Voorwoord
INHOUDSOPGAVE
7
Inleiding
11
1
15
Business chat voor beginners
2 Voorbereidingen
23
3 Chat in de praktijk
37
4 Nog meer tips en trucs
47
5 Cashen met chat
55
6 Slimmer dankzij chat
63
7 Business chat voor gevorderden
73
8 Vijf praktijkvoorbeelden
83
Conclusie
100
Dankwoord
103
Fijn dat u wilt chatten met de auteur van Chatiquette. Een ogenblik geduld alstublieft. Floris staat u zo spoedig mogelijk te woord.
VERSTUUR 6
voorwoord Een tijdje geleden kwam ik mijn buurjongen op straat tegen. Veertien is hij. Ik herinner me levendig dat ik mezelf op die leeftijd behoorlijk volwassen achtte, dus besloot ik hem als een volwassene toe te spreken. Ik begon te vertellen over een prangend probleem: ik krijg steeds meer e-mails binnen, maar heb steeds minder tijd om die te beantwoorden. Zo verander ik stukje bij beetje in een contraproductieve mailslaaf. De buurjongen staarde me blanco aan. “Euh”, bracht hij uit. Verder niets. Die pubers toch – om medelijden van te krijgen. “Nou?” probeerde ik. “Je weet toch wat e-mailen is?” Dat had ik niet moeten vragen: hij proestte het uit. “Emailen!“ hikte hij, “e-mailen is voor fossielen, gast! Chatten gaat vét sneller!” De jeugd van tegenwoordig. Maar de jeugd van tegenwoordig heeft gelijk. Alleen al omdat zij de volwassenen van morgen zijn. De consumenten in spe. In Amerika – waar moeders uit Philadelphia al jaren MSN’t met haar dochter, studente in Californië – is chatten bijna banaal, zo gewoon is het er. Ook op zake-
7
lijk gebied. Want bestelt moeders een bloemetjesjurk bij postorderbedrijf L.L. Bean, en laat het pakketje op zich wachten? Dan grijpt ze heus niet naar de telefoon. Nee, zij surft smoothly naar www.llbean.com, klikt op ‘Contact Us’ en dan op ‘L.L. Bean Live Help’. Binnen vijf minuten weet ze waar haar jurk blijft. Thank you for visiting us. Have a wonderful day! Dus: live business chat? Ja. Het doet er niet toe dat chatten in Europa vooral nog riekt naar ‘lekker chatten met hete meiden’ (googel ‘chat’ en je krijgt 7 miljoen variaties op deze zin). Jammer dat chat hier nog niet automatisch doet denken aan doeltreffende communicatie tussen klant en callcenter medewerker (of webshop eigenaar), en dat een chat volgens de Van Dale slechts ‘een online “praatje” via internet’ is. Live business chat is nu al zoveel meer. Om er enkele cijfers tegenaan te gooien: volgens marktonderzoeker Gartner is deze markt in 2010 goed voor 688 miljoen dollar, vergeleken met 267 miljoen dollar vijf jaar eerder. Tegen 2013 is live business chat gemeengoed voor b2c-communicatie. Hoog tijd voor ons, Europese fossielen, om te begrijpen hoe dat dan moet, live business chat-
8
ten. Want als mijn buurjongen straks is uitgegroeid tot de meest geldverslindende superconsument, dan weet jij – na het lezen van dit boekje – hoe je hem het beste kunt benaderen. Snel en efficiënt, zoveel is zeker. Anders ben je ‘vet sloom’ en kan je opzouten. Hij klikt je weg, zonder pardon. Laat dat niet gebeuren.
9
U chat nu met Floris. Floris: Goedemiddag! Waarmee kan ik u van dienst zijn? Lezer: Geen idee. Ik verwacht hier het begin van je inleiding... Floris: O ja! Op de komende pagina’s wil ik u uitleggen wat de bedoeling van “Chatiquette” is. Ik reik u zoveel tips aan, dat u straks precies weet hoe u met live webchat kunt scoren! Lezer: Hmmm, hoe moeilijk kan chatten zijn? Ik tik iets, jij tikt iets... Floris: Maar net als een slechte telefoniste kan een slechte chatter de klanten wegjagen. Chatten vergt specifieke vaardigheden. Lezer: Dan ga ik toch gewoon niet chatten. Lekker voordelig! Floris: Ah, maar dat is een misvatting. Op de lange termijn is chat kostenbesparend, conversieverhogend en klantenbindend. Lezer: Echt waar? Hmm… Oké, ik luister. Laat maar horen!
Floris typt een bericht... VERSTUUR 10
INLEIDING ‘Jongens, wie van jullie gaat chatten met de klanten? OK, jij, jij en jij. Hier hebben jullie de codes en paswoorden, gaan jullie maar lekker aan de slag. Maak er wat moois van!’ Zakelijk chatten wordt steeds vaker ingezet. En daar zou niets mis mee zijn – integendeel – ware het niet dat vooral kleinere bedrijven dit kanaal inzetten alsof er helemaal niets te verliezen valt. Een grove misvatting: een ellendige chatconversatie geeft een klant net zo’n bittere nasmaak als een akelig telefoongesprek of een onbeantwoorde e-mail. Opeens is chat dan niet de tool om klanten te binden, maar om klanten weg te jagen. Het probleem wordt extra urgent als blijkt dat chat een hele nieuwe doelgroep aantrekt. Dat is bij nogal wat bedrijven het geval. Na het implementeren van chat merken die bedrijven dat hun telefoons net zo vaak rinkelen als voorheen en dat hun mailboxen nog steeds even vol zitten met klantenvragen. En toch is het aantal contactmoment met wel 15 procent gestegen. Dankzij live web-
11
chat. En juist die kersverse bezoekers, wiens eerste contactmoment cruciaal is, worden geholpen door callcenter medewerkers die ‘chat er effe bij mogen doen’. Dat gaat niet altijd goed. Jammer, want elk contact is een kans. Vandaar dit boekje. Een chatgesprek is niet hetzelfde als een uitgeschreven telefoongesprek of een uitgerekte e-mail. Chat is een ander medium met eigen regeltjes. Iemand die e-mails beantwoordt moet sterk zijn in spelling en grammatica. Een telefoonbeantwoorder moet verbaal sterk zijn en ad hoc kunnen reageren. Een chatter is een mix van die twee. Hij moet én grammaticaal sterk zijn, én snel kunnen reageren. Daarnaast verwachten chattende klanten dat de medewerker meteen een inhoudelijk sterk antwoord klaar heeft. Geen chitchat, maar werken naar een oplossing. De medewerker moet ook empathie tonen, anders klinkt hij al snel bot en ongeïnteresseerd. Een perfecte chatmedewerker kan bovendien inspringen op de toon van de klant. En hij kan een chat combineren met een andere chat, of met een e-mail. Heb je dat allemaal op de rit, dan kan je veel bereiken met chat. En dat is meteen een tweede reden om dit boekje te lezen: met chat is veel meer mogelijk dan je
12
denkt. Wie het een beetje slim speelt, kan met chat zijn online omzet verhogen en zijn service verbeteren. Doe je het helemaal goed, dan bespaar je er ook nog kosten mee: chat is op termijn kostenbesparend, conversieverhogend en klantenbindend. Als je voor het eerst chat gaat inzetten in je zakelijke omgeving, besef dan dat dit boekje ‘slechts’ een handleiding is, met veel tips en voorbeelden. Elk bedrijf is anders en geen website is hetzelfde. Het is van groot belang om met je online marketingexpert zorgvuldig te kijken naar wát je met live webchat wilt bereiken. Alles hangt van die doelstelling af: waar je je chatbuttons plaats, wanneer de chatdienst ‘open’ is, hoeveel mensen je met deze functie belast, enzovoort. Zorg dat je met een chatleverancier in zee gaat die niet alleen sterk is in techniek, maar ook flexibel genoeg is om uitgebreid te testen wat wel (en wat niet) werkt in jouw specifieke geval. Want met een slim doordachte chatpolicy ‘ben’ je er niet alleen voor een klant; je maakt van je klant een ware fan, een ambassadeur van je merk.
13
U chat nu met Floris. Floris: Zo, bent u er nog? Lezer: Jazeker! Ik vind het intrigerend… En zoals iedereen háát ik telefonische wachtrijen, dus elk extra kanaal is welkom. Floris: Precies. Chat is dan ook geen vervanging van “oude” kanalen, maar een aanvulling. In Amerika weten ze dat allang! Zakelijk chatten is er een serious sales and service tool. Lezer: Hmm… Blij word ik niet van die Amerikaanse uitdrukkingen. Een tool, kom op zeg... Nou goed, bring it on! Floris: Mooi, want daar gaat dit hoofdstuk over. En over de oorsprong van chat. Lezer: Maar u probeert mij niets te verkopen, hé? Floris: Nee, integendeel. Chat vreet fte’s. Dat is alleen te rechtvaardigen als het ook wat oplevert. En dat meen ik. Lezer: Nou, ’t zal me benieuwen!
Floris typt een bericht... VERSTUUR 14
1
business chat voor beginners
De grootste fout die bedrijven maken, is dat ze denken geen chat nodig te hebben. Natuurlijk hebben
ze geen chat ‘nodig’. E-mail hadden ze in den beginne ook niet ‘nodig’; het lukte allemaal prima met de gewone post. Niets mis met een beetje geduld! En toen het faxapparaat z’n intrede deed, namen heel wat wenkbrauwen de fronsstand aan. Wat nieuw is, roept angst op. Want noviteiten waren er eerst niet, en if it ain’t broke, why fix it? Tja, misschien omdat goéde noviteiten de wereld beter maken dan voorheen. Er is geen enkel zichzelf respecterend Westers bedrijf dat tegenwoordig niet bereikbaar is via e-mail. Met dit kanaal schoot het aantal klantvragen de hoogte in: een mailtje sturen is gratis, gemakkelijk en relatief laagdrempelig voor de klant. Maar klanten die meteen een antwoord willen, en geen zin hebben om tien minuten aan de lijn te hangen voordat ze een telefonist(e) aan de lijn krijgen, komen aan hun trekken met de nieuwste trend: chat. Nou ja, nieuw... Chat bestond al voordat internet er
15
