Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.)
1
PERAN HUMAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAMARTA YOGYAKARTA Penulis 1: Dita Rahmawati Iriyanti Penulis 2: Rosidah Prodi Pendidikan Administrasi Perkantoran Email :
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) peran humas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta, 2) hambatan yang muncul dari pihak humas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dan 3) upaya humas dalam mengatasi hambatan tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah Petugas Humas, Koordinator Humas, dan Kepala Bagian Langganan. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik keabsahan data yang digunakan adalah teknik triangulasi sumber dan metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Peran humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta adalah: a) Sebagai komunikator atau pusat kegiatan berkomunikasi dalam memperlancar alur informasi perusahaan seperti menerima segala pengaduan atau keluhan pelanggan, memberikan segala informasi yang dibutuhkan pelanggan, dan melakukan sosialisasi ke masyarakat. b) Sebagai pihak yang ditunjuk untuk mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggan melalui beberapa program pengembangan pelayanan dari PDAM Tirtamarta Yogyakarta. c) Menunjang kegiatan manajemen di PDAM Tirtamarta Yogyakarta karena humas masuk ke dalam lingkup Bagian Langganan yang memiliki tugas-tugas yang mendukung fungsi manajemen yaitu POAC (planning, organizing, actuating, dan controlling), 2) Hambatan yang dialami oleh humas yaitu beberapa laporan pengaduan pelanggan yang masuk ke humas harus tertunda karena pengaduan yang datang pada hari itu tidak dapat diselesaikan pada hari yang sama, 3) Upaya yang dilakukan pihak humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta untuk mengatasi hambatan tersebut berupa evaluasi pada rapat rutin setiap bulannya untuk memberikan masukan sekaligus pendapat kepada pimpinan teratas dan mengikutsertakan petugas humas beserta koordinator humas ke pelatihan atau training kehumasan dan melaksanakan studi banding ke beberapa PDAM yang besar dan maju di Indonesia. Kata kunci: Peran Humas, Pelayanan
THE ROLE OF PUBLIC RELATIONS ON GIVING SERVICE TO THE CUSTOMER OF REGIONAL DRINKING WATER COMPANY (PDAM) TIRTAMARTA YOGYAKARTA
ABSTRACT This research aimed to know 1) the role of public relations on giving service to the customer of Regional DrinkingWater Company (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta, 2) the obstacle that appear from public relations’s side within give service to the customer, and 3) the effort of public relations to solved the obstacle. This research is descriptive research used with qualitative approach. The subject of this research are Official of Public Relations, Coordinator of Public Relations and Customer Manager. Data collection techniques used were observations, interviews, and documentations. Data validity techniques used by the source triangulation and method triangulation. The results showed that 1) the role of public relations in Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta are: a) As communicator or the center of communications activity to fluency company information slot, receive all the complaint or customer grievance, giving all the information that customer needed, and do socialization to society. b) As the part that designated able to interlanced kind relationship with the customer by several service development program from Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta. c) Supporting
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.)
2
management activity in Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta cause public relations included Customer Department scope which have the duties to support managemet function that is POAC (planning, organizing, actuating, dan controlling). 2) The obstacle that faced by public relations is some of customer complaint report that coming to public relations have to delayed because the complaints which coming in that day could not be finished at the same day. 3) The effort that public relations in Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta did to facing the obstacle are evaluation in the routine meeting every month to imparted ideas and input to supreme direction and coming along the official of public relations and coordinator of public relations to the public relations training and do the study comparing to several huge and progress of Regional Drinking Water Company (PDAM) in Indonesia. Keyword: The Role of Public Relations, Service
manusia setiap harinya karena air memegang
PENDAHULUAN Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
peranan penting sebagai kebutuhan keluarga,
merupakan salah satu wilayah di Indonesia
irigasi, rekreasi, dan industri. Hal ini yang
yang memiliki peningkatan jumlah kepadatan
membuat
penduduk. Sejalan dengan hal tersebut,
menggunakan jasa penyedia air bersih, sehat,
pemerintah setempat membuat kebijakan
dan layak dikonsumsi yang dikelola oleh
untuk menunjang kegiatan masyarakat dalam
salah
usaha mengembangkan kota Yogyakarta dan
pengelola air bersih dan sehat di wilayah kota
sekitarnya
Yogyakarta.
yang
pembangunan
dapat
dilihat
pabrik,
dari
perumahan,
masyarakat
satu
berminat
penyelenggara
Perusahaan
Daerah
perusahaan
Air
Minum
perkantoran, serta prasarana dan sarana
(PDAM)
lainnya.
timbul
beralamatkan di Jalan Wolter Wongonsidi
yang
Nomor 3 Yogyakarta merupakan perusahaan
diakibatkan dari adanya pembangunan daerah
yang bergerak dalam bidang jasa layanan air
yaitu
bersih
Melihat
permasalahan
kondisi
mengenai
tercemarnya
air
ini, dampak
di
lingkungan
Tirtamarta
untuk
dan
sehat
Yogyakarta
untuk
yang
masyarakat
masyarakat. Terjadinya pencemaran air ini
Yogyakarta. Keberadaan PDAM Tirtamarta
dapat menggangu kesehatan masyarakat yang
dibentuk
membutuhkan ketersediaan air bersih.
Kotamadya Daerah Tingkat II Yogyakarta
berdasarkan
Peraturan
Daerah
Kebutuhan akan air bersih semakin
Nomor 3 Tahun 1976 tentang Perusahaan
lama semakin meningkat tetapi persediaan
Daerah Air Minum Tirtamarta Yogyakarta
sumber daya alam berupa air bersih dan sehat
dan merupakan perusahaan yang dimiliki
mulai berkurang di beberapa wilayah kota
pemerintah
Yogyakarta. Air yang bersih dan sehat
kelengkapan otonomi daerah. Dalam rangka
diperlukan untuk mendukung segala aktivitas
pelaksanaan tugas pelayanan yaitu mencukupi
daerah
sebagai
suatu
alat
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.)
3
kebutuhan air minum masyarakat di kota
dari perusahaan perlu disampaikan secara
Yogyakarta, PDAM Tirtamarta mempunyai
jelas, lengkap dan tepat kepada masyarakat.
visi dan misi “ke depan lebih baik” yaitu
Untuk
ingin
dan
dibutuhkan suatu bagian dari perusahaan yang
kepedulian terhadap pelanggan supaya lebih
mampu mendukung kegiatan pencapaian
baik dari tahun ke tahun.
tujuan organisasi kepada pelanggan air bersih
meningkatkan
pelayanan
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh
menangani
persoalan
tersebut
di PDAM Tirtamarta. Bagian yang mengatur
PDAM Tirtamarta kepada pelanggan air
alur
bersih dan sehat diantaranya reparasi pipa
pelanggan adalah hubungan masyarakat atau
pelanggan yang bocor, menerima pengaduan
yang biasa disingkat Humas.
pelanggan melalui layanan pengaduan dengan
informasi
dari
Memberikan
perusahaan
pelayanan
kepada
kepada
menghubungi nomor telepon yang tersedia,
pelanggan merupakan tugas sehari-hari bagian
dan pelayanan pembayaran tarif rekening air
Humas di PDAM Tirtamarta. Setiap hari
yang dapat dilakukan di loket Kantor PDAM
humas mendapat kedatangan pelanggan baik
Tirtamarta, Bank BRI di seluruh Indonesia,
yang datang langsung ke bagian humas
Bank BPD DIY dan melalui Kantor Pos
maupun menerima pengaduan atau keluhan
Indonesia. PDAM Tirtamarta terhitung dari
melalui telepon dari pelanggan. Tujuan
Januari 2014 memiliki kurang lebih 33.750
mereka datang maupun telepon ke bagian
pelanggan. Dengan banyaknya pelanggan
humas mempunyai keperluan yang berbeda-
tersebut, PDAM Tirtamarta dituntut untuk
beda seperti menyampaikan pengaduannya
terus meningkatkan pelayanan yang baik dan
karena air tidak mengalir atau air yang tiba-
berkualitas.
tiba menjadi keruh, permintaan reparasi
Masyarakat sebagai pelanggan atau calon pelanggan perlu mengetahui peraturan dari
perusahaan
Pelanggan sebagai konsumen yang
berlangganan air bersih di PDAM Tirtamarta
membeli jasa penyedia air bersih dari PDAM
seperti ketentuan umum, pembayaran, dan
Tirtamarta sering menyampaikan pengaduan
larangan yang harus diperhatikan. Pelanggan
mereka mengenai kualitas air yang terganggu
atau
mendapat
karena keruh, berbau, dan tidak mengalir. Hal
kejelasan informasi dan pelayanan yang baik
ini disebabkan adanya kegiatan flushing atau
karena tidak berhenti sampai di berlangganan,
pekerjaan rutin yang dilakukan sekali dalam
masih ada permasalahan yang muncul saat air
sepekan untuk membersihkan jalur pipa yang
bersih tersebut sudah digunakan. Informasi
membuat
mengenai peraturan-peraturan yang berasal
mengalami gangguan air keruh. Kemudian
pelanggan
prosedur
calon pelanggan.
dalam
calon
dan
maupun permintaan formulir pasang baru bagi
perlu
setidaknya
10.000
pelanggan
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.)
4
proses pemompaan serta pengolahan air yang
alat tersebut memiliki fungsi yang berbeda-
mengandalkan tenaga listrik. Apabila ada
beda dan pelanggan harus bisa membedakan
pemadaman listrik dari pihak Perusahaan
alat PDAM mana dan apa fungsinya agar
Listrik
proses
mereka tidak salah dalam penghitungan
pengolahan tersebut juga akan terhenti dan
pemakaian air. Dalam menjelaskan alat-alat
akan bercampur dengan sisa endapan kotoran
yang
di pipa air. Lebih lanjut masalah air yang
terdapat
tidak
Tirtamarta
pengertian yang salah kepada pelanggan.
disebabkan kerusakan jaringan pipa-pipa air
Petugas humas dalam menjelaskan alat mana
yang mengalami kebocoran hingga putus atau
dan
rusak.
terkadang terbolak-balik sehingga pelanggan
Negara
mengalir
(PLN)
dari
Pelanggan
maka
PDAM
juga
menyatakan
dipasang
petugas
apa
merasa
dari
PDAM humas
fungsinya
dan
pengaduan mengenai kenaikan tarif air yang
kembali
naik-turun.
memanggil karyawan yang lain.
Sebagian
dari
pelanggan
kepada
memberikan
kepada
kebingungan
Tirtamarta,
petugas
pelanggan
menanyakan humas
atau
menyatakan bahwa mereka menemukan tarif
Petugas humas dalam memberikan
rekening air menjad ganda padahal air yang
informasi dan pelayanan kepada pelanggan
digunakan hanya sedikit juga pelanggan yang
juga
sudah membayar tarif rekening air tetapi air
sepenuhnya dapat mengetahui secara meluas
dari PDAM belum mengalir, dan lain
mengenai
sebagainya. Masalah pembayaran tarif air
perusahaan.
juga diikuti dengan timbulnya pengaduan dari
mengenai
beberapa
melakukan
petugas humas menjawab bahwa dikarenakan
pembayaran menggunakan Automatic Teller
air dari PDAM memang berbau dan persoalan
Machine (ATM) dari bank BRI dan BPD DIY
tarif air yang berubah-ubah dijelaskan oleh
masih mengalami trouble.
petugas humas bahwa tarif air akan selalu
pelanggan
yang
belum
optimal.
beberapa Ketika mengapa
Mereka
belum
informasi ditanya air
dari
pelanggan
PDAM
berbau,
Pelanggan sebagai pemakai air bersih
naik. Kemudian saat memberikan pelayanan
dari PDAM Tirtamarta perlu mengetahui
kepada pelanggan, petugas humas terlihat
keterangan mengenai alat-alat yang akan
kurang ramah senyum dan tidak tanggap
dipasang untuk aliran air dari PDAM. Alat-
secara cepat untuk menjawab telepon dari
alat tersebut merupakan alat yang dipasang
pelanggan
yang
dari PDAM dan perlu diperhatikan dan
ditujukan
kepada
dirawat
Tirtamarta.
pemakaiannya
oleh
pelanggan.
bersifat
mendesak
pimpinan
di
dan
PDAM
Contohnya seperti water mater, stop kran,
Humas di PDAM Tirtamarta sebagai
pipa persil, kran air, dan pipa jawatan. Alat-
pihak yang berhadapan langsung dengan
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.) pengaduan dari pelanggan, idealnya sebagai
5
Subjek Penelitian
juru bicara organisasi harus memberikan
Subjek penelitian merupakan karyawan
informasi serta penjelasan seluas mungkin
yang
kepada
kehumasan yang ada di PDAM Tirtamarta
publik
(masyarakat)
mengenai
terlibat
langsung
dalam
kegiatan
kebijakan dari perusahaan. Hal ini termasuk
Yogyakarta.
Subjek penelitian ini
yang
fungsi humas untuk memberikan penerangan
diambil data dan keterangannya maupun
kepada masyarakat, menjelaskan, meluruskan
informasi untuk keperluan penelitan.
pendapat atau berita-berita yang tidak benar. Di sisi lain juga untuk melakukan persuasi untuk
mengubah
sikap
dan
Teknik Pengumpulan Data
perbuatan
Dalam
penelitian
ini,
teknik
masyarakat secara langsung. Meskipun pihak
pengumpulan data yang digunakan adalah
humas di PDAM Tirtamarta menyatakan
menggunakan
bahwa ketika ada pengaduan dari pelanggan
dokumentasi.
pasti
segera
menindaklanjuti
menyelesaikannya,
namun
observasi,
wawancara
dan
kemudian pelanggan
Teknik Analisis Data
merasakan pelayanan yang diberikan belum
Teknik analisis data yang digunakan
optimal. Pelanggan yang sudah melaporkan
dengan melakukan reduksi data, penyajian
pengaduan mereka ke PDAM, permasalahan
data dan penarikan kesimpulan.
yang sama masih sering terjadi. Humas di PDAM Tirtamarta yang berhadapan langsung
Teknik Keabsahan Data
dengan masyarakat sebagai pelanggan harus memiliki
kemampuan
untuk
membantu
perusahaan dalam hal memahami sikap atau
Teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi metode dan sumber.
acuan mengenai kiat pelayanan yang unggul mengingat bahwa pelanggan adalah aset
HASIL
terpenting bagi perusahaan.
PEMBAHASAN 1.
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini telah dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
PENELITIAN
DAN
Peran Humas Dalam Memberikan Pelayanan
Kepada
Pelanggan
di
PDAM Tirtamarta Yogyakarta a. Peran Humas Sebagai Komunikator
Tirtamarta Jalan Wolter Mongonsidi Nomor 3
Humas di PDAM Tirtamarta
Yogyakarta pada tanggal 17 Juli sampai 26
Yogyakarta memiliki peran sebagai
Juli 2014.
komunikator
yaitu
pihak
yang
membawa pesan, informasi, atau
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.)
6
keterangan dari perusahaan kepada
berita/pesan melalui media cetak dan
pelanggan maupun sebaliknya dari
media elektronik serta brosur untuk
pelanggan ke perusahaan.
menyebarluaskan
Selain itu sebagai pihak yang
kepada
informasinya
pelanggan
atau
publik.
melaksanakan komunikasi dua arah
permasalahan yang dihadapi oleh
(two way traffic communication)
pihak humas tidak bisa langsung
humas
segala
diselesaikan begitu saja karena humas
pengaduan, keluhan, atau komplain
sifatnya bukan menjadi eksekutor
yang berasal dari pelanggan kepada
atau
perusahaan. Pengaduan pelanggan ini
melaporkan
merupakan informasi yang diterima
permasalahan selesai. Tetapi laporan
humas untuk disampaikan ke bagian-
pengaduan tersebut diberikan kepada
bagian di perusahaan sesuai dengan
bagian-bagian
permasalahan
menyampaikan
pelanggan. dilakukan
setiap
yang
datang
dari
menangani
Kegiatan
lain
yang
pelanggan.
oleh
pihak
humas
pelayanan kepada pelanggan adalah sosialisasi
masyarakat.
yaitu
pengembangan
b. Peran
lalu
humas
dan
ke
yang
langsung
permasalahan
dari
sosialisasi dan
Humas
Dalam
Membina
Relationship
kepada
pelanggan
pengaduan
di
PDAM Tirtamarta selain memberikan
melakukan
ada
Membina
hubungan
(relationship) baik antara perusahaan dengan
konsumen/pemakai
air
sosialisasi tentang teknik pemasangan
diterapkan dalam pelayanan yang
pipa air.
diberikan antara PDAM Tirtamarta
Selama ini humas menjalankan tugasnya
memberikan
sebagai perusahaan yang melayani
pelayanan kepada pelanggan mulai
masyarakat di bidang jasa penyedia
dari memberikan segala informasi
air bersih dan sehat juga sebagai
yang berkaitan dengan peraturan dari
instansi yang membantu Pemerintah
PDAM
Kota
pengaduan
untuk
dengan pelanggan. PDAM Tirtamarta
Tirtamarta, atau
menerima
keluhan
atau
Yogyakarta,
beberapa
program
komplain dari pelanggan baik yang
mengembangkan
datang langsung ke kantor PDAM
diantaranya:
maupun yang melalui telepon. PDAM Tirtamarta
memberikan
kabar
mempunyai untuk pelayanan
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.) 1) Menerapkan
Program
3K
dalam
(Kualitas,
Kuantitas,
dan
pengembangan
Kontinuitas).
melaksanakan
7
program
pelayan.
Yang
pertama adalah flushing. Kegiatan
2) Flushing
flushing atau pekerjaan rutin yang
3) Bekerjasama dengan Pihak Ketiga
dilakukan sekali dalam sepekan untuk
seperti Media Massa, Pelayanan
membersihkan jalur pipa ini membuat
Pembayaran, Penambahan Jumlah
setidaknya
Air Baku serta Kerjasama dengan
gangguan air keruh. Yang kedua yaitu
Pemerintah dan Swasta
pembayaran
4) Pelayanan Air Siap Minum
pelanggan
mengalami
tagihan
air
oleh
pelanggan menggunakan Automatic
Program-program pengembangan pelayanan dari PDAM Tirtamarta
Teller Machine (ATM) terkadang masih mengalami trouble.
tersebut dilaksanakan oleh orangorang
yang
berwenang
dalam
menanganinya. Humas bukanlah pihak yang melakukan kerjasama secara langsung
dengan
berbagai
c. Peran Humas Menunjang Kegiatan Manajemen Perusahaan Humas
menunjang
kegiatan
manajemen
perusahaan
memiliki
lembaga/instasi terkait. Tetapi humas
pengertian bahwa humas mempunyai
hanya bertindak sebagai pihak yang
fungsi yang melekat pula pada fungsi
dapat menciptakan hubungan yang
manajemen dalam organisasi seperti
baik melalui pelayanan yang diberikan
planning (perencanaan), organizing
kepada pelanggan. Sedangkan Kepala
(pengorganisasian),
Bagian Langganan yang membawahi
(penggiatan),
humas berusaha untuk meyakinkan
(pengawasan).
kepada
terdapat
pelanggan
bahwa
PDAM
di
dan
actuating controlling
Aktivitas humas
yang
menunjang
Tirtamarta sebagai penyedia jasa air
aktivitas utama manajemen yang ada
bersih
di perusahaan. Humas di PDAM
dan
sehat
terus
mengembangkan pelayanan ke arah
Tirtamarta
yang lebih baik melalui beberapa
tugasnya
program
pelayanan
beberapa tugas rutin yang bersifat
keinginan
pokok. Semua kegiatan yang ada di
untuk
pengembangan
dapat
memenuhi
pelanggan. Namun
dalam sehari-hari
menjalankan memiliki
bagian humas diatur dan dilaksanakan demikian
terdapat
beberapa permasalahan yang muncul
sesuai dengan prosedur yang ada.
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.) Kegiatan sehari-hari yang ada di
8
yang masuk ke humas akan diserahkan ke
bagian humas sudah terencana dan
Bagian
terorganisasi dengan baik. Tugas rutin
Produksi,
humas
Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian
tersebut
merupakan
tanggungjawab petugas humas untuk
Perencanaan Bagian
Teknik,
Bagian
Distribusi,
Bagian
Langganan.
segera melayani pelanggan. Jika ada
Terkadang laporan pengaduan yang
pengaduan, komplain atau keluhan,
akan diselesaikan masalahnya, kenyataan
petugas
di lapangan hanya terealisasi setengahnya
humas
langsung
mengurusnya. Segala pengaduan yang
tetapi
masuk
permasalahan
saja.
informasinya di laporkan ke bagian-
PDAM
Tirtamarta
bagian
merealisasikannya
ke
bagian
yang
permasalahan
humas,
terkait yang
sesuai
datang
dari
hanya
untuk
beberapa
Biasanya
sehari
pihak baru
kemudian
setelah laporan pengaduan masuk. Hal ini
pengaduan pelanggan.
yang membuat pelanggan merasa tidak ditanggapi pengaduan mereka di PDAM
2.
Hambatan Humas dalam Memberikan
Tirtamarta karena permasalahan yang
Pelayanan
akan diselesaikan terutama permasalahan
Kepada
Pelanggan
di
teknis tidak dapat segera dilaksanakan
PDAM Tirtamarta Yogyakarta Humas di PDAM Tirtamarta dalam kesehariannya
siap
melayani
bahkan harus menunggu hingga dua hari
segala
kemudian.
keperluan atau kepentingan pelanggan. Pengaduan, komplain atau keluhan yang datang dari
pelanggan
akan
segera
3.
Upaya
Humas
Hambatan
di
ditangani oleh petugas humas. Seluruh
Yogyakarta
pengaduan yang masuk pada hari itu juga
a. Evaluasi
direkap untuk dibuat Laporan Pengaduan
Dalam PDAM
Mengatasi Tirtamarta
Dalam rapat rutin setiap sebulan
Pelanggan. Namun, beberapa laporan
sekali
dilakukan
evaluasi
pengaduan pelanggan yang masuk ke
segenap direksi (Direktur Utama,
humas harus tertunda karena pengaduan
Direktur Bidang Teknis, dan Direktur
yang datang pada hari itu tidak dapat
Bidang Umum) dengan setiap kepala
diselesaikan pada hari itu juga (hari yang
bagian masing-masing bidang beserta
sama). Hal tersebut dikarenakan masih
seksi-seksi
banyak prosedur yang harus dilakukan
upaya yang harus dilakukan agar
oleh petugas PDAM. Laporan pengaduan
keluhan
dibawahnya.
atau
antara
mengenai
komplain
dapat
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.)
9
diminimalisir serta dapat menekan
mengetahui bagaimana melakukan
jumlah
dan
pelayanan yang baik, ramah dan
tentunya cepat dalam melakukan
menyenangkan kepada pelanggan air
penanganan pengaduan pelanggan.
bersih dan sehat di PDAM Tirtamarta
volume
pengaduan
Pihak humas menjelaskan bahwa dari
PDAM
Tirtamarta
Yogyakarta.
Kemudian
PDAM
berusaha
Tirtamarta juga melaksanakan studi
untuk mengarah kepada pelayanan
banding dengan PDAM yang sudah
yang
percepatan
maju dan berkembang di Indonesia
pengaduan
seperti PDAM yang terdapat di
prima
pelayanan.
seperti Setiap
ditindaklanjuti dengan cepat dan tidak
Surabaya,
menunda
Makasar, dan Malang memiliki tujuan
humas.
jumlah
pengaduan
Meningkatkan
pelayanan
di
percepatan
dimaksudkan
agar
Bandung,
PDAM
Sidoarjo,
Tirtamarta
dapat
agar
mengambil contoh yang baik atau
pelanggan tidak merasa terbebani
mengadopsi bagaimana cara PDAM
dengan
tersebut dapat memberikan pelayanan
permasalahan
menyangkut
yang
penggunaan
dan
prima kepada pelanggan.
konsumsi air bersih dan sehat dari PDAM
Tirtamarta
mengurangi
volume
sekaligus jumlah
air
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
terbuang sia-sia.
Berdasarkan b. Pelatihan atau Training Kehumasan
Petugas humas dan koordinator di
PDAM
Tirtamarta
diikutsertakan dalam pelatihan atau training kehumasan dalam rangka perbaikan
untuk
penelitian
dan
pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:
dan Studi Banding
humas
hasil
pelayanan
yang
1.
Humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta memiliki peran sebagai berikut: a. Peran humas sebagai komunikator Humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta
memiliki
kedudukan
mengarah ke pelayanan yang optimal
sebagai pusat kegiatan berkomunikasi
atau pelayanan prima. Pelatihan atau
perusahaan dalam memperlancar arus
training kehumasan ini bertujuan
informasi baik itu dari pelanggan ke
untuk
pengetahuan
perusahaan ataupun sebaliknya. Tugas
dan wawasan mengenai kehumasan
humas dalam menjalankan peran ini
sehingga
adalah
menambahkan
petugas
humas
dapat
menyampaikan
segala
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.) 10 pengaduan atau keluhan pelanggan,
seperti tugas-tugas rutin yang ada di
memberikan segala informasi yang
humas.
dibutuhkan pelanggan, dan melakukan
2.
Humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta
sosialisasi ke masyarakat. Sehingga
masih
humas memiliki peran sangat penting
menangani laporan pengaduan pelanggan.
untuk mendukung kegiatan organisasi
Laporan
dalam mencapai tujuan perusahaan
masuk ke bagian humas tidak serta merta
yaitu dapat mencukupi kebutuhan air
dapat diselesaikan pada hari yang sama
bersih dan sehat untuk masyarakat.
karena laporan pengaduan pelanggan
b. Peran
humas
dalam
membina
diserahkan
Humas ditunjuk sebagai bagian perusahaan
pengaduan
hambatan
pelanggan
dalam
yang
tersebut harus melewati tahapan untuk
relationship (hubungan)
dari
mengalami
Teknik,
ke
Bagian
Bagian
Distribusi,
Bagian
Perencanaan
Produksi,
Bagian
Umum,
Bagian
untuk
menjalin
baik
dengan
Keuangan serta Bagian Langganan dan
hubungan
yang
pelanggan.
Hal
ini
dilaksanakan
prosedur yang dilakukan oleh petugas
melalui
beberapa
program
PDAM. Hal ini yang menyebabkan
yang
laporan pengaduan tertunda di bagian
berusaha untuk meyakinkan pelanggan
humas. Laporan pengaduan yang tertunda
bahwa PDAM Tirtamarta Yogyakarta
akan diselesaikan masalahnya pada hari
sebagai penyedia jasa air bersih dan
berikutnya hingga dua hari kemudian.
pengembangan
sehat
pelayanan
terus
mengembangkan
pelayanan ke arah yang lebih baik.
3.
Upaya yang dilakukan oleh pihak humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta untuk
c. Peran humas menunjang kegiatan manajemen perusahaan
mengatasi hambatan-hambatan yaitu: a. Evaluasi
Segala aktivitas yang ada di
Petugas humas dan koordinator
humas khususnya di lingkup Bagian
humas menyampaikan pendapat dan
Langganan yang membawahi humas
memberikan masukan dalam rapat
di
Yogyakarta
rutin setiap sebulan sekali yang
memiliki fungsi manajemen yang
dilaksanakan bersama segenap direksi
melekat
organisasi
(Direktur Utama, Direktur Bidang
seperti POAC (planning, organizing,
Teknis, dan Direktur Bidang Umum)
actuating,
dengan setiap Kepala Bagian masing-
PDAM
Tirtamarta
dalam
fungsi
controlling)
karena
di
dalamnya memiliki tugas-tugas untuk
masing
mendukung
Perencanaan Teknik, Kabag Bagian
aktivitas
manajemen
bidang
(Kabag
Bagian
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.) 11 Produksi, Kabag Bagian Distribusi,
tujuan untuk agar PDAM Tirtamarta
Kabag Bagian Umum, Kabag Bagian
dapat mengambil contoh yang baik
Keuangan
Bagian
atau mengadopsi bagaimana cara
Langganan) beserta seksi-seksi dan
PDAM tersebut dapat memberikan
urusan yang ada dibawahnya untuk
pelayanan prima kepada pelanggan.
serta
Kabag
menyampaikan
masukan
dan
pendapat mengenai upaya yang harus
Saran
dilakukan agar keluhan atau komplain dapat
diminimalisir
serta
Setelah melaksanakan penelitian di
dapat
bagian humas PDAM Tirtamarta Yogyakarta
menekan jumlah volume pengaduan
mengenai peran humas dalam memberikan
dan tentunya cepat dalam melakukan
pelayanan kepada pelanggan di
penanganan pengaduan pelanggan.
Tirtamarta Yogyakarta, saran yang dapat
b. Pelatihan atau Training Kehumasan dan Studi Banding
diberikan diantaranya adalah: 1.
Petugas humas dan koordinator humas
di
PDAM
PDAM
Penyerahan
laporan
pengaduan
pelanggan dapat ditangani lebih cepat
Tirtamarta
apabila menggunakan sistem yang dapat
diikutsertakan dalam pelatihan atau
menyalurkan data-data pelanggan melalui
training kehumasan yang bertujuan
komputer. Penyerahan laporan pengaduan
untuk
pengetahuan
dilakukan dengan cara menyalurkan data
dan wawasan mengenai kehumasan
atau informasi menggunakan komputer
sehingga
(sistem
menambahkan
petugas
humas
dapat
komputer)
dapat
ke
Bagian
mengetahui bagaimana melakukan
disambungkan
pelayanan yang baik, ramah dan
Langganan, Bagian Keuangan, Bagian
menyenangkan kepada pelanggan air
Perencanaan
bersih dan sehat di PDAM Tirtamarta
Distribusi. Sehingga laporan pengaduan
Yogyakarta. Selain pelatihan atau
yang menggunakan sistem komputer
training
tersebut dapat meminimalisir adanya
kehumasan,
Tirtamarta
PDAM
Yogyakarta
juga
laporan
melaksanakan studi banding dengan PDAM
yang
berkembang
di
sudah
maju
Indonesia
dan
langsung
yang
Teknik
pengaduan
atau
pelanggan
Bagian
yang
tertunda di humas. 2.
Akan lebih baik lagi jika ruang tunggu
seperti
humas di PDAM Tirtamarta Yogyakarta
PDAM yang terdapat di Surabaya,
ditata dengan suasana menyenangkan
Bandung, Sidoarjo, Makasar, dan
agar pelanggan merasa tidak bosan atau
Malang. Studi banding ini memiliki
jenuh ketika menunggu antrian pelanggan
Peran Humas dalam ...... (Dita Rahmawati I.) 12 yang lain. Karena tidak jarang ditemui pelanggan yang datang ke humas dengan keadaan sedang emosi (marah). Ruang tunggu tersebut dapat ditambah dengan
Juhana Wijaya E. (2004). Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan. Bandung: Armico Linggar Anggoro M. (2005). Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara
hiasan akuarium atau televisi (TV) dan air conditioning (AC). 3.
Pada ruang humas disediakan alat peraga untuk mencontohkan dan menjelaskan kepada calon pelanggan baru tentang pemasangan alat dari PDAM Tirtamarta Yogyakarta.
DAFTAR PUSTAKA Bambang Herimanti dkk. (2007). Public Relations Dalam Organisasi. Yogyakarta: Santusa Cutlip Scott M., et al. (2007). Effective Public Relations (terjemahan Tri Wibowo). Jakarta: Kencana. Eldwin Dwi Sugito. (2009). Pelaksanaan Peran Humas di Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) Al-Ikhlas Yogyakarta. Skripsi: Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta Frank
Jefkins (2004). Public Relations (terjemahan Haris Munandar). Jakarta: Erlangga
Frida Kusumastuti. (2002). Dasar-Dasar Humas. Jakarta: Ghalia Indonesia Hasanudin. (2007). Peran Hubungan Masyarakat (Humas) Dalam Rangka Menjaga Dan Meningkatkan Citra Positif di DPC PDI Perjuangan Kabupaten Sleman. Skripsi: Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Milles Matthew B dkk. (1992). Analisis Data Kualitatif (terjemahan Tjetjep Rohendi Rohidi). Jakarta: Universitas Indonesia Moleong Lexy J. (2002). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya Muslimin. (2004). Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM Onong Uchjana Effendy. (1989). Human Relations dan Public Relations Dalam Manajemen. Bandung: Mandar Maju Rosady Ruslan. (2005). Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Rosady Ruslan. (2012). Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi: Konsepsi Dan Aplikasi. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Rachmadi F. (1992). Public Relations Antara Teori Dan Praktek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. (1992). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Suyetty dkk (2005). Bekerja Sama Dengan Kolega Dan Pelanggan. Jakarta: Yudhistira
