Kris Setyaningsih
33
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengukur besarnya gap antara kenyataan dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan, 2) menilai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan dalam lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati), dan 3) menganalisis prioritas perbaikan dari kualitas pelayanan pendidikan di prodi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan pelayanan, analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pelayanan, serta uji beda. Hasil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasnya dalam Importance- Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi SERVQUAL, mahasiswa puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan prodi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang. Dimensi kualitas terbaik adalah kehandalan dan terendah adalah empathy. Sementara atribut dimensi kualitas pelayanan yang memperoleh penilaian kepuasan mahasiswa tertinggi adalah pada atribut dosen dan karyawan berpenampilan menarik dan rapi, sedangkan penilaian terendah pada atribut tersedianya fasilitas parkir yang luas dan rapi. Kata Kunci: kepuasan pelayanan pendidikan, mahasiswa.
SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICE EDUCATION STUDENT IN ISLAMIC EDUCATION MANAGEMENT DEPARTMENT FACULTY EDUCATION AND TEACHING UIN RADEN FATAH PALEMBANG Abstract: This research aims to: 1) measure the size of the gap between reality and expectations of students to an education; 2) assess the level of student satisfaction on the quality of educational services in the dimensions of SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, and 3) Analyze the priority of improvement of the quality of education services in the Department of Islamic Education Management at the Faculty of islamic education and teacher UIN Raden Fatah Palembang. The research methods used is the analysis empirically the gap between reality and expectations of service, analisys level of suitability, satisfaction with the quality of service as well, as different test. Results of the analysis are then mapped priority gaps in the (importance of performance analysis). The results showed that of the five dimensions of SERVQUAL, students are satisfied with the quality of educational services management department of Islamic education and teacher training faculty UIN tarbiyah Raden Fatah Palembang. Best quality dimension is
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Analisis Kepuasan Mahasiswa
34
reliability and the lowest is empathy. While the dimensions of service quality attributes that received the highest ratings student satisfaction ratings of faculty and staff are attractive and neat, while the lowest score on the attributes of the availability of parking facilities were spacious and tidy. Keywords: satisfaction of educational services, student
Pendahuluan
masyarakat
Dunia Pendidikan Islam di
sangat
kedudukan penting
pendidikan
yang
di
nasional.
dalam Berbagai
kualitas
perguruan tinggi.
Indonesia setelah era reformasi menempati
terhadap
Menurut
Badan
Akreditasi
Nasional Perguruan Tinggi (BANPT),
tuntutan
masyarakat
yang
kepada
diberikan perguruan
perundangan dan peraturan yang
tinggi meliputi jaminan kualitas
dihasilkan oleh pemerintah seperti
(quality assurance), pengendalian
UU Nomor 20 tahun 2003 tentang
kualitas
Sistem Pendidikan Nasional dan
perbaikan
PP No 19 tahun 2005 tentang
improvement). Upaya menerapkan
Standar Nasional Pendidikan yang
tuntutan
masyarakat
di
kualitas
pendidikan
dalamnya
tentang
mengatur
juga
control),
kualitas
(quality
terhadap perguruan
Islam.
Peraturan perundangan
tersebut
dengan program akreditasi berkala
mau tidak mau memacu seluruh
bagi perguruan tinggi negeri dan
pelaku
swasta di Indonesia.
Islam untuk
membenahi seluruh aspek dalam
ini
dan
pendidikan
pendidikan
tinggi
(quality
Islam
bahkan
Keguruan
berkualitas
BAN-PT
Prodi Manajemen Pendidikan
pendidikan Islam agar bisa setara, lebih
difasilitasi
Fakultas UIN
Tarbiyah Raden
Fatah
dibandingkan dengan pendidikan
Palembang
umum yang lebih dahulu matang
menyadari
dan mapan. Disisi lain semakin
tuntutan
tingginya kesadaran masyarakat
kualitas pendidikan tinggi bukan
akan nilai pendidikan khususnya
sekadar untuk mendapatkan nilai
perguruan tinggi mengakibatkan
akreditasi yang baik dari BAN-PT.
peningkatan
tuntutan
(MPI-FT-UIN
dan
bahwa masyarakat
dari
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
RF)
memenuhi terhadap
Kris Setyaningsih
Kualitas
pendidikan
yang
Tarbiyah
dan
35
Keguruan
UIN
baik sejak awal telah menjadi
Raden Fatah Palembang (MPI-FT-
tujuan utama Prodi Manajemen
UIN
Pendidikan
pendidikan berkualitas tinggi.
Tarbiyah
Islam dan
Fakultas
Keguruan
UIN
RF)
untuk
Akan
mewujudkan
tetapi,
prodi
Pendidikan
Islam
Raden Fatah Palembang (MPI-FT-
Manajemen
UIN RF) sebagaimana termaktub
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
dalam
UIN
visi
prodi
Pendidikan Tarbiyah
manajemen
Islam dan
Fakultas
Keguruan
UIN
Raden
Fatah
Palembang
(MPI-FT-UIN RF) juga tak dapat menghindari
adanya
tantangan
dengan
perguruan
Raden Fatah Palembang (MPI-FT-
persaingan
UIN
tinggi yang membuka program
RF)
yaitu
penyiapan dan
menjadi
tenaga
perkantoran
pusat
kependidikan yang
negeri
institusi
Karena itulah, saat ini kekuatan
perkantoran
posisi strategis prodi Manajemen
dan
berdasarkan
nilai-nilaiIslam
melaksanakan
berstatus
maupun swasta semakin ketat.
pendidikan
satu
baik
mampu
mengembangkan
salah
sejenis
misinya
dan
adalah
Tarbiyah
Islam dan
Fakultas
Keguruan
UIN
dan
Raden Fatah Palembang (MPI-FT-
pengajaran unggul dalam bidang
UIN RF) tidak lagi cukup untuk
manajemen pendidikan Islam.
mewujudkan visi mereka. Untuk
Posisi
pendidikan
Pendidikan
strategis
Prodi
dapat memenangkan persaingan,
Pendidikan
Islam
prodi Manajemen Pendidikan Islam
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
UIN
UIN
Manajemen
Raden
Fatah
Palembang
Raden
Fatah
(MPI-FT-UIN RF) sebagai program
(MPI-FT-UIN
studi di perguruan tinggi Islam
mempertimbangkan
negeri dan menjadi rujukan dalam
kepuasan
sektor
kualitas
pendidikan
Islam
di
Palembang
RF) pula
mahasiswa pelayanan
perlu aspek
terhadap pendidikan
Sumatera Selatan adalah salah
(Gronroos dalam Shekarchizadeh,
satu kekuatan prodi Manajemen
2011, hlm. 104).
Pendidikan
Islam
Fakultas
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Analisis Kepuasan Mahasiswa
36
Dari hasil studi pendahuluan
Tarbiyah
dan
Keguruan
UIN
terhadap 30 mahasiswa, terdapat
Raden Fatah Palembang (MPI-FT-
berbagai
UIN RF). Adanya penurunan IPK
alasan
disampaikan
keluhan
oleh
yang
mahasiswa
dan
keluhan
dari
mahasiswa
bahwa pelayanan di prodi MPI
menandakan bahwa telah terjadi
masih kurang bisa memuaskan
ketidakpuasan
mahasiswa, ini dapat dilihat dari
pelayanan yang diberikan oleh
data Tabel 1.
Prodi
mahasiswa
MPI-FT-UIN-RF
atas
yang
Disamping itu, hasil evaluasi
membuat Prodi MPI-FT-UIN RF
internal yang ditunjukkan pada
perlu diteliti untuk menganalisis
Tabel
kepuasan
2
menunjukkan
kecenderungan mahasiswa Pendidikan
penurunan
prodi Islam
mahasiswa
terhadap
IPK
pelayanan pendidikan, sehingga
Manajemen
dapat menjadi acuan perbaikan
Fakultas
(MPI-FT-UIN RF) selanjutnya.
Tabel 1. Keluhan mahasiswa terhadap pelayanan di Prodi MPI No
Uraian Ketidakpuasan Mahasiswa
1
Prosedur pengurusan transkrip nilai yang berbelitbelit 2 Keterlambatan pembagian KHS yang tidak sesuai dengan kalender akademik 3 Dalam memberi kuliah, kehadiran dosen kurang tepat waktu 4 Kondisi ruang kuliah yang panas, karena tidak berfungsi AC 5 Keadaan tempat parkir yang tidak rapi Sumber : Hasil studi pendahuluan di Prodi MPI-FT-UIN-RF
Jumlah Mahasiswa 15 17 15 20 25
Tabel 2. IPK Mahasiswa Prodi MPI Fak. Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang Tahun akademik Jumlah mahasiswa 2009/2010 95 2010/2011 29 2011/2012 49 2012/2013 79 Sumber: Data Primer diolah, 2014
Rata-rata IPK 3,46 3,43 3,38 3,27
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Kris Setyaningsih
Untuk menelaah kepuasan mahasiswa
terhadap
pelayanan
kualitas
pendidikan
oleh
sebab
itu
pendidikan pada tingkat Perguruan
prodi
Tinggi dipandang sangat penting
Islam
bagi masyarakat. Perguruan Tinggi
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
dengan produknya berupa jasa
UIN
Manajemen
di
peningkatan,
37
Pendidikan
Raden
Fatah
Palembang
pendidikan merupakan lembaga
(MPI-FT-UIN
RF),
diperlukan
yang berfungsi sebagai tempat
instrumen pengukuran yang tepat.
untuk penyelenggaraan pendidikan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
atau pengajaran, penelitian dan
menciptakan sebuah skala multi-
pengabdian
dimensi
(Gaspersz, V. 2008: 62).
yang
dinamakan
SERVQUAL.
pada
Pihak-pihak
Penelitian ini bertujuan untuk:
dapat
masyarakat
yang
melakukan
selalu
perubahan
1) mengukur kesenjangan antara
menuju kepada kemajuan akan
kenyataan
dan
dapat
mahasiswa
terhadap
harapan pelayanan
dipastikan
pemenang
pendidikan sesuai lima dimensi
persaingan.
SERVQUAL (bukti fisik, keandalan,
berpengaruh
daya
pendidikan
tanggap,
jaminan,
dan
menjadi
dalam
sebuah
Kondisi
ini
terhadap untuk
yang dunia
diupayakan
empati), 2) mengetahui tingkat
peningkatan mutu perguruan tinggi
kesesuaian kepuasan mahasiswa
terus menerus dilakukan. Salah
terhadap pelayanan pendidikan,
satu
dan
mengembangkan
3)
menentukan
prioritas
upaya
perbaikan pelayanan pendidikan di
mutu
Prodi
Manajemen
perguruan
Islam
Fakultas
Keguruan
UIN
Pendidikan
Tarbiyah Raden
perkembangan tingkat masyarakat
zaman
pendidikan
(quality
itu
adalah
penjaminan assurance)
tinggi.
di
Dengan
dan
penjaminan mutu ini diharapkan
Fatah
tumbuh budaya mutu mulai dari
Palembang (MPI-FT-UIN RF). Seiring
untuk
menetapkan
standar,
dengan
melaksanakan
standar,
maka
mengevaluasi
pelaksanaan
pada
standar
dan
secara
mengalami JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
kontinyu
38
Analisis Kepuasan Mahasiswa
berupaya meningkatkan standar
Populasi penelitian adalah semua
(contineous quality improvement).
mahasiswa aktif prodi MPI-FT-UIN
Menurut
Parasuraman
dkk
RF yang berjumlah 252 orang,
(1988 hlm 87) lima dimensi pokok
sedangkan
yang berkaitan dengan kualitas
sebanyak 160 orang.
jasa
yakni
bukti
langsung,
respondennya
Teknik
pengumpulan
keandalan, daya tanggap, jaminan
yang
dan
kepustakaan,
empati.
Dengan
cara
digunakan
membandingkan antara kenyataan
kuesioner.
dan
digunakan
harapan
pelayanan
meliputi
studi
wawancara,
dan
Studi
berbagai
literatur
penentu
dengan
obyek
pelanggan
kepustakaan
untuk
pendidikan terhadap 5 dimensi kepuasan
data
mengkaji yang
terkait
yang
diteliti.
dilakukan
untuk
tersebut diatas, maka prodi MPI
Wawancara
dapat menentukan gap (selisih)
mendapatkan
yang masih negatif sehingga dapat
pendahuluan tentang persepsi dan
digunakan
menentukan
ekspektasi mahasiswa mengenai
pelayanan
kualitas pelayanan pendidikan di
prioritas
untuk perbaikan
pendidikannya
secara
terus
informasi
Prodi MPI Fakultas Tarbiyah dan
menerus dan berkesinambungan.
Keguruan
Dengan
prodi
Palembang. Hasil wawancara dan
Islam
telaah
demikian
manajemen
pendidikan
UIN
Raden
kepustakaan bahan
Fatah
selanjutnya
dapat memberikan pelayanan yang
menjadi
pembuatan
bermutu dan dapat memuaskan
kuesioner,
dengan
kepada mahasiswa
pertanyaan
sebanyak
total 60
pertanyaan yang terbagi menjadi Metode Penelitian
lima
Penelitian dilakukan di prodi Manajemen
Pendidikan
Islam
dimensi
pertanyaan adalah
kepuasan. dalam
bersifat
Jenis
kuesioner tertutup.
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Sedangkan analisis data dilakukan
UIN
secara deskriptif kuantitatif dengan
Raden
Fatah
Palembang
(MPI-FT-UIN
RF).
Penelitian
dilakukan
pada
tahun
2014.
tahap-tahap:
1)
tabulasi
dan
analisis menggunakan rumus rata-
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Kris Setyaningsih
rata
dan
persentase,
39
2)
Untuk analisis kesenjangan
menghitung nilai rata-rata tingkat
antara kenyataan dan harapan
kepentingan
untuk
mahasiswa
setiap variabel, 3) menghitung nilai
pendidikan,
rata-rata
adalah
(importance)
tingkat
(satisfaction)
kepuasan
menurut
terhadap
pelayanan
penilaian
untuk
tertinggi
atribut
tangible
persepsi
penampilan dosen dan karyawan
mahasiswa untuk setiap variabel,
berpenampilan rapi dengan selisih
4) menghitung performance gap
positif
yaitu
terendah
selisih
rata-rata
tingkat
0,389.
Sementara
terdapat
poin
pada
poin
kepentingan (importance) dengan
tersedia tempat parkir yang rapi
tingkat
(satisfaction)
dengan selisih -0,375. Sementara
untuk tiap variabel, yang dilakukan
dari keseluruhan item, dimensi
per
reliability
kepuasan
item,
per
dimensi
dan
memiliki
gap
positif,
perhitungan secara keseluruhan,
karena itu dalam analisis gap per
5) menentukan tingkat kesesuaian
dimensi, reliability mendapat nilai
kepuasan untuk tiap item dan tiap
paling tinggi dengan kesenjangan
dimensi, dam 6) analisis strategi
0,061. Sementara dimensi dengan
perbaikan
poin terendah adalah empathy
dilakukan
menggunakan
dengan Importance
dengan skor gap -0,020.
Performance Analisys.
Dalam
dimensi
reliability,
seluruh atribut telah mendapatkan Hasil Penelitian dan
nilai
Pembahasan
menunjukkan
yang
gap
positif.
Hal
bahwa
ini
menurut
Berdasarkan
hasil
analisis
mahasiswa, pelayanan pendidikan
dilakukan,
yaitu
analisis
di Jurusan Manajemen Pendidikan
kesenjangan, analisis kesesuaian
Islam
Fakultas
kepuasan
Raden
Fatah
dan
menunjukkan
uji
beda,
Tarbiyah yang
IAIN
berkaitan
konsistensi
dengan dimensi reliability telah
kesimpulan bahwa mahasiswa di
sesuai dengan yang diharapkan.
Prodi
Sementara
dengan
MPI-FT-UIN pelayanan
yang didapatkan.
RF
puas
pendidikan
dimensi
lain,
dalam beberapa
keempat atribut
masih banyak memiliki nilai gap
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Analisis Kepuasan Mahasiswa
40
negatif. Dari lima atribut dimensi
di
tangible, , empat atribut yang
Islam
bernilai gap negatif yaitu item
Raden Fatah juga menunjukkan
kondisi sarana pendukung belajar
angka positif yaitu 0,009. Hal ini
di kelas kurang memadai seperti
memperlihatkan
AC, in focus dan lain-lain, fasilitas
harapan
perpustakaan
dirasakan mahasiswa mendekati
yang
memadai,
tersedia tempat parkir yang teratur
Prodi Manajemen Pendidikan Fakultas
dan
Tarbiyah
bahwa
IAIN
antara
kenyataan
yang
seimbang.
dan rapi, tersedia toilet yang bersih
Demikian juga dalam analisis
dan mencukupi. Demikian juga
tingkat
pada
responsiveness
terdapat tiga dari lima dimensi
terdapat dua dari empat item
yaitu reliability, responsivenesss
pernyataan
gap
dan assurance yang telah dinilai
cepat
kualitas pelayanan pendidikan di
dimensi
negatif
yang
yaitu
melayani,
pegawai
dosen
suasana
menumbuhkan
belajar
menyenangkan. assurance, masih
memiliki
atribut
negatif
dimensi
yang yaitu
kepuasan,
Prodi MPI-FT-UIN RF sudah baik.
yang
Pada
kesesuaian
Sementara berdasarkan uji beda,
perbedaan
dinilai
kenyataan
dosen
signifikan.
dan
antara
nilai
harapan
tidak
Sehingga
dapat
mengembalikan tugas dan hasil
disimpulkan kepuasan mahasiswa
ujian
dikoreksi,
adalah hingga tahap kesesuaian
keamanan
antara kenyataan dan harapan,
lingkungan kampus dari pencurian,
belum sampai tahap terlampaui
preman
atau amat puas (Kotler, 2009).
yang
telah
terpeliharanya
dan
lain-lain.
Dalam
dimensi empathy gap yang negatif
Sementara
yaitu atribut penghargaan terhadap
Performance
mahasiswa
untuk
yang
berprestasi,
ImportanceAnalysis
pemetaan
disusun prioritas
Sarana dan prasarana yang selalu
peningkatan kualitas berdasarkan
dirawat, pegawai bersikap ramah
hasil
dalam melayani mahasiswa.
kesesuaian, dan uji beda.
Dalam pengukuran tunggal keseluruhan pelayanan pendidikan
analisis
Hasil
uji
kesenjangan,
beda
antara
kenyataan dan harapan terlihat
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Kris Setyaningsih
bahwa
rata-rata
adalah
sebesar
perbedaannya 0,009
dengan
mencukupi,
5)
41
pelayanan
administrasi akademik cepat, 6)
degree of freedom (df) atau derajat
dosen
kebebasan
sebesar
Hasil
kuliah yang menyenangkan, 7)
perhitungan
nilai
adalah
terpelihara keamanan lingkungan
79. “t”
menumbuhkan
sebesar 9.113 dengan signifikansi
kampus
p-value 0.122 (uji 2-arah). Hal ini
kriminalitas, 8) pegawai bersikap
berarti
ramah
bahwa
dalam
mahasiswa secara
penilaian
MPI-FT-IAIN-RF
statistik
tidak
terdapat
perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan. Selanjutnya hasil
pencurian
dalam
mahasiswa,
berdasarkan
menunjukkan
dan
melayani
dan
9)
keadaan
sarana dan prasarana yang selalu dirawat. Sedangkan
Importance-Performance
Analysis,
dari
suasana
kuadran
II
menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan
bahwa
mahasiswa atas pelayanan yang
sebagian besar atribut pertanyaan
diberikan MPI-FT-IAIN RF yang
berada
penanganannya
pada
kuadran
I
dan
perlu
kuadran II. Kuadran I menunjukkan
dipertahankan oleh program studi,
atribut-atribut yang mempengaruhi
karena
pada
umumnya
tingkat
kepuasan
kinerja
telah
sesuai
dengan
mahasiswa
atas
pelayanan pendidikan MPI- FT-
harapan
IAIN yang penanganannya perlu
dapat
diprioritaskan oleh program studi.
Atribut
Atribut-atribut
kuadran ini adalah: 1) keadaan
yang
dalam kuadran
ini
termasuk adalah:
1)
mahasiswa, memuaskan yang
sehingga mahasiswa.
termasuk
dalam
ruang kuliah memenuhi kebutuhan
ketersediaan sarana pendukung
belajar
belajar
ruang TU yang teratur dan rapi, 3)
yang
kurang
memadai
mengajar,
seperti AC, In focus dll, 2) tersedia
pegawai
fasilitas
memberikan
perpustakaan
yang
tepat
2)
keadaan
waktu
dalam
pelayanan
sesuai
memadai, 3) tersedia tempat parkir
dengan jam kerja, 4) dosen tepat
kendaraan yang teratur dan rapi,
waktu
4) tersedia toilet yang bersih dan
mengakhiri
dalam
memulai
kuliah,
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
5)
dan
pegawai
Analisis Kepuasan Mahasiswa
42
dapat
dihandalkan
dalam
Raden
Fatah
pelayanan administrasi, 6) dosen
didapatkan
handal dalam penguasaan ilmu
berikut:
sesuai
1. Berdasarkan
bidangnya,
7)
pegawai
Palembang,
simpulan
sebagai
analisis
memberikan informasi yang jelas
kesenjangan antara kenyataan
kepada
dan
mahasiswa,
8)
dosen
harapan
terhadap
mudah untuk dihubungi, 9) dosen
pelayanan pendidikan di prodi
bersikap ramah dalam melayani
Manajemen Pendidikan Islam
mahasiswa, 10) pengetahuan yang
Fakultas
didapatkan membuat mahasiswa
Keguruan UIN Raden Fatah
percaya diri dalam menghadapi
Palembang diperoleh hasil gap
masa depan, 11) dosen bersedia
positif
membantu
belajar
mahasiswa
kesulitan
Tarbiyah
yang
berarti telah
12)
dosen
layanan
memberikan
penjelasan
materi
melebihi harapannya.
13)
dalam
memberi
mengajar
kesempatan
bahwa
menerima
mahasiswa,
kuliah sampai mahasiswa paham,
dan
pendidikan
2. Berdasarkan
dosen
kesesuaian
kepada
mahasiswa,
yang
analisis
tingkat
kepuasan dan
uji
mahasiswa untuk berdiskusi, 14)
terhadap
pegawai
pendidikan di prodi Manajemen
membantu
kesulitan
kualitas
beda
pelayanan
dalam urusan administrasi, dan 15)
Pendidikan
kebijakan
Tarbiyah dan Keguruan UIN
yang
fakultas
dikeluarkan
mempertimbangkan
kebutuhan
dan
dampak
bagi
mahaiswa.
Islam
Raden
Fatah
ditinjau
dari
kualitas
jasa maka
dimensi menurut kualitas
pelayanan terbaik pada dimensi
Dari hasil analisis kepuasan mahasiswa
Palembang lima
Parasuraman, Kesimpulan
Fakultas
terhadap
pelayanan
Reliability pelayanan
dan terendah
kualitas pada
pendidikan di prodi Manajemen
dimensi empathy. Sementara
Pendidikan
atribut
Tarbiyah
Islam dan
Fakultas
Keguruan
UIN
dimensi
kualitas
pelayanan yang memperoleh
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
Kris Setyaningsih
43
penilaian kepuasan mahasiswa
Palembang
adalah
tertinggi adalah pada atribut
menyediakan
sarana
penampilan
pendukung
dosen
karyawan
rapi,
dan
sedangkan
belajar
yang
memadai, menyediakan sarana
penilaian terendah pada atribut
perpustakaan
tersedianya fasilitas parkir yang
adanya tempat parkir yang luas
luas
Rata-rata
dan rapi, tersedia toilet yang
memberikan
bersih dan mencukupi, pegawai
penilaian pelayanan di prodi
memberikan pelayanan cepat,
Manajemen Pendidikan Islam
dosen menumbuhkan suasana
Fakultas
dan
belajar menyenangkan, dosen
Keguruan UIN Raden Fatah
mengembalikan tugas dan hasil
Palembang
ujian
dan
rapi.
mahasiswa
dengan
Tarbiyah
telah
sesuai
harapannya
yang
yang
telah
lengkap,
dikoreksi,
tetapi
pemeliharaan
beda
lingkungan kampus, pegawai
antara kenyataan dan harapan
bersikap ramah dan sarana
pelayanan
dengan
hasil
prasarana selalu dirawat.
perbedaan
yang
tidak
berdasarkan
hasil
bermakna
uji
yang
keamanan
berarti
mahasiswa telah puas dengan pelayanan pendidikan dalam kriteria kepuasan sebagai suatu
Daftar Pustaka Gaspersz, V. 2008. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
penerimaan bukan kepuasan dalam kriteria sangat puas. 3. Sesuai hasil pemetaan melalui Importance-Performance Analisys
maka,
aspek
yang
harus
pelayanan dipertahankan
oleh
Prodi
Manajemen Pendidikan Islam Fakultas
Tarbiyah
dan
Keguruan UIN Raden Fatah
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks Media. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, Volume 49. ___________________________. 1988. Servqual: “A Multiple-
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
44
Analisis Kepuasan Mahasiswa
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Volume 64 Edisi 1. ___________________________. 1991. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, Volume 67 Edisi 4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun
2005 Tentang Standar Nasional Pendidikan Shekarchizadeh, A. 2011. “SERVQUAL in Malaysian Universities: Perspectives of International Students”. Business Process Management Journal, Volume 17 Edisi 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional.
JURNAL IDAROH, Vol. 1, No. 1, Juni, 33 - 44
