Succesvol ontwerp en toelevering van diensten in triades: een tussenrapportage Prof dr Finn Wynstra Projectleider NEVI Hoogleraar Inkoop en Leveranciers Management Rotterdam School of Management, Erasmus University
[email protected] www.rsm.nl/psm
1 © FWynstra
Uitbesteding van “front-end” diensten leidt tot “triades”
Uitbesteder/inkoper
Leveranciers
2 © FWynstra
Klanten
Ons onderzoek als een triade…
Prestatie-contracten
Triades
3 © FWynstra
Diensten
Source: Ngrams, googlelabs
Source: Ngrams, googlelabs
Source: Ngrams, googlelabs
7 © FWynstra
Uitbesteders zijn (nog) niet zo goed in monitoren van leveranciers.. • “Only 58 % have set measurement performance indicators, and of these: – 92 % are generally to very satisfied with controls in place – 19 % will definitely and 42 % probably are thinking of strengthening techniques and processes for performance monitoring controls” • “The service level agreements are of limited use and we are thinking of creating an internal reference for each of the outsourced functions to monitor the quality of the service.” (Italian CFO of an aircraft handling services company) • “Companies no longer want to know specific details, but to be given information in a way that makes sense for their processes, so they can concisely and clearly see the impact for their business.” (Spanish outsourcing provider) Source: Ernst&Young, Outsourcing: The Rise of Fragmentation, 2008. (Survey of 600+ executives in F, UK, D, I, ES and B.)
8 © FWynstra
Voordelen van output/outcome specificaties • Expliciete afstemming van uitbesteding op ondernemingsdoelstelling – Dwingt klant intern tot nadenken – Ook duidelijk voor leverancier • Doordat er meer risico bij de leverancier komt te liggen, haken de minder goede leveranciers al vaak af in het biedingstraject • Ruimte voor financiële bonus inderdaad vaak evenredig met goed gedefinieerde output/outcome Uitdaging: klanten moeten leren om - de goede output/outcome KPIs te specificeren - om die KPIs voor leveranciers acceptabel te maken
9 © FWynstra
Opzet onderzoeksproject “Diensten Triades” • Beoogde resultaten: 1) Identificatie van verschillende soorten dienstentriades 2) Richtlijnen voor inrichting en (situationeel en inhoudelijk) gebruik van inspannings- dan wel prestatiegerichte contracten 3) Checklist van vereisten aan triade-partijen bij inspannings- dan wel prestatiegerichte contracten betreffende inkoop van diensten 4) Aanbevelingen ten aanzien van (her)ontwerp/innovatie in dienstentriades
• Deelprojecten: – Complexe dienstverlening in de publieke sector (Hülya Türksever, begeleiding: Finn Wynstra – EUR) – Modellen voor gemeentelijk inkoop van diensten voor burgers (Tim Robbe, begeleiding: Jan Telgen – UT) – Prestatiegericht contracteren in de private sector (Regien Sumo, begeleiding: Wendy van der Valk & Arjan van Weele - TUE) – Contractering en prestaties (Gerrit Rooks – TUE) 10 © FWynstra
Onderzoeksveld
11 © FWynstra
“If you want to build a ship, don't drum up the men to gather wood, divide the work and give orders. Instead, teach them to yearn for the vast and endless sea.” Antoine de Saint-Exupery, “The Wisdom of the Sands”
12 © F Wynstra / RSM
Back-up slides, ter afronding/plenair
13 © FWynstra
Prestatiecontracten: door wie? • Klant: – Redelijke mate van inkoop-professionaliteit – Geen sterke focus op prijs voor het specifieke product/dienst – Bereidheid om processen los te laten, functioneel willen en kunnen specificeren (geen NIH-syndroom) – Lange termijn focus
• Leverancier – Inzicht/ervaring met gebruikssituatie klant (anders premium of risico te hoog) – Inzicht in de klant van de klant (bij doorgeleverde producten/diensten)
14 © FWynstra
Kernprobleem bij prestatiecontracten: toewijsbaarheid prestatie aan leverancier • Diensten van leverancier worden vaak geintegreerd in groter geheel – Gedrag van andere leveranciers heeft invloed – Gedrag van klant heeft invloed
• Casus KPN: – 2001: Uitbesteding data centers aan Atos Origin • Revenue guarantee, First Bid Last Call • SLAs, honderden KPIs – vaak op server niveau – 2002: Toenemende onvredenheid bij beide partijen • Prestaties AO onder de maat, maar geen repercussies • Klachten klanten namen sterk toe • Omzetgarantie molensteen om nek KPN – 2003: KPN wil toe naar “business-aligned incentives” • Maar hoe daar AO in mee te krijgen? 15 © FWynstra
“Collaborative KPI’s”: de uitbesteder stelt zich ook kwetsbaar op •
KPN gedrag dat de mogelijkheden beïnvloedt voor AO om goed te presteren wordt meetbaar en verantwoordelijk gemaakt, bijv.: • Duidelijkheid en tijdige beschikbaarheid van de vraag (volume, specificaties..) • Nakomen van single-sourcing contract door de interne klant bij KPN (maverick buying, invloed op schaalvoordelen…)
•
Innovatief: Sommige uitbesteders laten leveranciers wel klantgedrag beoordelen (“supplier satisfaction surveys”) maar dit is vrijwel altijd: • One-off, ad-hoc • Niet gekoppeld aan specifiek product/dienst, maar aan totale relatie • Niet gekoppeld aan financiële bonus/malus 16 © FWynstra
Prestatiecontracten: voorlopige aanbevelingen • Bekijk goed of de klant, de leverancier en het product/de dienst er zich voor leent • Begin met simpele (‘back-office”) diensten, bekende leveranciers • Als het gaat om prestaties die moeilijk toe te wijzen aan de leverancier alleen, overweeg de introductie van “Collaborative KPIs” (it takes two to tango..) • Involveer de mensen uit het primaire proces, en hou rekening met een intensief implementatie traject • Investeer in een “meet- en regelkamer” • Bouw frequente milestones/korte meetperioden in het contract in • Ervaring: beloning direct koppelen aan resultaat; lange periodes vergroten kans op grote penalties/incentives en dus grote ontevredenheid bij leverancier/klant 17 © F Wynstra / RSM
