Terénní programy Poslání: Posláním terénní sociální práce je vyhledávání, motivace, pomoc a podpora jednotlivcům v obtížné životní (sociální) situaci, která je ohrožuje vyloučením nebo vylučuje z běžné společnosti. Služba je poskytována osobám, které nemají dovednosti a prostředky si pomoci sami. Směřuje k tomu, aby dokázali obtížnou životní situaci identifikovat, nalezli její řešení, dokázali ji řešit vlastními silami a lépe se orientovali ve svých právech a povinnostech. Činnosti a kroky směřující k řešení klientova problému, jsou vykonávány s jeho vědomím, klient se podílí na řešení své situace v maximální možné míře. Součástí služby není poskytování finančních prostředků nebo materiální podpory. Služba je bezplatná, spolupráce probíhá nejčastěji v přirozeném prostředí klienta, zejména v jeho domácnosti. CO je cílem služby:
Poskytnout klientovi informace o možnostech řešení tíživé (sociální) situace. Pomoci klientovi při řešení jeho tíživé (sociální) situace. Aktivně zapojit klienta do řešení jeho tíživé (sociální) situace. Naučit klienta podobnou situaci zvládnout v budoucnu samostatně. Zprostředkovat klientovi další odbornou pomoc. Minimálním cílovým stavem je zastavení zhoršování sociální situace klienta. Optimálním cílovým stavem je zlepšení jeho sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti. V Chomutově se soustředíme zejména na: -
podporu při řešení bytové problematiky klienta,
-
pomoc při hledání zaměstnání,
-
základní dluhové poradenství,
-
pomoc při jednání s úřady a institucemi.
KOMU je služba určena: Jednotlivcům starším charakteristiky:
15
let,
kteří
naplňují
minimálně
tři
uvedené
Nevyhovující nebo nestabilní bydlení. Dlouhodobá nezaměstnanost, nízká uplatnitelnost na trhu práce. Zadluženost Potíže s výchovou a péčí o děti.
Potíže se zvládáním rodinného rozpočtu. Sociální znevýhodnění z důvodu předsudků. Nepřítomnost osob v rodině nebo okolí, které by uměly/mohly se situací pomoci. Příjem domácnosti tvořen zejména sociálními dávkami a důchody. Sociálně patologické jevy v rodině (trestná činnost, závislosti, …). Nedostatek vědomostí a dovedností k řešení obtížné situace (zejména vzhledem k nízkému, nebo předčasně ukončenému vzdělání). Jaké jsou zásady (principy) poskytování služby: Mlčenlivost – sdělené osobní informace považujeme za důvěrné a důsledně zachováváme mlčenlivost. Bez vědomí a souhlasu klienta je dále nešíříme (výjimkou je ze zákona uložená oznamovací povinnost). Dobrovolnost – službu poskytujeme na přání klienta a v rozsahu, který si sám zvolí. Spolupráci klient může bez udání důvodu kdykoliv ukončit. Individuální přístup – hledáme řešení podle konkrétní situace klienta, respektujeme jedinečnosti každého z nich. Zplnomocňování – klienty vedeme k tomu, aby se podle svých možností a schopností podíleli na řešení své situace. Nesou za ni odpovědnost. KDY a KDE službu poskytujeme: Službu nabízíme v Chomutově. Terénní pracovníci dochází do bydliště klientů v předem domluveném čase, v pracovních dnech od 8:00 do 16:30 hodin. V případě potřeby lze využít možnosti setkávat se v konzultační místnosti na níže uvedených adresách. Součástí služby jsou i doprovody na úřady a do dalších institucí.
V Chomutově nás najdete na adrese Nerudova 655/1, bez předchozího objednání každou středu od 9:00 do 16:00 hodin. Setkání je možné si také domluvit telefonicky či e-mailem – viz. kontakty na terénní pracovníky. Kontakty na terénní pracovníky:
jméno: Martin Slavík e-mail:
[email protected] mobil: 777 787 733 jméno: Jan Sipos e-mail:
[email protected] mobil: 736 189 809
KAPACITA SLUŽBY Kapacita služby se odvíjí od kapacity konkrétního sociálního pracovníka, který je schopen pracovat s nejvýše 20 klienty. Aktuální naplnění kapacity sdělí zájemci pracovníci přímo „v terénu“ nebo na telefonních číslech uvedených u jednotlivých pracovníků. ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu,
pokud:
a)
žádá
o
sociální
službu,
kterou
poskytovatel
neposkytuje; b) nemá zařízení volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, c) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.
STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na poskytování sociální služby. Klient nebo ten, koho si klient zvolí, má možnost stěžovat si na poskytování sociální služby, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila do spolupráce s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamování. U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy.
Způsoby podání stížností:
Formy:
-
osobně pracovníkovi
- anonymně
-
ústně či písemně koordinátorce služeb1
- s uvedením jména stěžovatele
-
písemně ředitelce pobočky
-
písemně správní radě
-
písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u kanceláře pracovníka
-
písemně krajskému úřadu
U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků přímé práce s klienty – koordinátorka služeb. Koordinátorka služeb následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1) pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí své přímé nadřízené – koordinátorce služeb, která dále postupuje podle bodu 2 nebo podle bodu 3 v případě že je objektem stížnosti osoba koordinátorky. 2) koordinátorce (přímému nadřízenému TSP/TP). – Pokud pracovní pozice koordinátorky služeb na pobočce není, přechází se přímo k bodu 3. A to ústně: kontakt na koordinátorku je uveden na nástěnce nad schránkou stížností. Jestliže si klient stěžuje na TSP/TP, koordinátorka vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor TSP/TP na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, nelze jinak podložit, koordinátorka vyhledá informace z jiných zdrojů 1
Pracovní pozice koordinátorky služeb nemusí nutně na pobočce existovat. V tomto případě veškeré její pravomoci spadají přímo na ředitelku pobočky.
(svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorkou poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátorky. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátorky. Vyslechne koordinátorka názor pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, nelze jinak podložit, koordinátorka (pokud je to možné) vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátorky. 3) Ředitelce pobočky - nadřízenému koordinátorky, může klient podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitelka pobočky je povinna se konkrétní stížností zabývat a vyžádat si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitelky pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného TSP/TP a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s.. V případě, že stížnost je podána přímo ředitelce pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorce TSP, která stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátorka. 4)
klient
je
oprávněn
podat
písemnou
stížnost
správní
radě
společnosti Člověk v tísni, o.p.s., Šafaříkova 24, Praha 2, která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 5) není-li klient spokojen s výsledkem řešení jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Krajskému úřadu Ústeckého kraje, Odboru sociálních věcí, na adrese Velká Hradební 3118/48, 400 02 Ústí nad Labem,
6)
nebo Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a
zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována nebo
Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, 118 00. Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce, koordinátorka služeb nebo ředitelka pobočky. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. Pokud tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátorka služeb1 a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelkou pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátorka nebo její přímá nadřízená nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: • omluva klientovi • sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) • podání trestního oznámení • pokárání • napomenutí • přeřazení na jinou pozici • upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru • okamžité rozvázání pracovního poměru • supervize • odměny – stržení
Terénní program je sociální služba podle § 69 zákona č.108/2006 Sb., o sociálních službách.
