Inleiding. Samenstelling

Jaarverslag 2007

Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2007 van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK). De sKK is een zelfstandige organisatie die zich ten doel stelt om ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector uit te voeren. In 2007 is voor 1101 (2006-872; 2005-456; 2004-178) aangesloten organisaties met een totale omvang van 20.385 (2006-18.634; 2005- 12.429; 2004-4.875) volledige arbeidsplaatsen van 36 uur per week (fte’s) (733.860 uur) de externe klachtenbehandeling verzorgd. Het aantal aangesloten instellingen in 2007 is ten opzichte van 2006 weer met 10% gegroeid. Waarbij meegerekend zijn de invloed van fusies waardoor het aantal aansluitingen is gedaald maar de omvang van het aantal opgegeven arbeidplaatsen per aansluiting (fte’s) gegroeid is. Met de groei stijgen ook de informatievragen die wij via de email of het 0900 nummer hebben ontvangen. Duidelijk is dat steeds meer ouders ons weten te vinden. Door een luisterend oor te bieden, informatie te verstrekken en het aangeven van een interne weg komen niet alle eerste klachtmeldingen tot een officiële klacht. In 2007 is door 11 organisaties niet voldaan aan de betalingsverplichting, ondanks diverse verzoeken daartoe, waardoor de sKK zich genoodzaakt heeft gezien de aansluiting te beëindigen. Samenstelling De sKK bestuur bestaat uit drie personen, t.w. de voorzitter J.P. van Loon, secretaris/penningmeester A.A. Permentier en algemeen lid Th. Offermans. Wij zijn echter op zoek naar 2 nieuwe onafhankelijk bestuursleden, met kennis van het klachtrecht gekoppeld aan affiniteit met kinderopvang waarvan liefst 1 jurist is. Dit omdat zowel de heer Van Loon als de heer Offermans het bestuur gaan verlaten doordat zij naar het buitenland vertrekken. Daarnaast werken mee een coördinator, een secretaresse, drie ambtelijk secretaris en 27 commissieleden die met hun deskundigheid en kennis van de kinderopvang ingezet worden voor de behandeling van klachten. In 2007 hebben 4 commissieleden afscheid genomen: Theo Blom is commissielid geworden van de Klachtenkamer OC’s, Charlotte Nodelijk is na 10 jaar commissielid te zijn geweest gestopt, AnneMarie Kroeze is door drukke werkzaamheden moeten stoppen en helaas is Huub van Ooijen na een heftig ziekbed in het najaar in januari 2008 overleden. Wij danken het zeer voor hun inzet de afgelopen jaren. Met name Theo en Charlotte want zij hebben vanaf de eerste opzet van de sKK in 1996 deel uitgemaakt van de commissie. Gelukkig hebben wij 6 nieuwe deskundige commissieleden, verspreid over de verschillende regio’s, bereid gevonden om, veelal naast andere werkzaamheden, hun tijd en kennis in te willen zetten voor het behandelen van klachten. Op basis van de klacht en de regio waar de klacht vandaan komt, wordt een onafhankelijke commissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden ondersteund door een ambtelijk secretaris. De deskundigheden liggen afhankelijk van de inhoud van de klacht op verschillende terreinen, zoals juridisch, organisatorisch, pedagogisch, didactisch en analytisch denken gecombineerd met ervaring met het behandelen van klachten. Het landelijk steunpunt werkt als informatie en adviescentrum en zorgt voor de coördinatie van ontvangen klachten tussen partijen, de ambtelijk secretaris en een commissie. De sKK is in 2006 gestart met vaste regionale “commissie kamers” met een vaste voorzitter, ambtelijk secretaris en een vervanger, waar na de binnenkomst van een klacht bij het centrale steunpunt, de klacht direct heengaat voor vaststelling van de ontvankelijkheid, de juiste klachtomschrijving en de verdere behandeling. Door de wisseling van commissieleden en het aantal klachten hebben wij in 2007 niet helemaal de vaste regionale samenstelling van de commissies kunnen vasthouden. Dit blijft echter wel het streven. Landelijke ontwikkelingen De invoering van de Algemene Leveringsvoorwaarden (AL) per januari 2005 met daarin opgenomen de Geschillencommissie blijven zorgen voor onduidelijkheid bij partijen. De Algemene leveringsvoorwaarden zijn bindend vastgesteld door de Convenantpartijen voor de aangesloten organisaties bij de werkgeversverenigingen. Zij zijn van toepassing op opvang van kinderen in kindercentra en dus niet van toepassing op gastouderopvang, noch op bemiddelings- en begeleidingsactiviteiten van een gastouderbureau. De Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen is van toepassing voor alle aanbieders van kinderopvang.

Klachtenkamer Eind 2006 is het verzoek aan de sKK gericht door de convenant partijen,t.w. de MOgroep, de Branche Oudercommissies vereniging Ondernemers in de Kinderopvang en BOINK (belangenvereniging ouders in de kinderopvang) en het Ministerie om een Klachtenkamer voor Oudercommissies in te richting. Door een subsidie van het Ministerie van Sociale Zaken is deze Klachtenkamer voor Oudercommissies gevormd en vanaf juli 2007 actief aan de gang. Het klachtenreglement van de Klachtenkamer is door de convenant partijen vastgesteld. Tevens hebben zij twee commissieleden en vervangers aangesteld. De samenstelling van de Klachtenkamer is: voorzitter mr. J.P. van Loon; lid op voordracht van BOINK drs. Th. Blom en lid op voordracht van de werkgevers is mevrouw G. Dolsma. In het convenant “Verantwoorde kinderopvang: verdere stappen naar de toekomst” is bij medezeggenschap vastgelegd: “In de praktijk kan een spanningsveld ontstaan tussen de belangen van ouders en de verantwoordelijkheid van de ondernemer voor een goede bedrijfsvoering. Convenantpartijen vinden dat in dergelijke situaties een beroep gedaan moet kunnen worden op een onafhankelijke commissie die hierin adviseert. Partijen hebben het initiatief genomen om een landelijke klachtenkamer voor oudercommissies op te richten.” “Teneinde ouders in de gelegenheid te stellen medezeggenschap uit te oefenen, dienen zij goed geïnformeerd te zijn over de gang van zaken in een kindercentrum of gastouderbureau. Partijen vinden dat ouders bij belangrijke onderwerpen op punten moeten kunnen adviseren; niet alle handelingen van de aanbieder vallen onder de medezeggenschap van ouders. Aanbieders moeten ook gewoon kunnen ondernemen. Het gaat er uiteindelijk om een voor alle partijen – aanbieder en afnemer – werkbare situatie te creëren die recht doet aan de gerechtvaardigde belangen van ouders en aan de eigen verantwoordelijkheid van de aanbieders voor een goede bedrijfsvoering.” De Klachtenkamer wordt tot medio 2008 nog bekostigd door een startsubsidie van het Ministerie. Voor de 2e helft van 2008 is een verlenging aangevraagd en vanaf 2009 zullen ondernemers zich kunnen aansluiten bij de Klachtenkamer via een gelijkend (verzekerings-)systeem als voor de Wet Klachtrecht Cliënten zorginstellingen. Hierover wordt in het najaar 2008 nadere informatie verstrekt. Op de website klachtkinderopvang is een buttom Klachtenkamer Oudercommissie te vinden. Hier is nadere informatie te vinden, kan een klacht aangemeld worden of is een uitspraak te lezen. In 2007 zijn 10 klachten voor de Klachtenkamer ontvangen. 2 klachten waren niet ontvankelijk en 2 klachten zijn behandeld. De overige 6 klachten zijn mee genomen naar 2008. Telefonische -, email Het algemene informatienummer 0900-0400034 wordt veel gebruikt evenals het emailadres contacten en de website [email protected] In 2007 is ongeveer 1874 maal (tegen 1750 in 2006; 973 in 2005; 259 in 2004) telefonisch contact gezocht met de meest uiteenlopende vragen. Naast het bezoeken van de website hebben ook vele regionale GGD inspecties of gemeenten telefonisch contact gezocht. Aan de website en het daaraan gekoppelde administratief systeem blijven werkzaamheden nodig met de groei van de aansluitingen en de registratie van de klachten. Ook het inrichten van de website voor de Klachtenkamer is gestart en uitspraken worden geplaatst. Klachten In 2007 zijn 70 nieuwe klachten binnengekomen. Uit 2006 zijn 11 klachten meegenomen voor behandeling. Van deze 81 klachten zijn 44 klachten afgehandeld; 4 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard; 1 klacht is afgesloten omdat de klager niet meer informatie kon of wilde geven en alleen de klacht onder de aandacht wilde brengen; 8 klachten zijn na bemiddeling of contact ingetrokken door de klager; bij 4 klachten is door één der partijen een schikking voorgesteld die leidde tot de intrekking van de klacht; 2 klachten zijn naar de Geschillencommissie overgegaan; 1 klacht is eerst intern voorgelegd; 2 klachten kwamen van niet aangesloten organisaties en zijn terugverwezen; van 14 klachten loopt de behandeling door in 2008. In het jaarverslag zijn de klachtomschrijvingen en de uitspraken opgenomen. Voor de uitgebreide tekst van de uitspraak verwijzen wij naar de website. Het eerste deel van de nummering van de klacht duidt op de volgorde van binnenkomst en het tweede deel is het jaar van melding. Dus klachten eindigend op - 06 zijn gemeld in 2006 en zijn voor de afhandeling doorgelopen in 2007. Ingediende klachten door klanten van de aangesloten organisaties worden behandeld volgens het

Jaarverslag Stichting Klachtencommissie Kinderopvang 2007

Klachtenreglement van de sKK. De tijdsduur van een behandeling zoals in het reglement is vastgelegd wordt na gestreefd. Echter het niet op tijd beschikbaar krijgen van meer informatie of reactie op verzoeken en partijen voor een zitting bij elkaar krijgen ook in vakantieperiodes rekt de tijdsduur bij sommige klachten sterk op. Door 1 klager is een klachtbrief naar het bestuur van de sKK gestuurd na behandeling van haar klacht. Zij vond de tijdsduur en aanpak te omslachtig en had graag alleen bemiddeling willen hebben. Doelstelling De sKK stelt zich ten doel uitvoering te geven aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen door het instellen en instandhouden van onafhankelijke klachtencommissies. Afhankelijk van de inhoud van de klacht en de regio waar de klacht speelt wordt uit onderstaande leden een 3 koppige commissie vastgesteld, die ondersteund wordt door één van de drie ambtelijk secretarissen. De sKK biedt folders en affiches aan die door de aangesloten organisaties kunnen worden besteld om de klachtenregeling onder de aandacht van hun ouders c.q. klanten te brengen, zoals de Wet voorschrijft. Daarnaast staat in het Klachtenreglement, ook te vinden op de website en bij de organisatie, wie een klacht kan indienen en waarover geklaagd kan worden. Samenstelling Regio Utrecht –Gelderland- Nd. Brabant Commissieleden in 2007

Hr. drs. Th. Blom Mevr. drs. H.J. van Bennekom Mevr. mr. A.J. Kattenwinkel Mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes Mevr. mr. M. Stroetenga Mevr. J.S.M. Zwaan Mevr. Ch. Nodelijk

Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland Hr. H. Stel Mevr. E. Boersma Mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland

Hr. mr. H.W.V. Rouffaer Hr. drs. S. Vinders Hr. mr. A.J.M. Zonneveld Mevr. mr.drs. A.M. Gruschke Hr. mr. J.Quakkelaar Mevr. mr. A.M. Kroeze

Regio Zuid Nederland

Ir. J.N.E. Cortenraede Hr.drs. H. Ummels Hr. H. van Ooijen Mevr. A.J.M. van Hoesel Mevr. mr. R.M.E. Hendriks- Raaijmakers

Regio Noordelijk Nederland

Mevr. drs. C.J.M. Moser Mevr. mr. E. Willems Hr. O.Bakker, arts Hr. P. Naaktgeboren Mevr. L. Wiersma Hr. drs. G. van Diepen

Ambtelijk secretarissen

Mevr. mr. B. Notermans Hr. drs. H. Grachten Mevr. drs. N. Scholten

24-06 Klacht ontvangen op 29 augustus 2006 en ontvankelijk op 5 september 2006 Onderwerp Afhandeling klacht 1 Ouders/verzorgers klagen erover dat een groepsleidster van de organisatie een handdoek over het gezicht van hun huilende baby legde en vervolgens met andere werkzaamheden verder ging. 2 Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat de directie van de organisatie de klacht niet tijdig (volgens afspraak) en correct heeft afgehandeld. Eindoordeel De klachtencommissie doet geen uitspraak over het al of niet gegrond zijn van klachtonderdeel 1. Er heeft een doekje over een gedeelte van of over het gezicht van het kind gelegen, en er was feitelijk steeds toezicht: of door de leidster, of door de vader. Het pedagogisch beleid en de werkafspraken van de organisatie laten de ruimte om met een doekje te werken als dit het kind helpt om in te slapen, mits het kind niet alleen wordt gelaten. Ouder/verzorger zegt dat de leidster hem niet heeft zien binnen komen, de leidster zegt dat er oogcontact is geweest. De commissie kan niet beoordelen of er oogcontact is geweest tussen ouder/verzorger en de leidster, of de leidster de ouder/verzorger had zien binnenkomen; de commissie kan derhalve niet beoordelen of de leidster de baby (zonder dat zij er zich van vergewist had dat er toezicht was) alleen heeft gelaten met het doekje en andere werkzaamheden is gaan doen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. De organisatie heeft in haar verweer aannemelijk gemaakt dat zij de klacht serieus heeft genomen. Dit wordt ondersteund door de correspondentie die in het traject van hoor en wederhoor aan de commissie is overgelegd door beide partijen. De organisatie heeft steeds binnen redelijke termijn gereageerd op de klacht en de verzoeken van ouders/verzorgers. Daarnaast blijkt uit de correspondentie dat organisatie op alle klachtonderdelen die ouders/verzorgers bij haar naar voren hebben gebracht inhoudelijk heeft gereageerd. Naar het oordeel van de klachtencommissie heeft organisatie tijdig en correct gereageerd op de klacht. Niettegenstaande het feit dat de commissie van oordeel is dat organisatie in deze klacht tijdig en correct heeft opgetreden wil zij een kanttekening plaatsen bij een passage in het verweer, dd 25 september 2006. Op pagina twee wordt gezegd dat de klacht gaat over “wat mogelijk had kunnen gebeuren”. Vervolgens wordt geconstateerd dat er geen sprake is geweest van “direct waarneembare schade dan wel direct waarneembaar nadeel”. Met deze terminologie wordt verwezen naar artikel 3 en artikel 8 (b) van de klachtenregeling van organisatie. In deze artikelen wordt geregeld dat een klacht niet in behandeling wordt genomen indien er geen of nauwelijks sprake is van persoonlijk nadeel. Met deze terminologie wordt naar het oordeel van de klachtencommissie onduidelijkheid opgeroepen over wanneer een klacht door organisatie in behandeling wordt genomen. De tekst suggereert dat over dingen die misgaan alleen geklaagd kan worden als deze persoonlijk nadeel hebben veroorzaakt. Een klachtenregeling is er nu juist voor om over dingen die misgaan een klacht in te kunnen dienen, los van het feit of die dingen daadwerkelijk persoonlijk nadeel tot gevolg hebben. De klachtencommissie adviseert organisatie om haar klachtenreglement te evalueren met het oog op terminologie en passages die aanleiding kunnen vormen voor de hier gesignaleerde onduidelijkheid. Reactie organisatie De organisatie gaat kijken naar het bijstellen van het klachtenreglement.

25-06 Klacht ontvangen op 17 oktober 2006 en ontvankelijk op 30 oktober Onderwerp kwaliteit en bejegening 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat de instelling geen goede opvangkwaliteit aan haar kind biedt. - Het kind is vanaf het begin van de opvang in december 2005 vaak ziek geweest. - Het kind komt regelmatig uitgedroogd thuis en zit vaak onder de blauwe plekken en schrammen. - Het kind heeft hersenschudding opgelopen als gevolg van een val van de hoge glijbaan op het speelterrein. - Het toezicht van de leidsters is onvoldoende omdat zij dit voorval niet hebben gezien. - Leidsters schreeuwen tegen het kind en het woordgebruik ten opzichte van het kind is onbehoorlijk.


2 Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop zij door leidster en leidinggevende is bejegend tijdens een incident. - Ouder/verzorger is door de hoofdleidster onheus bejegend toen ouder/verzorger boos was over de toon en de woordkeuze van een van de leidsters tegenover haar kind. - Ouder/verzorger klaagt over de uitspraak van deze leidinggevende dat zij de veiligheid van haar kind niet kan garanderen omdat er teveel kinderen zijn en er niet op alle kinderen gelet kan worden. 3 Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop door de organisatie is gehandeld nadat het kind niet meer naar de opvang is gebracht. - Door de organisatie is onterecht een aantal betalingsherinneringen gestuurd. - De organisatie heeft nooit rechtstreeks contact opgenomen met ouder/verzorger over de gang van zaken. Eindoordeel Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie kwalitatief goede opvang dient te klachtonderdeel 1 verzorgen. Dit is bovendien een wettelijke verplichting. De meeste klachten van ouder/verzorger met betrekking tot de kwaliteit van de opvang (vaak ziek, uitgedroogd, blauwe plekken en hersenschudding) worden door de organisatie ontkend. Beide partijen hebben tegenstrijdige berichten over deze klachten. Wel wordt door beide partijen bevestigd dat er door de organisatie een protocol wordt gehanteerd bij ziekte van de kinderen. Het is de commissie gebleken dat ouder/verzorger deze klachten niet eerder op een duidelijke en serieuze wijze bij de organisatie heeft aangekaart. De commissie is van oordeel dat het op deze wijze voor de organisatie niet mogelijk is geweest om op een goede wijze met deze klachten om te gaan en acht de eerste twee onderdelen van deze klacht derhalve ongegrond. Door de organisatie wordt niet ontkend dat de leidsters de valpartij van het kind van de glijbaan niet hebben gezien, maar zij geeft aan dat het onmogelijk is om alle kinderen constant in de gaten te houden. De commissie is van oordeel dat het toezicht van de leidsters zo optimaal mogelijk moet zijn, maar dat het inderdaad in de praktijk onmogelijk is om ieder kind ieder moment van de dag in de gaten te houden. De commissie constateert dat de leidsters wel onderkend hebben dat het kind een bult had overgehouden aan het valincident, maar ze hebben het niet noodzakelijk geacht om er een dokter bij te halen. Bij het ophalen van het kind hebben de leidsters ouder/verzorger op de hoogte gesteld van de valpartij. De commissie heeft tijdens de hoorzitting vernomen dat ouder/ verzorger geen huisarts heeft geraadpleegd na de val van het kind en dat de hersenschudding niet officieel door een arts is vastgesteld. De commissie heeft geen aanleiding om te constateren dat er te weinig toezicht was en bovendien is het niet duidelijk wat de aard van de verwonding van het kind was. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ten aanzien van het laatste onderdeel van deze klacht constateert de commissie dat ook dit voorval niet door de organisatie wordt ontkend. Hoewel de partijen zich op een aantal onderdelen tegenspreken met betrekking tot de ware toedracht van het incident, is het voor de commissie duidelijk dat er sprake was van een uitzonderlijke situatie. Het is de betreffende leidster niet gelukt om het kind op een goede wijze te troosten nadat ouder/verzorger de opvang had verlaten. Hoewel geen duidelijkheid bestaat over de bewoordingen die door de leidster zijn gebruikt ten opzichte van het kind was de situatie blijkbaar zodanig uit de hand gelopen dat de leidinggevende heeft ingegrepen. Het is voor de commissie dan ook zeer begrijpelijk dat ouder/verzorger zich genoodzaakt voelde om weer naar haar kind toe te gaan. Hoewel de gang van zaken tijdens dit incident zeker geen schoonheidsprijs verdient, is de commissie van oordeel dat door een ongelukkige samenloop van omstandigheden de situatie uit de hand is gelopen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers respectvol dienen te worden behandeld. Het klachtonderdeel 2 incident is door beide partijen uitgebreid toegelicht. Bij de beoordeling van het vorige klachtonderdeel is al door de commissie vastgesteld dat het in casu inderdaad om een incident ging. Zowel in de stukken als in de afzonderlijke hoorzittingen komt duidelijk naar voren dat ouder/verzorger altijd erg bezorgd was over het kind en dat het afscheid nemen nooit zonder problemen verliep. Hoewel de

commissie ook ten aanzien van deze klacht tegenstrijdige berichten heeft gehoord, kan de commissie zich voorstellen dat de verhoudingen tussen de partijen soms gespannen was door de problematisch verlopende brengproblemen en dat het bovengenoemde incident heeft kunnen plaatsvinden. De commissie acht deze klacht derhalve ongegrond. De commissie is van oordeel dat de organisatie veel aandacht dient te besteden aan het toezicht op en de veiligheid van de kinderen. Uit de stukken is de commissie niet gebleken dat de organisatie niet voldoet aan deze voorschriften. Voor de commissie is het echter duidelijk dat een organisatie, ondanks al deze maatregelen, de veiligheid van kinderen niet op elk moment kan garanderen en acht dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is niets gebleken met betrekking tot eventueel onjuist gedrag van de organisatie en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat het tot de taken en verantwoordelijkheden van een organisatie klachtonderdeel 3 behoort om bij klachten over de geboden opvang snel en adequaat te handelen en zo mogelijk hierover rechtstreeks contact op te nemen met de betreffende ouders/verzorgers. In het onderhavige geval was het voor de organisatie erg duidelijk dat de ouder/verzorger niet tevreden was met de opvang omdat het kind als gevolg hiervan niet meer naar de opvang werd gebracht. Bovendien heeft de organisatie verzuimd om rechtstreeks contact met de ouder/verzorger op te nemen. Op deze wijze zou de organisatie alsnog de gelegenheid hebben gehad om te proberen een oplossing te vinden voor de gerezen problemen. Te meer omdat de organisatie heeft aangegeven dat ze de ontstane problemen liever op een minnelijke wijze hadden opgelost. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Reactie organisatie De organisatie stemt in met de uitspraak en betreurt de gang van zaken. Vanaf heden worden alle afspraken over contactpersonen schriftelijk vast gelegd.

26-06 Klacht ontvangen op 20 september 2006 en ontvankelijk op 13 januari 2007 Onderwerp Naakt eten van kinderen en omgang met klacht 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat de kinderen op 3 juli 2006 naakt aan tafel zaten te eten. Ouder/verzorger vindt het ontoelaatbaar dat kinderen in de leeftijd van 2 tot 4 jaar naakt aan tafel zitten te eten. Ze heeft o.a. op grond van deze gebeurtenis de opvang met onmiddellijke ingang eenzijdig beëindigd. 2 Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop de organisatie is omgegaan met de door haar ingediende klachten over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. Voorafgaande aan het incident op 3 juli 2006 heeft ouder/verzorger in een mondeling gesprek haar onvrede geuit over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. Met name over de wijze waarop door leidsters met ouders/verzorgers wordt gecommuniceerd en de wijze waarop door leidsters met de kinderen wordt omgegaan. Op 18 juli 2006 heeft zij hierover een brief geschreven aan de organisatie. Eindoordeel Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie zoveel mogelijk rekening dient te houklachtonderdeel 1 den met wensen en opvattingen van ouders/verzorgers. De commissie acht het goed mogelijk dat er ten aanzien van onderhavig incident verschillend wordt gedacht over het al dan niet naakt aan tafel zitten eten. De organisatie moet zich bewust zijn van de verschillende opvattingen die ten aanzien van deze aangelegenheid kunnen bestaan en moet daar haar beleid/handelwijze op richten. De commissie is van mening dat, gezien de leeftijd van de kinderen, het niet erg hygiënisch is om op deze wijze een maaltijd te gebruiken. De commissie acht de klacht derhalve gegrond.


De commissie heeft tijdens de hoorzitting kennis genomen van het feit dat de organisatie, mede naar aanleiding van deze klacht, besloten heeft beleid vast te stellen met betrekking tot de kleding van de kinderen tijdens waterspelletjes. De commissie heeft met instemming kennis genomen van dit besluit van de organisatie en over de excuses die door de organisatie zijn aangeboden tijdens de hoorzitting. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties zorgvuldig en adequaat moeten omgaan klachtonderdeel 2 met eventuele klachten van ouders/verzorgers. De commissie constateert dat de klachten die ouder/verzorger in eerste instantie over de opvang had, in een evaluatiegesprek zijn besproken. Door ouder/verzorger is in de hoorzitting medegedeeld dat deze bespreking tot enig resultaat heeft geleid. De commissie constateert dat ouder/verzorger geen verdere klachten heeft ingediend c.q. besproken. Ten aanzien van de klacht over het voorval op 3 juli is de commissie van mening dat de organisatie snel heeft gereageerd. Op 4 juli heeft hierover reeds een gesprek plaatsgevonden. Ook heeft de organisatie adequaat gereageerd op de later ingediende schriftelijke klacht van de ouder/verzorger. Ouder/verzorger heeft onmiddellijk na het incident aangegeven de opvang te beëindigen en is later ook niet ingegaan op de verzoeken van de organisatie om de klacht te bespreken. De commissie is van oordeel dat het voor de organisatie op deze wijze niet mogelijk was om de problemen met ouder/verzorger te bespreken en zo nodig op te lossen. Deze mogelijkheid is de organisatie ontnomen. De commissie is bovendien van mening dat de organisatie ouder/verzorger zeer coulant heeft behandeld ten aanzien van de opvangkosten. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Reactie organisatie Het beleid ten aanzien van kleding bij waterspelletjes is geëffectueerd en men verwacht zo meer rekening te kunnen houden met het standpunt van ouders t.a.v. dit punt.

31-06 Klacht ontvangen op 28 september 2006 en ontvankelijk op 22 november Onderwerp Kwaliteit en opzegtermijn 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat organisatie de opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt, terwijl de organisatie in gebreke is gebleven met betrekking totdat de kwaliteit van de opvang. 2 Ouder/verzorger heeft geconstateerd dat het aanwezig personeel niet voldoet aan de opleidingseis en dat er te weinig leidsters worden ingezet in relatie tot de gehanteerde groepsgrootte. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de klacht van ouder/verzorger gegrond. Organisatie heeft op 23 augustus onvoldoende gekwalificeerd personeel ingezet om de groep alleen te leiden, hetgeen haar aangerekend moet worden. Ouder/verzorger mag er vanuit gaan dat de opvang in een professionele organisatie zodanig is geregeld dat de organisatie te allen tijde voldoet aan de wettelijk gestelde eisen. Organisatie heeft door het laten prevaleren van een externe afspraak terwijl op dat moment geen bevoegde leiding aanwezig was een formeel en feitelijk risico genomen. Hierdoor is het vertrouwen van ouder/verzorger beschaamd. Het in rekening brengen van de opzegtermijn is in dit geval naar het oordeel van de commissie niet terecht. Immers ouder/verzorger heeft het kinderopvangcontract opgezegd omdat organisatie in gebreke is gebleven. Reactie organisatie De organisatie heeft moeite met de uitspraak en beraadt zich over de opzegtermijn.

33-06 Klacht ontvangen op 2 oktober 2006 en ontvankelijk op 10 november 2006 Ouder/verzorger klaagt erover dat de organisatie Kinderopvang haar kind niet toelaat op één van haar peuterspeelzalen. Dit als gevolg van een arbeidsconflict dat ouder/verzorger in het verleden met de organisatie heeft gehad.

Ten aanzien van de De commissie onderschrijft de doelstelling van de organisatie dat het peuterspeelzaalwerk primair voorliggende klacht gericht moet zijn op het belang van het kind. De commissie is van oordeel dat niet van kinderopvangorganisaties kan worden verwacht dat zij onder alle omstandigheden kinderen opvangen. Er kunnen zich omstandigheden voordoen waardoor het voor de organisatie ondoenlijk is om deze taak op zich te nemen. In de meeste gevallen gaat het hierbij om kinderen die extra zorg en aandacht nodig hebben. In het onderhavige geval is de oorzaak gelegen in het feit dat aan ouder/verzorger vanaf 2005 de toegang ontzegd is. Dit toegangsverbod geldt voor alle locaties van de organisatie. Deze ontzegging is gebaseerd op ernstig wangedrag van ouder/verzorger en haar partner in het verleden. Er is destijds geen termijn verbonden aan dit toegangsverbod. Los van het feit dat de commissie het vreemd vindt dat er geen maximale termijn is gesteld aan het toegangsverbod, heeft de commissie ook kunnen constateren dat de privé omstandigheden van ouder/verzorger niet meer vergelijkbaar zijn met de situatie in 2005. Ouder/verzorger is nu een alleenstaande ouder die niet meer onder de negatieve invloed van haar partner staat. Uit de stukken kan worden opgemaakt dat de problemen in het verleden voor het grootste gedeelte door de partner van de ouder/verzorger werden veroorzaakt. Ouder/ verzorger is momenteel bezig met een reïntegratietraject en van plan om na de afronding daarvan weer aan het arbeidsproces te gaan deelnemen. De commissie begrijpt dat de situatie destijds de nodige onrust en angstgevoelens bij de medewerkers van de organisatie heeft veroorzaakt en dat de organisatie ook de belangen van deze medewerkers wil behartigen. De beoogde opvang van het kind van ouder/verzorger zal echter op een andere locatie plaatsvinden dan de voormalige werkplek van ouder/verzorger en slechts enkele medewerkers op deze locatie en een viertal medewerkers van het administratieve steunpunt zijn destijds direct of indirect met de gebeurtenissen geconfronteerd. Bovendien mag van de medewerkers/ leidsters verwacht worden dat zij op een professionele wijze met dergelijke situaties omgaan. De commissie is van oordeel dat onder de huidige omstandigheden de vrees voor herhaling niet terecht is. Met ouder/verzorger zou bovendien een proefperiode kunnen worden afgesproken en er zouden duidelijke afspraken kunnen worden gemaakt over de consequenties van mogelijk toekomstig wangedrag. Op grond van de Algemene Voorwaarden van de organisatie is het op dat moment mogelijk om de toegang aan ouder/verzorger dan wel kind te ontzeggen. Door de organisatie wordt gesteld dat het vooralsnog onmogelijk is dat het kind wordt toegelaten en dat de ouder eerst moet aantonen dat het nu goed gaat. Het onder voorwaarden toelaten van ouder/ verzorger en kind is volgens de commissie voor de ouder/verzorger de enige mogelijkheid om dit daadwerkelijk te kunnen bewijzen. De commissie is van mening dat ouder/verzorger en met name het kind recht hebben op deze kans. De organisatie beheert een groot deel van de diverse opvangvormen in de gemeente. Ouder/verzorger zal waarschijnlijk in de toekomst ook gebruik willen maken van andere vormen van opvang voor het kind. Het belang van het kind zou ernstig in het geding zijn als het ook in de toekomst verstoken zou blijven van alle opvangmogelijkheden binnen de gemeente. Eindoordeel en aanbeveling De klacht over de onderzochte gedraging van de organisatie is gegrond en de commissie geeft de organisatie in overweging om haar eerder genomen besluit op grond van bovenstaande argumenten in heroverweging te nemen. Reactie organisatie De organisatie heeft klager laten weten dat zij alleen op een bepaalde peuterspeelzaal haar kind na de vakantie periode kan brengen.

44-06 Klacht ontvangen op 9 november en 4 december 2006 en ontvankelijk op 18 december 2006 Onderwerp Annuleringskosten Ouder/verzorger klaagt er over dat zij annuleringskosten moet betalen aan organisatie terwijl zij van mening is dat zij de zoekopdracht voor gastouderopvang niet heeft ingetrokken. Ouder/verzorger had begin oktober 2006 een zoekopdracht lopen bij twee gastouderbureaus; voordat organisatie een voor ouder/verzorger acceptabele gastouder bemiddelde, was ouder/verzorger via het tweede gastouderbureau met een gastouder in aanraking gekomen die zij op proef wilde inschakelen voor de opvang van haar kind. Hierover heeft ouder/verzorger weliswaar met organisatie gecommuniceerd maar zij heeft de zoekopdracht niet geannuleerd.


Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de hierboven onder 1 geformuleerde klacht ongegrond. Ouder/verzorger had de intentie om de bemiddelingsovereenkomst op 3 november te annuleren. Organisatie deed weliswaar een aanbod om de annulering op te schorten, ouder/verzorger heeft echter naar het oordeel van de klachtencommissie niet voldoende aannemelijk kunnen maken dat zij dit aanbod heeft geaccepteerd. De klachtencommissie is derhalve van mening dat ouder/verzorger heeft geannuleerd en dat het in rekening brengen van administratiekosten gerechtvaardigd is. De klachtencommissie adviseert organisatie om de hoogte van de in rekening gebrachte administratiekosten te heroverwegen. Er is sprake van beëindiging van het contract, zij het op een ongebruikelijke manier. Beide partijen hebben door hun acties bijgedragen aan de annulering. Ouder/verzorger nam het initiatief tot annuleren door te storneren en door de e-mail van 3 november. Organisatie bood echter aan om verder te bemiddelen ondanks de klip en klare mededeling van ouder/verzorger dat zij wilde annuleren; daarmee nam zij het initiatief tot mogelijke opschorting. Vervolgens bracht zij echter na twee dagen, toen bleek dat ouder/verzorger gestorneerd had, wel de administratiekosten in rekening. Ouder/verzorger heeft tegen de hoogte van de administratiekosten telefonisch geprotesteerd waarbij zij door haar houding (schelden en dreigen) het vertrouwen bij organisatie wegnam om nog positief te bemiddelen. Ouder/verzorger had mogen verwachten dat haar annulering werd geaccepteerd zonder dat organisatie met tegenvoorstellen zou komen. Verder had ouder/verzorger mogen verwachten dat, nu het aanbod van opschorting toch was gedaan (een nieuwe afspraak), er niet na twee dagen een annuleringsbevestiging op de mat zou vallen met een factuur voor de administratiekosten. Organisatie had mogen verwachten dat ouder/verzorger haar zou informeren over de storno, zeker nu ouder/verzorger nog in overleg was over het aanbod van opschorting; dit heeft ouder/verzorger nagelaten. Verder had organisatie mogen verwachten dat met haar klant op een zakelijke manier kon worden overlegd zonder dat zij daarbij uitgescholden of bedreigd wordt. De klachtencommissie adviseert organisatie om aan ouder/verzorger de helft van de gefactureerde administratiekosten, te weten € 148,75, in rekening te brengen; daarmee wordt naar de mening van de commissie recht gedaan aan het feit dat beide partijen door hun acties hebben bijgedragen aan deze ongebruikelijke procedure om de bemiddelingsovereenkomst te beëindigen. Reactie organisatie De organisatie is blij met de ongegrondheid van de klacht. Een besluit, om het advies tot heroverweging van de annuleringskosten te nemen, wil men in samenspraak met de oudercommissie doen.

45-06 Klacht ontvangen 17 november 2006 en ontvankelijk op 6 december 2006 Onderwerp Informatie en communicatie 1 O uders/verzorgers klagen erover dat de leidster geen opheldering kon en wilde geven over de dikke lip van haar zoon, die hij had opgelopen tijdens het verblijf in het kindercentrum op 24 oktober 2006. Ouder/verzorger klaagt er tevens over dat organisatie niet of te laconiek reageert op de klachten 2 die ouder/verzorger bij de instelling naar voren heeft gebracht. Er zijn geen excuses gemaakt voor het voorval op 24 oktober. Ook heeft organisatie niet teruggebeld toen ouder/verzorger herhaaldelijk heeft gebeld om over de klachten te spreken. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Er is gebleken dat organisatie de dikke lip van het kind niet had opgemerkt voordat zij erop was gewezen door de moeder. Uit de reactie van de overdrachtleidster op vragen van de moeder over de toedracht is gebleken dat er weinig begrip was voor de gerechtvaardigde vraag om opheldering van ouders/verzorgers. De klachtencommissie heeft wel overwogen dat het organisatie niet is aan te rekenen dat een kind een dikke lip oploopt. Evenmin is het organisatie aan te rekenen dat de toedracht niet altijd precies kan worden achterhaald. Van organisatie mag echter worden verwacht dat een dikke lip wordt opgemerkt door de groepsleiding. Ook mag worden verwacht dat organisatie begrip heeft voor de zorgen van ouders/verzorgers als iets dergelijks is voorgevallen.

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie heeft onvoldoende inhoudelijk gereageerd op de klacht van ouders dat zij zich onheus bejegend hebben gevoeld door de overdrachtsleidster. Organisatie heeft vooral gereageerd op de boosheid van ouders/verzorgers, waarbij organisatie weinig oog had voor het feit dat er voor de tweede keer in een week iets misliep met de kinderopvang. Ook had organisatie weinig oog voor het feit dat de boosheid van ouders/verzorgers mede was ingegeven door de bejegening van organisatie. De klachtencommissie geeft tenslotte aan organisatie in overweging om te onderzoeken of de suggestie van de vader dat het niet opmerken van de dikke lip en het incident bij de overdracht te maken heeft met een te grote werkdruk onder de leidsters. Reactie organisatie De organisatie neemt een aantal organisatorische maatregelen, zodat sneller en accuraat op klachten of meldingen van ouders gereageerd kan worden. Tevens wordt de lijn tussen directie en vestiging aangehaald, zodat ter plaatse 1 hoofdleidster is die aanspreekbaar is voor ouders.

46-06 Klacht ontvangen 28 november 2006 en ontvankelijk 6 december 2006 Onderwerp Verruimde openingstijden 1 O uder/verzorger klaagt erover dat zij moet betalen voor verruimde openingstijden waarvan zij geen gebruik maakt. Organisatie werkt met ingang van 1 januari 2007 met verruimde openingstijden voor de dagopvang. Deze uren worden doorberekend aan ouders/verzorgers, ongeacht of zij gebruik maken van de verruimde openingstijden. 2 V oorts klaagt ouder/verzorger er over dat zij, in afwijking van het voorgaande jaar, niet in de gelegenheid wordt gesteld akkoord te gaan met het plaatsingsbewijs 2007. 3 O uder/verzorger klaagt er tevens over dat de communicatie over de verruimde openingstijden slordig is verlopen. Organisatie had al een besluit genomen terwijl de Oudercommissie nog geen advies had uitgebracht. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. Ouder/verzorger is een overeenkomst kinderopvang met organisatie aangegaan waarin de omvang van de plaatsing is vastgelegd. In deze overeenkomst is tevens bepaald hoe wijzigingen van de plaatsingsovereenkomst tot stand dienen te komen. Voor een wijziging van de plaatsing, in casu wijziging van het aantal af te nemen uren kinderopvang, dienen beide partijen voor akkoord te tekenen. In de plaatsingsbewijzen 2007 die organisatie aan ouder/verzorger heeft doen toekomen zijn de verruimde openingstijden verwerkt. De plaatsingsbewijzen zijn eenzijdig vastgesteld. Organisatie heeft ouder/verzorger niet in de gelegenheid gesteld akkoord te gaan met de plaatsingsbewijzen. Dit is in strijd met de Overeenkomst Kinderopvang Organisatie, waarin wordt bepaald dat een wijziging van plaatsing door beide partijen voor akkoord moet worden getekend (artikel 2 en artikel 12). De CCR heeft organisatie in haar advies aanvullend geadviseerd om bestaande contracten te handhaven indien cliënten dat wensen. De in het verweer genoemde argumenten (uitkomst klanttevredenheidsonderzoek, Wet Primair Onderwijs, concurrentiepositie) zijn voor organisatie aanleiding geweest tot een wijziging in het beleid ten aanzien van de openingstijden. Deze argumenten rechtvaardigen echter niet het openbreken van bestaande contracten met cliënten. Door deze argumenten in de dupliek van 14 februari 2007 op te voeren als door Organisatie gestelde eisen (zoals bedoeld in artikel 4 van de Overeenkomst) rekt organisatie deze oneigenlijk op. De klachtencommissie is van mening dat de maatregelen die de rijksoverheid heeft getroffen (verplichte werkgeversbijdrage, verlagen eigen bijdrage) uitdrukkelijk bedoeld zijn om de kinderopvang voor ouders goedkoper te maken. Organisatie doet dit voordeel voor ouder/verzorger teniet door haar te dwingen meer uren te betalen dan zij conform haar contract wil afnemen. Het mag dan zo zijn dat de kinderopvang voor ouder/verzorger per saldo niet duurder wordt, de overheid heeft beoogd om de kinderopvang voor ouder/verzorger goedkoper te maken. De klachtencommissie heeft notie genomen van de uitvoeringsproblemen die organisatie signaleert


ten aanzien van gedifferentieerde haal/brengtijden. Deze problemen vloeien voort uit de weloverwogen genomen beleidsmaatregel om de openingstijden van de kindercentra te verruimen. Van organisatie mag verwacht worden dat zij deze problemen binnen de contractueel gestelde kaders (overeenkomsten die organisatie is aangegaan met haar klanten) kan oplossen. De commissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. De medezeggenschap cliënten is wettelijk geregeld. De decentrale oudercommissies kunnen het adviesrecht namens de cliënten uitoefenen. De oudercommissies van de kindercentra van organisatie hebben het adviesrecht met betrekking tot de verruiming van openingstijden gemandateerd aan de CCR. Organisatie heeft conform de betreffende regelgeving en met inachtneming van de gestelde termijnen advies gevraagd aan de CCR. Hoewel de CCR het positieve advies op 26 oktober formeel aan organisatie meedeelde, was organisatie daarvóór (op 23 oktober) al op de hoogte gesteld van het advies. De commissie is van oordeel dat organisatie niet slordig heeft gecommuniceerd door op 24 oktober actie te ondernemen om het beleid met betrekking tot de verruimde openingstijden per 1 januari al te implementeren. Reactie organisatie Organisatie is het niet eens met de interpretatie van de commissie van de artikelen in de overeenkomst. Desondanks is de uitspraak aanleiding geweest om de overeenkomst aan te passen zodat in de toekomst misverstanden uitblijven. Tevens wordt overgegaan tot creditering van de volgens klager teveel betaalde vergoeding. 48-06 Klacht ontvangen op 1 december 2006 en ontvankelijk op 23 januari 2007 Onderwerp Kwaliteit opvang 1 Ouder/verzorger klaagt erover dat de instelling geen goede opvangkwaliteit aan haar kind biedt. - Het kind van ouder/verzorger krijgt onvoldoende eten en drinken op het kinderdagverblijf. - Er wordt onvoldoende aandacht aan de ontwikkeling van de kinderen besteed. Gedurende de dag worden er weinig activiteiten met de kinderen ondernomen en het Sinterklaasfeest wordt niet gevierd. 2 Ouder/verzorger klaagt over de hygiëne op het kinderdagverblijf. - De vloer van het kinderdagverblijf is niet schoon - Ouder/verzorger heeft het kind op de buitenspeelplaats aangetroffen met een zeer vuil plastic kinderdrinkbekertje. - Ouder/verzorger klaagt over de veiligheid op het kinderdagverblijf. - De inrichting van het kinderdagverblijf voldoet niet aan de veiligheidsnormen. Kinderen kunnen zich bezeren aan de kachel en de meubels. - De groepsgrootte en de –samenstelling zijn niet conform de wettelijke voorschriften waardoor er onveilige situaties op het kinderdagverblijf ontstaan. - Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop de organisatie met haar klachten over de voeding is omgegaan. - De opmerkingen die ouder/verzorgers hierover tegenover de leidsters heeft gemaakt zijn niet serieus genomen en er is verder niets mee gedaan. - Ouder/verzorger klaagt over de wijze van communicatie van de organisatie en van de leidsters met de ouder/verzorger. - De dagelijkse informatie van de leidsters bij de overdracht is summier en steeds hetzelfde. - Ouder/verzorger is door de organisatie niet geïnformeerd over een aanstaande verhuizing van het kinderdagverblijf. - Het verzoek van ouder/verzorger om lid te worden van de ouderraad is niet gehonoreerd. Afhandeling Door de organisatie is niet gereageerd op het herhaaldelijk verzoek tot het sturen van een verweer. De organisatie is wegens niet meewerken aan de afhandeling en niet betalen van de aansluitkosten niet meer aangesloten. Wij hebben aan de klager moeten berichten dat wij de klachtbehandeling staakten wegens de wanprestatie van de organisatie.

11

49-06 Klacht ontvangen op 22 december en ontvankelijk op 8 januari 2007. Onderwerp Prijsverhoging van de woensdagmiddag BSO - Ouder/verzorger klaagt er over dat voor de opvang van haar kind(eren) op de woensdagmiddag vanaf 1 januari 2007 meer uren in rekening worden gebracht dan zij in het kinderopvangcontract is overeengekomen met de organisatie. De prijsverhoging komt neer op een stijging van de opvangkosten voor de woensdagmiddag met 108%. - Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie de prijsverhoging onduidelijk en onopvallend heeft aangekondigd. De prijsverhoging op de woensdagmiddag werd niet expliciet vermeld in de aankondiging, maar was in een kolom toegevoegd, naast de gebruikelijke kolommen waarin de reguliere tariefsverhoging werd getoond.

50-06 Klacht ontvangen op 11 december 2006 en ontvankelijk op 18 december 2006 Onderwerp Alleen naar huis - Ouder/verzorger klaagt er over dat zijn zoon vanuit het kindercentrum abusievelijk alleen naar huis is gestuurd. Er bleek sprake te zijn van een (voor)naamsverwarring waardoor de zoon, naar huis is gestuurd en niet zijn naamgenoot, wiens ouders de organisatie hierom hadden verzocht. - Ouder/verzorger klaagt er tevens over dat organisatie na vijf dagen nog niet heeft gereageerd op zijn e-mail van 6 december waarin hij klaagt over het voorval en verzoekt om een antwoord op de door hem in de e-mail gestelde vragen. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Partijen hebben geen verschil van mening over de gebeurtenissen op 4 december 2006 en zijn het er over eens dat die niet hadden mogen plaats vinden. De klachtencommissie heeft kennis genomen van de maatregelen die organisatie heeft genomen naar aanleiding van het voorval: het vermelden in de nieuwsbrief dat medewerkers alert moeten zijn op het achterhalen van de volledige informatie. Met een verwijzing naar het Kwaliteitshandboek van organisatie, D-015 (onder Interne Procedure), is het echter passend om naar aanleiding van deze klacht verdergaande preventieve maatregelen te nemen. De klachtencommissie geeft organisatie derhalve in overweging om een protocol op te nemen in het Kwaliteitshandboek waarin de handelswijze van medewerkers wordt beschreven indien wordt afgeweken van de afspraken m.b.t. halen en/of naar huis sturen van kinderen die gebruik maken van de opvang. Middels een dergelijk protocol wordt een adequate handelswijze bij afwijkingen van de reguliere afspraken omtrent halen en naar huis sturen gewaarborgd. De commissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Ouder/verzorger heeft gebruik gemaakt van een niet operationeel e-mail adres om zijn klacht in te dienen. Dit kan ouder/verzorger niet worden verweten, het e-mail adres kwam voor op de website van organisatie. Anderzijds is het organisatie niet te verwijten dat zij niet heeft gereageerd op een klacht waarvan zij niet op de hoogte was. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie adequaat heeft gereageerd door de website aan te passen toen duidelijk werd dat deze aanleiding kon geven tot misverstand. Reactie en organisatie Organisatie is het eens met de uitspraak en heeft reeds tijdens de procedure extra aandacht besteed aan informatie vragen door medewerkers.

01-07 Klacht ontvangen op 2 januari 2007 en ingetrokken op 9 januari.

02-07 Klacht ontvangen op 2 januari 2007 en niet ontvankelijk op 22 januari 2007.


Onderwerp Informatie verschaffing aan niet verzorgende ouder door grootvader ingediend. - De weigering van de stichting om de vader te informeren over wel en wee van zijn dochtertje. - De weigering van de stichting een kopie van het aanmeldingsformulier te sturen op basis waarvan de moeder wel de rekening heeft laten sturen naar de vader. De stichting motiveert de weigering niet. Motivering niet ontvankelijk De grootvader vraagt de Klachtencommissie deze klacht te behandelen. De Klachtencommissie is echter na breed overleg tot de conclusie gekomen dat zij de klacht niet ontvankelijk moet verklaren (hetgeen betekent dat zij de klacht niet inhoudelijk zal beoordelen) met de volgende motivering: Het reglement van de sKK definieert de ouder/verzorger als een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de organisatie voor de opvang van zijn of haar kinderen. Klager treedt op namens zijn zoon die volgens de informatie de vader is van het kind. In het reglement wordt met ouder/verzorger echter bedoeld degene die als cliënt een contract heeft gesloten of wil sluiten met de organisatie. De grootvader noch de zoon is in die zin een cliënt van de stichting.

03-07 Klachtmelding is binnengekomen op 4 januari en door klager ingetrokken eind januari.

04-07 Klacht binnengekomen op 7 januari en ontvankelijk op 7 februari Onderwerp Prijsverhoging TSO Ouder/verzorger klaagt erover dat de organisatie zich niet houdt aan hun Algemene Voorwaarden voor de Tussenschoolse Opvang (TSO). - In deze voorwaarden staat opgenomen dat prijsverhogingen vanaf januari of juli in de maanden november of juni daaraan voorafgaand worden aangekondigd. - De organisatie heeft medio december 2006 de prijsverhoging per 1 januari 2007 aangekondigd. Eindoordeel en aanbeveling De commissie komt op grond van de overgelegde stukken tot het volgende oordeel: Conform de Algemene Voorwaarden kan de organisatie twee maal per jaar, te weten in juni en in november een prijsverhoging aankondigen ingaande 1 augustus respectievelijk 1 januari daaropvolgend. Het niet aankondigen van een verhoging in november betekent conform de Algemene Voorwaarden dat de prijzen tot juli daaropvolgend niet gewijzigd kunnen worden. De bedoeling van de regeling in de Algemene Voorwaarden is volgens de commissie dat betrokkenen tijdig op de hoogte worden gebracht van komende wijzigingen zodat betrokkenen zich hierop kunnen voorbereiden. Het feit dat een overschrijding van de termijn met twee weken tot gevolg zou hebben dat er een half jaar geen prijsverhoging kan worden berekend, acht de commissie voor de organisatie onredelijk bezwarend. De commissie betrekt in haar oordeel de zeer kleine overschrijding van de termijn en de geringe prijsverhoging. Ook heeft de commissie in haar oordeel betrokken het aanbod van de organisatie dat zonder opzegtermijn het contract per 1 januari 2007 zou kunnen worden beëindigd. Bovendien vindt de commissie dat de organisatie op een behoorlijke wijze is omgegaan met de vraag/klacht van ouder/verzorger. De commissie acht het in voorliggende zaak billijk dat de verhoging van de prijs niet in januari maar in februari 2007 wordt ingevoerd. Dit aangezien de verhoging niet in december maar in november 2006 had moeten worden aangekondigd en betrokkenen zich door aankondiging in december te kort op de prijsstijging hebben kunnen voorbereiden. De commissie beoordeelt de klacht over de prijsverhoging deels gegrond zodat over de maand januari 2007 de oude prijs geldt en deels ongegrond zodat over de periode februari 2007 tot juli 2007 de nieuwe prijs geldt.

13

Aanbeveling Uit de stukken is onvoldoende duidelijk geworden wat zich precies afspeelt rond de betalingsherinneringen. De commissie is van mening dat dit ook geen onderdeel van de klacht vormt. De commissie adviseert de partijen aan de hand van deze uitspraak een gezamenlijke oplossing te vinden voor de naderhand gerezen betalingsproblemen. De commissie gaat er van uit dat deze problemen geen nadelige gevolgen zullen hebben voor de ouder/verzorger en dat deze alsnog de gelegenheid krijgt om, indien gewenst, de opvang per direct op te zeggen. Reactie organisatie De organisatie is tevreden met de uitspraak en volgt de aanbevelingen op.

05-07 Klacht ontvangen op 7 januari en ontvankelijk op 2 februari. Onderwerp Uurtarief en uitbreiding naar 11 uur per dag. - Ouder/verzorger klaagt erover dat zij vanaf januari 2007 meer uren in rekening gebracht krijgt dan zij is overeengekomen met de organisatie. Ouder/verzorger wil gebruik maken van het overeengekomen aantal uren kinderopvang van 10 per dag. Zij wil haar contract niet uitbreiden tot 11 uur per dag omdat zij van de extra berekende uren toch geen gebruik maakt. De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Ouder/verzorger is een overeenkomst kinderopvang met organisatie aangegaan waarin de plaatsing is vastgelegd in dagen/dagdelen. De prijs van een dagdeel wordt jaarlijks aangepast en vastgelegd in het plaatsingsbewijs. Als gevolg van het uitbreiden van de openingstijden bestaat een dag/dagdeel vanaf 1 januari 2007 uit meer uren dan ten tijde van het aangaan van de overeenkomst. Hiermee heeft organisatie naar het oordeel van de klachtencommissie de termen van de overeenkomst eenzijdig gewijzigd, in casu een wijziging van de plaatsing doorgevoerd. Hiervoor is krachtens artikel 12 van de Overeenkomst Kinderopvang toestemming van ouder/verzorger nodig. Organisatie stelt in haar dupliek (punt 17) dat met de uitbreiding van openingstijden geen substantiële wijziging van de overeenkomst wordt doorgevoerd; de wijziging zou daarom op basis van artikel 4 (nog) kunnen worden doorgevoerd. Het gaat in het onderhavige geval naar het oordeel van de klachtencommissie echter niet om de omvang van de wijziging, welke substantieel of niet substantieel kan zijn (bijvoorbeeld de prijsverhoging van een dag/dagdeel) maar om de aard van de wijziging (het wijzigen van de plaatsing). Reactie organisatie De organisatie biedt de klager voor 2007 een overeenkomst aan met 51 weken openstelling van 10 uur per dag. De jaaropgave ten behoeve van de belastingdienst wordt dienovereenkomstig aangepast. Het teveel betaalde zal gecrediteerd worden. Voor 2008 krijgt klager een nieuwe overeenkomst aangeboden van 52 weken openstelling van 11 uur per dag.

06-07 Klacht ontvangen op 8 januari en niet ontvankelijk verklaard op 20 januari. Onderwerp Klacht over de behandeling van andermans kinderen.

07-07 Klacht is binnengekomen op 10 januari en 26 februari ontvankelijk verklaard Onderwerp Afspraken over ophalen van kind en communicatie - Ouder/verzorger klaagt er over dat de instelling zich niet houdt aan gemaakte afspraken met betrekking tot het ophalen van het kind. - Ondanks de afspraak dat het kind alleen met voorafgaande toestemming van ouder/verzorger aan vader wordt meegegeven, heeft de organisatie het kind zonder deze toestemming aan vader meegegeven.


- Ouder/verzorger klaagt er over dat het niet mogelijk is om met de organisatie schriftelijke afspraken te maken over de wijze waarop het kind moet worden opgehaald. - Ouder/verzorger klaagt over de wijze van communicatie van de organisatie over bovenstaande klachtonderdelen. - Ouder/verzorger klaagt er over dat het plaatsingscontract eenzijdig en met onmiddellijke ingang door de organisatie is beëindigd zonder dat hiervoor aan ouder/verzorger een reden wordt gegeven. Door de klager is de klacht in juni ingetrokken maar de commissie heeft beslist de klacht toch af te handelen. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat organisaties in principe afspraken kunnen maken met betrekking tot klachtonderdeel 1 het ophalen van de kinderen. Dergelijke afspraken moeten schriftelijk worden vastgelegd zodat hier later geen misverstanden over kunnen ontstaan. Door de organisatie wordt ontkend dat er voorafgaand aan het incident afspraken waren met betrekking tot het ophalen van het kind. In het bijgevoegde ondertekende intakeformulier staat niets vermeld over een afspraak ten aanzien van het ophalen van het kind en er zijn ook geen andere stukken beschikbaar waarin een dergelijke afspraak is vastgelegd. Het kind werd reeds meer dan twee jaar door de organisatie opgevangen. Klager heeft niet aannemelijk kunnen maken dat de afspraak, zoals geformuleerd in dit klachtonderdeel, is gemaakt. Voor zover de commissie heeft kunnen constateren zijn van de zijde van ouder/verzorger geen eerdere vragen/ klachten hierover geweest. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat het mogelijk moet zijn om met kinderopvangorganisaties schriftelijke klachtonderdeel 2 afspraken te maken over de wijze waarop het kind moet worden opgehaald. De commissie heeft kunnen constateren dat er zowel van de zijde van de ouder/verzorger als van de zijde van de organisatie meerdere malen contact is geweest en een aantal pogingen is ondernomen om een oplossing te vinden. Het is echter niet gelukt om hier gezamenlijk uit te komen. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat alles in het werk wordt gesteld om te voorkomen dat een situatie escaleert en dat een adequate oplossing wordt gevonden voor dergelijke vraagstukken. De commissie acht de klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat het tot de taak van de organisatie behoort om klachten en onvrede klachtonderdeel 3 van ouders/verzorgers snel en adequaat te behandelen. De organisatie heeft een intern klachtenreglement en de commissie heeft geconstateerd dat ouder/verzorger door de organisatie is gewezen op het indienen van een schriftelijke klacht conform artikel 15 van de Algemene Voorwaarden. Ouder/verzorger heeft geen gehoor gegeven aan dit verzoek. Later is door de organisatie een brief gestuurd waarin de opvang werd opgezegd. Een drastische maatregel die wellicht voorkomen had kunnen worden als er van de zijde van de organisatie eerder pogingen waren ondernomen om samen met de ouder/verzorger een oplossing te zoeken voor de ontstane problemen. Door de organisatie is gesteld dat er veelvuldig telefonisch en mondeling contact is geweest. De commissie heeft geen stukken aangetroffen waarin deze contacten en de eventuele afspraken zijn vastgelegd. De commissie is van oordeel dat de organisatie in deze fase van het conflict meer structuur had moeten aanbrengen zodat er duidelijke afspraken zouden zijn gemaakt met betrekking tot het verloop van de klacht. De commissie acht deze klacht gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een overeenkomst alleen kan worden opgezegd conform de Algemene klachtonderdeel 4 Voorwaarden en/of plaatsingsovereenkomst. Bovendien moeten ouder/verzorgers geïnformeerd zijn over een dergelijke mogelijkheid. De commissie heeft geen grond om aan te nemen dat de Algemene Voorwaarden niet bekend zijn bij ouder/verzorger. In de Algemene Voorwaarden staat opgenomen dat de organisatie de overeenkomst kan opzeggen indien dit gemotiveerd gebeurt en met een opzegtermijn van twee maanden. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie de opvang schriftelijk en gemotiveerd heeft opgezegd. Bij brief d.d. 30 november 2006 is de opvang met ingang van 1 januari 2007 opgezegd. De brief is aangetekend naar ouder/verzorger gestuurd. Hoewel de commissie van oordeel is dat in deze brief een motivatie is gegeven voor de opzegging door de organisatie, heeft de organisatie zich niet gehouden aan de overeengekomen termijn van twee maanden. De commissie acht de klacht derhalve deels gegrond.

15

Reactie organisatie De organisatie is het met de uitspraak eens en zal de schriftelijke communicatie intern en naar ouders verbeteren alsmede het uitvoeren van afspraken. Reactie klager De klager heeft een klachtbrief naar het bestuur geschreven over de tijdsduur en aanpak van de klacht. Zij had een snellere afhandeling gewild en meer veracht van bemiddeling. Dit naast het tijdstip en de plaats van de hoorzitting heeft haar doen besluiten de klacht op de middag van de hoorzitting in te trekken. Door de voorzitter is schriftelijk gereageerd naar klager.

08-07 Klacht ontvangen op 16 januari en niet ontvankelijk Onderwerp De Oudercommissie klaagt over de onzorgvuldige adviesprocedure. De klacht is doorgeschoven naar de Klachtenkamer en daar niet ontvankelijk verklaard. Op grond van het reglement Klachtenkamer is de klacht niet ontvankelijk omdat de klachttermijn van de klacht is aangevangen vóór 15 december 2006.

09-07 Klacht is ontvangen op 16 januari en ontvankelijk op 5 februari. Onderwerp Uurtarief en uitbreiding naar 11 uur per dag. Ouder/verzorger klaagt erover dat zij vanaf januari 2007 meer uren in rekening gebracht krijgt dan zij is overeengekomen met de organisatie. Ouder/verzorger wil gebruik maken van het overeengekomen aantal uren kinderopvang per week. Zij wil haar contract niet uitbreiden omdat zij van de extra berekende uren toch geen gebruik maakt. De klacht is ingetrokken i.v.m. de behandeling van een gelijke klacht, zie 05-07.

10-07 Klacht ontvangen op 19 januari en ontvankelijk op 2 februari Onderwerp Eenzijdige verandering van contract i.v.m. uitbreiding BSO uren - Ouder/verzorger klaagt erover dat zij vanaf januari 2007 meer uren in rekening gebracht krijgt dan zij is overeengekomen met de organisatie. Ouder/verzorger wil gebruik maken van het overeengekomen aantal van 480 uren BSO per jaar. Zij wil haar contract niet uitbreiden tot 520 uren per jaar omdat zij van de 40 extra berekende uren toch geen gebruik maakt. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Ouder/verzorger is een overeenkomst kinderopvang met organisatie aangegaan waarin de plaatsing is vastgelegd: 480 opvanguren per jaar. Deze overeenkomst is niet beëindigd; evenmin is er een nieuwe, door beide partijen ondertekende, overeenkomst waarin is afgesproken dat organisatie vanaf 1 januari 2007 520 uren in rekening brengt. Derhalve is de bestaande overeenkomst geldig. Met haar verweer en de meegezonden bijlagen heeft organisatie aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de tariefsverhoging noodzakelijk is voor een kostendekkende exploitatie van de BSO. Organisatie heeft tevens aannemelijk gemaakt dat de gekozen systematiek, het verhogen van het aantal in rekening te brengen opvanguren, voor ouders/verzorgers als gevolg van de regeling voor kinderopvangvergoeding voordeliger is dan het doorberekenen van de kosten in het uurtarief. De klachtencommissie adviseert organisatie om het bestaande contract met ouder/verzorger te beëindigen conform de procedure zoals geregeld in de Algemene Voorwaarden (artikel 7, lid 4) onder gelijktijdige aanbieding van een nieuw contract waarin de gewijzigde plaatsing en het uurtarief is vastgelegd.


Reactie De organisatie respecteert de uitspraak. Om die reden zeggen zij het contract met klager op en bieden haar een nieuw contract aan met nieuwe voorwaarden. Reactie organisatie De organisatie respecteert de uitspraak. Aan de klager heeft zij laten weten dat de bestaande overeenkomst om die reden zal worden beëindigen en een nieuwe overeenkomst wordt aangeboden waarin het gewijzigde plaatsing en uurtarief is vastgelegd.

11-07 Klacht is op 20 januari binnengekomen als melding en niet doorgezet door klager.

12-07 Klacht binnengekomen op 7 februari en na telefonisch contact met de ambtelijk secretaris ingetrokken.

13-07

Klacht binnengekomen op 7 februari ontvankelijk op 1 maart

1 Ouders/verzorgers klagen er over dat hun dochter op 19 januari 2007 anderhalf uur niet op de kinderopvanggroep aanwezig was zonder dat de leidsters haar hebben gemist. Bij het spelen op de gang van het kindercentrum is het meisje per ongeluk in de peuterspeelzaalgroep terecht gekomen. Toen de peuterleidster het kind anderhalf uur later naar de kinderopvanggroep terug bracht bleek dat zij niet was gemist. 2 Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat hun dochter later op die dag blijkbaar overstuur is geweest en totaal genegeerd werd door de leidsters. Ouders/verzorgers hebben deze informatie van de peuterleidster die hiervan getuige was. 3 Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat zij bij het halen van hun dochter op de betreffende dag niet op de hoogte zijn gebracht van deze voorvallen. Hen werd juist verzekerd dat alles perfect was gegaan die dag. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de gegrondheid van de klachtonderdelen 1 en 2. Het is duidelijk geworden dat het kind ’s ochtends langere tijd niet op de kinderopvangroep verbleef. De commissie heeft echter niet onomstotelijk kunnen vaststellen dat het meisje niet is gemist door de groepsleidster. Evenmin heeft de commissie onomstotelijk de feiten en omstandigheden tijdens het eten, later op de dag kunnen vaststellen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 gegrond. Organisatie had bij de overdracht ouder/verzorger op de hoogte moeten brengen van de gebeurtenissen gedurende de dag. Overwegingen ten overvloede De commissie heeft met waardering vastgesteld dat ouder/verzorger en organisatie na 19 januari 2007 in gesprek zijn gebleven over de klacht en over het onderzoek. Hieruit blijkt de wederzijdse bereidheid om naar elkaars standpunt te luisteren. Uit het gegeven dat sommige elementen in de klacht van ouder/verzorger er mede toe hebben geleid dat het contract met de betrokken groepsleidster niet is verlengd, blijkt dat organisatie de klacht serieus neemt. Desalniettemin heeft de commissie begrip voor de wens van ouder/verzorger om van organisatie opheldering te krijgen over de gebeurtenissen op 19 januari 2007. Organisatie heeft deze opheldering, ook na haar onderzoek, niet kunnen geven. De waarnemingen van de peuterspeelzaalleidster zijn relevant in dit verband; pas als organisatie deze leidster heeft gehoord kan zij de verschillende verklaringen tegen elkaar afwegen. Organisatie heeft de klachtencommissie er niet van overtuigd dat zij alles in het werk heeft gesteld om de feiten en omstandigheden die hebben geleid tot de klacht te achterhalen.

17

De commissie betreurt het dat ouder/verzorger niet ter zitting aanwezig was om haar standpunt nader toe te lichten en om vragen van de commissie te beantwoorden. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om alsnog de peuterleidster te horen over haar waarnemingen op 19 januari 2007. Tevens adviseert de klachtencommissie organisatie om ouder/verzorger op de hoogte te stellen van haar bevindingen. Reactie organisatie De organisatie heeft alsnog de peuterleidster bereid gevonden om met de ouders te praten en de situatie uiteen te zetten. Daarnaast wordt door de organisatie de overdracht van leiding naar ouders extra onder de aandacht gebracht.

14-07 Klacht ontvangen op 9 februari en ontvankelijk op 26 februari. Onderwerp Veiligheid en toezicht 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat de kinderopvangorganisatie nalatig is geweest omdat de verantwoordelijke leidster(s) niet goed op de signalen van haar zoon heeft/hebben gereageerd. Op 26 januari is het kind gevallen tijdens het verblijf op het kinderdagverblijf. Het kind wilde daarna niet meer op het betreffende been staan. Op dit signaal is naar de mening van ouder/verzorger niet adequaat gereageerd. Achteraf bleek dat het been gebroken was. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar niet kan vertellen wat er precies gebeurt is. De omstandigheden waaronder het been is gebroken laten vraagtekens over bij de ouders/verzorgers Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie is van oordeel dat de wijze waarop het kind reageerde na zijn val, het heftige huilen en de weigering om te lopen of te staan, aanleiding had moeten zijn voor nader onderzoek. Organisatie had dit moeten onderkennen. De organisatie heeft geen nader onderzoek ingesteld maar heeft een afwachtende houding aangenomen. De klachtencommissie zegt hiermee niet dat organisatie naar haar oordeel nalatig is geweest in de wijze waarop zij na de val actie heeft ondernomen ten opzichte van het kind: zijn been is bekeken door de leidster, er was niet waarneembaar iets mis, het kind werd rustig toen hij op schoot zat. Bovendien kon organisatie er op het bewuste moment van uit gaan dat ouder/verzorger in aantocht was. Naar het oordeel van de klachtencommissie is organisatie wel nalatig geweest bij de overdracht van het kind aan zijn moeder. Het kind mag dan wel rustig zijn geworden toen hij op schoot zat, zijn heftige huilen en het feit dat hij niet wilde/kon lopen of staan alsmede zijn reactie op ouder/verzorger toen deze probeerde hem zijn schoenen aan te doen, hadden voor organisatie aanleiding moeten zijn om ouder/verzorger te alarmeren. Organisatie had moeten aangeven dat het kind nader moest worden onderzocht. In plaats daarvan werd verteld dat het kind nog had gestaan (of gelopen), hetgeen door ouder/verzorger als geruststelling is opgevat. Hierdoor heeft ouder/verzorger op dat moment niet afgewogen om direct een arts in te schakelen. Ten aanzien van het tweede onderdeel van de klacht is de klachtencommissie van mening dat organisatie alles in het werk heeft gesteld om de omstandigheden waaronder de botbreuk is ontstaan boven tafel te krijgen. Hiertoe heeft zij een onderzoek ingesteld naar de “dag van het kind” op de groep. In het onderzoek is duidelijk geworden dat het kind vóór de val nog heeft gelopen en dat hij na de val signalen heeft gegeven dat er iets niet in orde was met zijn been. De bevindingen uit het onderzoek zijn overgenomen door ouder/verzorger. Organisatie heeft naar het oordeel van de klachtencommissie redelijkerwijs al hetgeen gedaan dat in haar vermogen ligt om duidelijkheid te verschaffen over de omstandigheden waaronder de botbreuk is ontstaan. Uitspraak De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Organisatie is nalatig geweest door ouder/ verzorger tijdens de overdracht niet te alarmeren. De directe reactie van organisatie op de val van het kind is naar het oordeel van de klachtencommissie echter niet als nalatig aan te merken.


De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Hoewel geen absolute zekerheid kan worden gegeven over de toedracht is ter zitting gebleken dat zowel ouder/verzorger als organisatie er van uitgaat dat de botbreuk is veroorzaakt door de val (rond 17:10 uur op 26 januari 2006) die is waargenomen door één van de dienstdoende leidsters. Reactie organisatie De organisatie respecteert de uitspraak en betreurd het gebeuren ten zeerste. In het team zal nog indringender besproken worden hoe om te gaan met een val. Daarnaast moet altijd een collega met EHBO ingeschakeld worden. Liever te vaak dan niet.

15-07 Klacht is binnengekomen op 24 januari en aangevuld op 5 maart; ontvankelijk 16 maart. Onderwerp Uurprijs BSO - Ouder/verzorger klaagt er over dat zij de kosten van een uur BSO per week, die zij in werkelijkheid niet afneemt, moet betalen aan organisatie. Ouder/verzorger leest in het informatieboekje van organisatie dat de uurprijs van BSO kostendekkend is; zij is daarom van mening dat het berekenen van een uur extra onterecht is. Ouder/verzorger heeft het BSO-overeenkomst onder protest getekend in verband met de noodzaak om de BSO per 1 maart in te laten gaan. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de klacht ongegrond. Met een kostendekkend tarief wordt in het informatieboekje verwezen naar het feit dat alle kosten van de kinderopvang moeten worden gedekt door inkomsten uit de markt. Met andere woorden: met het gehanteerde tarief (de uurprijs) in combinatie met de toegepaste betalingssystematiek (aanbieden BSO in blokken van drie uur) moet de organisatie kostendekkend draaien. De klacht van ouder/verzorger is naar het oordeel van de commissie gebaseerd op een uitleg van het begrip kostendekkend, waarbij enkel en alleen wordt uitgegaan van het gehanteerde tarief. Dit is naar het oordeel van de commissie een te enge interpretatie van het begrip kostendekkend. Overweging ten overvloede Met het hanteren van de door haar gekozen betalingssystematiek vormt organisatie geen uitzondering. Het is in Nederland gebruikelijk dat buitenschoolse opvang wordt aangeboden in blokken. Het is ongebruikelijk dat kinderopvangorganisaties uitsluitend de afgenomen uren declareren. Reactie organisatie De organisatie is blij met de uitspraak en ziet daarin geen reden om haar beleid te wijzigingen.

16-07 Klacht is binnengekomen op 23 februari en 27 maart ontvankelijk verklaard. Onderwerp Wijze van opzegging plaatsing op 4 jarige leeftijd - Ouder/verzorger klaagt er over dat hij door de organisatie niet volledig is geïnformeerd over de wijze van opzegging bij het behalen van de 4-jarige leeftijd van zijn kind. - Ouder/verzorger klaagt er over dat hierdoor een bedrag ad € 279,50 in rekening is gebracht voor een periode waarin er nauwelijks opvang heeft plaatsgevonden. - Ouder/verzorger klaagt over de wijze waarop de klacht door de organisatie is afgehandeld. 1. de organisatie heeft erg laat gereageerd op het verzoek van ouder/verzorger om een oplossing te zoeken voor de ontstane situatie; 2. door de organisatie is niet afdoende geantwoord op de vraag van ouder/verzorger om een oplossing te vinden voor de ontstane situatie. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is in het algemeen van oordeel dat ouders/verzorgers goed op de hoogte moeten klachtonderdeel 1 worden gebracht van de geldende contractregels bij de plaatsing van hun kind(eren). Dit geldt zeker voor de regels die van kracht zijn bij de opzegging van de overeenkomst. In het voorliggende geval

19

heeft de organisatie op verschillende manieren aan ouders/verzorgers de geldende contractregels bekend kunnen maken. Allereerst is in het plaatsingscontract als einddatum opgenomen de datum van 31 januari 2007. Genoemde datum wordt door partijen niet betwist. De commissie meent dan ook van deze datum uit te kunnen gaan hoewel de organisatie geen kopie van het getekende plaatsingscontract heeft overgelegd. Tevens staat in de Algemene Voorwaarden een bepaling opgenomen over beëindiging van een overeenkomst. In artikel 7 lid 1 staat dat de overeenkomst van dagopvang van 0-4 jarigen duurt tot de vierde verjaardag van het kind, hetgeen in het voorliggende geval zou betekenen tot 17 januari 2007. Blijkbaar is hiervan door ouders/verzorgers uitgegaan. Echter deze bepaling is van toepassing tenzij schriftelijk dan wel elektronisch anders is overeengekomen. De commissie constateert dat uit de stukken niet kan worden opgemaakt op welke wijze, anders dan door vermelding van de datum in het plaatsingscontract, aan ouders/verzorgers is bekendgemaakt dat de organisatie van de afwijkingsmogelijkheid gebruik heeft gemaakt. Vervolgens zou volgens de organisatie in de Aanvullende Algemene Voorwaarden vermeld staan dat het mogelijk is om de overeenkomst eerder op te zeggen met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. Deze vermelding staat hierin volgens de commissie niet opgenomen. Bovendien staat in het locatie specifieke informatieboekje slechts vermeld dat in geval van totale opzegging rekening gehouden moet worden met een opzegtermijn van twee maanden. Uitgaande van het bovenstaande constateert de commissie dat er door de organisatie (te) weinig informatie wordt gegeven over de wijze waarop een contract bij het bereiken van de 4-jarige leeftijd wordt beëindigd. Echter, ondanks het bovenstaande, laat dit onverlet dat ouders/verzorgers in het voorliggende geval bekend waren, althans dienden te zijn, met de einddatum van 31 januari 2007. Van ouders/verzorgers mag worden verwacht dat ze de bepalingen van de plaatsingsovereenkomst kennen. In deze overeenkomst staat de einddatum duidelijk vermeld. Bovendien spreken partijen elkaar tegen wat betreft de telefonische informatieverstrekking over de wijze waarop het contract wordt beëindigd bij het bereiken van de 4 jarige leeftijd van de kinderen. Hoewel de commissie van mening is dat de informatie te wensen overlaat, is zij van oordeel dat de belangrijkste informatie, te weten de datum uit het plaatsingscontract, bekend mocht worden verondersteld. Op grond van het bovenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Ten aanzien van De commissie heeft reeds bij de behandeling van klachtonderdeel één geconstateerd dat de einddaklachtonderdeel 2 tum duidelijk in het door ouder/verzorger getekende plaatsingscontract is opgenomen. De commissie is van mening dat zowel de organisatie als ouders/verzorgers gebonden zijn aan het plaatsingscontract dat zij met elkaar zijn overeengekomen, tenzij er gronden van nietigheid en/of vernietigbaarheid aanwezig zijn hetgeen niet het geval is. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Ten aanzien van Onderdeel a: De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties naast de wettelijke verklachtonderdeel 3 plichting om klachten te behandelen in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen, ook een interne regeling moeten hebben voor de behandeling van klachten. Deze regeling moet bovendien bekend zijn bij ouders/verzorgers. De commissie heeft geconstateerd dat de instelling een intern klachtreglement heeft en er zijn geen redenen om aan te nemen dat deze niet ter kennis van ouders/verzorgers is gebracht. In dit reglement staat vermeld hoe te handelen bij een klacht. Uit de beschikbare stukken blijkt dat er veelvuldig telefonisch en schriftelijk contact is geweest tussen de partijen en dat dit niet tot een oplossing heeft geleid. Hoewel de commissie van oordeel is dat de organisatie niet erg snel is geweest met de reactie op het eerste verzoek van ouder/verzorger, heeft de organisatie later heel snel gereageerd op de diverse verzoeken van ouder/verzorger. De commissie acht dit onderdeel van de klacht ongegrond. Onderdeel b: Op grond van de reacties van de organisatie is de commissie van oordeel dat de organisatie niet adequaat heeft gereageerd op het verzoek (later klacht) van ouder/verzorger. De organisatie geeft aan dat er nader onderzoek is geweest maar geeft niet aan wat er is onderzocht en wat de resultaten zijn geweest van dit onderzoek. Behalve de verwijzing naar de Algemene Voorwaarden e.d. worden er door de organisatie geen argumenten naar voren gebracht waaruit blijkt waarom zij niet aan het verzoek van ouder/verzorger kunnen voldoen. Dit is niet conform het eigen klachtreglement waarin wordt gesteld dat het oordeel met redenen omkleed ter kennis van de klager wordt gebracht.


De commissie acht het niet klantvriendelijk als een organisatie niet reageert op telefonische verzoeken van klanten. De commissie is van oordeel dat rechtstreeks contact van groot belang is en is het niet eens met de stelling van de organisatie dat telefonisch contact geen zin zou hebben. Een dergelijke houding belemmert een snelle en adequate klachtbehandeling en staat het adequaat oplossen van problemen en klachten in de weg. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Aanbeveling De commissie constateert dat in het interne klachtenreglement van de organisatie vermeld staat dat pas een formele klacht bij de Klachtencommissie kan worden ingediend, indien de klacht via de interne procedure niet op te lossen is. Volgens de wet kunnen ouders hun klacht rechtstreeks bij de klachtencommissie indienen; dus zonder voorafgaande interne procedure. Overigens is de commissie van mening dat het de voorkeur geniet als ouders/verzorgers de klacht wel eerst aan de betreffende instantie voorleggen. Reactie organisatie De organisatie heeft op grond van de uitspraak in het informatieboekje voor ouders een speciale tekst opgenomen voor opvang van kinderen na de 4e verjaardag en brengt ook het opzeggen van 4 jarige kinderen duidelijker onder de aandacht.

17-07 Klacht is ontvangen op 1 februari en ontvankelijk op 9 maart. Onderwerp Te warme kruik bij baby - Ouder/verzorger klaagt er over dat één van de leidsters op 16 januari haar zoon met een hete metalen kruik in de wandelwagen heeft gelegd. Hierdoor heeft de baby een zeer ernstige brandwond opgelopen. - Ouder/verzorger klaagt er verder over dat de leidsters niet hebben opgemerkt dat de baby zich verbrandde en waarschijnlijk heeft gekrijst van de pijn. Toen ouder/verzorger het kind ’s middags kwam halen lag het kind uitgeput en verkrampt met de kruik in de wandelwagen. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Er is een metalen kruik gebruikt in het kindercentrum, terwijl er op dat moment binnen de organisatie een informele regel bestond welke het gebruik van metalen kruiken tegengaat. Ook al is niet onomstotelijk vast komen te staan dat de verbranding het gevolg is van het gebruik van de kruik, had deze volgens het beleid van de organisatie niet gebruikt mogen worden. In de klacht gaat het om een hete(!) kruik; uit de medische verklaring van het ziekenhuis volgt dat het niet een hete kruik hoeft te zijn geweest, maar wel een voor de baby te warme kruik. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. De verbranding heeft kunnen ontstaan zonder dat het kind hier iets van heeft gemerkt, cq hieraan uiting heeft gegeven. Dit ondersteunt de getuigenis van de leidsters dat zij geen signalen hebben gehad op grond waarvan zij konden vermoeden dat het kind zich verbrandde. Overwegingen ten overvloede De klachtencommissie acht het verwijtbaar aan de organisatie dat zij ten tijde van het voorval op 16 februari 2007 geen formele richtlijn had voor het gebruik van kruiken. Het gebruik van kruiken in kinderdagverblijven brengt risico’s met zich mee welke in elk geval hadden moeten worden geïnventariseerd in de verplichte Risico-inventarisatie Veiligheid; deze inventarisatie moet ondermeer een beschrijving van de risico’s op verbranding bevatten. De organisatie is wettelijk verplicht op basis van de Risico-inventarisatie beleid te maken alsmede richtlijnen voor de uitvoering van dit beleid (Toetsingskader Dagopvang, hoofdstuk 3: Veiligheid en gezondheid). De klachtencommissie is van oordeel dat de communicatie over de gebeurtenis partijen onnodig scherp tegenover elkaar heeft geplaatst. Organisatie had ouder/verzorger moeten betrekken bij de opzet van het extern onderzoek en de keuze van de onderzoeker. Als dit was gebeurd was ook voor ouder/verzorger duidelijk geworden dat het onderzoek werkelijk onafhankelijk was. Het is de commissie gebleken dat ouder/verzorger bereid is geweest om mee te werken aan het onderzoek.

21

Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om in de risico-inventarisatie het risico op verbranding te beschrijven, hierop beleid te maken en dit beleid in formele richtlijnen voor de uitvoering te vertalen. De klachtencommissie adviseert organisatie voorts om in geval van klachten over de kinderopvang met de klager te communiceren over de inhoud en de behandeling van de klacht. Zorg voor een onafhankelijk adviseur en wordt het vooraf eens met de andere partij over wie als deskundige wordt aangewezen en benaderd om te rapporteren. Reactie organisatie De organisatie heeft direct in haar richtlijnen voor medewerkers en in haar informatie naar ouders melding gemaakt dat het gebruik van externe warmtebronnen niet is toegestaan.

18-07 Klacht ontvangen op 24 februari en 13 maart; 13 maart ook ontvankelijk Onderwerp Onterechte ontvangst van tegemoetkoming geld kinderopvang. 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie de ten onrechte ontvangen tegemoetkoming kinderopvang niet overmaakt op haar rekening. De Belastingdienst Toeslagen heeft op 16 mei 2006 een bedrag van € 933,- overgemaakt op de bankrekening van organisatie. Dit bedrag had betrekking op de tegemoetkoming kinderopvangkosten voor de maand juni 2006. De kinderopvangovereenkomst met ouder/verzorger is echter beëindigd per 31 mei 2006. De belastingdienst heeft de ten onrechte uitgekeerde toeslag van ouder/verzorger teruggevorderd. Ondanks herhaalde verzoeken van ouder/ verzorger heeft de organisatie het betreffende bedrag niet met haar verrekend. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie het door de Belastingdienst Toeslagen op 19 oktober 2006 per abuis op de rekening van organisatie gestorte bedrag van € 758,- niet aan haar overmaakt. Het betreft de voorlopige vaststelling tegemoetkoming kinderopvang 2005. Ondanks herhaalde verzoeken van ouder/verzorger heeft de organisatie het betreffende bedrag niet met haar verrekend. 3 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie een groter bedrag aan kinderopvangvergoeding heeft geïnd dan er is gefactureerd. De kosten van de door ouder/verzorger afgenomen kinderopvang bedroegen volgens factuur in 2006 € 981,87 per maand. Organisatie heeft echter in de maanden januari, februari, maart en april 2006 in totaal € 1001,69 per maand aan vergoeding ontvangen. Ouder/verzorger leidt hieruit af dat zij in de genoemde maanden € 19,82 te veel aan organisatie heeft betaald. In totaal gaat het om een bedrag van € 79,28. 4 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie de ten onrechte door DWI Amsterdam voor haar kinderopvang aan organisatie betaalde bedragen niet op haar rekening stort. DWI heeft deze bedragen namelijk ingehouden op haar uitkering. 5 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie, ondanks herhaalde schriftelijke en telefonische verzoeken, niet reageert. Organisatie reageert niet op de correspondentie en meerdere telefonische verzoeken om contact. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht alle klachtonderdelen gegrond. Ten aanzien van klachtonderdelen 1 tot en met 4 Ouder/verzorger heeft recht op het geld dat ten onrechte is betaald voor de kinderopvang die zij heeft afgenomen van organisatie. Organisatie heeft de bedragen waarnaar wordt verwezen in klachtonderdelen 1 en 2 in juni 2007 overgemaakt aan ouder/verzorger. De resterende bedragen waarnaar wordt verwezen in klachtonderdelen 3 en 4 zijn evenzeer ten onrechte aan organisatie betaald en behoren eveneens toe aan ouder/verzorger.


Ten aanzien van klachtonderdeel 5 Organisatie heeft nagelaten om te reageren op de correspondentie van ouder/verzorger. Ook op het verzoek om telefonisch contact heeft organisatie onvoldoende gereageerd. Organisatie heeft op enig moment, voordat zij het geld in juni 2007 aan ouder/verzorger ging overmaken, vastgesteld dat zij ten onrechte gedurende langere tijd een aanzienlijk bedrag aan ouder/verzorger heeft onthouden. Zelfs toen heeft organisatie geen excuus gemaakt aan ouder/verzorger. Overweging ten overvloede Organisatie was er van op de hoogte dat ouder/verzorger ten tijde van de kinderopvang afhankelijk was van een uitkering. Daarmee wist organisatie ook dat de aanspraken van ouder/verzorger betrekking hadden op een relatief groot bedrag. De claim van ouder/verzorger was op zich reden genoeg om onverwijld actie te ondernemen. De wetenschap echter dat het voor ouder/verzorger ging om een relatief groot bedrag zou een extra reden moeten zijn voor organisatie om prioriteit te geven aan de behandeling de claims. De klachtencommissie betreurt het dat zij organisatie niet heeft kunnen horen op de zitting. De klachtencommissie heeft organisatie reeds in haar brief, dd 13 maart 2007, op de hoogte gesteld van de geplande zittingsdatum. In haar brief van 21 juni 2007 is organisatie nogmaals expliciet uitgenodigd om haar standpunt toe te lichten aan de commissie. Organisatie heeft op geen enkele wijze aan de klachtencommissie kenbaar gemaakt dat zij niet aanwezig zou zijn op de hoorzitting. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om het resterende bedrag waarop ouder/verzorger recht heeft, te weten € 192,43, per omgaande aan haar over te maken. Verder adviseert de klachtencommissie aan organisatie om richtlijnen op te stellen voor de communicatie met ouders en de termijnen die daarbij in acht moeten worden genomen. Reactie organisatie De organisatie betreurt de communicatie met klager en zorgt dat het geld direct wordt teruggestort.

19-07 Deze klacht is binnengekomen op 9 maart en in overleg doorgeschoven naar de Geschillencommissie.

20-07 Klacht ontvangen op 16 april en ontvankelijk 20 april. Onderwerp Geschrapt van wachtlijst. 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat haar zoon op 10 april 2007 is geschrapt van de wachtlijst voor de NSO. De organisatie gaf telefonisch aan dat er geen plaats meer was voor de zoon van ouder/verzorger. Ouder/verzorger beschikt over een bevestiging (gedateerd november 2006) dat haar aanvraag voor NSO is opgenomen op de wachtlijst. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar op 13 april mondeling te verstaan heeft gegeven dat zij per direct een andere opvang voor haar zoon moest zoeken. De reden die organisatie hiervoor gaf is dat ouder/verzorger te veel vragen stelt over het beleid en het personeel van de organisatie; ouder/verzorger past niet binnen het beleid van organisatie. Ouder/verzorger is van mening dat de continuïteit van de opvang en ontwikkeling van haar zoon geschaad wordt door de weigering van organisatie om haar zoon verder toe te laten tot de opvang. 3 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie haar ondanks het feit dat zij de kinderopvangovereenkomst niet heeft opgezegd de opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt. 4 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie, ondanks herhaalde verzoeken om contact niet heeft gereageerd toen ouder/verzorger wilde overleggen over ziekte op de groep waar haar zoon in is geplaatst.

23

Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Ook al zou het kind niet van de wachtlijst geschrapt zijn, zoals organisatie stelt, de mededeling dat er pas in 2011 sprake zou kunnen zijn van plaatsing komt op hetzelfde neer: namelijk dat ouder/verzorger zou moeten omzien naar een andere plek voor naschoolse opvang. Van organisatie had mogen worden verwacht dat zij een kind dat pas in 2011 geplaatst zou kunnen worden terwijl de plaats op 1 september 2008 nodig was, niet in november 2006 had opgenomen op de wachtlijst. De eventueel gewijzigde omstandigheden, die mogelijk hebben geleid tot langere wachtlijsten, zijn door de organisatie niet duidelijk gemaakt aan ouder/verzorger en aan de commissie. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Het is niet komen vast te staan wie de overeenkomst al dan niet heeft opgezegd. Wel is duidelijk geworden dat beide partijen na het gesprek hebben gehandeld alsof de overeenkomst was opgezegd. Feit is dat het kind onmiddellijk van de kinderopvang is gehaald. Feit is ook dat organisatie nog dezelfde dag (13 april 2007) telefonisch aan contractpartij C heeft aangegeven dat de overeenkomst beëindigd was. De klachtencommissie acht het verwijtbaar aan organisatie dat zij deze uitkomst niet heeft voorkomen. Van organisatie had mogen worden verwacht dat zij, mede gezien de problematische achtergrond van het kind, het uiterste zou doen om in het belang van het kind escalatie te vermijden. Het is de commissie niet gebleken dat organisatie over de ontstane situatie nog met ouder heeft gesproken. De commissie vindt dat dit wel op de weg van organisatie als professionele partij had gelegen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. Het is niet vast komen te staan wie van de partijen de overeenkomst al dan niet heeft opgezegd. De commissie heeft echter kunnen vaststellen dat organisatie in het gesprek van 13 april 2007 geen ruimte heeft geboden aan ouder/verzorger om haar ongerustheid te uiten. In plaats daarvan is ouder/verzorger te verstaan gegeven dat zij niet bij het management moest zijn. De voorgeschiedenis in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat organisatie hiermee de escalatie en daarmee ook de beëindiging van het contract in de hand heeft gewerkt. Door het handelen van de organisatie was het verder laten voortduren van de overeenkomst geen reële optie. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 4 gegrond. Door de personele wisselingen was aan ouder/verzorger niet duidelijk tot wie zij zich zou moeten richten met haar bezorgdheid over het ventilatiesysteem. Nadat ouder/verzorger herhaaldelijk heeft geprobeerd contact op te nemen met het management is zij, ondanks toezeggingen, niet op een behoorlijke wijze te woord gestaan. Overweging ten overvloede De klachtencommissie is van mening dat het nemen van maatregelen in de personele sfeer n.a.v. gebeurtenissen op het kindercentrum tot de bevoegdheid en verantwoordelijkheid van organisatie behoort. Het is de klachtencommissie gebleken dat ouder/verzorger herhaaldelijk de maatregelen ter discussie heeft gesteld die organisatie nam naar aanleiding van het viltstiftincident. De klachtencommissie is van mening dat ouder/verzorger meer in de bevoegdheden van de organisatie is getreden dan op grond van haar rol als klant/afnemer verwacht zou mogen worden. Van organisatie mag echter verwacht worden dat zij hiermee op een professionele manier omgaat. Advies De klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat organisatie het aanbod aan organisatie C heeft gedaan om de opzegtermijn van twee maanden terug te brengen tot een maand. Gelet op de gebeurtenissen, waaruit naar het oordeel van de commissie blijkt dat organisatie als sterkere partij verwijtbaar heeft gehandeld, adviseert de klachtencommissie aan organisatie om in het geheel geen opzegtermijn in rekening te brengen. Reactie organisatie Door de organisatie wordt het advies niet overgenomen en houden zij zich aan een maand opzeg termijn.


21-07 Klacht ontvangen op 19 april met aanvulling op 13 juni; ontvankelijk op 28 juni. Onderwerp Melding bij AMK 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie heeft gedreigd een melding te doen bij het Adviesen Meldpunt Kinderopvang (AMK) toen ouder/verzorger de zorg voor haar dochter terug kreeg na een korte onderbreking ten tijde van de scheiding van haar partner.. Ouder/verzorger is van mening dat organisatie helemaal niets weet van de thuissituatie van het kind en daarom helemaal geen grond heeft om een melding te doen. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie de kinderopvangovereenkomst eenzijdig heeft gewijzigd. Organisatie heeft de contractueel overeengekomen plaatsing van drie dagen teruggebracht naar twee dagen. Uit angst om de opvangplaats helemaal te verliezen heeft ouder/verzorger uiteindelijk het aanbod van organisatie aanvaard. Hierdoor was ouder/verzorger gedwongen om voor een dag andere opvang voor haar dochter te zoeken. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Organisatie heeft een melding gedaan bij het AMK omdat zij de indruk heeft dat er sprake was van opvoedings- en ontwikkelingsproblematiek in de thuissituatie van ouder/verzorger en het kind. Het stond organisatie vrij om hierover vooraf met ouder/verzorger te communiceren. Dit heeft zij gedaan. Het is de klachtencommissie niet gebleken dat organisatie daarbij de intentie had om te dreigen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Ouder/verzorger verwijst naar het contract van 25 juli 2005 waarin is afgesproken dat het kind drie dagen naar het kindercentrum zou gaan. Dit contract was echter vanaf augustus 2006 vervangen door de mondelinge afspraak dat twee dagen van de kinderopvang gebruik zou worden gemaakt. Organisatie heeft op 20 november 2006 een contract aangeboden voor een plaatsing van twee dagen. Hiermee heeft organisatie de plaatsingsovereenkomst niet eenzijdig gewijzigd. Overweging ten overvloede De klachtencommissie is van mening dat organisatie strijdig met haar eigen voorwaarden heeft gehandeld door op 20 november 2006 te dreigen dat het kind niet meer welkom was op de kinderopvang als de openstaande vordering niet gelijk betaald werd. In artikel 4, lid 6 (Voorwaarden) is geregeld dat organisatie, bij herhaaldelijk niet nakomen van de betalingsverplichting, het plaatsingscontract kan opzeggen met in achtneming van een opzegtermijn van één maand. Er hadden zich gedurende het jaar eerder betalingsachterstanden voorgedaan maar organisatie had tot dan toe aan de vader toegestaan dat hij het verschuldigde bedrag rond de twintigste betaalde. Dat gedreigd werd met onmiddellijke stopzetting van de opvangovereenkomst nu ouder/verzorger de betalingen zou moeten regelen getuigt van willekeur van de kant van organisatie. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om wijzigingen in de plaatsing tijdig te verwerken in formele plaatsingsovereenkomsten, conform de Voorwaarden. Ook als het gaat om mondeling overeengekomen afspraken is het van belang deze direct te formaliseren zodat aan elke plaatsing altijd een schriftelijke plaatsingsovereenkomst ten grondslag ligt. Reactie organisatie De organisatie is het eens met de uitspraak en laat weten dat zij meer volgens de voorwaarden gaan handelen en zaken vast zal leggen.

22-07 Klacht ontvangen op 21 mei en ontvankelijk op 28 mei Onderwerp Verplaatsing locatie Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Hoewel door organisatie is toegegeven dat het misschien beter zou zijn geweest om ouders/verzorgers vanaf het begin volledig te informeren, deelt de commissie haar mening dat ouder/verzorger niet te laat is geïnformeerd.

25

De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 eveneens ongegrond. Op geen enkele manier is aannemelijk gemaakt, door voorbeelden, dat de directie vragen niet zou hebben beantwoord of eromheen zou hebben gedraaid. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om mogelijke ontwikkelingen op een zo vroeg mogelijke termijn te communiceren met ouders/verzorgers. Reactie organisatie De organisatie neemt het advies ter harte en schikt zich naar het oordeel.

23-07 Klacht is als melding ontvangen op 21 mei en na contact met klager ingetrokken.

24-07 Klacht ontvangen op 27 mei en ontvankelijk op 4 juni. Onderwerp Hand tussen de deur 1 Ouders/verzorgers klagen er over dat in de kinderopvangaccommodatie regulier gebruik wordt gemaakt van een brandveilige deur die dient als nooduitgang. Op de bewuste deur hangt een bord met de vermelding dat de deur dicht moet blijven en alleen gebruikt mag worden in noodgevallen. De deur wordt door organisatie gebruikt om met de kinderen naar de gymzaal te gaan. 2 Verder klagen ouders/verzorgers er over dat er geen actie is ondernomen door organisatie naar aanleiding van een recent incident waarbij hun zoon een vinger tussen de onder klachtonderdeel 1 genoemde deur heeft gekregen. Was dit wel gebeurd dan had mogelijkerwijs kunnen worden voorkomen dat het kind op 21 mei 2007 voor de tweede maal vast kwam te zitten tussen de deur, nu met zijn pink, waarbij hij (waarschijnlijk) blijvend letsel heeft opgelopen. 3 Verder klagen ouders/verzorgers er over dat organisatie niet doortastend heeft gehandeld direct na het ongeluk op 21 mei 2007. Organisatie heeft eerst contact opgenomen met de vader om toestemming te vragen om met zijn zoon naar de dokter te gaan. Het was beter geweest dat het kind direct naar een arts of naar de EHBO was gebracht. 4 Ouders/verzorgers klagen er verder over dat in het eerste telefoontje met de vader niet gelijk is doorgegeven hoe ernstig de situatie was. Pas in een tweede telefoontje werd de situatie duidelijk uitgelegd en werd verteld dat het kind naar de EHBO was gebracht. 5 Ouders/verzorger klagen er verder over dat niet de leiding van het betreffende kinderdagverblijf, maar het unithoofd van een ander kinderdagverblijf van organisatie, aanwezig was toen de moeder kwam praten over het voorval. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie doet over de gegrondheid van klachtonderdeel 1 geen uitspraak. Het is voor de klachtencommissie uit de stukken en uit hetgeen door partijen tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht niet onomstotelijk komen vast te staan dat de deur formeel wel of niet gebruikt mag worden door organisatie. Voor de klachtencommissie is echter relevant dat organisatie nalatig is geweest in het naleven van de richtlijnen voor een veilig gebruik van de deur waardoor de incidenten hebben kunnen plaats vinden. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Het eerste incident had gemeld moeten worden. De kans dat de veiligheidsinstructie van organisatie vaker niet nageleefd wordt is aanwezig. Een melding had organisatie er op moeten attenderen dat het gebruik van de deur risico’s met zich meebrengt die een strikte navolging van de veiligheidsvoorschriften noodzakelijk maakt. De klachtencommissie acht klachtonderdelen 3 en 4 ongegrond. Organisatie heeft doortastend gehandeld na het ongeluk. Er ontstond door het ongeluk een onoverzichtelijke situatie waarin organisatie


binnen drie tot vijf minuten de ernst van de situatie goed had ingeschat, adequate maatregelen heeft genomen (het kind naar de EHBO post gebracht) en de ouders goed heeft ingelicht, ook al waren daarvoor twee telefoontjes nodig. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 5 ongegrond. Het gesprek heeft plaats gehad op de dag die door ouders/verzorgers is voorgesteld (23 mei 2007) en in aanwezigheid van een clustermanager. Na de mondelinge toelichting van organisatie ter zitting is door ouders/verzorgers aangegeven dat zij nu minder problemen hebben met de gang van zaken rondom de afspraak op 23 mei 2007. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om samen met de andere gebruikers/huurders van de accommodatie na te gaan of de brandwerende deur formeel gebruikt mag worden voor de reguliere doorgang naar de sportzalen. Ook buiten de context van de onderhavige klacht is het naar het naar het oordeel van de klachtencommissie van belang om hierover zekerheid te hebben omdat het gebruik risico’s met zich meebrengt. De zekerheid hierover van organisatie is, naar de commissie is gebleken, momenteel gebaseerd op het vanzelfsprekende gebruik van de deur, maar niet op zekerheid over de gemeentelijke regelgeving hierover. Reactie organisatie De organisatie heeft bij de eigenaar, de gemeente, gevraagd naar de bordjes en het gebruik van de deur en hen is te verstaan gegeven dat zij bevoegd zijn om de deur te gebruiken en de sporthal te betreden. Tevens is aan het personeel extra instructie gegeven en wordt het toezicht op de deur verscherpt.

25-07 Klacht ontvangen op 21 mei met aanvullende informatie op 30 juni, ontvankelijk op 23 juni - Ouder/verzorger klaagt dat hij door de instelling niet is geïnformeerd over de beëindiging van de werkzaamheden van de reserve gastouder. - Ouder/verzorger klaagt dat hij door de organisatie via e-mail is geïnformeerd over de onmiddellijke beëindiging van de opvang van de reguliere gastouder. - Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie vertrouwelijke informatie heeft verstrekt aan andere gastouderbureaus in de omgeving zodat het niet mogelijk was bij een ander gastouderbureau nieuwe opvangplaats voor het kind te krijgen. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie gaat er van uit dat het gastouderbureau vrij is om het beleid te bepalen met betrekking klachtonderdeel 1 tot het inzetten van reserve gastouders. Met de ouders/verzorgers is in de overeenkomsten van opdracht contractueel vastgelegd dat zij bij uitval van de eigen gastouder een reserve gastouder willen hebben. Tijdens de hoorzitting is door de organisatie duidelijk gemaakt dat het beleid met betrekking tot het reserve gastouderschap inmiddels is gewijzigd en dat er niet meer met vaste reserve gastouders wordt gewerkt. Nu worden de vraagouders verzocht om contact op te nemen met het gastouderbureau als de vaste gastouder niet kan. Het gastouderbureau zorgt dan, indien mogelijk, voor een andere gastouder. Ouders/verzorgers zijn achteraf telefonisch geïnformeerd over deze beleidswijziging op het tijdstip dat er voor de ouders/verzorgers een actueel opvangprobleem was. Dit is een eenzijdige wijziging van de overeenkomst en de commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers hierover van te voren schriftelijk door de organisatie op de hoogte hadden moeten worden gebracht. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van Hoewel de commissie vaststelt dat de onmiddellijke beëindiging van de overeenkomst door de organiklachtonderdeel 2 satie in strijd is met de contractueel overeengekomen opzegtermijn, constateert de commissie dat er geen klachten zijn over de opzegging als zodanig en/of de opzegtermijn. De klacht richt zich op het feit de beëindiging van de opvang bij de gastouder door het gastouderbureau via een e-mail is medegedeeld. De commissie heeft geconstateerd dat in de overeenkomst van opdracht sprake is van een opzegtermijn van één maand, maar dat er geen eisen worden gesteld aan de wijze waarop de opzegging dient te geschieden. De commissie is van oordeel dat het gastouderbureau derhalve vrij is om te bepalen op welke wijze de opzegging aan ouders/verzorgers kenbaar wordt gemaakt, tenzij de wijze

27

waarop dit gebeurt in tegenspraak is met gemaakte afspraken en/of niet redelijk is. De commissie heeft geen stukken aangetroffen waaruit blijkt dat er expliciete afspraken zijn gemaakt over de wijze waarop het contract moet worden opgezegd. Uit de inhoud van het later nagestuurde e-mail bericht van de organisatie met betrekking tot de opzegging heeft de commissie kunnen opmaken dat dit op een duidelijke en correcte wijze is geschied. De commissie acht deze klacht derhalve ongegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat organisaties prudent moeten omgaan met gegevens van ouders/verklachtonderdeel 3 zorgers. In het onderhavige geval spreken de partijen elkaar tegen wat betreft de inhoud van de informatie en de wijze waarop deze is uitgewisseld. Door de organisatie is erop gewezen dat er goede contacten bestaan tussen de diverse gastouderbureaus in de regio en dat er ook onderling contact is geweest over deze ouders/verzorgers. Los van het feit dat de organisatie niet volledig op de hoogte was van de situatie tussen gastouder en vraagouders omdat er geen nader contact meer is geweest met de vraagouders, is de commissie van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat er, zonder toestemming van de desbetreffende ouders/verzorgers, geen informatie over ouders/verzorgers aan derden wordt doorgegeven. Dit is een ernstige schending van de privacy en de commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Reactie organisatie De organisatie geeft aan dat zij niets kunnen met de adviezen en dat zij een advies over nieuw beleid aanpassen niet vinden horen bij de klacht. Wat betreft het verstrekken van vertrouwelijke informatie dat blijft een strijdpunt.

26-07 Klacht ontvangen op 5 juni en ontvankelijk op 3 juli Onderwerp Door BSO vergeten kind op te halen 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat het kind op 5 december 2006 niet op tijd van school is gehaald door de BSO-medewerkers ondanks het verzoek van ouders/verzorgers om dit te doen. 2 Ouder/verzorger klaagt er over dat het kind daarna twee keer (in mei en op 1 juni 2007) niet van school is opgehaald door de medewerkers van de BSO. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie zelf het beleid kan bepalen met betrekking tot de klachtonderdeel 1 openingstijden en de ophaalregelingen van de BSO, mits dit redelijk is en de ouders/verzorgers hiervan op de hoogte zijn. Ten aanzien van de regelingen bij afwijkende schooltijden staat op meerdere plaatsen in de huisregels vermeld dat bij afwijkende schooltijden onder bepaalde voorwaarden de openingstijden worden aangepast aan de schooltijden. Ten aanzien van het vervoer naar de BSO wordt gesteld dat ouders/verzorgers in dergelijke gevallen zelf het vervoer van school naar de BSO moeten regelen. De commissie gaat ervan uit dat ouder/verzorger deze huisregels heeft ontvangen omdat dit niet door ouder/verzorger wordt betwist. De commissie is van oordeel dat van ouders/verzorgers mag worden verwacht dat ze bekend zijn met de inhoud van de huisregels van de opvang. Voor ouders/verzorgers zal het wellicht niet altijd eenvoudig zal zijn om bij afwijkende schooltijden zelf voor het vervoer van de kinderen te moeten zorgen. Volgens de commissie is dit echter een redelijke oplossing, gezien de logistieke problemen die het tegelijkertijd ophalen en opvangen van de kinderen voor de organisatie met zich brengt. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. De commissie heeft niet precies kunnen achterhalen wat er ’s morgens door de partner van ouder/ verzorger aan de leidster van het kinderdagverblijf is doorgegeven. De commissie is van oordeel dat dit soort mededelingen zouden moeten worden doorgegeven aan de collega-leidsters van de BSO zodat deze signalen in ieder geval bekend zijn en de leidsters daar eventueel op kunnen inspringen. De commissie is eveneens van oordeel dat de organisatie meteen na het incident op 5 december 2006 zelf het initiatief had moeten nemen om aan ouder/verzorger door te geven wat de huisregels zijn bij afwijkende schooltijden. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat de organisatie verantwoordelijk is voor het ophalen van de kinderen klachtonderdeel 2 van school tenzij er duidelijke afwijkende afspraken zijn gemaakt. In de eerdergenoemde huisregels


voor de BSO-opvang van de organisatie zijn de regelingen opgenomen met betrekking tot de wijze waarop de kinderen door de BSO worden opgehaald. Tijdens de hoorzitting is gebleken dat er tussen de ouder/verzorger en de organisatie duidelijke afspraken waren gemaakt met betrekking tot het ophalen van het kind. Dit zou op twee dagen per week door de BSO gebeuren. De organisatie geeft toe dat zij twee keer verzuimd heeft om het kind van school op te halen. Het is onomstreden dat ouder/verzorger regelmatig afweek van deze afspraken en dat ouder/verzorger steeds meer contact had met de organisatie over het ophalen van het kind. De commissie is echter van oordeel dat de organisatie verantwoordelijk is en blijft voor het ophalen van het kind. De commissie kan zich het gedrag van ouder/verzorger voorstellen omdat ouder/verzorger ongerust was over de gang van zaken. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan worden verwacht dat zij adequaat omgaat met deze gevoelens van ouder/verzorger en dat zij er alles aan doet om het ophalen van het kind en de communicatie met ouder/verzorger hierover zo goed mogelijk te laten verlopen. Op deze wijze zouden eventuele misverstanden/onduidelijkheden met betrekking tot het ophalen van het kind niet meer voorgekomen zijn. De commissie acht de klacht derhalve gegrond. Aanbeveling Tijdens de hoorzitting is gebleken dat de waarnemers tijdens de gezamenlijke vakantie van de directieleden over een beperkt aantal bevoegdheden en verantwoordelijkheden beschikken. Hoewel de commissie constateert dat in het onderhavige geval goed is gehandeld door de plaatsvervangende leidsters, kan de commissie zich voorstellen dat er situaties kunnen zijn waarin de waarnemende medewerkers meer bevoegdheden zouden moeten hebben om snel en adequaat te kunnen handelen. Reactie organisatie Het advies over het verscherpen van de huisregels is opgevolgd. Ouders ontvangen nu persoonlijk de regels en ondertekenen voor ontvangst. Met deze veiligheidsvoorziening wordt verwacht dat zulke incidenten niet meer voor kunnen komen.

27-07 Klacht ontvangen op 15 juni en ontvankelijk op 27 juni Onderwerp Gedwongen terugtrekking uit OC en kinderen van kdv 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat hij door de organisatie is verzocht om zich terug te trekken als lid van de oudercommissie vanwege de activiteiten die hij als oudercommissielid heeft ontplooid. Op vrijdag 8 juni 2007 heeft organisatie ouder/verzorger verzocht om zich onmiddellijk terug te trekken als lid van de oudercommissie. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie hem in het telefoongesprek van 8 juni 2007 heeft verzocht zijn kinderen zo snel mogelijk van het kinderdagverblijf weg te halen. Ouder/verzorger is van mening dat zijn kinderen op deze wijze de dupe worden van het feit dat de organisatie onvrede heeft met de recente activiteiten van de oudercommissie. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Het ontslag van oudercommissieleden behoort niet tot de bevoegdheden van de organisatie. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Het gebrek aan vertrouwen heeft te maken met de samenwerkingsrelatie tussen oudercommissie en organisatie. Door in het telefoongesprek van 8 juni 2007 te zinspelen op het vroegtijdig beëindigen van de kinderopvangovereenkomst met ouder/ verzorger vanwege het gebrek aan vertrouwen heeft organisatie naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende onderscheid gemaakt tussen de beide hoedanigheden van ouder/verzorger: die van cliënt en van oudercommissielid. Overweging ten overvloede Beide partijen hebben aan de klachtencommissie aangegeven dat het telefoongesprek op 8 juni is geëscaleerd, er ontstond een “hevige discussie”. In het gesprek heeft organisatie aan ouder/verzorger gevraagd op te stappen als oudercommissielid en gezinspeeld op het onmiddellijk beëindigen van de kinderopvangovereenkomst. Het gesprek heeft geresulteerd in het onmiddellijk verbreken van de

29

cliëntrelatie van ouder/verzorger met organisatie. Voor de kinderen van ouder/verzorger bracht dit met zich mee dat zij plotseling van het kindercentrum werden gehaald zonder afscheid te kunnen nemen van de vriendjes en vriendinnetjes. Ouder/verzorger heeft per brief aan organisatie gevraagd om ruimte te bieden voor een fatsoenlijk afscheid. Organisatie heeft hierop niet gereageerd. Naar het oordeel van de klachtencommissie had organisatie het verzoek van ouder/verzorger moeten beoordelen vanuit het belang van de kinderen. Van organisatie had mogen worden verwacht dat zij de emotie van het moment (8 juni 2007) bij het beoordelen van het verzoek niet zou laten meewegen. Dat organisatie in het geheel niet heeft gereageerd op het verzoek van ouder/verzorger is naar het oordeel van de klachtencommissie verwijtbaar. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om de samenwerking met de oudercommissie vorm te geven conform hetgeen in het Reglement Oudercommissie van de organisatie is geregeld. Daarmee kan voorkomen worden dat een zakelijk verschil van inzicht de klantrelatie van de ouder met de organisatie beïnvloedt . In artikel 5, lid 3 van dit reglement is geregeld dat, en onder welke voorwaarden, organisatie af kan wijken van een advies van de oudercommissie. Indien organisatie van mening is dat het Reglement Oudercommissie onvoldoende richtlijnen biedt voor de samenwerking met de oudercommissie kunnen eventuele aanvullingen worden ontleend aan het voorbeeldreglement dat door convenantpartijen in de kinderopvang is opgesteld. Reactie organisatie De organisatie heeft het advies overgenomen en het reglement OC aangepast.

28-07 Klacht ontvangen op 20 juni en ontvankelijk op 28 juni Onderwerp Uitvoering werkzaamheden GOBureau 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie bij hem een gastouder heeft bemiddeld die niet voldoet aan de contractueel vastgelegde vereisten. De gastouder blijkt niet te beschikken over een Verklaring Omtrent het Gedrag. 2 Verder klaagt ouder/verzorger er over dat organisatie hem gedurende ongeveer twee jaar een te hoog bedrag aan bemiddelingskosten in rekening heeft gebracht. Ouder/verzorger heeft in de Volkskrant gelezen dat de gebruikelijke vergoeding voor bemiddeling van gastouders tussen € 50,- – en € 100,- euro ligt. Ouder/verzorger betaald zelf € 160,- per maand aan organisatie. De bemiddelingskosten zijn na zijn klacht hierover bij de organisatie teruggebracht van € 160,- per maand naar € 50,- per maand. Ouder/verzorger wil het in zijn ogen te veel betaalde bedrag met terugwerkende kracht van organisatie terug ontvangen. 3 Verder klaagt ouder/verzorger er over dat organisatie geen hulp heeft geboden bij het verkrijgen van de kinderopvangtoeslag. Ouder/verzorger heeft organisatie daar wel om verzocht en organisatie heeft daar mee ingestemd. Indien de overheid de betreffende kinderopvangtoeslag die hij zodoende mis is gelopen niet alsnog zal verrekenen wil ouder/verzorger het betreffende bedrag van organisatie ontvangen. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Gastouder X heeft organisatie geen (kopie van de) VOG overhandigd, waartoe zij wettelijk verplicht is. Desondanks heeft organisatie haar bemiddeld. Daarmee voldeed de door organisatie bemiddelde gastouderopvang niet aan de wettelijke eisen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Het gewijzigde prijsbeleid van organisatie per 1 januari 2007 staat los van de klacht die ouder/verzorger heeft ingediend. De klachtencommissie doet geen uitspraak over het al of niet gerechtvaardigd zijn van de hoogte van de bureaukosten die ouder/verzorger in 2005 en 2006 verschuldigd was aan organisatie. Het waren de kosten waarmee ouder/verzorger akkoord is gegaan bij het aangaan van de bemiddelingsovereenkomst.


De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. Organisatie heeft de toegezegde diensten geleverd. Er was naar het oordeel van de klachtencommissie geen sprake van het overschrijden van formele termijnen. Evenmin heeft organisatie onredelijk lang gewacht met het indienen van de aanvragen nadat ouder/verzorger de benodigde gegevens had ingediend. Mocht de kinderopvangtoeslag niet worden toegekend dan kan organisatie hiervoor, naar het oordeel van de klachtencommissie, niet verantwoordelijk voor worden gehouden. Overweging ten overvloede De Nederlandse Wetgever heeft met de Wet Kinderopvang de keuzevrijheid van ouders centraal gesteld. Ouders kiezen zelf met welke kinderopvang organisatie zij in zee gaan. De overheid stelt ouders in staat daarin eigen keuzes te maken door de kinderopvangtoeslag rechtstreeks toe te kennen aan ouders. Het beoordelen van de voorwaarden waaronder de kinderopvang wordt geleverd (o.a. de prijs) en de keuze voor een aanbieder van kinderopvang behoren tot de verantwoordelijkheid van de consument, in dit geval ouder/verzorger. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om de regelgeving voor de inzet van gastouders consequent te hanteren. Flexibiliteit en klanttevredenheid zijn heel belangrijk in de kinderopvang maar mogen geen reden zijn om af te wijken van de regelgeving. De klachtencommissie adviseert organisatie om gastouders pas in te zetten als aan alle wettelijke verplichtingen en de richtlijnen van de organisatie is voldaan. Tevens adviseert de klachtencommissie om gastouders die niet volgens de richtlijnen van organisatie (willen) werken en/of waarmee organisatie geen constructief overleg (meer) kan voeren, niet in te zetten voor gastouderopvang, ook al is de klant tevreden. Uit de toezichthoudende taak van een bemiddelingsbureau vloeit voort dat organisatie regulerend moet kunnen optreden naar de gastouders die door haar worden bemiddeld. Reactie organisatie De organisatie heeft de selectie- en kwaliteitscriteria aangescherpt op 6 gebieden.

29-07 Klacht ontvangen op 25 juni en ontvankelijk op 1 juli Onderwerp Controle op buitenspelen 1 De leiding van de nso heeft zich niet gehouden aan de afspraak dat het zoontje van klaagster alleen met begeleiding buiten de nso komt. Toelichting: kind bleek op 14 maart 2007 alleen op het voetbalveld te spelen, zonder dat de leiding wist waar hij was. Klaagster is op haar werk gebeld door de leiding en zij heeft vervolgens hete kind gevonden. 2 De leiding heeft niet goed op het kind van klaagster gelet. Toelichting: Op 13 juni 2007 was kind alleen op het plein van de nso aan het spelen. Er was niemand aanwezig. Pogingen van klaagster om telefonisch door te geven dat het kind eerder thuis mocht komen, mislukten (antwoordapparaat stond aan). Het kind is alleen naar huis gegaan. Pas ongeveer een uur later werd klaagster gebeld met de mededeling dat de leiding haar zoontje niet kon vinden. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klacht 1 gegrond. Volgens het contract TOPprogramma mocht het kind wel zonder begeleiding op het plein spelen, maar in het contract staat niets over spelen op het verder gelegen voetbalveldje. Ze stelt vervolgens vast dat organisatie adequaat heeft gereageerd door snel na het incident een gesprek te organiseren met de locatiecoördinator, afspraken op papier vast te leggen, maatregelen te nemen inzake een betere overdracht en excuses aan te bieden. Tijdens de hoorzitting is voorts aangegeven dat er beter toegezien zal worden op en dat het kwaliteitshandboek uitgebreid zal worden met een protocol inzake de contracten TOPprogramma met afspraken over wat een kind wel of niet zelfstandig mag doen.

31

Wat betreft klacht 2, is de klachtencommissie niet in staat de feitelijke toedracht vast te stellen. Ouder zegt tussen 13.00 en 14.45 uur 6 keer tevergeefs gebeld te hebben, wat betekent dat er niemand aanwezig was en dat ook het kind aangegeven heeft dat er niemand aanwezig was. Volgens organisatie is er om 12.30 uur geluncht, waarna het kind buiten is gaan spelen. Er was in ieder geval één begeleider een groot deel van de middag binnen. Nu beide lezingen op deze onderdelen verschillen en er geen verdere bewijzen zijn, heeft de commissie niet kunnen vaststellen of ouder inderdaad gedurende deze vijf kwartier een aantal keren heeft gebeld, noch of er wel of niet iemand van de begeleiding aanwezig was. De commissie acht de feitelijke toedracht minder relevant omdat het volgens haar hoe dan ook kan voorkomen dat een kind ongemerkt van het plein verdwijnt. Dat is immers een consequentie van het contract TOPprogramma, dat kinderen enige bewegingsvrijheid en zelfstandigheid geeft. Zelfs als organisatie zich strikt aan de mondelinge afspraak, zoals door ouder beweerd, zou hebben gehouden, had het kunnen voorkomen dat het kind iets deed dat niet door de begeleiding zou zijn opgemerkt. Ouder moet zich, bij het tekenen van het contract, bewust zijn van het feit dat een kind zelfstandig beslissingen kan nemen. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om, naast de maatregelen die al genomen zijn, toe te zien op de datering en ondertekening van de contracten TOPprogramma en een protocol bij tussentijdse wijzigingen toe te voegen aan het kwaliteitshandboek. Tevens adviseert ze ouders/verzorgers te wijzen op het feit dat mét de toekenning van een grotere zelfstandigheid aan kinderen, organisatie niet meer volledig kan garanderen dat er voortdurend toezicht is op het handelen van het kind. Reactie organisatie De organisatie neemt de uitspraak ter harte en heeft de adviezen overgenomen.

30-07 Klacht is op 24 juni binnengekomen en op 30 juni na contact met de organisatie ingetrokken. Onderwerp Veiligheid en toezicht op baby’s

31-07 Klacht ontvangen op 2 juli en ontvankelijk op 16 juli. Onderwerp Mislukken van wennen en houden aan opzegtermijn 1 Ouders/verzorgers klagen er over dat organisatie hen de opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt; na de ervaringen gedurende de wenweek van hun dochter was het vertrouwen in organisatie verdwenen waardoor ouders/verzorgers zich genoodzaakt voelden andere opvang te zoeken voor hun dochter. 2 Ouders/verzorgers zijn van menig dat organisatie op meerdere punten in gebreke is gebleven gedurende de wenweek van hun dochter: - organisatie is herhaaldelijk een afspraak met de moeder niet nagekomen; de hoofdleidster was, ondanks afspraken, op 1 mei 2007 en 3 mei 2007 niet aanwezig op het kinderdagverblijf; - organisatie heeft op vrijdag 4 mei 2007 gedurende meerdere uren de leiding over de groep overgelaten aan een leidster in opleiding, die alléén op de groep heeft gestaan; - organisatie heeft de dochter van ouders/verzorgers niet volgens afspraak te eten en drinken gegeven op 4 mei 2007; pas nadat de moeder twee keer telefonisch contact had opgenomen werd de voeding toegediend. Eindoordeel en aanbeveling Na de hoorzitting is de klacht ingetrokken en geschikt door partijen. De commissie heeft op verzoek van partijen geen eindrapport uitgebracht.


32-07 Klacht ontvangen op 9 juli en ontvankelijk op 26 juli Onderwerp Communicatie en wennen 1 Ouder/verzorger klaagt over de communicatie van organisatie. a. In de periode voor de aanvang van de opvang moet ouder/verzorger steeds zelf contact opnemen met organisatie om informatie. b. Het door organisatie gedane aanbod voor plaatsing werd terstond weer ingetrokken nadat ouder/verzorger deze had geaccepteerd. c. Er is door organisatie niet, zoals in de offerte staat vermeld, voor aanvang van de opvang contact opgenomen voor een intakegesprek. d. Ouder/verzorger heeft onvoldoende mogelijkheid gehad om haar ongenoegen over de gang van zaken duidelijk te maken toen bleek dat de kwaliteit van de opvang naar haar mening te wensen overliet. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat de wenperiode valt binnen de plaatsing. Ouder/verzorger had het redelijk gevonden om tijdens de wenperiode niet het volle pond te hoeven betalen aangezien zij in die weken nog geen volledig gebruik maakte van de kinderopvang. 3 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat de kwaliteit van de kinderopvang te wensen overliet tijdens de wenperiode. De leidsters waren te weinig met de kinderen bezig, kinderen werden niet gestimuleerd en kregen te weinig persoonlijke aandacht. Ouder/verzorger trof haar zoon een keer slapend en nasnikkend van ellende in een hoek op de grond aan. 4 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat zij wordt gehouden aan de opzegtermijn terwijl zij zich genoodzaakt voelde haar overeenkomst op te zeggen vanwege de gebrekkige kwaliteit van de opvang die gedurende de wenperiode was gebleken. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Organisatie heeft in de periode voordat de kinderopvang van start ging niet tijdig en adequaat gereageerd op de vraag van ouder/verzorger. Ten aanzien van sub d is de klachtencommissie echter van oordeel dat ouder/verzorger een gesprek over haar kritiek had moeten afdwingen, het is de klachtencommissie niet gebleken dat organisatie hiertoe geen mogelijkheid gaf. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Het is gebruikelijk in de kinderopvang, en bovendien in de leveringsvoorwaarden vastgelegd, dat ouder/verzorger voor de overeengekomen dagdelen betaald, niet slechts voor de afgenomen dagdelen. Organisatie heeft uiteindelijk de overeengekomen korting toegepast voor de wenperiode die na de plaatsingsdatum heeft plaats gevonden. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. Het is de klachtencommissie niet gebleken dat de opvang op zich te kort is geschoten. De klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over klachtonderdeel 4. Tijdens de zitting is gebleken dat beide partijen bereid waren om een schikking te treffen over de door organisatie in rekening gebrachte opzegtermijn. Advies De klachtencommissie adviseert partijen om in gezamenlijk overleg een schikking te treffen over de door organisatie in rekening gebrachte opzegtermijn. Gelet op de positieve houding van beide partijen tijdens de hoorzitting vertrouwt de klachtencommissie er op dat partijen er gezamenlijk naar wederzijdse tevredenheid uitkomen. Reactie organisatie De organisatie heeft het advies overgenomen en doet een voorstel om de opzegtermijn met 1 maand terug te brengen.

33

33-07 Klacht ontvangen op 2 juli en aanvullende informatie op 4 augustus; ontvankelijk op 24 augustus. Onderwerp Vervanging gastouder en vertrouwelijke gegevens 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie de opvangwensen van ouder/verzorger niet goed heeft afgestemd op de beschikbare opvangtijd van de eerste gastouder, waardoor dit contract vroegtijdig moest worden beëindigd. 2 Ouder/verzorger klaagt er over dat de organisatie niet vertrouwelijk is omgegaan met de informatie die ouder/verzorger aan de organisatie heeft gegeven over de opvang(on)mogelijkheden van de tweede gastouder. Hierdoor is het onderlinge goede contact zodanig verstoord, dat de gastouder de opvang direct heeft beëindigd. 3 Ouder/verzorger klaagt er over dat er door de organisatie geen alternatieve opvang is aangeboden c.q. gezocht op de dagen en tijden dat de tweede gastouder niet beschikbaar was. 4 Ouder/verzorger klaagt er over dat er door de organisatie geen alternatieve opvang is aangeboden c.q. gezocht nadat de opvang door de (tweede) gastouder met onmiddellijke ingang werd gestopt. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een organisatie zo goed mogelijk moet voldoen aan de opvangwenklachtonderdeel 1 sen van ouders/verzorgers. Bovendien moet een organisatie hierover duidelijk communiceren met ouders/verzorgers. Tijdens de hoorzitting heeft de organisatie duidelijk gesteld dat het bekend was dat ouders/verzorgers flexibele opvang voor onregelmatige werktijden zochten. Ouders/verzorgers hebben hierover gecommuniceerd met de gastouder tijdens de kennismaking- en koppelingsgesprekken. Voor de commissie is het duidelijk dat de ouders/verzorgers andere verwachtingen van deze gastouder hebben gehad en dat dit heeft geleid tot onvrede en beëindiging van de overeenkomst tussen gastouder en vraagouder. Los van de wijze waarop is gecommuniceerd tussen gastouder en vraagouder, is de commissie van oordeel dat het tot de taak van het gastouderbureau behoort om afspraken over de opvang duidelijk te maken en deze vast te leggen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat organisaties te allen tijde vertrouwelijk moeten omgaan met inforklachtonderdeel 2 matie die ze van ouders/verzorgers krijgen. In dit geval heeft de organisatie naar aanleiding van onvrede van ouders/verzorgers over de flexibiliteit van de gastouder hierover contact opgenomen met de gastouder. De organisatie bestrijdt dat zij aan de gastouder heeft doorgegeven dat de vraagouder niet tevreden was. Na het contact met het gastouderbureau heeft de gastouder zeer verbolgen naar ouder/verzorgers toe gereageerd. Op grond van deze reactie van de gastouder concludeert de commissie dat de organisatie wel blijk heeft gegeven van de onvrede van de vraagouders over de opvang. Dit heeft geleid tot een zodanige verstoring van de onderlinge contacten dat de gastouder de opvang heeft beëindigd. De commissie is bovendien van oordeel dat de organisatie eerst contact had moeten opnemen met de ouders/verzorgers voordat zij de gastouder hierover benaderde. Op deze wijze had wellicht kunnen worden voorkomen dat het conflict escaleerde. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een gastouderbureau een inspanningsverplichting heeft om, indien klachtonderdeel 3 gewenst, alternatieve opvang te zoeken/bieden. Dit staat ook in de door partijen getekende overeenkomst. Ouder/verzorger kreeg het werkrooster meestal twee weken van te voren. De commissie kan zich voorstellen dat het voor een gastouderbureau niet altijd even eenvoudig is om op een dergelijk korte termijn eventuele alternatieve opvang te vinden. De commissie heeft echter kunnen constateren dat de organisatie werkzaamheden heeft verricht om alternatieve opvang te zoeken/vinden op de dagen en tijden dat de gastouder niet beschikbaar was. Als gevolg van de vroegtijdige beëindiging van de opvang kan niet worden vastgesteld of er door de organisatie uiteindelijk voldoende inspanning is geleverd. De commissie kan op basis van de feiten en omstandigheden geen uitspraak doen over de (on)gegrondheid van dit klachtonderdeel.


Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat er van de zijde van de organisaties moet worden getracht om samen klachtonderdeel 4 met ouders/verzorgers naar een alternatief te zoeken indien het contract met de gastouder om de een of andere reden wordt opgezegd. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie na het telefoongesprek met vraagouder op 5 juni 2007, dat op een emotionele wijze is verlopen, geen poging meer heeft ondernomen om te komen tot een daadwerkelijke oplossing van de problemen. Van een professionele organisatie zou mogen worden verwacht dat er een poging wordt gedaan om de partijen tot elkaar te brengen zonder dat dit expliciet door een van de partijen wordt verzocht. Er is door de organisatie ook geen contact meer geweest met de ouders/verzorgers over een eventuele nieuwe bemiddeling, ondanks het feit dat in de overeenkomst voor bemiddeling gastouderbureau/vraagouder/gastouder staat opgenomen dat de organisatie tot tweemaal toe opnieuw zal bemiddelen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Aanbeveling De commissie is van oordeel dat de onvrede van ouders/verzorgers in onderhavige klacht voornamelijk is veroorzaakt doordat de verwachtingen met betrekking tot flexibele opvang te hoog waren. De commissie adviseert de organisatie om heldere informatie te geven over de inhoud van flexibele opvang en wat ouders/verzorgers hiervan mogen verwachten. Reactie organisatie De organisatie past de informatie aan en zal nog duidelijker communiceren over de (on)mogelijkheden van flexibele opvang.

34-07 Klacht ontvangen op 17 juli en na contact met klager is de klacht ingediend bij de Geschillencommissie.

35-07 Klacht ontvangen eerst op 30 augustus en na verzoek om meer informatie op 15 oktober. Ontvankelijk op 26 november en behandeld in hoorzitting op 27 maart 2008.

36-07 Klacht ontvangen op 10 augustus en ontvankelijk op 7 september Onderwerp Communicatie rond opzegging en belastinggeld 1 Ouders/verzorgers klagen over de negatieve wijze waarop door de organisatie is gereageerd op de opzegging van de opvangplaatsen van hun kinderen per 1 september 2007. 2 Ouders/verzorgers klagen over de onheuse wijze waarop de organisatie hen heeft benaderd naar aanleiding van hun vragen over belastinggeld dat zij terug zouden moeten krijgen. 3 Ouders/verzorgers klagen er over dat het hen toekomende belastinggeld te laat aan hen is overgemaakt. 4 Ouders/verzorgers klagen er over dat er van de zijde van de organisatie pertinent is geweigerd om de opvangplaatsen van hun kinderen gedurende de maand augustus met één dag uit te breiden. 5 Ouders/verzorgers klagen er over dat zij als gevolg van de diverse beledigingen en onheuse bejegening door de organisatie hun kinderen vanaf begin augustus niet meer naar de opvang hebben kunnen brengen. Zij vragen derhalve restitutie van het opvanggeld over deze maand. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat organisaties te allen tijde op een fatsoenlijke wijze met ouders/ klachtonderdeel 1 verzorgers moeten omgaan. In het onderhavige geval wordt er door beide partijen beweerd dat er van de zijde van de tegenpartij op een onbehoorlijke wijze is gecommuniceerd. Door de organisatie wordt bovendien niet ontkend dat telefoongesprekken regelmatig door hen vroegtijdig beëindigd zijn vanwege de onbehoorlijke bejegening door ouders/verzorgers. Door de organisatie is tijdens de

35

hoorzitting duidelijk aangegeven dat er geen behoefte meer bestond om, met uitzondering van een goede zorg naar de kinderen toe, meer dienstverlening te bieden dan strikt noodzakelijk en overeengekomen. Dit als gevolg van het negatieve gedrag van ouders/verzorgers. Derhalve is er geen medewerking verleend aan het verzoek van ouders/verzorgers om gedurende augustus 2007 de niet eerder opgenomen opvanguren met één opvangdag per week te compenseren. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie een dergelijke houding niet mag worden verwacht. Hoewel de ouders/verzorgers strikt genomen geen recht hadden op deze compensatie, was het op deze wijze compenseren van uren een normale gang van zaken binnen het kinderdagverblijf. Los van het resultaat, zou de organisatie in ieder geval hebben moeten onderzoeken of aan dit verzoek van ouders/verzorgers had kunnen worden voldaan. De commissie vindt dat de organisatie zich heeft laten leiden door negatieve gevoelens en geen professionele houding in acht heeft genomen. De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat organisaties, indien zij door ouders/verzorgers gemachtigd zijn om klachtonderdeel 2 financiële zaken te regelen en te behartigen, dit op een zorgvuldige en alerte wijze moeten doen. Dat er geen officiële overeenkomst bestaat tussen de partijen met betrekking tot de uitvoering van deze taak door de organisatie, doet volgens de commissie hier niets aan af. In het onderhavige geval wordt door de organisatie niet ontkend dat er iets is misgegaan met de uitbetaling van het belastingtegoed van ouders/verzorgers. Volgens de organisatie is dat een gevolg van een administratieve fout van de bank die door de organisatie pas later ontdekt is. De organisatie heeft dit ook aan ouders/verzorgers meegedeeld. Uit de stukken blijkt dat het geld pas in juni 2007 aan ouders/verzorgers is overgemaakt terwijl het geld al in maart aan de organisatie is voldaan. Het ging om een aanzienlijk bedrag en ouders/verzorgers hebben regelmatig contact opgenomen met de organisatie over deze aangelegenheid. De organisatie heeft ouders/verzorgers gewezen op hun eigen verantwoordelijkheid. De commissie is van oordeel dat de organisatie in dit geval niet voldoende alert en klantvriendelijk heeft gereageerd. Reeds bij de eerste vraag van ouders/verzorgers over deze aangelegenheid had de organisatie alles in het werk moeten stellen om te achterhalen hoe dit precies zat, zodat ouders/verzorgers hun geld eerder terug hadden gekregen. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat tegoeden die ouders/verzorgers via de opvangorganisatie van de klachtonderdeel 3 Belastingdienst ontvangen, zo snel mogelijk aan hen moet worden overgemaakt. Uit de stukken blijkt duidelijk dat dit geld al geruime tijd in het bezit was van de organisatie voordat het aan de ouders/ verzorgers werd overgemaakt. Dit werd tijdens de hoorzitting ook erkend door de organisatie. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat van een kinderopvangorganisatie mag worden verwacht dat zij, zo klachtonderdeel 4 mogelijk, aan de verzoeken van ouders/verzorgers moet voldoen. In het onderhavige geval is het verzoek van ouders/verzorgers gebaseerd op een onofficiële regeling van de organisatie waarbij ouders/verzorgers hun niet gebruikte en betaalde opvanguren als gevolg van vakanties e.d. op een ander moment kunnen opnemen, indien de grootte van de groep dit toelaat. Aan deze regeling kunnen ouders/verzorgers geen officiële rechten ontlenen. Deze regeling geldt echter voor alle ouders/ verzorgers en is al geruime tijd van kracht. Er zou dus sprake kunnen zijn van een verworven recht en de commissie is van mening dat ouders/verzorgers een legitieme vraag hebben gesteld. Van de zijde van de organisatie is tijdens de hoorzitting duidelijk aangegeven dat het vanwege de bezetting van de groep tijdens deze periode waarschijnlijk niet mogelijk zou zijn geweest om aan deze vraag te voldoen. Zij hebben deze vraag echter niet onderzocht en op voorhand aan ouders/verzorgers gezegd dat dit niet mogelijk was. De commissie is van oordeel dat een organisatie te allen tijde professioneel met ouders/verzorgers moet blijven omgaan. De organisatie had deze vraag nader moeten onderzoeken en de uitkomst van dit onderzoek op een duidelijke (bijvoorbeeld schriftelijke wijze) aan ouders/verzorgers moeten meedelen. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie en ouders/verzorgers op een fatsoenklachtonderdeel 5 lijke wijze met elkaar moeten omgaan. Uit de stukken en “uit de hoorzitting” is duidelijk naar voren gekomen dat de verhoudingen tussen de partijen ernstig verstoord waren en dat het niet mogelijk was om met elkaar te communiceren zonder dat dit escaleerde. Partijen beschuldigen elkaar over en


weer van onbehoorlijk gedrag. De organisatie heeft ouders/verzorgers op verzoek van de oudercommissie uitgenodigd voor een gesprek maar dit gesprek is niet doorgegaan omdat partijen het niet eens konden worden over een geschikt tijdstip. Het is duidelijk dat de overeenkomst met ingang van 1 september, met inachtneming van de overeengekomen opzegtermijn, zou worden beëindigd. De commissie constateert dat er in de overeenkomst geen clausule is opgenomen waarbij van de opzegtermijn kan worden afgeweken. Bovendien kan de commissie op basis van de feiten en omstandigheden geen oordeel vormen over de beledigingen en onheuse bejegening door de organisatie en de commissie kan derhalve geen uitspraak doen over de vraag om het opvanggeld over de maand augustus 2007 aan ouders/verzorgers te restitueren. Reactie organisatie De organisatie weigert, ook na herhaald aandringen, op de uitspraak te reageren.

37-07 Klacht ontvangen op 8 augustus en ontvankelijk op 27 augustus Onderwerp Kwaliteit leiding op dreumesgroep 1 De leiding van de dreumesgroep is nalatig geweest. 2 Er ontbreekt tijd en deskundigheid voor de opvang van baby’s. Deze klachten worden toegelicht aan de hand van een aantal incidenten: a. Tijdens de eerste opvangweek (2 juli 2007) van A. (17 weken oud) werden de tijden van de fles niet aangehouden, ook al hadden ouders daarom gevraagd. Pas na melding ging het goed. b. Op 10 juli bleek A. koorts te hebben (38.8). Dit is door de leidsters niet opgemerkt. c. Op 23 juli werd het flesje van het kind onder de bank vandaan van de grond gehaald om het mee te geven. d. Op 30 juli is A. door een ander kind in haar neus gebeten, terwijl ze in het wipstoeltje op de grond stond en de leidsters koffie aan het drinken waren. Ouders zijn pas ingelicht toen ze het kind kwamen halen. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie deelt het standpunt van ouders dat organisatie, als ouders al op de eerste dagen hebben aangegeven dat de voedingstijden precies gevolgd zouden moeten worden, daaraan direct gehoor had moeten geven. Ook kan ze ouders volgen dat het op de grond laten liggen van het flesje onzorgvuldig is. Tot slot meent zij dat organisatie onzorgvuldig is geweest door zich niet aan het eigen pedagogisch werkplan te houden. Niettemin kunnen deze onzorgvuldigheden naar het oordeel van de klachtencommissie niet leiden tot de conclusie dat de leiding van de dreumesgroep nalatig is geweest en dat tijd en deskundigheid voor de opvang van baby’s ontbreken. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie: - om voortaan over en weer duidelijke afspraken te maken over de wijze waarop met intakeafspraken wordt omgegaan, om interpretatieverschillen zo veel mogelijk te voorkomen; - om zich met betrekking tot ongelukjes strikt te houden aan wat in het pedagogisch werkplan opgenomen staat, dan wel om het pedagogisch werkplan zodanig aan te passen dat duidelijk is dat organisatie een afweging maakt op grond waarvan ouders wel of niet gebeld worden. Reactie organisatie De organisatie schikt zich in het oordeel en neemt de adviezen over.

38-07 Klacht ontvangen op 10 augustus en ontvankelijk 16 augustus Onderwerp Bezetting leidsters en kwaliteit opvang

37

1 Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie gedurende langere tijd niet in staat is geweest om een vaste leidsterbezetting in te zetten op haar kindercentrum. Tijdens de introductiegesprekken en op de website geeft organisatie aan dat er altijd voldoende vaste leidsters zijn. Het vaste team van het betreffende kindercentrum is het afgelopen jaar vertrokken, cq met ziekteverlof. Ondanks plannen daartoe, die ook met de ouders zijn besproken, is het tot op heden niet gelukt weer een vaste bezetting te realiseren. 2 Ouder/verzorger klaagt er tevens over dat het meerdere keren is voorgekomen dat er met te weinig leidsters op de groep wordt gewerkt. In 2006 heeft organisatie een plan van aanpak opgesteld waarin is opgenomen dat de bezetting op het kindercentrum per 1 januari 2007 voltallig dient te zijn. Desalniettemin is ook nu de leidsterbezetting nog niet altijd op orde. Organisatie heeft ouder/verzorger desgevraagd niet de gegevens hierover verstrekt. 3 Ouder/verzorger klaagt er voorts over dat de kwaliteit van de opvang onvoldoende is. Er wordt nog niet gewerkt met het eigen Ontwikkelingsvolgsysteem. Ondertussen zijn de overdrachtschriftjes wel afgeschaft, waardoor de informatie aan ouders onvoldoende is. Er is nog geen goede invulling van het dagprogramma.

Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Uit het onderzoek van de Klachtencommissie is gebleken dat er al gedurende langere tijd geen sprake is van een vaste leidsterbezetting op de vestiging. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Incidenteel, dit erkent ook organisatie, waren er door omstandigheden weliswaar te weinig leidsters op de groep. Organisatie heeft echter aan de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat er structureel voldoende bezetting ingepland en aanwezig was. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 gegrond. In de periode september 2006 tot september 2007 was de pedagogische praktijk onvoldoende als het wordt afgemeten aan het door organisatie uitgedragen niveau. Overweging ten overvloede Ouder/verzorger heeft ter zitting aan de klachtencommissie kenbaar gemaakt dat sinds september 2007 zowel de kwaliteit van de opvang als de communicatie met ouders duidelijk verbeterd is. Organisatie heeft ter zitting aan de klachtencommissie uiteengezet op welke wijze zij de kwaliteit van de opvang heeft verbeterd en planmatig op het niveau zal brengen dat door de organisatie wordt uitgedragen. De klachtencommissie acht het vertrouwen gerechtvaardigd dat de kwaliteit van de opvang in het kindercentrum binnen afzienbare tijd het niveau heeft dat ouder/verzorger mag verwachten van een professionele organisatie. Advies De klachtencommissie ziet derhalve geen aanleiding om ten aanzien van de onder 1 genoemde klachtonderdelen aan organisatie een advies te geven. Reactie organisatie De organisatie is het eens met de uitspraak en werkt hard om de kwaliteit te verbeteren.

39-07 Klacht ontvangen op 15 augustus en ontvankelijk op 24 augustus Onderwerp Opzegtermijn bij annulering - Ouder/verzorger klaagt erover dat hij door organisatie wordt gehouden aan de opzegtermijn van twee maanden voor zijn annulering, d.d. 6 juli 2007. - Ouder/verzorger wil met ingang van 13 augustus 2007 drie dagen kinderopvang per week. Op advies van organisatie is ouder/verzorger op 25 april 2007 een overeenkomst aangegaan voor de


twee dagen die op dat moment al konden worden gegarandeerd. Vóór juni 2007 zou organisatie kunnen aangeven of de derde dag ook vrij zou komen. Toen op 4 juli 2007 is gebleken dat er nog steeds geen derde dag beschikbaar was voelde ouder/verzorger zich gedwongen om de kinderopvang op een andere wijze te regelen. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de klacht ongegrond. Ouder/verzorger is een overeenkomst voor twee dagen aangegaan met organisatie om meer kans te maken op het gewenste aanbod van drie dagen. Hij wist dat op de overeenkomst een annuleringsregeling van toepassing was en heeft nagelaten de overeenkomst tijdig op te zeggen. Advies Gelet op het hierboven verwoorde oordeel dat organisatie er onbedoeld mede toe heeft bijgedragen dat ouder/verzorger de overeenkomst niet tijdig heeft geannuleerd acht de klachtencommissie het echter redelijk en billijk dat organisatie niet de volledige annuleringskosten aan ouder/verzorger in rekening brengt. Reactie organisatie De organisatie doet het aanbod om de helft van de verschuldigde kosten voor haar rekening te nemen. Tevens zullen de klachtenregeling nog duidelijker onder de aandacht van de ouders brengen.

40-07 Klacht ontvangen op 31 augustus en ontvankelijk op 14 september Onderwerp Toezicht op kinderen Er is sprake van ernstige nalatigheid, omdat kinderen zonder toezicht worden gelaten. Deze klacht wordt toegelicht aan de hand van de volgende incidenten: - Maandag 16 juli j.l. kwam het jongste zoontje van ouders thuis met een blauwe plek op de wang. De leiding kon geen informatie geven. - Op donderdag 19 juli om ongeveer 11 uur zat D. in een kinderstoel. De leidster was alleen en bezig een ander kind te verschonen. Er was dus niemand aanwezig bij de kinderen. De stoel is door onbekende oorzaak achterovergevallen, waardoor D. met zijn achterhoofd op de grond is geklapt. ‘s Middags ontdekte de moeder een zwelling. De leidster had geen zwelling opgemerkt. De door klagers geraadpleegde huisarts stuurde het kind door naar spoedeisende hulp waar een trauma capitis is geconstateerd. De schade die D. heeft opgelopen is onomkeerbaar. Eindoordeel en aanbeveling Het onderzoek van de commissie beperkt zich tot de klacht, hiervoor geformuleerd en toegelicht aan de hand van de incidenten op respectievelijk 16 en 19 juli 2007. Oordeel van de klachtencommissie over de klacht: er is sprake van ernstige nalatigheid omdat kinderen zonder toezicht worden gelaten. De commissie kan niet uit de klacht en het verweer opmaken of de blauwe plek op de wang van D. op het kindercentrum veroorzaakt is, en als dat wel het geval zou zijn of dat dan een gevolg is van het alleen laten van kinderen. Omdat dit incident kennelijk als minder belangrijk wordt ervaren en omdat het tweede incident (het vallen met de triptrapstoel) met name de aanleiding is geweest om de klacht in te dienen en de overeenkomst te beëindigen, concentreert de klachtencommissie zich op dit laatste incident. De commissie stelt vast dat niet bestreden wordt dat het incident heeft plaatsgevonden. Ze stelt vervolgens vast dat de organisatie erkent dat de kinderen niet alleen gelaten hadden mogen worden. Daarvoor zijn excuses aangeboden en zijn er maatregelen genomen om het beleid weer onder de aandacht te brengen om dergelijke incidenten in de toekomst te voorkomen. Ouders vinden dit echter niet voldoende. Ze wensen dat de organisatie erkent dat er sprake was van een ernstige nalatigheid. De commissie kan ouders volgen dat hier inderdaad sprake is van een ernstige nalatigheid. Dat de organisatie daarbij als reden inschattingsfouten van de leidster geeft, acht de klachtencommissie niet

39

terecht. Het gaat er niet in de eerste plaats om dat inschattingsfouten zijn gemaakt, maar om het feit dat de regels simpelweg niet zijn gevolgd. Immers, het mede op de wet gebaseerde beleid was en is dat kinderen niet zonder toezicht worden gelaten. Of een en ander betekent dat de leidster niet capabel is, zoals ouders tijdens de hoorzitting aangevoerd hebben, kan de commissie niet beoordelen. Dit laat ze over aan de organisatie. De commissie stelt vervolgens vast dat de organisatie adequaat heeft gereageerd, zowel met betrekking tot het nadrukkelijk onder de aandacht brengen en de aanscherping van regels als met betrekking tot de contacten met ouders (het gesprek met hen aangaan, erkennen dat er fouten zijn gemaakt, het verzoek tot beëindiging van de facturering honoreren enzovoort). De klachtencommissie acht de klacht dat er bij het betreffende voorval op 19 juli 2007 sprake was van ernstige nalatigheid omdat kinderen zonder toezicht zijn gelaten, gegrond. Reactie organisatie De uitspraak is uitgebreid in het teamoverleg behandeld en besproken. Alle eerdere afspraken zijn herhaald en benadrukt. Tevens wordt in alle andere centra de volledige casuïstiek en de uitspraak onder de aandacht gebracht.

41-07 Klacht ontvangen op 7 september en ontvankelijk op 10 september Onderwerp Veiligheid en seksuele intimidatie 1 Ouders/verzorgers klagen er over dat tijdens de naschoolse opvang van hun zoon op kindercentrum te weinig toezicht wordt gehouden. Hierdoor hebben in relatief korte tijd twee incidenten kunnen voorvallen. Op 7 mei 2007 is het kind gewond geraakt toen oudere kinderen hem met een scherp voorwerp door een over zijn hoofd gehouden kussen aan het gezicht hebben verwond. Op 20 augustus 2007 werd het kind door andere kinderen gedwongen om mee te doen bij seksueel getinte spelletjes; toen hij de hulp wilde inroepen van de groepsleider was deze er niet. 2 Ouders/verzorgers klagen verder over het beleid van organisatie tegenover seksueel getint spel en de uitvoering die aan dat beleid wordt gegeven. Organisatie heeft naar aanleiding van hun klacht over het incident op 20 augustus 2007 aan ouders/verzorgers meegedeeld dat dergelijk spel gewoon is in Nederland. Het is vanuit pedagogisch oogpunt niet wenselijk om altijd toe te zien op wat de kinderen doen. Kinderen ontwikkelen zich beter in vrij spel dat zij onder elkaar spelen. Ouder/verzorger is van mening dat dergelijk beleid onverantwoord is en de veiligheid van haar kind in gevaar brengt. 3 Ouders/verzorgers klagen verder over de gebrekkige medewerking van organisatie bij het indienen van een klacht. N.a.v. het incident op 7 mei was organisatie van mening dat er niets mis was met het toezicht. Er werd geen klachtformulier uitgereikt. Toen ouders/verzorgers een klacht wilden indienen over het incident op 20 augustus 2007 moesten zij veel moeite doen om een klachtformulier te bemachtigen. Het Centraal Bureau van organisatie ontkende dat organisatie was aangesloten bij een landelijke klachtencommissie. Vervolgens bleek dat een klachtenformulier alleen persoonlijk kon worden afgehaald. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 gegrond. Organisatie had, rekening houdende met de jonge leeftijd van een aantal kinderen die de buitenschoolse opvang op dat moment bezochten, actiever toezicht moeten houden. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond. Het seksueel getinte spel op 20 augustus 2007 ging verder dan, wat volgens de in Nederland algemeen aanvaarde norm, onder vrij spel moet worden verstaan. Juist ook omdat het kind aangaf het spel niet prettig te vinden. Mocht dit ten tijde van het spel zelf aan de groepsleiding niet duidelijk zijn geweest, achteraf is duidelijk gebleken dat het kind het spel als onprettig heeft ervaren. Toch heeft de organisatie aan ouders/verzorgers de indruk gegeven het seksueel getinte spel als vrij spel te interpreteren, dat past binnen het pedagogische


uitgangspunt van de NSO. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 gegrond. Organisatie heeft tegen haar eigen beleid in ouders/verzorgers feitelijk ontmoedigd om een klacht in te dienen door te stellen dat de organisatie niet was aangesloten bij een externe klachtencommissie en door te verlangen dat klachtenformulieren moesten worden afgehaald op het Centraal Bureau. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om beleid te ontwikkelen met betrekking tot het toezicht gedurende de buitenschoolse opvang. De klachtencommissie adviseert om actiever toezicht te houden op de kinderen uit de onderbouw van het basisonderwijs. Reactie organisatie Voor onderdeel 1 is een beleid ontwikkeld met betrekking op toezicht op kinderen uit de onderbouw. Voor onderdeel 2 is een workshop gegeven en beleid ontwikkeld om de leiding meer inzicht te geven in de omgang met en uitingen van seksualiteit door kinderen. De administratieve organisatie is extra geïnformeerd over de klachtenregeling en behandeling.

42-07 Klacht ontvangen op 5 september en ontvankelijk op 7 september Onderwerp Opzegtermijn bij gastouderopvang 1 Ouders/verzorgers klagen er over dat organisatie haar tijdens de bemiddeling niet op de hoogte heeft gebracht van de achtergronden van (het gezin van) de gastouder. Naar aanleiding van een incident vertelde de gastouder aan ouder/verzorger (moeder) over de achtergronden van haar gezin: de gastouder zelf is in het verleden mishandeld, waardoor zij naar eigen zeggen met onvoldoende ouderlijk gezag kan optreden naar haar kinderen. Haar oudste dochter is seksueel misbruikt door een direct familielid. Organisatie was op de hoogte van deze omstandigheden maar heeft hiervan ouders/verzorgers niet in kennis gesteld. Daarmee heeft organisatie naar de mening van ouders/verzorgers informatie achter gehouden die voor haar relevant was om de geschiktheid van het gastoudergezin voor de opvang van haar kind te beoordelen. 2 Ouders/verzorgers klagen er verder over dat zij door organisatie gehouden worden aan het betalen van de opzegtermijn. Ouders/verzorgers hebben op basis van hetgeen onder klachtonderdeel 1 is geformuleerd geen vertrouwen in de wijze waarop organisatie haar gastouders selecteert. Ouders/verzorgers voelen zich hierdoor genoodzaakt de bemiddelingsovereenkomst met organisatie per direct op te zeggen. Ouders/verzorgers achten het onredelijk dat zij in een dergelijke situatie nog twee maanden opzegtermijn in acht zou moeten nemen. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Organisatie heeft onderzoek gedaan naar de gastouder, het gastoudergezin en de achtergronden en de gevonden gegevens gewogen. Op basis van deze weging heeft organisatie de gastouder opgenomen in haar gastouderbestand. Indien organisatie in de uitkomsten van haar onderzoek reden vindt om te twijfelen over de geschiktheid van een gastouder moet zij de gastouder niet opnemen in haar bestand. Daarmee is het de verantwoordelijkheid van organisatie om de geschiktheid van een gastouder vast te stellen, niet die van de vraagouder. Organisatie is derhalve niet verplicht om privacygevoelige achtergronden van de gastouder waarvan zij tijdens de selectieprocedure heeft beoordeeld dat deze de kwaliteit van de opvang niet in gevaar brengen, aan vraagouders kenbaar te maken. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. Ouders/verzorgers verwijten organisatie dat zij in gebreke is gebleven door een, in de ogen van ouders/verzorgers, instabiel gezin in te schakelen voor de gastouderopvang. Tevens verwijten ouders/verzorgers organisatie dat hen tijdens de intakeprocedure relevante informatie is onthouden. Zij hadden op grond van deze beide verwijten geen vertrouwen meer in de dienstverlening van organisatie. Daarom hebben zij de overeenkomst met organisatie opgezegd. De klachtencommissie is echter van mening dat organisatie op beide punten niet in gebreke is gebleven (zie uitspraak klachtonderdeel 1). Dit brengt met zich mee dat

41

organisatie, conform de leveringsvoorwaarden de opzegtermijn van twee maanden in rekening kan brengen aan ouders/verzorgers. Overweging ten overvloede In dit specifieke geval hadden ouders/verzorgers voor hen relevante redenen om geen gebruik meer te maken van de diensten van de gastouder: ten eerste de bezorgdheid over de achtergronden van het gastoudergezin en ten tweede het jaloerse gedrag van de jongste kind van de gastouder. Het is de commissie gebleken dat ouders/verzorgers tijdige stappen hebben ondernomen om de opvang te beëindigen (de mails van 26 juli 2007). Uit de e-mail aan de gastouder blijkt de bereidheid van ouders/verzorgers om te praten in bijzijn van organisatie. Het als intimiderend ervaren bezoek van de gastouder op 27 juli 2007 was voor ouders/verzorgers aanleiding om af te zien van verder overleg. Het verwijt van organisatie dat ouders/verzorgers niet meer wilden praten is naar het oordeel van de klachtencommissie niet terecht. De klachtencommissie acht het prijzenswaardig dat organisatie haar gastouder in bescherming neemt. Van organisatie had echter ook mogen worden verwacht dat zij gevoelig is voor de bezorgdheid van ouders/ verzorgers, haar klanten. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie, met name na het incident op 27 juli 2007, te weinig inspanningen heeft verricht om met ouders/verzorgers in gesprek te komen. De gevoeligheid van de problematiek en de impact daarvan, ook op ouders/verzorgers, hadden een grotere inspanning van een professionele organisatie gerechtvaardigd om met ouders/verzorgers naar een passende oplossing te zoeken. Hiervan is naar het oordeel van de klachtencommissie te weinig gebleken. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie derhalve om aan ouders/verzorgers een voorstel tot schikking van de aan hen in rekening gebrachte opzegtermijn te doen. Reactie organisatie De organisatie neemt de uitspraak ter harte en biedt de klager aan de bureaukosten voor de 2maanden opzegtermijn te laten vervallen. Tevens zullen zij zich meer inspannen om met de klant in contact te komen.

43-07 Klacht ontvangen op 10 september en 8 november niet ontvankelijk verklaard Onderwerp Kwaliteit van TSO De klager is ontevreden over de TSO die door de organisatie voor de school wordt begeleid. Eindoordeel Het bestuur van de sKK heeft, overwegende dat: - In de Wet Kinderopvang en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen niet wordt gesproken over tso en dat ook in het sKK reglement de tso niet wordt benoemd, besloten: - Dat een klacht over tso in eerste instantie niet zal worden aangenomen. De klager zal worden terugverwezen met het advies om hierover contact op te nemen met de directe uitvoerders en de school. - Echter daar waar tso uitgevoerd wordt door een aangesloten kinderopvangorganisatie als officiële bso-activiteit met in achtneming van dezelfde weten regelgeving, kan een klacht wel door de sKK in behandeling worden genomen. De ouder/verzorger heeft dan een contract met leveringvoorwaarden met de kinderopvangorganisatie afgesloten. Reactie organisatie Tevreden met ingenomen standpunt

44-07 Klacht ontvangen op 16 september en ontvankelijk op 3 oktober Onderwerp Inleveren vouchers en communicatie


1 Ouder/verzorger klaagt er over dat hij zijn vouchers niet kan gebruiken om een deel van de door organisatie in rekening gebrachte opzegtermijn te betalen. Deze vouchers worden door organisatie verstrekt ter compensatie van feestdagen waarop door cliënten geen gebruik is gemaakt van de opvang, maar waarvoor wel is betaald. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie hem kosten voor taxivervoer in rekening brengt terwijl van dit vervoer geen gebruik is gemaakt en het taxivervoer tijdig (met in achtneming van de opzegtermijn) is opgezegd. 3 Ouder/verzorger klaagt verder over een gebrek aan zorgvuldigheid in de communicatie van organisatie met ouder/verzorger. Organisatie heeft vier maanden gewacht alvorens te reageren op een brief van ouder/ verzorger over een bezwaar tegen de openstaande rekeningen. Organisatie heeft vervolgens zonder enige verdere vorm van communicatie een incassobureau ingeschakeld. Het incassobureau dat namens organisatie nadere toelichting geeft bedient zich van dwingende taal en dwingende deadlines. Toen ouder/verzorger probeerde om telefonisch het verschil van inzicht over de openstaande rekeningen te bespreken met organisatie kreeg hij te horen dat de organisatie alleen via het incassobureau wenst te communiceren. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht de klacht gegrond. Organisatie heeft met ouder/verzorger gecommuniceerd alsof ouder/verzorger standaard wanbetaler is. Uit het rekeningoverzicht blijkt echter dat de bedragen waarover overeenstemming bestond met organisatie, zijn betaald. Uit zijn briefwisseling met organisatie blijkt verder dat ouder/verzorger steeds pogingen heeft ondernomen om met organisatie te communiceren over de naar zijn mening ten onrechte in rekening gebrachte (deel)bedragen. Organisatie valt te verwijten dat zij geen oog heeft gehad voor de specifieke omstandigheden in deze casus waarin, naar het oordeel van de klachtencommissie, een aantal momenten zijn aan te wijzen waarin organisatie het initiatief had behoren te nemen om met ouder/verzorger in overleg te treden. Advies De klachtencommissie adviseert organisatie om alvorens de uiterste stap te zetten om een incassobureau in te schakelen standaard te onderzoeken of er in de betreffende casus omstandigheden aanwezig zijn die een mondeling overleg met de betrokken klant over de betalingsachterstand rechtvaardigen. Reactie organisatie De organisatie beraadt zich over het aanpassen van de procedures.

45-07 Klacht ontvangen op 25 september en niet ontvankelijk 4 oktober. Onderwerp TSO Niet ontvankelijk zie klacht 43-07

46-07 Klacht is als melding binnengekomen op 26 september en in januari 2008 opnieuw ingebracht. Verdere behandeling loopt hierdoor in 2008

47-07 Klacht ontvangen op 2 oktober en na telefonisch contact intern geregeld.

48-07 Klacht ontvangen op 2 oktober. De organisatie is niet aangesloten en heeft ook geen reactie op waar zij het wel hebben geregeld willen geven aan klager en sKK. Klager heeft klacht aan GGD voorgelegd.

43

49-07 Klacht ontvangen op 30 september en ontvankelijk 8 november, zitting februari 2008 Onderwerp Kwaliteit en prijs - Ouders/verzorgers klagen erover dat de opvangprijzen van hun particuliere contract per 1 augustus 2007 zijn verhoogd, zonder dat ouders/verzorgers hierover zijn geïnformeerd. - Ouders/verzorgers klagen erover dat ondanks alle beloftes van de organisatie dat niet getornd zou worden aan de kwaliteit van de opvang, de kwaliteit sterk verminderd is wat betreft groepsgrootte en inzet/aanwezigheid van leidsters. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers te allen tijde op een goede en duidelijke wijze geklachtonderdeel 1 ïnformeerd dienen te worden over wijzigingen betreffende de organisatie. Dit geldt vanzelfsprekend ook voor wijziging/verhoging van de prijzen. Bovendien is het wettelijk verplicht conform artikel 60 lid 1f van de Wet kinderopvang, dat de organisatie de oudercommissie in ieder geval in de gelegenheid stelt advies uit te brengen over elk voorgenomen besluit met betrekking tot de wijziging van de prijs van de kinderopvang. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie alle ouders/verzorgers op de hoogte heeft gesteld van de wijzigingen per 1 augustus 2007 en dat deze wijzigingen alle contracten betreft. Ouders/verzorgers met de zogenaamde particuliere contracten zijn door middel van een korte brief d.d. 4 juli 2007 op de hoogte gesteld dat zowel de openingstijden als de prijzen van de oude contracten zouden worden aangepast. Uit de aanhef van deze brief (aan alle ouders/verzorgers) is niet duidelijk dat deze brief expliciet is bedoeld voor de ouders/verzorgers met de afwijkende contracten. Op grond van deze aanhef en de bewoording (oude contracten) van deze brief is het goed voorstelbaar dat ouders/verzorgers niet goed hebben begrepen dat het de bedoeling was om ook de uurprijs onverlet de verruiming van de openingstijden van hun contract te verhogen. Zij hebben het nieuwe contract getekend nadat zij hebben gezien dat het onderdeel van de urenuitbreiding op een juiste wijze was opgenomen. Pas geruime tijd later hebben ouders/verzorgers opgemerkt dat het niet alleen een verhoging van de prijzen betrof als gevolg van de uitbreiding van de openingstijden, maar dat de prijzen ook verhoogd waren als gevolg van het gelijktrekken van de opvangprijzen voor alle contracten. De commissie heeft op grond van de stukken en de hoorzitting geconstateerd dat er voor de zogenaamde particuliere contracten per 1 augustus 2007 sprake is geweest van een dubbele verhoging. De prijzen zijn enerzijds verhoogd als gevolg van de aangekondigde verruiming van de openingstijden en anderzijds als gevolg van het aanpassen van de tarieven van de oude aan de nieuwe contracten. Hoewel de commissie van oordeel is dat de organisatie veel informatie heeft verstrekt over de voorgenomen wijzigingen, ontbreekt de cruciale informatie over de verhoging van de prijs als gevolg van de aanpassing van de oude contracten. Door de organisatie wordt vermeld dat de oudercommissie op een informele bijeenkomst over deze extra verhoging is geïnformeerd. Dit blijkt echter niet uit de officiële stukken. De oudercommissie heeft dan ook niet officieel de gelegenheid gekregen om hierover advies uit te brengen. Noch uit de verslagen van de bespreking met de oudercommissie noch uit de informatie die aan ouders/verzorgers is gestuurd staat er expliciet iets vermeld over het besluit om per 01 augustus 2007 de prijzen van de zogenaamde oude particuliere contracten te verhogen. Op grond van het feit dat deze verhoging in strijd is met de wettelijke bepaling in de Wet kinderopvang, de bepalingen in de Algemene Voorwaren en het reglement ten behoeve van ouders is de commissie van oordeel dat dit klachtonderdeel gegrond is. Ten aanzien van Tijdens de hoorzitting wordt door ouders/verzorgers gezegd dat dit klachtonderdeel met name is klachtonderdeel 2 aangevoerd ter versterking en ondersteuning van hun eerste klacht. Zij trekken deze klacht ter zitting in. Door de commissie wordt over dit klachtonderdeel derhalve geen uitspraak gedaan. Aanbeveling De organisatie heeft zowel in haar verweer als tijdens de hoorzitting aangegeven dat duidelijk, correct en tijdig naar ouders/verzorgers gecommuniceerd moet worden. De commissie vraagt aan de organisatie om dit binnen haar bedrijfsvoering te verankeren.


Reactie organisatie Het huishoudelijk reglement wordt conform de geldende regelgeving aangepast. De teveel betaalde opvanggelden over de periode worden geretourneerd, inclusief een rente vergoeding. Alle betrokken ouders ontvangen een nieuwe jaaropgave. De uitspraak zal in alle geledingen van de organisatie worden besproken.

50-07 Klacht ontvangen 2 oktober en ontvankelijk 12 oktober. Zitting januari 2008 Onderwerp Ouderverzorger klaagt er over dat organisatie hem twee maanden opzegtermijn in rekening brengt. Ouder/verzorger is van mening dat hij gemotiveerd heeft aangegeven waarom het voor hem onmogelijk is om langer van de kinderopvang van organisatie gebruik te maken. Ouder/verzorger doet een beroep op de Algemene Voorwaarden van organisatie waarin impliciet de mogelijkheid is opgenomen om een kortere opzegtermijn dan twee maanden te hanteren bij het opzeggen van de kinderopvangovereenkomst. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie verklaart de klacht ongegrond. In de leveringsvoorwaarden van organisatie is opgenomen dat de opzegtermijn twee maanden is. De klachtencommissie is verder van oordeel dat ouder/verzorger, gelet op alle feiten en omstandigheden, er bewust voor gekozen heeft de kinderopvangovereenkomst op te zeggen. De klachtencommissie is echter van mening dat niet in redelijkheid gesteld kan worden dat het voor ouder/verzorger onmogelijk was om gedurende de twee maanden opzegtermijn nog langer van de opvang van organisatie gebruik te maken. Reactie organisatie Organisatie is tevreden met de uitspraak.

51-07 Klacht is ontvangen op 17 oktober en na ontvangstbevestiging onderling geschikt.

52-07 Klacht ontvangen op 26 oktober en 7 november ontvankelijk. Onderwerp Verhoging van opvangprijzen - Ouders/verzorgers klagen erover dat de opvangprijzen van hun particuliere contract per 1 augustus 2007 zijn verhoogd, zonder dat ouders/verzorgers hierover zijn geïnformeerd. - Ouders/verzorgers klagen erover dat ondanks alle beloftes van de organisatie dat niet getornd zou worden aan de kwaliteit van de opvang, de kwaliteit sterk verminderd is wat betreft groepsgrootte en inzet/aanwezigheid van leidsters. Eindoordeel en aanbeveling Ten aanzien van De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers te allen tijde op een goede en duidelijke wijze klachtonderdeel 1 geïnformeerd dienen te worden over wijzigingen betreffende de organisatie. Dit geldt vanzelf sprekend ook voor wijziging/verhoging van de prijzen. Bovendien is het wettelijk verplicht conform artikel 60 lid 1f van de Wet kinderopvang, dat de organisatie de oudercommissie in ieder geval in de gelegenheid stelt advies uit te brengen over elk voorgenomen besluit met betrekking tot de wijziging van de prijs van de kinderopvang. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie alle ouders/verzorgers op de hoogte heeft gesteld van de wijzigingen per 1 augustus 2007 en dat deze wijzigingen alle contracten betreft. Ouders/verzorgers met de zogenaamde particuliere contracten zijn door middel van een korte brief d.d. 4 juli 2007 op de hoogte gesteld dat zowel de openingstijden als de prijzen van de oude contracten zouden worden aangepast. Uit de aanhef van deze brief (aan alle ouders/verzorgers) is niet duidelijk dat deze brief expliciet is bedoeld voor de ouders/verzorgers met de afwijkende contracten. Op grond van deze aanhef en de bewoording (oude contracten) van deze brief is het goed voorstelbaar dat ouders/verzorgers niet goed hebben begrepen dat het de bedoeling was om ook de uurprijs onverlet de verruiming van de openingstijden van hun contract te verhogen. Zij hebben het

45

nieuwe contract getekend nadat zij hebben gezien dat het onderdeel van de urenuitbreiding op een juiste wijze was opgenomen. Pas geruime tijd later hebben ouders/verzorgers opgemerkt dat het niet alleen een verhoging van de prijzen betrof als gevolg van de uitbreiding van de openingstijden, maar dat de prijzen ook verhoogd waren als gevolg van het gelijktrekken van de opvangprijzen voor alle contracten. De commissie heeft op grond van de stukken en de hoorzitting geconstateerd dat er voor de zogenaamde particuliere contracten per 1 augustus 2007 sprake is geweest van een dubbele verhoging. De prijzen zijn enerzijds verhoogd als gevolg van de aangekondigde verruiming van de openingstijden en anderzijds als gevolg van het aanpassen van de tarieven van de oude aan de nieuwe contracten. Hoewel de commissie van oordeel is dat de organisatie veel informatie heeft verstrekt over de voorgenomen wijzigingen, ontbreekt de cruciale informatie over de verhoging van de prijs als gevolg van de aanpassing van de oude contracten. Door de organisatie wordt vermeld dat de oudercommissie op een informele bijeenkomst over deze extra verhoging is geïnformeerd. Dit blijkt echter niet uit de officiële stukken. De oudercommissie heeft dan ook niet officieel de gelegenheid gekregen om hierover advies uit te brengen. Noch uit de verslagen van de bespreking met de oudercommissie noch uit de informatie die aan ouders/verzorgers is gestuurd staat er expliciet iets vermeld over het besluit om per 01 augustus 2007 de prijzen van de zogenaamde oude particuliere contracten te verhogen. Op grond van het feit dat deze verhoging in strijd is met de wettelijke bepaling in de Wet kinderopvang, de bepalingen in de Algemene Voorwaren en het reglement ten behoeve van ouders is de commissie van oordeel dat dit klachtonderdeel gegrond is. Ten aanzien van Tijdens de hoorzitting wordt door ouders/verzorgers gezegd dat dit klachtonderdeel met name is klachtonderdeel 2 aangevoerd ter versterking en ondersteuning van hun eerste klacht. Zij trekken deze klacht ter zitting in. Door de commissie wordt over dit klachtonderdeel derhalve geen uitspraak gedaan. Aanbeveling De organisatie heeft zowel in haar verweer als tijdens de hoorzitting aangegeven dat duidelijk, correct en tijdig naar ouders/verzorgers gecommuniceerd moet worden. De commissie vraagt aan de organisatie om dit binnen haar bedrijfsvoering te verankeren. Reactie organisatie Nog niet ontvangen.

53-07 Klacht ontvangen 26 oktober en 3 december ontvankelijk op 6 december. Onderwerp Bejegening kind en ouder. Klacht is eind maart 2008 behandeld.

54-07 Klacht ontvangen 30 oktober en na ontvangstbevestiging aan partijen onderling geschikt.

55-07 Klacht ontvangen op 2 november en na telefonisch contact eerst intern voorgelegd.

56-07 Klacht ontvangen op 2 november via de email en aanvullend op 14 november, ontvankelijk op 15 november. Onderwerp Doorberekening uren van gastouder en bureaukosten. 1 Ouder/verzorger klaagt er over dat aan haar 6,5 uren in rekening worden gebracht voor de kinderopvang die gastouder X zou hebben verzorgd op 3 oktober 2007. In werkelijkheid heeft gastouder X


slechts 2 uren opvang verzorgd, zij belde al in de ochtend dat ze afzag van het gastouderschap voor de zoon van ouder/verzorger. 2 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat aan haar in totaal 11,5 uren in rekening worden gebracht voor de kinderopvang die door gastouder Y is verzorgd. Het betreft opvang in de wenperiode, deze opvang hoeft volgens ouder/verzorger niet te worden betaald. Mevrouw Y heeft ouder/verzorger op de tweede wendag, om 10:00 laten weten te willen stoppen met de opvang van haar zoon. 3 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat aan haar bureaukosten in rekening worden gebracht door het bemiddelingsbureau. Naar de mening van ouder/verzorger heeft het bemiddelingsbureau alleen maar gezorgd voor twee mislukte koppelingen. Hierdoor is ouder/verzorger ernstig gedupeerd. Ten eerste kwam zij in problemen met haar werk, ten tweede zijn de mislukte koppelingen voor haar zoon emotioneel belastend geweest. Vervolgens heeft het bemiddelingsbureau foutief gefactureerd. 4 Ouder/verzorger klaagt er verder over dat het bemiddelingsbureau slecht of niet met haar heeft gecommuniceerd. In een e-mail van 1 november 2007 wordt door het bemiddelingsbureau gevraagd om een factuur te betalen aan een gastouder die in het geheel niet bekend is bij ouder/verzorger. Op de e-mail waarin ouder/verzorger om opheldering vraagt is niet gereageerd door het bemiddelingsbureau. Op andere e-mails is eveneens geen antwoord gekomen. Ondanks toezeggingen werd ouder/verzorger herhaaldelijk niet teruggebeld terwijl dat wel was toegezegd. Eindoordeel en aanbeveling De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond. Organisatie heeft de 3,5 uren die de eerste gastouder werkelijk heeft opgevangen in rekening gebracht. Gastouder was tevens voor de middagopvang beschikbaar, ouder/verzorger heeft echter moeten besluiten de opvang te stoppen omdat zij geen vertrouwen meer had. De klachtencommissie is van oordeel dat organisatie aan beide kanten recht heeft gedaan door, naast de werkelijk afgenomen uren, slechts de helft van de op 3 oktober gereserveerde, maar niet afgenomen uren te berekenen. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 ongegrond. De werkelijke opvanguren van de tweede gastouder zijn terecht in rekening gebracht. Organisatie heeft de gereserveerde, maar niet geleverde uren, terecht niet in rekening gebracht omdat de betreffende gastouder op 11 oktober 2007 halverwege de dag niet meer beschikbaar was. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 3 ongegrond. Organisatie is niet nalatig geweest. Zij heeft twee gastouders bemiddeld, heeft regelmatig overlegd met ouder/verzorger en heeft op de opvangdagen de vinger aan de pols gehouden door telefonisch bij beide gastouders te informeren hoe de opvang verliep. De klachtencommissie acht klachtonderdeel 4 gegrond. Organisatie had moeten reageren op de e-mails die ouder/verzorger op 1 november 2007 heeft gestuurd als reactie op de door organisatie verzonden facturen. Overwegingen ten overvloede De klachtencommissie heeft naar aanleiding van haar bevindingen nog overwogen dat organisatie aan de vraagouders, haar klanten, factureert; dit brengt met zich mee dat organisatie, en niet de gastouder, verantwoordelijk is voor de facturering, ook al baseert zij de factuur op door de gastouder aangeleverde gegevens. Indien naar aanleiding van de facturering onduidelijkheid ontstaat ligt het op de weg van organisatie om daarop direct en adequate actie te ondernemen. Reactie organisatie Nog niet ontvangen.

57-07 Klacht ontvangen op 13 november en ontvankelijk op 20 november. Onderwerp Pedagogisch zorgplan

47

1 Ouders/verzorgers klagen er over dat de dagelijkse praktijk in de kinderopvang afwijkt van hetgeen in het pedagogisch zorgplan staat vermeld. De kinderen van ouders/verzorgers hebben geen behoefte meer aan een middagslaap. In het pedagogisch zorgplan staat volgens ouders/verzorgers vermeld dat er rekening wordt gehouden met kinderen die geen behoefte hebben aan middagslaap. In de praktijk worden de kinderen echter tijdens hun verblijf op de kinderopvang gestimuleerd om ’s middags te slapen, ook al hebben ouders/verzorgers aangegeven dat dit het ritme van hun kinderen verstoort. 2 Ouders/verzorgers klagen er tevens over dat organisatie in de uitvoering van haar pedagogisch beleid geen rekening houdt met de wensen van ouders/verzorgers. Ouders/verzorgers zijn van mening dat organisatie het door haar vastgestelde pedagogisch beleid belangrijker acht dan de wens van de ouders m.b.t. het slaapgedrag van hun kinderen. Op dagen dat de kinderen naar de kinderopvang zijn geweest slapen ze ’s avonds veel later dan normaal vanwege de middagslaap op het kindercentrum. Behandeling 2008

58-07 Klacht ontvangen op 15 november en ontvankelijk op 12 december. Behandeling 2008

59-07 Klacht ontvangen op 16 november en ontvankelijk op 20 november. Behandeling 2008

60-07 Klacht ontvangen op 16 november en na verzoek om meer informatie teruggetrokken.



63-07 Klacht ontvangen op 3 december en ontvankelijk op 10 december Behandeling 2008

64-07 Klacht ontvangen op 3 december. Organisatie is niet aangesloten en heeft een eigen commissie waaraan de klacht is overgedragen.

65-07 Klacht ontvangen op 23 november en wordt na contact met klager gekoppeld aan 07-63 behandeld. 66 en 67-07 Klachten zijn ontvangen op 23 oktober en zouden eerst gekoppeld behandeld worden met klacht 07-35. Door de klagers is in een later stadium aangegeven toch de klacht apart in te willen brengen en te behandelen. Behandeling 2008

68-07 Klacht ontvangen op 14 december. Na verzoek om meer informatie is de klacht ingetrokken. 69-07 Klacht ontvangen op 13 december en meer informatie op 21 december, ontvankelijk op 28 december. Behandeling 2008 70-07 Klacht ontvangen op 24 december en ontvankelijk op 27 december. Behandeling 2008


Ontwerp en opmaak - Blikveld, Den Haag

Ambtelijk secretariaat

K.v.K. Lelystad nr. 390.68281

Postbus 398 | 3740 AJ | Baarn | t. 0900 040 00 34 | [email protected] | www.klachtkinderopvang.nl

Inleiding. Samenstelling

Recommend Documents