Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
PENGARUH PERSEPSI PEMBELI MENGENAI KETIDAKPASTIAN LINGKUNGAN, ALTERNATIF PERSEPSIAN, KUALITAS PERSEPSIAN, DAN KINERJA JASA PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMBELI Aprillia Elly Kusumastuti STIE Bank BPD Jateng Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji model struktural yang menggambarkan pengaruh faktor lingkungan pada kepuasaan dan loyalitas pembeli. Menggunakan data survei crosssection organisasi pembeli dalam model persamaan struktural untuk menguji keterkaitan persepsi pembeli mengenai ketidakpastian lingkungan, alternatif persepsian, kualitas persepsian, kinerja jasa, kepuasan, dan loyalitas pembeli terhadap provider. Responden penelitian ini adalah unit bisnis komersial pengguna ISP sebagai fasilitas pendukung bisnis utamanya. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling sejumlah 220 responden. Analisis data penelitian yang digunakan adalah model persamaan struktural dengan program aplikasi AMOS. Hasil evaluasi model dengan beberapa kriteria Goodness of Fit Indices menunjukkan hasil yang baik, sehingga dapat dikatakan bahwa hasil penelitian ini mendukung model yang menunjukkan pengaruh antara persepsi pembeli mengenai ketidakpastian lingkungan, alternatif persepsian, kualitas persepsian, kinerja jasa, kepuasan, dan loyalitas pembeli. Kata kunci: perception of environmental uncertainty, perceived alternatives, perceived quality, service performance, satisfaction, and loyalty.
PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Penelitian empiris banyak menunjukkan bahwa kepuasan meningkat apabila mitra bisnis cenderung untuk tetap melanjutkan hubungan dengan mitranya (Ping, 1994) dan mengarah pada tingkat yang lebih tinggi dalam hubungan investasi (Ganesan 1994; Geyskens, Steenkamp, dan Kumar 1999), tetapi masih sedikit penelitian dalam konteks business-to-business (B2B) yang meneliti hubungan antara kesadaran mengenai ketersediaan alternatif mitra bisnis, kondisi yang mempengaruhi kesadaran mengenai adanya alternatif mitra bisnis, dan penilaian kepuasan (Wood, 2008). Adanya sejumlah evaluasi alternatif dimulai saat pemilihan awal provider, dan membawa perubahan-perubahan kondisi, dalam hubungan yang berkelanjutan. Kepuasan pembeli dengan mitra bisnis sangat dipengaruhi oleh persepsi mereka mengenai ketidakpastian lingkungan (Achrol dan Stern 1988; Celly dan Frazier 1996; Williamson 1996), hal ini dapat terjadi karena kondisi lingkungan yang spesifik akan mengubah evaluasi yang telah mereka tetapkan. Penelitian sebelumnya yang dilakukan McCabe (1987) menemukan bahwa kondisi lingkungan tidak memiliki pengaruh yang signifikan atau konsisten memprediksi dalam pengambilan keputusan organisasi pemasaran baik internal maupun eksternal. Itu menjadi bukti bahwa walaupun kondisi lingkungan 1
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
memiliki tujuan spesifik yang bisa diukur, tetapi hal ini merupakan fenomena yang penting untuk mengukur persepsi pembuat keputusan mengenai lingkungan (Pfeffer dan Salancik, 1978). Penelitian yang dilakukan Wood (2008) menunjukkan bahwa ketidakpastian lingkungan secara signifikan mempengaruhi evaluasi pembeli. Dalam kerangka politik ekonomi (Stern dan Reve, 1980), persepsi mengenai lingkungan internal atau lingkungan eksternal merupakan stimulus yang menyebabkan ketidakpastian yang terjadi pada para pembuat keputusan. Dick dan Basu (1994) menemukan bahwa keputusan pembeli untuk berpindah merek atau tetap loyal pada satu merek tertentu ditentukan oleh evaluasi pembeli tersebut akan ketersediaan alternatif. Alternatif persepsian dapat terjadi karena pembeli dihadapkan pada ketidakpastian lingkungan eksternal. Apabila ada alternatif persepsian melalui serangkaian evaluasi yang melibatkan semua mitra bisnis, mengindikasikan bahwa pembeli merasa outcome yang diterima tidak sesuai outcome yang diharapkan. Sehingga alternatif persepsian akan berpengaruh terhadap kepuasan pembeli terhadap mitra bisnis saat ini. Ketidakpastian lingkungan internal seperti kurangnya informasi atau kurangnya umpan balik dari rekan kerja tentang evaluasi mitra bisnis mempengaruhi penilaian outcome yang diterima. Kurangnya informasi internal dari anggota organisasi mengenai evaluasi outcome mitra bisnis akan secara langsung mempengaruhi penilaian kinerja jasa mitra bisnis. Ketidakpastian lingkungan internal akan menurunkan penilaian kinerja jasa. Namun, jika kinerja jasa memenuhi harapan atau melebihi harapan, maka kepuasan pembeli akan meningkat. Apabila persepsi pembeli pada kinerja jasa meningkat dan persepsi tentang alternatif tidak berubah, maka kepuasan pembeli dengan mitra bisnis meningkat. Kepuasan pembeli juga dipengaruhi oleh kualitas persepsian, relevansinya tergantung pandangan pada nilai atau persepsi pembeli atas suatu produk atau jasa (Espejal et al., 2007). Masih sedikit penelitian yang menguji kualitas persepsian, kepuasan, dan loyalitas pembeli secara simultan (Zeithaml 2000; Olsen 2002). Penelitian yang dilakukan Darsono dan Junaedi (2006) menemukan bahwa antara kualitas persepsian, kepuasan dan loyalitas pembeli mempunyai pengaruh yang kuat. Persepsi pembeli pada kualitas atau keunggulan suatu produk atau layanan jasa berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Sehingga kualitas persepsian bisa meningkatkan kepuasan pembeli. Penelitian sebelumnya dalam konteks business-to-business belum ada yang menguji tentang ketiga konstruk independen tersebut yaitu kualitas persepsian, alternatif persepsian yang merupakan hasil persepsi ketidakpastian lingkungan eksternal, dan kinerja jasa yang juga merupakan hasil persepsi ketidakpastian lingkungan internal yang ketiga konstruk independen tersebut secara bersamasama mempengaruhi kepuasan pembeli dan loyalitas pembeli dalam satu model persamaan struktural.
2
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
TINJAUAN LITERATUR DAN HIPOTESIS Ketidakpastian Lingkungan Ketidakpastian lingkungan adalah sulit membuat prediksi yang akurat mengenai masa depan (Achrol dan Stern 1988; John dan Weitz 1988). Ketika ketidakpastian tinggi karena fluktuasi permintaan, pilihan pembeli, dan kompetisi, tercapainya hasil penjualan mungkin tidak memberikan informasi yang berarti untuk organisasi pembeli (Celly dan Frazier, 1996). Menurut Duncan (1972) ketidakpastian lingkungan eksternal adalah persepsi pembeli bila kurang informasi mengenai lingkungan eksternal, ketidakmampuan untuk memprediksi hasil, atau ketidakmampuan untuk memprediksi bagaimana kondisi lingkungan akan mempengaruhi hasil. Ketidakpastian lingkungan internal menurut Stern dan Reve (1980) terjadi apabila kurangnya informasi atau kurangnya umpan balik dari rekan kerja tentang evaluasi mitra bisnis mempengaruhi penilaian outcome yang diterima. Sehingga ketidakpastian lingkungan dalam konteks organisasi ini juga dikonseptualisasikan sebagai pembeli yang melibatkan evaluasi kondisi internal. Konsep yang sering muncul dalam penelitian adalah bahwa dimana lingkungan organisasi itu hidup mempengaruhi struktur hubungan pemasaran. Namun, obyek penelitian terakhir dalam mengukuran kondisi lingkungan tidak signifikan atau konsisten memprediksi pengambilan keputusan organisasi pemasaran atau konfigurasi internal dan eksternal (McCabe, 1987). Itu menjadi bukti bahwa walaupun banyak kondisi lingkungan memiliki atribut tujuan spesifik yang bisa diukur, merupakan fenomena yang penting untuk mengukur persepsi pembuat keputusan tentang lingkungan (Pfeffer dan Salancik, 1978). Oleh karena itu, kemungkinan bahwa pengambilan keputusan pembeli dan proses evaluasi dipengaruhi oleh persepsi kondisi lingkungan yang menonjol. Dalam kerangka politik ekonomi (Stern dan Reve, 1980), persepsi kondisi lingkungan baik dari internal dan eksternal dikemukakan sebagai stimulus yang menyebabkan ketidakpastian para pembuat keputusan. Dickson dan Weaver (1997) menemukan manajer kunci melakukan pembedaan antar dimensi ketidakpastian lingkungan. Relevansi dari masing-masing dimensi ini tergantung pada persepsi pembuat keputusan bahwa lingkungan internal atau eksternal mempengaruhi alternatif standar referensi atau persepsi dari kinerja jasa yang ada. Alternatif Persepsian Alternatif persepsian adalah pengetahuan tentang kegiatan-kegiatan sebelumnya dari situasi serupa. Pengetahuan ini dapat merupakan hasil dari pengalaman sebelumnya dari mitra bisnis tertentu atau dari pengalaman dari mitra bisnis pemasaran yang sama (Cannon dan Perreault, 1999). Kesadaran alternatif juga merupakan hasil belajar dari hubungan dengan mitra bisnis lain. Penting untuk ditonjolkan bahwa outcome alternatif adalah anggapan bahwa konteks masa lalu erat mendekati konteks saat ini dalam hubungan bisnis. Wood (2008) menyatakan jika pembeli mempertimbangkan kondisi ketidakpastian lingkungan eksternal seperti persepsi tentang kondisi 3
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
lingkungan saat ini berbeda dari pengalaman sebelumnya dan tidak ada pembelajaran pengetahuan tentang kondisi-kondisi yang berbeda ini, menonjolnya alternatif yang diketahui akan dipertanyakan. Ketidakpastian ini menyebabkan peningkatan persepsi risiko (Iyer, 1996), yaitu konteks atau kondisi yang dinilai oleh pembeli sebagai ambigu atau tidak pasti, sehingga mereka akan menghilangkan alternatif individu dari evaluasi mereka. Evaluasi alternatif terjadi apabila pembeli membuat penilaian menyeluruh untuk membandingkan pilihan atau opsi. Pembeli tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai (Jagdish, 1974). Namun pada saat pembeli mengambil keputusan untuk membeli, ada dua faktor yang berada diantara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan merubah niat pembelian. Keputusan pembeli untuk memodifikasi, menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dipikirkan (perceived risk) (Raymond 1967; Taylor 1974). Kinerja Jasa Kinerja jasa adalah kinerja dari jasa yang diterima pembeli itu sendiri dan menilai kualitas dari jasa yang benar-benar mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa (R.Kenneth Teas, 1994) karena skala SERVPERF yang menggunakan perbandingan persepsi dan harapan untuk mengukur kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan). Definisi harapan yang digunakan, bukan sebagai apa yang yang akan disediakan tetapi apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia jasa. Terdapat masalah yang serius dalam kualitas jasa/pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai harapan dan persepsi pembeli, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja (Peter, Churchil, dan Brown, 1994). Kinerja jasa lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena pembeli hanya bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994, Teas, 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994). Dalam B2B, kinerja jasa yang diharapkan merupakan kesadaran apriori mitra bisnis (Anderson dan Narus 1990). Jadi, ketika mempertimbangkan standar referensi, perlu mengingat kegiatan dasar yang membentuk sejumlah evaluasi, karena sejumlah evaluasi dibangun oleh mitra bisnis alternatif potensial. Himpunan ini dibangun setiap kali seorang pembeli harus membuat pilihan atau evaluasi (Bettman, Luce dan Payne 1998). Thibaut dan Kelley (1959) serta Blau (1964) menggambarkan proses perbandingan imbalan yang diperoleh dari hubungan pertukaran versus penghargaan yang diharapkan. Label proses evaluasi ini disebut comparison-level versus outcome, yang telah diterima luas digunakan dalam literatur distribusi (Anderson, dan Narus 1990). Penghargaan mitra alternatif ini membentuk titik pada skala berlabel CLalt. Standar referensi ini pada skala tingkat perbandingan sebagai imbalan yang 4
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
diharapkan, baik ekstrinsik maupun intrinsik, percaya bahwa perusahaan akan menerima imbalan dari mitra bisnis alternatif dari waktu ke waktu (Frazier 1983 dalam Wood, 2008). CLalt dapat dianggap rata-rata nilai yang diharapkan dari semua mitra bisnis alternatif yang tersedia (Thibaut dan Kelley, 1959) atau CLalt dapat menjadi yang terbaik dari beberapa hasil alternatif yang tersedia (Anderson dan Narus 1984; 1990). Setiap pembeli bisa memilih alternatif yang menonjol dan peluang bobot penilaian penghargaan yang diharapkan berdasar sejumlah evaluasi yang dibangun (Payne, Bettman, dan Johnson 1992). Kualitas Persepsian Kualitas dapat didefinisikan sebagai penilaian pembeli tentang superioritas suatu produk atau jasa (Zeithaml, 1988). Beberapa peneliti dibidang pemasaran, termasuk Zeithaml (1988) berpendapat bahwa kualitas dapat dibedakan menjadi dua dimensi, yakni : objective quality dan perceived quality. Objective quality adalah dimensi kualitas yang menggambarkan superioritas teknis atau kelebihan suatu produk. Dengan demikian, objective quality dinilai dengan menggunakan suatu standar ideal yang dapat diukur. Perdebatan yang sering muncul dalam mengukur objective quality adalah standar yang akan digunakan. Maynes (1976) seperti yang dikutip oleh Zeithaml (1988) mengatakan bahwa ‘... objective quality tidak ada, bahwa semua evaluasi kualitas adalah subyektif’. Argumen tersebut menguatkan bentuk kualitas yang kedua, yaitu perceived quality. Perceived quality (kualitas persepsian) didefinisikan oleh Zeithaml (1988) sebagai penilaian pembeli terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Definisi tentang kualitas oleh American Society for Quality Control (Kotler, 2009) secara eksplisit menyatakan bahwa kualitas ditentukan oleh kemampuan suatu produk, termasuk semua fitur dan karakteristiknya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pembeli. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas dievaluasi oleh pembeli. Seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml (1988) bahwa objective quality mungkin tidak ada didunia ini karena semua kualitas dipersepsikan dan dinilai oleh individu. Kualitas persepsian menurut Aaker (1997) adalah persepsi pembeli terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Kepuasan Pembeli Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan pembeli sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang didapatkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pembeli adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan pembeli menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada pembeli, maka kepuasan pembeli merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996). Stank et al. (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai tindakan pembeli setelah pembelian atau evaluasi terhadap produk atau jasa yang spesifik. Oliver (1996) 5
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloomer (1999) mengatakan bahwa kepuasan pembeli adalah evaluasi purna beli, dan persepsi terhadap kinerja pelayanan yang dipilih memenuhi harapan. Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Kepuasan pembeli dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dan persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pembeli. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang dikemukakan oleh Oliver (1999) yaitu kepuasan didefinisikan sebagai pemenuhan yang menyenangkan. Jadi pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaan pembeli (Rosenberg, 1960 seperti dikutip Olsen, 2002). Pada B2B, kepuasan pembeli selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara organisasi pembeli dengan mitra bisnis, dan mitra bisnis alternatif. Seperti dalam expectancy-discontinuity theory, perbandingan antara hasil aktual yang dirasakan pada hasil CLalt di proses dalam evaluasi keputusan yang mengarah pada kepuasan atau ketidakpuasan. Dalam konteks jasa, hasil aktual yang membentuk persepsi kinerja terkait dengan interaksi dengan mitra bisnis dan bukan hanya sebuah pertukaran transaksional. Keputusan pembeli akan dicapai ketika memahami hasil dari interaksi dengan mitra bisnis di atas CLalt adalah pernyataan kepuasan, yang mengarah pada kesetiaan pembeli. Jika hasilnya di bawah CLalt, organisasi pembeli melakukan evaluasi ketidakpuasan dan mungkin memutuskan kerjasama dan beralih ke mitra bisnis lain. Loyalitas Pembeli Assael (2004) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyukai suatu merek dengan adanya pembelian yang dilakukan secara konsisten dari waktu ke waktu. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku pembelian ulang, loyalitas pembeli menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta, 1999). Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote, 1996). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pembeli sedangkan pendekatan kotemporer berfokus pada loyalitas pembeli, retensi pembeli, zero defection, dan lifelong customer. Menurut Griffin (1996), pembeli yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapun yang mereka kenal. Model Konseptual Penelitian Penelitian ini merupakan pengembangan model penelitian Wood (2008) tentang pengaruh persepsi pembeli mengenai ketidakpastian lingkungan pada kepuasan dan loyalitas pembeli. Penelitian yang dilakukan Darsono dan Junaedi (2006) menunjukan bahwa kepuasan pembeli juga dipengaruhi oleh kualitas
6
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
persepsian. Sehingga model konseptual penelitiannya seperti yang ditunjukkan pada Gambar dibawah ini. Persepsi ketidakpastian lingkungan eksternal
H1
Alternatif Persepsian
H3 Kualitas Persepsian
Persepsi ketidakpastian lingkungan internal
H4
H5 H2
Kepuasan Pembeli
H 6
Loyalitas Pembeli
Kinerja Jasa
Gambar 1 Model konseptual penelitian (Sumber : Diadaptasi dari John Wood, 2008; Darsono dan Junaedi, 2006)
Pengembangan Hipotesis Moorthy et al. (1997) memberikan bukti empiris bahwa apabila kemungkinan penghargaan atas evaluasi berubah, pencarian alternatif lain juga akan meningkat. Meskipun beberapa penelitian menunjukan bahwa pengambilan keputusan yang kompleks mengarah pada penurunan dalam pilihan alternatif (Otnes et al., 1997), ini adalah keputusan heuristik dan tidak dikemukakan bahwa pembeli rela menerima sejumlah evaluasi yang lebih kecil sebagai akibat dari ambiguitas. Bukti menunjukkan bahwa ketidakpastian lingkungan dirasakan sebagai peningkatan risiko (Jacoby et al. 1994; Puto, Patten, dan King 1985). Pembeli akan terlibat dalam mengurangi kegiatan berisiko seperti mencari alternatif baru. Kinerja jasa atau persepsi outcome yang diterima juga dipengaruhi oleh kondisi lingkungan. Menurut kerangka politik ekonomi, setiap organisasi mempunyai lingkungan internal terkait dengan pengambilan keputusan dalam organisasi dan konfigurasi (Stern dan Reve, 1980). Ketidakpastian lingkungan internal seperti kurangnya informasi atau kurangnya umpan balik dari rekan kerja tentang evaluasi mitra bisnis mempengaruhi penilaian outcome yang diterima. Tidak seperti ketidakpastian lingkungan eksternal, kurangnya informasi internal akan secara langsung mempengaruhi perhitungan menerima penghargaan dari mitra bisnis (Duncan, 1972). Ketidakpastian lingkungan internal akan menurunkan penilaian kinerja jasa. Maka peneliti mengembangkan hipotesis penelitian yang akan diuji dalam penelitian ini, yaitu: Hipotesis 1 : Persepsi pembeli mengenai ketidakpastian lingkungan eksternal berpengaruh secara positif pada alternatif persepsian. Hipotesis 2 : Persepsi pembeli mengenai ketidakpastian lingkungan internal berpengaruh secara negatif pada kinerja jasa. Menurut Oliver (1996) kepuasan adalah hasil dari proses perbandingan baik dalam expectancy-discontunuity theory dan penilaian kualitas jasa. Dick dan 7
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Basu (1994) beargumen bahwa keputusan pelanggan untuk berpindah merek atau tetap loyal pada satu merek tertentu ditentukan oleh evaluasi pelanggan atas alternatif yang tersedia. Dalam memberikan penilaian, setiap referensi harapan pembeli harus dipertimbangkan dan dibandingkan dengan standar referensi lainnya. Apabila ada persepsi pencarian alternatif melalui serangkaian evaluasi yang melibatkan semua mitra bisnis potensial, termasuk perusahaan mapan serta pilihan baru yang belum terungkap, mengindikasikan bahwa pembeli merasa outcome yang diterima tidak sesuai yang diharapkan (Wood, 2008). Alternatif persepsian mempengaruhi secara negatif terhadap kepuasan pembeli. Pembeli mencari dan menyingkap lebih banyak alternatif, semakin tinggi skala referensi menuju comparison level alternative (CLalt) Oleh karena itu, kepuasan pembeli seharusnya menjadi negatif dipengaruhi oleh alternatif persepsian. Sifat kritis pembeli merupakan kerangka referensi dalam evaluasi terhadap mitra bisnis dan akan dipahami secara baik dengan menggabungkan paradigma expectancy-disconfirmation dan paradigma kualitas jasa (Wood, 2008). Dalam paradigma kualitas jasa, niat untuk tetap menjalin hubungan dengan mitra bisnis saat ini adalah hasil keputusan karena pembeli puas yang dibentuk oleh perbandingan tingkat layanan yang diinginkan dengan persepsi layanan yang didapatkan. Kinerja jasa seharusnya merupakan kesadaran apriori mitra bisnis. Skala comparison level (CL) akan meningkat, sebagai akibat dari peningkatan persepsi kinerja jasa dan persepsi tentang alternatif persepsian tetap tidak berubah, maka kepuasan pembeli dengan mitra bisnis akan meningkat (Anderson dan Narus, 1990). Oleh karena itu semakin meningkat persepsi kinerja jasa akan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pembeli. Sebagian besar peneliti dalam bidang pemasaran menerima kerangka teori yang menyatakan kualitas persepsian berpengaruh pada kepuasan pembeli, khususnya ketika kualitas persepsian dikerangkakan sebagai evaluasi kepercayaan yang spesifik dan kepuasan sebagai evaluasi konstruk yang lebih umum (Gotlieb et.al. 1994; Johnson et.al. 2001 dikutip dari Olsen 2002). Kepuasan adalah satu segi dari evaluasi afektif global yang dapat diprediksi dari kepercayaan terhadap kualitas sebagai evaluasi komponen kognitifnya. Johnson (1998) yang dikuitip dari Szymanski dan Henard (2001) menyatakan bahwa pembeli lebih terpuaskan dengan pemasar yang menawarkan ketika mereka mempunyai kemampuan yang tinggi mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan pembeli. Sehingga kualitas persepsian adalah anteseden kepuasan pembeli dan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pembeli. Maka peneliti mengembangkan hipotesis penelitian yang akan diuji dalam penelitian ini, yaitu: Hipotesis 3 : Persepsi pembeli mengenai alternatif persepsian akan berpengaruh secara negatif pada kepuasan pembeli. Hipotesis 4 : Persepsi pembeli mengenai kualitas persepsian akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pembeli. Hipotesis 5 : Persepsi pembeli mengenai kinerja jasa akan berpengaruh secara positif pada kepuasan pembeli. 8
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Strauss dan Neuhaus (1997); Rowley and Dawes (1999) menyatakan bahwa hubungan kepuasan dan loyalitas pembeli adalah nonlinier, pembeli cenderung loyal supaya tertepas dari tekanan biaya berpindah. Sehingga peran kepuasan belum jelas, sejumlah pembeli mengekspresikan kepuasan masih memiliki kekurangan, pembeli yang tidak puas bisa memiliki loyalitas terhadap produk/jasa tertentu. Hallowell (1996); Soderlund (1998); Ruyter dan Bloemer (1999); Kandampully dan Suhartanto (2000) menyatakan kepuasan meningkat tidak selalu meningkatkan loyalitas yang sama untuk semua pembeli. Oliver (1999) memberikan penjelasan untuk hubungan nonlinier antara kepuasan dan loyalitas. Kepuasan masih memiliki peran penting sebagai anteseden dari loyalitas, akan tetapi perannya terbatas dalam loyalitas afektif. Kepuasan adalah sebuah hasil dari strategi yang berhubungan dengan prasyarat bagi loyalitas (Sullivan dan Dennish, 2002; Koo, 2003). Pembeli yang puas dalam mitra bisnis akan meningkatkan niat untuk tetap menjaga mitra bisnisnya. Hubungan antara kepuasan dan kontinuitas telah dieksplorasi dalam berbagai setting teknik penelitian. Maka peneliti mengembangkan hipotesis penelitian yang akan diuji dalam penelitian ini, yaitu: Hipotesis 6 : Semakin meningkatnya kepuasan pembeli dengan mitra bisnis secara positif mempengaruhi loyalitas pembeli. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi penelitian ini meliputi seluruh organisasi yang menggunakan pelayanan ISP yang ada di Daerah Istimewa Yogyakarta. Responden yang terpilih adalah yang terlibat dalam memilih ISP untuk organisasinya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, merupakan pengambilan sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2007). Adapun kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu unit bisnis yang menggunakan ISP hanya sebagai fasilitas pendukung dari bisnis utamanya dan merupakan organisasi komersial seperti coffee shop, restoran, pusat perbelanjaan. Organisasi tersebut penting untuk diteliti karena melihat fenomena yang ada yaitu semakin banyak organisasi komersial mendongkrak usaha utamanya dengan menyediakan fasilitas wireless untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Oleh karena itu, pengukuran setiap konstruk termasuk kinerja ISP tidak melibatkan konsumen (end user). Jumlah sampel yang akan dianalisis sekitar 220 responden, hal ini dilakukan untuk memenuhi standar minimal kriteria pengambilan sampel yaitu sebesar lima kali parameter yang diestimasi. Dalam penggunaan alat analisis SEM dipersyaratkan minimal sampel yang digunakan dalam penelitian sosial adalah 150 responden (Hair et al, 2006). Metode Analisis Peneliti mengunakan teknik analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS versi 18.0 for windows. Analisis statistik ini mengestimasi beberapa persamaan regresi yang terpisah, tetapi saling berhubungan secara bersamaan (simultaneously) dan merupakan alat analisis 9
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
dengan metodelogi statistik yang bersifat confirmatory approach (Byrne, 1998 dalam Tan, 2001). Pengujian Model Pengukuran Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Konvergen Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas dan Standardized Loading Konstruk
Item
Item to total correlation
Alpha if item deleted
Cronbach's Alpha
Standardized Loading
Persepsi ketidakpastian LE
x1
0,563
0,689
0,767
0,561
x2 x3 x4
0,560 0,593 0,576
0,691 0,639 0,680
x5
0,519
0,614
x6 x7 x8 x9
0,572 0,581 0,564 0,553
0,619 0,657 0,621 0,627
x10
0,553
0,620
x11 x12
0,585 0,595
0,689 0,691
x13
0,513
0,692
x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24
0,526 0,556 0,527 0,501 0,574 0,552 0,553 0,507 0,534 0,567 0,595
0,686 0,671 0,685 0,647 0,738 0,741 0,741 0,730 0,724 0,739 0,733
x25
0,510
0,668
x26 x27 x28 x29 x30 x31
0,575 0,500 0,570 0,510 0,523 0,532
0,691 0,675 0,623 0,643 0,672 0,607
Persepsi ketidakpastian LI
Alternatif Persepsian
Kualitas Persepsian
Kinerja Jasa
Kepuasan Pembeli
Loyalitas Pembeli
0,544 0,563 0,618 0,783
0,528 0,593 0,457 0,565 0,586
0,721
0,692 0,734 0,632
0,749
0,764
0,734
0,778
0,534 0,599 0,596 0,520 0,371 0,543 0,540 0,548 0,594 0,602 0,558 0,591 0,558 0,523 0,540 0,627 0,544 0,534 0,665
Tabel 1 menunjukkan bahwa skor untuk factor loading atau standardized regression weight hampir semuanya diatas 0,5, hanya ada dua indikator yang nilai loading di bawah 0,5 yaitu X7 dan x17. Untuk analisis selanjutnya indikator x7 dan x17 harus dibuang dari analisis. 10
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Validitas Diskriminan Tabel 2. AVE dan Squared Correlation Estimate Persepsi ketidakpastian LE Persepsi ketidakpastian LE Persepsi ketidakpastian LI Aternatif Persepsian Kualitas Persepsian Kinerja Jasa Kepuasan Pembeli Loyalitas Pembeli
Persepsi ketidakpastian LI
Alternatif Persepsian
Kualitas Persepsian
Kinerja Jasa
Kepuasan Pembeli
Loyalitas Pembeli
0, 327
0,154
0,300
0,264
0,086
0,472
0,008
0,065
0,005
0,281
0,288
0,240
0,047
0,035
0,323
0,078
0,276
0,069
0,151
0,219
0,317
0,046
0,162
0,040
0,088
0,246
0,285
0,341
Keterangan : AVE
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa ketujuh konstruk konstruk memiliki validitas diskriminan yang baik, nilai AVE ≥ square correlation konstruk, artinya konstruk laten menjelaskan item pengukurannya lebih baik apabila item pengukuran tersebut menjelaskan konstruk lainnya. Uji Reliabilitas Konstruk dan Variance Extracted Tabel 3 Construct Reliability dan Variance Extracted Konstruk Persepsi ketidakpastian lingkungan internal Persepsi ketidakpastian lingkungan eksternal Alternatif Persepsian Kualitas Persepsian Kinerja Jasa Kepuasan Pembeli Loyalitas Pembeli
CR
AVE
0,660
0,327
0,680
0,300
0,728 0,656 0,769 0,649 0.606
0,472 0,281 0,323 0,317 0,341
Pada Tabel 3 menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk instrumen penelitian telah memenuhi syarat diatas 0,6. Sedangkan, hasil-hasil variance extracted menunjukkan nilai < 0,5, artinya hanya antara 20%-40% varian diantara indikator-indikator pengukuran dapat menjelaskan setiap konstruknya. Seluruh konstruk tetap dipertahankan meski memiliki variance extracted < 0,5 karena: (1) data penelitian disajikan apa adanya; (2) ukuran ini bersifat pelengkap saja bagi reliabilitas konstruk; dan (3) hanya pada uji variance extracted saja yang menunjukkan hasil kurang baik, sedangkan untuk uji validitas dan reliabilitas pada seluruh konstruk itu telah memenuhi syarat.
11
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Hasil analisis diatas mengisyaratkan perlunya dilakukan perbaikan pada model pengukuran. Analisis selanjutnya dilakukan dengan mengeluarkan factor loading yang tidak signifikan atau tidak memenuhi validitas konvergen. Pengujian Model Struktural Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Berdasarkan komputasi AMOS 18.0, Gambar 2 menunjukkan hasil pengujian confirmatory factor analysis, dihasilkan indeks-indeks goodness of fit.
Gambar 2 Model Persamaan CFA
Melihat analisis model pengukuran dari 31 indikator terdapat 5 indikator yang harus dibuang dari analisis selanjutnya, yaitu x7, x17 karena tidak valid dan x18, x22, x23 yang menyebabkan data tidak normal, sehingga tersisa 26 indikator untuk dianalisis. Tabel 5. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices yang Diajukan Kriteria Chi-Square Derajat bebas (df) Significance Probability CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI
Nilai Kritis Kecil Positif ≥ 0,05 ≤ 2,00 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0.90
12
Hasil Model ini 347,226 293 ,051 1,185 ,902 ,875 ,943 ,948
Evaluasi Model Diharapkan kecil Positif Baik Baik Baik Marginal Baik Baik
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012 NFI RMSEA
≥ 0,90 ≤ 0,80
ISSN 1411 - 1497 ,747 ,029
Kurang Baik Baik
Gambar 3. Model Persamaan Struktural Dari tabel diatas dapat dikemukakan bahwa model dapat diterima atau sesuai dengan data. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai probability (p) dikatakan signifikan apabila nilai p ≤ 0,05. Tabel 6. Estimasi Parameter untuk Model yang Diajukan Estimate Kinerja Jasa <--- Persepsi ketidakpastian_lingkungan internal Alternatif Persepsian <--- Persepsi ketidakpastian_lingkungan eksternal Kepuasan Pembeli <--- Alternatif Persepsian
S.E.
C.R.
P
Label
-,738
,138
-5,363
***
par_24
,915
,161
5,694
***
par_25
-,092
,058
-1,579
,114
par_20
Kepuasan Pembeli <--- Kinerja Jasa Kepuasan Pembeli <--- Kualitas Persepsian
,502
,103
4,873
***
par_21
,327
,111
2,959
,003
par_22
Loyalitas Pembeli <--- Kepuasan Pembeli
,854
,123
6,941
***
par_23
Tabel 6 dapat diketahui bahwa hipotesis ke tiga (H3) dinyatakan ditolak. Alternatif persepsian tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pembeli karena memiliki factor loading dengan CR sebesar 1,579 pada 13
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
tingkat signifikansi p > 0,05. Oleh karena itu, directional path dari alternatif persepsian menuju kepuasan pembeli (H3) dapat dinyatakan tidak signifikan. Sehingga pengaruh tidak langsung antara persepsi ketidakpastian lingkungan eksternal dengan kepuasan pembeli juga dinyatakan tidak signifikan.
Hasil Uji Hipotesis Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 nilai CR sebesar 5,694 dan factor loading sebesar 0,915 signifikan pada p < 0,001, maka dapat disimpulkan bahwa H1 terdukung. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa persepsi ketidakpastian lingkungan eksternal mempunyai pengaruh signifikan dengan alternatif persepsian secara positif. Dari hasil penelitian diatas dalam konteks B2B dapat disimpulkan bahwa ketika pembeli merasakan ketidakpastian lingkungan eksternal, mereka akan menyikap lebih banyak alternatif. Alternatif persepsian berasal dari pengetahuan tentang kegiatan-kegiatan sebelumnya dari situasi serupa. Pengetahuan ini dapat merupakan hasil dari pengalaman sebelumnya dari hubungan bisnis tertentu atau dari pengalaman hubungan bisnis serupa. Outcome alternatif adalah anggapan bahwa konteks masa lalu erat mendekati konteks saat ini dalam hubungan bisnis, sehingga ketika pembeli mempertimbangkan kondisi lingkungan eksternal saat ini berbeda dengan pengalaman sebelumnya dan tidak ada pembelajaran pengetahuan tentang kondisi-kondisi yang dirasakan berbeda, pembeli akan menyikap lebih banyak alternatif untuk memindahkan outcome dari mitra bisnis saat ini ke mitra bisnis alternatif. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 nilai CR sebesar -5,363 dan factor loading sebesar -0,738 signifikan pada p < 0,001, maka dapat disimpulkan bahwa H2 terdukung. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa persepsi ketidakpastian lingkungan internal mempunyai pengaruh signifikan dengan kinerja jasa secara negatif. Dari hasil penelitian diatas dalam konteks B2B dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi pembeli merasakan ketidakpastian lingkungan internal organisasinya, semakin turun penilaian kinerja jasa mitra bisnis. Hal ini disebabkan pemilik atau manajer pemasaran kurang mendapatkan informasi dari anggota organisasi ketika membuat keputusan pembelian, sehingga mereka kurang yakin ketika diminta menilai kinerja jasa mitra bisnis secara keseluruhan. Sebagai contoh apabila pemilik atau manajer pemasaran merasakan ketidakpastian lingkungan internal, adanya penurunan outcome organisasi akan dipersepsikan penyebabnya adalah kinerja mitra bisnis yang kurang bagus. Meskipun bisa terjadi kemungkinan yang sebaliknya, kinerja internal organisasi yang kurang bagus. Sehingga informasi internal penting diketahui untuk menilai kinerja jasa yang diterima pembeli dalam hal ini seluruh internal organisasi, dan menilai kualitas dari jasa yang benar-benar mereka rasakan. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 nilai CR sebesar -1,579 dan factor loading sebesar -0,092 signifikan pada p < 0,114, maka dapat disimpulkan bahwa H3 tidak terdukung. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa alternatif persepsian tidak mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan pembeli secara negatif. Dari hasil penelitian diatas dalam konteks B2B bahwa 14
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
alternatif persepsian dengan mean sebesar 2,42 dan standar deviasi 0,837 tidak berpengaruh pada kepuasan pembeli. Sebagai contoh, pembeli menyadari potensi dari alternatif, tetapi kesimpulan positif tentang sejumlah alternatif dibangun dari pencarian pembeli untuk mengurangi ambiguitas alternatif yang tidak diketahui, dengan demikian justru meningkatkan kepuasan. Alasan lain H3 tidak terdukung adalah kepentingan penjualan, perusahaan secara aktif meningkatkan kesadaran pembeli terhadap alternatif mereka. Seorang pembeli yang menyadari semua alternatif mungkin lebih jelas mengakui keunggulan provider saat ini. Lebih jauh, jika salah satu alternatif adalah lebih unggul daripada provider saat ini, tak terelakkan pembeli menemukan provider yang unggul tetapi tidak berpengaruh pada kepuasannya karena ambiguitas. Ambiguitas ini bisa terjadi karena pembeli merasakan ketidakpastian lingkungan eksternal, sehingga mereka tidak ingin mengambil risiko dengan memindahkan outcome ke provider lain. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 nilai CR sebesar 2,959 dan factor loading sebesar 0,327 signifikan pada p < 0,005, maka dapat disimpulkan bahwa H4 terdukung. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa persepsi kualitas persepsian mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan pembeli secara positif. Dari hasil penelitian diatas dalam konteks B2B dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas suatu produk atau jasa yang dipersepsikan pembeli akan meningkatkan kepuasan pembeli. Sebagai contoh, alasan pembeli memutuskan pembelian suatu produk atau jasa adalah meyakini bahwa keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa akan sesuai dengan maksud yang diharapkan. Sehingga ketika maksud yang diharapkan dapat diberikan oleh suatu produk atau jasa kepuasan akan meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 nilai CR sebesar 4,873 dan factor loading sebesar 0,502 signifikan pada p < 0,001, maka dapat disimpulkan bahwa H5 terdukung. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kinerja jasa mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan pembeli secara positif. Dari hasil penelitian diatas dalam konteks B2B dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kinerja jasa yang dipersepsikan pembeli, semakin meningkat kepuasan pembeli. Kepuasan mencerminkan penilaian komparatif pembeli yang merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan dari produk atau jasa dalam hubungan dengan harapannya. Sebagai contoh, ketika pembeli menerima keseluruhan pelayanan sesuai janji yang akan diberikan oleh provider atau ketika kinerja jasa melebihi harapan, maka kepuasan akan meningkat. Sekalipun terdapat alternatif persepsian tidak akan mempengaruhi kepuasan pembeli ketika kinerja jasa provider meningkat seperti yang diharapkan pembeli. Sebaliknya, ketika kinerja jasa tidak sesuai harapan, akan menurunkan kepuasan pembeli. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6 nilai CR sebesar 6,941 dan factor loading sebesar 0,854 signifikan pada p < 0,001, maka dapat disimpulkan bahwa H6 terdukung. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan pembeli mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas pembeli secara positif. Dari hasil penelitian diatas dalam konteks B2B dapat disimpulkan bahwa semakin pembeli puas, akan meningkatkan loyalitas pembeli karena kepuasan 15
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
pembeli akan memotivasi pembeli untuk loyal atau secara otomatis melanjutkan kerjasama dengan provider saat ini dan merekomendasikan provider tersebut kepada pembeli lain. Sebagai contoh, pembeli yang sangat puas umumnya loyal, membeli ketika provider menawarkan produk baru, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang provider dan produkproduknya, tidak banyak memberi perhatian pada provider alternatif meskipun dihadapan alternatif superior, dan tidak peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada provider, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pembeli ini daripada pembeli baru karena transaksinya bersifat rutin.
SIMPULAN Hasil dari model penelitian ini dalam konteks B2B dapat disimpulkan bahwa kepuasan pembeli berpengaruh kuat pada loyalitas pembeli. Kepuasan pembeli dalam konteks organisasi dipengaruhi oleh persepsi mereka mengenai kualitas dan kinerja jasa provider yang tingkat pengukurannya tidak terlepas dari persepsi pembeli mengenai lingkungan eksternal maupun lingkungan internalnya. Hasil penelitian ini adanya alternatif persepsian tidak mempengaruhi kepuasan pembeli, sehingga dapat disimpulkan meskipun pembeli memikirkan sejumlah alternatif tidak menurunkan kepuasan sepanjang kualitas dan kinerja jasa provider sesuai atau melebihi yang mereka harapkan. Implikasi Penelitian Penelitian ini berupaya untuk memperluas pemahaman mengenai pengaruh persepsi lingkungan dalam konteks B2B. Model persamaan struktural yang dibangun menyelidiki pengaruh beberapa implikasi dari perubahan dinamis pada kepuasan pembeli dan loyalitas pembeli. Persepsi tentang kondisi lingkungan secara positif mempengaruhi alternatif persepsian dan berbanding terbalik pengaruhnya terhadap penilaian kinerja jasa dan kualitas persepsian. Bukti dari model juga menunjukkan bahwa kinerja jasa dan kualitas persepsian secara langsung mempengaruhi kepuasan pembeli. Kepuasan pembeli mempunyai pengaruh positif yang kuat pada loyalitas pembeli. Keterbatasan Penelitian Setiap penelitian tidak lepas dari sejumlah keterbatasan dan kekurangan, termasuk penelitian ini. Keterbatasan pertama, subyek penelitian ini adalah unit bisnis yang menggunakan ISP hanya sebagai pendukung bisnis utama dan merupakan organisasi komersial. Walaupun penelitian ini ditujukan untuk generalisasi, masih memungkinkan penelitian-penelitian yang sama dengan subyek yang lebih heterogen akan memberikan hasil atau temuan-temuan yang berbeda. Keterbatasan kedua, penelitian ini mengandalkan pada single respondent untuk memberikan penilaian yang kompleks atas sejumlah karakteristik organisasi. Sejumlah peneliti menyatakan bahwa mengandalkan responden tunggal cenderung meningkatkan kesalahan pengukuran acak (Tan, 2001). Keterbatasan ketiga adalah kondisi lingkungan adalah dinamis dan bergejolak, seharusnya penelitian ini membutuhkan investigasi dalam kondisi lingkungan yang beragam.
16
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Implikasi Penelitian Mendatang Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat tiga implikasi untuk penelitian mendatang. Penelitian mendatang sebaiknya menggunakan subyek penelitian yang tidak hanya organisasi komersial pengguna ISP melainkan organisasi lain pengguna ISP (pemerintahan, sekolah, perguruan tinggi, manufaktur, dll). Hal tersebut akan menciptakan varian dalam pengukuran, sehingga meningkatkan generalisasi. Kedua, penelitian mendatang sebaiknya secara dyadic yaitu menggunakan dua responden untuk setiap sampel atau dilakukan penelitian ulang untuk sampel yang sama dengan responden yang berbeda agar kesalahan acak yaitu kesalahan dalam pengukuran karena gangguan dan perbedaan kondisi setiap pengukuran, hingga menghasilkan angka yang berbeda dapat diminimalkan. Ketiga, penelitian mendatang sebaiknya menginvestigasi kondisi lingkungan yang beragam untuk memonitor pengaruh persepsi pembeli mengenai ketidakpastian lingkungan pada kepuasan dan loyalitas pembeli, sehingga meningkatkan generalisasi hasil penelitian.
DAFTAR PUSTAKA Achrol, Ravi S., and Louis W. Stern (1988), “Environmental Determinants of Decision Making Uncertainty in Marketing Channels”, Journal of Marketing Research, 25 (1), 36–50. ———. Torger Reve, and Louis W. Stern (1983), “The Environment of Marketing Channel Dyads: A Framework for Comparative Analysis”, Journal of Marketing, 47 (4), 55–67. Anderson, Erin, George S. Day, and V. Kasturi Ragan (1997), “Strategic Channel Design”, Sloan Management Review, 38 (4), 59-70. ———, and James A. Narus (1984), “A Model of the Distributor’s Perspective of the Distributor–Manufacturer Working Relationship”, Journal of Marketing, 48 (Fall), 62–74. Assael, H. (2004), Consumer Behavior a Strategic Approach, New York: Houghton Miffin Company. Bhote, Keki R, 1996, “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty : The Key to Greater Profitability”, AMACOM, New York. Bettman, James R., Mary Frances Luce, and John W., Payne. (1998), “Constructive Consumer Choice Processes”, Journal of Consumer Research, 25 (3), 187– 217. Blau, Peter M. (1964), Exchange and Power in Social Life, New York: John Wiley & Sons. Bowen, J.T., and S.L., Chen. (2001), “The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitally Management, May, pp. 213 – 217. Cannon, Joseph P., and William D., Perreault, Jr. (1999), “Buyer– Seller Relationships in Business Markets”, Journal of Marketing Research, 36 (4), 439–460. 17
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Celly, Kirti, and Gary L., Frazier. (1996), “Outcome-Based and Behavior-Based Coordination Efforts in Channel Relationships”, Journal of Marketing Research, 33 (2), 200–210. Cooper, D.R., and Schindler. (2006), Business Research Method, Edisi 9, The McGraw-Hill. Cronin, J.J., and Taylor, S.A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, July (56): 55-68. . (1994), ”SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, January (58): 125-131. Darsono, Lien Indahwati., and C. Marliana Junaedi. (2006), “An Examination of Perceived Quality, Satisfaction, and Loyalty Relationship: Applicability of Comparative and Noncompative Evaluation”, Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 8, No. 3, pp. 323-342. Dick, A.S., and K. Basu. (1994), “Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-113. Dickson, Pat H., and Mark K., Weaver. (1997), “Environmental Determinants and Individual-Level Moderators of Alliance Use”, Academy of Management Journal, 40 (2), 404–425. Dodds, William B., Kent B. Monroe, Dhruv Grewal. (1991), “The Effect of Price, Brand and Store Information on Purchase Evaluation”, Journal of Marketing Reseach, Vol. XXVII, 307-319. Duncan, Robert B. (1972), “Characteristics of Organizational Environments and Perceived Environmental Uncertainty”, Administrative Science Quarterly, 17 (3), 313–327. Dwyer, F. Robert, and Sejo Oh (1987), “Output Sector Munifi cence Effects on the Internal Political Economy of Marketing Channels”, Journal of Marketing Research, 24 (4), 347–359. Espejal, Joel, Carmina Fandos, Carlos Flavion. (2007), “Spanish Air-Cured Ham with Protected Designation of Origin (PDO) : A Study of Intrinsic and Extrinsic Attributes Influence on Consumer Satisfaction and Loyalty”, Journal of International Food and Agribusiness Marketing, 19 (4). Ferdinand, A. (2002), “Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (Edisi2)”. Semarang: BP Undip. Fishbein, M., and J., Azjen. (1975), “Beliefe, Attitude, Intention, and Behavior : An Introduction to Theory and Research”, reading, MA : Addison – Wesley. Frazier, Gary L. (1983), “Interorganizational Exchange Behavior in Marketing Channels: A Broadened Perspective”, Journal of Marketing, 47 (4), 68–78. Ganesan, Shankar. (1994), “Determinants of Long-Term Orientation in Buyer–Seller Relationships”, Journal of Marketing, 58 (2), 1–12. Geyskens, Inge, Jan-Benedict E.M., Steenkamp, and Nirmalya Kumar. (1999), “A MetaAnalysis of Satisfaction in Marketing Channel Relationships”, Journal of Marketing Research, 36 (2), 223–238. 18
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Ghozali, I. (2008), Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0, Semarang: Bandan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, New York: Simon and Chuster, Inc. Hair-Jr, Joseph F., Rolph E., Anderson, Ronald L., Tatham, and William C., Black. (2006), “Multivariate Data Analysis”, New Jersey: Prentice Hall Hallowell, R. (1996), “The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profability : an Empirical Study”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No.4, p.p 27-42. http//www.internetwordstat.com Iyer, Gopalkrishnan R. (1996), “Strategic Decision Making in Industrial Procurement: Implications for Buying Decision Approaches and Buyer–Seller Relationships”, Journal of Business and Industrial Marketing, 11 (3–4), 80– 93. Jacoby, Jacob J., James J., Jaccard, Imran Currim, Alfred Kuss, Asim Ansari, and Tracy Troutman (1994), “Tracing the Impact of Item-by-Item Information Accessing on Uncertainty Reduction”, Journal of Consumer Research, 21 (2), 291–303. Johnston, Wesley J., and Thomas V., Bonoma (1981), “The Buying Center: Structure and Interaction Patterns”, Journal of Marketing, 45 (3), 143–157. Jones, T.O., and W.E.Sassser (1995) Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review (November-Desember): 88-99. Kotler, P., and K.L., Keller. (2009), Marketing Management, 13th ed. Upper Sadle River NJ: Pearson Prentice-Hall. Khatibi, Abod Ali, Ismail Hishamuddin, and Venu Thyagarajan (2002), “What Drives Customer Loyalty: An Analysis from the Telecommunications Industry”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 11 (1), 34– 44. McCabe, Donald L. (1987), “Buying Group Structure: Constriction at the Top”, Journal of Marketing, 51 (4), 89–98. Mittal, B., and W.M., Lassar. (1998), “Why Do Customer Switch. The Dinamics of Satisfaction versus Loyalty”. The Journal of Service Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 177-194. Moorthy, Sridhar, Brian T., Ratchford, and Debabrata Talukdar (1997), “Consumer Information Search Revisited: Theory and Empirical Analysis”, Journal of Consumer Research, 23 (4), 263–277. Neuman, W. Lawrence (2006), Social Reseach Methods: Qualitative and Quantative Approach, 6th ed, USA: Pearson Education Inc. Noordewier, Thomas G., George John, and John R., Nevin. (1990), “Performance Outcomes of Purchasing Arrangements in Industrial Buyer–Vendor Relationships”, Journal of Marketing, 54 (4), 80–93. Oliver, R.L. (1999), “Whence Consumer Loyalty”. Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44. 19
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty”. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 30, No.3,pp. 240-249. Otnes, Cele, Tina M., Lowery, and L.J., Schrum. (1997), “Toward an Understanding of Consumer Ambivalence”, Journal of Consumer Research, 24 (3), 319–334. Payne, John W., James R., Bettman, and Eric J., Johnson. (1992), “Behavioral Decision Research: A Constructive Processing Perspective”, Annual Review of Psychology, 43, 87–131. Pfeffer, Jeffrey, and Gerald Salancik (1978), The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective, New York: Harper and Row. Ping, Robert A., Jr. (1994), “Does Satisfaction Moderate the Association Between Alternative Attractiveness and Exit Intention in a Marketing Channel?” Academy of Marketing Science Journal, 22 (4), 364–372. Purwanto, B.M. (2002), “The Effect of Salesperson Stress Factor on Job Performance”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Universitas Gadjahmada, 2: 150-169. Puto, Christopher P., Wesley F., Patten, III, and Ronald H., King. (1985), “Risk Handling Strategies in Industrial Vendor Selection Decisions”, Journal of Marketing, 49 (1), 89–100. Rangkuti, Freddy (2002), The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Riyadi, Valens (2010), “Penetrasi Internet Banyak Bergantung ISP Illegal”, Mikrotik Indonesia Citraweb Nusa Infomedia, Artikel. Rowley, K., and J. Dawes. (2000), Disloyalty: a Closer Look at Non-Loyals, Journal of Consumer Marketing, 17(6): 538-549. Ruyter, K., and J. Bloemer (1999), “Customer Loyalty in Extented service Setting”, International Journal of Service Industry Management, 10 (3): 320-336. Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business”, New York: John Wiley & Son, Inc. Shankar (2004), “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost : An Illustration From a Business to Business Service Context”. Journal of Academy of Marketing Science.vol. 32, pp. 293. Soderlund, M (1998) “Customer Satisfaction and Its Consequences on Customer Behavior Revisited”, International Journal of Service industry Management, 9(2), pp.169-188. Spekman, Robert E., and Louis W., Stern (1979), “Environmental Uncertainty and Buying Group Structure: An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, 43 (2), 54–64. Susan F., and David G. (1999), “Rediscovering Satisfaction”. Journal of Marketing, pp. 5-23
20
Prestasi Vol. 10 No. 2 - Desember 2012
ISSN 1411 - 1497
Stern, Louis W., and Torger Reve. (1980), “Distribution Channels as Political Economies: A Framework for Comparative Analysis”, Journal of Marketing, 44 (3), 52–64. Swasta, Basu, 1999, “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3, hal. 73-88, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Syzmanski, D.M., and D.H., Henard. (2001), “Customer Satisfaction : A Meta Analysis of the Empirical Evidence”. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 1, pp. 16-35. Tan, K.C. (2001), “A Structural Equation Model of New Product Design and Development”. Decision Science, 32(2), 195-226. Teas, R. Kenneth, 1994, “Expectation, Performance, Evaluation, and Consumer’s Perceptions of Quality”, Journal of Marketing, Vol. 57, October, pp.18-34. Thibaut, John W., and Harold H. Kelley (1959), The Social Psychology of Groups, New York: Wiley. Williamson, Oliver E. (1996), “Transaction Cost Economics and the Carnegie Connection,” Journal of Economic Behavior & Organization, 31 (2), 149– 155. Wood, John.A. (2008), “The Effect of Buyers’ Perceptions of Environmental Uncertainty on Satisfaction and Loyalty”, Journal of Marketing Theory and Practice, 16 (4), 309-320. Ziethaml, Valerie A, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, 1996, “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 31-46.
21