STANDAR PELAYANAN ORGANISASI Yogi Suwarno, S.IP., MA. Lembaga Administrasi Negara Palangkaraya, 26 Juli 2006
Kinerja Pelayanan (Pusat Studi Kependudukan UGM, 2002)
Waktu, biaya dan cara pelayanan Diskriminasi hubungan pertemanan, afiliasi politik, agama & etnis Rantai birokrasi, suap & pungli dianggap wajar Orientasi pelayanan [ada kepentingan pemerintah & pejabat Budaya kekuasaan Distrust Kewenangan terdistribusi
Pengertian Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (LAN, 2003)
Paradigma Pelayanan Empowerment a smaller, better,faster and cheaper government (Reinventing Government) Customer-driven government Executive Order 12863 & Service First the New Charter Programme
Jenis Pelanggan
Internal orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan pengadministrasiannya Eksternal semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa
Kriteria Pelayanan 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
Sederhana Reliabilitas Tanggung jawab dari petugas pelayanan Kecakapan petugas pelayanan Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas Keramahan Keterbukaan
Kriteria Pelayanan
Komunikasi antara petugas dan pelanggan Kredibilitas Kejelasan dan kepastian Keamanan Mengerti apa yang diharapkan pelanggan Kenyataan Efisien Ekonomis
Penilaian Kualitas Pelayanan
Product Based kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya. User Based kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan. Value Based berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Jenis Pelayanan Administratif KTP, Akte Kelahiran, Akte Pernikahan, BPKB, SIM, IMB, Sertifikat, dll. Barang telepon, air bersih, listrik, dll. Jasa pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, dll.
Penyusunan Standar Pelayanan IDENTIFIKASI
• Jenis Pelayanan • Pelanggan • Harapan Pelanggan
PERUMUSAN
Visi & Misi
ANALISIS
• Proses & Prosedur • Persyaratan Pelayanan • Sarana & Prasarana • Waktu & Biaya
Mekanisme Pengaduan & Keluhan
Identifikasi Jenis Pelayanan
Pelayanan-pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi, baik yang langsung diberikan kepada masyarakat, kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi? Pelayanan apa yang sifatnya core (menjadi utama) dan sifatnya supporting (pendukung)? Apa dasar hukum yang menjadi acuan?
Identifikasi Pelanggan Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan? Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan? Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani? Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan?
Identifikasi Jenis Pelayanan & Pelanggan (Pelayanan Eksternal) No
Jenis Pelayanan yang diberikan/diselenggarakan
Dasar Hukum
Sifat Pelayanan
Pelanggan
1
2
3
4
5
Identifikasi Jenis Pelayanan & Pelanggan (Pelayanan Internal) No
Jenis Pelayanan yang diberikan/diselenggarakan
Unit Pelaksana
Pelanggan
1
2
3
4
Identifikasi Harapan Pelanggan Harapan pelanggan harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan. Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan SURVEY kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan
Identifikasi Harapan Pelanggan No
Jenis Pelayanan yang diberikan/diselenggarakan
Harapan Pelanggan
1
2
3
Perumusan Visi Pelayanan
Membentuk beberapa kelompok sebagai perwakilan seluruh staf; Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi; Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. nilai-nilai lingkungan internal dan eksternal, e.g. SWOT, serta harapanharapan masyarakat pelanggan; Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua.
Perumusan Misi Pelayanan
Menggunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan; Memberi kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan pelayanan kepada pelanggan internal dan eksternal; Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua
Analisis Proses dan Prosedur
Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan. Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut. Membuat alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens.
Analisis Persyaratan Pelayanan
Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Hasil identifikasi diatas digunakan untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya
Analisis Sarana dan Prasarana
Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan. Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan
Analisis Waktu dan Biaya
Langkah menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung pada hasil analisis sebelumnya untuk menentukan total waktu dan biaya pelayanan.
Analisis No
Aktivitas Pelayanan
1
2
Persyaratan
Sarana & Prasarana
Waktu
Biaya
3
4
5
6
Mekanisme Pengaduan & Keluhan
Sarana apa yang disediakan untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa lama respon akan diterima pelanggan? Siapa yang berwenang mengambil keputusan dalam menangani pengaduan?
