DEEL I
17
Inleiding tot gastvr i j h ei d ‘One might well say that mankind is divisible into two great classes: hosts and guests.’ – Max Beerbohm
Voordat we in deel II en III de diepte ingaan en onderzoeken wat gastvrijheid en gastheerschap nu precies betekenen en hoe je gastvrije bedrijven kunt ontwikkelen, loodsen we je eerst globaal door het verhaal. Ons verhaal gaat over gastvrijheid. Maar wat is gastvrijheid? En welk ‘soort‘ gastvrijheid bedoelen we in dit boek?
bne_moodmaker_z_28.indd 17
8/30/12 5:04 PM
hoof dstu k 1
18
De Mood Maker en gastvrijheid
• Waarom is gastvrijheid een belangrijk thema voor dienstverlenende bedrijven? • Hoe kunnen Mood Makers het verschil maken? • Wat levert gastvrijheid op?
‘’
‘You can never change the past nor control the future, but you can change the mood of the day by touching someone’s heart with your smile.’ – Anoniem
‘Het is me de laatste tijd opgevallen dat je
heeft het bedrijf zien veranderen. Door de
anders in je werk staat. Je laat ander ge
fusies is het groter geworden en anonie
drag zien en ik weet niet of ik daar blij mee
mer. Meer producten, commerciëler en
ben.’ Christien heeft haar jaarlijkse func
harder. Harder tegenover klanten en har
tioneringsgesprek. Jeroen, haar baas,
der richting medewerkers. Ze had bij zich
kijkt haar afwachtend aan.
zelf ontdekt dat parallel met deze ont wikkeling, de zogenoemde groei naar de
Hij heeft gelijk, denkt Christien, ik heb de
top, haar het plezier in het werk was afge
knop omgezet. Goed dat het hem opvalt,
nomen. Ondertussen is Christien in een
maar hoe ga ik het vertellen? Eigenlijk
salesfunctie terechtgekomen.
had ze er niet op gerekend dat dit onder werp aan de orde zou komen. Vijf jaar ge
Tijdens de salescursus ‘Upselling’ was
leden is ze als administratief medewerk
het gebeurd. Ze had hoofdpijn gekregen
ster in dienst van dit bedrijf gekomen. Ze
en voelde zich niet prettig. De trainer zat
bne_moodmaker_z_28.indd 18
8/30/12 5:04 PM
maakte van klanten gasten. Vanaf die dag
aanzetten tot het kopen van meer produc
was het contact met klanten prettiger ge
ten die ze eigenlijk niet nodig hebben. Dit
worden. Ze had ontdekt dat ze door eer
ging zo tegen haar gevoel in dat zelfs haar
lijk te zijn tegenover zichzelf en door goed
lichaam ging protesteren. Ze was opge
te luisteren naar de behoefte van de klant
staan, zei dat ze niet lekker was en ging
uiteindelijk meer verkocht dan daarvoor
naar huis. In de auto zei ze tegen zich
en dat dat zowel de klant – nu gast – als
zelf: ‘Dit voelt zo niet goed! Hier doe ik niet
haarzelf veel meer voldoening gaf. Het
meer aan mee. Of ik ga bij dit bedrijf weg
was een aantal collega’s opgevallen dat ze
of ik doe er wat aan.’
veranderd was. Ze hadden haar gevraagd:
d e m o o d m a k e r e n g a s tv r i j h e i d
19 te pushen op hoe je mensen zou kunnen
‘Hoe doe je dat?’ En zo was de bal gaan Erover nadenkend was ze tot de conclusie
rollen. Christien is er trots op dat ze een
gekomen dat ze het bedrijf en het werk ei
verschil kan maken voor haar collega’s en
genlijk wel erg leuk vond. Ze voelde zelfs
de gasten.
trots om voor dit bedrijf te werken. Alleen zijn we van onze roots afgedwaald. Vroe
En nu zit ze tegenover Jeroen, haar baas.
ger waren we een echt mensenbedrijf en
Hij heeft het dus ook gemerkt. ‘Jeroen, je
nu hebben we zelfs de slogan ‘Maak van
vindt dus dat ik veranderd ben en weet niet
een mens een klant’. Bah.
of je daar blij mee bent. Met alle respect: is het belangrijk of jij daar blij mee bent?
Christien wist dat ze in haar eentje het be
Mijn omzet is goed, ik heb tevreden gas
drijf niet kon veranderen, maar besloot
ten, maar wel op een andere manier dan je
zelf anders in haar werk te gaan staan.
misschien van mij verwacht. Is het niet de
Ze nam zich voor haar werkdag niet te la
vraag of onze klanten, of gasten, zoals ik
ten verpesten door een paar bobo’s. Ze
ze noem, daar blij mee zijn?’
Mood Makers gaan voorop in verandering We weten allemaal precies hoe gastvrijheid voelt. Als we ergens naartoe gaan of iets willen kopen, zijn we vaak in eerste instantie aangetrokken door de omgeving, het merk, het product, het concept of de manier van werken. Maar het echte gevoel van (on)gastvrijheid krijgen we vaak van mensen. We halen ze er zo uit, die supergastheren die het een sport vinden om het iedere gast naar de zin te maken, die attent zijn en die zichzelf vaak wegcijferen. Het zijn mensen die altijd vanuit hun hart werken. Zij die in organisaties die gastvrijheid uit-
bne_moodmaker_z_28.indd 19
8/30/12 5:04 PM
mood maker
20
dragen en actief verbeteren, zonder dat het van hen gevraagd wordt. Dit zijn de Mood Makers, sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid. Enkele Mood Makers in een team kunnen de sfeer bepalen. Als je het negatief uitlegt, zou je onder Mood Makers stemmingmakers, onruststokers kunnen verstaan. Maar het zal je niet verbazen dat ik Mood Maker positief bedoel. Mood Makers zijn sfeermakers. Deze gastheren bepalen en beïnvloeden de ‘mood’ van collega’s, gasten en de andere mensen om hen heen. Ik denk bij het woord ‘mood’ altijd aan ‘In the Mood’ van Glenn Miller. Waar gaat die song over? Niet over ruziemakende mensen. Nee, ‘In the Mood’ gaat over – hoe kan het ook anders? – liefde. Het is niet toevallig dat gastvrijheid in het Grieks ‘filoxenia’ heet, wat ‘liefde voor vreemden’ betekent. Je vraagt je wellicht af wat jij moet doen om ook Mood Makers te krijgen in het bedrijf waar jij werkt. Dat is heel eenvoudig. Mood Makers werken al in elk bedrijf. Het zijn diegenen die attent zijn, die je groeten, die er zijn als je even in een dip zit, die vooraan staan als er wat georganiseerd moet worden, die altijd vrolijkheid uitstralen. Je hebt er vast al een paar op je netvlies. Van dit soort mensen wil elk bedrijf er wel meer hebben. Sterker nog, als iedereen zo zou zijn, zou het veel fijner zijn op de wereld. Gasten zouden zich sneller thuis voelen bij een bedrijf en zullen blijven terugkomen, waardoor het bedrijf winstgevender wordt. Mood Makers zorgen voor een positieve ontwikkelingsspiraal in een team, en dit leidt tot succes. De Mood Makers die je kent, zijn vaak natuurtalentjes. Maar iedereen kan een Mood Maker zijn of worden. Er zijn ook Mood Makers die nog niet zo opvallen. Zij zijn in de loop van de tijd teleurgesteld of geremd door allerlei mensen en regels. Of het zijn mensen die zich nog wat verlegen, bang of on zeker voelen, maar die zich met wat coaching tot sterren kunnen ontwikkelen. Om meer Mood Makers te verzamelen, moet je niet alleen aan de slag gaan met het trainen of opleiden van mensen. Je moet vooral ook aan de slag gaan met je collega’s in de organisatie en met het management. Werken aan een gastvrij bedrijf betekent werken aan een menselijke, gastgerichte bedrijfscultuur en aan het wegnemen van belemmeringen voor gastheerschap. Er zijn weinig bedrijven waar het personeelsbestand voor 100 procent uit Mood Makers bestaat. Dat hoeft ook niet. De invloed van informele leiders is groot. Als 15 procent van een organisatie uit Mood Makers bestaat, kunnen zij de rest van de organisatie in beweging krijgen. Succesvolle teams hebben in elk geval een Mood Maker als leidinggevende en enkele Mood Makers die als
bne_moodmaker_z_28.indd 20
8/30/12 5:04 PM
dat Mood Makerschap een vaardigheid en mentaliteit is. En dat de belemmering om gastvrij te zijn niet per se bij de persoon zelf ligt, maar veelal in de cultuur en het systeem van de organisatie waar iemand werkt.
Gastvrijheid, is het nodig om daar een boek over te lezen? Bovenstaande vraag kunnen we alleen met een volmonding ‘Ja!’ beantwoor-
21 d e m o o d m a k e r e n g a s tv r i j h e i d
cultuurdragers het team naar een hoger niveau tillen. In dit boek laten we zien
den. Er is voor dienstverlenende bedrijven een verandering gaande. Onder invloed van nieuwe media, ervaringen en veranderende verwachtingen zijn consumenten niet meer tevreden met de traditionele dienstverlening. De ingeslagen route van meer efficiëntie tegen lagere kosten voldoet niet meer. Ook is er behoefte om een stap verder te gaan dan klantgerichtheid, authenticiteit en de belevingseconomie: er is een hang ontstaan naar oprechte aandacht en een menselijke schaal. De groeiende aandacht voor gastvrijheid appelleert aan deze ontwikkeling. Steeds meer bedrijven realiseren zich dat ze kwetsbaar zijn en dat de relatie met hun klanten onder druk staat. Ze vinden het lastig om klanten te binden. Andere bedrijven zijn zoekende hoe ze de relatie weer kunnen aanhalen met klanten die ze kwijtgeraakt zijn. Ze ontdekken dat het niet gaat om medewerkers het trucje klantvriendelijkheid aan te leren, maar dat ze een ander type bedrijf moeten worden. Het gaat niet meer om het product, maar om de bedrijfscultuur. Bij deze bedrijven komt er aandacht voor de mensen die het gastheerschap moeten tonen. Wat beweegt hen om bepaald gedrag en een bepaalde houding te kiezen?
‘’
‘A mind is like a parachute, it only works when it’s open.’ – Anoniem
In de afgelopen tien jaar is het begrip ‘beleving’ geaccepteerd, nu komt ‘gastvrijheid’ langzaamaan in zwang. Voor die tijd waren deze bedrijven vooral bezig met procesoptimalisatie. Men knipte het werk op in kleine stukjes en optimaliseerde deze los van elkaar. De medewerker was niet meer verantwoordelijk voor de hele dienstverlening. Er werd een keten van medewerkers gevormd. Welke gevolgen dat heeft, blijkt uit het werk van bijvoorbeeld de terrasmedewerker. Je herkent het vast wel: de ene medewerker neemt met
bne_moodmaker_z_28.indd 21
8/30/12 5:04 PM
mood maker
22
een ‘handheld’ de bestelling op, een andere komt de drankjes brengen. En als je wilt afrekenen, moet je bij medewerker nummer drie zijn. Vanuit een bedrijfsoptiek levert dit ogenschijnlijk efficiëntie op, maar de klant wordt er niet blij van. Ik stoor me er vaak aan dat degene die de drankjes komt brengen, niet weet wie wat besteld heeft. Als dezelfde persoon die de bestelling opneemt ook de drankjes komt brengen en weet wie wat besteld heeft, is het allemaal een stuk prettiger, gastvrijer. De systemen en protocollen laten weinig ruimte voor gastheerschap en proactiviteit van medewerkers, laat staan voor een gastvrije beleving bij klanten. Een consument voelt zich dan klant in plaats van gast. In dit soort situaties spreken we niet over gastvrijheid, maar over klantgerichtheid (ook wel gastgerichtheid). ‘Klantgerichtheid’ en ‘gastvrijheid’ zijn twee wezenlijk verschillende begrippen. Klantgerichtheid is het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant. Gastvrijheid is een emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt. Die voelt zich welkom en wordt aangenaam verrast. Het aantal organisaties dat oprechte gastvrijheid centraal heeft gesteld in hun visie en handelen is klein, maar groeit wel. Dit boek laat zien dat als je een weldoordachte aanpak kiest, het mogelijk is om als een gastvrije organisatie te worden ervaren. Maar als je stappen overslaat, onhandige keuzes maakt of je aandacht op een verkeerde manier verdeelt, zal de gast je organisatie als ongastvrij blijven ervaren. Gastheerschap moet in het hoofd en hart van alle gastheren (medewerkers, managers en bestuurders) gaan leven, tot in de haarvaten van de organisatie. Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze zich extern focust op gastvrijheid en intern op de ontwikkeling van medewerkers. Een echt gastvrije organisatie is een menselijke organisatie waar medewerkers zich gewaardeerd voelen en waar wordt geïnvesteerd in persoonlijke ontwikkeling. Wat kun jij doen? Hoe pak je het aan als je vindt dat het in de organisatie waar jij werkt niet loopt zoals het naar jouw idee zou moeten? Kenmerken van een ongastvrije organisatie zijn: • medewerkers zijn ongemotiveerd; • gasten zijn ontevreden; • leidinggevenden gaan steeds meer ‘managen’; • financieel loopt het niet geweldig.
bne_moodmaker_z_28.indd 22
8/30/12 5:04 PM
er niet achter krijgen. Herken je dat gevoel? Besluit eens om een dag te blokken in je agenda. Je haalt je een aantal gasten voor de geest en schrijft hun verwachting op. Daarna neem je de tijd om je in te beelden welke plekken in de organisatie indruk maken op de gast. We noemen dit de reis van de gast, ofwel de guest journey. Je dwingt jezelf door de ogen van de gast te kijken in plaats van door je eigen ogen. Ga echt de organisatie in en ga ook in gesprek met de gasten. Ik bedoel daarmee niet een enquête, maar een echt gesprek van mens tot mens. Wat ziet de gast? Wat ervaart hij? Hoe ervaart hij ‘het geheel’? Ga vervolgens in gesprek met medewerkers. Waar lopen zij tegenaan als het gaat
23 d e m o o d m a k e r e n g a s tv r i j h e i d
Je hoort regelmatig kritische opmerkingen van gasten, maar je kunt de vinger
om gastvrijheid? Welke reacties krijgen ze van gasten? Wat belemmert hen om gastvrij te zijn? Probeer vervolgens verbanden te zoeken. Wat is er aan de hand? Welke kloof bevindt zich tussen de verwachting van de gast en de beleving in je bedrijf? Je hebt waarschijnlijk al heel wat voorbeelden gevonden van dingen die beter kunnen in je organisatie. Maar de kunst is om gastvrijheid op de agenda te krijgen. Sterker nog, hoe krijg je het voor elkaar dat dingen eens echt gaan veranderen? In dit boek vind je inzichten die je zullen helpen richting te geven.
*
Toepassingstip
Zet eens ‘de bril’ van een ander op en analyseer
gastvrijheid. Het helpt als je hierbij fysiek of virtueel de reis van jouw gasten aflegt, de guest journey. Ga in gesprek met de gast en de medewerker.
Redenen om gastvrij te willen zijn Ik hoor je denken: leuk die gastvrijheid, maar wat levert het op? Vergt klantgericht zijn niet genoeg moeite? Succesvolle bedrijven zijn altijd op zoek naar loyaliteit van hun klanten. Een bedrijf met veel loyale klanten heeft een hoger rendement. Uit vele onderzoeken blijkt dat klanten vooral loyaal zijn aan bedrijven die een positief sociaal-emotioneel contact hebben opgebouwd met hun medewerkers. Sjoerd Boomsma beschrijft in zijn boek De waarde van tevreden medewerkers het directe verband tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. Hij
bne_moodmaker_z_28.indd 23
8/30/12 5:04 PM
mood maker
24
laat zien dat alleen medewerkers die zich gewaardeerd voelen op hun werk en naar hun passie en kwaliteiten kunnen werken, in staat zijn die sociaalemotionele band te kweken. Is het bedrijfsmatig gezien interessant om gastheerschap te ontwikkelen? Ja, want als een bedrijf zich ontwikkelt op het vlak van gastvrijheid leidt dat tot: 1
zeer tevreden gasten die
2
loyaal zijn die
3
meer besteden en
4
minder klachten hebben en
5
meer positieve mond-tot-mondreclame uiten waardoor
6 medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten waardoor er 7
een lerende organisatie ontstaat met
8
meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
9
hoge werktevredenheid en
10 een lager ziekteverzuim, wat leidt tot 11 loyale medewerkers en uiteindelijk tot 12 financieel rendement. Het loyaliteitsmodel in figuur 1.1 laat zien dat gastgerichtheid en gastheerschap kan leiden tot gastvrijheidsbeleving en daardoor tot loyaliteit bij de gast. Gastheerschap en een gastgerichte organisatie dragen bij aan werkplezier bij de medewerkers, zij kunnen immers hun passie volgen. Meer werkplezier zorgt voor meer loyale medewerkers. Gemotiveerde, loyale medewerkers en loyale, zeer tevreden gasten resulteren in rendement voor het bedrijf. Veel bedrijven streven naar loyale gasten. Er worden miljoenen euro’s uitgegeven aan loyaliteitsprogramma’s. Vaak houden die in dat mensen moreel gedwongen worden klant te blijven. Denk hierbij bijvoorbeeld aan airmiles, Freebies en de Bonuskaart van AH. Echte loyaliteit ontstaat als mensen zeer tevreden zijn, in het bijzonder als ze een sociaal-emotionele band ervaren. Loyale gasten zijn hoog renderende gasten. Ze kennen de organisatie, weten de weg en vragen doorgaans weinig aandacht. Ze zijn fan van een bedrijf en daarmee wandelende reclamezuilen. Daar staat tegenover dat nieuwe gasten werven erg veel geld kost. De vuistregel is dat klanten werven vijf keer duurder is dan klanten behouden. Je kunt loyale gasten vergelijken met fans van een voetbalclub. Ook al verliest hun club, de fans staan er altijd voor klaar. Loyale gasten vergeven je kleine foutjes. Loyaliteit zegt iets over de toekomst, tevredenheid zegt iets over het verleden.
bne_moodmaker_z_28.indd 24
8/30/12 5:04 PM
Fig. 1.1 Loyaliteitsmodel
Bron: GUEST
GASTHEER
GAST
Gastheerschap Werkplezier
25 d e m o o d m a k e r e n g a s tv r i j h e i d
Gastvrijheid Gastgerichtheid
BEDRIJF Loyaliteit
Rendement
Loyaliteit van klanten kun je ook ‘kopen’. Zo las ik laatst het volgende in een brief van een IT-bedrijf: ‘Als u deelneemt aan de enquête en ons beoordeelt met minimaal een negen, dan waarderen wij dat en ontvangt u van ons een cadeaubon ter waarde van € 25,-.’ Wie houdt wie voor de gek in deze organisatie? Niet elk bedrijf hoeft zich te ontwikkelen op het vlak van gastvrijheid. Het kan een bewuste keuze zijn om te focussen op de laagste prijs of op kwalitatief het beste product leveren. Zo besteedt McDonald’s heel veel geld aan reclame en ‘gratis’ speelgoed om de loyaliteit van heel jonge klanten te ‘kopen’. Hun klanten komen niet primair voor de gastvrijheid en ervaren die daar ook maar beperkt. Dat is niet erg, zo is de bedrijfsformule. Net zoals dat het geval is bij Aldi of Zeeman. Sommige bedrijven zijn zo vervreemd van de klant en de
bne_moodmaker_z_28.indd 25
8/30/12 5:04 PM
mood maker
26
medewerker dat de ontwikkeling naar gastvrijheid veel tijd, moeite en investeringen zal vergen. Er zijn dan zeer ingrijpende veranderingen noodzakelijk. Gastvrijheid levert dus geld op. Daarom willen bedrijven erin investeren. Maar het draait niet alleen om geld, sommige mensen zijn gelukkig ook een beetje idealistisch ingesteld. Ze zien dat hun bedrijf niet alleen bestaat om winst te maken. Zij willen ook bijdragen aan
Tevreden medewerkers, tevreden gasten.
de maatschappij en de samenleving. Ze willen de wereld mooier maken, menselijker. Wat betekent gastvrijheid voor de medewerkers? Veel mensen hebben een passie voor
gastvrijheid, zij zijn ‘mensenmensen’. Het volgen van je passie is een van de krachtigste menselijke drijfveren. Het geeft energie, plezier, innovatiekracht en het zorgt voor intrinsieke motivatie. Ambachtsmensen hebben passie voor hun vak. Wie wordt er gelukkig van een spreadsheet invullen of een keurig ingebonden rapport overhandigen? Trots wel, maar gelukkig ...? Ik in elk geval niet. Het gevoel van geluk en passie ontstaat vooral door het contact met mensen. Als je aan het einde van de werkdag thuiskomt, praat je toch vooral over opvallende contacten met collega’s en gasten? Mensen leven voor waardering, het gevoel dat ze voor een ander belangrijk zijn. De wederkerigheid van gastvrijheid maakt dat je plezier in je werk hebt. Er is dus een directe relatie tussen gastvrijheid, passie en werkplezier. Als jij gepassioneerd bent, kun je gastvrijer zijn en geeft dat je werkplezier. Andersom werkt het ook: als je lekker aan het werk bent, merkt je gast het ook. Daardoor ontvangt je bedrijf een hoger rendement. Dat is de reden waarom bedrijven niet alleen moeten investeren in hun systemen en gebouwen, maar vooral in hun mensen. Zij maken gasten loyaal.
Gastheer (m/v) is je tweede beroep Als we het hebben over gastvrijheid binnen bedrijven, denken we al snel aan de functie van receptioniste, aan de horeca of aan ‘service’. Dat is logisch, maar niet helemaal terecht. De horeca heeft gastvrijheid als werkdomein geclaimd. Niet voor niets noemt de horeca zichzelf ‘de gastvrijheidsindustrie’. Nu komen we in de horeca veel gastvrije bedrijven tegen, maar zeker evenveel ongastvrije. De horeca focust zich vooral op gastgerichtheid en zou eigenlijk de bijnaam ‘gastgerichtheidsindustrie’ moeten hebben. De woorden ‘gastvrij-
bne_moodmaker_z_28.indd 26
8/30/12 5:04 PM
platte vertaling uit het Engels, van hospitality industry, wat zoveel betekent als de gastvrijheidssector. Gastvrijheid is geen industrie; ze is juist mensenwerk. Gastvrijheid op het werk kom je, behalve in de horeca, op veel meer plekken tegen. Namelijk in de totale dienstverlenende sector. In Nederland is deze sector zeer groot. We hebben nog maar een zeer beperkte maakindustrie. Tot de dienstverlening behoren alle beroepen die niet vallen onder landbouw, mijnbouw of industrie; denk aan zorg, onderwijs, overheid, handel en vervoer. Dat is een heel groot deel van alle bedrijven. In elke dienstverlenende organisatie vinden we elementen van gastheerschap en gastgerichtheid terug. We hebben
27 d e m o o d m a k e r e n g a s tv r i j h e i d
heid’ en ‘industrie’ vormen overigens een ongelukkige combinatie. Het is een
over al deze bedrijven als gast een mening als het gaat om de vraag of ze gastvrij of ongastvrij zijn. We maken onderscheid tussen iemands eerste (primaire) beroep en zijn tweede beroep. Je eerste beroep is je professie, je vak, de functie die op je visitekaartje staat, dat waarvoor je geleerd hebt. Bijvoorbeeld boekhouder, schoonmaker, manager, receptionist, directeur of programmeur. Daarnaast heeft iedereen een tweede beroep: gastheer. Je bent
Iedere medewerker is gastheer. Het is je tweede beroep.
gastheer voor de gasten die jouw bedrijf bezoeken. Dat kan fysiek bezoeken zijn, maar het kan ook gaan om telefonisch, schriftelijk of
virtueel contact. Iedere medewerker die een gast tijdens zijn bezoek ontmoet, heeft invloed op de beleving van deze gast. Maar gastheerschap beperkt zich niet alleen hiertoe, je bent ook gastheer voor je collega’s. Dat noemen we interne gastvrijheid.
De gastvrijheidsmythen Vaak wordt in algemeenheden over gastvrijheid gesproken, wat ertoe heeft geleid dat er een aantal mythen rond gastvrijheid is ontstaan. Ter afsluiting van dit hoofdstuk laat ik je kennisnemen van een aantal van deze mythen. De ‘Gastvrijheid? Dat is horeca!’-mythe Hiermee doen we veel andere dienstverleners behoorlijk tekort. Het klopt dat de horeca direct geld verdient met gastvrijheid of beter gezegd, met gastheerschap. Immers: geen gastvrijheidsbeleving, geen fooi, geen terugkerende gast.
bne_moodmaker_z_28.indd 27
8/30/12 5:04 PM
mood maker
28
In de horeca zijn het doel en de behoefte van de gast tamelijk duidelijk en constant. Dit in tegenstelling tot de meeste bedrijven, waar de behoeften van de gast heel divers en complex zijn. Neem bijvoorbeeld de zorg. Daarin fluctueert de behoefte van de gast nogal, naargelang zijn psychische en emotionele toestand. Iemand die ‘gezond’ een ziekenhuis binnenkomt en te horen krijgt dat hij geopereerd moet worden aan een ernstige kwaal, taalt opeens niet meer naar luxe en wil alleen nog maar beter worden. Op hetzelfde moment kunnen enkele meters verderop kersverse ouders dolblij zijn met de geboorte van hun kind. Vreugde en verdriet liggen in een ziekenhuis heel dicht bij elkaar. Behoeften kunnen daardoor in een split second veranderen. Daarom is het belangrijk dat medewerkers de behoeften van gasten kunnen lezen en vervolgens hun gedrag hierop aanpassen. Gastvrijheid is overal waar beleving is. Beleving is overal waar een consument in contact komt met een bedrijf. Dat kan fysiek zijn, maar ook virtueel, bijvoorbeeld via de website. Een bedrijf creëert eigenlijk dag en nacht, 24 uur per dag beleving. Ook als er niemand aanwezig is. De horeca is een van de sectoren waarin gastheerschap direct rendeert. In andere bedrijven en organisaties werkt dat anders. In de zakelijke dienstverlening, zoals de banksector, rendeert gastheerschap indirect door hogere gasttevredenheid en loyaliteit. Daardoor leidt dat pas op lange termijn tot verbetering van de concurrentiepositie. De horeca kan dienen als een inspiratiebron. Maar pas op: haal het eerste beroep (professie) en tweede beroep (gastheerschap) niet door elkaar! Ook in de hotellerie is onderdak verlenen het eerste beroep, gastheer zijn het tweede. Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven buiten de horeca die ook inspiratiebronnen voor gastvrijheid zijn. De ‘Gastvrijheid gaat om de details’-mythe Philip van Zuylen van Nijevelt, mededirecteur van attractiepark Duinrell, zegt in Het Nationale Gastvrijheidsonderzoek (2007) van Tempo-Team: ‘Gastvrijheid gaat vaak om kleine dingen die mensen écht raken.’ Dat wil ik nuanceren. Was het maar zo simpel dat we alles op zijn beloop kunnen laten en met iets simpels als een bos bloemen op een balie de beleving kunnen redden. Gastvrijheidsbeleving is een totaalbeleving en bestaat uit veel onderdelen, veel fasen en een hoge waardering van details. Alles wordt geregistreerd, vaak onbewust, en speelt een rol in de optelsom die ‘beleving’ heet. Veel energie en investeringen gaan doorgaans zitten in het op orde krijgen van de gastgerichtheid (bijvoorbeeld meubilair, procesoptimalisatie en marketing). Als de basis daarvan staat, kun je inderdaad met enkele details een extra impuls geven aan
bne_moodmaker_z_28.indd 28
8/30/12 5:04 PM
is dat in veel organisaties de basisprocessen absoluut niet gastgericht zijn. Denk aan gesloten deuren, wachttijden, van het kastje naar de muur gestuurd worden of de afwezigheid van informatie. De processen zijn niet gastgericht en de gast voelt zich niet welkom. Details, zoals een gratis kopje koffie, zijn dan lapmiddelen. In de VS, het land van de protocollen, is vaak in de ‘service standard’ vastgelegd wat iemand moet doen als er wat misgaat. De gastheer mag daar zelf niet over nadenken: stel je voor dat hij (weer) een fout maakt! Heeft iemand te lang moeten wachten? 10 procent korting. Is de koffie lauw? Nieuwe brengen
29 d e m o o d m a k e r e n g a s tv r i j h e i d
de beleving. Details werken, echter alleen als de basis in orde is. Het probleem
en een gratis muffin aanbieden. Het mag duidelijk zijn dat als een bedrijf zijn basis niet op orde heeft, de lapmiddelen onbetaalbaar worden. De basisregel is: eerst de basis op orde, dan de details. De ‘Gastheerschap, het zit in je of niet’-mythe Ieder mens is geboren met eigenschappen die als ze worden ontwikkeld van iemand een goede gastheer kunnen maken. Natuurlijk is de een wat extraverter dan de ander en zijn bij de een de sociale kwaliteiten wat verder ontwikkeld dan bij de ander, maar gastheerschap is te ontwikkelen! Bij de een is daarvoor een grotere ontwikkeling nodig dan bij de ander. Mensen die zich in privé situaties als geweldige gastheren manifesteren, kunnen zich op hun werk als een hork gedragen. Ligt dat aan de mensen of aan het werk? Accepteer nooit ongastvrij gedrag van collega’s. Iedereen kan gastheerschap ontwikkelen. De ‘Gastvrijheid is niet te sturen’-mythe Je kunt mensen niet verplichten om gastvrij te zijn. Dat werkt averechts. Maar je kunt het wel uitlokken en stimuleren. We weten allemaal dat kinderen (maar ook volwassenen) zich richten op datgene wat belangrijk gemaakt wordt. Dat is de kern van opvoeden: alles wat je aandacht geeft groeit. Zegt een manager gastvrijheid belangrijk te vinden maar stuurt hij er niet op (vraagt hij er nooit naar) en stelt hij zijn mensen wel vragen over geld en efficiëntie? Dan zal men harder gaan werken en veel aandacht besteden aan (bij)verkoop en administratie, maar niet aan gastvrijheid. Wanneer een schoonmaakmedewerker alleen wordt afgerekend op de prestatie van het aantal schoongemaakte vierkante meters per uur, zal hij zich afsluiten voor de omgeving in een poging om zo snel mogelijk schoon te maken. De gast verliest hij daarmee uit het oog. Dit principe geldt zelfs voor medewerkers die gastvrijheid zelf wel belangrijk vinden. Mensen richten zich op waarop ze beoordeeld en waarvoor
bne_moodmaker_z_28.indd 29
8/30/12 5:04 PM
mood maker
30
ze beloond worden. Sturen op gastheerschap doe je door het belangrijk te maken en door gewenst en ongewenst gedrag te bespreken. De ‘Gastvrijheid kost geld’-mythe Gastvrijheid kost niet per definitie geld. Bij veel bedrijven gaat veel geld en energie zitten in het op orde brengen van processen, in de kwaliteit van producten en in de ambiance. Tonnen worden er gespendeerd aan verbouwingen en inrichting. Gastvrijheid is een beleving die vooral wordt bepaald door gastheerschap, en dat kost geen geld. Gastheerschap is een mentaliteit. Als je te gast bent in een goedlopend horecabedrijf, kan het én druk zijn én kunnen medewerkers tegelijkertijd gastvrij zijn. Waarom zou dat elders niet kunnen? De ‘Gastvrijheid, hospitality en klantgerichtheid: één pot nat’-mythe Er bestaan nogal wat termen die met ons thema te maken hebben. ‘Hospi tality’ is Engels voor gastvrijheid. Toch associëren veel Nederlanders hospitality met iets anders dan gastvrijheid. Meer met iets als service of horeca. Of neem termen als ‘klantgerichtheid’, ‘klantvriendelijkheid’, ‘gastgedrevenheid’, ‘beleving’, ‘experience’ en ‘customer intimacy’. Ze zitten allemaal dicht tegen gastvrijheid aan, maar roepen net een andere associatie op. Service voelt niet hetzelfde als dienstverlening. En klantvriendelijkheid voelt niet hetzelfde als gastvrijheid. Gastvrijheid is een persoonlijke beleving van de gast, die vrij zwart-wit is. Ze wordt vooral gecreëerd door het sociaal-emotionele contact tussen mensen bij het verlenen en verkrijgen van tijdelijk verblijf. De basisbehoeften van gasten zijn veiligheid, persoonlijke aandacht en comfort. Het hoeft geen grote weelde of luxe te zijn, maar moet wel het beste zijn wat de gastheer de gast kan bieden. I nzichten • Gastvrijheid is een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar meeweegt in de beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren. • Mood Makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen met collega’s ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten. • Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale gasten en loyale medewerkers.
bne_moodmaker_z_28.indd 30
8/30/12 5:04 PM