Sociale Media Strategie Hanzehogeschool Groningen

Sociale  Media  Strategie   Hanzehogeschool  Groningen

Sta$ureau  Marke+ng  &  Communica+e contactpersoon:  Fleur  Gräper  -­‐  van  Koolwijk datum:  september  2010

1

Inhoudsopgave Inleiding  .............................................................................................................................................................3 1.  Wat  is  sociale  media?  ....................................................................................................................................4 a.  defini+e  .....................................................................................................................................................4 b.  kenmerken  van  sociale  media  ...................................................................................................................4 c.  waarom  is  het  belangrijk?  .........................................................................................................................6 d.  gebruikers  sociale  media  ..........................................................................................................................7 2.  Huidige  stand  van  zaken  ..............................................................................................................................11 a.  huidige  aanwezigheid  Hanzehogeschool  in  sociale  netwerken  ...............................................................11 b.  concurren+e-­‐analyse  ..............................................................................................................................12 3.  Beginnen  .....................................................................................................................................................13 4.  Organisa+e  ..................................................................................................................................................15 a.  voorwaarden  voor  een  geslaagde  sociale  media  strategie  .....................................................................15 b.  richtlijnen  voor  sociale  media  .................................................................................................................16 c.  inzet  mensen  ...........................................................................................................................................16 d.  korte  termijn  ac+es  .................................................................................................................................17 e.  financiering  .............................................................................................................................................18 Bijlagen  ............................................................................................................................................................19 a.  verklarende  woordenlijst  ........................................................................................................................19

2

Inleiding Sociale  media  is  hét  woord  van  2010.  Maar  is  het  ook  de  toekomst?  En  zo  ja,  wat  betekent  sociale  media   dan  voor  de  wijze  waarop  de  Hanzehogeschool  communiceert  met  de  buitenwereld?  Waar  moet  de   Hanzehogeschool  ac+ef  zijn?  En  hoe  organiseren  we  dat  op  zo  goed  mogelijke  wijze?  In  de  afgelopen   maanden  zijn  deze  en  andere  vragen  op  verschillende  plekken  binnen  de  hogeschool  gesteld.  Of  het  nu  ging   om  de  na+onale  en  interna+onale  werving  van  poten+ële  studenten  of  de  wijze  waarop  kennis  tot  stand   komt  en  gedeeld  wordt,  sociale  media  kwam  vaak  boven  als  iets  waar  we  wat  mee  moesten.  Er    gebeurt   ook  al  heel  veel.  Voor  een  deel  bewust,  bijvoorbeeld  bij  de  werving  van  interna+onale  studenten  of  bij  de   profilering  van  het  HIT.  Maar  voor  een  veel  groter  deel  onbewust,  door  studenten  en  medewerkers  die  uit   eigen  ini+a+ef  de  Hanze-­‐gemeenschap  uitdragen.   Met  de  onderstaande  no++e  wordt  geprobeerd  in  kaart  te  brengen  wat  sociale  media  nu  precies  is,  welke   kansen  er  zijn,  wat  er  al  gebeurt  en  waarbij  we  als  Hanzehogeschool  kunnen  aanhaken.  Ook  gee^  het  een   aanzet  voor  hoe  we  het  gebruik  van  sociale  media  het  beste  kunnen  organiseren  binnen  de   Hanzehogeschool  en  wie  daarbij  voor  wat  verantwoordelijk  zou  moeten  zijn.   Sociale  media  is  een  kans,  maar  is  niet  de  oplossing  voor  alles.  Wat  slecht  loopt  in  de  echte  wereld,  zal  ook   binnen  sociale  media  niet  goed  werken.  Sociale  media  is  ook  geen  middel  zoals  de  tradi+onele  middelen  in   de  bestaande  middelenmix.  Sociale  media  vraagt  om  een  nieuwe  manier  van  werken,  vanuit  een  andere   oriënta+e,  vanuit  een  cultuur.  Alleen  dan  zal  de  Hanzehogeschool  de  kansen  van  sociale  media  ook   daadwerkelijk  kunnen  benuaen.   Bij  de  totstandkoming  van  deze  nota  is  gebruik  gemaakt  van  de  input  van  een  groot  aantal  medewerkers   buiten  het  sta$ureau  Marke+ng  &  Communica+e.  Ac+eve  gebruikers  onder  onze  medewerkers,  het  team   ICT  en  Onderwijs  binnen  het  Sta$ureau  O&O  en  Hugo  Velthuijzen  en  Frank  Willems  van  het  KCO.  Waarvoor   dank.    

3

1.  Wat  is  sociale  media?  

a.  defini+e

Sociale  media  is  een  verzamelterm  voor  alle  media  die  -­‐  op  een  gebruiksvriendelijke  wijze  en  met  weinig  of   geen  tussenkomst  van  een  professionele  redac+e  -­‐    op  internet  sociale  interac+e  bevordert  door  gebruik  te   maken  van  tekst  (nieuws,  ar+kelen),  geluid  (podcasts,  muziek)  en  beeld  (video  en  fotografie).   Gebruikers  van  sociale  media  brengen  door  middel  van  sociale  profielen  of  accounts  informa+e  over  zichzelf   naar  buiten.  De  belangrijkste  reden  om  dit  te  doen  is  om  informa+e,  kennis  en  kunde  te  delen.  Met  je   vrienden  over  wat  je  van  plan  bent  te  gaan  doen  die  avond  of  dat  je  wel  of  niet  een  tentamen  hebt  gehaald.     Met  mensen  met  wie  je  een  hobby  deelt  over  wat  de  nieuwste  gadgets  zijn  of  wanneer  een  nieuwe   wedstrijd  is.  Of  met  je  collega’s  of  anderen  uit  je  werkveld,  waardoor  vanuit  verschillende  disciplines   gezamenlijk  gewerkt  kan  worden  aan  een  product  of  een  project.  De  kern  is  dat  je  het  doet  om  te  delen,   waarbij  delen  op  internet  niet  bekent  dat  je  de  hel^  kwijt  raakt,  zoals  het  echte  delen,  maar  dat  je  je   informa+e  open  stelt  voor  anderen  die  daar  van  kunnen  profiteren  en  die  ook  hun  kennis  op  basis  daarvan   weer  met  jouw  kunnen  delen.  Hierdoor  ontstaat  een  enorm  synergie  voordeel  voor  beide  par+jen.   Interac+e  -­‐  informa+e  plaatsen  én  daarop  reageren  -­‐  is  dan  ook  de  kern  van  sociale  media.  Dit  wordt   bovendien  versterkt  door  dat  sociale  media  vaak  aan  elkaar  gekoppeld  kunnen  worden,  waardoor   informa+e  gemakkelijk  van  het  ene  medium  (site)  automa+sch  ook  op  het  andere  sociale  mediasites   verschijnt.    

b.  kenmerken  van  sociale  media

Sociale  media  laat  zich  kenmerken  door  een  aantal  begrippen:   • Sociaal   Sociale  media  is  in  eerste  instan+e  vooral  sociaal.  Het  delen  van  informa+e  gebeurt  op  basis  van   vertrouwen.  De  menselijke  factor  is  dan  ook  belangrijk.  Geen  geprogrammeerde  en  geregisseerde   boodschappen,  maar  menselijke  antwoorden  op  menselijke  vragen.  Omdat  interac+e  binnen  de  sociale   media  de  kern  is  vraagt  het  ook  een  andere  manier  van  benaderen.  Niet  langer  is  het  zenden  van   informa+e  voldoende.  Interac+e  vraagt  om  twee  rich+ngen  verkeer,  om  een  dialoog  of  een  gesprek.   • Netwerk   Netwerken  staan  binnen  de  sociale  media  centraal.  Binnen  deze  netwerken  wordt  informa+e  gedeeld.   Netwerken  ontstaan  rondom  vriendenkringen,  onderwerpen  die  men  interessant  vindt  of  wanneer  men   gemeenschappelijke  belangen  hee^.  Afstand  en  loca+e  zijn  hierbij  minder  relevant.  Ook  is  het  niet  perse   noodzakelijk  om  elkaar  fysiek  te  hebben  ontmoet,  hoewel  online  contact  vroeger  of  later  vaak  wel  leidt   tot  elkaar  daadwerkelijk  ontmoeten.  

4

Netwerken  ontstaan  vanuit  het  principe  een  vriend  van  een  vriend  is  ook  mijn  vriend.  De  kracht  van  deze   netwerken  is  het  eeuwenoude  principe  van  mond  op  mond  reclame  en  daarmee  een  belangrijk   marke+ng  instrument.  Omdat  netwerken  ontstaan  binnen  een  sociale  context  bestaan  ze  vaak  ook  uit   gelijkwaardige  personen  met  vergelijkbare  normen  en  waarden.  Het  vertrouwen  in  deze  ‘peers’  is  groot   en  er  wordt  dan  ook  meer  waarde  gehecht  aan  de  mening  van  het  eigen  netwerk  dan  aan  die  van   organisa+es  of  instellingen.   • Transparant Sociale  media  zijn  heel  transparant.  Het  maakt  gesprekken  die  toch  al  gevoerd  werden  zichtbaar  voor   iedereen.  Sociale  media  is  daarmee  feitelijk  niet  anders  dan  wat  voor  het  bestaan  van  sociale  netwerken   ook  al  gebeurden  in  kroegen,  supermarkten  en  op  straat.  Vrienden  en  kennissen  die  kennis  (uit)delen   over  zaken  waarmee  ze  zich  bezighouden.  Voor  Hanzehogeschool  biedt  het  de  mogelijkheid  om  mee  te   kijken  en  luisteren  bij  deze  gesprekken  en  er  zijn  voordeel  mee  te  doen.  Wat  vinden  mensen  van  ons   onderwijs?  Hoe  denkt  onze  doelgroep?  Wat  vinden  zij  belangrijk  en  waarop  haken  ze  aan  of  af?  Posi+eve   ervaringen  werken  als  mond  op  mond  reclame  zeer  effec+ef  in  ons  voordeel,  ook  omdat  de  waarde  van   ervaringen  in  de  peer  groep  als  zeer  betrouwbaar  worden  ervaren.   Tegelijker+jd  is  het  omgekeerde  ook  waar.  Nega+eve  ervaringen  met  de  Hanzehogeschool  blijven  niet   langer  beperkt  tot  het  Hanzeforum,  maar  zijn  zichtbaar  voor  iedereen.  De  discussie  rondom  de   diplomering  bij  ICM  is  daar  een  goed  voorbeeld  van.  De  vraag  is  echter  niet;  “hoe  voorkomen  we  deze   berichtgeving?”  Als  gevolg  van  de  transparan+e  van  ons  werken  en  het  feit  dat  alle  studenten  en   medewerkers  hun  kennis  sowieso  online  delen,  zijn  dergelijke  situa+es  alleen  te  voorkomen  door  goed   werk  af  te  leveren.  De  vraag  die  gesteld  zou  moeten  worden  aan  de  hand  van  dit  voorbeeld  is;  “hoe   doen  we  ons  voordeel  met  de  kennis  die  gedeeld  wordt  en  hoe  reageren  we  erop.”  Om  hier  antwoord  op   te  kunnen  geven  is  het  belangrijk  om  te  weten  wat  er  speelt.  Community  managers  kunnen  hier  een   belangrijke  rol  in  spelen.   • Effecten  op  het  imago Het  gevolg  van  de  transparan+e  is  dat  niet  langer  het  gewenste  imago  leidend  is,  maar  het  toegepaste   imago.  Meer  dan  in  het  verleden  is  hoe  je  je  als  instelling  gedraagt  en  hoe  dit  ervaren  wordt  door  de   gebruiker  bepalend  in  het  imago  dat  je  als  instelling  hebt.  Het  roepen  dat  je  goed  bent  is  niet  voldoende   als  je  niet  ook  daadwerkelijk  kunt  laten  zien  dat  je  goed  bent.  Inhoud  is  daarmee  belangrijker  geworden.   Maar  ook  is  het  belangrijk  om  als  Hanze  gemeenschap  herkenbaar  te  zijn.  Zoals  gezegd  zijn  al  veel   medewerkers/studenten  ac+ef  binnen  sociale  netwerken  en  vormen  daarmee  een  uitstekend   uithangbord  om  te  laten  zien  wie  en  wat  wij  zijn  als  Hanzehogeschool.  Maar  vaak  zijn  ze  nog  niet  als   zodanig  herkenbaar.  Het  ontwikkelen  van  ondersteunende  tools  als  Hanze  -­‐  avatars  en  -­‐twibbons  die  de   gebruikers  kunnen  plaatsen  op  hun  eigen  netwerksite’s  of  profielfoto’s  kunnen  helpen  inzichtelijk  te   maken  wie  allemaal  onderdeel  zijn  van  de  Hanze  gemeenschap.   • Van  massamediaal  naar  doelgroepgericht Tegenwoordig  wordt  de  consument  dagelijks  geconfronteerd  met  gemiddeld  3.000   adverten+eboodschappen  per  dag.  Slechts  18%  wordt  hiervan  als  posi+ef  ervaren.  Het  gevolg  hiervan  is   dat  massamedia  campagnes  niet  of  nauwelijks  nog  effect  hebben.  Met  zoveel  boodschappen  per  dag  is   5

de  vraag  naar  concrete  boodschappen  die  op  jouw  behoe^es  als  consument  zijn  afgestemd  steeds   groter.  Sociale  media  maakt  dit  voor  de  consument  mogelijk.  Niet  langer  hoeven  ze  zich  door  massa’s   gezonden  berichten  heen  te  werken.  Ze  vragen  hun  vrienden,  bekijken  gericht  reviews  online  van   diegene  die  zich  begeven  binnen  hun  netwerken  (peergroups)  en  besluiten  op  basis  van  de  uitkomsten   hiervan.   • Kennisdelen;  Geven  &  Krijgen Aangezien  netwerken  centraal  staan  in  de  sociale  media  en  op  basis  van  deze  netwerken  keuzes  worden   gemaakt  is  het  delen  van  kennis  een  tweede  natuur  geworden.  Waar  in  vooral  het  zakelijke  netwerk   geven  en  nemen  het  uitgangspunt  was  in  het  delen  van  kennis,  geldt  voor  sociale  media  dat  geven  en   krijgen  centraal  staan.  Dit  is  mede  het  gevolg  van  het  menselijke/sociale  karakter  van  sociale  netwerken   en  de  rol  die  de  consument  hierin  speelt.  Niet  degene  die  zendt  bepaald  wat  er  gedeeld  wordt  aan   kennis,  maar  diegene  die  een  vraag  stelt.  Mede  als  gevolg  van  het  doorgaans  grote  aantal  leden  van  een   netwerk,  betekent  dit  ook  dat  iedere  individu  vanuit  zijn  eigen  exper+se  een  bijdrage  levert  aan  het   kennis  netwerk.  Als  individu  hoef  je  dus  maar  een  klein  beetje  bij  te  dragen  om  heel  veel  meer  kennis  en   informa+e  te  ontvangen.  

 

c.  waarom  is  het  belangrijk?

Internet  is  niet  meer  weg  te  denken.  Het  is  overal  en  iedereen  hee^  het.  89%  van  de  bevolking  hee^   toegang  tot  internet.1  En  het  gebruik  van  sociale  media  wordt  daarbij  steeds  belangrijker.  79%  van  de   Nederlanders  ac+ef  op  internet  zijn  ac+ef  in  tenminste  1  sociaal  netwerk,  waarop  ze  gemiddeld  2x  per  dag   inloggen.  Twiaer  is  de  sterkst  groeiende  plek  als  het  gaat  om  zoeken  naar  content.  Als  Facebook  een  land   zou  zijn,  zou  het  inmiddels  het  derde  land  op  de  wereld  zijn  qua  bevolkingsgrooae,  alleen  China  en  India   voor  zijn  nog  groter.  En  via  LinkedIn  worden  meer  vacatures  ingevuld  dan  welke  andere  wijze  dan  ook.   Het  bereik  van  sociale  media  is  dus  enorm.  En  dat  biedt  ook  kansen.   • dankzij  sociale  media  is  het  mogelijk  om  dicht  bij  de  doelgroep  te  komen.  Als  gevolg  van  het  transparante   karakter  kun  je  weten  wat  er  speelt  en  wat  belangrijk  is.  Door  gebruik  te  maken  van  deze  informa+e  kan   de  Hanzehogeschool  zijn  dienstverlening  verbeteren  en  in  zijn  communica+e  beter  aansluiten  bij  de   wensen  en  behoe^en  van  zijn/haar  klanten/studenten.   • het  open  karakter  van  sociale  media  maakt  het  een  goed  plasorm  om  kennis  te  delen  en  te  ontwikkelen.   Als  publieke  instelling  hebben  we  zo  de  kans  om  te  laten  zien  wat  we  in  huis  hebben  en  door  het  ook   doelgericht  aan  te  bieden  de  mogelijkheid  om  nieuwe  kennis  op  te  doen.   • sociale  media  wordt  door  mensen  gebruikt  wordt  om  contacten  in  beeld  te  krijgen  en  te  volgen  en  om   met  hun  netwerk  te  delen  waar  ze  mee  bezig  zijn,  welke  resultaten  worden  geboekt,  waar  de  interesse   uitgaat  voor  nieuwe  projecten  en  samenwerkingen  en  om  relevante  informa+e  te  krijgen  van  hun  directe  

1 http://www.internetworldstats.com/eu/nl.htm

6

en  indirecte  rela+es,  b.v.  via  speciale  interest  groups.  Sociale  media  is  dus  een  uitstekend  middel  om   kennis  te  delen  en  te  kennismanagement  te  organiseren. • Als  gevolg  hiervan  vervullen  sociale  media  in  toenemende  mate  de  rol  van  rela+e  management  en   kennismanagement  systemen.  Er  zijn  zeker  twee  grote  voordelen  van  sociale  media  boven  tradi+onele   systemen: -­‐ Contactgegevens  en  overige  informa+e  worden  in  tradi+onele  systemen  éénzijdig  opgeslagen  en  de   verantwoordelijkheid  voor  het  up  to  date  en  correct  houden  van  de  informa+e  ligt  bij  de  eigenaar   van  het  systeem.  In  sociale  media  is  de  eigenaar  van  de  informa+e  ook  verantwoordelijk  voor  het   bijhouden  van  die  informa+e  en  blij^  de  informa+e  doorgaans  actueler  en  correcter.  Als  iemand   bijvoorbeeld  van  baan  verandert,  zal  de  gebruiker  van  de  sociale  media  zelf  zijn  profiel  aanpassen   waardoor  dit  in  één  keer  zichtbaar  is  voor  alle  rela+es  en  ben  je  niet  atankelijk  van  het  versturen   en  correct  verwerken  van  wijzigingen.   -­‐ Bij  tradi+onele  par+jen  bepaalt  de  verzender  wie  welke  informa+e  krijgt.  Bij  sociale  media  bepaalt   de  ontvanger  zelf  welke  informa+e  interessant  is.  De  mate  waarin  de  informa+e  bij  de  juiste   persoon/organisa+e  terecht  komt  is  daardoor  veel  groter.  Daarbij  komt  dat  als  gevolg  van  de   koppeling  van  netwerken  en  media  vanuit  de  verschillende  peer  groepen  ook  de  netwerken  van  de   geïnteresseerden  bereikt  kunnen  worden  waardoor  het  bereik  van  de  boodschap  veel  verder  reikt   dat  met  tradi+onele  middelen.    

d.  gebruikers  sociale  media

Er  zijn  binnen  sociale  media  een  aantal  gebruikersgroepen  te  onderscheiden.  Die  zich  allen  op  verschillende   manieren  manifesteren  in  sociale  netwerken.  Bij  het  ac+ef  worden  op  social  media  gebied  is  het  goed  om  al   deze  gebruikers  in  het  achterhoofd  te  houden  en  te  zorgen  dat  voor  al  deze  groepen  contact  met  de   Hanzehogeschool  interessant  is.  De  verschillende  groepen  worden  vaak  door  middel  van  een  trap   uitgebeeld.  De  ervaring  leert  dat  naar  mate  de  +jd  vordert  gebruikers  via  de  trap  elke  keer  een  treetje  hoger   belanden.  De  mate  waarin  dit  gebeurt  en  de  +jd  die  hiervoor  nodig  is  verschilt  echter  sterk  voor  iedere   gebruiker.  

7

!

e. doelstellingen sociale media

Voor  de  Hanzehogeschool  zijn  er  een  groot  aantal  doelen  die  doormiddel  van  sociale  media  gerealiseerd   kunnen  worden.  Op  basis  van  deze  doelstellingen  kunnen  KPI’s  worden  vastgesteld,  die  voor  elke   doelstelling  anders  kan  zijn.  Daarnaast  zal  voor  iedere  doelstelling  bekeken  moeten  worden  welk  medium   het  beste  past  bij  de  doelstelling  en  de  doelgroep  en  wie  binnen  de  Hanzehogeschool  de  meest  voor  de   hand  liggende  eigenaar  is  van  een  account  of  profiel.  Deze  doelen  zijn: • Werven  van  studenten Poten+ële  studenten  zijn  bij  uitstek  te  vinden  in  de  sociale  media.  Door  daar  ac+ef  te  zijn  krijgt  de   Hanzehogeschool  een  goed  beeld  wat  er  speelt  en  hoe  het  studiekeuze  proces  verloopt  in  de  nieuwe   genera+e  studenten.  Hier  kan  dan  met  andere  ac+viteiten  op  worden  aangesloten.  Daarnaast  zijn  sociale   media  een  zeer  geschikt  medium  om  poten+ële  studenten  van  informa+e  te  voorzien.  Door  het  plaatsen   van  beelden  (foto  &  film)  kunnen  aankomende  studenten  een  indruk  krijgen  van  het  leven  als  student  of   alvast  een  proefcollege  volgen  en  door  de  reac+emogelijkheden  bij  deze  beelden  kan  de   Hanzehogeschool  een  indruk  krijgen  van  wat  de  (aspirant)  student  daarvan  vinden.  Daarnaast  kunnen   studieadviseurs  studenten  online  begeleiden  bij  de  vragen  die  spelen  in  het  hele  studiekeuze  proces.  Het   is  de  moeite  waard  om  te  bekijken  in  hoeverre  met  slimme  koppelingen  de  informa+e  van  de  sociale   netwerksite’s  gekoppeld  kan  worden  binnen  het  CRM  systeem  zodat  we  deze  poten+ële  studenten  ook   in  het  vervolg  traject  kunnen  blijven  volgen.   KPI’s:  het  aantal  volgers  op  de  verschillende  netwerken,  het  aantal  gestelde  vragen,  het  aantal  bekeken   proefcollege’s,  ingevoerde  data  in  CRM,  etc.     HG  Organisa:e:  SB  M&C,  HIC,  Schools • Informeren  van  huidige  studenten  /  verbeteren  van  het  onderwijsproces De  huidige  studenten  brengen  al  een  groot  deel  van  hun  dag  door  binnen  sociale  netwerken.  Deze   netwerken  kunnen  ook  gebruikt  worden  om  deze  studenten  te  bereiken,  als  plasorm  voor  werkgroepen,   als  ingang  naar  een  docent  wanneer  een  student  bij  het  voorbereiden  van  tentamens  alsnog  vragen   hee^  of  als  er  lesroosters  veranderen.  Voor  veel  studenten  is  email  ouderwets  en  vind  de  meeste   communica+e  plaats  via  de  sociale  netwerken.  Inmiddels  zijn  er  universiteiten  in  Amerika  waar  als   gevolg  van  deze  ontwikkeling  geen  email  adressen  meer  worden  uitgegeven  aan  studenten,  maar  waar   alle  communica+e  verloopt  via  de  inbox  van  de  verschillende  sociale  netwerken.  Willen  wij  er  zeker  van   zijn  dat  de  berichten  die  wij  naar  onze  studenten  sturen  ook  daadwerkelijk  gelezen  worden,  kan  het   verstandig  zijn  die  kanalen  te  gebruiken  die  zij  ook  zelf  gebruiken.   KPI’s:  het  aantal  volgers  op  de  verschillende  netwerken,  het  aantal  geopende  berichten,  het  aantal   gestelde  vragen  aan  docenten,  etc.       HG  Organisa:e:  Schools  &  SB  O&O

8

• kennisdelen  &  vernieuwen  onderzoek  en  onderwijs Als  publieke  kennisinstelling  hebben  we  de  ambi+e  om  kennis  te  delen  met  de  buitenwereld.  Daarnaast   kan  veel  van  de  aanwezige  kennis  in  de  buitenwereld  een  bijdrage  leveren  aan  de  ontwikkeling  van   kennis  in  de  hogeschool.  Hierbij  gaat  het  om  zowel  onderzoek  als  onderwijs.  Het  delen  van   onderzoeksmateriaal  en  het  beschikbaar  maken  van  colleges  voor  een  groter  groep  zou  een  manier   kunnen  zijn  om  de  claim  van  een  kennisgemeenschap  ook  daadwerkelijk  lading  te  geven.  Hierbij  is  het   wel  belangrijk  om  bij  alle  publica+es  de  auteursrechten  goed  in  de  gaten  te  houden.  Heldere  richtlijnen   hierover  vanuit  de  juristen  binnen  de  Hanzehogeschool  is  een  must.  Overigens  hebben  de  gebruikers  van   sociale  media  hun  eigen  antwoord  gevonden  op  het  auteursrechtenprobleem:  de  Crea:ve  Commons   licen:es2,  waarmee  heel  nauwkeurig  aan  is  te  geven  onder  welke  voorwaarden  een  tekst  gebruik  mag   worden  door  derden.  Dit  zou  als  uitgangspunt  kunnen  dienen  voor  richtlijnen  binnen  de   Hanzehogeschool.  Daarnaast  kan  de  kennis  uit  de  sociale  netwerken  gebruikt  worden  om  onze   dienstverlening  verder  te  verbeteren.   KPI’s:  aantal  bekeken  publica+es  op  de  eigen  website  en  netwerkpagina’s  ,  aantal  geplaatste  publica+es   op  externe  website’s  en  netwerkpagina’s,  aantal  opgestarte  discussies  binnen  de  netwerken,  aantal   relevante  volgers  vanuit  het  onderzoeks-­‐  of  onderwijsveld,  etc.   HG  Organisa:e:  SB  O&O,  Kenniscentra • corporate  communicaJe,  voorlichJng  &  branding Naamsbekendheid  creëren,  inhoud  geven  aan  je  branding  en  in  algemene  zin  de  Hanzehogeschool  onder   de  aandacht  te  brengen  hoort,  gezien  het  bereik  van  sociale  media  ook  daar  thuis.    Door  het  beheren   van  een  algemene  account  kan  de  Hanzehogeschool  ac+ef  laten  zien  wie  we  zijn  en  bij  vragen  en   opmerkingen  deze  snel  en  adequaat  doorverwijzen  binnen  de  eigen  organisa+e.  Op  die  manier  geven  we   ui+ng  aan  wat  we  willen  zijn  en  onderbouwen  daarmee  inhoudelijk  onze  posi+onering.  Daarnaast  zijn  de   algemene  netwerkpagina’s  ook  erg  geschikt  als  alterna+ef  plasorm  voor  algemene  (pers)voorlich+ng.   Tensloae  is  het  belangrijk  om  rekenschap  te  geven  van  wat  er  gebeurt  online.  Zoals  gemerkt  in  de  zomer   van  2010  kunnen  losse  opmerkingen  van  individuen  leiden  tot  schade  aan  de  reputa+e  van  de   Hanzehogeschool.  Monitoring  wat  er  online  gebeurt  is  dan  ook  belangrijk,  zodat  indien  nodig  er  snel  en   adequaat  gereageerd  kan  worden.   KPI’s:  klassering  ORM  (Online  Reputa+on  Management),  etc.   HG  Organisa:e:  SB  M&C • werven  van  personeel In  toenemende  mate  wordt  in  Nederland  personeel  geworven  via  internet.  Poten+ële  werknemers   zoeken  in  eerste  instan+e  online  naar  een  nieuwe  baan.  LinkedIn  is  daarbij  als  sociaal  netwerk  het   populairst,  maar  ook  op  andere  netwerksite’s  zijn  mogelijkheden  om  vacatures  te  publiceren  of  te  

2

http://creativecommons.nl/licenties/uitleg 9

zoeken  mogelijk.  Sinds  dit  jaar  is  het  aantal  vacatures  dat  online  ingevuld  groter  dan  het  aantal  vacatures   dat  door  bemiddelingsbureau’s  wordt  ingevuld.  Er  zijn  dus  ook  hier  kansen.   KPI’s:  aantal  ingevulde  vacatures  via  sociale  media HG  Organisa:e:  SB  P&O • Interne  communicaJe Steeds  meer  bedrijven  maken  ook  voor  de  interne  communica+e  gebruik  van  sociale  media.  Het  nieuwe   intranet  biedt  al  veel  van  deze  mogelijkheden  als  het  gaat  om  kennisdelen  -­‐  het  je  collega’s  laten  weten   waar  je  aan  werkt,  waardoor  zij  in  staat  zijn  hier  een  bijdrage  aan  te  leveren.  Tegelijker+jd  is  het  zo  dat   mede  onder  invloed  van  sociale  media  het  onderscheid  tussen  interne  en  externe  communica+e   vervaagd.  Wat  we  intern  communiceren,  vindt  vrij  snel  ook  de  weg  naar  buiten.  Zo  stond  de  mail  die   naar  de  medewerkers  was  gestuurd  n.a.v.  de  discussie  over  de  staartstudenten  in  de  zomer  van  2010   binnen  een  dag  op  de  website  geens+jl.nl.  Dit  principe  kunnen  we  dus  ook  gebruiken  ten  gunste  van  de   Hanzehogeschool.  Wat  nu  vaak  intern  laten  zien,  kan  ook  in  de  externe  communica+e  lading  geven  aan   wie  we  zijn  en  wat  we  zijn.     KPI’s:  aantal  medewerkers  dat  zijn/haar  profiel  hee^  ingevuld,  zodat  collega’s  op  de  hoogte  zijn  van   elkaars  exper+se,  aantal  gestelde  vragen  binnen  intranet,  etc.   HG  Organisa:e:  HG • VraagarJculaJe  t.b.v.  de  kenniscentra Sociale  media  leent  zich  uitermate  goed  om  inzicht  te  krijgen  in  de  problemen  en  vraagstukken  waarmee   het  werkveld  zit.  Het  prak+jkgericht  onderzoek  vanuit  de  kenniscentra  kan  hier  op  worden  afgestemd. KPI’s:  aantal  onderzoeken  dat  is  gestart  n.a.v.  gestelde  vragen  binnen  sociale  media.   HG  Organisa:e:  Kenniscentra

10

2.  Huidige  stand  van  zaken In  opdracht  van  de  Hanzehogeschool  hee^  Traffic4U  een  concurrente  analyse  opgesteld  die  inzicht  gee^  in   de  sociale  media  ac+viteiten  van  de  Hanzehogeschool  en  zijn  naaste  concurrenten.  Hierbij  is  naast  de   Hanzehogeschool  gekeken  naar  de  Hogeschool  Utrecht,  Hogeschool  INHolland,  Haagse  Hogeschool,   Hogeschool  van  Amsterdam  en  de  NHL.

 

a.  huidige  aanwezigheid  Hanzehogeschool  in  sociale  netwerken

Op  dit  moment  is  de  Hanzehogeschool  aanwezig  op  de  meest  bekende  sociale  netwerken.  Hieronder  het   overzicht.  Voor  het  overzicht  zijn  alleen  de  3  grootste  groepen  opgenomen.  Binnen  elk  netwerk  zijn   inmiddels  meer  dan  100  verschillende  groepen  te  vinden.

netwerk

groepsnaam

volgers

beheerder

Hyves

Hanzehogeschool  Groningen

13.940

(oud)studenten

Hanzehogeschool

2.629

(oud)studenten

Hanze  hogeschool

1.034

(oud)studenten

Hanzeuniversity

1.138

eigen  beheer

Hanze  University

495

(oud)studenten

Interna+onal  Communica+on

228

(oud)studenten

@hanzehogeschool

465

onbekend

@icmhanze

312

eigen  beheer  -­‐  docent  ICM

@hanzeuniversity

92

eigen  beheer

Hanzehogeschool  Groningen

3.222

(oud)student

Ins+tuut  voor  Communica+e  &  Media

622

eigen  beheer  -­‐  docent  ICM

Interna+onal  Business  School

334

(oud)student

Facebook

Twiaer

LinkedIn

Wat  opvalt  is  dat  de  grootste  groepen  niet  in  beheer  zijn  van  de  Hanzehogeschool.  Op  zich  hoe^  dit  geen   probleem  te  zijn.  Maar  om  een  succesvol  sociaal  media  beleid  te  kunnen  voeren,  zou  geprobeerd  moeten   worden  om  in  ieder  geval  samenwerking  met  de  beheerders  van  deze  netwerken  te  realiseren.  Hiervoor  zal   op  korte  termijn  contact  moeten  worden  opgenomen  met  de  huidige  beheerders.  

 

11

b.  concurren+e-­‐analyse   In  het  onderzoek  van  Traffic4U  is  onderzoek  gedaan  in  opdracht  van  de  Hanzehogeschool  naar  het  sociaal   media  gedrag  van  een  aantal  concurrenten  (Hogeschool  Utrecht,  Hogeschool  INHolland,  Haagse   Hogeschool,  Hogeschool  van  Amsterdam  en  de  NHL).   Uit  het  onderzoek  blijkt  dat  er  niet  veel  grote  verschillen  aan  te  wijzen  zijn  tussen  de  vergeleken   hogescholen.  Ze  maken  allemaal  gebruik  van  de  bekende  netwerken.  Wat  wel  opvalt  is  dat  een  duidelijke   visie  op  de  verschillende  netwerken  mist.  Samenhang  tussen  verschillende  netwerken  is  er  niet.  Sommige   hogescholen  gebruiken  Twiaer  om  alleen  maar  nieuws  te  plaatsen,  anderen  gebruiken  het  ook  om  de   interac+e  met  studenten  aan  te  gaan  of  te  s+muleren.   Elke  hogeschool  is  wel  aanwezig  op  een  netwerk  als  Hyves  of  wordt  vertegenwoordigd  door  een   zogenaamde  fanhyves/opleidinghyves.  Op  een  netwerk  als  Hyves  is  duidelijk  te  zien  dat  de  interac+e  mist.   Er  zijn  veel  leden,  maar  het  plaatsen  van  content  of  het  reageren  van  de  community  leden  onderling  is  zeer   leeg.  De  grootste  Hyves  (meeste  leden)  is  die  van  de  Hanzehogeschool,  maar  ook  hier  is  de  interac+e  laag.   Het  succes  van  sociale  media  staat  of  valt  met  de  insteek  van  het  kanaal.  Kijkend  naar  de  samenhang  van   het  gebruik  van  sociale  media  vallen  een  aantal  punten  op: •

Ten  eerste  valt  op  dat  bijna  iedere  hogeschool  sociale  media  gebruikt  om  informa+e  te  zenden.  Er   wordt  dus  geen  gebruik  gemaakt  van  de  mogelijkheid  om  interac+e  aan  te  gaan  of  te  luisteren   naar  de  doelgroep.  Uit  verschillende  onderzoeken  blijkt  dat  luisteren  en  aansporen  tot  interac+e   zorgt  voor  een  ac+eve  community.  Het  alleen  maar  zenden  van  informa+e  hee^  in  de  meeste   gevallen  het  gevolg  dat  het  s+l  blij^  op  het  betreffende  netwerk.  Dat  is  ook  wat  zichtbaar  wordt   op  bijvoorbeeld  de  verschillende  Hyves  accounts  die  er  zijn,  die  overigens  vaak  zijn  opgezet  door   (oud)  studenten.  

•

Ten  tweede  valt  op  dat  de  verschillende  netwerken  vaak  onbeheerd  blijven  en  daardoor  gevoelig   zijn  voor  SPAM.  Veel  berichten  die  geplaatst  worden  hebben  niet  direct  iets  te  maken  met  een   hogeschool  of  met  de  dienstverlening.  Het  zijn  vaak  anderen  (rijscholen,  bijbaantjes,  etc)  die  hun   diensten  of  producten  onder  de  aandacht  willen  brengen.  Het  is  daarom  belangrijk  dat  er  ieder   netwerk  een  beheerder  nodig  hee^  die  de  inhoud  en  kwaliteit  bewaken.  

•

Ten  derde  valt  op  dat  de  samenhang  tussen  de  verschillende  media  niet  aanwezig  is.  Er  wordt   bijvoorbeeld  op  een  Hyves  account  niet  verwezen  naar  het  Twiaer  account  of  de  LinkedIn  pagina,   laat  staan  dat  deze  aan  elkaar  gekoppeld  zijn.  Dit  gee^  ook  aan  dat  er  verder  niet  is  nagedacht   over  een  overkoepelende  strategie,  waarin  netwerken  elkaar  kunnen  versterken  en  ieder  een   specifiek  onderdeel  van  het  einddoel  kunnen  invullen.  

12

3.  Beginnen Ac+ef  worden  in  sociale  media  verloopt  langs  een  aantal  stappen:   1.

Opzoeken   Waar  zit  de  doelgroep,  op  welke  netwerken  zijn  ze  ac+ef  en  wat  verwachten  zij  van  dat  netwerk.  

2.

Luister   wat  wordt  er  online  gezegd  over  de  Hanzehogeschool,  de  concurrenten,  de  doelgroep.  Luister,  maar   laat  ook  zien  wat  je  met  die  informa+e  doet.  Laat  zien  dat  er  geluisterd  wordt  en  gebruik  gemaakt   wordt  met  de  feedback.  

3.

Observeer   Wie  zegt  online  wat,  wie  zijn  de  opiniemakers,  de  cri+ci,  de  ambassadeurs  en  werk  met  hun  samen.   Benader  ambassadeurs  en  voorzie  hen  van  extra  informa+e.  Benader  cri+ci  en  betrek  hun  bij  de   verbetering  van  ons  werk  en  betrek  influencers  door  hun  te  vragen  welke  informa+e  relevant  zou  zijn.  

4.

Deel  kennis   Laat  zien  waar  onze  exper+se  ligt.  Maak  koppeling  met  onze  ac+viteiten  op  de  campus  (college’s,   onderzoeksresultaten,  maar  ook  open  dagen  en  andere  bijeenkomsten).    Zonder  content  welke   relevant  is  voor  de  gebruikers  is  sociale  media  zinloos.  De  Hanzehogeschool  hee^  veel  informa+e  en   content  beschikbaar.  Deze  informa+e  moet  wel  relevant  zijn.  Indien  sociale  media  alleen  maar   gebruikt  wordt  als  promo+ekanaal  is  de  kans  groot  dat  de  gebruikers  de  informa+e  niet  relevant   vinden  en  zullen  dan  snel  ataken.  Zorg  dus  voor  relevante  content  en  probeer  ook  te  monitoren  wat   de  behoe^e  is  van  de  gebruikers.  

5.

Reageer   Reageer  op  de  vragen  en  opmerkingen  van  anderen.  Een  mooi  voorbeeld  hiervan  op  Twiaer  is  de   wijze  waarop  de  Albert  Heijn  sociale  media  gebruikt.   13

De  Albert  Heijn  maakt  hiervoor  gebruik  van  een  tool  die  het  mogelijk  maakt  om  alle  tweets   inzichtelijk  te  maken  met  vooraf  gekozen  woorden.  Deze  berichten  worden  in  de  gaten  gehouden  en   zo  goed  mogelijk  beantwoord  of  op  gereageerd.  In  dit  geval  is  gebruik  gemaakt  van  de  woonplaats   die  men  in  het  profiel  is  opgegeven  wordt  er  gekeken  of  er  ves+gingen  zijn  in  de  omgeving.   Maar  ook  een  plasorm  als  ‘durf  te  vragen’  is  een  goede  plek  om  de  exper+se  van  de   Hanzehogeschool  in  te  zeaen.    Durf  te  vragen  is  een  ini+a+ef  waarbij  uitgegaan  wordt  van  het   principe  dat  er  al+jd  iemand  in  je  netwerk  is  die  de  kennis  hee^  die  jij  nodig  hebt.  Op  het  moment   dat  iemand  een  vraag  of  een  kwes+e  hee^  waar  hij  of  zij  hulp  nodig  hee^  stelt  hij  deze  vraag  op  een   van  de  sociale  netwerken  en  eindigt  de  vraag  met  de  hashtag  #dur^evragen.  Door  gebruik  te  maken   van  de  exper+se  binnen  de  Hanzehogeschool  kan  op  deze  manier  kennis  worden  gedeeld  en  de   erkenning  als  kennisinstelling  worden  versterkt.   6.

ParJcipeer Zoek  discussies  op  die  voor  ons  relevant  zijn  online.  Wees  niet  alleen  ac+ef  in  het  eigen  netwerk,   maar  par+cipeer  in  zoveel  mogelijk  netwerken  en  communi+es  waar  de  Hanzehogeschool  een   toegevoegde  waarde  kan  hebben.  

7.

Zeg  wat  je  doet communiceer  de  resultaten  van  wat  je  hebt  gedaan  met  de  contacten  online.  Verbeteringen  die  zijn   doorgevoerd  als  gevolg  van  de  inbreng  van  anderen  laat  je  weer  zien  binnen  diezelfde  netwerken.  Dit   s+muleert  anderen  om  ook  mee  te  werken  en  maakt  het  netwerk  ac+ever  en  meer  betrokken.

8.

Monitor volg  wat  er  gebeurt.  Hou  hierbij  de  KPI’s  in  de  gaten  en  waar  noodzakelijk  op+maliseer.  Maar  hou  ook   in  de  gaten  wat  er  nog  meer  gebeurt.  Stel  een  moderator  aan  voor  het  netwerk  die  zorgt  dat  alles   netjes  blij^,  maar  ook  die  andere  s+muleert  bij  te  dragen  door  het  goede  voorbeeld  te  geven  en  zelf   bijdrage  te  leveren  en/of  vragen  te  stellen.  

14

4.  OrganisaJe  

a.  voorwaarden  voor  een  geslaagde  sociale  media  strategie

Zoals  al  eerder  aangegeven  is  het  voeren  van  sociaal  media  beleid  iets  anders  dan  een  nieuw  plasorm  voor   dezelfde  wijze  van  werken.  Sociale  media  is  een  cultuurverandering  waarbij  meer  dan  ooit  de  gebruiker   centraal  staat  en  waarmee  via  een  dialoog  kennis  wordt  uitgewisseld.   Om  succesvol  te  zijn  als  hogeschool  is  het  belangrijk  dat  er  aan  een  aantal  voorwaarden  is  voldaan: • open  cultuur  creëren.  De  transparan+e  van  sociale  media  vereist  een  open  cultuur.  Hiervoor  zou   inzichtelijk  worden  gemaakt  van  al  het  geen  dat  wij  als  Hanzehogeschool  doen  of  zeggen,  zodat  dit   gedeeld  kan  worden  binnen  de  sociale  netwerken.     • bereid  zijn  om  te  delen.  De  kern  van  sociale  media  is  de  interac+e  en  in  het  verlengde  daarop  de   bereidheid  om  te  delen.  Het  is  dus  belangrijk  dat  er  een  cultuur  is  waarbij  het  delen  van  kennis  de  norm   is.   • betrokkenheid.  Een  serieuze  dialoog  en  rela+e  kan  pas  tot  stand  komen  als  er  oprechte  betrokkenheid  is   bij  de  andere  par+j.  Het  is  belangrijk  om  echt  te  willen  weten  wat  er  speelt  bij  de  ander  en  als   hogeschool  verantwoordelijk  willen  zijn  voor  het  zoeken  naar  antwoorden.  Authen+citeit  is  dan  ook  een   belangrijk  begrip.   • realisme.  Niet  het  gewenste  imago  is  het  uitgangspunt,  maar  de  feitelijke  situa+e.  Wanneer  dat  niet  zo   is,  zal  dit  als  gevolg  van  de  transparan+e  tegen  je  gekeerd  worden.  Daarnaast  is  het  belangrijk  om  echt  te   zijn.  Gemaakte  profielen,  waarbij  het  menselijke  aspect  onvoldoende  naar  voren  komt  zal  als  minder   betrouwbaar  worden  ervaren  en  niet  worden  geaccepteerd.   • incasseringsvermogen.  Door  ac+ef  te  zijn  binnen  de  sociale  media  worden  ook  minder  posi+eve   berichtgeving  over  de  Hanzehogeschool  zichtbaar.  Hierbij  zal  het  met  regelmaat  ook  onterecht  kri+ek  of   kri+ek  gebaseerd  op  onwaarheden  betreffen.  Het  is  daarbij  belangrijk  om  rus+g  en  beleefd  te  blijven  en   te  realiseren  dat  nooit  iedereen  100%  tevreden  en  blij  zal  zijn  met  de  Hanzehogeschool.  Wanneer  het   om  terechte  kri+ek,  gebaseerd  op  waarheden,  opent  zich  de  mogelijkheid  tot  verbetering  en   kwaliteitszorg. Als  publieke  instelling  mag  verwacht  worden  dat  een  open  houding  en  de  bereidheid  om  te  delen   ingebakken  zit  in  de  organisa+e.  Maar  in  de  prak+jk  blijkt  nog  wel  eens  het  tegendeel.  Soms  vanuit  een   bepaalde  mate  van  bescheidenheid;  “wat  ik  maak  is  niet  goed  genoeg  om  gedeeld  te  worden”,  soms  vanuit   angst  “stel  dat  een  ander  er  mee  vandoor  gaat”  of  vanuit  het  gevoel  van  eigendom  “wat  ik  maak  is  van  mij,   ik  geef  het  niet  weg”.   Om  de  omslag  in  de  organisa+e  te  bewerkstelligen  is  dus  meer  nodig.  Er  is  een  cultuurverandering  nodig.  In   de  jaren  negen+g  gold  voor  veel  werknemers  dat  het  gebruik  van  email  en  internet  een  grote  omslag  in   denken  en  werken  was.  Veel  meer  informa+e  kwam  beschikbaar  voor  docenten  en  studenten  en   communica+e  werd  onpersoonlijker  ervaren  doordat  email  het  (telefoon)gesprek  langzaam  verving.    Het   15

gebruiken  van  sociale  media,  de  effecten  die  dit  hee^  voor  de  wijze  van  werken  en  de  bijbehorende   transparan+e,  vragen  om  een  vergelijkbare  aanpassing. Net  als  er  nooit  echt  een  moment  was  waarop  een  organisa+e  kon  kiezen  wel  of  niet  iets  te  doen  met   internet,  geldt  dat  in  feite  ook  voor  sociale  media.  Het  bestaat  al,  de  informa+e  en  kennis  die  wij  nu  delen   met  een  rela+ef  besloten  groep  van  studenten,  vindt  zijn  weg  via  sociale  media  al  naar  buiten.  Om  hier   invloed  op  te  kunnen  uitoefen  en  om  ook  (poten+ële)  studenten  en  onderzoekers  in  de  toekomst  te  kunnen   blijven  bereiken  ligt  een  keuze  om  ons  als  Hanzehogeschool  te  gaan  richten  op  sociale  media  voor  de  hand.   Sociale  media  zal  grote  effecten  op  de  organisa+e  gaan  krijgen.  Op  de  wijze  waarop  studenten  naar  hun   docenten  kijken,  terwijl  het  college  nog  bezig  is  wordt  door  middel  van  de  smartphone  al  gechecked  of  wat   gezegd  is  het  houdt  online,  of  wordt  het  college  van  commentaar  voorzien.  Maar  ook  op  de  kansen  en   mogelijkheden  voor  de  wijze  waarop  onderwijs  gegeven  wordt.  Welke  informa+e  haal  je  van  internet,  deel   je  online  en  welke  informa+e  draag  je  over  in  het  klaslokaal,  etc. Sociale  media  vraagt  dus  om  een  cultuurverandering,  die  begint  bij  voortrekkers  in  de  organisa+e,  maar   eindigt  bij  het  een  gebruik  van  sociale  media  op  alle  niveaus.  De  mate  waarin  zal  echter  al+jd  verschillen.  

 

b.  richtlijnen  voor  sociale  media

Hoe  meer  medewerkers  namens  de  Hanzehogeschool  zullen  opereren  in  sociale  netwerken  hoe  meer   behoe^e  er  ook  zal  zijn  aan  richtlijnen  waar  verantwoordelijkheden  zijn  en  hoe  je  je  als  medewerker  kunt/ mag  gedragen  in  sociale  netwerken,  waarbij  logische  uitgangspunten  vertrouwen  en  een  posi+ef   perspec+ef  zijn  bij  het  opstellen  van  deze  richtlijnen.  Het  gebruik  van  ‘gezond  verstand’    is  vaak  al   voldoende  waar  het  gaat  om  voorzich+g  omgaan  met  bedrijfsvertrouwelijke  informa+e.  In  de  wijze  van   optreden  is  sociale  media  niet  anders  dan  het  optreden  van  medewerkers  van  de  Hanzehogeschool  op  fora,   netwerkbijeenkomsten  of  +jdens  congressen.  En  net  als  bij  het  ‘ouderwets’  netwerken  geldt,  dat  een  keer   naar  een  bijeenkomst  niet  voldoende  is  om  een  netwerk  op  te  bouwen.  Langdurige  betrokkenheid  en   interac+e  zijn  vereisten  voor  een  succesvol  netwerk.  

 

 c.  inzet  mensen

Gedrag  bepalen  de  mate  van  succes  binnen  sociale  netwerken.  Het  is  niet  de  organisa+e  die  zichtbaarheid   kan  genereren,  maar  juist  de  optelsom  van  deelnemers  aan  de  Hanze-­‐gemeenschap,  waarbij  de   medewerkers  in  eerste  instan+e  de  belangrijkste  dragers  zijn  van  die  gemeenschap.  Hierbij  is  het  raadzaam   gebruik  te  maken  van  die  medewerkers  die  al  ac+ef  zijn  in  sociale  netwerken,  de  voortrekkers.  Hun  de   ruimte  (en  de  uren)  geven  om  namens  de  Hanzehogeschool  te  experimenteren  kan  helpen  om  in  een  later   stadium  prioritering  aan  te  brengen  in  waar  de  hogeschool  ac+ef  zou  moeten  zijn  en  waar  minder  prioriteit   aan  moet  worden  worden  gegeven.  Dit  zou  kunnen  door  bijvoorbeeld  meer  mogelijkheden  te  geven  om   sociale  media  applica+es  te  downloaden  op  de  werkplekken  van  deze  medewerkers.  Maar  ook  het  opzeaen   16

van  een  netwerk  van  deze  medewerkers  waardoor  kennis  en  ervaring  kan  worden  uitgewisseld  kan  hierbij   helpen.   Daarnaast  zou  deze  groep  als  ambassadeurs  een  rol  kunnen  spelen  bij  het  helpen  van  andere  medewerkers   in  het  gebruik  maken  van  sociale  media  voor  hun  werkzaamheden.  Bijvoorbeeld  in  het  helpen  inzichtelijk  te   maken  wat  er  over  bepaalde  schools  of  opleidingen  online  gezegd  wordt  of  door  onderzoekers  te  helpen   bepaalde  vraagstellingen  te  beantwoorden.   Voor  deze  taken  is  het  wel  belangrijk  dat  deze  ambassadeurs  hier  ook  voor  vrij  gemaakt  worden  en  ook  de   steun  krijgen  vanuit  hun  leidinggevende.  De  indruk  kan  ontstaan  dat  deze  groep  “maar  een  beetje  aan  het   surfen  is”  en  juist  omdat  er  om  tot  een  succesvol  sociaal  media  beleid  te  komen  nog  de  nodige   experimenten  nodig  zullen  zijn  is  de  steun  van  het  management  onontbeerlijk.   Als  communica+emiddel  verdient  sociale  media  een  plek  in  de  hele  communica+e  keten.  Hiervoor  is  het   verstandig  om  naast  de  ambassadeurs  ook  een  aantal  communica+emedewerkers  vrij  te  maken  om  aan  de   ene  kant  de  voortrekkers  te  ondersteunen  en  hun  van  de  juiste  communica+eboodschappen  te  voorzien  en   aan  de  andere  kant  zorg  dragen  dat  de  informa+e  die  uit  sociale  media  boven  komt,  wordt  gebundeld  en   indien  nodig  van  een  ac+e  wordt  voorzien.  Daarnaast  is  het  goed  om  te  monitoren  wat  er  gebeurt  en  welke   effecten  dat  hee^.  

 

 d.  korte  termijn  ac+es

Zoals  aangegeven  is  het  vooral  een  zaak  van  gaan  beginnen.  Sociale  media  lenen  zich  bij  uitstek  voor  een   organische  ontwikkeling:  het  is  daarom  logisch  om  klein  te  beginnen,  met  enkele  netwerken  (Twiaer,  Hyves,   Facebook  en/of  Linkedin).  Omdat  sociale  media  (nog)  niet  algemeen  ingeburgerd  is,  blij^  er  ook  op  korte   termijn  nog  behoe^e  aan  meer  tradi+onele  vormen  van  communica+e.  Beide  communica+evormen  (online   en  offline)  vullen  elkaar  daarbij  aan.   Op  korte  termijn  worden  daarom  de  volgende  ac+viteiten  voorgesteld: • In  de  wervingscommunica+e  wordt  het  gebruik  van  sociale  media  geïntegreerd.  Hier  zal  in  de  herijking   van  de  middelenmix  aandacht  aan  worden  besteed.   • Het  (fysiek  en  online)  bijeen  brengen  van  “voortrekkers  en  ambassadeurs”  binnen  de  HG  en  hen   informeren  over  de  doelstellingen  en  aanpak,  zoals  in  deze  strategie  nota  besproken.   • Het  contact  opnemen  met  de  beheerders  van  de  grootste  bestaande  netwerken  en  samen  met  hun   bekijken  op  welke  wijze  er  samengewerkt  kan  worden.   • Het  aanstellen  van  community  managers  die  de  verschillende  netwerken  &  groups  gaan  monitoren   (luisteren/observeren  /  signaleren  /  reageren),  zowel  op  corporate  niveau  als  op  niveau  van  schools  en   kenniscentra.  Het  ligt  voor  de  hand  om  hiervoor  gebruik  te  maken  van,  zover  als  mogelijk,  de   ambassadeurs  &  voorlopers.      

17

• Op  basis  van  de  ervaringen  van  de  community  managers  per  doelstelling  concrete  ac+es  ondernemen  en   deze  in  een  ac+eplan  vastleggen.  Hierbij  gaat  het  om • vaststellen  kpi’s • vaststellen  netwerken • opstarten  accounts  &  taakverdeling • Het  ini+ëren  van  het  proces  van  de  noodzakelijke  cultuurverandering  

 

 e.  financiering

De  ac+viteiten  voor  de  korte  termijn  voor  zover  deze  het  Sta$ureau  Marke+ng  &  Communica+e  betreffen   kunnen  gefinancierd  worden  vanuit  de  huidige  middelen.  Voor  de  lange  termijn  is  het  belangrijk  om  sociale   media  een  plek  te  geven  in  de  hele  middelenmix.  De  herijking  van  de  middelenmix  is  het  meest  voor  de   hand  liggende  moment.  De  discussie  hierover  en  de  mate  waarin  zou  daarom  zijn  beslag  het  beste  aan  de   orde  kunnen  komen  +jdens  de  IVP  discussie.  Indien  de  ervaringen  daar  aanleiding  toe  geven  zou  een   investering  in  app’s  /  widgets  /  etc.  om  zo  de  aanwezigheid  van  de  Hanzehogeschool  binnen  sociale  media   te  versterken,  kunnen  leiden  tot  een  voorstel  bij  de  CSBR  ronde  in  het  voorjaar  van  2011.  

18

Bijlagen  

a.  verklarende  woordenlijst

A   Account  

een  persoonlijk  inlog  die  de  gebruiker  toegang  gee^  tot  een  netwerksite

Avatar    

een  kleine  a$eelding  die  als  gebruikersa$eelding  wordt  gebruikt  op  internet  sites

B   Blog  

 

een  website  waarop  regelma+g  -­‐  soms  meerdermalen  per  dag  -­‐  nieuwe  bijdragen verschijnen  en  waarop  de  informa+e  in  omgekeerde  chronologische  volgorde  wordt   weergegeven.  

D   Downloaden  

het  overdragen  van  computergegevens  van  de  ene  computer  naar  de  andere,  waarbij  het ini+a+ef  van  de  ontvangende  computer  uitgaat.  

F   Facebook  

is  een  sociale  netwerksite.  Het  wordt  wereldwijd  gebruikt  en  is  zeer  populair  onder studenten.  In  juli  2010  had  Facebook  meer  dan  een  half  miljard  gebruiker.  

Forum    

een  online  discussiebijeenkomst

H   Hashtag  (#)  

zijn  een  soort  labeltjes  die  je  aan  een  bericht  in  de  sociale  media  kunt  hangen  om  aan  te geven  dat  het  over  een  bepaald  onderwerp  gaat.  

L   LinkedIn  

is  een  sociale  netwerksite  die  gericht  is  op  proffessionals  en/of  zakelijke  contacten.

M   Microblog  

is  een  vorm  van  internet  dienst  die  gebruikers  in  staat  stelt  korte  tekst-­‐  of  mul+media fragmenten  op  het  internet  te  publiceren.  

O   ORM      

Online  Reputa+on  Management.  De  wijze  waarop  online  over  het  merk  of  instelling

 

gesproken  wordt  (in  posi+eve  en  in  nega+eve  zin).  

 

P   Peergroep  

Groep  mensen/gebruikers  binnen  een  netwerk  met  een  gemeenschappelijke  eigenschap

Plasorm  

Een  online  organisa+evorm  voor  samenwerking  en  overleg 19

Podcasts  

alle  manieren  waarbij  geluidsbestanden  van  internet  worden  gehaald  en  later  worden beluisterd  

Profiel    

het  geheel  aan  gegevens  van  een  gebruiker

R   RSS  Feed  

Really  Simple  Syndica+on  (eenvoudige  gelijk+jdige  publica+es) wordt  gebruikt  bij  weblogs,  fora  of  nieuwssites  om  telkens  op  de  hoogte  te  kunnen  zijn  van   het  laatste  ar+kel/nieuws.  

S   SPAM    

ongewenste  elektronische  post

T Tags  

 

een  (relevant)  sleutelwoord  of  term  geassocieerd  met,  toegewezen  aan  of  opgenomen  in een  digitaal  bestand    dat  aanvullende  informa+e  gee^  over  het  bestand  waarna  het  is   gekoppeld.  De  tag  maakt  zodoende  sleutelwoordgebaseerde  classifica+e  en  indexering   mogelijk.  

Tweets    

Een  twiaerbericht

Twiaer    

een  internetdienst  waarmee  gebruikers  korte  berichten  publiceren  (microblogs).  

U   Uploaden  

het  verzenden  van  bestanden  of  andere  gegevens  van  de  ene  computer  naar  de  andere  

 

computer  waarbij  het  ini+a+ef  van  de  verzendende  computer  uitgaat.  

 

W Website  

een  verzameling  samenhangende  webpagina’s  met  gegevens,  zoals  tekst,  a$eeldingen  of video’s,  die  opgeslagen  worden  (gehost)  en  vervolgens  opvraagbaar  gemaakt  via  internet.  

Wikipedia  

gra+s  internet  encyclopedie  dat  tot  stand  komt  doordat  iedereen  ar+kelen  mag  toevoegen

 

en/of  aanpassen.  

 

 

20