REKLAMA NÍ
ÁD
ATLANTIK finan ní trhy, a.s.
20080701_Reklama ní ád
1
Obsah I.
ÚVODNÍ USTANOVENÍ
II.
PODÁNÍ REKLAMACE A STÍŽNOSTI !
III. # $ IV.
" P IJETÍ A VY ÍZENÍ REKLAMACE A STÍŽNOSTI %
EVIDENCE SPOJENÁ S REKLAMACEMI A STÍŽNOSTMI
& ' V.
! #
(
ZÁV RE NÁ USTANOVENÍ
20080701_Reklama ní ád
2
I. Úvodní ustanovení 1. Základní ustanovení 1.1
Spole nost ATLANTIK finan ní trhy, a.s., se sídlem Vinohradská 1511/230, 100 00 Praha 10, eská republika, I : 26 21 80 62, zapsaná v obchodním rejst íku vedeném M stským soudem v Praze, oddíl B, vložka 7328 (dále jen „Spole nost“) je licencovaným obchodníkem s cennými papíry, který je oprávn n poskytovat investi ní služby ve smyslu zákona . 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve zn ní pozd jších p edpis (dále jen „ZPKT“), a to v rozsahu rozhodnutí eské národní banky (dále jen „ NB“) ze dne 14. 2. 2007, .j. 542/N/137/2006/7 (rozhodnutí nabylo právní moci dne 15.2.2007).
1.2
Spole nost je povinna poskytovat investi ní služby s odbornou pé í, za podmínek stanovených v platn uzav ených smlouvách se zákazníky a v obecn závazných právních p edpisech.
2. Ú el vnit ní sm rnice 2.1
Ú elem této vnit ní sm rnice je stanovit v souladu s § 12b odst. 1 písm. d) ZPKT pravidla pro vy izování stížností a reklamací zákazník a potenciálních zákazník .
2.2
Spole nost je na základ § 8 odst. 1 písm. g) vyhlášky . 237/2008 Sb., o podrobnostech n kterých pravidel p i poskytování investi ních služeb, ve zn ní pozd jších p edpis (dále jen „Vyhláška“), povinna upravit vnit ním p edpisem pravidla pro vy izování stížností a reklamací zákazník nebo potenciálních zákazník , jejich evidence a evidence p ijatých opat ení.
2.3
Tato vnit ní sm rnice je vytvo ena v souladu s ustanoveními všeobecných obchodních podmínek Spole nosti, které upravují zp sob ešení reklamací a stížností zákazník .
3. Pojem reklamace a stížnosti 3.1
Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Spole nosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Spole nosti byla poskytnuta investi ní služba v rozporu se smlouvou nebo obecn závaznými právními p edpisy a obsahující požadavek na náprav vzniklého stavu.
3.2
Stížností se rozumí podání zákazníka Spole nosti nebo potenciálního zákazníka Spole nosti, ve kterém si výslovn st žuje na jednání zam stnanc Spole nosti nebo osob, prost ednictvím kterých vykonává Spole nost svou innost.
II. Podání reklamace a stížnosti 4. Oprávn ná osoba 4.1
Reklamaci podle této vnit ní sm rnice je oprávn na podat pouze osoba spl ující následující požadavky: a) jedná se o zákazníka Spole nosti, tzn. musí existovat platn uzav ená smlouva mezi touto osobou a Spole ností týkající se poskytování investi ních služeb.
4.2
Stížnost podle této vnit ní sm rnice je oprávn n podat krom potenciální zákazník Spole nosti.
osoby uvedené v lánku 4.1 i
4.3
Reklamaci nebo stížnost je oprávn na podat také fyzická osoba, která jedná na základ plné moci za osobu uvedenou v láncích 4.1 nebo 4.2. Sou ástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s ú edn ov eným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávn ní podat zmocn ncem 1 reklamaci nebo stížnost za zmocnitele .
5. Forma a náležitosti podání 5.1
Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou podobu.
5.2
Reklamace nebo stížnost musí být adresována Spole nosti a obsahovat alespo následující údaje:
1
Plná moc s ú edn ov eným podpisem není t eba p i zastoupení advokátem
20080701_Reklama ní ád
3
a) ozna ení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost; b) identifika ní údaje zákazníka nebo potenciálního zákazníka – jméno, p íjmení, bydlišt , datum narození (R ), kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), I , sídlo, kontaktní adresu, jména a p íjmení osob oprávn ných jednat jménem právnické osoby u právnických osob; c) p edm t reklamace nebo stížnosti – vylí ení skute ností, na jejichž základ je reklamace nebo stížnost podávána; d)
eho se zákazník nebo potenciální zákazník domáhá;
e) datum a podpis zákazníka nebo potenciálního zákazníka. 5.3
Reklamace nebo stížnost musí být doru ena do sídla Spole nosti bez zbyte ného odkladu po tom, kdy nastala skute nost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, p ípadn bez zbyte ného odkladu po tom, kdy se o této skute nosti zákazník nebo potenciální zákazník dozv d l.
III. P ijetí a vy ízení reklamace a stížnosti 6. P ijetí reklamace nebo stížnosti 6.1
Reklamaci a stížnost p ijímá odd lení Compliance Spole nosti. Pracovník odd lení Compliance v souvislosti s p ijetím reklamace nebo stížnosti vyplní p íslušné položky reklama ního protokolu, jehož závazná podoba je sou ástí p ílohy .1 této vnit ní sm rnice (dále jen „Reklama ní protokol“).
6.2
Pracovník odd lení Compliance má povinnost bez zbyte ného odkladu po doru ení reklamace nebo stížnosti (nejpozd ji do 7 dn ) prozkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávn nou osobou (tzn. zkoumá soulad s lánkem 4) a zda reklamace nebo stížnost spl uje formu a náležitosti podání uvedené v lánku 5.
6.3
V p ípad , že pracovník odd lení Compliance zjistí rozpor s lánkem 4 nebo lánkem 5, p ípadn pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost dostate n jasnou a srozumitelnou, vyzve písemn osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k dopln ní nebo náprav s tím, že v této výzv bude upozorn ní, že pokud nebude toto dopln ní nebo náprava doru ena Spole nosti ve stanovené lh t (lh tu stanovuje pracovník odd lení Compliance podle svého uvážení s tím, že minimáln musí init 14 dní) od doru ení výzvy, je Spole nost oprávn na reklamaci nebo stížnost odmítnout.
6.4
V p ípad , že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, nevyhoví této výzv a ve stanovené lh t nedoru í Spole nosti pot ebné informace nebo dopln ní, nebo v p ípad , že je rozpor s lánkem 4 nebo lánkem 5 nezhojitelný, je Spole nost oprávn na reklamaci nebo stížnost odmítnout. Pracovník odd lení Compliance je povinen o odmítnutí reklamace nebo stížnosti osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, písemn uv domit a uvést tuto informaci i do Reklama ního protokolu.
6.5
V p ípad , že pracovník odd lení Compliance nezjistí žádný rozpor s lánkem 4 nebo lánkem 5, p ípadn byl rozpor vy ešen prost ednictvím zaslání výzvy podle lánku 6.3 a p ijetím dopln ní nebo jiné nápravy na základ této výzvy, p edloží bez zbyte ného odkladu reklamaci nebo stížnost vedoucímu odd lení, kterého se reklamace nebo stížnost týká a který je povinen postupovat podle lánku 7. Pracovník odd lení Compliance p edává vedoucímu p íslušného odd lení kopii podání reklamace nebo stížnosti, Reklama ní protokol a p ípadn kopii výzvy podle lánku 6.3 a kopii odpov di na tuto výzvu.
7. Vy ízení reklamace nebo stížnosti 7.1
Vedoucí p íslušného odd lení je povinen materiály p edané pracovníkem odd lení Compliance p evzít a vyzna it v Reklama ním protokolu p evzetí reklamace nebo stížnosti v p íslušných položkách.
7.2
Vedoucí p íslušného odd lení je povinen prozkoumat skute nosti tvrzené zákazníkem nebo potenciálním zákazníkem v podané reklamaci nebo stížnosti, a to p ípadn v sou innosti s pracovníkem svého odd lení, kterého se reklamace nebo stížnost týká, a pracovníkem odd lení Compliance.
20080701_Reklama ní ád
4
7.3
V p ípad pot eby je vedoucí p íslušného odd lení oprávn n vyžádat si vyjád ení i od ostatních zam stnanc Spole nosti nebo od osob, prost ednictvím kterých vykonává Spole nost svou innost, tyto osoby mají povinnost své vyjád ení bez zbyte ného odkladu písemn poskytnout.
7.4
Vedoucí p íslušného odd lení je povinen o reklamaci i stížnosti rozhodnout do 14 dn p evzetí vyzna eného v Reklama ním protokolu, a to jedním z následujících zp sob
ode dne
a) v p ípad , že na stran Spole nosti skute n došlo k porušení smlouvy, obecn závazných právních p edpis nebo vnit ních p edpis Spole nosti zp sobem, který zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci i stížnosti pln vyhov t a uznat vše, eho se zákazník nebo potenciální zákazník domáhá, nebo b) v p ípad , že na stran Spole nosti skute n došlo k porušení smlouvy, obecn závazných právních p edpis nebo vnit ních p edpis Spole nosti, avšak ne v celém rozsahu, který zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci i stížnost z ásti uznat a z ásti zamítnout; zákazníkovi nebo potenciálnímu zákazníkovi potom p izná jen tu ást jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo c) v p ípad , že na stran Spole nosti nedošlo k žádnému porušení Smlouvy, obecn závazných právních p edpis nebo vnit ních p edpis Spole nosti, které zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci i stížnost zamítnout jako neopodstatn nou. 7.5
Vedoucí p íslušného odd lení je povinen svoje rozhodnutí ádn písemn od vodnit a spolu s Reklama ním protokolem, kde vyplní p íslušné položky, a dalšími materiály, které v souvislosti se svým rozhodováním získal, p edat pracovníkovi odd lení Compliance ve lh t uvedené v lánku 7.4.
7.6
Pracovník odd lení Compliance bez zbyte ného odkladu, nejpozd ji do 7 dn , po p evzetí rozhodnutí od vedoucího p íslušného odd lení je povinen písemn vyrozum t zákazníka nebo potenciálního zákazníka o zp sobu vy ízení reklamace nebo stížnosti a kompletn doplnit údaje v Reklama ním protokolu.
7.7
Spole nost je povinna vy ídit reklamaci nebo stížnost zákazníka nejpozd ji do 30 dn ode dne jejího obdržení a v této lh t odeslat zákazníkovi písemné stanovisko dle lánku 7.6 Sm rnice. Do této lh ty se nezapo ítá doba ,ve které Spole nost vyzvala zákazníka k dopln ní stížnosti i reklamace (viz. l. 6.3 Sm rnice).
IV. Evidence spojená s reklamacemi a stížnostmi 8. Povinnosti odd lení Compliance 8.1
Pracovník odd lení Compliance je povinen evidovat a archivovat následující dokumenty a) originál podané reklamace nebo stížnosti, spolu s p ípadnou plnou mocí podle lánku 4.3, b) kopii výzvy podle lánku 6.3, pokud se výzva vyhotovuje, c) originál odpov di zákazníka nebo potenciálního zákazníka na výzvu podle lánku 6.3, pokud ji poskytne, d) originál rozhodnutí vedoucího p íslušného odd lení s od vodn ním, e) kopii všech materiál , které vedoucí p íslušného odd lení p i svém rozhodování získal a o které své rozhodnutí opírá, f)
kopii vyrozum ní zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém je mu sd lováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti,
g) originál kompletn vypln ného Reklama ního protokolu h) evidenci p ijatých opat ení. 8.2
Odd lení Compliance vede evidenci p ijatých a vy ízených reklamací a stížností ve formátu stanoveném v p íloze . 2 této Sm rnice.
8.3
Dokumenty v uvedené v lánku 8.1 a 8.2 Spole nost uchovává nejmén po dobu 10 let od jejich vzniku.
20080701_Reklama ní ád
5
9. Práva ostatních odd lení 9.1
Vedoucí odd lení, který vy izuje reklamaci nebo stížnost na základ lánku 7, je oprávn n uchovat kopii svého rozhodnutí s od vodn ním i další materiály, které p i svém rozhodnutí získal a o které své rozhodnutí opírá.
9.2
Vedoucí odd lení, který vy izuje reklamaci nebo stížnost na základ lánku 7, je oprávn n požadovat po pracovníkovi odd lení Compliance kopii vyrozum ní zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém je mu sd lováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti a kopii Reklama ního protokolu.
9.3
O podání reklamace i stížnosti a zp sobu jejího vy ízení informuje odd lení Compliance p edstavenstvo Spole nosti.
V. Záv re ná ustanovení 10.1
V p ípad , že zákazník nebo potenciální zákazník nesouhlasí s vy ízením reklamace nebo stížnosti, které je uvedeno ve vyrozum ní podle lánku 7.6, je oprávn n obrátit se bez zbyte ného odkladu na dozorový orgán Spole nosti, ímž je eská národní banka, se sídlem Na P íkop 28, 115 03 Praha 1, eská republika.
10.2
Tato vnit ní sm rnice m že být aktualizována na základ rozhodnutí p edstavenstva Spole nosti.
V Praze, dne 1.7.2008
20080701_Reklama ní ád
6
