Samen verantwoordelijk! Ondernemingsplan 2016-2019
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Inhoud Voorwoord .............................................................................................................................................. 3 Inleiding ................................................................................................................................................... 5 1
Missie en visie - op zoek naar een nieuwe balans........................................................................... 7
2
De klant centraal - altijd dichtbij ..................................................................................................... 9
3
Ons woningbezit - werken aan een duurzame exploitatie............................................................ 13
4
Stakeholders en partners - samen sterk........................................................................................ 17
5
Onze financiën - balanceren tussen ambitie, lasten en regelgeving ............................................. 22
6
De Maaskant Wonen organisatie - slagvaardig en wendbaar ....................................................... 24
7
Risico’s en risicobeheersing........................................................................................................... 27
8
Tot slot - onze acties en ambities op een rijtje ............................................................................. 28
Ondernemingsplan 2016-2019
2
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Voorwoord De wereld waarin woningcorporaties werken, verandert in een hoog tempo. De economische crisis die zo’n zeven jaar geleden begon, laat zijn sporen na op de woningmarkt. Vergrijzing en ontgroening stellen andere eisen aan ons woningbestand. In een regio waar de bevolking niet langer groeit, is de verhuurbaarheid van onze woningen niet meer vanzelfsprekend. Tegelijkertijd stelt de recente instroom van vluchtelingen ons voor nieuwe uitdagingen. Per 1 juli 2015 werd de nieuwe Woningwet van kracht. Meer regels, meer toezicht en een inperking van het werkterrein zijn het gevolg. Deze wijzigende omstandigheden leiden ertoe dat veel woningcorporaties zich herbezinnen op hun strategie, werkdomein en bedrijfsvoering. De klant dreigt hierbij het kind van de rekening te worden. De dienstverlening staat onder druk in een periode waarin kostenbesparingen centraal staan en de blik van veel woningcorporaties naar binnen gericht is. Maaskant Wonen kiest in deze stormachtige periode nadrukkelijk voor het centraal stellen van de klant. Dat lijkt een open deur, maar dat is het niet. Meer dan ooit is het verhogen van de kwaliteit van onze dienstverlening en het bewaken van de betaalbaarheid van onze woningen, een uitdaging die we de komende jaren willen aannemen. Maaskant Wonen werkt in een omgeving waar op termijn een bevolkingsafname zal plaatsvinden. De jaren van nieuwbouw en uitbreiding van de woningvoorraad zijn voorbij. De nadruk verschuift daarmee van ontwikkelen naar beheren. Juist in die context is het van groot belang om te blijven denken en handelen vanuit de klant en deze te betrekken bij het beheer van woningen en woonomgeving. Het motto van dit ondernemingsplan is ‘Samen verantwoordelijk!’. We geloven dat we onze taken alleen in samenwerking succesvol kunnen blijven uitvoeren. Daarom willen we de komende jaren extra investeren in de relatie met onze huurders, huurdersorganisaties, de gemeente, collega-corporaties en maatschappelijke partners. Hoe kunnen we onze ambitie beter tot uitdrukking brengen dan dit ondernemingsplan te illustreren met persoonlijke verhalen van huurders van Maaskant Wonen? Verhalen waarin tot uitdrukking komt hoe belangrijk het is om de wensen en mogelijkheden, maar ook de zorgen van onze klanten te kennen en deze als uitgangspunt te hanteren voor onze dienstverlening. Precies dat is wat ons raakt en beweegt! Ik bedank iedereen die heeft bijgedragen aan de totstandkoming van dit ondernemingsplan.
Karel Smitsmans, directeur-bestuurder
Stein, november 2015
Ondernemingsplan 2016-2019
3
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Een opmerkelijke verhuizing Mevrouw Klinkers woont sinds kort in een appartement aan de Sint Jozefhof in Elsloo. Ze is verhuisd vanuit een aanleunwoning in ‘La Famille’. Mevrouw is 52 jaar en zit in een elektrische rolstoel. “Het voelde vanaf dag één heel goed aan hier in Sint Jozefhof. De medebewoners zijn een tikkeltje nieuwsgierig maar oprecht vriendelijk en zeer behulpzaam. Dit ruime appartement en het mooie terras en het feit dat het ‘goed aanvoelt’ zijn een goede basis voor de volgende stappen in mijn revalidatieproces. Ik heb serieus overwogen om een eigen huis te kopen, maar toch heb ik gekozen voor dit appartement. Ik weet uit ervaring wat er bij komt kijken een eigen huis te beheren en te onderhouden en hoeveel energie dat kost. En die energie ... die heb ik voorlopig ergens anders voor nodig.” “Ik ben nog druk met het uitvinden van de juiste draaicirkels in mijn woning. Of de meubels zo blijven staan, dat weet ik nog niet. Wat dat betreft kost verhuizen voor mij extra energie. Ik heb goede hulp gehad bij het verhuizen en inrichten. Maar het is nog een hele klus om alles zo op te stellen dat dingen voor mij, vanuit mijn rolstoel, bereikbaar zijn. In ‘La Famille’ lag in mijn slaapkamer alles rechts van mij. Ik heb namelijk een ‘goede’ en een ‘minder goede’ zijde. Rechts ben ik sterker. Hier is alles links waardoor ik extra klachten heb opgelopen en er een extra programma bij de fysiotherapie loopt. De slaapkamer wordt dus heringericht. Verhuizen is dus niet zo eenvoudig en heeft voor mij veel meer tijd nodig. Maar ik weet dat het goed komt, de stapjes vooruit zijn klein.” “Een vaste dag-/weekindeling heb ik nog niet, mijn agenda wordt beheerst door medische zaken, zorg en revalidatie. De zorg aan huis is goed, maar ik verbaas me eigenlijk wel over het beperkt inlevingsvermogen van mensen … maar dat heeft ook veel met communicatie te maken. De koffiekopjes bijvoorbeeld heb ik in een voor mij bereikbare lade liggen … maar daar horen zij blijkbaar niet thuis. Ik ben gebonden aan mijn rolstoel en ik doe en denk vanuit deze stoel. Na de thuiszorg moet ik altijd weer zoeken naar spullen en uiteindelijk staan ze dan ergens op voor mij onbereikbare plaatsen. Dit lijken kleine, onbeduidende dingen, maar ze zijn voor mij belangrijk. Niet om de dingen zelf maar vanwege de extra energie die het me kost.” “Weet je, op mijn dertigste ben ik ziek geworden. Ziek, revalideren, weer gaan werken en dat bleef zomaar aan de gang. Uiteindelijk heb ik met mijn werk moeten stoppen. Ik heb geen man en ik heb ook geen kinderen en op dit moment ook geen eigen huis met tuin. Hoeveel rijkdommen zijn dat? Een hele hand vol! Dat beseffen maar weinig mensen. Als je beseft wat je wèl hebt, wat wèl je rijkdommen zijn, dan is het gemakkelijker om je te kunnen inleven in je medemens en zijn er heel veel problemen minder groot.”
Ondernemingsplan 2016-2019
4
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Inleiding Maaskant Wonen is een lokale, maatschappelijk gedreven woningcorporatie met een woningbezit van bijna 1.900 woningen. Maaskant Wonen is actief in de gemeente Stein, gelegen in de Westelijke Mijnstreek. De organisatie van Maaskant Wonen is compact en bestaat uit zeventien medewerkers. Terugblik In dit ondernemingsplan 2016-2019 leggen wij onze ambities voor de komende jaren vast. Met dit nieuwe ondernemingsplan sluiten we de periode van het ondernemingsplan 2012-2015, getiteld ‘Zorgeloos Wonen, nu en later’, af. We kijken met een trots gevoel terug op de resultaten die we in deze periode boekten zoals: belanghebbenden waarderen onze maatschappelijke prestaties met een 8; dankzij ons solide beleid beschikken we over een gezonde financiële positie; onze doelstelling voor het huisvesten van jongeren hebben we ruimschoots gehaald; in 2014 hebben wij voor het eerst de rapportage ‘Markt en Klant’ afgerond waardoor we nu een beter inzicht hebben in de woonbehoefte van onze klanten; in samenwerking met onze stakeholders, de gemeente Stein en Vivantes, hebben we twee nieuwbouwprojecten opgeleverd: De Grous (44 eenheden) en La Famille (18 eenheden); in goede samenwerking met onze huurdersbelangenvereniging ‘HBV Maaskant’ hebben we een drietal herstructureringsprojecten gerealiseerd: Joannes Riviusstraat (19 eenheden) in Elsloo en hoek Heerstraat Centrum-De Halstraat (35 eenheden) en Assevedostraat (29 eenheden) in het centrum van Stein. Bij elkaar opgeteld 145 appartementen die geschikt zijn voor (zorgbehoevende) ouderen. In een tijd waarin extramuralisering de boventoon voert, is deze nieuwbouw van grote betekenis. Een roerig gesternte Dit ondernemingsplan kwam tot stand onder een roerig gesternte. In december 2014 rondde de Parlementaire Enquêtecommissie haar rapport ‘Ver van huis’ af en op 1 juli 2015 trad de nieuwe Woningwet in werking. De wet kan worden getypeerd als een ‘stevige interventie’ door de rijksoverheid. Het is duidelijk dat de spelregels worden aangescherpt. Dat heeft dit plan uiteraard gekleurd. Minder financiële middelen, politieke en maatschappelijke discussies over ons werkdomein - zowel financieel als inhoudelijk -, grote decentralisaties en een substantiële vermindering van budgetten in het sociale domein zijn hierin de dominante kleuren. Het totstandkomingsproces Dit ondernemingsplan kwam tot stand met medewerking van een brede personeelsvertegenwoordiging. In januari 2015 formuleerden we samen met alle medewerkers de belangrijkste ambities voor de komende jaren. Vervolgens startte het projectteam met het opstellen en de verdere uitwerking van het ondernemingsplan. Het projectteam koppelde regelmatig zaken terug naar het managementteam, de raad van toezicht en de medewerkers. Het managementteam fungeerde als klankbord voor het projectteam.
Ondernemingsplan 2016-2019
5
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Tijdens het opstellen van het ondernemingsplan vroegen wij de gemeente en de huurdersbelangenvereniging om met ons mee te denken en aan te geven waar kansen liggen om de samenwerking verder te versterken. Leeswijzer In hoofdstuk 1 presenteren we ons kompas voor de komende jaren, de aangescherpte missie en visie. In hoofdstuk 2 staat de klant centraal. We schetsen de belangrijkste maatschappelijke ontwikkelingen en benoemen onze ambitie op het gebied van dienstverlening. We gaan dieper in op de samenwerking met onze bewoners. In hoofdstuk 3 komt onze visie op het beheer van de woningvoorraad aan bod: het strategisch voorraadbeleid. Deze visie is sturend in onze besluiten met betrekking tot vastgoedbeheer. Ook onze positionering ten opzichte van onze stakeholders wordt sterk gestuurd door de nieuwe Woningwet. Dit werken we verder uit in hoofdstuk 4. De financiën komen in hoofdstuk 5 aan de orde. Onze samenleving is volop in beweging en onze organisatie beweegt mee. We willen immers een wendbare en slagvaardige organisatie blijven! Hoofdstuk 6 laat zien hoe we dit ook de komende jaren zullen doen. In hoofdstuk 7 staan we stil bij de risico’s die maatschappelijk ondernemen met zich meebrengt. Elk hoofdstuk kent zijn eigen acties die wij in hoofdstuk 8 volledigheidshalve nog een keer op een rij zetten, uitgewerkt in het uitvoeringsprogramma voor de komende jaren. Hiermee vormt dit ondernemingsplan de basis voor de jaarplannen van Maaskant Wonen voor de komende vier jaar.
Ondernemingsplan 2016-2019
6
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
1
Missie en visie - op zoek naar een nieuwe balans
De omvang en samenstelling van ons klantenbestand verandert: het aantal ouderen, kleine huishoudens en mensen met bijzondere woonvragen zal toenemen. Het totaal aantal mensen dat een beroep doet op een sociale huurwoning zal daarentegen volgens de demografische prognoses binnen nu en enkele jaren dalen. De verscheidenheid in de woonbehoefte neemt dus toe en het leveren van maatwerk in huisvesting en dienstverlening wordt steeds belangrijker. Door de verwachte toekomstige bevolkingsdaling is uitbreiding van de woningvoorraad niet langer aan de orde. We richten ons daarom meer op het beheer van de bestaande voorraad. We investeren de komende jaren in de kwaliteit van het woningaanbod. Door te investeren in de kwaliteit kunnen we voldoen aan veranderende woonwensen en stellen we ook onze toekomstige inkomsten veilig. Waar renovatie niet meer opportuun is, vindt transformatie plaats. We hechten veel belang aan het verbeteren van de energiezuinigheid en duurzaamheid van onze woningen. Het vinden van een nieuw evenwicht tussen de verwachte bevolkingsdaling, veranderende woonwensen van huurders en woningzoekenden en onze woningvoorraad is een opgave van formaat. Gewijzigde regelgeving en heffingen maken van deze opgave een echte uitdaging. Binnen het gewijzigde krachtenveld dienen we opnieuw de juiste balans te vinden. Dit gaat ons alleen lukken als we nauw samenwerken met andere organisaties waaronder de gemeente Stein, huurdersbelangenvereniging ‘HBV Maaskant’ en instellingen op het gebied van zorg en welzijn. Onze missie Maaskant Wonen biedt kwalitatief goede en betaalbare huisvesting in een prettige, schone en veilige omgeving aan mensen die een beroep doen op een sociale huurwoning in de gemeente Stein. Wij vinden het belangrijk dat onze klanten tevreden zijn en in Maaskant Wonen een betrouwbare partner zien. Onze visie We doen ons werk vanuit een hoog ambitieniveau en met een compacte organisatie die slagvaardig en wendbaar is. De afstand tot onze klanten is klein. Dit werkt naar twee kanten: de klant weet ons eenvoudig te vinden en wij zoeken de klant gemakkelijk op. We hechten veel waarde aan een persoonlijke benadering. Daardoor weten we wat er speelt en wat de klant beweegt. In ons contact met klanten zijn we respectvol, open en eerlijk en bieden we ruimte voor keuzes. De klant weet immers het beste wat goed voor hem is. We hebben een goed zicht op nieuwe ontwikkelingen en zijn in staat om onze bedrijfsvoering daarop aan te passen. Onze woningportefeuille – in aantal en in kwaliteit – en onze diensten bewegen mee met externe ontwikkelingen. We zijn kostenbewust en gaan zorgvuldig om met onze middelen. Onze bedrijfsvoering is sober. Door processen efficiënt in te richten en te standaardiseren waarborgen wij een snelle en betrouwbare afhandeling van vragen van onze klanten. Wij bewaken de betaalbaarheid en toegankelijkheid van onze woningen voor mensen met een beperkt inkomen. Voor de kwaliteit van onze woningen en de woonomgeving delen we een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid met huurders en samenwerkingspartners. We
Ondernemingsplan 2016-2019
7
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
verwachten dat iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt. Samenwerking is een voorwaarde om succes te boeken. In onze visie schuilt de kracht van Maaskant Wonen: in het vermogen om nauwe klantrelaties en een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering met elkaar te combineren. Hierdoor blijven we ook in de toekomst slagvaardig en wendbaar. Ons motto: Samen verantwoordelijk! De komende jaren staat het klantgericht werken onverkort centraal: Maaskant Wonen geeft voorrang aan de kwaliteit van haar dienstverlening, af te meten aan de tevredenheid van onze huurders. Daarnaast werken we aan een woningvoorraad die in prijs en kwaliteit past bij de wensen en mogelijkheden van onze huurders en woningzoekenden. Klantgerichtheid combineren we met een verdere optimalisatie van onze bedrijfsvoering (in effectiviteit en efficiëntie). In de relatie met onze huurders gaan we meer dan in voorgaande jaren uit van een gedeelde verantwoordelijkheid: we werken niet alleen voor de huurders, maar ook met de huurders. We willen de samenwerking met onze stakeholders intensiveren. Er liggen complexe vraagstukken op tafel die we alleen gezamenlijk kunnen oplossen.
Ondernemingsplan 2016-2019
8
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
2
De klant centraal - altijd dichtbij
Inleiding Met dit nieuwe ondernemingsplan willen wij een volgende stap zetten in de kwaliteit van onze dienstverlening en in klantgerichtheid. Onze uitgangssituatie is goed: Maaskant Wonen is een kleinschalige organisatie met een sterke lokale verankering. Huurders weten ons gemakkelijk te vinden en wij kennen onze huurders. We besteden veel aandacht aan persoonlijke contacten. We beschikken over een sterk lokaal netwerk. 2.1. Belangrijke actuele ontwikkelingen Wanneer we het hebben over de toekomstige relatie met onze klanten kunnen we niet voorbijgaan aan een aantal actuele ontwikkelingen. Die betreffen niet alleen de nieuwe regelgeving, maar ook demografische en maatschappelijke trends. We zullen de belangrijkste hierna kort toelichten. De nieuwe Woningwet Sinds 1 juli 2015 hebben we te maken met de nieuwe Woningwet. De wet raakt de manier waarop we onze woningen verdelen en daarmee de samenstelling van ons bewonersbestand. Zo bevat de wet nieuwe regels voor de toewijzing van woningen, de zogenaamde passendheidstoets. Dit betekent dat we gaan werken met een strikte inkomenstoets en dat we opnieuw moeten kijken naar de huurprijsopbouw van ons bezit. Door de nieuwe regels wordt de bandbreedte waarbinnen we kunnen toewijzen, smaller. Segregatie ligt op de loer. Het leegstandsrisico neemt toe terwijl de wachttijden in de goedkope voorraad mogelijk langer worden. We zullen de effecten van de nieuwe regels zeer scherp in de gaten houden en indien nodig actie ondernemen. Demografische ontwikkelingen De gemeente Stein ligt in de Westelijke Mijnstreek. De regio heeft de komende jaren te maken met een afname van de bevolking, een daling van het aantal jongeren en een toename van het aantal ouderen (als gevolg van ontgroening en vergrijzing). Vanaf ongeveer 2020 wordt een daling van het aantal huishoudens verwacht. Het aandeel eenen tweepersoonshuishoudens zal verder toenemen. De onderstaande grafiek toont de prognose van de bevolkingsontwikkeling in de gemeente Stein.
Bron: Gemeente Stein
Ondernemingsplan 2016-2019
9
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
De leeftijdsopbouw van de bevolking in de gemeente Stein zal ingrijpend veranderen: minder gezinnen en een sterke groei van het aandeel oudere bewoners. Een tendens die wordt versterkt door de afbouw van de verzorgingshuiscapaciteit.
Bron: Gemeente Stein Al deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor de woningbehoefte en de gewenste omvang en samenstelling van onze woningvoorraad. In 2014 stelden we onze portefeuillestrategie voor de komende jaren vast. Uitbreiding van ons woningbestand is niet langer aan de orde. Minder sociale cohesie Er is sprake van een vermindering van de sociale cohesie en een teruglopende belangstelling voor actieve deelname aan het verenigingsleven. Een trend die wordt versterkt door het wegvallen van voorzieningen zoals een postkantoor, bank, bibliotheek, winkels of basisschool. Omgeving en buur(t) worden steeds minder belangrijk. Mensen leven steeds individualistischer. De zorg voor elkaar wordt minder. Wij merken dat de leefbaarheid hierdoor onder druk komt te staan. Op termijn kan dit ook de verhuurbaarheid beïnvloeden. De participatiesamenleving De overheid gaat er vanuit dat iedereen iemand heeft die kan helpen: kinderen, buren of vrienden. In de praktijk blijkt dit lang niet altijd zo te zijn. De overheidsmiddelen nemen af. Dit heeft tot gevolg dat er minder geld beschikbaar is voor voorzieningen. Huurders trekken vervolgens bij Maaskant Wonen aan de bel (bijvoorbeeld voor Wmo-zaken, huishoudelijke hulp en dergelijke) maar wij kunnen ze niet altijd van dienst zijn. Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en extramuralisering Per 1 januari 2015 is het zorgstelsel ingrijpend veranderd. Het kabinet wil dat mensen langer thuis wonen en meer zelf doen. Ouderen kunnen alleen nog worden opgenomen in een verzorgingshuis wanneer ze ook echt 24 uur per dag verzorging nodig hebben. Gemeenten zijn nu verantwoordelijk voor zorg en maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De overdracht van taken gaat gepaard met bezuinigingen en een grotere nadruk op eigen verantwoordelijkheid.
Ondernemingsplan 2016-2019
10
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Deze veranderingen raken ook de huurders van Maaskant Wonen. Bewoners met een beperkte zorgvraag zullen minder vaak doorstromen naar een intramurale omgeving. Er is minder geld voor woningaanpassingen. Dit betekent dat het aandeel ouderen met een hoge leeftijd in onze woningen zal toenemen terwijl het aantal verhuizingen afneemt. Voor Maaskant Wonen ligt hier een uitdaging. Wij zullen in onze dienstverlening meer rekening houden met de wensen en mogelijkheden van deze groep bewoners en via voorlichting en begeleiding de doorstroming naar passende woningen stimuleren. Ontwikkelingen op het gebied van ICT/communicatiemiddelen Het is een trend met twee gezichten. Ontwikkelingen op het gebied van ICT brengen meer informatie, meer transparantie en een snellere interactie. Daarnaast ontstaat er ook afstand: mensen zoeken elkaar minder snel fysiek op, relaties krijgen een andere invulling. Ongelijkheid en verdeeldheid tussen mensen die het vermogen hebben om wel mee te bewegen met deze ontwikkeling en mensen die dit vermogen ontberen, ligt op de loer. Maaskant Wonen ziet het als een uitdaging de positieve kant op te pakken om de negatieve kant te verzachten. We willen al onze klanten bereiken en behouden. Hoe kunnen we de communicatie optimaliseren? Voorop staat het leveren van maatwerkcommunicatie (e-mail, brief, social media, advertenties). Vooral de ouderen willen we vaker persoonlijk benaderen en opzoeken in de thuissituatie. We onderzoeken of we de dienstverlening aan ouderen kunnen verbeteren door het inschakelen van een ouderencoach of seniorenmakelaar. Economische ontwikkelingen Het economisch perspectief voor de gemeente Stein is niet ongunstig. Ontwikkelingen in het havengebied, de Chemelot Campus, de uitbreiding van VDL en de hieraan verbonden toeleveranciers, zullen hierop een positieve invloed hebben. Wij moeten echter constateren dat deze groei in bedrijvigheid grotendeels aan onze sociale doelgroep voorbij zal gaan. Enerzijds doordat het grootste deel van onze doelgroep uit ouderen bestaat die niet meer deelnemen aan het arbeidsproces en daarom niet meeliften op deze economische groei. Anderzijds behoren mensen die meeliften op deze ontwikkelingen, in mindere mate tot onze klantenkring doordat de overheid regels voorschrijft die de instroom van mensen met een hoger inkomen onmogelijk maakt. 2.2. Ambities Een veranderende omgeving stelt andere eisen aan de manier waarop wij omgaan met onze klanten. Klanten worden mondiger, kritischer en willen keuzevrijheid. In de communicatie wordt een hoger tempo gevraagd. We zien een toename van het aantal huurders met een beperkt inkomen en het aandeel ouderen. Tegelijkertijd neemt de verscheidenheid in leefstijlen toe. Dit vraagt om maatwerk in dienstverlening. We vinden het belangrijk om met de huurder in gesprek te gaan op basis van gelijkwaardigheid. We onderkennen de wens van veel bewoners om eigen verantwoordelijkheid te dragen en spreken bewoners daar ook op aan. Minder dan voorheen bepalen wij wat goed is voor onze huurders. We bieden extra ondersteuning daar waar dat nodig is. We werken hierbij samen met onze netwerkpartners. 2.3. Acties Wanneer we het hebben over het centraal stellen van de klant, dan willen we daar op de volgende manier invulling aan geven:
Ondernemingsplan 2016-2019
11
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
We vinden het belangrijk te weten wat er onder onze huurders leeft. Door vaker met huurders en huurdersgroepen in gesprek te gaan krijgen we een beter zicht op woonwensen en wensen op het gebied van dienstverlening. Onderhouds- en energieprojecten zijn een voor de hand liggende aanleiding om met bewoners in gesprek te gaan, vooraf èn achteraf. We intensiveren vanaf 2016 de meting van de klanttevredenheid op het gebied van dagelijks onderhoud, verhuur en onderhoudsprojecten. Metingen met betrekking tot onderhoud maken deel uit van de afspraken met ketenpartners (start voorjaar 2016). We streven naar een gemiddeld rapportcijfer van tenminste een 8. We zijn duidelijk in het benoemen van verantwoordelijkheden van bewoners enerzijds en Maaskant Wonen anderzijds. Het beheer van de woning en de woonomgeving is een gedeelde verantwoordelijkheid, rekening houdend met het vermogen van huurders om verantwoordelijkheid te dragen. We faciliteren en ondersteunen bewoners om hun verantwoordelijkheid te kunnen nemen. We benutten de ruimte voor procesverbetering, vooral op het gebied van dagelijks onderhoud. Het nakomen van afspraken en de snelheid van het proces willen we verder verbeteren. De klant weet wat er gaat gebeuren en hoeveel tijd dat kost. Eén melding van de huurder is voldoende om een reparatieverzoek adequaat af te handelen. Met de ketenpartners maken we afspraken over afhandelingstermijnen. Door de beoogde procesverbetering neemt het vertrouwen in de corporatie nog verder toe. We bieden huurders keuzevrijheid bij het binnenonderhoud (vernieuwen van keuken, badkamer en toilet): vanaf 2016 starten we met vraaggestuurd binnenonderhoud (VGBO). We gaan door met het service-abonnement huurdersonderhoud. Maaskant Wonen is uitstekend bereikbaar: via telefoon, op kantoor en de website. We verruimen de openingstijden van het kantoor. Minder mobiele bewoners zoeken we vaker in hun eigen omgeving op. In 2016 realiseren we een huurdersportaal waarmee de bruikbaarheid van de website verder wordt verhoogd. Samen met stakeholders bespreken we de mogelijkheden om het groeiend aantal klanten dat tussen wal en schip dreigt te raken door financiële of andere omstandigheden, te ondersteunen. Waar nodig breiden we ons netwerk verder uit. We geven invulling aan gemeenschappelijke afspraken rondom de huisvesting van bijzondere doelgroepen. We intensiveren de ondersteuning van oudere bewoners. Via gerichte voorlichting en persoonlijk contact bevorderen we de doorstroming naar passendere woningen. Ondanks de beperkingen die de nieuwe Woningwet oproept bij het verhuren van onze woningen, blijven we ons inspannen voor een evenwichtige bevolkingsopbouw in onze wijken en buurten. Dit kunnen we doen door te werken aan een gevarieerde huurprijsopbouw en een weloverwogen huisvesting van bijzondere doelgroepen. We bewaken zorgvuldig de effecten van de nieuwe passendheidsregels op verhuurbaarheid en leegstand. Effectmeting wordt onderdeel van onze managementrapportages.
Ondernemingsplan 2016-2019
12
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
3
Ons woningbezit - werken aan een duurzame exploitatie
3.1 Ontwikkelingen Vergrijzing, ontgroening en een forse daling van het aantal huishoudens na 2020. Zo kunnen de demografische ontwikkelingen in de regio Westelijke Mijnstreek en de gemeente Stein worden samengevat. In Stein daalt het aantal huishoudens in de periode 2020-2050 naar verwachting met ongeveer 20 procent. Een in 2014 door E,til gepubliceerd onderzoek naar de woningvoorraadbehoefte van de primaire sociale doelgroep over de periode 2013-2030 in de regio Westelijke Mijnstreek laat echter een genuanceerder beeld zien. Voor de gemeente Stein geldt, volgens E,til, dat er op korte termijn een tekort is van 100 woningen in de sociale kernvoorraad en in 2030 een overschot van 200 woningen. Portefeuillestrategie Maaskant Wonen Onderstaand overzicht laat de sloop-, verkoop- en nieuwbouwplannen voor de komende vijf jaar zien, gebaseerd op de inzichten van mei 2015. Voor Maaskant Wonen wordt het tekort tot 2020 becijferd op circa 40 woningen. In 2030 is het overschot 40 woningen. Uitbreiding van het woningaanbod is daarom niet aan de orde. Portefeuille-ontwikkeling 2015-2020 Vraagzijde 2020
1.885 huishoudens
Aanbodzijde 2015 Verkoop Sloop Nieuwbouw
1.874 woningen -25 -12 +10
Aanbodzijde saldo 2020
1.847 woningen
3.2. Ambities Betaalbaarheid staat voorop Door de nieuwe passendheidstoets en de inkomenspositie van veel huurders moeten we een inspanning leveren om de betaalbaarheid van onze voorraad te waarborgen. Dat betekent dat we bestaande plannen om woningen te slopen, herzien en nieuwe plannen ontwikkelen voor de transformatie van bestaande complexen. Investeren is noodzakelijk Bij het vervallen van een nieuwbouwprogramma neemt de gemiddelde levensduur van onze voorraad af. Om de verdiencapaciteit voor de toekomst veilig te stellen, zullen we vaker levensduurverlengende maatregelen moeten treffen (tot maximaal 100 jaar) of een afweging moeten maken tussen renovatie en sloop met vervangende nieuwbouw. Deze afweging zal zorgvuldig dienen te gebeuren, waarbij financiële haalbaarheid en afzetbaarheid van de woningen de belangrijkste voorwaarden zijn. Maaskant Wonen zet in op het combineren van de kwaliteitsimpuls met verduurzaming en verbetering van de energieprestaties van haar woningen.
Ondernemingsplan 2016-2019
13
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Een gematigde huurontwikkeling Maaskant Wonen wil blijven beschikken over een woningvoorraad die toegankelijk is en blijft voor haar primaire doelgroep. Dit betekent dat we kritisch kijken naar de huurontwikkeling. We kiezen voor een gematigde jaarlijkse huurverhoging. Bij woningmutaties wordt de huurprijs in overeenstemming gebracht met de streefhuur die in de complexbeheerplannen is vastgelegd. Waar dit nodig is voor het behoud van voldoende betaalbare woningen, passen we huurverlaging toe. Verkopen van huurwoningen We kiezen ervoor om het verkoopprogramma gedurende een aantal jaren (2015-2020) te temperen. Omdat er nog steeds veel vraag is naar ééngezinshuurwoningen is het verkoopprogramma naar beneden bijgesteld. Wel onderzoeken we of we onze niet-DAEBwoningen (uitsluitend appartementen) kunnen verkopen. Voor deze groep woningen volgen we een tweesporenbeleid: bij het vrijkomen van de woningen bieden we ze zowel te huur als te koop aan. Deze keuze wordt ingegeven door twee overwegingen: ten eerste rekenen we het verhuren van woningen boven de huurtoeslaggrens niet tot onze primaire taak en ten tweede verloopt de verhuur van dure appartementen in Stein moeizaam. Differentiatie in kwaliteit Bij de kwaliteit van onze woningen gaan we uit van een basiskwaliteit die bij iedere woning aanwezig dient te zijn. Afhankelijk van het huurprijsniveau passen we vervolgens in het onderhoud een differentiatie toe in het kwaliteitsniveau. We onderscheiden drie niveaus: een basisniveau, een middenniveau en een bovengemiddeld niveau. Verschillen zitten vooral in het uitrustingsniveau van toilet, keuken en douche. We starten in 2016 met vraaggestuurd binnenonderhoud (VGBO), waarbij we de huurder meer keuzevrijheid geven. Kwaliteit en materiaalkeuze zullen bij het invoeren van de ketensamenwerking opnieuw onder de loep worden genomen. Een duurzame woningvoorraad Maaskant Wonen investeert de komende tien jaar fors in het energiezuinig maken van de woningvoorraad. Het beleidsmatige kader voor onze aanpak ligt vast in het ‘Energiebeleidsplan 2014’. Met de energiebesparende maatregelen willen we bijdragen aan het verlagen van de woonlasten van de bewoners. Daarnaast zetten wij ons in voor afspraken in de corporatiesector over het verminderen van de CO2-uitstoot. We combineren energiebesparing met een verbetering van het comfort en het binnenklimaat van de woningen. We hebben ons voorgenomen om het woningbestand met ten minste twee labelstappen te verhogen. Bij het bepalen van de volgorde in de projectmatige aanpak leggen we zoveel mogelijk een relatie met geplande investeringen en cycli voor planmatig onderhoud. De plaatsing van zonnepanelen maakt deel uit van onze aanpak. Vanaf 2015 nemen we met negen andere Limburgse corporaties deel aan Zonnig Limburg. Een onderwerp van zorg is het effect van energie-investeringen op de huurprijs van de woningen. Door een hoger aantal punten in het woningwaarderingsstelsel (WWS) komt de huurprijs bij nieuwe verhuringen boven de aftoppingsgrens uit. Daarmee zijn de woningen niet langer toegankelijk voor de laagste inkomensgroepen. We zullen de huurprijseffecten en de gevolgen voor de verhuurbaarheid zorgvuldig bewaken en zo nodig het beleid aanpassen.
Ondernemingsplan 2016-2019
14
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
3.3 Acties We bewaken de betaalbaarheid van onze woningvoorraad. Dit doen we door zuinig te zijn op onze betaalbare woningen en een gematigd huurbeleid te voeren. We onderkennen de noodzaak om te blijven investeren in de kwaliteit van ons woningbestand. Bij het naderen van het einde van de administratieve levensduur van complexen maken we een zorgvuldige afweging tussen behoud en eventuele vervanging. Renovatie en revitalisering hebben de voorkeur boven sloop. Maaskant Wonen ziet af van de sloop van een tweetal complexen (Van der Marckstraat in Stein en Burgemeester Van Heesstraat in Elsloo). Voor het complex Heuvelstraat in Meers wordt in 2018 een besluit genomen. Twaalf duplexwoningen aan de Paulus Potterstraat in Elsloo worden in 2015 wel gesloopt en vervangen door tien levensloopbestendige woningen. We hebben de komende jaren een beperkt verkoopprogramma. Voor niet-DAEBwoningen volgen we een tweesporenbeleid: bij het vrijkomen worden de woningen zowel te huur als te koop aangeboden. We passen een differentiatie toe in het kwaliteitsniveau van onze woningen waardoor prijs en kwaliteit meer met elkaar in overeenstemming zijn. We gaan door met het energiezuinig maken van onze woningen.
Ondernemingsplan 2016-2019
15
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Mijnheer Van Straaten - Aelserhof 71, Elsloo (La Famille) Op het naamplaatje bij de voordeur staat: “Dhr. van Straaten”. Mevrouw Van Straaten woont ook in La Famille. Niet bij mijnheer Van Straaten op nummer 71, maar in het gedeelte voor permanente zorg. Mijnheer Van Straaten is 87 jaar. Mevrouw Van Straaten ligt in een zit/lighouding in de rolstoel naast het raam. Ze slaapt. “Het noodlot sloeg 2 jaar geleden toe,” zegt mijnheer Van Straaten. “Lucy kreeg een hersenbloeding. Met de ambulance naar Orbis in Sittard, twee weken op de intensive care, daarna vier weken naar Lemborgh in Limbricht en daarna was er plek voor Lucy hier in La Famille in Elsloo. En weg was ons mooie leventje.” “We hadden een mooi huis van 1928 in oud-Geleen. Dat hebben we nog steeds. Maar gelukkig mocht ik hier komen wonen, in dit appartement, heel dicht bij mijn vrouw. Ik heb de artsen en het verzorgend personeel ervan kunnen overtuigen dat het beter gaat met Lucy. Dat zij beter reageert op dingen als ik zelf mijn persoonlijke en liefdevolle verzorging aan haar kan geven, tenminste zoveel als in mijn vermogen ligt. Lucy kan zelf helemaal niets meer: niet zelf eten, zichzelf niet wassen, niet zelf naar de wc, niet lopen, zelfs niet eens rechtop zitten.” Mijnheer Van Straaten pinkt een traantje weg en vervolgt zijn verhaal. “Gelukkig komen er af en toe wel enkele woorden of een hele zin uit haar mond en ik merk dat zij mijn liefde voelt …” “Ik heb het er best druk mee,” zegt mijnheer Van Straaten. “Ik sta om 7 uur op en om 8 uur ben ik klaar met mijn ontbijt en heb ik wat opgeruimd. Om kwart over acht ben ik op de kamer van Lucy en maak ik een praatje met haar: “Heb je goed geslapen?” Meestal heeft ze slecht geslapen. Rond 9 uur komt de verzorging en aansluitend gaan wij naar de eetzaal voor het ontbijt, ik voed haar dan. Om half elf zijn we klaar. De rest van de voormiddag gaat meestal op aan medische verzorging of moet ik naar mijn eigen appartement omdat ik zelf 2,5 uur hulp in de huishouding heb. Ik doe in mijn appartement verder alles zelf, ik kook ook voor mijzelf. De middag probeer ik altijd met Lucy erop uit te trekken. Met de taxi naar Sittard of de Makado of gewoon in de tuin zitten hier. Om 5 uur gaan we naar de eetzaal voor het avondeten. Daarna gaan we naar mijn appartement, de tv aan en ik kook en eet dan snel. Zij krijgt nog een fruithapje van mij en een kop ‘goede nachtrust’-thee. Om half negen breng ik haar naar de kamer, de zuster is er dan ook. Lucy is dan helemaal op! Als ze in bed ligt dan knuffel ik haar en Lucy vraagt dan bijna altijd: “Waarom kom je niet bij mij liggen?” En ik zeg dan altijd: “Omdat je bedje te smal is, lieve schat.” Gek is dat, hè? Ik denk niet dat zij haar eigen situatie begrijpt maar dat gevoel naar mij toe, naar geborgenheid en de behoefte daaraan, dat blijft ze voelen … gelukkig.” Mijnheer Van Straaten is erg te spreken over het verzorgend personeel en de thuiszorg. Ook over de mensen die in zijn appartement hebben gewerkt aan de cv toen er een storing was. Hij wordt goed geholpen. Wat hij wel benedenmaats vindt, is de algehele informatievoorziening. Wat en hoe en bij wie moet je waarvoor zijn? Mijnheer Van Straaten is ook erg blij met dit gesprek en vindt het fijn dat er ook eens iemand is die naar hem vraagt.
Ondernemingsplan 2016-2019
16
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
4
Stakeholders en partners - samen sterk
4.1. Ontwikkelingen Maaskant Wonen werkt samen met stakeholders, waaronder de gemeente Stein, de huurdersbelangenvereniging HBV Maaskant, zorginstelling Vivantes en een aantal maatschappelijke organisaties. Daarnaast zijn we actief in een aantal samenwerkingsverbanden binnen en buiten de regio. De afgelopen jaren hebben we aangetoond dat we goed kunnen samenwerken met onze stakeholders . In de laatste visitatie (2014) waardeerden de stakeholders de samenwerking met Maaskant Wonen met een rapportcijfer 8. Dankzij de samenwerking met Vivantes en de gemeente konden twee nieuwbouwprojecten worden opgeleverd: La Famille in Elsloo en De Grous in Stein. Met de HBV Maaskant werk(t)en we nauw en constructief samen bij twee herstructureringsprojecten: De Stevel en Paulus Potterstraat. Het belang van een goede en nauwe samenwerking met onze stakeholders zal in de komende jaren alleen maar toenemen. De demografische en de sociaaleconomische ontwikkelingen en de nieuwe regelgeving creëren een nieuwe werkelijkheid, die op zijn zachtst gezegd uitdagend genoemd kan worden. Een uitdaging die we alleen gezamenlijk aan kunnen gaan en waarbij we bereid zijn om voor en met elkaar te werken. Met uitzondering van het overleg met de HBV Maaskant, is het overleg met de maatschappelijke instellingen, zorginstelling Vivantes en de gemeente Stein momenteel niet gestructureerd. De samenwerking met onze stakeholders berust op wederzijds respect en de inzet om gezamenlijke doelen te bereiken voor onze klanten. In de volgende paragrafen zullen we per stakeholder de belangrijkste uitdagingen de revue laten passeren en de hierbij passende (noodzakelijke) acties benoemen. 4.2. Ambities Gemeente Stein Maaskant Wonen werkt nauw samen met de gemeente Stein. De afgelopen jaren stond de samenwerking vooral in het teken van de ontwikkeling van het nieuwe ‘Hart van Stein’. Maaskant Wonen en de gemeente voerden de laatste jaren incidenteel overleg over volkshuisvestelijk beleid. De gemeente beschikt niet over een eigen woonvisie. De nieuwe Woningwet schrijft de gemeenten voor zich te ontwikkelen tot taakbewuste organisaties op het gebied van volkshuisvesting, die samen met hun stakeholders regie voeren. Binnen haar nieuwe rol is de gemeente Stein onder andere verantwoordelijk voor: het beschrijven van de volkshuisvestelijke opgave en de vertaling hiervan naar meetbare prestatieafspraken en wijkvisies; het beoordelen van voorgenomen werkzaamheden (ondernemingsplan, jaarplan en investeringsruimte) van Maaskant Wonen; het definiëren van de eigen woningmarktregio in samenwerking met provincie en buurgemeenten; het formuleren van een zienswijze op onder andere verkoopbeleid, splitsing van Diensten van algemeen economisch belang (DAEB) versus niet-DAEB, fusie en splitsing;
Ondernemingsplan 2016-2019
17
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
het uitvoeren van een markttoets op niet-DAEB-activiteiten.
Door de gewijzigde verhouding tussen gemeenten en corporaties is het noodzakelijk om het overleg tussen de gemeente Stein en Maaskant Wonen te intensiveren. Hoewel afstemming van beleid van gemeenten en woningcorporaties steeds meer in regionaal verband plaatsvindt, is het gewenst inzicht te hebben in het te voeren beleid en de lokale afstemming te verbeteren. Dit kunnen we bereiken door frequent overleg te voeren (gemeente, woningcorporaties en huurdersvertegenwoordiging). Het is noodzakelijk om de aanpak van lokale volkshuisvestelijke vraagstukken vast te leggen in lokale prestatieafspraken. Voorwaarde is dat de gemeente een eigen lokale woonvisie opstelt. Ook is een betere afstemming wenselijk bij de uitvoering van onderhoud in het openbaar gebied (wegen, riolering, groenvoorziening, parkeren) en de onderhoudsplannen van Maaskant Wonen. Woning en woonomgeving worden dan in één keer aangepakt. Regionale samenwerking De laatste jaren is een ontwikkeling naar meer regionale afstemming zichtbaar. Maaskant Wonen en de gemeente Stein maken deel uit van het regionaal overleg in de Westelijke Mijnstreek. In regionaal verband wordt tevens gewerkt aan een nieuwe structuurvisie ‘Wonen Zuid-Limburg’. Deze vervangt de ‘Structuurvisie Wonen Westelijke Mijnstreek’ uit 2011. De structuurvisie bevat kaders voor de afname van de plancapaciteit in de regio. Het principe ‘een woning erbij is een woning eraf’ is ook de komende jaren van toepassing. In 2015 maken gemeenten, corporaties en huurdersorganisaties regionale prestatieafspraken. Deze afspraken worden voor de gemeente Stein vertaald in een jaarprogramma. De corporaties in de regio werken samen in het Samenwerkingsverband Woningcorporaties Westelijke Mijnstreek (S.W.W.M.). Het belang van dit samenwerkingsorgaan neemt toe. Naast afstemming van het strategisch voorraadbeleid zijn afspraken gemaakt over de huisvesting van bijzondere doelgroepen (het project Housing) en wordt met gemeenten gewerkt aan een nieuw regionaal Wmo-convenant. Buiten de regio werkt Maaskant Wonen samen met collega-corporaties in Domaasverband. Domaas is een samenwerkingsverband van 18 kleine woningcorporaties in Limburg. Domaas is vooral gericht op kennisuitwisseling. Huurdersbelangenvereniging De HBV Maaskant vertegenwoordigt onze huurders. Met circa 950 leden vormt ze een legitieme vertegenwoordiging van de huurders van Maaskant Wonen. De HBV Maaskant kampt met een vraagstuk rondom de opvolging van de bestuursfuncties. De vereniging wordt geconfronteerd met een afnemende interesse en verminderd verantwoordelijkheidsgevoel voor gezamenlijke belangen. Dit gegeven staat in schril contrast met de actuele ontwikkelingen op het gebied van de formele regelgeving in de nieuwe Woningwet. In deze wet krijgt de huurder namelijk een belangrijkere rol dan voorheen toebedeeld. De huurdersbelangenvereniging zal een grotere rol gaan spelen bij het maken van prestatieafspraken met gemeenten en corporaties; krijgt instemmingsrecht bij fusies; krijgt het recht om minimaal een derde van de raad van commissarissen voor te dragen;
Ondernemingsplan 2016-2019
18
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
kan aanspraak maken op een budget om trainingen te volgen, deskundig advies in te winnen en onderzoekers in te huren; heeft de mogelijkheid om een huurdersraadpleging te houden.
Momenteel vergadert de directie van Maaskant Wonen vier keer per jaar met het bestuur van de HBV Maaskant en is er eenmaal per jaar informeel overleg tussen het HBVbestuur en de raad van toezicht. Daarnaast wordt de HBV Maaskant uitgenodigd bij activiteiten als open dagen, bewonersbijeenkomsten en projectbezoeken. We onderkennen dat het voor de HBV Maaskant belangrijk is om iets te betekenen voor haar achterban. Daarom vinden we het wenselijk om in onze samenwerking vaker stil te kunnen staan bij praktische vraagstukken rondom het onderhoud van woningen en woonomgeving. Zorginstellingen Sinds jaar en dag is Vivantes de exclusieve partner van Maaskant Wonen voor het leveren van zorg in onze woningen. Voor enkele wooncomplexen maakten Maaskant Wonen en Vivantes afspraken over de voordracht door Vivantes van kandidaten met een zorgindicatie. De vraag van onze klanten naar zorg zal door de toenemende vergrijzing alleen maar groter worden. De complexiteit en de omvang van de zorgvraagstukken zal toenemen. Onze huurders zijn gebaat bij keuzevrijheid. Dat geldt ook voor vraagstukken rondom zorg en begeleiding. Maaskant Wonen vindt het belangrijk de huurder ook op dit terrein de ruimte te geven. Dit betekent dat wij geen nieuwe complexen ‘beleggen’ met afspraken met een enkele zorgverlener. We zien ervan af om via de collectieve aanleg van nieuwe zorginfrastructuur de keuzevrijheid van huurders te beperken. Maatschappelijke organisaties Maaskant Wonen participeert, daar waar nodig en in het belang van haar klanten, in een aantal overlegstructuren met diverse maatschappelijke instellingen. Hierbij valt te denken aan het Veiligheidshuis, Partners in Welzijn (PIW), Stichting Mee, Orbis GGZ en GGD Zuid Limburg. De corporaties in de Westelijke Mijnstreek hebben gezamenlijke afspraken gemaakt over de doorstroom van bewoners vanuit een intramurale omgeving naar begeleid zelfstandig wonen (het project Housing Westelijke Mijnstreek). Wij moeten ons in de toekomst blijven inzetten om voor deze klanten het maximale te bereiken. Vooralsnog is er geen noodzaak om aanvullende verbindingen met voornoemde maatschappelijke instellingen aan te gaan. 4.3. Acties Versterken van de relatie met de gemeente Stein. Dit dient een wederzijds belang maar zal daarnaast ook maatschappelijk rendement opleveren. Een betere afstemming zal leiden tot een effectievere aanpak van de volkshuisvestelijke vraagstukken in de gemeente. Een meer gestructureerde communicatie- en overlegstructuur is hiertoe een voorwaarde. Omdat steeds meer vraagstukken betrekking hebben op het sociale domein is verbreding van het overleg naar het werkterrein van collega-portefeuillehouders wenselijk. Werken aan een betere afstemming van investeringen in het publieke domein (onderhoud en herstructurering van wegen, parkeren, groenvoorzieningen, riolering) en het onderhoud van woningen. Samenwerken in de wijkgerichte aanpak van de gemeente Stein (dorpsontwikkelings-programma’s). Raakvlakken zijn er niet alleen op het gebied
Ondernemingsplan 2016-2019
19
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
van aanpak van woningen en woonomgeving maar ook bij het activeren van de inzet van bewoners. Maaskant Wonen draagt verantwoordelijkheid voor het functioneren van de HBV Maaskant. We kunnen de huurdersbelangenvereniging faciliteren door een budget beschikbaar te stellen voor opleiding, ontwikkeling van vaardigheden en dergelijke. Daarnaast kunnen we de vereniging ondersteunen via kennisoverdracht, themagerichte presentaties en aanwezigheid tijdens de jaarvergadering. Naast het gebruikelijke periodiek overleg met het bestuur willen we meer tijd inruimen voor overleg over vraagstukken die te maken hebben met het dagelijks beheer. Samen met de HBV zullen we bekijken welke overlegvorm hiervoor het meest geschikt is. We onderzoeken mogelijkheden om de participatie van bewoners te verbreden, in afzonderlijke complexen, in de wijk of rondom specifieke thema’s.
Ondernemingsplan 2016-2019
20
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Mevrouw Huskens-Janssen – Nieuwdorp, Stein Mevrouw Huskens woont vanaf 1956 in haar woning. Zij is 84 jaar. Na een praatje over het weer en over de Tour de France, die zij iedere dag live op televisie volgt, vertelt zij aan een stuk door over wat zij in deze wijk en zeker in dit huis heeft meegemaakt. “Mijn 2 kinderen zijn hier geboren en opgegroeid, mijn man werkte veel, maar wij hadden het goed. Vaak zijn we in Oostenrijk op vakantie geweest. Helaas is mijn man in 1987 overleden, ik was toen 56 jaar. Ik stond er alleen voor, mijn zoon, toen 17 jaar, woonde nog thuis. Dat waren harde jaren, daarna. Heel veel steun had ik van de buren en de buurt, die mensen waren goud waard.“ “Mijn man had iets onder de leden, wat precies hebben wij nooit geweten. Zijn huisarts adviseerde hem om vaker een bad te nemen, dat verlichtte de pijn en enorme jeuk die hij altijd onder beide oksels had. Hij heeft toen zelf een - kleine - badkuip gebouwd. De verbouwing was net klaar voordat we met vakantie gingen. Nooit heeft hij het bad kunnen gebruiken want op die vakantie in 1987 is mijn man, in bad, in Oostenrijk overleden. Die badkamer is nog steeds zoals toen. Ik ben zelf klein van stuk en ik kan er goed in ... en het is nog altijd een verbinding met mijn man. Zoals alles in dit huis, alles heeft mijn man zelf gemaakt: de plafonds, de schouw, de steenstrips ... alles.” “Wij hadden het netjes voor elkaar, ook de tuin voor en achter het huis. Maar dat had iedereen hier in de wijk. Als er iemand ziek was, dan was het vanzelfsprekend dat je ging helpen. Belangrijk was dat alles er netjes uitzag. En dat vind ik nog steeds. Mijn eigen huis en tuin hou ik nog steeds netjes, zonder hulp. “Je mag rustig weten dat ik gehuild heb toen mijn laatste buren gingen verhuizen, een jaar nadat de andere buur overleden was. Je lag vroeger niet bij elkaar over de vloer, dat was nergens goed voor, dat houdt niet lang stand, maar je had wel je dagelijkse praatje en als er iets was dan wist je dat en dan hielp je gewoon! Nu wonen er allemaal vreemde mensen, vreemden van hier en vreemden van heel ver weg, geen dagelijks praatje, je weet niets van elkaar.” De Tour de France staat nog steeds aan. “Dat vind ik prachtig om naar te kijken, vooral als ze door de bergen fietsen, dan denk ik aan Oostenrijk. Maar dat is niet meer.” “Ik ben wel over mijn verdriet heen gekomen hoor, je moet toch verder en er zijn heel veel mensen die het nog veel slechter hebben. Vergeten hoe het was, dat doe je natuurlijk nooit. En in dit huis wil ik blijven wonen zolang ‘als God beleefdtj‘. De kinderen zeggen wel: “Mam, gank toch urges angers wonen, waat kan dich det hoes toch sjaele!” Maar dat is echt het laatste wat ik doe. Misschien ben ik morgen dood, misschien pas over 10 jaar. Zolang als het kan blijf ik in mijn huis omdat zich hier mijn leven heeft afgespeeld, alle droevige dingen en alle mooie dingen. Maar dat is nou eenmaal zo in een mensenleven. Ik denk daar veel over na de laatste jaren …” “Alles is nu zo anders. Vroeger moest je hard werken, alles deed je zelf, maar je had veel meer rust in je hoofd. Nu werken de mensen veel minder, of niet, maar iedereen heeft veel te veel aan zijn hoofd, iedereen is druk met van alles en nog wat. Wie heeft er nog tijd om twee minuten met je oudere buurvrouw te kletsen als je naar buiten gaat om in je auto te stappen om ergens naar toe te moeten? Ik zal netjes en beleefd doen tegen alle mensen, maar ik zal ze van mijn kant uit niet dichterbij gaan halen. Ik hoop dat ik nog wat jaren krijg en rustig mag blijven wonen in dit huis zoals het nu is.”
Ondernemingsplan 2016-2019
21
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
5
Onze financiën - balanceren tussen ambitie, lasten en regelgeving
Dankzij het solide financieel beleid dat Maaskant Wonen altijd heeft gevoerd, is er sprake van een gezonde financiële positie. Dit wordt ook bevestigd door de Autoriteit woningcorporaties (Aw, voorheen CFV), die jaarlijks onze financiële continuïteit beoordeelt. De criteria die we hanteren bij het sturen van onze financiële positie zijn vastgelegd in het financieel beleidsplan, het treasury statuut en het calculatiestatuut. Door te handelen conform deze beleidsstukken waarborgen we onze financiële continuïteit en financierbaarheid. Maaskant Wonen richtte zich in het verleden uitsluitend op haar kerntaken, dat wil zeggen het beheren en ontwikkelen van sociale huurwoningen. Ook de komende jaren houden we ons verre van risicovolle activiteiten. Maaskant Wonen beschikt niet over derivaten of kostbare grondposities. 5.1. Ontwikkelingen Overheidsmaatregelen trekken een steeds zwaardere wissel op de financiële positie van onze corporatie. Sinds 2014 hebben we te maken met extra heffingen (de verhuurder- en de saneringsheffing en sinds kort met de heffing Autoriteit Woningcorporaties). Door de invoering van de nieuwe Woningwet per 1 juli 2015 zal de financiële positie in de toekomst nog meer onder druk komen te staan. Vooral de nieuwe regels rondom het passend toewijzen hebben grote invloed op de financiën. De passendheidsnorm houdt in dat aan minstens 95 procent van de huishoudens met recht op huurtoeslag een woning moet worden toegewezen met een huur onder de aftoppingsgrens (576/618 euro). Om aan de regels te kunnen voldoen, kiest Maaskant Wonen ervoor om de huur van diverse woningen bij mutatie te verlagen. De huurinkomsten nemen daardoor af. Berekeningen wijzen uit dat onze financiële positie weliswaar daalt, maar nog steeds goed blijft. In het maatschappelijk debat is de vermogenspositie van corporaties een terugkerend thema. De jaarlijkse externe verantwoording wordt complexer en tijdrovender. Het ziet ernaar uit dat de druk op corporaties om te investeren in sociale huurwoningen zal toenemen. Niet uit te sluiten is dat corporaties die ‘achterblijven’ met nieuwe heffingen worden geconfronteerd. 5.2. Ambitie Maaskant Wonen wil een efficiënte organisatie zijn en blijven. We zijn niet genoodzaakt om te bezuinigen, maar daar waar mogelijk doen we het wel. We kijken daarom steeds kritisch naar de onderhouds- en bedrijfslasten. In 2015 maakten we een begin met het project ketensamenwerking binnen het onderhoud. We verwachten hier medio 2016 daadwerkelijk mee te kunnen starten. Door de invoering willen we de kosten van dagelijks onderhoud en renovaties structureel met tenminste 10 procent verlagen. Ook de bedrijfslasten blijven we kritisch beoordelen. Uit de meest recente Aedesbenchmark, die gebaseerd is op de cijfers van 2013, blijkt dat de bedrijfslasten van Maaskant Wonen 999 euro per verhuureenheid (vhe) bedragen. Hiermee zitten we weliswaar onder het landelijk gemiddelde van 1.035 euro per vhe, maar boven het gemiddelde van qua omvang vergelijkbare corporaties (976 euro per vhe). Op basis van dit cijfer is Maaskant Wonen ingedeeld in categorie B. In categorie A zitten corporaties met lagere bedrijfslasten, in categorie C met hogere bedrijfslasten. We vinden dat de
Ondernemingsplan 2016-2019
22
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
ambities, binnen de context van haar maatschappelijke opgave, leidend moeten zijn voor de hoogte van de bedrijfslasten. Dit laat onverlet dat we toch kritisch blijven kijken naar de bedrijfslasten en daar waar mogelijk zullen besparen. 5.3 Acties We blijven de ontwikkeling van onze bedrijfslasten kritisch beoordelen in relatie tot de gemiddelden van vergelijkbare corporaties (benchmark). Besparingsmogelijkheden zullen we benutten. In 2016 starten we met ketensamenwerking in het dagelijks onderhoud. We streven naar een afname van de onderhoudskosten voor dagelijks onderhoud en renovaties met 10 procent.
Ondernemingsplan 2016-2019
23
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
6
De Maaskant Wonen organisatie - slagvaardig en wendbaar
6.1. Inleiding Ons aanpassingsvermogen is van cruciaal belang om in te kunnen blijven spelen op externe ontwikkelingen en zodoende succesvol te kunnen blijven. Dat begint met te kijken naar waar we nu staan, een goed zicht op wat er ‘buiten’ gebeurt en waar we op termijn naar toe willen bewegen. Dit vertalen we naar inhoudelijke ambities, doelen die we willen bereiken en keuzes die hieraan ten grondslag liggen. Werken in een veranderende omgeving betekent ook dat er steeds opnieuw keuzes gemaakt moeten worden met betrekking tot de manier waarop we ons organiseren want stil staan is geen optie. Onze organisatie Maaskant Wonen bestaat medio 2015 uit 17 medewerkers (15,7 fte). We zijn een laagdrempelige organisatie met korte lijnen, die wendbaar en slagvaardig is. Als kleine organisatie hebben we te maken met uniciteit van functies. Dit maakt ons kwetsbaar bij ziekte en/of verlof. Vanwege de grote onderlinge betrokkenheid van de medewerkers heeft dit tot op heden nog nooit tot grote problemen geleid. Organogram van onze huidige organisatie:
6.2. Ontwikkelingen In de voorgaande hoofdstukken stonden wij stil bij de uitdagingen die zich aandienen. De wereld om ons heen doet een stevig beroep op ons aanpassingsvermogen. Woningcorporaties zijn gehouden aan een sobere en doelmatige bedrijfsvoering. Ook
Ondernemingsplan 2016-2019
24
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
worden hogere eisen gesteld aan transparantie en verantwoording. Het toezicht op de sector wordt scherper. Daarnaast krijgen we steeds vaker te maken met complexe sociale vraagstukken. Wij zullen samen met onze stakeholders zoeken naar mogelijkheden om deze vraagstukken aan te pakken. Ook de wijze waarop wij communiceren met onze klanten vraagt om vernieuwing (sociale media, website). Dit laatste aspect zullen wij bij de heroverweging van het automatiseringssysteem in 2016 nadrukkelijk betrekken. 6.3. Ambitie Maaskant Wonen wil een klantgerichte organisatie zijn met een solide en doelmatige bedrijfsvoering, met medewerkers die professioneel handelen met focus op de klant. Een organisatie die klantgerichtheid combineert met efficiëntie en effectiviteit, die kostenbewust en transparant is. Dit maakt ons tot een betrouwbare partner, voor huurders en belanghouders. Onze bedrijfsprestaties volgen we continu, aan de hand van maand- en kwartaalrapportages, interne controles, deelname aan de Aedes-benchmark en meting van klanttevredenheid. Rapportages van externe toezichthouders gebruiken we om de bedrijfsvoering verder te verbeteren. Op het gebied van dagelijks onderhoud stappen we in 2016 over op een vorm van ketensamenwerking. Deze keuze heeft gevolgen voor de organisatie. De formatie binnen de afdeling Woondiensten zal naar verwachting met één fte afnemen, in combinatie met een herschikking van taken op beide afdelingen.
Snelle en betrouwbare afhandeling Communicatie op maat: verschillende manieren zakelijk en klantgericht Duidelijke verantwoordelijkheden en aanspreekpunten Continu ontwikkelen van medewerkers De directie beziet de organisatie en taken opnieuw door de stap van de ketensamenwerking, met herschikking van taken Standaardisering en betrouwbaarheid
Bedrijfsprocessen Organisatie
Systemen Mensen
Klant Centraal
Gestroomlijnde vooraf vastgelegde klantbenadering
Onderdelen Organisatie
Uitvoering Centraal
Onze kernwaarden Het motto van dit ondernemingsplan is ‘Samen verantwoordelijk!’. Dit betekent dat wij onze klanten de ruimte geven om eigen verantwoordelijkheid te dragen en dat we ze uitdagen die eigen verantwoordelijkheid ook te benutten. Voor de organisatie ligt er de uitdaging om klantgerichtheid te combineren met doelmatigheid en kostenbewustzijn. In het onderstaande schema wordt deze beweging zichtbaar.
Specifieke benadering van klanten Maatwerkoplossingen en hierop afgestemde afhandeling Ruimte voor afwijken van verantwoordelijkheden: 'vrije spelers' Flexibel of 'buiten systeem om' Vooral creatief en flexibel richting klant
Naast klantgevoel ook gestructureerd Andere vormen van samenwerking
Ondernemingsplan 2016-2019
25
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Om onze doelstellingen te kunnen bereiken hanteren we de volgende kernwaarden: Betrouwbaar: Onze afspraken komen we na. We doen wat we zeggen. In onze klantprocessen streven naar eenduidigheid en snelheid. Klanten weten waarop ze kunnen rekenen. Transparant: We zijn open over ons doen en laten. We zijn zorgvuldig in onze communicatie. We zijn duidelijk over wederzijdse verantwoordelijkheden. Slagvaardig: We zijn besluitvaardig en wendbaar. We weten nieuwe ontwikkelingen snel te vertalen naar ons werk. Door het stroomlijnen van onze processen zijn we in staat om snelheid te ontwikkelen en kosten te beheersen. Laagdrempelig: We staan dicht bij onze huurders. Onze medewerkers zijn goed bereikbaar. Persoonlijk contact met onze huurders vinden we belangrijk. Daardoor zijn we goed op de hoogte van hun wensen en mogelijkheden Duurzaam: Onze aanpak is eenvoudig en doelmatig. We springen verstandig om met natuurlijke hulpbronnen en bevorderen zuinig energiegebruik.) Samenwerkingsgericht: We investeren in samenwerking met elkaar, met huurders en belanghouders omdat dit leidt tot betere prestaties en een hoger maatschappelijk rendement. We werken samen met respect en benutting van ieders kwaliteiten. De kernwaarden passen wij toe in onze dienstverlening en de relatie met de huurder en onze samenwerkingspartners. 6.4. Acties Onze bedrijfsprestaties volgen we continu, aan de hand van maand- en kwartaalrapportages, interne controles, deelname aan de Aedes-benchmark en meting van klanttevredenheid. Rapportages van externe toezichthouders gebruiken we om de bedrijfsvoering verder te verbeteren. We investeren in kennis en kunde van onze medewerkers, zodat we in staat zijn onze ambities te realiseren. De uitdaging om de digitale communicatie met onze klanten te verbeteren betrekken we bij de heroverweging van het automatiseringssysteem in 2016. Het invoeren van ketensamenwerking in het dagelijks onderhoud betekent een herschikking van taken en aanpassing van processen (2016).
Ondernemingsplan 2016-2019
26
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
7
Risico’s en risicobeheersing
7.1. Inleiding In dit ondernemingsplan benoemen we de ambities van Maaskant Wonen voor de komende jaren, rekening houdend met ontwikkelingen in onze ‘omgeving’. Veel ontwikkelingen zijn echter met onzekerheid omgeven. Denk aan de bevolkingsontwikkeling, de mate van economische groei, de vraag naar huurwoningen en de invloed van ‘Den Haag’. De afgelopen jaren hadden we te maken met een rijksoverheid die in hoog tempo de teugels aanhaalt en het speelveld van corporaties verkleint. Het traditionele bedrijfsmodel van corporaties komt daardoor onder druk te staan. De gebruikelijke ‘knoppen’ om aan te draaien en inkomsten te beïnvloeden (huurverhoging en verkoop van woningen) werken niet langer of zijn door nieuwe regels ingeperkt. Dit betekent dat ook ons financieel perspectief ingrijpend kan veranderen. Zekerheden uit het verleden bieden geen garanties voor de toekomst! Maaskant Wonen is actief in een omgeving waar bevolkingskrimp plaatsvindt. Dat betekent dat we nauwgezet moeten bewaken hoe de vraag naar woningen zich ontwikkelt. De verhuurbaarheid van onze woningen is niet langer vanzelfsprekend. De woningmarkt en het politieke speelveld zijn slechts twee voorbeelden van externe onzekerheden waarmee Maaskant Wonen te maken heeft. Daarnaast zijn er interne, organisatorische risico’s die samenhangen met de schaal van de organisatie, de noodzaak om snel te kunnen reageren op nieuwe ontwikkelingen, vereiste competenties en cultuur. 7.2. Ambitie We zijn ons ervan bewust dat het onderkennen van risico’s en onzekerheden van groot belang is om onze financiële continuïteit en toekomst als zelfstandige corporatie veilig te stellen. Daarom willen we starten met een systematische inventarisatie van interne en externe risico’s en maatregelen benoemen waarmee we risico’s kunnen beheersen. We willen bereiken dat risicobeheersing een regulier onderdeel van onze bedrijfsvoering wordt. 7.3. Acties In 2015 maken we een start met integraal risicomanagement. In 2016 vindt implementatie plaats.
Ondernemingsplan 2016-2019
27
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
8
Tot slot - onze acties en ambities op een rijtje
Over onze relatie met de klanten We vinden het belangrijk te weten wat er onder onze huurders leeft. Door vaker met huurders en huurdersgroepen in gesprek te gaan, krijgen we een beter zicht op woonwensen en wensen op het gebied van dienstverlening. Onderhouds- en energieprojecten zijn een voor de hand liggende aanleiding om met bewoners in gesprek te gaan, vooraf èn achteraf. We intensiveren vanaf 2016 de meting van de klanttevredenheid op het gebied van dagelijks onderhoud, verhuur en onderhoudsprojecten. Metingen op het gebied van onderhoud maken deel uit van de afspraken met ketenpartners (start: voorjaar 2016). We streven naar een gemiddeld rapportcijfer van tenminste een 8. We zijn duidelijk in het benoemen van verantwoordelijkheden van Maaskant Wonen en van de bewoners. Het beheer van de woning en de woonomgeving is een gedeelde verantwoordelijkheid, rekening houdend met het vermogen van huurders om verantwoordelijkheid te dragen. We faciliteren en ondersteunen bewoners om hun verantwoordelijkheid te kunnen nemen. We werken aan procesverbetering, vooral op het gebied van dagelijks onderhoud. Het nakomen van afspraken en de snelheid van het proces willen we verder verbeteren. De klant weet wat er gaat gebeuren en hoeveel tijd dat kost. Eén melding van de huurder is voldoende om een reparatieverzoek adequaat af te handelen. Met de ketenpartners maken we nieuwe afspraken over afhandelingstermijnen. Door de procesverbetering neemt het vertrouwen in de corporatie verder toe. We bieden huurders keuzevrijheid bij het binnenonderhoud (vernieuwen van keuken, badkamer en toilet): vanaf 2016 starten we met vraaggestuurd binnenonderhoud (VGBO). We gaan door met het service-abonnement huurdersonderhoud. Maaskant Wonen is uitstekend bereikbaar: via telefoon, op kantoor en de website. We verruimen de openingstijden van het kantoor. Minder mobiele bewoners zoeken we vaker in hun eigen omgeving op. In 2016 realiseren we een huurdersportaal, waarmee de bruikbaarheid van de website verder wordt verhoogd. Samen met stakeholders bespreken we de mogelijkheden om het groeiend aantal klanten dat tussen wal en schip dreigt te raken, door financiële of andere omstandigheden, te ondersteunen. Waar nodig breiden we ons netwerk verder uit. We geven invulling aan gemeenschappelijke afspraken rondom de huisvesting van bijzondere doelgroepen. We intensiveren de ondersteuning van oudere bewoners. Via gerichte voorlichting en persoonlijk contact bevorderen we de doorstroming naar een geschiktere woning. Ondanks de beperkingen die de nieuwe Woningwet oproept bij het verhuren van onze woningen, blijven wij ons inspannen voor een evenwichtige bevolkingsopbouw in onze wijken en buurten. Dit kunnen we doen door te werken aan een gevarieerde prijsopbouw en een weloverwogen huisvesting van bijzondere doelgroepen. We bewaken zorgvuldig de effecten van de nieuwe passendheidsregels, op het gebied van verhuurbaarheid en leegstand. Effectmeting wordt onderdeel van onze managementrapportages.
Ondernemingsplan 2016-2019
28
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Over ons vastgoed We bewaken de betaalbaarheid van onze woningvoorraad. Dit doen we door zuinig te zijn op onze betaalbare woningen en een gematigd huurbeleid te voeren. We onderkennen de noodzaak om te blijven investeren in de kwaliteit van ons woningbestand. Bij het naderen van het einde van de administratieve levensduur van complexen maken we een zorgvuldige afweging tussen behoud en eventuele vervanging. Renovatie en revitalisering hebben de voorkeur boven sloop. Maaskant Wonen ziet af van de sloop van een tweetal complexen (Van der Marckstraat in Stein en Burgemeester Van Heesstraat in Elsloo). Voor het complex Heuvelstraat in Meers wordt in 2018 een besluit genomen. Twaalf duplexwoningen aan de Paulus Potterstraat in Elsloo worden in 2015 wel gesloopt en vervangen door tien levensloopbestendige woningen. We hebben de komende jaren een beperkt verkoopprogramma. Voor niet-DAEBwoningen volgen we een tweesporenbeleid: bij het vrijkomen worden de woningen zowel te huur als te koop aangeboden. We passen een differentiatie toe in het kwaliteitsniveau van onze woningen waardoor prijs en kwaliteit meer met elkaar in overeenstemming zijn. We gaan door met het energiezuinig maken van onze woningen. Over onze relatie met de stakeholders Versterken van de relatie met de gemeente Stein. Dit dient een wederzijds belang maar zal daarnaast ook maatschappelijk rendement opleveren. Een betere afstemming zal leiden tot een effectievere aanpak van de volkshuisvestelijke vraagstukken in de gemeente. Een meer gestructureerde communicatie- en overlegstructuur is hiertoe een voorwaarde. Omdat steeds meer vraagstukken betrekking hebben op het sociale domein is verbreding van het overleg naar het werkterrein van collega-portefeuillehouders wenselijk. Werken aan een betere afstemming van investeringen in het publieke domein (onderhoud en herstructurering van wegen, parkeren, groenvoorzieningen, riolering) en het onderhoud van woningen. Samenwerken in de wijkgerichte aanpak van de gemeente Stein (dorpsontwikkelingsprogramma’s). Raakvlakken zijn er niet alleen op het gebied van aanpak van woningen en woonomgeving maar ook bij het activeren van de inzet van bewoners. Maaskant Wonen draagt verantwoordelijkheid voor het functioneren van de HBV Maaskant. We kunnen de huurdersbelangenvereniging faciliteren door een budget beschikbaar te stellen voor opleiding, ontwikkeling van vaardigheden en dergelijke. Daarnaast kunnen we de vereniging ondersteunen via kennisoverdracht, themagerichte presentaties en aanwezigheid tijdens de jaarvergadering. Naast het gebruikelijke periodiek overleg met het bestuur willen we meer tijd inruimen voor overleg over vraagstukken die te maken hebben met het dagelijks beheer. Samen met de HBV zullen we bekijken welke overlegvorm hiervoor het meest geschikt is. We onderzoeken mogelijkheden om de participatie van bewoners te verbreden, in afzonderlijke complexen, in de wijk of rondom specifieke thema’s.
Ondernemingsplan 2016-2019
29
SAMEN VERANTWOORDELIJK!
Over onze financiën We blijven de ontwikkeling van onze bedrijfslasten kritisch beoordelen in relatie tot de gemiddelden van vergelijkbare corporaties (benchmark). Besparingsmogelijkheden zullen we benutten. In 2016 starten we met ketensamenwerking in het dagelijks onderhoud. We streven naar een afname van de onderhoudskosten voor dagelijks onderhoud en renovaties met 10 procent. Over onze organisatie Onze bedrijfsprestaties volgen we continu, aan de hand van maand- en kwartaalrapportages, interne controles, deelname aan de Aedes-benchmark en meting van klanttevredenheid. Rapportages van externe toezichthouders gebruiken we om de bedrijfsvoering verder te verbeteren. We investeren in kennis en kunde van onze medewerkers, zodat we in staat zijn onze ambities te realiseren. De uitdaging om de digitale communicatie met onze klanten te verbeteren betrekken we bij de heroverweging van het automatiseringssysteem in 2016. Het invoeren van ketensamenwerking in het dagelijks onderhoud betekent een herschikking van taken en aanpassing van processen (2016). Over risico’s en risicobeheersing In 2015 maken we een start met integraal risicomanagement. In 2016 vindt implementatie plaats.
Ondernemingsplan 2016-2019
30