Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek NIMO - Project Management Instituut B.V.

07-02-2012

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van NIMO - Project Management Instituut B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ........................................................................................................................... 1 CRITERIA .................................................................................................................................... 1 METHODE ................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ............................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 11 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2012

NIMO - Project Management Instituut B.V.


2

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

© Cedeo 2012



3

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

50%

Opleidingsprogramma

60%

40%

Uitvoering

50%

50%

Opleiders

70%

30%

Trainingsmateriaald

80%

10%

Accommodatiee

10%

Natraject

70%

30%

Organisatie en Administratie

10%

50%

40%

Relatiebeheer

10%

60%

30%

Prijs-kwaliteitverhoudingf

10%

70%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c

d e f

60%

40%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal Negen opdrachtgevers hebben het traject in-company laten uitvoeren Twee respondenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De opdrachtgevers die meewerkten aan dit onderzoek naar de maatwerktrainingen van NIMO Project Management Instituut B.V.(hierna te noemen NIMO) hebben merendeels al eerder goede ervaringen opgedaan met een traject van dit buro. Enkelen vertellen:”Onze nieuwe manager deed bij zń vorige werkgever al zaken met dit buro en was erg tevreden”, “Ons bedrijf heeft al goede ervaringen opgedaan in het verleden met het NIMO” en “Er zijn banden tussen onze directie en de directie van het NIMO”. Een tweetal respondenten heeft gekozen voor het NIMO op basis van een offertetraject: “We hebben met verschillende bedrijven contact gehad en hadden bij het NIMO het beste gevoel, daarom zijn we met hen in zee gegaan” en “We hebben een onderzoek gedaan naar een aantal instituten en daar zijn zij als beste uitgekomen. Wij voerden de gesprekken al gelijk met de trainer, dat vonden wij doorslaggevend omdat het succes van de training sterk afhangt van wie er voor de klas staat”.

© Cedeo 2012



4

Twee andere referenten geven aan dat het NIMO in hun bedrijf preferred supplier is:”Wij doen al twintig jaar zaken met ze en we zijn nog steeds zeer tevreden. Sinds anderhalf jaar zijn zij preferred supplier in ons bedrijf” en “Ze zijn specialist op een heel specifiek opleidingsgebied, vorig jaar zijn gesprekken gestart om ze ook als preferred supplier op te nemen”. Aan de trainingen gaan gesprekken vooraf met de toekomstige trainer. Tijdens deze intakegesprekken worden doelstellingen bepaald en wordt de inhoud van de training vastgesteld. De trainer heeft, naar de mening van de referenten, veel aandacht voor de doelen en wensen van de opdrachtgever. Eén (overigens tevreden) opdrachtgever geeft aan dat de intakegesprekken zijn gevoerd met een accountmanager en dat de trainer in het voortraject niet is voorgesteld. Opleidingsprogramma Als vervolg op de gesprekken vooraf ontvangen de opdrachtgevers een programmavoorstel. Alle gesprokenen voelden zich voldoende gehoord en zijn van mening dat dit voorstel een goed uitgewerkte weergave is van hetgeen eerder overeen gekomen is. Ter illustratie:”We hebben in het voorgesprek heel duidelijk aangegeven wat we wilden en het programma was daar absoluut goed op afgestemd”, “Ik heb veel invloed op het programma kunnen hebben, binnen de mogelijkheden kreeg ik alle ruimte”, “We hebben zelf aan kunnen geven hoe we het wilden en we konden ook zelf cases aandragen”, “We hebben onze wensen heel goed kunnen neerleggen en hebben in overleg met hen een maatwerktraining samengesteld” en “Het eerste aanbod sloot al goed aan bij onze wensen en dat hebben we ook nog kunnen beïnvloeden. Dat was ook één van de argumenten om voor het NIMO te kiezen”.Alle gesprokenen bevestigen dat de financiële afspraken helder waren en dat de offerte duidelijk en op tijd was. “De offerte was heel helder, goed gespecificeerd en we zijn voor beide partijen tot een goed tarief gekomen” aldus een tevreden respondent. Uitvoering Alle referenten waren tevreden over de manier waarop het NIMO de trainingen ten uitvoer brengt. Vijftig procent kent de maximale score toe. Het waren trajecten op maat, waarbij doorgaans voorbeelden uit de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers aan de orde kwamen en waarbij een prettige balans tussen theorie en praktijk werd gehanteerd. De volgende uitspraken geven uiting aan deze positieve gevoelens:”In samenspraak met de trainer kon één van onze managers bijspringen om bepaalde dingen te verduidelijken. We waren heel tevreden en daarom hebben we dezelfde training volgende week nog een keer”, “Er mankeerde helemaal niets aan en de resultaten zijn zeer goed”, “Aan het begin van de training werd bekeken wat de leerdoelen van de cursisten waren, op basis daarvan zijn wat accenten aangepast”, “De training was naar verwachting, we hadden slechts één gezakte en dat is een ver boven gemiddelde uitslag”, “Aan de training zijn intakegesprekken met de deelnemers voorafgegaan van een uur tot anderhalf uur per deelnemer. Er is dus erg veel besproken en afgestemd in dat hele proces” en “Ik heb de ervaring dat ze inhoudelijk supergoed op de hoogte zijn van alles wat er speelt. Ze konden elke vraag in een brede context plaatsen en met de tips voor de deelnemers schoten ze helemaal raak”. Eén gesprokene geeft zijn indrukken over de uitvoering van de cursus als volgt weer: “Of de uitvoering van de cursus naar verwachting is, is afhankelijk van de deelnemersgroep. Wij hebben de trainingen samen met het NIMO afgestemd op de algemene behoeften. Soms hebben we een groep met een erg kritisch publiek”. Een tweetal respondenten vertelt dat er ook rollenspellen werden gedaan. Opleiders Alle opdrachtgevers zijn enthousiast over de trainers waarmee gewerkt wordt. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen:”Hij kon de vragen heel duidelijk beantwoorden, dat riep niet nog meer vragen op, zoals je soms wel eens ziet”, “De medewerkers waren zeer tevreden over de trainer. Hij was toegankelijk, vakbekwaam, goed voorbereid en op tijd. Ik vond hem ook een prettige persoonlijkheid, we gingen heel informeel met elkaar om”, “Een prima, flexibele trainer goed toegesneden op de doelgroep. Hij ondersteunde zijn verhaal met voorbeelden, echt een expert”, “Er zit er ook wel eens eentje tussen die wat lager scoort, maar als we dat dan aangeven krijgt de volgende groep een andere trainer. Ze kunnen heel makkelijk inspelen op vragen van de cursisten, men zegt dan later echt het gevoel gehad te hebben dat de trainer snapte waar het om ging”, “De trainer wist de deelnemers enthousiast te maken, hij wist er echt een positieve draai aan te geven”, “Er was ook een acteur bij om in de rollenspellen de tegenpartij te spelen. De trainer en de acteur waren beiden heel ervaren en konden hun boodschap goed overbrengen” en “De opleider is een no-nonsense type, die moeilijke stof goed kan uitleggen in eenvoudige taal”.

© Cedeo 2012



5

Trainingsmateriaal Daar één referent geen zicht heeft op het trainingsmateriaal scoort hij niet voor dit onderdeel. De overigen respondenten zijn tevreden. Op de vraag waar het trainingsmateriaal uit bestaat lopen de antwoorden nogal uiteen:”Een boek dat ook later nog als naslagwerk te gebruiken is”, “Een ordner, omdat je hier en daar wel ziet dat de markt verandert, is deze voor onze volgende training aangepast”, “Een syllabus en de deelnemers kunnen ook online examens oefenen”, “Een map met informatie en werkopdrachten, enkele boeken en soms ook werkboeken”, “Er was een presentatie toegesneden op ons bedrijf”, “Een boekje en een reader met slides, het zag er goed uit” en “Er waren vragenlijsten en er was materiaal waar we een brug van moesten bouwen”. De laatst geciteerde referent komt met een kritische kanttekening: “Misschien moeten ze even goed afstemmen wie wat doet, de puntjes op de i zetten. Er moest bijvoorbeeld een auto over de brug rijden maar daar zaten geen batterijtjes in en er was een schaar nodig maar die was er niet”. Accommodatie De meeste opdrachtgevers hebben geen zicht op de accommodatie van het NIMO, aangezien ze het afgenomen traject in-company hebben laten uitvoeren. In één geval vond de training plaats op een door NIMO geregelde accommodatie. De opdrachtgever zegt hierover:”Vooraf is de locatie met ons besproken. Wij vonden de bereikbaarheid per openbaar vervoer heel belangrijk. De accommodatie was prima, wij houden deze locatie ook aan voor volgend jaar”. Natraject Een drietal referenten geeft aan dat de training is afgesloten met een landelijk examen. Deze referenten zijn bijzonder te spreken over de hoge slagingspercentages:”De scores zijn prima, vaak hebben we een 100% slagingspercentage”, “Ik heb eigenlijk niemand gehad die het uiteindelijk niet gehaald heeft” en “Voor één van de cursussen ligt het landelijk percentage geslaagden op 63%. Wij hadden van de vierentwintig deelnemers er maar één die niet geslaagd was”. In alle gevallen vind er na de training een eindevaluatie plaats. Aan het einde van het traject krijgen de deelnemers een evaluatieformulier ter invulling aangeboden. De opdrachtgever krijgt hier vaak een telefonische of mondelinge terugkoppeling van. De respondenten geven hun indrukken over de evaluatie als volgt weer: “Wij doen alleen een eindevaluatie met NIMO als daar aanleiding voor is, als de scores goed zijn doen we dat niet”, “De eindevaluatie hebben we even kort gedaan op de laatste lesdag. Dat wordt steeds korter want op een gegeven moment is de training gewoon zoals je het wilt en is het goed zoals het is. Vaak geeft de trainer het wel even aan als het met iemand niet lekker liep, dat vind ik prettig dat ze dat doen” en “We hebben met de directeur twee keer per jaar een evaluatie over hoe alles loopt, of we nog tevreden zijn en over de toekomst”. Alle opdrachtgevers vinden dat de doelen bereikt zijn. Organisatie en Administratie Met uitzondering van één neutraal gestemde referent, zijn alle opdrachtgevers tevreden over de organisatie en administratie van het NIMO. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen:”Ze zijn goed bereikbaar, als ik een mailtje stuur word ik altijd binnen twee dagen teruggebeld”, “Je hoeft maar te bellen en het antwoord is daar. We hadden een herexamen, toen ik ze belde om dat af te spreken had ik binnen een uur een mailtje terug. Ik vind het dan wel jammer dat dat examen pas over twee maanden gedaan kan worden, zij moeten dan eerst weer een groepje vormen”, “Dat zit wel goed, ze zijn sneller dan wij”, “Toen ik de trainer een keer wilde uitnodigen voor een meeting was hij niet bereikbaar omdat hij ziek was. Er stond niet bij wie ik dan kon benaderen of tot wanneer hij onbereikbaar zou zijn. Bij absentie van een medewerker is het prettig als ze erbij vermelden waar je dan terecht kan, dat had beter gekund, maar verder hebben ze een heel flexibele opstelling”, “Wij hadden een organisatorisch probleem: we moesten onze eigen trainingslocatie en de agenda van de trainers op elkaar zien af te stemmen. Dat was best lastig, maar zij hebben daar ook concessies voor gedaan”, “Ik word nooit van het kastje naar de muur gestuurd, dat valt me altijd wel op bij hen”, “Ze zijn professioneel maar wel zakelijk, ze houden je aan de gemaakte afspraken”. De neutraal scorende respondent merkt in deze het volgende op:”Ik moet soms twee of drie keer om iets vragen”.

© Cedeo 2012



6

Relatiebeheer Bijna alle referenten tonen zich tevreden over dit onderdeel. Eén respondent kent de neutrale score toe:”Het contact is niet slecht, maar het initiatief moet wel altijd van mijn kant komen”. De positief gestemden vertellen:”Er is regelmatig mailcontact en soms hebben we de behoefte om even opnieuw te praten, dan maken we daar een afspraak voor”, “We krijgen geen mail maar hebben een goed contact met onze contactpersoon. Het is laagdrempelig en hij denkt met ons mee”, “Wij geven heel veel trainingen dus er is ook heel veel contact. Ik krijg wel vier of vijf mailtjes per week, er wordt behoorlijk gecommuniceerd over en weer in een week. Dat loopt prima. Ze hebben een beperkt aantal aanspreekpunten en dat is voor ons heel prettig”, “Ik krijg geen mail, maar misschien heb ik daar ook helemaal niet zoń behoefte aan, we hebben een vaste contactpersoon en dat loopt goed”, “Er is een aantal managers bezig met een project, maar ik als coördinator hoor daar eigenlijk vrij weinig over, dat vind ik jammer. Ik krijg wel zo nu en dan een mailtje maar ze bombarderen je niet met allerlei materiaal in je mailbox” en “Ik krijg regelmatig mailtjes van ze, maar in het kader van de bezuinigingen kunnen we er helaas geen gebruik meer van maken”. Prijs-kwaliteitverhouding Twee respondenten geven aan geen zicht te hebben op de prijs-kwaliteitverhouding daar de offerte naar een andere afdeling binnen het bedrijf gaat. Voor één respondent is de naar zijn mening hoge prijs een reden om neutraal te scoren:”Ik vind ze duur. Het kan heel goed zijn dat ik deze cursus ook goedkoper kan krijgen en dat speelt bij ons wel mee”. De overigen zijn tevreden:”De training is goed aan de prijs maar je krijgt ook waar voor je geld”, “Het is niet goedkoop”, “De prijs is prima” en “Ze waren niet het goedkoopst, maar wij vinden kwaliteit ook belangrijk. We hebben een mooie training gekregen voor het geld”. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerktrajecten van het NIMO zijn allen positief. Veertig procent kent zelfs de hoogst mogelijke score toe. Gevraagd naar de sterke kanten van het buro sommen de referenten de volgende kwaliteiten op:”Ze zijn heel goed in staat om wat wij vragen in de praktijk te brengen”, “Ze komen de afspraken na en de kwaliteit is goed”, “Het is een klein instituut met een hoge persoonlijke betrokkenheid van de accountmanager. Qua structuur is het heel prettig om zaken met ze te doen, je verdwaalt niet in dat bedrijf. Bij andere bedrijven krijg je soms iedere drie weken een nieuwe naam, maar bij hen is dat heel stabiel”, “Ze hebben de juiste mensen ingezet om de training te geven, die mensen waren echt goed op onze opleidingsbehoefte afgestemd. Ze hebben goed geluisterd naar onze wensen en dat adequaat vertaald” en “Ik kijk of een training ook meerwaarde geeft op een cv. Het NIMO is een erkend instituut en vakinhoudelijk zeer sterk”. Op de vraag of men verbeterpunten kan aandragen blijft een deel van de respondenten het antwoord schuldig. Toch weten enkele referenten nog wat aandachtspunten te noemen:”De laatste keer was er een examinator die ik niet kende. Hij ging de deelnemers aanwijzen wie waar moest gaan zitten, dat vind ik raar gedrag”, “Ik heb van twee cursisten commentaar gehad over bepaalde zaken die niet klopten tijdens het landelijk examen. Dat waren hele zinnige dingen. Ik heb dat aan het NIMO uitgelegd maar ik heb daar nooit meer iets over gehoord, terwijl ik weet dat ze regelmatig overleg hebben met de mensen van het landelijk examen” en “Ik wilde eens iets veranderen dat ik voorheen al afgesproken had, toen hebben ze me wel aan mń afspraak gehouden. Als ze zakelijk iets flexibeler zouden zijn zou dat net iets prettiger overkomen”. Zonder uitzondering geven de opdrachtgevers te kennen dat ze het NIMO zonder meer zouden aanbevelen bij derden.

© Cedeo 2012



7

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid c

1

2

Voortraject

3

4 20%

Opleidingsprogramma

5 60%

20%

80%

20%

Uitvoering

10%

80%

10%

Opleiders

10%

60%

30%

Trainingsmateriaal

10%

70%

20%

70%

30%

Accommodatie Natraject

30%

50%

20%

Organisatie en Administratied

10%

50%

20%

90%

10%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

40%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal c

d

60% 80%

20%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het organisatorisch en administratief handelen van het NIMO

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten die deelnamen aan dit onderzoek naar de opleidingen met open inschrijving uitgevoerd door NIMO Project Management Instituut B.V.(hierna te noemen NIMO) hebben op advies van de werkgever of een collega contact opgenomen met dit instituut. Twee ondervraagden geven aan dat het opleidingsinstituut binnen hun organisatie tot de preferred suppliers behoort: “NIMO staat op een shortlist, er gaan regelmatig mensen uit ons bedrijf een training volgen”, “Deze training is vanuit onze organisatie verplicht gesteld, je kan je opgeven via ons eigen systeem en dan doet iemand van onze organisatie de aanmelding bij het NIMO” en “Een collega had deze cursus gedaan en was daar zeer tevreden over”. Een enkeling heeft het NIMO gevonden door op het internet te zoeken: “Er zijn veel projectmanagement-cursussen beschikbaar. Ik heb gezocht naar instituten die gecertificeerd zijn want iedereen kan een coachingsbedrijf opzetten en cursussen aanbieden maar echt kwaliteit bieden is een ander verhaal natuurlijk”. Bijna alle respondenten vertellen enthousiast over de inlogcode voor de website van het NIMO: “Binnen een dag had ik een password voor de site ontvangen. Daarmee kon je gegevens over je medecursisten en de trainer bekijken”. Van twee respondenten komt een kritische kanttekening: “Ik kreeg een inlogcode maar daar kon in niet mee inloggen” en “Ik zou een password toegestuurd krijgen maar dat heb ik niet gekregen, ik heb erover moeten bellen”. Een neutrale score drie doet het meest recht aan de mening van de twee laatst geciteerde referenten.

© Cedeo 2012



8

Opleidingsprogramma Het NIMO informeert zijn potentiële klanten over het opleidingenaanbod middels de website. De respondenten vinden de website doorgaans goed, overzichtelijk en gebruiksvriendelijk. Enkele uitspraken:”Met je inlogcode kon je alle informatie van de site ophalen, dat vond ik wel behoorlijk goed”, “Eenmaal ingelogd kon je zien wat er behandeld zou gaan worden en wie de trainer zou zijn. Er werd vooraf goed duidelijk gemaakt wat je kon verwachten en deze verwachtingen zijn ook waar gemaakt” en “De mensen die zich hadden opgegeven voor een training konden een maand vooraf tot een maand na de training nog inloggen. Er werd bijvoorbeeld ook informatie gegeven over een wijziging van trainer”. Eén gesprokene geeft aan:”Ik heb meerdere websites bestudeerd en drie instituten gebeld, maar op basis van hun site heb ik besloten de opleiding bij het NIMO te doen”. Alle referenten die iets met de financiële kant van de zaak te maken hebben gehad geven aan dat de afspraken op dat gebied van te voren helder waren. Een enkeling heeft zich niet verdiept in de prijs:”De offerte krijg ik gelukkig niet te zien”. Uitvoering Met uitzondering van één neutraal gestemde respondent, zijn alle gesprokenen overwegend tevreden over de uitvoering van de cursus. “De uitvoering van de training was naar verwachting en ik vond de afwisseling tussen theorie en praktijk heel goed. Er waren presentaties en rollenspellen”, “Er waren veel verschillen tussen de deelnemers in achtergrond en ook in leeftijd. Dat maakte de groep wel heel gevarieerd en interessant” en “We hebben gemeld dat het tempo wel wat hoger kon en daar waren ze heel flexibel in” aldus een drietal enthousiaste referenten. Anderen hebben toch ook wel wat aan te merken, zij zeggen bijvoorbeeld:”Ik had wat meer inhoud verwacht”, “De verwachting kwam niet helemaal overeen met de invulling van de cursus. De cursus gaat echt over projectmanagement, terwijl wij op het werk maar heel weinig echte projecten draaien. Wij zitten wel heel veelvuldig projectmatig te ontwikkelen, dus misschien heb ik zelf niet de goede cursus gekozen”,”De eerste cursusdag viel mij een beetje tegen, omdat ik er een andere verwachting van had. Ik had meer de verwachting van een timemanagement opleiding. De tweede cursusdag vond ik beter. Het was mogelijk om zelf casussen in te brengen en de leraar speelde heel goed in op signalen van de deelnemers”. De neutraal scorende referent licht zijn score op de volgende manier toe: “In het begin vond ik de uitvoering niet zoals ik verwacht had, ik vond het niet effectief genoeg. Het tempo had hoger gemogen en ik had meer tools verwacht. Ze hadden bijvoorbeeld een toolbox kunnen aanbieden waaruit de deelnemers dan kunnen selecteren wat ze wel en niet kunnen toepassen. Aan het eind van de training werd het beter en ik heb uiteindelijk toch veel dingen geleerd en kunnen toepassen. Opleiders De trainers zijn vaak zelf ook werkzaam (geweest) in het vakgebied dat ze doceren, waardoor ze behalve van de theorie ook veel van de praktijk af weten. Over de inhoudelijke en didactische kwaliteiten van de trainers zijn alle respondenten tevreden. De volgende uitspraken geven uitdrukking aan deze positieve gevoelens: “De inbreng van de trainer heeft de cursus gemaakt tot wat het is. Hij is deskundig, weet de cursisten goed te doorgronden, voelt de vragen heel goed aan en heeft veel praktische ervaring”, “Het is een prettige docent met kennis van zaken die zichzelf niet boven de groep stelt”, “Er zijn managers en uitvoerders. De trainer is meer het type manager en in het begin zat hij de hele dag op managementniveau te denken. Dat vond ik een beetje jammer” en “Hij is iemand die veel ervaring heeft en veel praktijkvoorbeelden kan geven. Hij had er wel wat moeite mee om de vaart erin te houden, omdat er in de groep mensen waren die graag inhoudelijke discussies aangingen”. Eén respondent geeft een neutrale score drie voor dit onderdeel: “De trainer stopte de discussies niet, hij had strakker moeten sturen. Hij vertelde heel veel over zijn eigen ervaringen en over alle klussen die hij had gedaan, maar ik heb daar vrij weinig interessants van meegekregen. Hoewel hij aan het begin zei dat hij graag exact om negen uur wilde starten en dat men dus op tijd aanwezig moest zijn, kwam hij later zelf te laat”.

© Cedeo 2012



9

Trainingsmateriaal Eén referent kent dit onderdeel een neutrale score toe: “Er werd een ordner uitgereikt en het bleek dat je de inhoud zelf had moeten downloaden en uitprinten vanaf de site. Ik wist dit niet en vind het ook niet zo gebruikersvriendelijk”. De overige respondenten zijn goed tot zeer goed te spreken over het trainingsmateriaal. Men vertelt dat het materiaal bestond uit een map met casus en een leerboek. Vaak werd er gewerkt met powerpoint presentaties of een flap-over. Enkele reacties:”Er was een handboek, er waren hand-outs en een boek met examenvragen. Het materiaal kan ook nog als naslagwerk gebruikt worden”, “Er was een map die gaandeweg de cursus werd gevuld met casussen en een boek met informatie die voor mij nieuw en waardevol was”, “De map die je vanaf de site kon downloaden is een redelijk goed naslagwerk”. Eén gesprokene komt met een kritische kanttekening:”Er waren cases en gebaseerd daarop hebben we oefeningen gedaan. Er was een boek en een boekje van het NIMO zelf, maar ik had verwacht dat daar meer handige tools in zouden staan. Zoals bijvoorbeeld de resultatenmatrix, dat is een hele goede, dat kan ik toepassen. Zulke dingen had ik meer verwacht. Het boek was beter, daar stonden veel praktische tips in, maar dat kan ik ook gewoon kopen en doorlezen, daar heb ik geen cursus voor nodig”. Accommodatie Bijna alle besproken opleidingen werden gegeven in conferentiecentrum Kaap Doorn bij Utrecht. Dit conferentiecentrum ligt midden op nationaal park de Utrechtse Heuvelrug. Alle gesprokenen zijn tevreden of zeer tevreden over deze locatie:”De bereikbaarheid is niet zo goed, maar dat valt weg tegen de schitterende ambiance en ligging van de accommodatie”, “Het was allemaal heel erg goed alleen het lokaal was iets te koud. De slaapkamers waren klein maar goed”, “Het was prima, er was niets op aan te merken”en “De locatie was top, de vergaderruimtes waren heel goed en ook het eten was prima”. De laatst geciteerde referent is van mening dat de slaapkamers te wensen overlaten:”De kamers zijn waardeloos, de tv was kapot en de doucheruimte was niet schoon; dat vind ik echt niet kunnen, bovendien vind ik de kamers erg klein”. Eén gesprokene is op een andere locatie geweest:”Het was in Den Dolder, er was een busje dat ons naar de accommodatie toe bracht. Het diner viel wat tegen en de kamers waren sober maar wel voldoende”. Natraject Zeven van de tien gesprokenen zijn over het natraject tevreden gestemd, drie referenten kennen de neutrale score drie toe. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen: “De cursisten onderling hebben elkaars e-mailadressen verzameld zodat we contact kunnen houden. Ik vond het een beetje jammer dat dat niet van het instituut uit ging. Als er bijvoorbeeld na een half jaar nog eens een bijeenkomst georganiseerd zou worden zou ik dat wel zien als een toegevoegde waarde”, “Voor mij zijn de leerdoelen bereikt, ik heb wel dingen geleerd die direct toepasbaar zijn. Er is eigenlijk niet ter sprake gekomen wat je kan doen als je naderhand nog vragen zou hebben, ze hadden aan de afronding iets meer tijd kunnen besteden” en “Volgens mij hadden we een certificaat moeten krijgen, ik geloof niet dat ik dat gekregen heb. Van tevoren heeft de trainer de verwachtingen opgeschreven en later getoetst of daaraan voldaan is. Mijn eigen doelen zijn niet helemaal bereikt. De trainer zou mij de naam van iemand door mailen die ik voor sociale media kan gebruiken, maar die mail is nooit gekomen”. In bijna alle gevallen kregen de deelnemers een certificaat of diploma ter afronding van de cursus. Aan het eind van de training werd de cursisten gevraagd een evaluatieformulier in te vullen. Enkele tevreden respondenten merken nog op:”De website is ook na de training nog enige tijd toegankelijk, je kan dan de cases nog eens bekijken, voor mij zijn de doelen zeker bereikt”, “De trainer heeft de examens na de training gelijk nagekeken en je hoorde dan ook direct of je geslaagd was. Een paar dagen later kreeg ik het officiële diploma binnen”, “Mijn doelen zijn niet volledig bereikt, maar dat heeft te maken met het feit dat ik misschien zelf niet de goede keus gemaakt heb” en “Ik heb het als een heel nuttige cursus ervaren en mijn leerdoelen zijn dan ook zeker bereikt”. Organisatie en Administratie Twee respondenten hebben geen zicht op dit onderdeel en kennen daarom geen score toe. Eén referent kent de neutrale score drie toe omdat de aanmelding niet goed verliep. NIMO zou daarover terugbellen maar dat is nooit gebeurt. De overige referenten geven aan tevreden te zijn. Zij vinden het bedrijf per telefoon en per mail goed bereikbaar, de gemaakte afspraken worden goed nagekomen en de rekening was zoals overeen gekomen. Eén overigens tevreden referent komt met een kritische kanttekening:”Er was een misverstand over een datum. De tweede lesdag is bijna misgegaan omdat mensen dachten dat het op een andere datum zou zijn”.

© Cedeo 2012



10

Relatiebeheer De geïnterviewden zijn allemaal tevreden over het relatiebeheer van het NIMO. Enkelen krijgen nog regelmatig een mailtje en zijn daar blij mee:”Ik vind het wel prettig om het te horen als er een nieuwe cursus is, als ik er geen interesse in heb is het zo weg geklikt” en “Ik krijg regelmatig een mailtje en als er nog vragen zijn mag ik die nog stellen”. Anderen horen niets meer en vinden dat ook prima:”Er is geen relatie meer, maar daar heb ik ook geen behoefte aan” en “Ik vind het goed zo, als ik iets wil weten zoek ik ze zelf wel op. Je krijgt al zoveel mail”. Prijs-kwaliteitverhouding Voor vier referenten is de naar hun mening, hoge prijs de reden om neutraal te scoren. Ter illustratie:”Ik vind de prijs wel erg hoog voor zoń training”, “Als ik hem zelf had moeten betalen zou ik wel even achter mijn oor krabbelen”, “Ik vind het niet voldoende, ik heb niet het gevoel dat ik er het maximale uit heb kunnen halen”. De overige gesprokenen zijn van mening dat de prijs marktconform is:”Ik vind de prijs-kwaliteitverhouding goed” en “ik denk dat we waar voor ons geld gekregen hebben”. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Op de vraag of men nog iets toe te voegen heeft aan het bovenstaande reageren de referenten als volgt: “Een sterk punt vind ik dat ze docenten uit de praktijk hebben, zo kunnen ze anticiperen op de veelzijdigheid van mensen uit alle hoeken van het bedrijfsleven”, “Het feit dat ze deze training geven, projectmanagement plus, vind ik bijzonder, volgens mij zijn ze de enigen”, “De persoonlijke benadering en de afwisseling binnen de training met cases en rollenspellen sprak mij enorm aan”, “Het is keurig verzorgd en voldoet aan alle verwachtingen”, “Soms krijg je alleen maar theorie en dan vraag je je af hoe je dat kunt toepassen. Maar deze training is wel praktisch en als je vraagt hoe je de dingen kunt toepassen hebben ze daar ook een antwoord op. Ik vind de kleine groepen ook een voordeel”. Op de vraag of er nog puntjes voor verbetering in aanmerking komen worden er enkele genoemd: “De samenstelling van de groepen, soms ligt het wel heel ver uit elkaar”, “Misschien zouden ze de opleidingsbehoeften van de cursisten vooraf kunnen inventariseren, nu moest het nog gebeuren tijdens de training, dat vind ik vrij laat”, “Het mag van mij effectiever en in een sneller tempo. Graag minder input van mensen die iets kwijt willen dat niets met het onderwerp te maken heeft, en meer focus op het onderwerp van de cursus.” Alle gesprokenen geven aan NIMO Project Management Instituut te zullen aanbevelen aan derden.

© Cedeo 2012



11

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met NIMO - Project Management Instituut B.V. op 0702-2012. Algemeen Het NIMO is sinds de oprichting in 1984 uitgegroeid tot een vooraanstaand trainings- en adviesbureau op het vlak van projecten programmamanagement. Het instituut kent drie expertisegebieden: training & coaching, consultancy & advies en projectuitvoering. Bij training & coaching gaat het naast opleiding en training ook om activiteiten op het gebied van coaching en action learning, competentietoetsing en certificering. Consultancy & advies betreft de ondersteuning van organisaties bij de inrichting en besturing van een projectorganisatie; bij projectuitvoering tenslotte gaat het om ‘coaching on the job’, via de inzet van projectmanagers voor complexe projecten. Middels de activiteiten op het vlak van opleiding en training, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, ondersteunt het NIMO organisaties en medewerkers bij de professionalisering van projectmatig werken en projectmanagement. Onder het motto ‘doe waar je goed in bent en doe dat steeds beter’ biedt het NIMO een breed, nauw samenhangend pakket aan opleidingen op het gebied van projectmanagement en projectmatig werken op elk niveau. Deze worden verzorgd voor opdrachtgevers in de profit- en de non-profit sector en zijn gericht op projectleiders en -managers, projectmedewerkers en lijnmanagement. De neerslag van de ervaringen hiermee heeft onder meer vorm gekregen in de publicaties Praktisch projectmanagement deel 1 en 2 en Kansrijk Risicomanagement in projecten. Kwaliteit Het NIMO werkt vanuit een duidelijke visie: projectmanagement en projectmatig werken gaan volgens het instituut met name over mensen, vandaar dat, naast vakinhoudelijke kennis en expertise, de ‘attitude-kant’ als zeer belangrijk wordt gezien. Middels bijvoorbeeld team- en vaardigheidstrainingen wordt dan ook nadrukkelijk aandacht besteed aan de ontwikkeling van vaardigheden als het nemen van verantwoordelijkheid, resultaatgerichtheid en het motiveren van medewerkers en collega’s. Een substantieel deel van de werkzaamheden van het NIMO wordt bij de klant gecoördineerd en uitgevoerd, waardoor dicht tegen de kernprocessen van de organisatie wordt gewerkt. Met name bij het organisatiebreed invoeren van projectmatig werken worden cultuur en strategie van een organisatie beïnvloed: een bedrijf moet in de ogen van het NIMO dan ook bewust kiezen voor projectmatig werken, omdat het zowel een kwalitatieve als ook een technische ingreep in de werkstructuur is. Het instituut werkt vanwege de vaktechnische en procesmatige zwaarte van haar projecten alleen met mensen met ruime relevante werkervaring. De trainers/adviseurs hebben in de praktijk ervaring opgedaan met projectmanagement; zij zijn vanzelfsprekend zelf gecertificeerd op de betreffende methodieken zoals IPMA en Prince2. Het NIMO biedt veel ruimte voor de verdere professionele ontwikkeling van de trainers, bijvoorbeeld via opleidingen, ook in het buitenland. De Persoonlijke OntwikkelingsPlannen zijn daarbij een belangrijk HR-instrument; intercollegiale toetsing, intervisie en themasessies dragen daarnaast bij aan de continue professionalisering. Het NIMO legt zichzelf de norm op dat de geleverde kwaliteit haar dienstverlening onderscheidend moet maken ten opzichte van de concurrentie. Het instituut evalueert haar trainingen dan ook intensief om de gestelde norm van kwaliteiten bedrijfsgerichtheid te handhaven. Continuïteit Het NIMO beschikt over een breed portfolio aan trouwe klanten: voor veel organisaties is het instituut preferred supplier. Met de opdrachtgevers is in het algemeen sprake van zeer langdurige relaties, wat een waarborg vormt voor de continuïteit van het instituut. Dat geldt ook voor de sterke focus op innovatie, die bijvoorbeeld geïllustreerd wordt door trainingen en daarbij behorende publicaties over Kansrijk risicomanagement in projecten. Ook de verdiepingstraining Projectleider in balans, die de verdere professionalisering, technisch-inhoudelijk en qua vaardigheden, ten doel heeft, is een innovatief nieuw product. Met certificeringsprogramma’s, bijvoorbeeld voor PRINCE2, IPMA en MSP, speelt het NIMO zorgvuldig in op de toenemende belangstelling vanuit de markt voor certificering.

© Cedeo 2012



12

Inspelend op de trend dat kennis in toenemende mate via e-learning wordt aangeboden en opgenomen biedt het instituut de deelnemers met het digitale portal e-NIMO onder meer theorie, een oefenomgeving en een chatfunctie met docenten; in de trainingen wordt daarop aansluitend meer gefocust op de ontwikkeling van persoonlijke vaardigheden, waarbij ook coaching in toenemende mate een waardevol hulpmiddel vormt. NIMO Academy, een dochter van NIMO, richt zich specifiek op de not-for-profit sector zoals zorg en welzijn, met vooral maatwerkprogramma voor specifieke werksituaties en functies, wat tot en uitbreiding van de klantenkring leidt. Op grond van de goede naamsbekendheid, de uitkomsten van het Cedeo-onderzoek, de vooruitzichten voor de toekomst en het afgelegde instituutsbezoek acht Cedeo de continuïteit van het NIMO voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Voor opleidingen gericht op certificering, zoals bijvoorbeeld IPMA-C, zijn de certificeringseisen leidend voor de inhoud van de trainingsprogramma’s; bij de overige trainingen worden aan de hand van een mondelinge of schriftelijke intake de leerbehoeften van de deelnemers geïnventariseerd, als input voor de trainingen. Middels het inzicht in mogelijkheden, sterktes en zwaktes, en ambities van deelnemers kan in de trajecten optimaal worden gewerkt aan de verdere ontwikkeling van relevante competenties. Door de ervaring van de NIMO-opleiders, gekoppeld aan hun affiniteit met het vak, ontstaat er vanzelf afstemming met de doelgroep (en hun organisaties). Het gebruik van eigen cases van de deelnemers in de trainingen levert, in combinatie met het toepassen van het geleerde tijdens het trainingsinterval, gevolgd door feedback van de docent, een belangrijke bijdrage aan het leereffect. Het reeds vermelde toenemend gebruik van e-learning, ter verwerving van kennis, gevolgd door training, om de toepassingsmogelijkheden onder de knie te krijgen, draagt bij aan het hoge slagingspercentage voor de certificeringsopleidingen. Het digitale deelnemersvolgsysteem van het NIMO biedt waardevolle informatie voor de monitoring en begeleiding van de deelnemers tijdens de trainingen. Een ter afsluiting door de deelnemers te ontwikkelen praktijkplan, met daarin omschreven de te bereiken doelen én de stappen daar naartoe tenslotte, dragen uitdrukkelijk bij aan de transfer naar de praktijk.

© Cedeo 2012



13

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2012


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents