Tugas Mata Kuliah Teori Organisasi & Manajemen Pengetahuan Dosen : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc
Tanggal Penyerahan Batas Penyerahan
: 13 Oktober 2011 : 13 Oktober 2011
IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN DI SURABAYA PLAZA HOTEL
Disusun oleh: SHANTY RAHARJO PRATAMA P056101581.46
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Sharing Knowledge Capability Dalam Sebuah Perusahaan”. Makalah ini disusun sebagai salah satu tugas mata kuliah Teori Organisasi dan Manajemen Pengetahuan. Dalam menyelesaikan makalah ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc selaku dosen mata kuliah Teori Organisasi dan Manajemen Pengetahuan atas segala bimbingan dan arahannya dalam perkuliahan. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan dari semua pihak sehingga dapat membangun ke arah yang lebih baik. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Bogor, Oktober 2011 Penulis
Shanty Raharjo Pratama
1
I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perubahan pengetahuan dalam berbagai bidang berkembang semakin pesat seiring dengan berkembangnya tantangan-tantangan baru yang muncul di bidang manajemen dan produksi. Perubahan tersebut menuntut sebuah organisasi dalam hal ini perusahaan untuk dapat melakukan berbagai pembaruan untuk menyesuaikan dengan perkembangan zaman. Pembaruan yang dilakukan meliputi pembaruan produk yang dihasilkan, pembaruan pelayanan yang diberikan, pembaruan sistem yang digunakan, pembaruan cara pemasaran, pembaruan cara berpikir, serta berbagai pembaruan yang dapat membawa perusahaan menjadi lebih baik dan mampu bersaing dengan kompetitor yang juga melakukan berbagai perbaikna dalam tubuh organisasinya. Artinya perusahaan dituntut untuk lebih ktreatif dan inovatif untuk terus berkembang . Oleh
karena
itu
perusahaan
tersebut
harus
mampu
melaksanakan
dan
mengembangkan manajemen pengetahuan agar tetap mampu bersaing dan menciptakan keunggulan melalui proses belajar. Pengetahuan yang melekat pada anggota suatu organisasi juga perlu dimanajemen dengan baik yaitu melalui kegiaan pengujian, penyesuaian dengan pengetahuan terbaru, pengakumulasian, dan penyampaiannya kepada pihak lain, agar tetap memiliki nilai. Hal ini menyebabkan para pakar manajemen mencari pendekatan untuk mengelola pengetahuan yang sekarang dikenal dengan manajemen pengetahuan atau Knowledge Management (KM). Suatu organisasi agar dapat mencapai visi dan misinya harus mengelola pengetahuan yang dimilikinya dengan baik agar dapat bersaing dengan organisasi yang lain. Salah satu cara tersebut adalah dengan menerapkan manajemen pengetahuan. Manajemen pengetahuan saat ini merupakan hal yang menarik, berbagai konferensi dan workshop digelar untuk mengetahui dan meningkatkan manfaat menajemen pengetahuan diberbagai bidang pengetahuan. Dalam makalah ini penulis memaparkan mengenai penerapan manajemen pengetahuan
2
B. Tujuan Penulisan Penulisan makalah ini bertujuan untuk meningkatkan pemahaman penulis dan pembaca akan pentingnya peranan manajemen pengetahuan dalam pelaksanaan organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
3
II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengetahuan Cara pandang perusahaan sudah mulai mengalami perubahan paradigma, dimana perusahaan sudah mulai melirik aspek pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaanya. Perusahaan mulai mengandalkan pengelolaan aspek tersebut sebagai modal dalam persaingan pasar yang akan dihadapinya untuk menciptakan nilai dan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya. Selama perjalanan pelaksanaan kegiatannya, perusahaan pasti telah mengalami berbagai macam perubahan, baik yang terjadi didalam perusahaan maupun di luar perusahaan. Oleh karena itu perusahaan telah melakukan berbagai cara untuk menyesuaikan dengan perubahan tersebut, salah satunya melalui manajemen pengetahuan. Menurut Davenport dan Prusak (1998), definisi pengetahuan adalah suatu hal yang sifatnya tidak tetap, yang terbentuk karena adanya pengalaman, nilai, informasi yang kontekstual, dan sisi keahlian seseorang yang mendukung dalam kerangka berpikir untuk mengevaluasi dan menggabungkan pengalaman-pengalaman dan informasi yang baru. Adapun menurut Nonaka dkk. (1995), gagasan yang mendasari pengertian mengenai pengetahuan: 1. Pengetahuan merupakan justified true believe. Seorang individu membenarkan (justifies) kebenaran atas kepercayaannya berdasarkan observasinya mengenai dunia. Jadi bila seseorang menciptakan pengetahuan, ia menciptakan pemahaman atas suatu suatu situasi baru dengan cara berpegang pada kepercayaan yang telah dibenarkan. Dalam definisi ini, pengetahuan merupakan konstruksi dari kenyataan, dibandingkan sesuatu yang benar secara abstrak. Penciptaan pengetahuan tidak hanya merupakan kompilasi dari fakta-fakta, namun suatu proses yang unik pada manusia yang sulit disederhanakan atau ditiru. Penciptaaan pengetahuan melibatkan perasaan dan sistem kepercayaan (belief systems) dimana perasaan atau system kepercayaan itu bisa tidak disadari. 2. Pengetahuan merupakan sesuatu yang eksplisit sekaligus terbatinkan (tacit).
4
Beberapa pengetahuan dapat dituliskan di kertas, diformulasikan dalam bentuk kalimat-kalimat, atau diekspresikan dalam bentuk gambar. Namun ada pula pengetahuan yang terkait erat dengan perasaan, keterampilan dan bentuk bahasa utuh, persepsi pribadi, pengalaman fisik, petunjuk praktis (rule of thumb) dan institusi. Pengetahuan terbatinkan seperti itu sulit sekali digambarkan kepada orang lain. Mengenali nilai dari pengetahuan terbatinkan dan memahami bagaimana menggunakannya merupakan tantangan utama organisasi yang ingin terus menciptakan pengetahuan. 3. Penciptaan pengetahuan
secara
efektif
bergantung
pada
konteks
yang
memungkinkan terjadinya penciptaan tersebut. Apa yang dimaksud dengan konteks yang memungkinkan terjadinya penciptaan pengetahuan adalah ruang bersama yang dapat memicu hubungan-hubungan yang muncul. Dalam konteks organisional, bisa berupa fisik, maya, mental atau ketiganya. Pengetahuan bersifat dinamis, relasional dan berdasarkan tindakan manusia, jadi pengetahuan berbeda dengan data dan informasi, bergantung pada konteksnya. 4. Penciptaan pengetahuan melibatkan lima langkah utama. Menurut Von Krogh, Ichiyo serta Nonaka dalam Setiarso (2003), menyatakan bahwa penciptaan pengetahuan organisasional terdiri dari lima langkah utama, antara lain: a. Berbagi pengetahuan terbatinkan; b. Menciptakan konsep; c. Membenarkan konsep; d. Membangun prototype; dan e. Melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat di organisasi. Menurut Zack (1999), sumber daya yang bisa dikatakan paling unique dan inimitable adalah sumber daya pengetahuan (knowledge). Knowledge digunakan untuk mengelola dan mengkoordinasikan sumber daya yang dimiliki perusahaan untuk berkompetisi. Perusahaan yang memiliki sumber daya knowledge melebihi pesaingnya akan lebih inovatif dan memberikan ”nilai” yang lebih besar kepada konsumen. Apabila knowledge disebut sebagai sumber stratejik yang paling penting, maka
kemampuan
untuk
mengumpulkan,
mengintegrasikan,
menyimpan,
5
menyebarkan, serta penerapannya merupakan kapabilitas yang paling penting untuk membangun dan mempertahankan competitive advantage. B. Manajemen Pengetahuan Manajemen pengetahuan berasal dari kata knowledge management. Definisi dari frase tersebut adalah suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Manajemen pengetahuan adalah suatu disiplin yang mempromosikan suatu pendekatan terintegrasi terhadap pengidentifikasian, pengelolaan dan pendistribusian semua asset informasi suatu organisasi (Koina dalam Siregar, 2005). Kegiatan ini biasanya terkait dengan objektif organisasi dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Manajemen pengetahuan berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memelihara dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut (Laudon, 2002). Menurut Birkinsaw (2001), terdapat 3 hal dalam manajemen pengetahuan yang merupakan “kegiatan lama dalam bungkus baru”, antara lain; 1. Pengelolaan pengetahuan sudah berlangsung sejak awal berdirinya sebuah organisasi. Cara sebuah organisasi menentukan struktur dan hirarki anggota sudah merupakan upaya
mengelola
pengetahuan
dan
menempatkan
orang-orang
yang
berpengetahuan sama di satu tempat. Kelompok-kelompok informal sudah sejak lama ada di berbagai organisasi, dan menjadi tempat bagi petukaran informasi dan pengetahuan yang efektif, persoalannya sekarang adalah mengidentifikasi hal-hal tersebut dan membuatnya lebih efektif lagi. 2. Manajemen pengetahuan merupakan proses panjang dan lama, yang mencakup perubahan perilaku semua anggota sebuah organisasi. Upaya mengubah perilaku ini bukanlah kegiatan masa kini saja, persoalannya sekarang adalah mensinkronkan upaya perubahan ini dengan keseluruhan strategi pelaksanaan organisasi. 3. Beberapa teknik manajemen pengetahuan sudah dilakukan sejak dulu.
6
Misalnya; pengaktifan komunitas praktisi sudah sejak lama menjadi perhatian dari hubungan masyarakat internal (internal public relations), dan pangkalan data pengetahuan memperlihatkan cirri-ciri yang sama dengan pangkalan data dalam sebuah sistem informasi, persoalannya sekarang adalah bagaimana teknik-teknik manajemen pengetahuan ini yang mirip dengan teknik-teknik “tradisional” terus relevan dengan perubahan organisasi. Selain tiga hal diatas, Birkinsaw juga menggaris-bawahi tiga kenyataan yang sangat
mempengaruhi
berhasil-tidaknya
manajemen
pengetahuan.
Pertama,
penerapannya tidak hanya menghasilkan pengetahuan baru tetapi juga mendaur-ulang pengetahuan yang sudah ada. Kedua, teknologi informasi belum sepenuhnya bisa menggantikan fungsi-fungsi jaringan sosial antar anggota organisasi. Ketiga, sebagian besar organisasi tidak pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka ketahui, banyak pengetahuan penting yang harus ditemukan lewat upaya-upaya khusus, padahal pengetahuan itu sudah dimiliki sebuah organisasi sejak lama. C. Pengelolaan Pengetahuan Pengelolaan pengetahuan adalah proses penciptaan pengetahuan yang dicapai melalui pengenalan hubungan yang sinergis antara tacit dan eksplisit. Menurut Nonaka (1995) ada dua tipe pengetahuan yang dikelola, yaitu ekplicit knowledge dan tacit knowledge. Tacit knowledge adalah pengetahuan seseorang yang sukar dikomunikasikan secara formal kepada orang lain.
Contohnya keterampilan,
wawasan, dan intiusi yang didapat dari pengalaman. Tetapi sayangnya “apa yang diketahui seseorang” seringkali hanya terlintas dalam pikiran orang itu saja di dalam sebuah organisasi. Berdasarkan pengalaman pribadi dan sumber-sumber informasi yang dimilikinya, mereka mengembangkan cara-cara pendekatan terhadap masalahmasalah setempat yang sangat efektif. Pengetahuan semacam ini yang ada di pikiran disebut sebagai pengetahuan “tacit”. Menurut Tunggal (2002) explicit knowledge adalah sesuatu yang formal dan sistematis dapat dinyatakan dalam kata-kata dan angka-angka dan mudah dikomunikasikan dalam berbagai bentuk kertas kerja, formula ilmiah, prosedur kodifikasi atau prinsip-prinsip universal. Sedangkan tacit knowledge sangat bersifat pribadi dan sulit untuk diformulasikan sehingga sulit untuk dikomunikasikan dan berbagi dengan orang lain.
7
Menurut Hansen dkk. dalam Setiarso (2003), pada dasarnya bagaimana strategi organisasi mengelola pengetahuan terbagi atas dua ekstrim: strategi kodifikasi (codification strategy) dan strategi personalisasi (personalization strategy). Bila pengetahuan diterjemahkan dalam bentuk eksplisit secara berhati-hati (codified) dan disimpan dalam basis data sehingga para pencari pengetahuan yang membutuhkannya dapat mengakses pengetahuan tersebut, maka cara mengelola seperti ini dikatakan menganut strategi kodifikasi. Namun pengetahuan tidak terdiri dari hanya eksplisit saja, melainkan juga pengetahuan terbatinkan. Pengetahuan terbatinkan amat sangat sulit diterjemahkan ke dalam bentuk eksplisit. Oleh sebab itu pengetahuanpengetahuan dialihkan dari satu pihak ke pihak lain melalui hubungan personal yang intensif, jadi disini fungsi utama jaringan komputer (intranet atau internet) disini bukan saja untuk menyimpan pengetahuan melainkan juga untuk memfasilitasi lalu lintas atau komunikasi di antara individu atau peneliti dalam organisasi yang sedang melakukan kegiatan penelitian baik mencari informasi atau memanfaatkan pengetahuan-pengetahuan baru untuk menunjang kegiatan penelitiannya. Menurut Setiarso (2003), dalam pengelolaan pengetahuan ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain: -
Analisis dan identifikasi proses kerja/bisnis dalam organisasi ;
-
Pemahaman tentang proses pengetahuan di dalam proses kerja;
-
Pemahaman nilai, konteks, dan dinamika pengetahuan dan informasi;
-
Idenfikasi penciptaan, pemeliharaan dan pemanfaatan aset pengetahuan;
-
Pemetaan aliran pengetahuan;
-
Manajemen perubahan;
-
Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung pemanfaatan pengetahuan;
-
Pemahaman tentang komunitas kerja untuk memperoleh dukungan dan kerjasama;
-
Manajemen kegiatan/proyek;
-
Stukturisasi dan arsitektur informasi;
-
Manajemen aliran dokumen dan informasi;
-
Pemahaman tentang prinsip-prinsip manajemen informasi, proses publikasi dan
-
Perkembangan potensi teknologi informasi.
8
D. Transfer Pengetahuan Transfer pengetahuan dapat dilakukan dengan berbagai cara, tergantung dari jenis pengetahuan yang ingin ditransferkan ke pihak lain. Dalam knowledge conversion dapat diketahui beberapa cara transfer pengetahuan, antara lain; a. Tacit knowledge ditransfer menjadi tacit knowledge melalui sosialisasi. b. Tacit knowledge ditransfer menjadi explicit knowledge melalui eksternalisasi. c. Explicit knowledge ditransfer menjadi explicit knowledge melalui kombinasi. d. Explicit knowledge ditransfer menjadi tacit knowledge melalui internalisasi. E. Penciptaan Pengetahuan Penciptaan pengetahuan dapat terjadi melalui knowledge conversion yang didalamnya terdapat proses transfer pengetahuan diantara individu-individu, individuorganisasi, maupun organisasi-organisasi. Berikut ini adalah gambaran konversi pengetahuan yang terjadi. EXPLICIT KNOWLEDGE
TACIT KNOWLEDGE
EXPLICIT KNOWLEDGE
TACIT KNOWLEDGE
Gambar 1. Knowledge Conversion F. Manajemen Pengetahuan dalam Organisasi Menurut Setiarso (2003), dalam organisasi-organisasi modern saat ini, pandangan tentang manajemen perubahan ini bersinggungan pula dengan cara mereka memberlakukan pengetahuan sebagai modal intelektual. Manajemen perubahan
9
mencakup prinsip, alat analisis, teknologi informasi, teori perubahan strategis, pengingkatan fungsi individu, sistem, struktur dan proses kerja yang didahului dengan disain organisasi, perbaikan kinerja pegawai, hubungan antar kelompok atau bagian dalam suatu organisasi, dan seterusnya. Menurut Research Delphi Group dalam Setiarso (2003), menunjukkan bahwa pengetahuan dalam organisasi tersimpan dengan struktur adalah sebagai berikut: ·
42 % dipikiran (otak) karyawan;
·
26 % dokumen kertas;
·
20 % dokumen elektronik;
·
12 % knowledge based-electronics. Berikut ini adalah lingkup manajemen pengetahuan dalam organisasi;
1) “Model Skandia” menggambarkan pengetahuan sebagai berikut: Market Value = Financial Capital + Intellectual Capital Intellectual Capital= Human Capital+ Structural Capital 2) Human Capital : pengetahuan, keterampilan, kemampuan melahirkan inovasi, dan kemampuan anggota organisasi melakukan tugasnya, termasuk didalamnya nilai, kultur, dan filosofi. Juga termasuk pengetahuan, kebijakan (wisdom), keahlian, intuisi, dan kemampuan perorangan untuk mewujudkan tugas dan tujuan; merupakan milik perorangan dan tidak bisa dimiliki oleh organisasi. 3) Structural Capital : pengetahuan yang menetap di sebuah organisasi di luar modal manusia. 4) Market Capital : nilai dalam hubungan sebuah organisasi dengan klien. 5) Organizational Capital : perangkat keras, perangkat lunak, pangkalan data, strukturorganisasi, paten, merek dagang, dan segala sesuatu yang mendukung produktifitas perorangan melalui penggunaan bersama dan penyebarannya. 6) Process Capital : proses, aktifitas, dan infrastuktur untuk penciptaan, pemakaian bersama, pemindahan, dn penyebaran pengetahuan yang dapat memberikan sumbangan kepada produktifitas organisasi. 7) Renewal and Development Capital : kemampuan dan investasi aktual untuk masa depan, seperti: pembelajaran, penelitian dan pengembangan, paten, merek dagang. G. Kondisi Persaingan
10
Untuk memenangkan persaingan bisnis saat ini perusahaan harus memiliki strategi yang baik. Ada banyak pendapat mengenai strategi, salah satunya adalah pendapat Johnson dan Scholes (2003) yang mengatakan bahwa, "Strategy is the direction and scope of an organization over the long term: which achieves advantage for the organisation through its configuration of resources within a challenging environment, to meet the needs of markets and to fulfil stakeholder expectations" Inti dari pendekatan ini adalah untuk mempertahankan bisnis jangka panjang perusahaan harus dapat menyelaraskan sumber yang dimiliki dengan pasar yang ingin digarap dan kondisi lingkungannya. Di samping itu perusahaan juga harus dapat bersaing untuk memberikan nilai lebih kepada konsumen (stakeholder). Sumber daya internal perusahaan diseleraskankan dengan lingkungan eksternal (apa yang dikehendaki pasar dan yang ditawarkan kompetitor). Dalam kenyataannya seringkali unique resource yang dimiliki perusahaan dapat dengan mudah ditiru oleh kompetitor.
H. Knowledge – Based Strategy Knowledge-based strategy merupakan wujud dari keterkaitan antara strategi bisnis perusahaan dengan penerapan KM dalam perusahaan. Knowledge-based strategy mencerminkan hubungan antara sumber daya dan kapabilitas berbasis pengetahuan dengan strategi kompetitif. Framework Strengths-Weaknesses-Opportunities- Threats (SWOT) tradisional memberikan dasar dalam pengembangan strategi berbasis pengetahuan. Mengaplikasikan knowledge-based strategy berarti, manajemen perusahaan melakukan analisis SWOTberbasis pengetahuan, pemetaan terhadap sumber daya dan kapabilitas berbasis pengetahuan, agar memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenaikekuatan dan kelemahan perusahaan untuk merespon peluang dan ancaman strategik. Analisis K-SWOT memiliki dua bagian, yaitu bisnis dan pengetahuan. Analisis K-SWOT mempertimbangkan faktor internal perusahaan (organisasional, manajemen, strategi bisnis), dan pengaruh dari kontigensi eksternal (kondisi lingkungan bisnis dan kompetisi).
11
III.
IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN DI SURABAYA PLAZA HOTEL
Manajemen pengetahuan menjanjikan suatu perubahan yang berfokus pada pengembangan dan penggunaan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas suatu organisasi. Manajemen pengetahuan menawarkan suatu peluang bagi orang-orang dalam organisasi untuk menjadikan diri mereka relevan dengan tuntutan jaman. Inti dari Manajemen Pengetahuan adalah peningkatan informasi dan pengetahuan organisasi secara sistematis untuk meningkatkan efektivitas perusahaan. Dengan didukung oleh SDM yang berkualitas (knowledge, idea, experience, and skill) serta teknologi yang tepat guna ditambah dengan Budaya (culture) yang baik, maka peningkatan
produktifitas
(productivity),
dan
kecakapan
atau
kemampuan
(competence) akan tercapai sehingga tercipta perusahaan yang baik yang dapat memenangkan persaingan bisnis dalam dunia nyata. Salah satu contoh implementasi manajemen pengetahuan adalah pada kasus Surabaya Plaza hotel (SPH). Saat ini persaingan antar hotel berbintang semakin ketat dengan mengtamakan kualitas layanan yang dapat menjadi pembeda antara satu dengan hotel lainnya, karena pada dasarnya semua hotel berbintang memiliki fasilitas yang hampir sama.Dalam perkembangannya kualitas layanan juga mengalami persaingan yang sangat ketat, karena setiap hotel terus mengembangkan program pelatihan yang dimiliki untuk memberikan layanan terbaik kepada para tamu. Oleh karena itu, hal penting yang menjadi sumber utama untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saing serta keberhasilan jangka panjang adalah pengetahuan (knowledge). Mengelola aset intelektual (knowledge) perusahaan secara lebih efektif, serta mengeksploitasinya untuk meraih dan mempertahankan pangsa pasar, merupakan salah satu upaya dalam menciptakan sustainable competitive advantage. Program-program kualitas layanan juga dimiliki oleh semua hotel meskipun dengan slogan dan nama yang berbeda. Surabaya Plaza hotel yang termasuk salah satu hotel bintang empat juga turut serta dalam persaingan sehingga hotel ini melakukan pembenahan dalam berbagai bidang untuk mencapai tingkat keuntungan maksimal melalui pembentukan
sustainable
competitive advantage. Salah satu caranya adalah menerapkan knowledge management dan melakukan knowledge-based strategy. Strategi ini dipilih karena 12
kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen sudah mengarah pada personal attention services. Di samping itu, Knowledge Management dan Knowledge-Based Strategy juga dapat melengkapi celah-celah kosong yang ada di dalam strategi bisnis perusahaan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang products, services, processes, customers, stakeholder relationships, people, lingkungan bisnis, dan organizational memory, akan menjadikan perusahaan memahami tujuan keberadaan dan cara mencapainya. Untuk menyelaraskan strategi manajemen pengetahuan dengan strategi bisnisnya, perusahaan
menggunakan
strategi yang
berbeda.
Strategi yang
digunakan
diperlihatkan pada Tabel 1. Tabel 1. Sapproach to Competitive Advantage -
Strategy Codification strategy Personalization strategy Strategic management of intellectual Enterprise effectiveness strategy
-
Focus Automation and application of IT Building a learning strategy Building, managing, and exploiting Knowledge-related asset Applying all the available knowledge In the best interest of the firm
Sumber : R. Sures (2002) Perusahaan tidak dapat mencapai sustainable competitive advantage hanya dengan mengikuti product market based strategy atau resource based strategy saja. Sumber daya pengetahuan memberikan basis yang kuat bagi perusahaan untuk menciptakan sustainable competitive advantage. Untuk mengembangkanknowledge-based strategy dalam rangka penciptaan competitive advantage yang sustainable perlu upaya yang berkesinambungan, membutuhkan pemahaman ke depan serta perencanaan yang komprehensif. Analisis implementasi manajemen pengetahuan di Surabaya Plaza hotel mengacu padahasil penelitian Anshori (2005). Dalam menganalisis penerapan manajemen pengetahuan di Surabaya Plaza hotel, digunakan beberapa langkah teknis yaitu mulai dari diagnosa manajemen pengetahuan, indentifikasi knowledge sources, dan analisis competitive advantage.
13
A. Identifikasi Knowledge Sources Tahap pertama yang dilakukan yaitu mengidentifikasi knowledge source berupa customer knowledge, stakeholder relationships, knowledge in products and services, dan knowledge in people. B. Identifikasi Knowledge Sources Visi dari Surabaya Plaza Hotel adalah menjadi hotel terbaik yang dipilih oleh semua stakeholder. Sedangkan misinya adalah secara konsisten melebihi keinginan tamu, karyawan, dan pemilik. SPH akan mencapai visi dan misinya dengan membuat produk yang kreatif dan inovatif serta menjaga posisi market leader untuk hotel bintang empat di Surabaya. Hal ini berarti untuk dapat terus menempati posisi market leader dalam industri perhotelan, perusahaan harus mengelola sumber daya dan kapabilitas yang dimiliki secara optimal. Untuk mencapai visi dan misinya perusahaan telah menetapkan sasaran yang ingin dicapai, yaitu: 1. Peningkatan occupancy dari 77.6% (tahun 2003) menjadi 79.3% pada tahun 2004. 2. Peningkatan Average Room Rate dari Rp 229, 629,- (tahun 2003) menjadi Rp 240,157 pada tahun 2004. 3. Peningkatan Revenue Per Available Room (Rev PAR) dari Rp 178,302 (tahun 2003) menjadi Rp 190,397.- pada tahun 2004. Dalam rangka mencapai sasaran tersebut, perusahaan telah melakukan langkah-langkah strategis yaitu melakukan diferensiasi dalam hal pelayanan, produk, dan pemasaran. Diferensiasi yang dilakukan adalah penyediaan sumber daya manusia yang berlatar belakang S1 untuk karyawan di Front Office dan Sales & Marketing. Hal ini akan terus dilanjutkan ke departemen lainnya. Sedangkan perbaikan produk yang dilakukan adalah renovasi baik dikamar maupun di public area. Renovasi yang sudah dilakukan adalah penggantian karpet diseluruh koridor, penggantian TV diseluruh kamar dengan menyediakan 60 channel baru, merenovasi lobby, Kartini Restaurant, dan Plaza Club. Renovasi yang cukup banyak pada kondisi perekonomian yang masih lesu seperti saat ini merupakan merupakan tantangan tersendiri bagi manajemen hotel. SPH juga selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan ke tamu, serta selalu kreatif dan inovatif dalam melakukan strategi pemasarannya. Semua strategi pemasaran yang dilakukan didapatkan dari knowledge yang dimiliki oleh karyawan hotel yang diperoleh dengan cara mengadakan brainstorming.
14
C. Knowledge-Based Strengths and Weakness (Internal Knowledge Gap) Perusahaan dapat membandingkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan dengan pengetahuan yang seharusnya diketahui untuk melaksanakan strategi yang diterapkan. untuk melakukan analisa K-SW. Kesenjangan di antara pengetahuan inilah yang menunjukkan internal knowledge gap. Adapun Knowledge strengths Surabaya Plaza Hotel antara lain: - Pengetahuan tentang strategi pemasaran untuk meningkatkan market share - Pengetahuan dalam membima hubungan baikdengan stakeholders dan customers - Pengetahuan akan kualitas F&B product and services Selanjutnya, Knowledge Weaknesses Surabaya Plaza Hotel antara lain: - Pengetahuan untuk melayani dan memfasilitasi MICE market - Pengetahuan untuk meningkatkan Brand Awareness - Pengetahuan akan kualitas F&B product and services D.Knowledge-Based Opportunities and Threats (External Knowledge Gap) Untuk mengidentifikasi K-OT (external knowledge gap), dibutuhkan perbandingan antara strategicknowledge yang dimiliki perusahaan dengan pengetahuan yang dimiliki kompetitor. Untuk membandingkan tingkat pengetahuanyang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel dan kompetitornya, tidak cukup hanya dengan membandingkan fasilitas dan pelayanan, tetapi juga harus dipertimbangkan tingkat hunian, market share, Average Room Rate (ARR), dan Rev PAR. Adapun knowledge strengths dan weaknesses yang dimiliki oleh kompetitor Surabaya Plaza Hotel, seperti pada tabel 2. Tabel 2. Competitor’s Knowledge Position Competitors
Knowledge strengths
Hilton
• Facilitating sport events • Organizing leisure facilities & programs • Facilitating MICE events • Organizing family facilities & programs • Facilitating Japanese Guests
Novotel
Sommerset
Garden Palace Hotel
• Facilitating F&B activities and event
Knowledge weaknesses • Sales & Marketing • F&B events • Sales & Marketing • F&B activities • Sales & Marketing • Events activities • Sales & Marketing
15
• Organizing Chinese events and themes
• Organizing MICE events
* Sumber: Diolah dari data BPC PHRI Surabaya
Dengan demikian, external knowledge gap yang teridentifikasi dengan membandingkan strategicknowledge yang dimiliki oleh Surabaya Plaza hotel, diterjemahkan dalam Knowledgem opportunities dan threats berikut ini: 1. Knowledge opportunities - Knowledge Sales & Marketing Surabaya Plaza Hotel memiliki keunggulan dalam knowledge sales & Marketingnya. Hal ini terlihat dengan usaha-usahanya di dalam melakukan segmentasi, targeting, dan positioning (STP) dari hotel tersebut jauh lebih bagus dibandingkan dengan para kompetitornya. Bahkan SPH berani ”menantang” hotel bintang di atasnya seperti Hyatt Regency Surabaya dan J.W Marriot dalam meningkatkan market sharenya untuk pasar korporat. Pengetahuan akan event-event besar yang akan diadakan di Surabaya juga merupakan opportunity yang bisa terus dikembangkan. Manajemen SPH berusaha mencari informasi akan event-event besar yang akan diadakan di Surabaya di beberapa instansi pemerintah seperti kantor walikota dan kantor gubernur Jawa Timur. Pengetahuan akan informasibisnis ini juga diperoleh dari setiap karyawan yang mendengar informasi tentang suatu kegiatan yang akan diadakan di hotel, untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh bagian sales & marketing. - Knowledge akan fasilitas leisure market Saat ini SPH hanya kuat pada corporate market. Hal ini terbukti dengan tingkat hunian hotel yang cenderung tinggi pada hari kerja dan agak rendah pada saat akhir pekan atau saat liburan. Untuk segmen leisure ini tentunya masih dapat ditingkatkan lagi jika SPH menambah beberapa fasilitasnya sehingga dapat membuat tamu lebih betah dalam mengisi liburannya ketika menginap di SPH. 2. Knowledge Threats - Knowledge mengenai perang tarif Pengetahuan akan perang tarif di Surabaya juga merupakan hal yang harus dicermati. Dengan mulai banyaknya hotel-hotel bintang lima menjual kamarnya dengan harga bintang empat akan menjadikan ancaman baik jangka pendek maupun jangka panjang terhadap SPH. Kemampuan SPH dalam memberikan pengetahuan akan kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi sangat penting dalam
16
-
-
-
mempertahankan market share tanpa harus mengorbankan harga yang telah diberikan kepada customernya. - Pengetahuan akan kebersihan lingkungan sekitar hotel Banyaknya Pedagang Kali Lima (PKL) disekitar hotel akan menjadi ancaman bagi bisnis SPH karena mengganggu akses orang keluar masuk hotel. Keadaan ini akan menjadi kurang bagus jika tidak ditangani dengan baik. SPH seharusnya melakukan koordinasi dengan instansi terkait dalam menangani PKL ini karena banyak pihak terlibat, sehingga permasalahannya tidak semata-mata masalah akses masuk tetapi juga masalah sosial. E.Keunggulan Bersaing Mengacu pada the elements of competitive advantage seperti yang disampaikan oleh Rao & Steckel dalam bukunya Analysis for Strategic Marketing dapat diketahui halhal sebagai berikut: 1. Source of Advantage (knowledge asset) dari Surabaya Plaza Hotel meliputi: - Customer knowledge Manajemen SPH sangat memperhatikan kebutuhan tamu-tamunya, bahkan sampai hal-hal yang kecil. Karyawan Front Office dan Food &Beverage dilatih untuk mengetahui dan memanggil tamu dengan menyebut namanya, khususnya tamu yang sudah menjadi Return Guest. Di samping itu karyawan juga dilatih untuk mengetahui kesukaan tamu-tamu tersebut mulai dari tipe kamar yang disukai sampai makanan kesukaannya. - Stakeholder Relationships Sebagai hotel bisnis SPH benar-benar memfokuskan diri pada pasar korporat sebagai penyumbang terbesar didalam hotel bisnis. SPH bahkan menyiapkan satu karyawan khusus (Direct Access Coordinator) yang menangani para booker dari korporat ini dengan memberikan berbagai insentif dan kegiatan rutin yang sifatnya membentuk komunitas tersendiri. Dengan adanya komunitas ini, kontribusi yang diberikan oleh para anggota Direct Access mencapai 40% dari total bisnis yang diperoleh oleh SPH. Program seperti ini sebenarnya juga dimiliki oleh hotel lain meskipun dengan nama yang berbeda. Sedangkan keunggulan dari SPH adalah konsistensinya dalam melaksanakan program dan memberikan kegiatan kepada seluruh anggota Direct Access. - Knowledge in Product and services 17
-
Produk dan pelayanan yang diberikan oleh SPH disesuaikan dengan strategi pemasaran yang telah ditetapkan. Saat ini SPH memfokuskan diri untuk mengerjakan Chinese market, oleh karena itu sarana dan prasarana, serta paket yang dikeluarkan disesuaikan dengan strategi pemasaran. Petunjuk arah di dalam hotel juga memakai bahasa Mandarin di samping bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. - Knowledge in People Dalam konteks ini SPH merupakan hotel yang unik, karena untuk karyawan baru yang masuk disyaratkan memiliki pendidikan minimal S1 (strata 1) di semua posisi kecuali untuk juru masak dan bartender. Alasan yang digunakan manajemen dengan mensyaratkan S1 ini karena sebagian besar lulusan sekolah perhotelan kurang kuat dalam hal bahasa, analisa, dan logika. Ketigam kemampuan tersebut ternyata sangat membantu manajemen hotel ketika melakukan transformasi maupun sharing pengetahuan. Apalagi manajemen SPH memberikan empowerment terhadap karyawannya dalam mengambil keputusan khususnya ketika ada tamu yang komplain. Dengan cara seperti ini semua permasalahan yang ada dilapangan akan cepat terselesaikan dan kepuasan tamu akan tetap dapat terjaga. 2. Positional Advantages Dalam menjalankan bisnisnya SPH berusaha untuk menggabungkan superior customer value dengan lower relative cost. Hal ini sangat bisa dimaklumi mengingat persaingan yang sangatketat dan tuntutan konsumen sekarang adalah mendapatkan pelayanan dan fasilitas yang sangatbagus dengan harga yang semurah-murahnya. SPH berhasil mengakomodasi keinginan konsumen tersebut dengan membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan beberapa segmen pasa terbesar seperti Paket Miring dan Paket Leha-leha sehingga dapat menikmati tingkat hunian kamar yang lebih baik dibandingkan para kompetitornya. 3. Performance outcomes. Source of advantage dan positional advantages yang dimiliki oleh SPH dibandingkan dengan kompetitornya menghasilkan kinerja yang relatif lebih baik.
18
IV.
KESIMPULAN
Manajemen pengetahuan adalah suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Dalam studi kasus yang dibahas pada makalah ini yaitu Surabaya Plaza Hotel, Hotel ini secara umum telah melakukan manajemen pengetahuan dengan baik. Upaya pemanfaatan pengetahuan untuk kelancaran operasional hotel sudah berjalan cukup baik, khususnya pengetahuan yang mempengaruhi posisi kompetitif yang bersumber pada customer knowledge, stakeholder relationships, knowledge in product and services, dan knowledge in people. Meskipun peralatan maupun software yang dipergunakan belum terintegrasi dalam satu sistem, tetap sudah ada upaya optimal dalam melakukan upaya penciptaan, penyebarluasan, maupun penyimpanan pengetahuan. Dalam mencapai sasaran-sasaran kompetitifnya, Surabaya Plaza Hotel telah memiliki pengetahuan yang cukup memadai dengan lebih memfokuskan pada Revenue Per Available Room (Rev PAR) dari pada hanya berfokus pada occupancy atau Average Room Rate saja. Disamping itu SPH juga harus berusaha untuk meningkatkan brand awareness-nya. Peluang yang dapat dikembangkan lebih lanjut adalah peningkatan pengetahuan sales & marketing untuk melakukan penetrasi pasar kompetitor baik hotel bintang empat maupun bintang lima. Mengembangkan pengetahuan Food & Beverage supaya dapat meningkatkan pendapatan hotel di luar pendapatan kamar merupakan pengetahuan lain yang masih bisa dieksplorasi.
19
DAFTAR PUSTAKA Anshori, Yushak. Analisis Keunggulan Bersaing Melalui Penerapan Knowledge Management dan Knowledge Based Strategy di Surabaya Plaza Hotel. Jurnal Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra. www.puslit.petra.ac.id. [diakses pada Tanggal 2 Oktober 2011] Birkinsaw, Julian (2001). “Making Sense of Knowledge Management”, dalam IVEY Business Journal, March/April, pp:32-36. Davenport, Thomas H & Prusak, L (1998) . Working Knowledge : How Organizations Manage What They Know. Boston: Harvard Business School Press. Johnson,G., Scholes, K. (2003). “What is strategy”, available from http://www.tutor2u.net/business/ strategy/what_is_strategy.htm [Diakses pada tanggal 1 Oktober 2011]. Laudon, Knnethh C. and Jane P. Laudon (2002) Management information systems : Managing the digital firm 7th ed. New Jersey : Prentice-Hall Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka (1995). The Knowledge-Creating Company : How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford: Oxford University Press. Setiarso. 2003a. Manajemen Pengetahuan (Knowledge Managemen) dan Proses Penciptaan Pengetahuan. Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah-Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia. www.ilmukomputer.org [Diakses pada Tanggal 2 Oktober 2011]. Tunggal, A. W. 2002. Memahami Konsep Intellectual Capital dan Knowledge Management. Harvarindo. Zack, M.H. (1999). ”Developing a knowledge strategy”, California Management Review, Vol. 41. 3, (Spring), pp. 125-145 (Electronic Version), available from http://web.cba.neu.edu/ ~mzack/articles/kstrat.htm [Diakses pada tanggal 2 Oktober 2011].
20
