Dear Pak Agus, Berikut saya ambil contoh dimensi untuk beberapa jenis industri dari Terry G. Vavra. Dimensinya adalah adopsi dari Garvin (PRODQUAL) dan Zeithaml (SERVQUAL).
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Overall satisfaction Explanation of satisfaction Likelihood to repurchase Willingness to recommend Value to price Accessibility Responsiveness
Delivery Installation Qualification Servicing Any unmet needs? Any comment, concerns?
Hardware Software manufacturer manufacturer √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ Functional performance Functional performance Features Features Reliability Reliability Conformance Conformance Durability Durability Serviceability Serviceability Documentation Documentation
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
Services provider √ √ √ √ √ √ √
Reliability Competence Courtesy Credibility Security Empathy Communication √ Alignment √ √ √ √
Semoga bermanfaat. Salam CS, Yuda
From:
[email protected] [mailto:
[email protected]] On Behalf Of Agus KH Sent: 26 Juni 2006 08:29 To:
[email protected]
Subject: Re: [CS_CLUB] Re: Apa sih Service Excellence (Pelayanan Prima) itu? [Pak Karjuni]
Saya mau minta masukan nih, saya sedang mendesign Customer Satisfaction Survey, saya mendapat kesulitan untuk menentukan Dimensi dan kriteria pengukuran. Barangkali ada yang bisa bantu. Perusahaan kami ini dibidang Heavy equipment Manufacturing. sedangkan customer kami hanya 2 distributor (1 distributor domestic & 1 distributor overseas). Distributor kamipun telah melakukan CSS keseluruh customer sudah berjalan 3 tahun berjalan. Sebelumnya saya ucapkan terimakasih atas semua saranya... Salam CSS Agus KH ----- Original Message ----From: "Kemal Arnaz"
To: Sent: Friday, June 23, 2006 4:29 PM Subject: [CS_CLUB] Re: Apa sih Service Excellence (Pelayanan Prima) itu? [Pak Karjuni] Pak Karjuni, Terima kasih tak terhingga atas sharingnya, dan jelas bukan hanya sekedar sharing, tapi Bapak melibatkan banyak referensi di sini yang jelas sangat bermanfaat bagi kita semua. Untuk memperkaya wawasan Bapak seputar dimensi pelayanan (baik yang sifatnya operasional maupun personal/emosional),berikut pengembangan dari TERRA versi Prof Bob (dengan nama Service Quality Factors): . Access . Aesthetics . Attentive/Help . Availability . Care . Clean/Tidiness . Comfort . Commitment . Communication . Competence . Courtesy
. Flexibility . Friendliness . Functionality . Integrity . Reliability . Responsiveness . Security . Credibility . Understanding . Tangibles source: Service Operations Management, Robert Johnston, 2005 Berdasarkan pengalaman menjalankan survei berbasis SERVQUAL (TERRA), RELIABILITY memang terbukti merupakan dimensi terpenting dalam pelayanan. Salah satu alasan yang paling mudah adalah, karena di dalam dimensi tersebut, ada pertanyaan seputar "bagaimana perusahaan mengatasi masalah pelanggan, dan bagaimana efektivitas solusi yang diberikan perusahaan atas permasalahan tersebut", dan pertanyaan/item/variabel inilah yang secara kuantitatif (statistik)/kualitatif (saran dan komentar pengisi kuesioner) paling berpengaruh dan diharapkan diberikan oleh perusahaan dengan sebaikbaiknya. Kaitannya dengan definisi terakhir mengenai SERVICE EXCELLENCE: Dealing well with problems/queries sekali lagi terbukti! Sekali lagi, terima kasih atas sharing Bapak. Salam CS, Kemal --- In [email protected], "Karjuni Aryanto" wrote: > > Dear CS ers, > > Sekedar sharing... > > Saya bekerja di perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, yakni tepatnya di transportasi dan forwarding. Namun demikian yang kita jual tidak hanya pengurusan dokumen ekspor dan impor saja, tetapi lengkap sampai dengan penyediaan gudang, kontainer hingga jasa bongkar muatnya. > Sebagai persyaratan standar ISO dan komitmen manajemen dalam penerapannya, maka survey kepuasan pelanggan telah kami lakukan hingga tiga kali ke hampir 95% customer yang sama setiap survey. Kebetulan dalam survey kepuasan pelanggan (CSS), kami selaku di bagian Quality System/ ISO adalah yang bertanggungjawab melakukannya. Dimensi yang kita pakai dalam pengukuran yakni Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance yang
kita singkat dengan T.E.R.R.A. Kita tahu, mungkin ada dimensi lain yang perlu kita tambah, namun dengan dimensi yang ada sudah cukup mewakili, seperti kata beberapa penulis. > > Menurut Christopher Lovelock (1994:100) menemukan bahwa konsumen mempunyai criteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kriteria tersebut adalah : > > 1. Reliability (Keandalan) > > Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan > > 2. Responsiveness (cepat tanggap) > > Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. > > > > 3. Assurance (Jaminan) > > Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. > > 4. Emphaty (Empati) > > Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan. > > 5. Tangible ( Kasat mata) > > Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat -alat komunikasi. > > > > Menurut buku Measuring Customer Satisfaction karangan fredy rangkuti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah - perasaan senang atau kecewa seseorang / organisasi sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. > > Dengan demikian kualitas jasa dipengaruhi dua variable yaitu jasa dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang
diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya ( perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Indeks kepuasan customer menggunakan (CSI) perbandingan antara pembagian perceived dengan expected. > > > Dari tiga kali kami melakukan survey, didapat hasil analisa yang berbeda harapan dan kenyataan yang dialami customer. Yang kami ukur antara expected dan perceived pelanggan terhadap 5 dimensi tersebut. > > 1. Pada awal survey, pelanggan mengharapkan dan perlu ditingkatkan pada dimensi Empathy dan Responsiveness. Kami cukup tahu bahwa dari segi peralatan dan kelengkapan penunjang operasional cukup baik sehingga tidak terlalu disoroti (Tangible). Ternyata hasil perhitungan dan masukan pelanggan tersebut menjadi perhatian yang sangat besar oleh manajemen hingga menuntut operasional harus melakukan improvement terhadap harapan pelanggan tersebut. Dan dengan masukan ini banyak membantu kami untuk memperbaiki pelayanan, dan staff-staaf operasional sangat merespon hal tersebut. > > 2. Pada survey ke dua (survey dilakukan 2 tahun sekali), berdasarkan hasil analisa ternyata harapan pelanggan berubah, maksudnya dimensi E & Res. sudah menjadi sangat baik dipenuhi oleh perusahaan kami, namun saat itu pelanggan membutuhkan peningkatan dimensi Reliability. Manajemen juga merespon dengan baik hasil survey dan melakukan perbaikan terhadap ketepatan dan kecepatan penyelesaian order (dokumen, pengiriman, bongkar, muat dan pengembalian). > > 3. Hasil survey Survey yang ketiga lalu (baru tahun lalu dilaksanakan), ternyata harapan pelanggan masih pada dimensi yang sama, Relability. Dari beberapa pernyataan yang diajukan, lebih pada fokus kecepatan dan ketepatan : > 1. pengurusan dokumen ekspor/ impor / interisland > 2. penangangan keluhan > 3. pengiriman barang / container ke pelabuhan > 4. pengiriman dan pengembalian container kosong ke depo atau gudang customer > 5. penyelesaian bongkar atau muat barang di pelabuhan atau gudang customer > 6. pengiriman billing > > Ke-enam item itulah menjadi PR kami sekarang untuk memperbaiki kepuasan pelanggan kami hingga dua tahun kedepan. Dan follow up manajemen sangat baik, yang mana pada tahun 2006 ini di set up target
untuk proses jasa kita. Namun ternyata target bagian lain juga di set up target (pendukung operasional) seperti bagian security, bagian utility, workshop repair truck, inventory, purchasing, finance & accounting dll. Target keseluruhan tersebut merupakan target yang dapat dihitung (quantifisir) dan dianalisa serta diukur setiap sebulan sekali. > > Sesuai dengan definisi dan uraian pelayanan prima di bawah ini oleh Prof. Bob Jonston, ternyata saya sangat sepakat dan itu terbukti dari hasil CSS kami. Dalam melakukan survey kuisioner kepada pelanggan, sebaiknya lakukan pengisian kuesioner + interview langsung, agar informasi yang disampaikan mengena dan hasil data yang diperoleh objecktif dan tepat sasaran, bukan hanya sekedar survey dan sekedar memenuhi persyaratan ISO atau manajemen belaka. Yang paling penting adalah improvement setelah survey dan menjadikan way of life. > Semoga bermanfaat.....
----- Original Message ----From: Kemal Arnaz To: [email protected] Sent: Tuesday, June 20, 2006 6:18 PM Subject: [CS_CLUB] Share of This week: Apa sih Service Excellence (Pelayanan Prima) itu?
Dear CS ers, Beberapa waktu yang lalu saya terlibat diskusi cukup serius dengan salah seorang pengajar saya (Profesor Bob Johnston). Beliau ahli di bidang Service Operations Management dan mengkhususkan dirinya di penelitian-penelitian di bidang Pelayanan Prima (Service Excellence). Kami berdiskusi mengenai apa sebenarnya yang dimaksud Service Excellence (Pelayanan Prima). Selama beberapa tahun terakhir ini, saya mengartikan pelayanan prima dengan segala usaha yang dapat menjadikan pelanggan kita "delighted", dalam artian "beyond customer's expectation". Bob menchallenge saya dengan pertanyaan: bagaimana dengan langkah selanjutnya apabila Anda sudah memberikan sesuatu yang melebihi harapannya...apakah menjadi tidak lebih sulit untuk melayaninya dimasa mendatang? Apa salahnya dengan Satisfaction? Kenapa Satisfaction Anda rasa tidak cukup? Mengapa harus delighted? Saya memberikan jawaban bahwa itulah sebenarnya tantangannya. Setiap hari kita harus terus merasa tertantang bagaimana kita dapat melayani pelanggan kita dengan lebih baik, bahkan lebih baik dari yang dilakukan para pesaing kita. Bob kembali menchallenge saya: tentu biaya dan effort Anda akan menjadi semakin besar dan berat, mengingat usaha Anda selalu untuk menuju customer "delight". Saya tidak menolak untuk menyetujui pendapat beliau. Memang pada akhirnya usaha kita akan semakin berat, dan tentu langsung maupun tidak, akan berdampak kepada biaya yang (mungkin) akan dibebankan kepada custmer yang bersangkutan.
Bob kemudian menerangkan bahwa ia pernah menjalankan sebuah riset di puluhan perusahaan terkemuka di britania raya (United Kingdom), seperti Marks & Spencer, NEXT, TESCO dlsb. Tidak hanya menginterview pihak perusahaan, namun juga para pelanggannya. Sasarannya hanya satu: apa yang dianggap/didefinisikan sebagai SERVICE EXCELLENCE? Hasilnya cukup mengejutkan, namun sangat common sense. SERVICE EXCELLENCE adalah: EASY TO DO BUSINESS WITH. Artinya, organisasi yang menjalankan Pelayanan Prima adalah organisasi yang mudah diajak berinteraksi/berbisnis. Definisi ini kemudian dipecah lagi lebih detail menjadi: 1. Delivering the promise 2. Providing a personal touch 3. Going the extra mile 4. Dealing well with problems/queries (mayoritas mengatakan ini) Jadi berdasarkan hal-hal di atas tadi, mau sebagus apapun organisasi mempromosikan kehebatan produknya, pelanggan tidak akan mencapnya EXCELLENCE sebelum organisasi tersebut memang "memenuhi apa yang dijanjikannya", termasuk apabila di saat pelanggan mengalami masalah, mereka dapat mengatasinya secara cepat dan tepat. Kemudian bagaimana organisasi tadi memperlakukan pelanggan secara personal, bukan hanya nomor-nomor pelanggan. Lebih lanjut lagi, bagaimana organisasi kerap selangkah lebih maju dalam memberikan pelayanannya. Hal ini tidak selalu dengan investasi teknologi canggih atau fasilitas yang serba mahal, tetapi bagaimana organisasi berusaha lebih baik, bahkan terhadap hal-hal yang kecil namun 'mengena'. Lalu, bagaimana dengan Service Excellence versi perusahaan Anda? Salam CS, Kemal ----- Original Message ----From: "Kemal Arnaz" To: Sent: Friday, June 23, 2006 4:16 PM Subject: [CS_CLUB] Re: Mohon pencerahan dan masukan [Service Quality Dimensions] > Dear Pak Agus, > > Terima kasih atas pertanyaannya. Secara mendasar, dimensi kualitas > itu terbagi dua, yakni Product Quality dan Service Quality. Sebagai > perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur, Bapak tentu dekat > dengan dimensi Product Quality. Beberapa contoh diantaranya adalah:
> > 1. Performance > (the satisfactoriness of the primary operating characteristics of the > product) > Ex : the acceleration of my car X is excellent > > 2. Features > (the secondary characteristics that supplement the product's basic > functioning) > Ex : the brightness control on the monitor is very useful > > 3. Reliability > (the likelihood of the product failing or malfunctioning within a > specific time period) > Ex : the printer has performed reliably without breakdowns since I > purchased it > > 4. Conformance > (how closely the product's design and operation match pre established > specifications or user's expectations) > Ex : the sharpness of the picture is exactly as the literature > described it > > 5. Durability > (the amount of use one gets from a product before it physically > deteriorates or becomes obsolete) > Ex : the printer lasted as long as I expected > > 6. Serviceability > (the speed, courtesy, competence, and ease of repair of a product) > Ex : when needed, it was easy to have my vehicle serviced > > 7. Aesthetics > (subjective elements of personal judgment regarding how the product > looks) > Ex : the external appearance of the monitor is very attractive > > 8. Reputation > (the general image and reputation of the company) > Ex : X has an excellent reputation cellular phone > > source: PQM Training, Customer Satisfaction Survey > > Namun bukan berarti perusahaan Bapak tidak melakukan pelayanan > (Service), sehingga dimensi-dimensi service dalam hal ini perlu > diteliti juga, karena banyak hal membuktikan faktor pelayanan dalam
> industri produk barang (e.g. manufaktur) sangat berkontribusi dalam > kepuasan pelanggan. Dimensi-dimensi nya adalah: > > 1. Reliability (the ability to perform the service dependably > and accurately) > Ex : when X promises to do something by certain date, they do it! > > 2. Responsiveness (willingness to help customers and provide > prompt servicing) > Ex : employees X are never too busy to respond to my requests promptly > > 3. Assurance > > a. Competency (possessing the required skills and knowledge) > Ex : X customer service reps are always able to identify and > help fix > problems > > b. Courtesy (politeness, respect, consideration, and > friendliness of service personnel) > Ex : employees of X are always polite and courteous > > c. Credibility (trustworthiness, believability, and honesty of > the service provider) > Ex : X agents can be trusted completely > > d. Security (freedom from danger, risk and doubt) > Ex : X works hard to keep my their product coverage adequate to my > needs > > 4. Empathy > > a. Accessibility (approachability and ease of contacting) > Ex : you never have to wait to get an appointment to see someone at X > > b. Communication Skills (keeping customers informed in language > they can understand and listening to their response and questions) > Ex : X reps can explain the many issues of automobile insurance > understandably > > c. Understanding the customer (taking the effort to get to know > customers and their particular needs) > Ex : employees of X always see that I get all the special requests > I've made on > previous stays >
> 5. Tangibles (the condition of the physical evidence surrounding > the delivery of the service) > Ex : the branch office of X are very professional looking > > source: PQM Training, Customer Satisfaction Survey > > Terlepas dari seberapa hebatnya dimensi-dimensi di atas, langkah awal > yang paling baik adalah meneliti apa sajakah dimensi-dimensi yang > khusus berada di perusahaan Bapak, dan mengkombinasikannya dengan > dimensi-dimensi yang sudah saya uraikan di atas tadi. > > Selamat berjuang! > Kemal > > --- In [email protected], "Agus KH" wrote: >> > > Saya mau minta masukan nih, > > saya sedang mendesign Customer Satisfaction Survey, saya mendapat > kesulitan untuk menentukan > > Dimensi dan kriteria pengukuran. > > Barangkali ada yang bisa bantu. Perusahaan kami ini dibidang Heavy > equipment Manufacturing. > > sedangkan customer kami hanya 2 distributor (1 distributor domestic > & 1 distributor overseas). > > Distributor kamipun telah melakukan CSS keseluruh customer sudah > berjalan 3 tahun berjalan. > > Sebelumnya saya ucapkan terimakasih atas semua saranya... >> > > Salam CSS > > Agus KH
