M odu l 4 Ke luha n D a n Ke pua sa n Pe la ngga n
D i k l a t Te k n i s Pe la ya n a n Publik , Ak unt a bilit a s da n Pe nge lola a n M ut u ( Public Se r vice D e live r y, Accou nt a bilit y, a nd Qua lit y M a n a ge m e n t )
Ese lon I V
SAMBUTAN DEPUTI BIDANG PEMBINAAN DIKLAT APARATUR LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
Selaku Instansi Pembina Diklat PNS, Lembaga Administrasi Negara senantiasa melakukan penyempurnaan berbagai produk kebijakan Diklat yang telah dikeluarkan sebagai tindak lanjut Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Diklat Jabatan PNS. Wujud pembinaan yang dilakukan di bidang diklat aparatur ini adalah penyusunan pedoman diklat, bimbingan dalam pengembangan kurikulum diklat, bimbingan dalam penyelenggaraan diklat, standarisasi, akreditasi Diklat dan Widyaiswara, pengembangan sistem informasi Diklat, pengawasan terhadap program dan penyelenggaraan Diklat, pemberian bantuan teknis melalui perkonsultasian, bimbingan di tempat kerja, kerjasama dalam pengembangan, penyelenggaraan dan evaluasi Diklat. Sejalan dengan hal tersebut, melalui kerjasama dengan Departemen Dalam Negeri yang didukung program peningkatan kapasitas berkelanjutan (SCBDP), telah disusun berbagai kebijakan guna lebih memberdayakan daerah seperti peningkatan kapasitas institusi, pengelolaan dan peningkatan SDM melalui penyelenggaraan Diklat teknis, pengembangan sistem keuangan, perencanaan berkelanjutan dan sebagainya. Dalam hal kegiatan penyusunan kurikulum diklat teknis dan modul diklatnya melalui program SCBDP telah disusun sebanyak 24 (dua puluh empat) modul jenis diklat yang didasarkan kepada prinsip competency based training. Penyusunan kurikulum dan modul diklat ini telah melewati proses yang cukup panjang melalui dari penelaahan data dan informasi awal yang diambil dari berbagai sumber seperti Capacity Building Action Plan (CBAP) daerah yang menjadi percontohan kegiatan SCBDP, berbagai publikasi dari berbagai media, bahan training yang telah dikembangkan baik oleh lembaga donor, perguruan tinggi, NGO maupun saran dan masukan dari berbagai pakar dan tenaga ahli dari berbagai bidang dan disiplin ilmu, khususnya yang tergabung dalam anggota Technical Review Panel (TRP). Disamping itu untuk lebih memantapkan kurikulum dan modul diklat ini telah pula dilakukan lokakarya dan uji coba/pilot testing yang dihadiri oleh para pejabat daerah maupun para calon fasilitator/trainer. Dengan proses penyusunan kurukulum yang cukup panjang ini kami percaya bahwa kurikulum, modul diklatnya berikut Panduan Fasilitator serta Pedoman Umum Diklat Teknis ini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelatihan di daerah masing-masing.
i
Harapan kami melalui prosedur pembelajaran dengan menggunakan modul diklat ini dan dibimbing oleh tenaga fasilitator yang berpengalaman dan bersertifikat dari lembaga Diklat yang terakreditasi para peserta yang merupakan para pejabat di daerah akan merasakan manfaat langsung dari diklat yang diikutinya serta pada gilirannya nanti mereka dapat menunaikan tugas dengan lebih baik lagi, lebih efektif dan efisien dalam mengelola berbagai sumber daya di daerahnya masing-masing. Penyempurnaan selalu diperlukan mengingat dinamika yang sedemikian cepat dalam penyelenggaraan pemerintahan negara. Dengan dilakukannya evaluasi dan saran membangun dari berbagai pihak tentunya akan lebih menyempurnakan modul dalam program peningkatan kapasitas daerah secara berkelanjutan. Semoga dengan adanya modul atau bahan pelatihan ini tujuan kebijakan nasional utamanya tentang pemberian layanan yang lebih baik kepada masyarakat dapat terwujud secara nyata.
ii
KATA PENGANTAR DIREKTUR JENDERAL OTONOMI DAERAH
Setelah diberlakukannya UU Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, yang kemudian diganti dengan UU Nomor 32 Tahun 2004, telah terjadi perubahan paradigma dalam pemerintahan daerah, yang semula lebih berorientasi sentralistik menjadi desentralistik dan menjalankan otonomi seluas-luasnya. Salah satu aspek penting kebijakan otonomi daerah dan desentralisasi adalah peningkatan pelayanan umum dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat, dan meningkatkan daya saing daerah. Berdasarkan pengalaman penyelenggaraan pemerintahan di banyak negara, salah satu faktor penting yang mempengaruhi keberhasilan otonomi daerah adalah kapasitas atau kemampuan daerah dalam berbagai bidang yang relevan. Dengan demikian, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan daya saing daerah diperlukan kemampuan atau kapasitas Pemerintah Daerah yang memadai. Dalam rangka peningkatan kapasitas untuk mendukung pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah, pada tahun 2002 Pemerintah telah menetapkan Kerangka Nasional Pengembangan dan Peningkatan Kapasitas Dalam Mendukung Desentralisasi melalui Keputusan Bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/ Kepala Bappenas. Peningkatan kapasitas tersebut meliputi sistem, kelembagaan, dan individu, yang dalam pelaksanaannya menganut prinsip-prinsip multi dimensi dan berorientasi jangka panjang, menengah, dan pendek, serta mencakup multistakeholder, bersifat demand driven yaitu berorientasi pada kebutuhan masing-masing daerah, dan mengacu pada kebijakan nasional. Dalam rangka pelaksanaan peningkatan kapasitas Pemerintah Daerah, Departemen Dalam Negeri, dengan Direktorat Jenderal Otonomi Daerah sebagai Lembaga Pelaksana (Executing Agency) telah menginisiasi program peningkatan kapasitas melalui Proyek Peningkatan Kapasitas yang Berkelanjutan untuk Desentralisasi (Sustainable Capacity Building Project for Decentralization/ SCBD Project) bagi 37 daerah di 10 Provinsi dengan pembiayaan bersama dari Pemerintah Belanda, Bank Pembangunan Asia (ADB), dan dari Pemerintah RI sendiri melalui Departemen Dalam Negeri dan kontribusi masing-masing daerah. Proyek SCBD ini secara umum memiliki tujuan untuk meningkatkan kapasitas Pemerintah Daerah dalam aspek sistem, kelembagaan dan individu SDM aparatur Pemerintah Daerah melalui penyusunan dan implementasi Rencana Tindak Peningkatan Kapasitas (Capacity Building Action Plan/CBAP).
iii
Salah satu komponen peningkatan kapasitas di daerah adalah Pengembangan SDM atau Diklat bagi pejabat struktural di daerah. Dalam memenuhi kurikulum serta materi diklat tersebut telah dikembangkan sejumlah modul-modul diklat oleh Tim Konsultan yang secara khusus direkrut untuk keperluan tersebut yang dalam pelaksanaannya disupervisi dan ditempatkan di Lembaga Administrasi Negara (LAN) selaku Pembina Diklat PNS. Dalam rangka memperoleh kurikulum dan materi diklat yang akuntabel dan sesuai dengan kebutuhan daerah, dalam tahapan proses pengembangannya telah memperoleh masukan dari para pejabat daerah dan telah diujicoba (pilot test), juga melibatkan pejabat daerah, agar diperoleh kesesuaian/ relevansi dengan kompetensi yang harus dimiliki oleh para pejabat daerah itu sendiri. Pejabat daerah merupakan narasumber yang penting dan strategis karena merupakan pemanfaat atau pengguna kurikulum dan materi diklat tersebut dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kurikulum dan meteri diklat yang dihasilkan melalui Proyek SCBD ini, selain untuk digunakan di lingkungan Proyek SCBD sendiri, dapat juga digunakan di daerah lainnya karena dalam pengembangannya telah memperhatikan aspekaspek yang berkaitan dengan pelaksanaan desentralisasi dan otonomi daerah. Selain itu juga dalam setiap tahapan proses pengembangannya telah melibatkan pejabat daerah sebagai narasumber. Dengan telah tersedianya kurikulum dan materi diklat, maka pelaksanaan peningkatan kapasitas Pemerintah Daerah, khususnya untuk peningkatan kapasitas individu SDM aparatur daerah, telah siap untuk dilaksanakan. Diharapkan bahwa dengan terlatihnya para pejabat daerah maka kompetensi mereka diharapkan semakin meningkat sehingga pelayanan kepada masyarakat semakin meningkat pula, yang pada akhirnya kesejahteraan masyarakat dapat segera tercapai dengan lebih baik lagi.
iv
DAFTAR ISI
Sambutan Depuy IV - LAN ........................................................................................... i Kata Pengantar Dirjen Otonomi Daerah - Depdagri ................................................iii Daftar Isi ........................................................................................................................ v BAB I
BAB II
PENDAHULUAN......................................................................................... 1 A.
Diskripsi Singkat ................................................................................... 1
B.
Hasil Belajar.......................................................................................... 2
C.
Indikator Hasil Belajar .......................................................................... 2
D.
Pokok Bahasan ...................................................................................... 2
PELANGGAN DAN MUTU PELAYANAN .............................................. 4 A.
Pelanggan .............................................................................................. 4
B.
Mutu Pelayanan..................................................................................... 7
C.
Pendekatan Perilaku dalam Pelayanan................................................ 10
D. Keluhan Pelanggan................................................................................ 23
BAB III
E.
Latihan/Diskusi ................................................................................... 29
F.
Rangkuman.......................................................................................... 29
KEPUASAN PELANGGAN ...................................................................... 31 A.
Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 31
B.
Latihan/Diskusi ................................................................................... 36
C. Rangkuman............................................................................................. 37 Daftar Pustaka
v
BAB I PENDAHULUAN
A. Diskripsi Singkat 1.
Relasi Bahan Ajar dan Kompetensi Bahwa memperbaiki kualitas Pelayanan Publik bukan tujuan akhir, tetapi merupakan proses yang berlangsung terus menerus sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, dan setiap saat dan waktu terus berubah. Di tingkat operasional, kualitas pelayanan ditentukan oleh komitmen dan kompetensi pimpinan manajerial setingkat eselon IV, sebagai aparat pelaksana yang berhadapan langsung dengan pelanggan atau masyarakat pengguna pelayanan. Kompetensi dan komitmen pimpinan manajerial setingkat eselon IV menjadi sangat penting, sebagai syarat di dalam proses dan pelaksanaan pemberian pelayanan perizinan. Bahan ajar Keluhan dan Kepuasan Pelanggan, diarahkan untuk memberikan pengetahuan dan kemampuan pimpinan tingkat manajerial guna meningkatkan kompetensi (pengetahuan, keterampilan dan sikap). Peningkatan kompetensi peserta meliputi; pertama, memahami pengertian pelanggan dan mutu pelayanan, pendekatan sikap dan perhatian dalam memberikan pelayanan dan bagaimana mempraktekkannya. Kedua, mengarahkan peserta untuk mampu merumuskan, menyusun rancangan kebijakan Standar Operasional Pelayanan (SOP), sebagai pedoman pimpinan manajerial di dalam pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Ketiga, bahan ajar ini, memberikan pengetahuan kepada peserta untuk mampu menerapkan konsep keluhan masyarakat, penanganan keluhan pelayanan dan memahami manfaat penanganan keluhan masyarakat. Disamping itu, bahan ajar juga memberikan cara dan prosedur pengukuran kepuasan pelanggan.
2. Bahan Ajar Bahan ajar Modul Keluhan dan Kepuasan Pelanggan diarahkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan sikap (kompetensi) pimpinan manajerial terdepan (eselon IV) di daerah di dalam melaksanakan tugas dan fungsinya memberikan pelayanan publik (perizinan). Bahan ajar, menjelaskan hal yang berkaitan dengan pengertian pelanggan mencakup pelanggan internal dan eksternal, serta pengertian mutu pelayanan dan pendekatan perilaku pelayanan. Bahan ajar juga menjelaskan dan memberikan informasi bagaimana peserta menerapkan pendekatan perilaku pelayanan (sikap dan perhatian) dan memberikan pengetahuan cara merancang, merumuskan dan menyusun
1
2
rancangan kebijakan Standar Pelayanan Operasional berdasarkan pendekatan sikap dan perhatian. Selain itu, bahan ajar juga menjelaskan kepada peserta untuk memberikan pengetahuan, pemahaman cara menerapkan konsep pendekatan dan proses penanganan keluhan pelanggan, serta manfaat penanganan keluhan pelanggan dan menerapkan cara dan prosesur pengukuran kepuasan pelanggan. B. Hasil Belajar Pada akhir pembelajaran, peserta diharapkan mampu memahami dan menjelaskan pengertian pelanggan, pelanggan internal dan eksternal, pengertian mutu pelayanan dan menerapkan pendekatan perilaku pelayanan. Peserta juga diharapkan memahami untuk mempu merancanng, merumuskan dan menyusun rancangan kebijakan Standar Pelayanan Operasional berdasarkan pendekatan sikap dan perhatian. Selain itu, peserta diharapkan mampu memahami dan menerapkan konsep pendekatan keluhan pelanggan dan proses penanganan serta manfaat keluhan pelanggan. Peserta juga diharapkan mampu memahami dan menerapkan cara dan prosesur pengukuran kepuasan pelanggan. C. Indikator Hasil Belajar Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu: 1. Memahami dan menjelaskan pengertian pelanggan, pelanggan internal dan external; 2. Memahami pengertian mutu pelayanan dan pendekatan perilaku pelayanan dan mempraktekkan dalam pemberian pelayanan; 3. Merancang, merumuskan dan menyusun bahan kebijakan Standar Oprasional Pelayanan (SOP) sebagai dasar/pedoman penerapan pendekatan sikap dan perhatian dalam memberikan pelayanan; 4. Memahami dan menerapkan konsep pendekatan keluhan pelanggan dan proses penanganan keluhan pelanggan; 5. Memahami dan mempraktekkan cara dan prosedur pengukuran kepuasan pelanggan. D. Pokok Bahasan Pokok Bahasan diklat ini dapat diringkas sebagai berikut: 1.
Pelanggan dan Mutu Pelayanan a. Pelanggan b. Mutu Pelayanan
3
c. Pendekatan Perilaku dalam Pelayanan 2.
Keluhan dan Kepuasan Pelanggan a. Keluhan Pelanggan b. Kepuasan Pelanggan
BAB II PELANGGAN DAN MUTU PELAYANAN Setelah mempelajari Bab IV ini, peserta mampu: 1. Memahami dan menjelaskan pengertian pelanggan, pelanggan internal dan external; 2. Memahami pengertian mutu pelayanan dan pendekatan perilaku pelayanan dan mempraktekkan dalam pemberian pelayanan; 3. Merancang, merumuskan dan menyusun bahan kebijakan Standar Operasional Pelayanan (SOP) sebagai dasar/pedoman penerapan pendekatan sikap dan perhatian dalam memberikan pelayanan; 4. Memahami dan menerapkan konsep pendekatan keluhan pelanggan dan proses penanganan keluhan pelanggan
A. Pelanggan 1.
Pengantar Dalam kehidupan sehari-hari kita mengenal istilah pelanggan, dan memberikan definisi bahwa pelanggan adalah “setiap orang atau badan usaha yang membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang atau jasa secara terus menerus (kontinyu). Pengertian lain dari pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (pemerintah atau perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas tertentu, karena akan memberikan pengaruh pada kinerja (performance) kita (pemerintah atau perusahaan). Dalam hal pelayanan umum (public services), yang dimaksud pelanggan atau pengguna jasa (custumer), adalah masyarakat dalam arti luas yang dapat dipandang secara internal dan eksternal dari suatu birokrasi. Pelanggan internal adalah masyarakat di lingkungan kerja organisasi birokrasinya sendiri, seperti; atasan langsung, staf, dan unit kerja atau organisasi lain yang terkait dengan pelayanan dalam jajaran birokrasi. Sedangkan pelanggan eksternal, adalah masyarakat diluar lingkungan kerja organisasi birokrasi yang menggunakan jasa birokrasi, seperti orang perorangan, swasta atau badan usaha, lembaga masyarakat dan lainnya.
2.
Pelanggan Internal (Internal Customer) Pelanggan internal (internal customer), merupakan orang atau unit kerja lain yang berada di lingkungan organisasi dan memilki pengaruh pada performansi pekerjaan. Setiap birokrasi wajib melayani setiap pelanggan dari dalam lingkungan birokrasi tersebut, tidak mengenal dikotomi
4
5
dalam pelayanan, siapa saja yang menghadapi pelanggan wajib melayani, sehingga pelanggan menjadi puas. Dalam setiap struktur organisasi, ditetapkan unit kerja yang langsung memberikan layanan kepada pelanggan, dan ada unit kerja yang tidak secara langsung melayani pelanggan. Unit kerja yang tidak secara langsung melayani pelanggan tetap wajib melayani pegawai dari unit lain dalam birokrasi yang bersangkutan, yaitu atasan dan unit kerja lainnya yang terkait dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misi dan tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pegawai, unit kerja lain dan atasan langsung itulah yang dimaksud dengan pelanggan internal. Ilustrasi; Apabila Bagian Kepegawaian berhasil melakukan pelayanan secara prima, akan memudahkan pimpinan mengambil suatu kebijakan atau keputusan yang tepat, cepat dan akurat di bidang kepegawaian, sekaligus menunjang kegiatan pimpinan melalui strategi pembinaan dan pengembangan pegawai untuk mewujudkan good governance. Berhasilnya bagian kepegawaian melayani pegawai,baik dalam hal kenaikan pangkat, pemberian penghargaan dan hukuman (reward and punishment), dapat mendorong tumbuhnya kepercayaan kepada pimpinan untuk bersama-sama mencapai tujuan yang ingin dicapai, menumbuh kuatkan rasa memiliki organisasi dan tanggungjawabnya untuk keberhasilan tujuan, program dan kegiatan yang telah ditetapkan. Berhasilnya bagian kepegawaian melayani unit-unit kerja tekait, akan memudahkan dalam mendapatkan data dan informasi kepegawaian yang lengkap dan akurat, seperti; disiplin waktu dan kerja, DP3 yang benar, kinerja dan prestasi kerja, kreativitas, hubungan dan kerjasama dalam pelaksanaan tugas, serta perilaku dan sikap, dan lainnya. Data dan informasi tersebut sangat penting bagi pimpinan untuk menetapkan kebijakan kepegawaian atau menetapkan keputusan untuk memberikan promosi, pendidikan dan latihan, serta penempatan pada bidang tugas yang tepat, kepada setiap pegawai. Manajemen Cerdas: Diperlukan perubahan pola pikir birokrat pada setiap jenjang struktural dalam menempatkan pelanggan dilandasi oleh pemikiran dan sikap melayani, ketimbang sikap ingin dilayani. Sikap melayani harus dipahami sebagai kesediaan, kesukarelaan, keikhlasan dan menempatkan dirinya sebagai pelayan yang melayani kepentingan dan kemajuan organisasi yang lebih besar, dalam cakupan area beroperasinya pelayanan publik, bukan dalam area beroperasinya pengendalian.
6
3.
Pelanggan eksternal (external customer) Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau badan hukum yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh penyedia barang dan jasa. Pelanggan eksternal merupakan pelanggan atau pemakai akhir, dan disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Dalam kontek pelayanan umum, pelanggan eksternal adalah masyarakat dan atau badan hukum pengguna jasa yang dihasilkan oleh birokrat. Untuk memahami mengapa birokrat harus melayani pelanggan eksternal, secara garis besar digambarkan sebagai berkut: a. Pelanggan adalah orang atau badan hukum yang paling penting untuk diayani dari kehadirannya, baik kehadirannya secara langsung maupun kehadirannya tidak langsung (melalui tilpon atau surat); b. Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi tergantung pada pelanggan, tanpa adanya pelanggan, birokrasi tidak ada pekerjaaan (pemerintah daerah ada karena ada rakyat); c. Pelanggan bukan merupakan gangguan atau ancaman terhadap pekerjaaan birokrasi, melainkan pelanggan merupakan sasaran pekerjaan birokrasi; d. Pelayanan yang berorientasi pada pelanggan harus melekat pada setiap aparat Birokasi di dalam melaksanakan tugas, fungsi tanggungjawab dan kewajibannya, jadi sebagai aparat tidak berarti telah berjasa kepada pelanggan. Sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang berjasa, karena pelangganlah yang sebenarnya memberikan kesempatan dan pekerjaan kepada birokrasi, yaitu bekerja untuk memenuhi hak-hak pelanggan mendapatkan pelayanan. Perlakukanlah pelanggan sebagai mitra. e. Kehadiran pelanggan bukan untuk diajak berdebat, adu kemampuan dan kecerdikan, atau digurui dan ditakut-takuti dengan aturan perundang-undangan. Kehadiran pelanggan, harus diterima dengan baik, ramah, santun dan diberikan informasi secara terbuka, diberi penjelasan, pengertian dan pemahaman, serta dibantu untuk tercapainya keinginan dan kebutuhan yang diharapkan pelanggan; f. Setiap pimpinan dan penyelenggara pelayanan publik yang berorientasi pada pelanggan, harus menganggap bahwa kehadiran pelanggan adalah orang yang memberi kita pekerjaan, dan membawa kita untuk memenuhi kebutuhannya. Kehadiran pelanggan langsung ataupun tidak langsung membawa keinginan dan harapan, seperti : 1) Untuk mendapatkan kebebasan membuat suatu keputusan;
7
2) Untuk mendapatkan manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya; 3) Untuk mendapakan respek atau mendapatkan harga diri; 4) Untuk diperlakukan secara jujur dan adil; 5) Untuk disambut dengan ramah, sopan dan santun, dan dibantu agar mengetahui apa yang harus dilakukan dan apa yang akan diperoleh; 6) Untuk mendapatkan rasa aman, pengayoman dan perlindungan apa yang menjadi haknya, dan 7) Keinginan dianggap sebagai orang penting. B. Mutu Pelayanan 1.
Pengertian Mutu Pelayanan Secara umum dan sederhana definisi mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya (dapat diartikan sebagai kepuasan pelanggan). Dengan demikian, pengertian mutu disini adalah kondisi yang dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang: a. Lebih baik (better), yaitu pelayanan yang lebih baik jika dibandingkan dengan pelayanan-pelayanan yang dilakukan sebelumnya, dan lebih baik pula jika dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak lainnya menurut pendapat dan persepsi pelanggan; b. Lebih murah (cheaper), yaitu pelayanan yang lebih murah menurut pelanggan baik ditnjau dari sisi persaingan maupun dari proses yang lebih efisien, sehingga menghasilkan pelayanan yang lebih terjangkau dilihat dari sisi harga dan mutu dengan mempertahankan efektivitasnya. c. Lebih Cepat (Faster), yaitu pelayanan yang lebih cepat bagi pelanggan tanpa mengabaikan persyaratan, standard dan prosedur yang ada. Catatan; Pelayanan yang diberikan oleh Birokrasi tidak ada harga pasarnya (cenderung monopoli), oleh karena itu, besarnya biaya atau harga pelayanan publik sangat ditentukan oleh keputusan politik dan komitmen penyelenggara pemerintahan daerah untuk melaksanakan fungsinya memberikan pelayanan dan mensejahterakan masyarakatnya, dan tidak semata-mata menjadi target untuk meningkatkan PAD.
Dengan kata lain sesuatu produk dinyatakan tidak bermutu, jika produk yang dihasilkan atau diberikan kepada pelanggan tidak memenuhi keinginan atau harapan pelanggan. Demikian pula, produk dan proses pelayanan jasa dari suatu Instansi Pemerintah, apabila tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan yang diberikan oleh aparat
8
penyelenggara pelayanan publik tidak bermutu atau buruk (proses pelayanan perizinan dan non perizinan, seperti, pelayanan yang berbelitbelit, tidak sederhana, tidak transparan dilihat dari; kemudahan memperoleh informasi mengenai biaya, kepastian waktu dalam proses dan penyelesaiannya). Dengan pengertian lain, pelayanan dikatakan bermutu, apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan, atau semakin kecil kesenjangan antara kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan dengan harapan pelanggan. Mutu dapat juga diartikan; kinerja standar pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan; titik temu (kesesuaian) kebutuhan pelanggan juga dapat diartikan sebagai mutu yang pertama dan setiap waktu; menyediakan pelayanan jasa secara konsisten kepada pelanggan juga disebut pelayanan bermutu, selain untuk memuaskan pelanggan, mutu pelayanan juga untuk menyenangkan pelanggan dan memberikan inovasi kepada pelanggan. 2.
Meningkatkan Mutu Pelayanan Pelayanan umum cakupannya sangat komplek, menyangkut berbagai aspek yang berhubungan dengan antara lain; orang dengan beragam perilaku, keinginan dan harapannya, lingkungan yang mempengaruhi, dan sikap dan perilaku penyelenggara pelayanan publik. Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan kemampuan untuk mengkombinasikan antara seni (art) dan ilmu (science). Menciptakan pelayanan yang bermutu adalah merupakan suatu proses yang berkelanjutan (sustain), pelaksanaan dan hasil yang diharapkan tidak semudah membalik tangan, dan tidak cukup hanya bermodal teori atau pengetahuan prinsip-prinsip pelayanan. Diperlukan kemauan dan keberanian untuk mencoba dan mempraktekkan pengetahuan yang berkaitan dengan perilaku pelayanan kepada pelanggan, sebagai proses pembelajaran dan untuk melakukan evaluasi guna perbaikan strategi, rencana program dan kegiatan peningkatan mutu pelayanan. Dinamika kehidupan masyarakat terus berkembang sesuai dengan perubahan dan perkembangan kemajuan diberbagai bidang kehidupan, dan mempengaruhi dinamika pelayanan publik yang dihadapi penyelenggara pelayanan. Oleh karenannya, kemampuan pelaku/aparat pelaksana harus terus ditingkatkan, karena kemampuan seseorang bukan merupakan hal yang baku untuk diterapkan pada setiap waktu, kondisi, situasi dan tantangan. Bersamaan dengan waktu dan tantangan yang dihadapi, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan, apalagi di dukung
9
kebijakan dan konsistensi komitmen dari top pimpinan dan pimpinan manajerial atasnya selaku penyelenggara pelayanan, pada gilirannya akan dapat menciptakan pelayanan yang bermutu. Apabila digambarkan bagaikan Bintang Lima, masing-masing sudut memiliki fungsi yang menunjukkan proses yang terus menerus untuk menciptakan pelayanan prima. Sudut pertama paling tinggi (pada posisi paling atas) menyatakan apa yang dilakukan. Melalui proses menuju sudut bintang berikutnya yang menjelaskan bagaimana mengerjakan atau melakukan. Proses beikutnya menuju sudut bintang pada posisi bawah sebelah kanan yang mempelihatkan bagaimana cara melakukannya. Pada sudut bintang paling bawah sebelah kiri menyatakan bahwa mengikuti proses adalah suatu keharusan untuk dilakukan. Akhirnya pada sudut bintang yang kelima pada proses kiri atas yang menyediakan pembimbingan dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.
Bintang Lima Membuat Pelayanan Bermutu (Five Star of Doing Excellence) *) Menyatakan apa yang dilakukan
Menyediakan pembimbing dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan
Mengikuti aturan tersebut untuk dilakukan
Menjelaskan bagaimana mengerjakan/ melakukan
Memperlihatkan bagaimana melakukan
Dikatakan bermutu bila dilakukan secara terus-menerus. Mutu pelayanan bukan tujuan akhir, mutu pelayanan merupakan proses yang tiada akhir dan
10
dilakukan secara berkelanjutan, mutu pelayanan setiap saat dan waktu dapat dan/atau terus berubah sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat atau pelanggan. *) Sumber Pelayanan Prima Depdagri 2004
C. Pendekatan Perilaku dalam Pelayanan 1.
Pengantar a. Dalam pelayanan administrasi publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah birokrasi, dalam hal ini instansi pemerintah atau pemerintah daerah, termasuk BUMN dan BUMD, dan di dalamnya terdapat susunan tata kerja yang telah ditentukan dalam suatu peraturan perundang-undangan untuk dilaksanakan. Pada masing-masing organisasi, sesuai dengan tugas dan fungsinya ada jajaran birokrasi yang secara langsung menghadapi pelanggan, yaitu jajaran terdepan yang berhadapan langsung memberikan layanan kepada pelanggan. Disamping itu, ada pula jajaran birokrasi yang tidak secara langsung berhadapan dengan pelanggan, yaitu jajaran birokrasi yang berada ditengah dan paling belakang. Pertanyaannya, apakah yang termasuk dalam jajaran birokrasi yang terdepan adalah pejabat eselon II, III, IV atau petugas operasional? Sebab penentu keberhasilan terselenggaranya pelayanan yang memuaskan pelanggan adalah jajaran birokrasi yang terdepan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Birokrasi menciptakan hierarki jabatan (eselonering), wujudnya secara berjenjang berupa perintah dan melaksanakan perintah, dan pengaruh feodal membentuk budaya bawahan melayani atasan, pada gilirannya membentuk perilaku pelayanan publik yang tidak berorientasi kepada kepentingan masyarakat/pelanggan. Untuk itu, dalam proses dan pelaksanaan pemberian pelayanan, harus jelas standar operasional pelayanannya sebagai acuan setiap aparat penyelenggara pelayanan terdepan yang menghadapi masyarakat. b. Secara sederhana, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan dan kebutuhan kualitas barang atau jasa yang di inginkan oleh pelanggan. Berdasarkan pertimbangan tersebut, untuk mewujudkan pelayanan yang baik (prima), dapat dilakukan melalui berbagai cara atau pendekatan, antara lain pendekatan sikap (attitude) dan perhatian (attention). Pendekatan sikap meliputi tiga hal pokok, yaitu penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif dan logis, dan bersikap menghargai, pendekatan perhatian meliputi tiga hal pokok, yaitu; mendengarkan, mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan,
11
mengamati dan menghargai perilaku pelanggan, dan mencurahkan perhatian kepada pelanggan. Kedua konsep pendekatan dimaksud, merupakan persyaratan minimal yang perlu dipahami dan dilakukan oleh petugas operasional pelayanan yang berhadapan langsung dengan pelanggan, termasuk pejabat/pimpinan manajerial atasannya yang memiliki kewenangan melaksanakan kebijakan operasional (eselon IV atau III). 2.
Pendekatan Sikap (Attitude) a. Penampilan sopan dan serasi 1) Penampilan Sopan, ditunjukan dengan ekspresi wajah atau raut muka yang simpatik, sopan dalam bertutur kata dan sikap, ramah, murah senyum dan lainnya, dan untuk itu aparat/petugas pelayanan sebaiknya melakukan hal-hal sebagai berikut; a) melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum untuk menunjukan keseriusan dan kesiapan dalam melayanni pelanggan; b) menghindari ekspresi mata yang menatap kebawah atau kepada suatu benda, atau kepada tubuh pelanggan; c) menghindari ekspresi mata yang berkerut atau menyipit atau melirik, karena hal itu menunjukan kesan tidak bersahabat dan tidak memperhatikan pelanggan; d) menampilkan senyuman yang tidak di paksakan, menghindari bibir yang dirapatkan atau cemberut, atau digigit-gigit atau senyum sinis; e) menampilkan ekspresi wajah atau raut muka yang simpatik dan tidak lesu atau loyo, atau ekspresi wajah yang kaku; f) tidak membuang muka saat berhadapan dengan atau melayani pelanggan; g) menegakan posisi kepala agar menunjukan keseriusan dan kesiapan untuk melayani pelanggan, tetapi tidak dalam posisi terkesan angkuh atau menunjukan wibawa yang terkesan sombong; h) menganggukan kepala dengan sikap ramah apabila menyatakan benar atau setuju; i) menghindari sukap memegan kepala dengan tangan ata kepala yang menunduk kebawah, karena akan menibulkan kesan tidak serius atau tidak siap atau tidak suka melayani pelanggan; j) bertutur kata yang sopan, jangan terlalu banyak bicara atau memberi komentar yang berlebihan dan/atau memberikan kesan menakut-nakuti pelanggan; k) berusaha mendahului menegur pelanggan dengan perkataan yang sopan, ramah dan senyum, seperti “selamat pagi atau
12
selamat siang”, “ada yang bisa saya/kami bantu”, “boleh saya/kami melihat berkas permohonan Bapak/Ibu”; l) memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dimengerti, sabar dan telaten agar pelanggan mendapat kesan rasa tenang, terlindungi dan tidak takut disalahkan; Perhatian; Anda harus berfikir dan berperasaan seperti pelanggan, bagaimana tindakan dan respon anda apabila menghadapi aparat pelayanan umum yang bersikap seenaknya, tidak sopan, acuh tak acuh atau dengan wajah yang menjengkelkan (pelayanan SIM, Bank, Kartu Kredit, Service TV dan lainnya).
2) Penampilan yang serasi, berkaitan dengan upaya memberikan kesan kepada pelanggan terhadap kepribadian aparat pelayanan yang dapat dilihat dari penampilan di dalam berbusana yang serasi dan cocok dalam lingkungan dan situasi kerja, seperti: pakaian yang bersih (tidak kotor atau bau keringat), rambut yang rapih atau kepala bertutup peci atau berkerudung yang serasi dengan pakaian, sepatu yang cocok untuk kerja. Khusus untuk aparat perempuan, rias wajah, asesoris, warna dan model busana yang dipakai, sebaiknya tidak memberikan kesan sensual, norak atau seronok, penampilan berbusana disesuaikan dengan kondisi lingkungan sosial budaya masyarakat dan daerahnya. b. Berfikir Positif dalam melayani Pelanggan 1) Apakah berfikir positif itu ? Berfikir positif dapat diartikan sebagai sikap optimis yang didasarkan pada pola berfikir yang sehat, logis dan rasional. Melayani pelanggan dengan cara berfikir positif merupakan sikap yang optimis untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang dilandasi pikiran positif, dapat menciptakan hubungan interpersonal yang baik antara aparat dengan pelanggannya, dan akan lebih memudahkan aparat di dalam mendapatkan informasi tentang kebutuhan pelanggan. Seseorang yang berfikir positif, akan bersikap rasional dan menggunakan rasio perbandingan, “Apabila saya bersikap seperti ini, baik atau tidak, masuk akal atau tidak, memuaskan orang lain atau tidak, dan menimbulkan konflik atau tidak”. Seseorang yang berfikir negative biasanya akan bersikap irasional, emosional, dan bersikap negative terhadap pelanggan, sikapnya dapat dilihat dan dirasakan, seperti: tidak peduli apakah pelayanan yang diberikan memuaskan atau menyenangkan
13
pelanggan, sering berkata “itu bukan urusan saya”. “Apapun akibatnya inilah saya”, “bagaimana nanti”. Aparat pelayanan yang berfikir positif akan selalu melayani pelanggannya secara terhormat, artinya pelanggan harus dihormati, tidak bersikap apriori terhadap pelanggan dan tidak memanfaatkan kelemahan pelanggan. Menempatkan pelanggan sebagai mitra di dalam mewujudkan pelayanan yang bermutu/prima. 2) Berfikir positif menghindari Sikap Apriori Dalam praktik, kita sering menemui aparat atau petugas pelayanan publik dalam melaksanakan tugasnya, bersikap apriori terhadap pelanggan, masa bodoh dan enggan melayani. Sikap ini biasanya terjadi karena aparat merasa dibutuhkan dan diperlukan oleh pelanggan, “kalau tidak ada saya pelayanan tidak berjalan”,“bersikap angkuh anda kan butuh dan memerlukan saya”. Sikap apriori, menempatkan pelanggan pada posisi tidak setara, melihat pelanggan dari statusnya, meremehkan pelanggan kurang mampu dan membiarkan pelanggan menunggu lama tanpa menyampaikan sapaan. Mengungkapkan kata-kata, pelanggan butuh saya, dan “yang perlu layanan saya banyak, bukan hanya anda” 3) Berfikir positif menghindari sikap aparat mencari kesalahan dan/atau memanfaatkan kelemahan pelanggan, berhubungan dengan ketidaktahuan dan ketidak mengertian pelanggan terhadap, prosedur, persyaratan, biaya, waktu proses dan penyelesaian. Aparat yang yang tidak berfikir positif terhadap pelanggan akan mencari kesalahan atau kelemahan pelanggan, tujuannya mencari keuntungan pribadi dan tidak peduli terhadap komitmen dan kebijakan untuk meningkatkan pelayanan dan memuaskan pelanggan. Perilaku aparat yang mencari kesalahan dan kelemahan pelanggan, menjadi salah satu penyebab buruknya pelayanan dan menurunnya kepercayaan publik terhadap pemerintah. 4) Berfikir positif mendorong sikap menghargai pelanggan, sebagai seorang manusia, pelanggan juga ingin dihargai dan dihormati meskipun dalam posisi sebagai pemohon atau yang membutuhkan layanan. Pelanggan adalah Raja (customer is king) dan merupakan aset yang menguntungkan, karena memberikan pendapatan bagi pemberi layanan. Aparat pelayanan perlu memahami dan menyadari, bahwa menghormati pelanggan adalah bagian dari tugas dan kewajiban aparat birokrasi untuk memberikan pelayanan.
14
Menghargai dan menghormati pelanggan tidak berarti mengikuti semua keinginan pelanggan, atau harus kehilangan harga diri, menghormati dan menghargai pelanggan artinya memberikan perlakuan yang sesuai, sehingga memberikan suasana yang menyenangkan dan memuaskan pelanggan. 3.
Pendekatan Perhatian (Attention) a. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, adalah salah satu teknik yang sangat penting dalam proses penyelenggaraan pelayanan prima. Seorang aparat pelayanan umum akan dikatakan telah memberikan pelayanan prima, apabila aparat pelayanan telah mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, antara lain sebagai berikut: 1) Melakukan pendekatan dengan sikap berfikir positif; 2) Menghindari ikap mencari-cari alasan; 3) Menghindari kejenuhan pelanggan; 4) Tidak memberikan interpretasi yang keliru; 5) Bersikap empati dan kritis; 6) Memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tepat, tidak menyalahkan; 7) Berusaha untuk mendengarkan dan memahami pelanggan; 8) Mencatat keluhan dan pendapat pelanggan tentang pelayanan; 9) Menanyakan kembali keperluan pelanggan apabila kurang jelas, atau untuk menegaskan apakah ada keinginan pelanggan yang tidak terungkap; 10) Memberikan penjelasan mengenai prosedur pelayanan, persyaratan, proses, waktu penyelesaian dan biaya pelayanan, serta manfaat pelayanan kepada pelanggan. Apakah kebutuhan itu? Kebutuhan adalah keinginan yang timbul pada diri seseorang atas dorongan biologis, fisiologis dan sosial untuk memenuhi tuntutan hidupnya. Dalam kontek pelayanan, yang dimaksud dengan kebutuhan pelanggan, adalah pemenuhan kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diperlukan atau dibutuhkan. Seorang pelanggan akan merasa kecewa apabila kebutuhannya tidak terpenuh, jika kebutuhannya terpenuhi, maka pelanggan akan menunjukan perilaku senang. Dengan kata lain, kebutuhan adalah hal mendasari perilaku pelanggan. Berbagai teori mengenai kebutuhan manusia banyak diungkapkan oleh para pakar/ahli (Modul pelayanan Prima; Depdagri: 2004), diantaranya: 1) Abraham Maslow yang menguraikan hierarkhi kebutuhan, yaitu: kebutuhan fisiologis (dasar); kebutuhan rasa aman; kebutuhan
15
untuk memiliki; kebutuhan akan harga diri, dan kebutuhan aktualisasi diri. 2) Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979), menjelaskan bahwa hirarki kebutuhan dengan tingkat perbedaan suatu produk memiliki korelasi yang positif. Artinya, tingkat kebutuhan yang lebih tinggi akan menunjukan perbedaan yang lebih besar pula terhadap suatu produk. 3) David McClelland, mengemukakan ada tiga macam kebutuhan, yaitu kebutuhan untuk berprestasi (need for achievement), kebutuhan untuk berinteraksi dengan orang lain, bersama orang lain (need of affiliation), dan kebutuhan akan kekuasaan (need for power). b. Mengamati Perilaku Pelanggan Apakah perilaku pelanggan itu? 1) Untuk menyegarkan memori ingatan kita, ada beberapa pengertian perilaku pelanggan yang dikutip dari Modul Pelayanan Prima (Depdagri:2004) yaitu: a) Perilaku pelanggan adalah tindakan-tindakan indivdu yang secara langsung terlibat usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (James F.Engel: 1968); b) Perilaku pelanggan adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan barang-barang dan jasa. (David L. Loudon dan Albbert J.Della Bitta: 1984) indvidu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. c) Perilaku pelanggan adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi, dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk pelayanan dan sumber lainnya. (Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf: 1979) d) Perilaku pelanggan adalah tindakan-tindakan yan dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yan berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa-jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi lingkungan (Drs. A. A. Anwar Prabu Mangkunegara:1988). Dengan mengetahui perilaku-perilaku pelanggan, maka akan dapat memudahkan bagi aparat pelayanan umum untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. 2) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Emest Kretscher (1925), menjelaskan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. (menurut penulis masih relevant untuk masa kini). Ia kemudian mengelompokan perilaku
16
seseorang menjadi tiga tipe berdasarkan bentuk tubuhnya, yaitu; piknis, leptosom, dan atletis. a) Pelanggan Tipe Piknis Ciri-ciri bentuk tubuh tipe piknis, diantaranya adalah; bentuk badan bulat, anggota badan agak pendek, dan wajah bulat lebar. Pelanggan tipe ini umumnya bersifat ramah, suka bicara, tenang dan suka humor; atau sifatnya pendiam, bak hati dan praktis energik. Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis, seorang aparat pelayanan umum hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut: (1) memperhatikan suasana hatinya dan usahakan bercakap-cakap apabila pelanggan tersebut menginginkannya; (2) percakapan dilakukan dengan menarik, ramah dan sedikit humor; (3) menghindari perdebatan dengan tipe piknis yang suka bicara; (4) menyapa tipe piknis yang pendiam, misalnya ada yang bisa saya bantu Pak? (5) perilaku atau tutur kata yang kurang pantas dari pelanggan tipe piknis, jangan dipersoalkan, karena tipe ini suka humor atau guyon. b) Pelanggan Tipe Leptosom Ciri-ciri bentuk tipe leptosom, diantaranya adalah; tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan berbentuk kurus panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong dan sok idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang aparat pelayanan umum hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut: (1) menghormati mereka seperti layaknya seorang raja yang harus dilayani; (2) bersikap sabar, penuh hormat, bijaksana dan mengikuti perintahnya; (3) menghindari perkataan atau teguran yang kurang enak,dan (4) menyapa mereka dengan sikap hormat dan tunduk pada mereka. c) Pelanggan Tipe Atletis Ciri-ciri bentuk tubuh tipe atletis, diantaranya adalah; bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, badannya berotot dan kekar, dan wajahnya bulat telur atau lonjong.
17
Dalam menghadapi pelanggan tipe atletis, seorang aparat pelayanan umum hendaknya melakukan hal-hal sebagi beikut: (1) menghindari perdebatan yang dapat menjadi debat kusir; (2) memberikan kesan seolah-olah mereka adalah orang pandai; (3) menghindari sikap terburu-buru kepada mereka; (4) jika ada pertanyaan hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistimatis, sehingga mereka dapat mempercayainya, dan (5) menghindari sikap yang mengecewakan mereka, terutama jika mereka tidak jadi membeli jasa kita. 3) Tipe-tipe Pelanggan menurut Johnstone yang dikutip oleh Drs A.A. Anwar Prabu Mangkunegoro (Modul Pelayanan Prima; Depdagri : 2004), tipe pelanggan dikelompokan menjadi; pelanggan pria, pelanggan wanita, pelanggan remaja, pelanggan usia lanjut, pelanggan pendiam, pelanggan suka bicara, pelanggan penggugup pelanggan ragu-ragu, pelanggan pembantah, pelanggan sadar, pelanggan curiga dan pelanggan angkuh. Contoh; Karakter pelanggan Wanita, diantaranya adalah sebagai berikut: a) tidak mudah terpengaruh oleh bujukan penjual/penyedia layanan; b) lebih banyak tertarik pada kemasan bukan pada kegunaannya; c) mementingkan status social, dalam hal ini wanita jauh lebih peka; d) mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasihat dari aparat penyedia layanan; e) kurang begitu tertarik dengan hal-hal teknis; f) cepat beradaptasi dengan keadaan tempat dan aparat yang melayani. Dalam menghadapi perilaku pelanggan tipe wanita seperti ini, seorang aparat hendaknya mengikuti hal-hal sebagai berikut: a) wanita sering menyediakan banyak waktu luang untuk mendapatkan pelayanan yang baik, sehingga mejadi kesenangan tersendiri jika dapat mengetahui jenis-jenis pelayanan perizinan yang beraneka ragam; b) melayaninya dengan penuh kesabaran yang tinggi, penuh perhatian, tidak cepat tersinggung dan lain sebagainya; c) karena wanita memiliki peran dalam mengatur uang belanja, maka faktor harga atau biaya seringkali menjadi bahan
18
dialog, apalagi wanita memang lebih memiliki bakat hemat dan kemampuan tawar yang lebih baik daripada pria. Tipe pelanggan dari uraian tersebut diatas, menunjukan bahwa setiap pelanggan memiliki ciri-ciri dan karakter beragam, berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan yang lainnya, bahkan berbeda sesuai dengan lingkungan sosial budaya daerahnya. Dalam praktek pelaksanaannya, untuk memahami pelanggan dengan beragam perilakunya, tidaklah semudah teori atau aturan yang dibakukan oleh pemerintah. Catatan: Kemampuan dan pengetahuan seorang aparat pelayanan, tidak cukup diperoleh dari membaca dan mempelajari teori, atau mendapat pelatihan singkat yang bersifat umum, tetapi diperlukan proses dan waktu yang cukup melalui kegiatan praktik menghadapi pelanggan (perlu jam terbang) Kita dapat mengetahui bahwa tidak semua perilaku pelanggan itu baik, banyak sekali pelanggan yang tidak baik, seperti pelanggan yang angkuh atau suka membantah dan mengajak berdebat karena merasa memiliki pengetahuan dan kemampuan, bahkan banyak perilaku pelanggan yang suka menipu, berbohong dan mengambil barang yang bukan miliknya. Itulah sebabnya mengamati perilaku pelanggan yang beragam sangat penting, sekurang-kurangnya kita dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan bagaimana kita seharusnya dan sewajarnya melayani pelanggan dengan beragam tipenya.
4.
Standar Operasional (SOP) Pelayanan Untuk memberikan kemudahan bagi setiap aparat penyelenggara pelayanan terdepan yang berhadapan langsung dengan masyrarakat di dalam pelaksanaan tugas, fungsi dan kewajibannya memberikan pelayanan, diperlukan suatu Standar Operasional untuk menyelenggarakan pelayanan. Contoh matrik SOP dibawah ini, untuk memberikan gambaran pada peserta di dalam merumuskan SOP di tempat tugasnya. Contoh SOP terlampir, menggambarkan alur proses kegiatan, tindak, sikap dan cara yang harus dilakukan oleh aparat pelayanan kepada pelanggan, sejak pemohon datang ke Dinas/kantor PPTSP, sampai dengan pemohonan menerima berkas izin atau persetujuan.
19
Contoh : Formulir SOP Pelayanan di PPTSP No.
Moment of Truth
Standar Pelayanan Petugas
1
Sikap dan bahasa tubuh Pemohon datang ke kantor PPTSP
2
Pemohon memasuki ruang PPTSP
3
(Utuk yang pertama kali datang) Kursi untuk pemohon Pemohon menuju ruang informasi untuk meminta keterangan Ruang Senyum ”Selamat pagi/siang/sore Informasi Simpatik pak/bu, silahkan duduk, ada yang bisa saya bantu?. *Menyapa Setelah pemohon dengan hormat mengemukakan keperluannya *Memberikan Ini formulir yang bapak/ibu Formulir Perijinan keterangan butuhkan. Semua persyaratan (sesuai keperluan sesuai dengan ijin tersebut sudah ada dalam pemohon) yang dimaksud formulr ni. Apakah bapak/ibu pemohon mau mengurus dokumen sekarang Jka tidak (nanti datang lagi) Memberikan Kalau begitu silhkan dorongan Bapak/Ibu lengkapi dahulu kepada persyaratannya. Kalau sudah pemohon lengkap silahkan datang bahwa kita siap kembali. Jika ada hal yang membantu kurang jelas silahkan menghubungi Pak......... di nomor telepon ini............... Sampai ketemu lagi Pak/Ibu. Jika Ya (Mau mengurus dokumen sekarang) Pemohon dipersilahkan memeriksa kelengkapan dokumen * Memberikan ” Kalau begitu Bapak/Ibu Sebaiknya alternatif dapat memeriksanya diruang disediakan: kepada tunggu. Jka ada yang kurang 1. Meja untuk pemohon untuk jelas silahkan menanyakan mengisi formlir memeriksa kepada saya kembali. Kalau 2. Peralatan dokumen sudah jelas dan lengkap menulis/pulpen diruang tunggu persyaratannya Bapak/Ibu dapat menuju loket pelayanan............... (sesuai dengan urusannya) di Nomor.... (sambil menunjukan letaknya).” Saat pertama pemohon mengurus dokumen di loket pelayanan Petugas Loket Senyum ” Selamat pagi Pak/Bu, ada Kursi untuk pemohon 1-7 simpatik yang bisa saya bantu?”
4
5
6
Mendengarkan jawaban dengan penuh perhatian
Bahasa yang diucapkan
(Kalau pemohon menuju loket yang salah maka diberikan arahan yang jelas). ”Oh Bapak/Ibu kalau untuk keperluan tersebut dpat diurus
Perlengkapan yang disiapkan Tempat parkir yang memadai Tulisan dan penunjuk arah yang jelas dan mudah dibaca
20
No.
Moment of Truth
Standar Pelayanan Petugas
Sikap dan bahasa tubuh
Bahasa yang diucapkan
Perlengkapan yang disiapkan
di Loket nomor..... (sambil ditunjukan loketnya). Kalau loketnya sudah benar *Senyum *Mengajak pemohon berpartisipasi mengecek kelengkapan dokumen
Benar ini memang loket untuk mengurus ijin......... Untuk ijin tersebut ada beberapa persyaratan, tetapi saya yakin Bapak/Ibu sudah menyiapkannya. Untuk itu mari sama-sama kita periksa dulu kelengkapan persyaratannya. Kalau sudah pernah datang sebelumnya Senyum ”Selamat pagi Bapak/Ibu...... simpatik (sebut namanya kalau bisa), ada yang bisa saya bantu?” Jika pemohon meminta informasi ”Oh kalau hal itu saya akan jelaskan sebagai berikut........ (sesuai dengan yang dimaksud pemohon) Jika pemohon bermasud mengurus ijin ”Bagaimana Pak/Bu, persyaratannya sudah dilengkapi? Atau ada hal yang ditanyakatan?” Kalau memang persyaratannya sudah dilengkapi ”Kalau sudah Bapak/Ibu lengkapi persyaratannya mari sama-sama kita periksa dulu, sehingga dapat diproses lebih lanjut.” Kalau belum lengkap ”Jadi sebagaimana kita saksikan ternyata sekali masih ada persyaratan yang kurang. Ini Pak/Bu catatan tentang okumen yang kurang. Oleh karena itu mohon dilengkapi dahulu, baru dapat kita teruskan proses perizinannya. Adi silahkan datang kembali jika persyaratannya sudah dilengkapi.”
Kertas catatan kelengkapan berkas
Kalau sudah lengkap ”Semua persyatan disini sudah lengkap. Oleh karena itu akan kami proses untuk surat perizinannya. Biasanya itu memerlukan waktu......... hari
Tanda terima berkas, bahwa berkas sudah lengkap dan siap diperoses. Ada catatan Nomor telpon
21
No.
7
8
Moment of Truth
Standar Pelayanan Petugas
Sikap dan bahasa tubuh
Bahasa yang diucapkan
kerja dari saat ini. Oleh karena itu....... hari lagi Bapak/Ibu silahkan mengecek. Bagusnya dicek melalui telpon saja dahulu, gar tidak bolak balik, takutnya tidak dapat selesai saat itu. Ini nomor yang dapt Bapak/Ibu hubungi. Ini tanda terima berkas perizinannya. Mohon dibawa saat menanyakan hasil pengurusan ijin. Pemohon kembali untuk mengambil hasil pengurusan ijin (dokumen) Petugas Loket Senyum ”Selamat pagi Pak/Bu, ada 1-7 simpatik yang bisa saya bantu?” Mendenarkan Setelah pemohon menunjukan jawaban tanda terima berkas. ”Oh jadi dengan penuh Bapak/Ibu mau mengetahui perhatian hasil proses pengajuan ijin kemarin. Saya akan cari dulu berkasnya. Silahkan Bapak/Ibu tunggu sebentar”. Setelah berkas yang dicari ketemu a. Jika prosesnya belum selesai ”Maaf Pak/Bu dengan sangat menyesal saya beritahukan bahwa ternyata suratnya belum selesai. Silahkan Bpk/Ibu telpon hari..... untuk mengecek. b. Jika sudah selesai tapi ditolak Mengatakan ”Maaf Pak/Bu, kami belum dengan penuh dapat mengeluarkan ijin atas empati dan permohonan Bapak/Ibu. Ini menyrakan ada catatan tentang berkasagar diurus berkas tersebut. Silahkan kembali. dibawa pulang. Kami akan senang jika Bapak/Ibu dapat mengajukan kembali sesuai dengan persyaratan.” c. Jika selesai dan diterima Mengatakan ’Surat ijin Bapak/Ibu sudah dengan disetujui. Untuk mengambil gembira surat ijin ini Bapak/Ibu harus terlebih dahulu membayar administrasi proses perijinan. Silahkan Bapak/Ibu selesaikan diloket kasir di nomor....(sambil menunjukan tempatnya Pembayaran Biaya administrasi Petugas loket Senyum kasir 8 simpatik
”Selamat pagi Pak/Bu, ada yang bisa saya bantu?
Perlengkapan yang disiapkan dan kontak person yang dapat dihubungi.
Berkas-berkas dokumen
22
No.
9
Standar Pelayanan Sikap dan Bahasa yang diucapkan bahasa tubuh Mendengarkan ”Disini tempat pembayaran jawaban administrasi penguusan ijindengan penuh ijin. Boleh saya melihat tanda perhatian terima berkasnya?” Setalah pemohon menunjukan tanda terima berkasnya Oh jadi Bapak/Ibu mau mengambil surat ijin, saya akan cari dulu berkasnya. Silahkan Bapak/Ibu tunggu sebentar.” Setelah ketemu ”Pak/Bu biayanya sekian............ ini kwitansinya. Selanjutnya Bpk/Ibu dapat mengambil surat ijin di loket pelayanan dengan cara menunjukan kwitansi ini. Mengambil surat ijin Loket 9 Senyum ”Selamat pagi Pak/Bu, ada Pengambilan simpatik yang bisa saya bantu? Disini Ijin tempat pengambilan ijin yang sudah selesai. Silahkan Bapak/Ibu letakan kwitansi pembayaran di sini. Nanti akan kami panggil setelah giliran Bapak/Ibu. Silahkan Bapak/Ibu tunggu.” Setelah gilirannya surat diserahkan ”Ini Pak/Bu surat ijinnya. Semoga dapat bermanfaat bagi Bapak/Ibu. Terima kasih sampai jumpa Moment of Truth
Petugas
MOT (Moment Of Truth) Pelayanan di PPTSP 1. Memasuki Ruangan PPTSP 2. Ke Loket Informasi 3. Memeriksa Dokumen 4. Ke loket Perijinan 5. Pemeriksaan keabsahan dokumen 6. Pengambilan surat ijin yang keluar 7. Pembayaran adminsitrasi 8. Pengambilan ijin
Perlengkapan yang disiapkan
Kwitansi pembayaran
Surat Ijin
23
D. Keluhan Pelanggan 1.
Pelayanan yang didasarkan pada konsep pendekatan perhatian (attention) Diantaranya dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Diperlukan komitmen dari penyelenggara pelayanan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, dengan harapan agar pelanggan merasa senang apabila kebutuhan, keperluan dan keluhannya diperhatikan. Selain untuk memahami kebutuhan pelanggan, hal utama yang harus dilakukan oleh penelenggara pelayanan umum dalam mencurahkan perhatian kepada pelanggan, adalah memfokuskan perhatian untuk menanggapi berbagai keluhan pelanggan.
2.
TARP Formula a. Untuk menambah wawasan pemahaman, di uraikan salah satu formula yang dikembangkan oleh perusahaan konsultan kepuasan pelanggan di Amerika Serikat, yaitu dikenal dengan Formula TARP (Technical Assistant Research Program).*) yang dikutip dari Model Pelayanan Prima, Depdagri 2004. b. Formula ini menjelaskan bahwa untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan, langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan sesuatu yang terbaik untuk pelanggan (do the job done right the first time). Penyelenggara pelayanan umum, biasanya dan pasti telah menyusun progam dan rencana kegiatan pelayanan, dan ditujukan untuk memuaskan pelanggan. dengan formula ini, maka setiap penyelenggara pelayanan umum harus melaksanakan program dan rencana kegiatan yang telah ditetapkan, secara konsisten dan semaksimal mungkin. Namun, secara umum program dan rencana kegiatan tidak luput dari kekurangan, atau tiada gading yang tak retak, selalu ada peluang bagi penyelenggara pelayanan umum untuk berbuat kekeliruan atau kekurangan dan dalam pelaksanaannya menyebabkan pelanggan kecewa dan mengeluh atau komplain. Keluhan yang dimaksudkan disini, adalah ketidakpuasaan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya, keluhan dilakukan pelanggan melaui tindakan, perbuatan yang mengekpresikan ketidakpuasannya dalam bentuk tertulis, lisan dan bentuk lainnya.
24
c. Ada 3 (tiga) bentuk keluhan yang dilakukan oleh pelanggan: 1) Voice Response, pelanggan langsung menyampaikan keluhan kepada penyedia jasa (provider) 2) Private Response, pelanggan tidak langsng menyampaikan keluhan kepada penyedia jasa, tetapi bercerita kepada orang lain atau tidak mau berhubungan lagi dengan penyedia jasa tersebut. 3) Third Party Response, pelanggan mengajukan komplainnya melalui media cetak atau media elektronik atau mengajukan gugatan hukum. Bentuk Private Response mendominasi pelanggan (pelanggan diam), umumnya enggan menyampaikan keluhan, karena merasa tidak ada gunanya atau buang-buang waktu, dan beranggapan bahwa keluhan yang disampaikan tidak akan mendapat tanggapan positif untuk ditindaklanjuti.
TARP Formula Do the Job
Complaint
Customer
Done Right the First Time
Handling Effectivenes
Satisfaction Customer, Loyality, Positive Word, and Mouth Feedback Mechanism
+
=
*). Sumber; Model Pelayanan Prima Depdagri 2003
d. Berdasarkan TARP formula tersebut, penyelenggara pelayanan umum wajib mendesign mekanisme penanganan keluhan yang efektif (complaint handling effectiveness). Dengan adanya penanganan keluhan yang efektif, maka kekecewaan pelanggan dapat terobati atau tersalurkan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Disisi lain penanganan keluhan dapat menjadi feedback atau umpan balik yang bermanfaat bagi penyempurnaan pelayanan kepada pelanggan (feedback mechanism). d. Secara umum ada 6 (enam) manfaat dari penanganan keluhan yang efektif, yaitu: 1). memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas; 2). memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa; 3). bisa terhindar dari publisitas yang negatif; 4). mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi; 5). mengetahui sumber atau pokok masalah operasinya, dan 6). karyawan termotivasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
25
3.
Penanganan Keluhan Pelanggan a. Penanganan keluhan merupakan salah satu cara untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas, bahkan menjadi pelanggan abadi. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai dari identifikasi dan penentuan sumber atau pokok masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah harus diselesaikan, agar dimasa mendatang tidak menjadi masalah yang sama atau mempengaruhi lainnya yang berakibat menjadi masalah komplek. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan merupakan hal krusial yang harus dilakukan, ketidak puasan pelanggan akan semakin besar dan dapat meluas, apabila keluhannya tidak diperhatikan dan diselesaikan dengan baik dan tuntas, pengaruhnya dapat membuat pelanggan berprasangka negatif terhadap pihak penyelenggara pelayanan umum. b. Pada hakekatnya, pelanggan lebih menyukai berhubungan langsung dengan Top Management untuk menyampaikan keluhan dan memecahkan masalah yang dihadapi mereka, dengan pertimbangan memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan, dan harapan mereka, keluhan dan masalah yang dihadapi dapat diselesaikan dengan cepat dan tuntas. Keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan, sebenarnya tidak perlu terjadi apabila ditingkat manjemen menengah dan paling bawah, memiliki kewenangan sesuai dengan gradasinya untuk melaksanakan tugas, fungsi dan tanggungjawabnya menangani atau menyelesaikan keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan. Namun, keterlibatan top management dan jajarannya, tetap diperlukan di dalam penanganan keluhan dan menciptakan kepuasan pelanggan, dan tidak diserahkan sepenuhnya kepada aparat atau petugas operasional. Hal tersebut dapat menumbuhkan kesan positif, bahwa top management memiliki atensi dan kepedulian terhadap pelanggan. Dari uraian diatas, kita dapat menyarikan bahwa ada empat aspek penanganan keluhan yang perlu mendapat perhatian. c. 4 (empat) Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan, yaitu: 1) Empati Terhadap Pelanggan Yang Marah Hal utama yang perlu dilakukan oleh pihak penyelenggara pelayanan umum dalam menangani keluhan pelanggan yang emosional atau marah, adalah bersikap empati. Penyelenggara pelayanan hendaknya meluangkan waku untuk mendengarkan keluhan pelanggan tersebut, dan uasahakan pembicaraan di arahkan pada suasana yang lebih relak atau santai, agar keadaan
26
yang dirasakan pelanggan (uneg-uneg) dapat terungkap dan mudah dipahami dengan baik, sehingga memudahkan di dalam mencari jalan pemecahannya, dan diselesaikan bersama-sama. 2) Kecepatan Dalam Penanganan Keluhan Kecepatan dalam penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting dan pengaruhnya sangat positif bagi pelanggan, apabila keluhan pelanggan dapat dipenuhi dengan segera, maka kepuasaan pelanggan terhadap pihak penyelenggara pelayanan umum akan bertambah baik. Sebaliknya apabila keluhan pelanggan tidak dapat ditangani dengan cepat, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan meninggalkan pihak penyelenggara pelayanan. Dalam kontek palayanan pemerintah daerah, dampaknya masyarakat tidak percaya dan enggan berurusan dengan pemerintah. 3) Kewajaran atau Keadilan dalam Menyelesaikan Keluhan Dalam menangani masalah atau keluhan yang merugikan pelanggan, pihak penyelenggara pelayanan umum hendaknya tidak bersikap sebagai penguasa atau hanya menyandarkan pada rule government, akan tetapi aspek kewajaran dan keadilan dalam menyelesaikan masalah harus diarahkan pada pencapaian winwin, atau kedua belah pihak sama-sama diuntungkan. Sedangkan penanganan masalah atau keluhan pelanggan yang berkaitan dengan aparat pelaksana pelayanan, misalnya; KKN, Pungutan biaya ekstra, mempersulit pelayanan dan tindakan atau perbuatan aparat yang mengakibatkan buruknya pelayanan dan menurunkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah daerah, pemecahan dan penyelesaian masalahnya harus diprioritaskan, dan prosesnya dilakukan secara transparan dan adil. 4) Kemudahan bagi Pelanggan untuk menghubungi Penyelenggara Pelayanan Aspek ini sangat penting bagi pelanggan utnuk memberikan komentar, saran, pendapat, kritik, pertanyaan, maupun keluhan dan laporan terhadap kebijakan, pola dan pelaksanaan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.Untuk itu, diperlukan metode komunikasi yang mudah dan relative murah, sehingga pelanggan atau masyarakat dapat leluasa untuk menyampaikan keluhan, informasi dan lainnya. Pendekatan aspek ini pada dasarnya untuk menciptakan komunikasi dua arah yang bermanfaat dan menguntungkan pihak-pihak yang berkomunikasi, baik melalui media cetak dan elektronik, temu wicara, sarasehan, rembug desa, sarapan pagi bersama, dan forum-forum lainnya yang memungkinkan dilakukan deseminasi dan sosialisasi.
27
Penyelenggara pelayanan umum harus menunjuk dan menetapkan unit kerja atau pejabat yang ditugasi untuk bertanggungjawab menerima keluhan, informasi dan masukan dari pelanggan atau masyarakat; baik secara lisan dan tertulis, melalui media cetak, media elektronik seperti; tilpon, fax, dan email, media pos dan media lainnya. Untuk itu, informasi mengenai nama unit kerja, pejabat, nomor telpon/fax/email, alamat kantor, jam/waktu kerja dan mekanismenya, perlu diberitahukan dan disebarluaskan kepada masyarakat luas. Banyak metode lain yang dapat dilakukan sesuai dengan kondisi sosial budaya masyarakat dan daerahnya, seperti dilakukan oleh Kabupaten Jembrana, Bantul, Sragen, Solok, Sidoarjo, Pekanbaru, Pare-pare, Kota Tangerang dan lainnya. Unit kerja dan/atau pejabat yang bertanggungjawab menerima keluhan pelanggan, hendaknya bertindak aktif, dan dengan metode jemput bola, dengan menghubungi pelanggan melalui berbagai media (telpon, surat, daftar isian, mendatangi dan wawancara) dapat dilakukan untuk mengetahui respon pelanggan atas pelayanan yang kita berikan.
28
CONTOH : PROSES PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Keluhan Menanggapi (menjelaskan Bagaimana cara menangani keluhan tersebut)
Meneliti
Mengatasi (memerintahkan usaha perbaikan)
Menyerahkan (kepada Departemen atau Organisasi)
TIDAK BISA DIATASI
Menginformasikan (pelanggan yang mengeluh)
Memeriksa (apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan) Menyelesaikan (catatan, keluhan sifat tindakan keluhan yang dilakukan, dan lain-lain) Mengkompilasikan (analisis strategik terhadap keluhan pelanggan)
Sistim Informasi Manajemen
Menyebarkan (kepada manajemen gugus kendali mutu dan lain-lain) Mengembangkan (cara-cara Pembuatan, menggabungkan Pembuatan Data keluhan)
Proses Pembuatan Kebijakan
29
E. Diskusi 1. Diskusi Kelompok; “Penanganan Keluhan Masyarakat mendapat Pelayanan “ Tinjauan bahasan: Proses (reaktif, proaktif), lembaga yang menangani (khusus atau tugas tambahan), manfaatnya, cara penanganan dan lain sebagainya. 2. Diskusikan; “Penerapan konsep penanganan keluhan berdasarkan pendekatan sikap dan perhatian”. F.
Rangkuman Dalam hal pelayanan umum (public services), yang dimaksud pelanggan atau pengguna jasa (customer), adalah masyarakat dalam arti luas yang dapat dipandang secara internal dan eksternal dari suatu birokrasi. Pelanggan internal adalah masyarakat di lingkungan kerja organisasi birokrasinya sendiri, seperti; atasan langsung, staf, dan unit kerja atau organisasi lain yang terkait dengan pelayanan dalam jajaran birokrasi. Sedangkan pelanggan eksternal, adalah masyarakat diluar lingkungan kerja organisasi birokrasi yang menggunakan jasa birokrasi, seperti orang perorangan, swasta atau badan usaha, lembaga masyarakat dan lainnya. Dengan mengetahui perilaku-perilaku pelanggan, maka akan dapat memudahkan bagi aparat pelayanan umum untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Emest Kretscher (1925), menjelaskan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. (menurut penulis masih relevant untuk masa kini). Ia kemudian mengelompokan perilaku seseorang menjadi tiga tipe berdasarkan bentuk tubuhnya, yaitu; piknis, leptosom, dan atletis. Tipe pelanggan dari uraian tersebut diatas, menunjukan bahwa setiap pelanggan memiliki ciri-ciri dan karakter beragam, berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan yang lainnya, bahkan berbeda sesuai dengan lingkungan sosial budaya daerahnya. Dalam praktek pelaksanaannya, untuk memahami pelanggan dengan beragam perilakunya, tidaklah semudah teori atau aturan yang dibakukan oleh pemerintah. Kemampuan dan pengetahuan seorang aparat pelayanan, tidak cukup diperoleh dari membaca dan mempelajari teori, atau mendapat pelatihan
30
singkat yang bersifat umum, tetapi diperlukan proses dan waktu yang cukup melalui kegiatan praktik menghadapi pelanggan. Kita dapat mengetahui bahwa tidak semua perilaku pelanggan itu baik, banyak sekali pelanggan yang tidak baik, seperti pelanggan yang angkuh atau suka membantah dan mengajak berdebat karena merasa memiliki pengetahuan dan kemampuan, bahkan banyak perilaku pelanggan yang suka menipu, berbohong dan mengambil barang yang bukan miliknya. Itulah sebabnya mengamati perilaku pelanggan yang beragam sangat penting, sekurang-kurangnya kita dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan bagaimana kita seharusnya dan sewajarnya melayani pelanggan dengan beragam tipenya. Pada hakekatnya, pelanggan lebih menyukai berhubungan langsung dengan Top Management untuk menyampaikan keluhan dan memecahkan masalah yang dihadapi mereka, dengan pertimbangan memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan, dan harapan mereka, keluhan dan masalah yang dihadapi dapat diselesaikan dengan cepat dan tuntas. Keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan, sebenarnya tidak perlu terjadi apabila ditingkat manjemen menengah dan paling bawah, memiliki kewenangan sesuai dengan gradasinya untuk melaksanakan tugas, fungsi dan tanggungjawabnya menangani atau menyelesaikan keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan. Namun, keterlibatan top management dan jajarannya tetap diperlukan di dalam penanganan keluhan dan menciptakan kepuasan pelanggan, dan tidak diserahkan sepenuhnya kepada aparat atau petugas operasional. Keuntungannya, dapat menumbuhkan kesan positif, bahwa top management memiliki attensi dan kepedulian terhadap pelanggan. Banyak metode lain yang dapat dilakukan sesuai dengan kondisi sosial budaya masyarakat dan daerahnya, seperti dilakukan oleh Kabupaten Jembrana, Bantul, Sragen, Solok, Sidoarjo, Pekanbaru, Pare-pare, Kota Tangerang dan lainnya. Unit kerja dan/atau pejabat yang bertanggungjawab menerima keluhan pelanggan, hendaknya bertindak aktif, dan dengan metode jemput bola, dengan menghubungi pelanggan melalui berbagai media (telpon, surat, daftar isian, mendatangi dan wawancara) dapat dilakukan untuk mengetahui respon pelanggan atas pelayanan yang kita berikan. Secara umum ada 6 (enam) manfaat dari penanganan keluhan yang efektif, yaitu: memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas; memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa; bisa terhindar dari publisitas yang negatif; mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi; mengetahui sumber atau pokok masalah operasinya, dan karyawan termotivasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.
BAB III KEPUASAN PELANGGAN Setelah mengikuti pembelajaran, peserta diharapkan mampu memahami dan mempraktekkan cara dan prosedur pengukuran kepuasan pelanggan.
A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya cara yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Untuk menambah pengetahuan dan perbandingan, akan diuraikan Cara-cara dan prosedur pengukuran kepuasan pelanggan yang banyak digunakan oleh organisasiorganisasi berorientai pelayanan atau berwawasan pelanggan, antara lain sebagai berikut: 1.
Sistem Keluhan dan Saran Pengukuran yang palng mudah dilakukan adalah dengan cara mendata keluhan dan saran yang masuk. Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggan memberikan keluhan dan saran. Saat ini restoran, hotel dan rumah sakit menyediakan kotak-kotak saran, melalui kotak tersebut pelanggan dapat meyampaikan keluhan dan saran atau pujian. Pada beberapa organisasi yang cakupan layanannya lebih luas, penanganan keluhan dilakukan dengan memberikan fasilitas telpon bebas bea (toll free), melalui tilpon tersebut memerikan kemudahan pada pelanggan untk menyampaikan keluhan, saran dan kritik secara cepat dan langsung.
2.
Survey Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat saja diukur secara langsung dengan cara bertanya, misalnya dengan cara ”Tandailah tingkat kepuasan anda terhadap jasa…….: sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas, sangat puas (pelaporan kepuasan langsung)”. Responden dapat ditanyai tentang harapan mereka akan suatu hal dan bagaimana pengalaman mereka (analisis ketidakpuasan). Metode lain adalah meminta responden menuliskan masalah mereka dan perbaikan yang mereka sarankan (analisis masalah). Organisasi pemberi jasa pelayanan juga dapat meminta responden untuk mengurutkan berbagai
31
32
elemen dalam pelayanan menurut tingkat kepentingan dan keberhasilan perusahaan melakukannya (peringkat kepentingan/kinerja). Metode ini dapat membantu kita untuk mengetahui, apakah organisasi kurang berhasil dalam hal yang penting dan berhasil dalam hal relative tidak penting. Pada saat mengumpulkan data kepuasan pelanggan, perlu juga menanyakan rencana responden untuk kembali menggunakan jasa pelayanan dimasa mendatang, dan responden yang kembali menggunakan jasa pelayanan biasanya memiliki kepuasan yang tinggi. John Young, mantan Presdir Hewlett Packard, mengatakan bahwa sembilan dari sepuluh pelanggan dalam survey menyatakan dirinya sangat puas dan berkata bahwa mereka pasti atau kemungkinan besar kembali membeli produk HP lagi. Kecenderungan atau keinginan pelanggan merekomendasikan penggunaan jasa kepada orang lain dapat pula diukur. Contoh: Bank pemberi Kartu Credit memanfaatkan pelanggan untuk merekomendasikan produk credit card kepada calon potensial pelanggan lain atau temannya. Komentar yang baik dari mulut kemulut dapat menunjukan bahwa pemberi jasa telah memuaskan pelanggan, contoh; memberikan rekomendasi atau informasi restoran yang menyajikan menu makanan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. 3.
Ghost Shopping (Pembeli Bayangan) Cara untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pengguna jasa pelayanan dan melaporkan titik kuat maupun titik lemh yang mereka alami pada waktu berinteraksi dengan oganisasi penyedia jasa. Pengguna jasa bayangan ini juga dapat melaporkan suatu masalah untuk mengetahui apakah bagian dari organisasi menanganinya dengan baik.Contoh; pengguna jasa bayangan dapat mengajukan keluhan tentang pelayanan di rumah sakit untuk mengetahui bagaimana cara rumah sakit menangani keluhan. Cara lain, untuk mengetahui kinerja organisasinya, pimpinan organisasi juga dapat menjadi pelanggan bayangan dengan melakukan kegiatan keluar kantor (bersikap sebagai pelanggan) mendatangi tempat pelayanan dimana dia tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Cara lain, juga dapat dilakukan dengan menelpon organisasi penyedia pelayanan untuk bertanya dan/atau menyampaikan keluhan, dan akan dapat diketahui cara organisasi menangani keluhan, pertanyaan dan/atau memberikan penjelasan. Dengan cara-cara tersebut, pimpinan dapat mengukur tingkat pelayanan yang dilakukan organisasi dan jajaran pelaksananya dan juga dapat mengukur tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh organisasinya.
33
4.
Analisis Pelanggan yang Tidak Kembali Dalam dunia bisnis, kehilangan pelanggan adalah bencana, oleh karena itu perusahaan harus menghubungi pelanggan yang tidak kembali membeli, hal ini diperlukan untuk mengetahui apa yang menjadi penyebabnya. Jika IBM kehilangan pelanggan, IBM akan berusaha keras untuk mengetahui penyebab mengapa mereka tidak mau lagi membeli, apakah harganya terlalu tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan atau dan seterusnya. Selain dilakukan wawancara, juga dilakukan pengamatan terhadap tingkat kehilangan pelanggan, dan apabila terjadi peningkatan, berarti perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
5.
Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada saat pelanggan menyatakan kepuasan mereka pada salah satu elemen kinerja organisasi, misalnya penyerahan dokumen perizinan, kita perlu sadar bahwa masing-masing pelanggan dapat berbeda-beda dalam mengartikan bagaimana penyerahan dokumen yang baik; bisa penyerahan lebih awal, penyerahan tepat pada waktunya, penyerahan pesanan yang lengkap dan seterusnya. Tingkat kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh sisi pandang dan kepentingan seseorang, seperti; seseorang mau membayar berapapun biayanya, dan merasa puas asal jelas waktu penyelesaiannya, sedangkan seseorang lainnya merasa puas apabila biaya untuk pengurusan murah dan dapat dijangkau, dan tidak mempermasalahkan waktu penyelesaian. Kita harus sadar bahwa dua pelanggan dapat mengatakan sangat puas dengan alasan berbeda, yang satu mungkin biasanya memang cepat puas, sedangkan yang lain mungkin biasanya sukar puas namun kali ini puas. Kita harus mengakui, bahwa masih banyak petugas operasional yang memanipulasi peringkat kepuasan pelanggan, karena kepentingan pribadi. Mereka (dalam TIM) lebih ramah dari biasanya pada pelanggan pada saat survey (mendapat uang survey, biasanya ada petugas yang mengatur), dan mereka dapat pula tidak menyertakan pelanggan karena kecewa dalam survey. Yang paling bahaya, adalah apabila ada pelanggan yang tahu dan memanfaatkan kebijakan yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan, pelanggan mungkin menyatakan ketidakpuasan (walaupun sebenarnya puas), karena tujuan unuk mendapat konsesi lebih banyak.
6.
Prosedur Pelaksanan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dalam melaksanakan Survey Pengukuran Kepuasan Pelanggan biasanya dilakukan dengan tahapan-tahapan sebagai berikut:
34
PREPARATION
QUANTITATIVE ANALYSIS
QUALITATIVE ANALYSIS
DATA PROCESSING & ANALYSIS
TOP LINE FINDING
FINAL REPORT
TAHAP TAHAP TAHAP TAHAP TAHAP
I II III IV V
PERSIAPAN PELAKSANAAN ANALYSIS DAN PELAPORAN IMPLEMENTASI HASIL PENGUKURAN TRACKING DAN MONITORINNG
a. Tahap Persiapan Tahapan persiapan ini merupakan tahapan yang sangat penting, dalam tahapan ini design survey secara keseluruhan ditentukan. Hal-hal yang perlu ditentukan dalam tahapan ini adalah : 1) tujuan dari kegiatan pengukuran yang ingin dicapai; 2) menentukan aspek apa saja yang mau diukur; 3) menetukan obyek yang akan menjadi responden; 4) memilih metode apa saja yang akan digunakan untuk menentukan responden, mengumpulkan data maupun pengolahan data; 5) menentukan jadwal pelaksanaan survey secara keseluruhan, terutama menentukan aspek waktu dan tempat pelaksanaan survey, dan 6) menetapkan organisasi pelaksana survey. b. Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan survey dimulai dari penyusunan kuesioner sampai pada validasi data. Tahapan pelaksanaan survey adalah sebagai berikut : 1) menyusun kuesioner atau angket yang akan digunakan untuk mengumpulkan data.Setelah tersusun kuesioner ini perlu diuji coba untuk memastikan bahwa kuesioner tersebu memang sudah dapat memenuhi tujuan-tujuan survey; 2) memberikan penjelasan tentang isi dan tujuan pengambilan data melalui kuesioner yang telah disusun kepada petugas pengumpul data
35
di lapangan. Untuk mengecek pemahaman dan penguasaan petugas lapangan terhadap kuesioner, dan di uji cobakan; 3) melaksanakan pengumpulan data dengan metode yang sudah ditentukan, serta dengan masukan teknis hasil uji coba; 4) melakukan pengecekan untuk menentukan kevalidan data, biasanya tidak dilakukan ke seluruh responden, namun cukup dilakukan secara acak sesuai dengan presentase yang dipakai. c. Analisis dan Pelaporan Setelah data terkumpul, serta dapat diterima validitasnya, maka data dapat diolah untuk dianalisis. Pada tahap ini beberapa hal utama yang perlu dilakukan adalah: 1) input data dan memproses sesuai dengan kebutuhan; 2) melakukan analisis terhadap data yang sudah diolah; 3) pembuatan laporan temuan-temuan utama untuk keperluan presentasi hasil pengukuran kepad pimpinan puncak disertai dengan rekomendasi perbaikannya; 4) menyebarkan hasil pengukuran kepada bagian-bagian serta pihak yang berkepentingan. d. Implementasi Hasil Pengukuran Tahap selanjutnya dari survey ini adalah menindaklanjuti temuan-temuan survey dan melakukan langkah-langkah perbaikan. Untuk itu dalam tahap ini diperlukan : 1) rencana tindak (action plan) perbaikan program kepuasan pelanggan, program ini ditentukan berdasarkan prioritas pada masalah yang dianggap penting oleh responden serta masukan dari pimpinan; 2) mensosialisasikan rencana tindakan yang sudah disusun serta melaksanakannya. e. Tracking dan Monitoring Tahap selanjutnya setelah implementasi hasil pengukuran adalah memonitor rencana tindakan serta melakukan tracking (evaluasi secara periodik dan berkesinambungan) terhadap hasil yang dicapai. Tracking dilakukan dengan cara melakukan pengukuran khusus terhadap aspekaspek yang telah diperbaiki melalui survey kepada pelanggan atau responden. f. Indeks Kepuasan Pelanggan/Masyarakat. Indek kepuasan pelanggan adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengukuran variabel-variabel tertentu, variabel yang diukur dapat berbeda untuk masing penerima dan penyedia jasa. Pengukuran indeks ini sangat berguna untuk membandingkan kinerja pelayanan antar penyelenggara pelayanan umum untuk membandingkan kinerja pelayanan suatu penyelenggaraan pelayanan umum dari waktu ke waktu.
36
Indek Kepuasan Pelanggan atau Masyarakat tidak akan dijelaskan, pedomannya sudah tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Beberapa daerah sudah melakukan studi penyusunan indek kepuasan pelanggan/masyarakat, melalui kerjasama dengan lembaga Perguruan Tinggi atau lembaga penyedia jasa konsultan. B. Latihan 1.
Latihan Soal a. Aparat penyelenggara pelayanan umum, termasuk pelanggan; (1) Internal; (2) Eksternal, dan (3) Tidak termasuk Internal dan Eksternal. Pilih salah satu jawaban yang paling benar menurut Saudara. b. Perilaku Pelanggan berdasarkan bentuk tubuh (fisik) yang memiliki sifat angkuh, sok pintar termasuk pelanggan; (1) Tipe Piknis; (2) Tipe Leptosom, dan (3) Tipe Atletis. Pilih salah satu jawaban yang paling benar menurut Saudara. (Pre/Post Test) c. Konsep atau Teori Penanganan atau Pengelolaan Keluhan dan Kepuasan Pelanggan pada dasarnya digunakan dikalangan perusahaan swasta/BUMN dalam rangka persaingan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar produk atau jasa yang dihasilkannya. Menurut anda, apakah konsep atau Teori penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan dapat dan tepat diterapkan di lingkungan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan umum (perizinan). Padahal perizinan tidak ada pasarnya dan tidak ada pesaingnya (monopoli). Jelaskan secara singkat dan rasional menurut pemahaman Saudara!
2.
Diskusi 1. Diskusikan: “Prosedur Pelaksanan Pengukuran Kepuasan Tinjauan pembahasan : Tahapan-tahapan proses
Pelanggan”
2. Diskusikan: ”Manfaat Ghost Shopping bagi pimpinan” Tinjauan pembahasan: Mengukur tingkat mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan.
37
C.
RANGKUMAN Pada saat pelanggan menyatakan kepuasan mereka pada salah satu elemen kinerja organisasi, misalnya penyerahan dokumen perizinan, kita perlu sadar bahwa masing-masing pelanggan dapat berbeda-beda dalam mengartikan bagaimana penyerahan dokumen yang baik; bisa penyerahan lebih awal, penyerahan tepat pada waktunya, penyerahan pesanan yang lengkap dan seterusnya. Tingkat kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh sisi pandang dan kepentingan seseorang, seperti; seseorang mau membayar berapapun biayanya, dan merasa puas asal jelas waktu penyelesaiannya, sedangkan seseorang lainnya merasa puas apabila biaya untuk pengurusan murah dan dapat dijangkau, dan tidak mempermasalahkan waktu penyelesaian. Kita harus sadar bahwa dua pelanggan dapat mengatakan sangat puas dengan alasan berbeda, yang satu mungkin biasanya memang cepat puas, sedangkan yang lain mungkin biasanya sukar puas namun kali ini puas. Kita harus mengakui, bahwa petugas operasional dapat memanipulasi peringkat kepuasan pelanggan, karena kepentingan pribadi. Mereka (dalam TIM) lebih ramah dari biasanya pada pelanggan pada saat survey (mendapat uang survey, biasanya ada petugas yang mengatur), dan mereka dapat pula tidak menyertakan pelanggan karena kecewa dalam survey. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan) Cara untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pengguna jasa pelayanan dan melaporkan titik kuat maupun titik lemh yang mereka alami pada waktu berinteraksi dengan oganisasi penyedia jasa. Pengguna jasa bayangan ini juga dapat melaporkan suatu masalah untuk mengetahui apakah bagian dari organisasi menanganinya dengan baik. Contoh; pengguna jasa bayangan dapat mengajukan keluhan tentang pelayanan di rumah sakit untuk mengetahui bagaimana cara rumah sakit menangani keluhan. Cara lain, untuk mengetahui kinerja organisasinya, pimpinan organisasi juga dapat menjadi pelanggan bayangan dengan melakukan kegiatan keluar kantor (bersikap sebagai pelanggan) mendatangi tempat pelayanan dimana dia tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Cara lain, juga dapat dilakukan dengan menelpon organisasi penyedia pelayanan untuk bertanya dan/atau menyampaikan keluhan, dan akan dapat diketahui cara organisasi menangani keluhan, pertanyaan dan/atau memberikan penjelasan.
DAFTAR PUSTAKA
A.
Undang-Undang
1.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3041) sebagaimana diubah dengan Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 (Lembaran Negara Tahun 1999, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3890).
2.
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3839).
3.
Undang-Undang Nomor 100 Tahun 2000 tentang Pengangkatan Pegawai Negeri Sipil Dalam Jabatan Struktural (Lembaran Negara Tahun 2000 Nomor 197, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4018) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2002 (Lembaran Negara Tahun 2002 Nomor 33, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4194)
4.
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Tahun 2000 Nomor 198, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4019)
5.
Keputusan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 46 A Tahun 2003 Tanggal 21 Nopember 2003 tentang Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Struktural Pegawai Negeri Sipil.
B. Umum 1. Bacal, Robert, Performance Management, McGraw – Hill, 1999. 2. BKKSI, Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Atap, Panduan Praktis, 2000. 3. Connellan, Thomas. K and Ron Zemke, Sustaining Knock Your Socks Off Service, Amacom (American Management Association), 1993. 4. Depdagri, Modul Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Atap, 2004. 5. Gasperz, Vincent, Total Quality Management (TQM), untuk Praktisi Bisnis dan Industri, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006. 6. Heller Robert, Effective Leadership, Dian Rakyat, 2002. 7. Heller Robert, Motivating People, Dian Rakyat, 2000. 8. Heller Robert, Managing People, Dian Rakyat, 2006.
38
39
9. Jurnal Ilmiah, Admnistrasi Publik, Birokrasi Era Reformasi, Vol. V No 1, September 2004 – Februari 2005. 10. Jurnal Ilmu Pemerintahan, Penataan Kelembagaan Pemerintahan, Edisi 7, Tahun 2002, Penerbit, Masyarakat Ilmu Pemerintahan. 11. Jurnal Desentralisasi, Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Volume 5 No. 3, Tahun 2004 12. McKevitt, David, Managing Core Public Services, Blockwell Publisher, 1998. 13. Milakovich Michaele, Improving Service Quality, St. Lucie Press, Florida, 1995. 14. Leach, Steve; Stewart, John and Kieron Walsh, The Changing Organization and Management of Local Government, McMillan Press Ltd, 1994. 15. Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Jakarta, LAN, 2006. 16. Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Penyusunan Standar Operating Procedure, Jakarta, LAN, 2005 17. Osborne David, Ted Gabler, Mewirausahakan Government), Pustaka Binawan Pressindo, 1996.
Birokrasi
(Reinventing
18. Sentana Aso, DR, Exelent Service & Customer Satisfication, Elex Media Komputindo, Jakarta 2006
This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com. The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.
