II. 2.1.
TINJAUAN PUSTAKA
Profil Usaha Kecil dan Menengah Karakteristik usaha kecil bila dilihat dari sistem manajemennya, pada
umumnya dikelola oleh pemiliknya
langsung
sehingga
lebih
fleksibel
mengembangkan ide produk. Dari berbagai literatur pembedaan berbagai kategori usaha didasarkan pada aset, jumlah pekerja, dan omset. Masing-masing lembaga membuat kriteria berbeda disesuaikan dengan kepentingan mereka. Paling tidak ada 5 sumber yang dapat dipakai sebagai acuan, yaitu: UU. No 9095 Tentang Usaha Kecil, BPS, Menteri Negara Koperasi dan UKM, Pelayanan Indonesia, dan Pelayanan Dunia. UU No. 9/1995 hanya memberi definisi untuk usaha kecil saja dan mengabaikan usaha mikro dan usaha menengah. Barangkali yang merancang undang-undang pada waktu itu membuat klasifikasi sederhana saja dengan mengelompokkan dua macam dunia usaha, yaitu usaha kecil dan usaha besar. Pelayanan Indonesia membuat definisi yang lebih kualitatif untuk usaha mikro. Kriteria Pelayanan Dunia lebih cocok dipakai di Amerika daripada di Indonesia. Hingga sekarang belum ada kategori baru yang dibuat, oleh karena itu kategori yang ada masih berlaku. Ada beberapa hal yang merupakan ciri UKM dan usaha mikro. Menurut Husen (2005), bahwa sektor usaha UKM sebagai organisasi ekonomi/ bisnis mempunyai beberapa karakter seperti: 1. Struktur organisasi yang sangat sederhana; 2. Mempunyai keikhlasan; 3. Tidak mempunyai staf yang berlebihan; 4. Pembagian kerja yang lentur; 5. Memiliki hierarki manajemen yang sederhana; 6. Tidak terlalu formal; 7. Proses perencanaan sederhana; 8. Jarang mengadakan pelatihan untuk karyawan; 9. Jumlah karyawannya sedikit; 10. Tidak ada pembedaan aset pribadi dan aset perusahaan; 11. sistem akuntansi kurang baik (bahkan biasanya tidak punya).
5
6
Tabel 2. Penjabaran kategori usaha mikro, usaha kecil dan usaha menengah Lembaga
Usaha Miko
UU. NO. 9/95
BPS
Pekerja < 5 orang
Menteri Negara Koperasi dan UKM
Pelayanan Indonesia
Pelayanan Dunia
Dijalankan oleh rakyat miskin atau mendekati miskin, bersifat usaha keluarga, menggunakan sumber daya lokal, menerapkan teknologi sederhana, dan mudah keluar masuk industri *Pekerja <10 orang *Aset< USD 100.000 *Omset< USD 100 ribu per tahun
Usaha Kecil *Aset = IDR 200 juta diluar tanah dan bangunan *Omzet = IDR 1 milyar per tahun Pekerja 5–9 orang *Aset < IDR 200 juta diluar tanah dan banguan. *Omzet < IDR 1 milyar per tahun *independen *Aset< IDR 200 juta *Omset< IDR 1 Milyar
*Pekerja <50 orang *Aset< USD 3 juta *Omset< USD 3 juta per tahun
Usaha Menengah
Pekerja 20–99 orang
*Aset > IDR 200 juta *Omzet antara IDR 1 milyar hingga IDR 10 milyar per tahun
*Untuk kegiatan industri, aset < IDR 5 milyar, untuk lainnya (termasuk jasa) aset < IDR 600 juta di luar tanah dan bangunan *Omset < IDR 3 milyar per tahun
*Pekerja <300 orang *Aset< USD 15 juta *Omset< USD 15 juta per tahun
Sumber : Husen (2005)
Dari penjabaran di atas UKM merupakan suatu unit organisasi yang sederhana. Oleh karena lingkup usahanya
terbatas maka UKM tidak
menggunakan tenaga kerja secara berlebihan. Tenaga yang ada sering
7
dimanfaatkan secara maksimal. Hal ini bisa dilihat bahwa tenaga di UKM dapat mengerjakan beberapa jenis pekerjaan yang berlainan. Dengan demikian mereka dapat menekan biaya tenaga kerja. Biasanya tenaga kerja yang terlibat di UKM bisa bertahan lama karena hubungan yang dikembangkan di sana adalah pola kekeluargaan. Ini menjadi karakteristik UKM dimana hubungan antara pengusaha dan pekerja bersifat tidak formal
2.2.
Pengertian dan Prosedur Usaha Laundri
a.
Pengertian Laundri Tekstil atau kain biasanya digunakan untuk banyak hal di bidang komersil,
industri, rumah sakit dan organisasi kelembagaan lainnya. Proses pencucian untuk menghilangkan berbagai jenis kotoran dan noda serta proses sanitasi di tekstil disebut dengan jasa laundri. Tidak hanya itu, laundri juga termasuk proses perbaikan dan pemeliharaan terhadap warna dan corak tekstil agar keawetan bisa dicapai secara maksimal. Cakupan operasional laundri di industri dan komersil cukup luas, jasa ini bisa dinikmati oleh pengguna secara langsung dari berbagai instansi seperti pabrik-pabrik, katering, kalangan entertainment, rumah sakit, pelayanan kesehatan, dan lain-lain. Industri laundri dapat dibagi menjadi beberapa segmen utama, yakni di antaranya untuk: komersial, industri, rumah sakit, kelembagaan dan on-premises. 1. Laundi komersial Laundri komersial beroperasi di sektor swasta dengan menangani cucian seperti: hotel/motel, rumah makan, pengiriman dan pengangkutan domestik atau umum, panti jompo/rumah sakit. Produk yang dilayani meliputi: sprei dan sarung bantal, alas kasur (bed pad), handuk, selimut, rolling towel (handuk untuk lap), taplak meja dan napkin serta pakaian pribadi. Laundri komersial juga biasanya melayani dry cleaning. Dry cleaning adalah proses mencuci dengan menggunakan solven, bukan air. 2. Laundi industri Laundri industri beroperasi di sektor swasta dan tekstil yang menangani cucian seperti: pabrik-pabrik, kantor, supermarket, toko eceran, dan pusat
8
pelayanan. Produk yang dilayani meliputi: pakaian pelindung, baju kerja, celemek, seragam, sarung tangan, barang keselamatan yang mencakup sarung tangan, helm, keset, kain pel, kain tetesan pelukis, lapisan tempat duduk kereta/mobil. 3. Laundri rumah sakit Laundri untuk rumah sakit melayani cucian yang meliputi: hospitals-private, rumah sakit umum, klinik, jasa perawatan mengenai gigi, jasa perawatan anak, panti jompo, institusi kesehatan mental, dan pusat pelayanan kesehatan umum. Produk yang diproses biasanya meliputi berbagai bahan yang mencakup:
linen (kain yang biasa digunakan untuk serpei, serbet, tirai),
seragam operasi, kebutuhan rumah sakit yang khusus, dan pakaian pasien. 4. Laundri untuk kelembagaan Laundri untuk kelembagaan melayani seperti pada tahanan rumah dan institusi kesehatan mental. Produk yang dilayani meliputi yang terdapat pada rumah sakit. 5. On-premises (instansi pribadi) On-Premises
adalah laundri yang biasanya beroperasi untuk hotel/motel
tersendiri, industri, rumah merawat/menyusu, dan rumah sakit pribadi dan industri pabrik. Laundri ini menyediakan suatu layanan untuk penggunaan internal mereka sendiri. 6. Laundri koin Laundri yang diaktifkan dengan koin berbeda dengan segmen di atas, kategori ini biasanya dijalankan oleh perseorangan atau instansi kecil seperti apartemen, rumah susun, dan mall-mall. 7. Laundri kiloan Laundri kiloan adalah laundri yang jasa pencuciannya dihitung melalui timbangan, biasanya laundri jenis ini melayani jasa pencucian untuk keperluan pakaian rumah tangga.
9
b.
Prosedur laundri Ada delapan langkah standar pengerjaan laundri yang biasa dilakukan.
Misalnya tahap pengambilan bahan yang akan dicuci, pemisahan, tahap pencucian, tahap pengeringan, dan tahap pelipatan. Adapun delapan tahapan laundri adalah sebagai berikut : 1. Pengambilan/penerimaan cucian kotor Pengambilan/penerimaan cucian kotor yang baik akan bermanfaat bagi keseluruhan operasional laundri. Prosedur pengambilan sangat beragam, tergantung dari kondisi masing-masing jenis cucian itu sendiri. 2. Pengiriman cucian kotor Metoda mengangkut cucian kotor akan tergantung pada ukuran dan jenisnya. Kepedulian sangat diutamakan untuk menghindari penambahan kotoran pada cucian, misalnya: (1) membawa dengan tangan (tanpa troli), jangan sampai berlebihan karena bisa berakibat jatuh dan keinjak, (2) menggunakan troli adalah sangat umum digunakan untuk membawa cucian kotor maupun kering. Jika menggunakan alat ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain: jangan sampai berlebihan sehingga potensi jatuh ke lantai dan terlindas roda troli, roda troli harus tetap terjaga kondisinya, (3) dengan kendaraan, ini biasanya digunakan ke usaha laundri komersial. Hal yang penting dengan menggunakan kendaraan adalah kebersihan, (4) menggunakan cerobong cucian (chutes) digunakan baik oleh usaha hotel maupun rumah sakit. 3. Penyortiran / pemisahan cucian kotor Cucian disortir dengan tiga kategori umum: a. Tingkat Kotoran Cucian dengan tingkat kotoran yang tinggi harus dipisahkan karena memerlukan proses khusus yang panjang agar mendapatkan hasil yang optimal. Cucian dengan kotoran ringan dan sedang hanya diproses dengan formula singkat tanpa penyortiran yang baik (berdasarkan kotoran) persiapan formula pencucian akan tidak beraturan, dengan kata lain cucian dengan tingkat kotoran ringan atau sedang akan tercuci memakai formula
10
cucian kotoran berat. Hal ini akan sangat merugikan biaya laundri secara keseluruhan dan cepat merusak kain. b. Jenis kain ( serat dan warna) Penyortiran berdasarkan jenis kain penting karena ada beberapa jenis kain yang sensitif, umumnya wool dan silk. Pencucian dengan detergen rendah dan suhu rendah akan membantu jenis kain ini awet. Tingkat penggunaan air yang tinggi selama pencucian juga mampu menghindarkan kerusakan kain jenis ini. Sementara kain dengan variasi warna harus dicuci dengan detergen dan suhu rendah. c. Jenis proses (sesuai alat yang digunakan) Untuk efisiensi penyortiran berdasarkan pengeringan perlu dilakukan, seperti contoh umumnya handuk dikeringkan dengan drying tumbler sedangkan bed sheet dan pillow cases serta kain meja (napkin & tabel cloth) dikeringkan dengan pressing / flatwork ironer. Berdasarkan itu semua pengelompokan harus dilakukan sehingga mendapatkan hasil yang optimal dengan tingkat efisien yang tinggi. 4. Pencucian Laundri komersil umumnya memiliki mesin berkapasitas besar dengan beragam jenis program, tetapi pada dasarnya cara kerja mesin sama yang mengacu pada tahapan proses pencucian. Tahapan-tahapan tersebut antara lain: a. Flush (pembasahan) Pembasahan diperlukan untuk menghilangkan kotoran yang larut pada air dan membantu penyerapan kimia secara cepat ke serat benang pada saat proses penyabunan berlangsung. Pembasahan umumnya memakai level air tinggi dengan kisaran waktu 2-3 menit. Fungsi lain dari pembasahan adalah mendapatkan kenaikkan suhu sebelum proses penyabunan yang umumnya memakai suhu tinggi. b. Washing (penyabunan) Tahap ini adalah tahap pencucian yang sebenarnya, tahap ini umumnya ada bahan kimia dengan suhu tinggi dan berkisar 8–15 menit.
11
c. Carryover Suds atau bisa disebut juga sebagai pembilasan awal Tahap ini biasanya digunakan untuk menurunkan suhu dan kadar detergen (alkali) sebelum memasuki proses bleaching (penghilangan noda). Umumnya menggunakan level air tinggi dengan waktu 2-5 menit. d. Bleaching Proses ini untuk menghilangkan noda, umumnya menggunakan chemical bersifat chlorine dengan suhu antara 60–65° C dengan waktu 8–10 menit. e. Rinse (pembilasan) Tahapan ini untuk mengurangi kadar chemical dan menurunkan suhu dengan waktu 2-3 menit dengan level air yang tinggi. f. Sour/soft (final rinse) Langkah ini adalah untuk perawatan cucian dengan cara mendapatkan kadar pH yang sesuai dengan kulit manusia dan ditambahkan pelembut untuk penampilan dan rasa nyaman terhadap cucian. Umumnya memakai air hangat atau dingin dengan level air menengah dengan waktu 3-5 menit. g. Extract (pemerasan) Tahap ini untuk mengurangi kadar air di cucian sebelum ke proses pengeringan. Umumnya membutuhkan waktu antara 2–12 menit tergantung jenis dan ketebalan kain. 5. Drying (pengeringan) Setelah kain dicuci lalu tahap berikutnya adalah pengeringan. Semua kain yang keluar dari proses pencucian harus dikeringkan sesuai dengan jenis pengeringan, yakni; tumbling, ironing dan pressing. Tumbling: diperuntukkan untuk mengeringkan handuk. Alat ini beragam jenis dan kapasitasnya. Sumber pemanasnya pun beragam dari uap panas (steam), gas (api), atau listik heater. Bagian terpenting adalah filternya harus terjaga dari kotoran “lint” atau debu agar proses pemanasannya tetap optimal. Tumbling yang menggunakan sumber panas dari api (LPG) harus lebih waspada karena risiko lebih besar, jika api tidak terjaga bahkan membuat cucian menjadi berwarna abu-abu.
12
6. Folding (pelipatan cucian bersih) Setelah proses pengeringan maka dilanjut proses pelipatan, umumnya laundri kecil dilakukan secara manual. Mesin pelipat otomatis juga tersedia untuk sprei dan handuk baik sekala kecil sampai besar. Keuntungannya adalah mampu mengurangi tenaga kerja sehingga menekan biaya operasional. Sementara pelipatan secara manual biasanya mendapatkan kualitas lipatan lebih baik dan mampu menyeleksi hasil cucian yang lebih baik karena secara detail noda yang masih tertinggal bisa segera dipisahkan. 7. Storing (penyimpanan) Setelah cucian semua terlipat, sebagian disimpan di gudang dan sebagian dipakai langsung. Gudang penyimpanan tidak boleh tercampur dengan cucian kotor karena bisa saling terkontaminasi, dengan membersihkan secara rutin gudang penyimpanan dan memperhatikan sirkulasi udara sangatlah membantu untuk mendapatkan hasil yang maksimal. 8. Penggunaan cucian bersih Penggunaan cucian bersih sebaiknya terhindar dari penyalagunaan. Bed sheet untuk di tempat tidur, handuk juga ditempatkan dengan benar, cucian kain meja juga digunakan di restoran dll. Penyalagunaan cucian hanya akan menimbulkan berkurangnya stok sehingga biaya akan bertambah banyak.
2.3.
Konsep Jasa Dipandang dari konsep usaha, laundri adalah bagian dari kegiatan usaha
untuk menggerakkan produk jasa. Kotler (1995), menyebutkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun terhadap jasanya. Pada bagian lain kotler membagi jasa dalam beberapa dimensi yaitu : intangible (tidak dapat disentuh atau diraba, hanya dapat dirasakan), perishable (sekali digunakan), immediate (tidak dapat disimpan), konsumen involvement (konsumen terlibat dalam pelaksanaannya) dan inseparable (umumnya tempat dan waktu jasa di produksi dan di konsumsi bersamaan).
13
Pada usaha laundri, obyek primernya adalah pelayanan cuci dan setrika, pakaian konsumen, pewangi pakaian, sedangkan obyek sekundernya adalah pengiriman pakaian ke konsumen. Pemakai jasa atau konsumen laundri adalah orang yang peka terhadap hasil cucian dan waktu pengerjaan cucian tersebut. Apabila seseorang memberikan pakaiannya untuk dicuci maka dia sebenarnya telah memutuskan untuk membeli tenaga dan waktu untuk hasil yang optimal. Makin banyak tenaga dan waktu yang dihemat dengan hasil yang diharapkan maka minat untuk memberikan cucian pakaiannya akan semakin besar. Di samping itu mereka akan semakin menghargai waktu dan hasil yang diberikan sehingga akan memilih tempat cucian yang dapat memberikan hasil yang optimal dengan waktu yang lebih cepat.
2.4.
Konsep Kualitas Pelayanan Parasuraman et al. (1995), menyatakan bahwa kualitas yang diterima oleh
kostumer dalam pelayanan adalah suatu fungsi yang berpengaruh terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Pernyataan ini menuntut penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Parasuraman et al. (1995), membagi kualitas pelayanan dalam lima dimensi yaitu Tangible, Reliable, Responssiveness, Assurannce dan Empathi. Berikut ini penjelasan dari masing-masing dimensi. 1.
Tangible adalah tampilan yang merupakan penampakan fasilitas fisik dari fasilitas peralatan dan personil.
2.
Reliable adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
3.
responssiveness adalah berhasrat membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
4.
Assurance adalah pelayanan yang meyakinkan berupa penguasaannya terhadap ilmu pengetahuan yang terkait dengan bidangnya serta ramah.
5.
Emphaty yang berarti peduli, mampu mendengarkan dan berkomunikasi dengan baik, serta memahami kondisi pengguna jasa.
14
Berkaitan dengan kualitas, Kotler (1995), mengatakan bahwa kualitas adalah hal yang paling diharapkan dari suatu produk atau jasa. Dari beberapa teori tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat kepada pelanggan yang mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu atas kualitas pelayanan yang diberikan.
2.5.
Konsep Kepuasan Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau
jasa dan pengharapannya terhadap penampilan produk atau jasa tersebut. Kotler (1995), menyebutkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan dari rasa senang atau atas hasil penampilan dari suatu produk yang didapat dan sesuai dengan harapannya dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Sebuah perusahaan komputer menggunakan istilah “konsumenize” atau memperlanggankan
yang
maksudnya
adalah
perusahaan
lebih
mampu
menyampaikan bukan sekedar informasi ke sasaran dengan sistem informasi yang ada, namun ditunjang dengan kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang lebih baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat membentuk harapannya melalui pengalaman terdahulu atau informasi dari pihak lain (Kotler, 1995). Lebih jauh Assael (1994), menyebutkan bahwa customer yang puas adalah penjual yang terbaik, kepuasan sangat mempengaruhi teman atau kolega untuk berkeinginan membeli produk atau jasa tersebut, ketidakpuasan pelanggan akan mengurangi penjualan. Kotler (1995), menyebutkan bahwa apabila pelayanan berada di bawah standar, maka pelanggan akan kehilangan kepuasannya, sebaliknya kepuasan akan mencapai titik optimalnya apabila apa yang didapatkannya sebanding atau lebih besar dari harapannya. Kotler (1995), menyebutkan bahwa perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan serta kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sebuah fungsi persepsi terhadap suatu produk atau jasa dan pengharapannya terhadap performance produk atau jasa tersebut.
15
Perubahan lingkungan baik internal maupun eksternal terutama dengan berkembangnya teknologi transportasi telah melahirkan paradigma baru dalam jasa transportasi. Persaingan telah memotivasi manajemen untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengacu pada reorientasi manajemen. Daniels dan Radebough (2001), menyebutkan bahwa tiap perusahaan seharusnya mempertimbangkan cara yang berbeda untuk menghasilkan produk atau jasa yang sama. Secara operasional kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan Ukuran layanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang berkaitan dengan kemampu-ujian, kemampu-nyataan, kecepatan-tanggapan, jaminan dan kepedulian. 2. Kemampuan uji (Tangible) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari keterampilan dan kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas serta ketersediaan peralatan. 3. Reabilitas (Reliability) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari tampilan fasilitas fisik baik personil maupun peralatan. 4. Kecepat tanggapan (Responsiveness) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari informasi yang jelas, kecepat tanggapan dalam menyelesaikan masalah pelanggan serta menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. 5. Jaminan (Assurance) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari keamanan yang terjaga, karyawan yang jujur dan informasi yang bermutu bagi konsumen. 6. Kepedulian (Empathy) Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari perhatian, kepedulian, dan penampilan yang baik dari petugas jaga, kenyamanan ruangan dan tersedianya tanda-tanda / petunjuk yang memudahkan pelanggan.
16
7. Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan antara kinerja karyawan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini diukur dari perbandingan kinerja kemampu-ujian,
kemampu-nyataan,
kecepat-tanggapan,
jaminan
dan
kepedulian dengan harapan pelanggan.
2.6.
Perilaku Konsumen Ahli ekonomi klasik Adam Smith mendasarkan teorinya pada asumsi
bahwa orang itu adalah ekonomis, rasional dan pada setiap saat bertindak karena ia tertarik pada sesuatu. Konsep tersebut menganut teori kepuasan marjinal yang menyatakan bahwa konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk atau jasa untuk waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya (Arsyad, 1999). Kotler (1995), menyebutkan sebagai ”The mental pruchasing process” atau suatu proses pembelian yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan dan kenyataannya sama atau dilebihkan.
Perceive Quality
Customer Value
Perceive Quality / Perceive Risk
Customer Satisfaction
Cust Experience = Customer
Customer Loyalti
Cust Experience > Customer Expectation
Gambar 1. The mental purchasing process (Kotler, 1995) Assael (1994), menyebutkan bahwa konsumen belajar dari pengalaman dan keinginan tergantung dari kondisi pembelajaran dan pembelajaran bisa tergantung dari hal yang dialami dari hasil pengalaman sebelumnya. Dari beberapa teori tersebut menggambarkan bahwa pengalaman masa lalu dan
17
informasi yang didengar dari orang lain dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian atau penggunaan jasa.
