HET KLACHTRECHT IN DE GEZONDHEIDSZORG. Een afstudeeropdracht naar klachtencommissies binnen de cure in Zuid-Holland

HET KLACHTRECHT IN DE GEZONDHEIDSZORG

Een afstudeeropdracht naar klachtencommissies binnen de cure in Zuid-Holland

Samenvatting

Samenvatting Het klachtrecht in de gezondheidszorg is één van de basisrechten van patiënten. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) waarborgt een laagdrempelige klachtenregeling voor patiënten. Het is al langer bekend dat de huidige wetgeving op het gebied van klachtrecht niet optimaal functioneert, klagers zijn over het algemeen ook niet tevreden met de uitkomsten van het klachtrecht; problemen waar zij in de zorg tegenaan lopen worden niet opgelost. Ook de leden van klachtencommissies hebben aangegeven knelpunten te ervaren onder de Wkcz. Daarnaast heeft de ministerraad op 3 juli 2009 ingestemd met het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz), die op het punt van het klachtrecht diverse veranderingen in de praktijk teweeg brengen. Het wetsvoorstel zal binnenkort worden verstuurd naar de Tweede Kamer voor behandeling. In dit rapport wordt het conceptwetsvoorstel nader bekeken. De vraag die in dit onderzoek centraal heeft gestaan is de volgende: Tegen welke knelpunten lopen klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector aan? Voor de beantwoording van de vraagstelling en de deelvragen is een tweedelig onderzoek verricht. Het eerste deel betrof een deskresearch om onder andere inzicht en kennis te vergaren over het huidige klachtrecht, de verschillende klachtenregelingen en het wetsvoorstel. Het tweede deel bestond uit kwalitatief onderzoek, het houden van interviews met leden van klachtencommissies om ervaringen en gevoelens, zoals problemen, oplossingen en knelpunten vast te stellen. Om de uitkomsten zo helder mogelijk weer te geven zijn er in totaal vier tabellen gemaakt waarin de resultaten worden gepresenteerd. Uit het onderzoek is gebleken dat leden van klachtencommissies binnen de cure in ZuidHolland het klachtrecht onder de Wkcz over het algemeen werkbaar vinden. Het wordt als prettig ervaren dat je als organisatie je eigen aanvullende eisen kan stellen over bijvoorbeeld het proces in het klachtreglement. Sommige leden hebben wel aangegeven dat de wet wellicht iets te vrijblijvend is, vooral op het gebied van de samenstelling van leden voor een klachtencommissie. Tijdens de interviews die zijn gehouden met leden uit klachtencommissies zijn verschillende knelpunten naar voren gekomen. Er kan niet worden gezegd dat er één bepaald knelpunt bestaat waar alle leden van klachtencommissies tegen aan lopen. Naast knelpunten die naar voren zijn gekomen in de interviews is er ook waardering over het functioneren van klachtencommissies uitgesproken in de vorm van zaken waarover geïnterviewde leden tevreden zijn. Knelpunten die zijn genoemd door geïnterviewde betreffen diverse aspecten in de behandeling van klachten. Er kan gesteld worden dat knelpunten met betrekking tot het proces en de klachtencommissie/andere leden wat vaker naar voren zijn gekomen dan knelpunten met betrekking tot bijvoorbeeld het klachtreglement of de wet. Knelpunten met betrekking tot het proces hebben niet alleen nadelige gevolgen voor de klachtencommissie, maar vooral ook voor de patiënten. Deze hebben namelijk tot gevolg dat het afhandelen van de klacht vertraging of onduidelijkheid oplevert. Klagers kunnen uiteindelijk ontevreden worden over de klachtprocedure.

Nikki Smits

- Pagina 2 -

Mei 2010

Samenvatting Knelpunten betreffende de klachtencommissie zelf of andere leden, zijn dat het voor klachtencommissies moeilijk is om leden en plaatsvervangers te vinden en/of leden die namens een patiëntenorganisatie zitting willen nemen. Leden in een klachtencommissie die vanuit patiëntenbelangen deelnemen, voelen zich regelmatig een eenling in de commissie. Er wordt dan ook voor een representatieve verhouding van leden in een klachtencommissie gepleit. Tevens kan gezegd worden dat de onafhankelijkheid van de klachtencommissie een belangrijk punt is voor de leden, dit bevorderd mede het vertrouwen van patiënten in een behoorlijke behandeling van hun klacht. In het kader van de nieuwe wet is aan de leden van klachtencommissies gevraagd hoe zij tegen het wetsvoorstel aankijken. Leden vinden over het algemeen de Wcz geen verbetering van het klachtrecht. Zo wordt de termijn van zes weken voor een uitspraak onhaalbaar geacht en stelt men vraagtekens bij de invoering van een geschillencommissie. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek is tevens naar voren gekomen dat klachten regelmatig worden opgelost via klachtbemiddeling door een klachtenfunctionaris. Een probleem dat zich hierbij voordoet, is dat er geen inzicht bestaan in de categorie en hoeveelheid klachten die via deze weg worden opgelost. Gebleken is dat niet alle klachtenfunctionarissen bemiddelingsverslagen opstellen. In sommige jaarverslagen wordt, alleen summier, in een tabel aangegeven hoeveel klachten dat jaar zijn bemiddeld. Een nadelig gevolg van klachtenbemiddeling kan zijn dat een klacht wel wordt opgelost, maar gezien de aard wellicht beter hadden thuis gehoord bij de klachtencommissie of het medisch tuchtcollege. Een voordeel van klachtbehandeling op dit niveau is dat eenvoudige klachten met een relatief laagdrempelig gesprek uit de lucht kunnen worden gehaald en de zorgrelatie tussen patiënt en arts sneller hersteld of behouden blijft. Het is aanbevelingswaardig om een onderzoek te laten plaatsvinden naar de ervaringen van patiënten, artsen en klachtfunctionarissen met klachtbemiddeling en mediation. Daar is in dit onderzoek geen mogelijkheid voor geweest. Resumerend kan worden gezegd dat klachtencommissies onder de huidige wetgeving niet altijd optimaal kunnen functioneren. Uit de bevindingen blijkt dat klachtencommissies binnen de cure in Zuid-Holland knelpunten ondervinden. Daarnaast is uit de bevindingen naar voren gekomen dat leden van klachtencommissies positieve punten in de klachtbehandeling ervaren. De positieve punten en knelpunten hebben betrekking op verschillende aspecten in de klachtbehandeling. Binnen klachtencommissies wordt getracht de knelpunten op te lossen, bepaalde knelpunten lijken echter moeilijk oplosbaar door de klachtencommissie zelf. In ogenschouw moet worden genomen dat diverse factoren de kwaliteit van een klachtencommissie kunnen bepalen, zo is de samenstelling van de klachtencommissie, de kennis van de leden en de mate waarin de zorgaanbieder de klachtcommissie als waardevolle aanvulling voor de kwaliteit van zorg beschouwd van belang.

Nikki Smits

- Pagina 3 -

Mei 2010

Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................................................................................ 2 Woord vooraf ......................................................................................................................... 6 1. Inleiding ............................................................................................................................. 7 1.1 Aanleiding onderzoek.................................................................................................. 7 1.2 Doel onderzoek ........................................................................................................... 7 1.3 Probleemafbakening ................................................................................................... 8 1.4 Maatschappelijke context ............................................................................................ 8 1.5 Onderzoeksvragen...................................................................................................... 9 1.6 Leeswijzer ................................................................................................................... 9 2. Het klachtrecht in de gezondheidszorg .............................................................................10 2.1 Het stelsel van klachtmogelijkheden in Nederland .....................................................10 2.1.1 De informele procedure ....................................................................................10 2.1.2 De formele procedure .......................................................................................11 2.1.3 Een ander aansprakelijkheidssysteem? ............................................................12 2.1.4 Tot slot .............................................................................................................12 2.2 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) ..........................................................13 2.2.1 De doelstellingen van de Wkcz .........................................................................13 2.2.2 De wettelijke vereisten van de Wkcz.................................................................15 2.2.3 Het indienen van een klacht..............................................................................16 2.2.4 Klachtbehandeling door een klachtencommissie ..............................................17 2.2.5 Beroepsmogelijkheden .....................................................................................17 2.2.6 Handhaving en toezicht ....................................................................................18 2.3 Reuring in het gezondheidsrecht ................................................................................19 2.3.1 Het programma: “Zeven rechten voor de cliënt in de zorg” ...............................19 2.4 De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz). .......................................................21 2.4.1 De doelstellingen van de Wcz...........................................................................21 2.4.2 De wettelijke vereisten van de Wcz ..................................................................23 2.4.3 Klagen onder de Wcz .......................................................................................25 2.4.4 Handhaving en toezicht. ...................................................................................25 2.4.5 Nieuw; de geschillenbehandeling .....................................................................26 2.5 Veranderingen en vergelijkingen. ...............................................................................27 2.5.1 Opvallend in de Wcz .........................................................................................27 2.5.2 Belangrijke verschillen op een rij.......................................................................28 2.5.3 Tot slot .............................................................................................................31 3. Methode van onderzoek ...................................................................................................32 3.1 Kwalitatieve analyse ..................................................................................................32 3.2 Betrouwbaarheid en validiteit .....................................................................................33 3.3 (Non) Respons ...........................................................................................................33 4. Resultaten ........................................................................................................................34 4.1 Beantwoording van de deelvragen .............................................................................34 5. Conclusie .........................................................................................................................41 5.1 Beantwoording van de centrale vraag ........................................................................41 5.2 Conclusie netwerkbijeenkomst ...................................................................................43 5.3 Aanbevelingen ...........................................................................................................43 5.4 Tot slot .......................................................................................................................43 Literatuurlijst .........................................................................................................................44

Nikki Smits

- Pagina 4 -

Mei 2010

Begrippenlijst ........................................................................................................................45 Bijlagen ................................................................................................................................47 Bijlage 1: Resultaten in tabel.............................................................................................47 Bijlage 2: De Wkcz ............................................................................................................54 Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz ........................................................................................58 Bijlage 4: Interviewschema ...............................................................................................78

Nikki Smits

- Pagina 5 -

Mei 2010

Woord vooraf

Woord vooraf Het rapport dat voor u ligt is het resultaat van vier maanden onderzoek bij Zorgbelang ZuidHolland. Het is tot stand gekomen in het kader van een afstudeeropdracht ter afronding van de studie HBO recht aan de Hogeschool Leiden. Het rapport is gericht op het klachtrecht in de gezondheidszorg. In het begin van het kalenderjaar 2009 ben ik mij gaan oriënteren op een afstudeeropdracht en één ding stond vast, ik wilde afstuderen in opdracht van een bedrijf. De opdracht moest van praktisch nut zijn voor de organisatie en het moest voor mij een uitdaging zijn. Na de eerste kennismaking met Zorgbelang Zuid-Holland in november was het voor mij al snel duidelijk dat dit de organisatie is waar ik naar op zoek was. Ik heb dan ook in goede samenwerking en met heel veel plezier kunnen afstuderen. Bij de totstandkoming van dit rapport heb ik de nodige steun gehad uit diverse hoeken. Enkele mensen wil ik via deze weg persoonlijk bedanken. Mijn dank gaat uit naar de heer Visser die het mogelijk heeft gemaakt om een interessant onderzoek uit te kunnen voeren en altijd bereid was om vragen te beantwoorden. Ook wil ik mijn begeleidster van de Hogeschool Leiden, mevrouw Koenraads, bedanken voor haar goede begeleiding en kritische blik. Verder dank ik de leden van de verscheidende klachtencommissies voor hun medewerking en tevens iedereen, die mij heeft geholpen om dit rapport en de netwerkbijeenkomst van 11 mei mogelijk te maken. Tot slot wil ik mijn familieleden en vriend bedanken voor de steun, het geduld en het grenzeloos vertrouwen.

Nikki Smits Rijswijk, mei 2010

Nikki Smits

- Pagina 6 -

Mei 2010

Inleiding

1. Inleiding 1.1 Aanleiding onderzoek Het klachtrecht in de gezondheidszorg is één van de basisrechten van patiënten1. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (hierna: Wkcz) waarborgt een laagdrempelige klachtenregeling voor patiënten. Zorgaanbieders zijn verplicht een regeling voor klachtopvang te treffen, waarin mede wordt voorzien dat de klachten worden behandeld door een klachtencommissie. Zorgbelang Zuid-Holland stelt kandidaten uit haar achterban voor bij klachtencommissies van zorgaanbieders. Verschillende leden van klachtencommissies hebben laten weten dat er behoefte bestaat aan netwerkvorming ter bevordering van informatie-uitwisseling, ruggespraak en ondersteuningsmogelijkheden. Het is al langer bekend dat de huidige wetgeving op het gebied van klachtrecht niet optimaal functioneert, klagers zijn over het algemeen ook niet tevreden met de uitkomsten van het klachtrecht; problemen waar zij in de zorg tegenaan lopen worden niet opgelost2. Ook de leden van klachtencommissies hebben aangegeven knelpunten te ervaren onder de Wkcz. Daarnaast heeft de ministerraad op 3 juli 2009 ingestemd met het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (hierna: Wcz) van Minister Klink van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (hierna: VWS). De invoering van de Wcz zal op het punt van het klachtrecht diverse veranderingen in de praktijk teweeg brengen. Leden van klachtencommissies willen over het wetsvoorstel worden geïnformeerd. Vanuit Zorgbelang Zuid-Holland is daarom de vraag gerezen om te inventariseren welke knelpunten bestaan en vooruit te blikken op de nieuwe wet. Tijdens de georganiseerde bijeenkomst door Zorgbelang Zuid-Holland bestemd voor leden van klachtencommissies, zijn leden van verschillende klachtencommissies bij elkaar gekomen om ervaringen uit te wisselen, te discussiëren en een netwerk te vormen. 1.2 Doel onderzoek Het doel van dit rapport is inzicht geven in de knelpunten die optreden bij klachtencommissies en/of bij klachtenregelingen in de cure in Zuid-Holland. Het rapport laat zien welke knelpunten voorkomen, op welk aspect in de klachtbehandeling de knelpunten betrekking hebben, wat de gevolgen van de knelpunten zijn en hoe de leden van klachtencommissie met de knelpunten zijn omgegaan. Het rapport beschrijft de resultaten van een onderzoek waaraan leden van klachtencommissies hebben meegedaan. Het doel van het rapport is niet om deze knelpunten op te lossen, maar zal door het in kaart brengen van de ervaringen van leden van klachtencommissies handvatten voor de praktijk leveren. Klachtencommissies kunnen eventueel hun klachtenprocedure verbeteren. Patiëntenorganisaties kunnen de resultaten gebruiken als het gaat om individuele belangenbehartiging en de ondersteuning van de leden van klachtencommissies. Zorgaanbieders en zorgverleners kunnen met de resultaten inzicht krijgen in de knelpunten.

1 2

In dit rapport is gekozen consequent de term „patiënt‟ te gebruiken. Hiervoor kan ook cliënt gelezen worden. Friele et al (1999) Evaluatie wet klachtrecht cliënten zorgsector. Nivel (2009) ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg.

Nikki Smits

- Pagina 7 -

Mei 2010

Inleiding 1.3 Probleemafbakening In verband met het tijdsbestek waarin het rapport geschreven moest worden was het niet mogelijk om tientallen leden van klachtencommissies te interviewen en hun klachtregeling te bekijken. In overleg met de opdrachtgever is besloten om klachtencommissies in de cure nader te bestuderen. Er is gekozen voor klachtencommissies behorende bij huisartsen en ziekenhuizen (algemeen en academisch) in Zuid-Holland. 1.4 Maatschappelijke context Het onderzoek sluit aan bij de maatschappelijke ontwikkeling rondom medische fouten. In Nederland is het begrip medische fouten actueel, de media speelt hier een belangrijke rol in. Televisie uitzendingen, kranten, websites en tijdschriften besteden aandacht aan het onderwerp medische fouten. Een recent voorbeeld gaat over de esthetisch chirurg R. Goerdin. De heer Goerdin begon in 2008 met zijn eigen kliniek voor plastische chirurgie, na jarenlang actief te zijn geweest als gynaecoloog. In deze Haagse CityKliniek zou hij ongeveer tachtig vrouwen hebben verminkt. In juli 2009 besloot minister Klink van VWS de kliniek van Goerdin te sluiten. Dat besluit volgde op een vernietigend rapport van de Inspectie voor de Gezondheidszorg waarin al een bevel tot sluiting werd gegeven. De dienst had een dag eerder een bezoek gebracht aan de kliniek. Volgens de onderzoekers werd er geen verantwoorde zorg geleverd en liep de veiligheid van patiënten gevaar. Zo waren sommige van zijn instrumenten niet schoon genoeg en zou Goerdin borstimplantaten onzorgvuldig hebben geplaatst. Zeker negen vrouwen kregen ernstige complicaties na een borstoperatie bij Goerdin. In 2004 werd Goerdin al voor zes maanden geschorst door het medisch tuchtcollege. Drie jaar daarvoor kreeg de arts een waarschuwing, omdat hij de diagnose baarmoederhalskanker bij een vrouw over het hoofd had gezien. In maart 2010 heeft Goerdin zich moeten verantwoorden voor het medisch tuchtcollege in Den Haag, op 11 mei heeft het medisch tuchtcollege uitspraak gedaan en besloten dat Goerdin uit het BIG register3 zal worden geschrapt. Deze maatregel houdt in dat Goerdin zijn beroep niet meer mag uitvoeren in Nederland. Het Openbaar Ministerie denkt tevens voldoende grond te hebben om Goerdin strafrechtelijk te vervolgen4. Sinds 20 oktober 2009 is ook de zogeheten “zwarte lijst” raadpleegbaar op internet5. Op deze lijst is te zien of artsen en andere individuele beroepsbeoefenaren geschorst zijn of uit hun beroep zijn gezet na een uitspraak van het tuchtcollege voor de gezondheidszorg. Naast dat het onderwerp over het hebben van klachten een actueel item is, is het ook een gevoelig onderwerp. Emoties van mensen met klachten over de gezondheidszorg zijn heftig en de gevolgen van de klachten kunnen voor mensen ingrijpend zijn. Vaak bestaat de behoefte om hun verhaal kwijt te kunnen, er kan dan contact worden gezocht met patiëntenorganisaties zoals Zorgbelang en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (hierna: NPCF). Zij vervullen een belangrijke functie als klankboord en luisterend oor voor de vele, vaak schrijnende verhalen6.

3

Het BIG register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg) is een Nederlandse databank, waarin meer dan 400.000 officieel erkende zorgverleners staan geregistreerd. 4 http://www.medicalfacts.nl/2009/07/05/citykliniek-van-dokter-goerdin-blijft-langer-dicht/ http://www.medicalfacts.nl/2009/07/08/rock-g-werd-in-2004-en-in-2001-veroordeeld-wegens-nalatigheden/ 5 http://www.bigregister.nl/zoeken/zoekenopbevoegdheidsbeperking/ 6 Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg.

Nikki Smits

- Pagina 8 -

Mei 2010

Inleiding 1.5 Onderzoeksvragen Het voorgaande heeft geleid tot de volgende onderzoeksvragen: Centrale vraag: Tegen welke knelpunten lopen klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector aan? Deelvragen: Vraag 1

Hoe luidt het oordeel van de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland over de werkbaarheid van het klachtrecht onder de Wkcz?

Vraag 2

Wat zijn veelvoorkomende knelpunten in klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland? Hebben de knelpunten betrekking op het proces, de wet, het klachtreglement of anders?

Vraag 3

Welke mogelijkheden zien de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland om de knelpunten op te lossen?

Vraag 4

Wat zijn positieve punten in klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland? Hebben de positieve punten betrekking op het proces, de wet, het klachtreglement of anders?

Vraag 5

Hoe luidt het oordeel van de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland over het wetsvoorstel Wcz?

1.6 Leeswijzer De opzet van het rapport is als volgt. In het volgende hoofdstuk wordt een theoretisch kader gegeven met daarin een introductie van de belangrijkste onderwerpen uit het onderzoek: het klachtrecht onder de huidige wetgeving en de nieuwe wet. In hoofdstuk 3 wordt de methode van onderzoek beschreven. Hiermee moet duidelijk worden welke onderzoeksmethode is gevolgd en waarom deze keuze is gemaakt. In hoofdstuk 4 volgt het praktijkonderzoek. Hierin worden resultaten van de interviews gepresenteerd mede door middel van de beantwoording van de deelvragen. Ten slotte worden in hoofdstuk 5 conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan op basis van de beantwoording van de centrale vraagstelling.

Nikki Smits

- Pagina 9 -

Mei 2010

Het klachtrecht in de gezondheidszorg

2. Het klachtrecht in de gezondheidszorg 2.1 Het stelsel van klachtmogelijkheden in Nederland Patiënten7 die een klacht hebben over de gezondheidszorg kunnen verschillende wegen bewandelen om hun klacht te uiten. Nederland kent diverse vormen van klachtbehandeling die te onderscheiden zijn in twee procedures; informeel en formeel. Figuur 1. Klachtroutes in de gezondheidszorg.

Informeel A Persoonlijk klachtbehandeling (Tussen klager en aangeklaagde)

Formeel A Interne klachtbehandeling (Wkcz: behandeling door een klachtencommissie)

B Bemiddeling en ondersteuning bij de B Externe klachtbehandeling klacht door derden: klachtopvang (Tuchtrecht, civiel recht, strafrecht) (Luisteren, informatie, advies en bijstand) Bron: (Dane et al, 2000)

2.1.1

De informele procedure

Bij de informele procedure zijn er twee mogelijkheden. De eerste mogelijkheid is een procedure op persoonlijk niveau, waarin klager en aangeklaagde in een gesprek met elkaar het geschil oplossen. In hoeverre dat lukt, hangt af van een aantal diverse aspecten die niet altijd beïnvloedbaar zijn door de betrokken zorgverlener of patiënt. Bepalend zijn communicatie, interactie en onderhandeling tussen de klager en aangeklaagde. Hier gaat het dan ook voornamelijk om een open en toegankelijke opstelling van de betrokken zorgverlener en de bereidheid om met de patiënten te spreken over de klacht en het geschil8. Als dit echter lukt, is dit de meest wenselijke situatie om een klacht af te handelen. Door het geschil op dit niveau op te lossen, wordt de relatie tussen patiënt en arts sneller hersteld. Wat steeds meer voorkomt is dat het geschil wordt opgelost door middel van bemiddeling of mediation. Dit houdt in dat een bemiddelaar of mediator de betrokken partijen die een geschil met elkaar hebben in gesprek brengt, om zo gezamenlijk tot een oplossing te komen. Een bemiddelaar of mediator dient deskundig en onafhankelijk te zijn. Het is niet duidelijk hoeveel klachten via deze bemiddeling worden afgehandeld en wat de ervaringen van klagers en aangeklaagde zijn met bemiddeling. De tweede mogelijkheid bestaat uit klachtopvang door een derde. Een patiënt met klachten kan de behoefte hebben aan ondersteuning bij het doen van een klacht. Ondersteuning wordt vooral van belang bij situaties waarin een patiënt in een afhankelijke positie verkeerd of extra kwetsbaar is. In de meeste ziekenhuizen is daarvoor iemand aangesteld, vaak een klachtenfunctionaris. Zij geven ondersteuning bij klachten of andere vormen van hulp die belangrijk kan zijn bij patiënten met klachten.

7 8

In dit rapport is gekozen consequent de term „patiënt‟ te gebruiken. Hiervoor kan ook cliënt gelezen worden. Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg.

Nikki Smits

- Pagina 10 -

Mei 2010

Het klachtrecht in de gezondheidszorg

2.1.2

De formele procedure

Bij de formele procedure kan een patiënt met een klacht deze voorleggen aan een instantie die een formele procedure hanteert. Binnen de gezondheidszorg bestaat de eerste mogelijkheid uit het voorleggen van de klacht aan een klachtencommissie die valt onder de Wkcz. De tweede mogelijkheid is om de klacht voor te leggen aan een regionaal tuchtcollege voor de gezondheidszorg. Krachtens de Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (hierna: Wet BIG) kan een tuchtprocedure worden gestart. Het tuchtrecht is van toepassing op personen die staan ingeschreven in het BIG register. Op grond van artikel 3 Wet Big zijn dit; artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, gezondheidszorgpsychologen, psychotherapeuten en verpleegkundigen. Het tuchtcollege toetst of een beroepsbeoefenaar heeft gehandeld volgens de tuchtnormen9. De eerste tuchtnorm verplicht beroepsbeoefenaren zorgvuldig te handelen ten opzichte van de patiënt en/of zijn naasten. De tweede tuchtnorm heeft betrekking op het handelen in algemeen belang van de individuele gezondheidszorg. De tuchtrechter kan, anders dan de klachtencommissie, ingrijpende maatregelen opleggen. De maatregelen die het tuchtcollege kan opleggen zijn, in oplopende volgorde van zwaarte: een waarschuwing, een berisping, een geldboete van ten hoogstens € 4.500, een schorsing van ten hoogstens een jaar van de bevoegdheid om het beroep uit te oefenen en een ontzegging van de bevoegdheid om een beroep uit te oefenen. Deze laatste maatregel houdt een doorhaling in het BIG register in en is permanent. Als het Regionaal Tuchtcollege geen maatregel heeft opgelegd kan de patiënt binnen zes weken schriftelijk in beroep gaan bij het Centraal Tuchtcollege. Het doel van het tuchtrecht is het bewaken van een goede beroepsuitoefening door de beroepsbeoefenaren. De kwaliteitsbewaking staat voorop en niet het individuele belang van de persoon met klachten10. De externe klachtbehandeling bestaat uit het civiele recht en het strafrecht. Als er door een verwijtbare fout van een zorgverlener of zorgaanbieder schade is berokkend, kan de patiënt via de civiele procedure proberen een vergoeding voor deze schade te krijgen. Dit moet gebeuren op grond van het aansprakelijkheidsrecht geregeld in het Burgerlijk Wetboek (inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst) en het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Een andere route in de externe klachtbehandeling is het strafrecht. Hierin staat centraal of de betrokken zorgverlener een strafbaar feit krachtens het Wetboek van Strafrecht heeft begaan. Dit vindt echter slechts in uitzonderlijke omstandigheden plaats. Het Openbaar Ministerie beslist of een dergelijke procedure wordt gestart11.

9

Op grond van artikel 47 Wet BIG. Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. 11 Engberts et al (2006), Gezondheidsrecht. 10

Nikki Smits

- Pagina 11 -

Mei 2010

Het klachtrecht in de gezondheidszorg

2.1.3

Een ander aansprakelijkheidssysteem?

Het starten van een civielrechtelijke procedure is veelal een dure en risicovolle aangelegenheid. Hierdoor zien veel patiënten ervan af en blijven wellicht gerechtvaardigde verzoeken om schadevergoeding ongehonoreerd. De invoering van een ander aansprakelijkheidssysteem, zoals een no-fault compensatiesysteem blijft onderwerp van discussie. Bij een no-fault systeem maakt het niet of er een verwijtbare fout in juridische zin is gemaakt, de patiënt heeft door medische ingrijpen schade opgelopen en wordt hiervoor schadeloos gesteld. Met andere woorden, bij een no-fault systeem hoeft de patiënt niet te bewijzen dat de arts een verwijtbare fout heeft begaan. Gebruikelijke bezwaren tegen een no-fault compensatiesysteem zijn dat een dergelijk stelsel tot veel claims zal leiden en daarmee tot hogere kosten, dat de prikkel tot preventie van schade, zoals deze uit het aansprakelijkheidsrecht voortvloeit wordt weggenomen en dat de dekking niet goed valt te omschrijven. Voordelen die worden genoemd zijn dat meer schadelijdende patiënten schadeloos worden gesteld, claims sneller en goedkoper worden afgehandeld en de relatie met de hulpverlener niet wordt bezwaard12. In de brief naar de Tweede Kamer van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport over het programma: “Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: Investeren in de zorgrelatie” wordt de invoering van een no-fault compensatiesysteem als geen adequate oplossing voor de knelpunten van patiënten gezien13. 2.1.4

Tot slot

Welke weg de patiënt14 kiest is afhankelijk van het doel wat de klager voor ogen heeft. Als een patiënt wil dat de aangeklaagde een sanctie wordt opgelegd, zal de weg naar het tuchtcollege de juiste zijn. Wil de patiënt herhaling voorkomen, dan is een klacht indienen bij een klachtencommissie een logische stap. Is er sprake van een eis om schadevergoeding zal de patiënt een civiele procedure moeten starten. Het klachtenstelsel in Nederland weerspiegelt in feite een hiërarchie van zwaarte van klachtbehandeling, het is ook als zodanig bedoeld.

12

Dute et al (2002), onderzoek No-fault compensatiesysteem. Ministerie van VWS, Programma: “Zeven rechten voor de cliënten in de zorg: Investeren in de zorgrelatie”, bladzijde 33. 14 In dit rapport is gekozen consequent de term „patiënt‟ te gebruiken. Hiervoor kan ook cliënt gelezen worden. 13

Nikki Smits

- Pagina 12 -

Mei 2010

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) 2.2 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Op 1 augustus 199515 is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector in werking getreden. De wet kent een lange voorgeschiedenis, in de jaren ‟80 is voor het eerst een wetsvoorstel ingediend, waarin het klachtrecht was opgenomen; het wetsvoorstel Democratische functioneren zorginstellingen. Uiteindelijk zijn de bepalingen uit dit wetsvoorstel in twee afzonderlijke wetten geregeld. Het klachtrecht in de Wkcz en de medezeggenschap in de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (hierna: Wmcz). Met de Wkcz wordt één uniforme regeling van klachtbehandeling binnen de gezondheidszorg beoogd. 2.2.1

De doelstellingen van de Wkcz

Het primaire doel van de Wkcz is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid voor patiënten in de zorgsector. Een laagdrempelige klachtenregeling heeft meerdere doelen. Enerzijds wordt door middel van een klachtmogelijkheid de rechtsbescherming van de patiënt verbeterd, een toegankelijke klachtenregeling biedt immers de mogelijkheid tot het onafhankelijk laten beoordelen van onvrede. Anderzijds kan een klachtenregeling patiënten genoegdoening verschaffen. Als laatste leveren klachten een bijdrage aan de kwaliteit van de zorgverlening. Klachten zijn doorgaans een indicatie van gebreken in de zorgverlening, het is zinnig om deze informatie uit de klachtenbehandeling te gebruiken voor het verbeteren van het kwaliteitsbeeld van instellingen of individuele zorgaanbieders. In de Memorie van toelichting op de Wkcz is de doelstelling als volgt geformuleerd16: “De doelstelling van de wet is om zorgaanbieders te stimuleren om de klachten van hun cliënten serieus te nemen en om daar zo zorgvuldig mogelijk mee om te gaan. Het voornaamste doel van de wet is de totstandkoming van klachtenbehandelende instanties binnen de kring van zorgaanbieders. Tevens heeft de wet tot doel de rechtspositie van cliënten te versterken” (Memorie van toelichting bij de Wkcz).

De achterliggende gedachte is, zo blijkt uit de Memorie, dat het klachtrecht moet leiden tot genoegdoening van patiënten en het wegnemen van onvrede. “Weliswaar waren er ook voor de intreding van de Wkcz mogelijkheden om een klacht in te dienen, maar hierbij ging het steeds om toch vrij zware procedures die bovendien niet primair tot doel hebben om genoegdoening van de cliënt te bewerkstelligen. Geen van de traditionele regelingen kon naar tevredenheid met gevoelens van onvrede van patiënten omgaan” (paragraaf 1: Inleiding). “Daar komt nog bij dat het tuchtrecht noch het strafrecht is gericht op het wegnemen van onlustgevoelens bij degene die schade heeft geleden” (paragraaf 1.1: Traditionele klachtmogelijkheden).

15 16

Stb 1995, 308. In 2005 is de wet gewijzigd. Stb 2005, 216 en Stb 2005, 217. Kamerstukken II 1992-1993, 23 040, nr. 3 Memorie van toelichting.

Nikki Smits

- Pagina 13 -

Mei 2010

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) Bovendien is de Wkcz gericht op het benutten van signalen van patiënten met klachten in de zorg om de kwaliteit van de zorgaanbieder of individuele zorgverlener te verbeteren. “Een serieuze aanpak van de klachten van cliënten is niet alleen nodig om die klachten weg te nemen. Klachten vormen tevens een belangrijke indicatie van gebreken in de zorgverlening en moeten daarom door de zorgaanbieder worden opgevat als signalen dat het nodig kan zijn de kwaliteit van de zorg structureel te verbeteren” (paragraaf 1.2: Noodzaak tot regelgeving).

Nikki Smits

- Pagina 14 -

Mei 2010

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) 2.2.2

De wettelijke vereisten van de Wkcz

Het bereik van de Wkcz is ruim. De Wkcz heeft betrekking op iedere zorgaanbieder die zorg verleent zoals omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene wet bijzondere ziektekosten17 (hierna: AWBZ). Artikel 1 lid 4 Wkcz bevat een beperking, namelijk voor de onvrijwillige opgenomen patiënten die zijn opgenomen krachtens de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (hierna: de Wet BOPZ). Hiervoor geld een bijzondere regeling voor de klachtbehandeling op grond van artikel 41 Wet BOPZ. Het klachtrecht wordt gewaarborgd via een aantal wettelijk vastgelegde eisen. Dit zijn minimumeisen, de Wkcz is een zogeheten kaderwet. Dit houdt in dat zorgaanbieders vrij zijn aanvullende eisen ten aanzien van de klachtbehandeling vast te stellen. De Wkcz schrijft voor dat elke zorgaanbieder een regeling treft voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een patiënt. De getroffen regeling dient op passende wijze onder de aandacht van patiënten worden gebracht. Conform artikel 2 Wkcz dienen de volgende zaken geregeld te zijn:

17

-

Er moet een klachtencommissie met regeling zijn welke: o bestaat uit ten minste drie leden; o waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder; o waarborgt dat aan de behandeling van de klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft; o waarborgt dat de klachtencommissie oordeelt over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; o waarborgt dat de termijnen van behandeling zijn geregeld.

-

Dat klager en aangeklaagde: o zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan; o in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd; o binnen de gestelde termijn schriftelijk en met redenen omkleed bericht omtrent het oordeel krijgen over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

-

De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissies binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn, doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt aan hem kenbaar zal maken.

-

De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld.

Artikel 1 lid 1 sub c Wkcz.

Nikki Smits

- Pagina 15 -

Mei 2010

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz)

2.2.3

Het indienen van een klacht

In principe kunnen patiënten of nabestaanden18 elke klacht bij een klachtencommissie indienen19. Voor zorgverleners die individueel te werk gaan zijn er voor een aantal beroepstakken specifieke klachtencommissies. Het soort klachten dat in aanmerking komt voor behandeling op grond van de Wkcz is ruim gedefinieerd. Een klacht moet betrekking hebben op een gedraging van een zorgaanbieder of van een voor hem werkzame persoon jegens een cliënt. Onder het begrip zorgaanbieder verstaat de wet20: “Een rechtspersoon of natuurlijke persoon, die (gezamenlijk) een instelling in stand houdt of een natuurlijke persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling, zorg als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten verleent.”

Onder het begrip gedraging verstaat de wet21: “Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt”. De klachten hebben meestal betrekking op de medische behandeling, de bejegening, onvoldoende informatie en voorlichting of de organisatie van de zorg22. De klachtencommissie moet tot een gemotiveerd oordeel komen over de klacht, ongeacht de complexiteit. Zoals hierboven is vermeld staat de Wkcz in beginsel open voor alle klachten. Uit de parlementaire geschiedenis is echter af te leiden dat de wet niet zozeer is bedoeld voor ernstige medische fouten of zeer ingewikkelde klachten, maar meer voor klachten in de relationele of bejegeningsfeer, omdat in dat opzicht nog een leemte in het klachtenstelsel bestond23. Klachten met een schadeclaim kunnen in principe door de klachtencommissie in behandeling worden genomen. Een klachtencommissie kan zich niet uitspreken over de aansprakelijkheid of de claim, maar kan een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. In een uitspraak van de rechtbank Rotterdam blijkt dat een klacht over een gedraging, die ook aanleiding was voor een aansprakelijkheidsstelling, door de klachtencommissie in behandeling moest worden genomen. Beperking van het klachtrecht tot klachten die geen betrekking hebben op een aansprakelijkheidsstelling of schadeclaim is niet in overeenstemming met de Wkcz24. Aan het indienen van klachten worden geen voorwaarde gesteld. Vaak is wel in de klachtenregelingen van de klachtencommissies opgenomen dat klachten schriftelijk moeten worden ingediend. Zoals hierboven al is vermeld moet de klachtencommissie uit minimaal drie leden bestaan, waaronder een onafhankelijke voorzitter. In de praktijk komt veel voor dat de voorzitter een jurist is. 18

Het begrip nabestaande moet in de ruimste zin van het woord worden toegepast. Uit de parlementaire geschiedenis blijkt dat het de bedoeling van de wetgever is geweest om iedereen die aanleiding ziet om een klacht in te dienen over een gedraging jegens een patiënt die inmiddels is overleden, daartoe de mogelijkheid te geven. 19 Kamerstukken II 1992-1993, 23 040, nr. 3 Memorie van toelichting, pagina 18. 20 Artikel 1 lid sub c Wkcz. 21 Artikel 1 lid 1 sub e Wkcz. 22 Sluijs et al (2004), De WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen. 23 Kamerstukken II 1993-1994, 23 040, nr. 5 Memorie van antwoord. 24 Rb Rotterdam 08-10-1997, Gids jurisprudentie gezondheidsrecht, C 97/15.

Nikki Smits

- Pagina 16 -

Mei 2010

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz)

2.2.4

Klachtbehandeling door een klachtencommissie

Als de klacht in behandeling is genomen volgt de procedure van hoor en wederhoor. De klager en aangeklaagde worden door de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld om schriftelijk of mondeling een toelichting te geven over de klacht. De mondelinge toelichting geschiedt meestal door middel van een hoorzitting. Iedereen die betrokken is bij de klachtbehandeling heeft een geheimhoudingsplicht25. Binnen de vastgestelde termijn van de klachtregeling moet de klachtencommissie tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht komen, anders gezegd, of de klager op juiste of onjuiste gronden een klacht heeft. In praktijk wordt veelal binnen de twee tot zes maanden26 een uitspraak gedaan. Het oordeel moet schriftelijk gemotiveerd zijn en bevat al dan niet aanbevelingen. Deze aanbevelingen zijn niet bindend. Ten slotte is de zorgaanbieder verplicht om de klager binnen een maand, doch zo spoedig mogelijk, schriftelijk te laten weten of en zo ja welke maatregelen de zorgaanbieder naar aanleiding van de klachten zal nemen27. De zorgaanbieder is dus niet verplicht om maatregelen te nemen. Op16 juni 2005 is de Wkcz voor het laatst gewijzigd. Vanaf deze datum geldt een meldingsplicht. De klachtencommissie moet, indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, de zorgaanbieder daarvan in kennis stellen. Indien niet blijkt dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, moet de klachtencommissies deze klacht melden bij de Inspectie van de Gezondheidszorg28. Ten slotte is de klachtencommissie verplicht ieder kalenderjaar een openbaar verslag op te stellen waarin wordt aangegeven29: - een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; - de wijze waarop de zorgaanbieder die regeling onder de aandacht heeft gebracht; - de samenstelling van de klachtencommissie; - in welke mate die klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten; - het aantal en de aard van de behandelde klachten; - de strekking van de oordelen en aanbevelingen van die klachtencommissie; en - de aard van de maatregelen. Voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar moet het verslag worden verzonden aan de Minister, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de Volksgezondheid en de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten in behartigt30. 2.2.5

Beroepsmogelijkheden

De mogelijkheid tot beroep is niet in de Wkcz opgenomen. Oorspronkelijk was in het wetsvoorstel klachtrecht wel voorzien in een beroepsmogelijkheid. Deze is achteraf geschrapt, onder meer omdat het niet logisch werd geacht in beroep te gaan tegen een beslissing die geen rechtskracht had. Uit onderzoek bleek ook dat de voorkeur van patiënten uitgaat naar meer informele manieren om met klachten om te gaan, het leek niet zinvol in de Wkcz een beroepsmogelijkheid op te nemen31.

25

Artikel 4 Wkcz. Nivel (2009), Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. 27 Artikel 2 lid 5 Wkcz. 28 Artikel 2a lid 1 Wkcz. 29 Artikel 2 lid 7 Wkcz. 30 Artikel 2 lid 9 Wkcz. 31 J. Legemate (2006), Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. 26

Nikki Smits

- Pagina 17 -

Mei 2010

De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz)

2.2.6

Handhaving en toezicht

Wanneer er sprake is van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen uit de Wkcz door een zorgaanbieder, kan de Minister van VWS een schriftelijke aanwijzing geven. In de aanwijzing moet worden aangegeven op welke punten de zorgaanbieder niet of op onvoldoende wijze de wet naleeft. Een aanwijzing bevat de termijn waarbinnen de zorgaanbieder de tekortkomingen moet herstellen. Wordt er binnen deze termijn niet aan de verplichtingen van de aanwijzing voldaan, dan is de Minister bevoegd om bestuursdwang toe te passen32.

32

Artikel 3 j° 3b Wkcz.

Nikki Smits

- Pagina 18 -

Mei 2010

Reuring in het gezondheidsrecht 2.3 Reuring in het gezondheidsrecht Na ongeveer 10 jaar is de wettelijke regeling voor de relatie tussen de patiënt en zorgverlener weer onderwerp van discussie. Gezien de nieuwe ontwikkelingen in de zorg, zoals ketenzorg en marktwerking bij zorgverzekeraars, is dit niet onverwachts. Daarbij is er tevens sprake van een toenemende mate van juridisering van de maatschappij en dus ook in de gezondheidszorg. 2.3.1

Het programma: “Zeven rechten voor de cliënt in de zorg”

Het Ministerie van WVS wil door middel van het programma: “Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: Investeren in de zorgrelatie” ook de invloed van patiënten in de zorg verder versterken. Het gaat om de volgende zeven rechten: 1) Het recht op beschikbare en bereikbare zorg; 2) Het recht op keuze en keuze- informatie; 3) Het recht op kwaliteit en veiligheid; 4) Het recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy; 5) Het recht op afstemming tussen zorgverleners; 6) Het recht op effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling; en 7) Het recht op medezeggenschap en goed bestuur. De voornemens in dit programma zijn niet verrassend, maar liggen in het verlengde van het voorstel van de NPCF om een nieuwe zorgconsumentenwet in te voeren. Dit voorstel bleek echter te omstreden. In de brief naar de Tweede Kamer over het programma wordt onder meer gesteld·: “De positie van cliënten in de zorg is aan het veranderen. Cliënten willen goede zog en aandacht voor hun kwaliteit van leven. Wensen van cliënten zijn een sterke prikkel om de zorg te verbeteren. De invloed van cliënten is dan ook een onmisbare impuls voor de kwaliteit en innovatie van de zorg” “Cliëntenorganisaties zetten zich in voor een paradigmashift in de zorg. Er moet een omslag komen in de regie, sturing en financiering”. “De basis voor goede zorg is de vertrouwensband tussen de cliënt en zijn zorgverlener. Een goed contact om vragen te stellen, wensen te uiten en zo nodig ook een kritisch geluid te laten horen en een zorgverlener die daar met aandacht op reageert”. “De voorstellen richten zich op het ondersteunen van initiatieven in de praktijk, het versterken van de organisaties die cliënten vertegenwoordigen en het voorbereiden van wetgeving om de noodzakelijke veranderingen in de rechtpositie van cliënten te realiseren” (bladzijde 1 & 3 brief). Over het recht op effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling wordt het volgende genoemd: “Wanneer er onvrede of een klacht ontstaat, is het van het grootste belang dat de cliënt snel en laagdrempelig wordt geholpen. Daarmee kan veel ergernis worden voorkomen”. “Als de klacht niet door de zorgaanbieder wordt opgelost krijgen cliënten, naast de mogelijkheid om handhaving van hun rechten bij de burgerlijke rechter af te dwingen, de mogelijkheid om bij een onpartijdige en externe commissie hun recht te halen” (bladzijde 9 brief).

Nikki Smits

- Pagina 19 -

Mei 2010

Reuring in het gezondheidsrecht “Om te zorgen dat alle cliënten in de zorg kunnen rekenen op een effectieve klachtafhandeling en geschilbeslechting is eveneens wetgeving nodig” (bladzijde 9 brief). Nieuw wetgeving is in het voorgestelde beleid niet de enige oplossing, maar het neemt wel een centrale plaats in. Het wetsvoorstel cliëntenrechten zorg vloeit voort uit dit programma. De geneeskundige behandelingsovereenkomst blijft in het Burgerlijk Wetboek, maar de materiële patiëntenrechten worden overgeheveld in de nieuwe Wet cliëntenrechten zorg. Dit betekent dat de Kwaliteitswet zorginstellingen, de Wet toelating zorginstellingen, de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen zullen verdwijnen.

Nikki Smits

- Pagina 20 -

Mei 2010

De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) 2.4 De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz). Op 12 maart 2009 heeft de Minister van VWS het concept wetsvoorstel cliëntenrechten zorg bekendgemaakt. Het wetsvoorstel zal binnenkort worden verstuurd naar de Tweede Kamer voor behandeling. De Tweede Kamer kan amendementen (wijzigingen) indienen. Na de Tweede Kamer volgt de Eerst Kamer, uiteindelijk wordt de wet bekrachtigd door de handtekening van de Koningin. Voor dit rapport is het concept- wetsvoorstel nader bekeken. 2.4.1

De doelstellingen van de Wcz

Het doel van het wetsvoorstel strekt tot de versterking van de positie van patiënten in de zorg. Er wordt gesteld dat de huidige patiëntenrechten te verspreid over de verscheidende wetten zijn opgenomen. De patiënt moet zijn weg kunnen vinden in de vele mogelijkheden die de zorg biedt. In de Memorie van toelichting behorende bij het wetsvoorstel is het doel als volgt geformuleerd: “Het onderhavige wetsvoorstel beoogt de rechtspositie van de cliënt te verstevigen. De rechten van de cliënt worden door het wetsvoorstel solide verankerd in een integrale wettelijke regeling. De rechten gelden voortaan niet alleen bij geneeskundige behandeling, maar in alle relaties tussen cliënten en zorgaanbieders”. “De nu voorliggende samenhangende wettelijke regeling brengt veel meer dan de huidige over de wetgeving verspreide en onderling niet (optimaal) afgestemde regels tot uitdrukking dat in het zorgstelsel van de toekomst de cliënt centraal staat. De cliënt heeft recht op goede zorg, niet alleen bij de individuele geneeskundige behandeling, maar in de gehele keten van zorg” (hoofdstuk 1: Doel van het wetsvoorstel).

De formulering van het doel van het klachtrecht komt overeen met het doel van de Wkcz. “Als de door een zorgaanbieder geleverde prestatie, in zorginhoudelijk opzicht of voor wat de bejegening betreft, niet voldoet aan wat de cliënt had mogen verwachten, moet de cliënt op een laagdrempelige wijze de nakoming van zijn rechten kunnen afdwingen”. “Het doel van de behandeling van klachten is dat de klager een eenvoudige en informele mogelijkheid wordt geboden om zijn recht te halen, indien hij van oordeel is dat met zijn rechten geen of onvoldoende rekening is gehouden. Ook wanneer de behandeling van een klacht geen reden geeft tot enige reparatieve actie van de kant van de zorgaanbieder wegens schending van een recht van de cliënt, kan klachtenbehandeling een nuttige functie vervullen. In de eerste plaats kan deze bij de cliënt het gevoel en vertrouwen versterken dat zorgvuldig naar hem wordt geluisterd en dat hij serieus wordt genomen. Het behandelen van klachten levert bovendien nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering” (paragraaf 11.1: Huidige situatie en noodzaak tot verbetering).

Het recht op effectieve, laagdrempelige, klachten- en geschillenbehandeling is geregeld in de artikelen 31, 32 en 49a van de Wcz.

Nikki Smits

- Pagina 21 -

Mei 2010

De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) De Memorie stelt dat in dit wetsvoorstel de zorgaanbieder in de eerste plaats zelf verantwoordelijk is voor een cliëntvriendelijke, adequate afhandeling van klachten. Schiet de zorgaanbieder daarin te kort kan de cliënt de klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie die bindende uitspraken kan doen. Het wetsvoorstel beoogt wel dat klachten zoveel mogelijk worden opgelost waar ze zijn ontstaan, namelijk bij de zorgaanbieder33.

33

Memorie van toelichting bij de Wcz, pagina 28 en 29.

Nikki Smits

- Pagina 22 -

Mei 2010

De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) 2.4.2

De wettelijke vereisten van de Wcz

De reikwijdte van de Wcz is ruim. De Wcz is van toepassing op alle zorg of diensten als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet of de AWBZ en op overige handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg. Bij de laatste categorie kan gedacht worden aan de alternatieve behandelwijze. Het is niet relevant of er sprake is van zorg die de patiënt op zijn verzoek (vrijwillig) ontvangt of van zorg die wordt verleend in situaties waarin de cliënt daarvoor geheel of gedeeltelijk geen toestemming heeft kunnen of willen geven (onvrijwillige zorg). De Wcz is een wet met alleen minimumeisen voor de klachtbehandeling. De Wcz schrijft voor dat elke zorgaanbieder schriftelijk een regeling treft voor de opvang en de afhandeling van klachten over de naleving door de zorgaanbieder van de Wcz, de kwaliteit van zorg en de bejegening van een patiënt. De zorgaanbieder dient zijn klachtenregeling in te richten rekening houdende met de aard van de zorg en de categorie van patiënten waaraan zorg wordt verleend. Dit betekent dat voor de ene zorgaanbieder met een lichtere inrichting van de klachtprocedure kan worden voldaan dan voor de andere. De getroffen klachtenregeling moet op een daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van patiënten worden gebracht. Conform artikel 31 Wcz dienen met betrekking tot de klachtbehandeling de volgende zaken geregeld te zijn: -

Er moet een regeling zijn, zodanig ingericht dat: o klachten zorgvuldig worden onderzocht; o de wijze van behandeling zoveel mogelijk is gericht op het voorkomen van geschillen; o klachten, rekeninghoudende met de aard van de klacht, zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken worden afgehandeld; o de klager een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder ontvangt.

-

Dat klager: o desgewenst gratis met informatie, advies en bemiddeling wordt ondersteund door een daartoe door de zorgaanbieder aangewezen geschikte persoon met wie de klager op eenvoudige wijze in contact kan treden en die niet handelt dan met toestemming van de klager; o zoveel mogelijk op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van behandeling; o de aangewezen persoon (door de zorgaanbieder) die de klager ondersteunt, niet door de zorgaanbieder wordt benadeeld;

-

De te treffen klachtenregeling zal moeten worden vastgesteld na overleg en in overeenstemming met een representatief te achten vertegenwoordiging van cliënten.

-

In de regeling kan worden bepaald dat zij niet van toepassing is op klachten voor zover deze betrekking hebben op geleden schade.

-

De zorgaanbieder moet krachtens artikel 49a jaarlijks verslag doen aan de minister van VWS over de wijze waarop hij de klachten van zijn patiënten heeft afgehandeld.

Nikki Smits

- Pagina 23 -

Mei 2010

De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) De Wcz schrijft tevens voor dat de zorgaanbieder een instantie aanwijst waaraan geschillen over de naleving van de wet door de zorgaanbieder kunnen worden voorgelegd. Deze aangewezen instantie oefent haar werkzaamheden uit op basis van een schriftelijke regeling. Ook moet de zorgaanbieder de mogelijkheid om geschillen aan de instantie voor te leggen op een daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van patiënten brengen. Conform artikel 32 dienen met betrekking tot de geschillenbehandeling de volgende zaken geregeld te zijn: -

Klagers kunnen naar de geschillencommissie als: o zij niet tijdig een oordeel over hun klacht hebben ontvangen; o zij hun klacht in tweede aanleg willen laten beoordelen; o de zorgaanbieder niet heeft voorzien in een klachtenregeling; o niet in redelijkheid kan worden verlangd dat zij onder gegeven omstandigheden een klacht bij de zorgaanbieder indienen; o het geschil geleden schade betreft.

-

De schriftelijke regeling tussen zorgaanbieder en geschillencommissie, waarborgt dat: o de instantie op korte termijn een uitspraak doet; o de instantie bevoegd is over een geschil bindend advies middels een uitspraak te geven; o de instantie bevoegd is om een vergoeding van geleden schade toe te kennen van maximaal € 25.000, -; o de instantie eenmaal per jaar (niet tot personen herleidbare) gegevens openbaar maakt over de aan haar voorgelegde geschillen en deze toezendt aan het Staatstoezicht op de volksgezondheid. o de instantie bevoegd is tot inzage in de registers;

-

De aanwijzing van een instantie door een zorgaanbieder geschiedt in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten.

-

Een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid kan ook een geschil aan de instantie voorleggen, mits met dat geschil een belang in het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigd.

Nikki Smits

- Pagina 24 -

Mei 2010

De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) 2.4.3

Klagen onder de Wcz

Wilsbekwame patiënten, nabestaanden34 en degene die gezag uitoefent over de patiënt die ouder is dan 12, maar jonger dan 18 en niet kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake, kunnen optreden als klager. Hetzelfde geldt voor de curator of de mentor van een meerderjarige die niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake en degene die van te voren schriftelijk is gemachtigd door de patiënt om namens hem op te treden35. Ingevolge lid 2 van artikel 31 kan geklaagd worden over de wijze waarop met de rechten van patiënt is omgegaan, de kwaliteit van de zorg en de bejegening. De zorgaanbieder moet in zijn klachtenregeling voorzien dat er een persoon wordt aangewezen die belast is met de ondersteuning van de klager. Daarbij kan, volgens de Memorie van toelichting, gedacht worden aan een klachtenfunctionaris of een patiëntenvertrouwenspersoon. De klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Dit biedt ruimte voor een regeling waarin in de procedurele behandeling onderscheid gemaakt kan worden tussen ernstige en minder ernstige klachten. Ook moet de klager zoveel mogelijk op de hoogte wordt gehouden van de voortgang, dit is tevens een zorgvuldigheidsnorm. Klachten zullen zo snel mogelijk moeten worden afgehandeld. Hoe snel dat zal zijn, zal per klacht verschillen. Er is echter wel een maximale termijn bepaald, binnen zes weken moet de klager een oordeel hebben ontvangen van de zorgaanbieder. Dit oordeel kan bestaan uit een gegrond- of ongegrond verklaring van de klacht. In dit oordeel moet mede staan welke maatregelen de zorgaanbieder naar aanleiding van de klacht zal nemen. De zorgaanbieder kan in zijn klachtregeling bepalen dat klachten met betrekking op geleden schade buiten toepassing zijn. Dit schept voor de zorgaanbieder de mogelijkheid om schadeclaims van patiënten tot schadevergoeding desgewenst via een andere weg te behandelen. Aan het indienen van klachten worden verder geen voorwaarde gesteld. Ook niet aan de eventuele klachtencommissie die de zorgaanbieder aanstelt. Ten slotte is de zorgaanbieder verplicht jaarlijks verslag te doen over de wijze waarop de klachten van patiënten zijn afgehandeld. De omschrijving van de inhoud is nog niet bekend, maar zal niet afwijken van wat tot nu toe werd gevraagd in de Wkcz36. Zo zal het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar moet worden verzonden aan de Minister. 2.4.4

Handhaving en toezicht.

Wanneer er sprake is van een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen uit de Wcz door een zorgaanbieder, is de Minister van VWS bevoegd een schriftelijke aanwijzing te geven37. In de aanwijzing moet gemotiveerd worden aangegeven welke punten niet worden nageleefd door de zorgaanbieder en welke maatregelen in dat verband dienen te worden genomen. De aanwijzing bevat een fatale termijn waarbinnen de zorgaanbieder de tekortkomingen moet herstellen.

34

Het wetsvoorstel laat de zorgaanbieder zelf de vrijheid om te bepalen hoe ruim de kring van nabestaande die van de regeling gebruik kunnen maken wordt getrokken. Memorie van toelichting bij de Wcz, artikelsgewijs, pagina 29. Artikel 31 lid 2 sub c j° artikel 5 Wcz. 36 Memorie van toelichting bij de Wcz, artikelsgewijs, pagina 39. 37 Artikel 51 lid 1 Wcz. 35

Nikki Smits

- Pagina 25 -

Mei 2010

De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg (Wcz)

2.4.5

Nieuw; de geschillenbehandeling

Alle zorgaanbieders zullen zich moeten aansluiten bij een onafhankelijke instantie waar hun patiënten een bindend advies kunnen krijgen over het geschil dat zij met elkaar hebben. De geschillencommissie is onafhankelijk als de zorgaanbieder geen persoonlijke of zakelijke betrekking heeft met personen die de geschillencommissie vormen38. De patiënt heeft in beginsel geen rechtstreekse toegang tot een geschilleninstantie. Hierop zijn een aantal uitzonderingen geformuleerd in artikel 32 Wcz. Een uitzondering is onder andere als de klacht een schadeclaim betreft. Tevens is er een hardheidsclausule opgenomen. De patiënt waarvan in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de zorgaanbieder zelf kan indienen, kan direct naar de geschillencommissie.39 Bovengenoemde personen die ingevolge artikel 31 een klacht kunnen indienen, kunnen tevens naar de geschillencommissie stappen. Uit de toelichting blijkt dat het bij de geschillencommissies van belang is dat uitspraken niet te lang op zich laten wachten. Er is echter geen wettelijke termijn vast gesteld, aangezien dat niet doenlijk werd geacht. Wel wordt bepaald dat een voorziening moet worden getroffen om bij spoedgevallen snel een uitspraak te doen. Anders dan bij een klachtencommissie, is bepaalt dat de geschillencommissie bevoegd is tot het opleggen van een bindend advies in de vorm van een uitspraak. Tevens zijn zij bevoegd tot het opleggen van een schadevergoeding tot een maximaal bedrag van 25.000 euro. In lid 3 van artikel 32 Wcz is opgenomen dat de zorgaanbieder in de schriftelijke regeling kan bepalen dat het maximum van dit bedrag hoger ligt. Ten slotte is de geschillencommissie verplicht haar uitspraken periodiek openbaar te maken. Toegevoegde eis is dat de Inspectie van de Gezondheidszorg een afschrift van een uitspraak ontvangt, zodat zij aan de hand daarvan kan beoordelen of zich ontwikkelingen voordoen die haar aandacht vragen40.

38

Memorie van toelichting bij de Wcz, artikelsgewijs, pagina 31. Deze clausule is opgenomen ten behoeve van patiënten die in een zeer afhankelijke situatie verkeren en bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende gevolgen zal hebben. Memorie van toelichting bij de Wcz, artikelsgewijs, pagina 32. 40 Memorie van toelichting bij de Wcz, artikelsgewijs., pagina 33. 39

Nikki Smits

- Pagina 26 -

Mei 2010

Veranderingen en vergelijkingen 2.5 Veranderingen en vergelijkingen. Met de Wcz wordt beoogd de positie van patiënten in de zorg te versterken. De rechten die patiënten nu al kennen, gelden in de toekomst niet alleen bij de geneeskundige behandelingsovereenkomst, maar in elke relatie tussen zorgaanbieder en patiënt. Met de Wcz wordt getracht tot uitdrukking te brengen dat in het zorgstelsel van de toekomst de patiënt centraal staat41. Het is de vraag of het wetsvoorstel daadwerkelijk een versterking van de rechtspositie van de patiënt is, hierna volgt een opsomming van veranderingen en verschillen in vergelijking met de Wkcz. 2.5.1

Opvallend in de Wcz

Wat als eerste de aandacht trekt in de Wcz, met betrekking tot het klachtrecht, is dat een zorgaanbieder een grotere vrijheid heeft voor het inrichten van zijn klachtreglement. Dit kan tot gevolg hebben dat de nieuwe reglementen minder waarborgen zullen bieden die reglementen nu onder het huidig klachtrecht wel hebben. Waarschijnlijk zal er ook diversiteit in de reglementen ontstaan. De Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (hierna: KNMG), geeft aan dat door een gebrek aan uniformiteit het moeilijk zal zijn om data te verzamelen voor de verbetering van kwaliteit van zorg. Door de mogelijke verscheidenheid in klachtreglementen zullen vergelijkingen tussen zorgaanbieders ingewikkeld zijn. Er bestaan ook een aantal nieuwe verplichtingen waaraan de zorgaanbieder moet voldoen. In de volgende paragraaf worden deze nieuwe verplichtingen en de belangrijkste verschillen opgesomd.

41

Memorie van toelichting bij de Wcz, pagina 2.

Nikki Smits

- Pagina 27 -

Mei 2010

Veranderingen en vergelijkingen

2.5.2

Belangrijke verschillen op een rij

Op het eerste gezicht lijken de verschillen met de Wkcz niet groot, tekstueel lijken de wetten zelfs enigszins op elkaar, maar identiek zijn ze zeker niet. Hier volgen een aantal belangrijke verschillen op de volgende punten: 1. Reikwijdte. In het geval dat een patiënt niet in staat is om zelf een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder is in artikel 2 lid 4 van de Wkcz opgenomen dat ook namens een patiënt een klacht kan worden ingediend. In de Wcz is dit anders geregeld, als een patiënt niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake rijst de vraag wie namens de patiënt een klacht kan indienen. De beantwoording van deze vraag geschiedt op basis van de rij familieleden of vertegenwoordigers genoemd in het Burgerlijk Wetboek inzake de geneeskundige behandeling42. Dit betekent dat niet alleen beoordeeld moet worden of de klager wel of niet in staat is om zelf een klacht in te dienen, maar ook of de klager wellicht onder curatele is gesteld, een mentorschap is ingesteld of dat de klager iemand anders gemachtigd heeft. Onder het huidige recht is enkel een ontkennend antwoord op de eerste vraag voldoende. In artikel 5 Wcz worden een aantal personen uitgesloten die een beroep op een klachtregeling zouden willen doen, te weten: -

kinderen jonger dan 12 jaar; wilsonbekwame minderjarigen; personen ten behoeve van wie een mentorschap is ingesteld; personen die onder curatele staan en; meerderjarigen die niet staat die niet in staat kunnen worden geacht tot een redelijke waardering van hun belangen ter zake.

Dit artikel bepaald namelijk dat deze personen voor de toepassing van het klachtrecht geen cliënt zijn. In hun plaats worden achtereenvolgends de ouders, de curator of de mentor (ingevolge de rij familieleden of vertegenwoordigers genoemd in het Burgerlijk Wetboek inzake de geneeskundige behandeling) als zijnde de cliënt aangemerkt. Onder het huidige recht kunnen genoemde personen, onafhankelijk van hun vertegenwoordiger een klacht indienen bij de zorgaanbieder. De Wcz voorziet, net zoals de Wkcz, in de mogelijkheid om als nabestaande een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder. Het verschil hier is dat uit de parlementaire geschiedenis van de Wkcz blijkt, dat het begrip nabestaande in de ruimste zin van het woord moet worden toegepast. In de Memorie van toelichting43 bij de Wcz is vermeld dat de zorgaanbieder de vrijheid heeft om zelf te bepalen hoe ruim hij de kring trekt van nabestaande die van de regeling gebruik kunnen maken. Het is denkbaar dat de reikwijdte op dit punt wordt beperkt. 2. Verantwoordelijkheid. In de Wcz wordt gesproken over de zorgaanbieder, dit wekt de indruk dat alleen over de zorgaanbieder kan worden geklaagd in plaats van ook over de voor de zorgaanbieder werkzame personen zoals nu geregeld in de Wkcz.

42 43

Artikel 7:466 e.v. BW. Memorie van toelichting bij de Wcz, artikelsgewijs, pagina 29.

Nikki Smits

- Pagina 28 -

Mei 2010

Veranderingen en vergelijkingen 3. Klachtafhandeling Zoals hierboven ook al is opgemerkt, krijgt de zorgaanbieder veel vrijheid om zijn klachtenprocedure zelf in te vullen. Het is voor een zorgaanbieder met de invoering van de Wcz geen verplichting meer om een klachtencommissie aan te stellen. Wel dient de zorgaanbieder op grond van artikel 31 lid 2 een regeling te treffen rekening houdende met de aard van de zorg en de categorie van patiënten waaraan zorg wordt verleend. Dit heeft tot gevolg, ook genoemd in de Memorie van toelichting, dat het voor de ene zorgaanbieder kan leiden tot een lichtere inrichting van de klachtprocedure (een functionaris die klachten opvangt en afhandelt) en voor een andere zorgaanbieder tot een zwaardere procedure, door bijvoorbeeld de inschakeling van een commissie die advies uitbrengt. Vanuit kostenbesparing zou een zorgaanbieder er voor kunnen kiezen om geen klachtencommissies meer in te schakelen. De inmiddels opgebouwde ervaring zal daarmee verloren gaan en dat is spijtig. 4. Ondersteuning De zorgaanbieder is onder de nieuwe wet verplicht om een persoon aan te wijzen die belast is met de ondersteuning van de klager, volgens de Memorie van toelichting kan daar gedacht worden aan een klachtenfunctionaris of een patiëntenvertrouwenspersoon. Dit maakt het mogelijk voor een zorgaanbieder om voor andere opties te kiezen. Het is niet duidelijk of de zorgaanbieder bijvoorbeeld met een verwijzing naar een Informatie en Klachtenopvang (hierna: I&K) voldoet aan deze wettelijke regeling. Is het antwoord hierop positief, reist de vraag of dit een versterking is van de rechtspositie van patiënten. Klachtenfunctionarissen en patiëntenvertrouwenspersonen zijn vaak gevestigd in de ziekenhuizen en bieden een tweede mogelijkheid in de informele procedure om de klacht op te lossen. Met een verwijzing naar een I&K zou deze mogelijkheid vervallen, aangezien het I&K over het algemeen geen contact heeft met de aangeklaagde. De inrichting van de klachtopvang zou dan moeten worden veranderd. Het is in het belang van de patiënten dat klachtenopvang te allen tijde onafhankelijk is. Anders dus dan onder de huidige wetgeving is een onafhankelijke klachtencommissie geen verplichting. 5. Klachtbehandeling In de Wkcz is een waarborg opgenomen dat aan de behandeling van de klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wie de klacht betrekking heeft, met uitzondering voor zover het de zorgaanbieder zelf betreft44. In de Wcz mist een soortgelijke bepaling. 6. Hoor en wederhoor Het recht van hoor en wederhoor mist in de Wcz. Er is namelijk geen artikel waarin is bepaald dat de klager en aangeklaagde de mogelijkheid krijgen een mondelinge of schriftelijke toelichting te geven waarover is geklaagd. Dit is in de huidige wetgeving expliciet opgenomen in artikel 2 lid 2 onder e Wkcz.

44

Artikel 2 lid 2 sub b Wkcz.

Nikki Smits

- Pagina 29 -

Mei 2010

Veranderingen en vergelijkingen

7. Termijnen Wat er verder veranderd aan de klachtbehandeling is de termijn van uitspraak. Onder de Wkcz mag de zorgaanbieder in de klachtenregeling een termijn vast te stellen. In de praktijk verschilt deze termijn van ongeveer twee maanden tot zes maanden. De nieuwe termijn lijkt een te optimistisch doel. Overschrijding van de termijn kan een klacht opleveren bij de geschillencommissies. De klachtbehandeling wordt regelmatig vertraagd door externe factoren. Patiënten, maar ook zorgaanbieders zullen meer hebben aan een zorgvuldige, dan een snelle behandeling. 8. Geheimhouding Onder de Wkcz is een ieder die betrokken is bij de klachtencommissie en de klachtenregeling en daarbij kennis krijgt van vertrouwelijke gegevens, verplicht tot geheimhouding daarvan. De geheimhouding geldt niet wanneer een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht45. In de Wcz ontbreekt een dergelijke bepaling tot geheimhouding. 9. Geschillencommissie Iedere zorgaanbieder zal zich moeten aansluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie. Deze geschillencommissie is bevoegd een uitspraak te doen in de vorm van een bindend advies over de naleving van de Wcz. Als deze geschillencommissie een bindend advies heeft uitgebracht, kan het geschil niet meer in zijn volle omvang worden voorgelegd aan de civiele rechter. Deze zal de uitspraak waarschijnlijk alleen marginaal toetsen. Dit houdt in dat de rechter zich beperkt tot de vraag of de uitspraak in overeenstemming is met de redelijkheid en billijkheid. Deze beperking moet bekend en begrepen worden door de klager, des ter meer er geen hoger beroep mogelijk is na uitspraak van de geschillencommissie. Deze geschillencommissie zal twee functies hebben, namelijk het beoordelen van klachten in tweede instantie en het toekennen van een schadevergoeding van ten hoogste 25.000 euro. Volgens de KNMG is het niet goed gekozen dat een geschillencommissie deze beide taken heeft, omdat enerzijds het afhandelen van een schadeclaim specifieke deskundigheid vergt en anderzijds het behandelen van materiële en immateriële klachten wellicht zal leiden tot een formalisering van de klachtopvang en daardoor een vermindering om klachten in te zetten voor verbetering van de kwaliteit van zorg De vraag of de uitbreiding van de bevoegdheden van de geschillencommissie wenselijk is, hangt af van een aantal factoren. Als de geschillencommissie professioneel, deskundig en onafhankelijk is zal de beantwoording op deze vraag uiteraard positief zijn. Aan de professionaliteit en deskundigheid zullen hoge eisen gesteld moeten worden. Dit mede gezien in het licht van de te verwachtte complexe rechtsvragen die zullen worden voorgelegd. 10. Kwaliteitseisen In de wet ontbreken diverse kwaliteitseisen over de klachtopvang. Het zou raadzaam zijn om een artikel in de Wcz toe te voegen waarin aan de Minister de bevoegdheid wordt toegekend om nadere regels te stellen over de bereikbaarheid en kwaliteit van de klachtopvang door zorgaanbieders.

45

Artikel 4 Wkcz.

Nikki Smits

- Pagina 30 -

Mei 2010

Veranderingen en vergelijkingen

2.5.3

Tot slot

Het is de vraag of deze nieuwe wet met betrekking tot het klachtrecht een daadwerkelijke versterking van de positie van de patiënt teweeg zal brengen. Bepaalde wijzingen zijn een positieve verandering, zoals dat klachten zoveel mogelijk zullen worden opgelost waar ze zijn ontstaan en de nieuwe mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie. Op andere punten ontbreken bepalingen, zoals over hoor en wederhoor of is er juist sprake van een beperking, bijvoorbeeld als het gaat over vertegenwoordiging. Echter, de definitieve vorm van de Wcz, het moment van inwerkingtreding en de gevolgen voor de praktijk zullen pas in de toekomst geheel duidelijk worden.

Nikki Smits

- Pagina 31 -

Mei 2010

Methode van onderzoek

3. Methode van onderzoek 3.1 Kwalitatieve analyse Voor de beantwoording van de vraagstelling en de deelvragen is de methode van kwalitatieve analyse gebruikt. Bij kwalitatief onderzoek is het verzamelen van gegevens open en flexibel. De kwalitatieve fase leidt tot een breed overzicht van knelpunten waar de leden van klachtencommissies tegen aan lopen. Bij de kwalitatieve dataverzamelingsmethoden, zoals bij open interviews, staat de beleving van de onderzochte centraal. De eerste fase van het onderzoek betrof een deskresearch, oftewel een bureauonderzoek Het doel was drieledig. Ten eerste was het doel inzicht en kennis vergaren over het huidige klachtrecht, de verschillende klachtenregelingen en het wetsvoorstel. Anderzijds was een doel om structuur te brengen in de grote hoeveelheid gegevens. Als laatste wordt door middel van een deskresearch voorkomen dat het rapport wordt achterhaald met wat feitelijk al bekend is. De tweede fase bestond uit het fieldresearch, oftewel het praktijkonderzoek, het houden van interviews met de leden van klachtencommissies. Het doel van het praktijkonderzoek was om de ervaringen en gevoelens, zoals problemen, oplossingen en knelpunten vast te stellen. Het interview had het karakter van een open gesprek, waarbij de geïnterviewde werd gevraag om hun ervaringen. De vragen stonden voor een deel vast en werden gesteld op basis van het gemaakte interviewschema, er was ook ruimte voor de eigen inbreng van de geïnterviewde. Alle verzamelde gegevens zijn vertrouwelijk en anoniem verwerkt. In maart en begin april 2010 zijn klachtencommissies van huisartsen en ziekenhuizen in Zuid-Holland (academisch en algemeen) benaderd om hun medewerking aan het onderzoek te vragen. Leden van klachtencommissies werden telefonisch of via de e-mail uitgenodigd voor een interview. Alle gesprekken zijn met toestemming van de geïnterviewde opgenomen op geluidsband. Er werd begonnen met een kennismaking, daarna werd het klachtrecht en knelpunten besproken, het wetsvoorstel en de verwachtingen van de nieuwe wet op het gebied van klachtrecht. Tot slot is in ieder interview gevraagd wat men vond van het gesprek. De gemiddelde tijdsduur van een interview was vijfenveertig minuten. De interviews zijn letterlijk uitgewerkt, waarna de uitwerkingen zijn geanalyseerd. Bij deze analyse zijn uitspraken gegroepeerd. Uitspraken over hetzelfde onderwerp zijn bij elkaar gezet. Veel van de hieruit voortkomende bevindingen zijn door middel van citaten weergegeven bij de beantwoording van de deelvragen en centrale vraagstelling. Om de uitkomsten verder zo helder mogelijk weer te geven zijn twee verschillende tabellen gemaakt waarin de resultaten worden gepresenteerd. Een tabel is ingericht op basis van zes aspecten die betrekking hebben op de klachtbehandeling. Door middel van een vinklijst is aangegeven welk lid van een klachtencommissie een knelpunt of goed punt heeft meegemaakt. In de totaalscore per onderwerp is zo te zien welke knelpunten en positieve punten veelvoorkomend zijn in een klachtencommissie binnen de cure in Zuid-Holland. In totaal zijn vier tabellen gebruikt, twee voor ziekenhuizen en twee voor huisartsen. De tabellen zijn terug te vinden in bijlage 1. De resultaten van het proces worden in de hoofdstukken 4 en 5 beschreven.

Nikki Smits

- Pagina 32 -

Mei 2010

Methode van onderzoek 3.2 Betrouwbaarheid en validiteit Gedurende de kwalitatieve analyse van het onderzoek is van meerdere instrumenten gebruik gemaakt om de betrouwbaarheid van de gegevens te kunnen waarborgen. Ook Verhoeven (2007) noemt een aantal van deze middelen. Een eerste instrument dat gebruikt is om de betrouwbaarheid van het onderzoek te verhogen betreft het gebruik van opnameapparatuur. Bij het afnemen van de interviews is gebruikt gemaakt van een dictafoon, hierdoor is de controle op de kwaliteit van het interview achteraf maximaal. Ook biedt het de mogelijkheid om het interview nauwkeurig uit te werken. Vooraf aan de interviews is een proefinterview gehouden, hiermee is de betrouwbaarheid van de vragenlijst verhoogd. De definitieve uitwerkingen en eerste uitwerkingen zijn opgeslagen in een apart bestand, hierdoor blijft het ruwe materiaal bewaard voor een eventuele heranalyse. In dit onderzoek is tevens replicatie toegepast in de herhaling van de open interviews met leden van klachtencommissies in de tweede fase van het onderzoek. Instrumenten die gebruikt zijn om de validiteit te verhogen zijn onder meer de techniek van doorvragen tijdens de interviews. Hierdoor worden „sociaal wenselijke‟ antwoorden vermeden. De interviews hadden het karakter van een open gesprek, in kwalitatief onderzoek kan ook niet zomaar een lijst met vragen of punten worden afgewerkt en niet alles direct uitgebreid worden opgeschreven. Achter is geregistreerd wat van belang is. Hierbij is gekeken naar wat geïnterviewde zelf hebben gezegd: „spontaan‟, „in reactie op‟ dan wel „in een terloops gesprek met de onderzoeker‟. Het kan zijn dat geïnterviewde leden van klachtencommissies niet alle knelpunten of positieve punten hebben genoemd tijdens het gesprek. Wellicht zullen zij bij het zien van de uitkomsten constateren dat een bepaald punt ook op hen van toepassing is. Echter, gedurende het interview zal een lid van een klachtencommissie zijn of haar belangrijkste ervaringen met het klachtrecht naar voren brengen. Deze ervaringen zijn van meeste waarde voor het rapport. 3.3 (Non) Respons Bij de start van het onderzoek was er geen database beschikbaar voor het vinden van leden van klachtencommissies binnen de cure. Hiervoor is gebruikt gemaakt van de „sneeuwbalmethode‟, dit houdt in dat er in eerste instantie leden van klachtencommissies zijn benaderd uit het netwerk van medewerkers bij Zorgbelang Zuid-Holland. Via deze kring betrokkenen is aan een aantal nieuwe contactgegevens gekomen. Leden van klachtencommissies waarover geen gegevens beschikbaar waren, zijn benadert via de ambtelijke secretaris van de desbetreffende commissie. De gegevens van de ambtelijke secretaris zijn achterhaald aan de hand van klachtenfolders en internetsites. Het werven van leden vanuit klachtencommissies op deze manier koste meer tijd dan verwacht. Bepaalde klachtencommissies wilde zeer uitgebreide informatie over het onderzoek, dit leverde extra vertraging op. Om de respons echter zo hoog mogelijk te houden is regelmatig telefonisch contact geweest met deze klachtencommissies en zijn diverse herinneringen verstuurd. In totaal hebben elf leden meegewerkt aan een interview. Vier leden vanuit een klachtencommissie aangesloten bij huisartsen, vijf leden aangesloten bij een ziekenhuis (algemeen) en twee leden aangesloten bij een ziekenhuis (academisch). Dit is een hoge respons. In de regio Zuid-Holland zijn naar weten vijf klachtencommissie huisartsen en twee academische ziekenhuizen. Er kan gesteld worden dat de ervaringen van elf leden uit klachtencommissies voldoende zijn om conclusies uit te trekken. Bij de laatste interviews trad tevens een verzadigingspunt op, dit houdt in dat er geen echte nieuwe informatie meer werd vernomen.

Nikki Smits

- Pagina 33 -

Mei 2010

Resultaten

4. Resultaten 4.1 Beantwoording van de deelvragen 1.

Hoe luidt het oordeel van de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland over de werkbaarheid van het klachtrecht onder de Wkcz?

Het oordeel van leden van klachtencommissies over de werkbaarheid van het klachtrecht onder de Wkcz is dat zij het over het algemeen goed werkbaar vinden. Met betrekking tot de werkbaarheid is aan de leden van klachtencommissies gevraagd wat hun persoonlijke mening is over de huidige wetgeving. De Wkcz is alleen een kaderwet met minimumeisen, gevraagd is of zij andere of meer wettelijke vereisten nodig achtten. Hier omtrent is naar voren gekomen dat de wet in deze vorm wel werkbaar is. Het wordt als prettig ervaren dat je als organisatie je eigen aanvullende eisen kan stellen over bijvoorbeeld het proces in het klachtreglement. Sommige leden hebben wel aangegeven dat de wet wellicht iets te vrijblijvend is, vooral op het gebied van de samenstelling van leden voor een klachtencommissie. De Wkcz stelt nu alleen dat er minimaal drie leden moeten zijn, waarvan één onafhankelijke voorzitter. Dat wordt als te weinig ervaren, zo zou de voorzitter bijvoorbeeld altijd een jurist moeten zijn, vinden leden. Er wordt verschillende gedacht over de verdere samenstelling van de klachtencommissie. Bepaalde leden vinden dat een klachtencommissie alleen maar uit onafhankelijke leden zou moeten bestaat die niet verbonden zijn aan de instelling. Andere menen dat in ieder geval één van de leden intern dient te zijn voor de korte lijnen in de organisatie, mede omdat dit de snelheid van het proces bevordert. Leden hoeven dan niet in eerste instantie zelf uit te zoeken waar een arts thuishoort of hoe zij deze kunnen bereiken in de organisatie. Geopperd is ook dat er een aanvulling moet komen over dat de aanbieder van zorg erop toe ziet dat de kwaliteit van de klachtencommissie voldoende is. Verder vonden twee leden dat de uitspraak en aanbevelingen juridisch afdwingbaar zouden moeten zijn en één lid had graag gezien dat er een hoger beroepsmogelijkheid is voor klachten. De rechter toetst de zaak in hoger beroep niet inhoudelijk, maar bekijkt of er foute beslissingen zijn gemaakt door de klachtencommissie. Hiermee wordt onder meer voorkomen dat mogelijke terechte klachten verdwijnen. Zo blijkt dat enkele klachtencommissies klachten niet behandelen, omdat de commissie geen lid heeft met de nodige medische kennis over het onderwerp van de klacht. Dat is niet de bedoeling van de wet, er kan namelijk ook een externe deskundige worden ingeschakeld. Zolang dit dus niet gebeurd en de klager geen vervolg stappen neemt (door bijvoorbeeld naar het medisch tuchtcollege te gaan) zal de klacht verdampen. Met een hoger beroepsmogelijkheid zal dit in zekere mate voorkomen worden.

Nikki Smits

- Pagina 34 -

Mei 2010

Resultaten 2.

Wat zijn veelvoorkomende knelpunten in klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland? Hebben de knelpunten betrekking op het proces, de wet, het klachtreglement of anders?

Uit de interviews die zijn gehouden met leden uit klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) zijn verschillende knelpunten naar voren gekomen. Er kan niet gezegd worden dat er één bepaald knelpunt bestaat waar alle leden van klachtencommissies tegen aan lopen. Iedere klachtencommissie met leden heeft sterke en minder sterke punten. Knelpunten die zijn genoemd door geïnterviewde betreffen diverse aspecten in de behandeling van klachten. Er kan gezegd worden dat knelpunten met betrekking tot het proces en de klachtencommissie/andere leden vaker naar voren zijn gekomen dan knelpunten met betrekking tot bijvoorbeeld het klachtreglement of de wet. Onderwerpen die genoemd worden bij het aspect van proces zijn onder meer dat het proces onduidelijk is voor patiënten, de gehele klachtprocedure te lang duurt, de termijn van uitspraak regelmatig niet word gehaald en dat er geen hoorzittingen plaatsvinden. Een aantal citaten en opmerkingen van geïnterviewde leden ter verduidelijking over het proces:  „Meerstal is er geen hoorzitting, ik vind dat kwalijk want tijdens een hoorzitting komt bijna altijd extra informatie omhoog‟  „De juridische zorgvuldigheid gaat nog wel eens ten koste van snelheid‟  „Je streeft naar de 3 maanden, maar het blijkt geregeld dat dit niet gehaald wordt‟  „De klachtenbehandeling loopt wel goed, behoudens dat het proces erg veel tijd vraagt‟ Onderwerpen die genoemd worden bij het aspect van de klachtencommissie zelf en andere leden hebben veelal betrekking op de kennis van leden, de onafhankelijkheid van leden beroepsgenoten, de verhoudingen in een klachtencommissie en dat het moeilijk is om leden en plaatsvervangers te vinden voor een klachtencommissie. Een aantal citaten en opmerkingen van geïnterviewde leden ter verduidelijking over dit onderwerp:  „Sommige leden beroepsgenoten zijn in hun benadering ambivalent‟  „Je kunt een fantastische dokter zijn en in je beroep geweldig zijn geweest, maar ook absoluut ongeschikt als lid van een klachtencommissie. Dit zijn twee totaal verschillende dingen‟  „Probleem bij het behandelen van klachten is ook wel de structurele vraag of binnen de commissie voldoende deskundigheid zit om de klachten naar behoren te beoordelen en behandelen‟. Het niveau van zorg is zo hoog, dat je van goede huizen moet komen om te kunnen beoordelen of dat naar behoren is verricht‟  „Leden zouden voordat ze in een klachtencommissie komen scholing moeten volgen‟  „Leden van klachtencommissie zouden vooraf een cursus over de wet klachtrecht moeten krijgen‟  „Zonder kennis vooraf wordt je als nieuw lid van een klachtencommissie in het diepe gegooid‟  „Er moet een goede representatieve verhouding zijn tussen interne en externe leden om de onafhankelijkheid te waarborgen‟  „Soms voel ik mij wel eenzaam als enig lid die vanuit patiëntenbelangen in de klachtencommissie zit‟  „Je voelt je wel eens een eenling als je als enig lid vanuit patiëntenbelangen in een klachtencommissie zit‟

Nikki Smits

- Pagina 35 -

Mei 2010

Resultaten Ook de onafhankelijkheid van de klachtencommissie is een belangrijk punt:  „Ik zou graag zien dat de leden en de voorzitter worden betaald door het ministerie, zodat je onafhankelijker kunt handelen, want uiteindelijk word ik ook weer betaald door de instelling. Waarmee mijn onafhankelijkheid niet ter discussie komt, maar als ik een onwelgevallig uitspraak doe dan kan men mij daarop aan spreken zo van “Ja, jij kunt dat gemakkelijk zeggen want jij wordt toch betaald” Ik vind dat een ongemakkelijke situatie‟  „Je moet als onafhankelijke voorzitter opereren, maar je wordt wel betaald door de zorgaanbieder tegen wie je soms vervelende uitspraken moet formuleren‟  „Men zou wellicht vast moeten leggen dat klachtencommissies onafhankelijk oordelen, dat vind ik toch wel van groot belang‟

Nikki Smits

- Pagina 36 -

Mei 2010

Resultaten 3.

Welke mogelijkheden zien de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland om de knelpunten op te lossen?

Leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland zien over het algemeen mogelijkheden om knelpunten op te lossen. Echter, niet alle knelpunten waar leden tegen aanlopen zijn ook oplosbaar. Als het knelpunt betreft dat de klachtenprocedure te lang duurt, zou een klachtencommissie vaker kunnen gaan vergaderen. De agenda‟s van de leden zijn echter zo druk dat dit vaak niet mogelijk is, hierdoor blijft dit knelpunt voort bestaan. Hetzelfde geldt voor het houden van hoorzittingen, het blijkt vaak dat klachtencommissies dit wel meer zouden willen doen, maar er geen tijd voor is of dat klager/aangeklaagde niet komen opdagen voor de hoorzitting. Is dit laatste het geval plannen bepaalde klachtencommissies opnieuw een hoorzitting, andere doen uitspraak zonder het horen van de klager en/of aangeklaagde. Het knelpunt met betrekking tot het niet halen van de termijn van uitspraak komt vaak door externe factoren, zoals een klager die in het ziekenhuis ligt of een advies van een externe deskundige wat lang op zich laat wachten. Leden van de klachtencommissie of vaak de ambtelijke secretaris gaat dan rappelleren, dit heeft echter nog steeds tot gevolg dat tijd verloren gaat aan het wachten op reacties. Andere knelpunten worden veelal door communicatie opgelost. Als bijvoorbeeld het breekpunt van gegrond en ongegrond dicht bij elkaar liggen, gaan de leden discussiëren totdat er sprake is van consensus. Als er bijvoorbeeld geen klachtenfolder is of de klachtenregeling is moeilijk te vinden voor patiënten, gaan leden een gesprek aan met de zorgaanbieder om ervoor te zorgen dat dit wordt opgelost. Opmerkelijk is dat leden vinden dat de wet, maar ook het klachtreglement te weinig eisen stelt aan leden die deelnemen aan een klachtencommissie. Hiervoor zijn geen directe oplossingen, een aantal geïnterviewde leden zouden bijvoorbeeld graag zien dat de wet meer eisen zou stellen aan de samenstelling, zoals hierboven ook al vermeld. In het klachtreglement kunnen ook vereisten worden opgenomen omtrent de leden en samenstelling, dit hebben sommige klachtreglementen dan ook. Hierin kan bijvoorbeeld worden opgenomen dat een beroepsgenoot die zijn beroep vijf jaar of langer niet meer heeft uitgeoefend, geen zitting meer mag nemen in een klachtencommissie. Andere voorstellen ter aanpassing van het reglement, gedaan door een enkel lid van een klachtencommissie, zijn het opnemen van een bepaling dat één van de leden intern dient te zijn en dat er een leeftijdsgrens van 70 jaar zou moeten worden gehanteerd. Waar het gaan om kennis van leden is bijna iedereen van mening dat leden van klachtencommissies vooraf of anders zo spoedig mogelijk scholing en/of trainingen moeten volgen over het klachtrecht, maar ook betreffende mondelinge/schriftelijke communicatie en bijvoorbeeld het principe van hoor en wederhoor op professionele wijze toepassen. De meeste leden hebben dan ook een cursus gevolgd of zij nu bezig met een cursus. Één lid heeft aangeven dat het handig zou zijn als er een best practice map zou bestaan, waarin is opgenomen wat nodig is voor een goede klachtencommissie. In deze map zou dan een voorbeeld van een klachtreglement moeten zitten, een lijst met benodigdheden voor een klachtencommissie, een werkzaamhedenomschrijving en een aantal checklisten.

Nikki Smits

- Pagina 37 -

Mei 2010

Resultaten 4.

Wat zijn positieve punten in klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland? Hebben deze positieve punten betrekking op het proces, de wet, het klachtreglement of anders?

Naast knelpunten die naar voren zijn gekomen in de interviews is er ook waardering over het functioneren van klachtencommissies uitgesproken in de vorm van zaken waarover geïnterviewde leden van klachtencommissies tevreden zijn. Ook deze positieve punten hebben betrekking op diverse aspecten in de klachtbehandeling. Bij de klachtencommissies voor huisartsen verloopt het proces vaak soepel en zorgvuldig. Wat regelmatig voorkomt is dat een klachtencommissie goed is in het punctueel uiteen zetten van een klacht en deze per klachtonderdeel gegrond of ongegrond verklaren. Bij de klachtencommissie behorende bij ziekenhuizen is naar voorgekomen dat leden voldoende kennis hebben, ook over het klachtrecht. Bij vier klachtencommissies worden regelmatig hoorzittingen gehouden, bij twee klachtencommissies is er sprake van een jaarlijkse evaluatie van de klachtencommissies, bij één klachtencommissie zijn alle leden extern en twee leden hebben aangegeven dat zij hebben gemerkt dat klachten door de zorgaanbieder serieus worden genomen en gezien worden als belangrijk signaal voor verbetering van de kwaliteit van zorg. Een aantal citaten weerspiegelen deze bevindingen:  „Richting de patiënt wordt met grote zorgvuldigheid gehandeld‟  „Iedere klager krijgt het klachtreglement opgestuurd‟  „Het proces verloopt goed, stukken gaan naar alle partijen, partijen reageren, besluitvorming gaat goed‟  „De procedure is volstrekt helder‟  „Klagers voelen zich gehoord en zijn blij dat zij hun verhaal hebben kunnen doen‟  „Mijn indruk is dat de klachtenbehandeling op zorgvuldige wijze plaats vindt‟

Nikki Smits

- Pagina 38 -

Mei 2010

Resultaten 5.

Hoe luidt het oordeel van de leden van klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland over het wetsvoorstel Wcz?

In het kader van de aankomende nieuwe wet is aan de leden van klachtencommissies gevraagd hoe zij tegen het wetsvoorstel aankijken. Tijdens de inleidende vragen is gevraagd of de leden kennis hadden over het wetsvoorstel en zo ja, waar zij deze kennis hadden opgedaan. Drie van de geïnterviewde leden hadden geen kennis van het wetsvoorstel. Bij de diepgaande vragen over het wetsvoorstel zijn de volgende punten aangekaart; de termijn van zes weken, het niet meer verplicht hoeven instellen van een klachtencommissie en de geschillencommissie. Hoe de leden van klachtencommissies tegen het wetsvoorstel aankijken wordt aan de hand van de volgende citaten duidelijk:  „De geluiden tegen spreken mij meer aan dan de geluiden voor‟  „Het is een illusie dat patiënten beter zullen weten wat hun rechten zijn‟  „Het is een wat ambitieus bouwwerk, om ongeveer acht wetten te vervangen in één‟  „Ik zou liever zien dat de Wkcz wordt aangescherpt‟ In paragraaf 2.5.2 gaande over de belangrijke verschillen tussen de Wkcz en de Wcz is al genoemd dat de nieuwe termijn van zes weken voor het doen van een uitspraak een te optimistisch doel lijkt. Deze bevinding wordt bevestigd aan de hand van de volgende citaten:  „Zes weken zijn onrealistisch‟  „De nieuwe termijn van zes weken is volstrekt onhaalbaar‟  „Risico is dat je wel uitspraak doet maar niet zorgvuldig‟  „Zes weken is te kort, zelfs voor een klachtenfunctionaris‟  „Kwaliteit vraagt tijd‟  „Die termijn gaat ten kost van de kwaliteit van uitspraak en de kwaliteit van de uitspraak moet bijdragen aan een beter functioneren‟ Over het algemeen denken leden van klachtencommissie niet dat hun klachtencommissie zal gaan verdwijnen, wederom een aantal citaten ter verduidelijking:  „Ik heb niet het gevoel dat veel klachtencommissies zullen verdwijnen‟  „Klachtencommissie zullen niet snel verdwijnen‟  „Ik denk dat een zorgaanbieder van enige omvang er over het algemeen toch goed aan zou doen om toch een onafhankelijke klachtencommissie in het leven te roepen, want ik denk dat juist een bestaan van een onafhankelijke klachtencommissie zou kunnen bevorderen dat de klagers vertrouwen hebben in een behoorlijke afdoening van een klacht‟ Onder de nieuwe wet is een zorgaanbieder verplicht zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Onderstaande citaten maken duidelijk welke nadelen leden van klachtencommissies verwachtten bij zo een dergelijke geschillencommissie:  „Ik vraag mij af wat de meerwaarde van zo‟n geschillencommissie is, je krijgt met geld te maken en dan wordt het altijd grimmig‟  „Mijn vraag is of je vervolgens niet een te grote kloof krijgt met deze geschillencommissie die toch op afstand gaat werken of deze niet te ver af komt te staan van het proces, de procedures en de werkelijkheid van een zorginstelling en ik vraag mij af of het kwaliteitsaspect en het leren niet te veel op de achtergrond komt‟  „De beroepsmogelijkheid nodigt ook uit. In elk geval voor klagers die niet tevreden zijn, maar ook voor een grote groep die denkt; “dan heb ik alles gedaan om mijn ongenoegen kenbaar te maken” of “ik heb er alles aan gedaan om mijn overleden vader tevreden te stellen”. Het heeft een aanzuigende werking‟

Nikki Smits

- Pagina 39 -

Mei 2010

Resultaten  

„Een negatief effect zou ook nog kunnen zijn dat klachtencommissies gaan denken: “Och we doen het maar heel snel af, want mensen kunnen hierna toch nog in beroep gaan”. Nu zijn wij ons bewust dat wij de laatste schakel zijn‟ „Per saldo wordt het toch wel een opstapeling van plekken waar klagers hun klachten kunnen neerleggen. Ik vraag mij af of het niet te veel is‟

Verder hebben twee leden aangegeven dat het ontbreken van een bepaling over hoor en wederhoor een misser is en hiermee het doel van het klachtrecht volledig voorbij wordt gegaan. Zoals al vaker genoemd in dit rapport krijgt de zorgaanbieder onder de Wcz veel vrijheid om zijn klachtenprocedure zelf in te vullen. Dit heeft tot gevolg dat het voor de ene zorgaanbieder kan leiden tot een lichtere inrichting van de klachtprocedure, zoals een functionaris die klachten opvangt en afhandelt. Over dit aspect een citaat van een lid:  „Weer iemand in dienst van de zorgaanbieder, dus niet onafhankelijk. Zoals men zegt: Wiens brood men eet diens woord men spreekt‟

Nikki Smits

- Pagina 40 -

Mei 2010

Conclusie

5. Conclusie 5.1 Beantwoording van de centrale vraag Aan de hand van de in het vorige hoofdstuk weergegeven antwoorden op de deelvragen en tevens gebruikmakend van alle in dit rapport weergegeven informatie, zal in dit hoofdstuk de vraagstelling die centraal staat in dit onderzoek worden beantwoord. De vraagstelling is in paragraaf 1.5 als volgt geïntroduceerd: Tegen welke knelpunten lopen klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector aan? Uit de gepresenteerde informatie en tabbellen kan de conclusie getrokken worden dat klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland diverse knelpunten onder de Wkcz ervaren. In de tabellen opgenomen in bijlage 1 blijkt op welk aspect in de klachtbehandeling de knelpunten en positieve punten voorkomen. Geconcludeerd kan worden dat knelpunten met betrekking tot het proces niet alleen nadelige gevolgen hebben voor de klachtencommissie, maar vooral ook voor de patiënten. Knelpunten in het proces hebben tot gevolg dat het afhandelen van de klacht vertraging of onduidelijkheid oplevert. Klagers kunnen uiteindelijk ontevreden worden over de klachtprocedure. Van belang is om klachten op een effectieve en efficiënte manier op te lossen. Bij knelpunten betreffende het klachtreglement komt naar voren dat leden van klachtencommissies het belangrijk vinden dat er onafhankelijke leden aanwezig zijn met kennis van zaken, hierbij gaat het niet alleen om medisch deskundigheid van de leden beroepsgenoten, maar ook om de kennis die leden hebben van het klachtrecht. Doordat in de huidige wetgeving verder geen eisen worden gesteld aan de samenstelling van de klachtencommissie, bestaat er variatie tussen klachtencommissies en de manier waarop klachten worden afgedaan. Waar het gaat om klagers en aangeklaagde kunnen bij klachtencommissies verschillende knelpunten optreden. Als er bijvoorbeeld sprake is van dat het woord van de klager en aangeklaagde tegenover elkaar staan, veelal in de sfeer van bejegening, is het voor een klachtencommissie penibel om een klacht op dat punt te kunnen beoordelen. In deze situatie wordt vaak het medisch dossier geraadpleegd of wordt er navraag gedaan bij eventuele getuigen. Mocht dit echter niet slagen zijn er klachtencommissies die de klacht op dat punt ongegrond verklaren, maar er zijn ook klachtencommissies die geen uitspraak doen in verband met gebrek aan bewijs. De meningen over wat juist is met betrekking tot het wel of geen uitspraak doen over dat punt in de klacht zijn zeer divers. Geconcludeerd kan worden dat bij knelpunten betreffende de klachtencommissie zelf of andere leden, het voor klachtencommissies moeilijk is om leden en plaatsvervangers te vinden en/of leden die namens een patiëntenorganisatie zitting willen nemen. Leden in een klachtencommissie die vanuit patiëntenbelangen deelnemen, voelen zich regelmatig een eenling in de commissie. Er wordt dan ook voor een representatieve verhouding van leden in een klachtencommissie gepleit. Tevens kan gezegd worden dat de onafhankelijkheid van de klachtencommissie een belangrijk punt is voor de leden, dit bevorderd mede het vertrouwen van patiënten in een behoorlijke behandeling van hun klacht. Deze onafhankelijkheid kan gestalte gegeven worden door, onder andere, leden van buiten de zorgaanbieder te laten deelnemen aan de klachtencommissie en door tot een uitspraak te komen zonder dat daar derden van de zorgaanbieder bij betrokken zijn.

Nikki Smits

- Pagina 41 -

Mei 2010

Conclusie Wat verder geconcludeerd kan worden uit de bevindingen, gepresenteerd in de tabellen opgenomen in bijlage 1, is dat er uitzonderlijke knelpunten kunnen plaats vinden in een klachtencommissie. Dat de zorgaanbieder niet bereid is zijn aangestelde klachtencommissie te faciliteren is ongewoon en komt gelukkig dan ook nauwelijks voor. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek is tevens naar voren gekomen dat klachten regelmatig worden opgelost via klachtbemiddeling. In veel gevallen hebben zorgaanbieders een klachtenfunctionaris die de klager kan adviseren over de verschillende klachtmogelijkheden, deze klachtfunctionaris is veelal ook belast met de klachtbemiddeling. Een probleem dat zich hierbij voordoet, is dat er geen inzicht bestaan in de categorie en hoeveelheid klachten die via deze weg worden opgelost. Gebleken is dat niet alle klachtenfunctionarissen bemiddelingsverslagen opstellen, wanneer dit wel gebeurd weten de meeste leden niet door wie deze bemiddelingsverslagen nog meer worden gelezen. In sommige jaarverslagen wordt, alleen summier, in een tabel aangegeven hoeveel klachten dat jaar zijn bemiddeld. Een nadelig gevolg van klachtenbemiddeling kan zijn dat een klacht wel wordt opgelost, maar gezien de aard wellicht beter door de klachtencommissie of het medisch tuchtcollege behandeld had kunnen worden. Een voordeel van klachtbehandeling op dit niveau is dat eenvoudige klachten met een relatief laagdrempelig gesprek uit de lucht kunnen worden gehaald en de zorgrelatie tussen patiënt en arts sneller hersteld of behouden blijft. Wat minder vaak voorkomt is dat klachten worden opgelost door middel van mediation van derden of via betrokkenheid van onafhankelijke bureaus. In verband met de centrale vraagstelling en het tijdsbestek is naar klachtbemiddeling geen verder onderzoek gedaan. Samenvattend kan worden gezegd dat klachtencommissies onder de huidige wetgeving niet altijd optimaal kunnen functioneren. Uit de bevindingen blijkt dat klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland knelpunten ondervinden. Daarnaast is uit de bevindingen naar voren gekomen dat leden van klachtencommissies waardering hebben over het functioneren van klachtencommissies uitgesproken in de vorm van zaken waarover geïnterviewde leden tevreden zijn. De positieve punten en knelpunten hebben betrekking op verschillende aspecten in de klachtbehandeling. Binnen klachtencommissies wordt getracht de knelpunten op te lossen, bepaalde knelpunten lijken echter moeilijk oplosbaar door de klachtencommissie zelf. In ogenschouw moet worden genomen dat diverse factoren de kwaliteit van een klachtencommissie kunnen bepalen, zo is de samenstelling van de klachtencommissie, de kennis van de leden en de mate waarin de zorgaanbieder de klachtcommissie als waardevolle aanvulling voor de kwaliteit van zorg beschouwd van belang.

Nikki Smits

- Pagina 42 -

Mei 2010

Conclusie 5.2 Conclusie netwerkbijeenkomst Op dinsdag 11 mei 2010 heeft de eerste netwerkbijeenkomst voor leden van klachtencommissies, georganiseerd door Zogbelang Zuid-Holland, plaats gevonden. Het programma bestond uit twee presentaties, een broodjesbuffet en een discussie. De netwerkbijeenkomst voor leden van klachtencommissies was geslaagd. De reacties van de leden op dit initiatief waren zeer enthousiast, ook van de personen die vanwege diverse omstandigheden helaas niet konden deel nemen. Alle deelnemers van dinsdag 11 mei hebben op hun evaluatieformulier aangegeven dat zij graag zouden zien dat Zorgbelang Zuid-Holland volgend jaar nogmaals een netwerkbijeenkomst voor leden van klachtencommissies organiseert. 5.3 Aanbevelingen Op basis van de bevindingen kan geconcludeerd worden dat klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) knelpunten ondervinden. Vervolgonderzoek zal echter moeten uitwijzen of de resultaten verder versterkt kunnen worden. Hieronder worden in het beknopt nog een aantal aanbevelingen weergegeven.  Laat onvrede van patiënten niet groeien. Voorkom ellenlange procedures, zorg dat patiënten zich serieus genomen voelen en stel hen in de gelegenheid hun ongenoegen uit te spreken.  Het is van belang om leden van klachtencommissies regelmatig cursussen of scholing te laten volgen, zodat actuele kennis en vaardigheden verzekerd zijn.  Belangrijk is ook dat de zorgaanbieder en zorgverlener de klachtencommissie ziet als een instrument om de kwaliteit van zorg te verbeteren.  Aanbevolen wordt om te zorgen voor representatieve vertegenwoordiging in klachtencommissies vanuit patiëntenorganisaties. Dit zorgt voor onafhankelijkheid en vertrouwen van patiënten in een behoorlijke behandeling van hun klacht.  Gezien de conclusie van de netwerkbijeenkomst en de reacties wordt het aanbevolen om volgend jaar nogmaals een netwerkbijeenkomst voor leden van klachtencommissies te organiseren.  Als laatste is het aanbevelingswaardig om een onderzoek te laten plaatsvinden naar de ervaringen van patiënten, artsen en klachtfunctionarissen met klachtbemiddeling en mediation. Zoals al eerder opgemerkt is daar in dit onderzoek geen mogelijkheid voor geweest. 5.4 Tot slot Dit rapport heeft, ondanks het feit dat het een verkennende studie is geweest, mijn inziens inzicht gegeven in knelpunten die kunnen voordoen bij klachtencommissies binnen de cure (ziekenhuizen en huisartsen) in Zuid-Holland en informatie verschaft over het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg. Op basis van de in kaart gebrachte ervaringen van leden met de Wkcz en klachtbehandeling was het mogelijk een aantal conclusies te trekken. Het doel is niet zozeer geweest om oplossingen te bieden, maar meer om betrouwbare informatie weer te geven over klachtencommissies met als uitgangspunt de ervaringen die verkregen zijn middels interviews.

Nikki Smits

- Pagina 43 -

Mei 2010

Literatuurlijst

Literatuurlijst Dane e.a. 2000 A. Dane e.a., Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. Utrecht: Nivel, 2000. Dute e.a. 2002 J.C.J. Dute, Onderzoek No-fault compensatiesysteem. Den Haag: ZonMw, 2002. Engberts e.a. 2006 D.P. Engberts e.a., Gezondheidsrecht. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2006. Friele e.a. 1999 R.D. Friele e.a., Evaluatie Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Utrecht: ZonMw, 1999. Friele e.a. 2009 R.D. Friele e.a., Ervaringen van mensen met klachten over de Gezondheidszorg. Utrecht: Nivel, 2009. Inspectie voor de Gezondheidszorg 2006 Inspectie voor de Gezondheidszorg, Staat van de gezondheidszorg: Patiënt en recht: de rechtspositie van de patiënt goed verzekerd? Den Haag: 2006. Legemaate 2006 J. Legemaate, Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. Amsterdam: VUMC 2006. Ministerie van VWS 2008 Ministerie van VWS, Programma: “Zeven rechten voor de cliënten in de zorg: Investeren in de zorgrelatie”. Den Haag: 2008. Meulemans 1998 E.W.M. Meulemans, Gids jurisprudentie gezondheidsrecht. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum, 2006, p 31-33. Sluijs e.a. 2004 E.M. Sluijs, De WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten. Den Haag: ZonmW, 2004. Stichting De Ombudsman 2007 Stichting De Ombudsman, „Klachtrecht in de zorg, onbekend en onbemind‟. Hilversum: 2007. Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg 2009 Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg, Jaarverslag 2008. Den Haag: Koninklijke De Wart, 2009. Verborgt 2007 S. Verborgt, Hoofdstukken over gezondheidsrecht. Houten: Noordhoff Uitgevers B.V., 2007 Verhoeven 2007 N. Verhoeven, Wat is onderzoek? Amsterdam: Boom Onderwijs Wet klachtrecht cliënten zorgsector Wkcz. Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Den Haag Staatsblad 1995, 308.

Nikki Smits

- Pagina 44 -

Mei 2010

Begrippenlijst

Begrippenlijst  Aangeklaagde Degen tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon die direct betrokken was of die verantwoordelijkheid draagt voor wat de klager in zijn klacht aan de orde stelt.  Behandeling Activiteiten van medisch-specialistische, gedragswetenschappelijke of specialistischparamedische aard gericht op herstel of voorkoming van verergering van een gezondheidsbeperking.  Bejegening Zich op een bepaalde wijze jegens iemand of iets gedragen.  Care Beperken van ziekten, stoornissen en beperkingen.  Cure Gericht op genezing en herstel.  Patiënt, cliënt, zorgconsument Een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, gebruikt maakt of gebruikt heeft gemaakt van het zorgaanbod van de zorgaanbieder.  Gedraging Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een patiënt.  Gegrond en ongegrond Het oordeel dat de klachtencommissie op basis van haar verzoek en voorzien van een motivering, per klachtenoordeel formuleert. Gegrond is op goede gronden steunend, gefundeerd, gewettigd, legitiem met recht, met reden, naar recht en rede, terecht.  Geschillencommissie College waaraan geschillen voorgelegd kunnen worden.  Hoor en wederhoor Het principe waarbij de klager en aangeklaagde de mogelijkheid krijgt zijn standpunt kenbaar te maken, op het standpunt van de andere partij kan reageren en ook kan beschikken over de informatie of stukken waarop een eventueel oordeel is gebaseerd.  Ketenzorg Een gestructureerde samenwerking tussen zorgaanbieders waar binnen een totaal pakket van op elkaar afgestemde zorgvoorzieningen wordt geboden, met als doel het bereiken van een optimale continuïteit van het zorgproces.  Klacht Elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van een zorgaanbieder.  Klachtenafhandeling Verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van patiënten.

Nikki Smits

- Pagina 45 -

Mei 2010

Begrippenlijst  Klachtenbehandeling Het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een uitspraak.  Klachtenbemiddeling Een methode om met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon een conflict of bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen.  Klachtencommissie Een door de zorgaanbieder ingestelde onafhankelijke instantie die volgens de vereisten van de Wkcz en de in een klachtreglement vastgestelde procedure komt tot een onderzoek en oordeel van de klacht.  Klachtenfunctionaris Een door de zorgaanbieder aangewezen persoon die belast is met de opvang (tevens informatie, advies & bijstand) en bemiddeling bij klachten.  Klachtenregeling Het geheel van beleid, maatregelen en middelen die de zorgaanbieder inzet voor de afhandeling van klachten van patiënten over zijn zorgaanbod.  Klager De hulpvrager (patiënt/cliënt) dan wel namens de hulpvrager zijn vertegenwoordiger, zijn naaste of nabestaande die een klacht naar voren brengen.  Patiëntvertrouwenspersoon De onafhankelijk van de zorgaanbieder werkzame persoon die uitdrukkelijk optreedt als partijdige ondersteuner van de patiënt.  Raad van Bestuur De directie c.q. eindverantwoordelijk leidinggevende van een instelling of organisatie.  Uitspraak Een schriftelijke weergave van de ingediende klachten, de gevolgde procedure, de verzamelde standpunten en feiten, het gemotiveerde oordeel evenals eventuele aanbevelingen voor de klachtencommissie.  Zorgaanbieder De natuurlijke- of rechtspersoon die een instelling voor zorgverlening in stand houdt of een natuurlijke persoon die zorg verleent aan patiënten.  Zorgverlener Een natuurlijke- of rechtspersoon die zich, in de uitoefening van een geneeskundig beroep of bedrijf, verbindt tot het verrichten van handelingen op het gebied van de geneeskunst.

Nikki Smits

- Pagina 46 -

Mei 2010

Bijlage 1: Resultaten in tabel

Bijlagen Bijlage 1: Resultaten in tabel Tabel 1.

Knelpunten klachtencommissies ziekenhuizen (algemeen en academisch) Leden klachtencommissie Onderwerp

Proces

Knelpunt

Lid 1

Onduidelijk voor patiënten

Lid 2

Lid 3

Klagers/aangeklaagde

Wordt niet op een passende wijze onder de aandacht van patiënten gebracht Stelt te weinig eisen aan leden

√

Lid 7

√

√

√

√

IIIII

I

√

I √

√

√

II I

√

Uitspraak wordt niet altijd gewaardeerd

√

- Pagina 47 -

Totaal

I

√

Klagers/aangeklaagde verschijnen soms niet op de hoorzitting

√

√

Zorgaanbieder is verplicht binnen een maand te reageren op de uitspraak van de klachtencommissie. Deze termijn wordt niet altijd gehaald Te vrijblijvend op het gebied van de samenstelling van leden Er mist een hoger beroepsmogelijkheid

Nikki Smits

Lid 6

I

De gehele klachtprocedure duurt te lang

Wet

Lid 5

√

De termijn van uitspraak wordt om diverse redenen niet altijd gehaald Na uitspraak geen goede terugkoppeling naar patiënten Breekpunt gegrond en ongegrond liggen heel dicht bij elkaar Stukken gaan niet naar alle partijen Klachtreglement

Lid 4

I √

√

√ √

Mei 2010

√

√

IIII

√

II

√

I √

III

√

II

Bijlage 1: Resultaten in tabel Klachtencommissie/andere leden

Het is moeilijk om leden te vinden

√

Het is moeilijk om leden vanuit patiëntenvertegenwoordiging te vinden Leden hebben onvoldoende kennis

√ √

I

√

Er zijn geen plaatsvervangers

II √

Ambivalent gedrag door leden beroepsgenoten Leden beroepsgenoten zijn niet volledig onafhankelijk Leden beroepsgenoten zijn tijdens de hoorzitting geneigd uit te leggen waarom iets is gebeurd. Hiermee wordt eigenlijk het standpunt van de aangeklaagde verdedigd Tonen weinig tot geen empathie Er zitten meer interne dan externe leden in de klachtencommissie Leden hebben geen vertrouwen in de patiëntenvertrouwenspersoon Maar één lid vanuit patiëntenbelangen in commissie

Anders

I

I

√

I √

I

√

I

√

I √

I

√

I √

√

II

Patiëntenvertegenwoordiger kwam niet op voor de patiënt Houd zich niet aan termijnen

√

I

√

I

Externe leden en voorzitter zouden moeten worden betaald door het ministerie Verhoor verloopt soms niet professioneel

√

I

√

I

Juridisering van klachten

√

I

Onvoldoende communicatie tussen afdelingen

√

I

Er wordt geen extern deskundige ingeschakeld

√

Oudere klachten zijn moeilijker te beoordelen. Betrokken zijn soms niet meer te bereiken/vertrokken

Nikki Smits

- Pagina 48 -

I √

Mei 2010

I

Bijlage 1: Resultaten in tabel Tabel 2.

Positieve punten klachtencommissies ziekenhuizen (algemeen en academisch) Leden klachtencommissie Onderwerp

Positieve punten

Proces

Lid 1

Lid 2

Lid 3

Lid 4

Lid 5

Lid 6

Voorfase en proces verlopen zeer zorgvuldig

√

Jaarlijkse evaluatie van de klachtencommissie

√

Patiënten krijgen ontvangstbevestiging met informatie en het klachtreglement Goede vorming van een klachtdossier

√ √ √

Klachtreglement

Goed te vinden

√

Wet

Klachtencommissie heeft bevoegdheid om voorstellen tot aanpassingen in het klachtreglement te doen Zorgaanbieder kan aanvullende eisen opnemen

Klagers/aangeklaagde

Belang van patiënt staat voorop

I

I √

√

√

IIII

√

III

√

I √

√

√

√ √

II

√

I

√

√

Leden hebben voldoende kennis

√

- Pagina 49 -

I √

Worden tijdens de procedure constant op de hoogte gehouden Kijken serieus naar de klacht

III II

√

Hoor en wederhoor verloopt zorgvuldig

I

II √

√

Totaal

II

√

Klachten worden door de commissie punctueel uiteengezet en per onderdeel gegrond of ongegrond verklaard Als het nodig is kan een extern deskundige worden geraadpleegd De klachtencommissie komt tot een weloverwogen beslissing Er worden hoorzittingen gehouden

Nikki Smits

√

√

Stukken gaan naar alle partijen

Klachtencommissie/ander leden

Lid 7

√ √

II I I

√

√

Mei 2010

√

IIII

Bijlage 1: Resultaten in tabel Leden tonen empathie

√

Klachtencommissie bekijkt waar de klacht thuis hoort Functioneert naar behoren

√

I √

Vooraf aan de benoeming van een nieuw lid, vindt een kennismakingsgesprek met de andere leden plaats Zijn uit op consensus

√

√ √

Nikki Smits

I √

Iedere klacht komt bij de directie/raad van bestuur van het ziekenhuis Klachten worden gezien als signaal voor verbetering

- Pagina 50 -

√

II I

Stellen zich vooraf aan de zitting voor Anders

I

√

I II

√

I

Mei 2010

Bijlage 1: Resultaten in tabel Tabel 3.

Knelpunten klachtencommissies huisartsen Onderwerp

Knelpunten

Proces

Geen jaarlijkse evaluatie van de klachtencommissie

Leden klachtencommissie Lid 1 Lid 2 Lid 3 Lid 4 √

De termijn van uitspraak wordt om diverse redenen niet altijd gehaald

Wet

Klagers/aangeklaagde

I √

II

√

I

Bij de uitspraak missen de bevindingen/feiten

√

I

Meestal vindt er geen hoorzitting plaats

√

I

Kopie medisch dossier wordt niet altijd opgevraagd

√

I √

Wordt niet op een passende wijze onder de aandacht van patiënten gebracht Stelt te weinig eisen aan leden

√

Te vrijblijvend op het gebied van de samenstelling van leden

√

I √

√

√

III I

Aanbevelingen/eindoordeel is niet juridisch afdwingbaar

√

Zorgaanbieder is verplicht binnen een maand te reageren op de uitspraak van de klachtencommissie. Deze termijn wordt niet altijd gehaald Klagers krijgen onvoldoende voorlichting (met teleurstelling tot gevolg)

√ √

√

II

√

II I

√

II

√

I

√

II

Het is voor klagers niet duidelijk welke wegen er bewandeld kunnen worden in geval van een klacht Woord van klager en aangeklaagde staan tegenover elkaar. Hierdoor moet de klacht ongegrond worden verklaard i.v.m. gebrek aan bewijs Aangeklaagde reageert niet, of niet tijdig

√ √

I

Aangeklaagde vertoont ontkennend gedrag

√

I

Klagers/aangeklaagde verschijnen soms niet op de hoorzitting Klachtencommissie/andere leden

√

Uitspaak wordt onvoldoende gemotiveerd

Juridische zorgvuldigheid gaat soms ten kosten van snelheid Klachtreglement

Totaal

√

I

Leden hebben onvoldoende kennis

√

I

Er zitten meer interne dan externe leden in de klachtencommissie

√

I

Nikki Smits

- Pagina 51 -

Mei 2010

Bijlage 1: Resultaten in tabel

Anders

Leden beroepsgenoten zijn niet volledig onafhankelijk

√

I

Er zijn geen plaatsvervangers

√

I

Vragen onvoldoende door over achtergrondinformatie/nieuwe feiten

√

I

Maar één lid vanuit patiëntenbelangen in commissie

√

I

Er is geen klachtenfolder bij de zorgaanbieder

√

Zorgaanbieder stelt geen/onvoldoende faciliteiten beschikbaar voor de klachtencommissie (zoals een vergaderruimte, goede onkostenregeling) Soms wordt een klacht opgelost via bemiddeling, terwijl deze gezien de aard beter had thuis gehoord bij de klachtencommissie Klachtencommissie wordt gebruikt als opstap naar de burgerlijke rechter

√

Nikki Smits

- Pagina 52 -

√

II I

√

I √

Mei 2010

I

Bijlage 1: Resultaten in tabel Tabel 4.

Positieve punten klachtencommissies huisartsen Onderwerp

Positieve punten

Proces

Verloopt soepel & zorgvuldig

Leden klachtencommissie Lid 1 Lid 2 Lid 3 Lid 4 √

√

Klachten worden door de commissie punctueel uiteengezet en per onderdeel gegrond of ongegrond verklaard Uitspraak is gemotiveerd

√

√

III

√

II

√

Stukken naar alle partijen

√

Gespreksverslag van de hoorzitting wordt ter beoordeling naar klager/aangeklaagde gestuurd Er wordt (regelmatig) een hoorzitting gehouden

√

√

I √

III I

√

De klachtencommissie komt tot een weloverwogen beslissing

Totaal

√

√

II I

Klachtreglement

Wordt verstuurd bij de ontvangstbevestiging

√

I

Wet

Goed dat de wet er is en klagers een laagdrempelige mogelijkheid hebben om hun onvrede te uiten Worden tijdens de procedure constant op de hoogte gehouden

√

I

Klagers/aangeklaagde

√

Voelen zich gehoord Klachtencommissie/andere leden

I √

Er zitten verschillende disciplines in de klachtencommissie Geheimhoudingsplicht wordt nageleefd

√ √

Leden hebben voldoende kennis √

Leden beroepsgenoten zijn kritisch

II

√

II I

√

Leden zijn allemaal extern

√

Klachten worden gezien als signaal voor verbetering

Nikki Smits

√

√

Zijn uit op consensus Anders

- Pagina 53 -

I I

√

Leden tonen empathie

I

I √

Mei 2010

I I

Bijlage 2: De Wkcz Bijlage 2: De Wkcz

Wet van 29 mei 1995, houdende regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg

Wij Beatrix, bij de gratie Gods, Koningin der Nederlanden, Prinses van Oranje-Nassau, enz. enz. enz. Allen, die deze zullen zien of horen lezen, saluut! doen te weten: Alzo Wij in overweging genomen hebben, dat het gewenst is wettelijke regels te stellen ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg; Zo is het, dat Wij, de Raad van State gehoord, en met gemeen overleg der Staten-Generaal, hebben goedgevonden en verstaan, gelijk Wij goedvinden en verstaan bij deze: Hoofdstuk I. Algemene bepalingen Artikel 1 1. In deze wet wordt verstaan onder: a. Onze Minister: Onze Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport; b. instelling: 1°. elk in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband waarin: a. zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet of de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten; b. maatschappelijke ondersteuning wordt geboden door derden als bedoeld in artikel 10 van de Wet maatschappelijke ondersteuning; c. verslavingszorg wordt verleend; 2°. een gemeentelijke gezondheidsdienst als bedoeld in artikel 5, eerste lid, van de Wet collectieve preventie; 3°. een kindercentrum en een gastouderbureau als bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de Wet kinderopvang. c. zorgaanbieder: 1°. een rechtspersoon of natuurlijk persoon, die een instelling in stand houdt; 2°. de rechtspersonen of natuurlijke personen, die gezamenlijk een instelling in stand houden; 3°. een natuurlijk persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling, zorg als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten verleent; d. cliënt: een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder maatschappelijke ondersteuning of gezondheidszorg verleent of heeft verleend; e. gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. 2. Bij algemene maatregel van bestuur kunnen andere in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredende organisatorische verbanden, waarin maatschappelijke ondersteuning of gezondheidszorg wordt verleend, worden aangemerkt als instelling in de zin van deze wet. 3. Bij algemene maatregel van bestuur kunnen andere natuurlijke personen, die maatschappelijke ondersteuning of gezondheidszorg verlenen, worden aangemerkt als zorgaanbieder in de zin van deze wet.

Nikki Smits

- Pagina 54 -

Mei 2010

Bijlage 2: De Wkcz 4. Deze wet is niet van toepassing op klachten van onvrijwillig in een inrichting opgenomen cliënten, voor zover deze overeenkomstig een bijzondere wettelijke regeling door een klachtencommissie kunnen worden behandeld. Hoofdstuk II. Behandeling van klachten Artikel 2 1. Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt. Hij brengt de getroffen regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten. 2. De in het eerste lid bedoelde regeling: a. voorziet erin dat de klachten van cliënten worden behandeld door een klachtencommissie die bestaat uit ten minste drie leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder; b. waarborgt dat aan de behandeling van een klacht niet wordt deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft; c. waarborgt dat de klachtencommissie binnen een in de regeling vastgelegde termijn na indiening van de klacht de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stelt van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; d. waarborgt dat bij afwijking van de onder c bedoelde termijn de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling doet aan de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen; e. waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd, door de klachtencommissie in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd; f. waarborgt dat de klager en degene over wie is geklaagd, zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan. 3. De zorgaanbieder ziet erop toe dat de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, haar werkzaamheden verricht volgens een door deze commissie op te stellen reglement. 4. Door of namens een cliënt kan bij de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, een klacht tegen een zorgaanbieder worden ingediend over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens de cliënt. 5. De zorgaanbieder deelt de klager en de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, binnen een maand na ontvangst van het in het tweede lid, onder c, bedoelde oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van de in de eerste volzin genoemde termijn, doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. 6. In afwijking van het vierde lid kan bij de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a, eveneens een klacht tegen een zorgaanbieder worden ingediend over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt die inmiddels is overleden. 7. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld waarin worden aangegeven: a. een beknopte beschrijving van de regeling, bedoeld in het eerste lid; b. de wijze waarop de zorgaanbieder die regeling onder de aandacht van zijn cliënten heeft gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie, bedoeld in het tweede lid, onder a;

Nikki Smits

- Pagina 55 -

Mei 2010

Bijlage 2: De Wkcz d. in welke mate die klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen, bedoeld in het tweede lid; e. het aantal en de aard van de door die klachtencommissie behandelde klachten; f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van die klachtencommissie; g. de aard van de maatregelen, bedoeld in het vijfde lid. 8. Bij ministeriële regeling kunnen nadere regels worden gesteld met betrekking tot het verslag. 9. De zorgaanbieder zendt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan Onze Minister en aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid, alsmede aan de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten in algemene zin behartigt. In het geval van een zorgaanbieder van een instelling als bedoeld in artikel 1, onder b, onder 3°, zendt hij het verslag, in afwijking van de eerste zin, aan de toezichthouder, genoemd in artikel 61, eerste lid, van de Wet kinderopvang. Artikel 2a 1. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht aan de ingevolge artikel 3a met het toezicht op de naleving van deze wet belaste ambtenaar. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 2. In afwijking van het eerste lid worden klachten ten aanzien van een instelling als bedoeld in artikel 1, onder b, onder 3°, die naar het oordeel van de klachtencommissie ernstig van aard zijn, door haar gemeld aan de ingevolge artikel 61 van de Wet kinderopvang met het toezicht op de naleving van die wet belaste ambtenaren. Hoofdstuk III. Handhaving en toezicht Artikel 3 1. Indien Onze Minister van oordeel is dat het bepaalde bij of krachtens deze wet niet of in onvoldoende mate of op onjuiste wijze wordt nageleefd, kan hij de zorgaanbieder een schriftelijke aanwijzing geven. 2. In de aanwijzing geeft Onze Minister met redenen omkleed aan op welke punten het bepaalde bij of krachtens deze wet niet of in onvoldoende mate of op onjuiste wijze wordt nageleefd, alsmede de in verband daarmee te nemen maatregelen. 3. Een aanwijzing bevat de termijn waarbinnen de zorgaanbieder er aan moet voldoen. 4. De zorgaanbieder is verplicht binnen de daarbij gestelde termijn aan de aanwijzing te voldoen. Artikel 3a 1. Met het toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens deze wet zijn belast de hoofdinspecteurs, de inspecteurs en de onder hun bevelen werkzame ambtenaren van het staatstoezicht op de volksgezondheid. 2. De toezichthouders, genoemd in het eerste lid, beschikken niet over de bevoegdheden, genoemd in de artikelen 5:18 en 5:19 van de Algemene wet bestuursrecht. Artikel 3b Onze Minister is bevoegd tot oplegging van een last onder bestuursdwang ter handhaving van de uit een krachtens artikel 3 gegeven aanwijzing voortvloeiende verplichtingen. Artikel 3c 1. De artikelen 3, 3a en 3b zijn niet van toepassing ten aanzien van een instelling als bedoeld in artikel 1, onder b, onder 3°.

Nikki Smits

- Pagina 56 -

Mei 2010

Bijlage 2: De Wkcz 2. Met het toezicht op de naleving van deze wet ten aanzien van een instelling als bedoeld in artikel 1, onder b, onder 3°, zijn belast de op grond van artikel 61, eerste lid, van de Wet kinderopvang door het college van burgemeester en wethouders bij besluit aangewezen ambtenaren. Het bepaalde bij of krachtens de hoofdstukken 4 en 5 van de Wet kinderopvang is van overeenkomstige toepassing. Hoofdstuk IV. Overgangs- en slotbepalingen Artikel 4 Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van deze wet en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van deze wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. Artikel 5 [Vervallen per 17-06-2005] Artikel 6 [Vervallen per 17-06-2005] Artikel 7 1. Deze wet, met uitzondering van artikel 6, treedt in werking met ingang van de eerste dag van de tweede maand na de datum van uitgifte van het Staatsblad, waarin zij wordt geplaatst. Artikel 6 treedt in werking op een bij koninklijk besluit te bepalen tijdstip. 2. De zorgaanbieder treft de in artikel 2 bedoelde regeling binnen drie maanden na de inwerkingtreding van deze wet. Artikel 8 Deze wet kan worden aangehaald als: Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Lasten en bevelen dat deze in het Staatsblad zal worden geplaatst en dat alle ministeries, autoriteiten, colleges en ambtenaren wie zulks aangaat, aan de nauwkeurige uitvoering de hand zullen houden. Gegeven te 's-Gravenhage, 29 mei 1995 Beatrix De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, E. Borst-Eilers De Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, E. G. Terpstra Uitgegeven de tweeëntwintigste juni 1995 De Minister van Justitie, W. Sorgdrager

Nikki Smits

- Pagina 57 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz

Wet Cliëntenrechten zog.

Concept van 12 maart 2009 Allen, die deze zullen zien of horen lezen, saluut! doen te weten: Alzo Wij in overweging genomen hebben, dat het wenselijk is de positie van de cliënt in de zorg te versterken door hem jegens de zorgaanbieder recht te geven op: - het maken van eigen keuzen op basis van goede informatie; - goede zorg; - inrichting van een dossier inzake de zorgverlening en inzage daarin; - bescherming van de persoonlijke levenssfeer; - afstemming tussen zorgaanbieders; - medezeggenschap en goed bestuur; en hem effectieve middelen tot handhaving van die rechten te bieden; Zo is het, dat Wij, de Raad van State gehoord, en met gemeen overleg der Staten-Generaal, hebben goedgevonden en verstaan, gelijk Wij goedvinden en verstaan bij deze: Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen Artikel 1 1. In deze wet en de daarop berustende bepalingen wordt verstaan onder: a. zorg: 1º. zorg of dienst als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten; 2º. handelingen op het gebied van de gezondheidszorg als bedoeld in artikel 1, eerste lid, van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg, die niet zijn begrepen onder 1º b. zorgaanbieder: 1º. de natuurlijke persoon die beroeps- of bedrijfsmatig zorg verleent, voor zover anders dan in het verband van een instelling; 2º. de natuurlijke persoon of rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent in het verband van een door hem in stand gehouden instelling; c. instelling: een in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband waarin zorg wordt verleend; d. cliënt: een ieder die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend; e. Onze Minister: Onze Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. 2. Indien in het verband van een instelling een deel van de zorg wordt verleend door personen in een ander organisatorisch verband, wordt dat andere verband beschouwd als een deel van de instelling. 3. Op zorg in het kader van de collectieve infectieziektenbestrijding op grond van de Wet publieke gezondheid is artikel 20 niet van toepassing 4. Op gemeentelijke gezondheidsdiensten als bedoeld in artikel 14 van de Wet publieke gezondheid zijn hoofdstuk 5 en artikel 49a, voor zover het betreft medezeggenschap, jaarverantwoording en goed bestuur, van deze wet niet van toepassing. 5. Op militaire gezondheidszorg als bedoeld in artikel 1, eerste lid, onderdeel e, van de Militaire Ambtenarenwet 1931 zijn hoofdstuk 5, paragraaf 2, en artikel 49a, voor zover het betreft jaarverantwoording en goed bestuur, van deze wet niet van toepassing.

Nikki Smits

- Pagina 58 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz 6. Op de hulpmiddelenzorg, bedoeld in artikel 10, onderdeel d, van de Zorgverzekeringswet, of omschreven krachtens artikel 6 van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten, alsmede op de verstrekking van AVgeneesmiddelen als bedoeld in de Geneesmiddelenwet, is deze wet is niet van toepassing behoudens voor zover bij algemene maatregel van bestuur anders is bepaald. 7. Niet als zorgaanbieder worden beschouwd drogisten in de zin van de Geneesmiddelenwet. 8. Op zorg voor zover deze betreft handelingen als bedoeld in artikel 21, eerste lid, onder b tot en met f, van de Wet bescherming persoonsgegevens, is deze wet van toepassing voor zover de grond voor het verlenen van die zorg zich daartegen niet verzet. Artikel 2 geschrapt Artikel 3 Zorgaanbieders die een instelling in stand houden, zijn ervoor verantwoordelijk dat de personen die in het verband van die instelling zorg verlenen, de rechten van de cliënt in acht nemen. Artikel 4 geschrapt Artikel 5 1. Voor de toepassing van de artikelen 13, 16, 17, 19, 22, 23, 24, 25, 29, 31 en 32 wordt, voor zover het artikel 23 betreft, in afwijking van artikel 5 van de Wet bescherming persoonsgegevens, indien de cliënt de leeftijd van twaalf jaren nog niet heeft bereikt, onder cliënt verstaan degene die het gezag over de cliënt uitoefent. 2. Hetzelfde geldt indien de cliënt de leeftijd van twaalf jaren heeft bereikt, maar niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake, tenzij die cliënt meerderjarig is en onder curatele staat of ten behoeve van hem een mentorschap is ingesteld, in welke gevallen onder cliënt de curator of de mentor wordt verstaan. 3. Indien een meerderjarige cliënt die niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake, niet onder curatele staat of ten behoeve van hem niet een mentorschap is ingesteld, wordt voor de toepassing van de in het eerste lid genoemde artikelen onder cliënt verstaan de persoon die daartoe door de cliënt schriftelijk is gemachtigd in zijn plaats op te treden. Ontbreekt zodanige persoon, of treedt deze niet op, dan wordt onder cliënt verstaan de echtgenoot, de geregistreerde partner of andere levensgezel van de cliënt, tenzij deze persoon dat niet wenst, dan wel, indien ook zodanige persoon ontbreekt, een ouder, kind, broer of zuster van de cliënt, tenzij deze persoon dat niet wenst. 4. De zorgaanbieder komt zijn verplichtingen na jegens de in het eerste en tweede lid bedoelde wettelijke vertegenwoordigers van de cliënt en de in het derde lid bedoelde personen, tenzij die nakoming niet verenigbaar is met de zorg van een goed zorgaanbieder. 5. De persoon jegens wie de zorgaanbieder krachtens het tweede of derde lid gehouden is de verplichtingen na te komen die uit de in het eerste lid genoemde artikelen jegens de cliënt voortvloeien, betracht de zorg van een goed vertegenwoordiger. Deze persoon is gehouden de cliënt zoveel mogelijk bij de vervulling van zijn taak te betrekken. Hoofdstuk 2. Goede zorg Paragraaf 1. Kwaliteit Artikel 6 1. De cliënt heeft jegens de zorgaanbieder recht op goede zorg. 2. Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goed niveau, die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, die tijdig wordt verleend en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt, en waarbij de personen die de zorg verlenen, handelen in

Nikki Smits

- Pagina 59 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz overeenstemming met de op hen rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit voor hen geldende professionele standaard. Artikel 6a De cliënt geeft de zorgaanbieder naar beste weten de inlichtingen en medewerking die deze redelijkerwijs voor het kunnen verlenen van goede zorg behoeft. Artikel 7 De zorgaanbieder organiseert de zorgverlening op zodanige wijze, voorziet zich zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personele, materiële en, voor zover nodig, bouwkundige voorzieningen, en draagt, indien hij een instelling in stand houdt, tevens zorg voor een zodanige toedeling van verantwoordelijkheden, bevoegdheden alsmede afstemmings- en verantwoordingsplichten, dat een en ander redelijkerwijs moet leiden tot het verlenen van goede zorg. Artikel 8 Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur kunnen, indien het kwaliteitsniveau van de zorg, verleend door een bij de maatregel aangewezen categorie van zorgaanbieders, dit vereist, de bij de artikelen 6 en 7 gestelde regels nader worden omschreven. Artikel 9 De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder die zorg verleent welke verblijf van de cliënt in een accommodatie gedurende een of meer etmalen met zich brengt, recht op dat: a. geestelijke verzorging beschikbaar is, die zoveel mogelijk aansluit bij de godsdienst of levensovertuiging van de cliënt; b. voor zover het gaat om zorg als omschreven bij of krachtens de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten, bij het opstellen van een huisvestingsplan voor de lange termijn, een ingrijpende verbouwing, nieuwbouw of verhuizing van een accommodatie, onderzoek wordt gedaan naar de leefwensen van de betrokken cliënten. Artikel 10 1. De zorgaanbieder draagt zorg voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg. 2. De verplichting van het eerste lid houdt, de aard en omvang van de zorgverlening in aanmerking genomen, in: a. het op systematische wijze verzamelen en registreren van gegevens betreffende de kwaliteit van de zorg; b. het aan de hand van de gegevens, bedoeld onder a, op systematische wijze toetsen in hoeverre de wijze van uitvoering van artikel 7 leidt tot goede zorg; c. het op basis van de uitkomst van de toetsing, bedoeld onder b, zonodig veranderen van de wijze waarop artikel 7 wordt uitgevoerd. Artikel 11 1. De zorgaanbieder mag in een register als bedoeld in artikel 10, tweede lid, tot de cliënt herleidbare gegevens opnemen zonder diens toestemming. Hij voorziet in waarborgen dat die herleidbaarheid uitsluitend mogelijk is voor zover een goede werking van het kwaliteitssysteem dat vereist. 2. De inhoud van de registers kan niet in een civielrechtelijke, strafrechtelijke, bestuursrechtelijke of tuchtrechtelijke procedure als bewijs worden gebruikt, noch kan een disciplinaire maatregel, een bestuurlijke sanctie of een bestuurlijke maatregel daarop worden gebaseerd. In afwijking van de eerste volzin kan de inhoud van het register voor het bewijs in een strafrechtelijke procedure worden gebruikt indien naar aanleiding van een calamiteit als bedoeld in artikel 12, of een incident als bedoeld in artikel 24, een strafrechtelijk onderzoek naar een misdrijf wordt ingesteld.

Nikki Smits

- Pagina 60 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz 3. De inhoud van de registers is niet openbaar. Artikel 12 1. De zorgaanbieder meldt aan de ingevolge artikel 50, eerste lid, met het toezicht belaste ambtenaar onverwijld: a. iedere calamiteit die bij de zorgverlening heeft plaatsgevonden; b. seksueel misbruik waarbij een cliënt is betrokken. 2. Onder calamiteit wordt verstaan een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid. 3. Onder seksueel misbruik wordt verstaan grensoverschrijdend seksueel gedrag waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht. Paragraaf 2. Afstemming tussen zorgaanbieders Artikel 12a De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze zich ervan vergewist of de cliënt die hem om zorg vraagt, ook zorg ontvangt van een andere zorgaanbieder. Indien dat het geval is, draagt de zorgaanbieder zo nodig met die andere zorgaanbieder zorg voor onderlinge afstemming van de zorg die zij verlenen. Artikel 13 1. De cliënt heeft er jegens zorgaanbieders recht op dat, indien meer zorgaanbieders, gelijktijdig of achtereenvolgens, betrokken zijn bij de zorg, zij, voor zover relevant, hun zorgverlening op elkaar afstemmen en daartoe afspraken maken over de verdeling en volgorde van hun werkzaamheden en de informatievoorziening aan de cliënt. De afspraken hebben mede betrekking op de eventuele nazorg. 2. De zorgaanbieders, bedoeld in het eerste lid, wijzen één van hen aan tot wie de cliënt zich kan wenden met vragen omtrent de zorgverlening. 3. Ieder van de in het eerste lid bedoelde zorgaanbieders is gehouden tot naleving van de in het eerste en tweede lid genoemde verplichtingen. Artikel 14 1. De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze hem slechts naar een andere zorgaanbieder verwijst na zich ervan te hebben vergewist dat die andere zorgaanbieder de zorg kan verlenen. 2. De verwijzende zorgaanbieder verstrekt de andere zorgaanbieder de gegevens uit het dossier, bedoeld in artikel 23, welke die andere zorgaanbieder redelijkerwijs nodig heeft om goede zorg te kunnen verlenen. 3. Indien de zorgaanbieder niet de huisarts is van de cliënt, verstrekt hij informatie, voor zover relevant, over de door hem verleende zorg aan die huisarts. Artikel 15 De cliënt heeft er jegens zijn huisarts recht op dat deze zich er op verzoek van de cliënt voor inspant dat de cliënt de door hem benodigde ondersteuning ontvangt met het oog op het verkrijgen van zorg, jeugdzorg of maatschappelijke ondersteuning. Hoofdstuk 3. Informatie, toestemming, dossier en bescherming van de persoonlijke levenssfeer Paragraaf 1. Informatie en toestemming Artikel 16 De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze hem op zijn verzoek informatie geeft over de door hem aangeboden prestaties en diensten, waaronder begrepen de tarieven en de kwaliteit, alsmede over de ervaringen van cliënten met die prestaties en diensten, een en ander op een wijze als omschreven krachtens artikel 49a. De

Nikki Smits

- Pagina 61 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz zorgaanbieder informeert de cliënt voorts over het al dan niet bestaan van een wetenschappelijk bewezen werkzaamheid van die prestaties en diensten alsmede over de wachttijd en geeft informatie over de rechten die uit deze wet voor de cliënt voortvloeien. Artikel 17 1. De cliënt heeft jegens de zorgaanbieder recht op overleg over zijn behoefte aan zorg, de inhoud en de wijze van verlening van de aangeboden zorg, en voorts van de termijn waarop deze kan worden verleend en de verwachte tijdsduur ervan. Het overleg vindt tijdig plaats; daarbij wordt de cliënt op duidelijke wijze informatie over een en ander gegeven, afgestemd op diens bevattingsvermogen, en desgewenst schriftelijk. 2. De omvang van de informatie wordt bepaald door hetgeen de cliënt redelijkerwijze dient te weten ten aanzien van: a. de aard en het doel van de zorg die de zorgaanbieder kan verlenen en van de uit te voeren handelingen; b. de te verwachten gevolgen en risico's van de zorg voor de gezondheid van de cliënt; c. andere methoden van zorg die in aanmerking komen; d. de staat van en de vooruitzichten met betrekking tot diens gezondheid wat betreft het terrein van de zorg. 3. De zorgaanbieder onthoudt de cliënt bedoelde informatie slechts voor zover het verstrekken ervan kennelijk ernstig nadeel voor de cliënt zou opleveren. Indien het belang van de cliënt dit vereist, verstrekt de zorgaanbieder de desbetreffende informatie aan een ander dan de cliënt. De informatie wordt de cliënt alsnog gegeven, zodra bedoeld nadeel niet meer te duchten is. De zorgaanbieder onthoudt de cliënt informatie niet dan nadat hij daarover een andere zorgaanbieder heeft geraadpleegd. Artikel 18 Indien de cliënt te kennen heeft gegeven informatie niet te willen ontvangen, blijft het verstrekken daarvan achterwege, behoudens voor zover het belang dat de cliënt daarbij heeft niet opweegt tegen het nadeel dat daaruit voor hemzelf of anderen kan voortvloeien. Artikel 19 verplaatst naar 6a Artikel 20 1. De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat uitsluitend zorg wordt verleend waarvoor hij, na toepassing van artikel 17, toestemming heeft gegeven. 2. Indien de cliënt minderjarig is en de leeftijd van twaalf maar nog niet die van zestien jaren heeft bereikt, is tevens de toestemming vereist van de persoon die het gezag over hem uitoefent. De zorg kan echter worden verleend zonder de toestemming van die persoon, indien zij kennelijk nodig is om ernstig nadeel voor de cliënt te voorkomen, of indien de cliënt ook na de weigering van de toestemming door die persoon, de zorg weloverwogen blijft wensen. 3. Indien een cliënt van zestien jaren of ouder niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake, respecteren de zorgaanbieder en de persoon, bedoeld in artikel 5, tweede of derde lid, de weigering van toestemming van de cliënt, mits hij deze heeft vastgelegd in schriftelijke vorm toen hij nog tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat was. Hiervan kan de zorgaanbieder slechts om gegronde redenen afwijken. Artikel 21 1. De vereiste toestemming mag worden verondersteld te zijn gegeven, indien de desbetreffende zorgverlening niet van ingrijpende aard is. 2. Is op grond van artikel 5 voor het verlenen van zorg uitsluitend de toestemming van de daar bedoelde persoon in plaats van die van de cliënt vereist, dan kan tot de verrichting

Nikki Smits

- Pagina 62 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz zonder die toestemming worden overgegaan indien de tijd voor het vragen van die toestemming ontbreekt en onverwijlde zorgverlening kennelijk nodig is teneinde ernstig nadeel voor de cliënt te voorkomen. 3. Verzet de cliënt zich tegen een handeling van ingrijpende aard waarvoor een persoon als bedoeld in het tweede of derde lid van artikel 5 toestemming heeft gegeven, dan kan de handeling slechts worden uitgevoerd indien zij kennelijk nodig is teneinde ernstig nadeel voor de cliënt te voorkomen. Artikel 22 1. De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat de zorgverlening niet voortijdig wordt beëindigd, tenzij van de zorgaanbieder voortzetting niet in redelijkheid kan worden verlangd. 2. De cliënt heeft er bij voortijdige beëindiging van de zorg recht op dat de zorgaanbieder al hetgeen redelijkerwijs van hem verlangd kan worden, doet om de zorg over te dragen aan een andere zorgaanbieder, tenzij de cliënt voortzetting van de zorg niet wenst. Artikel 14, eerste en tweede lid, is van toepassing. Paragraaf 2. Dossiervorming Artikel 23 1. De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze een dossier inricht met betrekking tot de zorgverlening. De zorgaanbieder houdt in het dossier aantekening van de gegevens omtrent de gezondheid van de cliënt en de te diens aanzien uitgevoerde handelingen en neemt andere stukken, bevattende zodanige gegevens, daarin op, een en ander voor zover dit voor een goede zorgverlening noodzakelijk is. 2. Indien de zorgaanbieder de cliënt niet in staat acht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake van de zorg, legt hij dat in het dossier vast. 3. De zorgaanbieder legt in het dossier vast voor welke handelingen van ingrijpende aard de cliënt toestemming heeft gegeven. 4. De zorgaanbieder voegt desgevraagd een door de cliënt afgegeven verklaring met betrekking tot de in het dossier opgenomen stukken aan het dossier toe. Artikel 23a 1. De zorgaanbieder bewaart de gegevens en bescheiden, bedoeld in artikel 23, 30 jaren na de laatste wijziging van het dossier. Binnen die periode kan de cliënt de zorgaanbieder verzoeken: a. gegevens of bescheiden te vernietigen, aan welk verzoek de zorgaanbieder binnen drie maanden gevolg geeft; b. gegevens of bescheiden te bewaren gedurende een door de cliënt aangegeven periode. 2. Bij algemene maatregel van bestuur kan voor daarbij aangewezen gegevens en bescheiden of categorieën van gegevens en bescheiden een vaste bewaartermijn worden vastgesteld. 3. Indien de gegevens en bescheiden niet in de oorspronkelijke vorm worden bewaard, zijn de inhoud en omvang ervan zodanig dat goede zorg kan worden verleend. 4. Vernietiging na afloop van de in het eerste lid genoemde periode vindt niet plaats van gegevens of bescheiden waarvan redelijkerwijs aannemelijk is dat de bewaring van aanmerkelijk belang is voor een ander dan de client, alsmede voor zover het bepaalde bij of krachtens de wet zich tegen vernietiging verzet. 5. Met betrekking tot zorg als omschreven in artikel 1, zevende lid: a. worden de in artikel 23 bedoelde bescheiden slechts bewaard zolang dat noodzakelijk is in verband met het doel van de zorg, tenzij het bepaalde bij of krachtens de wet zich tegen vernietiging verzet; b. wordt de persoon aan wie de zorg wordt verleend in de gelegenheid gesteld mee te delen of hij de uitslag en de gevolgtrekking van de zorg wenst te vernemen. Indien die wens is geuit en de zorg niet worden verleend in verband met een tot

Nikki Smits

- Pagina 63 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz stand gekomen arbeidsverhouding of burgerrechtelijke verzekering dan wel een opleiding waartoe de betrokkene reeds is toegelaten, wordt bedoelde persoon tevens in de gelegenheid gesteld mee te delen of hij van de uitslag en de gevolgtrekking als eerste kennis wenst kennis te nemen teneinde te kunnen beslissen of daarvan mededeling aan anderen wordt gedaan. Artikel 24 De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze van de aard en toedracht van incidenten bij de zorgverlening die merkbare gevolgen hebben of kunnen hebben voor de cliënt, zo spoedig mogelijk mededeling doet aan de cliënt en er melding van maakt in het dossier. Artikel 25 De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze hem desgevraagd zo spoedig mogelijk inzage geeft in of afschrift verstrekt van het dossier. De inzage of verstrekking blijft achterwege voor zover de zorgaanbieder dit noodzakelijk acht in het belang van de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van een ander dan de cliënt. Artikel 26 Nabestaanden van de cliënt hebben jegens de zorgaanbieder recht op inzage in of afschrift van het dossier indien en voor zover: a. de cliënt daarvoor schriftelijk toestemming heeft gegeven; b. redelijkerwijs mag worden aangenomen dat de cliënt toestemming voor inzage zou hebben gegeven ware hij nog in leven geweest, of c. er sprake is van voldoende belang ter zake voor de nabestaanden. Artikel 27 verplaatst naar 23 lid 4 en 23a lid 2 Paragraaf 3. Bescherming van de persoonlijke levenssfeer Artikel 28 1. Onverminderd artikel 17, derde lid, tweede volzin, heeft de cliënt er jegens de zorgaanbieder recht op dat aan anderen dan de cliënt geen inlichtingen over hem dan wel inzage in of afschrift van het dossier worden verstrekt dan met zijn toestemming. Indien verstrekking plaatsvindt, geschiedt deze slechts voor zover daardoor de persoonlijke levenssfeer van een ander dan de cliënt niet wordt geschaad. De verstrekking kan geschieden zonder inachtneming van de beperkingen, bedoeld in de voorgaande volzinnen, indien het bij of krachtens de wet bepaalde daartoe verplicht. 2. Onder anderen dan de cliënt zijn niet begrepen degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de zorgverlening en degene die optreedt als vervanger van de zorgaanbieder, voor zover de verstrekking noodzakelijk is voor de door hen in dat kader te verrichten werkzaamheden. 3. Onder anderen dan de cliënt zijn evenmin begrepen de personen wier toestemming voor de zorgverlening op grond van de artikelen 5 en 20 is vereist. Indien de zorgaanbieder echter door het verstrekken aan die personen van inlichtingen over de cliënt dan wel van inzage in of afschrift van de bescheiden, zou handelen op een wijze die niet geacht kan worden overeen te komen met goede zorg van een goed zorgaanbieder, laat hij zulks achterwege. Artikel 29 1. In afwijking van artikel 28, eerste lid, kunnen zonder toestemming van de cliënt ten behoeve van statistiek of wetenschappelijk onderzoek op het gebied van de volksgezondheid aan een ander desgevraagd inlichtingen over de cliënt of inzage in het dossier worden verstrekt indien:

Nikki Smits

- Pagina 64 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz a. het vragen van toestemming in redelijkheid niet mogelijk is en met betrekking tot de uitvoering van het onderzoek is voorzien in zodanige waarborgen, dat de persoonlijke levenssfeer van de cliënt niet onevenredig wordt geschaad, of b. het vragen van toestemming, gelet op de aard en het doel van het onderzoek, in redelijkheid niet kan worden verlangd en de zorgaanbieder zorg heeft gedragen dat de gegevens in zodanige vorm worden verstrekt dat herleiding tot individuele natuurlijke personen redelijkerwijs wordt voorkomen. 2. Verstrekking overeenkomstig het eerste lid is slechts mogelijk indien: a. het onderzoek een zwaarwegend algemeen belang dient, b. het onderzoek niet zonder de desbetreffende gegevens kan worden uitgevoerd, en c. voor zover de betrokken cliënt tegen de verstrekking niet uitdrukkelijk bezwaar heeft gemaakt. 3. Van een verstrekking overeenkomstig het eerste lid wordt aantekening gehouden in het dossier. Artikel 30 1. De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat de verrichtingen ter zake van de zorg worden uitgevoerd buiten de waarneming van anderen dan de cliënt, tenzij de cliënt ermee heeft ingestemd dat de verrichtingen kunnen worden waargenomen door anderen. 2. Onder anderen dan de cliënt zijn niet begrepen degenen die rechtstreeks betrokken zijn bij de zorgverlening en degene die optreedt als ver10 vanger van de zorgaanbieder, voor zover hun aanwezigheid noodzakelijk is voor de door hen in dat kader te verrichten werkzaamheden. 3. Daaronder zijn evenmin begrepen degenen wier toestemming voor de zorgverlening op grond van de artikelen 5 en 20 is vereist. Indien de zorgaanbieder echter door zorg te verlenen in aanwezigheid van de in de eerste volzin bedoelde personen zou handelen op een wijze die niet geacht kan worden overeen te komen met goede zorg van een goed zorgaanbieder, laat hij zulks achterwege. Hoofdstuk 4. Effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillenbehandeling Artikel 31 1. De cliënt heeft jegens de zorgaanbieder recht op een effectieve, laagdrempelige behandeling van zijn klachten en geschillen. 2. De zorgaanbieder treft schriftelijk een regeling voor de opvang en de afhandeling van klachten over de naleving door de zorgaanbieder van deze wet, de kwaliteit van zorg en de bejegening van een cliënt daaronder begrepen: a. van cliënten; b. van nabestaanden van een overleden cliënt; c. van personen ten aanzien van wie artikel 5 ten onrechte niet is toegepast. 3. De regeling is, rekening houdende met de aard van de zorg en de categorie van cliënten waaraan zorg wordt verleend, zodanig ingericht dat: a. de klager desgewenst gratis met informatie, advies en bemiddeling wordt ondersteund door een daartoe door de zorgaanbieder aangewezen geschikte persoon met wie de klager op eenvoudige wijze in contact kan treden en die niet handelt dan met toestemming van de klager; b. klachten zorgvuldig worden onderzocht en de wijze van behandeling zoveel mogelijk is gericht op het voorkomen van geschillen; c. de klager zoveel mogelijk op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van de behandeling; d. een persoon als bedoeld onder a, die in dienst is van de zorgaanbieder, niet uit hoofde van zijn functie door de zorgaanbieder wordt benadeeld; e. klachten, rekening houdende met de aard van de klacht, zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken, worden afgehandeld;

Nikki Smits

- Pagina 65 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz f.

de klager een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder ontvangt waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. 4. In de regeling kan worden bepaald dat zij niet van toepassing is op klachten voor zover deze betrekking hebben op geleden schade. 5. De regeling wordt door een zorgaanbieder die niet behoort tot de zorgaanbieders, bedoeld in artikel 33, vastgesteld in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten. 6. De regeling wordt op daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van de cliënten gebracht. Artikel 32 1. De zorgaanbieder wijst een instantie aan waaraan geschillen over de naleving door de zorgaanbieder van deze wet kunnen worden voorgelegd door personen als bedoeld in artikel 31, tweede lid: 1º. die na de indiening van een klacht bij de zorgaanbieder niet tijdig een oordeel hebben ontvangen als bedoeld in artikel 31, derde lid, onder f, dan wel een klacht in tweede aanleg willen laten beoordelen; 2º. voor wie behandeling van een klacht overeenkomstig artikel 31 niet gewaarborgd was door het ontbreken van een regeling als bedoeld in dat artikel; 3º. van wie in redelijkheid niet kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de zorgaanbieder indienen; 4º. omtrent door hen geleden schade. 2. Een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid kan eveneens een geschil aan de instantie voorleggen, mits met dat geschil een belang in het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt. 3. De zorgaanbieder wijst slechts een instantie aan die haar werkzaamheden uitoefent op basis van een schriftelijke regeling, die waarborgt dat: a. de instantie op korte termijn een uitspraak doet in gevallen waarin dat, gelet op de aard van een geschil en de daarbij betrokken belangen, aangewezen is te achten; b. de instantie bevoegd is over een geschil bij wege van bindend advies een uitspraak te doen, alsmede een vergoeding van geleden schade toe te kennen van in ieder geval € 25.000,-; c. de instantie ten minste eenmaal per jaar niet tot personen herleidbare gegevens openbaar maakt omtrent aan haar voorgelegde geschillen en de uitspraken die zij heeft gedaan, toezendt aan het Staatstoezicht op de volksgezondheid; d. de instantie bevoegd is tot inzage in de registers, bedoeld in artikel 10, tweede lid, indien het geschil betrekking heeft op artikel 24 en de instantie aanleiding ziet om aan te nemen dat het geschil gegrond is. 4. De aanwijzing van een instantie door een zorgaanbieder die niet behoort tot de zorgaanbieders, bedoeld in artikel 33, geschiedt in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten. 5. De zorgaanbieder brengt de mogelijkheid om geschillen aan de instantie voor te leggen op daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van de cliënten. Hoofdstuk 5. Medezeggenschap en goed bestuur Paragraaf 1. Medezeggenschap Artikel 33 Deze paragraaf is uitsluitend van toepassing op zorgaanbieders die een instelling in stand houden voor het verlenen van zorg als omschreven bij of krachtens de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten, dan wel andere zorg voor zover die gepaard gaat met verblijf van de cliënten gedurende een of meer etmalen in een accommodatie.

Nikki Smits

- Pagina 66 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz Artikel 34 geschrapt Artikel 35 1. De cliënt heeft er jegens de zorgaanbieder recht op dat deze met betrekking tot de medezeggenschap voldoet aan deze paragraaf. 2. De zorgaanbieder treft schriftelijk een regeling voor de medezeggenschap van de cliënten van de instelling die hij in stand houdt. 3. De regeling is, rekening houdend met de aard van de zorg en de categorieën van cliënten waaraan zorg wordt verleend, zodanig ingericht dat: a. een door de zorgaanbieder in te stellen cliëntenraad wordt belast met de behartiging van de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van de instelling; b. is geregeld hoeveel leden de cliëntenraad heeft, welke categorieën van personen tot lid kunnen worden benoemd en op welke wijze en voor welke termijn benoeming plaats vindt. 4. Indien zulks voor een of meer te onderscheiden onderdelen van een instelling in redelijkheid aangewezen is te achten, voorziet de regeling er in dat: a. naast of in plaats van de in het derde lid bedoelde cliëntenraad een of meer cliëntenraden worden belast met de behartiging van de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van zodanige onderdelen; b. is geregeld hoeveel leden zodanige cliëntenraden hebben, welke categorieën van personen tot lid kunnen worden benoemd en op welke wijze en voor welke termijn benoeming plaats vindt; c. de taken van en de verdeling van de bevoegdheden over de onderscheiden cliëntenraden zijn geregeld. 5. De zorgaanbieder treft de voorzieningen die op grond van de regeling noodzakelijk zijn voor de benoeming van de leden van de cliëntenraad of cliëntenraden. De zorgaanbieder treft zodanige voorzieningen opnieuw telkens wanneer een cliëntenraad gedurende twee jaren niet heeft gefunctioneerd wegens het ontbreken van het in de regeling vastgestelde aantal leden. 6. Een cliëntenraad regelt schriftelijk zijn werkwijze met inbegrip van zijn vertegenwoordiging in en buiten rechte. De cliëntenraad zendt een kopie van de regeling van zijn werkwijze aan de zorgaanbieder. 7. De zorgaanbieder brengt de door hem vastgestelde regeling alsmede een wijziging daarvan op daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van de cliënten. Artikel 36 De zorgaanbieder verstrekt aan de cliëntenraad of cliëntenraden tijdig en, desgevraagd, schriftelijk de inlichtingen en gegevens die deze voor de vervulling van hun taak redelijkerwijs nodig hebben. Voorts verstrekt hij ten minste eenmaal per jaar algemene gegevens omtrent het beleid dat in het verstreken tijdvak is gevoerd en in het komende jaar zal worden gevoerd. Artikel 37 overgebracht naar art. 40 Artikel 38 1. De zorgaanbieder stelt de cliëntenraad of cliëntenraden in de gelegenheid advies uit te brengen over elk voorgenomen besluit dat betrekking heeft op het beleid ten aanzien van de instelling of een onderdeel daarvan of op maatregelen en regelingen van algemene aard die voor cliënten van belang zijn. 2. De zorgaanbieder vraagt het advies op een zodanig tijdstip dat het van wezenlijke invloed kan zijn op het te nemen besluit.

Nikki Smits

- Pagina 67 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz 3. Een cliëntenraad is bevoegd de zorgaanbieder ook op eigen initiatief te adviseren inzake de in het eerste lid bedoelde onderwerpen. 4. Indien een zorgaanbieder deel uitmaakt van een groep in de zin van artikel 42b van Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek en de rechtspersoon die aan het hoofd staat van de groep, geen zorgaanbieder is, stelt de zorgaanbieder de cliëntenraad of cliëntenraden in de gelegenheid aan hem advies uit te brengen over een voorgenomen besluit van het bestuur van de rechtspersoon die aan het hoofd staat van de groep, dat ingrijpende gevolgen heeft voor die zorgaanbieder. Artikel 39 1. De zorgaanbieder neemt geen besluit dat afwijkt van een schriftelijk door een cliëntenraad uitgebracht advies zonder dat hij daarover met die raad overleg heeft gepleegd. 2. Behoudens voor zover de zorgaanbieder een besluit moet nemen krachtens een wettelijk voorschrift, neemt hij geen besluit dat afwijkt van een door een cliëntenraad ter zake op zijn verzoek of ongevraagd uitgebracht advies over: a. een wijziging van de doelstelling of de grondslag van de zorgaanbieder; b. fusie waarbij de zorgaanbieder is betrokken en overdracht van de zeggenschap over de instellingof een onderdeel daarvan; c. een huisvestingsplan voor de lange termijn, een ingrijpende verbouwing, nieuwbouw of verhuizing van een accommodatie; d. een profielschets voor de benoeming van de personen die belast zullen worden met de hoogste leiding van de arbeid,de leden van het toezichthoudend orgaan en personen als bedoeld in artikel 31, vijfde lid, onder a; e. het algemene beleid met betrekking tot de toelating van cliënten tot de zorgverlening en de beëindiging daarvan, de geestelijke verzorging van en de maatschappelijke bijstand aan cliënten, het algemene beleid ter zake van kwaliteit, veiligheid en hygiëne, voedingsaangelegenheden van algemene aard en recreatiemogelijkheden of ontspanningsmogelijkheden voor de cliënten; f. een regeling als bedoeld in de artikelen 31, tweede lid, en 35, alsmede andere voor de cliënten geldende regelingen, waaronder begrepen de procedure die wordt gevolgd bij het opstellen van zorgplannen ten behoeve van cliënten. 3. De zorgaanbieder doet van een besluit inzake een onderwerp waarover een cliëntenraad advies heeft uitgebracht, schriftelijk en, voor zover hij van dat advies afwijkt, onder opgave van redenen, mededeling aan die raad. Artikel 40 1. De kosten van het functioneren van een cliëntenraad of cliëntenraden komen voor rekening van de zorgaanbieder, voor zover deze het door de zorgaanbieder daarvoor beschikbaar gestelde bedrag niet te boven gaan. 2. De zorgaanbieder stelt jaarlijks het voor het functioneren van een cliëntenraad beschikbare bedrag vast op basis van een door de cliëntenraad ingediende begroting van te maken kosten en een werkplan. De zorgaanbieder kan een geraamde kostenpost slechts buiten beschouwing laten voor zover het kosten betreft die de cliëntenraad in redelijkheid niet hoeft te maken om zijn taken naar behoren uit te oefenen. 3. Indien zich na de vaststelling van het beschikbare bedrag, bedoeld in het tweede lid, onvoorziene kosten voordoen, dient de cliëntenraad een aanvullende begroting bij de zorgaanbieder in. De zorgaanbieder herziet alsdan het beschikbare bedrag op basis van de aanvullende begroting. De tweede volzin van het tweede lid is van overeenkomstige toepassing. 4. De kosten die verband houden met het voorleggen van een geschil over de toepassing van de artikelen 36 tot en met 39 alsmede dit artikel aan de vertrouwenscommissie, bedoeld in artikel 41, komen ten laste van de zorgaanbieder. 5. In geval van een rechtsgeding tussen de zorgaanbieder en de cliëntenraad, komen de aan het geding verbonden kosten ten laste van de zorgaanbieder.

Nikki Smits

- Pagina 68 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz Artikel 41 1. De zorgaanbieder is aangesloten bij een door een of meer representatief te achten cliëntenorganisaties en een of meer representatief te achten organisaties van zorgaanbieders ingestelde commissie van vertrouwenslieden, die tot taak heeft te bemiddelen en bevoegd is zonodig een bindende uitspraak te doen: a. op verzoek van een cliëntenraad in geval van een geschil over de toepassing van de artikelen 35 tot en met 40; b. op verzoek van de zorgaanbieder, indien hij ten aanzien van een onderwerp, genoemd in artikel 39, eerste lid, waarover een cliëntenraad een schriftelijk advies heeft uitgebracht, een van dat advies afwijkend besluit wenst te nemen. 2. In een geval als bedoeld in het eerste lid, onder b, geeft de commissie van vertrouwenslieden toestemming om het besluit te nemen, indien het advies van de cliëntenraad onredelijk is, of indien de zorgaanbieder zwaarwegende redenen heeft om het voorgenomen besluit te nemen. 3. Een besluit van de zorgaanbieder, genomen in strijd met artikel 39, tweede lid, is nietig indien: a. de zorgaanbieder van de commissie van vertrouwenslieden geen toestemming heeft gekregen om het voorgenomen besluit te nemen, en b. de cliëntenraad tegenover de zorgaanbieder schriftelijk een beroep op de nietigheid heeft gedaan binnen een maand nadat de zorgaanbieder hem zijn besluit heeft meegedeeld dan wel, bij gebreke van deze mededeling de cliëntenraad is gebleken dat de zorgaanbieder uitvoering of toepassing geeft aan zijn besluit. Paragraaf 2. Goed bestuur Artikel 42 Deze paragraaf is uitsluitend van toepassing op zorgaanbieders die een instelling in stand houden en rechtspersoonlijkheid bezitten. Artikelen 43-45 pm Artikel 46 verplaatst naar 49a Hoofdstuk 6. Overheidswaarborgen Artikel 47 1. Zorgaanbieders die Onze Minister daartoe bij ministeriële regeling heeft aangewezen, dragen in een bij de regeling aangegeven gebied zorg voor afspraken inzake de beschikbaarheid van spoedeisende zorg met andere zorgaanbieders en andere bij spoedeisende zorg betrokken instanties. 2. Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur kan worden omschreven welke vormen van zorg de afspraken moeten betreffen en kunnen eisen worden vastgesteld waaraan de beschikbaarheid van spoedeisende zorg moet voldoen. Artikel 48 pm Artikel 49 1. Elke zorgaanbieder verstrekt Onze Minister ten behoeve van een openbaar register de volgende gegevens: a. zijn naam of een andere aanduiding; b. zijn rechtsvorm; c. zijn Handelsregisternummer;

Nikki Smits

- Pagina 69 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz d. zijn adres van vestiging; e. het adres van waaruit de zorg wordt verleend; f. het adres van de accommodatie of accommodaties waarin zorg wordt verleend; g. de vormen van zorg die worden verleend. 2. Onze Minister draagt zorg dat het register, de op grond van artikel 38 van de Wet marktordening gezondheidszorg openbaar gemaakte informatie en het register, bedoeld in artikel 3 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg, in onderling verband zijn in te zien. Artikel 49a Zorgaanbieders dienen jaarlijks vóór 1 juni bij Onze Minister stukken in waaruit blijkt hoe zij in het voorafgaande jaar deze wet hebben nageleefd met betrekking tot de volgende onderwerpen: kwaliteit klachten medezeggenschap jaarverantwoording goed bestuur Kwaliteit

Klachten

Medezeggenschap Jaarverantwoording Goed bestuur Ja, mits vallend Ja, mits vallend Ja onder 2 onder 2

1. Zorgaanbieder die instelling in stand houdt en rechtspersoon is.

Ja

Ja

2. Zorgaanbieder die instelling in stand houdt en AWBZ- zorg levert of andere zorg-met-verblijf

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja, mits vallend onder 1

3. Zorgaanbieder die instelling in stand houdt en AWBZ- zorg levert of medischspecialistische Zvw- zorg

Ja

Ja

Ja, mits vallend onder 2

Ja

Ja, mits vallend onder 1

4. Overige zorgaanbieders

Ja

Ja

Nee

Nee

Ja, mits vallend onder 1

Paragraaf 2. Ministeriële regelgeving Artikel 49b 1. Onze Minister bepaalt bij ministeriële regeling: a. op welke wijze de bij de regeling omschreven gegevens in het kwaliteitsregister, bedoeld in artikel 10, tweede lid, moeten worden opgenomen en hoe die gegevens moeten worden gemeten; b. welke gegevens de zorgaanbieder bij zijn keuze-informatie, bedoeld in artikel 16, eerste volzin, moet verstrekken en op welke wijze die informatie wordt verstrekt; Nikki Smits

- Pagina 70 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz c. op welke wijze de gegevens voor de registratie, bedoeld in artikel 49, moeten worden verstrekt; d. welke gegevens moeten worden opgenomen in de jaarstukken, bedoeld in artikel 49a, en de wijze waarop die gegevens moeten worden opgenomen. 2. Onze Minister stelt de regeling, voor zover het betreft onderdeel b van het eerste lid, vast na overleg met de Nederlandse Zorgautoriteit. Paragraaf 3. Financiële waarborgen pm Hoofdstuk 7. Toezicht en handhaving Artikel 50 1. De ambtenaren van het Staatstoezicht op de volksgezondheid zijn belast met het toezicht op de naleving door zorgaanbieders van de verplichtingen die voor hen uit het bepaalde bij of krachtens deze wet voortvloeien. 2. Het toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens de artikelen 6, 7 en 49b is mede gericht op het bevorderen van het gebruik van standaarden door zorgaanbieders. 3. Onze Minister kan bij ministeriële regeling andere personen aanwijzen, die belast zijn met het toezicht op de naleving van het bepaalde bij of krachtens de bij die regeling aangewezen artikelen. 4. De in het eerste lid bedoelde ambtenaren zijn bevoegd, met medeneming van de benodigde apparatuur, een woning binnen te treden zonder toestemming van de bewoner, voor zover de woning deel uitmaakt van een instelling. 5. De in het eerste lid bedoelde ambtenaren zijn, voor zover dat voor de vervulling van hun taak noodzakelijk is en in afwijking van artikel 5:20, tweede lid, van de Algemene wet bestuursrecht, bevoegd tot inzage van de patiëntendossiers. Voor zover de betrokken beroepsbeoefenaar uit hoofde van zijn beroep tot geheimhouding van het dossier verplicht is, geldt gelijke verplichting voor de betrokken ambtenaar. 6. De in het eerste en derde lid bedoelde ambtenaren en personen kunnen overtredingen van incidenteel karakter buiten behandeling laten. Artikel 51 1. Indien Onze Minister van oordeel is dat het bepaalde bij of krachtens de artikelen 6, 7 tot en met 10, 13 tot en met 32, 47, eerste en tweede lid, en 49b niet wordt nageleefd, kan hij de zorgaanbieder een schriftelijke aanwijzing geven. 2. In de aanwijzing geeft Onze Minister met redenen omkleed aan op welke punten het bepaalde bij of krachtens de artikelen 6, 7 tot en met 10, 13 tot en met 32, 47, eerste en tweede lid, en 49b niet wordt nageleefd, alsmede de in verband daarmee te nemen maatregelen. 3. Een aanwijzing bevat de termijn waarbinnen de zorgaanbieder er aan moet voldoen. 4. Indien het nemen van maatregelen in verband met gevaar voor de veiligheid of de gezondheid redelijkerwijs geen uitstel kan lijden, kan de ingevolge artikel 50, eerste lid, met het toezicht belaste ambtenaar een schriftelijk bevel geven. Het bevel heeft een geldigheidsduur van zeven dagen, welke door Onze Minister kan worden verlengd. 5. De zorgaanbieder is verplicht binnen de daarbij gestelde termijn aan de aanwijzing onderscheidenlijk onmiddellijk aan het bevel te voldoen. 6. Mandaat tot het verlengen van de geldigheidsduur van een bevel wordt niet verleend. Artikel 52 Onze Minister is bevoegd een last onder bestuursdwang op te leggen ter zake van een gedraging die in strijd is met het bepaalde bij of krachtens de artikelen 34 tot en met 42, 49a en 49c dan wel met een krachtens artikel 51 gegeven aanwijzing of bevel.

Nikki Smits

- Pagina 71 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz Artikel 53 1. Onze Minister is bevoegd een bestuurlijke boete van ten hoogste € 33.500,- op te leggen ter zake van een gedraging die in strijd is met het bepaalde bij of krachtens de artikelen 12 en 49. 2. Een gedraging in strijd met het bepaalde bij of krachtens de artikelen 12 en 49, is een strafbaar feit indien: a. in de daaraan voorafgaande 24 maanden tweemaal een bestuurlijke boete ter zake van eenzelfde gedraging onherroepelijk is opgelegd, of b. de opzettelijke of roekeloze gedraging een direct gevaar voor de gezondheid of veiligheid van de mens tot gevolg heeft. 3. Met hechtenis van ten hoogste zes maanden of geldboete van de vierde categorie wordt gestraft degene die een strafbaar feit pleegt als bedoeld in het tweede lid. 4. Een strafbaar feit als bedoeld in het tweede lid is een overtreding. Artikel 54 pm Hoofdstuk 8. Wijzigingen in en intrekking van andere wetten en overgangsrecht Artikel 55 1. De Kwaliteitswet zorginstellingen wordt ingetrokken. 2. Na inwerkingtreding van het eerste lid berusten het Besluit kwaliteitseisen ziekenhuisbloedbanken en het Besluit zorgplanbespreking AWBZzorg op artikel 8 van deze wet. Artikel 56 De Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg wordt als volgt gewijzigd: A In artikel 1 komt onderdeel c te luiden: c. zorgaanbieder: 1º. de natuurlijke persoon die beroeps- of bedrijfsmatig zorg verleent, anders dan in het verband van een instelling, en die is ingeschreven in een register als bedoeld in artikel 3 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg of een persoon is als bedoeld in artikel 34 van die wet; 2º. de natuurlijke persoon of rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent in het verband van een door hem in stand gehouden instelling, zijnde een in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband waarin zorg wordt verleend;. B In artikel 16 wordt “artikel 8, eerste lid, van de Kwaliteitswet zorginstellingen” vervangen door: artikel 50, eerste lid, van de Wet cliëntenrechten zorg. Artikel 57 De Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg wordt als volgt gewijzigd: A Artikel 40 wordt als volgt gewijzigd: 1. Het eerste tot en met derde lid alsmede de aanduiding “4.” voor het vierde lid vervallen. 2. In de aanhef van de resterende tekst vervalt het woord “voorts”. 3. Onder vervanging van het leesteken aan het slot van onderdeel c door een punt, vervalt onderdeel d.

Nikki Smits

- Pagina 72 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz B In artikel 86, eerste lid, wordt “bij of krachtens artikel 40, eerste, derde en vierde lid, gestelde voorschriften” vervangen door: krachtens artikel 40 gestelde voorschriften. C De artikelen 87a en 100a vervallen. D Artikel 96 wordt als volgt gewijzigd: 1. In het eerste lid wordt “hechtenis van ten hoogste drie maanden of geldboete van de tweede categorie” vervangen door: gevangenisstraf van ten hoogste zes maanden of geldboete van de derde categorie. 2. In het tweede lid wordt “gevangenisstraf van ten hoogste zes maanden of geldboete van de derde categorie” vervangen door: gevangenisstraf van ten hoogste een jaar of geldboete van de vierde categorie. E In artikel 101 wordt “artikel 40, vierde lid,” vervangen door: artikel 40. F Artikel 102 komt te luiden: Artikel 102 1. De in artikel 96 strafbaar gestelde feiten zijn misdrijven. 2. De in de artikelen 97 tot en met 101 strafbaar gestelde feiten zijn overtredingen. G Artikel 103 komt te luiden: Artikel 103 1. Indien tijdens het plegen van een strafbaar feit, omschreven in artikel 97, nog geen vier jaren zijn verlopen sedert een vroegere veroordeling van de schuldige wegens een strafbaar feit, omschreven in de artikelen 96 en 97, onherroepelijk is geworden, kan hechtenis van ten hoogste zes maanden of geldboete van de derde categorie worden opgelegd. 2. Indien tijdens het plegen van een strafbaar feit, omschreven in artikel 96 nog geen vier jaren zijn verlopen sedert een vroegere veroordeling van de schuldige wegens een strafbaar feit, omschreven in de artikelen 96 en 97, onherroepelijk is geworden, kan gevangenisstraf van ten hoogste twee jaar of geldboete van de vijfde categorie worden opgelegd. Artikel 58 De Wet toelating zorginstellingen wordt ingetrokken. Artikel 59 geschrapt Artikel 60 overgangsrecht toelating in relatie tot registratie? Artikel 61 De Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten wordt als volgt gewijzigd: A Artikel 1, eerste lid, onder d, 1º, komt te luiden:

Nikki Smits

- Pagina 73 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz 1º. de natuurlijke persoon of rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent in het verband van een door hem in stand gehouden instelling, zijnde een in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband;. B Artikel 57 wordt als volgt gewijzigd: 1. Het eerste lid komt te luiden: 1. Het College zorgverzekeringen en de zorgautoriteit verstrekken desgevraagd aan Onze Minister de voor de uitoefening van diens taak benodigde inlichtingen en gegevens. 2. In het tweede lid vervalt de zinsnede “of door een bestuursorgaan, bedoeld in het eerste lid,”. Artikel 62 In artikel 2, eerste lid, van de de Ambtenarenwet vervalt de zinsnede “- de voorzitter en de leden van het College bouw zorginstellingen en het College sanering zorginstellingen, bedoeld in de Wet toelating zorginstellingen, en het personeel van die colleges;”. Artikel 63 De Geneesmiddelenwet wordt als volgt gewijzigd: A In artikel 18, zevende lid, wordt “een instelling in de zin van de Wet toelating zorginstellingen” vervangen door: een instelling in de zin van de Zorgverzekeringswet. B In artikel 57, tweede lid, onder a, wordt “een krachtens artikel 5 van de Wet toelating zorginstellingen als algemeen onderscheidenlijk psychiatrisch ziekenhuis aangewezen instelling” vervangen door: een ingevolge artikel 49 van de Wet cliëntenrechten zorg als algemeen onderscheidenlijk psychiatrisch ziekenhuis geregistreerde zorgaanbieder. Artikel 64 In artikel 12, eerste lid, onder b, van de Wet inzake bloedvoorziening wordt “krachtens artikel 5 van de Wet toelating zorginstellingen als ziekenhuis toegelaten instellingen” vervangen door: ingevolge artikel 49 van de Wet cliëntenrechten zorg als ziekenhuis geregistreerde zorgaanbieders. Artikel 65 Artikel 1, onder f, van de Wet op de orgaandonatie komt te luiden: f. ziekenhuis: een ingevolge artikel 49 van de Wet cliëntenrechten zorg als ziekenhuis geregistreerde zorgaanbieder;. Artikel 66 Artikel 12.15 van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek komt te luiden: Artikel 12.15 De raad van bestuur beslist, na overleg met het college van bestuur van de universiteit waaraan het ziekenhuis is verbonden, welke afdelingen en andere onderdelen het academisch ziekenhuis omvat. Artikel 67 Artikel 90 sexies van het Wetboek van Strafrecht komt te luiden: Artikel 90sexies Onder psychiatrisch ziekenhuis wordt verstaan: 1°. een ingevolge artikel 49 van de Wet cliëntenrechten zorg als ziekenhuis, verpleeghuis of gehandicapteninrichting geregistreerde zorgaanbieder, voor zover

Nikki Smits

- Pagina 74 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz diens zorg blijkens de registratie gericht is op de behandeling van psychiatrische patiënten; 2°. een psychiatrische afdeling van een academisch ziekenhuis. Artikel 68 Artikel 53 van de Woningwet vervalt. Artikel 69 De Zorgverzekeringswet wordt als volgt gewijzigd: A Artikel 1, onder m, 1º, komt te luiden: 1º. de natuurlijke persoon of rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent in het verband van een door hem in stand gehouden instelling, zijnde een in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband;. B Artikel 91 wordt als volgt gewijzigd: 1. Het tweede lid komt te luiden: 2. Het College zorgverzekeringen en de zorgautoriteit verstrekken desgevraagd aan Onze Minister de voor de uitoefening van diens taak benodigde inlichtingen en gegevens. 2. In het derde lid vervalt de zinsnede “of door een bestuursorgaan, bedoeld in het tweede lid,”. Artikel 70 De Wet klachtrecht cliënten zorgsector wordt ingetrokken. Artikel 71 In de Wet maatschappelijke ondersteuning wordt na paragraaf 2 een paragraaf ingevoegd, luidende: § 2a. Klachten en medezeggenschap (hier zullen tzt de bepalingen van de WCZ inzake de behandeling van klachten en de medezeggenschap van cliënten bij maatschappelijke ondersteuning door derden mutatis mutandis worden uitgeschreven, zoals bij art. 72.) Artikel 72 In de Wet kinderopvang wordt in hoofdstuk 3, paragraaf 2, na artikel 57a een artikel ingevoegd, luidende: Artikel 57b 1. De houder van een kindercentrum of een gastouderbureau treft schriftelijk een regeling voor de opvang en afhandeling van klachten van ouders over de kwaliteit van de opvang, de bejegening van de kinderen daaronder begrepen. 2. De regeling is zodanig ingericht dat: a. de ouder desgewenst gratis met informatie, advies en bemiddeling wordt ondersteund door een daartoe aangewezen en geschikt persoon; b. klachten zorgvuldig worden onderzocht; c. klachten zoveel mogelijk op een voor de ouder bevredigende wijze worden afgewikkeld; d. klachten, rekening houdende met de aard van de klacht, zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken worden afgewikkeld; e. de ouder een schriftelijke mededeling van de houder ontvangt waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de houder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.

Nikki Smits

- Pagina 75 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz 3. In de regeling kan worden bepaald dat zij niet van toepassing is op klachten voor zover deze betrekking hebben op de betaling van een schadevergoeding door de houder. 4. In de regeling is voorts voorzien in het periodiek openbaar maken door de houder van niet tot personen herleidbare gegevens omtrent ingediende klachten en de afhandeling daarvan. 5. De regeling wordt op daarvoor geschikte wijze onder de aandacht van de ouders van de kinderen gebracht. Artikel 73 1. De Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen wordt ingetrokken. 2. In afwijking van artikel 38, eerste lid, van de Wet cliëntenrechten zorg stelt de zorgaanbieder die op het tijdstip van inwerkingtreding van dat artikel reeds een cliëntenraad heeft ingesteld, die cliëntenraad in de gelegenheid advies uit te brengen over een voorgenomen besluit dat betrekking heeft op een regeling als bedoeld in artikel 31, tweede lid, of 35, tweede lid, van die wet. 3. Een zorgaanbieder die op het tijdstip van inwerkingtreding van artikel 38, eerste lid, van de Wet cliëntenrechten zorg nog geen cliëntenraad heeft ingesteld, stelt voor de eerste toepassing van dat artikel een representatief te achten cliëntenorganisatie in de gelegenheid advies uit te brengen over een voorgenomen besluit dat betrekking heeft op een regeling als bedoeld in artikel 31, tweede lid, of 35, tweede lid, van die wet. Artikel 74 De Wet marktordening gezondheidszorg wordt als volgt gewijzigd: A In artikel 1 vervallen de onderdelen n en o. B geschrapt C In artikel 17, eerste lid, vervallen de onderdelen f en g. D geschrapt E geschrapt F Artikel 38 wordt als volgt gewijzigd: 1. Het eerste en zevende lid vervallen. 2. Het tweede tot en met zesde lid worden vernummerd tot eerste tot en met vijfde lid. 3. In het vierde lid (nieuw) wordt “vierde lid” telkens vervangen door: derde lid. 4. In het vijfde lid (nieuw) wordt “vijfde lid” vervangen door: vierde lid. G geschrapt H geschrapt I geschrapt

Nikki Smits

- Pagina 76 -

Mei 2010

Bijlage 3: Het wetsvoorstel Wcz Artikel 75 geschrapt Artikel 76 pm Artikel 76a pm Artikel 77 Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek wordt als volgt gewijzigd: A Aan artikel 446 wordt een lid toegevoegd, luidende: 5. Op de behandelingsovereenkomst is de Wet cliëntenrechten van toepassing voor zover de aard van de rechtsbetrekking zich daartegen niet verzet. B De artikelen 448 tot en met 459, 462, 464, 465 en 466 vervallen. Hoofdstuk 9. Slotbepalingen Artikel 77a Tot een bij koninklijk besluit te bepalen tijdstip wordt in artikel 35, derde lid, onder b, in plaats van “€ 25.000,-“ gelezen: € 10.000,-. Artikel 78 Deze wet treedt in werking op een bij koninklijk besluit te bepalen tijdstip, dat voor de verschillende artikelen of onderdelen daarvan verschillend kan worden vastgesteld. Artikel 79 Deze wet wordt aangehaald als: Wet cliëntenrechten zorg. Lasten en bevelen dat deze in het Staatsblad zal worden geplaatst en dat alle ministeries, autoriteiten, colleges en ambtenaren wie zulks aangaat, aan de nauwkeurige uitvoering de hand zullen houden. De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, De Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, De Minister van Justitie,

Nikki Smits

- Pagina 77 -

Mei 2010

Bijlage 4: Interviewschema Bijlage 4: Interviewschema Algemeen. Datum:

Naam:

Tijdsduur:

Geslacht:

Klachtencommissie: Introductie. 1. Bandopname 2. Vertrouwelijkheid en anonimiteit 3. Uitleg over doel en achtergrond Inleidende vragen. (Veelal ja/nee antwoorden) 1. Wat is uw functie in de klachtcommissie? 2. Uit hoeveel leden bestaat de klachtencommissie (exclusief plaatsvervangers)? Zitten er ook leden van buiten het ziekenhuis/huisartsenpraktijk in de klachtencommissie? 3. Heeft een vertegenwoordiger namens een patiëntorganisatie zitting in de klachtcommissie? 4. Heeft de klachtenfunctionaris een functie in de klachtencommissie? 5. Verricht de secretaresse van de Raad van Bestuur werkzaamheden voor de klachtencommissie? 6. Hebt u de indruk dat er afgelopen jaar een toe of afname is van het aantal Wkcz klachten? 7. Binnen welke termijn moet de klachtencommissie volgens uw klachtenregeling een uitspraak doen over de klacht?

Nikki Smits

- Pagina 78 -

Mei 2010

Bijlage 4: Interviewschema 8. Heeft geïnterviewde kennis van het wetsvoorstel Wcz? Zo ja, waar is deze kennis op gedaan? Persoonlijke mening van geïnterviewde t.o.v. klachtrecht 1. Wat vindt u van de werkbaarheid van het klachtrecht?

Het klachtrecht en knelpunten 1. Tegen welke knelpunten loopt u tijdens de klachtbehandeling? Hebben de knelpunten betrekking op: - Proces? - Klachtreglement? - Wet? - Patiënten? - Anders?

2. Hoe wordt omgegaan of hoe zijn jullie omgegaan met het knelpunten betreffende …..? 3. Hoe wordt omgegaan of hoe zijn jullie omgegaan met het knelpunten betreffende …..?

4. Ziet u mogelijkheden om de knelpunten op te lossen?

5. Wat gaat goed tijdens de klachtbehandeling? Hebben de positieve punten betrekking op: - Proces? - Klachtreglement? - Wet? - Patiënten? - Anders?

Nikki Smits

- Pagina 79 -

Mei 2010

Bijlage 4: Interviewschema Het wetsvoorstel 1. Hoe kijkt u aan tegen het wetsvoorstel?

2. Denkt u dat het wetsvoorstel de knelpunten zal verergeren of oplossen?

Afronding 1. Dit was mijn laatste vraag, heeft u nog iets toe te voegen?

2. Wat vond u van het interview?

Nikki Smits

- Pagina 80 -

Mei 2010