kývli na něco, co se vám nelíbí, tak je to ono. Jak už jsem nakousla v minulém článku o zvládání stresu, účetní profese vyžaduje určité povahové rysy – pečlivost, preciznost, zodpovědnost, systematičnost atd., jenže tyto vlastnosti se obvykle v člověku nenacházejí izolovaně. Obvykle jsou spojeny s jinými vlastnostmi, které nám právě našeptávají, že to či ono by se nemělo, že je třeba být na všechno opatrný, že nemůžeme nechat úkol nesplněný, a že i když se nám leccos nelíbí, tak že na to bohužel stejně musíme kývnout. To samo o sobě není nic špatného. Ale všeho moc škodí. A lidem z účetní branže prostě hrozí víc než třeba řadě jiných, že na sebe budou brát další a další povinnosti a zodpovědnosti, až už tu tíhu neunesou. V tomto případě je třeba dát mnohem větší pozor na to, aby si člověk skutečně uvědomil, co je vlastně ještě schopný a ochotný zvládat a co ne. A věřte mi, že až se přes tuto část problému dostaneme, řešení se objeví automaticky.
Jak rozpoznat a bránit manipulativním technikám
se
proti
konkrétním
Jak se vaří žába Víte, jak se vaří žába? (Ochránce přírody prosím, aby tento příklad chápali pouze jako analogii.) Kdybyste hodili žábu do horké vody, vyskočila by. Musíte jí dát do studené a postupně přitápět pod kotlem. Jak už jsem řekla, je to jen analogie, ale myslím, že mnohým z nás už se vybavuje, kdy a kde na nás někdo takovou taktiku použil. Občas se jí taky říká salámová metoda, kdy člověk podá prst, a nakonec mu utrhnou celou ruku. Jednou pro někoho něco uděláte, a podruhé už se to považuje za samozřejmost. Nabídnete malý ústupek, a za chvíli po vás chtějí další a pak další. Prostě po kouskách z vás dostanou to, co byste jako celek nikdy nepřipustili. Ve skutečnosti je toto jedna z nejrozšířenějších technik a řada lidí jí používá na druhé zcela podvědomě. To ale bohužel nic nemění na faktu, že na takové jednání stejně většina lidí „naletí“. Pokud se ptáte, jak se proti tomuto typu jednání dá bránit, nabízejí se hned dvě šikovné metody.
Kdybych začínal nanovo, přistoupil bych na to? Tuto otázku si zkuste položit, kdykoliv si nejste jisti, jestli se náhodou nestáváte obětí tohoto triku. Jak už bylo řečeno, hlavní je celou věc si uvědomit. A když už víte, co se děje, je dobré velmi decentně a nekonfliktně ukázat, že s vámi není možné takto manipulovat. Zvolte odezvu „něco za něco“. „Hele, můžeš to za mě dneska tady dodělat, víš, že musím k tomu zubaři…“ „Dobře a na oplátku tě poprosím, udělej za mě zítra zápis z porady, ano?“
Spasitel světa – pocit, že by si beze mě neporadili... Právě účetní profese jsou náchylné na tento typ manipulace. Lidé s velmi rozvinutou zodpovědností mají totiž často tendenci brát na sebe nejen cizí práci, ale i jiné cizí starosti. A bohužel tento přístup je tak vidět, že si tím tento „spasitel světa“ doslova přivolává lidi, kteří na něj budou své starosti házet. A pak stačí pár vět typu „bez tebe bychom to nezvládli“, „víš, že to přece musí být hotové“ a „komu to tu jinak mám svěřit“ a jsme v tom až po uši. Po pravdě v tomto případě ani tak nejde o manipulaci zvenku, jako spíš o problém stanovit si své vlastní hranice. Od řady lidí jsem už slyšela podobnou dramatickou historku o tom, že si tak dlouho brali víc, než unesli, až se jim v nějaké podobě podlomilo zdraví a tolik potřebné zvolnění bylo až to vynucené. Jenže co jsou platná všechna slova o zvolnění, když něco v člověku ho nutí všechno dodělat, požáry uhasit, problémy vyřešit atd. Zkuste se přece jen zastavit a přerušit ten kolotoč tím, že se sami sebe zeptáte:
Co by následovalo, kdybych teď na čtrnáct dní upadl/a do bezvědomí? Moje babička by na to jistě řekla, že ono by se to taky ne... A já myslím, že je to pravda.
Teď anebo nikdy „Jestli ten byt chcete, tak musíte složit rezervační poplatek do konce týdne, jinak o něj přijdete.“ Nemusím být ekonom, aby mi došlo, že ve chvíli, kdy se developeři a realitní kanceláře všemožně snaží zbavit nemovitostí, asi není situace, kdy by se lidé „boxovali“ o to, kdo koupí dřív. Ve spoustě případů je to jen šikovný způsob, jak vytvořit urgenci a docílit u zákazníka rozhodnutí. A učí se to na spoustě školení. A nebojte se, pokud vám v tom
autobazaru řekli, že dnes to je za 150, ale po neděli už za to bude chtít 170, tak jim prostě nevěřte. A uvědomte si, že i když to tak často nevypadá – zákazník je pán.
Černá nebo bílá Situace typu, kdy vám dá někdo na výběr ze dvou možností, kde se vám nelíbí ani jedna. A snaží se přitom vytvořit dojem, že jiné možnosti nejsou. Lidský mozek má zvláštní tendenci na tento trik v mnoha případech skočit, a tak může být tato taktika velice účinná. A obranou proti ní není opět nic jiného, než být schopný zeptat se sám sebe, jestli to náhodou není jen trik. V drtivé většině případů je totiž víc možností než jen ty, co se nabízejí na první pohled.
Přečíslování – početní převaha hraje roli Když k vám na jednání neočekávaně přijde návštěva ještě s někým navíc, pokud máte sebemenší možnost, vezměte si k sobě kteréhokoliv kolegu. Dokonce ani nemusíte zdůvodňovat jeho přítomnost a on nemusí ani promluvit. Jde jen o psychologický moment, že jeden je proti dvěma vždy v oslabení. Toto samozřejmě platí pouze tehdy, když jde například o nepříjemné jednání, řešení stížnosti, vyjednávání smluv a cen a podobná náročná jednání. Jistěže při přátelském posezení u kávy vám nemusí asistovat kolega.
Žádné předpoklady – manipulace pomocí klamných informací, „zkreslování skutečnosti“ Jakmile se vám něco nezdá, prověřte si to. Při auditu se tomu říká „red flags“ a myslí se tím ty drobnosti, které nás jako červená vlaječka upozorňují na nesrovnalosti. V účetnictví jsou to věci jako přerušená číselná řada faktur, mírně jiný font písma na dokumentech, které jsou jinak typizované a podobně. A zrovna takové malé nesrovnalosti jsou pozorovatelné i v řeči člověka a také v tom, jak mluví jeho tělo:
Nebojte se položit doplňující otázky. „Nezlobte se, ale mně se ten váš projekt nějak nelíbí.“ „A co konkrétně se vám na něm nelíbí?“, „Ano, byly v té zprávě určité nesrovnalosti, ale nebylo to nic vážného.“ „A můžu se zeptat, o jaké nesrovnalosti přesně šlo?“ Jeden výborný auditor mě kdysi naučil, že „jisté a určité“ výroky jsou většinou velmi nejisté a neurčité. A že stojí za to věnovat jim pozornost. Člověk, který lže, bude mít tendenci používat méně gest a pohybů, než je u něj obvyklé. Podvědomě se snaží „hlídat“, aby se neprozradil. Muži například nechávají ruce v kapsách a malé děti je dávají za záda. Navíc se také při lhaní mnohem častěji dotýkáme nosu, ušních lalůčků, rtů a vůbec šermujeme rukama v obličeji víc, než je u nás jinak obvyklé. Jen je třeba při sledování těchto signálů mít na paměti, že v této oblasti bohužel nic není stoprocentní a je třeba „číst“ všechny tyto signály dohromady, ne jen jednotlivá gesta. Hlavně se nebojte ptát. Pokud se ptáte přátelským tónem, ani nic moc neriskujete. V každém případě si zjistěte maximum informací, a pokud objevíte více nesrovnalostí, neříkejte o tom dotyčnému najednou. Zeptejte se na jednu věc, nechte si jí vysvětlit, pak na druhou, pak na třetí atd. Pokud vám někdo lhal, neví, kolik toho už víte a zabráníte tak tomu, že si vymyslí „vševysvětlující“ pohádku. A získáte tak mnohem lepší vyjednávací pozici.
Zaplavení informacemi Jeden z nejoblíbenějších triků, který se zkouší na účetní, auditory a kontrolory... jde o to se tím nenechat zahltit, brát to jedno po druhém a ptát se. A pokud se vám to stane v kanceláři při běžném hovoru, existuje na to snadný protitah – „Můžu poprosit ještě jednou a pomaleji, udělám si raději poznámky...“ tím zpomalíte jednání na tempo, které určíte vy.
Absurdní nabídka – rozčilený člověk dělá chyby Leckterý lump toto ví a může se snažit vás záměrně vytočit. Dobrým příkladem takové techniky je „absurdní nabídka“ – někdo vás například požádá o vyloženou nehoráznost. A to je pak těžké zůstat v klidu. Ale už to není tak těžké, pokud předem víte, že to vlastně není myšleno vážně, že jde jen o trik, jak vás dostat do varu.
A co když to manipulace není…? Je tu ještě jedna věc, na kterou je třeba dát pozor. Jsou situace, které vypadají jako manipulace, ale ve skutečnosti vznikají úplně jinak... A v takových případech je také třeba zvolit zcela odlišný způsob řešení. Dobrým příkladem může být třeba ten typ vedoucího, který kolem sebe rozhazuje úkoly jak na běžícím pásu, ale často není schopen vnímat, kolik času a práce stojí to udělat. Ten nemanipuluje, jen si vůbec neuvědomuje, kolik toho vlastně rozdává. V takovém případě je dobré za ním zajít a situaci rozebrat. Ovšem ne bez přípravy. Napřed si všechny ty úkoly sepište a zkuste si vytvořit časový odhad. Prokažte taky na něčem, že se skutečně snažíte úkoly vyřešit. Je to důležité, abyste neupadli v podezření, že se jen chcete zbavit práce. Znovu připomenu, že je třeba si celou věc pro šéfa sepsat. Říct to nestačí – pamatujte – problém vzniká tak, že si daný člověk neumí představit objem rozdaných úkolů, takže to potřebuje vidět na papíře. Jinak si to zase neuvědomí. A pak se ho zeptejte, jak co nejlépe postupovat. Ale pozor, toto je jeden z komunikačních oříšků. Když už to lidé někdy udělají, mají obrovskou tendenci podat to stylem: „Tak se podívejte, co toho mám! Jak to mám podle vás všechno stihnout...?“. To bohužel nefunguje, protože vedoucího leda naštveme. Je třeba skutečně nezaujatě a bez vzteku rozebrat situaci a v tu chvíli je velká šance, že si šéf uvědomí množství rozdaných úkolů a trochu to zmírní. Záruku na to ale dát neumím.
A co si takto vyzkoušet malé cvičení rozpoznávání typů manipulantů V následujících řádcích jsou popsány typy manipulantů [blíže viz Vymětal, Průvodce úspěšnou komunikací, Grada 2008, str. 161]. Zkuste se při čtení zamyslet nad tím, jestli jste se s něčím takovým někdy setkali. A pokud ano, prosím vzpomeňte si, kdy vám došlo, že jde o manipulaci – hned při jednání – krátce po jednání – až po čase... Dokázali jste si s tímto typem manipulace poradit nebo ne? A jak se na celou věc díváte dnes s odstupem času? Není důležité, jaké odpovědi teď sami sobě dáte. Důležité je, že se nad touto věcí na chvíli zamyslíme. To je vlastně ta nejcennější přidaná hodnota, kterou z celého našeho povídání o manipulaci můžete mít. Uvědomění si manipulace. Když o ní budete jen vědět, v řadě situací už mnohem snáz dokážete najít ta pravá slova, jak se bránit.
Diktátor – jde o používání autority (ať už hrané nebo skutečné) k ovládání druhých. Bude se často odvolávat na moc, ať už svoji nebo na vlivné kontakty, a nebo i na tradici a zvyklosti. Chudáček – ukazuje svou bezmocnost a slabost, popřípadě nemoci a vynucuje si tak pozornost a ústupky ze soucitu. Břečťan – je podobný typ jako předchozí. Kromě své slabosti ale silně ukazuje svou závislost na druhých. Ti se pak cítí vnitřně povinni mu pomáhat a snažit se mu vyhovět. Počtář – to je ten, který si vždycky umí dobře vykalkulovat, co se mu v danou chvíli nejvíc hodí a podle toho jedná. Buďte připraveni, že bleskově změnit kurz pro takového člověka není problém. Drsňák – člověk, který k ovlivňování používá urážky, osobní výpady, nátlak a zastrašování. Jednoduše se ve vás snaží vzbudit strach, jako když zařve lev. Obětavec – ten, co chce pro všechny to nejlepší a sebe nechává až nakonec, tak má přece morální právo taky občas o něco požádat (jenže to občas může být dost pochybné...). Poslední spravedlivý – jistě znáte ten typ, který na ničem nenechá chlup suchý a tváří se, jako kdyby on byl ten jediný neomylný. Často používá taktiku vyvolávání výčitek k manipulaci druhých. Táta máma – já se pro vás můžu rozkrájet, starám se o vás, chráním vás a taky vím nejlíp, co je pro vás nejlepší. Bohužel tento typ se ve skutečnosti vůbec nezajímá o skutečné potřeby a zájmy ostatních. Mafián – taky jde o určitý typ „ochránce“, ovšem očekávejte, že bude žádat „výpalné“. Takže jednoduše něco za něco.
Závěrem Když si jen tak rychle očima projedete všechny ty techniky, o kterých jsme mluvili: jak uvařit žábu nebo také salámová metoda, spasitel světa, černá bílá, teď anebo nikdy, přečíslování, zkreslování skutečnosti, zaplavení informacemi, absurdní nabídka... všímáte si, že u většiny z nich prostě docela stačí jen o nich vědět a být schopen si je uvědomit? A to je moje závěrečné doporučení. Jsem přesvědčena, že nikdo druhý není schopen s námi manipulovat tak, jak to umíme my sami. A děláme to tím, že se mnohdy necháme vláčet situací, aniž bychom se zastavili a přemýšleli – „Je to všechno skutečně tak, jak se to tváří?“ A to je celé moje doporučení, jak se bránit proti manipulaci – ZASTAVIT SE A MYSLET! Tímto uděláme první krok ke zvládání manipulace a nátlakových praktik. A ten druhý nás čeká zase příště – JAK ŘÍCT „NE“!!! Poznámka autorky: Stejně jako minule platí, že pro zájemce mohu doporučit užitečnou literaturu k danému tématu. Pokud budete chtít, napište mi na e-mail:
[email protected].
1. trenérka a lektorka komunikačních, obchodních a prezentačních dovedností, působí na
VŠE v Praze, kde vyučuje prezentační dovednosti a věnuje se doktorskému studiu v oboru Hospodářská politika
