SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor:
Marketing a management
Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků vybraného podniku ze segmentu služeb BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Zuzana HEGEROVÁ
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Ladislava KUCHYNKOVÁ
Znojmo, 2012
Prohlášení Prohlašuji, že jsem svoji bakalářskou práci na téma Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků vybraného podniku ze segmentu služeb vypracovala samostatně pod vedením vedoucí bakalářské práce Ing. Ladislavy Kuchynkové a uvedla v seznamu použité literatury všechny použité literární a odborné zdroje.
Ve Znojmě dne 30. 4. 2012 _____________________________ vlastnoruční podpis autora
Poděkování Touto cestou bych ráda poděkovala Ing. Ladislavě Kuchynkové za cenné připomínky a odborné rady, které přispěly k vypracování této bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat Bowlingbaru Znojmo za poskytnuté materiály a ochotu spolupracovat.
Abstrakt Bakalářská práce se zabývá marketingovým výzkumem se zaměřením na spokojenost zákazníků ve vybraném podniku. V oblasti služeb je spokojenost zákazníků důležitým faktorem, neboť ovlivňuje chod podniku a její ziskovost, případně ztrátu. Je tedy důležité vědět, jak si daný podnik na trhu vede. Výzkum spokojenosti zákazníků byl prováděn v podniku Bowlingbar Znojmo v Příměticích. Cílem bakalářské práce je vymezení problematických oblastí a návrh vhodných doporučení na základě vyhodnocení dotazníkového šetření. Zjištění, jak si Bowlingbar Znojmo stojí v očích zákazníků, kde má svá pozitiva a kde negativa, by měla vedení podniku přinést důležitou zpětnou vazbu na svoji činnost.
Klíčová slova Marketingový výzkum, spokojenost zákazníka, dotazníkové šetření, podnik, zákazník.
Abstract This thesis deals with a marketing research which is focused on customer satisfaction in a selected company. The customer satisfaction is an important factor in the field of services since it affects the run of the company and its profit or loss. Therefore, it is important to know what the market position of this company is. The research on customer satisfaction was made in the company Bowlingbar Znojmo in Přímětice. The aim of the thesis is to identify problem areas and design appropriate recommendations based on the evaluation of the questionnaire. Finding of how the Bowlingbar Znojmo is seen by customers and where are positives and negatives sides should provide an important feedback to the management of the company.
Keywords Marketing research, customer satisfaction, questionnaire, company, customer.
Obsah: 1
Úvod ............................................................................................................................. 8
2
Cíl práce a metodika ..................................................................................................... 9
3
Teoretická část ............................................................................................................ 10 3.1
Marketing .............................................................................................................. 10
3.2
Marketingový informační systém ......................................................................... 10
3.3
Marketingový výzkum .......................................................................................... 11
3.4
Segmentace ........................................................................................................... 13
3.5
Marketingový mix ................................................................................................. 14
3.6
Makroprostředí, mikroprostředí firmy .................................................................. 16
3.7
Metody marketingového výzkumu ....................................................................... 22
3.8
Dotazníkové šetření ............................................................................................... 24 Praktická část .............................................................................................................. 31
4 4.1
Charakteristika podniku ........................................................................................ 31
4.2
Metodika výzkumu................................................................................................ 32
4.3
Analýza výsledků .................................................................................................. 33
4.4
Propagace .............................................................................................................. 50
4.5
Návrh vhodných změn a doporučení..................................................................... 52
5
Závěr ........................................................................................................................... 54
6
Seznam použité literatury ........................................................................................... 56
7
Seznam obrázků ......................................................................................................... 58
8
Seznam tabulek........................................................................................................... 58
9
Seznam grafů .............................................................................................................. 59
10
Seznam příloh ............................................................................................................. 60
1 Úvod Marketingový výzkum je důležitým krokem, chce-li se firma dozvědět, jak se jí daří nejen na trhu, ale i jaký je o ni zájem mezi lidmi. Podstatné také je, zda jsou zákazníci spokojeni či nespokojeni, případně co by změnili, nebo naopak ponechali. Každá firma by měla usilovat o to, aby její zákazníci byli s jejich službami spokojeni, stále je využívali a doporučovali dalším a dalším lidem. Neboť využívání služeb podniku povede k prosperitě a ziskovosti. Právě zájem zákazníků je hnacím motorem, který nutí firmu zlepšovat svůj chod podniku, případně překonávat nedostatky či být lepší než konkurence. Každá firma by se měla zaměřit na určitý segment, vědět, komu službu nabízí, aby se pak co nejvíce mohla přiblížit zákazníkovu přání. Neboť zákazníka spíše osloví a zajímá, když je mu služba „nakloněná“ a to nejen po výkonnostní stránce, ale i po stránce cenové. Neméně důležité pro firmu je, aby věděla, jaká prvořadá služba, pokud jich nabízí více, je pro ni právě ziskovou. Podnik by měl neustále dávat lidem najevo, že je na trhu a stále se nějak propagovat. Že služby, které nabízí, jsou stále tak dobré, ne-li lepší a že každý si zde najde své. Navštíví-li zákazník Bowlingbar Znojmo, je mu nabídnuto široké spektrum možností vyžití. Nemá-li právě zákazník chuť hrát bowling, může využít i dalších služeb, jako např. sledování sportovních přenosů na velkoplošné projekci nebo jen tak posedět v příjemném prostředí (podnik je rozdělen na kuřáckou a nekuřáckou část) s možností ochutnat minutky na grilu či saláty dle aktuální nabídky. Tato bakalářská práce se také zaměří na to, jaké konkurenty podnik má a čeho by se mohl obávat, případně jakým možným hrozbám by se měl vyhnout.
-8-
2 Cíl práce a metodika Cílem této práce je nejprve provést rešerši teoretických poznatků, které se týkají samotného marketingu, marketingového výzkumu, vnitřního i vnějšího prostředí podniku a v neposlední řadě dotazníkového šetření. Tyto poznatky budou čerpány z odborné literatury, zdrojů v cizím jazyce a internetových stránek. V praktické části bude provedena analýza současné úrovně spokojenosti zákazníků Bowlingbaru Znojmo v Příměticích. Pomocí marketingového průzkumu formou dotazníkového šetření bude zjištěno, jaký segment zákazníků především využívá daných služeb, které služby jsou nejžádanější, jak často zákazníci navštěvují tento podnik nebo zda jsou spokojeni či nespokojeni s úrovní poskytovaných služeb. Dotazníkové šetření bude uskutečněno v samotném podniku, kde budou rozdávány zákazníkům dotazníky k vyplnění. Vyhodnocením empirických dat budou pravděpodobně odhaleny problematické oblasti a poté budou navržena možná zlepšení, která by měla vést ke zlepšení spokojenosti zákazníků v budoucnu.
-9-
3 Teoretická část „Marketing je všude. Formálně nebo neformálně se lidé a společnosti zabývají nesčetným množstvím činností, které bychom mohli nazývat marketingem. Dobrý marketing se ve stále zvýšené míře stává důležitou ingrediencí podnikatelského úspěchu. A marketing hluboce ovlivňuje naše každodenní životy. Je ve všem, čím se zabýváme – od šatů, které nosíme, přes webové stránky, na které klikneme, až k reklamám, na které se díváme.“1
3.1 Marketing Marketing chápeme jako proces vnímání, porozumění, stimulace a uspokojení potřeb určitých cílových trhů při využití podnikových zdrojů. Marketing je proces slaďování podnikových zdrojů s požadavky trhu. Zabývá se dynamickými vztahy mezi podnikovými výrobky a službami, potřebami a požadavky konzumentů a činností konkurence.2
3.2 Marketingový informační systém Marketingové prostředí je prostředí, kde se nachází firma a její marketingové funkce. Marketingové prostředí je velmi nestálé a komplexní samo o sobě. Může mít různou dynamiku a ovlivňují ho různé vlivy na danou organizaci. To vyžaduje časté či průběžné zkoumání jeho stavu a vývoje. K takovému zkoumání slouží právě marketingový informační systém (MIS), výzkumy či průzkumy.3 Prostřednictvím marketingového informačního systému můžeme získávat relativní marketingové informace, co se týče zjišťování potřeb a spokojenosti zákazníků, znalost situace na trhu či vytváření lákavé nabídky pro cílové segmenty trhu. MIS může mít různé podoby, avšak jeho základním posláním je průběžné sledování a vyhodnocování celkové situace na trhu. Správně fungující MIS zahrnuje:
vnitřní marketingový systém (interní zdroje firmy, informace o prodeji jednotlivých produktů, o objednávkách apod.),
vnější marketingový systém (informace o konkurence, jeho nabídce, dodavatelích,
1
KOTLER, Philip. Marketing management. 12. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80247-1359-5, str. 41 2 PAYNE, Adrian. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X, str. 31 3 ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing. 2. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4, str. 105
- 10 -
odběratelích apod.),
marketingový výzkum.4
3.3 Marketingový výzkum Cílem marketingového výzkumu je vyřešit nějaký problém, např. zvýšit spokojenosti zákazníků a zajistit tak pozitivní doporučení, najít příčiny možné nespokojenosti či získat tipy na možné vylepšení služeb.5 Marketingový výzkum je funkce, která spojuje spotřebitele, zákazníka a veřejnost s marketingovým pracovníkem pomocí informací užívaných ke zjišťování a definování marketingových
záležitostí
a
problémů,
k tvorbě,
zdokonalování
a
hodnocení
marketingových akcí, monitorování marketingového úsilí a ke zlepšení pochopení marketingu jako procesu. Marketingový výzkum upřesňuje požadované informace dle vhodnosti k řešení těchto problémů, vytváří metody pro sběr informací, řídí a uskutečňuje proces sběru dat, analyzuje výsledky a sděluje zjištěné poznatky a jejich důsledky.6 „Informace poskytované marketingovým výzkumem umožňují především:
poznat a porozumět trhu, na kterém firma podniká anebo hodlá podnikat,
identifikovat příležitosti, problémy a hrozby, které jsou spojeny s podnikáním na tomto trhu,
formulovat směry marketingové činnosti,
hodnotit její výsledky.“7
4
FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 152 s. ISBN 978-80251-1942-6, str. 61 5 JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 284 s. ISBN 978-80-247-2724-0, str. 106 6 MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 181 s. ISBN 80-245-0761-7, str. 6 7 MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 181 s. ISBN 80-245-0761-7, str. 6
- 11 -
Proces marketingového výzkumu Marketingový výzkum se skládá z mnoha činností, je důležité, abychom dodržovali určitá pravidla. Jinak některé fáze vynecháme a v konečném důsledku se pak k nim musíme následně vracet. To vyvolá samozřejmě další vysoké náklady. V horším případě zjistíme jen
povrchní
informace,
které
nám
poté
nepomohou
při
řešení
problému při našem rozhodování.8 Obrázek č. 1 Proces marketingového výzkumu
Zdroj: KOTLER Philip, 2007. Marketing management, str. 141
8
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X, str. 70
- 12 -
Abychom předešli některým nedostatkům, musíme být pozorní především v přípravné etapě celého postupu. Zvláštní péči v rámci této etapy potřebuje správné definování problému, které představuje hlavní předpoklad úspěšnosti realizace výzkumu a získání relativních výsledků.9 Pro kterýkoliv problém platí, že jej můžeme zkoumat z více různých pohledů a zjišťovat mnoho informací. Je tedy vhodné vycházet ze starého přísloví, které praví: „Dobře definovaný cíl je napůl vyřešený problém“. Z tohoto přísloví vyplývá fakt, že počet cílů studie musí být postačující. Úzkým vymezením cíle si můžeme nevšimnout si důležitých možností a široké zacílení přináší zbytečné náklady. Při vymezení problému se snažíme identifikovat všechny okolnosti, které mají na řešený problém dopad. Cílem práce poté rozumíme nalezení hlavního faktoru (faktorů), který nám stanový další směr.10
3.4 Segmentace Na světě nenajdeme dva stejné lidi, kteří by byli stejní a měli tedy stejné potřeby či zájmy. Proto je důležité věnovat pozornost firmy i na segmentaci trhu a její následné uspokojení nabídky pro zákazníka.11 Segmentace trhu je rozdělena na různé skupiny zákazníků, přičemž každý zákazník má odlišné
potřeby
a
charakteristické
chování,
tudíž
vyžadují
odlišné
produkty
či marketingový mix.12
9
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X, str. 71 10 KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X, str. 72 11 FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 152 s. ISBN 978-80251-1942-6, str. 77 12 KOTLER, Philip, et al. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 4. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2, str. 66
- 13 -
3.5 Marketingový mix Marketingový mix utváří pomocí marketingového manažera vlastnosti služeb nabízených zákazníkům. Jednotlivé prvky mixu může marketingový manažer spojit v různé intenzitě i v různých posloupnostech. Marketingový mix obsahuje 4P – produkt (product), cenu (price), distribuci (place), propagaci (promotion).13 V případě služeb se rozšiřuje marketingový mix o další 3 přidané prvky – lidské zdroje, procesy a službu zákazníkovi.14
Produkt (služba) Často dochází k záměně pojmu: služba jako produkt. Produkt je souhrn objektů či procesů, které zákazníkům přináší určitý význam. Produkt, resp. služba, představuje systém hodnot uspokojujících potřeb zákazníků. Lidé kupují služby proto, aby vyřešili své problémy. Jejich kvalitu měří na základě vnímané schopnosti služeb tuto nezbytnost uskutečnit. Význam služby nakupující určuje dle užitku, který mu přinese.15
Cena Cena představuje kvantum peněžních jednotek požadovaných za produkt. S cenou se dá pracovat velice pružně, tudíž není neměnná. Považuje se za velmi důležitý a oblíbený nástroj marketingové komunikace se zákazníkem. Ostatní složky marketingového mixu znamenají výdaje, náklady pro firmu. Stanovení ceny ovlivňují interní a externí faktory. Mezi interní faktory patří náklady na vytvoření produktu, jeho distribuci, prodej a propagaci. Náklady většinou limitují spodní hranici ceny. Čím nižší jsou náklady, tím nižší může být cena. Externí faktory tvoří trhy a poptávka, a vymezují horní hranici. Kdy kupující i prodávající nemají příliš velký vliv na ovlivnění ceny.16
13
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9, str. 26 14 PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X, str. 34 15 PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X, str. 130-131 16 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 451 s. ISBN 80-2511041-9, str. 194
- 14 -
Distribuce „V oblasti služeb má distribuce určité specifické rysy, které jsou spojené se zvláštnostmi služeb, jimiž jsou nehmotnost, pomíjivost, neoddělitelnost od osoby poskytovatele a proměnlivost. V mnoha případech namísto toho, aby se služba „dopravila“ k zákazníkovi, musí se zákazník dostavit na místo jejího poskytování. Jindy jde poskytovatel služby za zákazníkem.“17
Propagace Propagace označována za komunikační mix, případně marketingovou komunikace, podává informace především o svých produktech (službách), cenách i místech prodeje. Propagace jako své nástroje používá:
reklama – placená, neosobní komunikace,
podpora prodeje – jeden z nejúčinnějších nástrojů propagace, nasazuje ve fázi zavádění nebo úpadku,
public relations – budování dobrého jména firmy, komunikace s veřejností,
osobní prodej – komunikace „tváří v tvář“.18
Služba zákazníkovi Služby zákazníkovi zařazujeme do rozšířeného marketingového mixu z mnoha důvodů. Jsou to hlavně: rostoucí význam služby zákazníkovi jako nástroje konkurenční diferenciace nabídky, rostoucí nároky spotřebitelů, kteří žádají vysokou úroveň služeb a potřeba vybudovat užší a dlouhodobý vztah se zákazníkem.19
17
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3, str. 210 18 FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 152 s. ISBN 978-80251-1942-6, str. 113 - 117 19 PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X, str. 35
- 15 -
Lidské zdroje Základním prvkem pro jakékoliv služby je využití vhodných zaměstnanců a lidí. Najmutí správných zaměstnanců a jejich vhodné vzdělávání pro poskytování jejich služby je nezbytné v případě, že organizace chce získat formu konkurenční výhody. Spotřebitelé dělají úsudky a postřehy o doručované službě na základě zaměstnanců, se kterými komunikují. Zaměstnanci by měli mít odpovídající interpersonální dovednosti, přístup a znalosti o poskytovaných službách, které spotřebitelé platí.20
Procesy Mezi procesy patří veškeré činnosti, postupy, mechanismy a dovednosti, které vyrábějí a dodávají službu zákazníkovi. Také sem patří přítomnost zákazníka a míra rozhodování zaměstnanců. Klíčovým faktorem řízení procesů je zvyšování celkové kvality služeb. K rozmanitosti ekonomiky služeb se význam a využití dílčích prvků bude v různých odvětvích nejspíš měnit. Původní model 4P nevystihuje marketing služeb v celém jeho souhrnu a se všemi základními vztahy.21
3.6 Makroprostředí, mikroprostředí firmy Základem komunikace při řešení překážky zůstávají vědomosti mikroprostředí (silné a slabé stránky) a makroprostředí (příležitosti a hrozby).
20
Welcome to Learnmarketing.net [online]. 12. 9. 2011 [cit. 2011-09-12]. Service marketing mix: The 7 p's. Dostupné z WWW:
21 PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X, str. 35
- 16 -
Obrázek č. 2 Makroprostředí firmy
Zdroj: FORET Miroslav, 2008. Marketingová komunikace, str. 40 U těchto faktorů je velmi důležité vědět, předvídat jejich vývoj a být na ně připraveni, jakožto na příznivé příležitosti (např. snížení daňových sazeb) či nežádoucí hrozby (např. zhoršené klimatické podmínky). Neboť
je nejsme schopni
podnikovými
marketingovými nástroji ovlivnit nebo změnit.22
22
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 451 s. ISBN 80-2511041-9, str. 40
- 17 -
Obrázek č. 3 Mikroprostředí firmy
Zdroj: FORET Miroslav, 2008. Marketingová komunikace, str. 40 Vlivy mikroprostředí je podnik schopný nástroji marketingu a marketingové komunikace měnit.23
Zákazníci a jejich spokojenost, resp. nespokojenost Hlavní pozornost firem poutají zákazníci, kterým chce podnik plnit jejich přání a potřeby za podmínek cílů (zisk, image, tržní podíl atd.). Tito zákazníci pak tvoří odbytové trhy. Na základě analýz, kdo je cílovým zákazníkem, co kupuje, kde a kdy to nakupuje, můžeme provádět hlubší analýzy zákazníkových potřeb, vnímání, spokojenosti atd.24 „Zákazník má tedy při prodeji rozhodující úlohu a je spolutvůrcem našeho úspěchu. Bylo by mylné myslet si, že mu prodáváme výrobek, službu nebo informace. To, co mu
23
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 451 s. ISBN 80-2511041-9, str. 40 24 KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X, str. 33
- 18 -
prodáváme, je užitek, a tímto směrem se musí vyvíjet naše nabídka. Ale abychom byli schopni mu nabídnout to pravé, musíme znát či umět rozpoznat jeho potřeby a přání.“25 Zákazníkovi a jeho spokojenosti by měla být věnována maximální pozornost a péče a to z následujících důvodů:
spokojený zákazník zůstane věrný,
je ochoten zaplatit i vyšší cenu,
umožní firmě překonat lépe problémy (stávky zaměstnanců, havárie, nedodržení termínů dodavatelů apod.),
předá své zkušenosti dalším,
je příznivě nakloněn zakoupit i další produkty,
bude k nám otevřený a ochotný sdělit své zkušenosti,
vyvolává u zaměstnanců pocit uspokojení.26
Každý podnikatel by měl počítat i s tím, že se najdou zákazníci, kteří nebudou spokojeni a dříve či později odejdou ke konkurenci. Udržení zákazníka je důležitou strategickou otázkou, kterou by se měly organizace zabývat. Napomáhá vymezit ziskovost podniku a je nástrojem hodnocení výsledku kvality a služby zákazníkovi.27 Když podnik dokáže vyřešit stížnosti nespokojených zákazníků v jejich prospěch, zejména bez zbytečných průtahů, nejlépe okamžitě na místě, zákazníci nám zůstanou i nadále nakloněni a o dobrém vyřešení svého problému řeknou pěti dalším lidem.28
25
FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 184 s. ISBN 80-247-1699-2, str. 59 26 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 451 s. ISBN 80-2511041-9, str. 76 27 PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X, str. 232 28 FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 451 s. ISBN 80-2511041-9, str.76
- 19 -
Konkurence „K tomu, aby firma mohla efektivně naplánovat své konkurenční strategie, potřebuje zjistit o své konkurenci všechno, co lze. Neustále musí srovnávat své produkty, ceny, distribuční kanály a způsoby komunikace se svými nejbližšími konkurenty. Tak může najít možné oblasti konkurenčních výhod a nevýhod. Může zahájit účinnější marketingové kampaně proti konkurenci a připravit si silnější obranu proti jednání konkurence.“29 Tabulka č. 1 Žádoucí informace o konkurenci Co podniky zřejmě vědí o svých konkurentech Celkové prodeje a zisky Prodeje a zisky podle trhů Tržní podíly Organizační uspořádání Systém distribuce Vedení firmy a jejich profily Profil zákazníků/spotřebitelů
Co by podniky rády věděly o svých konkurentech Prodeje a zisky podle výrobků, hl. značek Relativní náklady Spokojenost zákazníků a úroveň služeb Míra návratnosti zákazníků Náklady na distribuci Strategie nových výrobků Velikost a kvalita databáze zákazníků Efektivita reklamy Strategie budoucích investic Smluvní podmínky s hl. dodavateli Podmínky strategických partnerství Zdroj: BLAŽKOVÁ Martina, 2007. Marketingové řízení a plánování pro malé a střední firmy, str. 63
29
KOTLER, Philip, et al. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 4. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2, str. 568
- 20 -
Veřejnost Veřejnost je jakákoli skupina, která má konkrétní či potenciální zájem na schopnostech podniku docílit svých cílů, případně má na ně vliv.30 Obrázek č. 4 Typy veřejností
Zdroj: KOTLER Philip, 2007. Moderní marketing, str. 134
Marketingoví zprostředkovatelé Firma by měla věnovat výběru zprostředkovatele náležitou pozornost. Neboť právě výběr zprostředkovatele, ať už to jednoho či více, může zřetelně ovlivnit efektivitu marketingu firmy. Díky zajišťování zprostředkovatelů uspoří firmy v investicích do technologií, ale i snížení a efektivnějšímu využití pracovní náplně zaměstnanců. Know how zprostředkovatelů je další výhodou, protože jejich specializace a zkušenost často firmě, částečně či úplně, chybí. Také přístup ke špičkovým technologiím je důležitou výhodou zprostředkovatelů.
30
KOTLER, Philip, et al. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 4. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2, str. 134
- 21 -
Naopak neznalost firmy, jejich priorit a strategií může být hrozbou a problémem při komunikaci se zprostředkovatelem.31
Dodavatelé Dodavatelé tvoří důležité spojení ve firmě celkové dodávky zákazníkům a doručovacího systému společnosti. Poskytují společnosti potřebné zdroje k produkci jejich zboží a služeb. Problém dodavatele může vážně ovlivnit marketing. Marketingový manažeři musí sledovat cenu a dostupnost dodávky. Zpoždění nebo nedostatek dodávky, pracovní stávky a další události, obvykle ovlivní cenu dodávky v krátkém čase a zničit zákazníkovo uspokojení (spokojenost) s delším odstupem. Stoupající náklady na dodávku si většinou vynutí vzrůst cen, což ublíží velikosti prodeje společnosti. Většina obchodníků v dnešní době jedná se svými dodavateli jako s partnery, vytvářející a doručující zákaznické hodnoty.32
3.7 Metody marketingového výzkumu Většina marketingových výzkumných projektů zahrnuje sběr důležitých primárních informací. Primární informace (tj. výzkum v terénu) je nákladnější než získávání sekundárních informací, přesto primární informace jsou vzhledem k řešenému problému, více významnější. Jakým způsobem získáme primární informace, rozhoduje jak charakter problému, který řešíme, tak i časová a finanční možnost.33 Mezi primární data, která jsou zjištěná v terénu, patří:
experiment,
pozorování,
dotazování.
Výhodou těchto dat je aktuálnost a snadná dostupnost, naopak nevýhodou pracné získání.
31
HANZELKOVÁ, Alena, et al. Strategický marketing: teorie pro praxi. 1. Praha: C. H. Beck, 2009. 170 s. ISBN 978-80-7400-120-8, str. 83 - 84 32 KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gary. Principles of marketing. 13. New Jersey: Pearson Education, 2010. 613 s. ISBN 978-0-13-700669-4, str. 91 33 MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 181 s. ISBN80-245-0761-7, str. 45
- 22 -
Sekundární informace získáme z podkladů, které již dříve někdy zpracoval (statistické údaje). Zde mezi výhody řadíme snadnou dostupnost velkého množství informací jak z časového hlediska, tak finančního. Nevýhodami jsou potom neaktuálnost – byly již dříve získány, dostupnost mimo podnik (archivy, úřady ministerstva).
Experiment Výzkum založený na experimentování se zásadně liší od výzkumu na základě průzkumu a pozorování. V případě obou, průzkumu a pozorování, je výzkumný pracovník v podstatě pasivní sběrač dat. Výzkumník se ptá lidí na otázky, nebo uvádí, co dělají. V případě pokusů
(experimentu)
se
výzkumník
stává
aktivním
účastníkem
procesu.
V podstatě je experiment pravdivější. Výzkumník mění nebo upravuje jednu věc, tzv. vysvětlující, nezávislé, nebo experimentální proměnné, ke sledování jaký vliv tato změna má na něco jiného, označovaného jako závislá proměnná. U marketingových experimentů je závislá proměnná často určitá míra prodeje, jako jsou celkové tržby, podíl na trhu apod. a vysvětlující nebo experimentální proměnné jsou typicky marketingové proměnné, jako je cena, množství a typ reklamy, změny na vlastnosti produktu nebo podobně.34
Pozorování Sběr
primárních
informací
optickým
sledováním
(pozorováním
pomocí
osob
nebo přístrojů) významných lidí, činností a situací. Výhodou pozorování je možnost získat informace, které nejsou lidé ochotni nebo schopni poskytnout, a též možnost kontrolovat respondenty v jejich přirozeném prostředí. Pozorování je vcelku nenákladná a rychlá metoda. Některé jevy (pocity, motivy, atd.) ale není možné pozorováním sledovat. Vhodné uplatňovat při výzkumu spotřebních zvyků, módních tendencí, odhadu sezonních prodejů, resp. velikosti nákupů. K pozorování lze využít např. skryté záznamové zařízení (videokamera), použít přímé pozorování účastníků, při kterém pozorovatel hraje určitou roli a zaznamenává výsledky, či pozorování, kde pozorovatel hraje pasivní roli a pouze zaznamenává děj a komentář cílové skupiny.35
34
MCDANIEL, Carl; GATES, Roger. Marketing research essentials. 2. Cincinnati: South-western college publishing, 1998. 491 s. ISBN 0-538-87669-7, str. 196 35 SRPOVÁ, Jitka, et al. Základy podnikání. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2010. 427 s. ISBN 978-80-2473339-5, str. 195
- 23 -
Dotazování „Dotazování patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu. Dokonce mnozí trpí mylnou představou, že marketingový výzkum je pouhé jednoduché dotazování zákazníků, při němž nejde o nic víc než o rozdávání a vyplňování dotazníků. Dotazování se uskutečňuje pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodné zvolené komunikace výzkumníka s nositelem informací – dotazovaným (respondentem).“36
3.8 Dotazníkové šetření Mezi techniky šetření patří:
osobní dotazování,
telefonické dotazování,
elektronické dotazování,
písemné dotazování.
Dále se budu již jen zabývat písemným dotazováním.
Písemné dotazování – výhody, nevýhody Tabulka č. 2 Písemné dotazování Výhody Průzkum na rozsáhlém území
Nevýhody Delší doba průzkumu
Dostatek času a péče
Otázky velmi jednoduché (většinou
Neovlivnění tazatelem
uzavřené) Rozsah průzkumu relativně omezený
Větší upřímnost odpovědí
(krátký dotazník) Reprezentativnost výběru (vrácené
Dosažitelnost některých jinak
dotazníky) Není kontrola porozumění dotazníku
nedosažitelných respondentů Není spontánnost odpovědi Zdroj: MALÝ Václav, 2004. Marketingový výzkum, str. 63
36
FORET, Miroslav. Marketingový průzkum pro začátečníky: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 124 s. ISBN 978-80-251-2183-2. str. 41
- 24 -
Druhy otázek Před použitím dotazníku je třeba dotazník pečlivě sestavit, vyzkoušet a doladit. Při přípravě je nutné dávat pozornost na volbu otázek a jejich formu, slovní podobu a sled. Neboť forma otázek může ovlivnit odpověď. Otázky rozlišujeme na uzavřené a otevřené. Uzavřené otázky upřesňují veškeré možné odpovědi a odpovědi na ně je snadnější vysvětlit a poté zařazovat do tabulek. Naopak otevřené otázky umožňují respondentům odpovídat vlastními slovy a odhalí se tak více, co si o tom lidé myslí. Spíše užitečné v přípravném výzkumu, kdy výzkumník zkoumá spíše potom, jak lidé myslí, než aby zjišťoval, kolik z nich myslí určitým způsobem.37 Mezi typické otázky pro kvalitativní výzkum patří otázky otevřené a pro kvantitativní výzkum jsou typické uzavřené otázky. Kvalitativní výzkum lze použít v případech, kdy se jedná o hloubkovou analýzu některých jednotlivých jevů jak u jednotlivců, tak skupin. Také umožňuje výzkum menšího vzorku, než je u kvantitativních výzkumů. Hlavně u výzkumu chování spotřebitele je důležité volit přiměřené metody a způsob dotazování tak, aby respondent byl ochoten a schopen na ně odpovědět. U kvantitativního výzkumu se popisují jevy pomocí proměnných, které jsou zkonstruovány tak, aby měřily určité vlastnosti. Snaží se popsat chování lidí v sociální realitě, čili zaměřuje se na širší okruh společenských otázek, poskytuje poznatky o životním stylu, cenách, či nákupních myšlenkách obyvatel, ale také ověřuje teorie a hypotézy. Tyto výsledky jsou poté zpracovány a vysvětleny.38
37
KOTLER, Philip. Marketing management. 12. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80247-1359-5, str. 145 38 JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 284 s. ISBN 978-80-247-2724-0, str. 108 - 109
- 25 -
Uzavřené otázky se dělí na:
dichotomické – možné pouze dvě možnosti (např. muž – žena, ano – ne); výhoda – snadná zpracovatelnost; avšak často nutí respondenty vyjádřit krajní stanovisko,
výběrové – výhodné pro zpracování; problém – vyloučení možnosti volby více variant,
výčtové – možnost volnějšího výběru; nevýhoda – obtíže při statickém zpracování,
polytomické, s uvedením pořadí variant – příznivé působení na dotazovaného, neboť mu umožní odlišovat mezi variantami, určovat jejich pořadí.39
Struktura dotazníku Obyčejně bývá dotazník tvořen následujícími jednotlivými celky:
úvodní otázky (snadné, pro dotazovaného zajímavé),
filtrační otázky (zjištění, zda respondent je tím správným typem pro požadované informace),
zahřívací otázky (obecnějšího charakteru, zaměření na vybavování z paměti),
specifické otázky (zjištění požadovaných informací nezbytných k objasnění zkoumaného problému),
identifikační otázky (charakteristiky respondenta – např. věk, pohlaví).40
Techniky škálování Škálování znamená užívání různých technik, kterými přiřazujeme číselné hodnoty takovým jevům, které se nedají změřit, např. posouzení výkonové motivace žáků. Číselný údaj na škále je vždy doplněn slovním popisem. Mezi nejčastější techniky škálování patří:
likertova škála požaduje od respondenta vyjádření stupně souhlasu či nesouhlasu s různými vyjádřeními, které se týkají určitého postoje k problému,
numerická posuzovací škála, velmi dobře 1
spíše dobře 2
spíše špatně 3
39
velmi špatně 4
neumím 5 posoudit
FORET, Miroslav. Marketingový průzkum pro začátečníky: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 124 s. ISBN 978-80-251-2183-2. str. 53 40 MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 181 s. ISBN 80-245-0761-7, str. 69
- 26 -
grafická posuzovací škála – podoba úsečky s vyznačeným hodnocením (např. obsluha v baru byla), velmi vstřícná
odmítavá
kumulativní posuzovací škála – více položek, jejichž posuzování se sčítá kritérium body v 5 4 3 w 5 3 4 x 5 4 3 y 4 3 5 z 5 4 3 celková úroveň 3 + 4 + 2 + 5 + 3 = 17,
2 2 2 2 2
1 1 1 1 1
škála pořadí (stupňové řazení) – řazení vyjmenovaných subjektů podle preferenčního pořadí,
škála párové komparace – z výběru předmětů jsou respondentovi předkládány vždy pouze dva, přičemž má vybrat ten, který preferuje; preferenční pořadí se pak stanoví dle toho, kolikrát je určitý výběr preferován před jiným,
škála konstantní sumy – respondent rozděluje fixní sumu bodů, procent nebo peněz (obvykle 100) mezi několik objektů, tím vyjadřuje poměrnou preferenci každého z nich,
standardní posuzovací škála – základem určitý vzor, který je používán pro srovnání (př. pro hodnocení určitých vlastností se používají jako měřítko konkrétní osoby, posuzovaná vlastnost je posuzovatelům obecně známa - např. píle, pracovitost, smysl pro povinnost, schopnost řídit jiné, s nimi jsou porovnávány posuzované osoby,
sémantický diferenciál – vyjádření respondentova postoje k předmětu výzkumu na určitém počtu (obvykle 10 – 25) pětistupňových nebo sedmistupňových dvoupólových škál, které jsou na pólech ohraničeny slovy, která vyjadřují opačný význam (např. malý – velký, silný – slabý, hořký – sladký).41
41
http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:46do_N7PcTQJ:www.pedf.cuni.cz/~www_kpsp/skalouda/dota znik.doc+dotazn%C3%ADk+forma&hl=cs&gl=cz&pid=bl&srcid=ADGEESjUbRHXu6KuG5gzVWP7z0iD yXGfh7gTABVRRYrurNiW4wEaQYWE2Tg8am8hFWYW2TPkpOlTfxTTJOYQaPnf1wNsRK0uRWngrex4dQ2 7rE-hPBUGW8_HdDDgnzKN929XCXDBhiG&sig=AHIEtbR9EYxStWGDSJ3jxptPt4Eqjc7MIg
- 27 -
Forma dotazníku Dotazník pro respondenta musí vyhovovat řadě nárokům:
vzhledově atraktivní (kvalitní papír či tisk může příznivě ovlivnit respondentovu spolupráci),
otázky uspořádány přehledně,
u otevřených otázek dost prostoru k vyjádření respondentovi odpovědi,
je-li v dotazníku vzorec přeskakování otázek, musí návod zřetelně vyjadřovat, jak má respondent pokračovat.42
42
MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 181 s. ISBN 80-245-0761-7, str. 69
- 28 -
Postup tvorby dotazníku Obrázek č. 5 Postup tvorby dotazníku
Zdroj: KOZEL Roman, 2008. Moderní marketingový výzkum, str. 151 (dle PŘIBOVÁ M. a kol., 1996. Marketingový výzkum v praxi).
- 29 -
Zpracování dat Zpracování dat zahrnuje vyhodnocování dotazníků a následné formulování jejich závěrů. Při tomto zpracování se používá statistických nástrojů, modelů a optimalizačních postupů. Pomocí statistických nástrojů lze měřit závislost poptávky na ceně, počet pozitivních kritik v médiích, úspěšnost jednotlivých akcí, vyhodnocovat přednost návštěvníků k nabídce a ke konkurenčním produktům, získat průměrné, maximální a minimální hodnoty. Mezi modely testování se zahrnuje povědomí zákazníka o produktu či službě, jak jej zákazník vnímá na základě marketingových předností a zájmu o službu. Modely prodejní odezvy odráží vztah mezi velikostí poptávky a marketingovými proměnnými. Závěrečná zpráva musí obsahovat shrnutí a závěry z výzkumu. Nejdůležitější informace ze závěrů, které zprávu uzavírají, by měly být sepsány na jednu samostatnou stranu. Většinou jediné, co takové firma čte. Důležitým krokem je také vyhodnocení závěrů a jejich uvedení do praxe. Management pak rozhodne, jaká opatření, kdy a jak provedou a jaké marketingové nástroje podpoří.43
43
JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 284 s. ISBN 978-80-247-2724-0, str. 122
- 30 -
4 Praktická část 4.1 Charakteristika podniku Společnost LENA PLUS, s. r. o. vznikla zápisem do obchodního rejstříku, vedeného Krajským soudem v Brně, dne 14. listopadu 1996. Firma vznikla jako společnost s ručením omezeným se základním kapitálem 100 000,- Kč. Jednateli společnosti a zároveň statutárním orgánem jsou Milan Geryk a František Hrabal. Firma byla založena za účelem nákupu a prodeje nafty pro dopravce společnosti Penam, s. r. o., což se stalo inspirací pro odvození názvu společnosti, jako zkratka pro levnou naftu. Tento způsob podnikání však nebyl nikdy zrealizován, protože společnost Penam, s. r. o. byla rozprodána jiným majitelům. Proto se společnost LENA PLUS, s. r. o. soustředila na jiný obor podnikání. Zahájila provozování Kulečníkové herny „9“ a v březnu roku 2005 začala výstavbu nové provozovny Bowlingbaru v Příměticích, který je sportovním a společenským centrem. Výstavba byla dokončena 1. června 2009 a společnost mohla zahájit svoji činnost v této provozovně. Toho roku se činnost rozšířila o provozování obchodu SPORTR se sportovními trofejemi a sportovního příslušenství, náhradních dílů pro kulečníky, stolní fotbaly, šipky, poker a bowling. Centrum Bowlingbar v Příměticích nabízí široké spektrum možností vyžití – bowling, stoly na poker, možnost sledování sportovních a jiných přenosů na velkoplošné projekci, realizace sázek na sázkovém automatu SYNOTTIP. Další možností, jak si zpříjemnit zábavu, je využití pouštění hudby z jukeboxu. V celém Bowlingbaru je dostupný internet pomocí WiFi sítě. V letních měsících je možnost venkovního posezení na balkoně. Bowlingbar je rozdělen na kuřáckou a nekuřáckou část, přičemž u bowlingových drah se nekouří a také je zde možnost využití různých minutek, salátů či třeba hamburgerů. Jednou z významných forem propagace, které se Bowlingbar věnuje, je podpora prodeje, kam patří pořádání bowlingových turnajů ABL (Amatérská Bowlingová Liga). V Bowlingbaru v Příměticích je tato liga rozdělena do šesti kategorií (od III. ligy po VIII. ligu), přičemž každá skupina je složena z 6 týmů. Dalším prostředkem podpory prodeje je tzv. „Číslo měsíce“, tzn., že každý měsíc je zvolené nějaké číslo jako výherní skóre bowlingu. Když zákazník v jedné hře hodí v konečném součtu bodů toto „Číslo měsíce“, vyhrává hodinu bowlingu zdarma v zákazníkově zvoleném termínu. - 31 -
Bowlingbar využívá i možnosti pořízení dárkových karet různých hodnot, které lze využít k zaplacení jakékoliv útraty v podniku (bowling, pití, jídlo, ...) a ke kterým se poté připisuje daný bonus. V případě hodnoty 2 000,- Kč je sleva 5 %, u hodnoty 3 000,- Kč je sleva 7 % a při 5 000,- Kč je 10 % sleva, samozřejmě každá z karet má i svoji platnost. Po vyčerpání hodnoty si ji zákazník může znovu nabít. „Prožijte s námi týden na bowlingu!“ to je název týdenní akce, která přináší zákazníkovi možnost využít sedmi různých akčních nabídek dle určitého dne v týdnu, viz. příloha č. 2. Podnik také zákazníkům ještě nabízí každý týden jinou akční nabídku v podobě alkoholického pití a jídla, a to v pátek a sobotu. Také zde mají své stálé zvýhodněné ceny u alkoholických nápojů, koktejlů, „něčeho pro zahřátí“ (Horké Cinzano, Hot Fruits, Horký kakaový nápoj) a speciální nabídku v podobě tzv. „kýblů“ (směs alkoholického a nealkoholického nápoje).
4.2 Metodika výzkumu U jakéhokoliv výzkumu je velmi důležité vhodně zvolit metodu, kterou použijeme a která nám poté poskytne právě ty výsledky, jenž, pro nás budou podstatné. Při
zjišťování
marketingového
výzkumu
spokojenosti
zákazníků
v Bowlingbaru
v Příměticích jsem zvolila primární metoda, tzn. dotazování za účelem zisku nových originálních údajů o zákaznících podniku. Výzkum jsem realizovala pomocí dotazníků, které měly písemnou podobu. Použila jsem zde uzavřené i otevřené otázky, viz. příloha č. 1. Dotazníky jsem zákazníkům rozdávála přímo v podniku v průběhu měsíce března roku 2012, počet dotazovaných byl 85 zákazníků. V úvodu dotazníku se nachází vysvětlení účelu dotazování a stručný návod k vyplnění dotazníku. Dále následují jednotlivé otázky, zjišťující danou potřebu. V případě této práce jde o prozkoumání spokojenosti zákazníků v oblasti zábavy, stravování, čistoty v podniku či parkování. Dotazník obsahuje 29 otázek a převážně se jedná o uzavřené otázky, aby vyplňování dotazníku bylo pro dotazovaného co nejjednodušší a nejrychlejší. Otevřené otázky slouží k poukázání pozitiv a negativ podniku očima zákazníka.
- 32 -
4.3 Analýza výsledků Graf č. 1 Pohlaví
Zdroj: Vlastní práce Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 85 respondentů. Z grafu lze vyčíst, že z celkového počtu dotazovaných bylo 64 % mužů a 36 % žen, tudíž zde převahuje pánská návštěvnost. Graf č. 2 Věk
Zdroj: Vlastní práce
- 33 -
Nejvíce zákazníků, kteří navštěvují Bowlingbar Znojmo se pohybuje ve věkové kategorii 21 – 30 let, tj. 51 %. Druhou nejsilnější skupinou je věk v rozmezí 31 – 40 let, tj. 20 %. Naopak nejméně zákazníků, kteří využívají služeb tohoto podniku, se nachází ve věkové kategorii 51 a více, tj. 8 % a do 20 let, tj. 4 %. Graf č. 3 Jak jste se o Bowlingbaru dozvěděli?
Zdroj: Vlastní práce U této otázky je zřetelné, že nejvíce lidí se o Bowlingbaru dozvědělo od svých známých, a to celých 88 % dotazovaných. Dále 11 % zákazníků odpovědělo, že podnik mají v blízkosti svého bydliště, tudíž se jim dostal do povědomí. Pouze 1 % respondentů se o Bowlingbaru dozvěděli pomocí reklamy v tisku. Ostatní nabízené možnosti odpovědi respondenti nevyužili. Graf č. 4 Jak často navštěvujete Bowlingbar?
Zdroj: Vlastní práce - 34 -
Z grafu je patrné, že 54 % respondentů Bowlingbar navštěvuje jen občas, z nich 18 % jen 1x za týden. Pouze 1 % respondentů navštíví podnik 5x za týden. Graf č. 5 Jak se do Bowlingbaru dopravujete?
Zdroj: Vlastní práce Vzhledem k tomu, že 61 % zákazníků přijde do podniku pěšky, lze předpokládat, že bydlí v blízkém okolí. Nejvyužívanějším dopravním prostředkem je automobil, kterým se dopravuje 31 % lidí. Dalším způsobem dopravy je autobus, který však používá pouhých 7 % zákazníků. Žádný dotazovaný neodpověděl, že by se dopravoval na kole, jen 1 % respondentů přijíždí na motocyklu. Graf č. 6 Jste spokojen(a) s parkovacími místy Bowlingbaru?
Zdroj: Vlastní práce
- 35 -
Celkem 54 % dotazovaných jsou s parkovacími místy spokojeni, ať již tu parkují, či nikoliv. Převážná většina navštěvuje podnik pěšky, proto je pochopitelné, že druhou nejčastější odpovědí, kterou tázaní odpovídali, bylo, že neví, neboť zde neparkují (23 %). S parkovacími místy bylo méně spokojeno 7 % respondentů, anebo nebyli vůbec spokojeni (4 %). Na tomto místě je vhodné poznamenat, že teprve cca půl roku mají zákazníci před podnikem k dispozici několik rezervovaných míst (cca 15 – 20), proto je možné, že ne všichni tuto změnu mohli zaznamenat. Dle mého názoru je počet parkovacích míst dostačující pro návštěvníky, kteří se dopraví automobilem. Graf č. 7 Jak hodnotíte ochotu a vstřícnost obsluhy?
Zdroj: Vlastní práce Všichni dotazovaní byli s ochotou a vstřícností obsluhy spokojeni buď velmi spokojeni, nebo jen spokojeni. Žádný dotazující na tuto otázku neodpověděl záporně.
- 36 -
Graf č. 8 Jak hodnotíte rychlost obsluhy?
Zdroj: Vlastní práce S rychlostí obsluhy je spokojeno 65 %, velmi spokojených zákazníků 30 % a pouze 5 % je méně spokojených. Graf č. 9 Vyhovuje Vám otevírací doba?
Zdroj: Vlastní práce Dotazovaní na otázku, zda jim vyhovuje otevírací doba Bowlingbaru, odpověděli v 69 %, že ano. 26 % respondentů odpovědělo, že spíše ano, to znamená 95 % kladných vyjádření. Pouze 4 % zákazníků otevírací doba spíše nevyhovuje. Jeden tázaný navrhl její úpravu tak, že by rád prodloužil otevírací dobu cca o 1 hodinu od čtvrtka po neděli. - 37 -
Graf č. 10 Ve kterých z následujících dnů nejčastěji navštěvujete Bowlingbar?
Zdroj: Vlastní práce Z předchozího grafu vyplývá, že Bowlingbar Znojmo nejvíce zákazníků navštěvuje v pátek (35 %) a sobotu (37 %). Naopak nejméně zákazníků navštíví tento podnik ve dnech od pondělí do čtvrtka, a to v průměru 5 %. Graf č. 11 Nejčastěji navštěvované dny v závislosti na věku
Zdroj: Vlastní práce Z výše uvedeného grafu je patrné, že v pátek a sobotu, podnik navštíví nejvíce zákazníků ve věku 21 – 30 let. Další nejpočetnější skupinou, která navštíví Bowlingbar v pátek či sobotu, je věková kategorie 31 – 40 let společně s kategorií 41 – 50 let. V ostatní dny v týdnu je návštěvnost jednotlivých věkových kategorií poměrně vyrovnána, tj. kolem 2 % - 38 -
až 3 %. Ve středu a v neděli jenom mírně převažuje větší návštěvnost věkové kategorie 21 – 30 let. Z toho vyplývá, že nejpočetnější skupinu, ve věku 21 – 30 let, tvoří převážně studenti a lidé pracující pouze v pracovní dny. Jelikož má většina těchto zákazníků v sobotu a neděli volno, navštěvují Bowlingbar právě ve dnech jako je pátek a sobota. Graf č. 12 Jste spokojen(a) s celkovým vybavením v Bowlingbaru?
Zdroj: Vlastní práce Z grafu u otázky č. 11 je patrné, že více než 60 % tázaných je s celkovým vybavením v podniku spokojena a jen 39 % je velmi spokojeno. Pouhé 1 % odpovědělo, že s celkovým vybavením nejsou spokojeni. Graf č. 13 Které vybavení nejvíce využíváte v Bowlingbaru?
Zdroj: Vlastní práce - 39 -
Zákazníci bowlingbaru nejvíce využívají bowling, a to skoro polovina respondentů, což je logické. Druhým nejoblibenějším zařízením, je stolní fotbal (16 %) a těsně za ním je velkoplošná projekce s 13 %. Nejméně využívaným je synottip (1 %). Graf č. 14 Jaké další vybavení byste v Bowlingbaru uvítali?
Zdroj: Vlastní práce Protože již z otázky č. 11 plyne, že převážná většina zákazníků je spokojena s celkovým vybavením, je pochopitelné, že i u této otázky více než třičtvrtina zákazníků odpověděla, že by žádné nové vybavení nepotřebovali, neboť jsou s celkovým vybavením spokojeni. 11 % dotazovaných se shodlo na tom, že by uvítali v Bowlingbaru kulečník, 3 %, aby bylo možno zapůjčení společenských her a po 1 % by si přáli herní arkádu, x-box či lepší jukebox.
- 40 -
Graf č. 15 Který systém objednávání bowlingu upřednostňujete?
Zdroj: Vlastní práce Nejvíce respondentů (47 %) upřednostňuje telefonické objednání na bowling. Dalším nejvyužívanějším způsobem je objednání se osobně – 27 % zákazníků. Objednání přes internet využívá 16 % a pouze 10 % zákazníků se neobjednává předem (v této odpovědi jsou zahrnuti i ti zákazníci, kteří zde ještě služby bowlingu nevyužili). Graf č. 16 Využíváte systém objednávání bowlingu přes internet?
Zdroj: Vlastní práce
- 41 -
Vzhledem k předchozí otázce upřednostňuje objednání přes internet pouhá čtvrtina zákazníků, je očividné, že na otázku, zda využívájí systému objednávání bowlingu přes internet, odpovědělo 68 % dotazovaných, že neupřednostňují. Jen kolem 10 % tohoto způsobu využívá pořád či občas. U této otázky bych chtěla podotknout, že objednávání bowlingu přes internet je v tomto podniku zavedeno pouze několik měsíců, proto je pravděpodobné, že ne všichni o nové možnosti objednávání vědí. Graf č. 17 Jste spokojen(a) s cenami bowlingu ve srovnání s konkurenčními podniky?
Zdroj: Vlastní práce Z výše uvedeného grafu vyplývá, že 74 % návštěvníků je spokojeno s cenami bowlingu ve srovnání s konkurencí, pouze 5 % není spokojeno a 8 % je méně spokojeno. V blízkosti Přímětic se nachází pouze jeden konkurenční podnik, na Sokolské ulici, a protože je nově otevřen, je zřejmé, že ne všichni zákazníci již tento konkurenční podnik navštívili a nemohou tedy porovnat jejich ceny. Proto 2 % odpověděla, že neví, neboť nenavštívila jiná bowlingová centra.
- 42 -
Graf č. 18 Jste spokojen(a) s cenami jídel a nápojů ve srovnání s konkurenčními podniky?
Zdroj: Vlastní práce S cenami jídel a nápojů ve srovnání s konkurencí je spokojeno 62 % dotazovaných a 8 % je velmi spokojeno. Méně spokojeno zákazníků je 28 % a 2 % jsou nespokojena. Graf č. 19 Jste spokojen(a) se sortimentem jídel?
Zdroj: Vlastní práce Převážná většina dotazovaných je se sortimentem jídel spokojena. Kolem 10 % jsou méně spokojeni, či nespokojeni. A 6 % tázaných této služby ještě nevyužilo.
- 43 -
Graf č. 20 Jste spokojen(a) s kvalitou jídel?
Zdroj: Vlastní práce Z předchozího grafu lze vyčíst, že 62 % zákazníků je s kvalitou jídla spokojena a 21 % velmi spokojena. Jen něco málo kolem 5 % zákazníků jsou méně spokojeni, či vůbec a 8 % tázaných zde této služby ještě nevyužilo. Graf č. 21 Jak hodnotíte rychlost přípravy jídla?
Zdroj: Vlastní práce S rychlostí přípravy jsou dotazování v 68 % případů spokojeni a v 10 % velmi spokojeni. 10 % respondentů je méně spokojených a 4 % nejsou vůbec spokojeni. Protože 8 % zákazníků možnosti jídla ještě nevyužili, odpověděli, že neví.
- 44 -
Graf č. 22 Jste spokojen(a) se sortimentem alkoholických i nealkoholických nápojů?
Zdroj: Vlastní práce Na otázku, zda jsou spokojeni se sortimentem alkoholických i nealkoholických nápojů, respondenti ve většině případů odpověděli, že jsou spokojeni, anebo velmi spokojeni. Pouze 4 % jsou se sortimentem nápojů méně spokojena. Graf č. 23 Jste spokojen(a) s čistotou stolů a ostatního vybavení podniku?
Zdroj: Vlastní práce Tento graf vypovídá o tom, že 64 % dotazovaných je s čistotou stolů a ostatního vybavení spokojena a dalších 31 % jsou velmi. Pouhých 5 % je méně spokojeno.
- 45 -
Graf č. 24 Jste spokojen(a) s čistotou toalet?
Zdroj: Vlastní práce Čistota toalet byla kladně hodnocena v 68 % případů, z toho 25 % zákazníků je dokonce velmi spokojeno. Avšak existuje také 7 % návštěvníků, kteří jsou méně spokojeni. Graf č. 25 Jste spokojen(a) s výběrem hudby?
Zdroj: Vlastní práce Celkově 75 % zákazníků vyhovuje výběr hudby v Bowlingbaru a tudíž jsou s ním spokojeni. Téměř čtvrtina návštěvníků je však s výběrem hudby méně spokojena.
- 46 -
Graf č. 26 Uvítali byste, aby ve všech prostorách bylo zakázáno kouření?
Zdroj: Vlastní práce Zde převažuje odpověď, že by dotazovaní uvítali, aby kouření bylo ve všech prostorách podniku zakázáno, a to v 39 % případů jednoznačně ano a v 30 % případů spíše ano. Proti zákazu kouření je celkově 31 % návštěvníků. Graf č. 27 Zákaz kouření v závislosti na věku zákazníků
Zdroj: Vlastní práce V předchozím grafu můžeme vidět vzájemné souvislosti mezi otázkou, zda by zákazníci uvítali, aby ve všech prostorách bylo kouření zakázáno a mezi věkem respondentů. Lze si povšimnout, že 32 % ze všech dotazovaných ve věku 21 – 30 let a 41 – 50 let souhlasí s tím, aby kouření ve všech prostorách bylo zakázáno. V rozmezí 21 – 30 let - 47 -
respondenti odpověděli, že spíše by uvítali, kdyby bylo kouření zakázáno (16 %). Ale také ve stejném množství zákazníci odpověděli, že nechtějí, aby kouření bylo v celém podniku zakázáno a to 16 %. Z tohoto grafu tedy plyne, že ve věku 21 – 30 let jsou názory téměř vyrovnané, i když o něco málo procent zákazníků je pro to, aby kouření zakázáno bylo. Graf č. 28 Zákaz kouření v závislosti na pohlaví zákazníků
Zdroj: Vlastní práce Tento graf svědčí o tom, že 42 % mužů by uvítalo, aby se v prostorách nekouřilo a pouze 22 % mužů, aby naopak kouření zakázáno nebylo. Celkem 24 % žen by si přálo, aby kouření bylo v podniku zakázáno a jen 12 % by rádo, aby se v Bowlingbaru kouřit smělo. Graf č. 29 Co v Bowlingbaru nejvíce oceňujete?
Zdroj: Vlastní práce - 48 -
Zákazníci nejvíce v Bowlingbaru Znojmo oceňují prostředí a vybavení, které podnik nabízí (33 %), na druhém místě se umístila příjemná a přátelská obsluha (26 %). Protože byla tato otázka otevřená, hodně respondentů na ni neodpovědělo, a to celých 18 %. Graf č. 30 S jakým pocitem odcházíte z Bowlingbaru?
Zdroj: Vlastní práce Převládajícím pocitem, se kterým zákazníci podniku odcházejí, je spokojenost, a to celých 69 %, z nichž 30 % je dokonce velmi spokojených zákazníků. Pouze 1 % je méně spokojeno a nespokojený není žádný návštěvník, což je potěšující informace. Graf č. 31 Doporučili byste tento podnik svým známým?
Zdroj: Vlastní práce - 49 -
Z předcházejícího grafu je patrné, že 77 % dotazovaných by Bowlingbar Znojmo svým známým a přátelům doporučilo a 23 % respondentů odpovědělo, že spíše ano. Otázka č. 29 – Máte nějaký nápad na zlepšení či jinou připomínku? Vzhledem k tomu, že je tato otázka otevřená, objevilo se množství připomínek a názorů ke zlepšení. Pět respondentů by si přálo větší šíři nabídky druhů piva nebo pivních speciálů. Zákazníci připomínkovali mizernou kvalitu točeného piva a zdůrazňovali předražené pivo s kofolou. Návštěvníci by též uvítali samovýčep. Co se týká prostředí Bowlingbaru, v šesti případech z celkových 85 se vyskytly výtky ohledně špatné kvality vzduchotechniky, zákazníci by ocenili zákaz kouření v celém podniku a pořízení lepší klimatizace. Bowlingová dráha č. 1 a 2 se nachází blízko kuřácké části, proto by bylo vhodné, aby tyto dvě části byly rozděleny přepážkou či zdí, případně, jak již bylo zmíněno, aby lépe fungovalo odvětrávání kouře. Dále se objevovaly jen názory jednotlivců, aby se více a pravidelně olejovaly bowlingové dráhy, aby byl levnější bowling či pohodlnější sezení u bowlingu nebo návrh na zakoupení nových bowlingových bot. Dohromady 13 lidí mělo různé nápady, z nichž některé se opakovaly, přičemž by uvítali pořádání pokerových turnajů, prodloužení otevírací doby o víkendu, pořízení nového kulečníku do podniku, odstranění výherních automatů, zvětšení letní terasy či snížení cen jídla a nápojů.
4.4 Propagace Z dotazníkového šetření je zřejmé, že téměř všichni respondenti se o Bowlingbaru dozvěděli prostřednictvím svých známých. Takový způsob propagace je rozhodně ideální, neboť co lepší může být pro majitele podniku, než když právě spokojení zákazníci doporučí podnik svým známým a tím vytváří skvělou reklamu. Další propagací, kterou podnik využívá, jsou internetové stránky: http://www.bowlingbar-znojmo.com/. Na těchto webových stránkách najdeme veškeré informace o podniku, které se týkají možnosti sportovního i společenského vyžití, nabídky připravovaných akcí či zpráv z akcí již uskutečněných a samozřejmě přehled aktuálních cen. Také prostřednictvím sociální sítě „Facebook“ si vytváří Bowlingbar svoji reklamu.
- 50 -
Lidé si mohou povšimnout i reklamy na Bowlingbar Znojmo na plakátech s programem kina Svět ve Znojmě. Jiným způsobem propagací, které Bowlingbar využívá, je reklama prostřednictvím letáků. Letáky, jsou k dispozici nejen v samotném podniku, ale i v Turistickém informačním centru ve Znojmě na Obrokově ulici, ve Znovínu v Louckém klášteru či ve Vinných sklepech Lechovice v Lechovicích. Tato propagace je spíše určena turistům, než místním obyvatelům. Pro oslovení většího množství místních zákazníků a tím zajištění hojnější návštěvnosti, by bylo vhodné zviditelnění se pomocí regionálního tisku (např. Znojemsko, AB inzert, apod.). Doporučuji, aby Bowlingbar možnosti této inzerce využíval alespoň jedenkrát čtvrtletně. Kalkulace inzerátu ve formátu 138 x 200 mm (čtvrtstrana tisku) činí 9 900,- Kč.44 Protože se jedná o větší rozměr, podnik by lépe upozornit na své pořádané akce. Zvýhodněnou nabídkou pro zákazníky by mohlo být poskytnutí 10 % slevy na bowling po předložení vystřiženého inzerátu.
44
Inzerce. Znojemsko.cz [online]. Znojmo [cit. 2012-04-30]. Dostupné z: http://www.znojemsko.cz/p/cenaradkove-inzerce/19
- 51 -
4.5 Návrh vhodných změn a doporučení Na základě dotazníkového šetření realizovaného v Bowlingbaru Znojmo v Příměticích a vyhodnocení odpovědí na pokládané otázky budou navrženy vhodné změny a doporučení ve strategii podniku. Dle složení respondentů je zřejmé, že Bowlingbar Znojmo nevyhledává pouze určitá cílová skupina (segment trhu) z pohledu věku či pohlaví. Mezi návštěvníky podniku nalezneme všechny věkové kategorie, nejvíce zastoupenou skupinou jsou zákazníci ve věku 21 – 30 let. Druhou nejpočetnější kategorií je rozmezí 31 – 40 let. Co se týče pohlaví, navštěvují jen o něco více Bowlingbar muži – cca 60 %. Z odpovědí respondentů je patrné, že většina návštěvníků ví o Bowlingbaru díky svým známým. Domnívám se, že kdyby se podnik více zviditelnil využitím propagace v novinách či rozhlasu, mohl by tím zvýšit svoji návštěvnost a samozřejmě i zisk. Předpokládám, že reklama prostřednictvím tisku by mohla oslovit daleko více domácností. Pokud se týká letáků, způsob jejich rozmístění v současné době je spíše nabídkou pro turisty, neboť vybraná místa nejsou často navštěvována místními obyvateli. Jelikož hlavním segmentem Bowlingbaru jsou místní obyvatelé Znojma, navrhuji zaměřit se na vhodnější distribuci letáků, například prostřednictvím sportovních zařízení (například do fitcenter, do znojemským hotelů se sportovním zařízením či sportovních hal), aby byl podnik blíže zacílenému segmentu a měl tak větší šanci na přilákání nových zákazníků. Další doporučení se týká otevírací doby v pátek a v sobotu. V tyto dny, kdy má Bowlingbar největší návštěvnost, bych otevírací dobu prodloužila. Naopak by bylo vhodné otevírací dobu zkrátit ve dnech – úterý, středa a čtvrtek, kdy naopak služeb Bowlingbaru využívá nejméně návštěvníků. Vedení podniku by se mělo zaměřit na rychlost obsluhy. Je pochopitelné, že pokud je podnik plně obsazen či je návštěvnost vyšší, rychlost obsluhy tímto bývá omezena a zákazníci si musí počkat na svoji objednávku delší dobu než obvykle. Vyskytovali se však i připomínky, že i když v Bowlingbaru skoro nikdo nebyl, museli zákazníci čekat delší dobu, než je personál obsloužil.
- 52 -
Co se týče cen nápojů, nejvíce zákazníci poukazují na ceny piva a kofoly. V připomínkách zákazníci uváděli, že ceny těchto nápojů jsou zbytečně vysoké. Další problém, na kterém se zákazníci shodují, je špatné odvětrávání kouře. Přestože je Bowlingbar rozdělen na kuřáckou a nekuřáckou část, především v nekuřácké části bowlingových drah č. 1 a 2 si zákazníci stěžují na špatné odvětrávání kouře z kuřácké místnosti, která se nachází v jejich blízkosti. Proto by bylo vhodné tyto části více a především účinněji oddělit. S odvětráváním kouře souvisí i odvětrávání kuchyně, které by se také mělo zkvalitnit.
- 53 -
5 Závěr Cílem této bakalářské práce bylo analyzovat současnou úroveň spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami, v Bowlingbaru Znojmo v Příměticích. Za tímto účelem byl sestaven dotazník, jehož vyhodnocení vedlo k identifikování silných a slabých stránek podniku. Dotazník jsem osobně vypracovala a poté požádala zákazníky Bowlingbaru o jeho vyplnění v průběhu měsíce března. Touto cestou jsem obdržela názory 85 respondentů, kteří odpovídali na 29 otázek. Získané informace jsem analyzovala a poté podniku navrhla možné změny a doporučení. Bowlingbar Znojmo je vnímám svými zákazníky jako pohodový, klidný a přátelský podnik v příjemném prostředí. Dle vyjádření respondentů má podnik přívětivou a milou obsluhu. Služeb podniku nejvíce využívá segment ve věkové kategorii 21 – 30 let, přičemž největší návštěvnost této nejpočetnější skupiny je pátek a sobota. Dle dotazníkového šetření bylo zjištěno, že návštěvníci podniku nejvíce využívají služeb bowlingu, stolního fotbalu a velkoplošné projekce. Zákazníci jsou z převážné většiny s celkovým vybavením a poskytovanými službami Bowlingbaru velmi spokojeni, či jen spokojeni a svým známým by podnik téměř všichni dotazovaní doporučili. Tento výzkum poukázal i na slabá místa podniku, mezi která patří problém se špatným odvětráváním kouře z kuřáckého prostoru, který se šíří i do nekuřácké části, či problém nadměrných výparů z kuchyně. Jako jedno z možných řešení bylo podniku doporučeno účinněji oddělit kuřácký a nekuřácký prostor a zaměřit se na zkvalitnění výměny vzduchu v kuřácké části a v kuchyni. Dalším doporučením byla lepší a vhodnější propagace ke zviditelnění podniku a tím i dosažení větší návštěvnosti prostřednictvím letáků a inzerce v regionálním tisku. Na základě dotazníkového průzkumu, ve kterém se zákazníci častěji vyjadřovali k výši cen, zejména piva a kofoly, bylo navrženo podniku zaktualizování cenové nabídky. Velkou výhodou pro Bowlingbar v Příměticích je malá konkurence v blízkém okolí, neboť jediným podnikem stejného zaměření ve Znojmě je Bowling sport bar Znojmo na Sokolské ulici. Jelikož Bowlingbar Znojmo existuje již několik let a Bowling sport bar Znojmo na Sokolské ulici necelý rok, předpokládám, že Bowlingbar Znojmo již své věrné
- 54 -
zákazníky má a nemusí se bát o ztrátu většiny z nich, pokud bude ke svým hostům přistupovat tak jako doposud, případně se bude snažit o další zlepšení svých služeb.
- 55 -
6 Seznam použité literatury
FILIPOVÁ, Alena. Umění prodávat. 2. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 184 s. ISBN 80-247-1699-2.
FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 152 s. ISBN 978-80-251-1942-6.
FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 451 s. ISBN 80-251-1041-9.
FORET, Miroslav. Marketingový průzkum pro začátečníky: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 124 s. ISBN 978-80-251-2183-2.
HANZELKOVÁ, Alena, et al. Strategický marketing: teorie pro praxi. 1. Praha: C. H. Beck, 2009. 170 s. ISBN 978-80-7400-120-8.
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.
JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 284 s. ISBN 978-80-247-2724-0.
KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gary. Principles of marketing. 13. New Jersey: Pearson Education, 2010. 613 s. ISBN 978-0-13-700669-4.
KOTLER, Philip, et al. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 4. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOTLER, Philip. Marketing management. 12. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. 181 s. ISBN80-245-0761-7.
MCDANIEL, Carl; GATES, Roger. Marketing research essentials. 2. Cincinnati: South-western college publishing, 1998. 491 s. ISBN 0-538-87669-7.
PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X.
SRPOVÁ, Jitka, et al. Základy podnikání. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2010. 427 s. ISBN 978-80-247-3339-5.
- 56 -
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. Praha: Grada Publishing a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9.
ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing. 2. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4.
Welcome to Learnmarketing.net [online]. 12. 9. 2011 [cit. 2011-09-12]. Service marketing
mix:
The
7
p's.
Dostupné
z
WWW:
http://www.learnmarketing.net/servicemarketingmix.htm
Inzerce.
Znojemsko.cz
[online].
Znojmo
[cit.
z: http://www.znojemsko.cz/p/cena-radkove-inzerce/19
- 57 -
2012-04-30].
Dostupné
7 Seznam obrázků Obrázek č. 1 Proces marketingového výzkumu ................................................................... 12 Obrázek č. 2 Makroprostředí firmy ..................................................................................... 17 Obrázek č. 3 Mikroprostředí firmy ...................................................................................... 18 Obrázek č. 4 Typy veřejností ............................................................................................... 21 Obrázek č. 5 Postup tvorby dotazníku ................................................................................. 29
8 Seznam tabulek Tabulka č. 1 Žádoucí informace o konkurenci .................................................................... 20 Tabulka č. 2 Písemné dotazování ........................................................................................ 24
- 58 -
9 Seznam grafů Graf č. 1 Pohlaví .................................................................................................................. 33 Graf č. 2 Věk ........................................................................................................................ 33 Graf č. 3 Jak jste se o Bowlingbaru dozvěděli? ................................................................... 34 Graf č. 4 Jak často navštěvujete Bowlingbar? ..................................................................... 34 Graf č. 5 Jak se do Bowlingbaru dopravujete? .................................................................... 35 Graf č. 6 Jste spokojen(a) s parkovacími místy Bowlingbaru? ........................................... 35 Graf č. 7 Jak hodnotíte ochotu a vstřícnost obsluhy? .......................................................... 36 Graf č. 8 Jak hodnotíte rychlost obsluhy? ............................................................................ 37 Graf č. 9 Vyhovuje Vám otevírací doba? ............................................................................ 37 Graf č. 10 Ve kterých z následujících dnů nejčastěji navštěvujete Bowlingbar? ................ 38 Graf č. 11 Nejčastěji navštěvované dny v závislosti na věku .............................................. 38 Graf č. 12 Jste spokojen(a) s celkovým vybavením v Bowlingbaru? .................................. 39 Graf č. 13 Které vybavení nejvíce využíváte v Bowlingbaru? ............................................ 39 Graf č. 14 Jaké další vybavení byste v Bowlingbaru uvítali? .............................................. 40 Graf č. 15 Který systém objednávání bowlingu upřednostňujete? ...................................... 41 Graf č. 16 Využíváte systém objednávání bowlingu přes internet? .................................... 41 Graf č. 17 Jste spokojen(a) s cenami bowlingu ve srovnání s konkurenčními podniky? .... 42 Graf č. 18 Jste spokojen(a) s cenami jídel a nápojů ve srovnání s konkurenčními podniky? ............................................................................................................................................. 43 Graf č. 19 Jste spokojen(a) se sortimentem jídel? ............................................................... 43 Graf č. 20 Jste spokojen(a) s kvalitou jídel? ........................................................................ 44 Graf č. 21 Jak hodnotíte rychlost přípravy jídla?................................................................. 44 Graf č. 22 Jste spokojen(a) se sortimentem alkoholických i nealkoholických nápojů? ...... 45 Graf č. 23 Jste spokojen(a) s čistotou stolů a ostatního vybavení podniku? ....................... 45 Graf č. 24 Jste spokojen(a) s čistotou toalet?....................................................................... 46 Graf č. 25 Jste spokojen(a) s výběrem hudby? .................................................................... 46 Graf č. 26 Uvítali byste, aby ve všech prostorách bylo zakázáno kouření? ........................ 47 Graf č. 27 Zákaz kouření v závislosti na věku zákazníků ................................................... 47 Graf č. 28 Zákaz kouření v závislosti na pohlaví zákazníků ............................................... 48 Graf č. 29 Co v Bowlingbaru nejvíce oceňujete? ................................................................ 48 Graf č. 30 S jakým pocitem odcházíte z Bowlingbaru? ...................................................... 49 Graf č. 31 Doporučili byste tento podnik svým známým? .................................................. 49 - 59 -
10 Seznam příloh Příloha č. 1 Dotazník Příloha č. 2 Prožijte s námi týden na bowlingu! Příloha č. 3 Fotografie podniku Příloha č. 4 Ceník jídla a nápojů
- 60 -
Přílohy Příloha č. 1 Dotazník Vážený zákazníku, ráda bych Vás požádala o vyplnění tohoto dotazníku, který poslouží k zjištění spokojenosti zákazníků v Bowlingbaru Znojmo v Příměticích. Výsledky tohoto výzkumu použiji ve své bakalářské práci a poté případně doporučím zlepšení služeb v tomto podniku. Dotazník je zcela anonymní a zabere Vám jen pár minut. Správné odpovědi, prosím, podtrhněte. Děkuji za Váš čas a ochotu, Zuzana Hegerová 1. Muž / Žena 2. Věk: do 20 let, 21 – 30, 31 – 40, 41 – 50, 51 a více 3. Jak jste se o Bowlingbaru dozvěděli? reklama v tisku propagační leták internet rozhlas od známých jinak (uveďte) …………………………… 4. Jak často navštěvujete Bowlingbar? min. 5x za týden 2x – 3x za týden 1x za týden 2x za měsíc občas 5. Jak se do Bowlingbaru dopravujete? pěšky automobilem autobusem na kole motocyklem 6. Jste spokojen(a) s parkovacími místy Bowlingbaru? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) nevím, neparkuji zde
7. Jak hodnotíte ochotu a vstřícnost obsluhy? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 8. Jak hodnotíte rychlost obsluhy? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 9. Vyhovuje Vám otevírací doba? ano spíše ano spíše ne ne Pokud nevyhovuje, navrhněte její úpravu: …………………………… 10. Ve kterých z následujících dnů nejčastěji navštěvujete Bowlingbar? pondělí – úterý – středa – čtvrtek – pátek – sobota – neděle 11. Jste spokojen(a) s celkovým vybavením (bowling, pokerové stoly, šipky, jukebox, velkoplošná projekce, stolní fotbal, sázkový automat) v Bowlingbaru? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 12. Které vybavení nejvíce využíváte v Bowlingbaru? 13. Jaké další vybavení byste v Bowlingbaru uvítali? 14. Který systém objednávání bowlingu upřednostňujete? osobně telefonicky internet neobjednávám se předem 15. Využíváte systém objednávání bowlingu přes internet? ano spíše ano spíše ne ne
16. Jste spokojen(a) s cenami bowlingu ve srovnání s konkurenčními podniky? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) jiný názor …………………………… 17. Jste spokojen(a) s cenami jídel a nápojů ve srovnání s konkurenčními podniky? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 18. Jste spokojen(a) se sortimentem jídel? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) nevím, ještě jsem zde nevyužil(a) této služby 19. Jste spokojen(a) s kvalitou jídel? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) nevím, ještě jsem zde nevyužil(a) této služby 20. Jak hodníte rychlost přípravy jídla? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) nevím, ještě jsem zde nevyužil(a) této služby 21. Jste spokojen(a) se sortimentem alkoholických i nealkoholických nápojů? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 22. Jste spokojen(a) s čistotou stolů a ostatního vybavení podniku? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a)
23. Jste spokojen(a) s čistotou toalet? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 24. Jste spokojen(a) s výběrem hudby? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 25. Uvítali byste, aby ve všech prostorách bylo zakázáno kouření? ano spíše ano spíše ne ne 26. Co v Bowlingbaru nejvíce oceňujete? 27. S jakým pocitem odcházíte z Bowlingbaru? velmi spokojen(a) spokojen(a) méně spokojen(a) nespokojen(a) 28. Doporučili byste tento podnik svým známým? ano spíše ano spíše ne ne 29. Máte nějaký nápad na zlepšení či jinou připomínku?
Příloha č. 2 Prožijte s námi týden na bowlingu!
Zdroj: http://www.bowlingbar-znojmo.com/
Příloha č. 3 Fotografie podniku
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Zdroj: Vlastní práce
Příloha č. 4 Ceník jídla a nápojů
Zdroj: http://www.bowlingbar-znojmo.com/grill
Zdroj: http://www.bowlingbar-znojmo.com/grill
