Procesy, procesní řízení organizace Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje
Co nového přináší ISO 9001:2008 ? •
•
•
•
Vnímání jednotlivých procesů organizace jako prostředku a nástroje pro naplňování a realizaci cílů strategie organizace, které vytváří na výstupu prokazatelnou přidanou hodnotu pro zákazníky, jasné a srozumitelné definování požadavků a měřitelných parametrů pro jednotlivé procesy organizace v návaznosti na strategické cíle organizace, vnímání procesů jako souboru logicky uspořádaných činností, kde jsou stanovena kritická místa a parametry a rozpoznána jednotlivá rizika, která mohou zásadním způsobem ovlivnit efektivnost výstupů z procesů a naplňování stanovených požadavků a strategických cílů organizace, definování procesů v organizaci tak, aby každý z těchto procesů měl aktivní zpětné vazby vedoucí k neustálému zlepšování procesů, jejich činností a výstupů, 2
Procesy, procesní řízení organizace Definice Proces je definován jako soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy (viz ČSN EN ISO 9000:2006) produkt je definován jako výsledek procesu, nebo-li výsledek souboru vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy, jsou 4 kategorie produktů - služby, - software, - hardware, - zpracované materiály.
3
Procesy, procesní řízení organizace Kde je stanovena povinnost identifikovat procesy? V normě ISO 9001:2008 v kap. 0 Úvod v bodě 0.2 Procesní přístup
zákazníci
zákazníci Požadavky
Odpovědnost managementu
Měření, analýza a zlepšování
Management zdrojů
Realizace produktu
produkt
Spokojenost
4
Procesy, procesní řízení organizace Kde je stanovena povinnost identifikovat procesy? V normě ISO 9001:2008 v kap. 4 Systém managementu jakosti v bodě 4.1 Všeobecné požadavky: Organizace musí: identifikovat procesy potřebné pro systém managementu jakosti a pro jejich aplikaci v celé organizaci, určovat posloupnost a vzájemné působení těchto procesů, určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování i řízení těchto procesů, zajišťovat dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování těchto procesů a pro jejich monitorování, monitorovat, měřit a analyzovat tyto procesy, uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů.
5
Procesy, procesní řízení organizace Kde je stanovena povinnost identifikovat procesy? V normě ISO 9001:2008 v kap. 4 Systém managementu jakosti v bodě 4.2.2 Příručka jakosti: Organizace musí vytvořit a udržovat Příručku jakosti, která zahrnuje mimo jiné: popis vzájemného působení mezi procesy systému managementu jakosti – tzv. mapa procesů.
6
Procesy, procesní řízení organizace Kde je stanovena povinnost identifikovat procesy? V normě ISO 9001:2008 v kap. 5 Odpovědnost managementu 5.6.3 Výstup z přezkoumání: Výstup z přezkoumání managementu musí, mimo jiné, zahrnovat všechna rozhodnutí a opatření vztahující se k: zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti a jeho procesů.
7
Procesy, procesní řízení organizace Kde je stanovena povinnost identifikovat procesy? V normě ISO 9001:2008 v kap. 8 Měření, analýza a zlepšování v bodě 8.2.3 Monitorování a měření procesů: Organizace musí aplikovat vhodné metody monitorování a je-li to vhodné, měření procesů systému managementu jakosti. Tyto metody musí prokazovat schopnost procesů dosáhnout plánované výsledky. Není-li plánovaných výsledků dosaženo, musí se učinit náprava a provést opatření k nápravě, aby se zajistila shoda produktu.
8
Procesy, procesní řízení organizace
měření
výstup
Následující proces
Předcházející proces
vstup
Proces vznik přidané hodnoty (popsání činnosti)
ZDROJE
Motto: „Kdo v podniku neovládá procesy, neovládá nic!“ - prof. Juran 9
Procesy, procesní řízení organizace Postup při definování procesů Při generování procesů je nutné provést analýzu, z které by měl vzejít následující postup mapování procesů:
definovat podnikatelské aktivity, nadefinovat hlavní firemní procesy, setřídit hlavní procesy do mapy procesů, stanovit klíčové procesy, pochopení role zaměstnanců v procesech, je-li to vhodné, rozpracovat procesy do dílčích procesů/činností.
10
Procesy, procesní řízení organizace Postup při definování procesů Definování procesů Popis procesů Zavedení procesů Prověrka fčních míst
ano úpravy
Vyjasnění úprav se zaměstnanci odpovědnými za proces
Zlepšování procesů
ne
Koncepční změny
ano
11
Procesy, procesní řízení organizace
Řídící procesy
Externí vstupy
Hlavní procesy
Externí zákazník
Podpůrné procesy
12
Procesy, procesní řízení organizace Otázky k měření procesů
které existují měřené veličiny procesu, jsou zobrazeny měřené veličiny procesu na postupových diagramech, zohledňují měřené hodnoty potřeby zákazníků procesů z jejich externího pohledu - výsledky, motivace zaměstnanců, spokojenost, existují měřené veličiny pravidelně se opakující, o čem vypovídají naměřené veličiny - trendy, atd., jak dobrý je proces ve srovnání s nejlepšími procesy ve své třídě, jak je zajištěno, aby měli zaměstnanci odpovídající znalosti, nezbytné dovednosti a nástroje pro úspěšné plnění svých úkolů.
13
Procesy, procesní řízení organizace Otázky ke zlepšování procesů
jak je zlepšování procesů začleněno do strategického plánování, kdo je zapojen do zlepšování procesů - management, zaměstnanci odpovědní za procesy, atd. a existují odpovídající znalosti, jsou dána jasná, přiměřená kritéria pro zlepšování a je dána příslušná odpovědnost za poskytování odpovídajících výsledků, jaké pořadí významnosti u vrcholového managementu zaujímá neustálé zlepšování procesů, jak bylo uvažováno o vlivu změn na zaměstnance v jejich novém úkolu, jak byla provedena analýza a jak byla uplatněna, jak vypadá konečná infrastruktura a systém měření a jak umožňuje řízení procesů a jejich budoucí zlepšování.
14
Procesy, procesní řízení organizace Struktura popisů procesů
Mapa procesů
Hlavní, podpůrné, řídící a outsorsingové procesy
Popisy jednotlivých procesů
15
Procesy, procesní řízení organizace Co je mapa procesů ? Mapa procesů je znázornění vzájemných vazeb mezi hlavními, podpůrnými a řídícími procesy. Je zařazována do Příručky kvality. Popis jednotlivých procesů uvedených v mapě procesů by měl mít logickou posloupnost a návaznost.
16
Procesy, procesní řízení organizace Je vhodné rozfázovat jednotlivé činnosti v procesu, uvědomit si kdo tyto činnosti provádí, kdo odpovídá za tyto kroky, kde vznikají záznamy a kde probíhá monitorování a měření. Pro jednotlivé procesy je třeba určit nějaký smysluplný měřitelný ukazatel procesu, který se bude monitorovat a měřit a následně vyhodnocovat v určitém časovém úseku a porovnávat s předchozím obdobím - sledovat a vyhodnocovat trendy vývoje. Pomocí tohoto měřitelného ukazatele dochází k řízení a k zlepšování procesů.
17
Procesy, procesní řízení organizace Přechod k procesně řízené organizaci Procesní orientace
Funkčně řízená organizace
Procesně řízená organizace Realizace produktu
Návrh a vývoj
Přezkoumání smlouvy
Realizace produktu
Návrh a vývoj
Přezkoumání smlouvy
Proces obchodu
Proces návrhu a vývoje
Proces realizace produktu
Dominují funkce
Procesy jsou popsány, ale dominují funkce
Dominují procesy
18
Procesy, procesní řízení organizace Přínosy procesně řízené organizace
vede k zprůhlednění ve vymezení rolí a zastávané odpovědnosti, vykonávání činností opakovatelným způsobem, zprůhlednění rozvržení práce mezi několika organizačními celky (úseky, útvary, atd.), získání podkladů pro měření, srovnávání výkonnostních parametrů a tím zlepšování procesů, certifikace systému managementu kvality dle ISO 9001:2008.
Závěrečné motto: „Organizace, která se nezaměřuje na výkonnost a zlepšování svých procesů, se nemůže rozvíjet“
19
