jasa

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan

perekonomian

akan

dapat

mempengaruhi

kehidupan

masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu institusi perbankan yang sangat menyadari bahwa pelayanan kepada nasabah harus pula dengan menyesuaikan pada kemajuan teknologi, artinya dengan bersentuhan pada teknologi maka PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk akan tetap dapat bersaing. Oleh karena itu, tepat pada tanggal 17 Maret 2002 PT. Bank Mandiri Tbk meluncurkan layanan banking network.

Universitas Sumatera Utara

Jenis pelayanan yang berbasis banking network mandiri diklasifikasikan sesuai dengan kebutuhan nasabah yaitu: m-Banking Info dimana nasabah dapat memperoleh berbagai macam informasi seperti saldo rekening, mutasi rekening dan lain-lain. M-Banking Transfer dimana nasabah dapat melakukan transfer antar rekening PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk maupun ke bank lainnya. MBanking Payment dimana nasabah dapat melakukan transaksi pembayaran berbagai macam tagihan seperti tagihan televisi kabel, telepon, asuransi dan lainlain. M-Banking Commerce dimana nasabah dapat melakukan berbagai macam transaksi pembelian dan pembayaran seperti pulsa isi ulang, saham dan lain-lain. m-Banking Admin dimana nasabah dapat melakukan berbagai transaksi administrasi seperti ganti PIN dan lain-lain. Peluncuran layanan m-Banking Mandiri membuat nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang menggunakan layanan tersebut merasa memiliki ATM PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dalam gengaman tangan dimana berbagai transaksi perbankan dapat dilakukan melalui ponsel, semudah bertransaksi di ATM PT Bank Mandiri

Tbk. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk masih, terus

berusaha mengembangkan pelayanannya dengan sebaik mungkin agar para nasabah puas dan sesuai dengan konsep pemasaran, nasabah tersebut akan terus mempercayai PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk transaksi keuangannya. Jumlah nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso, memiliki persentase pengguna layanan m-Banking Mandiri masih sangat minim. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul penelitian Analisis Kepuasan Nasabah Atas Layanan


Perbankan Berbasis Banking Network Pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Medan Katamso.

B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso?

C. Kerangka Konseptual Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 2005 : 352). Kepuasan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005 : 349) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Melayani dan memuaskan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkannya merupakan tujuan dari setiap perusahaan (Irawan, 2008 : 7). Maka dapat disimpulkan bahwa apabila layanan yang baik secara langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai juga. Berdasarkan keterangan maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:


Layanan Perbankan (X)

Kepuasan Nasabah (Y)

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Irawan (2008), dan Tjiptono (2005).

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso. 2. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah: a. Bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso. Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen mengenai kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking networtk khususnya pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso. b. Bagi Penulis. Untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan.


c.

Bagi Peneliti Selanjutnya. Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya peneliti yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking network pada dunia perbankan.

E.

Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : a. Variabel bebas (X) adalah layanan perbankan. b. Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah. c. Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso hanya pada nasabah yang menggunakan banking network mandiri. 2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel-variabel bebas yang diteliti dapat dilihat adalah : a.

Layanan Perbankan (X) Layanan perbankan merupakan jasa yang diberikan kepada pelanggan sebelum atau sesudah transaksi. (Kotler, 2005 : 93).

b..

Kepuasan Nasabah (Y) Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi


kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195). Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel Variabel

Definisi

Indikator

Layanan Jasa yang diberikan 1. Kejelasan menu Perbankan kepada pelanggan Transaksi (X) sebelum atau sesudah 2. Kerapian penampilan transaksi. karyawan. 3. Desain tampilan layanan pada ponsel 4. Kejelasan informasi. Kepuasan Kepuasan nasabah 1. Kecepatan dalam Nasabah merupakan perasaan mengakses (Y) senang atau kecewa 2. Kelancaran dalam seseorang yang melakukan transaksi dialami setelah 3. Online 24 jam membandingkan 4. Biaya transaksi yang antara persepsi sangat terjangkau. kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya

Skala Pengukuran Skala Likert

Skala Likert

Sumber : Kotler (2005) dan Tjiptono dan Chandra (2005) dan Data Diolah.

3. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2005 : 86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan adalah sebagai berikut:


Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert Skala

No.

Skor

1

Sangat Setuju

5

2

Setuju

4

3

Kurang Setuju

3

4

Tidak Setuju

2

5

Sangat Tidak Setuju

1

Sumber: Sugiyono (2005 : 86).

4. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat didalam penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso, yang beralamat Jl. Brigjen Katamso No. 15-16 Medan, sedangkan waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2010 sampai dengan Juni 2010. 5.

Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Medan Katamso yang telah menggunakan banking network sebesar 45 orang nasabah, metode pengambilan sampling yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sensus. Metode sensus merupakan teknik penentuan sample bila semua anggota populasi dipergunakan sebagai sample dan sering dilakukan bila populasi relatif kecil, istilah lain sampling sensus adalah sampling jenuh, dimana semua anggota populasi menjadi sampel (Ginting dan Syafrizal Helmi, 2008 : 142).


6.

Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dalam penelitian ini: a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso berupa daftar pertanyaan. b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet dan jurnal.

7.

Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan sebagai berikut : a. Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada pimpinan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso. b. Kuesioner Kuesioner

merupakan

teknik

pengumpulan

data

dengan

cara

menyebarkan daftar pertanyaan kepada para nasabah yang telah menggunakan mobile banking network pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Katamso.


c. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian. Sedangkan data yang diambil didalam penelitian ini berupa data jumlah nasabah PT. Bank

Mandiri

(Persero)

Tbk

Cabang

Medan

Katamso

yang

menggunakan banking network, sejarah singkat berdirinya perusahaan. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada responden yang lain diluar sampel penelitian yang ada sebanyak 30 responden yang dilakukan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Medan. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2005 : 267). a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00, dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.


2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel. 9. Metode Analisis Data Metode analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah: a. Metode deskriptif, yaitu suatu metode dimana data yang telah diperoleh, disusun,

dikelompokkan,

dianalisis,

kemudian

diinterprestasikan

sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden didalam penelitian ini. b. Metode Regresi Linear Sederhana Metode regresi sederhana digunakan untuk perumusan masalah kedua yaitu dengan variabel independen (X) adalah keterlibatan karyawan, dan variabel dependen (Y) adalah komitmen karyawan. Maka analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel (X) dan variabel (Y) adalah dengan rumus sebagai berikut :


Y= a + bX Dimana : Y

= Layanan Perbankan

a

= Intercept/ Konstanta

b

= Koefisien regresi sederhana

X

= Kepuasaan Nasabah

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Uji- t/Uji Parsial Uji-t/Uji Parsial, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumus uji hipotesis sebagai berikut :

thitung=

Dengan kriteria pengujian hipotesis adalah : Jika thitung > ttabs, terima Ha tolak Ho maka hipotesis diterima Jika thitung < ttabs, tolak Ha terima Ho maka hipotesis ditolak 2. Identifkasi Determinan (R2) Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabe terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel


terikat. Sebaliknya jika determinan (R2) semakin mengecil atau mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin mengecil. Hal ini berarti model digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.


jasa

Recommend Documents