UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROPINSI KAL-SEL
Marya Yully ABSTRAKSI Seiring dengan berjalannya waktu dan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi maka kolelsi perpustakaan terus bertambah, baik dilihat dari jenis, jumlah, bentuk, maupun kualitasnya. Jumlah pengunjung yang ada di situ juga dari tahun ke tahun semakin meningkat, tetapi jumlah peminjam buku Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan malah terjadi penurunan. Yang dilakukan oleh pihak perpustakaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tangibless, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty masih ada beberapa hal yang harus dibenahi lagi. Di lihat dari jumlah pengunjung juga semakin berkurang dan jumlah peminjam buku pun juga berkurang. Pihak perpustakaan dan arsip daerah propinsi Kal-Sel harus menambah koleksi buku edisi terbitan terbaru, mengingat koleksi buku yang ada di perpustakaan tersebut masih banyak edisi yang terdahulu. Untuk syarat-syarat menjadi anggota perpustakaan seharusnya tidak usah melampirkan surat keterangan dari fakultas, RT setempat atau dari instansi / perusahaan setempat, cukup dengan melampirkan KTP atau KTM saja, agar mempermudah proses untuk menjadi anggota perpustakaan Kata Kunci : Peningkatan, Kualitas Pelayanan EFFORTS TO IMPROVE QUALITY OF SERVICE IN OFFICE LIBRARY AND ARCHIVES PROVINCE KAL – SEL
Marya Yully ABSTRACT As time goes by and the development of science and technology then kolelsi library continues to grow , both seen from the type , number , shape , and quality . The number of visitors were present from year to year increases , but the amount of the borrower's books Regional Library and Archives South Kalimantan even a decline . Done by the libraries in improving the quality of services through Tangibless , Reliability, Responsiveness , Assurance , and Emphaty there are still some things that need to be addressed again . In view of the number of visitors is also on the wane and the amount of the borrower's book was also reduced . Party libraries and archives Kal - Sel provinces must add a collection of the latest editions of books published , given a collection of books in the library are still many previous editions . For the terms of a library should not have to attach a letter from the faculty , the local neighborhood or of agencies / local company , simply by attaching ID cards or any KTM , in order to facilitate the process to become a member of the library Keywords : Improvement , Quality of Service
PENDAHULUAN
menyelenggarakan satu sistem pendidikan dengan biaya yang dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyaraka, baik pendidikan formal maupun informal. Pendidikan formal seperti pemerintah wajib menyelenggarakan sistem pendidikan melalui jalur-jalur pendidikan resmi seperti Sekolah Dasar dan Perguruan Tinggi, sedangkan jalur pendidikan informal pemerintah dapat menyelenggarakan sistem pendidikan diluar sekolah seperti dengan membentuk tempat-tempat kursus, pendidikan dan
Latar Belakang Secara filosofi dibentuknya suatu Negara memberikan perlindungan kepada segenap Bangsa Indonesia, meningkatkan dan memajukan kesejahteraan umum serta mencerdaskan kehidupan bangsa.(Undang-Undang Dasar 1945). Dalam mengemban amanat UndangUndang Dasar 1945 pasal 31 tentang pendidikan dan kebudayaan, Pemerintah telah mengusahakan dan
42
43
pelatihan, atau dengan membuka sarana belajar seperti perpustakaan sebagai sumber pengetahuan dan sumber informasi yang dapat dinikmati atau dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat. Keberadaan perpustakaan di suatu daerah bisa dibilang memiliki peranan yang sangat vital.Bukan hanya sebagai tempat membaca dan koleksi buku semata, perpustakaan juga mencerminkan intelektualitas pribadi warga atau individu dalam mencari ilmu pengetahuan dan menjadi alat pengukur minat baca masyarakat disekeliling.Seiring dengan berjalannya waktu dan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi maka kolelsi perpustakaan terus bertambah, baik dilihat dari jenis, jumlah, bentuk, maupun kualitasnya. Perpustakaan Umum dan arsip Daerah Kalimantan Selatan berusaha mengumpulkan dan menyeleksi, mengolah, menyajikan dan memperdayakan sumber informasi dengan sebaik-baiknya.Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah memberikan pelayanan secara lengkap, cepat, tepat waktu, sederhana murah dan mudah. Adapun Visi dari Badan Perpustakaan dan arsip Daerah Kalimantan Selatan yaitu “ Pemberdayaan perpustakaan dalam rangka mencerdaskan masyarakat dan arsip sebagai bukti pertanggungjawaban kepada generasi penerus “. Sedangkan Misi yang menjadi landasan semangat kerja Badan Perpustakaan dan arsip Daerah Provinsi Kalimantan Selatan adalah : a) Melaksanakan pembinaan, pengembangan dan pemberdayaan semua jenis perpustakaan dan arsip ; b) Melaksanakan pelayanan informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan ; c) Mengumpulkan dan melestarikan hasil budaya bangsa berupa karya cetak, rekam, dan arsip statis ; d) Meningkatkan budaya baca dan budaya arsip dengan melibatkan semua unsur masyarakat; e) Mengelola arsip in aktif yang berasal dari dinas, badan, kantor di lingkungan pemerintah provinsi Kalimantan selatan untuk menjadi khasanah daerah; f) Pembentukkan jaringan kerjasama perpustakaan, dokumentasi, informasi dan kearsipan; g) Melaksanakan penyelamatan dan pelestarian arsip statis/melalui
kegiatan akuisisi (digitalisasi).
dan
alih
media
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Upaya Apa saja yang dilakukan kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan selama ini dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tanggibless, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty ? 2. Bagaimanakah upaya yang seharusnya dilakukan kantor perpustakaan daerah provinsi KalSel dalam meningkatkan kualitas pelayanan melaluiTangibless, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty ? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui upaya apa saja yang selama dilakukan oleh kantor perpustakaan daerah provinsi Kal-Sel dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tangibless, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty ? 2. Untuk mengetahui upaya apa saja yang seharusnya dilakukan oleh kantor perpustakaan daerah Kal-Sel dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tangibless, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty ? TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Pernyataan Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Bery (Zeithaml et all, 1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka”.Berdasarkan definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Sehingga timbul
44
2 (dua) faktor penting yanfg mempengaruhi kualitas pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima (expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang telah diterima (perceived service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dimensi Kualitas Berbagai pakar dalam menentukan dimensi kualitas sangat beragam sesuai dengan sudut pandangnya, hal ini dapat ditunjukkan beberapa dimensi kualitas, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang telah mengidentifikasi 10 (sepuluh) kriteria untuk mengukur kualitas jasa pelayanan yaitu : 1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja (perfprmance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti lembaga memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati; 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan; 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu; 4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dll; 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsinis, operator telepon, dan sebagainya). 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami,
serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama lembaga, reputasi lembaga, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan; 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security). Dan kerahasiaan (confidentiality); 9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan; 10. Tangibles, yaitu penampilan atau bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik bangunan atau peralatan yang dipergunakan. Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, dari kesepuluh dimensi tersebut, dirangkum dalam lima dimensi pokok,yaitu : 1) Penampilan (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat, dan memuaskan. 3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan. 5) Kepedulian (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sianipar, (dalam Teguh Yuwono, 2001:177) kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat adalah : 1. Reliability, ukuran pelayanan yang bebas dari kesalahan-kesalahan. 2. Assurance, jaminan atau garansi yang diberikan penyedia jasa untuk membangkitkan konsumen. 3. Tangibles, jasa yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan penyedia jasa. 4. Emphaty, tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas
45
kepentingan, kebutuhan dan keluhan pelanggan. 5. Responsiveness, rasa tanggungjawab, komitmen memberikan jasa pelayanan serta kesediaan membantu menyelesaikan kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. Morgan dan Mugatroyd (dikutip dari Warella, 1987:12) berpendapat bahwa terdapat sepuluh kriteria yang dapat dipergunakan oleh masyarakat untuk memberikan persepsi kualitas pelayanan adalah : 1. Reliability, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat waktu 2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu masyarakat atau pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang diharapkan. 3. Competence, pengetahuan dan ketrampilan/kemampuan yang diperlukan untuk dapat memberikan pelayanan. 4. Acces, kemudahan untuk melakukan komunikasi/kontak dengan lembaga penyedia jasa. 5. Courtesy, sikap ramah tamah, sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dengan penuh persahabatan. 6. Communication, selalu memberikan informasi yang jelas dalam bahasa yang mereka pahami, mau mendengarkan mereka yang berarti menjelaskan tentang pelayanan, kemungkinan pilihan, biaya yang diperlukan, jaminan pelanggan bahwa masalah mere akan di tangani. 7. Credibility, dapat dipercaya, jujur, dan mengutamakan kepentingan masyarakat/pelanggan. 8. Security, pelayanan yang duberikan bebas dari bahaya keragu-raguan dan bebas risiko. 9. Understanding the costumer, berusaha untuk mengenal dan memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan serta menaruh perhatian pada mereka secara individu. 10. Appearance presentation, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, penampilan personal serta peralatan yang dipergunakan.
Faktor-faktor Penentu Kualitas pelayanan Secara konseptual terdapat banyak faktor yang mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan. Adapun menurut Zulian Yamit, (2001:10-11) terdapat 15 (lima belas) faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas, yaitu : 1) Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan 2) Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen 3) Bawahan tidak bgerani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan 4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang baik 5) Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi 6) Banyak kepentingan atau interest pribadi 7) Budaya tip/uang semit 8) Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas 9) Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya) 10) Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat 11) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu 12) Tidak ada keselarasan antar bagian dalam menerika pelayanan 13) Kurang kontrol sehingga petugas agak nakal 14) Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan 15) Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi METODE PENELITIAN Dalam menemukan masalah penulis mengadakan penelitian untuk mendapatkan data yang dibutuhkan guna memecahkan masalah.Dalam usaha mengumpulkan data dan menganalisa data penulis menggunakan metodemetode dan teknik-teknik agar data yang dibutuhkan diperoleh dengan lebih lengkap. Adapun metode-metode yang penulis gunakan untuk mengumpulkan dan memperoleh data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan dua metode, yaitu : 1. Library Research Method (Metode Kepustakaan) Yaitu suatu cara penelitian untuk menemukan, mengembangkan suatu
46
pengetahuan dengan membaca bukubuku literature untuk mendapatkan dasar-dasar teorotis yang berhubungan dengan masalah yang penulis bahas. 2. Field Research (Metode Lapangan ) Yaitu cara yang dilakukan oleh penulis dengan melihat dan mencatat datadata serta bahan-bahan yang dibutuhkan dengan terjun langsung kelapangan. Jenis Data Adapun sifat dari data yang penulis ambil dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer, yaitu data atau informasi yang diperoleh dari hasil wawancara dengan klien, staf dan karyawan perusahaan. 2. Data skunder, yaitu data atau informasi yang berbentuk angka, data skunder ini penulis peroleh dari datadata yang berasal dari dokumendokumen dari kantor perpustakaan daerah provinsi Kal-Sel. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN berdasarkan penelitian, maka penulis melampirkan beberapa data-data mengenai tingkat pendidikan pegawai Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan, koleksi buku fiksi dan non fiksi yang ada di Perpustakaan dan Arsip Daerah, jumlah pengunjung dan jumlah peminjam buku Perpustakaan dan Arsip Daerah Kalimantan Selatan.
1) Tingkat Pendidikan No 1
Tingkat Pendidikan Pasca Sarjana
Jumlah Pegawai 4
2
Sarjana
30
3
DIII / D II
15
4
SLTA
41
5
SLTP
5
6
SD
4 Jumlah
99
2) Koleksi buku fiksi dan non fiksi Koleksi Buku Fiksi dan Non Fiksi
Jumlah Eksemplar
Jumlah Judul
Tahun 2010
312.492
94.488
Tahun 2011
313.69
92.438
Tahun 2012
314.77
92.798
Jumlah
279.724
3)
Jumlah Pengunjung
Pengunjung
Jumlah
Tahun 2010
64.154
Tahun 2011
81.035
Tahun 2012
81.061 Jumlah
4)
226.25
Jumlah Peminjam Buku
Peminjam Buku
Jumlah
Tahun 2010
18.547
Tahun 2011
15.062
Tahun 2012
12.447
Dari data-data tersebut di ketahui bahwa tingkat pendidikan pegawai Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan sudah cukup bagus, selain itukoleksi buku yang ada di Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan dari tahun ke tahun meningkat, begitu juga dengan jumlah pengunjung yang ada di situ juga dari tahun ke tahun semakin meningkat, tetapi jumlah peminjam buku Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan malah terjadi penurunan. Maka dari itu penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh apa yang memyebabkan terjadinya penurunan jumlah peminjam buku di Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kalimantan Selatan. Pembahasan 1. Upaya yang dilakukan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kal-Sel selama ini dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tanggibless, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty . Tanggibless : dilihat dari fasilitas fisik bangunan atau peralatan yang ada di perpustakaan dan arsip daerah cukup baik, itu terlihat dari fasilitas ruangan untuk membaca juga cukup nyaman, dan koleksi buju-bukunya juga tersusun dengan rapi, selain itu juga di lengkapi dengan ruangan komputer untuk para pengunjung, tetapi walaupun koleksi bukunya dari tahun meningkat tetapi sangat di sayangkan tidak tersedianya buku-buku terbitan baru, semua masih buku-buku terbitan lama.jadi di lihat dari segi Tanggibless yang di berikan oleh pihak
47
perpustakaan Daerah Propinsi Kal-Sel sangat baik. Reliability :dalam hal memberikan pelayanan kepada anggota/pengunjung pihak pegawai Perpustakaan dalam memberikan pelayanan masih kurang, terutama di bagian penerima pengunjung atau di bagian mengisi daftar pengunjung. Pihak perpustakaan menempatkan pegawai yang tingkat pendidikannya hanya SD saja di bagian itu, selain itu syarat-syarat untuk menjadi anggota perpustakaan pun cukup sulit, untuk mahasiswa : membawa surat keterangan dari Perguruan Tinggi yg dicap stempel serta fotocopy KTM dan KTP, sedangkan untuk masyarakat umum : membawa surat keterangan dari RT serta fotocopy KTP, bagi PNS/swasta membawa surat keterangan dari atas langsung dan fotocopy KTP. Jadi di liat dari segi Reliability yang diberikan oleh pihak Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Kal-Sel masih belum bisa di katakana baik. Responsiveness :sedangkan dari segi Responsiveness sudah cukup bagus, pelayanan dan tanggapan yang di berikan pihak pegawai perpustakaan terhadap pengunjung cukup memuaskan, itu di lihat pada saat pengunjung meminta informasi tentang buku yang diperlukannya, pihak pegawai perpustakaan memberikan informasi sesuai yang diperlukan oleh pengunjung. Assurance :dalam hal pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya yang di miliki oleh pegawai perpustakaan dan arsip daerah propinsi Kal-Sel ini sangat bagus. Emphaty :untuk hal emphaty, dalam hal berkomunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pengunjung perpustakaan juga menanggapai keluhan para pengunjung perpustakaan cukup bagus pula, artinya rasa keperdulian pihak perpustakaan terhadap para pengunjung di perpustakaan tersebut sangatlah baik 2. Upaya yang seharusnya dilakukan kantor perpustakaan daerah provinsi Kal-Sel dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tangibless, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty?
apa yang sudah dilakukan oleh pihak Perpustakaan selama ini sudah cukup baik, kualitas pelayanan yang di berikan oleh pihak perpustakaan kepada pengunjung sudah cukup baik. Hanya saja masih ada pembenahanpembenahan yang harus di lakukan oleh pihak perpustakaan yaitu mengenai syarat-syarat yang di berikan oleh pihak perpustakaan untuk kepada pengunjung yang mau menjadi anggota perpustakaan. Mengingat syarat-syarat yang di berikan oleh pihak perpustakaan terlalu memberatkan pengunjung, seperti untuk mahasiswa harus membawa surat keterangan dari fakultasnya, lalu fotocopy SIM dan KTP, untuk masyarakat umum harus membawa surat keterangan dari RT setempat, dan untuk PNS/Swasta harus membawa surat keterangan dari perusahaannya. Ini seolah-olah tidak ada kepercayaan yang di berikan oleh pihak perpustakaan bagi para anggota/pengunjungnya.Sehingga dapat terlihat pada tabel jumlah peminjam buku dari tahun ke tahun sangat menurun.Selain itu juga untuk koleksi buku-bukunya masih buku edisi yang lama bukan yang terbaru. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis maka dapat disimpulkan bahwa apa yang dilakukan oleh pihak perpustakaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui Tangibless, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty masih ada beberapa hal yang harus dibenahi lagi. Di lihat dari jumlah pengunjung juga semakin berkurang dan jumlah peminjam buku pun juga berkurang. Saran 1. Pihak perpustakaan dan arsip daerah propinsi Kal-Sel harus menambah koleksi buku edisi terbitan terbaru, mengingat koleksi buku yang ada di perpustakaan tersebut masih banyak edisi yang terdahulu. 2. Untuk syarat-syarat menjadi anggota perpustakaan seharusnya tidak usah melampirkan surat keterangan dari fakultas, RT setempat atau dari instansi / perusahaan setempat, cukup dengan melampirkan KTP atau KTM saja.
48
DAFTAR PUSTAKA Siagian, Sondang P. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Simamora, H., 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia (edisi III). Salemba Empat, Jakarta
Luthan, F, 2005, Organizational Behavior, The McGraw-Hill Coompanies, Inc Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran Kinerja sektor Pelayanan Publik, BPTE, Yogyakarta