Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.
Helpdesk De centrale helpdesk Gemeente Heusden is het eerste aanspreekpunt voor vragen, opmerkingen en klachten over het gebruik of de inzet van ICT-middelen. De helpdesk behandelt calls die binnen 10 minuten zijn op te lossen. Indien meer tijd benodigd is of uit de analyse blijkt dat de helpdesk de oplossing niet zelf kan realiseren, dan vindt functionele escalatie plaats en wordt de call als incident aangemerkt en behandeld. De helpdesk registreert het incident onder een uniek nummer. Dit nummer wordt doorgegeven aan de betreffende aanmelder en dient als referentie bij vragen over het incident. De helpdesk informeert de aanmelder over de prioriteitstelling die aan het incident is toegekend. Service Level Element Registratietijd helpdesk
Omschrijving Tijden waarop incidenten kunnen worden aangemeld en alleen worden geregistreerd
Openstellingstijd helpdesk
Tijden waarop gebruikers ondersteuning krijgen van de helpdesk Helpdesk bereikbaar d.m.v.
Bereikbaarheid
Service Level Maa van 08.00 tot 19.30 Din van 08.00 tot 19.30 Woe van 08.00 tot 17.00 Don van 08.00 tot 17.00 Vri van 08.00 tot 17.00 Zie registratietijd helpdesk Telefoon (888) en email (
[email protected])
Maximale wachttijd telefoon helpdesk
Tijd waarbinnen de telefoon door de helpdesk wordt beantwoord Maximale reactietijd bij Tijd waarbinnen reactie wordt melding via e-mail gegeven op melding per email of telefoon Maximale tijdsbesteding door Tijd waarbinnen calls moeten 10 minuten helpdesk voor routering worden gerouteerd naar 2e lijns ondersteuning % van de calls bij de eerste Zelfoplossend vermogen Percentage van de calls dat melding meteen opgelost. helpdesk door de helpdesk wordt verholpen
Rapportage elementen: • Ontvangen aantal calls • Ontvangen aantal calls buiten openstellingstijd • Gemiddeld reactietijd bij aanmelding call • Percentage doorgegeven calls aan de 2e lijn • Top 5 configuratie items met hoogste aantal calls • Overzicht afgelopen 3 maanden van trends en uitzonderingen
Incidenten Dit proces, gecoordineerd door de helpdesk draagt zorg voor de afhandeling en het begeleiden van het oplossingstraject van incidenten en het contact daarover met de aanmelder van het incident. De daadwerkelijke incident behandeling vindt plaats door de 2e en/of de 3e lijns ondersteuning. Gemeente heusden draagt zorg voor registratie, voortgangsbewaking en afhandeling van de gemelde incidenten. Gemeente Heusden treedt in overleg met de aanmelder wanneer dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld bij vernadering van de afgesproken voortgang. Aan een incident wordt in overleg met de aanmelder een prioriteit toegekend die de relatieve belangrijkheid weergeeft ten opzichte van andere incidenten. Als hulpmiddel voor de prioriteitsbepaling vindt een classificatie plaats aan de hand van de impact en de urgentie. Hiervoor wordt de onderstaande matrix als uitgangspunt gebruikt. Aan een prioriteit is een (geschatte) oplossingstijd verbonden. Wanneer deze oplossingstijd wordt overschreden vindt escalatie plaats en wordt de escalatieprocedure geinitieerd. Service Level Element Prioriteitsstelling incidenten
Omschrijving Per prioriteitscategorie kunnen andere service levels worden afgesproken Maximale oplostijd Verwachte tijd voor het incidenten per prioriteit aanbieden van een oplossing e e Openstellingstijd 2 en 3 lijns Tijdens welke tijden kunnen ondersteuning incidenten worden gerouteerd naar de 2e en de 3e lijn Maximale terugkoppeltijd bij In geval een incident niet direct oplosbaar blijkt, is dit routering naar 2e en 3e lijns de tijd waarbinnen wordt ondersteuning aangegeven wat de vervolgstappen, de verwachte doorlooptijd en de volgende terugkoppelmomenten zijn Impactbepaling incidenten: 1. hoog 2. middel 3. laag Urgentiebepaling incidenten 1. hoog 2. middel 3. laag
Service Level 1e frontoffice/klanten 2e rest 1 dag ?? Zie openingstijden helpdesk 1 dag ??
Het gehele ICT systeem, directe klantprocessen De bedrijfsvoering van een hele groep, afdeling of locatie Een of enkele medewerkers Oplossing zo snel als mogelijk (bedrijfsvoering ligt stil) Binnen redelijke termijn (bedrijfsvoering is belemmerd) Niet urgent (bedrijfsvoering ondervindt enig hinder)
Prioriteitsstelling incidenten, gebaseerd op impact en urgentie Impact 1. hoog 2. middel 3. laag Urgentie (systeem) (groep/afd/locatie) (medewerkers) 1. hoog (stil) Calamiteit Hoog Middel 2. middel(belemmerd) Hoog Middel Normaal
3. laag (enig hinder)
Middel
Normaal
Laag
Rapportage elementen: • Aantal meldingen van incidenten per prioriteit, in absolute aantallen en in procentueel aandeel per prioriteit • Aantal calls dat binnen de gestelde oplostijd is opgelost, absoluut en in percentage van het totaal aantal calls, uitgesplitst per prioriteit • Gemiddelde oplostijd van incidenten per prioriteit • Percentage van incidenten dat is opgelost binnen het afgesproken Service Level • Percentage van incidenten dat is opgelost buiten het afgesproken Service Level • Aantal incidenten dat op afstand is opgelost • Inzet van tijd en middelen • Top-tien lijst van meest voorkomende incidenten • Knelpunten mbt de kwaliteit van het proces en voorgestelde maatregelen en ondernomen acties ter verbetering van het proces • Aantal geescaleerde incidenten • Aantal keren dat er nav een incident opnieuw met een gebruiker contact opgenomen moet worden
Probleemafhandeling Dit proces richt zich op het achterhalen en wegnemen van de daadwerkelijke oorzaak van structurele of vaak voorkomende incidenten in de ICT infrastructuur. Gemeente Heusden verricht onderzoek waarom een aantal gelijksoortige incidenten is opgetreden en wat daaraan te doen is om dit in de toekomst te voorkomen. Waar nodig wordt contact opgenomen met de opdrachtgever. Service Level Element Maximale tijd voor doorgeven van bekende fouten per prioriteitq
Omschrijving Het terugkoppelen van bekende fouten naar de organisatie
Service Level
Rapportage elementen: • Aantal geidentificeerde problemen • Aantal problemen in behandeling • Aantal structureel opgeloste problemen • Knelpunten mbt de kwaliteit van het proces en voorgestelde maatregelen en ondernomen acties ter verbetering van het proces • De afname van het aantal incidenten doordat Problem management een Request Form of Change heeft ingediend • Aantal opgeloste problems (known errors) tov het totaal aantal geanalyseerd en tov de periode ervoor
Configuratiebeheer Dit is het proces dat zich enerzijds richt op het onder controle brengen van de veranderende ICT infrastructuur en anderzijds de informatievoorziening hierover verzorgt Gemeente heusden draagt zorg voor de registratie van de hardware en software configuratie items die onder het beheer zijn van de gemeente heusden en deel uitmaken van de ICT Infrastructuur welke door de gemeente Heusden wordt gebruikt voor de dienstverleing aan de klant. Opdrachtgever verplicht zich om al de betreffende configuratieitems bij de gemeente heusden te laten registreren en draagt zorg voor de af- en aanmelding van deze items, onder opgave van het item, registratienummer, locatie en contactpersoon. Service Level Element Registratie
Percentage volledigheid database
Percentage betrouwbaarheid database
Omschrijving Het registreren van de te beheren hard- en software componenten van de ICT infrastructuur Mate waarin de configuratieitems uit de ICT Infrastructuur daadwerkelijk zijn opgenomen in de database Mate waarin de gegevens in de database overeenkomen met de werkelijkheid
Service Level Binnen 3 werkdagen na melding 95 % overeenkomst met de werkelijkheid
95 % overeenkomst met de werkelijkheid
Rapportage elementen: • De toestand en ontwikkelingen van de ICT Infrastructuur (groei aantal configuratieitems) • Overzicht van niet goed functionerende configuratieitems • Mutatiegraag van de infrastructuur • Te onderkennen trends en toekomstige verwachtingen
Wijzigingenbeheer Het doel van dit proces is het zodanig uitvoeren van noodzakelijke wijzigingen dat verstoringen en afwijzingen van de service levels als gevolg van die wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Gemeente heusden richt zich op het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op configuratieitems. Gemeente heusden draagt zorg dat wijzigingen in de ICT infrastructuur planmatig en waar nodig in overleg met opdrachtgevers worden doorgevoerd, zodat de overeengekomen service levels worden nagekomen. Wanneer een wijziging van een in het SLA genoemde ICT Infrastructuur component gevolgen heeft voor een service level, dan zal de initierende patrij hiervan vooraf melding doen aan, dan wel in overleg treden met, de andere partij. Wanneer een wijziging zonder gevolgen voor de geboden functionaliteit kan worden doorgevoerd, dan is de gemeente heusden gemachtigd om deze wijziging zelfstandig te implementeren en de andere partij daarover achteraf te informeren.
Service Level Element
Omschrijving
Service Level
Programmatuurbeheer en –distributie Het doel van dit proces bestaat uit het zekerstellen van alle programmatuur items en de garantie dat alleen geteste en juiste versies van geautomatiseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie. De service levels met betrekking tot het uitvoeren van werkzaamheden door de gemeente heusden, zijn alleen geldig wanneer door de gemeente heusden gebruik kan worden gemaakt van (systeem- en applicatie) programmatuur waarop de leverancier nog onderhoud verricht. Indien wijziging van de systeemprogrammatuur noodzakelijk is omdat de leverancier het onderhoud beeindigd dan is de opdrachtgever gehouden hieraan mee te werken. Bij het implementeren van wijzigingen in de systeemprogrammatuur is de gemeente heusden niet verantwoordelijk (via deze sla) voor de juiste werking van applicatieprogrammatuur, eventueel noodzakelijke aanpassingen zijn voor de rekening van de opdrachtgever. Service Level Element
Omschrijving
Service Level
Operationeel beheer Gemeente heusden voert batchverwerkingen uit zoals opgegeven door de opdrachtgever en opgenomen in het beheerdraaiboek. Gemeente Heusden bewaakt datacommunicatieverbindingen en onderneemt actie wanneer dit nodig is om overeengekomen service levels te realiseren. Service Level Element Kwaliteit van de batchverwerking Maximale recovery time per onderbreking Bewaking datacommunicatie verbindingen Back-ups selectie Back-up slagingspercentage
Backup bewaartijd
Backup bewaarlocatie Maximale restoretijd
Omschrijving Service Level Mate waarin de batchverwerking verloopt volgens de planning Tijdsduur tussen de gestaakte verwerking van een batch job en het opnieuw opstarten van de batch job Gemeente heusden bewaakt en neemt wanneer nodig actie, teneinde de overeengekomen service levels te realiseren De programma’s en gegevens bestanden waarvan een backup wordt gemaakt Het aantal bestanden waarvan een backup is gemaakt gedeeld door het totaal aantal bestanden waarvan een backup gemaakt moest worden De tijd tussen het maken van een backup en het overschrijven van de backup tape Plaats waar de backup tape bewaard wordt Maximale tijd tussen het indienen van een restore verzoek en beschikbaarheid van de gebackupte gegevens
Rapportage elementen: • Aantal succesvol gemaakte backups gerelateerd aan aantal volgens planning te maken backups • Percentage restores uitgevoerd binnen de normtijd • Eindtijden batchverwerking • Overzicht niet succesvolle batchverwerkingen inclusief toelichting • Overzicht geconstateerde incidenten tijdens het monitoren
Beschikbaarheidsbeheer Beschikbaarheidsbeheer is het beheer dat ervoor zorgt dat ICT diensten blijven voldoen aan de vastgestelde beschikbaarheidseisen en dat de hiervoor noodzakelijke handelingen worden uitgevoerd, zodat de afgesproken service levels worden nagekomen. Service Level Element Omschrijving Service Level Dienstbeschikbaarheidstijden Periode waarin gebruik kan worden gemaakt van de dienst Het minimum percentage van Percentage beschikbaarheid de dienstbeschikbaarheidstijd binnen dienstbeschikbaarheidstijden dat zonder verstoringen (verwijtbaar) van de dienst gebruik kan worden gemaakt Bedrijfszekerheid Het maximaal aantal optredende verstoringen welke verwijtbaar zijn (onderbreking van de beschikbaarheid) Maximale aaneengesloten De maximale tijd dat de downtime dienst niet beschikbaar is na uitval van het systeem Perioden waarin, als gevolg Perioden waarin van omstandigheden, de beschikbaarheid niet beschikbaarheid niet gewaarborgd kan worden gegarandeerd kan worden Niet beschikbaarheid Perioden met geplande niet beschikbaarheid (backups, gepland onderhoud e.d.) Rapportage elementen: • Overzicht van afwijkingen van overeengekomen service levels inclusief toelichting • Overzicht van aanpassingen aan de service level • Voorstellen tot verbetering van de beschikbaarheid
Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer is het beheer dat ervoor zorgt dat de ICT Infrastructuur (bestaande uit configuratie items) optimaal wordt ingezet om te kunnen voldoen aan de vastgestelde prestatienormen en het uitvoeren van de hiervoor noodzakelijke handelingen. Service Level Element Omschrijving Maximale gebruikerscapaciteit Maximale gebruikers responsie tijd Maximale vullingsgraad opslag capaciteit Maximale capaciteit gebruikersopslag Maximale bandbreedte verbindingen Maximale capaciteit berichten
Service Level
Rapportage elementen: • Piekbelasting systemen • Gemeten gebruikers responsietijd per dienst / informatiesysteem • Schijfbezetting • Bezetting per lijnverbinding per dag / week • Overzicht configuratie items waarvan de capaciteit onvoldoende is • Overzicht geschatte kosten per capaciteitsuitbreiding
Uitwijk Uitwijk is het beschikbaar stellen van een ICT systeem of –middelen vanaf een alternatieve locatie, nadat een incident is opgetreden (calamiteit) en een beslissing tot uitwijk is genomen. Service Level Element Omschrijving Hernieuwde beschikbaarstelling Dataverlies Actualiteitsachterstand Calamiteitenplan beschikbaar Minimaal aantal calamiteitstesten Uitwijklocatie Calamiteiten procedures beschikbaar Percentage beschikbaarheid binnen de tijden na een calamiteit Maximale duur uitwijk
Service Level
Rapportage elementen: • Beschrijving van de incidenten die ten grondslag liggen aan een calamiteit • Aantal calamiteiten dat de afgelopen periode heeft plaatsgevonden • Overzicht van ingevoerde maatregelen om de gevolgen van de calamiteit te beperken • Kosten van de maatregelen • Resultaten van de tests van het calamiteitenplan
Beveiligingsbeheer Beveiligingsbeheer is de zorg en de verantwoordelijkheid dragen dat de mate waarin de ICT infrastructuur is beveiligd, blijft voldoen aan de door de organisatie gestelde eisen, en het uitvoeren van de hiervoor noodzakelijke handelingen. Service Level Element Autorisatiebeheer Virusprotectie Externe verbindingen en verzendingen Fysieke beveiliging Personele beveiliging Procedure voor afhandeling beveiligingsincidenten Controles uitgevoerd
Omschrijving
Service Level
Rapportage elementen: • Overzicht maatregelen aangaande beveiliging geimplementeerd in de afgelopen periode • Voorstel implementatie van additionele maatregelen inclusief bijbehorende kosten • Welke beveiligingsincidenten de afgelopen periode hebben plaatsgevonden • Resultaten van controles
