tipsenadvies-verkoop.be
Veertiendaagse adviesbrief boordevol verkoopideeën
■■ 18° jaargang - nummer 9 4 september 2013 Verschijnt niet in juli
In dit nummer... Klantgerichtheid • Klantgericht is: van ‘ik’ naar ‘u’ . . . . . . . . . . . . 1 Promoties • Hoe zet u een verkooppromotie op? . . . . . . 2 Verkoopidee • Nieuwe techniek om meer te verkopen . . . . . . . . . . . . . . 3 Topper • Hoe warmt u een koud prospectiegesprek op? . . . . . 4 Flopper • Een dubbele slogan werkt beter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Promoties • Hoe krijgt u nieuwe klanten met promoties? . . . . . . . . . . . 6 Omgaan met bezwaren • De klant binden door hem keuzevrijheid te geven . . . . . . 7 Presenteren • Een goede hand-out maakt u zo… . . . . . . . . . . . . 8 Klachtenbehandeling • De eerste stap bij het oplossen van klachten . . . . . . 8
Uw adviesbrief online Snel adviezen zoeken... printen... toepassen...
tipsenadvies-verkoop.be Afgiftekantoor 2800 Mechelen Mail - P 408 552
KLANTGERICHTHEID
Klantgericht is: van ‘ik’ naar ‘u’ Hoe kunt u nóg klantgerichter communiceren en de klant nóg centraler stellen? Communicatiedeskundige David Bloch geeft tips. Klantgerichte brieven. Gebruik zo veel mogelijk ‘u’ en zo min mogelijk ‘ik’. In plaats van “Hierbij zend ik u ...” schrijft u dus: “Hierbij ontvangt u ...” Let op! Moet u stelling nemen, verschuil u dan niet achter ‘wij’ en schrijf dan net ‘ik’. Als reactie op een klacht, schrijft u bv.: “Ik doe er alles aan om voor u tot een bevredigende oplossing te komen.” Tip. Als u een bijlage meestuurt, noem dan de aard van de bijlage én waarom deze zo nuttig is, bv.: “U ontvangt hierbij een voorbeeld van de verpakking die een optimale bescherming biedt aan uw temperatuurgevoelige producten.” Klantgerichte e-mails. Hiervoor geldt hetzelfde als voor brieven, maar uw taal is minder formeel: “Zie de pdf-bijlage over speciale verpakkingen met temperatuurbescherming.” Wegens de minder formele taal kunt u ook kortere zinnen maken. Tips. Drie belangrijke tips: 1. Zend waar mogelijk .doc-bestanden in plaats van .docx-bestanden; niet iedereen heeft de laatste Word-versie. 2. Houd de bestanden zo klein mogelijk, die zijn dan het gemakkelijkst te openen. 3. Als u een e-mail van uw relatie ontvangt, bevestig dan de ontvangst, ook al bent u van plan om al (of pas?) over enkele dagen uitvoerig te reageren: “Dank voor uw bericht, u hoort uiterlijk vrijdag weer van mij.” Of: “Maandag 9 september weet ik meer over levertijden; dan meld ik me weer.” Klantgericht post ontvangen. Ook als u een brief of een pakket ontvangt, laat de afzender dan met een korte e-mail weten dat het aangekomen is. Geef eventueel aan wanneer u welke actie zal ondernemen: “Geachte heer Poelman, uw pakket met de verfmonsters heb ik gisteren ontvangen. U krijgt binnen de week een reactie van een van mijn collega’s.” Tip. Als u ontdekt dat u een toegezegde deadline niet kunt halen, laat dat dan meteen weten met een kort bericht of telefoontje. Door uw relatie zó op de hoogte te houden, blijft u in communicatie. Klantgericht presenteren. Begin uw verkooppresentatie met ‘u’ of ‘jullie’ en niet met ‘ik’. Zo laat u zien dat de andere belangrijker is dan uzelf. In plaats van: “Ik laat u zien...” zegt u: “U ziet zo meteen...”
Stel in brieven en e-mails de klant centraal door zo veel mogelijk ‘u’ te gebruiken in plaats van ‘ik’. Bevestig altijd de ontvangst van berichten.
■■
PROMOTIES
Hoe zet u een verkooppromotie op? Het succes van een verkoopactie wordt voor het grootste gedeelte bepaald door het denkwerk vooraf. Hoe beter de voorbereiding, hoe groter de kans op succes. Hoe pakt u dat aan? Soms is een actie niet het juiste middel Met een verkoopactie kunt u extra omzet realiseren. Dat kan op verschillende manieren gebeuren. Voordat u aan de slag gaat, is het goed om bij uzelf na te gaan of de promotie wel het geschikte middel voor u is. Soms is het middel erger dan de kwaal. Dan bent u heel veel kosten verder en een illusie armer. Met dit stappenplan komt u gegarandeerd tot een goede actie.
7 stappenplan voor verkoopacties Stap 1. Waarom overweegt u een actie? Er kunnen verschillende redenen zijn voor een actie: een te lage omzet, een te hoge voorraad, last van de concurrentie, lage klantentrouw, het gemiddelde bedrag per klant moet omhoog of winkels willen uw product niet opnemen. Tip. Bepaal eerst de reden waarom u een actie wilt. Die reden bepaalt het vervolg. Stap 2. Wat zijn de oorzaken? U heeft nu bepaald waarom u een actie wilt. Dan is de volgende vraag: wat is de oorzaak? Waarom lopen uw klanten weg, waarom doet uw concurrent het beter of besteden uw klanten zo weinig bij u? Met die antwoorden kunt u aan de slag met een actie of net niet... Stap 3. Moet het wel een actie zijn? Een actie is geen tovermiddel. Soms kan de analyse van de oorzaken tot andere actiepunten leiden. Zo kan een uitbreiding van de garantie ervoor zorgen dat klanten langer klant blijven. Mensen zullen meer kopen als ze uw assortiment beter kennen of als verkopers hen actiever adviseren. Als u zeker weet dat aanpassingen aan uw product of service niet helpen, dan rest er een actie.
Stap 4. Wat is uw doelstelling? De doelstelling van uw actie bepaalt het soort actie en het budget. Hoe scherper en specifieker, hoe beter. Twee zaken zijn van belang: 1. wat u met de actie wilt bereiken en 2. in welke mate u dat wilt. Let op! “Meer omzet” is niet specifiek genoeg. Wel: “Binnen de drie maanden 1.200 S-doppen extra verkopen met 5% korting”. Zo’n concrete doelstelling kunt u achteraf objectief meten. Stap 5. Wat is uw doelgroep? Bepaal nu tot wie u zich richt. Bij consumenten: bv. mannen, vrouwen, kinderen, leeftijd en regio. Bij bedrijven: sector, directie, aankoper, beïnvloeders en de vestigingsplaats. Hoe specifieker, hoe beter. Maak ook een onderscheid tussen klanten en prospects en maak een reële inschatting van de aantallen. Stap 6. Wat wordt uw promotietechniek? Grofweg gesteld kent een promotie twee doelen: een tijdelijke prijsverlaging of een tijdelijke waardeverhoging van uw product. Daar zijn drie technieken voor: een tijdelijke korting, een gratis ‘iets’ bij het product of een prijsvraag waarmee de koper kans maakt op een geschenk. Het loont de moeite om de werking van de verschillende technieken te testen. Stap 7. Wat wordt de duur van uw actie? De duur hangt af van de door u geformuleerde doelstelling. In principe kan een actie duren van enkele dagen tot een heel jaar. “Deze actie alleen met carnaval!” of: “In ons jubileumjaar 7% korting op alles.” Duurt een actie langer dan een jaar, dan is het geen actie meer, maar een vast gegeven. Tip. Een standaardonderdeel van elke actie is de evaluatie. Bekijk achteraf of u uw doelstellingen gehaald heeft en leg de verbeterpunten vast.
Met een verkoopactie, een promotie, kunt u tijdelijk voor meer omzet zorgen. Hoe beter het voorwerk, hoe groter de kans op succes. Hanteer ons zevenstappenplan om tot een beter resultaat te komen. 04.09.2013 - 2
Verkoopidee
■■
VERKOOPPUNT
Nieuwe techniek om meer te verkopen De detailhandel staat onder druk. Wat kunt u doen om uw winkel in de huidige markt aantrekkelijker te maken voor de consument? Specialist Cor Molenaar heeft daar zo zijn ideeën over. Zit daar iets voor u tussen? Winkels hebben sterk te lijden onder de economische situatie en de toenemende concurrentie van verkoop via internet. Meer en meer winkeliers starten dan ook een eigen webwinkel (naast hun klassieke winkel). Volgens Cor Molenaar (Nederlands hoogleraar Erasmusuniversiteit en auteur van het boek Red de winkel) kan ‘technologie’ echter ook heel goed helpen bij het opnieuw aantrekkelijk maken van de winkelvloer, zodat de consument de ‘echte’ winkel weer wil opzoeken en er ook opnieuw meer wil kopen.
Voorbeelden van techniek in de winkel Grote winkelketens hebben veel geld. Om die reden verschijnen technische ontwikkelingen daar vaak het eerst. Kledingzaak Mexx heeft in Düsseldorf Twitter-spiegels geplaatst. De klant past een kledingstuk, kijkt in de spiegel en deelt dit meteen met anderen via Twitter. Bij Burberry in Londen tonen slimme spiegels accessoires die bij het kledingstuk passen. En bij Topshop in Moskou kan de klant de gehele collectie virtueel passen door voor de spiegel te staan en door de collectie te ‘bladeren’. Allemaal ontwikkelingen die winkelen weer leuk maken. Alleen… ook heel erg duur...
Wat kunt ú doen? Plaats een pc. Begin eens met het plaatsen van een pc in uw winkel, zoals Marks & Spencer in Amsterdam. Daarop kunt u een veel groter assortiment tonen dan u in uw winkel kwijt kunt. Dat betekent meer kans op verkoop en dus meer winst, zeker als u geen voorraad hoeft te houden. U kunt iedere bestelling aan de groothandel of vertegenwoordiger doorgeven en vervolgens doorsturen naar de klant of laten ophalen. U creëert zo als het
ware een webshop binnen uw winkel. U kunt er een echte webwinkel van maken – dus inclusief bestel- en betaalmogelijkheden – of alleen een productoverzicht. Bestellen en betalen loopt dan via de winkelverkoper/-verkoopster. Let op! Zorg ervoor dat prijzen, leveringstijden en andere belangrijke zaken correct vermeld worden en dat u die ook kunt waar maken.
Andere ideeën Misschien kunt u een touchscreen plaatsen met gebruikerservaringen van klanten? Video’s over het gebruik van uw producten? Ideeën voor nieuwe toepassingen? Prijsvergelijkingen met concurrenten? Het vraagt wat inspanning om het te maken, maar het is relatief goedkoop te realiseren. Tip. Zorg er wel voor dat ú bepaalt wat de consument op het scherm kan zien en dat de klant niet onbeperkt op het net kan surfen.
Het hoeft niet duur te zijn Er zijn nog veel meer mogelijkheden. Speel bv. op een tv filmpjes af met of over uw product. U toont als het ware uw eigen commercials in uw winkel. Tip. U kunt ook video’s van aanvullende producten tonen, misschien willen de fabrikanten van die producten er zelfs voor betalen. ‘Augmented reality’. Heeft u de QR-code al geprobeerd? De klant scant de code met zijn smart phone en ziet direct meer productinformatie. Een variant daarop is Layar. De klant houdt zijn smartphone boven een poster en de poster begint te praten. Leuk voor de klant én voor u, want QR-codes kunt u gratis maken en ook Layar hoeft geen kapitalen te kosten: http://www.layar.com
Nieuwe technieken kunnen uw verkooppunt extra aantrekkelijk maken en uw concurrentiepositie met internet versterken. Die technieken hoeven niet duur te zijn. Verdiep u eens in de mogelijkheden en kijk wat bij u past. 3 - 04.09.2013
Topper
■■
KLANTEN WERVEN
Hoe warmt u een koud prospectiegesprek op? Een mevrouw die een reisbureau opstartte, wist op een slimme manier prospects op te warmen voor een eerste prospectiegesprek. Wat zijn hiervoor de meest voor de hand liggende mogelijkheden? Als voorbereiding voor de start van het reisbureau moest de onderneemster een tocht maken langs een aantal bestemmingen die ze later zou verkopen. Uit elke bestemming stuurde ze prospects een postkaart met eenvoudige teksten, zoals: “Het is geweldig hier, groetjes Mia.” Ze richtte het kaartje aan fictieve medewerkers en vermeldde uitsluitend de voornaam van de geadresseerde. In menig bedrijf ontstond er een zoektocht. Voor wie is dit kaartje bestemd? Wie is toch die Mia, is er iemand die haar kent? Na verloop van tijd vielen er meer postkaartjes in de brievenbus. Nadat deze onderneemster terugkeerde en telefonisch contact opnam met haar prospects, werd ze warm onthaald. Iedereen wilde weten wie erachter zat. Een kille bedoening. Het feit dat u en de prospect elkaar niet kennen, maakt telefonische prospectie tot een kille en lastige bedoening. Het is dus veel prettiger wanneer u het prospectiegesprek van tevoren kunt opwarmen. U verhoogt daarmee uw kansen op succes.
Het prospectiegesprek opwarmen LinkedIn-groepen. Geef advies of hulp bij discussies binnen speciale LinkedIn-groepen, bv. de groep ‘Schilderwerk, onderhoud en innovatie’. Iemand stelt een vraag over schrobvaste muurverf. U, als expert, stuurt hem een checklist, een lijst met tips of een gratis whitepaper (document van 10-12 pagina’s) over dat onderwerp. Na enkele dagen belt u met de vraag of het nuttig was. Onverwachte sampling. U bent traiteur/patissier en u wilt voor verjaardagen en feestjes de huisleverancier van bedrijven worden. Dus bezorgt u anoniem een taart met een kaartje: “Bedankt
voor uw vertrouwen!” naar bedrijven uit uw doelgroep. Na enkele dagen belt u het bedrijf en vraagt u of de taart lekker was en of u een bestellijst kunt toesturen. Uiteraard checkt u meteen wie hiervoor de bestellingen doet. Of als garagist: “Geachte heer Schuurmans, de Bentley heeft zijn onderhoud gehad en staat om 14 uur weer bij uw bedrijf voor de deur.” Enkele dagen daarna verspreidt u folders bij het bedrijf: “Wij halen én brengen uw auto voor onderhoudsbeurten. Inclusief gratis wasbeurt!” Stuur geld. Een gewaagd idee, maar wellicht het proberen/testen waard. U stuurt € 5, € 10 of € 20 naar een prospect met een briefje erbij: “Voor de tijd die ik in beslag genomen heb.” Na enkele dagen belt u de prospect en vraagt u een kort kennismakingsgesprek. Als de prospect het niet interessant vindt, mag hij het geld houden… Stuur van tevoren ongevraagd iets toe. Dat iets heeft uiteraard een link met het product dat of de dienst die u aanbiedt. Overweeg om het anoniem te doen, zodat men zich afvraagt: “Leuk, van wie komt dit? Zat er geen afzender bij?” Als erover gesproken wordt, kan men het zich beter herinneren. Tip. Vanzelfsprekend geldt ook hier: probeer altijd bij de juiste persoon terecht te komen. Stuur een verkoopbrief. Ook de verkoopbrief kan nog steeds prima werken. Denk aan een prospect en schrijf hem een persoonlijke brief, zoals over hoe u hem kunt helpen en doe een aanbod voor een gratis tipboekje. De drempel is laag, maar het voordeel is dat u contact kunt opnemen met prospects die interesse tonen. Tip. Bel de mensen die niet reageren binnen de paar dagen en haak in uw telefoongesprek in op het hoofdargument van de brief.
Stuur prospects ongevraagd, eventueel anoniem iets verrassends toe dat een link heeft met uw product. Door ervoor te zorgen dat erover gesproken wordt, warmt u de prospect op voordat u belt voor een afspraak. 04.09.2013 - 4
Flopper
■■
SCHRIFTELIJKE VERKOOP
Een dubbele slogan werkt beter Vaak wordt er een enkele slogan (bestaande uit één zin) boven een advertentie, webpagina, verkoopbrief of offerte gezet. Dat valt eigenlijk niet genoeg op. Kunt u beter scoren door het op een andere manier te doen? Veel slogans bestaan uit één zin. Dat zijn we zo gewend, dus doen we dat zo. Volgens marketing expert Max Kooijmans kan een kleine toevoeging er echter voor zorgen dat de kans op doorlezen aanzienlijk vergroot wordt. Amerikanen noemen dat de ‘double whammy headline’. Een dubbele slogan is dubbel zo sterk als een enkele.
Door er een tweede slogan aan toe te voegen, maakt u de boodschap compleet. “De nieuwe DustFreePro 110. Sneller, stiller en zuiniger.” Zo vertelt u in twee regels een sterk en compact verhaal.
Roep op tot actie
Twee slogans mag u koppelen met een dubbele punt of u gebruikt twee losse regels.
De beste slogans roepen op tot actie en vertellen wat de lezer moet doen. Dat is vaak lastig in één slogan. Dan wordt het een te lange en daardoor moeilijk leesbare zin. Met de dubbele slogan legt u slim de nadruk op de actie.
Voorbeeld. Uw nieuwste heftruckmodel komt als beste uit een test. Dan is dat een mooie reden voor een strakke slogan zoals: “Ongelooflijk slimme heftruck!” Dat is de conclusie van de test, maar dat weet de lezer niet. Door nu in de slogan iets te zeggen over de test, wordt het geheel krachtiger en geloofwaardiger: “Ongelooflijk slimme heftruck. Beste in onafhankelijke test.” In de tekst werkt u dat dan verder uit en verwijst u naar de test.
Voorbeeld. U verhuurt mobiele wc’s voor de bouwsector: “Huur hier uw mobiele wc!” De grootste kosten betreffen het brengen en halen, dus doet u het aanbod drie weken huren, twee betalen. Uw slogan wordt dan: “Huur hier uw mobiele wc. Nu 3 = 2!” Een korte en krachtige slogan mét actie. Het kan ook langer: “Huur uw mobiele wc met korting. Tot wel 30%!” Tip. In beide gevallen zit het aanbod in de tweede regel. Dat werkt responsverhogend.
Ga er niet van uit dat het wel duidelijk is
Hoe korter hoe beter
Vaak zijn slogans gemaakt vanuit de veronderstelling dat de markt alles wel weet, dat er niet verkocht hoeft te worden. Daarmee laat u echter kansen liggen. Nog steeds geldt dat ‘to sell’ beter is dan ‘to tell’. Of in gewoon Nederlands: beter een verkooppraatje dan droge technische details. De dubbele slogan is handig om een boodschap compleet en actiever te maken.
Een sterke slogan is kort en krachtig, het liefst niet langer dan vijf woorden, met zo weinig mogelijk lettergrepen. “Kom, kijk, koop en win!” is een klassieker. In de dubbele slogan, kunt u dus meer woorden kwijt: “Kom kijk koop en win! Nu kans op een gratis weekend Parijs.”
Voorbeeld. U verkoopt professionele stofzuigers en bent marktleider met de DustFreePro-machines. Boven uw nieuwe machine zou kunnen staan: “De nieuwe DustFreePro 110.” Het enige wat de markt nu weet, is dat u een nieuwe machine heeft.
Overweeg om een slogan altijd uit twee regels te laten bestaan. In de eerste regel zet u aan tot actie en in de tweede regel noemt u het aanbod, bv. “Huur uw mobiele wc met korting. Tot wel 30%!” Huur = actie en 30% = aanbod.
Krachtiger en geloofwaardiger
Conclusie
Zet in de eerste regel van een slogan aan tot actie en noem in de tweede regel het aanbod. Doe dat kort en krachtig. Men leest daardoor eerder de rest van de tekst en het levert meer respons op. 5 - 04.09.2013
Snel adviezen zoeken... uitprinten... toepassen... tipsenadvies-verkoop.be
■■
PROMOTIES
Hoe krijgt u nieuwe klanten met promoties? Er zijn veel mogelijkheden om met promoties nieuwe klanten te werven. Kortingen worden het meest gebruikt, maar hebben ook veel nadelen. En krijgt u daarmee de nieuwe klanten die u zoekt? Verlaag de drempel!
Klanten werven met enthousiasmeren
Welke nieuwe klanten wilt u trekken? Waar vindt u hen? Hoe kunt u hen over de streep trekken? Waarom kopen ze nu niet bij u? Om nieuwe klanten te werven, moet u er met name voor zorgen dat de drempel om bij u te kopen, verlaagd wordt. Dat kan door de prijs (tijdelijk) te verlagen of door hen voldoende te enthousiasmeren voor wat u te bieden heeft.
Enthousiasmeren doet u het gemakkelijkst door nieuwe klanten uw product of dienst te laten ervaren en/of door bestaande enthousiaste klanten te gebruiken.
Klanten werven met prijsaanbiedingen Nadelen. Aan korting geven, kleven ook veel nadelen. Krijgt u bv. wel de klant die u wilt? Of zijn het alleen maar de koopjeszoekers? Grote kortingen kunnen leiden tot klanten die maar eenmalig iets bij u kopen. Soms werkt het. Als de prijs voor uw doelgroep een belangrijke factor is, dan kan een (scherpe) korting een goed middel zijn. Realiseer u dan wel dat dit vaak slechts een tijdelijke omzetverhoging geeft. Wel kan het helpen om voor de eerste keer kennis te laten maken met uw product of dienst. Als dit betekent dat ze daarna vaste klant worden tegen de reguliere prijs, was dat een zinvolle promotie. Tip. Wees reëel. Als onbekendheid met uw bedrijf een factor is, kunt u beter proberen om prospects enthousiast te maken voor uw product. Praktijkvoorbeeld. Een masseur gaf gratis kuitmassages bij de finish van een loopwedstrijd. Door zijn doelgroep goed te definiëren (hardlopers) en na te denken over waar hij hen kon vinden, maakte hij een heel gerichte promotie. Door meteen ook kortingsbonnen en visitekaartjes uit te delen, zorgde hij ervoor dat ze hem ook na die dag konden vinden.
1. Enthousiasmeren door ervaring. Belangrijk is dat de potentiële klanten allereerst weten wat u te bieden heeft. Dit kunt u doen door mensen te laten proeven of beleven. Heeft u een restaurant? Deel eens uw lekkerste hapje uit op straat. U kunt – eventueel samen met uw personeel – zelf uw eigen promotieteam zijn. 2. Bestaande klanten gebruiken. Heeft u al een grote groep bestaande tevreden klanten? U kunt ook hen gebruiken om nieuwe klanten te werven. Hierbij kunt u uw bestaande klanten belonen als ze u nieuwe klanten aanbrengen.
Voorbeeld van enthousiasmeren Bv. een gratis cadeau voor iedereen die een nieuwe klant aanbrengt. Daarmee geeft u ook uw bestaande klanten een goed gevoel. Als u daar het juiste product voor heeft, kunt u ook cadeaubonnen maken die klanten kunnen geven aan hun vrienden. Wees creatief: • een verfbon tegen het roesten als verjaardagscadeau voor iemand die een dagje ouder wordt; • een verfbon met de tekst: “Ieder jaar een likje verf meer nodig?”; • een tegoedbon voor persoonlijk stylingadvies als u een kledingwinkel heeft. Leuk als extraatje bij een tastbaar cadeau zoals een halsketting. Zoek creatieve cadeaus waarmee bestaande klanten nieuwe klanten werven.
Ga kritisch om met kortingsacties om nieuwe klanten te werven. Vaak werkt het beter om potentiële klanten te enthousiasmeren met demonstraties of door bestaande klanten nieuwe klanten te laten werven. 04.09.2013 - 6
■■
OMGAAN MET BEZWAREN
De klant binden door hem keuzevrijheid te geven Als klanten denken dat iemand hen probeert te overtuigen of te manipuleren, dan gaat er een alarmsignaal af. Ze zullen zich wapenen met tegenargumenten of kiezen net een tegenovergestelde richting. Hoe kunt u dat voorkomen? Als u te veel druk uitoefent. Weerstand in een verkoopgesprek ontstaat vaak doordat de klant het gevoel krijgt dat hij te weinig keuzevrijheid van de verkoper krijgt. Dat gevoel ontstaat doordat de klant te veel onder druk gezet wordt om een bepaalde mening te accepteren of een bepaald gedrag te vertonen. Professor Jack Brehms onderzocht dit fenomeen en noemde het de psychologische reactantietheorie. De klant reageert als volgt. Kort gezegd: als u de klant te sterk probeert te overtuigen, zet hij zijn hakken in het zand en geeft hij, vaak onbewust, meer tegengas. Hoe sterker het gevoel van vrijheid van keuze, hoe meer medewerking. Wat kunt u doen? U kunt ook profiteren van het tegendraadse gedrag, door net zelf een tegen gesteld standpunt in te nemen: “Ik denk niet dat dit voor u een oplossing is…” of: “Misschien is het nog te vroeg voor u…” De kans bestaat dat de klant u dan openingen biedt: “Hoezo? Laat eens zien …”, “Waarom niet, wat is dat dan?” Tip. Of leg eens een brochure/folder of een nieuw product naast uw notablok op tafel en zeg er niets over. De kans is groot dat de klant er vragen over zal stellen.
Laat de klant zelf kiezen U voorkomt psychologische reactantie door de klant zelf voor uw oplossing te laten kiezen, alsof hij die zelf bedacht heeft. We geven drie tips… 1. In showroom of winkel. Als een klant kan kiezen uit twee of meerdere modellen, geef dan een korte uitleg over de verschillende mogelijk heden en laat de klant dan even alleen. Hij zal dan met zichzelf overleggen. Let op! Als u even later terugkomt, gedraag u dan niet ‘dwingend’. Dus
niet: “Heeft u al een keuze kunnen maken?” (= dwingend). U kunt beter niets zeggen, waarschijnlijk spreekt de klant u zelf weer aan en begint hij vragen te stellen. Uw verkoopgesprek is gestart... Tip. Spreekt de klant u niet aan, dan kunt u nog altijd vragen: “Heeft u al meer zicht op de mogelijkheden van de verschillende modellen?” 2. Bied alternatieven. Stel verschillende oplossingen voor aan de klant, die zowel voor u als voor de klant interessant zijn, bv.: Optie 1. Standaardaanbod: € 1.000. Optie 2. Standaardaanbod met een plus/iets extra’s: € 1.500. Optie 3. Maatwerkoplossing: vanaf € 3.000. Als het mogelijk is, stelt u de opties zo samen dat u er ongeveer evenveel aan verdient omdat extra service of maatwerk ook tijd en geld kost. U laat zich dan niet verleiden om toch de meest winst gevende optie erdoor te willen drukken. U helpt de klant precies met kiezen. 3. Vraag commitment. Gebruik een afsluittechniek waarbij u weliswaar duidelijk commitment vraagt, maar de klant tegelijkertijd ook voldoende vrijheid geeft, bv.: “Hoe wilt u verder?” of: “Hoe ziet u de volgende stap?”
Conclusie Hoe meer u pusht, hoe meer de klant tegengas geeft. Het hangt van de persoon af hoe snel dit gebeurt. Beter is het om de klant zelf voor uw oplossing te laten kiezen. Bied daarom voldoende alternatieven en vraag alleen of u hem kunt helpen. Argumenten geeft u pas als de klant ernaar vraagt. Bijkomend voordeel: zo’n klant wordt vaak een geëngageerde klant die graag samenwerkt.
Laat de klant zowel in de openingsfase als in de afsluitingsfase zelf voor uw oplossing kiezen door diverse alternatieven te bieden. Als u te veel pusht, zal de klant zich net tegendraads gedragen. 7 - 04.09.2013
Colofon Hoofdredacteur: Jos Raeskin Eindredacteur: Dirk Van Eetvelde Aan deze uitgave werken mee: Eric Bartholomeus verkooptrainer David Bloch presentatiespecialist Jaap Bron verkooptrainer Maud Ebbekink consumentenpsycholoog Erwin Flohr sales manager Erna Heeren marketingconsultant Michel Hoetmer verkooptrainer en publicist Jeffrey Rijkhoff direct marketing-specialist Richard Van der Blom specialist sociale media Richard Van Houten verkooptrainer Frank Van Marwijk directeur lichaamstaaladviesbureau Harro Willemsen verkooptrainer Verantwoordelijke uitgever: G. Glorieux Veldstraat 3 3370 Boutersem Uw volgende stap Voorbeelden, checklists, rekentools, ... tipsenadvies-verkoop.be/ download Dit is een uitgave van: Tiensesteenweg 306 3000 Leuven
■■
PRESENTEREN
Een goede hand-out maakt u zo… Als u de hand-out van tevoren uitreikt. U bent dan de aandacht van uw publiek (even) kwijt, maar u helpt uw klant wel om uw boodschap beter tot zich te nemen. Mensen luisteren en lezen tegelijkertijd, het stimuleert hun geheugen. Enkele tips. 1. Geef in de titel boven elke slide in een notendop uw boodschap weer. Daaronder zet u met korte zinnen of steekwoorden meer uitleg (3 tot 5 bullets) en illustreert u uw boodschap met een toepasselijk plaatje. 2. Print drie slides per pagina. Er verschijnen dan enkele lijntjes waarop de klant gemakkelijk notities kan maken. 3. Voeg een pagina toe met bronvermeldingen. Mensen die geïnteresseerd zijn, kunnen zo meer informatie vinden. 4. Stel alle informatie ook elektronisch beschikbaar, plus uw presentatie met brochures en eventuele extra informatie in één pdf-document.
■■ In het huidige digitale tijdperk is het slim om uw hand-out ook digi-
taal beschikbaar te stellen, bv. in combinatie met folders, prijslijsten, brochures e.d. in één pdf-bestand.
■■
KLACHTENBEHANDELING
De eerste stap bij het oplossen van klachten Als een klant een klacht heeft, is het allereerst zaak om uw medeleven te tonen. De klant voelt zich serieus genomen en wil zijn gevoelens bevestigd zien. Let op! Mensen hebben de neiging om te overdrijven. Laat u daardoor niet van de wijs brengen. Blijf rustig en hoffelijk en toon medeleven: “Ik kan me voorstellen dat u dit heel vervelend vindt.” of: “In uw plaats zou ik dat ook heel vervelend vinden.” U geeft zo de klager geen gelijk. Het enige wat u doet, is zijn emoties erkennen. Tip. Zijn de emoties zeer heftig en begint de klager te schelden? Blijf rustig, maar wel beslist. Laat hem uitrazen en zeg dan op kalme toon: “Meneer/mevrouw, ik begrijp dat u boos bent. Dat zou ik in uw plaats ook zijn. Zo kan ik u echter niet helpen. Ik ben graag bereid om álles te doen wat mogelijk is, maar dan wel op een zakelijke manier. Zullen we dat proberen?”
■■ Toon altijd eerst begrip voor de gevoelens van een klager. Men wil zich serieus genomen voelen en zijn gevoelens bevestigd zien.
RPR Leuven - 0440.845.006 Abonnementen: Tel.: 016/35 99 00 - Fax: 016/35 99 35
[email protected] www.indicator.be Uw adviesbrief online: tipsenadvies-verkoop.be ® is een wettelijk geregistreerd merk.
“Klagen over het geklaag. Dat is klagen voor gevorderden.” Rik Prikkel
Niets uit deze uitgave mag in enige vorm of op enige wijze worden overgenomen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De redactie staat in voor de betrouwbaarheid van de in haar uitgaven opgenomen informatie waarvoor ze echter niet aansprakelijk kan worden gesteld.