PENGEMBANGAN MODEL SERVICE QUALITY PADA INDUSTRI JASA OTOMOTIF DI KOTA MEDAN
TESIS
Oleh
NELSON SILITONGA 057025005/TI
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
PENGEMBANGAN MODEL SERVICE QUALITY PADA INDUSTRI JASA OTOMOTIF DI KOTA MEDAN
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk memperoleh Gelar Magister Teknik Dalam Program Studi Teknik Industri Pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
Oleh
NELSON SILITONGA 057025005
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGEMBANGAN MODEL SERVICE QUALITY PADA INDUSTRI JASA OTOMOTIF DI KOTA MEDAN
Nama Mahasiswa
: Nelson Silitonga
Nomor Pokok
: 057025005
Program Study
: Teknik Industri
Menyetujui Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Ketua
Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc Anggota
Ketua Program Studi
Dekan
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME
Tanggal Lulus
: 13 Agustus 2011
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa sering ditemukan berbeda dengan harapan. Perbedaan itu sedikitnya dipengaruhi oleh lima gap pemisah antara harapan dengan kualitas jasa yang dipersembahkan, diantaranya kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan, kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan dengan spesifikasi mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi dan harapan konsumen pada konsumen PT. Astra International, Tbk, Toyota setelah melakukan pengamatan bahwa tingkat konsistensi para pelanggan cenderung mengalami penurunan pasca berakhirnya masa pemeliharaan yang digaransi oleh pabrikan. Penelitian ini diinspirasi oleh penelitian penelitian yang terkait dengan pengukuran kualitas jasa dan metoda metoda untuk peningkatan pelayanan yang diperoleh dari Perpustakaan maupun dari internet, Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kueisioner setelah mengidentifikasi variabel yang dibentuk berdasarkan atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Dabolkhar. Teknik pengolahan data menggunakan SPSS yang didahului dengan uji validitas isi menggunakan korelasi product moment Pearson dan uji realibilitas menggunakan cronbach alpha. Beberapa Atribut servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman yang dijadikan sebagai variabel penelitian, adalah menyangkut kepada Accesibility, Tangibility, Responsiveness, Competence, dan Realibility, sedangkan untuk mengukur Harapan Pelanggan dan Loyalitas, setelah mengkolaborasikan dengan atribut Model Pelayanan Toyota yang mengacu kepada TSM Kodowari dengan Unsur pokok Asset, Operation dan Staff yang didukung oleh 77 item. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsistensi dan loyalitas pelanggan mutlak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa. Kata kunci : Persepsi, Ekspektasi.Konsistensi dan Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT Consumer perceptions the quality a service are often found to differ with expectations. The difference was least affected by the five-gap separation between the expectations the quality services offered, including the gap between customer expectations and perceptions of corporate management, the gap between the perception the company's management with service quality specifications. This study aimed to evaluate the perceptions and consumers expectations in PT. Astra International, Tbk, Toyota after making the observation that the level of consistency our customers tend to decrease after the expiration of maintenance guaranteed by the manufacturer. The research was inspired by research studies related to the services quality and measurement methods for improvement services obtained from the library or from the internet, data was collected by distributing questionary after identifying the variables that formed on the basis attributes developed by Parasuraman and Dabolkhar. Data processing using software SPSS preceded by the test content validity using pearson product moment correlation and reliability tests using alpha cronbach. Some attribute service quality developed by Parasuraman that serve as the research variables, is related to the accesibility, tangibility, responsiveness, competence, and realibility, while for measuring customer expectations and loyalty, having to collaborate with the attributes of Toyota's Service Model, which refers to the TSM Kodowari with basic elements asset, operations and staff supported by 77 items. The results of this study indicate that the absolute consistency and customer loyalty is influenced by the quality of service. Key words: Perception, expectation. consistency and Loyalty
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Sidikalang pada tanggal 11 Oktober 1968, mengikuti Pendidikan dasar dan menengah di SD Negeri 030279 Sidikalang lulus tahun 1981, SMP Negeri 2 Sidikalang lulus tahun 1984, STM (Sekolah Teknik Menengah) lulus tahun 1988. Masuk Perguruan Tinggi di Institut Teknologi Medan pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1997.Mengikuti Pendidikan Akta V di Universitas Negeri Jakarta dan lulus pada tahun 2002 Riwayat Pekerjaan: Tahun 1993-1999 Project Manager di PT.Megah Bina Graha, Tahun 2001-Sekarang Dosen pada Pendidikan Teknologi Kimia Industri Medan Seminar yang pernah diikuti: Moderator pada Seminar Kurikulum Berbasis Kompetensi yang diselenggarakan Depperindag-PTKI Medan tahun 2002, Peserta Pelatihan CBT dan Pengembangan Kurikulum Berbasis Kompetensi yang diselenggarakan
oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan Industri dan Perdagangan
bekerjasama dengan Indonesia Australia Partnership for Skill Development tahun 2003 di Padang Diklat / Kursus yang pernah diikuti: Peserta Pelatihan Structural Equation Modeling(SEM) yang diselenggarakan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang memberi limpahan Rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang diawali melalui penelitian sebagai tuga akhir dalam menyelesaikan perkuliahan pada Program Pasca Sarjana Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Banyak model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang terkait dengan Jasa Pelayanan, baik itu jasa pelayanan Rumah Sakit, Hotel, Jasa Penerbangan
dll,
Pada
kesempatan
ini
penulis
mencoba
meneliti
dan
mengembangkan model pelayanan jasa pada industry otomotif yang kemungkinan dapat dijadikan acuan untuk standar pelayanan sehingga diharapkan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen. Pada kesempatan ini Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tulus kepada bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Program Study Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara sekaligus Sebagai Ketua Komisi Pembimbing dan bapak Ir. Mangara M. Tambunan, MSc sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberi bimbingan dan masukan untuk kesempurnaan penelitian dan penyajian dalam bentuk tesis ini, Ucapan terimaksih juga disampaikan kepada Komisi Penguji: Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, Ibu Ir.Nazlina, MT, dan Bapak Aulia Ishak, ST, MT,
yang telah
Universitas Sumatera Utara
banyak memberi arah dan masukan yang dapat memperbaiki demi kesempurnaan penelitian ini Ucapan Terimaksih juga disampaikan kepada Managemen PT.Astra International Tbk Toyota, Jl. S.M. Raja No 8 Medan yang memberi kesempatan kepada penulis dalam melaksanakan Penelitian dan kepada seluruh pihak yang membantu baik dalam moril maupun materil sehingga saya dapat menyelesaikan pendidikan. Saran dan Masukan diharapkan untuk kesempurnaan pada masa yang akan datang.
Medan, Agustus 2011
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Hal ABSTRAK...................................................................................................
i
ABSTRACT ................................................................................................
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP....................................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR...................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiv
BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................
1
1.1. Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
4
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
4
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
5
1.5. Batasan Masalah ......................................................................
5
1.6. Sistematika Penulisan ...............................................................
5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
8
2.1. Definisi Jasa ............................................................................ 2.1.1. Klasifikasi Jasa ............................................................ 2.1.2. Karateristik Jasa ...........................................................
8 8 9
2.2. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) .........................
9
2.3. Model Pelayanan Toyota .........................................................
10
2.4.............................................................................................. M odel Service Quality ................................................................ 2.4.1. Pengembangan Model Service Quality ..........................
21 25
Universitas Sumatera Utara
2.5. Industri Jasa Otomotif ..............................................................
25
2.6.
Jenis Penelitian ........................................................................
26
2.7.
Populasi dan Sampel.................................................................
28
2.8.
Jenis Data dan Skala Pengukuran .............................................
32
2.8.1. Jenis Data ..................................................................... 2.8.2. Skala Pengukuran .........................................................
32 33
2.9. Metode Pengumpulan Data ......................................................
35
2.10. Konsep Pengolahan Data ......................................................... 2.10.1. Pengujian Instrumen .....................................................
36 36
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ....................................................
45
3.1. Tahap Persiapan ...................................................................... 3.1.1. Studi Literatur .............................................................. 3.1.2. State of The Art Penelitian ............................................ 3.1.3. Perumusan Masalah ..................................................... 3.1.4. Penentuan Tujuan Penelitian ........................................ 3.1.5. Batasan Masalah ..........................................................
45 45 46 46 39 48
3.2. Konseptualisasi Model ............................................................ 3.2.1. Penentuan Model Dasar Penelitian ............................... 3.2.2. Pengembangan Model Penelitian ..................................
48 48 48
3.3. Perumusan Hipotesis ...............................................................
62
3.4. Model Struktural Pengukuran ..................................................
63
3.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data ......................................... 3.5.1. Penentuan Responden .................................................. 3.5.2. Penyusunan Kuisioner .................................................. 3.5.3. Pengumpulan Data ....................................................... 3.5.4. Pengolahan Data ..........................................................
73 73 69 78 78
3.6. Analisis Pembahasan ...............................................................
78
BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................
79
4.1. Identifikasi dan Penentuan Responden .....................................
79
4.2. Penyusunan Kuisioner ............................................................. 4.2.1. Pretest ..........................................................................
79 80
4.3. Pengujian Instrument................................................................
80
Universitas Sumatera Utara
4.4. Penyebaran Kuesioner Penelitian kepada Responden................
83
4.5. Pengolahan Data ...................................................................... 4.5.1. Data Demografi ............................................................ 4.5.2. Deskripsi Hasil Kuisioner ............................................ 4.5.3. Tabulasi Silang ............................................................. 4.5.4. Konfirmasi Model ........................................................ 4.5.5. Respesifikasi Model .....................................................
83 83 89 97 105 130
BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................
139
5.1. Analisis Hasil Validasi Model .................................................. 5.1.1. Analisis Pengukuran Variabel Accessibility (ACCES)... 5.1.2. Analisis Pengukuran Variabel Tangibility (TANG) ....... 5.1.3. Analisis Pengukuran Variabel Responsiveness (RESV) 5.1.4. Analisis Pengukuran Variabel Competence (COMP) .... 5.1.5. Analisis Pengukuran Variabel Reliability (RELIA) ....... 5.1.6. Analisis Pengukuran Variabel Customer Satisfaction (CS) ............................................................................. 5.1.7. Analisis Pengukuran Variabel Behavior Intention (BI) ..
139 139 141 146 144 146
5.2. Analisis Hasil Konfirmasi Model ............................................. 5.2.1. Analisis Hasil Model Pengukuran ................................
151 151
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................
158
6.1. Kesimpulan .............................................................................
158
6.2. Saran ....................................................................................... 6.2.1. Bagi Perusahaan ........................................................... 6.2.2. Bagi Penelitian Lanjutan ..............................................
161 161 162
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
163
148 149
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Hal
1.
Data / Grafik penjualan berbagai merek mobil periode 20102011 ..........................................................................................
1
2.
Customer Satisfaction Index layanan Bengkel Resmi ................
3
3.
Model TSM Kodowari Toyota...................................................
19
4.
Model Toyota dalam meningkatkan kepuasan pelanggan...........
19
5.
Model Konseptual SERVQUAL................................................
23
6.
Model SERVQUAL ..................................................................
24
7.
Model Antecedents and Mediator ..............................................
25
8.
Alur Kerja dan Administrasi Bengkel ........................................
26
9.
Flowchart Prosedur SEM ..........................................................
42
10.
Metodologi Penelitian ...............................................................
47
11.
Model Dasar Penelitian .............................................................
48
12.
Pengembangan Model Penelitian ...............................................
51
13.
Proses Pembentukan Dimensi Service Quality...........................
54
14.
Model Konseptual .....................................................................
61
15.
Model Struktural Penelitian .......................................................
64
16.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel Accessibility............
108
17.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel Tangibility ..............
109
18.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel Responsiveness .......
111
Universitas Sumatera Utara
19.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel Competence ............
112
20.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel Reliability ...............
113
21.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel CS...........................
114
22.
Path Diagram Model Pengukuran Variabel BI ...........................
115
23.
Standardized Loading Factor (SLF) Diagram Jalur Model \Struktural .................................................................................
116
24.
Output LISREL Measurement Equations ..................................
118
25.
Gambar Konfirmasi Model Struktural........................................
121
26.
Output Model Struktural: Kelompok 1.......................................
124
27.
Output Model Struktural: Kelompok 2.......................................
124
28.
Output Model Struktural: Kelompok 3.......................................
125
29.
Output Model Struktural: Kelompok 4.......................................
126
30.
Output Model Struktural: Kelompok 5.......................................
127
31.
Output Model Struktural: Kelompok 6.......................................
127
32.
Output Model Struktural: Kelompok 7.......................................
128
33.
Output Run Test Model Awal....................................................
131
34.
Penambahan Item Pada Syntax Respesifikasi Model..................
131
35.
Standardized Loading Factor (SLF) ...........................................
133
36.
Respesifikasi Model Struktural..................................................
134
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor 1.
Judul
Hal
Item TSM Kodowari Toyota dan pengelompokan dalam dimensi Service Quality............................................................
11
2.
Penelitian-penelitian Kualitas Jasa............................................
43
3.
Variabel Laten..........................................................................
51
4.
Dimensi Kualitas Jasa Model SERVQUAL dan Model kategori Kuadran service Shop (Berndt,2009)...........................
52
5.
Variabel Laten (Dimensi Service Quality) ................................
56
6.
Operasionalisasi Variabel Penelitian.........................................
66
7.
Item Pernyataan/Pertanyaan Variabel Manifes..........................
74
8.
Hasil Uji Validitas Alat Ukur ...................................................
81
9.
Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur................................................
82
10.
Hasil Penyebaran Kuesioner .....................................................
83
11.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
84
12.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
85
13.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................
86
14.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
86
15.
Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Berlangganan .
87
16.
Karakteristik Responden Berdasarkan Layanan Bengkel ..........
88
17.
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Kepemilikan .......
89
Universitas Sumatera Utara
18.
Statistik Deskriptif Variabel A1...............................................
90
19.
Statistik Deskriptif Variabel A2................................................
91
20.
Rekapitulasi Statistik dari item pernyataan untuk variabel manifest dan variabel laten .......................................................
91
21.
Rekapitulasi Uji Chi-Square Usia dan Variabel Manifes...........
96
22.
Rekapitulasi Uji Chi-Square Jenis Kelamin dan Variabel Manifes ....................................................................................
98
Rekapitulasi Uji Chi-Square Tingkat Pendidikan dan Variabel Manifes ....................................................................................
99
Rekapitulasi Uji Chi-Square Pekerjaan Responden dan Variabel Manifes ......................................................................
101
Rekapitulasi Uji Chi-Square Lama Berlangganan dan Variabel Manifes ....................................................................................
102
Rekapitulasi Uji Chi-Square Layanan Bengkel dan Variabel Manifes ....................................................................................
103
Rekapitulasi Uji Chi-Square Status Kepemilikan dan Variabel Manifes ....................................................................................
105
28.
Deskripsi Estimasi Nilai SLF dan t-value .................................
107
29.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Accessibility ............
108
30.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Tangibility...............
109
31.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Responsiveness........
110
32.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Responsiveness........
112
33.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Reliability................
113
34.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel CS ...........................
114
23.
24.
25.
26.
27.
Universitas Sumatera Utara
35.
Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Behaviorial intention ...................................................................................
115
Variabel Manifes Yang Tidak dikutkan ke Pengukuran Model Struktural .................................................................................
116
37.
Deskripsi Pengujian Kesesuaian Model ....................................
122
38.
Rekapitulasi Hasil Uji Kesesuaian Model .................................
129
39.
Uji Validitas dan Reliabilitas Model Struktural.........................
135
40.
Rekapitulasi Hasil Uji Kesesuaian Model (Respesifikasi) .........
136
41.
Perbandingan Hasil Uji Kesesuaian Keseluruhan Model Struktural Awal dan Model Struktural Respesifikasi.................
137
36.
Universitas Sumatera Utara
Daftar Lampiran
Nomor
Judul
Hal
1.
Kuisioner Pengukuran ..............................................................
179
2.
Rekapitulasi Hasil Pengukuran .................................................
183
Universitas Sumatera Utara
