ON2013 Algemene Functionele Beschrijving 3 september 2013

ON2013 Algemene Functionele Beschrijving 3 september 2013 Haagse Inkoop Samenwerking (HIS) Bezoekadres Rijkskantoor Beatrixpark Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag

Inhoudsopgave 1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 4. 4.1. 4.2. 4.3.

Inleiding .................................................................................................................. 3 Connectiviteitsdiensten .............................................................................................. 4 Algemeen ............................................................................................................. 4 Online tooling ........................................................................................................ 4 Pricing .................................................................................................................. 4 Bandbreedtes ........................................................................................................ 5 Technische eisen ................................................................................................... 7 Internettoegang ....................................................................................................... 11 Algemeen ............................................................................................................ 11 Dual provider strategie .......................................................................................... 11 Bandbreedtes ....................................................................................................... 11 Technische eisen .................................................................................................. 12 Levertijden, beschikbaarheid en beheer ...................................................................... 13 Levertijden .......................................................................................................... 13 Beschikbaarheid ................................................................................................... 13 Eisen op het gebied van beheer en organisatie ......................................................... 14

Algemene Functionele Beschrijving ON2013 – fase 1 3 september 2013

Pagina 2 van 24

1. Inleiding De Rijksoverheid is begonnen met de voorbereidingen voor een aanbesteding van vaste datacommunicatiediensten onder de naam ON2013. Na publicatie in mei 2013 van de verwervingsstrategie (beschikbaar op www.on2013.nl), is het projectteam ON2013 gestart met het inventariseren en vastleggen van de behoefte aan datacommunicatiediensten bij deelnemers aan de aanbesteding. Deze vastlegging is inmiddels zover gevorderd dat een deel van de resultaten, in de vorm van deze Algemene Functionele Beschrijving (AFB), beschikbaar gesteld kan worden aan marktpartijen en deelnemers via de website www.on2013.nl. Het document bevat een globaal overzicht van een deel van de eisen die het projectteam ON2013 in het kader van de aanbesteding ON2013 voornemens is op te nemen in het beschrijvend document. Dit document heeft als doel de deelnemers en de potentiële marktpartijen op een vroeg tijdstip te informeren over delen van de inhoud van de aanbesteding. Hierdoor kunnen de deelnemers en de marktpartijen nog voor de officiële publicatie van de aanbesteding feedback geven op onderdelen van de gevraagde dienstverlening. Lezers worden dan ook van harte uitgenodigd hun feedback door te geven via het e-mail adres [email protected]. Het projectteam zal vervolgens een zorgvuldige afweging maken of de feedback aanleiding is om eisen aan te passen. Hiermee wordt tevens duidelijk dat alle in dit document opgenomen informatie uitsluitend moet worden beschouwd als een momentopname en daarmee vatbaar is voor iedere denkbare wijziging. Aan de inhoud van dit document kunnen derhalve geen rechten worden ontleend. Het projectteam zal nieuwe versies van dit document publiceren op de website www.on2013.nl als daar als gevolg van gewijzigde of nieuwe inzichten aanleiding voor is. De aanbesteding is onderverdeeld in twee percelen; het perceel Connectiviteitsdiensten en het perceel Internettoegang. Deze percelen worden in aparte hoofdstukken behandeld, waarbij per hoofdstuk eerst wordt stilgestaan bij een aantal perceel specifieke keuzes die het projectteam heeft gemaakt. Daarna volgt een lijst met een deel van de technisch inhoudelijke eisen die nu zijn voorzien. Het AFB eindigt met een hoofdstuk waarin een aantal onderwerpen is opgenomen die voor beide percelen gelden, samen met de eisen op het gebied van beheer en organisatie. Tot slot wordt nog vermeld dat dit AFB is samengesteld uit verschillende losse onderdelen van het huidige concept beschrijvend document. Het is mogelijk dat hierdoor gelijksoortige eisen in de verschillende percelen nog enigszins verschillend zijn gespecificeerd, of dat er verwijzingen zijn opgenomen die naar niet in het AFB opgenomen besteksdelen verwijzen. Dit is echter geen belemmering voor het verkrijgen van een algemeen beeld van de koers die het projectteam met deze aanbesteding voor ogen heeft.


Pagina 3 van 24

2. Connectiviteitsdiensten 2.1. Algemeen Het perceel connectiviteitsdiensten omvat vaste datacommunicatiediensten voor het onderling verbinden van locaties van deelnemers. Het betreft DSL-wholesale verbindingen, Huurlijnen en Ethernet verbindingen. Daarnaast kunnen deelnemers integrale netwerkdiensten afnemen (IPVPN’s).

2.2. Online tooling Om de samenwerking - waaronder in het bijzonder de informatieuitwisselingen - zo efficiënt mogelijk te laten verlopen – dienen opdrachtnemers minimaal de volgende online functionaliteiten beschikbaar te stellen: • Bestelfunctionaliteit; • incidenten servicedesk (inclusief voortgang); • raadpleegbare CMDB; • real time status en historie kwaliteitsparameters (beschikbaarheid, jitter, vertragingstijd, capaciteit, transmissiefouten, packet loss); • rapportages; • facturen; • topografische weergave van netwerktopologie. Topografische weergave van netwerktopologie Het extranet dient een interactieve topografische kaart van Nederland te bevatten met daarop minimaal de deelnemerslocaties en de verbindingen tussen de deelnemerslocaties gevisualiseerd. Afhankelijk van welke deelnemer inlogt, wordt voor de deelnemer specifieke informatie getoond. Indien de contractbeheerorganisatie (CBO) inlogt, krijgt zij het geconsolideerde overzicht van alle deelnemers te zien. De topografische kaart met daarop de deelnemerinformatie is een interactieve kaart, waarbij de schaal van de kaart zich automatisch aanpast aan de geografische spreiding van de weer te geven locaties. De kaart biedt tevens de mogelijkheid om interactief aan de locatie of aan de verbinding gerelateerde informatie te tonen. Als verbindingen niet beschikbaar zijn, dan wordt dit bij de betreffende verbindingen getoond.

2.3. Pricing De opdrachtgever is voornemens de volgende tariefcategorieën te onderkennen: Tariefcategorie 1: Eenmalig aansluittarief aanleg glasvezelverbindingen Als voor de levering van een datacommunicatiedienst op een locatie van een deelnemer nieuwe glasvezelinfrastructuur aangelegd moet worden, mag de opdrachtnemer een eenmalig tarief in rekening brengen voor de aanleg van deze verbinding. Het eenmalige tarief voor aanleg van de glasvezelinfrastructuur dient opgebouwd te zijn uit drie tariefelementen: 1. Een tarief per meter als sprake is van graven. 2. Een tarief per meter als sprake is van boren. 3. Een eenmalig vast tarief voor het realiseren/opleveren van de glasaansluiting op de betreffende locatie. Het aantal meter graven en boren wordt vastgesteld aan de hand van het met de deelnemer overeengekomen glasvezeltracé. Alle kosten voor materiaal en werkzaamheden dienen opgenomen te zijn in de drie tariefelementen waaruit het eenmalig tarief voor de aanleg van glasverbindingen bestaat. Buiten deze in de tarieflijst vastgelegde tariefelementen kunnen geen andere kosten voor de aanleg van glasvezelverbindingen in rekening worden gebracht. De tariefcategorie 1 kosten worden op offertebasis aan deelnemers aangeboden. Het staat een deelnemer vrij een dergelijke offerte al dan niet te accepteren. Algemene Functionele Beschrijving ON2013 – fase 1 3 september 2013

Pagina 4 van 24

Een opdrachtnemer kan slechts één keer per locatie de eenmalige kosten voor de aanleg van glasvezelinfrastructuur in rekening brengen, ook als verschillende deelnemers op de betreffende locatie van de infrastructuur gebruik gaan maken. Als echter meerdere glasvezeltracés aangelegd dienen te worden om de beschikbaarheid te verhogen, dan kan de opdrachtnemer per tracé wel de hier bedoelde eenmalige kosten in rekening brengen. Tariefcategorie 2: Eenmalige diensttarieven Deze tariefcategorie omvat de eenmalige kosten die een opdrachtnemer in rekening brengt als een nieuwe dienst wordt opgeleverd. Het betreft onder meer de kosten voor de levering en installatie van apparatuur (ook de aanschafkosten), maar ook de kosten van deinstallatie als de dienst in de toekomst wordt beëindigd. Voor de goede orde wordt vermeld dat apparatuur in eigendom blijft van de opdrachtnemer. De opdrachtgever heeft de gevraagde diensten ingedeeld in bandbreedtegroepen. Als sprake is van een upgrade of downgrade van de dienst (verhoging of verlaging van bandbreedtes) binnen een bandbreedtegroep, dan kunnen de tariefcategorie 2 kosten niet in rekening worden gebracht. Als sprake is van een upgrade of downgrade naar een andere bandbreedtegroep, dan kan de opdrachtnemer wel opnieuw de tariefcategorie 2 kosten in rekening brengen. Tariefcategorie 3: Vaste maandelijkse tarieven Dit betreft de vaste maandelijkse tarieven die de opdrachtnemer voor de levering van een dienst in rekening kan brengen.

2.4. Bandbreedtes Voor de DSL-wholesale diensten worden de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties) gevraagd: Dienstartikel

Capaciteit

Interface Protocol

Fysieke Interface

DSL-inkoppeling ATM-155

155 Mbps

DSL-inkoppeling Ethernet-100

100 Mbps

RFC 1483, ATM (UBR, VBRrt), ITU-T G.957 single mode 9/125, LC of SC IEEE 802.1Q, IEEE 802.3u, 100Base-TX RJ-45

DSL-inkoppeling Ethernet-1000

1 Gbps

IEEE 802.1Q, IEEE 802.3z, 1000Base-SX

SDSL 256

256 kbps

ITU-T G.991.2 annex B

multi mode 850 nm, LC of SC RJ-11

SDSL 512

512 kbps


RJ-11

SDSL 1000

1 Mbps


RJ-11

SDSL 2000

2 Mbps


RJ-11

SDSL 2000x2

2x2 Mbps


RJ-11 (2x)

SDSL 2000x4

4x2 Mbps


RJ-11 (4x)

Voor de Ethernet diensten worden de volgende bandbreedtes ((inclusief bijbehorende interface specificaties) gevraagd: Dienstartikel

Capaciteit

Interface Protocol

E-LINE 2M (100-T)

2 Mbps

IEEE 802.3u, 100Base-TX

RJ-45

E-LINE 10M (100-T)

10 Mbps


RJ-45

E-LINE 100M (100-T)

100 Mbps


RJ-45

E-LINE 100M (1000-T)

100 Mbps

IEEE 802.3ab, 1000Base-T

RJ-45

E-LINE 100M (1000-S)

100 Mbps

IEEE 802.3z, 1000Base-SX

multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC

E-LINE 1G (1000-T)

1 Gbps


RJ-45

E-LINE 1G (1000-S)

1 Gbps

IEEE 802.3z, 1000Base-LX/LH

single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC

E-LINE 1G (1000-S)

1 Gbps




Fysieke Interface

Pagina 5 van 24

E-LINE 1G (10000-S)

1 Gbps

IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR


E-LINE 1G (10000-S)

1 Gbps

IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR


E-LINE 2G (10000-S)

2 Gbps

10GBase-LX/LH


E-LINE 2G (10000-S)

2 Gbps

IEEE 802.3z, 10GBase-SX


E-LINE 5G (10000-S)

5 Gbps

10GBase-LX/LH


E-LINE 5G (10000-S)

5 Gbps



E-LINE 10G (10000-S)

10 Gbps

10GBase-LX/LH


E-LINE 10G (10000-S)

10 Gbps



E-LAN 2M (100-T)

2 Mbps


RJ-45

E-LAN 10M (100-T)

10 Mbps


RJ-45

E-LAN 100M (100-T)

100 Mbps


RJ-45

E-LAN 100M (1000-T)

100 Mbps


RJ-45

E-LAN 100M (1000-S)

100 Mbps



E-LAN 1G (1000-T)

1 Gbps


RJ-45

E-LAN 1G (1000-S)

1 Gbps



E-LAN 1G (1000-S)

1 Gbps



E-LAN 1G (10000-S)

1 Gbps



E-LAN 1G (10000-S)

1 Gbps



E-LAN 2G (10000-S)

2 Gbps

IEEE 802.3z, 10GBase-LX/LH


E-LAN 2G (10000-S)

2 Gbps



E-LAN 5G (10000-S)

5 Gbps



E-LAN 5G (10000-S)

5 Gbps



E-LAN 10G (10000-S)

10 Gbps



E-LAN 10G (10000-S)

10 Gbps



E-TREE -1 G

1 Gbps



E-TREE -1 G

1 Gbps



E-TREE-10 G

10 Gbps



E-TREE-10 G

10 Gbps



E-TREE-20 G

20 Gbps



E-TREE-20 G

20 Gbps



E-TREE-30 G

30 Gbps



E-TREE-30 G

30 Gbps



E-TREE-40 G

40 Gbps



E-TREE-40 G

40 Gbps



De Huurlijnen dienen geleverd te worden in de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties): Dienstartikel

Capaciteit

Interface Protocol

Fysieke Interface

Huurlijn E1

2 Mbps

ITU-T G.703/G.704, G.707

Huurlijn E3

34 Mbps

ITU-T G.703/G.704, G.707

Huurlijn STM-1

155 Mbps

ITU-T G.957, G.707

Huurlijn STM-4

622 Mbps

ITU-T G.957, G.707

RJ48C (120 Ohm) of BNC (75 Ohm) of V.35 of STM1c (single mode 9/125, LC of SC) of STM-4c (single mode 9/125, LC of SC) BNC (75 Ohm) of STM-1c (single mode 9/125, LC of SC) of STM-4c (single mode 9/125, LC of SC) STM-1 (single mode 9/125, LC of SC) of STM-4c (single mode 9/125, LC of SC) STM-4 (single mode 9/125, LC of SC)


Pagina 6 van 24

Huurlijn STM-16

2,5 Gbps

ITU-T G.957, G.707

STM-16 (single mode 9/125, LC of SC)

Verbindingen ten behoeve van Integrale netwerken dienen geleverd te worden in de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties): Dienstartikel

Capaciteit

Interface Protocol

Fysieke Interface

IP VPN 2M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE)

2 Mbps


RJ-45


10 Mbps


RJ-45


100 Mbps


RJ-45

IP VPN 100M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 200M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 200M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 500M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 500M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE)

100 Mbps


multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC

200 Mbps



200 Mbps


RJ-45

500 Mbps



500 Mbps


RJ-45

IP VPN 1000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 1000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 1000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 2000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 2000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 5000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 5000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE) IP VPN 10000M (incl. acceslijn, bandbreedte en managed CPE)

1 Gbps



1 Gbps


RJ-45

1 Gbps


2 Gbps


single mode 1310 nm,LC-PC of SCPC multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC

2 Gbps


5 Gbps


5 Gbps


10 Gbps



10 Gbps


single mode 1310 nm, LC-PC of SCPC multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC single mode 1310 nm, LC-PC of SCPC multi mode 850 nm, LC-PC of SC-PC single mode 1310 nm, LC-PC of SCPC

2.5. Technische eisen 1 1.1 1.2

1.3 1.4 1.5

Algemeen Het levergebied van de producten en diensten beslaat het gehele Nederlandse grondgebied (inclusief de Waddeneilanden en exclusief Caribisch Nederland).. De opdrachtnemer is verplicht alle producten en diensten zoals genoemd in de Tarieflijst te leveren in het levergebied. Voor het perceel DSL-wholesalediensten geldt dit alleen voor de gebieden waar dit technisch mogelijk is. Al het verkeer dient transparant, ongefilterd en ongelimiteerd getransporteerd te worden. De opdrachtnemer dient een verhoogde beschikbaarheid (zie ook paragraaf 4.2) te kunnen leveren op alle locaties in het levergebied. De opdrachtnemer dient een verhoogde beschikbaarheid te kunnen aanbieden middels oplossingen via geografisch gescheiden fysieke infrastructuurpaden, van één of twee opdrachtnemerlocaties naar één of twee deelnemerlocaties.


Eis Eis

Eis Eis Eis

Pagina 7 van 24

1.6

1.7 1.8

1.9

1.10 2 2.1 2.2 3 3.1

3.2

4 4.1

4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

4.10

4.11

4.12 4.13

De opdrachtnemer dient als oplossing voor de verhoogde beschikbaarheid ‘dualrouted, multi-homed’ aan te kunnen bieden. ‘Dual-routed, multi-homed’ is het redundant ontsluiten van een locatie van de deelnemer via geografisch gescheiden fysieke infrastructuurpaden naar twee verschillende aansluitlocaties van de opdrachtnemer. De opdrachtnemer dient een end-to-end Quality-of-Service mogelijk te maken, gebaseerd op de ITU-T Y.1541 standaard. De diensten van opdrachtnemer vormen geen beperking voor deelnemers om door middel van zijn eigen IP/netwerkapparatuur IP-VPN's te creëren met CoS en/of QoS (aansluiting is IP-transparant). De opdrachtnemer garandeert dat over de aangeboden diensten, toepassingen zoals VoIP en real-time (multicast) video (of minimaal vergelijkbaar) getransporteerd kunnen worden. Vaste datacommunicatiediensten dienen geschikt te zijn voor het end-to-endtransport van VoIP. Huurlijnen De opdrachtnemer dient gebundelde fysieke aansluiting van huurlijnen te leveren conform de specificaties zoals opgenomen in de Tarieflijst. De huurlijnen in een gebundelde fysieke aansluiting moeten opgedeeld kunnen worden tot op E1-niveau (Conform G.707). DSL-wholesalediensten De opdrachtnemer dient, indien ATM als transportmedium wordt gebruikt, minimaal de volgende classes of service te ondersteunen en op verzoek van de deelnemer toe te passen: - UBR; - VBRrt. Het moet mogelijk zijn om op één DSL-verbinding meerdere logische paden te definiëren (bijvoorbeeld ATM VC’s). Deze logische paden moeten op het centrale koppelpunt gekoppeld kunnen worden aan verschillende VPN’s binnen het bedrijfsnetwerk van de deelnemer. Ethernetdiensten De aangeboden ethernet frames (zowel de ethernet header als de ethernet data) worden zonder aanpassingen bij de bestemming afgeleverd. De dienst is transparant voor extra headers voor o.a. ISL, 802.1q, q-in-q, MPLS labels. Tagged frames tot 1522 bytes moeten worden ondersteund. Jumbo frames (ethernet frames tot 9180 bytes) worden ondersteund. IEEE 802.1ad (Q-in-Q) dient ondersteund te worden. Linkaggregatie op basis van IEEE 802.3ad dient ondersteund te worden. Opdrachtnemer dient decentraal minimaal 20 en centraal minimaal 1000 VLAN’s op één locatie te kunnen leveren. Opdrachtnemer dient de verschillende VLAN’s op één locatie af te kunnen leveren op gescheiden fysieke interfaces. Opdrachtnemer dient de verschillende VLAN’s op één locatie logisch gescheiden af te leveren binnen één fysieke interface. Opdrachtnemer ondersteunt “ethernet multicasting”. Opdrachtnemer ondersteunt “ethernet multicasting”, waarbij multicast-verkeer alleen wordt aangeboden op interfaces die aangemeld zijn voor de multicastgroep. CoS-support op basis van IEEE 802.1p, waarbij het P-bit door de deelnemer bepaald wordt, dient in geval van congestie de ethernet frames in lagere klassen als eerste gedropped c.q. discarded. Opdrachtnemer ondersteunt minimaal 4 nader af te stemmen profielen, met hierin een procentuele queue indeling op bandbreedte, voor de verschillende verkeersklassen. CoS-support waarbij per klasse te definiëren is of wel of geen throughputgarantie benodigd is. Ethernet unicast verkeer wordt alleen aangeboden op interface waarop betreffende MAC-adres bereikbaar is.


Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis

Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis

Eis

Eis

Eis Eis

Pagina 8 van 24

5 5.1

5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10

5.11

5.12 5.13

5.14

Integrale netwerken Kenmerk van de IP-VPN-dienst is dat een VPN zich gedraagt als een gesloten netwerk en het verkeer binnen dit VPN niet over internet wordt getransporteerd. De IP-VPN-dienst bestaat uit de volgende componenten: - accesslijn in diverse bandbreedtes tussen locatie van een deelnemer en het netwerk van opdrachtnemer (inclusief poort op het netwerk van opdrachtnemer); - beheerde apparatuur met minimaal twee interfaces. De netwerkdienstverlening dient transparant te zijn voor het gebruik van de bij de deelnemer in gebruik zijnde IP-adressen (public en private IP-adressen). Opdrachtnemer dient IPv4 te ondersteunen. Opdrachtnemer dient IPv4 / IPv6 conversie te ondersteunen. Opdrachtnemer dient IPv6 te ondersteunen. Opdrachtnemer dient op het koppelvlak per aansluiting statische, OSPF- en RIPv2-routering te ondersteunen. Opdrachtnemer dient op het koppelvlak per aansluiting IS-IS-, (E)IGRP- en BGP4-routering te ondersteunen. Binnen een VPN is any-to-any-communicatie mogelijk tussen alle aansluitingen op dit VPN. Opdrachtnemer dient meerdere VPN’s aan één deelnemer te kunnen leveren. Opdrachtnemer dient op de aangesloten locaties meerdere VPN's (gebundeld op de aanwezige fysieke interfaces) te kunnen leveren. Het aantal te leveren VPN's is op een decentrale lokatie is maximaal 20 VPN's, op de centrale lokatie is het aantal te leveren VPN's maximaal 256 (gebundeld over de fysieke interfaces). Opdrachtnemer dient het gewenste aantal VPN's op een aangesloten locatie te kunnen leveren over verschillende fysieke interfaces (één VPN moet op 1 of meerdere fysieke interfaces geleverd kunnen worden). Voor een decentrale lokatie worden maximaal 2 fysieke interfaces voorzien, voor de centrale lokatie worden maximaal 8 fysieke interfaces voorzien. De manier van verdeling van de VPN's over de interfaces wordt bij bestelling door de deelnemer aangegeven. Opdrachtnemer dient de verschillende VPN’s op één aangesloten locatie logisch gescheiden af te kunnen leveren binnen één fysieke interface. De aanbieder dient in een IP VPN dienst Quality of Service te ondersteunen. Er moeten ten minste 5 verschillende verkeersklassen gedefinieerd kunnen worden. Dit zijn in volgorde van aflopende prioriteit: - Klasse 1 Real time (low latency, low jitter) Deze klasse ondersteunt real-time-verkeersstromen en verkeerstromen die een gegarandeerde lage vertragingstijd en weinig variatie in vertragingstijden vereisen. Maximale end-to-end-vertragingstijd is 100 ms, jitter is kleiner dan 20 ms en packet loss kleiner dan 0,1%. - Klasse 2 Interactieve transacties (low latency) Deze klasse is geschikt voor hoog interactief verkeer dat lage gegarandeerde vertragingstijden vereist, maar minder gevoelig is voor variatie in vertragingstijden. Maximale end-to-end vertragingstijd is 100 ms en packet loss is kleiner dan 0,1%. - Klasse 3 Transacties. Deze klasse is geschikt voor transactieverkeer. - Klasse 4 (low loss) Deze klasse is geschikt voor verkeersstromen die zeer weinig pakketverlies kunnen verdragen. Vertragingstijd is maximaal 1 s., packet loss is kleiner dan 0,1%. - Klasse 5 (best effort) Al het overige verkeer wordt aan deze klasse toegewezen. Classificatie van verkeer in verkeersklassen dient mogelijk te zijn op: - source-interface; - source IP-adres; - destination IP-adres; - TCP/UDP-poortnummer; - IP-protocolnummers; - diffserv: DSCP/TOS-veld; - combinaties van bovenstaande.


Eis

Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Pagina 9 van 24

5.15

5.16 5.17 5.18

5.19 5.20

Het dient mogelijk te zijn om de aansluitcapaciteit te verdelen over de diverse verkeersklassen, waarbij per verkeersklasse een capaciteitsgarantie wordt geleverd. Opdrachtnemer dient de DHCP-relay functionaliteit te ondersteunen. Opdrachtnemer dient de mogelijkheid van het koppelen met externe netwerken te ondersteunen. Toegangsbeveiliging tot integrale netwerken dient mogelijk te zijn op basis van access listen. Het moet in ieder geval mogelijk zijn om verkeer op basis van bron- en bestemmingsadressen, protocollen of een combinatie daarvan te blokkeren of juist expliciet toe te staan. Tevens dient reverse-path-controle ondersteund te worden. De versleuteling die wordt toegepast bij Internet VPN’s dient minimaal gebaseerd te zijn op 3DES of een beter versleutelingsalgoritme. Opdachtnemer dient SNMP-toegang tot eindapparatuur op de Aansluitpunten voor monitoring en het uitlezen van gebruiksstatistieken te ondersteunen.


Eis

Eis Eis Eis

Eis Eis

Pagina 10 van 24

3. Internettoegang

3.1. Algemeen Internettoegang omvat diensten waarmee willekeurige kantoorlocaties en datacenters van deelnemers in heel Nederland met één of meerdere IP-aansluitingen gekoppeld kunnen worden aan het internet. De dienst Internettoegang wordt niet alleen gebruikt voor internetgebruik vanaf de werkplek, maar kan ook voor andere toepassingen worden ingezet, zoals: • het koppelen van websites en applicaties die via internet informatie uitwisselen; • het telewerken via remote access; • het uitwisselen van e-mailverkeer met externe partijen; • het beheer op afstand door derden.

Internetverbindingen van het type consumentenlijnen met een service level best effort maken géén deel uit van de scope van deze aanbesteding.

3.2. Dual provider strategie Voor enkele locaties geldt dat de beschikbaarheid van internettoegang zodanig belangrijk is dat er voor wordt gekozen deze locaties via twee verschillende opdrachtnemers op het internet aan te sluiten.

3.3. Bandbreedtes De opdrachtgever is voornemens de volgende bandbreedtes (inclusief bijbehorende interface specificaties) in het perceel internettoegang uit te vragen:

Product Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet

10M 10M 10M 100M 100M 100M 500M 500M 1G

Capaciteit Interface Protocol

Fysieke Interface

10 Mbps 10 Mbps 10 Mbps 100 Mbps 100 Mbps 100 Mbps 500 Mbps 500 Mbps 1 Gbps

RJ-45 RJ-45 multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC RJ-45 RJ-45 multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC RJ-45 multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC RJ-45

Internet 1G

1 Gbps

Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet Internet

1 Gbps 1 Gbps 1 Gbps 2 Gbps 2 Gbps 5 Gbps 5 Gbps 10 Gbps 10 Gbps

1G 1G 1G 2G 2G 5G 5G 10G 10G

IEEE 802.3u, 100Base-TX IEEE 802.3ab, 1000Base-T IEEE 802.3z, 1000Base-SX IEEE 802.3u, 100Base-TX IEEE 802.3ab, 1000Base-T IEEE 802.3z, 1000Base-SX IEEE 802.3ab, 1000Base-T IEEE 802.3z, 1000Base-SX IEEE 802.3ab, 1000Base-T IEEE 802.3z, 1000BaseLX/LH IEEE 802.3z, 1000Base-SX IEEE 802.3ae, 10Gbase-LR IEEE 802.3ae, 10Gbase-SR 10GBase-LX/LH IEEE 802.3z, 10GBase-SX 10GBase-LX/LH IEEE 802.3z, 10GBase-SX 10GBase-LX/LH IEEE 802.3z, 10GBase-SX


single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC single mode 1310 nm, SC-PC of LC-PC multi mode 850 nm, SC-PC of LC-PC

Pagina 11 van 24

3.4. Technische eisen 1 1.01

1.02

1.03

1.04 1.05

1.06

1.07 1.08

Algemeen Het levergebied van de producten en diensten beslaat het gehele Nederlandse grondgebied (inclusief de Waddeneilanden en exclusief Caribisch Nederland). Opdrachtnemer is verplicht alle in deze aanbesteding gevraagde bandbreedtes te leveren in het levergebied. De dienst bestaat uit minimaal de volgende componenten: - acceslijn tussen locatie van een deelnemer en het netwerk van de aanbieder; - bandbreedte voor internetverkeer middels een poort op het netwerk van de aanbieder. De opdrachtnemer moet een extra hoge beschikbaarheid kunnen leveren op alle locaties in het levergebied. Opdrachtnemer levert transparante toegang tot het Internet. Dit betekent dat alle op IP-gebaseerde protocollen over de verbinding getransporteerd moeten kunnen worden. Opdachtnemer dient SNMP-toegang tot eindapparatuur op de Aansluitpunten voor monitoring en het uitlezen van gebruiksstatistieken te ondersteunen. Opdrachtnemer dient IPv4 te ondersteunen.

Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis Eis

Opdrachtnemer dient IPv4 / IPv6 conversie te ondersteunen.

Eis

1.09

Opdrachtnemer dient IPv6 te ondersteunen.

Eis

2

Routering De opdrachtnemer dient het gebruik van statische routering te ondersteunen. De opdrachtnemer dient het gebruik van het BGP4-protocol te ondersteunen voor de uitwisseling van de routeringsinformatie tussen het netwerk van de deelnemer en het netwerk van de opdrachtnemer in zowel een multihomed-AS- als stub-AS-situatie. De opdrachtnemer moet aansluiten op de huidige inrichting van de Border Gateway Protocol versie 4 (BGP-4) multihomed configuratie van de deelnemer (eigen RIPE AS). BGP-4 routing filters zijn uiterlijk één werkdag nadat opdrachtgever hiertoe opdracht heeft gegeven, door opdrachtnemer ingericht. De opdrachtnemer registreert voor de deelnemer de routing policies bij de Routing Registry (RR). De opdrachtnemer biedt BGP-4 feed bestaande uit de volledige routering en een default gateway aan.

2.01

2.02

2.03 2.04 2.05 2.06 2.07 2.08 2.09 2.10 2.11

2.12

De opdrachtnemer is in staat om routefiltering reactief toe te passen. De opdrachtnemer dient op minstens 2 verschillende Internet Exchanges aangesloten te zijn. De opdrachtnemer dient op verzoek van deelnemer aan te geven hoe het (fysieke en logische) pad van een dienst door het netwerk van de opdrachtnemer is gerouteerd. Het moet voor deelnemer mogelijk zijn om met twee opdrachtnemers redundante Internet Access-functionaliteit te realiseren. De opdrachtnemer dient op aanvraag inzicht te geven aan de deelnemer in de technische uitvoeringsvorm van een individuele dienst op en naar een locatie. De opdrachtnemer dient mee te werken aan verzoeken van de deelnemer om de uitvoeringsvorm aan te passen in het geval de deelnemer specifieke beschikbaarheid eisen heeft voor die locatie.


Eis

Eis

Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis Eis

Eis

Pagina 12 van 24

4. Levertijden, beschikbaarheid en beheer

4.1. Levertijden Op de levering van de producten en diensten zijn maximale levertijden van toepassing. Het meten van de levertijd start na de bevestiging van opdrachtnemer dat de aanvraag in behandeling is genomen. De volgende levertijden zijn van toepassing: Bestellingen Type bestelling Maximale levertijd 1 Installeren en opleveren van een nieuwe dienst, inclusief alle 80 werkdagen benodigde apparatuur en inclusief het aanleggen van glasvezelinfrastructuur (graven, boren). 2 Installeren en opleveren van een nieuwe dienst, inclusief alle 30 werkdagen benodigde apparatuur, exclusief het opleveren van glasvezelinfrastructuur. 3 Leveren van een dienst waarbij alle benodigde apparatuur en 10 werkdagen infrastructuur (glas/koper) aanwezig is (*). * Betreft bestellingen die eenvoudig zijn te realiseren door bijvoorbeeld het wijzigen van instellingen op bestaande apparatuur (bijvoorbeeld aanpassen van bandbreedte). Slechts in de volgende uitzonderingssituaties mag de maximale levertijd voor bestellingen van het type 1 (levering inclusief aanleg glasvezelinfrastructuur) worden overschreden. In de hieronder limitatief opgesomde gevallen dient de opdrachtnemer aan te tonen dat er sprake is van de bedoelde uitzonderingssituatie, die niet verwijtbaar is aan de opdrachtnemer: • te late verlening van de vergunning door vergunningverlenende instantie, ondanks tijdige aanvraag van de opdrachtnemer; • bepalingen in de vergunning die een tijdige levering belemmeren; • vertraagde levering als gevolg van vorstverlet.

4.2. Beschikbaarheid Op alle datacommunicatiediensten is een minimaal beschikbaarheidsniveau van 99,9% per maand van toepassing. Indien een hogere beschikbaarheid dan 99,9% per maand gewenst is, dient de dienst hogere beschikbaarheid afgenomen te worden. De opdrachtnemer rapporteert per datacommunicatiedienst per maand over de gerealiseerde beschikbaarheid. Beschikbaarheid wordt per product of dienst uitgedrukt in een percentage. Voor berekening van het gerealiseerde beschikbaarheidpercentage van een product of dienst wordt de onderstaande formule gebruikt: Beschikbaarheidformule

Beschikbaarheidpercentage

B=

TH − S × 100% TH

waarbij: TH = het totaal aantal uren in de betreffende maand. S

= totale storingstijd van het product of dienst. De tijdsduur van vooraf afgesproken onderhoudsperiode wordt niet meegerekend in de vaststelling van de totale storingstijd.

Tabel 1 Beschikbaarheidformule


Pagina 13 van 24

Verhoogde beschikbaarheid Verhoogde beschikbaarheid wordt gerealiseerd middels redundantie. De dienst verhoogde beschikbaarheid onderkent vier varianten waarmee redundantie wordt gerealiseerd. Bij alle verhoogde beschikbaarheid varianten wordt uitgegaan van een dubbel uitgevoerde verbinding (dual-routed). Het onderscheidt in de vier varianten wordt gemaakt door de inzet van dubbele aansluitlocatie aan de deelnemerzijde (dual customer site) en of dubbele aansluitlocaties (POP’s) aan de zijde van de opdrachtnemer (dual homed). Zie onderstaande tabel.

Variant 1 2 3 4

Deelnemer zijde single site single site dual sites dual sites

Varianten dienst verhoogde beschikbaarheid Verbinding POP locatie Minimaal gegarandeerd Opdrachtnemer beschikbaarheidsniveau dual routed single homed 99,95% dual routed dual homed 99,99% dual routed single homed 99,99% dual routed dual homed 99,999%

Tabel 2 Varianten dienst verhoogde beschikbaarheid

4.3. Eisen op het gebied van beheer en organisatie 1 1.01 1.02 1.03

1.04

2 2.01

2.02

3 3. 1

3.1.1 3.1.2 3.1.3

3.1.4

Algemeen De kosten van alle in deze appendix Beheer en Organisatie genoemde eisen Eis dienen inbegrepen te zijn in de tarieven van de standaard diensten. De opdrachtnemer verklaart dat hij - om de in dit document geëiste resultaten Eis te leveren - de achterliggende (beheer)processen op orde heeft. De opdrachtnemer zorgt er voor dat eventuele benodigde software voor het Eis uitvoeren van de dienstverlening altijd up-to-date is. Dit betekent dat software nooit ouder mag zijn dan de één-na-laatste officieel uitgebrachte release, tenzij met een deelnemer anders is overeengekomen. Het doorvoeren van software wijzigingen op producten die bij een deelnemer Eis in gebruik zijn vindt alleen plaats na voorfgaande afstemming met en toestemming van de betreffende deelnemer. Duurzaamheid Alle geleverde producten dienen deugdelijk te zijn verpakt. De opdrachtnemer Eis garandeert dat de verpakkingsmaterialen van geleverde producten op aangeven van de deelnemer zullen worden afgevoerd en duurzaam verwerkt. Als bij producten additionele componenten worden meegeleverd waar de Eis deelnemer geen behoefte aan heeft, dan dient de opdrachtnemer deze additionele componenten op verzoek van de deelnemer af te voeren en te recyclen of duurzaam te verwerken. Dit kan bijvoorbeeld van toepassing zijn bij meegeleverde kabels, CD's/DVD's of documentatie. Governance Algemeen Het contractmanagement van de Raamovereenkomst wordt uitgevoerd door Toelichting een door de opdrachtgever aangewezen Contract Beheer Organisatie (CBO). De Nadere Overeenkomsten worden afgesloten door de deelnemers. Het contractmanagement van deze Nadere Overeenkomsten wordt uitgevoerd door de betreffende deelnemers. Een deelnemer kan Nadere Overeenkomsten sluiten namens een andere Eis deelnemer of een groep andere deelnemers. Een deelnemer kan besluiten het contractmanagement van een Nadere Eis Overeenkomst namens hem uit te laten voeren door een andere deelnemer. Een deelnemer kan besluiten het contractmanagement van een Nadere Eis Overeenkomst over te dragen aan een daartoe aangewezen private of publieke partij (ook niet-deelnemers). De opdrachtnemer beschouwt deze private of publieke partij als handelend namens de deelnemer. De opdrachtnemer dient een accountteam toe te wijzen aan de deelnemers. Eis Dit team bestaat minimaal uit een accountmanager, een service accountmanager, een billing specialist en een technisch specialist.


Pagina 14 van 24

3.1.5 3.2 3.2.1

3.2.1

3.2.3

4 4.1 4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.2 4.2.1

De in de vorige eis genoemde functionarissen of vervangers zijn telefonisch bereikbaar op Werkdagen van 09:00 uur tot en met 17:00 uur. Overleg Tussen de Contract Beheer Organisatie (CBO) en de opdrachtnemer vindt één keer per kwartaal overleg plaats. Dit overleg spitst zich toe op de Raamovereenkomst, waarbij onder meer gesproken kan worden over: - aanpassingen en/of wijzigingen van de Overeenkomst; - dienstverleningsverbetering (DVV); - marktconformiteit; - uitgevoerde en uit te voeren audits; - escalaties; - performance van de dienstverlening in het algemeen; - financiën; - rapportages; - service levels. Als daar aanleiding toe is kan op verzoek van de CBO of de opdrachtnemer de frequentie van dit overleg tijdelijk worden verhoogd. Op verzoek van de deelnemer vindt er tussen de deelnemer en de opdrachtnemer één keer per kwartaal overleg plaats. Dit overleg spitst zich toe op de Nadere Overeenkomst(en), waarbij onder meer gesproken kan worden over: - aanpassingen of wijzigingen aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP); - maandrapportages; - Beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening; - optimalisatie van de dienstverlening; - service levels. Als daar aanleiding toe is kan op verzoek van de CBO of de opdrachtnemer de frequentie van dit overleg tijdelijk worden verhoogd. Indien er behoefte is bij de deelnemer en/of de opdrachtnemer vindt er maandelijks een probleemoverleg en wijzigingsoverleg plaats. Hierin komen de door de deelnemer en/of de opdrachtnemer gesignaleerde problemen en wijzigingen aan de orde, evenals de planning voor oplossing en implementatie. Serviceherstelmaatregelen Escalatie Indien sprake is van een tekortschietende dienstverlening treden Partijen met elkaar in overleg om nakoming van de Overeenkomst zeker te stellen, waarbij in totaal 3 escalatieniveaus zijn te doorlopen. De deelnemer jegens wie de dienstverlening tekortschiet (of de CBO) zal voorafgaand aan dat overleg schriftelijk of via email aan de opdrachtnemer aangeven op welke punten de opdrachtnemer is tekortgeschoten. Het eerste escalatieniveau bij de opdrachtnemer is het toegewezen accountteam (zie eis 3.1.5). De deelnemer handelt zelf escalaties op het eerste niveau af. Het tweede escalatieniveau bij de opdrachtnemer is de functionaris die bevoegd is om extra medewerkers en middelen toe te wijzen. De deelnemer cq de opdrachtgever wordt bij een escalatie op het tweede niveau vertegenwoordigd door de CBO. Het derde escalatieniveau bij de opdrachtnemer is de functionaris die eindverantwoordelijk is voor de totale dienstverlening in Nederland. De deelnemer cq de opdrachtgever wordt bij een escalatie op het derde niveau vertegenwoordigd door de ondertekenaar van de Raamovereenkomst of door de opdrachtgever van het CBO. Service Credit regime Het Service Credit regime is één van de mogelijkheden die de opdrachtgever en de deelnemers tot hun beschikking hebben om actie te ondernemen als de dienstverlening tekortschiet. In Bijlage SLA Parameters wordt de werking van dit regime nader toegelicht, en zijn de belangrijkste parameters opgenomen waarop de kwaliteit van de dienstverlening wordt beoordeeld.


Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Pagina 15 van 24

4.2.2

4.2.3

4.2.4

4.2.5

4.3 4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4

4.4

4.4.1

4.4.2

4.5 4.5.1

5 5.1.1

Indien de tekortschietende dienstverlening een overschrijding van de norm van een SLA parameter inhoudt, heeft de deelnemer, naast de escalatiemogelijkheden, het recht om Service Credits op te leggen aan de opdrachtnemer. Een Service Credit wordt alleen toegekend, indien opdrachtnemer toerekenbaar tekortschiet. In geval van overmacht wordt er geen Service Credit toegekend. Indien de norm van een SLA parameter is overschreden deelt de deelnemer of de CBO, binnen 20 Werkdagen nadat de deelnemer resp. de CBO de rapportage heeft ontvangen waaruit de overschrijding blijkt, schriftelijk aan de opdrachtnemer mee of de Service Credit wordt opgelegd. De deelnemer resp. de CBO kan de oplegging van een Service Credit één maand opschorten. De termijn van het opschorten kan meerdere malen met één maand verlengd worden. De deelnemer resp. de CBO behoudt dan het recht de opgeschorte Service Credit alsnog opleggen, tot het moment dat de deelnemer resp. de CBO schriftelijk te kennen geeft dat deze definitief vervalt. Indien een Service Credit wordt opgelegd, zal de opdrachtgever c.q. een deelnemer dit schriftelijk of via e-mail melden aan de opdrachtnemer. Een Service Credit is vervolgens betaalbaar door verrekening met de eerstvolgende factuur of facturen nadat de Service Credit opeisbaar is geworden. Evaluatie en verbeterplan Bij een tekortschietende dienstverlening is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening de eerste prioriteit. De deelnemer en de CBO kunnen de opdrachtnemer opdragen om - parallel aan het herstellen van de dienstverlening - direct te starten met het uitvoeren van een evaluatie van de oorzaak van het tekortschieten en het opstellen van een verbeterplan. De opdrachtnemer heeft 5 Werkdagen de tijd om de evaluatie af te ronden en hierover te rapporteren aan de deelnemer en de CBO. Uit de evaluatie dient duidelijk naar voren te komen waardoor het tekortschieten van de dienstverlening is veroorzaakt. Na het afronden van de evaluatie heeft de opdrachtnemer 3 werkdagen de tijd om een adequaat verbeterplan op te stellen. Het verbeterplan bevat een overzicht van de stappen die genomen gaan worden om herhaling van het tekortschieten in de toekomst te voorkomen. Het verbeterplan dient voorzien te zijn van een planning waarin de verbeteringen worden doorgevoerd en dient ter acceptatie te worden voorgelegd aan de deelnemer en indien van toepassing aan de CBO. De opdrachtnemer rapporteert periodiek (frequentie wordt door de deelnemer resp. de CBO vastgesteld) over de voortgang van de realisatie van het verbeterplan. Step-in rights Onder step-in rights wordt verstaan dat de opdrachtnemer binnen 10 Werkdagen een overleg organiseert van het managementteam op het van toepassing zijnde escalatieniveau. In dit overleg worden structurele problemen en maatregelen besproken die in verband staan met het herstellen van de kwaliteit van de dienstverlening. De deelnemer resp. de CBO is hierbij aanwezig als toehoorder. Als een tekortschietende dienstverlening niet binnen een redelijke termijn in voldoende mate is hersteld, dan kunnen de deelnemer en de CBO vanaf het eerste escalatieniveau gebruik maken van step-in rights. Als de tekortschietende dienstverlening een maand na een step-in overleg op het hoogste escalatieniveau nog niet is hersteld, dan belegt de opdrachtnemer op verzoek van de CBO wederom een overleg van zijn managementteam. In dit overleg kan de CBO een dwingend advies geven aan de opdrachtnemer over de wijze waarop het structurele probleem opgelost dient te worden. Audit De opdrachtgever heeft het recht om door een derde partij een audit te laten uitvoeren bij de opdrachtnemer. In de Bijlage Kwaliteitsborging en Auditing staat beschreven onder welke condities een audit plaats vindt. Communicatie De opdrachtnemer dient een Extranet in te richten waar alle deelnemers en de CBO toegang toe krijgen.


Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Toelichting

Eis

Eis

Eis

Eis

Pagina 16 van 24

5.1.2

Toegang tot het Extranet dient op een professionele wijze te zijn beveiligd.

Eis

5.1.3

De informatie op het Extranet wordt door de opdrachtnemer beheerd.

Eis

5.1.4

Een nadere beschrijving van het doel en de inhoud van het Extranet is opgenomen in Bijlage R Samenwerking Deelnemers en Extranet. De opdrachtnemer gaat akkoord met de inhoud van deze Bijlage. Service levels Incidentdesk De opdrachtnemer dient een incidentdesk te hebben. De incidentdesk is een centraal punt bij de opdrachtnemer voor het aanmelden en afmelden van alle incidenten betreffende alle producten en diensten die de opdrachtnemer levert. De incidentdesk verschaft tevens statusinformatie over de aangemelde incidenten. De incidentdesk dient via verschillende communicatiemiddelen (minimaal: telefoon, e-mail en online) bereikbaar te zijn. Door de deelnemers geautoriseerde contactpersonen (dit zijn niet alle individuele gebruikers) dienen 7 dagen per week, 24 uur per dag in contact te kunnen treden met de incidentdesk. De medewerkers van de Incidentdesk staan de geautoriseerde contactpersonen in het Nederlands te woord. Van elk contact met de incidentdesk, dat leidt tot verdere actie van de opdrachtnemer, meldt de opdrachtnemer aan het eind het referentienummer van dit contact. Ieder contact met het loket, ook als dit niet leidt tot verdere actie, dient geregistreerd te worden. Indien het contact via e-mail verloopt zendt de opdrachtnemer hiertoe een e-mail met referentienummer aan de afzender. Alle gemelde incidenten en alle relevante activiteiten, gebeurtenissen en contactmomenten, die tijdens het afhandelen van incidenten plaatsvinden, worden door de opdrachtnemer geregistreerd in een incidentregistratiesysteem. De deelnemer kan online de informatie in het incidentregistratiesysteem opvragen. Deze informatie betreft onder andere: - Het referentienummer van de opdrachtnemer. - Het referentienummer van de deelnemer (indien opgegeven). - Het product of de dienst waarop het incident betrekking heeft. - De prioriteit (hoog, midden of laag). - Een omschrijving van het incident. - De status van het incident. - De oplossing van het incident (indien afgesloten). - De contacttijden: o Datum/tijdstip aanmelding (door deelnemer) en acceptatie (door opdrachtnemer). o Datum/tijdsstip oplossing (door opdrachtnemer) en acceptatie (door deelnemer) De incidentdesk dient ook telefonisch bereikbaar te zijn vanuit het buitenland. In geval van telefonische communicatie dient de incidentdesk vanuit Nederland bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen nationaal of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalde servicenummers). E-mails dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de incidentdesk van opdrachtnemer m.b.v. het door de opdrachtnemer te bepalen e-mail adres. De verstuurde e-mails dienen van 8:00 uur tot 18:00 uur binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen door o.a. een ontvangstbevestiging te zenden aan de indiener. Aan de lay-out van meldingen via e-mail kan de opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen. Incidentafhandeling Alle incidenten worden ingedeeld in één van de categorieën hoog, midden of laag. De Incidentoplostijd gaat in op het moment dat het incident is aangemeld of op het moment dat een systeem een automatische incidentmelding maakt. De deelnemer of de daartoe aangewezen derde partij heeft een vetorecht betreffende het vaststellen van de categorie van een incident. Het uitoefenen van dit vetorecht door de deelnemer of de daartoe aangewezen derde partij is beperkt tot een maximum van 12 maal per jaar.

Eis

6 6.1 6.1.1

6.1.2

6.1.3 6.1.4

6.1.5

6.1.6 6.1.7

6.1.8

6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3


Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis Eis Eis

Pagina 17 van 24

6.2.4

6.3 6.3.1 6.3.2

6.3.3

6.3.4 6.3.5

6.3.6

6.3.7

6.4 6.4.1 6.4.2

6.4.3

7 7.1 7.1.1

7.1.2

7.1.3

Een incident wordt pas afgesloten als de oplossing aan de deelnemer is gemeld en door de deelnemer is geaccepteerd. De deelnemer moet binnen 30 minuten na afmelding door de opdrachtnemer aangeven of hij de afmelding accepteert. Indien de deelnemer niet reageert binnen deze termijn, wordt het incident als afgesloten beschouwd. Servicedesk De opdrachtnemer dient een servicedesk te hebben. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, opheffingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. Al het contact verloopt via één loket (interface), waarbij meerdere communicatievormen (minimaal: telefoon, e-mail en online) mogelijk zijn. Geautoriseerde contactpersonen van de deelnemer (dit zijn niet alle individuele gebruikers) dienen tussen 9:00 uur en 17:00 uur op werkdagen in contact te kunnen treden met de servicedesk. Verzoeken van niet geautoriseerde personen mogen niet door de opdrachtnemer worden geaccepteerd. In geval van telefonische communicatie vanuit Nederland dient de servicedesk bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen binnenlands of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalnummers). Alle gestelde vragen dienen binnen 4 werkuur beantwoord te worden, of de opdrachtnemer dient binnen 4 werkuren aan te geven wanneer de vraag beantwoord kan worden. E-mails met daarin (informatie)verzoeken dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de opdrachtnemer aan het door de opdrachtnemer te bepalen e-mail adres. De verstuurde e-mails dienen op Werkdagen tussen 09:00 – 17:00 uur binnen 4 uur in behandeling te worden genomen, of er dient een terugkoppeling plaats te vinden met een indicatie wanneer antwoord kan worden verwacht. Aan de lay-out van verzoeken via e-mail kan de opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen. Beschikbaarheid en onderhoud De beschikbaarheid van een product of dienst wordt gemeten over de periode van een maand. De opdrachtnemer gaat akkoord met alle informatie die over beschikbaarheid is opgenomen in de Bijlage SLA parameters, waaronder de in deze Bijlage opgenomen methode van berekening van de beschikbaarheidspercentages en de geëiste beschikbaarheidspercentages zelf. Producten of diensten kunnen tijdelijk niet beschikbaar zijn als gevolg van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. De periode waarin producten of diensten niet beschikbaar zijn als gevolg van onderhoudswerkzaamheden (de onderhoudsperiode) wordt niet meegenomen in de maandelijks uit te rekenen beschikbaarheidspercentages, mits: - De onderhoudsperiode in een maand niet meer dan 4 uur bedraagt, en - de onderhoudsperiode vooraf is aangemeld bij de deelnemer(s) en de CBO, en - de onderhoudsperiode vooraf is goedgekeurd door de deelnemer(s). Processen Bestellen, Leveren, Accepteren en Factureren Bestellen De opdrachtnemer dient een bestelproces in te richten dat tijdige levering van diensten en producten zoals vermeld in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) garandeert. De opdrachtnemer ontwikkelt na de gunning, in overleg met de CBO, elektronische formulieren en templates die gebruikt zullen worden door de deelnemers bij offerteaanvragen, bestellingen, bestellingsbevestigingen, wijzigingen en beëindigingen. De CBO heeft bij dit proces een coördinerende en beslissende rol. Binnen één werkdag dient een bestelling door de opdrachtnemer te worden bevestigd. Indien de aanvraag niet correct of onduidelijk is, dient dit binnen één werkdag teruggemeld te worden.


Eis

Eis Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Pagina 18 van 24

7.1.4

7.1.5

7.2 7.2.1

7.2.2 7.2.3 7.2.4

7.2.5 7.2.6

7.2.7

7.3 7.3.1

7.3.2 7.3.3

7.3.4

7.4 7.4.1 7.4.2

Als de levering van het product of de dienst ingepland dient te worden, dan wordt uiterlijk binnen tien werkdagen na de bevestiging van de bestelling de definitieve plandatum aan de deelnemer doorgegeven. De opdrachtnemer informeert direct de Besteller op het moment dat duidelijk is geworden dat de overeengekomen levertermijn niet haalbaar is. De opdrachtnemer stelt een nieuwe levertermijn voor ter acceptatie door de opdrachtgever. Een en ander vrijwaart de opdrachtnemer niet van eventuele sancties die zijn overeengekomen in de Bijlage SLA parameters. Speciale Diensten Indien een bestelling van de opdrachtgever of een deelnemer maatwerk (Speciale Diensten) noodzakelijk maakt, dient de opdrachtnemer hiervoor per aanvraag een offerte met een plan van aanpak uit te brengen, waarin zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van producten en diensten die in de PDC overeengekomen zijn, aangevuld met werkzaamheden of producten die niet in de PDC overeengekomen zijn. Offertes voor Speciale Diensten dienen ter goedkeuring te worden voorgelegd aan de CBO. Het staat de opdrachtgever of deelnemer die de offerte voor een Speciale Dienst heeft aangevraagd vrij de offerte te accepteren dan wel af te wijzen. De opdrachtnemer gaat ermee akkoord dat de deelnemers uitsluitend Speciale Diensten uitvragen en overeenkomen bij de opdrachtnemer(s) waarmee reeds een Nadere Overeenkomst is gesloten De opdrachtnemer dient binnen 10 werkdagen na ontvangst van een offerteaanvraag een offerte uit te brengen. Elke offerte dient te worden uitgebracht op basis van een open calculatie, en bevat minimaal: - tot op producten dienstniveau gespecificeerde beschrijving van de speciale dienst; - geldigheidsduur van de offerte; - levertermijn; - alle gehanteerde tarieven; - opleverdatum; - afbakening en beschrijving van de levering/dienst. Offertes dienen een geldigheidsduur te hebben van minimaal 60 dagen en worden uitgebracht onder de voorwaarden van de Overeenkomst die op basis van deze aanbesteding wordt aangegaan. Elektronisch bestellen en factureren De opdrachtnemer dient op verzoek van de CBO aan te sluiten op het bij de rijksoverheid in gebruik zijnde systeem dat elektronisch bestellen en factureren mogelijk maakt, momenteel bekend onder de naam DigiInkoop. DigiInkoop valt onder verantwoording van Logius. De algemene aansluitvoorwaarden heeft Logius op haar website www.logius.nl/digiinkoop gepubliceerd. De opdrachtnemer dient op verzoek een elektronische productencatalogus beschikbaar te hebben voor aansluiting op DigiInkoop. De kosten die de deelnemers, de opdrachtgever en de opdrachtnemer maken voor het aansluiten op, gebruikmaken van en afsluiten van DigiInkoop zijn ieder voor eigen rekening. De deelnemers, de opdrachtgever en Logius berekenen voor het aansluiten op en het gebruik van DigiInkoop geen kosten aan opdrachtnemer. Op verzoek van een deelnemer dient de opdrachtnemer aan te sluiten op een deelnemer specifiek systeem voor elektronisch bestellen en factureren. De realisatie van een dergelijke aansluiting wordt door de opdrachtnemer geoffreerd als Speciale Dienst. Leveren De levertijd vangt aan direct na de bevestiging van de bestelling. De producten en diensten dienen geleverd te worden conform de levertijden die vastgelegd zijn in de bijlage J SLA parameters.


Eis

Eis

Eis

Eis Eis Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis Eis

Pagina 19 van 24

7.4.3

7.4.4

7.4.5

7.5 7.5.1

7.5.2 7.5.3 7.5.4

7.5.5 7.5.6

7.6 7.6.1

7.6.2 7.6.3 7.6.4

Voorafgaand aan de levering van glasvezel- of radioverbindingen dient de opdrachtnemer een site-survey uit te voeren. Het site-survey-rapport wordt voorafgaand aan de levering ter goedkeuring aan de deelnemer voorgelegd, en bevat een beschrijving van alle relevante werkzaamheden die op locatie van de deelnemer in het kader van de levering worden uitgevoerd. Voorafgaand aan de levering van aansluitingen die niet op glasvezel- of radioverbindingen zijn gebaseerd dient de opdrachtnemer een site-survey uit te voeren als de deelnemer daar om verzoekt. Het site-survey-rapport wordt voorafgaand aan de levering ter goedkeuring aan de deelnemer voorgelegd, en bevat een beschrijving van alle relevante werkzaamheden die op locatie van de deelnemer in het kader van de levering worden uitgevoerd. Met de deelnemer wordt een datum en tijdstip afgesproken voor de start van de installatie, afmontage en oplevering. Als twee uur na het afgesproken tijdstip nog niet begonnen is met werkzaamheden, schiet de leverancier direct tekort ten aanzien van de levering. Accepteren De opdrachtnemer dient door middel van een acceptatietest aan te tonen dat geleverde producten en diensten voldoen aan de gestelde specificaties en eisen. Acceptatietesten vinden plaats in aanwezigheid van een vertegenwoordiger van de deelnemer. De opdrachtnemer dient de opleverdocumentatie aan te leveren ter goedkeuring door de deelnemer. De opleverdocumentatie naar aanleiding van een aanvraag, mutatie of opzegging dient minimaal de volgende gegevens te bevatten: - naam en omschrijving van dienst; - NAW-gegevens van de aansluitpunten; - ingangsdatum (of einddatum bij opzegging); - contractduur; - kosten van de dienst; - omschrijving koppelvlakken; - resultaten acceptatietesten (indien van toepassing); - handtekening vertegenwoordiger van de deelnemer. Pas na acceptatie van producten en/of diensten door de opdrachtgever, wordt de dienst of het product als opgeleverd beschouwd. Bij de oplevering dient de opdrachtnemer een nazorgperiode toe te passen van 5 werkdagen. Naast de standaardserviceorganisatie zijn gedurende deze periode ook de betrokkenen bij de installatie beschikbaar om incidenten op te lossen. Facturatie Op verzoek van de deelnemer dient de opdrachtnemer de factuurafhandeling deels of volledig via een door de deelnemer aangewezen derde partij(en) te laten verlopen. Aan de factuur dient een referentie van de deelnemer toegevoegd te kunnen worden. De facturen dienen opgesplitst te kunnen worden in minimaal 6 hiërarchische (organisatie)niveaus. De deelnemer is vrij in de keuze van het (de) postadres(sen) waar de factuur naar toe gezonden moet worden. Dit adres kan verschillen van het (de) leveringsadressen. Alle factuuradressen zijn gevestigd in Nederland.


Eis

Eis

Eis

Eis

Eis Eis Eis

Eis Eis

Eis

Eis Eis Eis

Pagina 20 van 24

7.6.5

7.6.6

7.6.7 7.6.8

7.6.9 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

8.7 8.8 8.9

8.10

De facturen moeten, indien van toepassing, minimaal de volgende gegevens bevatten: - contractnummer; - factuurnummer (opdrachtnemer); - ordernummer(s) (opdrachtnemer); - ordernummer(s) (deelnemer); - identificatie van het product/de dienst conform ON2013 naamgeving; - korte omschrijving van het product/de dienst; - geleverde aantallen; - eenmalige kosten (indien van toepassing) per product/dienst; - periodieke kosten (indien van toepassing) per product/dienst; - factuurperiode; - totale kosten exclusief BTW; - totale kosten inclusief BTW; - BTW-tarief; - subtotalen per afdeling, kostenplaats en dergelijke (indien gewenst en van toepassing); - acceptatiedocumenten (indien van toepassing); - overige wettelijke bepalingen die gelden voor een factuur. De opdrachtnemer dient voorafgaand aan de eerste factuur eenmalig een pro forma factuur op te stellen, waarin alle geëiste factuurgegevens, en alle factureerbare PDC items met bijbehorende in de PDC gebruikte beschrijving, inclusief de bijbehorende prijzen, staan vermeld. Deze pro forma factuur dient ter goedkeuring te worden aangeboden aan de Contract Beheer Organisatie. Pas na goedkeuring van de pro forma factuur kan de daadwerkelijke facturering van geleverde producten en diensten van start gaan. Wijziging van de factuurindeling, d.w.z. toevoeging of weglating van gegevens is slechts toegestaan met toestemming van de Contract Beheer Organisatie. De opdrachtnemer gaat ermee akkoord dat naar deelnemers verstuurde facturen zonder identificatie van het product of de dienst onbehandeld, en dus zonder betaling, retour worden gestuurd naar de opdrachtnemer. De opdrachtnemer dient op verzoek, naast elektronische facturatie, ook facturen op papier aan te leveren. Rapportages De opdrachtnemer dient te rapporteren conform Bijlage Standaard rapportages. De rapportage wordt alleen beschikbaar gesteld aan de daartoe geautoriseerde personen. De rapportage is met behulp van een webbased rapportagetool on-line op te vragen. De opdrachtnemer dient minimaal te kunnen rapporteren over de in de Bijlage Rapportages genoemde items. De opdrachtnemer dient te rapporteren in de frequentie zoals gesteld in de Bijlage Rapportages. Afwijkende rapportages, rapportagefrequenties, of aanvullende rapportageitems kunnen afzonderlijk (tegen nader te bepalen meerprijs) overeengekomen worden (Speciale Dienst). De opdrachtnemer dient de rapportages beschikbaar te stellen binnen 10 Werkdagen na afloop van de rapportageperiode. Rapportages worden ten minste aangeleverd in ODF- of Excel-formaat. De opdrachtnemer dient de rapportages en brongegevens gedurende de looptijd van de Overeenkomst te bewaren. Gedurende deze periode dienen de gegevens opvraagbaar te zijn. De Oprachtnemer biedt de deelnemer een webbased tool waarmee real-time de status van geleverde aansluitingen zichtbaar wordt gemaakt.


Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis Eis Eis Eis Eis Eis

Eis Eis Eis

Eis

Pagina 21 van 24

9 9.1

9.2 9.3

9.4 9.5 9.6 10 10.1 10.1.1

10.1.2

10.1.3

10.1.4

10.2 10.2.1

10.2.2

10.2.3

Configuratiebeheer De opdrachtnemer dient een Configuratie Management DataBase (CMDB) in te richten en up-to-date te houden (maximaal 5 Werkdagen vertraging). Deze CMDB bevat de configuratiegegevens van alle door de opdrachtnemer geleverde en bij opdrachtnemer in onderhoud zijnde producten en diensten. In de CMDB dienen ten minste de volgende configuratie gegevens te worden vastgelegd: Merk en type van de ingezette hardware, inclusief informatie over de hardwarecomponenten op een zodanig detaileringsniveau dat nodig is om de hardware adequaat te beheren. Geïnstalleerde software inclusief de versienummers. De opdrachtnemer dient op verzoek een auditrapport te overleggen waaruit blijkt op welke wijze de volledigheid en integriteit van de CMDB geborgd is. De opdrachtnemer dient maandelijks een rapportage van de CMDB-gegevens aan de opdrachtgever op te leveren binnen 5 Werkdagen na afloop van de maand. De CMDB dient on-line benaderbaar te zijn voor geautoriseerde contactpersonen van de opdrachtgever. De CMDB dient de historie gedurende de contractperiode bij te houden. De informatie uit de CMDB dient opvraagbaar te zijn en minimaal aangeleverd te kunnen worden als CSV of Excel-bestand. Inrichten dienstverlening Algemeen Het inrichten van de dienstverlening is voltooid als de nieuwe situatie volledig conform de specificaties operationeel is. De inrichting van de dienstverlening is pas afgerond als het resultaat ook door de opdrachtgever is geaccepteerd. Het inrichten van de dienstverlening dient binnen drie maanden afgerond te zijn. Uitsluitend na goedkeuring van opdrachtgever kan deze periode worden verlengd. Gedurende de inrichting van de dienstverlening zal de opdrachtnemer met de CBO afspraken maken over de invulling van een Dossier Afspraken en Procedures (DAP), waarin met name operationele afspraken worden gemaakt die tijdens de looptijd van de Overeenkomst tussen opdrachtnemer en CBO van toepassing zijn. De opdrachtnemer dient voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar te hebben voor de inrichting van de dienstverlening. Mocht blijken dat op enig moment meer capaciteit nodig is dan beschikbaar is, dan dient de opdrachtnemer extra capaciteit in te zetten om de planning veilig te stellen. Als hiervoor externe medewerkers worden ingehuurd is dit voor rekening van de opdrachtnemer. Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Direct na inwerkingtreding van de Raamovereenkomst zal de opdrachtnemer met de CBO afspraken maken over de invulling van een Dossier Afspraken en Procedures (DAP), waarin met name operationele afspraken worden gemaakt die gedurende de inrichting van de dienstverlening en tijdens de looptijd van de Raamovereenkomst van toepassing zijn. Direct na inwerkingtreding van een Nadere Overeenkomst zal de opdrachtnemer met de betreffende deelnemer afspraken maken over de invulling van een Dossier Afspraken en Procedures (DAP), waarin met name operationele afspraken worden gemaakt die gedurende de inrichting van de dienstverlening en tijdens de looptijd van de Nadere Overeenkomst van toepassing zijn. Een DAP dient binnen drie maanden na afsluiten van de Raamovereenkomst of een Nadere Overeenkomst opgesteld te zijn. De opdrachtnemer is penvoerder bij het opstellen van het DAP.


Eis

Eis Eis

Eis Eis Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Pagina 22 van 24

10.2.4

10.2.5 11 11.1 11.2

11.3

11.4

11.5

11.6

11.7 11.8 11.9 11.10

11.11

11.12 11.13

11.14

In het DAP worden alle benodigde operationele afspraken opgenomen. Omdat het per deelnemer kan verschillen wat exact moet worden opgenomen, is er een zekere mate van vrijheid ten aanzien van de op te nemen onderwerpen in het DAP. In het DAP zal echter in ieder geval de volgende informatie worden opgenomen: - Namen en contactgegevens van bij de betreffende overeenkomst betrokken functionarissen. - Autorisaties van medewerkers bij de deelnemer (bijvoorbeeld machtigingen om te bestellen, om incidenten aan te melden, en om contact op te nemen met de servicedesk). - Feitelijke inrichting en frequentie van overleggen. - Escalatiekanalen. - Informatie over de wijze van bestellen. - Wijze van factureren (adressen, factuurniveaus, coderingen, etc). - Afspraken over beheer van apparatuur en toegang tot gebouwen. - Eventuele eisen die gelden ten aanzien van het in te zetten personeel van de opdrachtnemer. - Eventuele additionele afspraken in het kader van informatiebeveiliging. Onderwerpen die in het DAP zijn opgenomen kunnen in geen geval bepalingen in de Raamovereenkomst of in Nadere Overeenkomsten teniet doen. Beveiliging De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de adequate beveiliging van de geleverde producten en diensten. De opdrachtnemer dient haar beveiligingsbeleid te baseren op de meest actuele versies van de NEN-ISO/IEC 27001 en de NEN-ISO/IEC 27002 of opvolgers hiervan, of een gelijkwaardige normering. De opdrachtnemer dient het netwerk (incl. managementomgeving) dat gebruikt wordt voor de levering van de producten en diensten actief te beschermen tegen aanvallen / infecties van buitenaf zodat de overeengekomen dienstverlening niet verstoord wordt. Toegang tot infrastructuur dient voor alle producten en diensten afgesloten te zijn voor onbevoegden, tenzij dit niet mogelijk is en als zodanig is overeengekomen met de deelnemer. Onder toegang wordt zowel fysieke als logische toegang verstaan. Ongeautoriseerde toegang dient gedetecteerd te worden, waarna passende maatregelen worden getroffen. opdrachtnemer dient voor alle aangeboden producten en diensten een uiterste inspanning te verrichten en adequate technische maatregelen te realiseren om de mogelijkheid van afluisteren van Dataverbindingen te minimaliseren. De opdrachtnemer dient op aanvraag inzicht te geven welke technische en procedurele maatregelen zijn getroffen om het afluisteren van de dienstverlening tot een minimum te beperken. De deelnemer kan eisen dat medewerkers van of namens opdrachtnemer een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag) overleggen. De deelnemer kan eisen dat medewerkers van of namens opdrachtnemer een geheimhoudingsverklaring ondertekenen. De deelnemer kan aanvullende screening eisen voor medewerkers van of namens opdrachtnemer worden ingezet. Bij het betreden van een deelnemer locatie dienen medewerkers van of namens de opdrachtnemer zich altijd te kunnen legitimeren met een wettelijk geldig legitimatiebewijs. De deelnemer kan bij het betreden van een deelnemer locatie eisen dat legitimatie in combinatie met een kopie VOG en of kopie persoonlijke geheimhoudingsverklaring plaats vindt. Beveiligingsincidenten worden direct gemeld bij de betreffende contactperso(o)n(en) zoals vermeld in het DAP van de deelnemer. De opdrachtnemer dient op verzoek jaarlijks een goedgekeurde Third Party Mededeling (TPM) door een EDP-auditor te overleggen over de opzet, het bestaan en de werking van beheer- en beveiligingsmaatregelen. Het normenkader voor deze TPM is gebaseerd op eis 11.2. De opdrachtnemer zal volledige medewerking geven voor het verkrijgen van de ABDO-autorisatie.


Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Eis

Eis

Eis

Eis Eis Eis Eis

Eis

Eis Eis

Eis

Pagina 23 van 24

11.15

De opdrachtnemer dient akkoord te gaan met het feit dat indien geen ABDOautorisatie wordt afgegeven, dit voldoende reden is voor uitsluiten van een opdrachtnemer voor de gunnen van een NOK met de deelnemer Defensie of ontbinding van een NOK met de deelnemer Defensie.


Eis

Pagina 24 van 24

ON2013 Algemene Functionele Beschrijving 3 september 2013

Recommend Documents