Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek CAP advies, training, coaching

12-08-2008

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van CAP advies, training, coaching vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 12

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 300 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’. Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend “Maatwerk Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Open Bedrijfsopleidingen” • Cedeo-erkend “Coaching” • Cedeo-erkend “Coach” • Cedeo-erkend “Advocatuur” • Cedeo-erkend “Bedrijfsadvies” Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

© Cedeo 2008

CAP advies, training, coaching


2

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2008



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 5 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortrajectd

40%

40%

Opleidingsprogramma

60%

40%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

20%

80%

40%

40%

Trainingsmateriaal

20%

Accommodatiee

20%

Natraject

60%

40%

Organisatie en administratie

60%

40%

Relatiebeheerf

40%

40%

Prijs-kwaliteit verhoudingg

40%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

60%

40%

c

d e f g

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft hierover geen oordeel daar een collega bij dit onderdeel betrokken was Vier referenten hebben geen oordeel omdat ze geen gebruik hebben gemaakt van de accommodatie van CAP Eén referent heeft geen oordeel omdat het relatiebeheer via een andere afdeling gaat. Twee referenten hebben geen oordeel daar de offerte door een andere afdeling is afgehandeld.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het merendeel van de referenten spreekt van een jarenlange relatie met CAP advies, training, coaching (hierna te noemen CAP) die blijft bestaan door de deskundigheid van de trainers en de kwaliteit van de trainingen. “Ik werk hier nu tweeënhalf jaar maar CAP doet al zeker tien jaar zaken met ons. Er worden twintig tot dertig medewerkers per jaar door CAP getraind” en “We hebben eerder via een ander bureau dezelfde training uitgezet maar daar zijn we weggelopen. Het samenwerken met CAP bevalt ons prima” aldus twee referenten. Voor één andere referent was er sprake van een eerste kennismaking: “Mijn baas heeft CAP geïntroduceerd. Na een aantal ontmoetingen met uitvoerige gesprekken hebben we besloten verder te gaan met hen”. Ook andere referenten geven aan dat er ruim voldoende tijd wordt vrijgemaakt voor de oriëntatie op vragen en wensen.

© Cedeo 2008



4

Tijdens deze inventariserende gesprekken werd de vraagstelling voorgelegd, werden doelstellingen bepaald en werd de inhoud van de training vastgesteld. “De deelnemers en hun leidinggevenden worden uitgebreid geïnterviewd door de trainer. Daarna wordt er advies uitgebracht en worden er concrete doelen afgesproken”, “Wij geven als opdrachtgever aan wat de concrete vraag is en wat we veranderd willen zien na afloop van de training”, “Wij hebben vragen neergelegd en dat is omgelegd naar een pakket van eisen” en “Je geeft een beeld van wat je als resultaat wilt hebben en zij maken een vertaling” aldus de geïnterviewden. Eén ondervraagde kon over het voortraject geen uitspraak doen omdat dit deel niet door deze referent behandeld is. De samenwerking tijdens het voortraject is bij alle referenten soepel verlopen. Opleidingsprogramma In vervolg op het voortraject ontvangen alle ondervraagden een opleidingsvoorstel op schrift. De referenten zijn allemaal tevreden tot zeer tevreden over het (concept) opleidingsprogramma en vinden dat zij hierop voldoende invloed hebben kunnen uitoefenen en dat ze indien nodig wijzigingen hebben kunnen aanbrengen. “Men zoekt heel goed uit waar de pijn zit om te leren. CAP heeft een aantal medewerkers geïnterviewd en heeft de uitkomst hiervan meegenomen als input voor de trainingen”, “We mochten zelf aangeven wat de inhoud op zijn minst moest zijn. De trainer geeft vervolgens aan of datgene wat je vraagt wel of niet haalbaar is”. Ook de financiële kant van de zaak was voor iedereen van te voren duidelijk: “De offerte was goed gespecificeerd. Er stond aangegeven uit hoeveel dagdelen de training zou gaan bestaan, wat de prijs per dagdeel was, waaruit de ontwikkelingskosten bestonden en wat de reiskostenvergoeding voor de trainer zou zijn” en “De verschillende fasen met verschillende prijzen stonden uitgesplitst”. Bij sommige referenten werden de deelnemers vooraf op de hoogte gesteld van het programma. Anderen kozen ervoor om zelf hun medewerkers te informeren. Uitvoering De referenten zijn allemaal tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop CAP het opleidingsprogramma gestalte heeft gegeven. De uitvoering is volgens hen geschied conform afspraak maar er wordt niet star vastgehouden aan een programma wanneer tijdens de uitvoering blijkt dat er aanpassingen nodig zijn. “Ik mocht zelf het programma omgooien, dan doen ze direct aanpassingen” en “Er is een lesprogramma maar er wordt wel duidelijk met ons afgestemd wat het doel van die dag is”. Een ander voorbeeld van de flexibiliteit tijdens de uitvoering is: “Wij hebben te maken met veel deelnemers uit de productie en die moeten vaak wennen aan het feit dat ze onderwezen worden. Als blijkt dat het niet aanslaat in de groep kijkt de trainer hoe hij de medewerkers op een andere manier kan uitdagen. Het gebruik van video en acteurs werkt bijvoorbeeld prima bij lager opgeleiden omdat het interactief is”. Theorie en praktijk werden volgens de respondenten goed afgewisseld. Door de uitvoerige bedrijfsoriëntatie vooraf en de ingebrachte casussen van de deelnemers wordt er functie- en praktijkgericht geoefend: “Onze training haakte vooral in op ‘Distant Sales’. De trainer en een acteur hebben goed duidelijk kunnen maken hoe je met telefonisch en contact per e-mail informatie aan je zakenpartner in Azië of Zuid- Amerika kunt ontfutselen”. Op signalen uit (informele) tussentijdse evaluaties wordt ook goed ingespeeld: “De resultaten van de evaluatie bespreken we nadien ook weer met CAP. We checken of de leerdoelen zijn behaald die we van te voren hadden vastgesteld en waarop we de volgende keer moeten bijsturen”, “De deelnemers voelen zelf het effect van de verschillende soorten aanpak” en “Er was een volledige evaluatie zowel over de inhoud, de effecten als de begeleiders”. Opleiders Ook over de trainers zijn alle respondenten enthousiast: tachtig procent van hen is zelfs zeer tevreden over hun kwaliteiten. De tevredenheid betreft zowel hun vakkennis als hun didactische vaardigheden. De volgende kwaliteiten worden genoemd: snel schakelen, goed inleven, to the point zijn, kundig en vaardig. Ter illustratie: “Bij CAP zijn ze zelf mede-eigenaar van het bureau. Het zijn gespecialiseerde mensen. Ik heb geen enkele twijfel aan hun capaciteiten”, “Degene die de intake doet geeft ook zelf de training en is dus betrokken van A tot Z”, “Een heel kundig mens met veel levenservaring waardoor hij net wat makkelijker de deelnemers kan inschatten” en “Hij oordeelt niet. Laat een ander zichzelf vormen en dringt zijn mening niet op”.

© Cedeo 2008



5

Ook het ingaan op vragen van de deelnemers en het inspelen op niveauverschillen binnen de groep ging de trainers volgens de referenten goed af: “De trainer is duidelijk, helder en geduldig op verschillende echte business casussen ingegaan en kon een oplossing bieden” en “De deelnemers waren uitvoeringsmensen van schoonmakers, sportinstructeurs en teamleiders tot baliemedewerkers. We hebben heel bewust voor de vermenging van de functies gekozen om helder te maken dat je op verschillende manieren tegen agressie kunt oplopen. Het lukte de trainer om begrip voor elkaars situaties te krijgen. De deelnemers zien nu in dat het gedrag van de ene medewerker effect heeft op de klant waar de volgende medewerker profijt of last van kan krijgen”. Trainingsmateriaal Op één na alle referenten oordelen positief of zeer positief over het trainingsmateriaal. De referent die neutraal scoort zegt: “Op het moment zelf was het materiaal helder, maar wanneer je het na een aantal maanden als naslagwerk wil gebruiken mis je het één en ander. Het was wat beknopt”. Het bestond volgens de referenten uit: “Een soort syllabus met de principes van communiceren en feedback met wat oefeningetjes erbij”, “Een trainingsmap met expliciet materiaal, afgestemd op de training die ze op dat moment laten zien”, “Een werkmap met allerlei theorieën en een schrijfblok” of “Een mooie ordner. De inhoud was toegesneden op wat wij wilden”. “Je kan het helemaal op maat krijgen met voorbeelden uit eigen praktijk maar deze worden vaak ook al in de les besproken” aldus een andere geïnterviewde. Op één na oordelen de referenten positief of zeer positief over het trainingsmateriaal. Accommodatie Het overgrote deel van de referenten heeft de opleiding in-company gevolgd of op een locatie die ze zelf verzorgd hebben. Eén referent heeft de training op de externe locatie Golden Tulip in Zeegse gedaan. Dit hotel gelegen in een oase van rust geniet een reputatie als conferentieoord en is goed bereikbaar. Ook de catering liet niets te wensen over. Natraject Over de wijze waarop CAP het traject ter afronding van de training verzorgt, zijn alle ondervraagden goed te spreken. Ze melden bijna allemaal dat de trainingen na afloop worden geëvalueerd: “De trainer heeft een enquête meegegeven. Iedereen heeft dat persoonlijk naar hem terug gestuurd. Daarna is het gebundeld en besproken” en “De evaluatie vond in eerste instantie met de deelnemer(s) plaats en in tweede instantie met de opdrachtgever”. Bij twee geïnterviewden wordt intern een test afgenomen en is er vervolgens contact met CAP: “Er vindt intern een effectiviteitmeting plaats en de leidinggevende van de deelnemers neemt een interview af” en “Ik spreek zelf eerst globaal met de trainer. Alleen in extreme gevallen vind er een gesprek plaats per deelnemer”. Eén andere tevreden referent zegt: “De deelnemers hebben de training met een acht gewaardeerd!”. Organisatie en administratie Alle referenten zijn goed te spreken over het organisatorische en administratieve handelen van CAP. Ze zeggen dat het instituut telefonisch en via de e-mail gemakkelijk bereikbaar is en dat de gevraagde informatie altijd op tijd was. Gemaakte afspraken worden nagekomen en CAP is flexibel in het verschuiven van data naar aanleiding van specifieke wensen. Relatiebeheer De manier waarop CAP met haar relaties omgaat stemt alle referenten die er een uitspraak over kunnen doen tevreden tot zeer tevreden. De meeste referenten hebben een vaste contactpersoon binnen het instituut en zij beschrijven dit contact als: “persoonlijk, meedenkend, open, direct, functioneel en flexibel”. Alle referenten die dit wensen worden op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen door middel van een nieuwsbrief, mailing, telefonisch contact of persoonlijk contact. “De trainer komt altijd even bij mij langs wanneer hij er toch is voor persoonlijke begeleiding van een van mijn mensen”, “Laatst zijn ze ook met zijn tweeën geweest om te kijken wat ze allemaal nog meer voor ons kunnen betekenen”, “Ik krijg altijd keurig een overzicht binnen van de nieuwe trainingen” en “We hebben zo’n zes keer per jaar contact”, zijn enkele uitspraken over het gevoerde relatiebeheer. Prijs-kwaliteit verhouding Twee referenten kunnen geen uitspraak doen over de prijs-kwaliteit verhouding. De andere, overigens tevreden, geïnterviewden vinden de prijs niet laag maar de kwaliteit wel goed en daarom het één het ander wel waard. “Het komt overeen met andere aanbieders”, “Het is natuurlijk altijd een duur grapje” en “CAP is niet de goedkoopste” aldus de referenten. © Cedeo 2008



6

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Op de vraag waarom er nu juist voor CAP is gekozen zijn diverse antwoorden verkregen. De ene referent vindt het belangrijk dat de deelnemers tevreden zijn: “Ze houden de deelnemers een spiegel voor en weten ze ook weer op te vangen als die spiegel confronterend is”, “De deelnemers zijn zeer tevreden over hoe ze benaderd zijn” en “Ik kreeg voorheen zelden zo’n positief beeld van trainingen dan in de afgelopen 20 jaar dat ik zaken met CAP doe”. Een andere referent vindt het een sterk punt dat CAP de klantvraag goed kan analyseren en passende oplossingen kan bieden: “Ze geven snel en heel duidelijk aan wat ze wel en niet voor ons kunnen betekenen”, “Ze proberen het vraag en aanbod goed op elkaar aan te laten sluiten”, “Ze doen moeite” en “Ze geven een tailormade training conform onze ideeën”. Een derde referent vindt het locale karakter prettig: “Ze trainen hier al jaren en hebben daardoor een relatie met veel van onze mensen. Dan hoef je niet elke keer opnieuw te beginnen”, “CAP organiseert klankbordsessies waardoor je met meerdere opleidingsfunctionarissen van andere bedrijven in contact komt. Ze fungeren dus ook als netwerk”. Alle ondervraagden zijn dusdanig content dat zij CAP zonder enige twijfel aan anderen durven aan te bevelen: “Ik zou ze absoluut aanraden aan derden voor de trainingen die wij gedaan hebben” en “Ik heb ze al dikwijls aangeraden!”.

© Cedeo 2008



7

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 5 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma

60%

40%

Uitvoering

40%

60%

Opleiders

20%

80%

60%

20%

Accommodatie

60%

40%

Natraject

60%

40%

Organisatie en administratie

80%

20%

Relatiebeheerd

40%

20%

Trainingsmateriaal

20%

Prijs-kwaliteit verhoudinge

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c

d e

60%

40%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het relatiebeheer. Vier referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteit verhouding.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de open trainingen van CAP advies, training, coaching (hierna te noemen CAP) zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. De referenten die deelnamen aan dit onderzoek naar de standaardopleidingen hebben op advies van de werkgever, de personeelsfunctionaris of een collega van de afdeling opleidingen contact opgenomen met CAP. Enkelen ondervraagden geven aan dat het opleidingsinstituut binnen hun organisatie op een shortlist staat. Eerdere goede ervaringen binnen het bedrijf, het specifieke opleidingsaanbod, het verhelderende intakegesprek, de mogelijkheid om invloed te kunnen uitoefenen op het programma en de duidelijke website bepaalden de keus van de referenten. Veel geïnterviewden geven aan dat het intakegesprek een belangrijke plek inneemt in het geheel omdat CAP op basis van dit gesprek de groepen samenstelt. “Iedereen komt met eigen leerdoelen. Je vertelt welke functie je hebt en wat je verbeterpunten zijn”, vertelt een referent. CAP adviseert zonodig een aspirant deelnemer om aan een andere training deel te nemen. Zo worden deelnemers van gelijk niveau of met dezelfde leerdoelen bij elkaar geplaatst. De deelnemers ervaren de goede interactie binnen de groep in een gevorderd stadium van de training als een enorm pluspunt.

© Cedeo 2008



8

Opleidingsprogramma Ook over het opleidingsprogramma zoals het vooraf op papier stond spreken de respondenten zich positief uit. Zij vonden hun wensen goed terug in het plan van aanpak en kregen, indien aan de orde, alle ruimte om wijzigingen aan te brengen. Ook de website is volgens de geïnterviewden duidelijk. “De training is volledig behandeld zoals het op papier stond. Alleen de volgorde veranderde uiteindelijk”, “De kosten stonden op de website met de verblijfskosten apart gespecificeerd”, “Er werd vooraf besproken wat we gingen doen en vooral op de laatste dag is onder invloed van de deelnemers van het voorafgestelde programma afgeweken”, “Ik heb van te voren aangegeven waar ik behoefte aan had en daar is ook op ingezoomd. Iedereen kreeg de gelegenheid om met de eigen leerdoelen aan de slag te gaan” en “Ik heb niet het gevoel dat het een algemene training was. Het is echt gericht op datgene waar je behoefte aan had” aldus verschillende referenten. Uitvoering Het merendeel van de referenten is zeer tevreden over de uitvoering van de training. De overige referenten zijn tevreden. De uitvoering sloot goed aan bij hun dagelijkse werkpraktijk en de theoretische en praktische onderdelen wisselden elkaar op een prettige wijze af: “Eerst werd vaak de theorie behandeld en daarna konden we het in de praktijk uitvoeren”, “Het was een intensieve cursus omdat iedereen met zijn eigen leerpunten kwam welke in de groep besproken werden”, Er werden afwisselende werkvormen gebruikt en er waren op de juiste momenten pauzes” en “De training was heel erg afwisselend. Je was soms zelf acteur in een rollenspel”. Enkele respondenten merken op dat de uitvoering zelfs boven verwachting was: “We hadden twee trainers op acht deelnemers dus behoorlijk intensieve begeleiding”, “Er was genoeg ruimte voor discussie en vragen. Je had een goed gevoel na afloop” en “Het was een groep die aan elkaar gewaagd was en waarin iedereen aan bod kwam”. Een andere overigens tevreden referent zegt: “Sommige mensen hadden beter een andere cursus kunnen volgen en kregen een vervolgtraject aangeboden”. Het tijdstip waarop geëvalueerd wordt, verschilt per cursus. Het gebeurt tussentijds, periodiek of na afloop: “Er werd elke dag tussentijds geëvalueerd”, “Er werd tussentijds vaak gevraagd hoe je het vond en daar ontstond dan weer discussie over” en “Elke dag begon met een evaluatie en aan het eind van de dag werd er met alle deelnemers besproken of er iets vergeten was.” Opleiders Over de opleiders is zelfs tachtig procent van de respondenten zeer enthousiast: “Ik heb les gekregen van een orthopedagoog en een psycholoog. Ze hadden goed door wat er allemaal in de groep gebeurde en vulden elkaar prima aan”, “Ze zijn heel sociaal en luisteren goed” en “Twee heel rustige, sympathieke heren die voelen wat mensen denken of waar ze mee zitten. Ze kunnen zich heel goed inleven. Ik heb nooit het gevoel gehad dat er een afstand was”. Het geven van feedback en het inspelen op verschillen tussen de deelnemers ging de trainers goed af: “Op eventueel niveauverschil sprongen ze goed in en werd door mij dus ook niet als storend ervaren”, “Iedereen zat er met eigen specifieke problemen, verschillen qua opleiding en functie waren niet merkbaar”, “Het niveauverschil lag meer op het sociale vlak. De deelnemers varieerden maar de trainers maakten geen onderscheid” en “Er was veel niveauverschil tussen de deelnemers maar er was toch een eenheid”. De trainers weten de deelnemers een spiegel voor te houden en de gevolgen hiervan samen met hen weer ter hand te nemen: “Ze raakten echt het punt waar het om ging en dat kwam bij sommige hard aan” en “Als er zich een keer een probleem voordeed dan gingen de trainers er dieper op in en kwamen met extra voorbeelden”. Samenvattend kan gezegd worden dat er veel ruimte was voor interactie en dat zaken getoetst werden op basis van de eigen beleving. Dit sprak de deelnemers erg aan. Trainingsmateriaal Eén referent is noch positief noch negatief over het trainingsmateriaal: “Het bestond uit kopieën in een klapper met enkele verwijzingen naar Internet. Ik vond het vrij standaard en wat karig.” De andere referenten vonden het materiaal van een goed niveau en actueel en waren tevreden tot zeer tevreden. “We kregen een map met opdrachten, samengesteld op basis van de voorgesprekken”, “We kregen voor elke cursusdag een opdracht mee welke je zelf moest uitwerken. Deze werd op de dag zelf besproken en behandeld” en “Het trainingsmateriaal bestond uit een cursusboek met de standaard theorie maar ook de eigen specifieke casus die men bij het intakegesprek had kunnen aangegeven was bijgevoegd op losse stencils” aldus een paar referenten. Ook werd er in enkele gevallen gebruik gemaakt van video en acteurs. Een meerderheid geeft aan het materiaal nu nog af en toe als naslagwerk te gebruiken maar één referent meldt dat het daarvoor niet toereikend is.

© Cedeo 2008



9

Accommodatie Over de accommodatie zijn de respondenten zonder uitzondering tevreden tot zeer tevreden: “Heel goed om even helemaal weg te zijn uit de situatie”, “Er was voldoende ruimte ter beschikking zodat je je met een groepje even kon afzonderen in een ander lokaal” en “Je kon tussen de middag even lekker uitwaaien in een mooie en rustige omgeving”. Ook de kamers en de catering krijgen alle lof. Er werd gebruik gemaakt van twee hotels te weten: het drie sterren hotel ‘Princenhof’ in Earnewâld, een klein dorp in één van de mooiste natuurgebieden van Friesland met een weids uitzicht over de Friese meren en het Golden Tulip hotel ‘Drenthe’ in Zeegse gesitueerd in het Nationaal beek- en esdorpenlandschap Drentse Aa in het mooiste vijf sterren natuurgebied van Nederland. Natraject Ook over het natraject spreken alle referenten zich (zeer) tevreden uit. Een enkele deelnemer ontvangt aan het eind van de training een certificaat als bewijs van deelname. Mondeling of via een formulier wordt de deelnemers gevraagd naar hun waardering voor de inhoud van de training, de docenten en het materiaal: “Een mondelinge evaluatie werd op papier gezet en dat heb ik meegekregen”, “We kregen één voor één een nagesprek” en “Er was een mondelinge individuele nabespreking.” De gestelde opleidingsdoelen zijn bereikt: “Het was een zetje in de goede richting waar je nu zelf iets mee moet doen” en “Dat stukje bewustzijn is er nu sneller.” Tevens wordt gekeken welke deelnemers zich nog verder kunnen ontwikkelen: “Er is meer cursusaanbod. Je werd verwezen naar mogelijke vervolgcursussen”. Desgewenst is na afloop nog contact mogelijk met de docenten: “Beide trainers hebben gezegd dat we hen altijd kunnen bellen of e-mailen.” Organisatie en administratie Ook op dit onderdeel scoort CAP overwegend tevreden. Medewerkers van het instituut zijn goed bereikbaar per telefoon en e-mail en de gemaakte afspraken worden nagekomen: “In het begin is er één keer iets blijven liggen door ziekte waarna we direct een mailtje kregen met het hoe en waarom.” Informatie wordt snel toegezonden en rekeningen zijn conform prijsopgave. “Ik krijg op tijd brieven thuis en ze geven goede routebeschrijvingen”, meldt een tevreden respondent. Een andere referent merkt op: “Wanneer post alleen naar mijn zakenadres wordt gestuurd in plaats van naar mijn emailadres zie ik het pas later omdat het dan ergens in een postvak blijft liggen. Hierdoor heb ik mijn eerste afspraak gemist.” Een andere referent zegt: “Men is heel duidelijk bezig om het doel voor de cursist te bereiken ook wanneer dit betekent dat ze je voor een vervolgcursus naar iemand anders moeten doorverwijzen”. Relatiebeheer Het relatiebeheer is voor het merendeel van de respondenten die daarover een uitspraak kunnen doen eveneens naar tevredenheid verlopen. CAP stuurt de geïnterviewden in het algemeen geen informatie toe en de meesten van hen hebben daar ook geen behoefte aan: “Na afloop van de training heb ik geen contact meer gehad en dat vind ik prima zo” en “Ik heb wel eens een keer een mail gekregen maar ze hebben aangegeven dat ze het initiatief bij ons leggen.” Prijs-kwaliteit verhouding Over de prijs/kwaliteitverhouding kan één referent een uitspraak doen en deze geeft een zeer tevreden score. De andere referenten hebben hier geen zicht op omdat de rekening naar de afdeling personeelszaken of de afdeling opleidingen gaat.

© Cedeo 2008



10

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Terugkijkend op de complete samenwerking met CAP geven alle respondenten aan uitermate content te zijn geweest. Als sterke punten noemen respondenten vooral de professionaliteit van de trainers wat betreft hun vakkennis en didactische vaardigheden: “Je weet vooraf niet waar je instapt maar ik vond de uitvoering misschien wel boven verwachting”, “De trainers zijn goed en sluiten aan bij de deelnemers. Daarbij was de locatie goed geregeld”, “De training is goed bevallen mede door het vooren het nagesprek” en “Het zijn goede trainers die deskundig en ervaren zijn. Ik ben heel erg tevreden.” In vergelijk met andere opleiders wordt gezegd: “Alles is beter geregeld. Zowel op inhoudelijk als organisatorisch vlak zijn ze beter dan de concurrent die we hebben geprobeerd”. Ook de persoonlijke benadering wordt meerdere malen geroemd. Eén van de ondervraagden tekent nog wel aan dat de parkeergelegenheid bij CAP summier is maar vult zelf al aan dat dit ook niet anders kan midden in de stad. De vraag of zij CAP ook aan derden zouden aanbevelen wordt door alle respondenten bevestigend beantwoord: “Dat heb ik inmiddels al gedaan”, zeggen velen.

© Cedeo 2008



11

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat opleidingsadviseur mevrouw P. Verhoeven voerde met CAP advies, training, coaching op 12-08-2008.

Algemeen CAP advies, training, coaching (hierna CAP te noemen) is een hoogwaardig, degelijk bureau voor arbeid en organisatie die haar opdrachtgevers adviseert over te volgen trainingen die door CAP zelf kunnen worden uitgevoerd. In die rol heeft CAP het uitgangspunt van doelgericht en praktisch opleiden, waarbij optimaal wordt aangesloten op de werkpleksituatie van de cursist. CAP meent dat ontwikkelen een continu proces is, waarin het leren centraal dient te staan. Het opleidingsinstituut stimuleert leerprocessen van organisatieontwikkeling tot individuele professionalisering. CAP is een dienstverlener die staat voor samenwerking met klantorganisaties en toont zich een betrokken partij die bij haar opdrachten het uitgangspunt heeft dat organisaties evenals mensen zich permanent ontwikkelen. Het instituut adviseert haar klanten op het gebied van inbedding van de trainingsresultaten in de organisatie. Steeds duidelijker wordt, dat een training niet als een losstaand gegeven kan worden gezien, maar als een wezenlijk onderdeel om tot meer structurele veranderingen te komen. Naast in-company trainingen en opleidingen met open inschrijving worden, afhankelijk van de situatie, ook meer en meer andere interventies aangeboden, zoals coaching/begeleiding van individuele managers en medewerkers. Kwaliteit De werkprocessen bij CAP zijn duidelijk beschreven en een ieder bekend. Dit leidt tot stroomlijning van de werkzaamheden die bij de klant moeten worden uitgevoerd. Op deze manier wordt de professionele discipline verhoogd; iedereen wordt periodiek herinnerd aan bepaalde vaste procedures en inhoudelijke (product)afstemming. Eén medewerker is binnen het bureau speciaal belast met de bewaking van de procedures, die uiteraard wel gezien worden als een gezamenlijke verantwoordelijkheid, mede vanuit het oogpunt van de organisatiestructuur waarvoor CAP heeft gekozen. De professionaliteit binnen CAP is daardoor voor iedereen transparant. Bij CAP werken alleen senior trainers/adviseurs die hun sporen in de praktijk hebben verdiend. Voor het stimuleren en uitbreiden van de deskundigheid van de trainers/adviseurs is een apart budget beschikbaar, op basis waarvan men externe scholing volgt. Hiervoor zijn vaste momenten afgesproken en er wordt van deze mogelijkheid intensief gebruik gemaakt. Het kader waarbinnen CAP werkt is vanzelfsprekend zakelijk, maar dat neemt niet weg dat CAP haar werkwijze stoelt op de principes: respect voor de mens en zijn/haar situatie, betrokkenheid, aandacht voor de deelnemer en zorg voor een goede afronding. Continuïteit Op basis van de huidige positie van CAP in de markt, van de vele vaste klanten, van de brede spreiding in sectoren waaruit de diverse opdrachtgevers afkomstig zijn en het daarop gerichte aanbod, en van haar lange staat van dienst, acht Cedeo de continuïteit van het instituut voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Zoals gezegd onder het kopje Algemeen, sluit CAP met haar adviezen en interventies zo nauw als mogelijk aan op de werksituatie van de deelnemer. Belangrijk hierbij is het maken van heldere afspraken met het verantwoordelijke (top)management over de voorwaarden die het mogelijk maken dat het effect van de training ook daadwerkelijk in de organisatie postvat. Al met al werkt CAP vanuit een sterke behoefte om persoonlijke groei van de deelnemers te bewerkstelligen, zonder daarbij de organisatiedoelstellingen uit het oog te verliezen. De expertise ten aanzien van organisatieontwikkeling is de afgelopen periode verder uitgebreid. CAP acht zichzelf goed geïnstrumenteerd, flexibel en ontwikkelingsgericht om trainingen en opleidingen optimaal neer te zetten, maar profileert zich ook als bureau dat bij complexe organisatievraagstukken ondersteuning kan bieden.

© Cedeo 2008



12

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2008


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents