Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous
[email protected] +31 648585162
Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen? Vragen
Klantgerichtheid
Focus op klant Beste totaaloplossing Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen
Focus op het proces Betrouwbare diensten/producten en service Scherpe prijzen
Focus op het product Voordurende innovatie Snel commercialiseren van ideeen
Het tijdperk van de klant
De nieuwe klant …. …. is mondiger en kritischer
…. vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk …. heeft steeds meer manieren om te communiceren …. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie …. is ongeduldig en eist inzicht
Instant Reaction
“ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen ...” “… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet gebeurd ...” “… Ik las in de folder dat .... , maar op uw website was dat niet terug te vinden ...”
Deze nieuwe generatie klanten kunnen we niet negeren!
klantproces vs werkproces
Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant Betrokken afdelingen • • • • • •
Facturatie Klant Contact Center Servicemonteur Leidingen / Transport Marketing / PR Externe Partijen • Incassobureau • Schuldhulpverlener
marketing
service
logistiek
sales
facturatie
operations
Bij zoveel aparte werkprocessen:
Hoe groot is de kans dat alles netjes bij elkaar komt? Organisaties organiseren hun activiteiten op basis van bedrijfsfuncties waar een klant weet van moet hebben in het contact met de organisatie.
Marketing
Sales
Klant
Service
Sales
Service
Klant
Marketing
Datamanagement
Klantdata is overal aanwezig, maar ligt meestal opgeslagen in verschillende systemen
Issue? Verlies van informatie Dubbele informatie Meervoudig uitvragen Geen verrijking data
ERP ECM DMS CRM
horizontale applicaties
ERP ECM DMS CRM
CRM als universele stekkerdoos
Klantbeeld
klantgerichtheid zonder goed
informatiemanagement leidt tot een
slecht klantbeeld
Redenen waarom het klantbeeld ontbreekt
Geen betrokkenheid top van het management Gebrek aan alignment in de organisatie Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen business owner en partnership Geen change management benadering Inflexibele of onvolwassen technologie
Bij gebruik klantbeeld Van reactief naar proactief Van administratief naar interactief Van opslaan naar analyseren
Klant Contact Center (Rijswijkse Referentie)
2005
Dutch government delegation in New York Impressed by city customer contact center CCC reachable and recognizable via phone (311)
Eén contactcenter voor 'de' overheid
… realiseren van een toegankelijke, informatieve en dienstverlenende overheid
gelegen aan zuidkant van Den Haag en noordrand van Delft oppervlakte van 14 km²
47.000 inwoners en circa 40.000 arbeidsplaatsen klantpotentieel +/- 90.000
hoog ambitieniveau voor dienstverlening
Eénmalige uitvraag gegevens klant, overeenkomstig uitgangspunten EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP op basis van het landelijke Programma Antwoord © komst Klant Contact Center per 1 februari 2012 obv Programma Antwoord ©
“... er ontbreekt een “schil” voor het ontsluiten van informatie vanuit het backoffice naar het KCC...”
“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water' allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en landelijke systemen ...”
klant staat centraal (niet vraag of zaak)
opbouwen
compleet klantbeeld
Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit backofficesystemen op basis van open standaarden en open source software
GBA/GBA-V KvK GOP PDC VAC zakenmagazijn DMS QMatic
Resultaat?
flexibel en open … een
Klant Contact Systeem
op basis van
CRM
Lancering KCC Rijswijk op 1 februari
Waar te beginnen?
Bepaal hoe centraal de klant staat (mate van klantgerichtheid). Dit bepaalt je behoefte aan klantdata en de benodigde databronnen. Integreer deze benodigde databronnen op een zinvolle manier. Presenteer de verzamelde klantdata in het gewenste klantbeeld.
Bepaal het gebruik (org.niveau + klantprocessen) van het klantbeeld.
Truth or (out)Dare Kijk eens van buiten naar binnen hoe je het klantcontact binnen jouw organisatie kunt vormgeven!
Vragen
Meer informatie Outdare BV www.outdare.nl
[email protected]
Fabrice Mous
[email protected]
Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous
[email protected] +31 648585162
