i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PELANGGAN SALON JOHN VAN TIEN, BOGOR
RIANNY HERYANA
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Salon John Van Tien, Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Desember 2016
Rianny Heryana NIM H24144087
iii
ABSTRAK RIANNY HERYANA. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Salon John Van Tien, Bogor. Dibimbing oleh SITI RAHMAWATI. Saat ini perkembangan salon di Kota Bogor meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar salon di Kota Bogor. Salon John Van Tien harus memberikan produk dan layanan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan mendorong pembelian ulang. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap minat beli ulang. (2) Menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap minat beli ulang. (3) Menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon John Van Tien. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling, dan menganalisis data menggunakan Regresi Linear Berganda. Secara keseluruhan pelanggan Salon John Van Tien merasa puas dengan layanan yang diberikan. Berdasarkan koefisien determinasi, kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan dan mempengaruhi minat beli ulang sebesar 42,2%. Sedangkan berdasarkan uji t, faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli ulang yaitu kualitas produk, harga, dan kemudahan. Faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang yaitu faktor harga. Kata kunci: kepuasan, minat beli ulang, regresi linear berganda
ABSTRACT RIANNY HERYANA. The influence of Costumer Satisfaction with Repeat Buying of Salon John Van Tien, Bogor. Supervised by SITI RAHMAWATI. Now the salon growth in Bogor City while be raise, motivate the salon competition in Bogor to be strict. Salon John Van Tien must give a good product and quality will can give a costumer satisfaction and motivate the customer repeat buying. The purpose of this research is: (1) analyze the influence of all customer satisfaction to repeat buying. (2) Analyze the influence of the customer satisfaction to repeat buying (3) Analyze customer satisfaction factor most infulence in forming repeat buying on Salon John Van Tien. A method of sampling used a technique purposive the sampling method of, and analyze the data double linear regression. Based on the calculating the f, the customer satisfaction influence repeat buying of 42,2% and having influence that significantly to repeat buying while based of the t, a factor that has a significant influence on a repeat buying that is factor quality of product, price, and easy. A factor whose dominant against customer satisfaction that is price factor. Keyword: customer satisfaction, double linear regression, repeat buying
iv
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PELANGGAN SALON JOHN VAN TIEN, BOGOR
RIANNY HERYANA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
v
vi
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret sampai September 2016 ini ialah kepuasan pelanggan, dengan judul Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Salon John Van Tien, Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dra Hj Siti Rahmawati selaku pembimbing, serta Bapak Dr Ir Abdul Basith dan Bapak Drs Edward H Siregar yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Nani dan Ibu Siti dari Salon John Van Tien yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ayah Harry, Ibu Yanti, serta seluruh keluarga dan sahabat atas doa dan kasih sayangnya hingga penulisan karya ilmiah ini selesai. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Desember 2016
Rianny Heryana
vii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Ciri-ciri Konsumen yang Puas Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pembelian Ulang METODE Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel Hipotesis Penelitian Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Hipotesis F dan T Analisis Regresi Linear Berganda Koefisien Determinasi HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Perusahaan Hasil Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Karakteristik Responden Uji Asumsi Klasik Uji Hipotesis Pengaruh Kepuasan terhadap Minat Beli Ulang Persentase Besar Pengaruh Kepuasan Terhadap MinaT Beli Ulang Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
1 2 2 3 3 3 4 4 6 6 7 8 8 8 8 9 9 10 10 10 11 12 12 13 13 13 13 14 16 18 19 20 21 22 24
viii
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jumlah salon kecantikan di Kota Bogor (2011-2014) Perkembangan jumlah pengunjung Salon JvT Karakteristik pelanggan Hasil uji normalitas Hasil uji multikolineritas Hasil uji heteroskedastisitas Hasil uji f Hasil uji t Hasil analisis regresi berganda
1 2 13 14 15 15 16 17 18
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran
7
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner penelitian 2 Hasil uji normalitas 3 Hasil uji multikolineritas 4 Hasil uji heteroskedastisitas 5 Hasil analisis regresi berganda 6 Daftar harga Salon JvT
24 28 28 29 29 30
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan zaman mendorong terjadinya perubahan gaya hidup di masyarakat. Perubahan gaya hidup yang signifikan salah satunya ditunjukkan dengan semakin tinginya keinginan masyarakat untuk tampil menarik sehingga permintaan akan jasa kecantikanpun semakin tinggi. Salah satu tempat untuk memenuhi kebutuhan akan kecantikan adalah Salon. Hal ini mengakibatkan pesatnya pertumbuhan salon kecantikan untuk memenuhi keinginan masyarakat dalam mempercantik diri khususnya di Kota Bogor yang ditunjukan pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah salon kecantikan di Kota Bogor (2011 β 2014) Tahun 2011 2012 2013 2014
Jumlah Salon Kecantikan 94 96 102 105
Pertumbuhan (%) 2,12 6,25 2,95
Sumber: Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor 2014 (data diolah) Berdasarkan Tabel 1 jumlah salon kecantikan di Kota Bogor mengalami kenaikan setiap tahunnya. Kenaikan ini dapat mendorong terjadinya persaingan yang ketat antar pelaku usaha salon kecantikan. Persaingan yang semakin ketat telah mengakibatkan perusahaan harus menetapkan strategi untuk memenangkan persaingan atau paling tidak dapat bertahan hidup, maka perusahaan membutuhkan antisipasi yang tepat guna untuk memenangkan persaingan (Widiana et al. 2013). Setiap pelaku usaha salon kecantikan harus mampu menghadapi persaingan dengan melakukan diferensiasi baik dalam hal kualitas pelayanan agar bisa tetap bertahan di tengah persaingan yang ada. Dengan demikian, hanya perusahaan bermutu yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2007). Kualitas pelayanan yang diberikan oleh salon kecantikan terhadap pelanggannya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum penggunaan jasa dan sesudah penggunaan jasa. Kepuasan tersebut dapat berkorelasi positif dengan sikap loyalitas yang akan memberikan pengaruh positif bagi salon kecantikan tersebut. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli dari perusahaan yang sama (Nurhayati et al. 2007). Setiap pelaku usaha salon kecantikan perlu menciptakan kepuasan pelanggan guna mempertahankan pelanggan yang ada. Salah satu salon yang ada di Kota Bogor yaitu Salon John Van Tien (JvT). Salon ini memiliki beberapa cabang di Kota Bogor yang berada tersebar di Jalan Merdeka dan Warung Jambu. Pelayanan yang diberikan di salon ini beragam, mulai dari perawatan rambut, wajah, tubuh, hingga rias pengantin. Salon JvT
2
memposisikan diri sebagai salon kecantikan dengan harga yang terjangkau atau cost leadership. Salon JvT telah memiliki banyak pelanggan dengan beragam kriteria. Jumlah pengunjung di Salon JvT setiap tahunnya mengalami perubahan. Pihak manajemen Salon JvT sering menerima keluhan dari pelanggan baik dari segi kualitas maupun pelayanan. Keluhan tersebut merupakan bukti bahwa adanya rasa ketidakpuasan pelanggan yang menyebabkan penurunan jumlah pengunjung setiap tahunnya sesuai dengan tabel 2. Tabel 2 Perkembangan jumlah pengunjung Salon JvT Tahun 2012 2013 2014 2015
Jumlah Pengunjung 98121 90306 90086 89324
Pertumbuhan (%) 2,12 6,25 2,95
Sumber: data diolah (2016) Berdasarkan tabel 2 jumlah pengunjung di Salon JvT pada tahun 20122015 mengalami penurunan setiap tahunnya. Pengelola Salon JvT harus mampu meningkatkan jumlah kedatangan pelanggan sehingga perlu memahami keinginan pelanggan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk menjaga jumlah pelanggan. Kunci agar perusahaan tetap eksis adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (Dwi dan Febrina 2010). Oleh karena itu, pengetahuan akan kepuasan pelanggan perlu untuk meningkatkan pendapatan dan mempertahankan pelanggan yang loyal tujuannya agar mampu bersaing di pasar yang kompetitif.
Perumusan Masalah
Salon JvT merupakan salah satu salon kecantikan yang pelanggannya terdiri dari wanita dan pria. Perkembangan jumlah pelanggan JvT berfluktuatif setiap waktu. Penurunan yang terjadi di Salon JvT merupakan bukti bahwa terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Berdasarkan masalah maka dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT? 2. Bagaimana pengaruh faktor kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT? 3. Apa faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT?
3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT 2. Menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT 3. Menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya: 1. Pengelola Salon JvT Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan dalam meningkatkan kualitas layanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. 2. Umum Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan bagi penulisan karya ilmiah lain dan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pelanggan.
Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang telah dipaparkan, maka terdapat beberapa batasan yang diterapkan agar penelitian lebih terarah. Batasan ruang lingkup penelitian ini adalah: 1. Penelitian difokuskan pada bidang pemasaran mengenai kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. 2. Responden adalah pelanggan yang sedang melakukan perawatan atau sudah pernah menggunakan jasa perawatan di Salon JvT. 3. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden.
4
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah persaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari berbagai sumber seperti pengalaman masa lalu, iklan, maupun informasi dari mulut ke mulut. Konsumen membandingkan persepsinya terhadap jasa dengan jasa yang diharapkan. Konsumen cenderung akan merasa kecewa apabila jasa yang diharapakan lebih rendah dari jasa yang dipersepsikan. Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Kotler (2002) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a. Loyal terhadap produk, yaitu membeli ulang produk yang sama. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kottler dan Keller (2009) ada lima faktor yang yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain: 1. Kualitas Produk Pelanggan puas kalau sudah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk , yaitu 1) Performance Dimensi ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi 2) Reliability
5
2.
3.
Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. 3) Feature Dimensi ini dapat dikatakan aspek sekunder karena berfungsi sebagai karakteristik pelengkap atau penambah fungsi dasar yang berhubungan dengan pilihan produk atau pengembangannya 4) Durability Durability menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan 5) Conformance Dimensi ini menunjukan seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance yang tinggi berarti produk tersebut sesuai dengan standar yang ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. 6) Design Dimensi design adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak mempengaruhi pada emosional pelanggan. Harga Menurut Kottler dan Keller (2009), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Setiap perusahaan perlu menetapkan harga pada saat pertama kali produk ditawarkan. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga terjangkau adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang tinggi. Kualitas Layanan Menurut Lupiyoadi (2009) ada lima dimensi kualitas layanan, antara lain: 1) Tangibles Tangibles yaitu kemampuan peruahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Reliability Reliability yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan. 3) Responsiveness Responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dengan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas 4) Assurance Assurance yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5) Empaty
6
4.
5.
Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Faktor Emosi Menurut Irawan (2004), faktor emosional kepuasan pelanggan dibagi tiga dimensi, antara lain: 1) Estetika Estetika adalah karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi individual mengenai yang meliputi faktor-faktor yang menjadi daya tarik produk. 2) Self Expressive Value Self expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya. 3) Brand Personality Brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang di sekitarnya. Kemudahan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila dapat memperoleh produk dengan mudah.
Loyalitas
Menurut Yuniarti (2015) Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari atas kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Tjiptono (2012) mengemukakan enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu: a. Pembelian ulang b. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut c. Selalu menyukai merek tersebut d. Tetap memilih merek tersebut e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik f. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
Pembelian Ulang
Schiffman dan Kanuk (2004), menjelaskan bahwa konsumen melakukan tiga tipe pembelian yaitu pembelian percobaan, pembelian ulang, dan pembelian
7
komitmen. Jika konsumen membeli suatu produk pada suatu merek untuk pertama kalinya disebut pembelian percobaan. Pada pembelian percobaan konsumen akan mengevaluasi produk, konsumen akan merasa puas apabila produk yang dikonsumsinya dapat memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pada tahap itu konsumen akan berkeinginan untuk membeli ulang yang disebut pembelian ulang. Menurut Sumarwan (2002) Pembelian ulang adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh konsumen setelah konsumen mengevaluasi jasa yang sudah mereka gunakan. Menurut Griffin (2005) jika seseorang konsumen sudah berada pada tahap pelanggan berulang, maka sebagai pemasar jasa hal tersebut dapat dijadikan peluang mengenali masing-masing pelanggan sebagai individu dan menawarkan produk, jasa, serta informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Setiap interaksi harus dipandang sebagai peluang untuk menambah nilai. Interakasi dengan pelanggan sangat bermanfaat untuk memperdalam hubungan dan meningkatkan penjualan.
METODE Kerangka Pemikiran Salon JvT Analisis Deskriptif
Karakteristik Pelanggan
Kepuasan
Kualitas Produk
Harga
Kualitas Layanan
Faktor Emosi
Minat Beli Ulang Regresi Berganda Rekomendasi Gambar 1 Kerangka pemikiran
Kemudahan
8
Dari kerangka pemikiran diatas dapat diketahui bahwa kepuasan terbentuk dari beberapa faktor yaitu kualitas produk, harga, layanan, faktor emosi, dan kemudahan. Kepuasan yang terbentuk dari pelanggan diharapkan mampu menciptakan loyalitas pelanggan khususnya dalam bentuk pembelian ulang. Pengaruh faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan seperti kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan tehadap minat beli ulang dianalisis menggunakan Regresi Linear Berganda. Sebelum dilakukan uji regresi linear berganda, data yang diujikan harus memenuhi beberapa syarat yaitu normalitas, multikolineritas dan heteroskedstisitas. Uji Normalitas menggunakan Uji One Sample Kolomogorov Smirnov untuk mengetahui distribusi data, apakah mengikuti distribusi normal atau tidak. Residual berdistribusi normal jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. Uji Multikoneritas dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Inflation Factor (VIF) pada model regresi, jika nilai VIF kurang dari 10 dan nilai Tolerance lebih dari 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa suatu model regresi bebas dari multikolineritas. Pengujian Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji glesjer yaitu dengan cara meregresikan antara faktor independen dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikansi antara faktor independen dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskdastisitas. Data yang telah lulus uji normalitas, multikolineritas dan heteroskedastisitas dapat dilakukan pengujian regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh antara faktor kepuasan terhadap minat beli ulang. Hasil dari analisis akan direkomendasikan kepada pihak manajemen Salon JvT sebagai informasi dan dasar dalam pengambilan keputusan manajerial.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Salon JvT yang berlokasi di Jalan Perintis Kemerdekaan No. 18 B, Bogor. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April sampai September 2016.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner dan wawancara dari responden (pelanggan salon) dan pihak pengelola Salon JvT. Data sekunder diperoleh dari studi literatur berbagai buku, penelitian terdahulu, serta instansi terkait seperti Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor.
9
Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel ditentukan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu agar sampel yang dipilih benar-benar representative. Kriteria responden pada penelitian ini adalah pelanggan Salon JvT yang pernah atau sedang melakukan perawatan di Salon JvT. Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus Slovin, tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir, yaitu:
π= Dengan:
N 1+N(π)2
.................................................. . . (1)
n = Ukuran sampel N = Populasi k = Tingkat kesalahan
Berdasarkan data dari pihak Salon JvT total pelanggan pada April 2016 adalah 6.454 pelanggan, maka perhitungan berdasarkan Rumus Slovin adalah sebagai berikut:
π=
6454 1+6454(0,1)2
= 98.57~ 100 ................................ . .(2)
Jumlah responden yang dibutuhkan berdasarkan perhitungan Slovin adalah 100 orang responden. Oleh karena itu kuesioner dibagikan kepada para pelanggan Salon JvT yang sedang berkunjung dan melakukan perawatan di Salon JvT.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya (Siregar 2013). Pada penelitian ini terdapat beberapa hipotesis yang perlu diuji, yaitu: Hoa: Tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. H1a: Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Hob: Tidak ada pengaruh kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan secara individual terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. H1b: Terdapat pengaruh kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan secara individual terhadap minat beli ulang Salon JvT.
10
Analisis Data
Uji Validitas Dalam penelitian, keampuhan instrumen penelitian merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Data yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Tahap awal dalam pengelolaan data adalah dengan menguji validitas kuesioner. Menurut Sujarweni (2015) uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan jawaban dari responden. Menurut Umar (2003), pada umumnya uji validitas dilakukan terhadap minimal 30 responden. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Apabila πβππ‘π’ππ > ππ‘ππππ dan bernilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut valid.
Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa sesuatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah dianggap baik. Reliabel artinya dapat dipercaya dan diandalkan sehingga beberapa kali instrumen diulang akan tetap memberikan hasil secara konsisten. Penelitian ini menggunakan teknik cronbachβs alpha dengan menggunakan software SPSS 18 . Uji reliabilitas dilakukan pada 100 orang responden dan dikatakan baik apabila memiliki nilai cronbachβs alpha lebih dari 0.60.
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. 2. Uji Multikolineritas Uji Multikolineritas digunakan untuk menetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam satu model. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna antar variabel bebas. 3. Uji Heteroskedastisitas
11
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedasitas.
Uji Hipotesis F dan T 1. Uji F Uji hipotesis F bertujuan untuk menguji variabel independen kepuasan pelanggan (kualitas produk, kualitas layanan, harga, faktor emosi, dan kemudahan) secara serempak terhadap variabel dependen dalam hal ini adalah minat beli ulang. Nilai F hitung dapat diperoleh dari output perhitungan, sedangkan nilai F tabel dapat diperoleh pada tabel statistik dengan pertimbangan tingkat signifikansi /alpha 0,05 kemudian menentukan nilai df1 dan df2 dengan rumus df1 = k β 1 dan df2 = n β k k adalah jumlah variabel (bebas dan terikat) dan n adalah jumlah sampel. Kriteria pengujian hipotesis F dapat dijelaskan sebagai berikut: Hoa: Diduga kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap minat beli ulang. H1a: Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh secara sigifikan terhadap minat beli ulang. 2. Uji T Uji T bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen secara individual (masing-masing faktor) terhadap variabel dependen minat beli ulang. Nilai T hitung dapat diperoleh dari hasil perhitungan output pada program SPSS. Sedangkan nilai T tabel dapat dicari pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan df = n-k-1. Hasil dapat diperoleh pada T tabel statistik. Kriteria pengujian hipotesis uji T dapat dijelaskan sebagai berikut: Hob: Diduga kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan secara individual tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap minat beli ulang. H1b: Diduga kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan secara individual berpengaruh secara sigifikan terhadap minat beli ulang.
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsi antara dua variabel bebas atau lebih
12
dengan satu variabel terikat. Pada penelitian ini analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, kemudahan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Model hubungan minat beli ulang dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut: Y = a + π1 π1 + π2 π2 + π3 π3 + π4 π4 + π5 π5 + e.............................. . . (3) Keterangan: Y = Minat beli ulang pelanggan a = Konstanta π1 = Koefisien regresi variabel π1 (Kualitas produk) π2 = Koefisien regresi variabel π2 (Harga) π3 = Koefisien regresi variabel π3 (Kualitas Layanan) π4 = Koefisien regresi variabel π4 (Faktor Emosi) π5 = Koefisien regresi variabel π5 (Kemudahan) π1 = Kualitas Produk π2 = Harga π3 = Kualitas Layanan π4 = Faktor Emosi π5 = Kemudahan e = faktor lain di luar penelitian ini
Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Perusahaan
Salon JvT merupakan salon kecantikan yang ditujukan bagi pelanggan wanita maupun pria untuk melakukan berbagai perawatan baik tubuh, wajah, maupun rambut. Salon JvT didirikan oleh Ibu Nani pada tanggal 6 Juni 2003 di Jalan Perintis Kemerdekaan No 18 B, Bogor. Pada tahun 2006 Salon JvT membuka cabang baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya di Jalan Perintis Kemerdekaan No 17 A, cabang ini terletak berdekatan dengan cabang sebelumnya
13
yang bertujuan untuk memenuhi permintaan pelanggan karena jumlah pelanggan Salon JvT melebihi kapasitas perawatan di cabang. Pada tahun 2009 Salon JvT kembali membuka dua cabang baru di Jalan Warung Jambu dan Ruko Warung Jambu. Salon JvT menyediakan perawatan yang lengkap bagi pelanggannya. Berbagai perawatan yang ditawarkan Salon JvT yaitu: a. Perawatan rambut, merupakan jenis perawatan yang diberikan pada rambut untuk mendapatkan rambut yang bersih dan indah. Perawatan rambut terdiri dari gunting rambut, cuci β blow, cuci β catok, creambath, hair spa, hair mask, rebonding, sanggul, keriting, dan pewarnaan rambut. b. Perawatan wajah, merupakan perawatan pada wajah yang bertujuan untuk mendapatkan wajah yang bersih dan sehat. Perwatan wajah terdiri dari facial, totok wajah, make up, ear candle, dan tanam bulu mata. c. Perawatan tubuh, merupakan perawatan tubuh yang diberikan untuk mendapatkan tubuh yang bersih, sehat dan menyegarkan tubuh. Perawataan tubuh terdiri dari lulur, mandi susu, back therapy, masker badan, dan bleaching kulit. d. Perawatan tangan dan kaki, merupakan perawatan pada tangan dan kaki untuk mendapatkan tangan dan kaki yang bersih, sehat, dan cantik. Perawatan tangan dan kaki terdiri dari manicure, pedicure, reflexi, pasang kutek, dan waxing.
Hasil Penelitian
Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product momen pearson. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan pada tingkat signifikansi (Ξ±) 0,05 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang, kuesioner dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel yaitu diatas 0,316.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alfa Cronbach, Teknik ini digunakan pada pengujian kuesioner yang menggunakan skala likert dari 1 sampai 5. Berdasarkan uji reliabilitas yang digunakan diperoleh nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan adalah > nilai kritis (0,6). Hal ini menunjukan bahwa kuesioner dalam penelitian dinyatakan reliabel.
14
Karakteristik Pelanggan Karakteristik pelanggan diperoleh dengan membagikan kuesioner yang diisi oleh responden. Responden merupakan pelanggan Salon JvT yang pernah atau sedang melakukan perawatan di Salon JvT. Responden yang diteliti sebanyak 100 orang responden yang dilakukan di Salon JvT. Karakteristik pelanggan terdiri dari domisili, jenis kelamin, usia, pekerjaan, status perkawinan, pendidikan terakhir, dan pendapatan perbulan. Hasil survei dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Karakteristik pelanggan Kelompok Kota Bogor Kabupaten Bogor Luar Bogor Jensi Kelamin Wanita Pria Usia (tahun) <15 15-25 26-35 36-45 46-50 >50 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya Status Perkawinan Menikah Belum Menikah Pendidikan Terakhir β€ SMA/SMK Diploma S1/S2 Lainnya Pendapatan Perbulan (Rp) <2000 000 2 000 001 β 4 000 000 4 000 001 β 6 000 000 >6 000 000 Sumber: data diolah 2016 Karakteristik Domisili
Persentase (%) 70 28 2 92 8 0 67 20 12 0 1 39 5 41 1 14 0 29 71 59 18 23 0 45 37 10 8
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov untuk memastikan bahwa suatu distribusi data telah berdistribusi secara normal. Data yang berdistribusi normal memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Normalitas dilihat berdasarkan hasil dari nilai kolmogorov smirnov Z dan nilai
15
Asym. Sig yang terdapat dalam One Sample Kolmogorov-Smirnov Test pada SPSS. Nilai kolmogorov smirnov Z dan Asym. Sig pada One Sample Kolmogorov Smirnov Test harus melebihi 0,05 untuk memenuhi syarat normalitas pada uji asumsi klasik. Berikut merupakan Hasil uji Normalitas One Sample Kolmogorov-Smirnov Test: Tabel 4 Hasil uji normalitas N Normal (a,b)
Parameters
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute
Undstandarized Residual 100 ,0000000 ,44165404 ,075
Positive Negative Kolmogorov Smirnov Z Asym. Sig.(2-tailed)
,062 -,075 ,745 ,635
a. Test distribution is Normal b. Calculated from data Sumber: data diolah 2016 Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov Smirnov test diperoleh nilai kolmogorov smirnov z sebesar 0,745 dan Asym. Sig. sebesar 0,635. Kedua nilai tersebut lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data telah berdistribusi secara normal. 2. Uji Multikolineritas Uji multikolineritas dilakukan untuk melihat ada tidaknya kemiripan antara variabel independen dengan variabel independen lainnya dalam satu model. Metode uji multikolineritas dilihat berdasarkan nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi. Suatu nilai regresi bebas dari multikolineritas apabila niali VIF yang dihasilkan diantara 1-10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Tabel 5 Hasil uji multikolineritas Collinerity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constatns) Kualitas Produk ,525 Harga ,608 Kualitas Layanan ,353 Faktor Emosi ,601 Kemudahan ,687 a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang Sumber: data diolah, SPSS
1,906 1,645 2,830 1,665 1,455
16
Berdasarkan hasil uji multikolineritas, dinyatakan bahwa nilai VIF berada pada nilai 1-10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi bebas dari multikolineritas. 3. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisistas menggunakan uji glesjer dengan cara meregresikan faktor independen dengan nilai absolut residualnya. Heteroskedastisitas tidak terjadi jika nilai signifikansi antara faktor independen dengan absolut residual lebih dari 0,05. Tabel 6 Hasil uji heteroskedastisitas Model
1
(constants) Kualitas Produk Harga Kualitas Layanan Faktor Emosi Kemudahan
Unstandarized Coefficients B Std. Error ,452 ,285 -,035 ,062 ,050 ,069 ,088 ,071 -,040 ,048 -,094 ,072
Standarized Coefficients Beta -,080 ,094 ,209 -,111 -,159
t
Sig.
1,588 -,571 ,719 1,226 -,847 -1,295
,116 ,589 ,474 ,223 ,339 ,198
a. Dependent Variabel: ABS_RES Sumber: data diolah (2016) Berdasarkan uji glesjer yang telah dilakukan nilai signifikansi masing-masing faktor independen memiliki nilai diatas 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Hipotesis 1. Pengaruh Faktor Independen Secara Bersama-sama terhadap Faktor Dependen (Uji F) Uji F atau uji koefisisen regresi secara bersama-sama digunakan untuk mengetahui apakah faktor kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,005. Faktor independen dapat dikatakan berpengaruh secara bersama-sama terhadap faktor dependen apabila F hitung > F tabel, dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, Ξ± = 5%. Nilai F tabel dapat ditentukan dengan mencari derajat bebas atau df1 (jumlah variable -1) yaitu 6-1=5 dan df2 (jumlah sampel β jumlah variable bebas β 1) yaitu 100 β 5 β 1 = 94. Maka nilai F tabel dapat dilihat pada tabel F kolom 5 baris 94 yaitu sebesar 2,311. Sedangkan F hitung dapat diketahui dengan hasil perhitungan pada program SPSS sebagai berikut:
17
Tabel 7 Hasil uji f Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 3,176 15,461 ,000 Regression 15,882 5 Residual 19,313 94 ,205 Total 35,195 88 a. Predictors: (Constans), Kemudahan, Kualitas Produk, Faktor Emosi, Harga, Kualitas Layanan. b. Dependent Value: Minat beli ulang Berdasarkan data di atas, diperoleh F hitung sebesar 15,461, nilai tersebut lebih besar dibandingkan niali F tabel 2,311. Berdasarkan hipotesis maka H1 diterima, artinya secara bersama-sama faktor independen yaitu kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan berpengaruh secara signifikan terhadap faktor dependen yaitu minat beli ulang. 2. Pengaruh Faktor Independen terhadap Faktor Dependen Secara Individual Uji T digunakan untuk mengetahui faktor manakah dari kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan yang berpengaruh terhadap minat beli ulang. Pengaruh dapat dilihat berdasarkan nilai t hitung dan sig uji t. Faktor kepuasan pelanggan dapat dikatakan berpengaruh terhadap minat beli ulang apabila memiliki nilai sig uji t < 0,01 dan memiliki nilai t hitung > t tabel. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan 2 sisi. Nilai T tabel dapat dicari dengan menggunakan keyakinan 95%, Ξ± = 5% pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 dengan derajat kebebasan df = n β k β 1 atau 100 β 5 β 1 = 94. Hasil diperoleh untuk T tabel sebesar 1,986. Hasil t hitung diperoleh berdasarkan output menggunakan SPSS sebagai berikut: Tabel 8 Hasil uji t Model 1
(constants) Kualitas produk Harga Kualitas Layanan Faktor Emosi Kemudahan Dependen Variabel: Minat Beli Ulang Sumber: data diolah (2016)
t ,155 2,853 2,640 ,200 1,600 2,129
Sig. ,877 ,005 ,010 ,842 ,113 ,036
Berdasarkan data diatas, diperoleh nilai T hitung masing-masing faktor yaitu: 1. Faktor kualitas produk sebesar 2,853 yaitu lebih besar dari pada T tabel (1,986), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang Salon JvT.
18
2.
Faktor harga sebesar 2,640 yaitu lebih besar dari pada T tabel (1,986), maka dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang Salon JvT. 3. Faktor Kualitas layanan sebesar 0,200 yaitu lebih kecil dari pada T tabel (1,986), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan sedikit berpengaruh terhadap minat beli ulang Salon JvT. 4. Faktor emosi sebesar 1,600 yaitu lebih kecil dari pada T tabel (1,986), maka dapat disimpulkan bahwa faktor emosi sedikit berpengaruh terhadap minat beli ulang Salon JvT. 5. Faktor kemudahan sebesar 2,129 yaitu lebih besar dari pada T tabel (1,986), maka dapat disimpulkan bahwa kemudahan berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang Salon JvT. Berdasarkan hasil data diatas, pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan berdasarkan pada nilai signifikansi. Faktor kualitas produk, harga, dan kemudahan memiliki nilai signifikansi yang kurang dari 0,05, maka dapat disimpulkan faktor kualitas produk, harga, dan kemudahan secara individual berpengaruh terhadap minat beli ulang. Sedangkan untuk faktor kualitas layanan dan faktor emosi memiliki nilai signifikansi yang lebih dari 0,05, maka kesimpulannya faktor kualitas layanan dan faktor emosi secara individual sedikit berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang Pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang pada Salon JvT dapat diketahui dengan melakukan analisis yaitu analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengukur faktor-faktor yang berpengaruh dari faktor independen terhadap faktor dependen yaitu pengaruh faktor kepuasan dengan minat beli ulang. Berikut ini adalah analisis regresi linear berganda yang telah dilakukan: Tabel 9 Hasil analisis regresi berganda Model Unstandardized Standaridized Coefficients Coefficients Std. B Beta Error 1 (Constant) ,069 ,433 Kualitas Produk ,270 ,095 ,297 Harga ,285 ,108 ,258 Kualitas Layanan ,022 ,109 ,025 Faktor Emosi ,117 ,073 ,156 Kemudahan ,240 ,113 ,197 a. Dependent Value: Minat Beli Ulang Sumber: data diolah (2016)
T
Sig.
,155 2,853 2,640 ,200 1,600 2,120
,877 ,005 ,010 ,842 ,113 ,026
19
Berdasarkan nilai koefisien pada tabel tersebut, dapat dibentuk persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + π1 π1 + π2 π2 + π3 π3 + π4 π4 + π5 π5 .............................................(3) dengan: Y = Minat Beli Ulang π1 = Kualitas Produk π2 = Harga π3 = Kualitas Layanan π4 = Faktor Emosi π5 = Kemudahan Minat Beli Ulang = 0,069 + 0, 270 Kualitas Produk + 0, 285 Harga + 0, 022 Kualitas layanan + 0, 117 Faktor Emosi + 0, 240 Kemudahan a. Nilai konstanta sebesar 0,069, artinya jika faktor kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan bernilai 0 maka faktor minat beli ulang akan bernilai 0,069. b. Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0, 270, artiya jika faktor kualitas produk mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami peningkatan 0, 270 satuan dengan asumsi faktor independen lainnya bernilai tetap. c. Nilai koefisien regresi faktor harga sebesar 0, 285, artiya jika faktor harga mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami peningkatan 0, 285 satuan dengan asumsi faktor independen lainnya bernilai tetap. d. Nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan sebesar 0, 022, artiya jika faktor kualitas layanan mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami peningkatan 0, 022 satuan dengan asumsi faktor independen lainnya bernilai tetap. e. Nilai koefisien regresi faktor emosi sebesar 0, 117, artiya jika faktor emosi mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami peningkatan 0, 117 satuan dengan asumsi faktor independen lainnya bernilai tetap. f. Nilai koefisien regresi faktor kemudahan sebesar 0, 240, artiya jika faktor kemudahan mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami peningkatan 0, 240 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa faktor kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang yang ditunjukan dengan nilai beta yang positif.
20
Persentase Besar Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang dapat diketahui dengan analisis koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi diperoleh angka adjusted R square sebesar 0,422 atau (42,2%). Hal ini menunjukan bahwa persentase sumbangan pengaruh faktor independen terhadap faktor dependen yaitu sebesar 42,2% yang artinya kepuasan pelanggan memiliki pengaruh sebesar 42,2% terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Sedangkan sisanya sebesar 57,8% dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT diperoleh beberapa informasi untuk pihak pengelola Salon JvT dalam kegiatan manajemen pemasarannya. Terdapat beberapa faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki untuk memenuhi kepuasan pelanggan agar dapat mendorong terciptanya minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Pihak manajemen Salon JvT dapat menerapkan fungsi manajemen sebagai dasar dalam upaya peningkatan dan perbaikan. Menurut George R Terry fungsi manajemen terdiri dari Planning (Perencanaan), Organizing (Pengorganisasian), Actuating (Penggerakan), dan Controlling (Pengawasan). Merujuk pada hasil penelitian ini serta dengan menggunakan pendekatan fungsi manajemen, maka dapat dilakukan upaya peningkatan dan perbaikan pada Salon JvT sebagai berikut: 1. Planning (Perencanaan) yaitu pihak Salon JvT membuat perencanaan mengenai peningkatan fasilitas salon, perencanaan peningkatan promosi salon, perencanaan pemanfaatan media informasi, serta perencanaan perbaikan kualitas layanan dan faktor emosi. 2. Organizing (Pengorganisasian) yaitu pihak Salon JvT membuat pengelompokan baik terhadap karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan keahliannya maupun terhadap jenis perawatan sehingga dapat memberikan pelayanan prima kepada pelaggan. 3. Actuating (Pergerakan) yaitu dalam hal ini pihak JvT dapat melakukan upaya peningkatan kepuasan pelanggan dengan merealisasi perencanaan yaitu penambahan fasilitas, program promosi, dan media yang digunakan yang dapat dilakukan sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu dengan menambahkan fasilitas akses internet (wifi) secara gratis, promosi gratis 1 kali perawatan setelah 10 kali perawatan, dan penyebaran informasi melalui media sosial. Upaya perbaikan kualitas layanan dan faktor emosi yang dapat dilakukan yaitu memberikan pelatihan kepada karyawan salon dengan menetapkan standar pelayanan agar pelayanan yang diberikan seragam, pihak pengelola pun dapat menerapkan sistem senyum, sapa, dan salam dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Pada perbaikan faktor emosi
21
4.
dapat dilakukan dengan menambahkan musik dan pengaharum ruangan agar dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan. Controlling (Pengawasan) yaitu pihak pengelola salon harus melakukan pengendalian dan pengawasan secara berkala mengenai kualitas salon agar tetap dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akan mendorong pembelian ulang. Kinerja para karyawan hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan berkala oleh pihak pengelola Salon JvT untuk memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan merasa puas. Pemberian penghargaan kepada karyawan sebagai motivasi sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Selain itu pihak pengelola Salon JvT perlu melakukan evaluasi terhadap pencapaian target bisnis yang telah ditetapkan untuk langkah penyelesaian selanjutnya bagi target yang belum tercapai.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan: 1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Persentase besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang yaitu sebesar 42%. 2. Faktor kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang yaitu kualitas produk, harga, dan kemudahan. Sedangkan kualitas layanan dan faktor emosi sedikit berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. 3. Faktor yang memiliki pengaruh paling besar dari kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang yaitu harga.
Saran
1. Sebaiknya pihak pengelola Salon JvT dapat mempertahankan kepuasan pelanggan karena berpengaruh terhadap pembelian ulang. Pihak Salon JvT juga sebaiknya meningkatkan program promosi untuk menarik pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan lama. 2. Sebaiknya pihak pengelola Salon JvT dapat meningkatkan pelayanan terhadap konsumen dan meningkatkan suasana Salon untuk membentuk emosi pelanggan yang baik. Pengelola Salon JvT perlu mempertahankan kualitas
22
produk yang dimiliki, menjaga kestabilan harga, dan mempertahankan fasilitas yang diberikan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan. 3. Pengelola Salon JvT perlu mempertahankan faktor harga yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi sebagai keunggulan dari Salon JvT untuk menciptakan pembelian ulang. 4. Pengelola Salon JvT dapat menambahkan strategi after sale service yaitu bentuk pelayanan yang diberikan setelah penjualan dilakukan seperti pemberian gift card sebagai bentuk ucapan terimakasih, layanan keluhan pelanggan, maupun layanan dalam bentuk garansi dan perbaikan atas jasa yang diterima untuk membina hubungan pelanggan yang baik dan mendorong pelanggan datang kembali.
DAFTAR PUSTAKA Atmawati R, Wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 10: 1-12. [BPPTPM] Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor. 2014. Kota Bogor dalam Angka. Bogor (ID): BPPTM Kota Bogor. Dwi A, Febrina R. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi 17(2). 144-126. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga Irawan JH. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta (ID): Erlangga Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta (ID): PT. Perhallindo. Kotler P dan Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid ke-2. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Hayati YS, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Ed ke-13. Lupiyoadi R, Ramdani A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta(ID): Salemba Empat. Nurhayati P, Fahrudin A, Romadhani D. 2007. Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Pemancingan Lumintu 1001. Buletin Ekonomi Perikanan. 7(2):1. Schiffman LG, Kanuk LL. 2004. Perilaku Konsumen. Kasip Z, Penerjemah; Maharani R, editor. Jakarta (ID): PT Indeks. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Ed ke-7. Siregar S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta (ID): Kencana. Sujarweni WV. 2015. SPSS untuk Penelitian. Jakarta (ID): Pustaka Baru. Sukardi dan Chandrawatimsa C. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT. CIP, Denpasar, Bali. Jurnal
23
Teknik Industri Pertanian. 18(2):1. Tersedia pada: https//journal.repository.ipb.ac.id/. Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Bogor. Terry, GR. 2000. Principles of Management Alih Bahasa Winardi. Bandung (ID) Penerbit Alumni. Tjiptono F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID): Andi. Tjiptono F, Gregorious C. 2012. Pemasaran Strategik. Jakarta (ID): Andi. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia. Widiana W, Hubeis M, Raharja S. 2013. Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Strategi Pengembangan Usaha Jasa Salon Kecantikan Keraton di Tangerang. Jurnal Manajemen IKM. 8(1), 86-98. Tersedia pada: https//journal.repository.ipb.ac.id/. Yuniarti VS. 2015. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Pustaka Setia.
24
Lampiran 1 Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KEPUASAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PELANGGAN SALON JOHN VAN TIEN KOTA BOGOR
PETUNJUK PENGISIAN Berilah tanda (X) pada pilihan jawaban Anda SCREENING Apakah Anda pernah atau sedang melakukan pelayanan di Salon JvT? ο° Ya, lanjutkan ke pertanyaan ο° Tidak, tidak perlu mengisi kuesioner IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama (*boleh tidak diisi) 2. Domisili
: ...................................................................... : ο° Kota Bogor ο° Kabupaten Bogor ο° Luar Bogor, sebutkan..........
3. Jenis kelamin
: ο° Wanita
4.
: ο° 15 β 25 tahun ο° 36 β 45 tahun ο° >50 tahun
Usia
ο° Pria ο° 26 - 35 tahun ο° 46 - 50 tahun
5. Pekerjaan
: ο° Pelajar/Mahasiswa ο° Pegawai Negeri ο° Pegawai Swasta ο° Wiraswasta ο° Ibu rumah Tangga ο° Lainnya....................................................
6. Status Pernikahan
: ο° Menikah
ο° Belum menikah
7. Pendidikan terakhir
: ο° >SMA/SMK ο° Diploma
ο° SMA/SMK ο° S1/S2
25
: ο° < Rp 2 000 000 ο° Rp 2 000 000 β Rp 4 000 000 ο° Rp 4 000 001 β Rp 6 000 000 ο° > Rp 6 000 000
8. Pendapatan perbulan
TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT Berikut ini adalah pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi kepuasan pelanggan Salon JvT. Berikan tanda centang (ο) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia menurut pendapat Anda. Kenyataan Skor Keterangan 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 2 Tidak Setuju (TS) 3 Cukup Setuju (CS) 4 Setuju (S) 5 Sangat setuju (SS)
a. Kualitas Produk No
Atribut
1 2 3 4 5
Produk perawatan yang digunakan memiliki manfaat Tersedia variasi produk Produk yang digunakan aman Manfaat produk sesuai dengan yang diharapkan Cara penyajian produk menarik
STS 1
Kenyataan TS CS S 2 3 4
SS 5
STS 1
Kenyataan TS CS S 2 3 4
SS 5
b. Harga No
Atribut
1 2
Harga perawatan terjangkau Harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diterima Harga perawatan lebih murah dibandingkan salon lainnya Harga yang diberikan sesuai dengan harapan Harga yang ditawarkan bervariasi sehingga memudahkan dalam memilih sesuai budget
3 4 5
26
c. Kualitas layanan No
Atribut
1 2
Peralatan Salon tersedia dengan lengkap dan bersih Sarana pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu, dan toilet tersedia dengan lengkap Karyawan melayani dengan tepat waktu Karyawan melayani konsumen dengan cepat, tanggap, dan rapi Karyawan ramah dan sopan Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen
3 4 5 6
STS 1
Kenyataan TS CS S 2 3 4
SS 5
STS 1
Kenyataan TS CS S 2 3 4
SS 5
STS 1
Kenyataan TS CS S 2 3 4
SS 5
d. Faktor emosi No
Atribut
1
Keindahan dan kebersihan ruangan memberikan kenyamanan Pelanggan merasa nyaman dengan tempat dan pelayanan Salon Adanya kebanggan menggunakan jasa pelayanan di Salon JvT
2 3
e. Kemudahan No
Atribut
1 2 3
Lokasi Salon dapat dijangkau dengan mudah Tersedia plang nama salon yang terlihat jelas Informasi harga & jenis perawatan dapat diperoleh dengan mudah Akses kendaraan menuju salon mudah Salon menerima layanan reservasi dan dapat dilakukan dengan mudah
4 5
MINAT BELI ULANG & LOYALITAS No
Pernyataan
1
Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT karena kualitas produknya Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT karena harganya Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT karena pelayanannya
2 3
STS 1
Kenyataan TS CS S 2 3 4
SS 5
27
4 5 6 7
Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT karena saya merasa nyaman Saya ingin mengunjungi kembali salon JvT karena kemudahan Saya puas dan ingin mengunjungi kembali Salon JvT Saya akan merekomendasikan Salon JvT kepada orang lain
Pertanyaan Penunjang 1. Fasilitas apa menurut Anda yang harus ditambahkan agar Anda semakin puas dengan Salon JvT? a. Musholla b. Cafetaria c. Toilet d. Akses Internet/WiFi 2.
Program promosi apa yang dapat membuat Anda tertarik untuk menunjungi Salon JvT? a. Diskon member b. Diskon ulang tahun c. Gratis 1x perawatan setelah 10x perawatan d. Hadiah dalam bentuk lain untuk perawatan di nominal tertentu
3.
Media apa yang harus Salon JvT gunakan dalam menyampaikan informasi yang mudah Anda akses? a. Koran b. Majalah c. Brosur d. Website e. Facebook f. Twitter g. Instagram
28
Lampiran 2 Hasil uji normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
100
Normal
Parametersa,b
Mean
,0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
,44165404
Absolute
,075
Positive
,062
Negative
-,075
Kolmogorov-Smirnov Z
,745
Asymp. Sig. (2-tailed)
,635
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Lampiran 3 Hasil uji multikolineritas Coefficientsa Model
Standardize Unstandardized
d
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics Toleranc
B 1
(Constant
Std. Error ,050
,443
X1
,293
,096
X2
,292
X3
Beta
t
Sig.
e
VIF
,112
,911
,322
3,054
,003
,525
1,906
,108
,265
2,701
,008
,608
1,645
-,025
,111
-,029
-,223
,824
,353
2,830
X4
,133
,074
,176
1,789
,077
,601
1,665
X5
,246
,113
,201
2,183
,032
,687
1,455
)
a. Dependent Variable: Y
29
Lampiran 4 Hasil uji heteroskedastisitas
Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1
(Constant)
Std. Error ,452
,285
X1
-,035
,062
X2
,050
X3
Beta
t
Sig.
1,588
,116
-,080
-,571
,569
,069
,094
,719
,474
,088
,071
,209
1,226
,223
X4
-,040
,048
-,111
-,847
,399
X5
-,094
,072
-,159
-1,295
,198
a. Dependent Variable: ABS_RES
Lampiran 5 Hasil analisis regresi berganda Coefficientsa Model
Standardized Unstandardized Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
,069
,443
X1
,270
,095
X2
,285
X3
Coefficients Beta
t
Sig. ,155
,877
,297
2,853
,005
,108
,258
2,640
,010
,022
,109
,025
,200
,842
X4
,117
,073
,156
1,600
,113
X5
,240
,113
,197
2,129
,036
a. Dependent Variable: Y
30
Lampiran 5 Daftar harga Salon JvT Rebonding (Standar) Gunting + Cuci Cuci + Catok Cuci + Blow Creambath Make Up Sanggul + Blow Keriting + Blow Cat Pria/Wanita Hair Spa Reflexi Manicure Padicure Pasang Kutek Facial Keriting Bulu Mata Amanda Cuci Blow Natural Lulur Mandi Susu Masker Badan Bleaching Kulit Totok Wajah Ear Candle Back Theraphy Hair Mask Tanam Bulu Mata Waxing
Rp27.000 Rp15.000 Rp25.000 Rp20.000 Rp20.000 Rp50.000 Rp50.000 Rp25.000 Rp45.000 Rp35.000 Rp35.000 Rp30.000 Rp30.000 Rp10.000 Rp30.000 Rp25.000 Rp45.000 Rp30.000 Rp120.000 Rp40.000 Rp40.000 Rp45.000 Rp45.000 Rp35.000 Rp35.000 Rp42.000 Rp90.000 Rp65.000
