®
Special Electronics
...lepší přehled
ReDat
®
Komplexní řešení záznamu hovorů pro kontaktní centra, dispečinky, telekomunikační operátory
ReDat
®
ReDat® od společnosti RETIA představuje komplexní řešení nahrávání hovorů a sledování kvality obsluhy zákazníků. Pomáhá zdokonalovat schopnosti agentů a dispečerů. Snižuje náklady na jejich školení, tím zefektivňuje provoz a pomáhá zlepšovat služby pro zákazníky.
ReDat® je ověřené řešení RETIA působí již více než 10 let v oblasti profesionálních záznamových systémů. Spolehlivost řešení založených na platformě ReDat® je dnes a denně prověřována stovkami instalací v kontaktních centrech i dispečerských aplikacích. Také nachází své uplatnění v komerčních a státních institucích.
ReDat® nezávislý na technologii Firemní filozofií je zajištění kompatibility s nejrozšířenějšími telekomunikačními systémy. ReDat® nahrává VoIP i klasické telekomunikační systémy, radiové sítě, obrazovky počítačů a další data. Nástroje pro integraci s CTI servery, informačními systémy a dalšími uživatelskými aplikacemi rozšiřují využitelnost systému.
ReDat® přináší individuální přístup
Stále větší důraz na výkonnost a odpovědnost pracovníků komunikujících po telefonu v kontaktních centrech, dispečincích a obchodních organizacích přináší nutnost nasazení záznamových zařízení.
Technologická vyspělost, otevřené jednání a individuální přístup umožňují nalézt nejvhodnější řešení běžných i specifických požadavků. Náměty a požadavky zákazníků významně ovlivňují další směrování produktu.
ReDat
®
produktová řada
ReDat® je modulární systém pro současné nahrávání jednotek i stovek hovorů. Nabízí řešení pro centralizované i distribuované topologie telekomunikační infrastruktury. Produktová řada zahrnuje následující prvky:
ReDat® Aplikační server sada webových aplikací ReDat® Aplikačního serveru nad SQL databází představuje komplexní nástroj pro řízení kvality obsluhy zákazníka. Přináší komfortní prostředí pro práci se záznamy a jejich další zpracování. Centralizuje ovládání, data a dohledové funkce pro začleněné záznamové prostředky. ReDat® Aplikační server obsahuje nástroje na propojení s informačními a telekomunikačními systémy. Je dostupný po jednotlivých modulech podle potřeb uživatelů. • Intuitivní webové prostředí • Rychlá práce se záznamy • Funkce na kliknutí • Zabezpečený přístup • Podpora národních prostředí • Modulární architektura • Zakázková úprava funkcí
• Centrální databáze a archiv záznamů • CTI integrace • Záznam podle plánů a pravidel • Hodnocení agentů
• Dokumentované API pro integraci s IS • Manuální ovládání záznamu z klávesnice telefonu i z PC aplikace • Nástroje pro administraci a komplexní dohledy
ReDat®3 Záznamová jednotka je robustní nahrávací zařízení hlasové komunikace pro VoIP, klasickou telefonii a pro záznam PC obrazovek. Spolehlivá technologie s realtime OS je osvědčená v kritických aplikacích. S uživatelsky přívětivým a pružným ovládáním představuje ReDat®3 záznamová jednotka jedno z nejvýkonnějších řešení na trhu. Je nasazována samostatně nebo v rámci komplexních řešení s ReDat® Aplikačním serverem. • záznam hlasu i obrazovek PC v jednom zařízení • 256 hlasových kanálů současně • až 128 poboček, 32 E1 trunků • doplňkové informace z CTI a CDR portu • záznam zlomyslného a výhružného volání • ovládání nahrávání z telefonu
• redundantní řešení typu RAID, redundantní napájecí zdroj, duální archivace • analogové telefony, radiostanice, mikrofony • ISDN telefony, digitální pobočky, 2Mbit trunky • DECT, TETRA, GSM-R • dispečerské a tradingové systémy
• záznam pasivním i konferenčním způsobem • VoIP na straně poboček i trunků • H.323, SIP, MGCP, protokoly výrobců pobočkových ústředen • obrazovky PC synchronně se záznamem hlasu
ReDat® VoIP Recorder je software pro záznam IP telefonie na platformě Windows. Je určen pro monitoring a záznam desítek současných VoIP volání. Standardně je provozován jako součást ReDat® Aplikačního serveru. Základní záznamové funkce poskytuje samostatně. • záznam VoIP volání pasivním způsobem na rozhraní LAN Ethernet • standardizované protokoly
H.323 a SIP a protokoly výrobců pobočkových ústředen • ukládání záznamů v adresářové struktuře ve formátu wav nebo mp3
• pružné a dokumentované API, je nasazován jako součást aplikacích dalších výrobců
ReDat® Phone Recorder produkt je určen pro záznam jednotek kanálů v nekritických aplikacích. Zahrnuje záznamový software pro OS Windows a volitelné interface moduly s USB resp. Ethernet sběrnicí pro připojení analogových nebo digitálních linek. Záznamy volání jsou ukládány do souborů přehledně členěných na složky a jsou doplněny html seznamem s identifikacemi volaného a volajícího. Interface moduly vycházejí z parametrů osvědčených certifikovaných systémů ReDat®3 a jsou nabízeny v těchto provedeních: • USB modul s analogovým rozhraním
• USB modul s digitálním rozhraním pro připojení 2 drátových a 4 drátových digitálních poboček
• Ethernet modul s digitálním rozhraním pro vzdálené připojení digitálních poboček přes LAN Ethernet
ReDat
®
pro kontaktní centra
Záznamový systém ReDat® představuje mocný nástroj, který pomáhá výrazným způsobem zefektivňovat provoz kontaktních center, snižovat provozní náklady. Pro Váš lepší přehled o provozu, potřebách a možnostech dalšího zkvalitnění Vaší práce je ReDat® to pravé řešení. Jeho ekonomická návratnost je až překvapivě rychlá.
modularita systému umožňuje postupné rozšiřování tak, jak roste Vaše kontaktní centrum
nástroje pro integraci s telekomunikačními systémy (CTI) doplňují databázi záznamů o další důležité parametry
nabízí prostředky a nástroje pro dokladování práce pro externí zákazníky kontaktního centra
lze nahrávat veškerá volání, hovory týkající se vybraných projektů nebo náhodně vybraná volání pro zajištění kontroly kvality
jen těžko lze efektivně řídit střední a větší kontaktní centra, plánovat školení, motivovat operátory, kontrolovat a zvyšovat kvalitu služeb bez nástrojů pro automatizované provádění vyhodnocování záznamů
poskytuje záznamy jako doklad objednávek po telefonu a slouží jako podklad při posuzování stížností a sporů
ReDat® Aplikační server Práce se záznamy ■ seznam záznamů se snadným a rychlým tříděním, vyhledáváním podle všech položek databáze ■ akce se záznamy na kliknutí myší nebo přes kontextové menu ■ označování záznamů, popisy, editace povolených parametrů uživatelem ■ ukládání označených záznamů do výběrů, hromadné akce se záznamy ■ filtrování, pojmenované filtry, ukládání výsledků, statistické výstupy nad seznamy záznamů ■ download nebo odeslání záznamu e-mailem, ukládání záznamů ve formátu wav nebo mp3
Záznam obrazovek Neztrácejí Vaši operátoři drahocenný čas při tápání v menu informačního systému? Bylo školení na využívání informačního systému pro Vaše zaměstnance úspěšné? Synchronizovaná reprodukce záznamu hovoru s prací agenta na PC (screen recording) odhalí agentovu znalost informačního systému i jeho kritická místa. Tím pomáhá zefektivňovat jeho práci a snižovat náklady společnosti.
Co nemůžeme měřit - nemůžeme ani řídit!
ReDat
®
pro dispečerské aplikace
Unikátní vlastností systému je jeho technologická nezávislost. Vše, co potřebujete monitorovat, vám ReDat® spolehlivě zaznamená a dlouhodobě zaarchivuje. Vaše data budou kdykoliv dostupná a připravená pro další zpracování.
spolehlivý záznam tísňových a dispečerských volání
bezpečnost uložení dat bez možnosti modifikace
rychlá dostupnost nahrávek pro operátory i management
řešení pro telefonní technologie, radiové sítě, doprovodná a technologická data na jedné platformě
protokol o využívání zařízení a pořízených záznamech
možnost integrace s dispečerskými aplikacemi
snadné začlenění do dohledových systémů
Monitoring ■ živý monitoring agentů umožňuje zachycení nevhodně vedené komunikace agenta již v počátku ■ funkce je standardní součástí systému, ušetříte na výbavě PBX ■ volání jsou zaznamenávána a monitorována v reálném čase ■ aktivace příposlechu nebo reprodukce posledního záznamu je kdykoliv k dispozici ■ se záznamem je možné pracovat již během volání ■ manuální řízení záznamu z pozice agenta i supervisora ■ záznam na „potvrzení“ - o uložení záznamu rozhodujete během nebo po ukončení hovoru ■ funkce je podporována pro IP i klasické telefony
Hodnocení agentů Aplikace hodnocení agentů přináší systém do sledování kvality obsluhy zákazníka. Plná automatizace provádění hodnocení od výběru záznamů, předkládání k hodnocení, zpracování statistik a výsledků garantuje funkčnost a efektivitu procesu. Vytipované záznamy při provádění hodnocení se jako vzorové využívají při školení operátorů. Výstupní sestavy a grafy umožní rozpoznání schopností operátorů, motivační odměňování, plánování školení a posuzování jejich efektivity a navrhování změn v postupech komunikace. Reprodukce záznamu hovoru se záznamem obrazovek PC operátora (screen recording) slouží k posuzování znalostí informačního systému a vyhledávání kritických míst v jeho obsluze. ■ uživatelský přívětivý způsob modifikace a vytváření formulářů ■ otázky řazené do sekcí, bodové hodnocení, dodatečná změna vah ■ sada vzorových formulářů
■ manuální nebo automatizované vybírání záznamů pro hodnocení ■ bodování při současném ovládání přehrávání záznamu ■ statistické výstupy, sestavy a grafy porovnávající výkonnost agentů, skupin, ... ■ konzultace vypracovaných hodnocení s operátory se zápisem pohovoru ■ podklady pro zhodnocení výsledků a efektivity školení operátorů
Technologická spolupráce
Pro zajištění kompatibility produktů a podpory ze strany výrobců telekomunikační techniky Retia vstupuje do aplikačních partnerství s významnými společnostmi jako jsou Alcatel, Siemens, Genesys, Cisco, Etrali a další.
ReDat
®
jako hostované řešení
Telekomunikačním operátorům se nabízí možnost rozšíření nabídky služeb o paušálně účtovanou virtuální službu záznamu. Výjimečná stabilita, robustnost a škálovatelnost systému, prvky redundantního nasazení a rozložení zátěže předurčují ReDat® k provozování na straně operátora.
centrální správa poskytovatelem služby
integrace s technologií operátora
pružné licenční podmínky
modulární škálovatelná struktura, rozšiřování podle požadovaných kapacit
podpora nejrozšířenějších VoIP technologií
webové rozhraní pro uživatele, vlastní konfigurace nahrávání uživatelem
začlenění do dohledových aplikací
Řízení a administrace záznamu ■ totální záznam nebo nahrávání podle plánů ■ selektivní záznam s podmínkami podle směru volání, seznamu čísel, kampaně, … ■ automatická a manuální archivace vybraných záznamů ■ automatické nastavení archivace podle filtru nebo projektu, což je standardní funkcionalitou pro outsourcovaná kontaktní centra ■ vedení kompletní historie práce uživatelů a stavu systému včetně vyhledávání a statistik ■ automatická nebo manuální aktualizace uživatelských profilů usnadňuje správu agentů
Centrální správa a dohled Zabezpečení dálkové konfigurace a monitoringu funkcí záznamového systému umožňují nástroje pro centrální správu a dohled. Aplikace ReDat® Explorer je provozována na serveru s OS Windows, zabezpečuje vzdálený management a online dohledy nad zařízeními ReDat®3, ReDat® Phone Recorder, ReDat® VoIP Recorder a ReDat® Aplikační server. Provozní stavy a chybová hlášení jsou zobrazována na dohledové konzoli, odesílána e-mailem resp. SMS zprávou. Pro začlenění do rozsáhlých dohledových struktur je podporován SNMP protokol.
Služby Zákazníkům nabízíme ■ návrh optimálního začlenění záznamu do telekomunikační infrastruktury a informačního systému ■ zajištění instalace a zprovoznění systému ■ servis v místě instalace 365 dní v roce s reakční dobou dle požadavků zákazníka ■ zabezpečení testovacího provozu a akceptačních testů ■ maintainance program, politika pravidelných upgrade systému ■ rozšiřování systému podle potřeb a růstu organizace ■ dálkový dohled a správa systému z dohledového střediska RETIA
ReDat
®
integrovaný
Záznamový systém se stává součástí Vaší technologie pro obsluhu zákazníka. Těsné propojení s touto technologií nabízí pružnější způsoby využívání. Svázání s telekomunikačními technologiemi umožňuje nasazení nejvhodnějšího způsobu záznamu a doplňování důležitých informací o volání do záznamového systému. Nejžádanější
funkcionalitou integrace s informačním systémem je párování hlasových záznamů se zápisy komunikace a přímá reprodukce záznamů z prostředí informačního systému. Uživatelé
pracují se známým prostředím své aplikace a není potřeba zvládat další systém. Začlenění do dohledových systémů umožňuje monitorování funkce celé Vaší technologie z jednoho centra.
CTI integrace Využití některého z ověřených řešení integrací s CTI prostředky rozšiřuje systém o informace a funkcionality oceňované právě při nasazení v kontaktních centrech. Doplňuje identifikaci agenta, číslo kampaně, skill sety, informace o IVR kódech, … . Přináší další možnosti začlenění záznamového systému, rozšíření nasazení selektivního záznamu nebo centralizované řešení záznamu v rozlehlých telekomunikačních sítích.
Začlenění do Vašeho informačního systému Záznamový systém ReDat® nabízí prostředky pro integraci s jinými informačními technologiemi. Nejčastěji je integrován s informačními systémy pro řízení vztahů se zákazníky CRM a s dispečerskými aplikacemi. Standardní požadavky jsou: ■ svázání hlasového záznamu s odpovídající položkou aktivity CRM systému a reprodukce
záznamů z prostředí nadřazeného systému ■ založení aktivity dispečerského systému na základě nového hlasového záznamu ■ doplňování dodatečných parametrů volání do databáze záznamů ■ předávání databáze záznamů do externího systému
■ indikace aktivity a stavu záznamu a dohledové funkce ■ synchronizace uživatelských účtů záznamového a informačního systému Systém ReDat® poskytuje dokumentované aplikační rozhraní na úrovni ReDat® Aplikačního serveru (http, XML) i na úrovni záznamových prostředků.
Ovládání záznamu z pozice operátora Je po operátorovi požadováno rozhodování, jak nakládat se záznamy svých hovorů? Potřebujete vybírat záznamy pro další zpracování nebo šetření jako v případě „vyhrožování“ po telefonu? Autonomní funkce záznamu lze doplnit o nástroje uživatelského řízení záznamu. Aplikace ReDat® Line Monitor pomocí ikony na systémové liště PC poskytuje okamžitý přehled o aktivitě linky a způsobu záznamu probíhajícího hovoru. Operátor rozhoduje, zda právě pořízený záznam uchovat, odeslat elektronickou poštou, případně může záznam probíhajícího volání deaktivovat. Operátor má okamžitý přístup ke svým posledním záznamům, které může přehrávat, označovat, případně měnit způsob uložení. Sada aplikací ReDat® Phone Control umožňuje využití těchto funkcí přímo z menu telefonů. Podporovány jsou telefony s XML menu technologií (např. řada Cisco 79xx, Siemens….). Omezená sada funkcí je realizována i pro další systémové telefony klasické telefonie
O společnosti Akciová společnost RETIA byla založena v roce 1993 týmem špičkových odborníků z oborů zpracování radiolokačních dat a komunikace. Hlavní know-how společnosti je ve vývoji a výrobě profesionálních záznamových systémů ReDat® a speciální elektroniky pro vojenské systémy. K dispozici má vlastní moderní areál s velmi dobrým technickým vybavením pro vývoj, testování, výrobu včetně zkušebních laboratoří. RETIA a.s. prochází od svého vzniku trvalým rozvojem a dnes je podnikem s pevnými základy a lídrem českého trhu v oblasti záznamových systémů. ®
Special Electronics
ReDat
®
příklady podporovaných technologií
Klasické a konvergované PBX, VoIP telekomunikační systémy
Alcatel 4300, 4400, OXO, EXE Siemens HiCom, HiPath Ericsson BusinessPhone, MD110, MX1 Avaya Definity, IP Office Nortel Meridian, Communication servers EADS NeX span Panasonic KX-TDA Philips Sopho DGT Millenium Cisco CallManager Asterisk NetCentrex
Dispečerské a traidingové systémy
Siemens TradeBoard Etrali TTC TouchCall D-Com RadioVoice
Řešení kontaktních center a CTI servery
RETIA, a. s.
Pražská 341 Zelené Předměstí 530 02 Pardubice Czech Republic Telephone: +420 466 852 111 Fax:+420 466 852 133 E-mail:
[email protected]
Siemens HiPath ProCenter, Carol, CAP Genesys Alcatel CC Agent, TSAPI Ericsson Solidus eCare Nortel Symposium Envox CT Connect Cisco JTAPI, IPCC
Analogové radiové sítě
MFC, FSK Tesla TRS
Digitální radiové sítě:
GSM-R Tetra Tetrapol DECT
Nortel, Siemens Motorola Tetra Dimetra, Compact Tetra Matra/EADS Siemens, Alcatel, Ericsson
www.retia.eu
www.redat.eu
