KUALITAS PELAYANAN PEMBINAAN DAN BIMBINGAN MANTAN PENYANDANG NARKOBA DIPANTI SOSIAL PAMARDI PUTRA KHUSNUL KHOTIMAH DKI JAKARTA SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh: BAGUS PRATAMA NIM. 6661091652
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, 2015
ABSTRAK Bagus Pratama NIM. 6661091652 Judul Skripsi. Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Pembimbing I Maulana Yusuf, M.Si. pembimbing II Titi Stiawati, M.Si. Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI Jakarta. Dimana dalam melayani klien masih terdapat kendala yang membuat klien kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti kurangnya fasilitas peralatan montir mobil, motor, las dan elektronik, kurangnya Counsellor Addict dalam memberikan pelayanan terhadap klien, kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan keluarga dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak, kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta ditinjau dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner yang disebar kepada 134 responden. Responden dari penelitian ini adalah pengguna jasa layanan panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI Jakarta. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL). Hasil dari penelitian ini adalah klien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak panti. Hal itu dapat dilihat dari skor SERVQUAL pada kelima dimensi yaitu dimensi Tangibles dengan skor SERVQUAL (-1,67), dimensi Reliability (-1,72), dimensi Responsiveness (-1,66), dimensi Assurance (-1,64), dimensi Emphaty (-1,67). Saran yang peneliti berikan adalah memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, menambah jumlah petugas, meningkatkan kinerja pegawai, Kualitas Sumber Daya Manusia perlu ditingkatkan dengan memberikan pelatihan, dan peningkatan disiplin terhadap petugas.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Panti Sosial, SERVQUAL
ABSTRACT Bagus Pratama NIM. 6661091652 Thesis title Service Quality Training and Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. The First Advisor Maulana Yusuf, M.Si. The Second Advisor Titi Stiawati, M.Si. This research discussed the issue of the quality of service Training and Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Where in serve there are clients that have been made not satisfied to the client. As of a utility in providing skills training to clients as equipment the car and a mechanic motorcycle welding and electronic, less Counsellor Addict in providing services to clients, less of coordination from officer with family in providing support to institutions, especially to children, quality of its human resources yet they have the ability to communicate, identification of problems and analysis problems from clients. The Purpose of this research is to know about the quality of service Training and Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta review of the dimension of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. Methods used in this research is a method of descriptive quantitativ. Data obtained with a questionaire, in a scattering manner a questionaire distributed to 134 of respondents. Respondents of this research is users of the service of Training and Guidance Ex The Drugs in Social Institutions Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Engineering analysis used in this research is a technique analysis service quality. The result of this research is clients less satisfied with the services provided by the institution. It can be seen from a score servqual on the fifth dimension namely dimension of Tangibles that has a score sevqual (-1,67), dimensions reliability (-1,72), dimensions Responsiveness (-1,66), dimensions Assurance (-1,64), dimensions Emphaty (-1,67). Suggestion that can be researchers give you is improving facilities and existing infrastructure, increasing the number of officers, improve the employee performance, the quality of human resources needs to be improved by providing training, and increase in discipline against the officers.
Keywords : Service Quality, Social Institutions, SERVQUAL
” Kegagalan adalah cara TUHAN mengajarkan kamu tentang pantang menyerah, kesabaran, kerja keras dan percaya diri”
“FIGHT TO GET YOUR DESIRE”
Karya Tulis ini kupersembahkan kepada : Bapak Bambang S.B.U, dan Ibuku tercinta Hj. Siti Rohati, S.E serta adik-adikku Zhanu Setio Aji dan M. Ridho Rosiandi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb. Dengan
mengucapkan
syukur
Alhamdulillahirobbil’alamin
penulis
panjatkan kehadirat ALLAH SWT karena ridho, rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya yang melimpah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad S.A.W Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. Penulisan Skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, bantuan, nasehat, saran, dan perhatian berbagai pihak. Pada kesempatan ini merupakan suatu kebanggaan bagi penulis untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus Dosen Pembimbing Akademik. 4. Ibu Mia Dwiana, M.Ikom., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Bapak Gandung Ismanto, MM., Wakil Dekan Bidang III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Ibu Rahmawati, M.Si., Ketua Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Ibu Ipah Ema Jumiati, M.Si., Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa. 8. Bapak Maulana Yusuf, M.Si., Pembimbing I skripsi. Terima kasih atas kebaikannya dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Ibu Titi Stiawati, M.Si., Pembimbing II skripsi. Terima kasih atas kebaikannya dan waktu yang diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si., sebagai ketua sidang yang telah memberikan kritik dan sarannya kepada penulis. 11. Ibu Rina Yulianti, M.Si., sebagai anggota penguji dalam sidang yang telah memberikan kritik dan sarannya kepada penulis.
ii
12. Ayahanda Bambang S.B.U dan Ibunda Hj. Siti Rohati S.E, atas cinta kasih yang tulus tak terhingga dan sekaligus merupakan motivator tebesar dalam menyelesaikan skripsi kepada penulis. 13. Adik-adikku Zhanu Setio Aji, dan M. Ridho Rosiandi terima kasih atas doa dan motivasinya kepada penulis. 14. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Dki Jakarta yang telah membantu serta memberikan data untuk pengerjaan dan kelengkapan skripsi ini. 15. Teman-teman satu kelas ANE C 2009, Ratih Permitasari, Rikhnawati, Elisa Tanini, Rizki Panji Prakoso, Lutfi Hardiansyah, Doni Winarno, Ari Hardiawan, M. Irsyad Mahdi dan Yan Adi Seprian. Terimakasih atas kebersamaan dan motivasi yang begitu besar. 16. M. Arif Santoso, Tri Tunggal Jati, Adnan Lubis yang menjadi pembimbing tambahan dan motivator buat penulis, terima kasih atas kebaikan dan motivasi yang kalian berikan. 17. Teman-teman seperjuangan, Kiswanto, Sapei Abdullah, Imron Rosyadi, Rizki Fani, Fauji Widjaya, Sandy Kurniawan, Jagis Ramadhan, Sughron Jazila Siregar, Nendy R, Rendi Purnama terima kasih atas pengalaman perjalanannya yang begitu berkesan. 18. Teman-teman Civil Society yang selalu memberikan masukan terhadap penulis, terima kasih atas kebersamaan, kebaikan dan motivasi yang telah kalian berikan.
iii
19. Teman-teman TRX Acmad Ridwan, Amma Shahab, Arief Santosa, Eko Purnomo, Fanze Suhendar, Hafidh Aulia Muhammad, M. Zakaria, M. Fachri Afifi, M. Yudiansyah, Yuri Iswaridzki Djafar terima kasih atas kebersamaannya selama ini. Penulis menyadari masih banyak terjadi kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, untuk itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun guna untuk lebih baik lagi di masa depan.
Serang, Januari 2015 Penulis
Bagus Pratama
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK……………………………………………………………... ABSTRACT…………………………………………………………….. LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS………………………. LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………... LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………… MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………………………………. KATA PENGANTAR.............................................................................
i
DAFTAR ISI............................................................................................. v DAFTAR TABEL....................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................
x
DAFTAR DIAGRAM………………………………………………….
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah................
14
1.3 Rumusan Masalah.............................................................
14
1.4 Tujuan Penelitian..............................................................
15
1.5 Manfaat Penelitian Teoritis dan Praktis............................
15
1.6 Sistematika Penulisan.......................................................
16
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Tinjauan Pustaka...............................................................
19
2.1.1 Konsep Organisasi Publik..……………….................
19
2.1.2 Kualitas Pelayanan Publik...........................................
22
2.1.3 Teori Kesejahteraan Sosial..........................................
29
2.1.3.1 Pengertian Pekerja Sosial………………………...
31
2.1.4 Konsep Panti Sosial.....................................................
33
2.2 Penelitian Terdahulu………………….............................
34
2.3 Kerangka Berfikir………………….................................
36
2.4 Hipotesis Penelitian……………......................................
39
v
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian............................................................
40
3.2 Ruang Lingkup Penelitian................................................
40
3.3 Lokasi Penelitian……………..........................................
41
3.4 variabel Penelitian……....................................................
41
3.4.1 Definisi Konsep……….............................................
41
3.4.2 Definisi Operasional...................................................
42
3.5 Instrumen Penelitian……….............................................
43
3.5.1.1 Uji Validitas………………………………………
45
3.5.1.2 Uji Realibilitas…………………………………….
47
3.5.1.3 Jenis Sumber Data……………………………….
48
3.5.1.4 Teknik Pengumpulan Data………………………… 48
BAB IV
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian………………………..
50
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data……...………….
52
3.7.1 Teknik Pengolahan ………………………………...
52
3.7.2 Analisis Data……………………………………….
53
3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian………………………….
58
PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………………………
60
4.1.1 Identitas Dinas Sosial DKI Jakarta……………….
60
4.1.1.1 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Sosial DKI Jakarta………………………
62
4.1.2 UPT Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah………………………………. 4.1.2.1 Struktur Organisasi…………………………….
63 65
4.1.2.2 Tugas Pokok dan Fungsi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah……………..
66
4.2 Deskripsi Data………………………………………..
67
4.2.1 Identitas Responden……………………………...
67
4.2.2 Analisis Data……………………………………..
68
4.2.2.1 Dimensi Tangibles……………………………...
vi
69
4.2.2.1.1 Fisik…………………………………………….
69
4.2.2.1.2 Perlengkapan…………………………………...
71
4.2.2.1.3 Pegawai………………………………………...
74
4.2.2.1.4 Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles………………………………………
78
4.2.2.2 Keandalan (Reliability)……………………………
81
4.2.2.2.1 Ketepatan Waktu………………………………
81
4.2.2.2.2 Akurat………………………………………….
84
4.2.2.2.3 Memuaskan…………………………………….
86
4.2.2.2.4 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability………………………………………
90
4.2.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness)…………………..
92
4.2.2.3.1 Tanggap………………………………………..
92
4.2.2.3.2 Kemauan………………………………………
96
4.2.2.3.3 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness………………………………..
98
4.2.2.4 Jaminan (Assurance)……………………………...
100
4.2.2.4.1 Kemampuan…………………………………..
102
4.2.2.4.2 Kesopanan…………………………………….
104
4.2.2.4.3 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance……………………………………..
108
4.2.2.5 Empati (Emphaty)………………………………….
110
4.2.2.5.1 Kemudahan……………………………………
110
4.2.2.5.2 Komunikasi……………………………………
112
4.2.2.5.3 Memahami Klien………………………………
114
4.2.2.5.4 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty……………………………………….
117
4.2.2.6 Two-Dimensional Differencing Plane Analysis……………………………………..
119
4.3 Pengujian Prasyarat Statistik……………………………
124
4.3.1 Uji Validitas………………………………………...
124
vii
BAB V
4.3.2 Uji Reliabilitas……………………………………….
127
4.4 Pembahasan……………………………………………...
129
PENUTUP 5.1 Kesimpulan………………………………………………
144
5.2 Saran…………………………………………………….
146
DAFTAR PUSTAKA............................................................................... LAMPIRAN.............................................................................................. DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………………
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jenis Pelayanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah..............................................................................
Tabel 1.2
10
Penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Tahun 2012-2014..................................................................
11
Jumlah Pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
12
Khotimah…………………………………………………....
11
Tabel 3.1
Instrumen Penelitian………................................................
44
Tabel 3.2
Skor Item Instrumen Penelitian............................................
45
Tabel 3.3
Waktu Pelaksanaan Penelitian..............................................
59
Tabel 4.1
Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles………………………
79
Tabel 4.2
Skor SERVQUAL Dimensi Reliability……………………..
90
Tabel 4.3
Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness………………..
99
Tabel 4.4
Skor SERVQUAL Dimensi Assurance……………………..
108
Tabel 4.5
Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty………………………
117
Tabel 4.6
Skor Total SERVQUAL……………………………………
120
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Komponen Persepsi…………………….
125
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Komponen Ekspetasi…………………...
126
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi…………………..
128
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspetasi…………………
128
Tabel 4.11 Skor SERVQUAL…………………………………………..
129
Tabel 1.3
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir................................................................ 38
Gambar 3.1
Diagram Cartesius………………………………………... 56
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah………………………..
x
65
DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1
Identitas Responden..........................................................
Diagram 4.2
Kondisi Ruang Pelatihan Dalam Keadaan Baik dan Terawat………………………………………...........
Diagram 4.3
70
Tersedia Tempat Parkir Kendaraan Untuk Pengunjung Panti…………………………………
Diagram 4.4
68
72
Terdapat Pendingin Udara di Setiap Ruangan……………………………………….
73
Diagram 4.5
Pegawai Berpenampilan Rapih………………………….
75
Diagram 4.6
Petugas Selalu Tersenyum Kepada Klien………………..
76
Diagram 4.7
Ketepatan Jadwal Pelatihan………………………………
77
Diagram 4.8
Diagram Cartesius Dimensi Tangibles…………………… 79
Diagram 4.9
Informasi yang Akurat Mengenai Jadwal Pelatihan………………………………………….. 82
Diagram 4.10 Klien Mendapatkan Pelatihan Sesuai Jadwal…………….
83
Diagram 4.11 Tidak Pernah Terjadi Kesalahan Dalam Pemberitahuan Jadwal…………………………….
85
Diagram 4.12 Petugas Ramah Saat Memberikan Pelatihan……………..
87
Diagram 4.13 Klien Mendapatkan Pelatihan Sesuai Kebutuhan………………………………………… 88 Diagram 4.14 Diagram Cartesius Dimensi Reliability…………………..
91
Diagram 4.15 Pihak Panti Tanggap Terhadap Keluhan Klien………………………………….
93
Diagram 4.16 Petugas Sigap Membantu Klien yang Mempunyai Daya Tanggap Lemah………………………
95
Diagram 4.17 Petugas Memahami Kebutuhan Klien……………………
97
Diagram 4.18 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness……………..
99
Diagram 4.19 Petugas Mampu Menjawab Pertanyaan Klien…………………………………………. Diagram 4.20 Petugas Menumbuhkan
xi
101
Kepercayaan Diri Klien………………………………….
103
Diagram 4.21 Petugas Sopan Terhadap Klien………………………….
105
Diagram 4.22 Petugas Bersikap Ramah Terhadap Klien……………….
106
Diagram 4.23 Diagram Cartesius Dimensi Assurance………………….
109
Diagram 4.24 Petugas Mudah ditemui Oleh Klien……………………..
111
Diagram 4.25 Petugas Meluangkan Waktu Untuk Berkomunikasi dengan Klien…………………….
112
Diagram 4.26 Petugas Memberikan motivasi Kepada Klien…………………………………………….
114
Diagram 4.27 Petugas Memberikan Perhatian Kepada Klien……………………………………………
115
Diagram 4.28 Diagram Catesius Dimensi Emphaty……………………
118
Diagram 4.29 Diagram Two-Dimensional Differencial Plane……………………………………….
xii
122
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Sebagai ibu kota negara, Jakarta telah mengalami pembangunan fisik dan
ekonomi yang berjalan pesat menjadi suatu kota metropolitan. Namun pada sisi lain, Jakarta juga terkena dampak dari arus globalisasi yang saat ini melanda bangsa Indonesia dan membawa pengaruh di berbagai aspek kehidupan berbangsa dan bernegara. Perubahan-perubahan yang terjadi begitu cepat tersebut ternyata juga memacu semakin bertambahnya permasalahan sosial yang beranekaragam polanya sejalan dengan perkembangan masyarakat, jadi walaupun masyarakat berkembang semakin modern tidak berarti masalah sosial akan menjadi hilang. Sementara itu, perubahan dan kemajuan teknologi yang semakin pesat tidak jarang mengantarkan sebagian masyarakat yang tidak memiliki kesiapan untuk menerima dan menyesuaikan dengan nilai-nilai baru menjadi tertinggal dalam perkembangan zaman. Masyarakat tersebut dengan tidak disadari menjadi kelompok yang secara tidak sengaja menjadi terpinggirkan oleh keadaan karena dianggap mengganggu ketentraman dan ketertiban umum dengan perilakunya yang menyimpang dengan norma sosial.
1
2
Kesejahteraan sosial adalah sebuah sistem yang meliputi program dan pelayanan yang membantu orang agar dapat memenuhi kebutuhan sosial, ekonomi, pendidikan dan kesehatan yang sangat mendasar untuk memelihara masyarakat dan meningkatkan kualitas hidup. Untuk menjamin kesejahteraan masyarakat diperlukan sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan pembinaan terhadap penyandang masalah kesejahteraan sosial. Pelayanan pembinaan yang memadai dapat membantu masyarakat terutama penyandang masalah kesejahteraan sosial dalam melaksanakan fungsi sosialnya. Oleh karena itu, pelayanan pembinaan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat menjalankan
pembinaan
dan
pelatihan
terhadap
penyandang
masalah
kesejahteraan sosial secara terpusat pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasaan kepada msayarakat sebagai pengguna jasa. Pelayanan organisasi harus memiliki standar pelayanan atau kualitas pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasaan kepada pengguna jasa layanan. Kualitas pelayanan merupakan standar yang harus diupayakan apabila organisasi ingin memberikan kontribusi yang optimal pada pemakai jasa layanan. Pengguna jasa akan mempunyai perasaan dimudahkan dan dilayani segala keperluan dan penyelesaian permasalahan yang dirasakan oleh masyarakat. Kualitas ini meliputi aktivitas kegiatan yang harus dilalui oleh pekerja untuk memenuhi hasil yang harus dipenuhi oleh pengguna jasa. Secara spesifik kegiatan
3
tersebut merupakan metode, prosedur maupun sistem yang ada sebagai satu kesatuan untuk menghasilkan layanan yang memuaskan. Peraturan mengenai permasalahan sosial tercakup dalam Undang-Undang No.11 Tahun 2009 tentang kesejahteraan sosial yang tertuang dalam pasal 1 ayat 2 bahwa penyelenggaraan kesejahteraan sosial adalah upaya yang terarah, terpadu, dan berkelanjutan yang dilakukan pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat dalam bentuk pelayanan sosial guna memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara, yang meliputi rehabilitasi sosial, jaminan sosial, pemberdayaan sosial, dan perlindungan sosial. Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) adalah seseorang, keluarga, kelompok masyarakat yang karena suatu hambatan, kesulitan atau gangguan tidak dapat melaksanakan fungsi sosialnya, sehingga tidak dapat terpenuhi kebutuhan hidup baik jasmani, rohani dan sosial secara memadai dan wajar. Hambatan, kesulitan dan gangguan tersebut dapat berupa kemiskinan, ketelantaran, kecacatan, keterbelakangan, keterasingan/keterpencilan. Salah satu penyandang masalah kesejahteraan sosial adalah korban penyalahgunaan narkotika, seseorang terutama yang berusia antara 15-30 tahun yang pernah menyalahgunakan narkotika atau zat adiktif lainnya, termasuk minuman keras pada taraf coba-coba atau sampai mengalami ketergantungan fisik oleh dokter yang berwenang, berasal dari keluarga yang mampu maupun yang kurang mampu.
4
Penyalahgunaan narkotika dikalangan masyarakat luas mengisyaratkan kepada kita untuk peduli dan memperhatikan secara lebih khusus untuk menanggulanginya, karena bahaya
yang ditimbulkan dapat
mengancam
keberadaan generasi muda yang kita harapkan kelak akan menjadi pewaris dan penerus perjuangan bangsa dimasa yang akan datang. Dalam Undang-Undang No.35 tahun 2009 tentang Narkotika yang tertuang dalam pasal 1 ayat 1 bahwa narkotika adalah zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman, baik sintetis maupun semisintetis, yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat
menimbulkan ketergantungan.
Efek
penggunaan dari
mengkonsumsi narkoba dapat dilihat secara umum, misalnya kematian langsung, kanker, gangguan hati, ketergantungan terhadap obat-obat terlarang, pemalas, menjadi bodoh, tidak kreatif, pendiam, suka melawan, dan kurang nafsu makan. Dampak penyalahgunaan narkoba antara lain, merusak hubungan kekeluargaan, menurunkan kemampuan belajar, ketidakmampuan membedakan mana yang baik dan buruk, perubahan perilaku menjadi asocial, merosotnya produktivitas kerja, gangguan kesehatan bahkan kematian. Pada tahun 2012-2013 jumlah remaja yang meninggal akibat kecanduan narkoba tiap tahun kian meningkat. Khususnya di Provinsi DKI Jakarta, 20% dari 4 juta pemakai narkoba adalah anak di bawah usia 18 tahun atau remaja. Bahkan, 3 dari 10 anak di Jakarta terlibat penggunaan narkoba sekaligus terlibat produksi dan distribusinya, dengan demikian penyalahgunaan narkoba mempunyai dampak
5
yang sangat besar pada tatanan sosial keluarga dan masyarakat . Korban penyalahgunaan narkoba sebagai individu pada hakekatnya mempunyai potensi yang dapat dikembangkan. Panti sosial adalah lembaga kesejahteraan sosial yang memiliki tugas dan fungsi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan memberdayakan penyandang masalah kesejahteraan sosial kearah kehidupan normatif secara fisik, mental dan sosial dan pekerja sosial fungsional adalah pegawai negeri sipil yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang secara penuh sebagai pejabat yang berwenag untuk melakukan pelayanan kesejahteraan sosial di lingkungan instansi pemerintah maupun pada badan/organisasi sosial lainnya. Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta telah melaksanakan rehabilitasi mantan penyandang narkoba melalui sistem panti. Sesuai dengan peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta No.78 Tahun
2010 tentang
pembentukan organisasi dan tata kerja Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mempunyai tugas pokok yaitu; Dinas Sosial selaku Unit Pelaksana Teknis (UPT) dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam pelaksanaanya
menyelenggarakan
kegiatan
Rehabilitasi
Sosial
korban
penyalahgunaan narkoba yang meliputi: Identifikasi dan Assesment, bimbingan dan pelatihan serta penyaluran dan bina lanjut. Dalam pembinaan lanjut, yang terpenting adalah kerjasama dan koordinasi dengan Dinas Sosial dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) lokal. Disamping itu, pemberdayaan sumber-sumber dalam masyarakat dan keluarga juga perlu dimaksimalkan. Disinilah kemampuan
6
pekerja sosial dalam mengembangkan jejaring dan negosiasi diharapkan dapat diterapkan secara signifikan. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah berdiri sejak tahun 1973 dengan nama Unit Rehabilitasi Sosial Korban NAPZA berlokasi di Jl. Fatmawati, Cilandak Jakarta Selatan dibawah naungan Departemen Sosial. Pada tahun 1975 berpindah ke Jl. S. Parman Kav. 57 Slipi Jakarta Barat dengan nama Panti Rehabilitasi
Korban
Narkotika
Wisma
Khusnul
Khotimah.
Dalam
perkembangannya pada tahun 1979 nama panti berubah menjadi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Tahun 1994 lokasi berpindah ke Babakan Pocis III Serpong Tangerang. Dengan adanya likuidasi Departemen Sosial tahun 1999 PSPP Khusnul Khotimah dialihkan ke Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta dibawah Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah merupakan panti rehabilitasi mantan penyandang narkoba yang dikhususkan untuk laki-laki. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dihuni oleh masyarakat yang terjaring razia atau hasil penertiban oleh SATPOL PP maupun Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta baik diwilayah Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, dan Jakarta Barat. Masyarakat yang terjaring razia oleh Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta berasal dari berbagai profesi seperti: anak jalanan, anak punk, dan anak sekolah yang kedapatan sedang mengkonsumsi narkoba maupun minuman keras. Selanjutnya mereka yang terjaring razia dibina dan dibimbing dalam panti selama 1 tahun agar dapat melaksanakan fungsi sosialnya secara wajar. Dalam proses
7
pelayanan dan rehabilitasi sosial di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dilakukan dengan berbagai macam tahapan. Adapun tahapan dalam proses pelayanan dan rehabilitasi sosial sebagai berikut: 1. Identifikasi dan Assesment. Pada tahapan ini pihak panti sosial melaksanakan penerimaan terhadap calon klien atau penghuni panti dalam rangka pemenuan pelayanan penyelenggaraan kesejahteraan sosial selama dipanti sosial dan melakukan penelaahan dan pengungkapan masalah dan potensi dalam rangka melihat potret diri calon klien atau penghuni panti berkaitan dengan kebutuhan penyelenggaraan kesejahteraan sosial. 2. Bimbingan dan Pelatihan. Pada tahapan ini pihak panti sosial melakukan pembinaan dan pelatihan dalam rangka perlindungan dan rehabilitasi terhadap klien atau penghuni panti agar dapat membentuk karakter klien atau penghuni panti agar mampu mengembangkan kemampuan yang dimiliki. 3. Penyaluran dan after care/bina lanjut. Pada tahapan ini pihak panti sosial melakukan penyaluran terhadap klien atau penghuni panti setelah mengikuti pelayanan di panti sosial dan melakukan pembinaan lanjut dalam rangka memonitor perkembangan klien atau penghuni panti saat dan setelah kembali ke keluarga atau berada dalam panti/instansi/lembaga rujukan. (Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2013)
8
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, peneliti memfokuskan untuk meneliti pembinaan dan bimbingan terhadap klien atau penghuni panti. Pembinaan dan bimbingan terhadap klien atau penghuni panti sangat berpengaruh terhadap proses rehabilitasi di dalam panti. Para penghuni panti biasanya ditampung di sebuah lingkungan khusus selama beberapa waktu sampai klien siap secara mental dan rohani kembali ke lingkungannya semula. Hal ini terjadi karena sebagian besar para penderita umumnya putus sekolah dan tidak mempunyai kemampuan intelejensia yang memadai. Akibatnya, banyak di antara mereka menjadi rendah diri setelah keluar dari rumah rehabilitasi. Pembinaan dan Bimbingan terhadap mantan penyandang narkoba memegang peran vital, dimana penderita ditumbuhkan kembali rasa kepercayaan diri pada penderita, menumbuhkan semangat dan keyakinan bahwa dia akan sembuh
dan
kembali
normal,
bersosialisasi
dengan
masyarakat
dan
lingkungannya. Paling utama adalah pembinaan mental spiritual, keimanan dan ketakwaan, serta kepekaan sosial kemasyarakatan. Karena, pelayanan pembinaan dan bimbingan dapat membentuk karakter klien atau penghuni panti agar mampu mengembangkan kemampuan yang dimiliki.Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah melakukan pembinaan dalam rangka perlindungan dan rehabilitasi terhadap mantan penyandang narkoba. Adapun proses pelayanan pembinaan dan bimbingan terhadap klien atau penghuni panti sebagai berikut:
9
1. Pembinaan Fisik. Bimbingan fisik bertujuan untuk memelihara dan mewujudkan kesehatan dan kebugaran dari klien atau penghuni panti. 2. Mental spiritual. Bimbingan mental spiritual bertujuan untuk meningkatkan keimanan dan menumbuhkan kebiasaan berprilaku sesuai kaidah-kaidah keagamaan 3. Psikologis. Konsultasi psikologis bertujuan untuk mengatasi gangguan emosional dan perilaku klien atau penghuni panti yang menyimpang,
serta
memperoleh
dukungan
keluarga
guna
menunjang proses pelayanan sosial. 4. Bimbingan orang tua dan keluarga. Konsultasi keluarga ditujukan bagi keluarga klien atau penghuni panti guna meningkatkan peran aktif dalam memberikan perhatian, motivasi dan dukungan. 5. Ketrampilan: montir mobil, motor, las dan elektronika. Pelatihan keterampilan kerja bertujuan memberikan bekal keterampilan agar klien atau penghuni panti mampu berwirausaha atau bekerja. 6. Mix
farming.
Bimbingan
rekreasi
bertujuan
untuk
menumbuhkembangkan suasana kebersamaan, kegembiraan dan keceriaan serta pengenalan lingkungan. (Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2013) Adapun pendukung pelaksanaan kegiatan dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah:
10
Tabel 1.1 Jenis Pelayanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah No
Jenis Pelayanan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Pelayanan Konseling Pelayanan Permakanan dan Gizi Konsultasi Individu Konsultasi Kelompok(Group Work) Manajemen Kasus Pelayanan Medis Pelayanan Bimbingan Psikologis Pelatihan Kehidupan Sehari-hari Pelayanan Olahraga, Kesenian, dan Rekreasi 10. Mix Farming(berkebun/bercocok tanam) 11. Pelayanan Informasi 12. Kelompok Penyembuhan Diri Sendiri (Self Help) 13. Pelayanan Spiritual (Bimbingan Keagamaan) 14. Pelayanan Kunjungan (Home Visit)/bimbingan keluarga (Family Support Group) 15. Monitoring dan Evaluasi Program Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2013 Pelaksanaan kegiatan diatas yang dilakukan oleh Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah terhadap klien atau penghuni panti bertujuan untuk memulihkan kondisi fisik, mental, spiritual, psikis sosial, dan sikap dari klien atau penghuni panti. Dari hasil observasi dan wawancara di dalam proses pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah terdapat beberapa masalah, diantaranya:
11
Pertama, kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan keterampilan terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil, motor, las, dan elektronik. Fasilitas tersebut tidak cukup untuk memenuhi jumlah klien atau penghuni panti, sehingga banyak dari klien yang tidak mendapatkan pelatihan keterampilan setiap minggunya. Hal ini disebabkan karena jumlah penghuni panti setiap tahunnya bertambah. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah hanya mampu menampung 200 orang klien atau penghuni panti. Sedangkan jumlah klien atau penghuni panti sudah mencapai 202 orang dan bisa bertambah lagi jumlahnya. Berikut jumlah penghuni panti dari tahun 2012-2014: Tabel 1.2 Jumlah Penghuni Panti Tahun 2012-2014 No
Tahun
Jumlah
1 2012 175 Orang 2 2013 150 Orang 3 2014 202 Orang Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah Pada tabel di atas terlihat bahwa penghuni panti dari tahun 2012-2014 jumlahnya fluktuatif. Pendanaan yang diperlukan untuk pelaksanaan pelayanan sosial dibebankan pada Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) Provinsi DKI jakarta. (Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 maret 2014).
12
Kedua, kurangnya tenaga Counsellor Addict, dimana tenaga Counsellor Addict yang tersedia tidak mencukupi untuk memberikan pelayanan dan pembinaan terhadap penghuni panti. Jumlah Counsellor Addict hanya berjumlah 11 orang, dimana setiap Counsellor Addict harus menangani 10 orang klien. Berarti Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kekurangan 9 orang untuk Counsellor Addict.Hal tersebut dapat dilihat melalui tabel berikut: Tabel 1.3 Jumlah Pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah No
Jenis Pegawai
Jumlah
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Pegawai Tetap 16orang Pramu Sosial 15orang Instruktur Keterampilan 4orang Counsellor Addict 11orang Psikolog 1orang Dokter 1orang Petugas Medis 1orang Perawat Medis 1orang Pembina Rohani Islam 2orang Pembina Rohani Kristen 1orang Pembina Kesenian 2orang Instruktur Olahraga 2orang Pembina Kedisiplinan 1orang Pembina Kadarkum 1orang Jumlah 60orang Sumber : Data UPT PSPP Khusnul Khotimah 2013 Berdasarkan jumlah pegawai pada tabel di atas kurang mencukupi untuk melaksanakan pembinaan terhadap klien atau penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Misalnya saja pegawai Counsellor Addict yang hanya berjumlah 11 orang. Padahal seharusnya seorang Counselor Addict menangani 10
13
orang klien atau penghuni panti. ini berarti panti sosial pamardi putra khusnul khotimah kekurangan 9 pegawai Counselor Addict. (Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 maret 2014). Ketiga, kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak. Anak ingin mengikuti pelatihan, tetapi orang tua tidak mengijinkan atau sebaliknya. Sehingga pada saat anak sedang menjalani pembinaan dan bimbingan di panti orang tua terlalu khawatir sehingga anak diambil pada saat pelatihan. (Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 maret 2014). Keempat, Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah dari klien atau penghuni panti, dan menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti. Hal ini menyebabkan klien atau penghuni panti tidak dapat melaksanakan fungsi sosialnya dengan baik karena tidak adanya pemahaman yang baik dari petugas terhadap kebutuhan klien atau penghuni panti. (Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Samsudin bagian Kasubag Tata Usaha yang dilakukan peneliti pada tanggal 20 maret 2014). Berdasarkan permasalahan di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan
14
Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka “Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta” dapat disimpulkan identifikasi masalahnya yaitu: 1.
Kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan keterampilam terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil, motor, las, dan elektronik.
2.
Kurangnya Counsellor Addict (pembimbing klien/penghuni panti) dalam memberikan pelayanan terhadap klien atau penghuni panti.
3.
Kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak.
4.
Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti.
1.3 Batasan Masalah Setelah mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi dalam program pembinaan mantan penyandang narkoba ini, kemudian untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian, peneliti melakukan pembatasan terhadap masalah yang akan peneliti kaji lebih mendalam yaitu mengenai “Kualitas
15
Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. 1.4
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka rumusan masalah
penelitian ini adalah: Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta? 1.5
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini penulis ingin mengetahui Kualitas Pelayanan
Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta . 1.6
Manfaat Penelitian Dengan tercapainya tujuan penelitian yang telah dikemukakan di atas,
penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat. Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis. 1. Secara Teoritis Secara teoritis, penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Ilmu Administrasi Negara. Dimana dalam penelitian ini khusus membahas tentang permasalahan sosial masyarakat yang erat kaitannya dengan ilmu psikologi sosial, sosiologi, administrasi. Serta untuk mengembangkan teori baru dalam Administrasi Negara.
16
2. Secara Praktis Secara praktis, bagi Dinas yang bersangkutan diharapkan penelitian ini
dapat
menjadi
sumbangan
pemikiran
terkait
efektivitas
pelaksanaan program pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di panti sosial dinsos Dki Jakarta. Bagi penulis, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Selain itu karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7
Sistematika Penulisan Adapun sistematika dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah mengapa peneliti mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah, tinjauan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Pada bab ini, penulis memaparkan teori-teori dari beberapa ahli yang relevan terhadap masalah dan variabel penelitian. Setelah memaparkan
17
teori, lalu membuat kerangka berfikir yang menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan analisis data dan tempat serta waktu penelitian tersebut dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini dipaparkan mengenai deskripsi objek penelitian mencakup lokasi penelitian, struktur organisasi dan lain sebagainya yang berhubungan dengan objek penelitian. Kemudian pada bab ini menjelaskan deskripsi data yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisis data. Lalu memaparkan mengenai pengujian hipotesis, interpretasi hasil penelitian, kemudian pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini memuat penjelasan mengenai kesimpulan yang dituangkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami, dan saran yang berisi rekomendasi peneliti terhadap tindak lanjut dari sumbangan peneliti terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis.
18
DAFTAR PUSTAKA
Memuat data referensi (literatur lainnya) yang dipergunakan dalam penelitian.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1
Tinjauan Pustaka Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296)
merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan pustaka digunakan sebagai peninjauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian.Berikut adalah beberapa pustaka yang relevan dalam penelitian Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Dki Jakarta.
2.1.1
Konsep Organisasi Publik Menurut Winardi (2004:44) apabila kita ingin mempelajari
organisasi (khususnya teori organisasi) maka kita perl mempelajari strukturnya, prosesnya, dan perilaku dari organiasi itu sendiri, karena apabila kita memperhatikan kondisi sekeliling kita maka dapat dikatakan bahwa manusia hidup dalam masyarakat senantiasa dipengaruhi oleh berbagai macam organisasi, baik itu untuk membuat surat keterangan
19
20
penduduk, institute pendidikan, rumah sakit, kantor yang berkenaan dengan pekerjaan kita, dan sebagainya. Organisasi menurut Stephen Robbin dalam Achmad Sobirin (2007:5) adalah: “Organisasi adalah unit sosial yang senaja didirikan untuk jangka waktu yang relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang bekerja bersama-sama dan terkoordinasi, dan didirikan untuk mencapai tujuan bersama atau satu set tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”
Bennis dalam Miftah Thoha (2007:3) merumuskan ada tiga dimensi pokok dalam mendiskusikan teori organisasi yang tidak bisa diabaikan. Ketiga dimensi itu antara lain dimensi teknis, dimensi konsep, dan dimensi manusia. Jika ketiga dimensi itu berinteraksi, maka akan mampu menimbulkan suatu kegiatan organisasi yang efektif. Dimensi teknis menekankan pada kecakapan yang dibutuhkan untuk menggerakan organisasi. Dimensi ini berisikan keahlian-keahlian birokrat atau manajer di bidang teknis yang diperlukan menggerakan organisasi misalnya keahlian komputer, pemasaran, engineering dan lain sebagainya. Dimensi kedua adalah dimensi konsep yang merupakan motor penggerak dari dimensi pertama dan amat erat hubunganya dengan dimensi ketiga yakni dimensi manusia. Jika birokrat dalam bekerja hanya mengandalkan pada dimensi pertama dan mengabaikan dimensi kedua, atau bahkan menelantarkan dimensi ketiga maka akan menimbulkan suatu iklim yang
21
tidak respektif terhadap faktor pendukung utama organisasi yakni manusia pekerja. Oleh karena itu, organisasi-organisasi merupakan proses-proses dinamik yang dalam tata susunan mereka mencakup aneka macam subproses. Tetapi, apapun sudut pandang kita tentang organisasi tetap sang individulah yang menjadi komponen inti dari suatu organisasi. Terdapat 13 karakteristik organisasi publik menurut Stewart dalam Kusdi (2009:44) yaitu: 1. Target atau sasaran yang tidak terdefinisi secara jelas. 2. Harapan-harapan yang beragam dan acap kali bersifat artificial dan politis. 3. Tuntutan dari berbagai pihak yang berbeda. 4. Tuntutan dari badan-badan yang mengucurkan anggaran. 5. Penerimaan jasa, yaitu masyarakat, tidak memberikan kontribusi secara langsung melainkan melalui ekanisme pajak. 6. Sumber anggaran yang berbeda-beda. 7. Anggaran yang diterima mendahului pelayanan yang diberikan. 8. Ada pengaruh dari perubahan politik. 9. Tuntutan dan arah yang harus dipatuhi dari pusat. 10. Batasan-batasan yang ditetapkan oleh undang-undang. 11. Larangan atau pembatasan untuk melakukan usaha-usaha yang menghasilkan laba. 12. Larangan atau pembatasan untuk menggunakan anggaran diluar tujuan yang secara formal telah ditetapkan. 13. Tingkat sensitivitas terhadap tekanan kelompok masyarakat.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa organisasi sebagai satu kesatuan sosial dari kelompok manusia yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu sehingga setiap anggota organisasi memiliki fungsi dan tugasnya masing-masing.
22
2.1.2
Kualitas Pelayanan Publik Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, mulai dari yang kontekstual hingga yang lebih strategis. Definisi kovensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance); keandalan (reliability); mudah dalam penggunaan (ease of use); estetika (esthetics); dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pangertian kualitas, baik yang kovensional maupun strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dan kekurangn atau kerusakan. Sementara itu Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leorard L. Berry (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu Ten Dimension of SERVQUAL (SERVice QUALity) : 1. Reliability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
23
2. Responsivioness,yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki petugas. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami. 7. Credibility,yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan. Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990: 23) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, sehingga selanjutanya dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/ 47 pelayanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu : 1. Reliability, Reliability is ability to perform the promised service dependably and accurately. Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Hal ini merujuk pada konsistensi penyelenggaraan layanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kepastian dalam pelayanan merupakan sebuah keharusan sebab pada sisi inilah akan dibina rasa kepercayaan antara pengguna layanan dengan organisasi penyedia layanan. Oleh karenanya
24
2.
3.
4.
5.
konsistensi pelayanan merupakan sebuah kondisi yang hendaknya hadir dalam setiap penyelengaraan pelayanan. Responsiveness, Responsiveness is willingness to help customers and to provide prompt service. Dimensi Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Hal ini merujuk kepada ketanggapan dari petugas pelayanan akan meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Meskipun organisasi publik tidak menghadapi masalah dengan kekhawatiran akan kehilangan pelanggan akan tetapi dalam Negara demokrasi, masyarakat atau warga Negara adalah fokus perhatian dari penyelenggaraan pemerintahan. Assurance, Assurance is knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. Dimensi assurance adalah Pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini merupakan salah satu yang paling diharapkan oleh pelanggan. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Kemudian kepercayaan diri pelanggan juga akan meningkat manakala petugas layanan tidak saja mampu menjelaskan prosedur layanan melainkan filosofi dari aturan prosedur tersebut. Hal lain yang penting adalah cara penyampaian pendapat atau penjelasan yang disampaikan petugas layanan. Semakin ramah dan sopan penyampaian penjelasan atau pendapat petugas pelayanan maka akan semakin baik penerimaan pengguna layanan yang disajikan. Emphaty, Emphaty is caring, individualized attention the form provides its. Dimensi emphaty adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Tangibles, Tangibles is phisycal facilities, equipment, and appearance of personel. Aspek kelima adalah Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem komputerisasi yang berjaring sehingga memudahkan alur informasi dan lain sebagainya. Tentunya semakin baik bekerjanya alat-alat tersebut dan dapat diandalkan menurut persepsi pengguna layanan maka akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan.
25
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Agus Dwiyanto (2005: 148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang didasarkan pada indikator-indikator: 1.
2.
3.
4.
5.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yan baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml,Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama
dari harapannya, maka
pelanggan
akan mengatakan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Berdasarkan pada konsepsi tersebut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985: 48) menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterimanya yaitu:
26
1. Saat harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pengguna layanan. 2. Pada saat harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa puas. 3. Pada saat harapan pelanggan lebih besar daripada persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap pelayanan. Sementara itu, Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Ratminto dan Winarsih(2005: 81) mengemukakaan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu: 1. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. Misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal meskipunharganya mahal. Sebaliknya manajemen memiliki persepsi bahwakonsumen menghrapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah. 2. Gap 2 (gap persepsikualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan. 3. Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kulitas pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat tiga menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat setengah jam. 4. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. 5. Gap 5 (gap kualitas pelayanan) Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen. Gap 5 ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari gap-gap sebelumnya.
27
Selanjutnya Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Ratminto & Winarsih (2005: 84) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap. Misalnya, gap 1 (gap persepsi manajemen) atau adanya perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapanharapan konsumen, terjadi karena faktor-faktor sebagai berikut: 1. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran. 2. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan. 3. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini: 1. 2. 3. 4.
Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas peayanan. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas. Tidak tepatnya standarisasi pelayanan. Kurang tepatnya perumusan tujuan.
Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan yang diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan, timbul karena: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Adanya ketidakjelasan peran Adanya konflik peran Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan Tidak tepatnya sistem pengawasan Lemahnya kontrol. Lemahnya kekompakan tim.
28
Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen terjadi karena faktor-faktor: 1. Kurangnya komunikasi horizontal. 2. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.
Sedangkan gap 5 (gap kualitas pelayanan) atau perbedaan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut diatas. Berdasarkan
penelitiannya
tersebut
Zeithaml,
Berry,
dan
Parasuraman mengidentifikasi bahwa fokus pengukuran kualitas pelayanan adalah gap kelima yaitu kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Oleh karenanya, pengukuran kualitas pelayanan (measuring service quality) pada prinsipnya adalah memperoleh skor kesenjangan berdasarkan selisih antara persepsi (P) dan ekspektasi (E) pengguna layanan atas pelayanan yang disajikan oleh penyelenggara pelayanan. Sehingga munculah rumus Q (Kualitas Pelayanan) = (P) Persepsi – E (Ekspektasi). Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1990: 12) mengembangkan sebuah pengukuran multiple-item dengan22 pernyataan/ item instrument yang disebut item SERVQUALuntuk mengukur 5 dimensi/ indikator dari kualitas pelayanan (seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
29
dan tangibles). Instrumen SERVQUAL ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu item ekspektasi dan item persepsi. 22 pernyataan/ item instrumen dalam survey mewakili dan menggambarkan 5 dimensi kualitas pelayanan. Penggunaan 22 pernyataan/ item instrumen adalah untuk menilai ekspektasi dan persepsi customer (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan. Prosedur ini dihasilkan dari perbaikan item pengukuran (“SERVQUAL”) dengan 22 item yang tersebar diantara 5 dimensi/ indikator kualitas pelayanan. 2.1.3
Teori Keejahteraan Sosial Kesejahteraan sosial menurut Suparlan dalam Suud adalah
keadaan sejahtera pada umumnya, yang meliputi keadaan jasmani, rohaniah dan social dan bukan hanya perbaikan dan pemberantasan keburukan sosial tertentu saja, jadi merupakan suatu keadaan dan kegiatan. Sedangkan, menurut Midgley dalam Suud, suatu keadaan sejahtera secara social tersusun dari tiga unsur yaitu sebagai berikut: 1. Setinggi apapun masalah-masalah sosial dikendalikan. 2. Seluas apa kebutuhan-kebutuhan dipenuhi, 3. Setinggi apa kesempatan untuk maju tersedia.
Tiga unsur tersebut berlaku bagi individu-ibdividu, keluargakeluarga, dan kelompok-kelompok dan bahkan seluruh masyarakat agar masyarakat dapat mencapai tujuan hidupnya yaitu menciptakan keluarga yang sejahtera.Secara umum kesejahteraan sosial sering diartikan sebagai
30
kondisi sejahtera, yaitu suatu keadaan terpenuhinya segala bentuk kebutuhan hidup, khususnya yang bersifat mendasar seperti makan, pakaian, perumahan, pendidikan dan perawatan kesehatan.Berbeda dengan Suharto yang menyatakan bahwa pengertian kesejahteraan sosial juga menunjuk kepada segenap aktivitas pengorganisasian dan pendistribusian pelayanan sosial bagi kelompok masyarakat, terutama kelompok yang kurang beruntung. Dalam Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 Pasal 1 tentang Kesejahteraan Sosial, Kesejahteraan Sosial adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan material, spiritual, dan sosial warga Negara agar dapat hidup layak dan mampu mengembangkan diri, sehingga dapat melaksanakan fungsi sosialnya. Pasal tersebut menjelaskan bahwa untuk terpenuhinya kebutuhan hidup, baik secara materil maupun spiritual mereka harus mempunyai kemampuan untuk bekerja dan mengembangkan diri supaya mereka mampu hidup layak dan dapat diterima di tengah masyarakat. Menurut Sumarnonugroho, kesejahteraan sosial mempunyai fungsi sebagai berikut: 1. Fungsi penyembuhan dan pemulihan (kuratif/remedial dan rehabilitative) Fungsi penyembuhan dapat bersifat represif artinya bersifat menekan agar masalah sosial yang timbul tidak makin parah dan tidak menjalar.Fungsi pemulihan (rehabilitatif) terutama untuk menanamkan dan menumbuhkan fungsionalitas kembali dalam diri orang maupun anggota masyarakat.Fungsi penyembuhan dan pemulihan bertujuan untuk meniadakan hambatan-hambatan atau masalah sosial yang ada. 2. Fungsi pencegahan (preventif)
31
Dalam hal ini meliputi langkah-langkah untuk mencegah agar jangan sampai timbul masalah sosial baru, juga langkah-langkah untuk memelihara fungsionalitas seseorang maupun masyarakat. 3. Fungsi pengembangan (promotif, developmental) Untuk mengembangkan kemampuan orang maupun masyarakat agar dapat lebih meningkatkan fungsionalitas mereka sehingga dapat hidup secra produktif. 4. Fungsi penunjang (suportif) Fungsi ini menopang usaha-usaha lain agar dapat lebih berkembang.Meliputi kegiatan-kegiatan yang dapat memperlancar keberhasilan program-program lainnya seperti bidang kesehatan, kependudukan dan keluarga berencana, pendidikan, pertanian dan sebagainya. Dari beberapa pengertian di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kesejahteraan sosial adalah terpenuhinya kebutuhan material seseorang sehingga orang tersebut mampu hidup dengan layak dan mampu mengembangkan diri serta dapat melaksanakan fungsi sosialnya. 2.1.3.1 Pengertian Pekerja Sosial Pekerja sosial adalah sebagai orang yang memiliki kewenangan keahlian dalam menyelenggarakan berbagai pelayanan sosial (Budhi Wibhawa, 2010:52).Pekerja sosial adalah seseorang yang mempunyai kompetensi profesional dalam pekerjaan sosial yang diperolehnya melalui pendidikan formal atau pengalaman praktek di bidang pekerjaan sosial/kesejahteraan sosial yang diakui secara resmi oleh pemerintah dan melaksanakan
tugas
profesional
pekerjaan
sosial
(Kepmensos
No.10/HUK/2007). Menurut Budhi Wibhawa pekerja sosial sebagai penyandang keahlian pekerjaan sosial, harus memiliki kualifikasi sebagai berikut:
32
1. Memahami, menguasai, dan menghayati serta menjadi figure pemegang nilai-nilai sosio-kultural dan filsafat masyarakat. 2. Menguasai sebanyak dan sebaik mungkin berbagai prespektif teoritis tentang manusia sebagai makhluk sosial. 3. Menguasai dan secara kreatif menciptakan berbagai metode pelaksanaan tugas profesionalnya. 4. Memiliki mental wirausaha. Berdasarkan Kepmensos NO.8/HUK/1981, pekerja sosial terdiri dari sebagai berikut: 1. Pekerja sosial fungsional, yaitu pegawai negeri sipil yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang secara penuh sebagai pejabat yang berwenang untuk melakukan pelayanan kesejahteraan sosial di lingkungan instansi pemerintah maupun pada badan/organisasi sosial lainnya. Pekerja sosial fungsional dikelompokan menjadi dua, yaitu: a) pekerja sosial fungsional tingkat ahli, yaitu pekerja sosial yang mempunyai kualifikasi profesional yang kelebihannya dan fungsinya mensyaratkan kejujuran ilmu pengetahuan, metodologi dan teknis evaluasi di bidang pelayanan kesejahteraan sosial, b) pekerja sosial fungsional tingkat terampil, yaitu pekerja sosial yang memiliki kualifikasi teknik pelaksanaan tugas dan fungsinya mensyaratkan penguasaan pengetahuan teknis dan prosedur kerja di bidang pelayanan kesejahteraan sosial. 2. Pekerja sosial kecamatan, yaitu pegawai negeri sipil di lingkungan Departemen Sosial dan ditempatkan di wilayah kecamatan dengan tugas membimbing, membina dan mengawasi pelaksanaan program kesejahteraan sosial di lingkungan kecamatannya. 3. Pekerja sosial masyarakat, yaitu warga masyarakat yang atas dasar rasa kesadaran dan tanggung jawab sosial serta disorong oleh rasa kebersamaan, kekeluargaan dan kesetiakawanan sosial secara sukarela, mengabdi di bidang kesejahteraan sosial. 4. Pekerja sosial professional, yaitu seseorang yang bekerja, baik di lembaga pemerintah maupun swasta yang memiliki kompetensi dan profesi pekerjaan sosial, dan kepedulian dalam pekerjaan sosial yang diperoleh melalui pendidikan, pelatihan, dan pengalaman praktek pekerjaan sosial untuk melaksanakan tugas-tugas pelayanan dan penanganan masalah sosial.
33
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pekerja sosial adalah suatu profesi pertolongan kemanusiaan yang tujuan utamanya adalah membantu keberfungsian sosial baik individu, keluarga maupun kelompok kerja. 2.1.4 Konsep Panti Sosial Panti adalah rumah atau tempat (kediaman), sedangkan sosial adalah berkenaan dengan masyarakat atau perlunya ada komunikasi dalam suatu
usaha
menunjang
pembangunan
ini
serta
memperhatikan
kepentingan umum. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka. 2007) Dinas Sosial di setiap provinsi mempunyai beberapa Unit Pelaksana Teknis yaitu suatu unit yang merupakan bagian dari pemerintahan provinsi ke daerah kabupaten dan kota guna melaksanakan tugas-tugas provinsi. Untuk setiap Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) memiliki peranan atau tugas sebagai panti sosial yaitu memberikan perlindungan, pelayanan, dan rehabilitasi sosial bagi penyandang masalah kesejahteraan sosial. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa panti sosial adalah lembaga kesejahteraan sosial yang bertanggung jawab memberikan pelayanan pengganti dalam pemenuhan kebutuhan fisik, mental, dan sosial pada anak asuhnya, sehingga mereka memperoleh kesempatan yang luas, tepat dan memadai bagi perkembangan kepribadian sesuai dengan harapan.
34
2.1 Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya : 1.
Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang dilakukan oleh Sarah Neri Suriani Tahun 2011, dengan judul Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kabupaten Tangerang, pada penelitian tersebut peneliti menggunakan 5 indikator yang terdapat pada teori Parasuraman: (1) Reability (2) Responsiveness (3) Assurance (4) Emphaty (5) Tangibles. Metodelogi dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun hasil penelitian dari Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kabupaten Tangerang adalah terdapat kesenjangan Persepsi dan Ekspetasi responden atas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh petugas Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Oleh karenanya, Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang tidak memuaskan bagi responden.
2.
Penelitian (skripsi) Fisip Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang dilakukan Oleh Tri Tunggal Jati Tahun 2014, dengan judul Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway di DKI Jakarta, pada penelitian
35
tersebut peneliti menggunakan 5 indikator yang terdapat pada teori Parasuraman: (1) Reability (2) Responsiveness (3) Assurance (4) Emphaty
(5)
Tangibles.
Metodelogi
dalam
penelitian
ini
menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun
hasil
dari
penelitian
tentang
Kualitas
Pelayanan
Transjakarta Busway di DKI Jakarta adalah penumpang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Transjakarta Busway karena masi buruknya armada fisik yang digunakan, tidak sterilnya jalur busway yang dilalui, masih terjadinya tindak pidana pencurian dan pelecehan seksual, serta jarak kedatangan bus yang tidak stabil. Dari kedua penelitian diatas terdapat persamaan dan perbedaan terhadap penelitian yang sedang peneliti lakukan. Persamaan peneliti dengan penelitian terdahulu diatas adalah tujuan penelitian, dimana peneliti ingin mengetahui antara Ekspetasi dan Persepsi pengguna layanan terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Adapun perbedaan peneliti dengan penelitian terdahulu diatas adalah jenis pengguna layanan dimana pada penelitian diatas pengguna layanannya yaitu pengguna layanan busway transjakarta dan pengguna layanan kesehatan (puskesmas). Sedangkan jenis pengguna layanan yang peneliti lakukan adalah pengguna layanan di panti sosial.
36
2.2 Kerangka Berfikir Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan penelitian pada Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul KhotimahDKI Jakarta. 1.
Namun, banyak permasalahan yang terjadi dilapangan yang merupakan input dalam penelitian ini, dimana permasalahan yang terdapat dalam pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di panti sosial pamardi putra khusnul khotimah, yaitu: (1) Kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan keterampilam terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil, motor, las, dan elektronik. (2) Kurangnya Counsellor Addict dalam memberikan pelayanan terhadap klien atau penghuni panti. (3) Kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak. (4) Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti. Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Peanyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
37
Khotimah DKI Jakarta menggunakan teori Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2012:174) yaitu: (1) (2) (3)
(4)
(5)
Tangibles, Tangibles yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan Reliability, Dimensi Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat. Responsiveness, Dimensi Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu. Assurance, Dimensi assurance adalah Pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Emphaty, Dimensi emphaty adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Selanjutnya, variabel-variabel tersebut dianalisis sesuai dengan
fokus penelitian dan hasilnya akan menggambarkan keberhasilan atau kegagalan dari pelaksanaan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba dipanti sosial dinsos Dki Jakarta. Bila digambarkan maka kerangka berpikir peneliti adalah sebagai berikut :
38
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir
Identifikasi Masalah: 1. Kurangnya fasilitas peralatan dalam memberikan pelatihan keterampilam terhadap klien atau penghuni panti seperti peralatan montir mobil, motor, las, dan elektronik. 2. Kurangnya Counsellor Addict dalam memberikan pelayanan terhadap klien atau penghuni panti. 3. Kurangnya koordinasi dari petugas panti dengan orang tua dalam memberikan dukungan kepada panti khususnya kepada anak. 4. Kualitas sumber daya manusia yang dimiliki belum semuanya mempunyai kemampuan berkomunikasi, mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien atau penghuni panti. 5.
Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman : 1. 2. 3. 4. 5.
Bukti langsung (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty)
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
Sumber: Peneliti 2015
39
2.3
Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan adalah : “Ketika Harapan Pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta lebih besar dari pada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan Panti tersebut akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti”
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian Metode penelitian sangat erat dengan tipe penelitian yang digunakan,
karena tiap-tiap dan tujuan penelitian yang didesain memiliki konsekuensi pada pilihan metode penelitian yang tepat, guna mencapai tujuan penelitian tersebut. Metode penelitian oleh Mikkelsen (1999:313) didefinisikan sebagai alat untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tertentu dan untuk menyelesaikan masalah ilmu atau praktis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Dengan metode deskriptif karena penelitian ini hanya menggunakan satu variabel dengan tidak membandingkan atau menghubungkan dengan variabel lain.
3.2
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian menjelaskan substansi materi kajian penelitian
yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini ruang lingkup penelitian adalah bagian rehabilitasi narkoba, khususnya pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba.
40
41
3.3
Lokasi Penelitian Lokasi penelitian menjelaskan tempat (locus) penelitian, serta alasan
memilih lokasi penelitian tersebut. Penelitian yang dilakukan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kecamatan Cisauk Serpong Tangerang, Banten periode bulan April tahun 2014 hingga Oktober tahun 2014.
3.4
Variabel Penelitian
3.4.1
Definisi Konsep Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari
variabel yang akan diteliti berdasarkan kerangka teori yang digunakan. Pada peneitian ini variabelnya adalah pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba. 1.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yan baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
42
5. Tangibles
(bukti
langsung),
yaitu
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 3.4.2
Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel
penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Adapun indikator dalam penelitian ini adalah: 1. Bukti langsung (Tangibles) adalah skor penilaian dari jawaban responden dengan sub indikator yang meliputi : Fisik, Perlengkapan, Pegawai, Sarana komunikasi. 2. Keandalan (Reliability), adalah skor penilaian dari jawaban responden dengan sub indikator yang meliputi : Tepat, Akurat, Memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsiveness), adalah skor penilaian dari jawaban responden dengan sub indikator yang meliputi : Kemauan, Tanggap. 4. Jaminan (Assurance), adalah skor penilaian dari jawaban responden dengan sub indikator yang meliputi : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya. 5. Empati (Emphaty), adalah skor penilaian dari jawaban responden dengan sub indikator yang meliputi : Kemudahan dalam
melakukan
hubungan,
Memahami kebutuhan klien.
Komunikasi
yang
baik,
43
3.5
Instrumen Penelitian Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang akan
diteliti. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variable sebanyak 1 (satu) yaitu Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Menurut Sugiyono (2007:23) pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik.Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian.Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam sosial yang diamati.Secara spesifik semua fenomena ini disebut variable penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Selain itu dibuat indikatorindikator yang akan dijadikan tolak ukur menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan dan jawaban setiap instrumen memiliki tingkat dari sangat positif sampai sangat negatif.
44
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian
Variabel
Indikator 1. Bukti langsung (Tangibles)
Sub Indikator
No butir Pada Instrumen
1 Fisik 2. Perlengkapan 3. Pegawai 1,2,3,4,5,6
Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta
2. Keandalan (Reliability) 3 Daya tanggap (Responsiveness)
1. 2. 3. 1. 2.
Ketepatan waktu Akurat Memuaskan Tanggap Kemauan
7,8,9,10,11
12,13,14
4
5
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
1. 2. 3.
Pengetahuan Kemampuan Kesopanan
1.
Kemudahan dalam melakukan hubungan Komunikasi yang baik Memahami kebutuhan klien
2. 3.
15,16,17,18
19,20,21,22,
Dalam penelitian ini, skala pengukuran instrumen penelitian menggunakan Skala Likert (Sugiyono, 2005: 107). Indikator variabel yang disusun melalui itemitem instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan, kemudian diberikan jawaban setiap item instrumennya secara gradasi dari sangat positif sampai sangat
45
negatif. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dengan jumlah variabel sebanyak satu variable. Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan diberikan jawaban setiap item instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, berikut adalah tabel skor item instrumen: Tabel 3.2 Skor Item-item Instrumen Pilihan Jawaban
Skor
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
(Sumber: Sugiyono 2007) 5.1.1
Uji Validitas dan Realibilitas
5.1.1.1
Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk Ʃpenelitian ini agar data yang didapat valid, maka peneliti menggunakan rumus Korelasi Product Moment.
46
Keterangan : r
= Koefisien Korelasi Product Moment
ƩX
= Jumlah Skor Dalam Sebaran X
ƩY
= Jumlah Skor Dalam Sebaran Y
ƩXY = Jumlah Hasil Skor X dan Y yang Berpasangan ƩX2
= Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran X
ƩY2
= Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran Y
N
= Jumlah Sampel Menurut Sugiyono, pedoman untuk dapat memberikan interpretasi
terhadap tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien korelasi, yakni sebagai berikut : 0,00 – 0,299
= Sangat Setuju
0,30 – 0,599
= Setuju
0,60 – 0,899
= Tidak Setuju
0,90 – 1,000
= Sangat Tidak Setuju
47
5.1.1.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari instrumen pengumpulan data.Hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda.Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan
interval
konsistensi
dengan
menggunakan
teknik
Alpha
Cronbach.Koefisienalpha menurut Cronbach (1951) pada hakikatnya merupakan rata-rata dari semua koefisien korelasi belah dua yang mungkin dibuat dari satu alat ukur. Pada Uji Reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha, kuesioner dinyatakan reliabel bila memiliki nilai α lebih besar dari 0,3. Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan menghasilkan instrumen yang tepat dan akurat. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar, berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Keterangan : n
= Jumlah butir
Si
= Varians butir; tanda sigma berarti jumlah
St
= Varians nilai total
48
5.1.2
Jenis Sumber Data
a. Jenis Data 1) Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh peneliti melalui angket (kuisioner), wawancara (interview), dan pengamatan (observasi). 2) Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari sumbersumber yang dapat berbentuk buku-buku ilmiah, dokumen administrasi atau bahan lain yang sudah merupakan data hasil olahan yang digunakan sebagai data awal maupun data pendukung dalam penelitian. b. Sumber Data 1) Responden, penghuni panti sosial Dinsos Dki Jakarta yang berjumlah 202 orang. 2) Literatur, yaitu data kepustakaan yang memiliki hubungan dengan penelitian. 5.1.3
Teknik Pengumpulan Data Secara teknis dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan
data sebagai berikut: a. Metode Angket Menurut Sugiyono (2007:162) Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
49
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknis pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. b. Metode Observasi Menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono,2007:166) berpendapat bahwa observasi merupakan suatu proses yang kompleks, yaitu suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Observasi
merupakan
teknik
pengumpulan
data
dengan
menggunakan media panca indradan peneliti sendiri secara langsung ke lapangan penelitiannya. Dari kedua instrumen penelitian yang dipergunakan peneliti dalam penelitian ini, metode angket atau kuosioner sebagai metode primer, karena data yang diperoleh dari angket merupakan data elementer
dalam
pengujian
hipotesis
penelitian
dengan
menggunakan rumus statistic untuk mengetahui proses Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta.
5.2
Populasi dan Sampel Penelitian 5.2.1
Populasi Menurut Martono (2011:74) populasi adalah keseluruhan objek atau
subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat – syarat tertentu
50
berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Sedangkan menurut Sugiyono (2007:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi untuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah penghuni Panti Sosial Dinsos Dki Jakarta.
5.2.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Karena adanya keterbatasan, maka tidak seluruhnya populasi tersebut akan diteliti. Oleh karena itu, penelitian hanya dilakukan pada sampel dari populasi tersebut. Di dalam menentukan jumlah sampel yang akan diteliti, rumus yang dipergunakan oleh peneliti adalah rumus dari Taro Yamane, yaitu sebagai berikut: N n= N. (d2) + 1 Keterangan : n
= Jumlah sampel yang dicari
N
= Jumlah Populasi
d2
= Nilai presisi (presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% dengan perhitungan 5 : 100 = 0,05).
51
Diketahui : N
= 202 Penghuni Panti
d
= 0,05
Perhitungan Sampel: N n= N. (d2) + 1 202 n= 202. (0,052) + 1 202 n= 0,505+ 1 202 n= 1,505 n = 134,21 dibulatkan menjadi: n = 134 Jadi, sampel yang akan digunakan di dalam peneltian ini yaitu sebanyak 134 penghuni panti.Adapun agar sampel tersebut yang nantinya akan menjadi fokus objek penelitian dapat mempresentasikan populasi, maka digunakanlah teknik sampling dengan menggunakan Sampel Acak Proporsional.
52
5.3
Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1 Teknik Pengolahan Teknik
pengolahan
data
dalam
Bungin
(2009:165-168)
menggunakan cara sebagai berikut : 1. Editing Data, Adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai menghimpun data dilapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum memenuhi harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan, tumpang tindih, berlebihan bahkan terlupakan. Oleh karena itu, keadaan tersebut harus diperbaiki melalui editing ini. Proses editing dimulai dengan memberi identitas pada instrumen penelitian yang telah terjawab. Kemudian memeriksa satu per satu lembaran instrumen dan poin yang janggal tersebut. 2. Coding Data,Setelah tahap editing selesai dilakukan, berikutnya adalah mengklasifikasi data-data tersebut melalui tahap koding. Maksudnya adalah bahwa data yang telah di edit tersebut diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis. kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala Likert. 3. Tabulating Data, yaitu memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan
mengatur angka-angka serta menghitungnya. Penyusunan data dalam tabel-tabel yang mudah dibaca dan tabel tersebut disiapkan untuk dianalisis.
53
3.7.2
Tehnik Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis data deskriptif. Seperti yang telah disinggung pada sebelumnya, model Service Quality (SERVQUAL) adalah model yang menganalisisi kesenjangan antara harapan pelayananan yang didapatkan dengan kenyataan pelayanan yang didapatkan oleh penumpang transjakarta busway. Pengukuran menggunakan SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur ekpektasi dan persepsi penumpang transjakarta busway serta gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi itu dijabarkan dalam 50 pernyataan yang mana 25 pernyataan untuk ekspektasi dan 25 pernyataan untuk persepsi penumpang. Kuesioner akan dibuat menjadi dua kolom, yang mana kolom pertama adalah kolom ekpektasi penumpang. Kolom pertama ini, pertanyaan yang diajukan sesuai dengan dimensi dan indikator yang telah
54
dikembangkan dalam operasionalisasi variabel dan lebih merujuk pada ekspektasi responden tentang bagaimana kondisi idealnya pelayanan yang didapatkan oleh penumpang transjakarta busway. Kolom ini diberikan kode (E). Berikutnya kolom kedua, kolom ini masih berisi pertanyaan yang sesuai dengan dimensi dan indikator yang telah dikembangkan dan lebih merujuk pada persepsi responden atas pelayanan yang didapatkan oleh penumpang transjakarta busway. Kolom ini diberi kode (P). Selanjutnya,
berdasarkan
definisi
Kualitas
Pelayanan
adalah
ketidaksesuaian antara persepsi pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterima dengan ekspektasi pengguna layanan tentang bagaimana sedianya pelayanan tersebut diselenggarakan, maka Berry, Parasuraman dan Zeithaml dalam Tjiptono (2008:121) mengembangkan rumus berikut: Q=P-E
Dimana: Q = Kualitas Pelayanan P = Persepsi Penggunan Layanan E = Ekspektasi Pengguna Layanan Data yang diperoleh melalui instrumen SERVQUAL selanjutnya dianalisis pada level-level berikut : 1. Item-by-item analysis. Dalam analisis ini setiap pertanyaan yang diajukan dala, kuesioner dicarikan skor kesenjangannya. Pada skor
55
yang paling minimum maka maka dapat dinyatakan perlu dilakukan upaya perbaikan yang mengarah pada aspek-aspek spesifik dimaksud. Dengan rumus: P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 1), P2 – H2 (Persepsi item 2 – Ekspektasi item 2) dan seterusnya. Dengan maksud untuk menghitung rata-rata per item. 2. Dimension-by-dimension analisis. Dalam analisis ini skor rata-rata setiap dimensi baik untuk kolom ekspektasi maupun persepsi dihitung secara cermat. Selanjutnya skor rata-rata tersebut diaplikasikan kedalam rumus SERVQUAL. Pada hasil paling minimum maka dapat direkomendasikan untuk dapat dilakukan upaya-upaya perbaikan. Dengan rumus:
Dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pertanyaan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama dan selanjutnya. 3. Two-Dimensional Differencing Plane. Analisisi ini menggunakan garis bilangan dimanan sumbu x (horizontal) mempresentasikan persepsi
sedangkan
sumbu
y
(vertikal)
mempresentasikan
ekspektasi. Peneliti menggunakan nilai rata-rata perdimensi
56
ekspektasi sebagai nilai tengah sumbu y dan rata-rata perdimensi persepsi sebagai nilai tengah sumbu x. Pada dimensi yang menunjukkan
skor
persepsinya
negatif
sedangkan
skor
ekspektasinya tinggi akan diketahui bahwa kondisi pelayanan dari aspek tersebut sangat membutuhkan penanganan yang serius. Strongly Disagree 1
Strongly Agree
2
3
4
5
Gambar 3.1 Diagram Cartesius 5
4
I
II
3 1
2
IV
3
2
1
Keterangan :
4
III
5
57
a) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan yang tinggi namun tingkat persepsi pelanggan rendah. b) Kuadran II menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan
perusahaan,
untuk
itu
wajib
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan bahwa tingkat harapan dari pelanggan tinggi serta tingkat persepsi pelanggan juga tinggi. c) Kuadaran III menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan bahwa tingkat harapan pelanggan rendah serta tingkat persepsi pelanggan tinggi. d) Kuadran IV menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pada kuadran ini juga dapat dikatakan
58
bahwa tingkat harapan pelanggan rendah serta tingkat persepsi pelanggan juga rendah.
3.8 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah Provinsi Dki Jakarta.Terhitung penelitian ini dimulai dari bulan April s/d selesai.
Tabel 3.3 Waktu Pelaksanaan Penelitian Waktu Pelaksanaan 2014
Kegiatan Feb Mar Apr
Mei
Jun
Jul
Ags Sep
2015 Okt
Nov Des
Jan
Feb
Observasi Data Pengumpulan Data Awal Pengajuan Judul Proposal Penyusunan Proposal Bimbingan Proposal Pengujian Proposal Analisis Data/ Turun ke Lapangan Penyusunan Hasil Skripsi Ujian Skripsi Revisi Ujian Skripsi (Sumber: Peneliti, 2015)
59
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Identitas Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta Sebagai upaya mengatasi dan memberikan pelayanan terhadap pembangunan bidang kesejahteraan sosial, pemerintah DKI Jakarta melalui peraturan daerah Provinsi DKI Jakarta nomor 10 tahun 2008 tentang organisasi perangkat daerah. Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta, mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintah daerah dan tugas terhadap bidang sosial dan memiliki fungsi merumuskan kebijakan teknis dibidang sosial meliputi pelayanan dan pemberdayaan sosial, bantuan dan perlindungan sosial, penyelenggaraan urusan sosial, pembinaan sosial, pelayanan dan rehailitasi sosial, pemberdayaan sosial serta bantuan dan perlindungan sosial. Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta dipimpin oleh seorang kepala dinas yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada walikota melalui sekertari daerah, secara organisasi/struktur Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta terdiri dari: 1. Kepala Dinas 2. Sekretaris 2.1 Sub Bagian Perencanaan danAnggaran 2.2 Sub Bagian Tata Usaha dan Keuangan 60
61
2.3 Sub Bagian Kepegawaian 2.4 Sub Bagian Umum. 3. Bidang Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial 3.1 Seksi Kessos Anak 3.2 Seksi Kessos Lansia dan Penca 3.3 Seksi Rehabilitasi Tuna Sosial 4. Bidang Pengembangan Penyelenggaran Kessos 4.1 Seksi Informasi dan Promosi Penyelenggaraan Kessos 4.2 Seksi Fasilitas Penyelenggaraan Kessos 4.3 Seksi Kajian Pengembangan Sosial 5. Bidang Pemberdayaan Sosial 5.1 Seksi Ketahanan Sosial dan Pelestarian Keperintisan 5.2 Seksi Pemberkelembagaan Kessos 5.3 Seksi Pemberdayaan Fakir Miskin 6. Bidang Perlindungan Sosial 6.1 Seksi Perlindungan Sosial Korban Bencana 6.2 Seksi Perlindungan Sosial Orang Terlantar KTK dan PM 6.3 Seksi Pengelolaan Sumber Dana Sosial dan Jaminan Sosial Adapun Visi dan Misi Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta adalah sebagai berikut:
62
Visi Mewujudkan masyarakat Jakarta yang peduli, manusiawi dan mandiri. Misi 1. Meningkatkan profesionalitas Sumber Daya Manusia (SDM), transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan sosial terhadap masyarakat. 2. Mengembangkan prasarana, sarana dan sistem penyelenggaraan kesejahteraan sosial. 3. Meningkatkan profesionalitas penanganan Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS) dalam perlindungan sosial, jaminan sosial, pemberdayaan dan rehabilitasi sosial.. 4. Mengembangkan
dan
mengoptimalkan
kemitraan
dengan
pemangku kepentingan (stake holders) dalam rangka perlindungan, jaminan, pemberdayaan dan rehabilitasi sosial. 5. Mengembangkan nilai kejuangan dan nilai kesejahteraan sosial guna meningkatkan peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan kesejahteraan sosial. 4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta Tugas: Melaksanakan urusan pemerintah dibidang sosial. Fungsi: 1. Pelayanan dan rehabilitasi penyandang masalah kesejahteraan sosial. 2. Pengendalian penyandang masalah kesejahteraan sosial.
63
3. Pemberdayaan sosial individu, keluarga, masyarakat, PMKS dan kelembagaan kesejahteraan sosial. 4. Pelaksanaan kegiatan penanggulangan kemiskinan. 5. Perlindungan sosial korban bencana, korban tindak kekerasan, pekerja migran dan orang terlantar. 6. Pengembangan sumber dana dan jaminan kesejahteraan sosial. 7. Pengembangan sistem kelembagaan dan fasilitas penyelenggaraan kesejahteraan sosial. 8. Pelaksanaan pengelolaan data dan informasi bidang sosial. 9. Pembinaan
dan
pengendalian
perizinan/rekomendasi
bidang
kesejahteraan sosial. 10. Pelayanan penghargaan kepada pahlawan, perintis kemerdekaan dan masyarakat. 11. Pelaksanaan kegiatan pelestarian nialai kejuangan.
4.1.2 Unit Pelaksana Teknis Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah merupakan Unit Pelaksana
Teknis
(UPT)
Dinas
Sosial
dalam
pelaksanaanya
menyelenggarakan kegiatan Rehabilitasi Sosial korban penyalanggunaan narkoba, sebagaimana diatur dalam surat Keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 104 tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Sosial Provinsi DKI Jakarta. Sesuai dengan Peratuan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 78 Tahun 2010 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mempunyai tugas pokok dan fungsi
64
yang meliputi: Identifikasi dan Assesment, Pembinaan dan Bimbingan serta Penyaluran dan Bina Lanjut. Adapun Visi dan Misi UPT Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah adalah sebagai berikut: Visi Terwujudnya kondisi korban penyalahgunaan narkoba (klien) yang sehat, bersih, produktif dan normatif melalui pelayanan rehabilitasi sosial. Misi 6. Menciptakan lingkungan yang sehat dan bebas Narkotika, Psikotropika, dan Zat Adiktif lainnya (NAPZA). 7. Memberikan pelayanan kepada klien secara professional. 8. Membina klien agar mampu mengatasi masalah dan memiliki keterampilan kerja. 9. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi pelayanan rehabilitasi sosial. 10. Menjalin kerjasama lintas sektoral.
65
4.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
KEPALA PANTI
KASUBAG TATA USAHA
KEPALA SEKSI BIMBINGAN DAN PEMBINAAN
KEPALA SEKSI IDENTIFIKASI DAN ASESMEN
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
Sumber: Data UPT PSPP Khusnul Khotimah, 2010
66
4.1.4
Tugas Pokok dan Fungsi Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam pelaksanaannya mempunyai tugas pokok dalam pelaksanaan kegiatan rehabilitasi sosial korban penyalahgunaan narkoba yang meliputi: 1. Identifikasi dan Assesment 2. Bimbingan dan Pelatihan 3. Penyaluran dan Bina Lanjut Adapun fungsi dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah adalah sebagai berikut: 1. Pelaksanaan penerimaan meliputi registrasi, persyaratan administrasi dan penempatan dalam panti. 2. Pelaksanaan pendekatan awal meliputi Identifikasi, Seleksi Observasi, Wawancara dan Motivasi. 3. Pelaksanaan
Assesment
meliputi
penelaahan,
penungkapan,
dan
pemahaman masalah dan potensi. 4. Pelaksanaan Pembinaan dan Bimbingan meliputi: pembinaan fisik, mental spiritual, bimbingan sosial, bimbingan psikologis, bimingan dan pelatihan keterampilan (montir mobil, motor, elektro dan las), serta berkebun. 5. Pelaksanaan resosialisasi meliputi praktek belajar kerja/magang dan pelaksanaan reintegrasi dalam bentuk kunjungan kerumah, lingkungan sekolah/pekerjaan dan masyarakat, rekreasi.
67
6. Pelaksanaan penyaluran meliputi: kembali ke keluarga, sekolah, bekerja dan bina lanjut meliputi: kunjungan keluarga, wawancara, dialog, konseling, surat menyurat dan telephone. Bila resident belum berhasil, maka dapat kembali ke panti untuk mengikuti pemantapan program dan akan ditempatkan di shelter. 7. Terminasi. 4.2 Deskripsi Data 4.2.1 Identitas Responden Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah yang ditemui peneliti di lokasi penelitian serta telah merasakan pelayanan dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 134 orang, dimana semua responden dalam penelitian ini semuanya laki-laki yang terbagi atas umur dari klien/penghuni panti.
68
Diagram 4.1 Identitas Responden
60
Jumlah Klien
50 40 30 20 10 0 15-20
21-25
26-30
Umur
Sumber: Peneliti, 2015 4.2.2 Analisis Data Penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan satu variabel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
Service
Quality
(SERVQUAL)
dengan
menggunakan
teori
Parasuraman dkk. Dalam teori tersebut, berisi 5 dimensi-dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Skala yang digunakan dalam penilaian kuesioner ini adalah skala likert.
69
4.2.2.1 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) dalam penelitian ini mencakup beberapa indikator seperti kondisi fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah, perlengkapan pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas memberi pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi pelayanan kepada klien/penghuni panti. 4.2.2.1.1 Fisik Aspek fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan oleh pemberi layanan ke penerima layanan. yang termasuk ke dalam aspek ini adalah kondisi ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
70
Diagram 4.2 Kondisi ruang pelatihan dalam keadaan baik dan terawat
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah,2014 (Kuesioner No.1) Diagram 4.4 diatas menunjukan bahwa, Persepsi responden sebanyak 42 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan kondisi ruang pelatihan dalam keadaan baik dan terawat dan 78 responden menyatakan tidak setuju. Sisanya 14 responden menyatakan setuju. Ekspektasi responden sebanyak 79 responden menyatakan setuju dengan pernyataan seharusnya ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam kondisi baik dan terawat serta 51 responden menyatakan sangat setuju . Sebanyak 4 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi klien Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dengan harapan klien Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah terhadap kondisi fisik
71
ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa hal yang membuat para klien tidak nyaman dengan kondisi ruang pelatihan yang ada, seperti masih adanya alat-alat keterampilan yang tidak tertata rapih di dalam ruang pelatihan. Hal ini disebabkan karena tidak adanya fasilitas tempat penyimpanan alat-alat keterampilan. Selain itu, alat-alat keterampilan untuk klien/penghuni panti tidak lengkap. Sehingga banyak dari klien/penghuni panti yang tidak mendapatkan pelatihan karena kurangnya alat. Terjadi beberapa kerusakan pada dindingdinding yang terdapat pada ruang pelatihan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah, serta tidak adanya kipas angin/pendingin ruangan dan masih adanya kebocoran di dalam ruangan apabila hujan turun. Keadaan seperti ini menyebabkan klien/penghuni panti tidak nyaman dalam melaksanakan kegiatannya. 4.2.2.1.2 Perlengkapan Perlengkapan yang dimaksud di sini adalah segala sesuatu yang melengkapi
dalam
memberikan
pelayanan.
Perlengkapan
ini
mencakup keberadaan tempat parkir untuk kendaraan bermotor pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dan pendingin udara (AC) atau kipas angin yang terdapat di setiap ruangan.
72
Diagram 4.3 Tersedia tempat parkir kendaraan untuk pengunjung panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (KuesionerNo.2)
Diagram 4.3 diatas menunjukan bahwa, untuk persepsi responden sebanyak 29 responden sangat tidak setuju dengan pernyataan adanya tempat parkir kendaraan untuk pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah, 87 responden menyatakan tidak setuju. Sedangkan terdapat 17 responden yang menyatakan setuju dan 1 orang menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk harapan responden sebanyak 70 responden menyatakan setuju dan 62 responden menyatakan sangat setuju. Sisanya sebanyak 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju.
73
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap keberadaan tempat parkir di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Berdasarkan observasi peneliti, pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah belum dapat menyediakan tempat parkir untuk para pengunjung panti dan memakirkan kendaraannya di lapangan. Hal ini dapat menggangu pelaksanaan pelatihan terhadap klien/penghuni panti di lapangan. Diagram 4.4 Terdapat pendingin udara di setiap ruangan
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.3)
Diagram 4.4 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden peneliti mendapatkan 64 responden yang sangat tidak setuju dengan pernyataan terdapat kipas angin/pendingin udara di setiap ruangan, 60 responden tidak setuju. Sedangkan terdapat 9 responden yang setuju
74
dan 1 responden yang menyatakan sangat setuju. Sedangkan harapan penumpang untuk adanya kipas angin/pendingin udara di setiap ruangan sangat
tinggi, sebanyak 54 responden mengatakan setuju
serta 77 responden sangat setuju. Sisanya sebesar 2 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sagat tidak setuju. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi klien/penghuni panti dengan harapan klien/penghuni panti dalam hal adanya pendingin udara di dalam ruangan. Berdasarkan pengamatan peneliti, masih terdapat beberapa ruangan yang memiliki pendingin udara atau kipas angin di dalam ruangan namun pendingin udara atau kipas angin tersebut masih banyak yang tidak berfungsi dengan baik. 4.2.2.1.3 Pegawai Pegawai merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan terhadap klien/penghuni panti. Hal yang dimaksudkan disini adalah penampilan dan sikap dari pegawai ataupun petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam meberikan pelayanan terhadap para klien/penghuni panti.
75
Diagram 4.5 Pegawai berpenampilan rapih
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.4) Diagram 4.5 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden Sebanyak 36 responden dan 82 responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju terhadap pernyataan pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah berpenampilan rapi. Sebanyak 16 responden menyatakan setuju Untuk harapan responden 71 responden menyatakan setuju, 61 responden sangat setuju. Sisanya sebanyak 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju. Dengan demikian terjadi selisih negatif antara harapan responden dengan persepsi responden. Menurut pengamatan peneliti, pegawai Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah masih terdapat yang bernampilan tidak rapih walaupun itu hanya beberapa pegawai
76
saja. Hal ini menyebabkan kepuasan dari klien/penghuni panti berkurang akibat terdapat beberapa pegawai yang berpenampilan tidak rapih. .Diagram 4.6 Petugas selalu tersenyum kepada klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.5)
Diagram 4.6 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 46 responden menyatakan sangat tidak setuju, 83 responden menyatakan tidak setuju. Sedangkan terdapat 5 responden yang menyatakan setuju. Sementara itu, untuk harapan/ekspektasi terdapat 75 responden menyatakan setuju. Sisanya sebanyak 59 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Terdapat selisih negatif antara persepsi responden dengan ekspektasi responden dalam pernyataan ini. Dari hasil pengamatan
77
peneliti ternyata yang menyebabkan adanya selisih negatif karena masih banyak petugas yang tidak memberikan senyuman kepada responden ketika bertemu atau pada saat melaksanakan pelatihan. Karena, klien/penghuni panti merasa tidak puas ketika petugas tidak ramah pada saat memberikan pelatihan terhadap klien/penghuni panti. Diagram 4.7 Ketepatan jadwal pelatihan
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.6)
Diagram 4.7 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 48 responden menyatakan sangat tidak setuju, 81 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan terdapat 4 responden yang menyatakan setuju dan 1 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sisanya sebanyak 12 responden menyatakan netral dengan pernyataan tersebut.
78
Sementara itu, untuk harapan/ekspektasi terdapat 74 responden setuju, 56 responden sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sisanya 3 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Terdapat selisih negatif antara persepsi responden dengan ekspektasi responden dalam pernyataan ini. Menurut pengamatan peneliti pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak memberikan informasi mengenai jadwal pelatihan secara akurat. Terkadang pelatihan pembinaan dan bimbingan yang seharusnya dilaksanakan pada hari selasa tetapi pelaksanaanya dilakukan pada hari rabu. 4.2.2.1.4 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Tangible. Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal dimensi Tangible:
79
Tabel 4.1 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
No
Rata-rata Per Item Persepsi Ekspetasi
1 2 3 4 5 6 Ratarata
1,79 1,92 1,6 1,85 1,69 1,68 1,75
3,35 3,44 3,54 3,43 3,44 3,38 3,43
Persepsi Ekspetasi
Tingkat Kesesuaian
-1,56 -1,52 -1,94 -1,58 -1,75 -1,7 -1,67
53,43% 55,81% 45,19% 53,93% 49,12% 49,70% 51,03%
Diagram 4.8 Diagram Cartesius Dimensi Tangible 4 3,9
1. Fisik (kondisi ruang pelatihan)
3,8
2. Perlengkapan (Parkir)
3,7
3. Perlengkapan (Pendingin Udara)
3,6 3,5 1
1,2
1,4
1,6
3,4 3,3 3,2 3,1
4. Pegawai (Penampilan) 1,8
2 5. Pegawai (Senyum) 6. Pegawai (Ketepatan jadwal)
3
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor SERVQUAL dari dimensi Tangibles sebesar -1,67. Dengan kata lain, tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 51,03%. Hal ini
80
menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak panti sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pernyataan nomor 3 yaitu mengenai ketersediaan tempat parkir untuk pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dengan selisih negatif antara komponen persepsi dan ekspetasi sebesar -1,94 dimana Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah belum dapat menyediakan tempat parkir untuk para pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I yaitu pernyataan nomor 3 dan 5. Pernyataan nomor 3 mengenai tempat parkir untuk pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Selain itu, pernyataan nomor 5 mengenai petugas selalu tersenyum kepada klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada di kuadran II yaitu pernyataan nomor 1 dan 2. Pernyataan nomor 1 adalah mengenai kondisi ruang pelatihan. Selain itu, pernyataan nomor 2 mengenai terdapat pendingin udara disetiap ruangan. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 4. Pernyataan nomor 4 mengenai penampilan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 6. Pernyataan nomor 6 mengenai ketepatan jadwal pelatihan.
81
4.2.2.2 Keandalan (Reliability) Dimensi Reliability yang dimaksud disini adalah kemampuan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segara akurat dan memuasakan sangat diharapkan oleh klien/penghuni panti dapat dilaksanakan dengan baik sehingga klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mendapatkan pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan sehingga klien/penghuni panti dapat merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. 4.2.2.2.1 Ketepatan Waktu Tepat disini diartikan sebagai pelayanan yang diberikan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kepada klien/penghuni panti
sesuai
dengan
standar
pelayanan
yang
ada
sehingga
klien/penghuni panti merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Tepat dalam penelitian ini adalah ketepatan jadwal pelatihan dan klien mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal.
82
Diagram 4.9 Informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.7)
Diagram 4.10 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 53 responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan petugas memberikan informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan. 73 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan untuk responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut adalah 8 responden. Sementara hasil ekspektasi sebanyak 73 responden menyatakan setuju dan 61 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan di atas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dan nilai harapan (ekspektasi) dari responden.
83
Peneliti menelusuri hal tersebut, ternyata masalah mengenai informasi jadwal pelatihan masih ada pelatihan yang tidak sesuai dengan jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni panti banyak yang tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan.
Diagram 4.10 Klien mendapatkan pelatihan sesuai jadwal
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.8)
Diagram 4.11 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 55 responden menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal. 74 responden menyatakan tidak setuju, sedangkan untuk
84
responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut adalah 5 responden. Sementara hasil ekspektasi sebanyak 70 responden menyatakan setuju dan 61 responden menyatakan sangat setuju. Sisanya sebanyak 3 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Peneliti menelusuri hal tersebut, mengenai masalah klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. 4.2.2.2.2 Akurat Akurat dalam penelitian ini diartikan sebagai ketelitian petugas Panti dalam memberikan pelayanan terhadap klien/penghuni panti. akurat disini tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan mengenai jadwal pelatihan.
85
Diagram 4.11 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan jadwal 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.9)
Diagram 4.12 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 41 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 79 responden menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan tidak terjadi kesalahan dalam pemberitahuaan jadwal pelatihan. Sedangkan sebanyak 13 responden dan 1 responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Untuk hasil harapan (ekspektasi) responden terhadap penyataan ini adalah sebanyak 66 responden dan 60 responden menyatakan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. 7 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan ini.
86
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif anatara nilai persepsi dengan nilai ekspektasi
responden. Hal ini menunjukkan
ketidakpuasaan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Menurut pengamatan peneliti yang menyebabkan ketidakpuasan ini adalah Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak dapat memberikan informasi mengenai jadwal pelatihan dengan tepat. Hal ini dikarenakan pihak panti kekurangan petugas di lapangan sehingga ada beberapa pelatihan yang tidak dilaksanakan setiap minggunya. Ketidakjelasan jadwal pelatihan terkadang membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan setiap minggunya. 4.2.2.2.3 Memuaskan Memuaskan dalam penelitian ini dideskripsikan sebagai pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah sehingga apa yang diinginkan oleh klien/penghuni panti terpenuhi oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
87
Diagram 4.12 Petugas ramah pada saat memberikan pelatihan
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.10)
Diagram 4.13 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 40 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 83 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah ramah pada saat memberikan pelatihan kepada klien/penghuni panti. Sedangkan 10 responden menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Untuk hasil dari ekspektasi responden terhadap pernyataan ini adalah sebanyak 64 responden menyatakan setuju dan sebanyak 70 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
88
Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara ekspektasi responden dengan persepsi responden. Hal tersebut menandakan bahwa responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas panti. Menurut pengamatan peneliti, kurang puasnya responden terhadap pelayanan yang diberikan petugas dalam hal ini adalah keramahan dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Petugas panti baik dalam melakukan kegiatan pelatihan ataupun bertemu dengan klien tidak terlihat ramah. Sehingga klien/penghuni panti tidak merasa puas dengan pelayanan dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Diagram 4.13 Klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai kebutuhan
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.11) Diagram 4.14 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 45 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
89
pernyataan klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan. Sebanyak 76 responden menyatakan tidak Setuju, untuk responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut adalah 12 responden dan 1 responden menyatakan sangat setuju. Sedangkan untuk hasil ekspektasi adalah sebanyak 61 responden menyatakan setuju, 69 responden menyatakan sangat setuju, sisanya sebanyak 4 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara ekspektasi responden dengan persepsi responden atas pelayanan yang diberikan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam kebutuhan pelatihan terhadap klien/penghuni panti. Melihat hal tersebut, peneliti mendapatkan bahwa ada beberapa klien/penghuni panti yang tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhannya. Karena ada beberapa klien/penghuni panti yang memiliki daya tanggap lemah,
tetapi
mereka
mendapatkan
pelatihan
sama
seperti
klien/penghuni panti yang normal. Seharusnya klien/penghuni panti yang memiliki daya tanggap lemah dibedakan atau diberikan pelatihan khusus sesuai dengan kemampuan pola berfikirnya. Hal ini menyebabkan dari beberapa klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan mereka.
90
4.2.2.2.4 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Reliability. Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal dimensi Reliability:
Tabel 4.2 Skor Servqual Dimensi Reliability
No
7 8 9 10 11 Ratarata
Rata-rata Per Item Persepsi Ekspetasi 1,66 1,62 1,8 1,79 1,76 1,72
3,45 3,43 3,38 3,52 3,48 3,45
Persepsi Ekspetasi
Tingkat Kesesuaian
-1,79 -1,81 -1,58 -1,73 -1,72 -1,72
48,11% 47,23% 53,25% 50,85% 50,57% 50%
91
Diagram 4.14 Diagram Cartecius Dimensi Reliability 4 3,9
7. Ketepatan Waktu (informasi mengenai jadwal)
3,8 3,7
8. Ketepatan Waktu (klien mendapatkan pelatihan sesuai jadwal)
3,6 3,5 1
1,2
1,4
1,63,4 3,3 3,2
1,8
2
9. Akurat (tidak terjadi kesalahan dalam pemberitahuan jadwal) 10. Memuaskan (keramahan petugas)
3,1 3
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor SERVQUAL dari dimensi Reliability sebesar -1,72 atau dapat dikatakan tingkat kesesuaiannya sebesar 50%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak panti sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pernyataan nomor 8 mengenai klien mendapatkan pelatihan sesuai jadwal. Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I tidak ada. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 10 dan nomor 11. Pernyataan
92
nomor 10 mengenai keramahan dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Sedangkan pernyataan nomor 11 mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan. Pernyataan yang berada di kuadran III yaitu pernyataan nomor 9. Pernyataan nomor 9 adalah tidak terjadi kesalahan dalam pemberitahuan jadwal. Pernyataan yang berada ada kuadran IV yaitu pernyataan nomor 7 dan nomor 8. Pernyataan nomor 7 adalah informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan. Sedangkan pernyataan nomor 8 mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai jadwal. 4.2.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness) Daya
tanggap
(Responsiveness)
dalam
penelitian
ini
dideskripsikan sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk membantu para klien/penghuni panti dan merespon permintaan mereka dengan segera dan cepat. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tangap dari petugas. Dalam penelitian ini, dimensi daya tanggap dibagi menjadi dua yaitu sikap kemauan dan sikap tanggap. 4.2.2.3.1 Tanggap Tanggap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan melayani
petugas
panti
atau
pihak
panti
dalam
melayani
klien/penghuni panti. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat
93
pihak panti dalam menanggapi keluhan klien/penghuni panti dan kesiapan petugas dalam membantu klien yang mempunyai daya tanggap lemah. Diagram 4.15 Pihak panti tanggap terhadap keluhan dari klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Dari Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.12)
Diagram 4.15 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 38 responden menyatakan sangat tidak setuju dan sebanyak 86 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti. Sedangkan 9 responden menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan sangat setuju. Hasil dari ekpektasi dari pernyataan tersebut adalah sebanyak 65 responden dan 66 responden menyatakan setuju dan
94
sangat setuju. Sisanya 3 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara persepsi responden
dengan
ekspektasi
responden.
Hal
tersebut
membuat
klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Kurang puasnya klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak panti yang dalam hal ini adalah kesigapan pihak panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam mendengarkan keluhan dari klien/penghuni panti. Salah satu faktor yang menghambat kesigapan dari pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam mengambil tindakan adalah kurangnya petugas medis yang ada di dalam panti. Sedangkan untuk dokter yang memeriksa hanya datang seminggu sekali setiap minggunya. Hal inilah yang menyebabkan tidak tertanganinya keluhan dari klien/penghuni panti oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
95
Diagram 4.16 Petugas sigap membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.13)
Diagram 4.16 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden sebanyak 40 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 84 responden menyatakan tidak setuju dengan penyataan petugas Panti Sosial
Pamadi
klien/penghuni
Putra panti
Khusnul yang
Khotimah
mempunyai
daya
sigap
membantu
tanggap
lemah.
Sedangkan sebanyak 7 responden dan 3 responden menyatakan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Hasil dari ekspektasi sebanyak 72 responden menyatakan setuju dan 62 responden juga menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Terdapat selisih negatif antara persepsi responden dengan ekspektasi responden sehingga hal tersebut membuat klien/penghuni
96
panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah yang dalam hal ini mengenai kesigapan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah. Melihat hal tersebut, peneliti mencari tahu apa yang melatarbelakangi hal tersebut. Ternyata kurangnya tenaga professional yang ada tidak sebanding dengan jumlah klien/penghuni panti yang ada sehingga banyak sekali klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak diperhatikan secara khusus oleh petugas panti. Selain itu, tidak adanya psikolog setiap harinya mengakibatkan klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak tertangani secara baik. Seharusnya pihak panti menyediakan psikolog tetap, sehingga beberapa klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak mendapatkan perlakuan khusus dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. 4.2.2.3.2 Kemauan Sikap kemauan dalam penelitian ini diartikan sebagai tindakan yang dilakukan oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam memberikan pelayanan kepada klien/penghuni panti meskipun tindakan tersebut diluar dari tugas yang seharusnya dikerjakan oleh petugas tersebut. Kemauan dalam penelitian ini yaitu petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memahami kebutuhan klien/penghuni panti.
97
Diagram 4.17 Petugas memahami kebutuhan klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.14) Diagram 4.17 diatas menyatakan bahwa, pesepsi responden sebanyak 42 responden dan 81 responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi
Putra
Khusnul
Khotimah
memahami
kebutuhan
klien/penghuni panti. Sedangkan sebanyak 9 responden dan 2 responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Hasil ekspektasi yang didapatkan oleh peneliti melalui penyebaran kuesioner dalah sebanyak 77 responden menyatakan setuju dan 56 responden menyatakan sangat setuju. Sedangkan sebanyak 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
98
Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara persepsi dengan ekspektasi klien/penghuni panti. Hal tersebut mengakibatkan kurang puasnya klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Melihat hal tersebut, peneliti coba mengamati lebih jauh tentang hal tersebut. Tidak adanya petugas yang cukup dan jumlah klien/penghuni panti yang melebihi kapasitas menyebabkan petugas sulit untuk memahami kebutuhan dari klien/penghuni panti secara individual. 4.2.2.4 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Responsiveness. Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal
dimensi Responsiveness: Tabel 4.3 Skor Servqual Dimensi Responsiveness
No
12 13 14 Ratarata
Rata-rata Per Item Persepsi Ekspetasi 1,79 1,79 1,78 1,78
3,47 3,46 3,41 3,44
Persepsi Ekspetasi
Tingkat Kesesuaian
-1,68 -1,67 -1,63 -1,66
51,58% 51,73% 52,19% 51,83%
99
Diagram 4.18 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness 4 3,9 3,8 3,7
12. Tanggap (cepat mengambil tindakan)"
3,6
13. Tanggap (sigap membantu klien)
3,5 1
1,2
1,4
1,6
3,4 3,3
1,8
2
14. Kemauan (memahami kebutuhan klien)
3,2 3,1 3
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor SERVQUAL dari dimensi Responsiveness sebesar -1,66. Tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 51,83%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pernyataan nomor 12 mengenai petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti.
100
Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I tidak ada. Pernyataan yang berada pada kuadran II adalah pernyataan nomor 12 dan nomor 13. Pernyataan no 12 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti. Sedangkan pernyataan nomor 13 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah sigap membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah. Pernyataan yang berada di kuadran III tidak ada. Sedangkan pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor 14. Pernyataan nomor 14 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memahami kebutuhan klien/penghuni panti.
4.2.2.4 Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance dibagi menjadi empat yaitu Pengetahuan, Kemampuan, dan Kesopanan.
101
Diagram 4.19 Petugas mampu menjawab pertanyaan klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.15)
Diagram 4.19 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 46 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Sedangkan untuk responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 79 responden. Responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 7 responden dan 2 responden. Untuk hasil harapan dari pernyataan tersebut adalah sebanyak 69 responden menyatakan setuju dan 63 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
102
Melihat hasil diatas, terdapat selisih negatif antara harapan (Ekspektasi) klien/penghuni panti dengan persepsi klien/penghuni panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Peneliti mengamati lebih lanjut hal tersebut, salah satu faktor yang membuat petugas tidak dapat menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti adalah kurangnya pelatihan yang diberikan. Selain itu juga, kurangnya jumlah petugas dan banyaknya jumlah klien/penghuni panti membuat petugas menjadi malas untuk melayani setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti. Karena, selama ini petugas hanya menjalankan tugasnya sesuai dengan tugas kewajiban mereka. 4.2.2.4.2 Kemampuan Kemampuan dalam penelitian ini didsekripsikan sebagai kecakapan dan kapasitas pegawai dalam melaksanakan tugas. Tugas yang di maksudkan adalah petugas mampu untuk menumbuhkan rasa kepercayaan diri dari kien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
103
Diagram 4.20 Petugas menumbuhkan kepercayaan diri klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 16)
Diagram 4.20 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden sebanyak 51 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 76 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mampu menumbuhkan kepercayaan diri klien/penghuni panti. Responden yang menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 7 responden. Hasil harapan (Ekspektasi) dari pernyatan tersebut justru berbanding terbalik. Sebanyak 66 responden menyatakan setuju, sebanyak 64 responden sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 4 responden.
104
Dengan begitu, terdapat selisih negatif antara persepsi klien/penghuni panti dengan harapan (Ekspektasi) klien/penghuni panti atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Hal ini terjadi karena memang belum maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah kepada para klien/penghuni panti. Petugas
tidak
dapat
menumbuhkan
rasa
kepercayaan
diri
klien/penghuni panti, sehingga klien/penghuni panti masih merasa tersisihkan jika bersosialisasi dengan lingkungan luar. Hal ini disebabkan karena pihak dari Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak pernah memberikan pengetahuan atau bersosialisasi dengan lingkungan luar setiap harinya. 4.2.2.4.3 Kesopanan Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan dipercaya dari petugas dalam menjalankan tugas serta memberikan pelayanan sehingga klien/penghuni panti dapat merasa nyaman dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
105
Diagram 4.21 Petugas bersikap sopan terhadap klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 17) Diagram 4.21 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden sebanyak 42 responden menyatakan sangat tidak setuju, 72 responden menyatakan tidak setuju. Sedangkan sebanyak 17 responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut dan 3 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Sementara untuk hasil ekspetasi sebanyak 53 responden dan 79 responden menyatakan setuju dan sangat setuju. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1 responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil diatas, terdapat hasil negatif antara persepsi responden dengan harapan (Ekspektasi) dari responden tentang
106
pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah yang dalam hal ini adalah sikap sopan petugas dalam melayani klien/penghuni panti. Melihat hal tersebut, peneliti mencoba mengamati lebih lanjut mengenai hal tersebut. Kurang puasnya klien/penghuni panti dengan pelayanan yang diberikan dikarenakan masih terdapat petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul
Khotimah
yang
tidak
bersikap
hormat
terhadap
klien/penghuni panti dalam melayani. Sehingga hal tersebut membuat klien/penghuni panti menjadi kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas. Diagram 4.22 Petugas bersikap ramah terhadap klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 18)
107
Diagram 4.22 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden sebanyak 42 responden dan 77 responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah selalu bersikap ramah terhadap klien/penghuni panti. Untuk responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 13 responden dan 2 responden. Hasil dari harapan (Ekspektasi) klien/penghuni panti adalah sebanyak 79 responden menyatakan setuju. Untuk responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 41 responden. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan 12 responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan hasil perhitungan di atas, terdapat selisih negatif antara persepsi klien/penghuni panti dengan harapan (Ekspektasi) klien/penghuni
panti
yang
mengakibatkan
kurang
puasnya
klien/penghuni panti dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Kurang puasnya klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah disebabkan oleh kurang ramahnya petugas dalam melayani klien/penghuni panti. Seperti pada saat klien/penghuni panti yang menyapa, masih ada petugas yang tidak memberikan salam 4S (Senyum, Sapa, Sabar, dan Sopan) kepada klien/penghuni panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti
108
menjadi kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
4.2.2.5 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Assurance. Berikut ini tabel yang memnunjukan skor Servequal dimensi Assurance
Tabel 4.4 Skor Servqual Dimensi Assurance
No
15 16 17 18 Ratarata
Rata-rata Per Item Persepsi Ekspetasi 1,73 1,67 1,85 1,81 1,76
3,44 3,44 3,56 3,18 3,4
Persepsi Ekspetasi
Tingkat Kesesuaian
-1,71 -1,77 -1,71 -1,37 -1,64
50,29% 48,54% 51,96% 56,91% 51,92%
109
Diagram 4.23 Diagram Cartesius Dimensi Assurance 4 3,9
15. Pengetahuan (petugas mampu menjawab pertanyaan)
3,8 3,7
16. Kemampuan (petugas mampu memotivasi klien)
3,6 3,5
17. Kesopanan (petugas bersikap sopan)
3,4 1
1,2
1,4
1,6
3,3
1,8
3,2
2 18. Kesopanan (petugas bersikap ramah)
3,1 3
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa Skor SERVQUAL dari dimensi Assurance sebesar -1,64. Dengan kata lai, tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 51,92%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pernyataan nomor 16 mengenai petugas dapat memotivasi klien/penghuni panti. Dalam dimensi ini, pernyataan yang berada pada kuadran I adalah pernyataan nomor 15 dan nomor 16. Pernyataan nomor 15 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dapat
110
menjawab pertanyaan dari klien. Pernyataan nomor 16 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mampu menumbuhkan kepercayaan diri klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada pada kuadran II adalah pernyataan nomor 17. Pernyataan nomor 17 petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah bersikap sopan terhadap klien/penghuni panti. Sedangkan pernyataan yang berada pada kuadran III adalah pernyataan nomor 18. Pernyataan nomor 18 petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah besikap ramah terhadap klien/penghuni panti dan pernyataan yang berada pada kuadran IV tidak ada. 4.2.2.5 Empati (Emphaty) Empati
dalam
penelitian
ini
adalah
perhatian
yang
dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap klien dengan menempatkan dirinya pada situasi klien. Empati tersebut meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para klien. 4.2.2.5.1 Kemudahaan Dalam Melakukan Hubungan Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan di sini adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat klien/penghuni panti akan berinterkasi dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini adalah pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah.
111
Diagram 4.24 Petugas mudah untuk ditemui oleh klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 19) Diagram
4.24
menyatakan
bahwa,
persepsi
responden
sebanyak 30 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dapat dengan mudah dihubungi oleh klien/penghuni panti. Responden yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 87 responden. Sedangkan sebanyak 17 responden menyatakan setuju. Hasil harapan (Ekspektasi) sangat tinggi, sebanyak 80 responden menyatakan setuju, responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut berjumlah 51 responden. Sisanya 3 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
112
Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara persepsi klien/penghuni panti dengan harapan klien/penghuni panti (Ekspektasi) yang membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Peneliti mengamati lebih jauh, masih banyak petugas yang sibuk sendiri dengan urusannya dan susah untuk ditemui apabila klien/penghuni panti ingin menanyakan sesuatu tentang kegiatan panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti bingung ingin bertanya dengan
siapa.
Hal
tersebut
mengakibatkan
kurang
puasnya
klien/penghuni panti dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Diagram 4.25 Petugas meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan klien/penghuni panti 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner no. 20)
113
Diagram 4.25 diatas menunjukan bahwa, persepsi responden sebanyak 43 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan klien/penghuni panti. Responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut adalah sebanyak 88 responden. Sisanya sebanyak 3 responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut. Hasil harapan (Ekspektasi) yang didapatkan oleh peneliti adalah sebanyak 75 responden dan 58 responden menyatakan setuju dan sangat setuju. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara persepsi dengan harapan (Ekspektasi) klien/penghuni panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti menjadi kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Melihat hal tersebut, peneliti mengamati lebih jauh hal tersebut, yang membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan tersebut adalah ketika petugas terlalu sibuk dengan kegiatannya masing-masing. Sehingga, klien/penghuni panti merasa tidak terlalu diperhatikan oleh petugas. Hal tersebut dikarenakan karena banyak petugas yang tidak pernah berkomunikasi dengan klien/penghuni panti untuk menanyakan kondisi dan keadaan mereka.
114
Diagram 4.26 Petugas memberikan motivasi kepada Klien/penghuni panti
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No.21)
Diagram 4.26 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden sebanyak 47 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memberikan
motivasi/dorongan
kepada
klien/penghuni
panti.
Responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut adalah sebanyak 76 responden. Responden yang setuju sebanyak 11 responden. Hasil harapan (Ekspektasi) yang didapatkan oleh peneliti adalah sebanyak 63 responden dan 71 responden menyatakan setuju dan sangat setuju. Berdasarkan hasil di atas, terdapat selisih negatif antara persepsi dengan harapan (Ekspektasi) klien/Penghuni panti. Hal
115
tersebut membuat klien/penghuni panti menjadi kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Melihat hal tersebut, peneliti mengamati lebih jauh hal tersebut, yang membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan tersebut adalah klien/penghuni panti merasa tidak ada motivasi/dorongan dari petugas ketika melaksanakan pelatihan pembinaan dan bimbingan. Hal tersebut dikarenakan karena banyak petugas yang tidak peduli dengan klien/penghuni panti. Sehingga, pada saat melaksanakan pelatihan kepada klien/penghuni panti petugas hanya mengajarkan saja tanpa memperhatikan klien/penghuni panti dapat menjalankan pelatihan dengan baik atau tidak. Diagram 4.27 Petugas memberikan perhatian kepada klien/penghuni panti 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Sumber: Hasil Penelitian Data Yang Diolah, 2014 (Kuesioner No. 22)
116
Diagram 4.27 diatas menyatakan bahwa, persepsi responden sebanyak 38 responden menyatakan sangat tidak setuju dan 83 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memperhatikan setiap klien/penghuni panti dengan penuh perhatian. Responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebanyak 8 responden dan 5 responden. Hasil harapan (Ekspektasi) yang didapatkan oleh peneliti adalah sebanyak 67 responden menyatakan setuju. Responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 66 responden. Sisanya 1 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Berdasarkan hasil diatas, terdapat selisih negatif antara persepsi klien dengan harapan klien/penghuni panti. Hal tersebut membuat klien/penghuni panti menjadi kurang puas. Melihat hal tersebut, peneliti
melakukan
pengamatan
lebih
jauh,
kurang
puasnya
klien/penghuni panti terhadap pelayanan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah adalah petugas tidak memperhatikan klien/penghuni panti dengan penuh perhatian. Petugas Panti Sosial Pamardi
Putra
Khusnul
Khotimah
tidak
mengetahui
cara
memperlakukan klien/penghuni panti. Hal itu karena pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak memfasilitasi pelatihan secara langsung dan praktek melayani klien/penghuni panti, petugas hanya bekerja berdasarkan pengalamannya saja.
117
4.2.2.6 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Emphaty. Berikut ini tabel yang menunjukan skor Servequal dimensi Emphaty :
Tabel 4.5 Skor Servqual Dimensi Emphaty
No
19 20 21 22 Ratarata
Rata-rata Per Item Persepsi Ekspetasi 1,9 1,7 1,73 1,85 1,79
3,33 3,41 3,54 3,48 3,44
Persepsi Ekspetasi
Tingkat Kesesuaian
-1,54 -1,71 -1,81 -1,63 -1,67
57,05% 49,85% 48,87% 53,16% 52,23%
118
Diagram 4.28 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty 4 3,9 3,8
19. Kemudahan (mudah ditemui)
3,7
20. Komunikasi (meluangkan waktu)
3,6 3,5 1
1,2
1,4
1,6
3,4 3,3 3,2
21. Memahami (motivasi) 1,8
2 22. Komunikasi (perhatian)
3,1 3
Berdasarkan hasil diatas, dapat diketahui bahwa Skor SERVQUAL dari dimensi Emphaty sebesar -1,67. Dengan kata lain, tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 52,23%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pernyataan nomor 21 mengenai petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memberikan motivasi kepada klien/penghuni panti. Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I yaitu pernyataan nomor 21. Pernyataan nomor 21 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memberikan
119
motivasi/dorongan terhadap klien/penghuni panti. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 22. Pernyataan nomor 22 adalah Petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memperlakukan setiap klien/penghuni panti dengan penuh perhatian. Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 19. Pernyataan nomor 19 adalah
Petugas Panti Sosial Pamardi
Putra Khusnul Khotimah mudah untuk ditemui oleh klien/penhuni panti. Pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor 20. Pernyataan nomor 20 adalah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah
meluangkan
waktu
untuk
berkomunikasi
dengan
klien/penghuni panti. 4.2.2.7 Two-Dimensional Differencing Plane Analysis Tahap selanjutnya setelah Dimension by Dimension Analysisi adalah Two-Dimensional Differencing Plane Analysis. Two-Dimensional Differencing Plane Analysis adalah analisisi yang menggunakan garis bilangan x (horizontal) mewakili persepsi pengguna jasa dan garis y (vertikal) mewakili ekspektasi penerima jasa pelayanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Jika titik koordinatnya di sebelah kiri atas mencerminkan bahwa komponen ekspektasi positif sedangkan komponen persepsi bernilai negatif. Jika titik koordinat berada di sebelah kanan atas mencerminkan komponen ekspektasi dan persepsi bernilai postif.
Apabila
titik koordinat
berada
di
sebelah
kiri
bawah
mencerminkan komponen persepsi dan ekspektasi bernilai negatif.
120
Sedangkan jika titik koordinat berada di sebelah kanan menandakan bahwa komponen ekspektasi bernilai negatif dan komponen persepsi bernilai positif. Dimensi yang menunjukkan komponen persepsinya negatif dan komponen ekspektasinya negatif menunjukkan bahwa dimensi tersebut sangat membutuhkan penanganan yal lebih/khusus. Untuk melihat posisi titik koordinat tersebut, maka terlebih dahulu melihat tabel hasil Skor SERVQUAL secara keseluhan di bawah ini : Tabel 4.6 Skor Total SERVQUAL No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Ratarata
Rata-rata Per item Persepsi Ekspetasi 1,79 3,35 1,92 3,44 1,6 3,54 1,85 3,43 1,69 3,44 1,7 3,38 1,66 3,45 1,62 3,43 1,8 3,38 1,79 3,52 1,76 3,48 1,79 3,47 1,79 3,46 1,78 3,41 1,73 3,44 1,67 3,44 1,85 3,56 1,81 3,18 1,9 3,33 1,7 3,41 1,73 3,54 1,85 3,48 1,76 3,43
Persepsi Ekspetasi -1,56 -1,52 -1,94 -1,58 -1,75 -1,7 -1,79 -1,81 -1,58 -1,73 -1,72 -1,68 -1,67 -1,63 -1,71 -1,77 -1,71 -1,37 -1,54 -1,71 -1,81 -1,63 -1,67
Dimensi
Rata-rata Per item Persepsi Ekspetasi
Skor Servqual
Tingkat Kesesuaian
Tangibles
1,75
3,43
-1,67
51,03%
Reliability
1,72
3,45
-1,72
50%
Responsive ness
1,78
3,44
-1,66
51,83%
Assurance
1,76
3,4
-1,64
51,92%
Emphaty
1,79
3,44
-1,67
52,23%
1,76
3,43
-1,67
51,40%
121
Berdasarkan hasil perhitungan Skor SERVQUAL secara keseluruhan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa dimensi yang mempunyai skor kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi yang terbesar adalah pada dimensi Reliability dengan skor -1,72. Sedangkan untuk dimensi yang mempunyai skor kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi terendah adalah pada dimensi assurance dengan skor -1,64. Pada tahap analisi Two-Dimensional Differencing Plane, koordinat dari masing-masing dimensi penelitian dapat dilihat pada skor rata-rata perdimensi yang terdapat pada tabel . Dari tabel tersebut diketahui titik koordinatnya adalah sebagai berikut : 1. Dimensi Tangibles (1,75 dan 3,43) 2. Dimensi Reliability (1,72 dan 3,45) 3. Dimensi Responsiveness (1,78 dan 3,44) 4. Dimensi Assurance (1,76 dan 3,4) 5. Dimensi Emphaty (1,79 dan 3,44) Hasil skor dimensi yang berbentuk titik koordinat tersebut kemudian dibentuk menjadi gambar yang mengilustrasikan sumbu x dan sumbu y dimana sumbu x adalah persepsi dan sumbu y adalah ekspektasi. Peneliti menggunakan nilai rat-rata perdimensi ekspektasi sebagai nilai tengah sumbu y dan rata-rata perdimensi persepsi sebagai nilai tengah sumbu x. Dalam penelitian ini, nilai tengah sumbu y adalah 3,43 dan nilai tengah sumbu x adalah 1,76. Hasil ilustrasi tersebut adalah sebagai berikut:
122
Diagram 4.29 Diagram Two-Dimensional Differencial Plane
5
Tangibles Reliability 4,5
Responsiveness Assurance
1
1,5
2
2,5
3
Emphaty
4
Berdasarkan gambar di atas, maka dapat diketahui bahwa dimensi Reliability dan Responsivenesberada pada kuadran I dengan tingkat kesesuaian pada dimensi Reliability sebesar 50%, tingkat kesesuaian
dimensi
Responsiveness
sebesar
51,83%.
Dimensi
Tangibles berada pada kuadran II dengan tingkat kesesuaian dimensi Tangibles sebesar 51,03%. Sedangkan untuk dimensi yang berada di kuadran III adalah dimensi Assurance. Tingkat kesesuaian dari dimensi Assurance sebesar 51,92%. Dimensi yang berada di kuadran IV adalah Emphaty dengan tingkat kesesuaian sebesar 52,23%.
123
Dimensi Tangibles mempunyai nilai persepsi sebesar (1,75), nilai Ekspektasi sebesar (3,43) dan memiliki Skor SERVQUAL sebesar (-1,67) dan tingkat kesesuaian sebesar 51,03% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,03%. Untuk dimensi Reliability mempunyai nilai persepsi sebesar (1,72), nilai ekspektasi
dimensi
ini
adalah
(3,45)
dan
mempunyai
Skor
SERVQUAL sebesar (-1,72) dengan tingkat kesesuaian sebesar 50% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 50%. Dimensi Responsiveness mempunyai nilai persepsi sebesar (1,78), nilai ekspektasi dimensi ini adalah (3,44) dan mempunyai Skor SERVQUAL sebesar (-1,66) dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,83% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83%. Dimensi Assurance mempunyai nilai persepsi sebesar (1,76), nilai ekspektasi dimensi ini adalah (3,4) dan mempunyai Skor SERVQUAL sebesar (-1,64) dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,92% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,92%. Dimensi Emphaty mempunyai nilai persepsi sebesar (1,79), nilai ekspektasi dimensi ini adalah (3,44) dan mempunyai Skor SERVQUAL sebesar (-1,67) dengan tingkat kesesuaian sebesar
124
52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%. 4.3 Penguijian Prasyarat Statistik Dalam penelitian kuantitatif, sebelum kuesioner disebar kepada responden penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner tersebut. Jumlah sampel yang digunakan untuk menguji validitas dan menguji reliabilitas kuesioner ini sebanyak 30 responden. Setelah selesai melakukan uji validitas dan reliabilitas, maka kuesioner pada penelitian ini dapat disebar kepada responden penelitian ini. 4.3.1 Uji Validitas Instrument Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benarbenar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Setelah kuesioner disiapkan, maka kuesioner disebar kepada 30 responden untuk mengetahui apakah kuesioner itu valid atau tidak. Rumus uji validitas menurut Sugiyono adalah:
√
Dimana : r
= Koefisien Korelasi Product Moment
ΣX
= Jumlah skor dalam sebaran X
125
ΣY
= Jumlah skor dalam sebaran Y
ΣXY
= Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
ΣX2
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X
ΣY2
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n
= Jumlah sampel
Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada bagian lampiran. Sebuah item pernyataan dapat dikatakan valid apabila rHitung > rTabel dengan taraf signifikasi 5%. Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk komponen Persepsi : Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
r Hitung 0,505 0,532 0,561 0,466 0,673 0,456 0,423 0,378 0,531 0,603 0,680 0,643 0,675 0,369 0,598 0,473 0,667 0,554
r Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
126
19 20 21 22
0,610 0,633 0,599 0,629
0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid
Berikut ini adalah hasil uji validitas kuesioner untuk komponen Harapan (Ekspektasi) : Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspetasi No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
r Hitung 0,415 0,692 0,419 0,509 0,670 0,606 0,556 0,387 0,556 0,464 0,647 0,459 0,619 0,382 0,572 0,686 0,546 0,375 0,628 0,461 0,493 0,466
r Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
127
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0.30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila koefisien reliabilitas instumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah sebagai berikut:
(
)(
)
Dimana : n = jumlah butir Si² = variasi butir St² = variasi total Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen Persepsi :
128
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .894
22
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen Harapan(Ekspektasi): Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspetasi
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
129
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .802
22
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahw rhitung untuk komponen Persepsi sebesar 0,894. Sedangkan untuk nilai rhitung untuk komponen Harapan (Ekspektasi) sebesar 0,802. Sehingga nilai Alpha pada komponen persepsi dan ekspektasi melebihi 0,14. Maka dapat dikatakan bahwa butir pernyataan yang terdapat pada kuesioner komponen Persepsi dan Ekspektasi reliable. 4.4 Pembahasan Berdasarkan hasil perhitungan dalam analisis data mengenai kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di panti sosial pamardi putra khusnul khotimah DKI Jakarta diperoleh Skor SERVQUAL keseluruhan sebagai berikut: Tabel 4.11 Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles Reliability Responsivess Assurance Emphaty Rata-rata Sumber: Peneliti 2014
Skor SERVQUAL -1,67 -1,72 -1,66 -1,64 -1,67 -1,67
Tingkat Kesesuaian 51,03% 50% 51,83% 51,92% 52,23% 51,40%
Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa skor SERVQUAL dimensi Tangibles sebesar -1,67 dan memiliki tingkat
130
kesesuaian 51,03% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,03% , skor SERVQUAL dimensi Reliability sebesar -1,72 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 50% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi
Putra
Khusnul
Khotimah
untuk
memenuhi
harapan
klien/penghuni panti sebesar 50%, besarnya nilai SERVQUAL dimensi Responsiveness sebesar -1,66 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,83% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83%, dimensi Assurance mempunyai Skor SERVQUAL sebesar -1,64 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,92% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi
Putra
Khusnul
Khotimah
untuk
memenuhi
harapan
klien/penghuni panti sebesar 51,92%, serta dimensi Emphaty mempunyai Skor SERVQUAL sebesar -1,67 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%. Melihat Skor SERVQUAL yang didapatkan dari kelima dimensi tersebut, maka pelayanan di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah perlu dilakukan beberapa upaya perbaikan. Hal tersebut juga dapat dilihat dari rata-rata Skor SERVQUAL yang mempunyai nilai -1,67. Hal ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah masih dipersepsikan kurang baik oleh klien/penghuni panti.
131
Hal ini sesuai dengan hipotesis peneliti yang mana ketika harapan pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah lebih besar daripada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak panti. Hal tersebut menyebabkan ketidakpuasaan klien/penghuni panti terhadap pelayanan yang didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai rata-rata Skor SERVQUAL. Dalam hasil penelitian yang telah didapatkan, kita dapat melihat kembali teori yang kita gunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari Parasuraman dkk yang menyebutkan bahwa terdapat 5 (lima) Dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang selanjutnya teori ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Menurut Parasuraman dkk terdapat 5 (lima) Dimensi kualitas pelayanan, yaitu pertama adalah bukti langsung. Bukti langsung (Tangibles) yang dimaksud disini adalah mencakup beberapa indikator seperti kondisi fisik dari pelayanan, perlengkapan, serta pegawai yang bertugas memberi pelayanan. Maksudnya adalah sejauhmana pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menyediakan fasilitas fisik serta perlengkapan guna untuk melayani klien/penghuni panti.
132
Dimensi
kedua
adalah
keandalan
(Reliability).
Keandalan
(Reliability) adalah kemampuan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memberikan pelayanan secara tepat dan akurat sesuai sehingga klien/penghuni panti merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (Responsiveness) yaitu daya tanggap dari pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan serta dapat menyelesaikan dengan cepat dan kemauan petugas Panti dalam melayani kebutuhan klien/penghuni panti. Dimensi keempat adalah jaminan (Assurance) yaitu berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust). Dimensi kelima adalah empati (Empathy) yaitu kepedulian dan perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Melihat Dimensi bukti langsung (Tangibles) yang telah ditanggapi klien/penghuni panti, dengan Skor SERVQUAL adalah -1,67 dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,03% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,03% dan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan perbaikan dan pembenahan dibeberapa aspek meskipun secara keseluruhan dimensi ini
133
berada pada kuadran II. Dalam dimensi bukti langsung (Tangibles), yang memerlukan prioritas utama dalam memperbaiki pelayanan adalah pernyataan nomor 3 dan 5. Pernyataan nomor 3 indikator dari perlengkapan yang pernyataannya adalah terdapat tempat parkir untuk para pengunjung Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Tidak tersedianya tempat parkir membuat pengunjung panti kurang nyaman. Karena,
pengunjung
merasa
bingung
saat
hendak
memarkirkan
kendaraannya ketika ingin berkunjung. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah belum dapat menyediakan tempat parkir untuk para pengunjung panti. Sehingga para pengunjung hanya memarkirkan kendaraanya di lapangan Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Untuk mengatasi masalah pada keberadaan tempat parkir, pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah perlu menyediakan tempat parkir di area panti agar pengunjung panti merasa nyaman ketika berkunjung. Selain pernyataan nomor 3 yang harus mendapat prioritas utama dalam memperbaiki pelayanan yang ada, pernyataan nomor 5 dari indikator pegawai juga perlu mendapatkan perbaikan pelayanan. Pernyataan nomor 5 memiliki nilai SERVQUAL sebesar -1,75 dan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 49,12% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 49,12%. Pernyataan nomor 5 ini mengenai petugas selalu tersenyum terhadap klien/penghuni panti. Kurang puasnya klien/penghuni panti dikarenakan karena masih banyak petugas yang tidak
134
memberikan senyuman kepada responden ketika bertemu, baik pada saat melaksanakan kegiatan pelatihan atau pada saat bertemu dengan klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah melakukan pelatihan terhadap petugas, sehingga petugas terbiasa untuk selalu ramah terhadap klien/penghuni panti. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 1 dan 2. Pernyataan ini juga memerlukan perbaikan pelayanan dikarenakan pada pernyataan nomor 1 dan 2 mempunyai Skor SERVQUAL negatif yang berarti klien/penghuni panti masih mempersepsikan pelayanan untuk kondisi ruang pelatihan kurang baik. Selain pernyataan nomor 1 tersebut, pernyataan nomor 2 dari indikator perlengkapan. Pernyataan tersebut adalah mengenai terdapat pendingin udara di setiap ruangan. Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 4 dari indikator pegawai. Pernyataan nomor 4 tersebut adalah mengenai petugas selalu berpenampilan rapih. Rapihnya penampilan dari petugas masih dipersepsikan oleh Klien/penghuni panti kurang baik. Sedangkan pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 6. Pernyataan nomor 6 ini mengenai petugas memberikan informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan terhadap klien/penghuni panti. pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak memberikan informasi mengenai jadwal pelatihan secara akurat. Terkadang pelatihan pembinaan dan bimbingan yang seharusnya dilaksanakan pada hari selasa
135
tetapi pelaksanaanya dilakukan pada hari rabu. Sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menyediakan petugas tetap untuk melaksanakan pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan dapat berjalan sesuai jadwal. Melihat Dimensi bukti keandalan (Reliability) yang telah ditanggapi klien/penghuni panti, dengan Skor SERVQUAL adalah -1,72 dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 50% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 50% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan perbaikan dan pembenahan di beberapa aspek meskipun dimensi ini secara keseluruhan berada pada kuadran I. Hal tersebut dikarenakan dimensi ini memiliki Skor SERVQUAL negatif yang mana klien/penghuni panti masih mempersepsikan pelayanan pada dimensi ini kurang baik. Dalam dimensi keandalan (Reliability), yang memerlukan penanganan dan menjadi proritas utama perbaikan pelayanan adalah pernyataan nomor 8 . Hal ini karena penyataan nomor 8 memiliki Skor SERVQUAL tertinggi pada dimensi ini. Pernyataan nomor 8 ini mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelayanan sesuai jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. Untuk
136
mengatasi hal ini, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menambah petugas, hal ini dimaksudkan supaya pada setiap pelaksanaan kegiatan selalu terdapat petugas di lapangan. Sedangkan untuk pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 10 dan 11. Pernyataan nomor 10 mengenai keramahan petugas, hal ini adalah keramahan dari petugas panti sosial pamardi putra khusnul khotimah. Petugas panti baik dalam melakukan kegiatan pelatihan ataupun bertemu dengan klien/penghuni panti tidak terlihat ramah. Sehingga klien/penghuni panti tidak merasa puas dengan pelayanan dari petugas panti sosial pamardi putra khusnul khotimah. Pernyataan nomor 11 mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhan. klien/penghuni panti yang tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhannya. Karena ada beberapa klien/penghuni panti yang memiliki daya tanggap lemah, tetapi mereka mendapatkan pelatihan sama seperti klien/penghuni panti yang normal. Seharusnya klien/penghuni panti yang memiliki daya tanggap lemah dibedakan atau diberikan pelatihan khusus sesuai dengan kemampuan pola berfikirnya. Hal ini menyebabkan dari beberapa klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pernyataan yang berada di kuadran III adalah pernyataan nomor 9. Pernyataan nomor 9 mengenai tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan jadwal pelatihan. Hal ini menunjukkan ketidakpuasaan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial
137
Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Menurut pengamatan peneliti yang menyebabkan ketidakpuasan ini adalah Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah tidak dapat memberikan informasi mengenai jadwal pelatihan dengan tepat. Hal ini dikarenakan pihak panti kekurangan petugas di lapangan sehingga ada beberapa pelatihan yang tidak dilaksanakan
setiap
minggunya.
Ketidakjelasan
jadwal
pelatihan
terkadang membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan setiap minggunya. Pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 7 dan 8. Pernyataan nomor 7 adalah informasi jadwal pelatihan. Masih ada pelatihan
yang tidak sesuai dengan jadwal. Hal itu membuat
klien/penghuni panti banyak yang tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. Pernyataan nomor 8 ini mengenai klien/penghuni panti mendapatkan pelayanan sesuai jadwal. Hal itu membuat klien/penghuni panti tidak mendapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal, banyak yang tidak mengetahui perubahan dari informasi jadwal pelatihan yang diberitahukan sebelumnya. Selain itu ada juga jadwal pelatihan yang ditiadakan dari informasi jadwal yang telah diberitahukan. Untuk mengatasi hal ini, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menambah petugas, hal ini dimaksudkan supaya pada setiap pelaksanaan kegiatan selalu terdapat petugas di lapangan.
138
Dimensi daya tanggap (Responsiveness) mempunyai
Skor
SERVQUAL sebesar -1,66 dengan tingkat kesesuaiannya sebesar 51,83% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 51,83% berada di kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini membutuhkan prioritas utama dalam perbaikan dan pembenahan karena Skor SERVQUAL pada dimensi Responsiveness berada pada kuadran I dan memiliki
Skor
SERVQUAL
negatif.
Hal
ini
mengakibatkan
klien/penghuni panti kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Item pernyataan yang berada di kuadran I tidak ada. Sedangkan pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 12 dan 13. Pernyataan no 12 adalah pihak panti selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti. dalam hal ini adalah kesigapan pihak panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam mendengarkan keluhan dari klien/penghuni panti. Salah satu faktor yang menghambat kesigapan dari pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam mengambil tindakan adalah kurangnya petugas medis yang ada di dalam panti. Sedangkan untuk dokter yang memeriksa hanya datang seminggu sekali setiap minggunya. Hal inilah yang menyebabkan tidak tertanganinya keluhan dari klien/penghuni panti oleh petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Hal tersebutlah yang menjadikan klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas. Pernyataan nomor 13 adalah
139
petugas sigap membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah. Ternyata kurangnya tenaga professional yang ada tidak sebanding dengan jumlah klien/penghuni panti yang ada sehingga banyak sekali klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak diperhatikan secara khusus oleh petugas panti. Selain itu, tidak adanya psikolog setiap harinya mengakibatkan klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak tertangani secara baik. Seharusnya pihak
panti
menyediakan
psikolog
tetap,
sehingga
beberapa
klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah tidak mendapatkan perlakuan khusus dari petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah. Pernyataan yang berada di kuadran III tidak ada. Sedangkan pernyataan yang berada di kuadran IV adalah pernyataan nomor 14. Pernyataan
nomor
14
adalah
petugas
memahami
kebutuhan
klien/penghuni panti. Tidak adanya petugas yang professional dalam bidangnya menyebabkan petugas sulit untuk memahami kebutuhan dari klien/penghuni
panti.
Hal
ini
disebabkan
karena
petugas
yang
mendampingi klien/penghuni panti berasal dari warga binaan disebuah Lembaga Pemasyarakatan. Seharusnya petugas yang mendampingi klien/penghuni panti merupakan seseorang yang berpendidikan tinggi, sehingga mereka bisa lebih memahami kebutuhan dari klien/penghuni panti.
140
Sedangkan
untuk
kuadran
III
terdapat
dimensi
Jaminan
(Assurance) dengan skor SERVQUAL sebesar -1,64 dan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 51,92%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini penumpang masih mempersepsikan pelayanan mengenai dimensi Assurance kurang baik hal itu dapat dilihat dari Skor SERVQUAL dimensi Assurance yang bernilai negatif. Dalam dimensi Assurance ini pernyataan yang berada pada kuadran I adalah Pernyataan nomor 15 dan 16. Pernyataan no 15 berasal dari indikator pengetahuan yang pernyataanya adalah petugas dapat menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti. salah satu faktor yang membuat petugas tidak dapat menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti adalah kurangnya pelatihan yang diberikan. Selain itu juga, kurangnya jumlah petugas dan banyaknya jumlah klien/penghuni panti membuat petugas menjadi malas untuk melayani setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti. Sehingga hal tersebut membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk mengatasi hal tersebut, sebaiknya pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah memberikan pelatihan pengetahuan terhadap petugas. Sehingga petugas memilki pengetahuan lebih dan tidak berdasarkan hanya dari pengalaman. Pernyataan nomor 16 adalah petugas mampu menumbuhkan kepercayaan diri klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada pada kuadran II adalah pernyataan nomor 17. Pernyataan nomor 17 adalah petugas selalu bersikap sopan terhadap
141
klien/penghuni panti. Pernyataan yang berada pada kuadran III adalah pernyataan nomor 18. Pernyataan nomor 18 adalah petugas bersikap ramah terhadap klien/penghuni panti. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan mengenai sikap sopan petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah terhadap klien/penghuni panti, sikap ramah petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah dalam melayani klien/penghuni panti dan keamanan klien/penghuni panti ketika berada dip anti juga harus mendapatkan perbaikan pelayanan karena masih memiliki Skor SERVQUAL negatif. Sedangkan untuk pernyataan yang berada oada kuadran IV tidak ada. Dimensi Empati (Emphaty) berada pada kuadran IV dengan skor SERVQUAL sebesar -1,67 dan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 52,23% atau presentase pencapaian Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah untuk memenuhi harapan klien/penghuni panti sebesar 52,23%. Pelayanan
mengenai
dimensi
Emphaty
masih
dipersepsikan
klien/penghuni panti kurang baik, hal itu dapat dilihat dari Skor SERVQUAL dimensi Emphaty yang mempunyai nilai negatif. Dalam dimensi ini, terlihat pernyataan yang berada pada kuadran I yaitu nomor 21. Pernyataan nomor 21 adalah petugas meberikan dorongan/motivasi terhadap klien/penghuni panti. Klien/penghuni panti merasa tidak ada motivasi/dorongan dari petugas ketika melaksanakan pelatihan pembinaan dan bimbingan. Hal tersebut dikarenakan karena banyak petugas yang tidak peduli dengan klien/penghuni
panti. Sehingga, pada saat
142
melaksanakan pelatihan kepada klien/penghuni panti petugas hanya mengajarkan saja tanpa memperhatikan klien/penghuni panti dapat menjalankan pelatihan dengan baik atau tidak. Hal itu dapat dilihat dari Skor SERVQUAL yang masih memiliki nilai negatif. Pernyataan yang berada di kuadran II adalah pernyataan nomor 22. Pernyataan nomor 22 adalah petugas memperlakukan klien/penghuni panti dengan penuh perhatian. Pelayanan mengenai petugas memperlakukan klien/penghuni panti dengan penuh perhatian dipersepsikan kurang baik oleh klien/penghuni panti. Hal ini dapat dilihat dari Skor SERVQUAL yang masih bernilai negatif. Pernyataan yang berada pada kuadran III adalah pernyataan nomor 19. Pernyataan nomor 19 adalah mengenai petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah mudah untuk ditemui. Pelayanan mengenai kemudahan klien/penghuni panti bertemu petugas Panti Sosial Pmardi Putra Khusnul Khotimah memerlukan prioritas utama untuk diperbaiki. Hal itu dikarenakan pelayanan mengenai kemudahan klien/penghuni panti menghubungi petugas mempunyai Skor SERVQUAL negatif di dalam dimensi Emphaty. Sehingga klien/penghuni mempersepsikan pelayanan yang diberikan kurang baik. Pernyataan yang berada pada kuadran IV adalah pernyataan nomor 20. Pernyataan nomor 20 adalah mengenai petugas Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah meluangkan waktu berkomunikasi dengan klien/penghuni panti. Hal yang membuat klien/penghuni panti kurang puas dengan pelayanan tersebut adalah ketika petugas terlalu sibuk dengan
143
kegiatannya masing-masing. Sehingga, klien/penghuni panti merasa tidak terlalu diperhatikan oleh petugas. Hal tersebut dikarenakan karena banyak petugas yang tidak pernah berkomunikasi dengan klien/penghuni panti untuk menanyakan kondisi dan keadaan mereka. Sehingga klien/penghuni panti mempresepsikan pelayanan yang diberikan kurang baik.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari proses pengumpulan dan analisis data yang diterangkan pada Bab IV maka dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta yang dianalisis dari aspek dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty dinyatakan bahwa harapan (Ekspektasi) klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah lebih besar dari persepsi klien/penghuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah maka klien/penhuni Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah menjadi tidak puas atas layanan yang diberikan. Hal tersebut dapat terlihat dari Skor SERVQUAL di bawah ini: 1.
Untuk indikator Tangibles memiliki Skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,03% dan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek fisik Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah belum menyediakan sarana dan prasarana secara baik, tidak adanya fasilitas tempat penyimpanan alat-alat keterampilan dan kurangnya alat keterampilan, sehingga pelaksanaan pembinaan terhadap klien kurang maksimal.
143
144
2.
Untuk indikator Reliability memiliki Skor SERVQUAL -1,72 dengan tingkat kesesuaian sebesar 50% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek memuaskan jumlah petugas untuk mendampingi klien/penghuni panti tidak cukup untuk melayani klien/penghuni panti, sehingga banyak kebutuhan klien yang tidak terpenuhi.
3.
Untuk indikator Responsiveness memiliki Skor SERVQUAL -1,66 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,83% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek tanggap Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah masih belum tanggap memahami kebutuhan klien. Hal ini dapat dilihat dari kurangnya koordinasi dari petugas dengan keluarga klien.
4.
Untuk indikator Assurance memiliki Skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,92% dan berada pada kuadran III. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek kemampuan kualitas sumber daya yang dimiliki belum
semuanya
mempunyai
kemampuan
berkomunikasi,
mengidentifikasi masalah, dan menganalisis masalah dari klien dengan baik. 5.
Untuk indikator Emphaty memiliki Skor SERVQUAL -1,67 dengan tingkat kesesuaian sebesar 52,23% dan berada pada kuadran IV. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan
145
khususnya pada aspek komunikasi petugas kurang meluangkan waktu terhadap klien, hal ini disebabkan karena tidak adanya pengawasan terhadap petugas. Sehingga kedisiplinan dan kinerja petugas terhadap klien tidak terawasi.
5.2 Saran Dari kesimpulan yang telah dipaparkan di atas, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut : 1. Pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah seharusnya menambah jumlah alat keterampilan untuk klien/penghuni panti untuk mengantisipasi banyaknya klien/penghuni yang tidak mendapatkan pelatihan. Selain itu, penambahan untuk penyimpanan alat-alat keterampilan juga diperlukan. Karena, untuk menghindari kehilangan dari alat-alat keterampilan, sebab selama ini alat-alat hanya diletakan seadanya sehingga ada beberapa alat-alat keterampilan yang hilang. 2. Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul KHotimah dapat menambah jumlah petugas untuk mendampingi klien/penghuni panti. Karena, jumlah petugas untuk mendampingi klien/penghuni panti tidak cukup untuk melayani klien/penghuni panti. 3. Perlu dilakukan peningkatan kinerja pegawai dengan pembenahan sikap petugas dan paradigma berfikir pegawai untuk menjalankan tugasnya. Misalnya, petugas bersedia berkoordinasi dengan keluarga klien/penghuni panti untuk melaporkan sejauh mana perkembangan klien/penghuni panti pada
146
saat melaksanakan kegiatan pembinaa dan bimbingan. Sehingga keluarga mengetahui perkembangan klien/penghuni panti dan tidak merasa khawatir ketka menitipkan anggota keluarganya di dalam panti. 4. Perlu dilakukan pelatihan dan pengembangan pegawai yang berkaitan dengan tata cara dan perilaku oleh petugas terhadap para klien/penghuni panti. Untuk meningkakan pengetahuan petugas terhadap kemampuan petugas dalam mengidentifikasi masalah, berkomunikasi, dan menganalisis masalah dari klien/penghuni panti,maka dibutuhkan kegiatan seperti pendidikan dan pelatihan di bidang psikologis supaya petugas dapat lebih memahami keadaan klien/penghuni panti. 5. Upaya yang perlu dilakukan pihak Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah peningkatan disiplin terhadap pegawai. Perilaku dari petugas yang lalai dalam bekerja harus mendapatkan sanksi sebagaimana yang telah diatur. Pengawasan juga perlu dilakukan baik secara internal yaitu dari atasan kepada bawahan yang melaksanakan tugas pelayanan maupun secara eksternal melalui penilaian kinerja pegawai.
Hasil Uji Validitas Komponen Ekspetasi VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 0001 0002 0003 0004 0005 0006 0007 0008 0009 0010 0011 0012 0013 0014 0015 0016 0017 0018 0019 0020 0021 0022 0023 VAR0 Pearson 0001 Correlation
.146
.419*
.309
.150
.133
.152
.304
.000
-.150
.265
-.149
.443
.021
.096
.428
.485
.422
.102 1.000
.428
.156
.431
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.146
1
.348
.414* .464** .494** .505**
.106
.446*
.333
.433*
.357
.060
.023
.010
.005
.004
.576
.014
.072
.017
30
30
30
30
30
30
30
30
30 *
1
Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0002 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0003 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0004 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0005 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0006 Correlation Sig. (2tailed) N
.443 30
30
*
.419
.348
.021
.060
30
30
.309
1
.000
.324
.150
.334
.107
.309
.158
-.149
-.150
.415*
.102 1.000
.081
.428
.071
.575
.096
.404
.432
.428
.023
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.292
.422*
.151
.455*
.123
.403*
.414*
.184 -.391*
.053
.117
.020
.426
.011
.517
.027
.023
.330
.033
.081
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
**
.419*
.304
.253
.265
.033
.210
.306
.125
.170
.383
.056
.459
.191
.027
.302
.308
.000
.155
.178
.158
.861
.265
.100
.512
.369
.036
.768
.011
.313
.887
.104
.098 1.000
.412
.293
.009
.006
.021
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.414*
.253
1
.033
.353 .508**
.085
.224
.172
.386*
-.120
.198
.167
.070
.247
.089
.330
.426*
.196
-.208
.096
.023
.178
.864
.056
.004
.656
.235
.363
.035
.527
.295
.378
.713
.189
.638
.075
.019
.300
.271
.574
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.351
*
.384
**
**
*
**
*
.413
.302
.233
*
.399
.357
.295
.064
.312
*
**
.381 -.471
.057
.036
.003
.003
.011
.006
.023
.105
.215
.029
.052
.114
.736
.094
.038
.009
.052
.000
30
30
30
30
30
30
30
-.199 -.468
-.324 .692**
-.491
-.107 .509**
**
.150 .464
.265
.033
.428
.010
.158
.864
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.133 .494**
.033
.353
.351
1
.291
.170
.203
.351
.268
.182
.436*
.304
.327
.247
.218
.368* .476**
.420*
.485
.005
.861
.056
.057
.119
.370
.282
.057
.153
.335
.016
.102
.078
.187
.246
.046
.008
.021
.207
.006
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
30
.522
.524
.457
.487
-.357 .670**
-.237 -.487** .606**
VAR0 Pearson 0007 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0008 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0009 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0010 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0011 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0012 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0013 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0014 Correlation Sig. (2tailed) N
.152 .505**
.210 .508**
.384*
.291
.167
.310
.247
.436*
-.055
.111
.123
.138
.302
.244
.195
.226
.422
.004
.265
.004
.036
.119
.379
.095
.188
.016
.775
.559
.517
.467
.105
.194
.303
.230 1.000 1.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.304
.106
.306
.085 .522**
.170
.167
1
.052
.247
.315
.218
.250
-.185
.138
.302
.244
.000
-.056
.144
.102
.576
.100
.656
.003
.370
.379
.786
.188
.090
.247
.183
.329
.467
.105
.194 1.000
.767
.447
.473
.015
.035
30
30
30
30
.000
*
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.269 .474
*
.406
.078
.086
*
.395
.371
*
.076
.272
.355
*
.403
*
.446
.125
-.444
1.000
.014
.151
.008
.026
.684
.651
.031
.044
.691
.146
.054
.027
.014
.196
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
30
30
30
.000
.000
-.027 .556** .885
.001
30
30
-.136 -.439*
.387*
30
**
.224 .524
.203
.310
.052
.512
.235
.003
.282
.095
.786
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.150
.333
.170
.172
.457*
.351
.247
.247
.269
1
.128
.144 .577**
.233
.107 .493**
.295
.160
.033
.238 -.471** -.493** .464**
.428
.072
.369
.363
.011
.057
.188
.188
.151
.501
.448
.001
.215
.573
.006
.114
.397
.864
.206
.009
.006
.010
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.265
*
.433
*
.383
.386
*
**
.268
*
.436
.156
.017
.036
.035
.006
.153
30
30
30
30
30
-.149
.357
.056
-.120
.431
.053
.768
30
30
30
.304
.292
*
.459
.102
.117
30
1
30
**
.315 .474
.128
.016
.090
.008
.501
30
30
30
30
30
.413*
.182
-.055
.218
.406*
.527
.023
.335
.775
.247
30
30
30
30
30
.198
.302
*
.436
.111
.250
.011
.295
.105
.016
.559
30
30
30
30
30
.000
.422*
.191
.167
.233
1.000
.020
.313
.378
30
30
30
30
.487
1
**
**
-.243 .556**
-.351 .647**
.174
.291
.233
.361
.351
.313
.057 .509
.210 -.475
.357
.119
.216
.050
.057
.092
.766
.004
.266
.008
.057
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.144
.174
1
.327
.413*
.406* .530**
.253
.064
.157
.236
-.267
-.261
.459*
.026
.448
.357
.077
.023
.026
.003
.178
.738
.407
.209
.153
.164
.011
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
.195
.339
*
**
.144 -.408 -.522
.619**
30
**
.078 .577
.291
.327
.183
.684
.001
.119
.077
30
30
30
30
30
30
.304
.123
-.185
.086
.233
.233
.215
.102
.517
.329
.651
.215
30
30
30
30
30
30
1
.339
.256 .522
.067
.172
.003
.009
.303
.067
.447
.025
.003
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.413*
.339
1
.175
.223
.255
-.072
.167
.053
-.302
-.223
.382*
.216
.023
.067
.356
.236
.174
.706
.378
.780
.105
.236
.037
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.467
VAR0 Pearson 0015 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0016 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0017 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0018 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0019 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0020 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0021 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0022 Correlation Sig. (2tailed) N
.324
.151
.027
.070
.399*
.327
.138
.138
.395*
.107
.361
.406*
.256
.175
.283 .490**
.138
.271
.307
-.338
.081
.426
.887
.713
.029
.078
.467
.467
.031
.573
.050
.026
.172
.356
.130
.006
.467
.148
.099
.068
.645
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.150
.455*
.302
.247
.357
.247
.302
.302
.371* .493**
.351 .530** .522**
.223
.283
1
.408*
.128
.386*
.333
-.336
.428
.011
.104
.189
.052
.187
.105
.105
.044
.006
.057
.003
.003
.236
.130
.025
.499
.035
.072
.069
.083
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
1
-.119
.296
.141
-.299
.533
.112
.458
.109
.098
.002
**
1
-.088 .572**
-.321 .686**
-.308 .546**
.334
.123
.308
.089
.295
.218
.244
.244
.076
.295
.313
.253 .467
.255 .490
.408
.071
.517
.098
.638
.114
.246
.194
.194
.691
.114
.092
.178
.009
.174
.006
.025
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.107
.403*
.000
.330
.064
.368*
.195
.000
.272
.160
.057
.064
.195
-.072
.138
.128
-.119
1
.330
.270
-.191
-.224
.375*
.575
.027 1.000
.075
.736
.046
.303 1.000
.146
.397
.766
.738
.303
.706
.467
.499
.533
.075
.150
.313
.233
.041
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.296
.330
**
-.346
.000
.061
.189
.000
30
30
30
30
30
1
-.283
-.333
.461*
.130
.072
.010
30
30
30
**
-.493**
.000
.006
30
30
30
30
30
30
.309
*
.414
.155
.426
*
.096
.023
.412
30
30
.158
30
30
**
.312 .476
.226
-.056
.355
.019
.094
.008
.230
.767
30
30
30
30
30
.184
-.199
.196
.381*
.420*
.404
.330
.293
.300
.038
30
30
30
30
30
*
**
.432
.033
.009
.271
.009
30
30
30
30
30
-.324 -.491**
-.107
-.149 -.391 -.468
-.150
**
-.208 -.471
30
**
.033 .509
.157
.339
.167
.271
.386
.054
.864
.004
.407
.067
.378
.148
.035
.112
.075
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
.144
.403*
.238
.210
.236
.144
.053
.307
.333
.141
.270 .636**
.021 1.000
.447
.027
.206
.266
.209
.447
.780
.099
.072
.458
.150
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
**
.473
.014
.009
.008
30
30
30
30
-.243 -.493**
-.351
30 -.237
30 .000
.207 1.000 30
-.357 -.487**
30
-.136 -.444 -.471
-.027 -.439*
-.475
1 .636
30
*
-.302
-.338
-.336
-.299
-.191
-.346
-.283
.153
.025
.105
.068
.069
.109
.313
.061
.130
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.261 -.522**
-.223
-.088
-.321
-.308
-.224
-.247
-.267 -.408
-.247 .628**
1 .605
30
-.333 .605**
.428
.081
.006
.574
.052
.006
.885
.015
.196
.006
.057
.164
.003
.236
.645
.083
.098
.233
.189
.072
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 -.466** .009 30
30
VAR0 Pearson 0023 Correlation Sig. (2tailed) N
.415* .692**
.419* .509** .670** .606** .556**
.387* .556** .464** .647**
.459* .619**
.382* .572** .686** .546**
.375* .628**
.461* -.493** -.466**
.023
.000
.021
.004
.000
.000
.001
.035
.001
.010
.000
.011
.000
.037
.001
.000
.002
.041
.000
.010
.006
.009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1
30
Hasil Uji Validitas Komponen Persepsi VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 VAR0 0001 0002 0003 0004 0005 0006 0007 0008 0009 0010 0011 0012 0013 0014 0015 0016 0017 0018 0019 0020 0021 0022 0023 VAR0 Pearson 0001 Correlation Sig. (2tailed) N
30
VAR0 Pearson ** .634 0002 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0003 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0004 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0005 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0006 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0007 Correlation Sig. (2tailed) N
**
.023
.230
.122
.040
.213
.000
.225
.211
.345
.056
.251
.202
.176 -.056 .592
.000
.902
.222
.522
.834
.259 1.000
.233
.262
.062
.768
.180
.285
.353
.769
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.170
.406
*
*
1 .634
1
.000
30
30
30
30
.010
.413
.017
.438
.023
.148
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.207
.167
.272
.193
.100
.155 .503
*
**
.532
.369
.236
.016
.369
.026
.039
.297
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.360 -.030
.286
.191
.437
*
.292
.437 .475
*
**
30
30
.635
.438
30
.004
.413
.562
.294
.183
.147
.169
.902
.005
.433
.016
**
.522
.155
.294
.160 .503
.006
*
.436
1
**
30
.223
.198
.016
.250 .505
30
.170
.023
**
*
.147 -.119
30
.001
.122 .503
30
.110
30
**
30
.258
30
*
.436 .491
**
*
.198 .437
**
.379
.197 -.090 .463
**
.415
*
.270 .532
.447 .561
**
.399
.005
.051
.877
.125
.312
.016
.117
.016
.008
.274
.379
.146
.306
.600
.413
.005
.023
.013
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.160
1
.208
.019
.104
.056
.144
.092
.034
.144
.429 .481
*
**
.263
.011
.416
**
.312
.246
.202 .466
.222
.016
.399
.271
.919
.585
.770
.448
.628
.858
.448
.018
.007
.160
.956
.022
.245
.001
.094
.191
.284
.009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.208
1
.360
.077 .372 .568
*
**
*
**
*
.067
.379
*
.354
.346
.325
.323 .538
**
.284
.332 .673
.050
.686
.043
.001
.001
.038
.001
.015
.724
.039
.055
.061
.080
.082
.002
.128
.073
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.281 -.082 -.005
.398
*
.242
.061 -.053 .577
**
.309
.171 .456
.230 .437
**
.380 .568
**
**
.258 .503
.522
.169
.005
.271
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.040
.110
.360
.019
.360
1
.252
.232
.067
.362 .481
*
**
.834
.562
.051
.919
.050
.179
.216
.727
.049
.007
.001
.132
.667
.979
.029
.198
.749
.781
.001
.097
.365
.011
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.213
.147 -.030
.104
.077
.252
1
.000
.249
.057
.285
.142
.000
.168
.217
.354
.440
*
.227
.323 .423
.259
.438
.877
.585
.686
.179
1.000
.185
.765
.127
.454 1.000
.375
.250
.055
.015
.227
.082
.020
.012
.184
.020
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.566
**
30
.441
.219 .567
.122
30
.569
*
30
*
.455
*
.249 .423
*
*
VAR0 Pearson 0008 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0009 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0010 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0011 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0012 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0013 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0014 Correlation Sig. (2tailed)
.000 -.119
.286
.056 .372
*
1.000
.532
.125
.770
.043
30
30
30
30
30
.232
*
.175
.317
.051
.366
*
.260
.248
.092
.045 .378
.004 1.000
.776
.356
.088
.790
.046
.165
.186
.630
.815
.040
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
.249
.289
.192 .531
.010
.043
.185
.122
.310
.003
30
30
30
30
30
30
30
*
*
.346
.227
.160
*
.381 .603
**
.020
.036
.061
.227
.399
.038
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.348
.310
.217
.240
.339 .380 .519
*
**
*
**
.485
.060
.095
.249
.201
.067
.038
.003
.045
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.160
.285
.373
.028
.046
.279
30
30
30
1
*
.351
.311
.326 -.016
.250
.163
.247 .465
.021
.057
.094
.079
.935
.182
.389
.189
30
30
30
30
30
30
30
1
*
*
.222
.035
.316
.314
.423
.039
.021
.239
.855
.089
.091
30
30
30
30
30
**
.133
.000
.001
30
30
30
.067
.249 .401
*
.170
.191
.144 .568
.233
.369
.312
.448
.001
.727
.185
.028
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
*
*
.016
.628
.001
.049
.765
.046
.021
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.292
.034 .380 .481
*
**
.285
.204
.351
.379
.062
.016
.117
.858
.038
.007
.127
.279
.057
.039
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.311
.420 .701
*
**
1
.408
*
-.016
.025
.935
.080
.006
.399
.127
.043
.010
.046
.310
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
1
.278
.448
*
.198
.346
.298
.315 .441
*
**
.138
.013
.293
.061
.110
.090
.015
.022
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.289 -.216
.146
.071
.367
*
.168
.382
.122
.251
.443
.710
.046
.375
.037
.093
.045
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.279
.217 -.004 .738
**
1 .701
**
.567
.170 .437
.768
.369
.016
.448
.001
.001
.454
.004
.094
.021
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
*
.281
.000
.000
.326
.222 .567
.180
.026
.008
.018
.015
.132 1.000 1.000
.079
.239
.001
.025
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 1
.202 .379
*
.429
.207 .481
*
**
.441
.142 .515
.420
.056
.251 .406 .475
.566
*
.379
30
**
.408
30
30
.067 -.082
.168
.054 -.016
.035
.133 -.016
.278
.285
.039
.274
.007
.724
.667
.375
.776
.935
.855
.485
.935
.138
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.176
.197
.167
.263 .379 -.005
.217
.175
.250
.316
.348
.325
.448
*
.289
.353
.297
.379
.160
.039
.979
.250
.356
.182
.089
.060
.080
.013
.122
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
VAR0 Pearson -.056 -.090 0016 Correlation
.272
.011
*
.354
.317
.163
.314
N VAR0 Pearson 0015 Correlation Sig. (2tailed) N
*
.354 .398
.310 .490
**
.325 .490
1 .565
**
.390
*
.384
**
.236
**
.420
.373
.262
.144 .568
.057 .367
30
.223 .437
*
.362
.420
30
*
.211
.345 .436
.092 .569
.054
.216 1.000
.225
*
.000
.204 .515
**
1 .401
**
.367
*
.000
.434
*
.462
*
*
.367
*
.369 .680
.192 .643
.418 .534
*
.675
**
**
.312 .369
**
.598
*
**
.001
.033
.016
.136
.250
.983
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
1
.357
.249
**
-.035
*
**
.198 -.216 .565
.074 .472
.433 .473
Sig. (2tailed) N
.769
.635
.146
.956
.055
.029
.055
.088
.389
.091
.095
.006
.293
.251
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.346
.242 .440
*
.051
.247
.423
*
.217
.160
.346
.146
.390
*
.357
VAR0 Pearson ** ** .592 .463 0017 Correlation Sig. (2tailed) N VAR0 Pearson 0018 Correlation Sig. (2tailed) N
N VAR0 Pearson 0020 Correlation
.185
.697
.009
.855
.017
.008
30
30
30
30
30
30
30
*
.260
.401 .667
*
**
1 .544
.001
.010
.306
.022
.061
.198
.015
.790
.189
.020
.249
.399
.061
.443
.033
.053
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.155
.100
.219
.325
.061
.227 .366 .465
*
**
*
.240
.285
.298
.071
.434
.016
.413
.600
.245
.080
.749
.227
.046
.010
.036
.201
.127
.110
.710
.016
.185
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.323 -.053
.323
.260 .373
*
.346
.339
.373
*
.279
.074 .502
.436
VAR0 Pearson ** * .491 .433 0019 Correlation Sig. (2tailed)
.193 .416
.053
.155 .567
**
.384
*
.315 .367
*
**
.502
**
.002
.005
.015
.165
.028
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
1
.443
*
.032
.120
.316 .554
.014
.865
.528
.089
.002
30
30
30
30
30
30
*
1
.202
.406
.285
.026
.582
.000
30
30
30
30
.249 .544
**
.443
.006
.017
.413
.001
.082
.781
.082
.165
.043
.061
.067
.043
.090
.046
.136
.697
.005
.014
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.248
.249
.227
.380
*
.168
.217 .472
*
.032
.202
**
**
.005
.094
.002
.001
.020
.186
.185
.227
.038
.010
.015
.375
.250
.009
.015
.865
.285
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
VAR0 Pearson ** * * .503 .413 .415 .246 0021 Correlation
.284
.309 .455
*
.092
.289
.160 .519
-.004 -.035
.260
.120
.406 .540
N VAR0 Pearson 0022 Correlation Sig. (2tailed) N
.367
*
.441
**
.438
**
.462
*
.522
Sig. (2tailed)
.423
*
.147 .503
N
.577
**
.122
Sig. (2tailed)
.312 .538
.440
.418
*
.382
*
.440
1 .540
*
**
.000
30
30
30
30
*
**
1
.023
.191
.128
.097
.012
.630
.122
.399
.003
.046
.022
.037
.983
.855
.165
.528
.026
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.202
.332
.171
.249
.045
.192
.381
*
.316
.105
.249
.197
*
.192 .534
**
.312 .738
**
.433
*
.401
**
.184
.023
.369
.249 .633
**
.002
.005
*
.105 .610
**
.250
.270 .447
.183
.148
.013
.284
.073
.365
.184
.815
.310
.038
.045
.310
.002
.093
.000
.017
.028
.089
.582
.184
.298
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.197 .599
**
.298
.000
30
30
1 .629
**
.000 30
30
VAR0 Pearson ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** .505 .532 .561 .466 .673 .456 .423 .378 .531 .603 .680 .643 .675 .369 .598 .473 .667 .554 .610 .633 .599 .629 0023 Correlation
1
Sig. (2tailed) N
.004
.002
.001
.009
.000
.011
.020
.040
.003
.000
.000
.000
.000
.045
.000
.008
.000
.002
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
30
KUISIONER “Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba d Panti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta” INFORMASI RESPONDEN I. Petunjuk 1. Berikan tanda checklist () pada jawaban yang anda pilih 2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan 3. Keterangan dari jawaban:
II.
STS
= Sangat Tidak Setuju
TS
= Tidak Setuju
S
= Setuju
SS
= Sangat Setuju
Identitas Responden 1. Nomor Responden (diisi oleh peneliti) 2. Nama
:
3. Umur
:
: ………………………… (boleh tidak diisi)
Kolom 1: Persepsi klien/penghuni panti terhadap pelayanan Pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di DKI Jakarta No
Pernyataan
1
Ruang pelatihan PSPP Khusnul Khotimah dalam kondisi baik dan terawatt
2
Terdapat kipas angin/pendingin udara di setiap ruangan
3
Terdapat tempat parkir untuk para pengunjung PSPP Khusnul Khotimah
4
Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu berpenampilan rapih
5
Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu tersenyum
STS
TS
S
SS
kepada klien/penghuni panti 6
Petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
memberikan
informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan 7
Klien/penghuni panti medapatkan pelatihan sesuai dengan jadwal
8
Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan mengenai jadwal pelatihan
9
Petugas PSPP Khusnul Khotimah ramah pada saat memberikan pelatihan kepada klien/penghuni panti
10
Klien/penghuni panti mendapatkan pelatihan sesuai dengan kebutuhan
11
Petugas PSPP Khusnul Khotimah memberikan arahan terhadap bentuk pelatihan yang diberikan
12
Pihak PSPP Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan klien/penghuni panti
13
Petugas PSPP Khusnul Khotimah sigap membantu klien yang mempunyai daya tangga lemah
14
Petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
memahami
kebutuhan klien/penghuni panti 15
Petugas PSPP Khusnul Khotimah mampu menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti
16
Petugas
PSPP
menumbuhkan
Khusnul rasa
Khotimah
kepercayaan
mampu
diri
para
klien/penghuni panti 17
Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu bersikap sopan terhadap klien/penghuni panti
18
Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu bersikap ramah terhadap klien/penghuni panti
19
Petugas PSPP Khusnul Khotimah mudah untuk ditemui oleh klien/penhuni panti
20
Petugas PSPP Khusnul Khotimah meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan klien/penghuni panti
21
Petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
memberikan
motivasi dan dorongan terhadap klien/penghuni panti 22
Petugas PSPP Khusnul Khotimah memperlakukan setiap klien/penghuni panti dengan penuh perhatian
Kolom 2: Ekspetasi klien/penghuni panti terhadap pelayanan Pembinaan dan bimbingan mantan penyandang narkoba di DKI Jakarta No
Pernyataan
STS
1
Seharusnya ruang pelatihan PSPP Khusnul Khotimah dalam kondisi baik dan terawatt
2
Sebaiknya terdapat kipas angin/pendingin udara di setiap ruangan
3
Sebaiknya
terdapat
tempat
parkir
untuk
para
pengunjung PSPP Khusul Khotimah 4
Petugas pspp Khusnul Khotimah seharusnya selalu berpenampilan rapih
5
Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu tersenyum kepada klien/penghuni panti
6
Seharusnya
petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
memberikan informasi yang akurat mengenai jadwal pelatihan 7
Seharusnya
klien/penghuni
panti
mendapatkan
pelatihan sesuai dengan jadwal 8
Sebaiknya tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan mengenai jadwal pelatihan
9
Petugas PSPP Khusnul Khotimah ramah pada saat
TS
S
SS
memberikan pelatihan kepada klien/penghuni panti 10
Seharusnya
klien/penghuni
panti
mendapatkan
pelatihan sesuai dengan kebutuhan 11
Petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
seharusnya
memberikan arahan terhadap bentuk pelatihan yang diberikan 12
Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu tanggap terhadap keluhan para klien/penghuni panti
13
Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah sigap membantu klien/penghuni panti yang mempunyai daya tanggap lemah
14
Petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
seharusnya
memahami kebutuhan klien/penghuni panti 15
Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah mampu menjawab setiap pertanyaan dari klien/penghuni panti
16
Petugas PSPP Khusnul Khotimah seharusnya mampu menumbuhkan
rasa
kepercayaan
diri
para
klien/penghuni panti 17
Petugas PSPP Khusnul Khotimah sebaiknya selalu bersikap sopan terhadap klien/penghuni panti
18
Petugas PSPP Khusnul Khotimah selalu bersikap ramah terhadap klien/penghuni panti
19
Seharusnya petugas PSPP Khusnul Khotimah dapat dengan mudah ditemui oleh klien/penghuni panti
20
Petugas
PSPP
meluangkan
Khusnul
waktu
untuk
Khotimah
seharusnya
berkounikasi
dengan
klien/penghuni panti 21
Petugas
PSPP
memberikan
Khusnul
motivasi
dan
Khotimah dorongan
seharusnya terhadap
klien/penghuni panti 22
Seharusnya
petugas
PSPP
Khusnul
Khotimah
memperlakukan setiap klien/penghuni panti dengan penuh perhatian
