Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek VMR Partners BV Commerciële Groei / Training en Coaching

20-04-2012

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van VMR Partners BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

Voortraject

5 70%

30%

60%

30%

80%

10%

20%

70%

Trainingsmateriaald

60%

10%

Accommodatiee

10%

Opleidingsprogramma

10%

Uitvoering

10%

Opleiders

10%

Natraject

10%

70%

20%

Organisatie en Administratie

20%

70%

10%

Relatiebeheer

10%

80%

10%

30%

30%

20%

10%

70%

20%

Prijs-kwaliteitverhoudingf

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c

d e f

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal om een score toe te kennen Negen referenten hebben te weinig zicht op de accommodatie Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Dit onderzoek betreft de kwaliteiten van VMR Partners BV inzake de maatwerktrajecten, die zij voor haar cliënten verzorgt. Tien referenten hebben hun mening gegeven over de diverse onderwerpen, die in dit onderzoek worden behandeld. Zo vertellen zij dat het voortraject hun (zeer) goed bevallen is. De meesten van hen hebben al vaker zaken gedaan met VMR Partners, waardoor zij het instituut ook nu weer snel gevonden hebben. Voor de overigen is het aanbod van VMR Partners, de informatievoorziening vanuit het instituut óf de referentie van anderen aanleiding geweest voor de keuze voor VMR Partners. Over het algemeen vinden er, voorafgaand aan de training, één of meerdere gesprekken met de trainer plaats, waarin de wensen worden besproken. Sommige referenten vertellen voorts dat hun deelnemers vooraf een intakegesprek hebben gevoerd en anderen lichten toe dat er vragenlijsten zijn gehanteerd om de trainingsbehoeften van de deelnemers in kaart te brengen. Vervolgens worden op basis van al die informatie door VMR Partners de concrete doelen en uiteindelijk het opleidingsprogramma vastgesteld. Voor alle referenten is die samenwerking tijdens het voortraject geheel naar wens verlopen. © Cedeo 2012

VMR Partners BV


4

Opleidingsprogramma Als gevolg van het gedegen voortraject, zoals de referenten dat hebben ervaren, ligt er uiteindelijk een opleidingsprogramma dat geheel is afgestemd op hun vragen en wensen, zo vertellen zij. “Alles is in overleg gegaan,” aldus één van hen. Een ander beaamt: “Ja, alles is goed doorgesproken.” De score drie die is toegekend, moet worden gezien als een neutrale score. Voorts vertellen de respondenten dat zij hun deelnemers vooraf ook geïnformeerd hebben over het programma. “Maar wij hebben onze deelnemers alleen meegedeeld wat voor traject het betrof en wat het doel was. We hebben verder niets over de inhoud gezegd,” zo licht één opdrachtgever toe. Ook voor wat betreft de financiële kant van de zaak is niemand voor verrassingen komen te staan. Al haast één referent zich daaraan toe te voegen dat dat langs hem heen is gegaan. Hij heeft er evenwel geen klachten over gehoord. Uitvoering Met uitzondering van één opdrachtgever is iedereen tevreden over de wijze waarop de trainingen zijn uitgevoerd. Men is daarbij met name enthousiast over de manier waarop aan de afwisseling tussen theorie en praktijk invulling is gegeven. De meeste referenten geven aan dat de nadruk op de praktische kant lag. Er werden veel groepsopdrachten gedaan. En ook is tijdens een aantal trainingen een acteur ingezet bij de rollenspellen, die door de deelnemers werden gedaan. Voorts heeft men het als zeer positief ervaren dat er ook écht geluisterd werd naar de persoonlijke behoeften van de deelnemers, waarbij de kern van waarom het draait goed in de gaten werd gehouden. De opdrachtgevers benadrukken dat hun deelnemers over het algemeen heel enthousiast terugkwamen en ook dat er veel aandacht was voor een goede sfeer. Een ondervraagde vertelt: “Het doel was dat de deelnemers meer met elkaar zouden praten, dat er meer zaken benoemd zouden worden en dat de sfeer verbeterd zou worden. Tijdens de training zijn eerst de sterkten geïnventariseerd. Daarbij werden de vragen gesteld: “Wat wil je zo houden?” en “Wat kan er beter?”. Verder moest iedereen nadenken over zijn/haar eigen bijdrage.” Eén referent plaats een kanttekening, reden voor een score twee, omdat de trainer bij de eerste van twee groepen te lang inging op de minpunten van de organisatie en het oefenen uitbleef: “En daar kwam men juist voor. Dit was niet volgens afspraak. Bij de tweede groep ging het gelukkig beter.” Opleiders Over de trainers spreekt de overgrote meerderheid van de respondenten zich positief uit; zeven van hen kennen zelfs de score vijf toe! En ook de andere twee referenten zijn er goed tevreden over. Overall vindt men de trainers van VMR Partners ‘ervaren’, ‘heel beheerst’, ‘professioneel’, ‘goed in controle’ en ‘duidelijk in communicatie’. Een zeer tevreden referent verwoordt zijn tevredenheid als volgt: “Onze trainer is een heel prettig persoon, die weet te prikkelen en die je steeds de spiegel voorhoudt. Hij is er wel en tegelijkertijd is hij er niet.” Wat voorts als positief is ervaren, en wat reeds hierboven is besproken, is dat de trainers goed luisteren naar de wensen van de deelnemers en dat zij de ruimte bieden om daarop in te gaan. En ook noemen enkele opdrachtgevers ‘de aansluiting van de trainer bij de groep’ als sterk punt. Eén referent merkt over de trainer op: “Ik heb weinig van zijn vaardigheden gemerkt”, en kent om die reden een neutrale score drie toe. Een andere respondent adviseert VMR Partners scherp te blijven op de trainers en licht toe: “Op een gegeven moment had ik behoefte aan iemand anders, aan een frisse blik op het geheel.” Tot slot bij dit onderwerp nog een zeer tevreden referent, die zegt: “Op een gegeven moment werd onze trainer ziek. We kregen toen iemand anders. Die overgang is soepel gegaan, die persoon wist van de hoed en de rand.” Zoals hierboven ook al is toegelicht, is bij enkele trainingen tevens een acteur aanwezig geweest en ook die persoon is goed gewaardeerd. Trainingsmateriaal Drie referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal, vandaar dat zij aan dit onderwerp geen score hebben toegekend. De overigen geven middels hun score aan er tevreden tot zeer tevreden over te zijn. Zij vertellen bijna allemaal dat zij een ordner hebben ontvangen, waar het lesmateriaal in was opgenomen. “En kaartjes met een handreiking, zodat je niet hoeft te bladeren,” zo vult één opdrachtgever aan. Men beoordeelt dit materiaal als ‘goed’ en ‘verzorgd’. En men vindt ook dat het goed als naslagwerk te gebruiken is.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


5

Accommodatie Bij één opdrachtgever is voor de uitvoering van de training gebruik gemaakt van de eigen accommodatie van VMR Partners in Ede. Hij kent daar een score vier aan toe. Hij heeft die locatie als prima ervaren, zowel qua bereikbaarheid als qua verzorging ter plaatse. De overige referenten geven allen aan dat de trainingen bij hen intern hebben plaatsgevonden. Natraject Over het algemeen is afronding van een training door middel met een certificaat of diploma niet aan de orde, zo licht men toe. Eén opdrachtgever vertelt dat de deelnemers na afloop van de training een bewijs van deelname hebben ontvangen. Wel vindt er over het algemeen nog een eindgesprek plaats tussen referent en trainer, waarin de training wordt geëvalueerd, al dan niet aan de hand van een verslag. Voorts vertellen enkele ondervraagden nog dat VMR Partners desgewenst nog met adviezen of suggesties komt. En ook denkt VMR mee over de behoefte aan een eventueel vervolgtraject. Zoals de scores laten zien, zijn negen van de tien opdrachtgevers prima tevreden over deze gang van zaken. Zij zijn sowieso van oordeel dat hun trainingsdoelen zijn behaald. Toch is er een score twee gevallen. Deze is toegekend door de referent die hierboven reeds aangaf teleurgesteld te zijn over de uitvoering van de training voor één van zijn twee groepen. Hij stelt: “Ik heb tot nu toe nog niets van de trainer gehoord. Hij heeft toegezegd dat hij contact met mij zou opnemen. En ik heb het gevoel dat hij dat inmiddels wel gedaan had kunnen hebben. Voor mij is het doel voor mijn eerste groep zeker niet bereikt.” Organisatie en Administratie Over het algemeen is men prima tevreden over de organisatie en administratie door VMR Partners. Zo vindt men VMR Partners telefonisch goed bereikbaar. “Al hoor je meestal wel veel achtergrondlawaai,” zo haast één referent zich daaraan toe te voegen. Hij gaat door: “Verder vind ik dat de offertes en de nota vaak niet op elkaar aansluiten, en dat frustreert. Vandaar dat ik aan dit onderdeel een score drie geef.” Dit wordt overigens niet door de overige referenten onderschreven. Een andere ondervraagde geeft ook een drie als score. Hij licht toe: “Omdat er twee groepen werden getraind had VMR Partners de eindrapportage in één rapport verwerkt. Dat was niet handig, want nu konden de desbetreffende leidinggevenden ook elkaars eventuele gevoeligheden lezen.” Verder zijn er op dit vlak geen kritiekpunten boven tafel gekomen. Men vindt VMR Partners flexibel in het plannen van data en men ontvangt de gevraagde data altijd op tijd. Bovendien komt VMR Partners de afspraken na en ook voor wat betreft de financiële afhandeling komt men niet voor verrassingen te staan. “Kortom, het is heel prettig zaken doen met VMR Partners,” aldus een zeer tevreden referent. Relatiebeheer Voor de meeste ondervraagden verloopt de manier waarop VMR Partners de contacten met hen onderhoudt geheel naar tevredenheid. In dit verband lichten de respondenten toe dat zij gedurende het traject voornamelijk contact hebben met de trainer. En dat men buiten het persoonlijk contact per email wordt geïnformeerd over nieuwe trainingen en op handen zijnde bijeenkomsten. De frequentie waarmee dat gebeurt, vindt men prima. “Zeker de uitnodigingen voor hun lunchbijeenkomsten geven een goede indruk van wat ze in huis hebben,” aldus een zeer tevreden referent. De score drie hier is gegeven door de persoon die eerder toegelicht heeft dat hij sinds de afronding van de training nog niets heeft vernomen van de trainer. Prijs-kwaliteitverhouding De meningen over de prijs-kwaliteitverhouding zijn verdeeld. Degene, die de twee heeft toegekend, zegt: “Ik had meer verwacht voor die prijs.” Ook is driemaal de score drie toegekend. De desbetreffende ondervraagden vinden de prijzen van de trainingen aan de hoge kant, ondanks hun tevredenheid over de kwaliteit. Drie andere referenten vinden dat de prijs en de kwaliteit met elkaar in balans zijn. Zij achten de prijs-kwaliteitverhouding marktconform. Ook twee andere respondenten geven door middel van hun score aan dat zij de prijs-kwaliteitverhouding goed vinden. “Ik vind het goed voor wat ze leveren,” zo stelt één van hen. Een referent tenslotte kent geen score toe, omdat hij geen vergelijking heeft met andere aanbieders.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


6

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat bijna alle ondervraagden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de trainingen van VMR Partners. “Ik vind het sterk dat VMR Partners succes behaalt bij wat er op te lossen valt,” aldus één van hen. Verder worden ‘de kwaliteit’, ‘de kennis van de agrarische wereld’, ‘de trainers’, ‘het inspelen op de wensen van de deelnemers’, ‘de zorgvuldigheid’, ‘de flexibiliteit’ en ‘de heldere communicatie’ als pluspunten van VMR Partners beschouwd. Meerdere opdrachtgevers geven uiting aan hun mening dat VMR Partners in staat is écht maatwerk te leveren. Wel adviseren enkele referenten VMR Partners te letten op hun prijsstelling. En het is vanwege die prijs dat één van hen terughoudend is bij het aanbevelen van het instituut aan anderen. “Ik beveel VMR Partners dus niet zomaar bij iedereen aan,” zo zegt hij. Degene die zijn totale tevredenheid heeft gewaardeerd met een score drie, zegt: “Ik vind VMR Partners sterk in het in kaart brengen van de vraag/behoefte van de klant. De uitvoering sloot daar echter niet op aan.” De overige ondervraagden bevelen VMR Partners van harte aan bij anderen.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


7

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met VMR Partners BV, Commerciële Groei / Training en Coaching op 20-04-2012. Algemeen Onder het motto “Verander met resultaat” helpt VMR Partners organisaties om veranderingen in de markt, veranderingen in de organisatie en veranderingen in functies van medewerkers te verankeren. VMR Partners kent twee businessunits: VMR Commerciële Groei (gespecialiseerd in het verbeteren van het commerciële proces door middel van advies, training en coaching) en VMR Training en Coaching (gespecialiseerd in training en coaching op het gebied van leiderschap, persoonlijke effectiviteit en communicatie). Kenmerkend voor de trainingen van VMR Partners is de praktijkgerichtheid, de interactieve aanpak en de nadrukkelijke focus op de implementatie van het geleerde in de dagelijkse werksituatie. In de visie van VMR Partners gaat het niet om het verwerven van kennis, maar om het vervolg daarop: namelijk wat de deelnemers met die kennis doen in de praktijk. Met de combinatie van vaardigheden en vakkennis in de trainingen, die een grote meerwaarde geeft aan het leereffect, is VMR Partners naar eigen zeggen onderscheidend in de markt. De aanpak van VMR richt zich op hoofd, hart en handen, waardoor mensen een betere (ver)binding met zichzelf, de functie en de organisatie ontwikkelen, met als resultaat een groter leereffect. Kwaliteit Het voortraject krijgt bij VMR Partners maximale aandacht. Tijdens het brede vooronderzoek worden de vragen nauwgezet geïnventariseerd en wordt de organisatie zorgvuldig in kaart gebracht. Een schriftelijke of persoonlijke intake met de deelnemers, waarbij bijvoorbeeld de Persoonlijke Profiel Analyse wordt gebruikt, vormt daarin een belangrijk onderdeel. De afspraken die tijdens het voortraject worden gemaakt vormen het uitgangspunt voor een meetbaar eindresultaat. In het voortraject worden zoveel mogelijk onderliggende zaken meegenomen, zodat het verwachte eindresultaat ook werkelijk bereikt kan worden. Onderscheidend kenmerk van VMR Partners, een van de speerpunten van het instituut, is de sterke focus op de borging in de praktijk. De grote aandacht voor de implementatie in de werksituatie door de opdrachtgevers bijzonder gewaardeerd. De kwaliteit van de trainers, elk met een eigen specialisatie, wordt zorgvuldig bewaakt. Zij zijn verantwoordelijk voor het totale opleidingstraject vanaf het voortraject tot en met de nazorg en implementatie. VMR Partners stelt uiteraard hoge eisen aan de trainers op het vlak van vakkennis en didactische vaardigheden, maar ook wat betreft ondernemerschap en markt- en klantgerichtheid. Professionalisering is een continu aandachtspunt, waaraan onder meer via het gebruik van POP’s, regelmatige interne bijeenkomsten en individuele trainingen invulling gegeven wordt. Continuïteit VMR Partners heeft in de loop van haar bestaan, vooral door pro-actieve acquisitie, een gestage, continue groei weten te realiseren. Ook in het huidige economische klimaat weet het instituut elk jaar nog groei te realiseren. Het zorgvuldige relatiebeheer, dat onder meer regelmatige werklunches over nieuwe onderwerpen zoals het Nieuwe werken en Levensfasebewust trainen omvat, draagt nadrukkelijk bij aan het onderhouden van de contacten met de markt. Dat geldt ook voor de inmiddels al zeven salesnetwerken voor specifieke doelgroepen, waar business cases behandeld worden. Op ontwikkelingen n de markt weet VMR Partners voortvarend in te spelen. Voorbeelden hiervan zijn de Agri Academie en de Agri Sales Academie, onderdelen van VMR Commerciële Groei, die een door de deelnemers gewaardeerde combinatie van technische kennis en commerciële en communicatieve vaardigheden bieden. Ook met het aanbod op nieuwe focusgebieden, zoals Het nieuwe werken, Generaties en levensfasen en Omgaan met agressie speelt VMR alert in op signalen en ontwikkelingen in de markt. Dat geldt ook voor het toenemend aanbod van ‘specialties’, waarbij sprake is van een verschuiving van de focus op vaardigheden naar gedragsverandering en innerlijke motivatie; voorbeelden hiervan zijn transitietrainingen, onder meer gericht op rouwverwerking bij reorganisatie en ontslag. Op grond van de informatie die tijdens het instituutsbezoek werd verschaft en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, acht Cedeo de continuïteit van VMR Partners voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


8

Bedrijfsgerichtheid VMR Partners levert uitsluitend maatwerk, waaraan onder meer door het gebruik van aan de eigen praktijksituatie ontleende cases en opdrachten een optimale invulling wordt gegeven. Vanuit de visie dat het succes van de medewerkers met name afhankelijk is van vaardigheden van de leidinggevende wat betreft coachen en stimuleren, wordt de manager bij alle fasen van het opleidingstraject betrokken. Transfer wordt bereikt via het BIAV-model: Bewustmaken, Inzicht geven, Acceptatie genereren (deelnemer moet zelf ja-zeggen) en Veranderen (vaardig worden). Inde visie van VMR is het informele leren, onder meer op de werkplek, minstens zo belangrijk en effectief als het formele leren, zoals in trainingen. In toenemende mate wordt daarom een verbinding tussen beide vormen van leren gelegd, onder meer via coaching en training ‘on-the-job’, bijvoorbeeld via ‘Sales-coaching’. Deze aanpak heeft een hoog rendement voor de deelnemer, terwijl het arbeidstijdverlies minimaal is. Voor de trainer/coach is het een zeer bevredigende, doelgerichte manier van werken. Ook het ‘meester/gezel-systeem’, waarbij twee deelnemers aan een training elkaar op de werkplek observeren en beoordelen, leidt tot goede resultaten. Samenvattend kan gesteld worden dat VMR Partners het concept ‘klantgerichtheid’ in de praktijk in- en extern handen en voeten geeft, waardoor klanten meer rendement en profijt uit hun trainingstraject bij VMR Partners behalen.

© Cedeo 2012

VMR Partners BV


9

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2012

VMR Partners BV

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents