Jó gyakorlatok Drog-telefonsegély Szolgálatoknak FESAT Best Practice Exchange Partnership által készített dokumentum
Köszönetnyilvánítás Szeretnénk megköszönni a Leonardo Da Vinci ír, belga, portugál, norvég, holland, máltai, ciprusi és görög képviseleteinek a támogatást, amely nélkül ez a projekt nem jöhetett volna létre.
A fordítás a Drog-Stop Budapest Egyesület megbízásából készült a Nemzeti Civil Alapprogram NCA-NK-11-A jelű pályázatának támogatásával.
www.drog-stop.hu
Fordította: Szirtes Szabó Katalin Szakmai lektor: Bartha Dávid Péter
www.nca.hu
Jó gyakorlatok Drog-telefonsegély Szolgálatoknak
TARTALOMJEGYZÉK Bevezető . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Mi az a FESAT? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Mi az a Leonardo Da Vinci Partnership Projekt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1. pillér: irányelvek és gyakorlat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Anonimitás és titoktartás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Semlegesség . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Csökkentett díj vagy díjmentes hívás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Önkéntesek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Nehéz hívások . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Távmunka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2. pillér: támogatás és szupervízió . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Feszültség ventilláció . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Egyéni szupervízió . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Élő vonalas szupervízió . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Intervízió / Csoportos szupervízió . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Kiégés prevenció . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3. pillér: technika és nyilvántartás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Technika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Telefon technológia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Számítógép technológia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Honlapok . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Online tanácsadás / chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Nyilvántartás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Hívásnyilvántartás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Információs adatbázis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Adatkezelés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Összefoglalás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Drog Stop Egyesület. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4
BEVEZETŐ Ez a kézikönyv, és az abban szereplő irányelvek a Lifelong Learning Programme égisze alatt futó Leonardo Da Vinci Partnership Project részeként létrehozott FESAT Best Practice Exchange Partnership által kerültek kidolgozásra. Ez a projekt 2009 szeptemberében indult útjára, nyolc különböző országból kilenc partner részvételével. Kezdetben a tagok tanulmányutakon vettek részt egymás országaiban. A csereprogramban résztvevő szervezetek az alábbiak voltak: HSE Drugs/HIV Helpline, Írország; De Druglijn, (VAD), Belgium; Linha Vida SOS Droga, Portugália; RUStelefonen, Norvégia; Drugs Infolijn, Hollandia; Agency Appogg – Supportline 179, Málta; Landelijke Stichting Ouders en Verwanten van Druggebruikers (LSOVD), Hollandia; <
> Counselling Centre for Adolescents and Family, Ciprus és SOS Helpline, Görögország. Az egymás szervezeteinél tett látogatások lehetővé tették, hogy a tagok betekintést nyerjenek a különböző segélyvonalak működésébe. A résztvevők három alapvető szempontot vettek figyelembe – 1) Irányelvek és gyakorlat 2) Támogatás és szupervízió 3) Technika és nyilvántartás –, majd a szempontokra támaszkodva megfigyelték egymás munkáját, és hazatérve erről beszámolót készítettek. A beszámolók alapján összegyűjtött információkat felhasználva állítottuk össze a 2010 szeptemberében, a hollandiai Utrecht városában tartott szemináriumunk programját. A szeminárium során a fent említett témákat górcső alá vettük, és az ennek eredményeképp összeállított tudásanyagot dolgoztuk fel az alábbi „Jó gyakorlatok Drog-telefonsegély Szolgálatoknak” kézikönyvben. Így az itt következő dokumentumban az egyes címszavak alatt megtalálható az adott téma definíciója, majd a témát érintő rövid áttekintés következik, végül javaslataink az általunk legjobbnak tartott gyakorlati megoldásokat illetően. Tekintettel arra, hogy ez a kézikönyv azokat a témákat taglalja, amelyeket a projekt során tanulmányoztunk, igazi pillanatképnek tekinthető, amely a segélyvonalak jelenlegi helyzetét mutatja be. Reméljük, hogy az általunk meghatározott irányelvek egy későbbi, a segélyvonalak dolgozói számára kialakított képzés alapjául szolgálhatnak majd, illetve a jövőben felmerülő témák kidolgozásánál is a segítségünkre lesznek Kézikönyvünk célja, hogy inspirációval és támogatással szolgáljon a drog telefonsegély szolgálatok munkájában. A drog telefonsegély szolgálatok különböző módokon működnek Európában, az egyes országok gyakorlata jelentősen eltérhet egymástól. Emiatt lényeges kiemelnünk, hogy irányelveink a projektben résztvevő partnerszervezetek tudására, gyakorlatára és tapasztalataira épülnek.
5
Mi az a fesat? A FESAT a drog telefonsegély szolgálatok által létrehozott hálózat, amelynek célja, hogy elősegítse tagjai között az együttműködést és tapasztalatcserét, s ezáltal javítsa a felajánlott szolgáltatás minőségét. A hálózat rendelkezik egy, az etikai alapelveket tartalmazó kódex-szel, amely a hálózat minden tagjára vonatkozik. A FESAT szabályzat (FESAT Charter, lásd: www.fesat.org) hivatkozási pontként szolgál, amikor olyan alapvető értékekkel kapcsolatban merülnek fel kérdések, mint a droghasználók tisztelete és emberi jogai. A FESAT hivatalosan 1993-ban alakult civil szervezetként. Az azóta eltelt időben az Európai Bizottság támogatásával számtalan projektet indított el. A FESAT feladatai között az alábbiak szerepelnek: • FESAT monitorozás: statisztikai jelentések készítése, a tagszervezeteken keresztül a droghasználati trendek megfigyelése. • Konferenciák. • Csere-tanulmányutak szervezése az európai drog telefonsegély szolgálatok között. • Szemináriumok szervezése a vonatkozó témákban. • Publikációk készítése. Pl.: Családok és a drog telefonsegély szolgálatok (Families and Drug Helplines); A telefonsegély szolgálatok gyakorlati irányelvei (Guidelines for Good Practice on telephone helplines); Hogyan hozzunk létre segélyvonalat (Guidelines for setting up a helpline); Egyenlő hozzáférés minden etnikai kisebbség számára és a drog telefonsegély szolgálatok (Equal Access for all Ethnic Minorities and Drug Helplines) valamint a Drog telefonsegély szolgálatok és jogi vonatkozásaik (Drug Helplines and Legal Aspects). • Francia és angol nyelvű magazin sorozat: „Lines” címen • Rendszeres e-hírlevelek 2005-től napjainkig. További információért látogassa meg a FESAT honlapját: www.fesat.org
Mi az a leonardo da vinci partnership project? A Leonardo da Vinci Partnerships keretet biztosít a kisléptékű együttműködési projekteknek a Vocational Educational Training (VET) szervezetei között, s ezáltal lehetővé teszi a számukra, hogy kooperáljanak az őket érintő témákban. Ezek a közösségi projektek az európai szintű együttműködést és információcserét segítik elő. 6
A projektek a képzés alatt álló személyek aktív részvételére vagy az alábbiak együttműködésére fókuszálnak: • Tanárok, oktatók vagy VET-szakemberek. • VET iskolák vagy intézmények. • Vállalatok, szociális partnerek vagy VET tagok. A VET tagjai együttműködhetnek országos, regionális vagy helyi szinten, de akár szektoronként is, például a VET területein, vagy gazdasági szektoronként. A tagok egy meghatározott témán dolgoznak, és lehetőséget kapnak arra, hogy látogatást tegyenek egymásnál szakmai tapasztalatcsere céljából. A közösség előnyei közé tartozik, hogy segítségével az Európában működő hasonló szervezetekkel találkozhatunk, tapasztalatot cserélhetünk, megvitathatjuk a felmerülő problémákat és összehasonlíthatjuk megoldási módszereinket. További információért látogasson el az alábbi weboldalra: http://ec.europa. eu/education
7
1. pillér: irányelvek és gyakorlat Az irányelvek és gyakorlat a projektben résztvevő segélyvonalak által meghatározott három alappillér közül az első és talán a legalapvetőbb. Ezek biztosítják a segélyhívó szolgáltatás alapját. Az alábbiakban bemutatjuk azokat a témákat, amelyeket a 2010 szeptemberében tartott szeminárium során kerültek kiemelésre. Ezek a témák pedig: • • • • • • • • • •
Anonimitás és titoktartás Semlegesség Csökkentett díj vagy díjmentes hívás Önkéntesek Nehéz hívások Visszatérő telefonálók Telefonbetyárok Szexuális célú hívások Öngyilkos hívások Távmunka
Anonimitás és titoktartás Meghatározás Az anonimitás azt jelenti, hogy a hívó fél személyazonossága ismeretlen marad. Az anonimitás lehetővé teszi a hívó számára, hogy őszintén felfedje személyes történetét, s közben biztos lehet abban, hogy az általa felfedett információ biztonságban van, nem terjed tovább. A titoktartás azt jelenti, hogy a hívó fél személyazonosságát érintő információval csak a segélyvonal munkatársa, illetve a munkatárssal dolgozó team, esetleg a szervezet rendelkezik. Figyelmet érdemlő szempontok: • A legtöbb segélyvonalnál az anonimitás mindkét félre vonatkozik, azaz a hívó fél és a segélyvonal munkatársa egyaránt anonim marad. • Előfordulhatnak kivételek, és olyan meghatározott helyzetek, amikor az anonimitás megszüntethető. Milyen jogi kötelezettségek léteznek? Mikor szükséges a titoktartási kötelezettséget megszegni? 8
• A hívó fél számára úgy tűnik, nem az anonimitás igazán lényeges, hanem a titoktartás. • Létezik-e olyan törvényi szabályozás, amely a titoktartásra vagy az archívumban tárolt személyes adatok kezelésére vonatkozik, és amelyet figyelembe kell venni? • Vajon a szervezet irányelvei egyértelműek-e mindenki számára, a segélyvonalon belül és kívül egyaránt? • A szervezet által használt telefon és számítógépes rendszer alkalmas-e arra, hogy a titoktartás fenntartható legyen? Blokkolható-e a hívó fél számához való hozzáférés? Milyen információs és kommunikációs technológiákat alkalmazó (ICT) eszközök segíthetnek ebben? • A választott tarifa határozza-e meg, hogy a segélyvonal száma megjelenik-e a részletes telefonszámlákon? • A szervezet vezet olyan nyilvántartást, amelyben a beérkező hívások mellett bármilyen beazonosítható információ megjelenik? • Miként teremt egyensúlyt a szervezet a segélyvonal munkatársainak anonimitása, és a médiában való megjelenés között? Hogyan lehetünk egyszerre névtelenek a telefonban, és ismertek a médiában (újságokban, rádióban stb.)? • Miként promótálhatjuk az anonim segítségnyújtást például az interneten (internetes tanácsadás), amikor a támogatók adatokat, neveket, számokat szeretnének látni? Jó gyakorlatok: • A legtöbb drog telefonsegély szolgálat ragaszkodik az anonimitáshoz és a titoktartáshoz, ezeket általában munkájuk alapjának tartják. Az anonimitás és a titoktartás segítenek megteremteni azt a biztonságos környezetet, amelyben a telefonáló kliensek úgy érzik, szabadon beszélhetnek. • A segélyvonalaknak a hívó felet és a munkatársakat érintő információkat egyaránt bizalmasan kell kezelni, amíg csak ez lehetséges. Amennyiben a titoktartásnak meg vannak a korlátai, ezeket a korlátokat egyértelművé kell tenni, és példával illusztrálva ismertetni kell a telefonálóval és a munkatársakkal is. • A gyerekektől, fiatalkorúaktól beérkező telefonhívások esetében, illetve az olyan hívásoknál, amelyek gyermekeket, fiatalkorúakat érintenek, tisztában kell lennünk azzal, hogy a gyermekvédelem a gyermekek szükségleteit elsődlegesnek tekinti, a gyermekek bántalmazását, az őket ért abúzust jelenteni kell, így ebben a témában minden országban létezik megfelelő jogi és etikai szabályozás, amelyet figyelembe kell venni. • Azért, hogy a legnagyobb mértékben támogathassuk a telefonálókat, a szervezet munkatársait és más munkatársakat, a titoktartásnak a szervezeten belül kell létre9
jönnie, nem pedig a hívó fél és a hívást fogadó között. Amennyiben a szervezet több segélyvonalat is üzemeltet, időről időre szükség lehet rá, hogy az egyes hívásokról a többi vonal munkatársaival, szupervizorával vagy vezetőjével is értekezzünk. • A nyilvánosságot érdemes tájékoztatni a szervezet anonimitásra és titoktartásra vonatkozó irányelveiről a segélyvonal weblapján és szóróanyagaiban. Így mindez egyértelmű lesz a potenciális telefonálók számára, és segít növelni a kliensek biztonságérzetét.
Semlegesség Meghatározás Egy szervezet akkor nevezhető semlegesnek, vagy előítélet mentesnek, ha kliensei igényeit részrehajlás és rangsorolás nélkül elégíti ki. A segélyvonal munkatársai csakis olyan segítséget ajánlanak klienseiknek, amelyre azok készen állnak, semleges módon kínálnak támogatást, és minden olyan információt és segítséget elérhetővé tesznek, amelyre a kliensnek igénye támad. Ilyen lehet a biztonságosabb droghasználat, az absztinencia, és minden más ide vonatkozó téma. Figyelmet érdemlő szempontok • Ártalomcsökkentés kontra absztinencia vita, azaz: hol húzza meg egy segélyvonal a határt? • Az előítélet mentes segélyvonalak számtalan féle-fajta embertípust késztetnek telefonálásra, többek között droghasználókat is. • Tekintettel kell-e lennie a szervezetnek bármiféle politikai irányzatra? Követ-e a szervezet valamilyen kormányzati vagy intézményi irányvonalat? Van-e a szervezetnek hivatalos álláspontja az olyan témákat illetően, mint például a drogok kipróbálása vagy a kábítószer legalizálása stb.? Jó gyakorlatok: • A segélyvonalat zaklató telefonbetyárok negatívan befolyásolhatják a szervezet elérhetőségét, és nagyon megterhelőek lehetnek a munkatársaknak is. Ha ennek ellenére a szervezet célcsoportjának az ingyenes telefonvonal biztosítja a legjobb elérhetőséget, érdemes a díjtalan tarifacsomagot megtartani. • A zaklató telefonok munkatársakra gyakorolt hatását legjobban megfelelő csoporttréninggel és szupervízióval lehet mérsékelni. • A zaklató telefonok száma megnövekedhet, ha szervezetünket iskolákban, ifjúsági klubokban és más hasonló intézményekben reklámozzuk. 10
Csökkentett díj vagy díjmentes hívás Figyelmet érdemlő szempontok • A díjmentes hívás elérhetőbbé teszi a szervezet által nyújtott segítséget. • Az átlagos jövedelem mekkora hányadát teszi ki egy beszélgetés költsége az önök országában? • Milyen segélyvonalat üzemeltetnek? Lehet-e sürgősségi vagy krízis helyzetekre számítani? • Mi a célcsoport? Fiatalok? Szülők? Jó gyakorlatok: • A díjmentes telefonhívás általában növeli a tréfásnak szánt vagy zaklató telefonok számát. A segélyvonalat zaklató telefonbetyárok negatívan befolyásolhatják a szervezet elérhetőségét, és nagyon megterhelőek lehetnek a munkatársaknak is. Ha ennek ellenére a szervezet célcsoportjának az ingyenes telefonvonal biztosítja a legjobb elérhetőséget, érdemes a díjtalan tarifacsomagot megtartani. • A zaklató telefonok munkatársakra gyakorolt hatását legjobban megfelelő csoporttréninggel és szupervízióval lehet mérsékelni. • A zaklató telefonok száma megnövekedhet, ha szervezetünket iskolákban, ifjúsági klubokban és más hasonló intézményekben reklámozzuk.
Önkéntesek Sok segélyvonal akad, amely nem fizetett munkatársakkal, hanem önkéntesekkel dolgozik. Az önkéntesek általában a „frontvonalban” dolgoznak (például fogadják a telefonhívásokat), míg a fizetett munkatársak a szervezeti feladatokkal foglalkoznak, ők biztosítják a „háttérországot”. Az önkéntesek alkalmazásának egyik hozadéka lehet a sokrétű élettapasztalat, a sokoldalú látásmód és a gyakorlat. Az önkéntes munka elősegíti a kezdeményezőkészséget, a kreativitást, a felelősségérzetet, valamint a szociális integrációt és részvételt. Az önkéntesekkel való együttműködés színt visz a fizetett alkalmazottak munkájába is, s így hozzájárul azok munkában való elégedettségéhez. Meghatározás Az önkéntes segítők idejükkel és energiájukkal járulnak hozzá a társadalom, a közösség, a környezet vagy olyan egyének jólétéhez, akik nem tartoznak szűk családjukba. Az önkéntes munkáját szabadon, saját akaratából végzi, anyagi juttatás nélkül. 11
Figyelmet érdemlő szempontok • Hogyan toborozzunk önkénteseket, és a potenciális önkéntesek mely célcsoportjához közelítsünk? • Milyen szintű elköteleződést várunk el önkénteseinktől? • Milyen előkészítő oktatásra lesz szükség? • Milyen későbbi képzésekre lesz szükség? • Hogyan tartsuk meg az önkénteseket, és milyen támogatásra lesz szükségük munkájuk során? • Milyen motivációi vannak az önöknél dolgozó önkéntes segítőknek? • A segélyvonalnál és a szélesebb értelemben vett szervezetnél fellelhető szerepek. • Van-e az önkéntes munkának az önök országában jogi szabályozása, amelyet a segélyvonalnak tekintetbe kell vennie (pl. biztosítási hozzájárulási kötelezettség)? Jó gyakorlatok: • Érdemes szabályzatot készíteni az önkénteseket illetően, amelyben egyértelműen meghatározzuk a szervezet felelősségét és etikai elvárásait, valamint tisztázzuk az önkéntesek szerepét és elvárásait. • A szervezetnek tisztán kell látnia, hogy felelősséggel tartozik az önkéntesekért és azok munkájáért. Az önkéntes segítőknek tisztán kell látniuk, hogy felelősséggel tartoznak saját munkájukért. • A szervezetnek el kell látnia önkénteseit a munkához szükséges tiszta, és elérhető forrásokkal és infrastruktúrával. • A munka megkezdése előtt az önkénteseknek szükségük lesz egy bevezető oktatásra, majd további, a munkájukat segítő képzésekre, legalább évente egyszer. Ideális esetben létezik egy kezdeti betanítási szakasz, amely során az új önkéntes segítséget kap a felmerülő kérdésekkel, aggodalmakkal, vagy elakadásokkal kapcsolatban. • A rendszeres és könnyen hozzáférhető szupervízió és támogatás elengedhetetlen. • A szervezetnek biztosítania kell, hogy az önkéntesek megfelelő mértékben részt vehessenek a szervezet életében, és hogy az önkéntes csoporton belül, valamint a szakemberekkel való együttműködésben demokratikus munkamódszerek érvényesüljenek. • A szervezetnek biztosítania kell azt is, hogy a csoport új tagjai meleg fogadtatásban részesüljenek, és önkéntes munkájukat elismerjék. • Az önkéntes segítőknek alaposan meg kell ismerkedniük az intézmény vagy az önkéntes csoport irányelveivel, és munkájuk során ezeket mindig szem előtt kell tartaniuk. 12
• A szervezet azon célja, hogy más emberek életminőségének javításához hozzájáruljon feltételezi, hogy a szervezet munkájában részt vevő önkéntesek maguk is fejlődni akarnak. Az önreflexió és az őszinteség az önkéntes segítő lényeges adottságai. • Az önkénteseknek munkájukon kívül is támogatniuk kell az önkéntesség eszméjét és céljait. • Amikor egy önkéntes úgy dönt, hogy elhagyja a szervezetet, érdemes vele ún. kilépési interjút készíteni. Így az intézmény lehetőséget kap arra, hogy vis�szajelzést kapjon arról, megfelelően kezeli-e önkénteseit, illetve megtudhatja, miben fejlődhetne a továbbiakban. Ez az interjú arra is lehetőséget nyújt, hogy pozitív visszajelzést adjunk és kapjunk.
Nehéz hívások Az, hogy egy segélyvonal könnyen elérhető, és anonim, azt eredményezi, hogy számtalan féle-fajta ember fogja igénybe venni szolgáltatását. A segélyvonalak munkatársai számos nehéz helyzettel szembesülnek munkájuk során. Mi, ebben a dokumentumban, az alábbi telefonhívásokat tekintjük nehéznek: • • • •
Visszatérő / gyakran telefonálók Telefonbetyárok Szexuális célú hívások Öngyilkos hívások
Visszatérő telefonálók Meghatározás A visszatérő / gyakran telefonálók azok a kliensek, akik legalább három, vagy annál több alkalommal hívják fel a szervezetet. Vannak köztük, akik mindig ugyanazzal a kérdéssel keresik meg a segélyvonalat, vannak, akik minden alkalommal új kérdéssel állnak elő, és akadnak olyanok is, akik előre megfogalmazott kérdés vagy elvárás nélkül telefonálnak. Az ilyen visszatérő kliensek gyakrabban fordulnak meg azoknál a szervezeteknél, amelyek díjtalanul hívható vonalat tartanak fenn. Egyes telefonálók pszichiátriai betegséggel küzdenek, de ez első hallásra nem mindig derül ki.
13
Figyelmet érdemlő szempontok • Amennyiben a visszatérő telefonáló kliens pszichiátriai betegséggel, vagy mentális problémával küzd, előfordulhat, hogy a segélyvonal használata is problémája részévé válik. Ilyenkor a segélyvonal olyan színtérré lép elő, ahol a problémával küzdő kliens a valóságtól eltérő történeteket vagy elméleteket tárhat fel. • Túlzott bizalom: ha túlságosan elfogadóak vagyunk a visszatérő telefonálókkal, előfordulhat, hogy azok túlságosan támaszkodni kezdenek a segélyvonalra, ahelyett, hogy csak köztes lépésnek tekintenék a probléma megoldása felé, és személyes segítséget keresnének. • A segélyvonal munkatársaira gyakorolt hatás: a visszatérő telefonálókkal folytatott munka elbátortalaníthatja munkatársainkat, mert úgy érezhetik, nincsenek hatással a kliensre, nem érnek el nála semmit sem. • Következetesség: vajon a segélyvonal minden munkatársa ugyanolyan módszereket alkalmaz a visszatérő telefonálóknál? Jó gyakorlatok: • Minden segélyvonalnál egyértelmű szabályozásra van szükség a visszatérő telefonálókat illetően. Amennyiben az általunk üzemeltetett vonal nem alkalmas a visszatérő kliensek problémáinak kezelésére, ezt egyértelműen a telefonálók tudtára kell adni, és tájékoztatni kell őket arról, hogy hová fordulhatnak segítségért. • A telefonálóval folytatott kommunikáció során beszéljünk többes szám első személyben. Így csökkenthetjük annak veszélyét, hogy a kliens egy meghatározott munkatárssal kerül függő viszonyba. A munkatársak álnévvel, kódnévvel való megjelölése, illetve a személyiség titokban tartására vonatkozó egyértelmű és szigorú szabályozás segíthet abban, hogy elkerüljük a munkatársak és a kliensek közötti egészségtelen kapcsolatok kialakulását. • Egy előre meghatározott időintervallum után a team egy bizalmas ülés keretében dönt a visszatérő kliens ügyében, és megállapodik abban, milyen stratégiát kövessenek vele kapcsolatban. Ez a stratégia tartalmazhat idő vagy gyakorisági korlátozást, arra vonatkozó tanácsot, hogy miként is kezeljék a munkatársak a telefonálót, és a munkatársak számára igénybe vehető támogatás formáját (pl. gyakorlati oktatás arra nézve, hogyan kell udvariasan megszakítani a visszatérő telefonálók hívását). • A visszatérő telefonálókat néha nehéz beazonosítani, mert vannak közöttük olyanok, akik több személyiséget is létrehoznak annak érdekében, hogy ne legyenek könnyen felismerhetőek. Ez megelőzhető, ha a stábon belül a munkatársak megbeszélik a kapott hívásokat, vagy időről időre belehallgatnak egymás hívásaiba. 14
• Ha szeretnénk megelőzni, hogy a probléma elburjánozzon, és negatív hatást gyakoroljon a segélyvonalra, feljegyzéseket kell vezetnünk arról, hogy a rendszeres telefonálók hányszor hívták a szervezetet, illetve arról is kell tárolnunk információt, hogy milyen napszakban és milyen témában telefonáltak. • Vegyünk igénybe külső támogatást vagy szupervíziót, ha úgy érezzük, valamelyik telefonáló olyan szükségleteket támaszt, amelyek túlnyúlnak kompetencia határainkon, pl. konzultáljunk pszichológussal vagy pszichiáterrel, ha valamelyik kliensünk pszichiátriai probléma jelét mutatja.
Telefonbetyárok Meghatározás Ezzel az elnevezéssel azokat a telefonálókat jelöljük, akik nem információszerzés vagy támogatás kérése miatt lépnek kapcsolatba a szervezettel, hanem pusztán viccelődni akarnak. Figyelmet érdemlő szempontok • Irányíthatjuk-e úgy a beszélgetést, hogy a hívó fél okuljon belőle? • Milyen hatással vannak ezek a hívások a segélyvonal munkatársaira, és a vonal elérhetőségére? • A segélyvonal díjtalanul, vagy csökkentett díjjal hívható? Azok a szervezetek, amelyek díjtalanul hívható vonalat tartanak fenn, több telefonbetyárral kell, hogy megbirkózzanak. Jó gyakorlatok: • Minden szervezetnek egyértelmű szabályozással kell rendelkeznie a telefonbetyárokat illetően, így a munkatársak következetesen mindig ugyanúgy reagálhatnak. • A szervezet irányelvei tartalmazhatják például az alábbiakat: • Amennyiben a telefonáló nem túl goromba, felajánlhatjuk neki, hogy használja a segélyvonalat rendeltetésszerűen. • Magyarázzuk el a segélyvonal céljait és tevékenységi köreit. • Magyarázzuk el a telefonálónak, hogy amit tesz, a fölösleges és haszontalan, majd tájékoztassuk arról, hogy csak abban az esetben érdemes telefonálnia, ha valóban van kérdése a szervezet felé. • Amikor a fent felsoroltakat mind elmondtuk, szakítsuk meg a hívást, tegyük le a telefont. 15
• Miután megszakította a hívást, a vonal munkatársa kapjon lehetőséget arra, hogy kollégáival és a team szupervízórával megbeszélhesse az esetet, különös tekintettel azokra az érzelmekre, amelyeket a telefonhívás alatt átélt. • A szabályzatnak külön ki kell térnie a munkatársakat megillető támogatás lehetőségeire is.
Szexuális célú hívások Meghatározás Olyan hívások, amelyeknél a telefonáló a segélyvonallal folytatott beszélgetéstől szexuális örömöt remél. Figyelmet érdemlő szempontok • Az ilyen jellegű hívások nagy érzelmi megterhelést jelentenek a szervezet munkatársai számára, főként, ha sok hasonló hívás érkezik, vagy ha a hívást fogadó munkatárs tetemes mennyiségű időt, információt és támogatást nyújtott, mielőtt kiderült, hogy az valójában egy szexuális célú hívás. Jó gyakorlatok: • Minden szervezetnek egyértelmű szabályozással kell rendelkeznie a szexuális célú hívásokat illetően, és az irányelvekkel minden munkatársnak tisztában kell lennie. Vannak olyan szervezetek, amelyek meghatározott forgatókönyvet állítottak össze az ilyen hívások esetére. • A szervezet irányelvei tartalmazhatják például az alábbiakat: • Meghatározott nyelvezet és szóhasználat segítségével próbáljuk meg a hívó felet a segélyvonal által nyújtott támogatásra és információra fókuszálni, vagy • szakítsuk meg a hívást egyértelmű és udvarias stílusban. • Bármilyen stratégiát is választunk a szexuális célú hívások esetén, fontos, hogy következetesek maradjunk, érzelmileg ne reagáljunk a hívás során, és miután letettük a telefont, kérjünk segítséget. • A szabályzatnak külön ki kell térnie a munkatársakat megillető támogatás lehetőségeire is.
16
Öngyilkos hívások Meghatározás Ezek azok a telefonhívások, amelyek során az öngyilkosság, mint a kliens életében hamarosan megvalósuló lehetőség merül fel. Figyelmet érdemlő szempontok • A segélyvonal munkatársára gyakorolt hatás. • Mik a segélyvonal munkatársainak jogi és etikai kötelességei? • Hogyan gondoskodhatunk a legjobban a segélyvonal munkatársainak igényeiről? Jó gyakorlatok: • Az öngyilkos telefonálók különleges figyelmet és bánásmódot kívánnak meg a segélyvonal stábjától. Mindig gondoskodjunk arról, hogy a stáb a hívások során és azokat követően megfelelő támogatást kapjon. • Mint általában a telefonhívásoknál, itt is igaz, hogy érdemes a beszélgetés során a megvitatott témák számát maximum háromra korlátozni. Így mind a hívást fogadó munkatársnak, mind a telefonálónak könnyebb fókuszban maradni. • A beszélgetés során nyugodt, támogató hangvételt alkalmazzunk és tartsunk fenn. • Próbáljuk felderíteni a telefonáló támogató hátterét, megtudni, van-e valaki, akivel beszélhetne, illetve javasolni, hogy a hívás végeztével forduljon szakemberhez. • Amennyiben lehetséges, az ilyen jellegű hívásokat csoportos / team szinten is vitassuk meg. • A szabályzatnak külön ki kell térnie a munkatársakat megillető támogatás lehetőségeire is.
Távmunka Meghatározás Távmunkáról akkor beszélünk, amikor a segélyvonal munkatársai nem a szervezet irodájából dolgoznak. Ez főként akkor hasznos, ha a szervezet stábja, illetve az önkéntesek nagyobb távolságra laknak az irodától. Figyelmet érdemlő szempontok • Telefon technológia és az ebből következő lehetőségek. • Adatvédelem. • Hívás nyilvántartás és feljegyzések vezetése. 17
• Hozzáférés a szervezeti információkhoz. • A távmunka általános szervezeti hatása a segélyvonal működésére. • A távmunka alkalmazása a szervezet számára elérhetővé teszi a specialisták és önkéntesek bevonását, és könnyebbé teszi a munkatársak megtartását. Jó gyakorlatok: • A szervezet által nyújtott szolgáltatás minőségét nem szabad, hogy negatívan befolyásolja az a tény, hogy az e-mailt illetve hívást egy olyan személy fogadja, aki nem az irodában dolgozik. • Győződjünk meg róla, hogy a szervezet technikai háttere lehetővé teszi a távmunka alkalmazását. • Fontos, hogy egyértelmű szabályok legyenek az elérhetőségről valamint a távmunkát végző személy és a segélyvonal közti kommunikációt illetően. • A távmunka megfelelő munkakörnyezetet, számítógépet és telefonvonalat igényel. • Dolgozzunk ki olyan stratégiát, amely egyaránt biztosít támogatást és kiértékelési lehetőséget is a távmunkát végző stáb vagy önkéntesek számára.
18
2. pillér: támogatás és szupervízió A szupervízió fogalmát nagyjából úgy határozhatjuk meg, hogy két ember munka szövetsége, ahol a szupervízor lehetőséget biztosít a szupervizált számára, hogy áttekintse saját munkáját, megvizsgálja azt, visszajelzést kapjon, és tanácsot, amennyiben szükségét látja. A szupervízió célja, hogy a segélyvonal munkatársa/önkéntese etikai kompetenciát nyerjen, és elég önbizalmat ahhoz, hogy a lehető legmagasabb szintű szolgáltatást tudja nyújtani. A szupervízió és a támogatás elengedhetetlenek a segítő szakemberek mentálhigiénés jóllétéhez, hiszen olyan klienseknek nyújtanak támogatást ők maguk is, akik nem egyszer komoly krízisben vannak. A segélyvonalaknál dolgozók nem mindig tudják érzelmileg függetleníteni magukat a hallottaktól, és mindig akadnak olyan területei munkájuknak, amelyeket fejleszteni lehet. A megfelelő szintű önismeret nagyon fontos ezen a szakterületen, mert annak segítségével nyerhet rálátást a segélyvonal munkatársa arra, hogy miként kommunikál a kliensekkel. A nyíltság és az őszinteség nagyon lényegesek, ezek nélkül nem működik a visszatükrözés, amely a szupervízió egyik kulcs technikája. Megfontolandó kérdések… • Fogadott valaha olyan hívást, amelyet követően dühösnek, fáradtnak, zavartnak vagy akár nagyon lelkesnek érezte magát? • Volt, hogy valamelyik telefonáló személye érzelmi reakciót váltott ki önből? Talán nem is tudta, hogy pontosan mi is volt a kiváltó tényező, talán a hangja emlékeztette önt valakire, vagy a stílusa volt olyan, hogy minden ok nélkül felzaklatta, esetleg irritálta. Hogyan kezelte ezt a helyzetet? • Gondolkodott már azon, hogy mi az, ami az ön hangjában megragadja a telefonálókat? Talán a kiejtése, a hanglejtése, vagy ahogy megfogalmazza a gondolatait? Ön szerint lehet hallani a hangján, amikor fáradt? • Hasznos lehet rögzítenie a hangját, és visszahallgatnia, hogy tudja, mit hallanak a telefonálók. Gyors, vagy lassú a beszédtempója, esetleg épp megfelelő? • Kifejez-e együttérzést a hangja? Mi az, ami megakadályozza abban, hogy empatikusnak hangozzék? Melyek azok a hívások, amelyekkel nehezen boldogul?
19
Segélyvonalak üzemeltetésénél szupervíziót és támogatást is biztosíthatunk munkatársainknak. Vannak olyan szervezetek, amelyek különválasztják ezt a kettőt: 1) A szupervíziót vezetőségi feladatnak tekintik, és az elvégzett munka áll a fókuszában. 2) A támogatás foglalkozik a munka érzelmi hatásaival. • • • • •
A kézikönyv következő része az alábbi témákat taglalja: Feszültség ventilláció Egyéni szupervízió Élő vonalas szupervízió Intervízió (vagy csoportos szupervízió) Kiégés
Feszültség ventilláció Meghatározás Ennek keretében számolnak be a segélyvonal munkatársai bejövő hívásaikról. Elmesélik, mit éreztek nehéznek, idegesítőnek, esetleg sokkolónak. A feszültség ventillációra sor kerülhet közvetlenül a hívás után, vagy némi idő elteltével. Figyelmet érdemlő szempontok Feszültség ventilláció tekintetében a munkatársak között jelentős egyéni különbségek vannak. Az, hogy miként viselkednek egy ilyen helyzetben, nagyban függ attól, mennyire tapasztaltak, milyen a magánéletük, és hogy mennyire nyitott személyiségek. Jó gyakorlatok: • A feszültség ventilláció a segélytelefonok működésének elengedhetetlen része. • A feszültség ventillációt vezetheti egy kolléga, szupervízor vagy külső támogató személy. • Fontos, hogy a feszültség ventilláció nyugodt, biztonságos légkörben folyjon, ahol a munkatársak úgy érezhetik, nem bírálják őket, és így bátran beszélhetnek a nehezebb tapasztalatokról is. • A legjobb, ha a krízishelyzetekből származó feszültség ventilálására is biztosítunk lehetőséget a szervezetnél.
20
Egyéni szupervízió Meghatározás Az egyéni szupervízió a segélyvonal munkatársa és a szupervízor között jön létre, aki lehet a segélyvonal vezetője, vagy egy külső szakember. Az interakció célja, hogy lehetőséget biztosítson a munkatárs számára, hogy munkája gyakorlati kérdéseiről, képzési szükségleteiről, és bármilyen, a munkájához kapcsolódó szükségletéről konzultáljon. Figyelmet érdemlő szempontok • Amennyiben a szupervízor a stáb egyik tapasztaltabb tagja, előfordulhat, hogy a hierarchiában elfoglalt helye nehezíti a szupervizionált számára a nyílt beszédet, és nem jön létre a „biztonságos” környezet. • A szupervízió nem szólhat pusztán a munkatárs teljesítményének kiértékeléséről. • A szupervízió során gyakorta nem születnek egyszerű válaszok a felmerülő kérdésekre. Sokkal inkább lehetőséget nyújt arra, hogy alaposabban megvizsgáljuk egy megközelítés etikai hátterét és implikációit. Jó gyakorlatok: • Mint minden szupervíziónak, az egyéni szupervíziónak is alapja a rendszeresség, ideális esetben havonta egyszer kerül rá sor. • A szupervízornak megfelelően képzett szakembernek kell lennie, és tisztában kell lennie a segélyvonalak működési sajátosságaival is. • Minden szervezetnek saját szupervíziós szabályzattal kell rendelkeznie, és a szupervízióval kapcsolatos szabályozással minden munkatársnak tisztában kell lennie.
Élő vonalas szupervízió Meghatározás Az élő vonalas szupervízió során a segélyvonalra beérkező egyes hívásokat, vagy akár minden hívást egy harmadik fél is végig kísér a szervezettől szupervíziós céllal. Ez történhet egy speciális fejhallgatóval, amely a hozzászólást nem teszi lehetővé. Ezen kívül hangfelvétel is készülhet a hívásról, amelyet később vissza lehet hallgatni.
21
Figyelmet érdemlő szempontok • Léteznek olyan technikai megoldások, amelyekkel bele lehet hallgatni a beérkező hívásokba azért, hogy könnyebb legyen meghatározni a képzést igénylő területeket anélkül, hogy ezzel megzavarnánk a telefonálót. Krízishelyzetben, vagy nehezebb hívásoknál a segélyvonal munkatársának így lehetősége nyílik arra, hogy felkérjen egy kollégát, vagy szupervízort, hogy hallgasson bele a beérkező hívásba. • Ha a beszélgetésről hangfelvétel készül, a telefonálót tájékoztatni kell arról, hogy a hívást rögzítjük. Ez nem mindig van jó hatással a hívásokra, hiszen ilyenkor a telefonáló attól tarthat, hogy a szervezet a hatóságokkal működik együtt, és ennek megfelelően szűri meg mondanivalóját. Jó gyakorlatok: • A rendszeres élő vonalas szupervízió egyes formái kifejezetten ajánlottak, hiszen így valódi betekintést nyerhetünk a munkatársak munkájába, és konkrét példákról értekezhetünk. • Mint minden szupervíziónak, az élő vonalas szupervíziónak is alapja a rendszeresség, ideális esetben havonta egyszer kerül rá sor. • A szupervízornak megfelelően képzett szakembernek kell lennie, és tisztában kell lennie a segélyvonalak működési sajátosságaival is. • Minden szervezetnek saját szupervíziós szabályzattal kell rendelkeznie, és a szupervízióval kapcsolatos szabályozással minden munkatársnak tisztában kell lennie. • Amennyiben a szervezet úgy dönt, hogy a hívásokról hangfelvételt készít, tisztában kell lennie az ország idevágó jogi szabályozásával.
Intervízió / csoportos szupervízió Meghatározás A csoportos szupervízió során három, vagy több munkatárs egyszerre vesz részt támogató szupervíziós ülésen, amely a beérkező hívásról, és az ezzel kapcsolatos gyakorlati kérdésekről szól. Ami leginkább a csoportos szupervízió vagy Intervízió mellett szól, az az, hogy a teamben található összes munkatárs szakértelméhez, tapasztalatához és képességeihez hozzáférést biztosít. Ez egy nagyon hatékony és költséghatékony képzési technika is egyben. Alapja a kölcsönös támogatás, és az egyenlő felek közti konzultáció.
22
Figyelmet érdemlő szempontok • A támogatást itt a szervezeten belül dolgozó egyenlő rangú munkatársak nyújtják. • A támogatásban többen is részesülnek, és mindig kölcsönösségi alapon. • Ugyanúgy, mint az egyéni szupervíziónál, az alá-fölérendeltségi viszonyok hatással vannak a folyamatra. Jó gyakorlatok: • Az üléseknek biztonságos légkörben kell történniük, és a csoportszabályokat, mint a bizalom és a titoktartás, előre le kell tisztázni. • A csoportos szupervízió, vagy intervízió nem működik nyitottság és őszinteség nélkül. A résztvevőknek késznek kell lenniük rá, hogy megosszák a többiekkel véleményüket az egyes megközelítésekről, a csoporton belül személyes témákban és érzelmekről is beszélniük kell. • A résztvevőknek előre tisztában kell lenniük azzal, hogy működik a csoportos szupervízió vagy intervízó, nem csupán azért, hogy felkészülhessenek, hanem hogy elkerülhessék a kínos helyzeteket és meglepetéseket. Az alábbi témákat már jó előre tisztázni kell, és tájékoztatni kell a résztvevőket: az ülések témája, gyakorisága és hossza, a résztvevők száma, és a megvitatható esetek maximális száma. • A csoportos szupervízió vagy intervízió során szükség van egy elnökre, akinek szerepét és feladatait előre tisztázni kell. Ideális esetben az elnök, szupervizor szerepét egy külső személy tölti be.
Kiégés prevenció Meghatározás Kiégésnek az érzelmi, mentális és pszichés kimerültség állapotát nevezzük. Erre az állapotra jellemzőek a negatív érzelmek, mint például a reménytelenség, kiábrándultság és tehetetlenség. Ilyenkor a segélyvonal érintett munkatársa egyre inkább veszít lelkesedéséből, és semmit nem tesz, hogy lendületét visszanyerje. Ezt az állapotot számtalan módon lehet orvosolni, és megelőzni. Habár az alkalmazott munkatársak és az önkéntesek sok szempontból különböznek egymástól, kiégés tekintetében ugyanazok a veszélyek leselkednek rájuk. Így az alábbiakban mindkét csoportot munkatársnak nevezzük.
23
Figyelmet érdemlő szempontok • A segélyvonalak munkatársai között a kiégés okai lehetnek a túl magas elvárások és a nem reális célok. • Amikor egy munkatárs azt tapasztalja, hogy a szolgáltatást igénybe vevő kliens nem akar együttműködni, erős érzelmeket élhet át. A munkatárs arra irányuló szándéka, hogy megváltoztassa valakinek az életét, és a kliens arra való képtelensége között, hogy elfogadja a segítséget, szakadék tátong, és ez többek között félelmet és szorongást válthat ki a segítőben. Ezt Higgins is kiemeli „Önellentmondás elmélet” című munkájában (Brehm & Kassin, 1996). • Amennyiben a segélyvonal a hivatali nyitva tartáson túl is elérhető, a megszaporodó krízis hívások komoly kiégési tényezők lehetnek. Az ilyen helyzetek mind érzelmileg, mind pedig intellektuálisan erőt próbálóak. A komoly érzelmi megterhelést jelentő témákban, mint amilyen a családon belüli erőszak, a gyermekbántalmazás és a hajléktalanság, segítséget nyújtó munkatársak ún. vikariáló traumát élhetnek át. A kríziseknek és traumatikus helyzeteknek állandóan kitett személyek érzelmileg hamar elhasználódnak. • Ha a szervezet nem biztosít segítséget, a negatív érzelmek fokozódhatnak és kiégéshez vezethetnek. Habár az önkéntesek kaphatnak erre irányuló képzést, gyakran számolnak be arról, hogy nehezen tartják meg a szükséges érzelmi távolságot a telefonálókkal. Jó gyakorlatok: • A segélyvonal szabályzatának és elveinek megismerése és elfogadása. • Kiegyensúlyozott munkaterhelés. • Az összetartozás érzésének megerősítése a segélyvonal stábján belül. • Az intézményi működés támogatása. • A legfontosabb, hogy a segélyvonal munkatársai megbecsülve érezzék magukat a szervezeten belül. • A hatékony szupervízió, támogatás és képzés hozzájárul az egészséges munkakörnyezethez, és segít abban, hogy a munkatársak képesek legyenek megelőzni a kiégést, vagy leküzdeni azt. • A képzések frissen tarthatják a munkatársakat. • A „Kontrollált érzelmi bevonódás” (Biestec, 1992) alkalmazása a hívások fogadása során. • Legalább két munkatárs dolgozzon egyidejűleg. A segélyvonal munkatársai így támogathatják egymást, és egymás segítségére lehetnek krízishelyzetben. A krízist követő feszültség ventilláció szintén csökkentheti a kiégés lehetőségét. • A segélyvonalak munkatársait 24 órás szupervízor ügyelet is segítheti. Ha 24
krízishelyzet lép fel, és minden próbálkozás ellenére úgy érzik, nem tudnak megbirkózni vele, felhívhatják az ügyeletes szupervízort. • Ha a munkatársak túlterheltnek érzik magukat, az is segíthet, ha megváltozott munkakörben folytatják munkájukat, vagy ha más megoldás nincs, szabadságot vesznek ki.
25
3. pillér: technika és nyilvántartás Technika A technika és a nyilvántartás, bár elsőre ez nem olyan egyértelmű, a segélyvonalak működésének alapját adják. A technika sok mindent magába foglal, a telefonkészülékeket, fejhallgatókat, számítógépeket éppúgy, mint a szóbeli és írásbeli kommunikáció számtalan módját, amely az internetnek és a mobiltelefonoknak köszönhetően létre jöhet. A technika megkönnyíti a segélyvonal dokumentációját, a hívásokhoz kapcsolódó adatok bevitelét, amelyek azután könnyedén statisztikává alakíthatóak, amikor jelentést kell készíteni a szervezet működéséről. Ezért a kézikönyv következő részében az alábbi témákkal foglalkozunk: • • • • •
Telefon technológia Számítógép technológia Honlap Online tanácsadás / chat stb. Közösségi hálózat
Telefon technológia Meghatározás A telefon technológia az asztali telefonkészülékre, a headsetre, a vezetékekre, és a telefon hátteréül szolgáló számítógépre vonatkozik, amely elosztja a hívásokat, üzeneteket és információt rögzít. Figyelmet érdemlő szempontok • Az általunk használt telefon készülék hozzáférést biztosít-e a hívó fél számához? Ha igen, ez mennyiben fér össze az anonimitással? • Headset kompatibilis-e a telefonunk? • Lehet-e a telefonunkhoz belehallgató vagy hangrögzítő eszközt csatlakoztatni? • Át lehet-e irányítani a beérkező hívásokat az épületen belül vagy akár azon kívül egy másik helyre? • Könnyen meg lehet-e változtatni az üzeneteket és az időt a telefonon? • A telefonhoz kapcsolódó számítógép készít-e statisztikát például a beérkező hívások számáról? 26
• Lehet-e növelni a segélyvonal telefonkészülékeinek számát, ha megnövekszik a beérkező hívások száma? • A telefonszámról: • A szervezet telefonszáma ingyen, vagy helyi tarifával hívható-e? • A kliensek általában vonalas számról hívják a szervezetet? • A szervezet telefonszáma megjelenik-e a hívó fél számláján? • Ha a hívó fél telefonkészülékén „az utolsó tárcsázott szám visszahívása” funkciót alkalmazzák, jelentkezik-e a segélyszolgálat, vagy a szám inaktívvá válik? Jó gyakorlatok: • A segélyvonalaknál mindig használjunk headsetet. A hagyományos telefonkagyló rendszeres használata hát és nyakfájdalmakhoz vezethet. Ha headsetet használnak, a munkatársak mindkét keze szabaddá válik, és ráadásul a headset jobban kiszűri a háttérzajokat is. • Higiéniai okokból ideális esetben a segélyvonal minden munkatársa saját headsettel rendelkezik.
Számítógép technológia Meghatározás A számítógép technológia a számítógép hardware és software részét egyaránt magában foglalja. Figyelmet érdemlő szempontok • Amennyiben belefér a szervezet költségvetésébe, van-e eléggé naprakész számítógépe és megfelelő internet hozzáférése a segélyvonalnak? • Korlátozza-e a szervezet az internet hozzáférést? • Használhatnak-e a munkatársak saját laptopot, amennyiben az internet hozzáférés túlságosan korlátozott ahhoz, hogy a megfelelő szolgáltatást nyújtsák? Jó gyakorlatok: • Mérjük fel alaposan a szervezet szükségleteit, mielőtt egy csomó pénzt elköltünk a technológiára. Például az ingyen letölthető szoftverek (amelyeket gyakran Freeware-nek neveznek) sokszor teljesen megfelelőek (lásd. www.techsoup.org). • A jó számítógép technológia hatékonyabbá teszi a munkát, megkönnyíti az információk naprakészen tartását, és a szervezet elérhetőségét.
27
Honlapok Meghatározás Ez alatt a weboldalakat és az internetes jelenlét bármilyen formáját értjük. Figyelmet érdemlő szempontok • Van-e a szervezetnek elegendő tőkéje ahhoz, hogy saját honlapot üzemeltessen? • Ha nem, van-e lehetőség az ingyenes internetes megjelenésre? Jó gyakorlatok: • Ellenőrizzük rendszeresen, hogy az interneten a segélyvonalról megjelenő információk naprakészek, pontosak és megfelelőek-e. • A honlap olyan, mint egy kirakat: szolgálhat kiváló reklámként, de el is riaszthatja a klienseket. Ha a szolgálat rendelkezik honlappal, azt mindig karban kell tartani. • Amikor a honlapot tervezzük, és kialakítjuk a dizájnt, tartsuk szem előtt a szervezet célcsoportját. • Ha lehet, honlapunk legyen interaktív. • A közösségi oldalakon, mint a Twitter és a Facebook, a blogokon és videomegosztó oldalakon való megjelenés elősegítik a szervezet láthatóságát. Ugyanakkor ha online közösségi hálózatot szeretnénk létrehozni, ne feledkezzünk meg az ebből adódó anonimitási és titoktartási problémákról sem. Alakítsunk ki pontos szabályzatot az ilyen helyzetekre is.
Online tanácsadás / chat Az internet fejlődése elkerülhetetlenné tette, hogy az, aki az emberek pszichoszociális igényeivel szeretne foglalkozni – akár fiatal, akár idős személyeket kíván megszólítani –, kihasználja az ebben rejlő lehetőségeket. Ez a merőben új munkaterület új lehetőségeket kínál az emberek bevonására, az információ átadására, valamint a tanácsadásra, így a hagyományos tanácsadó szolgálatok kibővítéseként funkcionál. Az online tanácsadás ideális lehetőséget nyújt a kapcsolatfelvételre, és nagyban segítheti a kezdeti gátlások oldását. Egyszerre képez átmenetet a személyes tanácsadás felé, és jelenik meg, mint önálló támogató tanácsadás. A két kifejezés – e-mail tanácsadás és e-mail támogatás – ugyanazt a fogalmat takarja: támogató kommunikáció egy (támogató technikákat alkalmazó) szakember és a kliens között. Amennyiben többet szeretne tudni erről, olvassa el a FESAT „Az online tanácsadás alapjai” (Guidelines for Online Counselling című kiadványát). 28
Meghatározás Az e-mail alapú segélyvonalak, a chat rendszerű és egyéb szöveges támogató szolgálatok nem szóban, hanem írásos formában közvetítenek információt és nyújtanak támogatást a klienseknek. Hozzáférhetőséget és anonimitást kínálnak a hozzájuk forduló felhasználóknak, és különösen eredményesen nyújtanak támogatást azoknak, akik nem szívesen telefonálnak be egy segélyvonalhoz. Az online tanácsadás általában úgy történik, hogy a felmerülő kérdés vagy magkeresés e-mailben érkezik be a szolgálathoz, ahol erre írásos válasz születik, amelyet a „kliensnek” visszaküldenek. Előfordul, hogy a kommunikáció itt véget is ér, de van, hogy további levélváltás történik. Az online támogatás írásos szövegek rendszeres váltásából épülhet fel, amely így szabályos interaktív folyamattá áll össze. Az internet egyszerre a helyszíne az online támogatásnak, és az online támogatás különböző formáinak technikai előfeltétele is. Az alábbiakban az online támogatás különböző formáit soroljuk fel. Mindegyikről elmondható, hogy a kommunikáció írott formában történik, és a körülményektől függetlenül ugyanazok az alapszabályok érvényesek. • Egyéni tanácsadás / támogatás Az internetes tanácsadás eredetileg e-mailben történik (e-mail alapú tanácsadás / támogatás). Ilyenkor a kliens e-mailben keresi meg kérdésével a tanácsadó intézményt, és e-mailben kap választ. Mivel a kérdés feltevése és a válasz megérkezte között idő telik el, ez nem egyidejű kommunikációs forma. Ugyanakkor a késleltetés lehetőséget ad arra, hogy megfontoljuk a leírt szavakat, ami egy chat szobában nem lehetséges. • Online fórumok és üzenőfalak Az üzenőfalakon folyó tanácsadás lehetőséget nyújt a kliensnek arra, hogy problémáit más felhasználókkal és tanácsadókkal is megtárgyalhassa. Az online tanácsadásnak ez a formája nyilvános, így mások is elolvashatják a felkerülő tartalmakat. Ennek előnye, hogy a kliensek utánanézhetnek a hasonló problémával küzdők hozzászólásainak és megismerhetik megoldási lehetőségeiket anélkül, hogy közvetlen tanácsadást kezdeményeznének. Ennek fényében elmondható, hogy az üzenőfalak remek lehetőséget nyújtanak arra, hogy információt szerezzünk egy meghatározott témában. Az üzenőfalon történő tanácsadás ezért különösen az egyértelmű, és viszonylag egyszerű kérdések esetén lehet megfelelő, és segít leküzdeni a kezdeti gátlásokat. Ugyanúgy, mint az egyéni tanácsadásnál, a kommunikáció itt sem egyidejű.
29
• Chat alapú szolgáltatások A chaten történő tanácsadás alanya lehet egyén, de akár csoport is. A kliensek és a tanácsadók egy előre megbeszélt időpontban találkoznak egy csak a számukra hozzáférhető chatszobában. Mivel a kliensek és a tanácsadók itt egyszerre vannak jelen, ez egyidejű kommunikációnak nevezhető. Ugyanez igaz az ún. „csoportos chatre” is, amikor több kliens egyszerre kap hozzáférést a chatszobához, így azok virtuális támogató csoportként működhetnek. Ugyanakkor a csoportos chat nem minden interakcióhoz megfelelő, elsősorban akkor nem működik, ha a tagok aggódnak a titoktartás miatt. Jól jöhet azonban az utógondozási szakaszban. Figyelmet érdemlő szempontok • Melyik online szolgáltatási formát válasszuk: csoportos chat, kétszemélyes chat, e-mail tanácsadás. • Egyalkalmas vagy ismételt kontaktus ugyanazzal a személlyel. • Nyitvatartási idő. • A stáb / önkéntesek képzése és képesítése. • Távmunka vagy irodai munka. • Mi a célcsoportunk? Jó gyakorlatok: online e-mail vagy chat szolgáltatás Amikor e-mail szolgáltatást üzemeltetünk, az emberek, akik kapcsolatba lépnek velünk, viszonylag gyors válaszra számítanak. Gyakran alábecsüljük az online szolgáltatásnak a szervezetre rakott terheit. Ez nem csupán egy kis plusz munka, amit könnyedén hozzácsaphatunk a napi telefonokhoz, ennek a munkának is megvannak a maga követelményei és következményei. • A titoktartás és az adatvédelem az e-mail tanácsadás egyik legfontosabb követelménye. A legjobb, ha mindig használunk szerver oldali kódolást, amikor is minden információ egyenesen az intézmény szerverein kerül tárolásra, hozzáférést pedig kizárólag a kliensek és a tanácsadók kapnak. Így az információ mindig az intézmény web szerverén marad, és harmadik félnek nem lesz hozzáférése. • Technikai követelmények: • Biztonságos, stabil és megbízható internet kapcsolat; • Megfelelő munkaterület; • Chat alkalmazás (letölthető, vagy még jobb, ha web alapú); • Regisztrációs rendszer minden chathez. • Háttér iroda, ahol minden szükséges megtalálható, pl. munkaidő táblázatok, 30
• • • • • • • •
• •
• •
statisztikák, naplók stb. Az irodában vagy távmunkában dolgozó informatikai részlegre vonatkozó protokoll. Szabályzat, ami ahhoz szükséges, hogy a lefolytatott chatek egy adott módon legyenek kezelve. Titoktartási követelmények: A látogatókra / kliensekre vonatkozó adatokhoz (IP cím, a lefolytatott chat jellemzői, lehetséges nevek és címek, stb.) minél kevesebb személynek – csak a munkatársaknak és a chat szolgáltatás adminisztrátorának – legyen hozzáférése. A számítógép legyen biztonságos, és jelszó védett. Jogtiszta alkalmazások. Az IP címek feltörhetőek. Bizonyos szoftverek alkalmazásával megoldható, hogy a címek úgy legyenek kódolva, hogy ne lehessen azokat visszakövetni egyetlen IP címre. Lényeges, hogy az online támogatást végző stáb következetesen egy nyelvi stílust és eszköztárat alkalmazzon. A munkatársak speciális képzésben és készségfejlesztésben részesüljenek. Az e-mail megkeresésekre legyen egy automatikus válaszlevél, amely tartalmazza a szolgálat alapszabályait, és tájékoztatja a klienst arról, hogy várhatóan mennyi időbe kerül, míg levelére személyre szabott választ kap. Érdemes lehet rövidebb válaszidőt hagyni a támogatást kérő e-maileknél, mint az információt kérőknél. Chateknél nem árt, ha közzé tesszük, általában mennyi ideig kell várni a válaszra, és ezt az időt érdemes minél rövidebbre szabni, hogy elkerüljük az ebből eredő frusztrációt. Használjunk egy, az alábbi 5 lépcsős modellhez hasonlót: 1. lépés: Köszöntés / bemutatkozás 2. lépés: A kliens kérdésének tisztázása 3. lépés: A megkeresés céljának meghatározása 4. lépés: A cél körbejárása, átgondolása 5. lépés: Lezárás. Használjunk dupla ellenőrzési rendszert minden válasznál. Legyen a szervezetnél egy kiválasztott munkatárs, akinek az a feladata, hogy átolvassa a válaszokat, mielőtt elküldenénk őket. Bármi, ami online megjelenik, jó ideig nyilvános és olvasható marad, úgyhogy mindig legyünk tisztában leírt szavaink lehetséges következményeivel, még akkor is, ha az adott oldalon záradék jelenik meg arról, hogy nem tartozunk felelősséggel a leírtakért. Az e-mailekre még inkább jellemző, mint a chatre, hogy a felhasználók gyakran kinyomtatják, vagy továbbküldik az általunk megfogalmazott választ, esetleg valamiféle írásos „bizonyítéknak” tekintik azt. 31
• Győződjünk meg arról, hogy jó technikai háttérrel és megfelelő biztonsági mentésekkel rendelkezünk arra az esetre, ha összeomlana a rendszer, vagy a stáb egyes tagjai nem lennének elérhetőek egy ideig. • Az online kapcsolatfelvételnél is állítsunk határokat: • Az egyes chat ülések időtartama ne legyen több 30 percnél. • Ha e-mail tanácsadást ajánlunk, határozzuk meg, hogy maximum hányszor válaszolunk ugyanannak a személynek ugyanabban a témában. Amennyiben szükséges, ajánlhatjuk kliensüknek a telefonos kapcsolatfelvételt vagy egyéb szolgáltatások igénybevételét. • Amikor e-mail szolgáltatást üzemeltetünk, tegyük egyértelművé, hogy ez nem alkalmas vészhelyzetek kezelésére, hiszen órák is eltelhetnek, mire valaki elolvassa a kapott e-mailt, főleg, ha azt éjszaka küldték. • Ha egy kliensünk viselkedése zavaróvá válik, blokkolhatjuk az IP címét (akkor is, ha titkos), de mindig tájékoztassuk erről az érintett klienst.
Nyilvántartás Egy segélyvonal, amelyhez évente több száz hívás érkezik be, nem engedheti meg magának, hogy ne tartsa nyilván az adatokat. A segélyvonal saját érdeke, hogy megbízható adattároló és nyilvántartási rendszert és stratégiát építsen ki. A felhalmozott adatokból leszűrhető információ a későbbiekben segítségünkre lesz abban, hogy megfelelően értékeljük és optimalizáljuk munkánkat. Az adatok segítségével jobban átláthatjuk, hogy kik hívják a szervezetet, és miért. Az adatokból levont következtetésekre támaszkodva a stáb könnyebben megoldást találhat, ha gondja támad hívások egy csoportjával. Ráismerhetünk a tudásunkban, eszközeinkben, vagy a felhasznált információs bázisban található vakfoltokra. Például ha észreves�szük, hogy megnövekedett a droghasználók partnereitől beérkező hívások száma, külön ebben a témában szervezhetünk képzést a stábtagoknak. Természetesen az adatgyűjtés és feldolgozás során az anonimitásra külön hangsúlyt helyezünk. Az adatokat az alábbi célokra használhatjuk fel: • Hogy jobban megértsük a beérkező kérdéseket. • Hogy valós információink legyenek a droghasználókról. • A droghasználati trendek elemzése (főleg ha többévnyi adat áll a rendelkezésünkre).
32
• A drog abúzushoz kötődő intervenciós és prevenciós stratégiák fejlesztésének segítése. • Reklám a szervezetnek. • Támogatások igénylése. Vannak olyan adatok – ilyen például a hívások száma, időtartama és eredete (terület) –, amelyeket a telefontársaságtól szerezhetünk meg. Ez az anonim információ arra is jól felhasználható, hogy kiértékeljük a szervezet munkáját. Az EU drog nyomkövetési központját, az EMCDDA-t Lisszabonban szintén érdeklik az ilyen típusú adatok. Az EU tagállamaiban található központjaikon keresztül egy olyan korai jelzőrendszert fognak össze, amely nyilvántartja az új droghasználati szokásokat, ezért jól tudják hasznosítani a segélyvonalak által nyilvántartott adatokat. Éveken át Bjorn Hibell volt, jelenleg pedig Tom Evenepoel a koordinátora a FESAT monitoring projektjének, amelynek célja, hogy azonosítsa a droghasználati trendeket és ezekről jelentést készítsen az EMCDDA számára. A segélyvonal munkájának kiértékelése nagy mértékben megkönnyíti, hogy meghatározzuk a jövőre vonatkozó irányvonalakat. A kiértékelés áttekintheti a klienseknek nyújtott szolgáltatás minőségét a kliensek szemszögéből, vagy megvizsgálhatja a szolgáltatás hatékonyságát szervezeti szempontból. A kiértékelésnek számtalan módja lehet, többek között: • Értékelés kérése a klienstől a hívás végén, vagy egy későbbi időpontban. • Egy külső kiértékelő személy alkalmazása. • A kiértékelés lehet folyamat jellegű vagy pillanatnyi.
Hívásnyilvántartás A hívásnyilvántartás a telefonálóról és a hívásról szóló információk egyedüli tárolóhelye. Éppen ezért fontos, hogy minden beérkező hívást lekönyveljünk. Háromféle hívásnyilvántartás létezik: számítógépes adatbázis, kézzel írott nyilvántartás és a kettő kombinációja. Figyelmet érdemlő szempontok • Milyen típusú információt szeretnénk összegyűjteni? • Milyen gyakran kell elemezni a nyilvántartást?
33
Jó gyakorlatok: • A hívásnyilvántartás legyen egyértelmű és könnyen kitölthető. • A hívásnyilvántartás tartalmazzon lényeges, objektív információkat, mint a kor, nem, a droghasználóhoz fűződő kapcsolat stb. A szubjektív információt csak korlátozott mértékben tudjuk hasznosítani. Pl: Mit gondol, a hívó fél motivált a változásra? • A nyilvántartást évente felül kell vizsgálni. • A nyilvántartásból származó adatokat automatikusan, vagy manuálisan olyan formátumba kell átvezetni, ahol azok elemezhetővé válnak. Ilyen lehet egy Excel táblázat, vagy egy személyre szabott hívástároló rendszer.
Információs adatbázis A munkatársaknak szükségük van egy megfelelő, pontos, naprakész és könnyen kezelhető információs adatbázisra, amely tartalmazza a lényeges témákat, mint a drogok hatása, kezelési lehetőségek stb. Tisztában kell lenniük azzal, hogy hol, és miként szerezhetik meg a kért információt. Ha lehetséges, az információ forrást elérhetővé kell tenni a kliensek számára is. Figyelmet érdemlő szempontok • Van-e hozzáférésünk idevágó adatbázisokhoz? • Miként tároljuk az irodában az információt és az adatokat? Jó gyakorlatok: • Az a legjobb, ha rendelkezünk egy könnyen elérhető, jól áttekinthető és bármikor frissíthető számítógépes adatbázissal. • Jó, ha a munkatársaknak van internet hozzáférésük, ez nagyon hasznos lehet, ha például új drogokról kell tájékozódniuk.
Adatkezelés Figyelmet érdemlő szempontok • Ellenőrizték az adatbázisokra és nyilvántartásra vonatkozó jogszabályokat? • Van-e a szervezetnél naprakész vírusirtó és tűzfal? • Készítenek-e rendszeresen biztonsági mentést?
34
Jó gyakorlatok: • Mindig figyeljünk oda az adatbázisokra, elektronikus űrlapokra és nyilvántartásokra. A szervezet adatbázisai feleljenek meg az adatvédelmi törvényben előírtaknak. Ha a hívásokból összegyűjtött információt akár a statisztikához akarjuk felhasználni, akár akkor, amikor ugyanaz a kliens újra telefonál, a leghatékonyabb megoldást a számítógépes adatbázis jelenti. Számtalan adatbázis kezelő program létezik, amelyek segítségével létrehozhatjuk saját adatbázisunkat. Nem árt, ha ebben a feladatban két szakember vesz részt: egy szakember, aki ért a segélyvonalhoz, és képes megfogalmazni a szükségleteket, és egy másik, aki ért a számítástechnikához. • Adatvédelem – Az adatbiztonság nagyon lényeges, amikor ilyen kényes információkkal van dolgunk. Minden adat és számítógép rendszert védjünk a vírusok és a hackerek ellen. Ahhoz, hogy megvédjük klienseinket, megbízható vírusirtó programra és tűzfalra van szükség. • Mindig készítsünk biztonsági mentést a nyilvántartásról. A biztonsági mentés automatikussá tehető, és így naponta elvégezhető. Ideális esetben a biztonsági mentést nem az irodában tároljuk, hanem egy külső szerveren, vagy akár egy virtuális tárolón, valamilyen felhő alapú szolgáltatásban.
35
Összefoglalás A Jó gyakorlatok kézikönyv későbbi változatai meglehet, hogy teljesen más témákkal foglalkoznak majd. Habár az új technológiák soha nem helyettesítik majd a segélyvonalakat, nyilvánvaló, hogy ezeket egyre több módon használhatjuk fel arra, hogy támogatást és információt nyújtsunk az embereknek. Segítségükkel egyre többféleképpen léphetünk kapcsolatba a segélyvonalakkal. Minden új alkalmazás új kihívásokkal is jár, de ahogy a kommunikáció világa fejlődik, úgy kell tovább lépnie a segélyvonalaknak is. Habár a kommunikáció módjai folyton változnak, a segélyvonalak munkatársai által használt készségek, amelyek segítségével támogatást nyújtanak a szerhasználóknak, állandóak és felbecsülhetetlen értékűek. Fontos, hogy ezeket a készségeket megőrizzük és támogassuk a segélyvonalak munkatársait abban, hogy folyamatosan fejleszthessék azokat, s így képesek legyenek megbirkózni a munkájuk által támasztott kihívásokkal. A kommunikációt az irányelvek szabályozzák, és habár ezek szintén állandóan fejlődnek, a szabályozás mögött rejlő alapvető elvek és etika nem sokat változik. Ennek a projektnek és a FESAT-nak egyaránt célja, hogy segítse a drog telefonsegély szolgálatokat abban, hogy megtalálják a „jó gyakorlatokat”, munkájuk minden aspektusában. Ez a dokumentum a projekt partnereinek közös munkájának köszönhetően jött létre: • • • • • • •
HSE Drugs/HIV Helpline, Írország. De Druglijn, (VAD), Belgium, www.druglijn.be Linha Vida SOS Droga, Portugália, www.idt.pt RUStelefonen, Norvégia, www.rustelefonen.no Drugs Infolijn, Hollandia, www.drugsinfo.nl Agency Appogg – Supportline 179, Málta, www.appogg.gov.mt Landelijke Stichting Ouders en Verwanten van Druggebruikers (LSOVD), Hollandia, www.lsovd.nl • <> Counselling Centre for Adolescents and Family, Ciprus, www.moh. gov.cy/MOH/MHS/MHS.nsf/All/OD378333FBB368EDC2257004001EE3A2 • SOS Helpline, Görögország, www.okana.gr email: [email protected] Web: www.fesat.org
36
A Drog Stop Budapest Egyesület 1992. óta folyamatosan működteti a drogterápiás lánc első állomását, a közvetlen és anonim drogsegély telefonszolgálatot, mely ingyenesen hívható az ország egész területéről, bármely telefonhálózatról. Fő üzenetünk, melyet a nevünk is magában foglal, a „STOP”, vagyis „Állj meg és nézz körül!”. Ezzel azt szeretnénk közvetíteni, hogy ha valaki kapcsolatba kerül bármilyen droggal – legyen az legális vagy illegális – közvetlenül, vagy közvetve az álljon meg vizsgálódjon, értse meg a helyzetet, hogy felelős, tudatos döntést tudjon hozni. Azt gondoljuk, hogy ehhez naprakész, hiteles információkra és tabuk nélküli kommunikációra van szükség leginkább. • Lényeges szolgáltatásunk Káposztásmegyeren a Bázis klubunk, megkereső tevékenységet végzünk a 4. és a 15. kerületben. Hozzátartozói csoport és egyéni konzultáció működik a szervezetünknél. • Egyesületünk programjában a drog prevenció kiemelten fontos helyet foglal el. A prevenciót illetően, nyugati mintához hasonlóan a fókuszt egyre inkább a pedagógusok képzésére helyezzük. Emellett hátrányos helyzetű gyermekeknek is tartunk prevenciós foglalkozást, önismereti és életvezetési csoportokat. • 2003 óta nyújtunk megelőző-felvilágosító szolgáltatást az elterelés keretében. • Bővülő szolgáltatásaink közé tartozik a jelenleg készülő ellátási-adatbázis létrehozása, melynek segítségével az érdeklődők könnyen el tudnak majd igazodni a magyarországi ellátó helyek között. Ezen kívül fejlesztés alatt áll egy lehetséges chat felület, mely új csatornát nyit az érdeklődőknek a velünk való kapcsolatfelvételben. Az online elérhetőséget kiemelten fontosnak tartjuk. • Honlapunk: www.drog-stop.hu; • Non-stop, ingyenesen hívható számunk: +3680/505-678
37
