Succes- en faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie

Succes- en faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie

Masterthesis Bestuurskunde: Besturen van Veiligheid

N. Jager

Succes- en faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie

Een onderzoek naar de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie bij de informatie-uitwisseling via het Landelijk Crisis Management Systeem.

N. Jager (1968246) [email protected]

vrije Universiteit amsterdam Master Bestuurskunde: Besturen van Veiligheid Masterthesis

Begeleidende docenten: Dr. F.P. Wagenaar J.J. Wolbers, MSc Deventer, 25 mei 2012

Samenvatting

Samenvatting Deze masterthesis is een empirisch onderzoek naar de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie bij de informatie-uitwisseling via het Landelijk Crisis Management Systeem (LCMS). Uit de literatuurstudie kwamen vier succesen twee faalfactoren naar voren. Aan de hand van een casestudy van de kassenbrand in Heerhugowaard van zondag 4 maart op maandag 5 maart 2012 zijn deze empirisch onderzocht. Daartoe zijn zes interviews afgenomen en zijn de gegevens in LCMS bestudeerd. De eerste succesfactor, de informatie biedt handelingsperspectieven voor de doelgroep, is bevestigd. De tweede succesfactor, de vorm waarin de informatie wordt uitgewisseld (foto’s, kaarten, video, animatie, audio, tekst), is deels ontkracht. De derde succesfactor, het personeel wordt opgeleid en getraind om inzicht te krijgen in de informatiebehoefte, is deels bevestigd. De vierde succesfactor, het personeel wordt opgeleid en getraind om te leren omgaan met veel informatie, kan op grond van dit onderzoek noch worden bevestigd noch worden ontkracht. De eerste faalfactor, in LCMS is teveel informatie, is ontkracht. De tweede faalfactor, in LCMS is veel ruis (irrelevante) in plaats van (relevante) informatie, is ook ontkracht. Een kanttekening bij de faalfactoren is dat in LCMS eerder te weinig dan teveel informatie stond. Hierbij is een nieuwe faalfactor ontdekt: in LCMS is te weinig informatie.

V

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave Lijst van figuren Inleiding Afkortingen

VI

Blz. VIII IX X

1. Vooronderzoek 1.1 Probleemanalyse 1.1.1 Aanleiding 1.1.2 Doel 1.1.3 Context 1.2 Diagnose 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen

1 1 1 2 2 3 4

2. Concepten 2.1 Netcentrisch werken 2.2 Landelijk Crisis Management Systeem 2.3 Relevante informatie 2.4 Succes- en faalfactoren 2.5 Aanverwante concepten

6 6 6 6 7 7

3. Theorieën 3.1 Relevante informatie 3.2 Command and Control 3.3 Network Centric Warfare 3.4 Network Enabled Capability 3.5 Kennislacune

9 9 9 11 12 15

4. Onderzoeksmethoden 4.1 Onderzoekscyclus evaluatieonderzoek 4.2 Procesevaluatie 4.3 Casestudy 4.4 Dataverzamelingsmethoden 4.4.1 Literatuuronderzoek 4.4.2 Interview 4.5 Kwaliteitscriteria 4.5.1 Validiteit en betrouwbaarheid 4.5.2 Representativiteit en generaliseerbaarheid 4.5.3 Gevoeligheid en causale validiteit

16 16 17 17 19 19 19 20 21 21 22

5. Resultaten 5.1 Beschrijving incident 5.2 Definitie relevante informatie 5.3 Handelingsperspectief 5.4 Vorm van de informatie 5.5 Opleiding en training in informatiebehoefte 5.6 Opleiding en training in veel informatie 5.7 Teveel informatie in LCMS 5.8 Ruis in LCMS 5.9 Aanverwante resultaten

23 23 24 24 25 26 26 27 27 27

Inhoudsopgave

5.9.1 Informatie volgt twee lijnen 5.9.2 Afbreukrisico 5.9.3 Gevoelige informatie 5.9.4 Verbeterpunten

27 28 28 28

6. Conclusie en discussie 6.1 Conclusie 6.1.1 Handelingsperspectief 6.1.2 Vorm van de informatie 6.1.3 Opleiding en training in informatiebehoefte 6.1.4 Opleiding en training in veel informatie 6.1.5 Teveel informatie in LCMS 6.1.6 Ruis in LCMS 6.1.7 Definitie relevante informatie 6.2 Discussie 6.3 Praktische implicaties 6.4 Vervolgonderzoek

29 29 29 29 30 30 30 30 30 31 32 32

Bibliografie

34

Bijlage 1: Interviewschema Bijlage 2: Koppeling tussen de factoren en de interviewvragen

38 40

VII

Lijst van figuren

Lijst van figuren Figuur 1: Theorie NEC en focus project Netcentrisch Werken. Figuur 2: De huidige en de gewenste situatie. Figuur 3: Opbouw totaalbeeld van LCMS. Figuur 4: Status Landelijk project Netcentrisch Werken. Figuur 5: Focus van de thesis. Figuur 6: NATO C2 Conceptual Reference Model. Figuur 7: NATO C2 Conceptual Reference Model - Value view. Figuur 8: Machtsbronnen per tijdsperk. Figuur 9: Verbanden tussen de in hoofdstuk drie beschreven succesfactoren. Figuur 10: Kenmerken per fase van het groeimodel F&C. Figuur 11: Onderzoekscyclus van evaluatieonderzoek. Figuur 12: Een geografische kaart van het incident. Figuur 13: Mogelijke vervolgonderzoeken van aanverwante onderwerpen.

VIII

2 3 4 4 5 10 11 11 13 14 16 23 33

Inleiding

Inleiding Sinds 3 maart 2005 is het convenant civiel-militaire bestuursafspraken tussen het ministerie van Defensie en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties van kracht. Dat betekent een intensivering van de civiel-militaire samenwerking. Het Landelijk project Netcentrisch Werken is een antwoord op de vraag wat de civiele en de militaire wereld van elkaar kunnen leren op het gebied van de operationele informatievoorziening (Kooijman, 2008; Defensie & BZK, 2007: 9). Het Landelijk Crisis Management Systeem (LCMS) is een instrument van dat project. De theoretische achtergrond van Netcentrisch Werken ligt in de krijgskunde en heet Network Centric Warfare (NCW). Empirisch onderzoek naar de toepassing van deze krijgskundige theorie in de civiele wereld ontbreekt en is aldus de aanleiding voor en de weteschappelijke relevantie van dit onderzoek. Vanaf begin 2012 moeten alle veiligheidsregio’s werken met LCMS. LCMS is een software programma, een soort van besloten forum, waardoor betrokken partijen tijdens een crisis informatie kunnen uitwisselen. Het dient daarbij ter ondersteuning van de informatie-uitwisseling tussen de partijen tijdens een incident of crisis. Begin 2012 moeten alle veiligheidsregio’s werken met LCMS. Daarmee heeft deze thesis ook maatschappelijke relevantie. De informatie-uitwisseling kent vier onderdelen: (1) het delen van informatie; (2) de accuratesse en tijdigheid van de informatie; (3) de relevantie van de informatie; en (4) de beschikbaarheid van de informatie (Crisisplein.nl, 2009: 5). In deze thesis staat centraal de relevantie van de informatie die via LCMS wordt uitgewisseld. Daartoe is de volgende probleemstelling geformuleerd: Welke (potentiële) succesen faalfactoren spelen een rol bij de relevantie van de informatie bij de informatie-uitwisseling via het Landelijk Crisis Management Systeem? De probleemstelling is onderverdeeld in vijf onderzoeksvragen: 1. Wat is netcentrisch werken? 2. Wat wordt verstaan onder het Landelijk Crisis Management Systeem en onder succesen faalfactoren? 3. Wanneer is informatie relevant? 4. Wat zijn volgens de theorie de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie? 5. Wat zijn blijkens de empirie de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie? Hoofdstuk één behandelt de eerste onderzoeksvraag en geeft daarmee achtergrondinformatie over het project Netcentrisch Werken. Hoofdstuk twee behandelt de eerste, de tweede en de derde onderzoeksvraag en vormt daarmee het conceptueel deel. Hoofdstuk drie behandelt de vierde onderzoeksvraag en vormt daarmee het theoretisch deel. Hoofdstuk vier behandelt de gebruikte onderzoeksmethoden. Hoofdstuk vijf behandelt de vijfde onderzoeksvraag en vormt daarmee het empirisch deel. Hoofdstuk zes presenteert de conclusies per onderzochte factor en de probleemstelling. In dat laatste hoofdstuk vindt ook een discussie plaats over de kracht van de conclusies en worden voorstellen voor vervolgonderzoek gedaan.

IX

Afkortingen

Afkortingen AC BT BZK C2 CaCo CMS CoPI Defensie F&C GBT GHOR GRIP LCMS MK NATO NCO NCW NEC NEC2 NPM Project RBT ROT WAS

X

Actiecentrum Beleidsteam Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Command and Control Calamiteiten Coördinator Crisis Management Systeem Commando Plaats Incident Ministerie van Defensie Focus and Convergence Gemeentelijk Beleidsteam Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijdingsprocedure Landelijk Crisis Management Systeem Meldkamer North Atlantic Treaty Organization Network Centric Operations Network Centric Warfare Network Enabled Capabilities Network Enabled Capability Command and Control New Public Management Landelijk project Netcentrisch Werken Regionaal Beleidsteam Regionaal Operationeel Team Waarschuwings- en Alarmeringssysteem

1. Vooronderzoek

1. Vooronderzoek Het doel van dit hoofdstuk is drieledig: (1) achtergrondinformatie geven over het Landelijk project Netcentrisch Werken (verder: het project); (2) het verkennen van het probleem en de kennislacune; en (3) het doel aangeven van de thesis. De eerste onderzoeksvraag staat centraal: Wat is netcentrisch werken? Het vooronderzoek bestaat uit twee delen: de probleemanalyse en de diagnose. De eerste paragraaf behandelt de probleemanalyse. Hierin staan centraal de aanleiding, het doel en de context van het project. De tweede paragraaf behandelt de diagnose. Hierin staan centraal de huidige en de gewenste situatie (Schreuder Peters, 2005: 35; Swanborn, 2007: 38-45). De derde en laatste paragraaf behandelt de probleemstelling en de onderzoeksvragen. 1.1 Probleemanalyse De eerste subparagraaf behandelt de aanleiding van het project. Hierin staat centraal hoe het probleem op de agenda kwam; wie daartoe het initiatief nam; en of er sprake is van een recente toename of van een langer bestaand probleem. De tweede subparagraaf behandelt het doel van het project. Hierin staat centraal wat het project inhoudt en op wie en wat het project betrekking heeft. De derde subparagraaf behandelt de context van het project. 1.1.1 Aanleiding Sinds 3 maart 2005 is het convenant civiel-militaire bestuursafspraken tussen het ministerie van Defensie (verder: Defensie) en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (verder: BZK) van kracht. Dat betekent een intensivering van de civielmilitaire samenwerking. Defensie is daarmee een structurele veiligheidspartner geworden naast de gemeenten, de politie, de brandweer en de geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen (GHOR). Bij de civiel-militaire samenwerking gaat het onder andere om het benutten van de aanwezige kennis en kunde. Het project is een antwoord op de vraag wat de civiele en de militaire wereld van elkaar kunnen leren op het gebied van de operationele informatievoorziening (Kooijman, 2008; Defensie & BZK, 2007: 9). De knelpunten van de operationele informatievoorziening tijdens crises zijn:  het onderhoud van de gegevens is arbeidsintensief;  de toegang tot de gegevens is complex;  de registratie van het incidentverloop is slecht;  de communicatielijnen zijn traag en overbelast;  de intermediairs zorgen voor miscommunicatie;  de beschikbare informatie is onduidelijk; en  welke informatie benodigd is, is onduidelijk (Kooijman, 2008). Deze knelpunten hebben een aantal gevolgen. Ten eerste kost het tijd om een situatierapport te maken. Ten tweede kost het tijd om die op een ander hiërarchisch niveau beschikbaar te maken. Ten derde beschrijven de situatierapporten een statisch beeld. Daarmee zijn ze al achterhaald op het moment van verzenden. Ten vierde heeft niet iedereen die deze informatie nodig heeft, toegang tot deze situatierapporten. De conclusie is dat het situationeel beeld beperkt en bovendien achterhaald is op het moment dat het situatierapport zijn bestemming heeft bereikt (Kooijman, 2008). De beschreven knelpunten bestaan al langer. De Commissie Onderzoek Vuurwerkramp (2001: 162) concludeert dat het ontbrak aan ‘goed kaartmateriaal’ en dat het heeft ‘ontbroken aan een duidelijk beeld van de aard en omvang van de ramp’. De Commissie Onderzoek Cafébrand (2001: 267) concludeert dat ‘er onvoldoende beeld bestond bij de verschillende 1

1. Vooronderzoek

leidinggevenden wat nu precies de situatie ter plaatse was en wat de precieze behoefte aan hulpverlening was’. Daarnaast concludeert zij (270) dat de meldkamers hun informatiesystemen niet hebben afgestemd en dat dit complicerend werkt, ´met name bij de onderlinge informatie-uitwisseling´. Meer recent concludeert de Onderzoeksraad voor de Veiligheid (2010: 120) dat de melding van het vliegtuigongeval van Turkish Airlines in 2009 niet goed door de meldkamer is vastgelegd. Het gevolg is dat ‘de informatie over de ongevalslocatie niet voor iedereen beschikbaar was’. De knelpunten betreffen dus een langer bestaande toestand en geen recente ontwikkeling. 1.1.2 Doel Het primaire doel van het project is kortweg te omschrijven als: de juiste informatie op de juiste wijze bij de juiste mensen op het juiste tijdstip (Kooijman, 2008). Het Landelijk Crisis Management Systeem (LCMS) is een instrument van het project Netcentrisch Werken. De theoretische achtergrond van Netcentrisch Werken ligt in de krijgskunde en heet Network Centric Warfare (NCW). In hoofdstuk drie zal dit uitvoerig worden beschreven. Voor nu volstaat figuur 1. De focus van het project betreft drie fasen. De eerste fase, een beter netwerk, betreft de governance. De tweede fase, een betere informatie-uitwisseling, betreft LCMS. De derde fase, een beter begrip, betreft de voorfase aan de besluitvorming. Uit het figuur blijkt dat het uiteindelijke doel een effectievere crisisbeheersing is dankzij onder andere LCMS. Een en ander is verwoord als (Kooijman, Stolk & van de Ven, 2010a: 5): “Het streven is om informatie sneller te delen in de keten van teams (Meldkamer, CoPI, ROT, GBT en RBT) en om betere beeldvorming over de situatie te bereiken. Dit leidt dan weer tot betere oordeelsvorming en uiteindelijk tot betere besluiten; 1 besluiten die ook weer sneller gedeeld kunnen worden in de organisatie.” Figuur 1: Theorie NEC en focus project Netcentrisch Werken (Crisisplein.nl, 2009: 5).

Om het primaire doel te bereiken wordt een totaalbeeld van de crisis gecreëerd. Dit bestaat uit de monobeelden van de partijen die participeren bij de crisisbeheersing. Elke partij draagt de verantwoordelijkheid om die informatie te delen waar zij kennis van draagt. Participerende partijen voor LCMS zijn de gemeenten, de politie, de brandweer en de GHOR (Kooijman, Treurniet & van Buul, 2010b: 6). 1.1.3 Context LCMS is onderdeel van het Landelijk project Netcentrisch Werken. In figuur 1 is de focus van het project weergegeven. De toelichting hierop is (Kooijman et al., 2010b: 3): “Het Landelijk project Netcentrisch Werken is erop gericht de veiligheidsregio’s te ondersteunen bij het invullen van het aspect informatievoorziening van het besluit veiligheidsregio’s. Daarbij gaat het vooral om het implementeren van een werkwijze voor de informatievoorziening en -deling. Deze maakt het mogelijk om binnen de 1

De betekenis van de afkortingen zijn: CoPI = Commando Plaats Incident; ROT = Regionaal Operationeel Team; GBT = Gemeentelijke Beleidsteam; en RBT: Regionaal Beleidsteam.

2

1. Vooronderzoek

hoofdstructuur van de crisisorganisatie bij opschalingsituaties snel te komen tot een over de verschillende lagen gedeeld actueel totaalbeeld. Dit totaalbeeld dient als basis voor de te nemen besluiten en de in te zetten acties.”

In het najaar van 2005 is voor netcentrisch werken, waaronder LCMS, een proeftuin gestart. In de zomer van 2006 is dit doorgestart en is aandacht besteed aan de behoeftestelling van de operationele dienten. Bovendien is aandacht besteed aan het testen en oefenen van netcentrisch werken. Tijdens de nationale oefening Voyager (2007) is dit ook getest. Dit heeft geleid tot het project in 2008 (Kooijman, 2008). Uit dit traject en de onderzoeksrapporten blijkt dat voor de geconstateerde knelpunten een brede achterban is. 1.2 Diagnose De huidige situatie kenmerkt zich door een hiërarchische structuur (zie figuur 2). Zoals de blauwe pijl weergeeft, moet de informatie een bepaalde route volgen. Besluiten hebben dan ook veel weg van een commando en volgen dezelfde route in omgekeerde volgorde (zie ook: Helsloot, Martens & Scholtens, 2010: 102). In de gewenste situatie is dit anders. LCMS staat in het middenpunt en geeft het totaalbeeld aan de participerende partijen. Voor een succesvol functionerend totaalbeeld gelden vier principes of succesfactoren (de oranje pijlen). Ten eerste moeten de beelden van de situatie toegesneden zijn op de doelgroep. Dit betekent dat de informatie handelingsperspectieven biedt voor de doelgroep. Ten tweede moet het beeld overzichtelijk zijn. Dit betekent gebruik van zowel tekstuele als grafische informatie. Ten derde moet de informatie actueel zijn. Ten vierde moet helder zijn wie de auteur is. Bij onduidelijkheid kan de auteur dan worden bevraagd (Broeken, Kooijman & Treurniet, 2010: 43). Figuur 2: De huidige en de gewenste situatie (Broeken et al., 2010: 43).2

Het totaalbeeld bestaat uit een grafisch en een tekstueel gedeelte (zie figuur 3). Deze worden opgebouwd aan de hand van de informatie (monobeelden) van de partijen. Deze monobeelden worden gecombineerd tot multibeelden. Hoewel de multibeelden zijn ingedeeld volgens de rampenbestrijdingsprocessen zoals beschreven in het Referentiekader Regionaal Crisisplan, zijn alle beelden toegankelijk voor alle partijen (Broeken et al., 2010: 44). 2

De betekenis van de afkortingen zijn: MK = Meldkamer; AC: Actiecentrum; en BT = Beleidsteam.

3

1. Vooronderzoek

De status van het project is weergegeven in figuur 4. Hieruit blijkt dat sommige veiligheidsregio’s nog met hun eigen Crisis Management Systeem (CMS) werken. De veiligheidsregio’s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Brabant-Zuidoost en ZaanstreekWaterland werken wel met LCMS. De overige veiligheidsregio’s bevinden zich in stadia tussen het gebruik van het eigen CMS en LCMS. Figuur 3: Opbouw totaalbeeld van LCMS (Kooijman et al., 2010b: 6).

Totaalbeeld

Grafisch plot

Tekstbeeld

Multibeelden

Monobeelden

Bevolkingszorg

Situatiebeeld

Brandweerzorg

Meldkamern-beeld

Politiezorg

CoPI-beeld

GHOR

ROT-beeld

Bestuurlijk beeld

Figuur 4: Status Landelijk project Netcentrisch Werken (Crisisplein.nl, 2011).

1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen De focus van het project betreft de fasen van governance, LCMS en de voorfase van de besluitvorming. LCMS is de ondersteuningstool voor de informatie-uitwisseling. Deze informatie-uitwisseling kent blijkens figuur 1 vier onderdelen: (1) het delen van informatie; (2) de accuratesse en tijdigheid van de informatie; (3) de relevantie van de informatie; en (4) de beschikbaarheid van de informatie. In deze thesis staat centraal de relevantie van de informatie die via LCMS wordt uitgewisseld (zie figuur 5). 4

1. Vooronderzoek

Figuur 5: Focus van de thesis.

Delen van de informatie

Governance Accuratesse en tijdigheid van de informatie Project Netcentrisch Werken

LCMS Relevantie van de informatie Voorfase van de besluitvorming Beschikbaarheid van de informatie

Het onderzoeken van alle vier de onderdelen van de informatie-uitwisseling is teveel voor deze thesis. Laat staan de drie fasen die het project beslaat. De veronderstelling is dat het gebruik van LCMS leidt tot een betere informatie-uitwisseling. Deze verbetering is – zo is de veronderstelling – onder andere afhankelijk van de relevantie van de informatie. De vraag is echter of dit het geval is en waarom dan wel of niet. Kortom: de vraag is of de werkelijkheid (empirie) overeenkomt met de theorie. Daarbij zal een onderscheid worden gemaakt tussen de succesen faalfactoren. Dat is verwoord in de probleemstelling: Welke (potentiële) succesen faalfactoren spelen een rol bij de relevantie van de informatie bij de informatie-uitwisseling via het Landelijk Crisis Management Systeem? De beantwoording van de probleemstelling is opgedeeld in de beantwoording van vijf onderzoeksvragen. Hierin is een klassiek onderscheid gemaakt tussen het conceptuele, het theoretische en het empirische deel: 1. Wat is netcentrisch werken? 2. Wat wordt verstaan onder het Landelijk Crisis Management Systeem en onder succesen faalfactoren? 3. Wanneer is informatie relevant? 4. Wat zijn volgens de theorie de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie? 5. Wat zijn blijkens de empirie de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie? De maatschappelijke en wetenschappelijke relevantie komen beide voort uit het feit dat theorieën uit de krijgskunde worden toegepast in de civiele wereld. Vanuit maatschappelijk oogpunt is het relevant om te weten of dit succesvol is en waarom wel en waarom niet. Met name dat laatste biedt aanknopingspunten om een goed functionerend beleid tot stand te doen komen. Wetenschappelijk bezien is dit onderzoek relevant omdat er weinig empirisch onderzoek is verricht naar deze krijgskundige theorieën in de civiele wereld van crisismanagement.

5

2. Concepten

2. Concepten Het doel van dit hoofdstuk is duidelijkheid geven over de betekenis van de gebruikte concepten. De eerste drie onderzoeksvragen staan centraal: (1) Wat is netcentrisch werken; (2) wat wordt verstaan onder het Landelijk Crisis Management Systeem; en (3) wanneer is informatie relevant? De eerste vier paragrafen behandelen de centrale concepten. De vijfde en laatste paragraaf behandelt de aanverwante concepten. 2.1 Netcentrisch werken In het vorige hoofdstuk is dit concept al deels beschreven. Deze beschrijvingen zijn terug te vinden in de conceptualisatie hieronder (Helsloot et al., 2010: 104): “… het mogelijk maken van een effectievere en snellere besluitvorming door het beschikbaar stellen van alle actuele informatie aan alle betrokken spelers in de verschillende lagen van de commandostructuur.”

In het eerste hoofdstuk zijn ‘spelers’ aangeduid als ’partijen’. Het is om het even welke term gebruikt wordt. Omdat beleidsdocumentatie een grote rol speelt in dit onderzoek en deze gebruikmaakt van het woord partijen, zal dit in de rest van de thesis ook worden gedaan. De conceptualisatie van netcentrisch werken wordt dan: ‘het mogelijk maken van een effectievere en snellere besluitvorming door het beschikbaar stellen van alle actuele informatie aan alle betrokken partijen in de verschillende lagen van de commandostructuur.’

2.2 Landelijk Crisis Management Systeem Onder LCMS wordt verstaan (Kooijman et al., 2010a: 5): “… het Landelijk Crisis Management Systeem dat binnen het Landelijk project Netcentrisch Werken ontwikkeld wordt om de informatie-uitwisseling in de keten te ondersteunen.”

Onder ‘de keten’ wordt verstaan: de teams van de meldkamer, het CoPI, het ROT, het GBT en het RBT (Kooijman et al., 2010a: 5). 2.3 Relevante informatie Bharosa (2011: 28) conceptualiseert relevante informatie als “information suited to its intented use”. Of hiervan sprake is, wordt beoordeeld door de zender en de ontvanger. Daarin zit een subjectieve beoordeling van het aspect geschikt. In het vorige hoofdstuk is dat zijdelings aan de orde gekomen: daar staat namelijk aangegeven dat de informatie handelingsperspectieven moet bieden voor de doelgroep(en) (Broeken et al., 2010: 43). Deze doelgroep (brandweer, politie en GHOR) heeft een eigen rol, eigen verantwoordelijkheden en eigen taken (Helsloot et al., 2010: 169-172). De informatie moet toegesneden zijn op die rol, verantwoordelijkheden en taken en aldus een handelingsperspectief bieden. Bharosa (2011: 67) gebruikt later een andere conceptualisatie die deze criteria ten dele bevestigt: “The extent to which information is applicable and helpful for task execution.” De vier criteria maken het concept ook meetbaar op een objectieve wijze. Een verdere theoretische behandeling volgt in de eerste paragraaf van hoofdstuk drie. De volgende conceptualisatie van relevante informatie wordt gebruikt: ‘Relevante informatie sluit aan bij de rol, verantwoordelijkheden en taken van de ontvanger en biedt aldus een handelingsperspectief voor de ontvanger.’

6

2. Concepten

2.4 Succes- en faalfactoren In de thesis staan de (potentiële) succesen faalfactoren van de informatie-uitwisseling via LCMS centraal. LCMS faalt bij het ontbreken van de succesfactoren en / of bij de aanwezigheid van één of meer faalfactoren. Succesfactoren worden door Boynton en Zmud (1984: 17) geconceptualiseerd als: “Critical success factors are those few things that must go well to ensure success for a manager or an organization, and, therefore, they represent those managerial or enterprise areas that must be given special and continual attention to bring about high performance.”3

In de volgende conceptualisatie blijkt de steun voor de voorgaande en als aanvulling een conceptualisatie van de kritische faalfactoren (van den Berg, Denolf & van der Veer, 1997: 67): “…‘oorzaken’ [red. die] kritisch zijn geweest voor het slagen dan wel falen …”

Omdat de organisatie centraal staat, valt in de conceptualisatie de manager weg. Dit leidt tot de volgende conceptualisatie van succesfactoren: ‘Succesfactoren zijn die paar factoren die goed moeten gaan om succes te garanderen voor een organisatie en daarom vertegenwoordigen zij organisatie- of overheidsgebieden waaraan speciale en continue aandacht moet worden geschonken om goede prestaties mogelijk te maken.’ Dit leidt ook tot de conceptualisatie van faalfactoren: ‘Faalfactoren zijn die paar factoren die als ze fout gaan falen garanderen voor een organisatie en daarom vertegenwoordigen zij organisatie- of overheidsgebieden waaraan speciale en continue aandacht moet worden geschonken om goede prestaties mogelijk te maken.’ 2.5 Aanverwante concepten Naast de centrale concepten komen in de thesis ook aanverwante concepten aan bod. Om ook hierin helderheid te verschaffen, worden deze hier kort geconceptualiseerd. Allereerst het concept crisis. In de literatuur is overeenstemming over drie kenmerken van het concept crisis: (1) een ernstige bedreiging; (2) een hoge mate van onzekerheid; en (3) de tijdsdruk (Boin, 2004: 167; Drennan & McConnel, 2007: 16; ’t Hart et al., 1993: 13; Lagadec, 2009: 473). Als laatste kenmerk kan hieraan worden toegevoegd dat een reactie wordt verwacht van de politieke en operationele leiders (Boin & Rhinard, 2008: 3; Boin 2004: 167; ’t Hart et al., 1993: 13). De bedreiging wordt gepreciseerd tot bedreiging van de kernwaarden of de vitale infrastructuur (Boin & Rhinard, 2008: 3). Dat leidt tot de volgende conceptualisatie van crisis (Rosenthal & Kouzmin, 1997: 280): “… a serious threat to the basic structures or the fundamental values and norms of a social system, which – under time pressure and highly uncertain circumstances – necessitates making critical decisions.”

Ten tweede het concept crisismanagement. Crisismanagement kan worden verdeeld in vier fases: (1) prevention; (2) preparation; (3) response; en (4) recovery (Ansell, Boin & Keller, 2009: 18-21; Drennan & McConnell, 2007: 25; Edwards, 2009: 255-260; Scholtens, 2008: 203-206; Waugh & Streib, 2006: 131 & 136). Crisismanagement wordt ook omschreven als de coördinatie van overheidsdiensten (‘t Hart et al., 1993: 19). Dat leidt tot de volgende conceptualisatie: 3

De onderstreepte woorden zijn in de oorspronkelijke tekst cursief.

7

2. Concepten ‘Crisismanagement betreft de vier fases – prevention, preparation, response en recovery – en de coördinatie tijdens deze vier fases.’ Om duidelijkheid te verschaffen over de precieze afbakening van de thesis worden de concepten governance en besluit geconceptualiseerd. Governance gaat, in figuur 1, vooraf aan de informatie-uitwisseling via LCMS. Besluiten worden genomen na de informatieuitwisseling via LCMS. Governance kent veel conceptualisaties. Zo onderscheidt Rhodes (1996, 653-659) al zes typen governance en voegen Bovens, ’t Hart en van Twist (2007: 47) daar nog drie vormen aan toe. In de conceptualisatie van Bovens et al. (2007) komt het aspect van minder roeien en meer sturen van New Public Management (NPM) en de aspecten twee of meer actoren, interdependentie en gezamenlijk doelen van governance als socio-cybernetic terug. Daarom zal public governance (verder: governance) en de conceptualisatie daarvan door Bovens et al. (2007: 47) worden gebruikt: “Hiermee wordt gedoeld op het geheel van activiteiten van maatschappelijke, politieke en bestuurlijke partijen dat is gericht op beleidsvoering, besturing en controle van (sectoren en facetten) van de samenleving. Governance in deze betekenis omvat dus alle institutionele arrangementen die mensen ontwerpen en managen om publieke taken te vervullen, zoals markten, hiërarchieën en netwerken …”.

Een besluit kent zowel een logisch als een politiek aspect. Besluiten zijn dus geen neutrale gebeurtenissen. Een besluit weerspiegelt een constructie van de sociale werkelijkheid. Voorkeuren, probleemdefiniëring, oplossingsvisies en belangen van de actoren komen in het genomen besluit tot uiting (Koopman & Pool, 1991: 19; Rosenthal & Kouzmin, 1997: 290). In de Algemene wet Bestuursrecht (art. 1:3) wordt een besluit omschreven als een schriftelijke beslissing inhoudende een publiekrechtelijke rechtshandeling. Ten tijde van crises worden besluiten veelal niet schriftelijk vastgelegd, maar juist mondeling als commando’s gegeven. Bovendien behoeft het ook niet altijd een publiekrechtelijke rechtshandeling te betreffen. Een besluit als beslissing omschrijven wordt ook door Boer (2007: 99) gedaan. Een besluit waarop geen acties volgen is een non-besluit (Boer, 2007: 99). Dat leidt tot de conceptualisatie van besluit: ‘Een besluit is een beslissing waarin een constructie van de sociale werkelijkheid is weerspiegeld en waarop acties volgen.’

8

3. Theorieën

3. Theorieën Het doel van dit hoofdstuk is duidelijkheid geven over de theoretische achtergronden van netcentrisch werken. De vierde onderzoeksvraag staat centraal: Wat zijn volgens de theorie de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie? De eerste paragraaf gaat in op relevante informatie. De tweede paragraaf behandelt Command and Control (C2). De derde paragraaf behandelt Network Centric Warfare (NCW). De vierde paragraaf behandelt Network Enabled Capability (NEC). De vijfde en laatste paragraaf geeft aan waar de kennislacune zich begeeft. 3.1 Relevante informatie De informatiedeling tijdens incidenten en crisis is van cruciaal belang (Bharosa, Lee & Janssen, 2010: 49). Vooral in de beginfase van het incident is dat belangrijk omdat dan de relevante informatie schaars is (Netten & van Someren, 2011: 76). In de literatuur wordt de relevantie van informatie beschouwd als een van de dimensies van de kwaliteit van de informatie. In de literatuur worden veel dimensies genoemd. Bharosa (2011: 28) beschrijft op basis van literatuuronderzoek nog acht dimensies: de accuratesse, de tijdigheid, de hoeveelheid, de volledigheid, het soort informatiedrager (papier of digitaal), de beveiliging, de consistentie en de beschikbaarheid (Bharosa, 2011: 28). Deze opsomming is niet volledig, maar bedoeld om aan te geven waar relevantie deel van uitmaakt. Volgens Netten & van Someren (2011: 79) kan de relevantie van de informatie worden voorspeld aan de hand van een achttal indicatoren:  de rol van de zender;  de rol van de geadresseerde;  het label op de informatie;  de overeenkomst(en) tussen de taken van de zender en de ontvanger;  de overeenkomst(en) tussen de taken van de daadwerkelijke ontvanger en de bedoelde ontvanger;  de overeenkomsten(en) tussen de inhoud van het bericht en de taken van de bedoelde ontvanger;  de geografische afstand tussen de zender en de bedoelde ontvanger; en  de geografische afstand tussen de geadresseerde en de bedoelde ontvanger. Moet dat dan niet leiden tot een nieuwe conceptualisatie? Nee. In de conceptualisatie van relevante informatie zijn die criteria opgenomen die kritiek zijn (vergelijk de conceptualisatie van succesen faalfactoren). Het al dan niet aansluiten bij de rol, de taken en de verantwoordelijkheden van de ontvanger en het al dan niet bieden van een handelingsperspectief voor de ontvanger bepaalt of informatie relevant is of niet. De tweede en zesde indicator bevestigen dit ten dele. ´De geadresseerde´ in de tweede indicator mag vervangen worden met de ontvanger. In LCMS is er namelijk – op de interne e-mails na – geen geadresseerde. Het personeel kiest zelf welke informatie zij lezen en dus wanneer zij ontvanger zijn. De overige zes indicatoren hebben niet in elk type incident die beslissende invloed op de totstandkoming van relevante informatie (Netten & van Someren (2011: 79). 3.2 Command and Control Netcentrisch werken is een antwoord op de vraag wat de civiele en militaire wereld van elkaar kunnen leren. De oorsprong van netcentrisch werken ligt in de militaire wereld. De militaire wereld gebruikte C2 als een vorm van governance. Alberts (2009a: 1-11) noemt vier kenmerken: 9

3. Theorieën

1. 2. 3. 4.

er is één persoon die de formele leiding heeft (Helsloot, 2008: 173); er is één commandostructuur (Helsloot, 2008: 173); een doctrine bepaalt de interactiepatronen; en de informatiedeling verloopt volgens de commandostructuur.

Het doel van C2 is om de voorwaarden te creëren die nodig zijn voor het succes van de missie in verwachte en in onverwachte situaties en omstandigheden door het juiste gebruik van de aanwezige middelen (Alberts, 2009a: 4). Toch kent C2 ook zijn beperkingen. Zo is het geen doel, maar slechts een middel dat kan leiden tot een meerwaarde van andere middelen. Bovendien kan zelfs perfecte C2 geen succes garanderen. Hoewel betere C2 wel de kans op succes vergroot. Door de toename van communicatiemogelijkheden (telegraaf, telefoon, radio, digitale communicatie) nam de kwaliteit van C2 toe (Alberts, 2009a: 8-10). Veelal was de hoeveelheid informatie toch te summier om de taak uit te voeren (Lubitz, Beakley & Patricelli, 2008: 1). Dan resten twee opties: (1) meer informatie genereren; of (2) de organisatie en de taak zo inrichten c.q. ontwerpen dat deze op basis van minder informatie toch kan functioneren c.q. kan worden uitgevoerd (Alberts, 2009a: 26). Er zijn verschillende manieren om een C2 aanpak succesvol te maken. Drie correlerende dimensies zijn hiervoor relevant: (a) de verdeling van de bevoegdheid tot het nemen van besluiten; (b) de interactiepatronen; en (c) de informatiedeling (Alberts, 2009a: 32; Essens, Spaans & Treurniet, 2007: 177; Lubitz et al., 2008: 1). De NATO C2Conceptual Reference Model (zie figuur 6) is een dergelijke C2 aanpak. In figuur 7 wordt de waarde ervan in hetzelfde model weergegeven. De drie correlerende dimensies komen hierin terug middels de kwaliteit van de besluiten, de ‘quality of awareness4 & understanding’, de ‘shared awareness4 & understanding’ en de kwaliteit van de informatie. Daarnaast uit dit zich in de effectiviteit, de flexibiliteit (verder: agility4) en de ‘system performance’ (Alberts, 2009a: 32-34; Essens et al., 2007: 191; NATO, 2010: 183-187). Figuur 6: NATO C2 Conceptual Reference Model (Alberts, 2009a: 33).

4

10

Om verwarring te voorkomen worden deze Engelse termen ook gehandhaafd in deze scriptie.

3. Theorieën Echter, C2 kende ook zijn beperkingen. Het beperkte de mogelijkheid om de situatie volledig te begrijpen omdat de informatiedeling beperkt was. Terwijl juist hier de macht ligt in het informatietijdperk (zie figuur 8). Dit beperkte de mogelijkheid om snel en effectief te reageren. Dit is ook een gevolg van de geschakelde besluitvorming en de beperkingen door de toewijzing van bevoegdheden. Bovendien was C2 geoptimaliseerd voor specifieke omstandigheden en dus rigide. Het gevolg van deze drie beperkingen is dat er een gebrek aan agility is (Alberts, 2009b: 4-6; Grant, 2006: 9; Yang, Yao, Garnett & Muller, 2010: 232). Figuur 7: NATO C2 Conceptual Reference Model - Value view (Alberts, 2009a: 34).

Figuur 8: Machtsbronnen per tijdsperk (Alberts, 2009b: 4).

3.3 Network Centric Warfare Deze beperkingen en het aanbreken van het informatietijdperk leidden tot het pre NCW adagio: het verbeteren van de kwaliteit van de informatie leidt tot betere besluiten. NCW is een aanpak dat de concepten van het informatietijdperk gebruikt en wordt mogelijk door technologieën van het informatietijdperk. Hierdoor kan meer worden geobserveerd, gedeeld 11

3. Theorieën

en samengewerkt (Alberts, 2009b: 7-10; Lubitz et al., 2008: 1). Alberts (2000: 88) conceptualiseert NCW als: “NCW focuses on the combat power that can be generated from the effective linking or networking of the warfighting enterprise. It is characterized by the ability of geographically dispersed forces (consisting of entities) to create a high level of shared battlefield awareness that can be exploited via self-synchronization and other network-centric operations to achieve commanders’ intent.”

Onder shared battlefield awareness wordt verstaan dat twee of meer entiteiten hetzelfde beeld hebben van de status van de gehele situatie. Onder self-synchronization wordt verstaan dat operationele eenheden op basis van shared awareness en commanders’ intent relatief autonoom te opereren. Onder commanders’ intent wordt verstaan een kernachtige uitdrukking van het doel en het gewenste resultaat (NATO, 2010: 247 & 281-284). Als het adagio van NCW komt het volgende in aanmerking (Alberts, Garstka & Stein, 2000: 108): “… moving information instead of moving people and achieving a critical knowledge mass.”

Om dit te bereiken is een informatie-infrastructuur (lees LCMS) nodig. Terwijl voorheen geografisch verspreidde entiteiten zwakke tegenstand konden bieden, is het nu mogelijk om synergie tussen deze entiteiten te doen ontstaan door de technologische ontwikkelingen van het informatietijdperk. Dit betekent dat de gebondenheid aan fysieke locaties vervalt. Daarnaast kunnen entiteiten, dankzij shared awareness en commanders’ intent redelijk autonoom opereren. De shared awareness en commanders’ intent kunnen alleen worden bereikt door een goede informatie-infrastructuur. Netwerken – de governance kant van het verhaal – maken dit mogelijk (Alberts et al., 2000: 88-94). De kracht van NCW komt voort uit drie succesfactoren die het gevolg zijn van de technologische ontwikkelingen: (1) meer informatie; (2) de kwaliteit van de informatie is hoger (naast tekstberichten ook stilstaande en bewegende beelden); en (3) de accurate en snelle informatiedeling (Alberts et al., 2000: 100). NCW is veranderd in Network Centric Operations (NCO) om aan te geven dat het voor alle soorten missies bruikbaar is en niet slechts voor speciale missies. NCO is veranderd in Network Enabled Capability (NEC) om de aandacht van het informatienetwerk te verschuiven naar de mogelijkheden. Velen zagen ten onrechte het informatienetwerk als een doel en niet als een middel (Alberts, 2009b: 12-14). 3.4 Network Enabled Capability NEC gaat over het gedrag van mensen en organisaties en is gebaseerd op netcentrisch denken en de toepassing daarvan op missies. De focus ligt op de kracht die uit kan gaan van netwerken. De succesfactor meer informatie komt tot stand door het breed delen van de informatie (Alberts, 2009b: 16; Essens et al., 2007: 191; Lubitz et al., 2008: 11). Daarnaast neemt de hoeveelheid informatie ook toe door het gebruik van stilstaande en bewegende beelden. De leerstelling die dit ondersteunt is dat door de informatiedeling en de samenwerking de kwaliteit van de informatie en de shared situational awareness verbeteren (Alberts, 2009b: 17-25; 2009d: 5-13; Essens et al., 2007: 178; Grant, 2006: 2). Door het breed delen van de informatie en de toename van de informatie ontstaat een shared situational awareness. Dit maakt een betere samenwerking tussen de geografisch verspreide entiteiten mogelijk. Shared situational awareness en het begrijpen van de commanders’ intent zijn succesfactoren voor self-sychronization. Dit stelt operationele eenheden in staat om relatief autonoom te opereren (Alberts, 2009b: 16-25; 2009d: 5-13; Essens et al., 2007: 178 & 191; Grant, 2006: 2; Lubitz et al., 2008: 11). 12

3. Theorieën Alberts (2009c) geeft aan dat de missies van de 21ste eeuw complexer zijn dan daarvoor. Hiertoe noemt hij drie oorzaken: (1) de complexiteit van de taak; (2) de complexiteit van de omgeving; en (3) de complexiteit door de betrokken partijen. De complexiteit van de taak kan bestaan uit de verschillende doelen die worden nagestreefd. Deze kunnen van militaire, politieke, sociale en / of economische aard zijn. Dit betekent dat de taak verschillende dimensies kent en dat de invloeden van de omgeving meer divers zijn. Elke dimensie brengt ook andere partijen met zich mee met elk hun eigen cultuur, waarden, normen, procedures enzovoort. Dit maakt de samenwerking tussen deze partijen complexer. Het geheel leidt tot een onzeker, complex en dynamisch proces dat niet vooraf kan worden vastgelegd in een plan (Essens et al., 2007: 171; NATO, 2010: XV). Agility is daarom een noodzaak (Alberts, 2009c: 1-13; 2009d: 4). Alberts’ (2009c: 13) conceptualisatie van agility – welke steun vindt van Essens et al. (2007: 178) – wordt gebruikt in de thesis: “… the ability to maintain effective C2 as a function of changing circumstances and stresses …”.

Agility slaagt volgens Alberts (2009c: 17) als aan drie randvoorwaarden is voldaan: (1) een snelle informatiedeling; (2) een robuuste samenwerking; en (3) een C2 aanpak die geschikt is voor de missie en de betrokken partijen. Essens et al. (2007: 178) onderschrijft de eerste twee en voegt nog twee randvoorwaarden toe: (4) autonome organisaties met een hoge reactiviteit en snelle terugkoppeling; en (5) het begrijpen van de oorzaak-gevolgrelaties. LCMS moet zorg dragen voor de snelle informatiedeling. Bovendien moet LCMS een snelle terugkoppeling mogelijk maken. Te meer, omdat de auteur bekend is. In het verlengde van de informatiedeling en terugkoppeling ligt de shared situational awareness die organisaties in staat stelt relatief autonoom te handelen (self-synchronization). Dit wordt pas mogelijk wanneer zij de oorzaak-gevolgrelaties begrijpen. In figuur 8 zijn de verbanden tussen de beschreven succesfactoren in dit hoofdstuk weergegeven. Figuur 9: Verbanden tussen de in hoofdstuk drie beschreven succesfactoren.

Stilstaande en bewegende beelden

Commanders’ intent Meer informatie Shared situational awareness

Breed delen van informatie Accurate en snelle informatiedeling Robuuste samenwerking Agility Geschikte C2aanpak

Selfsynchronization

Hoge reactiviteit en snelle terugkoppeling

Begrijpen oorzaakgevolgrelaties

13

3. Theorieën

Uit figuur 9 blijkt de toename van de informatie. Dit kan ook leiden tot een teveel aan informatie. Daarnaast moet worden gezorgd dat het geleverde ook daadwerkelijk informatie is en geen ruis. Dit zijn twee faalfactoren, die volgens Alberts (2000: 108) verholpen worden door te begrijpen waaraan in de situatie behoefte is en door middel van opleiding en training te leren omgaan met de hoeveelheid aan informatie. Dat inzicht in de informatiebehoefte betreft inzicht in de taken van de ontvanger. In het Referentiekader Regionaal Crisisplan 2009 (Projectteam Referentiekader Regionaal Crisisplan & Turnaround Communicatie, 2009: 35) worden deze taken weergegeven middels de rampenbestrijdingsprocessen per betrokken partij. De vijf randvoorwaarden voor agility hebben verstrekkende gevolgen voor wat nu NEC2 is gaan heten:  er is niet één commandostructuur;  partijen hebben hun eigen doelen;  partijen hebben elk hun eigen C2 aanpak;  er zijn meervoudige planningen en uitvoeringsprocessen;  de situatie is – ten dele – onbekend voor alle partijen;  essentiële informatie en expertise om de situatie te begrijpen is alom beschikbaar; en  effectieve acties komen alleen tot stand door synergie tussen de betrokken partijen (Alberts, 2009c: 17-22). De volgende stap om NEC2 nog effectiever te maken is ‘focus’ en ‘convergence’ (F&C). Het eerste betekent dat er een gezamenlijk doel en regels van aanpak zijn, zonder dat één organisatie de leiding heeft. Het tweede betekent dat er vooruitgang wordt geboekt naar de gewenste situatie zonder dat er algemene leiding plaatsvindt (Alberts, 2009d: 7-17; 2009e: 47). De volgende stap is een groeimodel voor F&C. F&C wordt hierin gecombineerd met C2, waarbij concepten als command and control, management en governance komen te vervallen. Elke groeifase kent zijn eigen aanpak waarbij de partijen afzonderlijk en als geheel in staat zijn om die correct toe te passen (zie figuur 10). De beginfase is conflicted en de eindfase is edge (Alberts 2009d: 25-26; 2009e: 8-19; Lubitz et al., 2008: 17; NATO, 2010: XVIII). Figuur 10: Kenmerken per fase van het groeimodel F&C (Alberts, 2009d: 26).

14

3. Theorieën

Elke fase kent zijn eigen groeimodel ten aanzien van drie punten: (1) de besluitvormingsbevoegdheden; (2) de informatiedeling binnen de entiteiten; en (3) de informatie-uitwisseling tussen de entiteiten. Dat dit de discriminerende factoren zijn wordt bevestigd door Yang et al. (2010, 232). De uitdagingen liggen dan ook hier. Ook zij (2010, 232) constateren dat er in toenemende mate behoefte is aan het veilig uitwisselen van informatie waarbij tegelijkertijd aandacht is voor de probleemoplossing en de besluitvormingsbevoegdheden. Deze thesis focust op de informatie-uitwisseling tussen de entiteiten. Meer specifiek focust deze thesis op de relevantie van de uitgewisselde informatie tussen de entiteiten (of doelgroepen). 3.5 Kennislacune Empirisch onderzoek naar de werking van LCMS in de praktijk ontbreekt. Desalniettemin dienen alle veiligheidsregio’s begin 2012 met LCMS te werken. Onderzoek naar de succesen faalfactoren van LCMS is daarom relevant vanuit zowel maatschappelijk als wetenschappelijk perspectief. Dit onderzoek beperkt zich tot het gedeelte van de informatie-uitwisseling en daarvan het onderdeel ‘relevantie van de informatie’. Daartoe worden vier succesen twee faalfactoren onderzocht. De eerste succesfactor is beschreven in paragraaf 1.2, de tweede in paragraaf 3.3 en de overige succesfactoren en de faalfactoren in paragraaf 3.4: 1. De informatie biedt handelingsperspectieven voor de doelgroep. 2. De vorm waarin de informatie wordt uitgewisseld (foto’s, kaarten, video, animatie, audio, tekst). 3. Personeel wordt opgeleid en getraind om inzicht te krijgen in de informatiebehoefte. 4. Personeel wordt opgeleid en getraind om te leren omgaan met veel informatie. 5. In LCMS is teveel informatie. 6. Er is veel ruis (irrelevante) in plaats van (relevante) informatie in LCMS.

15

4. Onderzoeksmethoden

4. Onderzoeksmethoden Het doel van dit hoofdstuk is het beschrijven van de gebruikte onderzoeksmethoden. De eerste paragraaf behandelt de onderzoekscyclus van evaluatieonderzoek en het vooronderzoek. De tweede paragraaf behandelt de procesevaluatie in de diepte. De derde paragraaf behandelt het onderzoeksdesign casestudy. De vierde paragraaf behandelt de dataverzamelingsmethodes. Hierin staan centraal de voor- en nadelen alsmede de aandachtspunten. De vijfde en laatste paragraaf behandelt de validiteit, de betrouwbaarheid, de representativiteit en de generaliseerbaarheid. Hierin komen ook twee specifieke kwaliteitscriteria voor procesevaluatie aan de orde. 4.1 Onderzoekscyclus evaluatieonderzoek De onderzoekscyclus van evaluatieonderzoek (zie figuur 11) is een variant op de cyclus van empirisch wetenschappelijk onderzoek die is toegesneden op evaluatieonderzoek. Allereerst wordt er een probleem ervaren, maar dit blijft vaag en nader onderzoek is gewenst. Dit leidt tot de probleemanalyse en de probleemstelling. Het probleem is opgehelderd en een oplossing moet worden bedacht. Daartoe moet de huidige en de gewenste situatie worden beschreven. Dit heet diagnose. De probleemanalyse en de diagnose vormen tezamen het vooronderzoek. Op basis van het vooronderzoek wordt de interventie ontworpen. Het ontwerpen van de interventie heet planevaluatie. De ontworpen interventie wordt vervolgens ingevoerd. Tijdens de invoering vindt een procesevaluatie plaats. Aan de hand van de resultaten van de procesevaluatie kan aanpassing van de instrumenten en/of doeleinden plaatsvinden. Nadat de interventie volledig is ingevoerd vindt een productevaluatie plaats. Hierin staat de vraag centraal in hoeverre de doelstellingen zijn bereikt (Swanborn, 2007: 36-53). Figuur 11: Onderzoekscyclus van evaluatieonderzoek (Swanborn, 2007: 53).

Opdrachtgever

Onderzoeker

Het probleem wordt ervaren, maar is nog vaag en er ontbreekt kennis van de specifieke situatie.

Probleemanalyse en de formulering van de probleemstelling.

Probleem is nu duidelijker, maar wat nu?

Diagnose van de bestaande situatie en een doelstellingenanalyse met betrekking tot de gewenste situatie.

Planevaluatie: de modelbouw rondom de bestaande maatregelen en het ontwerpen van een nieuwe interventie. De interventie wordt ingevoerd. Procesevaluatie: de in- en uitvoering (liefst in de proefperiode) wordt op de voet gevolgd bij alle belanghebbenden. Eventueel: bijsturing van instrumenten en/of aanpassing van doeleinden.

16

Na verloop van tijd een productevaluatie.


4.2 Procesevaluatie In de planevaluatie is de interventie doordacht en staat het uiteindelijk op papier. De in- en uitvoering van de interventie is het domein van de procesevaluatie. Het doel is om tijdig kennis te verkrijgen over de precieze werking van de interventie en deze indien nodig bij te sturen. Daarom wordt procesevaluatie ook wel een ‘begeleidingsonderzoek’ genoemd. In het onderhavige onderzoek wordt de invoering niet onderzocht, maar enkel de uitvoering. Bovendien ligt het zwaartepunt van dit onderzoek – zoals ook blijkt uit de probleemstelling – in het onderzoeken van de succesen faalfactoren en niet in een advies voor bijsturing (Swanborn, 2007: 48). Hoe mooi de interventie op papier ook mag zijn, de uitvoering ervan is een geheel andere tak van sport. Daarmee is de kern van de procesevaluatie geraakt. De interventie kan om uiteenlopende redenen niet functioneren, zoals: veranderende omstandigheden, weerstand van de uitvoerders, onvoorziene neveneffecten et cetera. Swanborn (2007: 48-50 & 192-193) vat dit samen in enkele vragen:  verschillen de geplande en de uitgevoerde interventie;  doen er zich interventievarianten voor;  zijn de volgens de theorie vereiste voorwaarden gerealiseerd onder welke de interventie effect zou moeten sorteren;  worden de doeleinden bereikt;  wie zijn de doelgroepen;  wat zijn de knelpunten, de barrières en de onvoorziene neveneffecten;  wat is de precieze werking van de interventie; en  welke bijsturing is noodzakelijk? De beantwoording van deze vragen is slechts mogelijk met kwalitatief onderzoek. Dat is ook kenmerkend aan procesevaluaties (Swanborn, 2007: 204). Kwalitatief onderzoek onderscheidt zich van kwantitatief onderzoek door geen numerieke data te gebruiken (Babbie, 2007: 23; Swanborn, 2007: 30, 34 & 190). Dit betekent dat statistische hulpmiddelen dan ook niet kunnen worden gebruikt. Het doel van kwalitatief onderzoek is juist om één of enkele gevallen nauwkeurig in kaart te brengen (Schreuder Peters, 2005: 13; Patton, 1990: 9). Dat kan omdat in tegenstelling tot het kwantitatief onderzoek de dataverzameling niet beperkt is door de vooraf vastgestelde variabelen (Patton, 1990: 9). Hierin komt het exploratieve karakter van het kwalitatief onderzoek (Patton, 1990: 15; Schreuder Peters, 2005: 67) en in het bijzonder dat van de procesevaluatie tot uiting (Swanborn, 2007: 204). Hieruit valt ook af te leiden dat sprake is van een inductieve redenering (Babbie, 2007: 22; Patton, 1990: 15; Schreuder Peters, 2005: 12). Patton (1990, 23) raadt daarom juist aan om bij procesevaluaties kwalitatief onderzoek te verkiezen boven kwantitatief onderzoek. 4.3 Casestudy Het onderzoeksdesign is casestudy. In dit onderzoek wordt namelijk een geval onderzocht. Dat geval wordt intensief onderzocht. Dat wil zeggen ‘in de diepte’ (Patton, 1990: 19; Swanborn, 2000: 13; 2007: 203). Omdat in de literatuur verschillende conceptualisaties gebruikt worden voor casestudy, volgt hier een precieze conceptualisatie om duidelijkheid te scheppen. Deze definitie is afkomstig van Swanborn (2000, 22), maar kent brede steun (Babbie, 2005: 298; Patton, 1990: 13-20; Schreuder Peters, 2005: 70; Shadish, Cook & Campbell, 2002: 500-501): “Bij een case-study of gevalsonderzoek gaat het om de bestudering van een sociaal verschijnsel, of sociale verschijnselen, 1. bij één ‘drager’, of slechts enkele ‘dragers’, van het verschijnsel: mensen, groepen, met elkaar interacterende mensen en groepen;

17


2. in de natuurlijke omgeving; 3. over een bepaalde periode, waarbij op diverse tijdstippen metingen worden gedaan, dan wel dat achteraf informatie over ontwikkelingen in die periode wordt verzameld; 4. waarbij meestal diverse databronnen worden gebruikt; de belangrijkste zijn documenten, interviews met sleutelpersonen en participerende observatie; 5. waarbij de onderzoeker gericht is op een gedetailleerde beschrijving van stabiliteit en verandering van tal van variabelen, en het daardoor op het spoor komen van verklaringen van processen; 6. en deze beschrijvingen en verklaringen getoetst worden (door bespreking met, voorleggen van tussen- en eindresultaten) aan de beschrijvingen en verklaringen die door de onderzochten zelf worden gegeven.”

De onderstreepte woorden zijn in de oorspronkelijke tekst cursief en zijn de kernelementen. De dragers van dit onderzoek zijn de interacterende groepen mensen die werkzaam zijn bij de veiligheidsregio Noord-Holland Noord en ten tijde van het incident in het Regionaal Operationeel Team (ROT) zitting namen. Zes interviews zullen worden afgenomen met: de leider ROT, de algemeen commandanten van de brandweer, de GHOR en de politie en de informatiemanagers van het ROT en het CoPI. De case is geselecteerd op basis van criterion sampling (Patton, 1990: 56) ook wel purposive of judgemental sampling (Babbie, 2007: 184; Shadish et al., 2002: 354-356) genoemd. De case worden dan geselecteerd aan de hand van criteria (Patton, 1990: 56). De criteria zijn eenvoudig. Ten eerste heeft het incident recent plaatsgevonden. Ten tweede heeft de veiligheidsregio gewerkt met LCMS tijdens het incident. Ten derde is om de werking van LCMS goed te kunnen bestuderen de inzet van het ROT nodig.5 Het ROT wordt weinig ingezet, dus dat beperkte het aantal mogelijke cases tot drie. Uiteindelijk bleek de toegang tot één van deze drie cases onmogelijk in verband met een lopend strafrechtelijk onderzoek naar het incident. Van de twee resterende incidenten is gekozen voor de meest recente: de kassenbrand in Heerhugowaard van 4 op 5 maart 2012.6 Met de zinsnede ‘in de natuurlijke omgeving´ wordt bedoeld dat de onderzoeker geen invloed uitoefent op de interventie of op de dragers van het onderzoek (Patton, 2000: 13). De periode betreft de case die is geselecteerd, namelijk de kassenbrand. In dat geval wordt achteraf informatie over die ontwikkelingen ingewonnen. De databronnen (ergo dataverzamelingsmethoden) die in dit onderzoek worden gebruikt zijn documenten – zowel beleidsdocumenten als wetenschappelijk verantwoorde documenten – en interviews met sleutelpersonen. Blijkens de laatste vraag van de procesevaluatie, wat de precieze werking van de interventie is, wordt naar verklaringen gezocht. Daartoe kunnen tal van variabelen relevant zijn. Aan de hand van de theorie worden variabelen onderzocht, maar uit de interviews kunnen ook nieuwe variabelen zich aandienen. Bovendien kan de conceptualisatie van relevante informatie onjuist of onvolledig zijn. Hieruit blijkt het exploratieve karakter van dit intensieve kwalitatieve onderzoek. Het onderzoeksdesign casestudy is naast bovengenoemde redenen, ook noodzakelijk omdat er een beperkte hoeveelheid tijd beschikbaar is voor dit onderzoek. Het geheel kan niet worden onderzocht. Daarom betreft dit een pars-pro-toto-onderzoek (Schreuder Peters, 2005: 69-71; Swanborn, 2000: 32-33). Het doel is echter om over een grotere verzameling – namelijk meer algemeen over succesen faalfactoren van netcentrisch werken – iets te kunnen zeggen.

5

In vaktermen betreft het dan minimaal een GRIP 2 situatie. GRIP betekent: Gecoördineerde Regionale IncidentenbestrijdingProcedure (Helsloot et al., 2010: 72). 6 De casestudy is de kassenbrand in Heerhugowaard, veiligheidsregio Noord-Holland Noord, van 4 op 5 maart 2012. Het betreft een GRIP 2 situatie.

18


4.4 Dataverzamelingsmethoden In deze paragraaf komen de toepasselijkheid en de voor- en nadelen van de gebruikte dataverzamelingsmethoden aan bod. De eerste paragraaf behandelt het gebruik van documenten en de tweede paragraaf behandelt de interviews. Bij de interviews wordt ook kort stilgestaan bij de ethische principes. 4.4.1 Literatuuronderzoek Het vooronderzoek – waarvan de resultaten zijn beschreven in het eerste hoofdstuk – is totstandgekomen door een literatuurstudie en een oriënterend gesprek met de projectleider van het project. In een literatuurstudie – die ook gebruikt is voor het tweede en het derde hoofdstuk – wordt gebruikgemaakt van secundaire bronnen. Op deze wijze wordt tijd gewonnen. Nieuwe onderzoeken nemen immers veel tijd in beslag. Bovendien kan op deze wijze gebruik worden gemaakt van onderzoek verricht door gerenommeerde onderzoekers en onderzoeksinstituten. Echter, de nadelen zijn tweeledig: (1) de data kan verouderd en/of onvolledig zijn; en (2) de conceptualisaties en de operationalisaties kunnen onjuist zijn voor dit onderzoeksdoel en daarmee de validiteit aantasten (Babbie, 2007: 279-280; Schreuder Peters, 2005: 51-52). Het vooronderzoek is de basis voor het te verrichten onderzoek. De validiteit en de betrouwbaarheid hiervan is dus cruciaal. Om deze te waarborgen is een concept van het eerste hoofdstuk ter verificatie voorgelegd aan de projectleider. Op basis van de verkregen feedback is het hoofdstuk aangepast. Dit bood ook de mogelijkheid om onjuiste conceptualisaties en operationalisaties te corrigeren. Deze verificatie voorkwam fouten aan het begin van het onderzoekstraject. Naast het vooronderzoek is ook gebruikgemaakt van een literatuurstudie voor het empirisch onderzoek. De gegevens die tijdens het incident in LCMS zijn ingevoerd zijn opgeslagen. Het betreft dus interne secundaire gegevens (Schreuder Peters, 2005: 50). Een uitdraai van deze gegevens vormt naast de interviews de tweede dataverzamelingsmethode voor het empirisch onderzoek. Babbie (2007: 113) noemt dit ‘triangulation’. Op deze manier wordt de afhankelijkheid van het geheugen van de respondent gereduceerd. Daarnaast is het hierdoor mogelijk een verificatie uit te voeren op de antwoorden van de respondenten. Dit draagt bij aan de betrouwbaarheid van het onderzoek. Eventuele misverstanden over conceptualisaties of operationalisaties zijn niet aan de orde en kunnen de validiteit dus niet aantasten (Babbie, 2007: 280; Schreuder Peters, 2005: 51-53). 4.4.2 Interview Het mondelinge open interview – ook wel het kwalitatief interview genoemd – wordt door Babbie (2007: 306) geconceptualiseerd als: “Contrasted with survey interviewing, the qualitative interview is based on a set of topics to be discussed in depth rather than based on the use of standardized questions.”

Patton (1990: 108) en Weiss (1995: 3) onderschrijven deze conceptualisatie. Weiss (1995: 911) geeft zeven redenen om te kiezen voor een kwalitatief interview: 1. Het maken van gedetailleerde beschrijvingen. 2. Het integreren van meer dan één perspectief. 3. Het beschrijven van het proces over de totstandkoming en/of de effecten van een verschijnsel. 4. Het beschrijven van het geheel van het verschijnsel. 19


5. Leren hoe verschijnselen worden geïnterpreteerd door de geïnterviewde. 6. Het verschijnsel beschrijven alsof de lezer de respondent is. 7. Het identificeren van variabelen en het formuleren van hypotheses voor kwantitatief onderzoek. Uit deze redenen blijkt dat het kwalitatief interview (zie bijlage 1) uitermate geschikt is om de vragen, waarmee Swanborn de procesevaluatie samenvat, (zie paragraaf 4.2) te beantwoorden. De inleiding van het interview is opgebouwd overeenkomstig het interviewschema door van der Wal (2008) gebruikt in zijn promotieonderzoek. Naast deze redenen noemt de literatuur de volgende voordelen (Babbie, 2007: 305-306; Schreuder Peters, 2005: 144-145):  sociaal wenselijke antwoorden kunnen worden bestreden middels doorvragen;  bij onduidelijkheden kan de vraag worden geherformuleerd;  het reduceren van het aantal ‘weet ik niet’ antwoorden;  verificatie van wat de respondent bedoelt is mogelijk door samen te vatten;  een hoge responsquote; en  het interview wordt gaandeweg het onderzoek vervolmaakt. Daarnaast worden ook nadelen genoemd. Het eerste en wellicht grootste nadeel is het ontbreken van de anonimiteit. Dit kan leiden tot sociaal wenselijke antwoorden en/of het niet willen geven van belastende informatie (Schreuder Peters, 2005: 145). Door te beloven in de rapportage de resultaten te anonimiseren wordt dit nadeel deels ondervangen. Het tweede nadeel is de lage beheersbaarheid van het interview. Dit nadeel kan worden ondervangen door ten eerste vooraf duidelijk te hebben welke onderwerpen behandeld moeten worden. Ten tweede is het de verantwoordelijkheid van de interviewer de respondent ‘bij de les’ te houden (Babbie, 2007: 307; Patton, 1990: 130-133; Schreuder Peters, 2005: 145). Het derde nadeel is de beïnvloeding door de interviewer. Tegelijkertijd levert de aanwezigheid van de interviewer de eerste vier genoemde voordelen op. Vier ethische principes zijn relevant bij het verrichten van onderzoek. Ten eerste dient de deelname van de respondenten vrijwillig te zijn (Babbie, 2007: 62; Schreuder Peters, 2005: 15; Shadish et al., 2002: 281). De respondenten die deelnemen aan dit onderzoek zijn vrijblijvend en zonder druk gevraagd. Ten tweede dienen respondenten niet – onnodig – te worden beschadigd op enigerlei wijze. Het derde principe – nauw verbonden met het tweede – is informed consent. Dit betekent dat de respondenten vooraf geïnformeerd moeten worden over de doelen en de gevolgen van het onderzoek. In het verzoek aan de respondent om deel te nemen is dat genoemd. Daarnaast is dat ter inleiding van het interview genoemd. Het vierde en laatste principe is vertrouwelijkheid. Anonimiteit zou dat garanderen, maar dat is helaas niet mogelijk voor dit onderzoek. Daarom worden de resultaten geanonimiseerd. Voorafgaand aan het interview wordt het ontbreken van de anonimiteit en de wijze waarop de vertrouwelijkheid wordt gewaarborgd genoemd. 4.5 Kwaliteitscriteria Het doel van deze paragraaf is aangeven hoe de kwaliteitscriteria worden gewaarborgd. In de eerste subparagraaf staan de validiteit en de betrouwbaarheid centraal. De tweede subparagraaf behandelt de representativiteit en de generaliseerbaarheid. Naast deze meer algemene kwaliteitscriteria voor wetenschappelijk onderzoek, noemt Swanborn nog twee specifieke criteria die belangrijk zijn voor de procesevaluatie: (1) gevoeligheid; en (2) causale validiteit. De derde en laatste subparagraaf behandelt deze twee specifieke criteria.

20


4.5.1 Validiteit en betrouwbaarheid Babbie (2007: 148) geeft aan dat er altijd een spanningsveld is tussen validiteit en betrouwbaarheid. Daarnaast geeft hij (2007: 149 & 313) aan dat bij kwalitatieve onderzoeken de conclusies veelal minder betrouwbaar zijn, maar meer valide. Schreuder Peters (2005: 114) geeft in dit verband aan dat fouten ten aanzien van de betrouwbaarheid minder ernstig zijn dan ten aanzien van de validiteit. Onder andere daarom is dit een kwalitatief onderzoek (voor de andere redenen zie paragraaf 4.2). Validiteit betreft de mate waarin datgene gemeten is wat beoogd werd te meten en niet iets anders (Babbie, 2007: 146; Schreuder Peters, 2005: 223; Shadish et al., 2002: 34). De vragen van het interview zijn ontleend aan de onderzoeksvragen en daarmee aan de probleemstelling. Het directe verband met de onderzoeksvragen en het indirecte verband met de probleemstelling draagt bij aan de doelgerichte vragen en verhogen aldus de validiteit van de resultaten. De koppeling tussen de factoren en de interviewvragen is opgenomen in bijlage 2. Daarnaast kan middels dit kwalitatieve onderzoek de diepte van de concepten beter worden weergegeven dan dat kwantitatief onderzoek dat kan in statistieken (Babbie, 2007: 314). Betrouwbaarheid betreft de mate waarin de resultaten bij meer metingen overeenkomen (Babbie, 2007: 143; Schreuder Peters, 2005: 117; Shadish et al., 2002: 49). Zo is de betrouwbaarheid van het eerste hoofdstuk van deze thesis gewaarborgd door de inhoud te laten verifiëren door de projectleider. Tijdens de interviews is verificatie ook mogelijk. Dat zal worden gedaan door het samenvatten van antwoorden en dan vragen of dat correct is. Daarnaast wordt doorgevraagd ter verificatie. Dat biedt de respondent de gelegenheid om onjuiste en of onvolledige antwoorden respectievelijk te corrigeren en of aan te vullen. Dat kan worden beschouwd als een variant op de test-hertest en verhoogt de betrouwbaarheid (Babbie, 2007: 145; Schreuder Peters, 2005: 117). Bovendien zal de respondent het interviewverslag ter correctie of aanvulling ontvangen. Door een goedkeuring te vragen, wordt bevestigd dat de interviewer de respondent goed heeft begrepen. Dat verhoogt de betrouwbaarheid van de resultaten van dit onderzoek. 4.5.2 Representativiteit en generaliseerbaarheid Representativiteit betreft de mate waarin de steekproef qua eigenschappen overeenkomt met de populatie waarvan ze deel uitmaakt (Babbie, 2007: 189; Swanborn, 2007: 218). In casu de veiligheidsregio Noord-Holland Noord van de populatie van alle 25 veiligheidsregio’s. Naar mate de representativiteit toeneemt, neemt de generaliseerbaarheid ook toe (Babbie, 2007: 189). Swanborn (2007: 213) geeft aan dat de representativiteit bij een procesevaluatie minder aan de orde is omdat eerder naar een informatierijke case wordt gezocht. De bruikbaarheid staat immers centraal in praktijkgericht onderzoek volgens Swanborn (2007: 213 & 219) en Babbie (2005: 149). De gekozen case is informatierijk vanwege de tijdsduur en de grootte (GRIP 2) van het incident zonder te omvangrijk te zijn (zie ook causale validiteit bij subparagraaf 4.5.3). Generaliseren betreft een uitspraak doen over de populatie op basis van een steekproef. Dit is lastig bij een casestudy. Swanborn (2000: 67) geeft aan dat bij een casestudy geen sprake is van ‘een steekproef-naar-populatie-relatie, maar van analytische of theoretische generalisering van de case-resultaten naar een theorie (of model).’ Generaliseerbaarheid wordt ook wel de externe validiteit genoemd (Babbie, 2007: 233; Shadish et al., 2002: 21; Swanborn, 2007: 218). De beperkte representativiteit beperkt de externe validiteit. Het onderhavige onderzoek moet daarom vooral worden beschouwd als een verkennend onderzoek dat nieuwe onderzoeken uitlokt. 21


4.5.3 Gevoeligheid en causale validiteit Gevoeligheid is de belangrijkste eis voor procesevaluaties volgens Swanborn (2007: 213). Dat betekent volgens hem (2007: 213) ‘dat de onderzoeker in staat is die effecten, neveneffecten, knelpunten en oplossingen daarvoor te ontdekken, die werkelijk een rol spelen.’ In dit onderzoek worden oplossingen niet specifiek aangedragen voor de onderzochte knelpunten. Wel wordt er aandacht besteed aan zowel de succes- als de faalfactoren. Deze laatste kunnen aanknopingspunten bieden voor onderzochte knelpunten. Daarom betreft dit juist een kwalitatief onderzoek. Omdat in tegenstelling tot het kwantitatief onderzoek de dataverzameling niet beperkt is door de vooraf vastgestelde variabelen (Patton, 1990: 9). Deze gevoeligheid is ook belangrijk voor de causale validiteit: ‘de validiteit van de causale interpretatie’ (Swanborn, 2007: 218). De reden dat deze causale validiteit zo belangrijk is, is omdat onderzocht moet worden of de interventie het veronderstelde causale effect heeft. Is dit niet het geval, maar het effect doet zich wel voor dan moet het onderzoek duidelijk maken welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen. Indien het effect zich niet voordoet terwijl dit wel werd verwacht dan moet het onderzoek duidelijk maken welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen. De procesevaluatie is immers gericht op een eventuele bijsturing en dat kan enkel wanneer alle effecten en de oorzaken daarvan in beeld zijn gebracht. Alleen dan kan ook de vraag wat de precieze werking van de interventie is, worden beantwoord. Om alle effecten en oorzaken in beeld te brengen is in dit onderzoek bewust gekozen voor interviews. Middels het doorvragen wordt dieper ingegaan op de antwoorden en kunnen causale verbanden in beeld worden gebracht. Juist omdat alle effecten en oorzaken in beeld moeten worden gebracht is ook gekozen voor een behapbaar doch informatierijk incident als case.

22

5. Resultaten

5. Resultaten Het doel van dit hoofdstuk is het beschrijven van de resultaten van het empirisch onderzoek. De vijfde onderzoeksvraag staat centraal: Wat zijn blijkens de empirie de succesen faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie? Daartoe zijn twee dataverzamelingsmethoden gebruikt: (1) interviews met vijf leden van het ROT en één van het CoPI; en (2) de gegevens van het incident in LCMS. De eerste paragraaf beschrijft het onderzochte incident. De tweede paragraaf behandelt de definitie van relevante informatie. De paragrafen drie tot en met zes behandelen elk een succesfactor. De paragrafen zeven en acht behandelen elk een faalfactor. De negende paragraaf behandelt resultaten die niet behoren tot de onderzochte succesen faalfactoren, maar hier wel verwant aan zijn. 5.1 Beschrijving incident Het betreft een kassenbrand aan de Oterlekerweg 2 in Heerhugowaard van zondag 4 maart op maandag 5 maart 2012 (zie figuur 12). Oorzaak van de brand was een assimilatielamp (bevordert de groei van planten en bloemen) waarvan het plastic omhulsel vlam vatte door de hitte van de lamp. De eerste alarmering was om 23.06 uur met als melding ‘Brand agrarisch bedrijf’. Om 23.17 uur is opgeschaald naar grote brand en om 23.27 uur naar zeer grote brand (Hulpverleningsforum, 2012). In de veiligheidsregio Noord-Holland Noord is aan zeer grote brand GRIP 1 gekoppeld. Vanaf 23.27 uur was het dus GRIP 1 en is het CoPI opgeroepen. Om 23.46 uur is opgeschaald naar GRIP 2 en is het ROT opgeroepen. Het Waarschuwings- en AlarmeringsSysteem (WAS) is geactiveerd, vanwege de laaghangende rook, in de woonwijk Stad van de Zon om 00.30 uur. Rond 01.00 uur zijn de bewoners van Jan Glijnisweg 18 en 19 vrijwillig geëvacueerd vanwege de rookoverlast. Om 04.00 uur heeft het ROT besloten af te schalen tot GRIP 1. Om 04.15 uur heeft het CoPI besloten af te schalen tot GRIP 0 (LCMS, 2012: 3, 5, 8, 9, 13, 14, 30 en 32). Op maandagochtend 5 maart om 08.11 uur is het sein brandmeester gegeven (Hulpverleningsforum, 2012). De brand vond plaats in het buitengebied van Heerhugowaard. Tijdens het incident waren er noch slachtoffers noch openbare orde problemen. Het betrof daarom vooral een incident voor de brandweer. Figuur 12: Een geografische kaart van het incident. 'A' is de plaats van het incident en het gebied tussen de zwarte lijnen heeft rookoverlast.

23

5. Resultaten

5.2 Definitie relevante informatie Aan de respondenten is de vraag voorgelegd wat informatie tot relevante informatie maakt en dus een reden is om de informatie te delen. De strekking van het volgende citaat is door alle respondenten genoemd: “Je moet dus bekend zijn met de processen die de ander ook moet doen, wil je het delen.” Een andere respondent geeft aan verder te gaan dan die processen en verwoord ook – zoals ook door andere respondenten is aangegeven – dat de criteria om informatie te delen meer onbewust getoetst worden: “Ik kan niet zeggen dat ik heel bewust kijk naar taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en onbewust zal dat ongetwijfeld wel gebeuren. Maar af en toe ga je wel verder dan de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van een bepaald persoon of een bepaald orgaan en deel je evengoed informatie. Omdat het wel goed is, denk ik, om het grote plaatje te hebben. Als je onderdeel bent van een groter proces dan is het, volgens mij, wel goed om te weten hoe dat geheel eruit ziet. Maar dat is meer een gevoel. Of het iets toevoegt aan de taakuitvoering dat is nog maar de vraag.” Op basis van alle interviews volgt hier een opsomming van de genoemde criteria:  de rol of functie van de ontvanger(s);  de taken van de ontvanger(s);  de verantwoordelijkheden van de ontvanger(s);  de bevoegdheden van de ontvanger(s);  de nieuwswaarde;  de juistheid;  de volledigheid;  de tijdigheid; en  de informatie moet leiden tot een besluit dat acties al dan niet nodig zijn: een handelingsperspectief. In deze opsomming is een tweedeling te maken: (1) de criteria gelieerd aan de ontvanger(s); en (2) de criteria gelieerd aan sec de inhoud. In de interviews kwam ook naar voren dat ‘de rol’ vaag is en synoniem is voor de functie die iemand vervult. Door de functie te benoemen wordt een kader geschetst dat richting geeft aan de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden van de ontvanger(s). Daarnaast is de rol of de functie een begrip waaronder de taken met bijbehorende bevoegheden en daaruit voortvloeiende verantwoordelijkheden valt. 5.3 Handelingsperspectief De eerste succesfactor is: de informatie biedt handelingsperspectieven voor de doelgroep. Een nadere specificatie hiervan is belangrijk omdat de respondenten dit duidelijk anders zien dan de theorie beschrijft. Het betreft namelijk niet alleen informatie die leidt tot besluiten waaruit acties voortvloeien, maar ook tot besluiten dat er geen (verdere) acties hoeven te worden ondernomen. Dat blijkt duidelijk uit de volgende twee citaten: “De informatie vanuit de brandweer en politie was van dien aard dat de bronbestrijding op zich geen aandacht meer behoefte. Daar waren wij niet van, dat is van het CoPI. Maar het is natuurlijk wel een maat van: het kan alleen maar minder worden. Daarmee ging de focus wel volledig naar de communicatie [naar de burgers].” 24

5. Resultaten

En het tweede citaat: “Er wordt een beeld gegeven van de situatie en vervolgens ga ik dat vertalen naar de kerntaken van de [organisatie] en bepaal ik: moet ik daar wat mee?”7 De citaten geven ook de nauwe verbondenheid aan tussen de criteria voor relevante informatie en het handelingsperspectief. Met name de rol, de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden van de ontvanger komen terug in de citaten: “Daar waren wij niet van, dat is van het CoPI.” en “… vervolgens ga ik dat [beeld van de situatie] vertalen naar de kerntaken van de organisatie en bepaal ik: moet ik daar wat mee?”. Uit de interviews bleek dat de informatie in LCMS handelingsperspectieven bood voor de respondenten op één na. Deze respondent gaf aan dat hij contact heeft gezocht met de Calamiteiten Coördinator (CaCo) van de meldkamer voor nadere informatie. Dat contact was face-to-face en niet via LCMS. Dit was voor hem nodig alvorens hij een besluit kon nemen. Opvallend is dat hij niet de enige was. Alle respondenten van het ROT gaven aan dat zij niet alleen de CaCo, maar ook de actiecentra hebben bezocht om meer informatie in te winnen. Deze fysieke ontmoetingen zijn mogelijk omdat het ROT en de actiecentra op dezelfde verdieping gelegen zijn en de meldkamer enkel een verdieping hoger gelegen is. Hoewel voor de meerderheid de informatie in LCMS voldoende was om een besluit te kunnen nemen, blijkt toch dat deze fysieke ontmoetingen belangrijk zijn voor de respondenten: “Ik ervaar het als prettig.” In paragraaf negen wordt dieper ingegaan op de twee lijnen die informatie volgt. 5.4 Vorm van de informatie De tweede succesfactor is: de vorm waarin de informatie wordt uitgewisseld (kaarten, foto’s, video, animatie, audio, tekst). De informatie in LCMS was voornamelijk in de vorm van tekst, enkele plots8 en naarmate het incident vorderde een paar foto’s. Dit betrof statische beelden. Er is niet gebruikgemaakt van bewegende beelden zoals video of animatie. Daarnaast is ook geen audio gebruikt. Hoewel er de mogelijkheid was tot live beelden van de CoPI-overleggen is hiervan geen gebruikgemaakt. Dat komt mede doordat de internetverbinding van het CoPI soms niet tot stand kon worden gebracht. Het ontbreken van video, animatie en live beelden is opmerkelijk, omdat juist de technologische ontwikkeling bij zou moeten dragen aan de kwaliteit van de informatie. Dat juist weer een succesfactor is voor de kracht van NCW: in casu netcentrisch werken in het informatietijdperk. Uit de interviews blijkt de voorkeur voor kaarten en foto’s boven tekst om twee redenen. Allereerst is het onmogelijk voor de zender om selectief te zijn in het delen van een afbeelding. De zender deelt de hele afbeelding of helemaal niet: “Zij filteren ook informatie. En dat kan bij een foto of plaatje niet.” Dat betekent dat de ontvanger dezelfde informatie heeft als de zender en zelf kan bepalen wat hij relevant acht. Deze twee vormen hebben minder ‘afbreukrisico’. Hierbij treedt wel het volgende dilemma op: niet teveel en niet te weinig informatie delen. In paragraaf negen wordt dieper ingegaan op dit afbreukrisico. De tweede reden van de voorkeur spreekt voor zich: “Beeldmateriaal zegt meer dan 10.000 woorden …”

7 8

De naam van de organisatie is weggelaten om zo de resultaten te anonimiseren. Een plot is een geografisch kaartje waarop is getekend.

25

5. Resultaten Een enkeling vond dat zowel de vorm plots als foto’s invloed hebben op de relevantie en meer belang geven aan de informatie. Allen waren het erover eens dat de vorm invloed had op de bruikbaarheid van de informatie. Bij een visualisatie nemen de respondenten de informatie sneller tot zich en hoeven ze in tegenstelling tot tekst zich niet nog een beeld te vormen van de informatie. Dat betekent dat er een stap overgeslagen kan worden. Toch schuilt hier volgens respondenten wel een gevaar: “Je loopt wel veel meer risico dat relevante informatie niet wordt opgepakt. Omdat mensen het gewoon niet inzien.” 5.5 Opleiding en training in informatiebehoefte De derde succesfactor is: personeel wordt opgeleid en getraind om inzicht te krijgen in de informatiebehoefte. Uit de interviews blijkt dat op één na in alle opleidingen aandacht is besteed aan de rampenbestrijdingsprocessen van de betrokken partijen. Het wisselt of er bewust een koppeling wordt gelegd tussen deze processen en het delen van de informatie. In de oefeningen is nadrukkelijk wel aandacht voor de informatiebehoefte van het CoPI en het ROT. Overigens is nergens vastgelegd of wordt in een opleiding niet geleerd wat de precieze informatiebehoefte van het CoPI en het ROT is. De keuze voor het wel of niet delen van informatie is gebaseerd op gevoel, ervaring en algemene ontwikkeling. Daarnaast kan het lastig zijn voor lagere functionarissen om te weten wat de informatiebehoefte van de hogere functionarissen is, omdat hij of zij die functie niet heeft bekleed: “We moeten van elkaar inschatten welke informatie relevant is en dat ligt nergens vast. De leider CoPI is nooit operationeel leider geweest.” Dit is de tweede keer dat bij de keuze voor het delen van informatie het gevoel wordt genoemd. De eerste keer was dat bij de criteria voor relevante informatie (zie tweede citaat in paragraaf 5.2). Deze rol van het gevoel kan ontstaan omdat de informatiebehoefte van het CoPI en het ROT niet is vastgelegd. Tegelijkertijd is ook aangegeven dat onbewust waarschijnlijk wel rekening wordt gehouden met de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden van de ontvanger(s). Deze drie punten zijn wel vastgelegd voor het CoPI en het ROT. 5.6 Opleiding en training in veel informatie De vierde en laatste succesfactor is: personeel wordt opgeleid en getraind om te leren omgaan met veel informatie. Uit de interviews komt een divers beeld naar voren. In de oefeningen is aandacht voor de toename van informatie, terwijl soms ook geoefend wordt met een gebrek aan informatie. In de ene opleiding is hier wel aandacht voor geweest en in de andere niet. Het is mogelijk hiervoor een cursus te volgen, maar geen van de respondenten heeft die cursus gevolgd. In de interviews ontstond het beeld dat de respondenten dat ook niet belangrijk vonden. Een respondent verwoordde treffend waarom dat niet in de opleiding of een cursus moest: “Ze hebben gewoon gezegd: als je algemeen commandant bent, dan kun je ook dat.” Aan de respondenten is ook gevraagd of er nu dankzij LCMS meer informatie is dan voor LCMS. De antwoorden hierop zijn wisselend. Waar de respondenten het wel over eens zijn, is dat de informatie sneller en breder beschikbaar en vastgelegd is zodat er de mogelijkheid is om het nogmaals te lezen. Daarnaast ontstaat hierdoor de mogelijkheid voor de aflossing om zich alvast in te lezen.

26

5. Resultaten

5.7 Teveel informatie in LCMS De eerste faalfactor is: in LCMS is teveel informatie. Uit de interviews en de gegevens van het incident in LCMS blijkt dat dit duidelijk niet het geval was. Het tegenovergestelde lijkt eerder waar te zijn: te weinig informatie. De informatie in LCMS was volgens de respondenten “summier” en “eerder te weinig dan teveel”. Dat betekent dat de hoeveelheid informatie ook behapbaar was voor de ontvangers. Eerder is al vermeld dat door een tekort aan informatie een handelingsperspectief ontbrak. Na doorvragen naar de reden hiervoor werd gewezen naar de duinbranden in 2010 en 2011. Destijds werd er teveel informatie gedeeld, met als gevolg dat besloten is kritisch te zijn in de hoeveelheid informatie die mag worden gedeeld. Nu wordt aangegeven dat er meer informatie moet worden gedeeld. Dat kan ook verklaren waarom de respondenten het volgen van een cursus om te leren omgaan met veel informatie niet belangrijk vinden. Die succesfactor is namelijk alleen gericht op het tegengaan van de faalfactor teveel informatie in LCMS. 5.8 Ruis in LCMS De tweede en laatste faalfactor is: er is veel ruis (irrelevante) in plaats van (relevante) informatie in LCMS. Hoewel soms informatie twee keer in LCMS stond, was er amper ruis in LCMS. Dat bleek uit de gegevens van het incident in LCMS en uit dit citaat: “Er stond zo weinig informatie in, dat was super relevant.” Dit kan deels worden verklaard door de criteria voor het delen van informatie. Blijkens de interviews mag in onderstaand citaat in plaats van het ROT ook LCMS worden gelezen: “Je geeft in het ROT alleen informatie die belangrijk is voor de overige leden van het ROT. Waar zij rekening mee kunnen houden. De ander mag verwachten dat als er niet over gesproken is, dat het gewoon goed op orde is.” Een andere verklarende factor is het besluit om kritisch te zijn in het delen van informatie naar aanleiding van de informatie-uitwisseling tijdens de duinbranden in 2010 en 2011. Hierdoor ontstond zelfs een tekort aan informatie. Tenslotte kan een deel worden verklaard door het feit dat het vooral een incident voor de brandweer betrof (zie paragraaf 5.1). 5.9 Aanverwante resultaten In de subparagrafen die volgen worden resultaten behandeld die niet direct behoren tot een succes- of faalfactor, maar daar wel nauw aan verwant zijn. De eerste subparagraaf behandelt het thema: informatie volgt twee lijnen. De tweede subparagraaf behandelt het thema: afbreukrisico. De derde subparagraaf behandelt het thema: gevoelige informatie. De vierde en laatste subparagraaf behandelt de verbeterpunten genoemd door de respondenten. 5.9.1 Informatie volgt twee lijnen Uit de interviews blijkt dat de informatie twee lijnen volgt. De eerste lijn betreft LCMS. De partijen delen daarin informatie op tabbladen welke toegankelijk zijn voor hen die zijn ingelogd. Uit de interviews blijkt echter dat deze informatie voor sommigen nooit nieuw is. De oorzaak hiervan is de tweede lijn die informatie volgt. De tweede lijn betreft mondelinge communicatie. Onder mondelinge communicatie wordt verstaan: fysieke ontmoetingen, communicatie via de portofoon of via de telefoon. Omdat de algemeen commandanten via de portofoon en telefoon direct contact hebben met hun officieren van dienst, heeft de informatie in LCMS haar nieuwswaarde verloren. Daarnaast geldt voor alle geïnterviewde respondenten van het ROT dat zij ook fysieke ontmoetingen hebben met de CaCo en alle actiecentra. Voor de informatiemanagers is dit een manier om de informatie te verifiëren. Buiten het LCMS om maken alle respondenten gebruik van telefonisch contact met hen die zij nodig achten. 27

5. Resultaten

5.9.2 Afbreukrisico In elk interview is naar voren gebracht dat zij die de informatie invoeren in LCMS (de informatiemanagers, de hoofden informatie van de actiecentra en de CaCo) een keuze maken welke informatie ze wel invoeren en dus wel delen en welke niet. Op deze wijze wordt informatie gefilterd. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat relevante informatie niet wordt gedeeld. Dat is alleen het geval als de informatie de vorm heeft van tekst. In het geval van een foto of een kaartje kan niet een deel worden weggelaten. In het geval van tekst bestaat het risico dat iemand de relevantie niet inziet van de informatie. Die kans is kleiner bij een foto of kaartje omdat het visuele karakter een bepaald belang geeft aan de informatie. 5.9.3 Gevoelige informatie Vanwege haar opsporingsbevoegheid beschikt de politie over gevoelige informatie. Het delen van deze informatie met onbevoegden is wettelijk verboden. Evenwel kan het delen van deze informatie van belang zijn voor de crisisbeheersing. Bij het achterwege laten van deze gevoelige informatie kunnen medewerkers van bijvoorbeeld de brandweer of de GHOR in gevaar worden gebracht. Ter illustratie een fictief voorbeeld: de brandweer is gealarmeerd voor een brand in een woning en de politie weet dat de bewoner vuurwapens bezit. Dat leidt tot een spanningsveld tussen voldoen aan de wet waardoor de brandweerlieden mogelijk een extra gevaar lopen of de wet overtreden en de informatie met onbevoegden delen. Dat blijkt een realistisch ethisch dilemma. In de praktijk zou dat kunnen leiden tot het minder delen of later delen van informatie vanuit de politie. 5.9.4 Verbeterpunten In de interviews kwamen ook diverse verbeterpunten naar voren. Het eerste verbeterpunt betreft de rolvastheid. Omdat de leider CoPI en de informatiemanager CoPI hun functies afwisselen op basis van de geografische locatie van het incident treedt hier meermaals rolvervaging op, terwijl rolvastheid juist gewenst is. In het delen van informatie is het niet alleen relevant of de ontvanger ook iets met die informatie moet, maar kan het ook belangrijk zijn dat de ontvanger het ‘grotere plaatje’ ziet. Op deze manier kan de ontvanger de uitvoering van zijn taken richten naar het overkoepelende doel. Het duiden van de informatie in LCMS is veel eenvoudiger wanneer de functionaris de plaats incident heeft bezocht. Dat is belangrijk voor de ROT-leden omdat zij – in tegenstelling tot het CoPI – het incident zelf niet kunnen zien. Het is echter de vraag hoe realistisch deze wens is. In LCMS zou ook gebruik moeten worden gemaakt van cyclorama- en luchtfoto’s die door de gemeente zijn gemaakt. De updatefrequentie hiervan ligt hoger dan die van Google Earth en de foto’s zijn scherper en nauwkeuriger. Daarnaast blijkt dat de plots van de meetplanleider niet in LCMS kunnen worden gezet, terwijl juist dat wel gewenst is. Tenslotte dienen er standaardtabellen te zijn voor de hoofden informatie van de actiecentra voor het invullen van de gegevens in LCMS. Door deze voorbereiding is snel duidelijk welke informatie gedeeld moet worden.

28

6. Conclusie en discussie

6. Conclusie en discussie Het doel van dit hoofdstuk is tweeledig: (1) het beantwoorden van de probleemstelling; en (2) de wetenschappelijke en de maatschappelijk implicaties hiervan beschrijven. De beantwoording van de probleemstelling staat centraal: Welke (potentiële) succesen faalfactoren spelen een rol bij de relevantie van de informatie bij de informatie-uitwisseling via het Landelijk Crisis Management Systeem? In de eerste paragraaf worden de conclusies gepresenteerd per onderzochte factor, waardoor de probleemstelling wordt beantwoord. De tweede paragraaf betreft de discussie en gaat in op de kwaliteitscriteria van het onderzoek. De derde paragraaf beschrijft de praktische implicaties. De vierde paragraaf beschrijft voorstellen voor mogelijk vervolgonderzoek. 6.1 Conclusie In deze paragraaf wordt per factor een conclusie getrokken. De eerste vier subparagrafen betreffen de succesfactoren. Daarna volgen de twee faalfactoren. Op deze wijze wordt de probleemstelling beantwoord. Tenslotte wordt ingegaan op de definitie van relevante informatie. 6.1.1 Handelingsperspectief De informatie biedt handelingsperspectieven voor de doelgroep. De resultaten zijn eenduidig: het bieden van een handelingsperspectief is een succesfactor voor de totstandkoming van relevante informatie. Bij het ontbreken van deze succesfactor werd direct op andere wijze gezocht naar informatie waardoor wel een besluit kon worden genomen. Hoewel alle respondenten aangaven dat informatie twee lijnen volgt, namelijk LCMS en mondelinge communicatie, blijkt het noodzakelijk voor de totstandkoming van relevante informatie dat informatie via LCMS ontvangen een handelingsperspectief biedt. Het handelingsperspectief sluit daarbij aan op de theoretische conceptualisatie: de beelden van de situatie zijn toegesneden op de doelgroep. 6.1.2 Vorm van de informatie De vorm waarin de informatie wordt uitgewisseld. De resultaten zijn niet eenduidig, maar wel duidelijk: de vorm van de informatie heeft geen betrekking op de totstandkoming van relevantie informatie. Tijdens het incident is niet gebruikgemaakt van bewegende beelden (video, animatie) of van audio. Hierover kan daarom geen uitspraak worden gedaan. Het niet gebruikmaken hiervan is opmerkelijk omdat juist dat een succesfactor zou moeten zijn van netcentrisch werken in het informatietijdperk. Wel is gebruikgemaakt van tekst, plots en foto’s. Hieruit blijkt dat de vorm geen betrekking op de relevantie heeft, maar op de bruikbaarheid en de snelheid waarmee de ontvanger de informatie tot zich kan nemen. Het gezegde ‘een foto zegt meer dan duizend woorden’ is hier van toepassing. Kortom: wanneer informatie middels tekst wordt gecommuniceerd wordt niets afgedaan aan de relevantie van de informatie. Of omgekeerd, wanneer informatie middels een (al dan niet) bewegend beeld wordt gecommuniceerd neemt de relevantie niet toe. Drie kanttekeningen zijn tijdens het onderzoek naar voren gekomen. De eerste betreft dat bij het delen van een beeld geen informatie verloren gaat. Reden hiervoor is dat de verzender niet een deel van het beeld kan uitgummen. Op deze manier vindt dus geen filtering van de informatie plaats. De tweede betreft dat aan een beeld meer belang wordt gehecht. De derde betreft het gevaar dat de ontvanger de relevantie niet inziet van het beeld met als gevolg: geen handeling. 29


6.1.3 Opleiding en training in informatiebehoefte Het personeel wordt opgeleid en getraind om inzicht te krijgen in de informatiebehoefte. De resultaten laten een divers beeld zien. Op één respondent na is er tijdens de opleiding aandacht besteed aan de rampenbestrijdingsprocessen van de betrokken partijen. De koppeling tussen deze processen en de informatiebehoefte wordt niet altijd gemaakt in de resterende opleidingen. In de oefeningen daarentegen is altijd aandacht voor de informatiebehoefte en wordt altijd een koppeling gemaakt tussen de processen en de informatiebehoefte. De succesfactor wordt dus ten dele bevestigd. Training in de informatiebehoefte is een succesfactor voor de totstandkoming van relevante informatie. Of de opleidingen hier ook aan bijdragen, kan op grond van dit onderzoek noch worden bevestigd noch worden ontkracht omdat hier amper sprake van was. Saillant detail is dat de informatiebehoefte van het CoPI en het ROT nergens is vastgelegd. Daarnaast blijkt dat de keuze voor het wel of niet delen van informatie gebaseerd is op gevoel, ervaring en algemene ontwikkeling. 6.1.4 Opleiding en training in veel informatie Het personeel wordt opgeleid en getraind om te leren omgaan met veel informatie. De resultaten bieden noch aanknopingspunten om deze succesfactor te bevestigen noch te ontkrachten. Tijdens het incident was er namelijk amper sprake van veel informatie. Er was juist eerder sprake van te weinig informatie. Tegelijkertijd wordt ook geoefend met een gebrek aan informatie. Wel bleek dat in sommige opleidingen en tijdens de oefeningen hiervoor aandacht is. Sterker nog, de respondenten kunnen een cursus hiervoor volgen. Echter, geen van de respondenten heeft hiervan gebruikgemaakt. De noodzaak daartoe is weggenomen doordat te weinig informatie is gedeeld. Deze succesfactor was er namelijk enkel op gericht om de faalfactor in LCMS is teveel informatie tegen te gaan. 6.1.5 Teveel informatie in LCMS In LCMS is teveel informatie. De resultaten zijn eenduidig: deze faalfactor was niet aan de orde tijdens dit incident. Gezien de resultaten bij de vorige succesfactor was dit ook te verwachten. De oorzaak hiervan ligt in het feit dat sinds circa 1,5 jaar besloten is minder informatie te delen. Aanleiding hiervoor is de hoeveelheid informatie die is uitgewisseld tijdens de duinbranden. Op grond hiervan en de resultaten bij de eerste succesfactor, het handelingsperspectief, en de vierde succesfactor, opleiding en training in veel informatie, moet de conclusie zijn dat tijdens dit incident te weinig informatie een faalfactor was bij de totstandkoming van relevante informatie via LCMS. Dat is een nieuwe faalfactor voor de totstandkoming van relevante informatie. 6.1.6 Ruis in LCMS Er is veel ruis (irrelevante) in plaats van (relevante) informatie in LCMS. De resultaten zijn eenduidig: deze faalfactor speelde geen rol tijdens dit incident. De hoeveelheid informatie was al summier en de respondenten hebben amper tot geen ruis gezien. Het ontbreken van de ruis is ook te verklaren door de afspraak kritisch te zijn in de hoeveelheid informatie die mag worden gedeeld. Daarnaast betrof het vooral een incident voor de brandweer, omdat er noch slachtoffers noch openbare orde problemen waren. 6.1.7 Definitie relevante informatie Omdat gezocht is naar een abstracte definitie van relevante informatie vallen subjectieve sleutelwoorden als nieuwswaarde, juistheid, volledigheid en tijdigheid af. Deze sleutelwoorden hebben voor elk incident een andere waarde. Volledigheid en tijdigheid zijn bovendien volgens de literatuur dimensies van de kwaliteit van informatie en geen criteria voor de totstandkoming van relevante informatie. 30


In de interviews kwam duidelijk naar voren dat de rol van een functionaris bestaat uit zijn taken met daaruit voortvloeiende verantwoordelijkheden en de ontvangen bevoegdheden. Deze sleutelwoorden zijn onafhankelijk van het incident en daardoor abstract. De vorm van de informatie heeft geen invloed op de relevantie van de informatie. Tenslotte is de noodzaak van een handelingsperspectief in dit onderzoek onderstreept. Een en ander leidt tot een hernieuwde definitie van relevante informatie: ‘Relevante informatie sluit aan bij de rol, de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden van de ontvanger en biedt aldus een handelingsperspectief voor de ontvanger. ’ Hoewel de rol bestaat uit de taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden is het toch relevant om de rol zelf ook te benoemen. De rol of anders gezegd de functie geeft direct richting aan deze drie elementen. Het handelingsperspectief moet, zoals eerder vermeld, breder worden gezien dan alleen een besluit kunnen nemen tot het ondernemen van actie. Het omvat ook een besluit kunnen nemen om geen verdere actie te ondernemen. 6.2 Discussie Het ontbreken van empirisch onderzoek naar de werking van LCMS in de praktijk was de wetenschappelijke relevantie voor dit onderzoek. Het betrof een procesevaluatie waarbij één case is bestudeerd. Daarbij is na een zorgvuldige en uitgebreide literatuurstudie empirisch onderzoek verricht middels zes interviews en de gegevens van het incident in LCMS. De interviews zijn met geluid opgenomen en tekstueel uitgewerkt. De uitwerking is voorgelegd aan de respondenten ter correctie en / of aanvulling. Dit komt de betrouwbaarheid ten goede. Daarnaast zijn de opgeslagen gegevens in LCMS van het incident geanalyseerd. Op deze manier is gebruikgemaakt van twee dataverzamelings-methoden voor het toetsen van de zes factoren. Ook dit komt de betrouwbaarheid ten goede. Het directe verband tussen de onderzoeksvragen en de probleemstelling en het directe verband tussen de onderzoeksvragen en de interviewvragen hebben de validiteit van de resultaten gewaarborgd. De validiteit is daarnaast gewaarborgd door het doorvragen waardoor sociaal wenselijke antwoorden bestreden zijn, het aantal ´weet ik niet´ antwoorden zeer beperkt gebleven zijn en onduidelijke vragen geherformuleerd zijn. Het nadeel van het ontbreken van de anonimiteit heeft zich niet geuit in een terughoudende houding in het geven van belastende informatie. Sterker nog, de meeste respondenten kwamen uit zichzelf met belastende informatie zonder dat daar naar werd gevraagd. Dit is ook gestimuleerd door voorafgaand aan de interviews aan te geven dat namen van personen of organisaties niet worden vermeld bij de resultaten en de citaten. Toch past enige bescheidenheid in het presenteren van de conclusies en de definitie van relevante informatie. Het betrof immers een casestudy en de representativiteit daarvan is beperkt. Verschillende factoren zijn debet aan deze beperkte representativiteit. De grootte van het incident is de eerste en meest aanwijsbare factor. Het betrof een gering incident omdat het feitelijk alleen een brand met rookoverlast was. Er waren noch slachtoffers noch openbare orde problemen, waardoor generaliseren naar GRIP 2 incidenten met slachtoffers en openbare orde problemen onmogelijk is. Daarnaast bleef het incident beperkt tot een GRIP 2 situatie, waardoor generaliseren naar GRIP 3 of 4 onmogelijk is. De tweede factor die de representativiteit schaadt, is dat het onderzoek slechts de werkwijze van één van de 25 veiligheidsregio’s in kaart bracht. Hoewel LCMS uniformiteit in werkwijze nastreeft, is het goed mogelijk dat veiligheidsregio’s in het noorden, oosten of zuiden anders 31

6. Conclusie en discussie werken. Generaliseren naar de gehele populatie van veiligheidsregio’s of meer specifiek de ROT’s is onmogelijk. Toch betekent dat niet dat het een ongeschikt incident was. Juist vanwege het ontbreken van empirisch onderzoek is een kleinschalig incident uitermate geschikt als startpunt voor een eerste empirisch onderzoek. Bewust is gekozen voor een procesevaluatie zodat de precieze werking beter in beeld komt. Hierdoor is het mogelijk geweest de theoretische factoren te toetsen en zelfs een nieuwe faalfactor te ontdekken. Deze ontdekking is juist ook het bewijs dat dit onderzoek gevoelig genoeg is en de causale relaties in beeld heeft weten te brengen. Daarmee is ook voldaan aan de twee specifieke kwaliteitscriteria voor een proces-evaluatie. Daarnaast ligt de focus van het onderzoek op de abstracte factoren toetsen voor de totstandkoming van relevante informatie bij de informatie-uitwisseling via LCMS. Dat beperkt de gebondenheid aan het specifieke incident en zelfs aan het onderzochte ROT, waardoor de generaliseerbaarheid juist toeneemt. Bovendien was het doel van het onderzoek de theoretische succesen faalfactoren te toetsen. 6.3 Praktische implicaties Uit de resultaten blijkt dat opleiding en training in informatiebehoeftes belangrijk is. Hoewel in oefeningen hier aandacht aan wordt besteed, blijkt dat in opleidingen daar soms geen of onvoldoende aandacht voor is. Daarnaast blijkt dat de informatiebehoefte van het CoPI en het ROT niet is vastgelegd. Dit maakt het lastig om daaraan aandacht te besteden in een opleiding. De paragraaf vervolgonderzoek gaat hier verder op in. Uit de resultaten blijkt voorts dat tijdens het incident te weinig informatie is gedeeld. Het lijkt erop dat na de duinbranden de veiligheidsregio doorgeschoten is in het beperken van de informatie-uitwisseling. Alle respondenten hebben in meer of mindere mate de wens uitgesproken voor meer informatie-uitwisseling via LCMS. De koppeling tussen de software van de meetplanleider, de cycloramafoto’s, de luchtfoto’s en LCMS levert een bijdrage in de snelheid waarmee de ontvanger de informatie tot zich kan nemen, maar heeft geen invloed op de relevantie van de informatie. Uit de resultaten blijkt immers dat de vorm van de informatie geen invloed heeft op de totstandkoming van relevante informatie. Dat laat onverlet dat ook hier nog winst valt te behalen op het terrein van de snelheid waarmee de ontvanger informatie tot zich kan nemen. 6.4 Vervolgonderzoek Uit het bovenstaande zijn diverse vervolgonderzoeken te herleiden. Het uitgevoerde onderzoek zou op eenzelfde wijze moeten worden uitgevoerd bij de veiligheidsregio’s van het noorden, oosten en zuiden. Belangrijk is dat deze incidenten niet alleen een brand betreffen, maar ook slachtoffers en openbare orde problemen. Op deze manier kan worden onderzocht of dat invloed heeft op de totstandkoming van relevante informatie. Bovendien kan op grond van meer onderzoeken worden gegeneraliseerd naar meer typen incidenten en de gehele populatie. Dan is het wel mogelijk om een generalisering van steekproef naar populatie uit te voeren. Daarnaast zou eenzelfde onderzoek moeten worden uitgevoerd naar GRIP 3 en 4 incidenten bij geografische verspreide veiligheidsregio’s. Dan kan op basis hiervan ook gegeneraliseerd worden naar de informatie-uitwisseling tussen het ROT, het GBT, het RBT en de nationale gremia van crisisbeheersing. Uit de resultaten bleek dat de informatiebehoefte van het CoPI en het ROT niet is vastgelegd. Dat nodigt uit tot onderzoek naar de informatiebehoeften van deze teams. Op grond van dat 32


onderzoek is het dan mogelijk om die vast te leggen en daardoor het personeel daarin te trainen. Zicht op wat de informatiebehoefte is van de anderen bleek namelijk ook tijdens oefeningen een voortdurend punt van aandacht te zijn. Dat draagt bij aan de totstandkoming van de relevante informatie. Tijdens dit onderzoek is aandacht besteedt aan de hoeveelheid informatie. De veronderstelling is dat dankzij LCMS meer informatie beschikbaar is en dat dit leidt tot meer effectieve en efficiënte crisisbeheersing. Hoewel de respondenten van mening zijn dat informatie sneller wordt gedeeld, spraken enkele respondenten resoluut tegen dat er meer informatie is dankzij LCMS. Is de hoeveelheid informatie dan wel toegenomen? En indien daar sprake van is, is er dan sprake van een causaal verband tussen de toename van informatie en de effectiviteit en efficiëntie van de crisisbeheersing? Daarbij zou ook kunnen worden betrokken de hypothese dat door het geven van het grotere plaatje, handelingen gericht kunnen worden in overeenstemming met het overkoepelende doel (commanders’ intent). Naast deze vervolgonderzoeken is in figuur vijf de focus van dit onderzoek aangegeven en daarmee aangegeven welke onderwerpen die nauw met elkaar verwant zijn, buiten beschouwing zijn gelaten. In figuur 13 zijn deze omkaderd. Deze onderwerpen verdienen ook nader onderzoek zodat op den duur ook de relaties tussen deze onderwerpen onderzocht kunnen worden. Deze onderzoeken zijn nodig om de vraag van de invloed van netcentrisch werken op de effectiviteit en de efficiëntie in de crisisbeheersing te kunnen beantwoorden. Figuur 13: Mogelijke vervolgonderzoeken van aanverwante onderwerpen.

Delen van de informatie Governance Accuratesse en tijdigheid van de informatie Project Netcentrisch Werken

LCMS Relevantie van de informatie Voorfase van de besluitvorming

Beschikbaarheid van de informatie

33

Bibliografie

Bibliografie Alberts, D.S. (2009a). Module 1: Traditional C2. http://www.dodccrp.org/files/nec2_short_course/NEC2%20Short%20Course%20Mod ule%201%20-%20Command%20and%20Control%20-%20Alberts%201-22-2010.pdf (Geraadpleegd op 12 februari 2011). Alberts, D.S. (2009b). Module 2: Network-Enabled Capability. http://www.dodccrp.org/files/nec2_short_course/NEC2%20Short%20Course%20Mod ule%201%20-%20Command%20and%20Control%20-%20Alberts%201-22-2010.pdf (Geraadpleegd op 12 februari 2011). Alberts, D.S. (2009c). Module 3: Complex Endeavors. http://www.dodccrp.org/files/nec2_short_course/NEC2%20Short%20Course%20Mod ule%203%20-%20Complex%20Endeavors%20-%20%20Alberts%201%20%2025%20-2010.pdf (Geraadpleegd op 12 februari 2011). Alberts, D.S. (2009d). Module 4: NEC2 for Complex Endeavors. http://www.dodccrp.org/files/nec2_short_course/NEC2%20Short%20Course%20Mod ule%204%20-%20NEC2%20for%20Complex%20Endeavors%20%20%20Alberts%201-%2025-%202010.pdf (Geraadpleegd op 12 februari 2011). Alberts, D.S. (2009e). Module 5: Harmonizing C2 with Focus and Convergence. http://www.dodccrp.org/files/nec2_short_course/NEC2%20Short%20Course%20Mod ule%205%20-%20Harmonizing%20C2%20with%20FC%20-%20Alberts%201%20%2025%20-%202010.pdf (Geraadpleegd op 12 februari 2011). Alberts, D.S., J.J. Garstka & F.P. Stein (2000). Network Centric Warfare. Developing and Leveraging Information Superiority (2e druk). Washington, D.C.: Department of Defense. Algemene wet Bestuursrecht (geraadpleegd op 12 april 2011). Ansell, C., A. Boin & A. Keller (2009). Managing Transboundary Crises: Requirements for a Dynamic Response System. Paper Prepared for the 2009 Annual Meeting of the American Political Science Association, Toronto, Canada, September 3-6, 2009. Babbie, E. (2007). The Practice of Social Research. (11eeditie) Belmont: Thomson Wadsworth. Bannink, D., B. Lettinga & L. Heyse (2006). NPM, bureaucratisering en de invloed op de professie. Beleid & Maatschappij, vol. 33, nr. 3, p. 159-174. Bardach, E. (1998). Getting Agencies To Work Together (2e druk). Washington, D.C.: Brookings Institution Press. Berg, H. van den, L. Denolf & K. van der Veer (1997). Het kleine verschil: Slaag- en faalfactoren bij trajectbemiddeling van allochtonen. Alphen aan den Rijn: Haasbeek. Bharosa, N. (2011). Netcentric Information Orchestration. Assuring information and system quality in public safety networks. Delft: Delft University of Technology Bharosa, N., J. Lee & M. Janssen (2010). Challenges and obstacles in sharing and coordinating information during multi-agency disaster response: Propositions from field exercises. Information Systems Frontiers, vol. 12, nr. 1, p. 49-65. Boer, P.C. (2007). Big picture decision making. KMA Research Paper, p. 98-145. Boin, A. (2004) Lessons from Crisis Research, in: B. Dayton (ed.) Managing Crises in the Twenty-First Century. International Studies Review, vol. 6, p. 165-174. Boin, A. & M. Rhinard (2008) Managing Transboundary Crises: What Role for the European Union?. International Studies Review, vol. 10, p. 1-26. Bovens, M., P. 't Hart, & M. van Twist(2007). Openbaar bestuur. Beleid, organisatie en politiek. (7e druk) Alphen aan de Rijn: Kluwer. 34

Bibliografie

Boynton, A.C. en R.W. Zmud (1984) An Assessment of Critical Success Factors. Sloan Management Review, vol. 25, nr. 4, p. 17-27. Broeken, E., L. Kooijman & W. Treurniet (2010). Netcentrisch werken naar een actueel gedeeld totaalbeeld. Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing, september/oktober: 42-44. Bruijn, T.J.N.M. de (2003). Samenwerken in beleidsnetwerken, in: A. Hoogerwerf & M. Herwijer (reds.): Overheidsbeleid. Alphen aan den Rijn: Kluwer, (hoofdstuk 15). Commissie Onderzoek Cafébrand (2001). Deel B. Toedracht en afwikkeling van de ramp. http://www.nbdc.nl/cms/show/id=520891 (Geraadpleegd op 7 februari 2011). Commissie Onderzoek Vuurwerkramp (2001). De Vuurwerkramp, Final report. Coolsma, J.C. (2003). De uitvoering van beleid, in: A. Hoogerwerf & M. Herwijer (reds.): Overheidsbeleid. Alphen aan den Rijn: Kluwer, (hoofdstuk 6). Crisisplein.nl (2009). Project Netcentrisch Werken. (Folder). Crisisplein.nl (2011). http://crisisplein.nl/ (Geraadpleegd op 22 februari 2011). Drennan, L. & A. McConnell (2007). Risk and crisis management in the public sector. (1e druk) Abingdon: Routledge. Dam, N. van & J. Marcus (2005). Een praktijkgerichte benadering van Organisatie en Management (5e druk). Groningen: Wolters-Noordhoff. Defensie & BZK (2007). Catalogus Civiel-Militaire Samenwerking. Djurrema, H. (2010). Een MCDM scriptie naar Network Enabeled Capabilities (NEC). http://www.infopuntveiligheid.nl/Infopuntdocumenten/Djurrema%2010%20netcentris ch%20werken%20NEC.pdf (Geraadpleegd op 26 september 2011). Edwards, F. L. (2009). Effective Disaster Response in Cross Border Events. Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 17, nr. 4, p. 255-265. Essens, P., M. Spaans & W. Treurniet (2007). Agile Networking in Command and Control. The International C2 Journal, vol. 1, nr. 1, p. 177-210. Grant, T. (2006). Measuring the Potential Benefits of NCW: 9/11 as case study. Paper voor 11thInternational Command and Control Research and Technology Symposium, “Coalition Command & Control inthe Networked Era”. http://hbokennisbank.uvt.nl/cgi/nda/show.cgi?fid=124 (Geraadpleegd op 16 maart 2011). ‘t Hart, P., U. Rosenthal & A. Kouzmin (1993). Crisis Decision Making: The Centralization Thesis Revisited. Administration & Society, vol. 25, nr. 1, p. 12-45. Helsloot, I. (2008). Coordination is a prerequisite for good collaboration, isn’t it? Journal of Contigencies and Crisis Management, vol. 16, nr. 4, p. 173-176. Helsloot, I., S. Martens & A. Scholtens (2010). Basisboek regionale crisisbeheersing. Arnhem: Coers en Roest. Hoogerwerf, A. (2003). Beleid, processen en effecten in: A. Hoogerwerf & M. Herwijer (reds.): Overheidsbeleid. Alphen aan den Rijn: Kluwer, (hoofdstuk 1). Hulpverleningsforum (2012). GRIP 2 Zeer grote brand (kassencomplex) Oterlekerweg – Heerhugowaard 04-03-2012. http://www.hulpverleningsforum.nl/index.php?topic=61334.0 (Geraadpleegd op 5 maart 2012). Jones, C., W.S. Hesterly & S.P. Borgatti (1997). A general theory of network governance: exchange conditions and social mechanisms. Academy of Management Review, vol. 22, nr. 4, p. 911-945. Kooijman, L. (2008). Netcentrisch Werken. 18 november 2008. Kenniskring Crisisbeheersing. http://www.nifv.nl/upload/143938_668_1231752967625-2008-1118_Sheets_Netcentrisch_Werken_Presentatie_kenniskring_CB.pdf (Geraadpleegd op 7 februari 2011). 35

Bibliografie

Kooijman, L., D. Stolk & J. van de Ven (2010a). Bestuurders en Netcentrisch Werken. (Intern document) Kooijman, L., W. Treurniet & K. van Buul (2010b). Werken met het totaalbeeld in LCMS 1.3. (Intern document). Koopman, P. & J. Pool (1991). Organizational Decision Making: Models, Contingencies and Strategies, in: J. Rasmusssen, B. Brehmer & J. Leplat (eds.), Distributed Decision Making: Cognitive models for cooperative work. Chichester: John Wiley & Sons, (hoofdstuk 2). Lagadec, P. (2009). A New Cosmology of Risks and Crises: Time for a Radical Shift in Paradigm and Practice. Review of Policy Research, vol. 26, nr. 4, p. 473-486. LCMS (2012). Totaalbeeld Journaal: Grote brand kassencomplex. (Intern document) Lipsky, M. (1980). Street-level bureaucrats as policy makers, in: Lipsky, M. (red.), Streetlevel bureaucracy. Dilemmas of the individual in public services, New York: Russell Sage Foundation, p. 13-25. Lubitz, K.J.E. von, J.E. Beakley & F. Patricelli (2008). Disaster Management: The Structure, Function, and Significance of Network-Centric Operations. Journal of Homeland Security and Emergency Management, vol 5., nr. , p. 1-24. Meuleman, L. (2010a). The Cultural Dimension of Metagovernance: Why Governance Doctrines May Fail. Public Organization Review, vol. 10, nr.1, p. 49-70. Meuleman, L. (2010b). Metagoverning Governance Styles (conceptversie van een boekhoofdstuk). Ministerie van Defensie & ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (Defensie & BZK) (2007). Catalogus Civiel-Militaire Samenwerking. http://www.regionaalcrisisplan.nl/bestanden/file75783540.pdf (Geraadpleegd op 27 april 2011). NATO (2010). NATO NEC C2 Maturity Model. http://www.dodccrp.org/files/N2C2M2_web_optimized.pdf (Geraadpleegd op 12 februari 2011). Netten, N. & M. van Someren (2011). Improving Communication in Crisis Management by Evaluating the Relevance of Messages. Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 19, nr. 2, p. 75-85. Onderzoeksraad voor de Veiligheid (2010). Hulpverlening na vliegtuigongeval Turkish Airlines, Haarlemmermeer 25 februari 2009. http://www.onderzoeksraad.nl/docs/rapporten/Rapport_TA_Hulpverlening.pdf (Geraadpleegd op 26 april 2011). Patton, M.Q. (1990). How tot Use Qualitative Methods in Evaluation. London: SAGE Publications Ltd. Projectteam Referentiekader Regionaal Crisisplan & Turnaround Communicatie (2009). Referentiekader Regionaal Crisisplan. http://www.regionaalcrisisplan.nl/bestanden/file46514209.pdf (Geraadpleegd op 28 april 2012). Provan, K.G. & P. Kenis (2007). Modes of Network Governance: Structure, Management, and Effectiveness. Journal of Public Administration Research and Theory, vol. 18, nr. 2, p. 229-252. Rhodes, R.A.W. (1996). The New Governance: Governing without Government. Political Studies, p.652-667. Rosenthal, U. & A. Kouzmin (1997). Crises and Crisis Management: Toward Comprehensive Government Decision Making. Journal of Public Administration Research and Theory, vol. 7, nr. 2, p. 277-304 36

Bibliografie

Scholtens, A. (2008). Controlled Collaboration in Disaster and Crisis Management in the Netherlands, History and Practice of an Overestimated and Underestimated Concept. Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 16, nr. 4, p. 195-207. Schreuder Peters, R. (2005). Methoden & technieken van onderzoek (2e editie). Den Haag: Sdu Uitgevers bv. Schöndorff, R., J.F.B. Pleus & C.A. de Kam (2003). Onderneming en omgeving. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff. Shadish, W. R., T.D. Cook & D.T. Campbell (2002). Experimental and quasi-experimental designs for generalized causali inference. Bosten, New York: Houghton Mifflin Company. Swanborn, P.G. (2000). Case-study’s. Wat, wanneer en hoe? (2e druk). Amsterdam/Meppel: Boom. Swanborn, P.G. (2007). Evalueren. Het ontwerpen, begeleiden en evalueren van interventies: een methodische basis voor evaluatie-onderzoek (2e druk). Amsterdam: Boom Onderwijs. Terpstra, J. & T. Havinga (2001). Implementation Between Tradition and Management: Structuration and Styles of Implementation. Law & Policy, vol. 23, nr. 1, p. 95-116. Wal, Z. van der (2008). Value Solidity. Differences, Similarities and Conflicts Between the Organizational Values of Government and Business. Amsterdam: VU University. Waugh, W.L. Jr. & G. Streib (2006) Collaboration and Leadership for Effective Emergency Management. Public Administration Review, Special Issue, p. 131-140. Weiss, R. S. (1995. Learning from strangers. New York: The Free Press. Williamson, O.E. (1975). Markets and hierarchies: Analysis and antitrust implications. New York: Free Press. Yang, Q., D. Yao, J. Garnett & K. Muller (2010). Using a Trust Inference Model for Flexible and Controlled Information Sharing During Crises. Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 18, nr. 4, p. 231-241 Zsambok, C. E. & G. Klein (eds.) (1997). Naturalistic Decision Making. Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.

37

Bijlage 1: Interviewschema

Bijlage 1: Interviewschema Inleiding Ik ben Nico Jager, student van de master opleiding Bestuurskunde met als specialisatie: Besturen van veiligheid aan de vrije Universiteit te Amsterdam. Ik ben bezig met een verkennend onderzoek in het kader van mijn masterthesis. Onderwerp van mijn onderzoek is de relevantie van de informatie dat via LCMS wordt uitgewisseld. Daarbij richt ik mij op de succesen faalfactoren van de relevantie. Het interview wordt een open gesprek aan de hand van een aantal vooraf opgestelde vragen over het gebruik van LCMS tijdens het incident in Heerhugowaard van 4 op 5 maart 2012. Ik heb zelf inzicht in theoretische achtergronden en onderzoek, maar weet natuurlijk weinig van hoe het in het praktijk werkt. Om inzicht te verkrijgen in de informatie-uitwisseling via LCMS en de succesen faalfactoren, is het belangrijk dat ik met de mensen spreek die hier goed zicht op hebben. Ik ga ervan uit dat u zo iemand bent. Als u geen bezwaar heeft, wil ik het gesprek graag opnemen om het zorgvuldig te kunnen uitwerken. De opnames worden na gebruik gewist. Er wordt zo gerapporteerd in het onderzoeksverslag dat uitspraken niet te herleiden zijn tot personen. Ook bij citaten worden geen individuele respondenten genoemd. Verder zal ik regelmatig meeschrijven voor mijn eigen overzicht en ook om de hoofdlijn van het gesprek vast te houden. Het interview zelf zal circa 45 minuten duren, tenzij u of ik teveel uitwijden. Het interview bestaat uit twee delen. Het eerste deel zijn enkele algemene vragen. Het tweede deel zijn vragen over de informatiedeling en hoe u daarmee omging. Het interviewverslag zal ik naar u toesturen zodat u waar nodig correcties en/of aanvullingen kan doen. Het onderzoeksverslag zal begin juni gereed zijn. Heeft u nog vragen? Sterk inhoudelijke vragen van de respondent die ontwrichtend kunnen werken, doorschuiven naar het einde van het gesprek (interviewer stelt immers de vragen: ‘rolinstructie’).

38

Bijlage 1: Interviewschema

Het interview Eerst kort enkele algemene vragen: 1. Kunt u ter introductie kort iets vertellen over uw achtergrond (vooropleiding, eerdere banen) en de inhoud van uw huidige functie? 2. Hoe langt werkt u al voor deze organisatie? Ik wil nu graag ingaan op de informatie-uitwisseling. Tijdens de [casus] is gebruikgemaakt van LCMS. 3. Hoe zou u het incident samenvatten? 4. Welke informatie heeft u via LCMS ontvangen van de andere hulpverleningsdiensten? a. Voorbeelden zijn: slachtofferaantallen, locatie, aantal betrokken voertuigen, aard van de voertuigen, et cetera. 5. In welke vorm (foto, video, kaart, animatie, tekst, audio) heeft u deze informatie ontvangen? 6. Bood die informatie ook een handelingsperspectief voor u? 7. Wat maakt volgens u informatie tot relevante informatie of tot irrelevante informatie? 8. Hoe beoordeelt u de relevantie van de informatie in LCMS tijdens de [casus]? 9. Hoe beoordeelt u de hoeveelheid informatie in LCMS tijdens de [casus]? a. Maakt veel informatie het moeilijker om een (goed) besluit te nemen? 10. Wat vond u van de verhouding informatie versus ruis? 11. Welke informatie heeft u uitgewisseld met de andere hulpverleningsdiensten? a. Waarom juist die informatie? b. Welke vorm heeft u gebruikt en waarom? c. Voor zover niet genoemd, sluit die informatie aan bij: i. de rol; ii. verantwoordelijkheden; en/of iii. taken van de andere hulpverleningsdienst(en)? 12. Hoe beoordeelt u de volgende definitie van relevante informatie: “Relevante informatie sluit aan bij de rol, verantwoordelijkheden en taken van de ontvanger en biedt aldus een handelingsperspectief voor de ontvanger.” 13. Is er in uw opleiding aandacht geweest voor het verkrijgen van inzicht in de informatiebehoefte van de andere hulpverleningsdiensten (bv.: rollen, verantwoordelijkheden en/of taken)? a. Heeft u hiervoor (later) ook cursussen gevolgd; b. Heeft u hiervoor (later) ook oefeningen gehad? 14. Is er in uw opleiding aandacht geweest voor het leren omgaan met veel informatie? a. Heeft u hiervoor (later) ook cursussen gevolgd; b. Heeft u hiervoor (later) ook oefeningen gehad?

Heeft u nog vragen of opmerkingen? Wat vond u van het gesprek? Bedanken en vragen of respondent het uiteindelijke onderzoeksverslag wil ontvangen.

39

Bijlage 2: Koppeling tussen de factoren en de interviewvragen

Bijlage 2: Koppeling tussen de factoren en de interviewvragen 4. Welke informatie heeft u via LCMS ontvangen van de andere hulpverleningsdiensten? a. Voorbeelden zijn: slachtofferaantallen, locatie, aantal betrokken voertuigen, aard van de voertuigen, et cetera. 5. In welke vorm (foto, video, kaart, animatie, tekst, audio) heeft u deze informatie ontvangen? 6. Bood die informatie ook een handelingsperspectief voor u? De onderliggende factoren bij de vragen vier tot en met zes zijn: Succesfactoren Nr. Omschrijving 1. De informatie biedt handelingsperspectieven voor de doelgroep. 2. Er wordt gebruikgemaakt van stilstaande en bewegende beelden.

Paragraaf 1.2 3.3

7. Wat maakt volgens u informatie tot relevante informatie of tot irrelevante informatie? 8. Hoe beoordeelt u de relevantie van de informatie in LCMS tijdens de [casus]? 9. Hoe beoordeelt u de hoeveelheid informatie in LCMS tijdens de [casus]? a. Maakt veel informatie het moeilijker om een (goed) besluit te nemen? 10. Wat vond u van de verhouding informatie versus ruis in LCMS tijden de [casus]? 11. Welke informatie heeft u uitgewisseld met de andere hulpverleningsdiensten? b. Waarom juist die informatie? c. Voor zover niet genoemd, sluit die informatie aan bij: i. de rol; ii. verantwoordelijkheden; en/of iii. taken van de andere hulpverleningsdienst(en)? 12. Hoe beoordeelt u de volgende definitie van relevante informatie: “Relevante informatie sluit aan bij de rol, verantwoordelijkheden en taken van de ontvanger en biedt aldus een handelingsperspectief voor de ontvanger.” De onderliggende factoren bij de vragen zeven tot en met twaalf zijn: Faalfactoren Nr. Omschrijving 1. In LCMS is teveel informatie. 2. Er is veel ruis (irrelevante) in plaats van (relevante) informatie in LCMS.

Paragraaf

3.4 3.4 Bovendien wordt nader onderzocht wat kenmerkend is aan relevante en aan irrelevante informatie. 13. Is er in uw opleiding aandacht geweest voor het verkrijgen van inzicht in de informatiebehoefte van de andere hulpverleningsdiensten (bv.: rollen, verantwoordelijkheden en/of taken)? a. Heeft u hiervoor (later) ook cursussen gevolgd; b. Heeft u hiervoor (later) ook oefeningen gehad? 14. Is er in uw opleiding aandacht geweest voor het leren omgaan met veel informatie? c. Heeft u hiervoor (later) ook cursussen gevolgd; d. Heeft u hiervoor (later) ook oefeningen gehad?

40

Bijlage 2: Koppeling tussen de factoren en de interviewvragen

De onderliggende factoren bij de vragen dertien en veertien zijn: Succesfactoren Nr. Omschrijving Paragraaf 3. Personeel wordt opgeleid en getraind om inzicht te krijgen in de informatie- 3.4 behoefte. 4. Personeel wordt opgeleid en getraind om te leren omgaan met veel informatie. 3.4

41

Succes- en faalfactoren voor de totstandkoming van relevante informatie

Recommend Documents