Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra: Finančních obchodů
Přímé bankovnictví v České republice Bakalářská práce
Autor:
Vladimíra Korcová Bankovní management
Vedoucí práce:
Praha
Ing. Karel Husa
Červen, 2010
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a s pouţitím uvedené literatury.
V Sušici, dne 12. 6. 2010
Vladimíra Korcová, DiS
Poděkování: Chtěla bych poděkovat svému vedoucímu práce panu Ing. Karlu Husovi za ochotu a pomoc při zpracování bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat panu Petru Kämpfovi, DiS., za cenné informace a rady.
Anotace Název mé bakalářské práce zní - ,,Přímé bankovnictví v ČR“. V teoretické části se zaměřuji na obecné pojetí přímého bankovnictví, jeho druhy a formy zajištění. Dále uvádím druhy přímého bankovnictví u našich třech nejsilnějších bankovních ústavů. V praktické části se zabývám vyuţitím přímého bankovnictví samotnými klienty bankovních ústavů, na základě dotazníků. Cílem práce je zajištění informací daného tématu a zjištění praktického vyuţití přímého bankovnictví klienty.
Annotation My bachelor´s work names ,,Direct banking“. It has a two part. The theoretic part deals generally conception direct working, it´s styles and forms of ensurance. There in after present part of direct banking. By three strongest banking house in Czech Republic. The practical part deals how clients of banking houses to use direct banking. Tendency of my work is to know information’s about topic and to know practical usage by clients.
Obsah ÚVOD ................................................................................................................................... 7 1
POJEM PŘÍMÉ BANKOVNICTVÍ .......................................................................... 8
1.1
HISTORIE, (VZNIK A VÝVOJ) PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ.................... ..9
1.2
HISTORIE PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ V ČESKÉ REPUBLICE................9
2 2.1
2.2
HLAVNÍ FORMY PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ ................................................ 10 GSM BANKING..................................................................................................... 10 2.1.1
SMS zprávy ................................................................................................... 11
2.1.2
GSM SIM Toolkit .......................................................................................... 11
TELEFONNÍ BANKOVNICTVÍ..........................................................................11 2.2.1
Telefonní bankéř ............................................................................................ 12
2.2.2
Telebanking (automatický telefonní systém) ................................................. 13
2.3
WAP BANKING......................................................................................................13
2.4
HOMEBANKING...................................................................................................14
2.5
PDA BANKING......................................................................................................14
2.6
INTERNETBANKING...........................................................................................15
2.7
BANKOMATY........................................................................................................15
3
ZABEZPEČENÍ INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ ................................... 16
3.1
ŠIFROVÁNÍ DAT...................................................................................................16
3.2
PŘIHLÁŠENÍ KLIENTA NA ÚČET....................................................................17
3.3
OVĚŘENÍ IDENTITY BANKY............................................................................18
3.4
CERTIFIKACE PROVÁDĚNÍ PLATEB............................................................18
4
DRUHY NABÍZENÝCH FOREM PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ U
VYBRANÝCH PENĚŢNÍCH ÚSTAVŮ .......................................................................... 19 4.1
KOMERČNÍ BANKA, A. S...................................................................................19
4.2
ČESKOSLOVENSKÁ OBCHODNÍ BANKA, A. S............................................20
4.3
ČESKÁ SPOŘITELNA, A. S................................................................................21
5
VYHODNOCENÍ VYUŢITÍ PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ ............................... 22
5.1
PŘEDMLUVA K PRAKTICKÉ ČÁSTI..............................................................22
5.2
DOTAZNÍK.............................................................................................................23
5.3
VYHODNOCENÍ...................................................................................................26
5.4
NOVINKA NA BANKOVNÍM TRHU.................................................................38 5
ZÁVĚR ............................................................................................................................... 39 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY: ............................................................................. 41 SEZNAM POUŢI´TYCH ZKRATEK:............................................................................42 SEZNAM POUŢITÝCH TABULEK:.............................................................................43 SEZNAM GRAFU..............................................................................................................44 PŘÍLOHY:………………………………………………………………………………..45
6
Úvod Dnešní doba je dobou nemalých rozvojů a technických pokroků. Co jsme dříve povaţovali za nemoţné, tak se nyní stává realitou, ne-li samozřejmostí. Kaţdý den se v našem ţivotě odráţí nové pokrokové faktory. Výše uvedené skutečnosti tedy stojí ve volbě mého tématu bakalářské práce. Tím tématem je Přímé bankovnictví v ČR. Zvoleno je z důvodu, ţe nám dnešní bankovní i nebankovní subjekty nabízejí nesčetné mnoţství produktů a sluţeb. Přímé bankovnictví je tzv. Transakčním systémem, tím rozumíme jednoduchou komunikaci klienta a banky při bankovních operacích. Přestoţe je náš finanční trh zaplněn bankovními i nebankovními institucemi s různorodou nabídkou přímého bankovnictví, mnozí klienti nemají dostatek informací k tomu, aby snáze pochopili podstatu přímého bankovnictví. Nejeden z takových klientů pouze vyslechne odborníka, kterého si pro vyuţití této sluţby zvolí, ale ve většině případů opravdu jen vyslechne a další informace jiţ nehledá. Ovšem, aby nebylo uvedeno v omyl, jsou i takové situace, kdy klient naopak nepostrádá svou iniciativu. Bývá to ve většině případů podmíněno generací. Konečným cílem této práce by mělo být zpřehlednění pojmů přímého bankovnictví, jeho nabízených moţností a formy jeho vyuţívání. K tomuto zpřehlednění vyuţiji nabídky různých bankovních ústavů působících na našem finančním trhu.
7
1 Pojem přímé bankovnictví Přímé bankovnictví je moţné vyjádřit jako bankovní sluţbu prováděnou klientem za pomoci určitých komunikačních kanálů. Je to tedy komunikace bez prostředníka banky. Díky dostupným elektronickým prostředkům je to také moţné chápat jako kontakt 24 hodin denně po celý rok. Klient tímto způsobem není a nemusí být závislý na bance (její otevírací době a přijatelného času, který vyhovuje bankéři, u kterého klient působí a také samotnému klientovi). Nemusí tak překonávat různé překáţky, pokud chce učinit jakoukoliv transakci. Překáţkami je myšleno: jak se dostanu do banky, pokud nejsem v místě bydliště; kde je zde nejbliţší pobočka, apod. Přímé bankovnictví se v posledních letech velice rozrůstá, stává se u klientů atraktivní a pohodlnou sluţbou, která vznikla díky konkurenčnímu trhu. Různé sluţby, jeţ dříve poskytovaly pouze peněţní ústavy, tedy banky, dnes nabízejí i nepeněţní ústavy. Proto je zde veliké riziko konkurence, tudíţ banky nabízejí stále dokonalejší formy přímého bankovnictví. Je zde také velikou výhodou úspora nákladů, tedy v případě, ţe dnešní technologie dosáhne takového výsledku, který klientům začlení přímé bankovnictví do kaţdodenního chodu ţivota. Neboť dnešní klienti jsou i nadále po většinou zvyklý alespoň občas navštívit svou pobočku i v případě takové operace, které je přizpůsobeno přímé bankovnictví a provést úkony pomocí klientského pracovníka. Pokud vše půjde s dnešní technologií dopředu, budou u banky působit pouze místa, kde budou pouze odborně zaškolení pracovníci pro uţívání přímého bankovnictví.
8
1.1 Historie, (vznik a vývoj) přímého bankovnictví Historie přímého bankovnictví se začíná uvádět od šedesátých a sedmdesátých let minulého století. Vzniklo v důsledku rozšíření platebních karet na Západní Evropě a v Americe (USA). Úplný nástup přímého bankovnictví na peněţní trh však nastává, aţ 1. října 1989 díky britské bance First Direkt, která se zaměřuje pouze na formy přímého bankovnictví a jeho rozvoj. Ve velmi krátké době se stala velice populární pro klienty a to díky sluţbám, které poskytovala. V důsledku tohoto pokroku v bankovnictví vznikají ve Spojených Státech Amerických (USA) ,,přímo“ internetové banky, které slouţí ke komunikaci se svými klienty výhradně přes komunikační kanály.
1.2 Historie přímého bankovnictví v České republice Zde na náš trh nastolila přímé bankovnictví v roce 1997 Expedia banka, a. s., která však tento provoz zavedla aţ téměř v polovině následujícího roku, konkrétně 4. května 1998. V téţe době, nebo nakrátko poté zjišťují i ostatní banky moţnost výhod a dalšího vývoje přímého bankovnictví. Zahajují tedy některé formy přímého bankovnictví. Těmito ,,průkopníky“ jsou například roku 1997 Československá obchodní banka (ČSOB, a. s.), která vyuţívá moţnosti telefonického bankovnictví nebo roku 1996 Česká spořitelna, a. s. Po tomto rozmachu si v přímém bankovnictví určují své cesty i ostatní peněţní ústavy, které poté nadále své sluţby v tomto oboru rozšiřují. Avšak mezi formami přímého bankovnictví u různých bank zůstávají drobné rozdíly.
9
2
Hlavní formy přímého bankovnictví
V této kapitole jsou rozděleny komunikační kanály a jejich moţnosti. Klient si můţe zvolit z několika moţností, jak komunikovat s bankou: a) osobní návštěva banky b) pomocí počítače: - Homebanking - Internetbanking (na webových stránkách nebo pomocí e-mailu) c) přes telefon: - Konverzant (automatický telefonní systém) - Telefonní bankéř d) pomocí mobilního telefonu: - SMS (krátké textové zprávy) - Hlas - SIM Toolkit
2.1 GSM banking GSM (Global Systém for Mobile communications) umoţňuje pomocí telefonu ovládat svůj účet. Jeho výhodou je rychlá a snadná dostupnost pro klienta ke svému účtu. Vyuţití je zde v SMS zprávách (Shot Message Systéme). Sluţby GSM banking: - měnový kurz - zaloţení termínovaných vkladů - zůstatky na kontě (účtu) - úrokové sazby a další … Tato forma nabízí spousty moţných verzí sluţeb poskytujících pomocí mobilního telefonu: - SMS zprávy - GSM SIM Toolkit
10
2.1.1 SMS zprávy Klient provádí komunikaci s peněţním ústavem (bankou) pomocí krátkých textových zpráv (SMS). Tato krátká textová zpráva klientovi přijde ve formě krátkých klíčových slov, dle nichţ systém banky pozná, co má provést. Výhodou zde je dostupnost aplikace (skoro kaţdý člověk v České republice dnes vlastní mobilní telefon). Bezpečnost je zde zajištěna pomocí PIN kódu.
2.1.2 GSM SIM Toolkit Tento systém umoţňuje změnu menu (hlavní nabídky) mobilního telefonu. Bankovní sluţba se vkládá do hlavní nabídky telefonu. Klientovi odpadají různé problémy, či nepříjemné úkony. Pouze obdrţí krátkou textovou zprávu v podobě kódované SMS, která udává pokyny k zamýšlené operaci. Riziko případného zneuţití je zabezpečováno pomocí šifrovacích klíčů (uloţen na SIM kartě mobilního telefonu). Tímto klíčem jsou chráněny veškeré informace o klientovi, jeho účtu apod., následně také zabezpečuje jakýkoliv styk s bankou. Jeho zneuţití je značně znemoţněno tím, ţe přístup k tomuto klíči má pouze banka klienta. Další moţná ochrana spočívá v bankovním PIN kódu. Všemu tomuto říkáme dvojité šifrování (zabezpečení).
2.2 Telefonní bankovnictví V historii je vedeno jako druhý komunikační kanál s širokým rozšířením. Před ním jsou velice známé platební karty, které byly tzv. předchůdcem přímého bankovnictví. Tato forma je velice jednoduchá. Jde o to, ţe klient pomocí jakéhokoliv dostupného telefonu vytočí speciální klientskou linku a nadiktuje operátorovi na druhé straně poţadavky, jenţ chce provést. Speciální linka, která se u této formy vyuţívá většinou zcela zdarma, ale najdeme i takové, které jsou zpoplatněny za normální telefonní taxy, které jsou u té moţné sítě zavedeny. Operátorem, který tuto práci vykonává je buď přímo vyškolený pracovník banky, nebo automat. Jsou zde základní moţnosti operací, které se následně dále člení:
11
a) Aktivní operace: - trvalý příkaz k úhradě - jednorázový příkaz k úhradě - zahraniční platební styk - příkaz k inkasu - trvalý příkaz k inkasu - povolení inkasa - termínované vklady (zaloţení, zrušení a změna) b) Pasivní operace: - kurzovní lístek - zjištění zůstatku na účtu - informace o pohybech na účtu - informace o produktech a sluţbách banky - informace o provedených a neprovedených transakcích - úrokové sazby c) Dalšími moţnostmi mohou být: - aktivace pojištění - ţádost o úvěr - dobíjení kreditu mobilního telefonu - ţádost o platební kartu Uvedené pojmy budou nyní vysvětleny:
2.2.1 Telefonní bankéř Telefonním bankéřem můţe být pouze ta osoba, která je speciálně vyškolena a musí být v pracovním poměru s bankou. Jde o opačný princip neţ u automatických telefonních systémů. Jde tedy o přímé hovory s klientem po telefonu. Pro klienta, který nevyuţívá těchto sluţeb častěji, jde o příjemnější moţnost, neţ u automatů. Telefonní bankéř si vyslechne přání klienta a zajistí mu tedy bezproblémový průběh operace, jeţ klient poţaduje vykonat.
12
Bezpečnost a zabezpečení operací pomocí telefonu Pro bezpečnost je klientovi přidělen PIN kód (Personál Identification Numer), identifikační číslo, nebo je zde také moţné pouţít tzv. heslo, které si klient zvolí samostatně, na rozdíl od předešlých moţností, které určuje banka (počítač). Pomocí těchto moţností se identifikuje klient telefonnímu bankéři, popřípadě automatu (ATS). Dále po sdělení informace v podobě hesla, kódu apod. je moţné provést poţadovanou transakci. Tento systém si náhodně vybírá znaky, dle kterých provádí celou identifikaci.
2.2.2 Telebanking (automatický telefonní systém) Jedná se o hovor s automatem, který je předem naprogramován dle určitého schématu. Naše přání zadáváme pomocí jednoduchých voleb, a to pomocí tlačítek na telefonu dle hlavní nabídky. Jsou to velice nízko nákladové operace, tedy z pohledu banky. Pouţívají se zejména u jednodušších operací jako je například zjištění zůstatku nebo pohybů na účtu. Ne kaţdému tato moţnost ovšem vyhovuje (předem nahraná nabídka), tudíţ zde existuje moţnost, pomocí dalšího předem daného tlačítka, přepojení na operátora (bankéře).
2.3 WAP banking WAP ( Wireleess Application Protocol ). Pomocí WAP banking lze: - zadat příkaz k úhradě - zjistit zůstatek na kontě a další … Suţba WAP banking byla zavedena k pouţívání mobilních telefonů v bankovnictví. V nejširším pojetí jde o SMS sluţby (krátké textové zprávy). Pro toto pouţití při spojení s bankou je třeba mít mobilní telefon, jenţ má ve své nabídce WAP. Je to jedna z posledních (nejnovějších forem přímého bankovnictví) a to přesně od roku 2000.
13
2.4 Homebanking Také je moţno uvádět jako PC Banking. Byl zaveden nejprve v důsledku upevňování vztahů k firemním klientům. Potřeby těchto klientů se velice často lišily a liší od potřeb jakéhokoliv jiného běţného klienta, vyuţívajících tuto sluţbu k čistě soukromým účelům. Firemní klienti jsou vysoce produktivní v oblasti obchodních či jiných transakcí, neboť tuto sluţbu vyuţívají více jak desetkrát denně. Kdeţto běţní klienti tuto moţnost vyuţijí pouze tak v průměru desetkrát v měsíci. Největší rozvoj homebanking se datuje kolem 80 let minulého století a to posunem informací formou tehdy oblíbených a dlouho vyuţívaných disket. S rozvojem techniky se mohlo těmto přesunům zamezit. Data byla ochráněna pomocí systému modemu pro poskytnutí sluţby BBS (Bulletin Board Systém) buď přímo on-line nebo pomocí aktualizace dat. Bezpečnost je vysoce zajištěna, pomocí přímé linky banky není moţné zneuţití odposlechem. Samozřejmě veškeré úkony jsou kódovány. K přístupu do bankovního systému vyuţívajícího Homebanking je potřeba autorizačních certifikátů. Výběr poskytovaných moţností HB: - zadání trvalých příkazů - měnové kurzy - platební příkazy aj. …
2.5 PDA banking PDA (Personál Digital Asistent) je jedna z nejnovějších forem přímého bankovnictví. Na trhu funguje od roku 2003 a jejím prvním a jediným poskytovatelem je banka. Nabízené sluţby: - termínované vklady (přehledy, zaloţení TV) - podrobnosti o pohybech na účtu - jednorázové platební příkazy (přehled, zadání) - trvalé platební příkazy (přehled, zadání) - revolvingové termínované vklady (zaloţení RTV, zaloţení Inteligentního RTV aj.) 14
Spočívá ve vyuţití připojení k internetové síti, popřípadě můţeme pouţít nabídku mobilních operátorů. PDA jsou (s jistým nadhledem) internetové stránky, které musí mít k pouţívání sluţbu podporující PDA, následně musí mít k dispozici Secure Societ Layer (SSL) protokol. Bezpečnost této sluţby PDA je obdobná jako u Internetbankingu (viz. v dalších kapitolách).
2.6 Internetbanking Internetové bankovnictví zajišťuje volný přístup k účtu prostřednictvím internetu z jakéhokoliv místa, kde je moţné připojení k síti. Pokud máme neznemoţněný přístup k internetu je to pro nás velice pohodlná a téměř nenáročná sluţba. Klient můţe vykonávat různé pokyny na svém účtu odkudkoliv ze světa. Není k tomu potřeba zvláštních softwarových systémů a to tuto formu činí vysoce lukrativní a oblíbenou. Z moţnosti vysoce procentního vyuţití některé z moţností internetbankingu je dnes běţné, ţe kaţdá z bank na českém trhu nabízí některou z moţností internetbankingu.
2.7 Bankomaty Bankomaty jsou vyuţívány většinou klientů bankovních ústavů v České republice. Jsou zaloţeny pro sluţbu klienta. Jejich dostupnost je v kaţdé bance, obchodních centrech, nákupních centrech, u vchodů do metra, na vlakových a autobusových nádraţích. Jsou snadno obsluhovatelné, přehledné. Je moţné provádět platební transakce (příkazy k úhradě, výběry hotovostí, kontrola stavu účtu, dobití mobilního telefonu, aj.). Dnes je nabízeno i například zajištění kontokorentu (povolené přečerpání – moţnost jít do debetu za nějaký úrokový poplatek se mohou vyuţívat prostředky banky). Funguje to následovně: Vloţíme platební kartu do bankomatu, navolíme PIN a zvolíme si stav účtu na obrazovku. Sluţba nám nabídne, zda chceme vyuţít moţnost zaloţení kontokorentu, nebo pokud ho klient jiţ má zaloţené, tak navrhne podání ţádosti o jeho navýšení.
15
3
Zabezpečení Internetového bankovnictví
Poloţíme-li si otázku: Proč klienti bankovních institucí pouţívají sluţby internetového bankovnictví? Odpověď by byla následující: Jednoduchost v obsluze, úspora času, pohodlí, rychlé uskutečnění poţadovaných transakcí a v dnešní době snadná dostupnost. Kaţdá z této odpovědi rozvíjí internetové bankovnictví a zároveň se těší jeho oblibě u klientů. Přesto je velice paradoxní, ţe se najde dost klientů, kteří tuto formu bankovnictví nemají, nechtějí, ba naopak ji odsuzují. Je to z důvodů moţných rizik, která sebou tato forma bankovnictví také nese. Tato obava se dle výzkumů vyskytuje u 2-3% klientů. Je samozřejmé, ţe klienti i instituce samotné musejí brát v potaz moţná rizika, ale jejich existence se nesmí jakkoli zveličovat, či naopak. Není vhodná tzv. Slepá důvěra ani panická hrůza z tohoto produktu. Následně budou rozvinuty kapitoly o moţnostech předcházení těchto rizik v internetovém bankovnictví. Bude tak učiněno ve formě takové, aby i běţný klient pochopil a mohl si udělat jistý obrázek o moţnostech, které mohou nastat při vyuţívání tohoto druhu bankovnictví.
3.1 Šifrování dat Protoţe je internet veřejně dostupným místem, je vhodné vyuţívat tzv. ,,šifry“. Kdykoliv se můţe stát, ţe se napojí dva počítače, či více a tomuto je nutné předcházet pomocí šifrování dat. Data se šifrují proto, aby data, která jsou osobní, nebyla přečtena nebo hůře zneuţita. Jde o systém SSL certifikátů, jehoţ pomocníkem je veřejný šifrový klíč. Tento klíč je při počáteční komunikaci vloţen do prohlíţeče (menu) klienta. A u klienta je tomu naopak. Ten odpovídá tak, ţe vrací veřejný klíč zpět. Díky tomuto procesu jsou data chráněna. Jedna strana data kóduje (šifruje) a druhá je vţdy rozluští (dešifruje). Šifrování nebo kódování si obstarává sám prohlíţeč.
16
Kvalita prohlíţeče: Pokud se stane, ţe se u internetových prohlíţečů oslabí bezpečnostní procesy, a je to moţné, stane se tato situace velice nepříjemnou, ba dokonce kritickou. Můţe se pak také stát, ţe klientovi bude předloţen nepravý (padělaný) certifikát, hůře budou zveřejněna určitá jeho komunikační data. Lze tomu předcházet pomocí tzv. Antiviru.
3.2 Přihlášení klienta na účet Ověření totoţnosti klienta (autorizace) je významnou částí zabezpečení internetového bankovnictví. Autentizace slouţí k tomu, aby banka skutečně komunikovala s klientem a ne s osobou, která nemá mít k těmto datům přístup. U různých bank je moţné vybírat si autentizační prostředek. Takovým prostředkem je myšleno např.: - jednorázové heslo (SMS zprávy) - uţivatelské jméno a uţivatelské heslo - PIN kalkulátor - certifikát Nejvíce bezpečné formy jsou: - certifikáty - SMS zprávy - PIN kalkulátory Nejvíce nebezpečné je pouţívání uţivatelského jména a uţivatelského hesla. Je velice zajímavé aţ neuvěřitelné, ţe právě tuto formu nabízí většina bank jako nejčastější. Nebezpečnost tkví v tom, ţe je zde moţnost odposlechu hesla (různými sondami – nejvyuţívanější jsou miniaturní sondy). Mým názorem je, ţe by banky, které tento systém vyuţívají, jako jedinou moţnost měly klienty obeznámit důkladně s moţnými riziky. Pokud se někdo pokusí zneuţít hesla někoho cizího a nezapamatuje si celé heslo, nebo pozmění znak, je zde systém zablokování hesla. To se stane po několika bezúspěšných pokusech. Klient, který zjistí blokaci svého hesla musí pro jeho obnovení (odblokování) navštívit banku.
17
3.3 Ověření identity banky Tato kategorie je velice důleţitá pro klienta, aby měl stoprocentní jistotu, ţe spolupracuje s peněţním ústavem, v němţ má účet a ne s institucí, která tímto podvodným způsobem získává důleţité informace o klientovi a jeho osobních datech. Je vhodné, aby se banka něčím prokázala. K tomuto zde existuje SSL protokol (Secure Societ Layer). Tímto banka vypustí identifikační údaje.
3.4 Certifikace provádění plateb Certifikace plateb je jednou z moţných nejdůleţitějších bezpečnostních aktivních opatření. Aktivním opatřením je operace, při níţ finanční prostředky odcházejí z klientova účtu a následují mimo klientovo drţení, ale v rámci peněţního ústavu. Formy zabezpečení jsou: - heslo - SMS zprávy - certifikáty - PIN kalkulátory - denní limity transakcí Vţdy se najde pár klientů, kteří nebudou chtít vyuţívat jednu z forem zabezpečení kvůli moţným rizikům, která jsou s touto formou spojena. Nejzodpovědnějším prvkem internetového bankovnictví je sám klient. Je velice těţké dokázat si vybrat banku, uţívání internetového bankovnictví, zabezpečení tak, aby si byl klient jist, ţe se rozhodl zcela správně.
18
4
Druhy nabízených forem přímého bankovnictví u vybraných peněţních ústavů
4.1 Komerční banka, a. s.
Komerční banka je v současné době součástí mezinárodní skupiny Sosiété Générali. Nabízí různou škálu bankovnictví, od drobného, přes investiční aţ po podnikové bankovnictví. Přímé bankovnictví v rámci komerční banky vyuţívalo v roce 2008 cca 1,6 milionu zákazníků. Tato banka je zaměřena na všeobecný rozvoj veškerých sluţeb, které poskytuje. Přímé bankovnictví Komerční banky, a. s.: a) Expresní linka Tato forma je kombinací telefonního bankovnictví a internetového bankovnictví. Telefonní bankovnictví je poskytováno na bezplatné lince pomocí IVR (hlasového automatu) nebo telefonního bankéře. Přes tuto sluţbu je moţné provádět velké mnoţství operací (platební transakce, uzavírání smluv, …). Bezpečnost je zajištěna identifikačním číslem, Pin kódem nebo optickým klíčem. b) Expresní linka Plus Vyuţívá se v případě pasivních transakcí, coţ jsou náhledy na účty. Patří mezi více pohodlné sluţby. Je zaměřena především na internetové bankovnictví. Zabezpečení je formou identifikačního čísla klienta nebo optickým klíčem. c) Mobilní banka K vyuţití této sluţby je potřeba vlastnit mobilní telefon. Vyuţití pomocí sluţby JAVA. Tento produkt byl našemu trhu poskytnut poprvé právě komerční bankou. Mobilní telefon ovšem musí podporovat systém JAVA. Zabezpečení je pomocí PIN kódu, optického klíče a identifikačního čísla. 19
d) Profibanka Patří pod formu Homebanking. Vyuţití je u všech bank velice podobné. Je moţné provádět příkazy, sledovat pohyb na účtu aj. Zabezpečení je pomocí šifrování a SSL protokolem. e) Přímý kanál Výhodné u této sluţby je to, ţe lze vyuţívat on- line. Lze činit několik transakcí najednou. Zabezpečení je pomocí elektronického podpisu a SSL protokolu. f) Moje banka Patří pod formu Internetového bankovnictví. Tato sluţba je určena PO a FO podnikatelům i nepodnikatelům. Je jednou z modernějších sluţeb, které poskytuje komerční banka. Poskytuje mnoho sluţeb: informace o účtech, informace o výběrech z bankomatů. Přehled o nabízených sluţbách, elektronické výpisy, atd. Sluţba Moje banka má výhody, díky nimţ je u klientů oblíbená: moţnost pouţití kaţdý den, veliká úspora času, jednoduchost, … Zabezpečení je pomocí elektronického podpisu, moţné je také vyuţití SSL protokolu a SMS kódu.
4.2 Československá obchodní banka, a. s.
Tato banka byla zaloţena v roce 1964. V roce 1999 byla však odkoupena KBC Bank (belgická skupina KBC) a v roce 2000 k sobě navázala další dvě instituce a to Poštovní a Investiční banku. ČSOB se zaměřuje na retailové klienty, nebankovní instituce, SME klienty. Tato banka na našem trhu vystupuje pod dvěma obchodními značkami a těmi jsou Poštovní spořitelna (zaměřena na běţné občany) a ČSOB (zaměřena na ostatní klientelu). ČSOB působí na 209 pobočkách a Poštovní spořitelna má k dispozici několik finančních center, ale většinou jsou její sluţby poskytovány na všech poštách v České republice.
20
Přímé bankovnictví ČSOB, a. s.: a) ČSOB LINKA 24 Tzv. Telefonní bankovnictví. Je nabízeno klientům skrze tzv. Modrou linku tato linka je zpoplatněna, ale dle sazebníků v podmínkách běţné linky v ČR). Je zde také moţnost získání informací o produktech, účtech, investicích. Poté je zde moţnost aktivní obsluhy platebního styku aj. Zabezpečení funguje pomocí identifikačního čísla, které není nijak záměrné, ale vybráno náhodně. Toto zabezpečení je tvořeno 4 znaky, 2 číslice a 2 písmena. b) ČSOB LINKA 24, ČSOB MOBIL 24 Tzv. GSM banking. Nabízeno a poskytováno pomocí GSM SIM Toolkit, popř. SMS zprávou. Moţnost získání, pomocí této sluţby, informací o účtech, platebním styku aj. Zabezpečení je pomocí PIN-BPIN
4.3 Česká spořitelna, a. s. Na českém a slovenském trhu se začala rozvíjet kolem roku 1992. Od roku 2000 spadá do skupiny Erste Group. Od roku 2001 pokračuje její úspěšná transformace.
a) SERVIS 24 Tato sluţba je zaměřena na soukromou klientelu, podnikatele a na malé firmy s obratem do cca 30 mld. Kč. Je moţné celodenně nahlíţet na účty pomocí SMS, telefonu či internetu. Zabezpečení je pomocí hesel a PIN kódů. b) BUSINESS 24 Tzv. Internetbanking. Je určen k bezhotovostním operacím, je moţné nahlíţet na jakékoliv účty (běţné, spořící, atd.). Pro poskytování této sluţby je potřeba mít podporu prohlíţečů (Microsoft Internet Explorer nebo Mozila Firefox).
21
5
Vyhodnocení vyuţití přímého bankovnictví
5.1 Předmluva k praktické části Praktická část na téma ,,Přímé bankovnictví“ je pojata formou dotazníků, pomocí nichţ jsem se snaţila zjistit, jak často klienti různých bankovních ústavů vyuţívají jeho forem. Dotazník byl zcela anonymní a je v něm uvedeno čeho se týká a kdo jej vypracoval, aby respondenti věděli, na co a komu odpovídají. Zvolila jsem jako cíl 100 oslovených respondentů v různých lokalitách v okolí Sušice. Během tohoto hodnocení, jsem se nesetkala s ţádným negativním postojem respondentů ani jejich neochotou. Návratnost dotazníků byla 100%. Jedna z otázek obsahuje prostor pro vyjádření dotazovaných. Toto bude uvedeno a vyhodnoceno na závěr praktické části. Jsou vypsány i připomínky respondentů. Vyhodnocení je provedeno formou tabulek a příslušných grafů pro zpřehlednění výsledků.
22
5.2 Dotazník Dobrý den, jmenuji se Vladimíra Korcová a jsem studentkou Bankovního institutu v Praze. Ráda bych Vás poţádala, zda by jste mi mohli zodpovědět několik málo otázek na téma mé bakalářské práce, které zní ,,Přímé bankovnictví v ČR“. Tento dotazník je anonymní. Je zaměřen na vyuţívání forem přímého bankovnictví klienty u různých bankovní institucí. Předem Vám děkuji za Vaši ochotu a vstřícnost, díky níţ mohu dokončit svou práci. Otázka č. 1. - Vaše věková skupina je? do 20 let 21 – 29 let 30 – 39 let 40 – 49 let 50 – 59 let 60 a více let Otázka č. 2. - Vlastníte svůj bankovní účet? ANO NE Otázka č. 3. - U jaké banky máte zaloţen svůj BÚ? Československá obchodní banka, a.s. Česká spořitelna, a.s. Komerční banka, a.s. Jiná
23
Otázka č. 4. - Vyuţíváte některou z forem přímého bankovnictví, vyberte z moţností: telefonní bankovnictví bankomat internetové bankovnictví Homebanking GSM Banking WAP Banking PDA Banking nevyuţívám ţádnou Otázka č. 5. - Je pro Vás vyuţívání přímého bankovnictví zajímavější formou neţ běţné bankovnictví? ANO NE NEVÍM Otázka č. 6. - V jakých intervalech vyuţíváte přímé bankovnictví? Denně 3x týdně 1x měsíčně v případě nutnosti nikdy Otázka č. 7. - Jste spokojen/a s Vámi vyuţívanou formou přímého bankovnictví? ANO NE NEVÍM
24
Otázka č. 8. - Myslíte si, ţe máte dosti informací o moţnostech přímého bankovnictví? ANO NE NEVÍM Otázka č. 9. - Navrhli by jste nějaká vylepšení? Pokud ano jaké? ANO NE ….............................................................................................................................................. ….............................................................................................................................................. Otázka č. 10. - Myslíte si, ţe přímé bankovnictví můţe být bankovnictvím budoucnosti? ANO MOŢNÁ ANO NE SPÍŠE NE NEVÍM Děkuji za zodpovězení všech otázek.
25
5.3 Vyhodnocení Otázka č. 1. - Vaše věková skupina je?
Věková skupina
Počet klientů
Do 20 let
8
21 – 29 let
23
30 – 39 let
31
40 – 49 let
16
50 – 59 let
18
60 let a více
4
Celkem
100
Graf č.1: Věkové skupiny respondentů
Poznámka: Z celkového testovaného vzorku 100 oslovených respondentů bylo nejvíce klientů v rozmezí 30 – 39 let, kteří vyuţívají bankovní účet, aţ 31%. Naopak nejmenší vyuţití je dle tohoto průzkumu u respondentů ve věkovém rozhraní 60 let a více, vyjádřeno procenty, pouhé 4%. 26
Otázka č. 2. - U jaké banky máte zaloţen svůj BÚ?
Banka
Počet klientů
Československá obchodní banka (ČSOB)
37
Česká spořitelna (ČS)
31
Komerční banka (KB)
25
Jiné
7
Celkem
100
Graf č. 2: Druh banky
Poznámka: V práci popisuji nejsilnější trojici bank na našem trhu a můj průzkum to jen potvrzuje. Ve stejném pořadí jako je pořadí statistik mi odpověděli dotazovaní. Nejvyšší účast je tvořeno klienty ČSOB aţ 37% z dotazovaných. Na druhé pozici je dle mého průzkumu ČS, 31%. Na třetí pozici, stejně jako dle statistik je KB 21%. Nejméně dotazovaných vyuţívá sluţeb jiného peněţního ústavu 7% dotazovaných.
27
Otázka č. 3. - Vlastníte svůj bankovní účet?
Bankovní účet
Počet klientů
Ano
100
Ne
0
Celkem
100
Graf č. 3: Vlastnění bankovního účtu
Poznámka: U této otázky není moc potřebné nějak rozvádět její vyhodnocení. Všichni dotazovaní vlastní svůj bankovní účet, tudíţ 100% účast.
28
Otázka č. 4. - Vyuţíváte některou z forem přímého bankovnictví, vyberte z moţností:
Formy přímého bankovnictví
Počet klientů
Telefonní bankovnictví
2
Bankomat
24
Internetbanking
57
Homebanking
0
GSM Banking
0
WAP Banking
0
PDA Banking
0
Ţádná
17
Celkem
100
Graf č. 4: Formy přímého bankovnictví
Poznámka: Jak uţ nám sama doba napovídá, nejvíce respondentů vyuţívá internetové bankovnictví, které tvoří nejpohodlnější způsob ovládání svého účtu. Je tak tvořeno nadpoloviční většinou, neboli 57% respondentů. Následuje ovládání účtu pomocí bankomatu, tuto poloţku tvoří 27% dotazovaných. Minimální počet je tvořen telefonním bankovnictvím, jen 2%. 17% respondentů nevyuţívá ţádnou nabízenou formu přímého bankovnictví.
29
Otázka č. 5. - Je pro Vás vyuţívání přímého bankovnictví zajímavější formou neţ běţné bankovnictví?
Využití přímého bankovnictví
Počet klientů
Ano
63
Ne
20
Nevím
17
Celkem
100
Graf č. 5: Vyuţití přímého bankovnictví
Poznámka: Jako zajímavější a lépe vyuţitelnou formu placení vidí 63% dotazovaných respondentů. Našli se, ale také v procentech jej tvoří 63%. Našli se ale také respondenti, kteří to tak nevidí a to bylo 20% dotazovaných. O něco méně respondentů neví, nebo si není jisto s tím, zda je to pro ně výhodnější či zajímavější. Toto je vyjádřeno v e zbývajících 17%.
30
Otázka č. 6. - V jakých intervalech vyuţíváte přímé bankovnictví?
Interval využití přímého bankovnictví
Počet klientů
Denně
15
3x týdně
29
1x měsíčně
39
V případě nutnosti
17
nikdy
0
Celkem
100
Graf č. 6: Interval vyuţití přímého bankovnictví:
Poznámka: U intervalu vyuţití přímého bankovnictví se nejvíce projevili mé představy o tom, jak asi většina klientů tuto formu vyuţívá. Největší počet respondentů dle mého očekávání vyuţívá přímé bankovnictví 1x měsíčně, poplatí najednou své náklady. Ale další větší část tvoří respondenti, kteří jej vyuţívají i několikrát do týdne. Nejméně respondentů vyuţívá přímé bankovnictví denně. Vyjádřeno v procentech 39% respondentů vyuţívá přímé bankovnictví 1x měsíčně a 17% respondentů jej vyuţívá denně.
31
Otázka č. 7. - Jste spokojen/a s Vámi vyuţívanou formou přímého bankovnictví?
Spokojenost s využitím přímého bankovnictví Počet klientů Ano
53
Ne
27
Nevím
20
Celkem
100
Graf č. 7: Spokojenost s vyuţitím přímého bankovnictví:
Poznámka: Při zkoumání spokojenosti vyuţívání přímého bankovnictví vyšlo najevo, ţe převáţná většina respondentů vyuţívá přímé bankovnictví a je s ním spokojena. Konkrétně tato část tvoří 53% respondentů. ,,Pouze“ 27% respondentů není spokojeno. Zbývajících 20% respondentů nedokáţe posoudit přínos přímého bankovnictví z důvodu jeho nevyuţívání nebo špatné informovanosti.
32
Otázka č. 8. - Myslíte si, ţe máte dosti informací o moţnostech přímého bankovnictví?
Informovanost
Počet klientů
Ano
44
Ne
23
Nevím
33
Celkem
100
Graf č. 8: Informovanost respondentů
Poznámka: Většina z dotazovaných respondentů si myslí, ţe je dostatečně informována. S touto myšlenkou se ztotoţňuje aţ 44% dotazovaných. 33% respondentů si není jisto, proto se znovu informují u svých bankéřů. Jen 23% dotazovaných si myslí, ţe je velice málo informováno.
33
Otázka č. 9. - Navrhli by jste nějaké vylepšení? Pokud ano jaké?
Vylepšení
Počet klientů
Ano
26
Ne
74
Celkem
100
Graf č. 9: Kolik respondentů by navrhovalo vylepšení či změnu
Poznámka: Téměř 3/4 respondentů je spokojeno a nedělali by ţádné změny, svědčí o tom jejich poměr 74%. Naproti tomu se našlo i 26 procent respondentů, kteří by uvítali jisté změny.
34
Otázka č. 10 - Myslíte si, ţe přímé bankovnictví můţe být bankovnictvím budoucnosti?
Je možnou budoucností
Počet klientů
Ano
12
Moţná ano
13
Ne
36
Spíše ne
10
Nevím
29
Celkem
100
Graf č. 10.:Je přímé bankovnictví moţnou budoucností v bankovnictví
Poznámka: Největší počet respondentů si myslí, ţe přímé bankovnictví není budoucností. Myslí si to aţ 36% dotazovaných. Další v pořadí je, ţe respondenti nevědí, nemají v této oblasti přehled, tudíţ si nedovolí spekulovat. Je to 29% dotazovaných.
35
Vylepšení navrhované respondenty add. otázka č. 9. Odpovědi respondentů: bezplatné elektronické výpisy z účtů více bankomatů nezvyšování poplatků za vyuţívání zdokonalení ochrany dat pomoc on-line větší počet bankomatů lepší dostupnost kvalitnější připojení k internetu zlepšení komunikace s bankéři po telefonu zlepšení přehlednosti zavedení sluţby chat tiskové sestavy zavedení SMS kódů u všech bank minimalizace poplatků za vedení účtu při vyuţívání PB vklady hotovosti U několika respondentů jsou totoţné odpovědi. Vyhodnocení navrţených moţností vylepšení
Možnosti vylepšení
Počet klientů
Bezplatné elektronické výpisy z účtů
8
Více bankomatů
1
Nezvyšování poplatků za vyuţívání
1
Zdokonalení ochrany dat
1
Pomoc on-line
4
Větší počet bankomatů
1
Lepší dostupnost
1
Kvalitnější připojení k internetu
1 36
Možnosti vylepšení
Počet klientů
Zlepšení komunikace s telefonními bankéři
1
Zlepšení přehlednosti
1
Zavedení sluţby chat
1
Tiskové sestavy
1
Zavedení sms kódů u všech bank
1
Minimalizace poplatků za vedení účtu při vyuţívání PB
1
Vklady hotovosti
1
Helpdesk pro klienty
1
Celkem
26
Graf: Vyhodnocení navrţených moţností vylepšení
37
5.4 Novinka na bankovním trhu Digital TV Banking Neustále se mluví o dalších moţných formách přímého bankovnictví. Jednou z těchto moţných forem by mělo být Digitální televizní bankovnictví. Bude spojeno s internetovým bankovnictvím. Jeho obsluha bude zaloţena na principu televizní obrazovky. Samozřejmě bude nutné připojení k internetu pomocí televizní obrazovky.
38
Závěr Vidina vývoje Přímého bankovnictví z pohledu bank do budoucna: Bankovní instituce ustupují od méně efektivních produktů (WAP Banking, Homebanking), ale v opačném případě více financují Internetbanking, Telefonní bankovnictví a GSM banking. Je tak činěno z úsporných hledisek. Tyto produkty, tedy jejich vedení je vysoce nízko nákladové oproti například Wap bankingu a dalším. Důleţitým hlediskem je zaměřenost na oblíbenost u klientů. Zvolené téma bakalářské práce jsem zvolila z důvodů, ţe jsem přesvědčena, ţe ačkoliv je přímé bankovnictví na trhu jiţ delší dobu, tedy je nabízeno bankami uţ v průběhu několika let, v dnešní době mnoho klientů neví co přímé bankovnictví jako takové znamená. Nemají přehled o jeho podobách, moţnostech. Záměrem práce bylo vysvětlení pojmů, které se týkají přímého bankovnictví. Aby si i naprostý laik dovedl udělat jistou představu o těchto bankovních produktech. Ale nejen to, chtěla jsem zjistit, jaká je zaměřenost klientů na jednotlivé formy přímého bankovnictví. Teoretická část obsahuje vysvětlení a popis přímého bankovnictví jako celku. Naskytuje přehled forem přímého bankovnictví, jeho podoby a formy zajištění. Praktická část je tvořena dotazníky, kde bylo osloveno na sto respondentů. Byly zde hodnoceny mé vlastní hypotézy, k nimţ jsem vyuţila právě jiţ zmiňovanou formu dotazníků. Respondenti měli také moţnost vyjádřit své připomínky a nápady na vylepšení provozu přímého bankovnictví. Z konečného celku, tedy vyhodnocení výsledků byl vyvozen tento závěr: Nejvíce vyuţívanou formou přímého bankovnictví je Internetové bankovnictví. Tato forma je pro klienty nepřehlednější a v dnešní době dobře dostupná. Poté mnohým klientům postačí vyuţívání přímého bankovnictví pomocí bankomatů. Dle mého názoru, který tedy nebyl objektivní jsem myslela, ţe mnozí klienti bankovních institucí nejsou aţ tak dobře seznámeni s klad a zápory přímého bankovnictví, ale byla jsem díky své práce vyvedena z omylu. Dnešní doba dává klientům jasně najevo, ţe pokud nebudou mít dostatečné informace, nemohou vyuţívat jakéhokoli produktu bankovnictví.
39
Mne samotné byla celá má práce velikým přínosem, jak z pohledu profesionálního, tak i soukromého. Tato práce mi zajistila dostatek informací, abych byla schopna porozumět a schopna zvolit si pro sebe tu nejvýhodnější formu přímého bankovnictví. Také jsem mohla nahlédnout do novinek, které se chystají.
40
Seznam pouţité literatury: ŠEVČÍK, A. - Bankovnictví I. 1 vydání Brno – MU Brno, 2002. 160 s. ISBN 80-21030194 ZÁMEČNÍK P., KRČMÁŘ P. - Analýza zabezpečení IB v ČR
Internetové zdroje: www.cs.cz – Česká spořitelna, a.s. www.csob.cz – Československá obchodní banka, a.s. www.kb.cz – Komerční banka, a.s. www.cnb.cz – česká národní banka www.svetvsiti.cz www.finuxsoft.cz http://finance.idnes.cz/prime-bankovnictvi-snazsi-pristup-do-banky -fel-/fi_blind.asp?c=A051006_10135_fi_blind_zal
41
Seznam pouţitých zkratek ČR
Česká republika
tzv.
Tak zvaný
apod. Apodobně atd.
A tak dále
č.
Číslo
42
SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1 – Věková skupina respondentů, strana 26 Tabulka č. 2 – Druhy vyuţívaných bank, strana 27 Tabulka č. 3 Vlastnictví bankovního účtu, strana 28 Tabulka č. 4 – Vyuţívané formy přímého bankovnictví, strana 29 Tabulka č.5 – Vyuţití přímého bankovnictví, strana 30 Tabulka č 6. – Interval vyuţití přímého bankovnictví, strana 31 Tabulka č. 7 – Spokojenost s vyuţitím přímého bankovnictví, strana 32 Tabulka č. 8 – Informovanost respondentů, strana 33 Tabulka č.9 – Navrţení změn, strana 34 Tabulka č. 10 – Je přímé bankovnictví moţnou budoucností, strana 35 Tabulka č. 11 – Moţnosti vylepšení, strana 37
43
SEZNAM GRAFU Graf č. 1 – Věkové skupiny respondentů, strana 26 Graf č. 2 – Druhy bank, strana 27 Graf č. 3 – Vlastnictví bankovního účtu, strana 28 Graf č. 4 – Formy přímého bankovnictví, strana 29 Graf č. 5 – Vyuţití přímého bankovnictví, strana 30 Graf č. 6 – Interval vyuţití přímého bankovnictví, strana 31 Graf č. 7 – Spokojenost s vyuţitím přímého bankovnictví, strana 32 Graf č. 8 – Informovanost respondentů, strana 33 Graf č. 9 – Kolik respondentů by navrhovalo vylepšení přímého bankovnictví, strana 34 Graf č. 10 – Je přímé bankovnictví moţnou budoucností, strana 35 Graf č. 11 – Vyhodnocení navrţených vylepšení, strana 37
44
Přílohy: Příloha č. 1 – ČSOB Příloha č. 2 – Česká spořitelna
45
